第一篇：王雪老師-服務(wù)禮儀與行為規(guī)范

服務(wù)禮儀與行為規(guī)范

培訓(xùn)背景: 在產(chǎn)品同質(zhì)化的銀行業(yè),如何抓住客戶的心,服務(wù)無疑起到舉足輕重的作用.所以,打造一流的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范,是每一個(gè)大堂經(jīng)理和柜員的必修課程.課程收益：打造一流的服務(wù)禮儀與行為規(guī)范，贏得更多的客戶。培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理、柜員

課程大綱：

一、商業(yè)銀行員工角色定位

? 真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺

? 職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素 ? 優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

? 禮儀帶給你機(jī)會：禮儀是你成功之路的秘密武器 ? 禮儀讓你的心情更加亮麗

? 員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

二、打造一流的銀行職業(yè)形象

? 自信是職業(yè)形象的開始

想像自己是個(gè)職業(yè)人士 讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士 ? 微笑讓你充滿陽光

我的笑容價(jià)值百萬美金 如何訓(xùn)練你的微笑？ ? 專業(yè)著裝

服裝：如何穿著行服？ 服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？ 著裝細(xì)節(jié)

? 銀行禮儀的“專業(yè)舉止”

站姿訓(xùn)練

規(guī)范站姿訓(xùn)練

幾種不受歡迎的站姿

坐姿訓(xùn)練

規(guī)范坐姿訓(xùn)練

幾種不受歡迎的坐姿

走姿訓(xùn)練

規(guī)范走姿訓(xùn)練

幾種不受歡迎的走姿 手勢訓(xùn)練

常用手姿

手勢運(yùn)用的注意 ? 銀行商務(wù)行為

客戶的迎送 介紹 握手 名片的使用

與客戶距離、位置的把握

柜面服務(wù)禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？ 內(nèi)部員工交往禮儀 ? 銀行禮儀用語

語言魅力訓(xùn)練

稱呼禮儀

文明用語

三、商業(yè)銀行禮儀禁忌

徒有虛表 矯揉造作 生搬硬套

四、服務(wù)意識的提升

蝴蝶效應(yīng) 服務(wù)社會化

個(gè)人服務(wù)水平與職業(yè)的關(guān)系

五、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)細(xì)節(jié)的提煉

招迎道謝 服務(wù)細(xì)節(jié)提煉 工作效率與執(zhí)行力

自我測試：你的形象價(jià)值多少？

第二篇：餐飲服務(wù)禮儀與行為規(guī)范

餐飲服務(wù)禮儀與行為規(guī)范

一、餐飲服務(wù)要求禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。

二、餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。

三、儀容、儀表：

1.儀表要求：

a)著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。b)不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。

c)不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，要將衣服的下擺扎在褲子里

d)襯衣要保持整潔。

e)及時(shí)清洗工作服，破了要換。

f)鞋子穿黑色并擦油，不得有灰塵，保持鞋面干凈和光亮。

2.儀容要求：

a)親切和謁、端裝大方。

b)指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油。

c)發(fā)式要求男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。

d)女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。e)每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。

f)飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃特殊氣味東西，不飲含酒精的飲料。g)保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。

h)女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴夸張的首飾與頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。

四、行為準(zhǔn)則：

1.行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

2.注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。顧客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。3.行為的具體要求：站姿是基本功。

a)立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。b)行態(tài)：走姿應(yīng)端莊，行走時(shí)身體重心稍向前，這樣有利于重心在前，重心落在大腳趾，平視面帶微笑，理想的軌跡是正前方直線，腳跟落在這條直

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線上，挺胸抬頭，不要晃肩雙手自然擺，臂部放松，腳輕緩，步履不大均勻，迎客時(shí)走在前面，送客時(shí)走在后，客過要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過，多人行時(shí)不要橫直一排，不在酒店內(nèi)奔跑追逐跑步，可大步走，但要給超過的人道歉

c)手勢：是具有表現(xiàn)力的手勢語言，介紹菜和引路時(shí)要用到。在給，賓客指方向時(shí)，伸手，手指以肘關(guān)節(jié)，為中心轉(zhuǎn)動到指示方向，并且眼睛和手的方向一致，嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

d)語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。

I)基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語。

? 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨

? 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

? 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

? 稱呼語：小姐、夫人、太太、那位先生、那位女士、大姐、阿姨…您好

? 祝賀語：祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂

? 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。? 道謝語：謝謝、非常感謝。

? 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

? 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎您喜歡（需要、能夠。）？請您。。好嗎？

II)基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

III)常用禮貌用語詞：請、您、謝謝、對不起、再見、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

IV)專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

e)服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時(shí)請示、不能隨意。說話文明禮貌。

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第三篇：服務(wù)用語、行為規(guī)范、著裝禮儀

地球村IT服務(wù)文檔

服務(wù)用語、行為規(guī)范、著裝禮儀

第一章

禮貌禮節(jié)部分

禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心

我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)有其直接性，即由我們的協(xié)調(diào)員、工程師面對面地為用戶提供服務(wù)，因此，對我們來說服務(wù)本身就變成了產(chǎn)品。“地球村---五星級服務(wù)”的產(chǎn)品質(zhì)量，也就是服務(wù)的質(zhì)量包括二個(gè)部分：一是技術(shù)的質(zhì)量，通常我們可說成知識和技能；二是服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度甚為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。

一、儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。

? 著裝要清潔整齊。? 儀容要大方，? 保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

? 女士上班要淡妝打扮，不準(zhǔn)佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡，上班時(shí)間不將頭發(fā)染成其它顏色。? 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當(dāng)著用戶的面或在公共場所整理。

? 穿襯衣

具體要求：襯衣工整整潔。公司提倡穿工服，但不做硬性規(guī)定； ? 打領(lǐng)帶

具體要求：領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。公司提倡用公司所發(fā)的工作領(lǐng)帶，但不做硬性規(guī)定； ? 佩戴胸卡

具體要求：員工上班時(shí)間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其它地方；

二、表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要

? 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感。

廣東地球村計(jì)算機(jī)有限公司 第 1 頁 2013-3-31 Microsoft Windows 2000培訓(xùn)資料

? 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給用戶以不受重視感。

? 要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

? 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。? 要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負(fù)重感。

? 不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。

第二章 電話接聽與服務(wù)

無論接聽或打出電話都應(yīng)盡量保持微笑！當(dāng)對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當(dāng)對方為經(jīng)理級（包含）以上人員時(shí)應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經(jīng)理等。

一、接聽電話

? 接聽電話時(shí)建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。? 不要對用戶講俗語和不易理解的行業(yè)專業(yè)語言，以免用戶不明白，造成誤解。

? 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)用戶時(shí)間，引起對方反感。

? 接聽電話時(shí)不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒。

? 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉。“您好，地球村維護(hù)組。對不起，讓您久等了?！?? 拿起電話說：“您好，地球村維護(hù)組。我是XXX（全名）！”。? 詢問事誼：“有什么能幫到您嗎？” ? 需要將電話轉(zhuǎn)接給別人聽：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接?！?? 聽不清楚，要求對方重復(fù)：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復(fù)一下嗎？”。

? 當(dāng)用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅(jiān)持找其他同事，請?jiān)儐枺骸靶璨恍枰猉XX回來以后給您回個(gè)電話？”如用戶需要，應(yīng)繼續(xù)詢問用戶的姓名和電話，以便于聯(lián)系。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號碼是多少？”。

? 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是地球村維護(hù)組XXX，請問您是XXX（X總/X經(jīng)理/X先生/X小姐）？” ? 接聽電話要注意禮貌。

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我們的服務(wù)宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：

1）、無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報(bào)

姓名，我是不會給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說嘛。”接電話人對用戶的來電內(nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。2）、傲慢。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

3）、有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，“不清楚”，“隨便”。

4）、急躁。在接聽電話時(shí)，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機(jī)關(guān)槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)火，在訓(xùn)人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。5）、獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。

6）、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現(xiàn)在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。

7）、不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火。如：“聲音大一點(diǎn)，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？

第三章

現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范

? 我們?nèi)ビ脩衄F(xiàn)場時(shí)應(yīng)面帶微笑（切不可心含怨氣），到用戶處應(yīng)先介紹自己：“您好，X先生/X小姐（X總/X經(jīng)理），我是地球村維護(hù)組的XXX。”。? 確認(rèn)報(bào)障人和故障地點(diǎn)。參考用語：“請問剛剛是您報(bào)障嗎？”?！拔覀儎倓偨拥接脩魣?bào)障XXXX（故障簡稱），請問是您的電腦有問題嗎？” ? 接著面帶微笑認(rèn)真聆聽用戶故障描述或者維護(hù)要求；

? 簡要故障分析并建議關(guān)閉當(dāng)前處理的文檔等，征詢用戶同意后開始故障排除等；

? 未經(jīng)用戶允許盡量不要使用用戶的座椅或是其它東西，不能翻看用戶桌

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面的資料和電腦中的文件；

在進(jìn)行工作時(shí)首先應(yīng)考慮保證用戶的工作數(shù)據(jù)不能丟失。如有必要，在對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份并確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤后再對用戶電腦進(jìn)行操作；

在用戶處解決故障時(shí)可以與用戶閑聊，但是不可亂說話（未經(jīng)證實(shí)的），不可議論移動內(nèi)部的人、事；

維護(hù)完成后，向用戶解釋故障原因、排除方法、建議等，并請用戶確認(rèn)是否正?；蛘邼M足要求；參考用語：“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)判斷，此故障引起的原因是XXXXX（簡述原因），今后在使用的過程中應(yīng)該注意XXXX（簡述注意事項(xiàng)）?！痹诮忉寱r(shí)，請勿使用“可能”、“大概”、“可能是”、“估計(jì)”等模糊詞語；

如果用戶確認(rèn)OK后，詢問用戶是否有其它需要幫忙的。參考用語：“請問您的電腦還有什么問題嗎？”、“請問您還有什么需要我們協(xié)助的嗎？”；

離開時(shí)注意將本次工作的所有工具帶齊，并將本次工作產(chǎn)生的廢棄物品清理干凈，使用戶的工作范圍保持到工作前的狀態(tài)；并保留名片給客戶，告知用戶“以后您在電腦使用過程中遇到問題請撥打電話XXX（詳細(xì)電話號碼）與我們聯(lián)系，我們將盡力為您服務(wù)！”；

如果未能及時(shí)解決故障，需要查找資料或者其它部門協(xié)助的，向用戶解釋原因請求用戶諒解，留下聯(lián)系方式后詢問用戶可否離開；離開后要求及時(shí)跟進(jìn)并告訴用戶你的進(jìn)展情況，直至完成為止； 離開時(shí)如果用戶不在，必須打電話與用戶聯(lián)系或是在桌面上留下小便簽，將自己的聯(lián)系方式提供給用戶，方便用戶及時(shí)聯(lián)系。用戶要求安裝游戲時(shí)，可以婉轉(zhuǎn)和用戶說：“很抱歉，信息中心不允許我們在辦公機(jī)器上安裝游戲，如果發(fā)現(xiàn)的話我們會被扣分。請您原諒”。用戶要求安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件時(shí)，需向用戶進(jìn)行婉轉(zhuǎn)解釋。參考用語：“信息中心沒有提供給我們這樣的軟件，或者您可以自己找一下這個(gè)軟件，如果您找到了，我們可以協(xié)助您裝一下?！?? ? ?

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第四章

投訴處理規(guī)范

? 當(dāng)遇到用戶投訴時(shí)，切不可辯解，首先向用戶道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤：“對不起，XXX（X經(jīng)理，X總），這是我們的錯(cuò)。我可以現(xiàn)在再為你服務(wù)嗎？”，如用戶同意的話，第一時(shí)間趕到用戶處并再次向用戶道歉；

? 前兩次盡量由同一人去處理。如果沒有空，應(yīng)立即安排第二人去處理，去之前應(yīng)向前一維護(hù)人員詳細(xì)詢問故障現(xiàn)象、處理經(jīng)過等；

? 同類故障出現(xiàn)三次以上（含三次）的必須引起重視，安排其它同事去處理，并報(bào)告給上級主管，要求協(xié)助；

? 處理完后要求處理工程師進(jìn)行至少三次回訪，時(shí)間可以是第二天、隔三天、隔一星期。

? 要求對每單投訴服務(wù)工程師寫出書面報(bào)告，詳細(xì)說明此單故障的處理情況及產(chǎn)生投訴的原因，由協(xié)調(diào)人員進(jìn)行核查并與客戶進(jìn)行溝通；

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第四篇：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范（討論稿）

一、禮儀的含義 所謂禮儀是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則，儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。

二、禮儀的本質(zhì) 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。

三、全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）樹立“人性化”服務(wù)的意識，加強(qiáng)培訓(xùn)，使“人性化”的服務(wù)理念成為每位員工服務(wù)的自覺行為。1.實(shí)行首“問”負(fù)責(zé)制。醫(yī)院職工在醫(yī)院任何地點(diǎn)遇到提出需求和幫助的病人，一定要本著主人翁的姿態(tài)伸出援助之手，幫助病人解決困難，而不能臵之不理或推諉。2.實(shí)行“一條龍接力式”服務(wù)。為就診患者提供來院前的醫(yī)療介紹和咨詢、來院后導(dǎo)診至送出醫(yī)院大門，出院后的回訪等就醫(yī)的每一個(gè)環(huán)節(jié)人性化醫(yī)療服務(wù)。盡可能的發(fā)現(xiàn)和滿足患者的需求，使其感受到方便、快捷、安全、舒適、優(yōu)質(zhì)規(guī)范、溫馨經(jīng)濟(jì)的就醫(yī)環(huán)境。

（二）推行賓館式服務(wù)，提高職工外在形象素質(zhì)。給予禮儀、形象氣質(zhì)、溝通技巧、文明用語培訓(xùn)，各崗位人員醫(yī)療服務(wù)技巧的培訓(xùn)。營造和諧溫馨的就醫(yī)及工作環(huán)境。1.工作人員著裝規(guī)范、整潔、輕便。2.女士淡妝上崗，護(hù)士統(tǒng)一頭飾。3.行為舉止大方，語言表情得體。微笑迎送病人，溝通時(shí)語言清晰準(zhǔn)確，表情親切適當(dāng)。在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。4.工作人員在各項(xiàng)診治工作中及會議期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)為振動，避免手機(jī)鈴聲打斷工作和講話思路。如有要事，接電話前，應(yīng)做好工作交接，向病人做好解釋并說聲“對不起”。儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 禁忌 抬頭挺胸、目視前方、收腹立低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、腰、雙臂自然下垂、雙手相握站姿 扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、臵于腹前、雙腿并攏、腳尖自東游西逛 然分開 身著工裝、護(hù)士需帶護(hù)士帽、工裝上下身不配套、著裝不整著裝 保持服裝干凈平整、女護(hù)士需潔、穿高跟鞋 穿護(hù)士鞋、上崗必須佩帶工牌 不得佩帶夸張飾物、不得佩帶戒飾品 不得佩帶任何飾品 指、不得帶于工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡、不得戴有色眼鏡 男醫(yī)護(hù)人員留短發(fā)、女醫(yī)護(hù)人頭發(fā)染成怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼員的長發(fā)需束起、勤洗頭、理睛或男醫(yī)生頭發(fā)過長超過后衣發(fā)、面部頸部需干凈、女醫(yī)護(hù)個(gè)人衛(wèi)生 領(lǐng)、女醫(yī)護(hù)人員化濃妝或美甲、人員可以畫淡妝、手腳勤洗、吃刺激性氣味食物 不留長指甲、保持指甲干凈、不涂指甲油

親切自然、目光隨指示方向移手勢 用單指指點(diǎn)患者或其家屬 動、動作幅度適中 精神飽滿、面帶笑容、心中牢無精打采、蔫頭耷腦、愁眉苦臉、精神面貌 記護(hù)理理念和服務(wù)理念 心不在焉、心事重重

四、文明服務(wù)用語 基本文明用語

1、您好！

2、請進(jìn)。

3、請坐。

4、請講。

5、請轉(zhuǎn)告。

6、請稍候。

7、麻煩您！

8、對不起。

9、不客氣。

10、謝謝！

11、您走好。再見！導(dǎo)診服務(wù)用語

1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？

2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

3、**科在*層，請走好。

4、對不起，這個(gè)問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴焯?、收費(fèi)處用語

1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的；

2、×××，請您到××處領(lǐng)藥（檢查）。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過

來。

4、您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、您好，請把住院證給我看一下。

6、你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請把醫(yī)?？ń唤o我。

7、請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費(fèi)×××元。

8、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。

9、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。

11、這是您的結(jié)算清單，請收好。臨床醫(yī)師文明用語

1、您好！請坐、有哪里不舒服、請講。

2、您的病情已經(jīng)住幾天了，請講詳細(xì)一點(diǎn)。

3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請講具體一點(diǎn)。

4、請您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。

5、請將您的上衣撩起來，便于檢查。

6、請往這里靠近一點(diǎn)，這里有空調(diào)，檢查時(shí)不冷。

7、檢查時(shí)有點(diǎn)難受，請稍微忍一點(diǎn)，謝謝配合。

8、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進(jìn)行治療，單子已經(jīng)開好，請抓緊時(shí)間交費(fèi)檢查，請走好。

9、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請抓緊時(shí)間交費(fèi)，辦理住院手續(xù)，走好！

10、您好，還有什么不清楚的地方，可-以咨詢。我們會滿意答復(fù)您的。護(hù)理服務(wù)用語

1、您好，我是主班護(hù)士***，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。

2、您好，我是責(zé)任護(hù)士***，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。

3、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣? 還有哪里不舒服？

4、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。

5、明天*時(shí)給您做**手術(shù)，請您按照要求做好準(zhǔn)備，有什么問題隨時(shí)告訴我們。電話文明用語

1、您好！這里是XXX（單位名稱）XXX科（室）。

2、請稍等，我?guī)湍纯此ㄋ┰诓辉凇?/p>

3、XXX在XX科，請您撥打XXXXXXX（電話號碼）。

4、對不起，XXX同志不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？（他正有事，請待會打來。）（您打錯(cuò)電話了。）（請您留下姓名和電話號碼，待我問明后給您答復(fù)。）（這事由XXX（單位）負(fù)責(zé)，請您聯(lián)系他們解釋好嗎？）

5、請稍等，我拿筆記錄一下。

6、您好，我是xx局xx科（室）xxx，有個(gè)會議通知（或有件事），麻煩您記一下，……請問您貴姓，……謝謝！

7、有件事請您幫助轉(zhuǎn)告xxx同志，（說清事情）謝謝。

8、結(jié)束通話時(shí)——麻煩您了，謝謝！

備注：各醫(yī)療衛(wèi)生單位結(jié)合本單位實(shí)際情況制定本單位（科室）相應(yīng)文明用語。

第五篇：護(hù)士日常行為規(guī)范及服務(wù)禮儀

護(hù)士日常行為規(guī)范及服務(wù)禮儀

護(hù)士行為規(guī)范

禮儀是人的內(nèi)在修養(yǎng)和外在素質(zhì)的表現(xiàn)，是人的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，也是人際交往中的一門藝術(shù)。它是護(hù)士職業(yè)禮儀的要求，也是社會角色的需要，它展示護(hù)士文明禮貌的語言、優(yōu)雅得體的舉止，給病患以美麗圣潔、安全寧靜之感。護(hù)士應(yīng)以穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美、節(jié)力等行為作為職業(yè)規(guī)范的要求：

著裝：

護(hù)士服要求保持平整、無污跡，紐扣齊全，扣緊；腰帶平整，松緊適度；胸卡佩帶在左上胸部位；穿白色軟底護(hù)士鞋；夏季著透明絲襪，冬季著白棉襪。

燕帽：

要求平整、無污跡，兩帽角與帽沿平齊，佩戴端正，并用發(fā)夾固定。

站姿:

要求在于挺胸收腹，頷首、目光平視，表情自然，兩肩收緊，自然向后。站姿有Ⅱ型站姿、V字型站姿。

Ⅱ型站姿：

抬頭、頸直，下頜微收，嘴角自然閉合，兩眼平視前方，面帶微笑；肩部自然舒展，挺胸、收腹、收臀，兩臂下垂于身體兩側(cè)；手指自然彎曲，虎口向前，兩腿直立，兩膝和腳跟并攏。

V字型站姿：

腳后跟靠攏，膝部靠緊；兩腳平齊向前，兩腳尖距離約為10cm，其張角約為45°呈V字狀；雙手疊放在腹前，臍上一寸。

坐姿：

雙手向后把衣裙下端捋平，落坐在椅面的2/3或3/4；兩腿并攏，小腿略后收或小交叉；兩手輕握置于腹部或腿上。

走姿：

走路時(shí)應(yīng)昂首，挺胸，收腹，前視，步履敏捷，輕盈。兩手前后自然擺動。

蹲姿：

腿取半蹲姿勢，右腿壓住左腿，右手取物。

引導(dǎo)姿勢：

五指伸直并攏，手從腹前抬起；掌心與地面呈45度角，以肘部為軸，向右擺動。

持治療盤：

雙手握托治療盤，肘關(guān)節(jié)呈90度貼近軀干。

持病歷夾：

一手持夾，輕放在同側(cè)胸前，稍外展；另一手輕托病歷卡下方。

推治療車：

推治療車時(shí)應(yīng)雙手扶車；身體略向前傾，治療車距身體前約30cm；肘部自然放松，約成135-160度角，朝前推行。

接待門、急診、住院病人的禮儀

接聽電話： “您好，這里是閔行區(qū)中醫(yī)醫(yī)院門診分診處，請問有什么需要幫助的？”?..好的，“請稍候”。

打電話：您好！我是體檢部，請問西醫(yī)內(nèi)科王大夫在嗎？?..好的，謝謝！遇總機(jī)有緊急電話臨時(shí)插進(jìn)時(shí)，應(yīng)主動接受。

接待門診患者的禮儀： “您好，請問您哪里不舒服”；請您到掛號處掛號”；“請您將病歷放在這里，等候叫號，謝謝您的合作”。

護(hù)送患者入病房的禮儀：您好！王浩，住院手續(xù)已辦好，我護(hù)送您去病房，好嗎？?

護(hù)士接待入院患者的禮儀： 辦公室護(hù)士要主動熱情迎接病人，并予以問候和自我介紹；同時(shí)雙手接過病歷以示尊重；其他在場的護(hù)士，應(yīng)抬起頭來，面向患者，親切微笑，以示歡迎。責(zé)任護(hù)士接到通知后，給患者測體重，安置患者至病房，插床頭卡；帶病員服、測量體溫、脈搏、血壓,為患者及家屬作詳細(xì)地入院宣教。

接待特殊患者的禮儀

為患兒治療時(shí)的禮儀：“小朋友，你生病了是吧？?.阿姨知道你叫王小毛，是不是呀？?.我是吳阿姨,一會阿姨給你打針，阿姨知道王小毛是勇敢的孩子，是不怕打針的！阿姨會輕輕給你扎針，別害怕哦！”。阿姨給你打完針了。恩！真不錯(cuò)，小毛真是個(gè)勇敢的孩子。

對老年患者的禮儀：“請問奶奶貴姓？?.。哦！李奶奶，您好！我是輸液室護(hù)士小張，一會我來給您輸液，天氣寒冷，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的熱水袋，請您先取一下暖，好嗎？”

與情緒激動患者的溝通：護(hù)士應(yīng)傾聽其訴說，安撫其情緒，理解其需求，不得與患者發(fā)生爭吵，保持良好的職業(yè)心態(tài)，并酌情視患者情緒穩(wěn)定之后，與其真誠交談，滿足患者的合理要求。

手術(shù)室護(hù)士的工作禮儀

術(shù)前訪視的禮儀： 您好！請問您叫什么名字？?.2床羅杰是吧！我是手術(shù)室護(hù)士小李，明日王大夫?qū)槟中g(shù)，現(xiàn)在我來了解一下您的情況，請您配合！謝謝！是第一次做手術(shù)嗎？有藥物過敏史嗎？??..您的情況我已基本了解, 請您不要緊張，我們會給您安排好手術(shù)，今晚好好好休息，保證睡眠，祝您手術(shù)成功。

接手術(shù)患者時(shí)的禮儀：您好！請問您叫什么名字？?.查對羅杰的病歷、手術(shù)通知單、腕帶等物品；“羅杰，我是您的手術(shù)巡回護(hù)士小李，請別緊張，我已為您做好術(shù)前準(zhǔn)備，請您放心。患者術(shù)中疼痛不適時(shí)：“羅杰，感覺很痛嗎？?.請放松，做深呼吸，如果疼痛難忍的話，我們會馬上給您處理?！?/p>

手術(shù)結(jié)束后：“羅杰，您的手術(shù)已結(jié)束，手術(shù)很成功，謝謝配合，請回病房后好好休息，三天后我會來探望您的，祝您早日康復(fù)?！?/p>