第一篇：酒店投訴處理制度[小編推薦]

酒店投訴處理制度

一、目的

為提升酒店的服務(wù)意識(shí)、完善酒店服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對(duì)客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向本酒店提出的投訴。

三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)

總經(jīng)辦作為酒店對(duì)外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：

(1)對(duì)直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。

(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。

(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。

(4)對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。

(5)對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。

(6)根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)酒店相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議、責(zé)任歸屬、處理方案，上報(bào)總經(jīng)理。

四、客戶投訴處理流程：

1.酒店各部門人員在接到客戶投訴時(shí)，作為“首問責(zé)任人”，對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決。對(duì)不能解決，屬本部門范圍立即上報(bào)本部門上級(jí)主管，外部門范圍立即上報(bào)總經(jīng)辦，20:00以后報(bào)值班經(jīng)理。并到前臺(tái)將客投情況登記記錄。

2.總經(jīng)辦根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；

3.對(duì)屬于客戶自身原因的，酒店由總經(jīng)辦或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；

4.對(duì)屬于酒店原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意；

5.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級(jí)主管或經(jīng)理提出投訴處理意見。被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；

6.對(duì)客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的（包括酒店與客戶之間、酒店各部門之間的責(zé)任），總經(jīng)辦提交總經(jīng)理處理。

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起5個(gè)工作日或客戶與酒店協(xié)商確定的日期。六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰

1、無合理理由而對(duì)客戶投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人（指“首問責(zé)任人”，所在部門負(fù)責(zé)人），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評(píng)。

2、對(duì)員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成酒店直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由酒店進(jìn)行賠償?shù)?，員工向酒店進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。

3、對(duì)因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與酒店協(xié)商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，酒店制定、實(shí)施“部門經(jīng)理值班制度”，詳見具體規(guī)定。

第二篇：酒店處理投訴的制度及原則

酒店處理顧客投訴的制度和原則

賓客投訴處理制度

一、目的：

在處理各種賓客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令人樂意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決賓客投訴，在不損害餐廳利益的前提下，既然讓賓客感受到餐廳的誠意，也能讓賓客覺得在酒店內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

二、賓客投訴各類內(nèi)容和處理：

1、賓客對(duì)企業(yè)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、周圍環(huán)境等等。

即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好辦法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，再次與客人聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。

2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

賓客對(duì)服務(wù)員態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵客人;拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人;無根據(jù)地亂懷疑客人取走餐廳的物品，或者誤以為他們沒有結(jié)賬就離開。

3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：服務(wù)員沒有照客人要求提供服務(wù)，電話無人接聽，取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了客人的所點(diǎn)的菜肴。

4、對(duì)異常事件的投訴

停電、盜竊等情況引起的投訴，要求服務(wù)員盡量在力所能及的范圍幫助解決、做好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。

三、賓客投訴類型分析

1.處理客人口頭投訴

1.1對(duì)待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表餐廳向客人表示歉意與感謝。

1.2注意傾聽客人投訴的具體內(nèi)容(發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等)，并及時(shí)填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動(dòng)，要有技巧性的將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談。

1.3在聽取客人的意見是，避免懷有敵意情緒或與客人爭(zhēng)論，對(duì)客人的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到餐廳是重視、理解其意見，并且盡力幫助他解決問題的。

1.4在聽取客人投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表餐廳承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再做出判斷。

1.5與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事情進(jìn)行調(diào)查處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問題，把將要采取的措施及所需的時(shí)間告知客人并征求客人的同意。

1.6恰到好處地回答客人的疑問，如有可能給客人提供幾種選擇的機(jī)會(huì)。

1.7對(duì)超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向客人提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。

1.8將客人的投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)妥善的解決。

1.9代表餐廳管理當(dāng)局采取補(bǔ)救措施，如贈(zèng)送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到餐廳的誠意，變不滿意為滿意。

1.10對(duì)一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅(jiān)持原則，但應(yīng)注意態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。

1.11將客人的投訴及處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)發(fā)生。

2、處理客人書面投訴

2.1認(rèn)真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。

2.2查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。

2.3約見被投訴服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，了解事情具體情況。

2.4如客人尚未離店，應(yīng)盡快與客人聯(lián)系，當(dāng)面與賓客溝通。

2.5若客人已離店，則應(yīng)代表餐廳給客人寫一份致歉信，在得到經(jīng)理許可后再通過傳真、郵寄或者E-mail及時(shí)發(fā)送至客人手中。

2.6填寫客人投訴記錄表并發(fā)送到相關(guān)部門。

四、顧客投訴處理的原則：

1、投訴語言要禮貌

客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí)，絕不能說：不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的。而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或當(dāng)班領(lǐng)班、部長(zhǎng)詢問，從而給客人滿意的答復(fù)。

2、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見

為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取賓客的敘述，使客人感到企業(yè)管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓客人明白我們?cè)谡J(rèn)真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時(shí)地說：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情!

為了使賓客能逐漸消氣息怒，餐廳主管或經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴客人，在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視。

3、保持冷靜

在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

4、表示同情和歉意

首先要讓客人理解你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。如果客人在談出問題時(shí)表示出十分認(rèn)真，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，處理投訴事件的當(dāng)事人，要不時(shí)地表示對(duì)客人的同情。如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情!謝謝您告訴我們這件事!對(duì)于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾!我完全理解您的心情等等。如果客人的投訴的事情屬實(shí)，餐廳要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生(女士)，我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們餐廳提出的寶貴意見!

5、同意客人的要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心

當(dāng)客人的抱怨和投訴屬實(shí)，你要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)你決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。

如果客人不知道或者不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動(dòng)計(jì)劃;這樣你才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。

6、感謝客人的批評(píng)指教

任何一位明智的服務(wù)性企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)甚至是服務(wù)員要經(jīng)常感謝那些對(duì)企業(yè)服務(wù)水平或者服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評(píng)指導(dǎo)意見的客人，因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見或抱怨，甚至投訴會(huì)協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴;但是，作為光顧過我們企業(yè)的客人會(huì)告訴他的朋友和身邊的人，這樣會(huì)極大地影響企業(yè)的未來客源市場(chǎng)，影響企業(yè)的聲譽(yù)。為此，凡是對(duì)我們提出批評(píng)、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要?dú)g迎，而且還有感謝。

7、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

把注意力集中在客人提出問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

8、記錄要點(diǎn)

把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人情緒，還可以使客人確信企業(yè)對(duì)他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

9、快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失

當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時(shí)，你就要采取行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿。此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)客人的最大尊重，也是客人此時(shí)最大的需求，否則就是對(duì)客人的漠視。

10、要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施

首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況;其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施均處于最佳狀態(tài);再次，用電話或者當(dāng)面拜訪賓客問明客人滿意程度。

第三篇：投訴處理制度

投訴處理制度

第一章

總則

第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度

第二條對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第七條、對(duì)于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時(shí)了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧?duì)處理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度；

（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

第五章

不同內(nèi)容投訴的處理

第十三條、對(duì)于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。

第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。

第十六條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對(duì)因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第十八條對(duì)非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

第四篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

一 凡有患者及患者家屬采用電話、書信、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

二 為方便患者投訴，向社會(huì)公開投訴電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)意見征求表”。

三 接受患者投訴處理的程序是：接待記錄—查明原因—耐心接受—有錯(cuò)賠禮—是錯(cuò)必究—必要時(shí)賠償患者的經(jīng)濟(jì)損失—讓投訴者滿意。

四 醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理和辦理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，及時(shí)受理和處理投訴事項(xiàng)。減少患者和家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度。

五 對(duì)來訪者要熱情接待，耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求。認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時(shí)向主管院長(zhǎng)反饋情況。

六 醫(yī)務(wù)科要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來源，內(nèi)容摘要，承辦去向和辦理結(jié)果。并對(duì)存在的問題，提出意見和建議。

七 醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)調(diào)查投訴事宜，對(duì)患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，向患者和家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商做出處理。并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)并備案。八 對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，醫(yī)務(wù)科要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)情況和處理結(jié)果上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。

九投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，確系醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級(jí)評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲掛鉤。十 對(duì)每一件投訴都要進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其它原因無法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。十一 辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的當(dāng)天解決或在15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的，時(shí)限可適當(dāng)延長(zhǎng)。對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)。并及時(shí)將結(jié)果送報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。

十二 投訴意見辦理完畢后。調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗?、函詢答?fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。

十三 各科室辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

醫(yī)務(wù)科

第五篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán),建立完善的病人投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實(shí)際，制定本制度。

一、組織機(jī)構(gòu) 組

長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員：

醫(yī)院投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)受理日常工作、各類群眾投訴。

二、具體工作職責(zé)

（一）凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

（二）辦公室負(fù)責(zé)受理患者和家屬投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本，并設(shè)置意見箱，并公布投訴電話號(hào)碼。

（三）對(duì)來訪者要熱情接待、耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時(shí)向院長(zhǎng)反饋情況。

（四）及時(shí)受理、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題，堅(jiān)決整改。同時(shí)，設(shè)立患者意見征詢表，通過意見征詢表調(diào)查，傾聽病人呼聲，收集病人意見，及時(shí)改進(jìn)不足。

（五）認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對(duì)存在的突出問題，要提出意見和建議。

（六）對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，相關(guān)部門要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見上報(bào)。

（七）凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受投訴的部門應(yīng)將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議報(bào)辦公室能解決的就解決，需要全院性協(xié)調(diào)的，交院領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議審議。

（八）辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的,時(shí)限可以適當(dāng)延長(zhǎng)。對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。

（九）投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗?、函詢答?fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。

（十）辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延，同時(shí)要注意保密。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。