第一篇：32_廣通云呼叫中心 育培訓(xùn)行業(yè)解決方案

廣通呼叫中心 教育培訓(xùn)行業(yè)解決方案

教育培訓(xùn)行業(yè)對(duì)于呼叫中心的需求

教育培訓(xùn)行業(yè)具有機(jī)構(gòu)分散、教育培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)多、咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容多、對(duì)客戶(hù)持續(xù)跟蹤服務(wù)過(guò)程長(zhǎng)的特點(diǎn)。大部分分支機(jī)構(gòu)分布在全國(guó)各地，分支機(jī)構(gòu)面向各自的區(qū)域市場(chǎng)，在招生、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和服務(wù)過(guò)程中對(duì)通訊工具的依賴(lài)性很強(qiáng)，建立統(tǒng)一通信、集中呼叫的客戶(hù)服務(wù)中心，對(duì)于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)受理流程化、業(yè)務(wù)管理規(guī)范化具有非常重要的意義。呼叫中心可以集中處理來(lái)電咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理、信息查詢(xún)、教育輔導(dǎo)，通過(guò)總部集中受理或分布受理的方式，處理客戶(hù)需要解決的實(shí)際問(wèn)題，并對(duì)通訊內(nèi)容全程錄音，監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，提高業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。

在教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)層面上，現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展為新一代的呼叫中心平臺(tái)提供了多樣化的接入呼出手段，使得當(dāng)今的呼叫中心能夠充分采用信息化管理的各種先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話課程輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、個(gè)性化服務(wù)、會(huì)員信息查詢(xún)等服務(wù)功能，從而為不同的客戶(hù)提供全方位的集中服務(wù)。

廣通云呼叫中心對(duì)于教育培訓(xùn)行業(yè)的作用

廣通云呼叫中心能夠?yàn)榻逃嘤?xùn)行業(yè)的客戶(hù)提供了7×24小時(shí)個(gè)性化服務(wù)、課程輔導(dǎo)和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，其費(fèi)用低廉、不受地域限制進(jìn)行部署，培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)可根據(jù)自己的需要選擇路由策略，其應(yīng)用主要有以下幾個(gè)方面：

廣通云呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司 1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)：

無(wú)論客戶(hù)身處何處，都可通過(guò)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所提供的統(tǒng)一電話號(hào)碼進(jìn)行呼入，廣通云呼叫中心可根據(jù)預(yù)先設(shè)置的智能路由網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)分配電話轉(zhuǎn)接，無(wú)需人工干預(yù)就可根據(jù)客戶(hù)需要自動(dòng)轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的部門(mén)，由專(zhuān)職人員進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)的受理，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。廣通云呼叫中心不受地域限制，能夠根據(jù)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的具體需要靈活部署咨詢(xún)顧問(wèn)的座席位置。

2.招生和招商：

對(duì)于教育機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，是否業(yè)務(wù)骨干受理電話咨詢(xún)業(yè)務(wù)，通常能夠?qū)蛻?hù)流失率產(chǎn)生重要作用，而業(yè)務(wù)骨干通常不可能一直守在電話旁邊，這一直是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所面臨的兩難選擇。廣通云呼叫中心具有手機(jī)自由綁定和遷入遷出功能，能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)骨干在空閑時(shí)間里不會(huì)漏接任何一個(gè)呼叫中心轉(zhuǎn)接來(lái)的客戶(hù)電話。

3.信息查詢(xún)：

查詢(xún)：客戶(hù)可通過(guò)呼叫中心所提供的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工座席進(jìn)行查詢(xún)，包括繳費(fèi)情況、費(fèi)用使用情況、課程安排、教師信息、服務(wù)內(nèi)容、各地區(qū)學(xué)校地址、電話、聯(lián)系人、招生人數(shù)等等綜合業(yè)務(wù)信息。

4.受理客戶(hù)投訴：

受理客戶(hù)電話投訴，座席能處理投訴問(wèn)題可以的立即處理，不能處理的發(fā)送到相關(guān)職能部門(mén)，并可要求在一定期限內(nèi)給予答復(fù)。職能部門(mén)處理完成后形成回饋單反饋給系統(tǒng)，逾期未處理的系統(tǒng)及時(shí)提示座席。同時(shí)，根據(jù)所記錄的投訴處理情況，可以對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行考核，定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采取措施改善，提高各地區(qū)分支機(jī)構(gòu)的教育和服務(wù)水平。

5.客戶(hù)回訪服務(wù)

通過(guò)對(duì)特定的客戶(hù)進(jìn)行回訪，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)的意見(jiàn)，建議和潛在需求，回訪服務(wù)是為了了解客戶(hù)對(duì)教育教學(xué)的反饋意見(jiàn)，對(duì)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督，提高分支機(jī)構(gòu)的教育能力和服務(wù)水平。

北京華鐵廣通電信技術(shù)公司是一家致力于為企業(yè)級(jí)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、高品質(zhì)的通信增值服務(wù)和信息化服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商，公司取得工信部認(rèn)證、全國(guó)跨省的呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)資質(zhì)，擁有遍布全國(guó)的呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施，為上百個(gè)行業(yè)的幾萬(wàn)家企業(yè)客戶(hù)提供各種通信服務(wù)。

華鐵廣通擁有全面的呼叫中心、CRM等信息化咨詢(xún)和解決方案服務(wù)實(shí)施能力，面向企業(yè)提供400熱線、托管呼叫中心產(chǎn)品、CRM、統(tǒng)一通信等綜合應(yīng)用產(chǎn)品，產(chǎn)品采用SaaS模式托管型服務(wù)，不分地域向全國(guó)用戶(hù)提供呼叫中心托管型服務(wù)，幫助企業(yè)在企業(yè)通信、信息管理、服務(wù)水平、工作效率方面得到全面提高，為企業(yè)打造費(fèi)用低廉、服務(wù)一流的專(zhuān)業(yè)呼叫中心及信息化管理系統(tǒng)。

北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司 8年來(lái)，華鐵廣通為幾萬(wàn)家企業(yè)提供了服務(wù)，在獲得客戶(hù)尊重和贊賞的同時(shí)，也贏得了客戶(hù)的認(rèn)可和市場(chǎng)定位。

北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司

第二篇：廣通云呼叫中心 育培訓(xùn)行業(yè)解決方案

廣通呼叫中心 教育培訓(xùn)行業(yè)解決方案

教育培訓(xùn)行業(yè)對(duì)于呼叫中心的需求

教育培訓(xùn)行業(yè)具有機(jī)構(gòu)分散、教育培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)多、咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容多、對(duì)客戶(hù)持續(xù)跟蹤服務(wù)過(guò)程長(zhǎng)的特點(diǎn)。大部分分支機(jī)構(gòu)分布在全國(guó)各地，分支機(jī)構(gòu)面向各自的區(qū)域市場(chǎng)，在招生、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和服務(wù)過(guò)程中對(duì)通訊工具的依賴(lài)性很強(qiáng)，建立統(tǒng)一通信、集中呼叫的客戶(hù)服務(wù)中心，對(duì)于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)受理流程化、業(yè)務(wù)管理規(guī)范化具有非常重要的意義。呼叫中心可以集中處理來(lái)電咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理、信息查詢(xún)、教育輔導(dǎo)，通過(guò)總部集中受理或分布受理的方式，處理客戶(hù)需要解決的實(shí)際問(wèn)題，并對(duì)通訊內(nèi)容全程錄音，監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，提高業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。

在教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)層面上，現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展為新一代的呼叫中心平臺(tái)提供了多樣化的接入呼出手段，使得當(dāng)今的呼叫中心能夠充分采用信息化管理的各種先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話課程輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、個(gè)性化服務(wù)、會(huì)員信息查詢(xún)等服務(wù)功能，從而為不同的客戶(hù)提供全方位的集中服務(wù)。

廣通云呼叫中心對(duì)于教育培訓(xùn)行業(yè)的作用

廣通云呼叫中心能夠?yàn)榻逃嘤?xùn)行業(yè)的客戶(hù)提供了7×24小時(shí)個(gè)性化服務(wù)、課程輔導(dǎo)和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，其費(fèi)用低廉、不受地域限制進(jìn)行部署，培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)可根據(jù)自己的需要選擇路由策略，其應(yīng)用主要有以下幾個(gè)方面：

廣通云呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司 1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)：

無(wú)論客戶(hù)身處何處，都可通過(guò)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所提供的統(tǒng)一電話號(hào)碼進(jìn)行呼入，廣通云呼叫中心可根據(jù)預(yù)先設(shè)置的智能路由網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)分配電話轉(zhuǎn)接，無(wú)需人工干預(yù)就可根據(jù)客戶(hù)需要自動(dòng)轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的部門(mén)，由專(zhuān)職人員進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)的受理，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。廣通云呼叫中心不受地域限制，能夠根據(jù)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的具體需要靈活部署咨詢(xún)顧問(wèn)的座席位置。

2.招生和招商：

對(duì)于教育機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，是否業(yè)務(wù)骨干受理電話咨詢(xún)業(yè)務(wù)，通常能夠?qū)蛻?hù)流失率產(chǎn)生重要作用，而業(yè)務(wù)骨干通常不可能一直守在電話旁邊，這一直是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所面臨的兩難選擇。廣通云呼叫中心具有手機(jī)自由綁定和遷入遷出功能，能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)骨干在空閑時(shí)間里不會(huì)漏接任何一個(gè)呼叫中心轉(zhuǎn)接來(lái)的客戶(hù)電話。

3.信息查詢(xún)：

查詢(xún)：客戶(hù)可通過(guò)呼叫中心所提供的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工座席進(jìn)行查詢(xún)，包括繳費(fèi)情況、費(fèi)用使用情況、課程安排、教師信息、服務(wù)內(nèi)容、各地區(qū)學(xué)校地址、電話、聯(lián)系人、招生人數(shù)等等綜合業(yè)務(wù)信息。

4.受理客戶(hù)投訴：

受理客戶(hù)電話投訴，座席能處理投訴問(wèn)題可以的立即處理，不能處理的發(fā)送到相關(guān)職能部門(mén)，并可要求在一定期限內(nèi)給予答復(fù)。職能部門(mén)處理完成后形成回饋單反饋給系統(tǒng)，逾期未處理的系統(tǒng)及時(shí)提示座席。同時(shí)，根據(jù)所記錄的投訴處理情況，可以對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行考核，定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采取措施改善，提高各地區(qū)分支機(jī)構(gòu)的教育和服務(wù)水平。

5.客戶(hù)回訪服務(wù)

通過(guò)對(duì)特定的客戶(hù)進(jìn)行回訪，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)的意見(jiàn)，建議和潛在需求，回訪服務(wù)是為了了解客戶(hù)對(duì)教育教學(xué)的反饋意見(jiàn)，對(duì)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督，提高分支機(jī)構(gòu)的教育能力和服務(wù)水平。

廣通云呼叫中心優(yōu)勢(shì)介紹

與傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)難、維護(hù)難、變化難、一次性投入大，總體投入成本高形成了明顯差異，華鐵廣通托管型呼叫中心的優(yōu)勢(shì)如下： 全托管服務(wù)，一站式解決

廣通云呼叫中心服務(wù)采用全托管模式，企業(yè)不需要投資呼叫中心設(shè)備，大大減少了企業(yè)的資金投入，降低運(yùn)營(yíng)成本，即可享受專(zhuān)業(yè)呼叫中心服務(wù)；

強(qiáng)大的軟件自定義功能

北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司 廣通云CRM產(chǎn)品軟件采用SaaS、PaaS軟件平臺(tái)，具有強(qiáng)大的權(quán)限自定義、字段自定義、表單自定義等功能，能夠滿(mǎn)足各種不同類(lèi)型企業(yè)的信息化管理需求，將呼叫中心、短信、傳真、企業(yè)郵箱、手機(jī)等通訊工具，與企業(yè)的信息化管理進(jìn)行了無(wú)縫集成，使企業(yè)快速便捷的使用通訊與管理一體化信息工具，是全國(guó)首創(chuàng)的企業(yè)級(jí)通訊、管理一體化信息工具軟件。此外，各種常用通信手段，都能與廣通云呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行集成。

隨需而變，成本可控

廣通云呼叫中心系統(tǒng)不受時(shí)間和地域限制，客戶(hù)來(lái)電可智能路由到空閑坐席，客服人員可以在國(guó)內(nèi)任何地點(diǎn)為客戶(hù)服務(wù)。并實(shí)現(xiàn)了呼叫中心座席隨業(yè)務(wù)需求而隨時(shí)增減，靈活調(diào)配，避免因業(yè)務(wù)量無(wú)法預(yù)估而造成的企業(yè)資源浪費(fèi)。

北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司

第三篇：74_基于自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)開(kāi)發(fā)的廣通云呼叫中心

基于自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)開(kāi)發(fā)的廣通云呼叫中心

我國(guó)是四大文明古國(guó)之一，產(chǎn)生過(guò)四大發(fā)明這樣卓越的科學(xué)技術(shù)發(fā)明創(chuàng)造的結(jié)果，然而到了近代，西方列強(qiáng)的崛起和當(dāng)時(shí)閉關(guān)鎖國(guó)的政策使中國(guó)這條東方巨龍陷入了百年來(lái)的屈辱中，我國(guó)發(fā)明的火藥制造技術(shù)反被列強(qiáng)利用，在我們的國(guó)土上肆虐妄為，造成國(guó)之不國(guó)，民不聊生的慘況，期間科技文化技術(shù)的發(fā)展更走入低谷。直到上世紀(jì)五六十年代，我國(guó)在步履維艱的情況下成功研制出自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的原子彈使用技術(shù)，一洗落后的恥辱，此后科學(xué)技術(shù)的發(fā)展步伐漸漸步入正軌?？梢?jiàn)科技的繁榮發(fā)展不僅對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)起重要作用，更對(duì)整個(gè)國(guó)家具有重要政治軍事意義。

縱觀當(dāng)今以先進(jìn)科學(xué)技術(shù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，提高企業(yè)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)能力對(duì)增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力非常有必要。華鐵廣通公司對(duì)此有深刻認(rèn)識(shí)，開(kāi)發(fā)的廣通云呼叫中心具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。在云呼叫中心行業(yè)里已占據(jù)了主動(dòng)引導(dǎo)且不可替代的地位。

最初建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的目的是通過(guò)授予企業(yè)合法壟斷以實(shí)現(xiàn)技術(shù)進(jìn)步。尤其是專(zhuān)利技術(shù)這一塊。

十九世紀(jì)初，在重商主義影響下專(zhuān)利被認(rèn)為是自由貿(mào)易的障礙，普魯士政府意圖在德國(guó)全境廢除專(zhuān)利法。1869年，荷蘭也廢除了專(zhuān)利法。隨后世界范圍內(nèi)發(fā)生了經(jīng)濟(jì)危機(jī)，貿(mào)易自由主義轉(zhuǎn)向保護(hù)主義，取消專(zhuān)利運(yùn)動(dòng)漸漸平息。在討論專(zhuān)利制度存廢時(shí)，人們對(duì)于專(zhuān)利制度的意義已經(jīng)達(dá)成一定共識(shí)，即通過(guò)專(zhuān)利的合法壟斷，能夠有利于保護(hù)創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的良性發(fā)展。

二十世紀(jì)八九十年代，美國(guó)國(guó)會(huì)對(duì)專(zhuān)利系統(tǒng)的運(yùn)作方式，專(zhuān)利商標(biāo)局的費(fèi)用結(jié)構(gòu)和資金供應(yīng)進(jìn)行了調(diào)整和改革，嘗試將美國(guó)專(zhuān)利商標(biāo)局轉(zhuǎn)變成一個(gè)服務(wù)代理機(jī)構(gòu)，運(yùn)營(yíng)支出由其客戶(hù)支付的費(fèi)用提供。與之相適應(yīng)的是美國(guó)法院對(duì)專(zhuān)利從“反專(zhuān)利”到“親專(zhuān)利” 態(tài)度的轉(zhuǎn)變。美國(guó)許多公司開(kāi)始利用專(zhuān)利訴訟去贏得他們長(zhǎng)期持有但并未積極實(shí)施的專(zhuān)利使用費(fèi)。我國(guó)在近年來(lái)也出臺(tái)了相應(yīng)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)及專(zhuān)利保護(hù)政策以應(yīng)對(duì)新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。申請(qǐng)專(zhuān)利的好處包括：防止拷貝；防止其他企業(yè)專(zhuān)利攔截（即其他企業(yè)企圖申請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)利）；獲得專(zhuān)利許可收益；加強(qiáng)自己談判中的籌碼；防止侵權(quán)案件發(fā)生；作為內(nèi)部研發(fā)業(yè)績(jī)的衡量指標(biāo)；提高公司聲譽(yù)等。也是企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。

廣通云呼叫中心擁有的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)是華鐵廣通技術(shù)創(chuàng)新能力的反映，也是華鐵廣通在行業(yè)內(nèi)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的的基礎(chǔ)所在。

隨著國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的日益加強(qiáng)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)作為企業(yè)重要的無(wú)形財(cái)產(chǎn)，已經(jīng)成為企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位的重要手段之一。華鐵廣通在技術(shù)創(chuàng)新的理論與實(shí)踐中已逐漸形成企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)科學(xué)技術(shù)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第四篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價(jià)值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專(zhuān)業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無(wú)縫對(duì)接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無(wú)憂：專(zhuān)屬售后服務(wù)，享受專(zhuān)屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門(mén)的工作，促使政府各部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開(kāi)通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿(mǎn)意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點(diǎn)

1、操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢(xún)，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶(hù)撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢(xún)請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢(xún)、自動(dòng)咨詢(xún)、民意調(diào)查等。

3、市長(zhǎng)信箱留言：通過(guò)設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

4、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

5、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢(xún)：通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢(xún)投訴處理結(jié)果。

6、自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢(xún)者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門(mén)職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢(xún)者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門(mén)社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢(xún)臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢(xún)、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢(xún)服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢(xún)、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類(lèi)別錄入。在用戶(hù)查詢(xún)投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕彈出查詢(xún)窗口，輸入查詢(xún)條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢(xún)的受理：受理電話咨詢(xún)時(shí)，首先登記咨詢(xún)信息，將受理過(guò)程形成咨詢(xún)單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類(lèi)選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢(xún)轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門(mén)受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門(mén)電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍?xún)?nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍?xún)?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺(tái)：呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門(mén)和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢(xún)錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢(xún)、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢(xún)修改等。咨詢(xún)管理包括：咨詢(xún)整理與查詢(xún)、咨詢(xún)查詢(xún)修改、后期回答等。

14、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話或電腦督促加緊解決。咨詢(xún)后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門(mén)受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢(xún)（按受理日期、投訴類(lèi)別等進(jìn)行條件查詢(xún)并打?。?、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶(hù)連選、會(huì)議電話。

第五篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來(lái)越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫(xiě)字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶(hù)提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過(guò)Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過(guò)建立“可管理，可運(yùn)營(yíng)”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)成本，增加運(yùn)營(yíng)效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶(hù)提供豐富的溝通方式。【設(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺(tái)，通過(guò)中繼模塊與電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)；通過(guò)部署電話會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過(guò)Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時(shí)綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN外線號(hào)兩個(gè)號(hào)碼。【功能特點(diǎn)】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號(hào)實(shí)現(xiàn)“零”話費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話只需付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)。通過(guò)注冊(cè)虛擬運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)，大大降低長(zhǎng)途費(fèi)用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資

一機(jī)雙號(hào)，綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN電信號(hào)碼，保護(hù)用戶(hù)原有電話投資。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來(lái)?yè)芴?hào)習(xí)慣。

豐富的增值功能

通過(guò)增加電話會(huì)議、短信模塊，實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點(diǎn)擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度。集中管理，維護(hù)方便

通過(guò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過(guò)的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。