第一篇：先鋒集團VAA電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心解決方案

VAA電子商務(wù)業(yè)呼叫中心系統(tǒng) 技術(shù)方案建議書

方案提供商：先鋒集團（香港）國際投資有限公司 方案編號：DZ-3-13 查詢網(wǎng)址：004km.cn

VAA保險呼叫中心解決方案

VAA電子商務(wù)業(yè)呼叫中心解決方案

隨著全球范圍內(nèi)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，我國電子商務(wù)市場也迅速升溫，短短幾年內(nèi)就產(chǎn)生了“攜程、PPG、凡客”等一大批依靠電子商務(wù)實現(xiàn)騰飛的企業(yè)，他們的成功不僅改變著傳統(tǒng)的社會生產(chǎn)方式，而且對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟新的增長點。

但是開展電子商務(wù)，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的，所以需要建立一個暢通的，與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶問題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合就彌補了電話和網(wǎng)絡(luò)的不足，電話中只有語言溝通，而網(wǎng)絡(luò)有實物照片、討論等，聽覺與視覺相結(jié)合開辟營銷領(lǐng)域的新模式。所以電子商務(wù)將來發(fā)展的道路一定是與呼叫中心相結(jié)合?；ヂ?lián)網(wǎng)從上世紀(jì)90年代開始發(fā)展，為什么只有近幾年才涌現(xiàn)了成功的電子商務(wù)企業(yè)?原因只有一個，電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)活動相比在帶給用戶“經(jīng)濟、方便”的實惠之時，無法克服自身在客戶服務(wù)方面的“短板”。

分析一些最近接觸的電子商務(wù)運營模式，很巧的是，大多都將呼叫中心做為贏利的重要渠道。電子商務(wù)在組建團隊的過程中，都愿意招募呼叫中心行業(yè)的人才，這部分人迅速組建呼叫團隊進行會員招募、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、搜集數(shù)據(jù)、促銷信息發(fā)布等業(yè)務(wù)。呼叫中心越來越受到電子商務(wù)企業(yè)的重視。

呼叫中心是一個渠道，一個傳遞信息流的渠道，它比紙質(zhì)媒體更跨地域與跨時空，比互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)又更能受到廣大大眾的接受，在中國雖說網(wǎng)民有1億多，但網(wǎng)民中的大部分都在打游戲聊天，用來做商務(wù)的還是少數(shù)，而中國的電話用戶，包括移動電話用戶在內(nèi)，已有5億多，而手機與固話用戶最最最常用的電話功能就

先鋒集團（香港）國際投資有限公司

004km.cn

VAA保險呼叫中心解決方案

是語音通話，這是最基本的應(yīng)用。所以在這個角度來看，電話呼叫中心已具備非常良好的應(yīng)用基礎(chǔ)，想想，5億用戶，這是多大的潛在市場空間??！

比如賣襯衫的PPG，他們主打的就是400電話來購買，網(wǎng)站做為匹配要素進行實物照片展示和其他文字說明。還有已成經(jīng)典商業(yè)模式的攜程，其呼叫中心有3000個座席，90%的收入都來自呼叫中心的銷售。當(dāng)然，另一巨頭阿里巴巴也是如此，其會員服務(wù)中心也有2000人。

融合商務(wù)軟件根據(jù)多年行業(yè)應(yīng)用及研究，針對電子商務(wù)行業(yè)特點，推出融合商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)：

主要特點：

1、投入少、見效快。針對電子商務(wù)行業(yè)的特點，優(yōu)化呼叫中心結(jié)構(gòu)和應(yīng)用模式。

2、融合網(wǎng)站接觸客戶和呼叫中心接觸客戶的精確管理，二者相輔相成，客戶可以通過呼叫中心、網(wǎng)站分別下訂單，并且由電話及網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的訂單可以進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一全程跟蹤。

3、客戶通過網(wǎng)站下訂單，同時通過呼叫中心電話完成咨詢及售后的服務(wù)，包括投訴建議、售后服務(wù)、報修和理賠等記錄，精確反饋記錄。

4、融合電話、傳真、手機、短信、郵件、webcall等通訊手段，客戶通過呼叫中心電話呼入下訂單，實現(xiàn)銷售過程。

通過電話呼出、短信進行市場調(diào)查、宣傳和銷售、它把消費者、客戶和營銷者通過信息聯(lián)系起來，通過電話以及其他途經(jīng)（短信）與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求；可針對特定客戶，開展有針對性的電話銷售。

5、呼叫中心的訂單管理。預(yù)留物流API，完善無服務(wù)。訂單管理包括兩部分一是訂單流程的管理，二是訂單業(yè)務(wù)的管理，訂單的主要流程涉及到：訂單確認；訂單跟蹤：隨時了解訂單的處理狀態(tài)，如是否確認、配貨狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)等； 訂單商品退、換貨處理；訂單結(jié)算；訂單的收發(fā)處理；訂單配貨、發(fā)貨；訂單統(tǒng)計；訂單支付處理(先付款，分期付款，貨到付款)。

6、呼叫中心的咨詢業(yè)務(wù)、訂購流程處理、以至售后服務(wù)和保修理賠處理完全能融入到電子商務(wù)的售前、售中和售后的流程。

7、統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話渠道可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，實現(xiàn)一站式的服務(wù)與支持，真正加強了銷售管理，實現(xiàn)訂購電話唯

一、訂單處理統(tǒng)一

8、強大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席人員的工作效率；系統(tǒng)提供的主動營銷系統(tǒng)的電話回呼功能，保證了系統(tǒng)在高峰時段不會丟失客戶來電，并且大大提高了系統(tǒng)話務(wù)和業(yè)務(wù)處理能力，同時可實現(xiàn)主動向客戶推銷產(chǎn)品，生成訂單；

先鋒集團（香港）國際投資有限公司

004km.cn

VAA保險呼叫中心解決方案

9、完善的業(yè)務(wù)整合功能：呼叫中心系統(tǒng)涵蓋了訂單管理、財務(wù)管理和物流管理，可以實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；、堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式，提供給中視博大豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持以配合運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

業(yè)務(wù)功能

IVR自動語音應(yīng)答：利用IVR自動語音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時的服務(wù)。上班時間將客戶來電轉(zhuǎn)接到座席，在話務(wù)高峰和下班時間可以提示客戶留電或呼叫轉(zhuǎn)接到手機，待座席空閑時回撥，在保證來電不被丟失的同時大大節(jié)省了人工成本；

訂單系統(tǒng)：實現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶下訂單、查詢訂單、取消訂單的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動定位客戶，并能直接下單。訂單生成后在系統(tǒng)可以實現(xiàn)訂單備貨、分檢，已分檢訂單可以發(fā)送到物流公司進行配送。物流公司配送后將配送信息反饋呼叫中心，在呼叫中心可以進行確認訂單發(fā)貨、換貨和退貨等操作。形成了一套完整的訂購流程，提高了工作效率，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和實時性;

電話回呼：在電話高峰時段座席可快速記錄客戶電話，待系統(tǒng)空閑時再呼叫客戶，提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務(wù)處理能力；

投訴處理：實現(xiàn)客戶投訴、意見處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應(yīng)的責(zé)任部門；

產(chǎn)品管理：系統(tǒng)提供產(chǎn)品管理功能，維護人員可以隨時維護產(chǎn)品種類、規(guī)格及價格等信息；

媒體管理：系統(tǒng)提供媒體管理功能，維護人員可以隨時維護媒體種類、名稱、媒體廣告等信息；

電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時提供客觀證明；

實時監(jiān)控：實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；

知識管理：使用公司自主知識產(chǎn)權(quán)的知識管理系統(tǒng)，可以為座席提供方便的知識查詢需求。個性化編碼和關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問題；

主動營銷：實現(xiàn)客戶回訪、主動營銷，在與客戶通話過程中可以直接生成訂單，并可記錄外撥結(jié)果，減少運營成本同時便于管理；

統(tǒng)計便捷：系統(tǒng)采用的自主知識產(chǎn)權(quán)的的統(tǒng)計報表工具，可以靈活的定制各種報表，降低人工成本。

先鋒集團（香港）國際投資有限公司

004km.cn

第二篇：先鋒集團VAA電話招生行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

VAA 電話招生行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案建議書

方案提供商：先鋒集團（香港）國際投資有限公司 方案編號：DHZS-8-01 查詢網(wǎng)址：004km.cn

VAA呼叫中心解決方案

VAA電話招生行業(yè)呼叫中心解決方案、先鋒VAA電話招生系統(tǒng)簡介

先鋒VAA電話招生系統(tǒng)是先鋒VAA通信經(jīng)過深入研究，歷時三年，集合數(shù)十名呼叫中心技術(shù)專家和工程師自主研發(fā)的基于網(wǎng)絡(luò)的IP分布式呼叫中心產(chǎn)品。配合為學(xué)校招生工作特別設(shè)計的CRM招生管理系統(tǒng)，可以在最大程度上滿足學(xué)校招生工作中的各種需求。

二、先鋒VAA電話招生系統(tǒng)架構(gòu)

先鋒VAA電話招生呼叫中心是采用數(shù)字中繼線（或者模擬電話線）接入，人工座席受理，采用MVB2000作為呼叫中心交換系統(tǒng)，CSR2000作為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)形式

三、先鋒VAA電話招生呼叫中心特點

A、高效的外呼系統(tǒng)，全面提高營銷人員的效率

1、號碼批量導(dǎo)入功能告別重復(fù)撥號煩惱，節(jié)省大量時間；

2、號碼歷史記錄自動查詢，學(xué)生聯(lián)絡(luò)情況一點即知，并配合特別設(shè)計的教育CRM信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)來電、去電同時彈屏；

3、強大的ACD功能實現(xiàn)來電技能分配，轉(zhuǎn)接座席、轉(zhuǎn)接分機、轉(zhuǎn)接電話、轉(zhuǎn)接語音信箱一步到位；

4、狀態(tài)排名榜單，展開內(nèi)部競賽，員工激勵透明化，提高工作積極性。

B、全程客戶生命周期管理系統(tǒng)，全方位跟蹤客戶

1、運用營銷學(xué)漏斗理論，實現(xiàn)客戶狀態(tài)分類管理，跟蹤過程狀態(tài)晉級，構(gòu)建客戶價值金字塔；

2、智能來電分配，實現(xiàn)咨詢師與學(xué)員的一對一服務(wù)；

3、預(yù)約提醒功能幫助咨詢師及時與學(xué)員進行溝通；

4、詳細的客戶資料表和歷史溝通記錄，配合簡便實用的知識庫查詢系統(tǒng)，給銷售人員更多的支持；

5、班長監(jiān)聽、插話、強拆功能有效實現(xiàn)員工工作過程監(jiān)督和管理，提高客戶滿意度。

C、智能化的系統(tǒng)功能和智能化的業(yè)務(wù)功能，滿足多方需要

1、智能IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)學(xué)生選擇需要的服務(wù)，按鍵選擇業(yè)務(wù)類型，還可統(tǒng)計業(yè)務(wù)訪問量；

2、智能ACD來電排隊及分配功能，幫助學(xué)生找到最適合的咨詢師為其服務(wù)；

3、強大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，參與領(lǐng)導(dǎo)決策，提高機構(gòu)反應(yīng)速度和整體工作效率。

數(shù)據(jù)來源分析——出手更準(zhǔn)確

考生過程分析——方法更得當(dāng)

先鋒集團（香港）國際投資有限公司

004km.cn

VAA呼叫中心解決方案

營銷人員效率分析——績效管理更透明

D、多層數(shù)據(jù)安全體系，確保數(shù)據(jù)安全

1、實現(xiàn)系統(tǒng)信息備份，保證呼叫中心運營過程中數(shù)據(jù)安全；

2、數(shù)據(jù)加密技術(shù)，確保信息僅在內(nèi)部局域網(wǎng)傳播；

3、從數(shù)據(jù)庫中信息不可任意拷貝，數(shù)據(jù)查詢導(dǎo)出受角色權(quán)限限制；

4、學(xué)生資料、溝通記錄和溝通錄音全部保存在學(xué)校數(shù)據(jù)庫中，不會隨人員流動而流失；

5、服務(wù)器運行采用先進的linux系統(tǒng)，維護采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點。

E、靈活的分布式IP座席及多終端接入技術(shù)，方便多地域統(tǒng)一管理

1、IP分布式座席接入，只要能上網(wǎng)就可建座席；

2、最大化利用學(xué)校原有資源，可使用電腦座席、電話、手機等多種話務(wù)終端；

3、靈活的轉(zhuǎn)接功能，座席忙或不在電話邊可轉(zhuǎn)接到設(shè)定的手機或其他固話，最大限度減少漏電；

4、軟件使用靈活方便，可靈活設(shè)置系統(tǒng)模塊、人員角色、學(xué)校亮點等信息，靈活查詢學(xué)生信息以及外呼咨詢?nèi)藛T的工作情況，更具靈活的分析和統(tǒng)計報表，可以自定義查詢生源的各種轉(zhuǎn)化情況。

我們的客戶包括：中國移動、中國電信、中國鐵通、中國聯(lián)通、蒙牛乳業(yè)、清華同方、修正藥業(yè)、同程旅游網(wǎng)、寶德科技集團、賽維家電、北京綜維、維古數(shù)碼、德泰醫(yī)藥、暖倍兒服飾、安徽易商數(shù)碼集團、易行商旅、沈陽汽車救援、中寬信通、山東順騁集團、安泰信房產(chǎn)集團、廈門縱網(wǎng)、深圳市政府、大連市政府、蘇州市政府、青島市政府、濟南市政府、銀川市政府、貴陽市城管局、廣西自治區(qū)及下屬各市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心、鄭州交運集團、河北省高速公路管理局、淄博公路管理局、湖北航天、中國石油大學(xué)、中華女子學(xué)院、青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院、ABC英語、3E教育等。

先鋒VAA通信的產(chǎn)品特點是：博采眾長、優(yōu)質(zhì)品牌、品質(zhì)過硬、超低價格、穩(wěn)定可靠、方便實用、金牌服務(wù)！

先鋒集團（香港）國際投資有限公司

004km.cn

第三篇：先鋒集團VAA政府呼叫中心系統(tǒng)解決方案

VAA政府呼叫中心系統(tǒng) 技術(shù)方案建議書

方案提供商：先鋒集團（香港）國際投資有限公司 方案編號：ZF-3-30 查詢網(wǎng)址：004km.cn

VAA呼叫中心解決方案

VAA政府呼叫中心解決方案

當(dāng)下，信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)悄然到來，信息技術(shù)正在時刻改變著我們的生活和工作方式。這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。而隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，各級政府部門在依法行政的同時，面向社會公眾服務(wù)的意識不斷增強。且伴隨市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務(wù)的任務(wù)也日益繁重，各級政府部門遇到的問題和困難也越來越多,隨之產(chǎn)生了政府呼叫中心解決方案的搭建：

第一、政府部門每天接聽的咨詢辦事程序、辦公地址等重復(fù)性問題的電話日益增多，即使投入大量人力接聽，仍然應(yīng)接不暇，且造成電話經(jīng)常占線現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了政府部門的形象。

第二、不少政府部門相繼建立了Internet網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺，向社會提供網(wǎng)上服務(wù)，但因上網(wǎng)對地點、設(shè)備及使用人知識水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺的服務(wù)面不夠廣闊。

第三、不少政府部門近年來利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立了各種各樣的管理信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)，積累了豐富的內(nèi)、外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機制，信息利用率不高，共享程度不夠。近些年來，中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入。他們帶來了先進的技術(shù)與設(shè)備，使中國在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進水平接軌。目前，中國相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長一段時間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運行的需求。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現(xiàn)互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現(xiàn)互動。但就實際應(yīng)用而言，這些先進的接入方式應(yīng)用得還很少。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。網(wǎng)絡(luò)拓撲圖

系統(tǒng)功能

CTI呼叫中心服務(wù)器

CTI呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選

先鋒集團（香港）國際投資有限公司

004km.cn

VAA呼叫中心解決方案

擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的“軟電話”功能；通話過程中的在線錄音功能。

交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）

自動傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。

傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。

業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務(wù)。

語音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語音信箱）用于客戶的留言及播放，如客戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。

呼叫同步轉(zhuǎn)移

當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的呼叫中心坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同

先鋒集團（香港）國際投資有限公司

004km.cn

VAA呼叫中心解決方案

時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。

多功能呼叫操作

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：

電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號,時間限制, 呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨使用。

電話回訪

此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復(fù)撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。

統(tǒng)計報表

對各種信息進行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強大。

系統(tǒng)管理

綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。

班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）

利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質(zhì)檢，實現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)

先鋒集團（香港）國際投資有限公司

004km.cn

VAA呼叫中心解決方案

量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

人工坐席客戶端功能介紹

根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。

系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行新增、修改、刪除、保存操作。登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。

退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。

撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。

掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。停止：停止錄音。

留言：給服務(wù)人員留言。

聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。

免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。

轉(zhuǎn)接電話：將一個呼叫轉(zhuǎn)接到另一個服務(wù)人員處。電話會議：可以實現(xiàn)多方通話。

收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。

聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標(biāo)準(zhǔn)的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。

發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。

地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。

先鋒集團（香港）國際投資有限公司

004km.cn

VAA呼叫中心解決方案

先鋒集團（香港）國際投資有限公司004km.cn

第四篇：電子商務(wù)呼叫中心解決方案

電子商務(wù)呼叫中心解決方案

咨詢熱線：400-6788-518

電子商務(wù)呼叫中心解決方案

一、電子商務(wù)概述

來自艾瑞調(diào)查的分析報告顯示，2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模為561億元，同比增長117.4%，同時中國網(wǎng)上商店總量超過10萬家。面對如此巨大的市場和眾多的競爭對手，如何能夠取得更好的業(yè)績，從眾多的電子商務(wù)網(wǎng)站中脫穎而出，需要電子商務(wù)企業(yè)從各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提高，當(dāng)然網(wǎng)上交易最重要的因素來自對整個業(yè)務(wù)流程的管理。

集時通訊針對的電子商務(wù)流程，結(jié)合自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢，開發(fā)出電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。把呼叫心與電子商務(wù)完美的結(jié)合起來，讓電子商務(wù)實現(xiàn)線上線下的資源整合。

二、電子商務(wù)的應(yīng)用流程

把呼叫中心功能與網(wǎng)站、ERP、CRM完整的結(jié)合起來，讓呼叫中心成為一個服務(wù)的中心、營銷的中心、利潤的中心。

電子商務(wù)的成功運營，首先要具備完善的IT化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這其中呼叫中心是必不可少的系統(tǒng)之一，它承擔(dān)了公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)與客戶有機結(jié)合起來的重要任務(wù)。呼叫中心在B2B、B2C電子商務(wù)中的價值體現(xiàn)在以下幾方面：

B2C交易流程一般會經(jīng)過客戶在網(wǎng)上選擇商品，下購買訂單，商家致電客戶確認訂單，消費者付款，商家安排發(fā)貨這樣一個流程。細化一下，大體會包括如下步驟：

進入站點：客戶進入電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)上商城，如果有分站點，選擇進入所在地的網(wǎng)上商城分站；

商品選購：客戶瀏覽商品，選擇希望購買的商品，一般有“訂購”按鈕，將商品加入到“購物車”；

付款流程：客戶選擇商品完畢，進入付款流程：已注冊用戶，一般填寫用戶名和密碼就可以結(jié)賬；未注冊用戶，一般需要先注冊，按要求填寫相關(guān)信息，確認無誤后結(jié)賬；

信息確定：當(dāng)客戶登陸或注冊后，一般需要填寫送貨信息，包括送貨地址、聯(lián)系電話，檢查無誤后確認訂單；

訂單生成：訂單生成后商城電子商務(wù)人員會與客戶電話聯(lián)系，確認客戶的訂單及相關(guān)信息。確定發(fā)貨：商家安排發(fā)貨，選擇便宜的物流。

三、呼叫中心為電子商務(wù)帶來的革命

Copyright@2012

深圳市集時通訊有限公司 400-6788-518

004km.cn

第1頁 / 共9頁 電子商務(wù)呼叫中心解決方案

咨詢熱線：400-6788-518

1、貨款支付：

在付款方式上，各企業(yè)有比較大的差異，有可能商品送到，客戶驗收后付款，也有可能客戶下單后，通過支付寶或其他渠道付款，商家確認收到貨款后安排發(fā)貨。在發(fā)貨方式上，可能是商家安排快遞或?qū)Ｈ怂拓浬祥T，也可能是客戶到指定網(wǎng)點提取，不同的方式一般會涉及到不同的費用。另外，客戶在網(wǎng)上提交訂單后，商家一般都會通過電話與客戶聯(lián)系，確認訂單信息和送貨地址。

2、訂單處理：

從B2C電子商務(wù)的購物流程來看，基本任何一筆交易都離不開電話的溝通的和確認，即使消費者在網(wǎng)上提交了訂單，商家也會通過撥打消費者留下的電話來確認所購物品、發(fā)貨時間、發(fā)貨地址等各種信息。所以電子商務(wù)對于呼叫中心有著不可或缺的依賴。

3、新銷售機會與低的成本：

專業(yè)的B2C電子商務(wù)公司為了保證最大限度的抓住銷售機會，一般會直接轉(zhuǎn)人工，且保證24小時的暢通。如果沒有提供24小時服務(wù)，一般會有電話錄音，讓客戶留言，待上班時間再回撥。而這樣產(chǎn)生的市場和銷售成本無疑是最低的，且成功銷售的機率比任何銷售機會都高。

4、利潤中心：

呼叫中心是電子商務(wù)利潤增長的中心。除了處理客戶來電之外，還需要抓住機會進行推銷或促進銷售，所以管理者對接通率的要求非常高，正規(guī)運營的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的語音菜單層級不會很復(fù)雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對通話質(zhì)量和接通速度要求較高。

5、統(tǒng)一形象：

電子商務(wù)模式下，交易獲得成功的關(guān)鍵是要建立客戶對商家的信任，統(tǒng)一的特服號碼顯得必不可少，從已有B2C電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用來看，很多以對外統(tǒng)一號碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標(biāo)。目前在國內(nèi)電子商務(wù)呼叫中心常用的特服號碼有800號碼和400號碼。800號碼因為手機不能撥打，已經(jīng)日漸式微。

四、呼叫中心在電子商務(wù)的應(yīng)用

1、電子商務(wù)的功能

包括電子商務(wù)方面的常用功能主要包括：商品管理、訂單管理、報表統(tǒng)計、會員及管理員管理、系統(tǒng)設(shè)置、這五大功能模塊。1.1、商品管理模塊：

Copyright@2012

深圳市集時通訊有限公司 400-6788-518

004km.cn

第2頁 / 共9頁 電子商務(wù)呼叫中心解決方案

咨詢熱線：400-6788-518

商品管理模塊分為管理中心、商品列表、添加新商品、商品分類、商品品牌、商品回收站，六個功能來對商品進行管理。1.1.1、管理中心：

管理中心主要是對整個系統(tǒng)信息的一個概覽。包括了訂單統(tǒng)計信息、實體商品統(tǒng)計信息、虛擬卡商品統(tǒng)計信息、訪問統(tǒng)計和系統(tǒng)信息。1.1.2、商品列表：

商品列表列出了現(xiàn)有的所有商品的信息，包含了商品的查詢、修改、刪除的功能。1.1.3、添加新商品：

這里可以根據(jù)提示添加新的商品和商品的有關(guān)信息。1.1.4、商品分類：

這里可以查看所有商品的分類，以及添加商品的分類。1.1.5、商品回收站：

這里可以查看以及還原被刪除的商品。1.2、訂單管理模塊：

訂單管理模塊分為訂單列表、訂單查詢、合并訂單、打印訂單、缺貨登記和添加訂單六個功能。

1.2.1、訂單列表：

這里可以粗略查詢、修改、刪除所有的訂單。1.2.2、訂單查詢：

這里可以根據(jù)列出的詳細資料的任意一條，查詢符合條件的訂單。1.2.3、合并訂單： 把兩個訂單合成為一個。1.2.4、訂單打?。?/p>

可以編輯打印訂單的模板。

Copyright@2012

深圳市集時通訊有限公司 400-6788-518

004km.cn

第3頁 / 共9頁 電子商務(wù)呼叫中心解決方案

咨詢熱線：400-6788-518

1.2.5、添加訂單：

根據(jù)導(dǎo)航的提示信息，添加一張訂單。1.3報表統(tǒng)計：

查詢各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息，包括有：流量分析、客戶統(tǒng)計、訂單統(tǒng)計、銷售概況、會員排行、銷售明細、銷售排行。1.3.1、流量分析圖：

可以查看綜合訪問量、地區(qū)分布、來源網(wǎng)站。1.3.2、客戶統(tǒng)計： 查看客戶統(tǒng)計報表。1.3.3、訂單統(tǒng)計：

查看訂單概況、配送方式和支付方式的餅圖。1.3.4、銷售概況：

查看訂單走勢和銷售額走勢柱狀圖。1.3.5、會員排行：

查看所有會員的信息的排行。1.3.6、銷售明細： 查看所有銷售記錄明細。1.3.7、銷售排行：

查詢所有商品銷售狀況的排行。1.4、會員及管理員管理模塊：

管理所有的會員以及管理員。包括會員列表、添加會員、管理員列表、管理員日志。1.4.1、會員列表：

查看和編輯會員的有關(guān)信息。

Copyright@2012

深圳市集時通訊有限公司 400-6788-518

004km.cn

第4頁 / 共9頁 電子商務(wù)呼叫中心解決方案

咨詢熱線：400-6788-518

1.4.2、添加會員：

添加一個會員，錄入相應(yīng)的信息。1.4.3、管理員列表：

添加、修改以及刪除管理員及相關(guān)的信息。1.4.4、管理員日志： 查看管理員的操作日志。1.5、系統(tǒng)設(shè)置：

修改電子商務(wù)系統(tǒng)的一些設(shè)置，包括支付方式、配送方式以及地區(qū)列表的設(shè)置。1.5.1、支付方式：

可以安裝您所需要的支付方式，種類齊全。1.5.2、配送方式：

安裝您所需要的配送方式，種類齊全。1.5.3、地區(qū)列表： 管理全中國的地區(qū)列表。

2、電話交換功能

呼叫中心實現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配；還包含電話會議、電話監(jiān)聽、分機隨行等最新功能。

3、IVR（自動語音應(yīng)答）：

IVR會設(shè)有訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優(yōu)惠打折活動的介紹。

多層IVR隨時配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網(wǎng)站粘度。

4、來電資料彈屏功能

Copyright@2012

深圳市集時通訊有限公司 400-6788-518

004km.cn

第5頁 / 共9頁 電子商務(wù)呼叫中心解決方案

咨詢熱線：400-6788-518

作為呼叫中心的核心功能，來電彈屏功能在客戶和服務(wù)代表之間建立了溝通的橋梁。當(dāng)電話接入客服代表電話振鈴的同時，電腦屏幕會彈出客戶的相關(guān)資料。如果是新客戶，則彈出空白頁面，客服代表可以說歡迎的同時錄入客戶資料，以備客戶下次來電時查詢。當(dāng)客戶在網(wǎng)上選購產(chǎn)品時，有問題可以隨時打電話溝通，來時的同時，座席電腦上彈出客戶已經(jīng)填寫的資料，座席對客戶的資料一目了然，提高了工作效率。來電彈屏的頁面可以根據(jù)用記要求定制。

5、遠程部署

強大的遠程部署功能，可以把全國全地的物流、分支機構(gòu)、加盟商資料整合進來，從而實現(xiàn)功能更加的平臺；同時低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強的競爭力。

分機之間“0”話費——所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為“0”

長途變市話——在多個服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途電話變市話。

6、振鈴策略

對于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶來電時，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據(jù)客戶來次來電，自動根據(jù)座席排序進行振鈴；記憶輪流振鈴：系統(tǒng)根據(jù)上次來電，會把電話自動平均分配給每個座席人員接聽。一般來講客戶會采用記憶輪流振鈴。

7、電話排隊管理

可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點，設(shè)定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設(shè)定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊列接聽話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以方便的設(shè)定每個隊列的等候音樂，隊列位置提示以及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。

8、通話詳細報表

系統(tǒng)自動記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

系統(tǒng)針對總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、平均等待時長統(tǒng)計、質(zhì)檢統(tǒng)計、報表導(dǎo)出等。

9、電話錄音監(jiān)聽

呼叫中心系統(tǒng)針對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。座席班長還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。

Copyright@2012

深圳市集時通訊有限公司 400-6788-518

004km.cn

第6頁 / 共9頁 電子商務(wù)呼叫中心解決方案

咨詢熱線：400-6788-518

10、語音信箱

系統(tǒng)提供無應(yīng)答留言信箱，留言后可以用使用電話分機收聽語音留言。語音信箱操作簡單，只要在系統(tǒng)設(shè)置完成后，終端人員可以直接使用電話機，如在電話機按#8或其實相關(guān)按鍵就可以播放語音信箱內(nèi)容。同時語音信箱也可以在電腦直接播放。

11、多方電話會議

系統(tǒng)帶有強大的語音會議功能，用戶不但可以在內(nèi)部分機之間，通過撥打語音會議室號碼，進入語音會議室，還可以使用外部的手機、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號碼，轉(zhuǎn)入語音會議室。無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以擁有多個超級語音會議室（Meeting-Room），同時每個會議室都可以容納30-60方電話同時通話。并提供會議主持，靜音，強踢等功能。

12、網(wǎng)頁撥號

與Web網(wǎng)站無縫對接，只要客戶在輸入欄輸入電話號碼，如手機、座機、小靈通等，隨即實現(xiàn)回播，在接通的同時，主要方電話也實現(xiàn)振鈴。方便網(wǎng)頁瀏覽客戶的播號，方便客戶多種方式聯(lián)絡(luò)。

當(dāng)客戶在瀏覽網(wǎng)站時隨時撥號，方便了用戶與商家的及時溝通，促進訂單的生成。

13、短信功能

方便的短信群發(fā)功能，可以在訂單確定、發(fā)貨確定、促銷等方面全面使用，提高了與客戶的溝通機率，保證訂單處理的流暢，以及后期客戶的關(guān)懷等。

五、呼叫中心的功能

電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配

來電資料彈出：來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理

客戶關(guān)系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能 自動語音應(yīng)答：根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程

自動話務(wù)分配：來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊列，設(shè)置振鈴策略和無應(yīng)答處理

電話排隊管理：自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間

Copyright@2012

深圳市集時通訊有限公司 400-6788-518

004km.cn

第7頁 / 共9頁 電子商務(wù)呼叫中心解決方案

咨詢熱線：400-6788-518

通話詳細報告：詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表

電話錄音監(jiān)聽：無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實現(xiàn)對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話

超級語音信箱：提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言 分機遠程部署：獨有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在全國各地

多方電話會議：無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以實現(xiàn)30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室

移動坐席：不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現(xiàn)真正意義上的移動辦公 分機隨行：每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的3部其他電話，當(dāng)坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能

點擊撥號：對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統(tǒng)就會先撥打您設(shè)定的分機，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩

強拆、強插、強轉(zhuǎn)：通話過程中擁有權(quán)限的班長坐席可以對來電進行強拆、強插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話

帳號權(quán)限管理：對于不同級別的坐席可以進行不同權(quán)限的分配。每個坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進行權(quán)限范圍內(nèi)的操作

網(wǎng)頁直撥：點擊網(wǎng)站W(wǎng)ebcall圖標(biāo)，輸入回撥號碼，接通通話

客服評價：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進行評價 分機報號：坐席接聽電話時，主叫方會自動提示“XXX號話務(wù)員為您服務(wù)”

六、系統(tǒng)架構(gòu)與性能

集時通訊JUSTCALL呼叫中心系統(tǒng)，采用了最先進的IP交換技術(shù)，采用Linux操作系統(tǒng)，提供電信級穩(wěn)定性。

JUSTCALL強大性能和穩(wěn)定的服務(wù)器級硬件配置，單機最大可以平滑擴容到32條數(shù)字中繼線（960路）以及800坐席的容量，為后續(xù)系統(tǒng)的平滑擴容與升級提供保障。

Copyright@2012

深圳市集時通訊有限公司 400-6788-518

004km.cn

第8頁 / 共9頁 電子商務(wù)呼叫中心解決方案

咨詢熱線：400-6788-518

七、呼叫中心是電子商務(wù)的趨勢

電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)呼叫中心應(yīng)用代表性企業(yè)。因為從消費者在網(wǎng)上購買商品的過程實際上就是咨詢確認的過程，僅僅通過網(wǎng)頁是很難順利成交的，其中的很多環(huán)節(jié)都會涉及到電話的溝通，再加上很多新的網(wǎng)上購物消費者對流程不熟，電話溝通頻繁而且密集。

電子商務(wù)是未來趨勢，有著長期的、廣闊的空間，呼叫中心與電子商務(wù)的融合能創(chuàng)生很多新的價值。

Copyright@2012

深圳市集時通訊有限公司 400-6788-518

004km.cn

第9頁 / 共9頁

第五篇：先鋒VAA中小企業(yè)呼叫中心解決方案的創(chuàng)新應(yīng)用

先鋒VAA中小企業(yè)呼叫中心解決方案的創(chuàng)新應(yīng)用至2012年，先鋒集團VAA呼叫中心從事政府與企業(yè)的呼叫中心建設(shè)已有20余年。20余年的研發(fā)、項目實施經(jīng)驗積累、千萬余家不同行業(yè)客戶的成功應(yīng)用、全球化的知識同步共享及跟蹤，形成了日臻成熟的中小企業(yè)呼叫中心解決方案。

先鋒VAA中小企業(yè)版呼叫中心解決方案在設(shè)計中巧妙的把呼叫中心處理技術(shù)（CTI）和客戶關(guān)系管理理念（CRM）結(jié)合在一起，預(yù)制了協(xié)作型CRM的基礎(chǔ)應(yīng)用，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)流程管理；并融入了體系運營管理思想，為人性化管理和運營提供了技術(shù)保障；同時以“客戶為中心”的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)底層設(shè)計，為運營分析型CRM奠定堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

為了讓中小企業(yè)顧客提高呼叫中心在企業(yè)中的價值最大化。VAA通過行業(yè)縱向深入分析、行業(yè)特點橫向擴展，結(jié)合公司的多年業(yè)務(wù)優(yōu)勢和技術(shù)積累，在為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的方案和服務(wù)的同時，也為客戶提供具有行業(yè)特色的多種創(chuàng)新應(yīng)用，為客戶創(chuàng)造價值。

電子商務(wù)是最能完整體現(xiàn)先鋒VAA中中小企業(yè)CRM設(shè)計思想的行業(yè)。從顧客為中心的建設(shè)思路，以及市場營銷、銷售和售后服務(wù)的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，到客戶關(guān)聯(lián)信息的存儲，全部以客戶為中心。當(dāng)然，這種體現(xiàn)主要基于電子商務(wù)是新興商務(wù)模式、大部分企業(yè)新開展的業(yè)務(wù)以及新組建的部門。對于中小企業(yè)來說，在當(dāng)前市場環(huán)境下，需要更關(guān)注客戶的關(guān)系管理，更理解CRM的理念，才能提高企業(yè)的競爭能力。

在電商業(yè)中，各式各樣的企業(yè)對呼叫中心觀點以及定位都不盡相同。對于電話訂購中心，其系統(tǒng)設(shè)計的特點亦不同于一般的呼叫中心系統(tǒng)，會面臨在企業(yè)促銷時具有時段性的浪涌式呼入。先鋒VAA在系統(tǒng)建設(shè)中小企業(yè)版時充分考慮該特點，提供如根據(jù)設(shè)定的節(jié)目播放時段或促銷時段的IVR針對性導(dǎo)航，如座席接通后，座席快速記錄，并可在高峰過后主動外呼等一系列特殊處理流程和功能，理解客戶呼入的訴求，維護與客戶的聯(lián)系，保障呼入轉(zhuǎn)化為訂單。這些特點與其它行業(yè)呼叫中心是不同的。

除電子商務(wù)行業(yè)外，先鋒VAA在物流、教育、電信等行業(yè)都積累了豐富的經(jīng)驗和行業(yè)創(chuàng)新，并將這些經(jīng)驗和創(chuàng)新融入到產(chǎn)品和方案中，目前先鋒VAA的的軟件和服務(wù)已經(jīng)被近千家大中小企業(yè)采用，且每天有超過五千萬人通過我們的產(chǎn)品獲得資訊和服務(wù)。希望通過我們的市場推廣、顧問式營銷、技術(shù)支持、產(chǎn)品優(yōu)化等一系列的以客戶的客戶為核心的信息化服務(wù)，與客戶一起交流、成長，成為長期戰(zhàn)略合作伙伴，攜手共贏，創(chuàng)造客戶價值。