第一篇：兒科護(hù)理學(xué)醫(yī)患溝通與健康型社會(huì)構(gòu)建

兒科護(hù)理學(xué) >> 醫(yī)患溝通與健康型社會(huì)構(gòu)建

2、（B）是指一切以民眾健康為目的、為終極目標(biāo)的社會(huì)觀念

4、（A）是科學(xué)健康觀的指導(dǎo)思想

8、（B）把一切為人們服務(wù)的立黨執(zhí)政理念與為人民服務(wù)的醫(yī)學(xué)目的有機(jī)凝結(jié)起來，使之真正取消科學(xué)間的偏見和隔膜，形成真正的新的科學(xué)體系

9、科學(xué)健康觀并不是一個(gè)抽象的名詞，具有（C）系統(tǒng)的支持結(jié)構(gòu)

1、歷史上醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了三次衛(wèi)生革命，第一次衛(wèi)生革命以（C）為主要防治對(duì)象

10、歷史上醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了三次衛(wèi)生革命，第二次衛(wèi)生革命以（D）

為主攻目標(biāo)

3、聯(lián)合國(guó)規(guī)定60歲及以上人口超過（D）為老年型社會(huì)

7、世界衛(wèi)生組織于1947年提出了新的健康觀念的定義，從（B）個(gè)維度鑒定健康

6、以下哪項(xiàng)屬于消極健康觀的觀念（A）

5、醫(yī)學(xué)模式發(fā)展至今，共經(jīng)歷了（A）個(gè)模式

4、我國(guó)醫(yī)院場(chǎng)所暴力傷醫(yī)事件逐年遞增，每年每所醫(yī)院發(fā)生的平均數(shù)2012年為（C）次

10、有效防范醫(yī)院暴力的措施有很多，其中以下哪項(xiàng)是從加強(qiáng)醫(yī)院管理方面來著手（A）

1、有效防范醫(yī)院暴力的措施有很多，其中以下哪項(xiàng)是從政府和社會(huì)層面上著手（B）

6、以下哪項(xiàng)不屬于醫(yī)院暴力中的身體暴力A）

8、以下哪項(xiàng)不屬于亞健康狀態(tài)的表現(xiàn)（C）

7、一患者由于上衛(wèi)生間錯(cuò)過了鋇餐透視檢查的號(hào)，護(hù)士另喚了其他患者做檢查，事后也沒有向他解釋?；颊呋氐酱髲d繼續(xù)等待了2個(gè)小時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)比他后到的3個(gè)患者都已做完，就和護(hù)士大吵了起來，這個(gè)案例說明的是（B）

9、醫(yī)院暴力行為的主體是（B）

2、醫(yī)生治病時(shí)忽略了患者的隱私以及相應(yīng)的心理治療，患者往往會(huì)因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的怠慢、冷漠和缺乏關(guān)懷性的語言而誘發(fā)醫(yī)院暴力事件，這體現(xiàn)的是引起醫(yī)院暴力的哪個(gè)原因（D）

5、醫(yī)院暴力行為具有4個(gè)方面的基本特征，其中不包括以下哪項(xiàng)（D

3、在診療過程中，醫(yī)生害怕患者故意找茬，而患者害怕醫(yī)生對(duì)其開大處方，增加醫(yī)療費(fèi)用和負(fù)擔(dān)，患者和醫(yī)生都采取了一些極端的手段來保護(hù)自己，體現(xiàn)的是（A）

2、SPIKES告知模式中的E代表（A）

10、SPIKES告知模式的第一步是（C）5、1993年世界衛(wèi)生組織提出了病情的告知策略，一共有（D）個(gè)步驟

1、告知病人病情時(shí)，要留有余地，以便讓病人有一個(gè)循序漸進(jìn)、逐漸接受的過程，開始時(shí)可以使用一些（D）的詞匯

3、一些醫(yī)生向患者或家屬告知壞消息時(shí)，過度擔(dān)心患者抱怨，擔(dān)心出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，體現(xiàn)的是以下哪個(gè)重癥患者告知的理論難題（B）

4、以下對(duì)于正確告知的策略的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤的是（A）

6、因?yàn)檎`診、誤治、處置不當(dāng)、手術(shù)失敗、手術(shù)并發(fā)癥導(dǎo)致的治療效果失敗，將使醫(yī)生一方面自責(zé)自己的醫(yī)療能力，另一方面擔(dān)心患者或家屬因心懷不滿而情緒失控，因而醫(yī)生對(duì)告知壞消息產(chǎn)生（C）的心理 7正確告知的原則，錯(cuò)誤的是（C）

9正確告知的程序可采用由美國(guó)德州安德森醫(yī)院的WalterBaile博士提出的（B）模式

8、重癥患者告知的理論難題不包括以下哪項(xiàng)（A）

2、（A）是最為重要的非語言溝通方式

3、（B）是交流溝通中最豐富的源泉，更容易為人們所察覺，是溝通雙方判斷對(duì)方態(tài)度、情緒的的主要線索

5、（C）在醫(yī)療口語表達(dá)中，有強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、突出情境和引人注意的作用

7、（D）是伴隨有聲語言出現(xiàn)的一種特殊的語音現(xiàn)象

4、觸摸發(fā)熱患者的額頭，為患者測(cè)量血壓完畢后，幫患者把擼起的衣袖拉下，體現(xiàn)的是哪一種溝通方式（C）

1、護(hù)理專業(yè)性語言溝通分為（C）

6、統(tǒng)計(jì)資料顯示，在醫(yī)患糾紛中有（B）是由于醫(yī)護(hù)人員說話不當(dāng)造成的

10、以下哪項(xiàng)不屬于在醫(yī)療過程中常用的副語言形式（A）

8、以下哪項(xiàng)護(hù)患溝通的基本要求是錯(cuò)誤的（D）

9、語言溝通共有5個(gè)層次，其中不包括（A）

第二篇：醫(yī)患溝通與健康型社會(huì)構(gòu)建

1、醫(yī)學(xué)模式發(fā)展至今，共經(jīng)歷了幾個(gè)模式：A

2、（）把一切為人們服務(wù)的立常執(zhí)政理念與為人民服務(wù)的醫(yī)學(xué)……：B

3、聯(lián)合國(guó)規(guī)定60歲及以上人口超過：D

4、世界衛(wèi)生組織于1947年提出了新的健康觀念的定義：B

5、科學(xué)健康觀并不是一個(gè)抽象的名詞：C

6、歷史上醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了三次衛(wèi)生革命，第二次衛(wèi)生革命：D

7、歷史上醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了三次衛(wèi)生革命，第一次衛(wèi)生革命：C

8、以下哪項(xiàng)屬于消極健康觀的觀念：A

9、（）是指一切以民眾健康為目的、為終極目標(biāo)的社會(huì)觀念：B

10、（）是科學(xué)健康觀的指導(dǎo)思想：A

1、醫(yī)院暴力行為的主體是：B

2、我國(guó)醫(yī)院場(chǎng)所暴力傷醫(yī)事件逐年遞增：C

3、以下哪項(xiàng)不屬于醫(yī)院暴力中的身體暴力：A

4、有效防范醫(yī)院的措施有很多……：B

5、醫(yī)院暴力行為具有4個(gè)方面的基本特征：D

6、醫(yī)生治病時(shí)忽略了患者的隱私以及……：D

7、一患者由于上衛(wèi)生間錯(cuò)了鋇餐透視檢查的號(hào)……：B

8、有效防范醫(yī)院暴力的措施有很多……：A

9、在診療過程中，醫(yī)生害怕患者故意找茬……：A

10、以下哪項(xiàng)不發(fā)球亞健康狀態(tài)的表現(xiàn)：C

1、正確告知的程序可采用由美國(guó)德州安德森醫(yī)院的……：B

2、重癥患者告知的理論難題不包括以下哪項(xiàng)：A

3、SPIKES告知模式中的E代表：A

4、正確告知的原則，錯(cuò)誤的是：C

5、以下對(duì)于正確告知的策略的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤的是：A

6、SPIKES告知模式的第一步是：C

7、因?yàn)檎`診、誤治、處置不當(dāng)、手術(shù)失敗……：C

8、告知病人病情時(shí)，要留有余地，以便讓病人有一個(gè)……：D

9、一些醫(yī)生向患者或家屬告知壞消息時(shí)，過度……：B 10、1993年世界衛(wèi)生組織提出了病情的告知策略，一共有（）個(gè)步驟：D

1、以下哪項(xiàng)不屬于在醫(yī)療過程中常用的副語言形式：A

2、護(hù)理專業(yè)性語言溝通分為：CD

3、觸摸發(fā)熱患者的額頭……：C

4、（）在醫(yī)療口語表達(dá)中，有強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、突出情境和引人注意的作用：C

5、以下哪項(xiàng)護(hù)患溝通的基本要求是錯(cuò)誤的：D

6、評(píng)議溝通共有5個(gè)層次，其中不包括：A

7、（）是交流溝通中最豐富的源泉，更容易為人們所察覺……：B

8、統(tǒng)計(jì)資料顯示，在醫(yī)患糾紛中有（）是由于醫(yī)護(hù)人員說話不當(dāng)造成的：B

9、（）是最為重要的非語言溝通方式：A

10、（）是伴隨有聲語言出現(xiàn)的一種特殊的語音現(xiàn)象：D

第三篇：兒科醫(yī)患溝通

兒科醫(yī)患溝通

一、兒科疾病特征和患者身心特點(diǎn)

（一）疾病特征

1．起病急，臨床表現(xiàn)不典型

年幼兒患感染性疾病時(shí)，由于機(jī)體抵抗力低下，缺乏局限能力，容易發(fā)展成為敗血癥，原發(fā)感染灶反而不易被發(fā)現(xiàn)。兒童患急性傳染病時(shí)，常起病急、來勢(shì)兇，并常伴有呼吸、循環(huán)衰竭，水、電解質(zhì)紊亂或中毒性腦病。兒童，特別是嬰幼兒患急性肺炎常易并發(fā)心力衰竭；嬰幼兒患腹瀉病時(shí)易發(fā)生水、電解質(zhì)紊亂；暴發(fā)型流行性腦脊髓膜炎易并發(fā)循環(huán)衰竭，以致出現(xiàn)彌漫性血管內(nèi)凝血（Disseminated Intravascular Coagulation，DIC）危及生命。新生兒及體弱兒嚴(yán)重感染時(shí)往往臨床表現(xiàn)不典型，僅表現(xiàn)為反應(yīng)低下，而無典型的癥狀和體征，例如，新生兒敗血癥時(shí)易發(fā)生化膿性腦膜炎，而缺少典型的臨床表現(xiàn)，易造成漏診。

2．病情易反復(fù)且變化多端

小兒處于不斷生長(zhǎng)的過程中，生命力旺盛，組織的修復(fù)能力強(qiáng)，患病時(shí)雖然起病急、來勢(shì)兇、變化快，但只要診斷及時(shí)、處理得當(dāng)，不少病情很重的患兒，經(jīng)及時(shí)診斷、治療后迅速轉(zhuǎn)危為安，直至痊愈；也有某些病兒特別是新生兒、體弱兒，雖然起病時(shí)較輕，但由于病原體毒力較強(qiáng)、自身抵抗力較弱等原因，病情驟然加重，甚至突然死亡。

3．各年齡階段兒童患病種類不同

由于不同年齡階段小兒的解剖、生理、病理、免疫等方面均各有其特點(diǎn)，他們的患病種類存在明顯差異，并且，相同的臨床癥狀在不同年齡階段小兒的病因也各不相同。以小兒驚厥為例，不同年齡階段發(fā)病原因不同：新生兒期多與產(chǎn)傷、窒息、顱內(nèi)出血或先天異常有關(guān)；6個(gè)月以內(nèi)應(yīng)考慮有無嬰兒手足搐搦癥或中樞神經(jīng)系統(tǒng)感染；6個(gè)月至3歲以高熱驚厥、中樞神經(jīng)系統(tǒng)感染可能性大；3歲以上年長(zhǎng)兒，如無熱驚厥則以癲癇為多見。又如1~3歲的小兒容易患水痘、猩紅熱等傳染性疾病，很少患風(fēng)濕熱；而學(xué)齡前和學(xué)齡期兒童自身免疫性疾?。ㄈ顼L(fēng)濕熱、急性腎炎、過敏性紫癜等）就相對(duì)多見了。4．與成人疾病種類有很大不同

兒童一般以急性感染性疾病、先天性或遺傳代謝性疾病為多見；這些病在成人則少見。例如，心血管系統(tǒng)疾病中，小兒以先天性心臟病為多見，成人則以冠心病多見；腫瘤中小兒多見急性白血病、神經(jīng)母細(xì)胞瘤等，而成人則以肺癌、鼻咽癌、食管癌等多見。

5．小兒對(duì)致病因素所致的病理反應(yīng)與成人不同

由于小兒發(fā)育不夠成熟，所接觸的病原體種類較少，對(duì)病原體的反應(yīng)往往與成人迥異，如肺炎鏈球菌所致的肺部感染，嬰兒的病理變化常表現(xiàn)為支氣管肺炎，而年長(zhǎng)兒與成人則表現(xiàn)為大葉性肺炎；維生素D缺乏時(shí)嬰兒患佝僂病，而成人則患骨軟化癥。

6．免疫系統(tǒng)功能未完善，防御疾病能力差

小兒皮膚、粘膜、淋巴系統(tǒng)、體液免疫以及細(xì)胞因子等免疫功能隨年齡增長(zhǎng)而完善，各器官發(fā)育未成熟，體液免疫和細(xì)胞免疫功能均較差，白細(xì)胞吞噬能力等也較低，其他體液因子如補(bǔ)體、趨化因子、調(diào)理素等活性較低，因而抵抗力及防御疾病能力差。由于母體IgM不能通過胎盤，新生兒體內(nèi)IgM量很低，易受革蘭氏陰性細(xì)菌感染；嬰幼兒體內(nèi)IgA特別是分泌型IgA水平較低，易患消化道及呼吸道感染。

（二）患兒及家長(zhǎng)身心特點(diǎn) 1．患兒的身心特點(diǎn)

（1）自我表達(dá)能力差：嬰幼兒患病不會(huì)通過語言來表達(dá)其不適和要求，有時(shí)年長(zhǎng)兒也不能完整、準(zhǔn)確地自我表達(dá)病情，?？考议L(zhǎng)代述，因此，家長(zhǎng)對(duì)病情的陳述往往是病史的關(guān)鍵部分，但其可靠性差異很大。如嬰幼兒腹瀉后，其大便的次數(shù)、性質(zhì)、持續(xù)的時(shí)間、其它伴隨癥狀等均由母親或家人一一告訴醫(yī)生。又如有的學(xué)齡前期和學(xué)齡期兒童腹痛不能準(zhǔn)確地講清楚疼痛部位。

（2）情感控制能力低：兒童病人的心理活動(dòng)大多隨診療情景而迅速變化。學(xué)齡前和學(xué)齡期兒童認(rèn)識(shí)事物時(shí)常以自我為中心，情緒變化快，情感控制能力較成人明顯低下。尤其是3歲以下兒童，更是缺乏理解能力及對(duì)因果關(guān)系的判斷辨別能力，缺乏對(duì)情感控制的能力。如嬰幼兒患者在候診時(shí)，一旦被抱上診療床，看見穿白大褂的醫(yī)生，往往馬上精神緊張、哭鬧不安。

（3）對(duì)疾病的耐受力低，反應(yīng)性強(qiáng)：3歲以內(nèi)的嬰幼兒，由于處于生長(zhǎng)發(fā)育初期，其中樞神經(jīng)發(fā)育不完善，對(duì)外界刺激的反應(yīng)較強(qiáng)，容易泛化。由于不能

很好地表達(dá)自己的意愿并向大人傾訴，稍有不適和疼痛，就表現(xiàn)出煩躁和哭鬧不安。如嬰兒生病時(shí)，表現(xiàn)為長(zhǎng)時(shí)間的啼哭，并且不吃不喝，一般措施不能使哭鬧停止。

（4）患病后心理變化大：患兒常常表現(xiàn)出恐懼、憤怒、驚駭、煩悶、不安等情感，有的病兒甚至發(fā)生夜驚、尿床等現(xiàn)象。學(xué)齡期兒童患病后常常會(huì)考慮到學(xué)習(xí)和功課，表現(xiàn)出抑郁、沉默、孤獨(dú)、不快、飲食不佳、睡眠不寧等。害怕打針、吃藥，害怕與穿白大褂的醫(yī)務(wù)人員接觸。尤其是有過看病、吃藥、打針體驗(yàn)的患兒，面對(duì)醫(yī)務(wù)人員會(huì)害怕而哭，面對(duì)打針、吃藥更會(huì)產(chǎn)生莫名的緊張或恐懼，在復(fù)診時(shí)，這方面表現(xiàn)更為突出。

（5）檢查及治療時(shí)不易合作：兒童注意力相對(duì)不集中、轉(zhuǎn)移較快，容易被外界事物所吸引。有些孩子生性好動(dòng)，醫(yī)務(wù)人員詢問病史時(shí)常很難控制與他們的談話，做體格檢查、治療時(shí)部分患兒表現(xiàn)出不合作。因此醫(yī)務(wù)人員必須要有足夠的耐心，有時(shí)甚至需反復(fù)多次才能獲得正確的檢查結(jié)果。

（6）自尊心強(qiáng)與心理承受能力的不相適應(yīng)：隨著年齡的增長(zhǎng)，兒童的獨(dú)立性和主動(dòng)性也逐漸增強(qiáng)，學(xué)齡期兒童患病后不愿別人把自己當(dāng)小孩子看待，喜歡表現(xiàn)自己的能力，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出勇敢、合作、忍耐、肯吃苦、無所畏懼的氣概，對(duì)限制自己活動(dòng)的要求有抵觸和反抗情緒。同時(shí)，他們的心理承受能力有限，特別是在疾病和治療所產(chǎn)生的痛苦面前常常會(huì)將自身的弱點(diǎn)暴露出來，并且缺乏應(yīng)對(duì)能力。

（7）患病后依戀及依賴性增強(qiáng)：小兒一旦得了病，就診時(shí)幾乎都由父母或其他家屬陪同前來。住院期間離開了家庭，脫離學(xué)校、社會(huì)環(huán)境，病兒（尤其是獨(dú)生子女）突然面對(duì)一個(gè)陌生的環(huán)境，心理上會(huì)有一個(gè)不適應(yīng)的過程，對(duì)家屬的依戀及依賴性增強(qiáng)。2．家長(zhǎng)的身心特點(diǎn)

（1）焦慮和緊張(anxiety and tension)：家長(zhǎng)普遍對(duì)疾病缺乏認(rèn)識(shí)，醫(yī)療知識(shí)知之甚少，一旦孩子患病，家長(zhǎng)就會(huì)非常擔(dān)憂。目前在我國(guó)，兒童患者大多是獨(dú)生子女，孩子是整個(gè)家庭的中心，孩子患病后，父母的緊張、焦慮就在所難免。對(duì)于住院患兒的家長(zhǎng)更是如此，他們除了要為孩子的健康擔(dān)憂外，還會(huì)由環(huán)境的陌生感而產(chǎn)生緊張和焦慮，同時(shí)對(duì)于醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平、一些侵襲性的檢

查、藥物治療的副作用以及住院后加重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等等產(chǎn)生的擔(dān)憂也會(huì)接踵而來。

（2）家長(zhǎng)對(duì)患兒過分的照顧和溺愛：“尊老愛幼”歷來是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德，由于孩子的年幼無知，缺乏對(duì)自身的保護(hù)，在現(xiàn)實(shí)生活中，“尊老愛幼”的天平往往又會(huì)更多地向孩子“傾斜”。孩子一旦患病家長(zhǎng)會(huì)過分的照顧和溺愛，甚至夸大病情，以期醫(yī)生的重視，這樣，非但不利于孩子疾病的診治，而且對(duì)于一些慢性病患兒以后的教育也會(huì)產(chǎn)生不良的影響。

（3）家長(zhǎng)對(duì)患兒不正確行為的容忍和支持：對(duì)患兒不正確行為的容忍和支持是許多家長(zhǎng)共同的表現(xiàn)。他們往往認(rèn)為孩子生病是自己照顧不周造成的，對(duì)孩子有欠疚感，或遷怒于某個(gè)家庭成員，于是對(duì)孩子病中的不合理要求盡量滿足，甚至許多錯(cuò)誤的行為如打罵醫(yī)護(hù)人員也不加管教；特別是一些絕癥患兒的家長(zhǎng)對(duì)患兒在吃、穿、玩等方面的不合理的索要和故意毀壞物品不加以制止，并對(duì)工作人員的制止表示不滿。此時(shí)，家長(zhǎng)的心理狀態(tài)對(duì)患兒產(chǎn)生了較多的負(fù)面影響。

（4）懷疑和不信任：家長(zhǎng)們來自社會(huì)的各個(gè)階層，受教育程度、文化背景等千差萬別，部分家長(zhǎng)對(duì)疾病的不了解從而對(duì)治療方案的懷疑，表現(xiàn)為拒絕配合醫(yī)護(hù)進(jìn)行治療；對(duì)部分醫(yī)務(wù)人員由于年齡、性別、言語、著裝等外在條件和表現(xiàn)引起的不滿，進(jìn)而演化為對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平的不信任；對(duì)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)施和治療環(huán)境造成的治療能力和條件的局限的不理解等等，在懷疑和不信任的心理影響下，往往造成家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的過分挑剔。此時(shí)醫(yī)務(wù)人員對(duì)他們及時(shí)溝通和心理疏導(dǎo)就顯得尤為重要。

（三）社會(huì)因素影響

世界衛(wèi)生組織指出，“影響人類健康的社會(huì)因素”是指人們工作和生活的環(huán)境中那些引發(fā)疾病的“原因的根源”，包括貧窮、歧視、缺醫(yī)少藥等。根據(jù)衛(wèi)生組織的研究，當(dāng)今時(shí)代，社會(huì)因素越來越?jīng)Q定了人類的健康。就社會(huì)因素之一的貧困問題來說，最貧窮國(guó)家的5歲以下兒童死亡率高達(dá)30%，而發(fā)達(dá)國(guó)家則僅為0.3%。衛(wèi)生條件差等因素是引起兒童傳染性疾病及營(yíng)養(yǎng)疾患的直接原因。而營(yíng)養(yǎng)過剩引起的營(yíng)養(yǎng)性疾病及意外事故，則是發(fā)達(dá)國(guó)家影響兒童健康的突出問題。社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況也間接通過影響文化教育水平衛(wèi)生服務(wù)水平直接影響兒童的健康水平。

1．家庭環(huán)境與兒童健康

（1）家庭結(jié)構(gòu)與類型：從國(guó)內(nèi)外大量的研究報(bào)道發(fā)現(xiàn)，健全和諧的核心家庭有利于兒童身心健康的成長(zhǎng)，和睦的三代同堂的大家庭也無明顯弊端。而破裂家庭、父母常常爭(zhēng)吵的不和諧家庭以及單親家庭等對(duì)兒童的身心健康均明顯不利，兒童出現(xiàn)軀體疾病及心理障礙者均較高。

（2）父母的文化、經(jīng)濟(jì)條件及性格行為：1）父母文化水平，特別是母親的文化水平對(duì)兒童身心發(fā)育有一定的影響。在中國(guó)，只要不是極度貧困的家庭，由于其他條件的相互影響，經(jīng)濟(jì)水平對(duì)兒童的身心發(fā)育影響沒有明顯差異。2）父母的性格行為對(duì)兒童影響極大，如過于冷淡、忽視或粗暴的家庭環(huán)境，常常忽視了兒童的軀體疾病，也對(duì)兒童心理發(fā)育造成嚴(yán)重的扭曲，易于出現(xiàn)孤獨(dú)、冷漠、粗暴、說謊、離家出走等不良性格。而過分溺愛，會(huì)使兒童出現(xiàn)多種心身癥狀，如無病呻吟、依賴、脆弱、任性霸道等問題。3）家庭及夫妻關(guān)系是否和諧 父母對(duì)子女教養(yǎng)態(tài)度是否一致，家庭成員、夫妻及親子間關(guān)系是否協(xié)調(diào)等，均會(huì)影響兒童的身心發(fā)育。

2．學(xué)校與兒童身心健康

學(xué)校是兒童在成長(zhǎng)發(fā)育中度過的重要場(chǎng)所，也是塑造身心健康(physical and mental health)人材的重要搖籃，縱觀歷史及現(xiàn)代、國(guó)內(nèi)與國(guó)外，學(xué)校對(duì)兒童的影響是很大的。這些因素主要包括學(xué)校的辦學(xué)宗旨、老師的教學(xué)方法、同學(xué)和伙伴的關(guān)系等等。老師的學(xué)生若能在學(xué)校接受到全方位的培養(yǎng)與鍛煉，這可以為以后的身心健康打下良好的基礎(chǔ)；學(xué)生是老師的一面鏡子，老師的諄諄教導(dǎo)，民主管理作風(fēng)，會(huì)讓兒童在愉悅的環(huán)境中學(xué)到了知識(shí)，同樣，同齡人之間相互的影響也是十分巨大的，這些都不同程度地影響著兒童日后地身心發(fā)展。

二、醫(yī)患溝通的途徑和趨勢(shì)

常言道：世界上沒有一片樹葉是相同的。在臨床工作中，醫(yī)務(wù)人員所接觸病兒也各不相同，其家庭背景也千差萬別，千篇一律地對(duì)待患兒及其家長(zhǎng)顯然是行不通的。醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)不同兒童患者的情況，具體問題具體分析，有針對(duì)性地對(duì)患兒及其家長(zhǎng)進(jìn)行溝通。

（一）根據(jù)不同患兒的特點(diǎn)，采取不同的方式進(jìn)行溝通

兒童在不同的年齡階段心理發(fā)育不一，因此在患病時(shí)的反應(yīng)也不一樣，醫(yī)務(wù)人員要依據(jù)各年齡段的特點(diǎn)，通過不同的方式進(jìn)行有效的溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。同時(shí)還必須重視與家長(zhǎng)的溝通。

新生兒期易哭鬧，醫(yī)務(wù)人員在接觸新生兒患者時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕巧、敏捷、熟練，以減少刺激，并用語言和撫觸等給予無微不至的關(guān)愛和呵護(hù)。

嬰兒患者有需要愛撫和用形體表達(dá)喜悅、憤怒、驚駭?shù)惹榫w，嬰兒住院后，其生活環(huán)境發(fā)生了很大的變化，使其缺乏安全感，常常表現(xiàn)出恐懼、孤獨(dú)、抑郁和分離性焦慮。醫(yī)務(wù)人員在接觸嬰兒患者時(shí)說話要語氣溫和，動(dòng)作輕柔，予以愛撫和親近，與患兒建立感情，消除患兒的陌生感和內(nèi)心恐懼感。

學(xué)齡前期兒童患者有依戀家庭的情緒，疾病痛苦可引起患兒抑郁(depress)、焦慮(anxiety)、恐懼(fear)，疾病的刺激和打擊，可使幼兒患者出現(xiàn)退縮行為(withdrawal behavior)，曾經(jīng)獲得的行走、控制排便、自己進(jìn)餐等技能可暫時(shí)喪失，醫(yī)務(wù)人員要給予他們耐心細(xì)致周到的關(guān)懷和呵護(hù)，對(duì)住院病兒要多加關(guān)心，親近他們，允許他們攜帶自己喜愛的玩具和物品，使他們盡快適應(yīng)環(huán)境變化。

學(xué)齡期患者，可引起內(nèi)心情緒波動(dòng)，產(chǎn)生抑郁、焦慮、恐懼、悲觀、自責(zé)等心理，出現(xiàn)對(duì)抗、挑剔、任性、不遵醫(yī)囑和攻擊行為，易與家長(zhǎng)和醫(yī)護(hù)人員發(fā)生摩擦。醫(yī)務(wù)人員在接觸年長(zhǎng)病兒時(shí)應(yīng)感情細(xì)膩，注意方式方法，語言要體現(xiàn)平等，說話的口吻、問診的話語要符合孩子的年齡特點(diǎn)。體格檢查的方式要適合兒童，切不可粗聲粗氣，疾言厲色，傷害其自尊心。對(duì)恢復(fù)期的學(xué)齡期患兒，為了消除因住院而耽誤學(xué)習(xí)和功課所產(chǎn)生的焦慮情緒，應(yīng)適當(dāng)幫助患兒補(bǔ)習(xí)功課，鼓勵(lì)他們參加社會(huì)活動(dòng)和輕微勞動(dòng)。

此外，對(duì)不同病情的兒童患者，醫(yī)務(wù)人員要在家長(zhǎng)的協(xié)助下，對(duì)他們采取不同措施進(jìn)行溝通，這樣有助于病兒早日恢復(fù)健康。例如：各種疾病的危重期患兒，醫(yī)護(hù)人員要付之予天使之情，使他們安靜，配合治療；病情穩(wěn)定后，可陪病孩玩玩具、看畫報(bào)、聽故事，使患兒心情愉快與醫(yī)務(wù)人員合作；對(duì)病情較輕的、處于恢復(fù)期的患兒，可指導(dǎo)家長(zhǎng)和患兒，開始逐漸增加活動(dòng)量，并安排一定時(shí)間的戶外活動(dòng)，以利于患兒早日康復(fù)。

（二）讀解嬰幼兒及兒童患者的體態(tài)語言

嬰幼兒患病不能訴說感受，小兒科也歷來被稱為“啞”科，他們通過面部表情、聲音、身體活動(dòng)同成人建立聯(lián)系，達(dá)到與成人的相互理解。醫(yī)務(wù)人員在接診時(shí)，有時(shí)要以看和聽的方式為主，解讀病兒的體態(tài)語言。在醫(yī)患交際中，患兒的體態(tài)語言能否為醫(yī)務(wù)人員正確解讀，是實(shí)現(xiàn)良好的醫(yī)患交際，達(dá)到理想溝通的基本保證。

小嬰兒雖然不會(huì)用語言來交流，但會(huì)用哭、笑等本能行為表現(xiàn)身心的變化和需求。啼哭是新生兒表達(dá)自己需要的重要手段，不同的哭聲表示不同的內(nèi)容：需要愛撫的哭是清脆、響亮、圓潤(rùn)的；饑餓、排尿引起的不適哭聲很大，除非滿足需求、解除不適，哭才會(huì)停止；當(dāng)嬰兒感到身體不適時(shí)，會(huì)用長(zhǎng)時(shí)間的啼哭來尋求幫助，嬰幼兒在疾病嚴(yán)重時(shí)哭聲是不成調(diào)的尖叫或哭聲低弱，采取一般措施不能使哭聲停止。

幼兒及兒童患病后，在語言上往往不能準(zhǔn)確自我表達(dá)。兒童患病后，大都會(huì)由活潑好動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)闊o精打采，對(duì)父母的依賴性增強(qiáng)，并且會(huì)特別留意醫(yī)務(wù)人員的非語言性行為。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從患兒的面部表情、動(dòng)作、態(tài)度中進(jìn)行細(xì)致的臨床觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，發(fā)現(xiàn)病癥所在。

（三）克服兒童患者的恐懼心理

疾病疼痛和各種治療（如打針、吃藥、插胃管等）會(huì)給患兒帶來疼痛刺激，留下不愉快的記憶，產(chǎn)生對(duì)疾病的恐懼感。故醫(yī)務(wù)人員在為患兒檢查治療前，應(yīng)該不厭其煩地向小病人講解要為他們做些什么檢查治療，為什么要做，可能會(huì)有哪些不舒服和疼痛，有針對(duì)性地消除他們的疑慮和恐懼，使患兒積極配合診療工作。

年長(zhǎng)兒認(rèn)識(shí)力增強(qiáng)，開始關(guān)注疾病后果和對(duì)自身成長(zhǎng)的影響，當(dāng)一些慢性病對(duì)其成長(zhǎng)和生命構(gòu)成威脅時(shí)，會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的不安情緒和心理沖擊。醫(yī)務(wù)人員要讓兒童患者正視疾病，用熱情的語言鼓勵(lì)他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，消除對(duì)疾病的恐懼感。

在與患兒交談時(shí)，最好使孩子的視線與醫(yī)務(wù)人員平齊。醫(yī)生護(hù)士平時(shí)要面帶微笑，聲音柔和、親熱地稱呼孩子的名字或乳名，注意語言的親和性，與患兒建立良好的醫(yī)患關(guān)系，取得患兒的信任，成為患兒的知心朋友。

醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)注意滿足孩子“皮膚饑餓”的需要，如摟抱嬰幼兒，撫摸患兒的頭部，輕拍他們的上肢和背部，使之獲得親切、友好的滿足，增強(qiáng)患兒的信任感和安全感。

對(duì)住院的幼兒及兒童患者應(yīng)主動(dòng)接近他們，多加愛撫交談，講清生病住院的道理，幫助熟悉環(huán)境，安排合理的生活作息制度，并為他們介紹小伙伴，鼓勵(lì)他們積極參加集體活動(dòng)，消除緊張恐懼心理，主動(dòng)配合對(duì)疾病的治療。

（四）與患兒家長(zhǎng)有效溝通

盡管孩子是病人，但家長(zhǎng)在醫(yī)患關(guān)系中起著舉足輕重的關(guān)鍵作用。從某種意義上說，病雖然生在孩子身上，但家長(zhǎng)的感覺卻比生在自己身上還要著急緊張，因此，與患兒的溝通在很大程度上講是與患兒家長(zhǎng)的溝通?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下，要求醫(yī)務(wù)人員溝通時(shí)充分體諒患兒父母及親屬的心情，與之進(jìn)行有效地成功溝通。

對(duì)患兒家長(zhǎng)的安慰和解釋是治療過程中非常重要的一部分。家長(zhǎng)帶孩子來看病目的是為了解除病痛，希望了解孩子得了什么病，為什么會(huì)得病，還希望了解最佳治療方案等等。如果只是簡(jiǎn)單地說“沒什么大問題”那樣的話，肯定不會(huì)令患兒家長(zhǎng)滿意。醫(yī)生需及時(shí)將自己對(duì)疾病的判斷、將要采取的治療措施、存在幾種治療選擇、各種選擇的利弊等信息向病兒家長(zhǎng)作通俗易懂的解釋和說明，在此基礎(chǔ)上取得他們的信任。

以疾病事實(shí)為基礎(chǔ)，本著實(shí)事求是的原則，真實(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行表述。如果患兒病情嚴(yán)重，如白血病、惡性淋巴瘤等，雖然對(duì)家長(zhǎng)會(huì)造成很大的思想負(fù)擔(dān)，但是醫(yī)生必須如實(shí)交代病情，實(shí)事求是地講清疾病的嚴(yán)重性，解除家長(zhǎng)的疑慮和僥幸心理，使其正視現(xiàn)實(shí)。一旦確診，醫(yī)生有必要同時(shí)會(huì)見患兒雙親。醫(yī)務(wù)人員與家長(zhǎng)之間的談話應(yīng)避免讓患兒聽到，不應(yīng)在患兒面前流露出消極情緒。若醫(yī)生過于“善心”，交代病情時(shí)只是和顏悅色、輕描淡寫地說上幾句，會(huì)使家長(zhǎng)誤認(rèn)為病情很輕微，可能會(huì)引起不必要的糾紛。

對(duì)兒童患者存在的和可能產(chǎn)生的心理障礙，應(yīng)及時(shí)與家長(zhǎng)溝通，通過與家長(zhǎng)配合，予以耐心解釋、啟發(fā)、誘導(dǎo)、鼓勵(lì)。

（五）醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)患溝通

高質(zhì)量的醫(yī)療技能和水平有助于取得患方信任，是改善醫(yī)患關(guān)系、進(jìn)行有效醫(yī)患溝通的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)生是患者的健康衛(wèi)士，患兒因病就醫(yī)，家長(zhǎng)最關(guān)心的是孩子疾病的治愈、恢復(fù)健康，這就要求醫(yī)務(wù)人員精益求精地鉆研醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)，提高為患兒服務(wù)的醫(yī)療水平，贏得患兒及家長(zhǎng)的信任，從而有效地避免或減少醫(yī)療責(zé)任事故和技術(shù)事故的發(fā)生。

（六）醫(yī)療環(huán)境與醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通的環(huán)境是影響溝通效果的重要因素，就醫(yī)環(huán)境對(duì)患兒及家長(zhǎng)的心理能產(chǎn)生正面或負(fù)面的影響。如病區(qū)的環(huán)境是否安靜，病房的空氣是否新鮮，病室墻壁色調(diào)是否宜人等，這些與溝通效果都有非常直接的關(guān)系。又如，目前不少醫(yī)院門診大廳吵吵嚷嚷、候診室擁擠不堪、醫(yī)生診室里患兒及家屬川流不息，這種

現(xiàn)實(shí)的就醫(yī)環(huán)境，使小病兒及家長(zhǎng)難以體驗(yàn)和感受真切的人文關(guān)懷，是造成醫(yī)患溝通障礙、醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素，必須得到根本的改觀。

門診診察室與病房要求保持清潔、衛(wèi)生、安靜、空氣流通，適當(dāng)光溫度、濕度和光線；在布置病房和裝飾墻壁時(shí)應(yīng)選用白色、淺綠色、粉紅色彩或淺藍(lán)色構(gòu)成比較柔和、清新的色調(diào)，給小病兒以安靜、平和與舒適之感；病室可設(shè)有游藝室，備有必要的玩具和文娛用品，作為恢復(fù)期患兒的娛樂場(chǎng)所。

總而言之，日常工作中的良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，精湛高超的醫(yī)療技術(shù)，主動(dòng)、耐心、熱情的工作態(tài)度，親切美好的語言、行為，在很大程度上可以影響患兒及家人的思想、情緒，樹立對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任和對(duì)治療的信心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，以此達(dá)到有效的醫(yī)患溝通。

三、醫(yī)患溝通案例解析

1、病人概要

患兒小玉，女孩，5歲，獨(dú)生女。父親為出租車司機(jī)，母親為理發(fā)師，由于孩子得了急性淋巴細(xì)胞性白血病，看病花了很多錢，原本不富裕的家庭經(jīng)濟(jì)更加拮據(jù)。

2、診療概況

小玉是個(gè)可愛的女孩，4歲那年不幸得了急性淋巴細(xì)胞性白血?。↙3型），當(dāng)時(shí)住院五個(gè)月，經(jīng)化療后誘導(dǎo)緩解。最近一次大劑量MTX、阿糖胞苷化療后外周血象一直很低，WBC1500×109/L，遂做骨髓穿刺，骨髓涂片檢查提示白血病復(fù)發(fā)。本次入院將再進(jìn)行誘導(dǎo)化療。

3、病人及家屬心理和表現(xiàn)

入院時(shí)，家長(zhǎng)及患兒存在以下幾種心理：①家長(zhǎng)不相信也不愿意相信小玉的白血病復(fù)發(fā)。因?yàn)榧毙粤馨图?xì)胞性白血病復(fù)發(fā)意味著預(yù)后不好，生存的機(jī)會(huì)大大降低。小玉能不能活下去？一想到這個(gè)問題小玉父母就痛苦萬分。②化療藥物價(jià)格昂貴，如果并發(fā)感染使用抗生素又要化掉很多錢，還有營(yíng)養(yǎng)費(fèi)又是一筆不小的開銷。上次住院時(shí)已把家里的大部分積蓄都花完了，而且小玉住院期間媽媽得天天陪著照顧，不能上班，家里的收入將明顯減少。家庭經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，家長(zhǎng)心理壓力很大。③小玉雖然只有5歲，雖然她不懂白血病復(fù)發(fā)真正的概念，但她不愿意再住院化療，因?yàn)樾∮裰肋@次住院后又要一個(gè)星期做一次腰穿，會(huì)很痛；天天得

扎靜脈針，不能到外面去玩；還有那好不容易留起來的短發(fā)，化療后又要一把一把地落掉，變成難看的小光頭。

4、溝通過程與成效

小玉心事重重地住進(jìn)醫(yī)院病房后，病區(qū)主任馬上親自查房，制定了詳盡的化療方案，臨走前輕輕拍拍小玉的頭：“小玉最勇敢、最聽醫(yī)生的話，打針吃藥都不怕！”然后把小玉父母?jìng)z單獨(dú)請(qǐng)到主任辦公室談話，明確告之小玉急性淋巴細(xì)胞性白血病復(fù)發(fā)，并詳細(xì)介紹今后的化療方案、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥以及預(yù)后等。面對(duì)滿臉愁容的小玉父母，主任鼓勵(lì)道：“白血病復(fù)發(fā)患者雖然預(yù)后較差，但也有存活治好的希望！盡管根據(jù)目前的醫(yī)療水平，全面治愈復(fù)發(fā)白血病的難度較大，但在臨床實(shí)踐中也有不少白血病復(fù)發(fā)患兒成功戰(zhàn)勝病魔的例子。他們有著頑強(qiáng)的毅力，與醫(yī)護(hù)人員積極配合，最終將病魔降服。你們家屬如有什么想法的話，可及時(shí)與我們醫(yī)生和護(hù)士交流。”主任一席話，動(dòng)之以情、曉之以理，大大增強(qiáng)了小玉父母救孩子的決心和信心。

第二次化療開始后，病房的醫(yī)生、護(hù)士們每天都到床前，握著小玉的手，用親切的話語對(duì)她說：“小玉，你一定會(huì)好起來的！”每天安排經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生查房，由操作熟練的護(hù)士打靜脈針，做治療和護(hù)理。小玉最怕做腰穿，每次做腰穿前，醫(yī)生都會(huì)耐心地給小玉講清什么時(shí)候做腰穿、為什么一定要做腰穿，并夸小玉勇敢，鼓勵(lì)小玉堅(jiān)持到底，就是勝利，并安排有經(jīng)驗(yàn)醫(yī)生做腰穿。小玉是個(gè)懂道理、好強(qiáng)的孩子，知道做腰穿可以讓白血病早點(diǎn)好，每次做腰穿時(shí)盡管很疼，但小玉都能配合醫(yī)生順利完成。一天，小玉化療后吃不下飯，媽媽怎么哄她也不愿意吃東西。護(hù)士阿姨坐在小玉身邊，輕聲說道：“小玉乖，不吃東西病怎么會(huì)好呢？來，配合阿姨，小嘴巴張開，咱們先吃一小口?！笨粗o(hù)士阿姨耐心地一口一口地喂，媽媽在一旁舒心地笑了?；熀笠辉滦∮癯霈F(xiàn)嚴(yán)重的骨髓抑制，外周血象WBC僅300×109/L，合并肺部感染，高熱持續(xù)一周不退，爸爸媽媽眼看著小玉不行了，開始悄悄地準(zhǔn)備后事，買了“壽衣”，放大了“遺像”，醫(yī)護(hù)人員得知后，向小玉父母及家屬表示繼續(xù)竭盡全力搶救，并不斷鼓勵(lì)小玉父母不要放棄，堅(jiān)決與死神搏斗到底。經(jīng)過十天十夜的搶救，終于病情有了轉(zhuǎn)機(jī)，小玉頑強(qiáng)地活了下來，小玉父母握著醫(yī)生護(hù)士的手，激動(dòng)得不知說什么才好。

5、溝通要點(diǎn)和分析

醫(yī)護(hù)人員與患兒及家屬溝通的成功之處在于：①雖然患兒白血病復(fù)發(fā)對(duì)家長(zhǎng)造成很大的思想負(fù)擔(dān)，但是醫(yī)生如實(shí)交代了病情，在化療之前即明確告訴小玉父母患兒急性淋巴細(xì)胞性白血病復(fù)發(fā)，實(shí)事求是地講清疾病的嚴(yán)重性，解除家長(zhǎng)的疑慮和僥幸心理，使其正視現(xiàn)實(shí)。②化療之前詳細(xì)介紹今后的化療方案、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、預(yù)后等。③醫(yī)護(hù)人員對(duì)患兒富有同情心，與之進(jìn)行語言交流時(shí)，注意運(yùn)用體態(tài)語言傳遞同情和愛心。④鼓勵(lì)患兒及家屬正確對(duì)待疾病，鼓勵(lì)他們表達(dá)真實(shí)的感受，樹立與白血病作斗爭(zhēng)的信心。⑤醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)水平高超，最終將患兒從死亡線上拉了回來。

（1）以疾病事實(shí)為基礎(chǔ)，本著實(shí)事求是的原則，真實(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行表述。注意要主動(dòng)介紹病況、病因、治療措施、用藥情況、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、預(yù)后等，讓家長(zhǎng)知情。

（2）重病或癌癥一旦確診，醫(yī)生有必要同時(shí)會(huì)見患兒雙親進(jìn)行溝通。醫(yī)生必須如實(shí)交代病情，實(shí)事求是地講清疾病的嚴(yán)重性，解除家長(zhǎng)的疑慮和僥幸心理，使家長(zhǎng)對(duì)疾病有正確的認(rèn)識(shí)和較充分的心理準(zhǔn)備。

（3）醫(yī)務(wù)人員要充滿同情心，鼓勵(lì)患兒及家屬正確對(duì)待疾病，鼓勵(lì)他們表達(dá)真實(shí)的感受和想法。

（4）醫(yī)務(wù)人員與家長(zhǎng)之間的談話應(yīng)避免讓患兒聽到，不應(yīng)在患兒面前流露出消極情緒。

（5）精湛、高超的醫(yī)療技術(shù)水平是取得家長(zhǎng)及患兒信任，達(dá)到有效醫(yī)患溝通的重要基礎(chǔ)和前提。

第四篇：兒科醫(yī)患溝通技巧

兒科醫(yī)患溝通技巧

兒科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)部門。要使得醫(yī)患關(guān)系融洽。幾年來，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴下降80％，醫(yī)療費(fèi)用投訴下降25％，無一例群體沖突及暴力事件的發(fā)生，衛(wèi)生部曾專門到該院召開了“醫(yī)患溝通”現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。

多年前，重慶兒童醫(yī)院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：患者因服務(wù)態(tài)度差、溝通不夠引起的投訴占62.5％；歷年累積的8件醫(yī)療糾紛訴訟中，有一半以上是因醫(yī)生解釋不到位造成的；患者反映的意見也一多半是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好、解釋不耐心，病兒家屬不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等。有的家長(zhǎng)反映：“兒童醫(yī)院醫(yī)療水平高，就是看病等了兩三個(gè)小時(shí)，病情還沒說完，醫(yī)生已把藥開好了，想對(duì)醫(yī)生多說幾句都沒時(shí)間，有時(shí)從我進(jìn)診室到出診室，醫(yī)生都沒看我一眼?！闭沁@次調(diào)查，最終促成了“醫(yī)患溝通制”的實(shí)施。

從建章立制入手

首先，醫(yī)院把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系，要求醫(yī)務(wù)人員在患者入院3天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通，并把醫(yī)患溝通情況記入病程記錄。同時(shí)，醫(yī)院還確定了醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容，即醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向家屬介紹小孩疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、患兒病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果，如化療等引起的并發(fā)癥、藥物副反應(yīng)，手術(shù)方式、術(shù)后并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用清單等，并聽取家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題，加深對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院明確了醫(yī)患溝通的三個(gè)層面：

第一，對(duì)普通疾病患者，主治醫(yī)師在床旁查房時(shí)就將病情、預(yù)后、治療方案詳細(xì)地與患者（家屬）進(jìn)行溝通；第二，對(duì)疑難、危重患者，由患者所在醫(yī)療小組（主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士）直接與家屬進(jìn)行正式溝通；第三，對(duì)患有“肺炎”、“哮喘”、“輪狀病毒腸炎”等多發(fā)病、常見病的患者，科主任、護(hù)士長(zhǎng)及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病兒家屬開會(huì)，集中溝通。

為讓患者家屬對(duì)物價(jià)、服務(wù)和醫(yī)療都能清楚了解，醫(yī)院又建立了物價(jià)、服務(wù)溝通三級(jí)體系，如果患者家屬對(duì)物價(jià)不滿意，可向護(hù)士長(zhǎng)反映，如果認(rèn)為護(hù)士長(zhǎng)解釋的不清楚，可再向物價(jià)員咨詢，如果物價(jià)員還不能滿足患者家屬的疑問，則家屬就可以直接找紀(jì)委咨詢，直到完全清楚明白為止。按照同樣的程序，如果對(duì)服務(wù)不滿意，患者家屬可以沿著護(hù)士長(zhǎng)、紀(jì)委副書記、黨委書記的順序逐級(jí)反映；如果對(duì)醫(yī)療診治方面有疑慮，可以沿著科室主任、醫(yī)務(wù)處長(zhǎng)、醫(yī)療副院長(zhǎng)的反饋機(jī)制反映??保證患者的每一項(xiàng)需求，都有合適的溝通渠道和反應(yīng)渠道。

“醫(yī)患溝通制” 推行初期，并沒有得到醫(yī)務(wù)人員的理解。有的人認(rèn)為，每天抓醫(yī)療質(zhì)量都忙不過來，哪有空閑與患者溝通；還有的認(rèn)為，有些患者刁鉆古怪，和他們溝通吃力不討好??為打消醫(yī)務(wù)人員的顧慮，醫(yī)院從醫(yī)務(wù)人員的自身需求入手，通過專題講座、角色模擬、經(jīng)驗(yàn)交流、全員培訓(xùn)等方式，使內(nèi)部觀念發(fā)生了徹底轉(zhuǎn)變。通過一段時(shí)間的實(shí)行，很多醫(yī)務(wù)人員也發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患溝通不僅沒有影響醫(yī)療業(yè)務(wù)，反而提高了醫(yī)療質(zhì)量。

六種溝通方式

通過工作的深入，醫(yī)院總結(jié)出 醫(yī)患溝通制”的精髓，即一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六種方式。

一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心

兩個(gè)技巧：傾聽，請(qǐng)多聽家屬說幾句；介紹，請(qǐng)多對(duì)家屬說幾句。

兒童醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是特殊群體，有一個(gè)現(xiàn)象是，患兒家屬總想把小孩生病的所有癥狀都告訴醫(yī)生，這樣才算放心，因此摻雜著很多無關(guān)緊要的話。醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員，站在患兒家屬的角度，認(rèn)真聽取他們對(duì)小孩的病情介紹，并不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭插上一兩名話，表示正在認(rèn)真傾聽；待家長(zhǎng)說完后，盡可能多地向患者家長(zhǎng)介紹小孩的病因、發(fā)展、預(yù)后等，使他們對(duì)疾病的診治做到心中有數(shù)。

三個(gè)掌握：掌握病兒的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。

四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)。

五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語氣和語言；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)，避免壓抑對(duì)方的情緒。

六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。

交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與某位患者家屬溝通困難時(shí)，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

集體溝通：對(duì)患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院便召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。

感染消化科的患兒大都來自農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)比較困難，加上并發(fā)癥多，醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患糾紛極為突出，甚至出現(xiàn)逃費(fèi)等問題。自從開展了“醫(yī)患溝通”工作后，科室每周召集家屬開一次集體溝通會(huì)，對(duì)乙腦的診斷、進(jìn)展、可能發(fā)生的后遺癥、療程有多長(zhǎng)，可能花多少費(fèi)用等情況向家屬集中講解，使患者家屬做到心中有數(shù)也減輕了醫(yī)護(hù)人員的工作壓力，此后幾乎再?zèng)]有出現(xiàn)過欠費(fèi)。

書面溝通：為了彌補(bǔ)語言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患兒家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識(shí)等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。

協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通。

實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先心病兒的家屬，醫(yī)生們便用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道小孩骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

問題在溝通中化解

通過五年多的實(shí)踐，醫(yī)務(wù)人員逐漸形成了一項(xiàng)共識(shí)：在成功的溝通交流中，患者家屬需要的不僅是醫(yī)學(xué)知識(shí)，更多的是需要醫(yī)院的人性化關(guān)懷。因此，醫(yī)院在每一個(gè)醫(yī)療程序中都摻進(jìn)關(guān)愛，在治療患兒生理疾病的同時(shí)，也為患者家屬驅(qū)散心病，使許多萌芽狀態(tài)的糾紛得以及時(shí)化解。

一位年輕醫(yī)師對(duì)記者說：“我原以為醫(yī)患溝通是件挺麻煩的事，現(xiàn)在溝通多了，不但患者家屬拿你當(dāng)親人看，就是孩子對(duì)你也親近了，每天都親切地稱呼‘阿姨早’，心里別提多高興了。醫(yī)患溝通減輕了我們的工作壓力，也為我們自己營(yíng)造了一個(gè)愉快的工作環(huán)境?！?/p>

加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義探析 醫(yī)患之間的溝通,就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病,滿足患者的健康需求,在診治疾病過程中進(jìn)行的一種交流。如果沒有這種交流,醫(yī)務(wù)人員就不能全面地了解病情,患者也無法滿足追求健康、解除病痛的需要。醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動(dòng)中必不可少的交流,而目前有些醫(yī)務(wù)人員對(duì)此認(rèn)識(shí)不足,重視不夠,因而有必要進(jìn)一步探討加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義,以期使醫(yī)患交流溝通問題能引起人們適當(dāng)?shù)闹匾?取得更令醫(yī)患雙方滿意的效果。1.醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生了解和診斷病情。對(duì)患者疾病的診斷,通常是從醫(yī)生詢問病史開始的。詢問病史無疑是一種醫(yī)患之間的雙向溝通交流過程,醫(yī)生通過這個(gè)過程可以從患者處了解到疾病的有關(guān)信息,如主要癥狀、發(fā)病過程、既往史、已用藥情況等,這一過程十分重要,不可省略。眾多經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生都非常重視這一環(huán)節(jié),以便從中收集到對(duì)診斷疾病有意義、有價(jià)值的線索,為進(jìn)一步的檢查及最終明確診斷打下良好的基礎(chǔ)。在這里,溝通的廣度和深度對(duì)問診的質(zhì)量及診斷的準(zhǔn)確性都將產(chǎn)生一定的影響。若溝通不暢,患者訴說病史不全,醫(yī)生詢問不當(dāng)或醫(yī)生聽取患者講訴病史不仔細(xì)、不認(rèn)真,則醫(yī)生將無法收集到完整、準(zhǔn)確的病史資料。在做各種檢查時(shí)也需要醫(yī)患雙方有效地溝通,以使患方能很好地合作,使檢查能順利進(jìn)行。如體格檢查,通常需要患者能給予配合,指出疼痛部位,擺出檢查所要求的體位、姿勢(shì)等,這些都要求患者能明白醫(yī)生的意圖;輔助檢查對(duì)患者也常有一些要求,需要醫(yī)生明確地表達(dá)出來,讓患者知曉并按照要求去做,如檢查血糖、胃鏡檢查等需要患者空腹,醫(yī)生在為患者做這些檢查之前應(yīng)與患者溝通好,交待清楚有關(guān)的問題,否則醫(yī)療工作就要受到影響。2.醫(yī)患溝通有利于維護(hù)患者的權(quán)利。尊重病人權(quán)利是維護(hù)病人利益的根本保障。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步、法制的健全,人們對(duì)權(quán)利問題日益關(guān)注,病人權(quán)利意識(shí)也日益覺醒。知情同意權(quán)是患者的一項(xiàng)重要權(quán)利,它可以包括疾病認(rèn)知權(quán)和自主決定權(quán)。患者可以在對(duì)疾病認(rèn)知、了解的基礎(chǔ)上對(duì)診療措施做出同意與否的選擇決定。知情同意的過程也是一個(gè)醫(yī)患交流溝通的過程。通過這個(gè)過程,醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行告知,同時(shí)了解患者還存在哪些問題和困惑;患者也需要通過與醫(yī)生的對(duì)話、接觸,明了自己疾病的診斷治療情況,需要做什么檢查,用什么藥,有什么風(fēng)險(xiǎn)和意外,影響自己病情轉(zhuǎn)歸的因素有哪些,需要多少費(fèi)用等信息,患者綜合考慮后做出適合自己條件的選擇。隨著我國(guó)國(guó)民素質(zhì)和病人維權(quán)意識(shí)的提高,主動(dòng)參與到自己疾病診療決策中的病人越來越多,在尊重人權(quán)、保護(hù)人權(quán)的當(dāng)今社會(huì),患者要求獲得知情同意的權(quán)利,了解自己的病情,做出適當(dāng)?shù)臎Q定,無疑是一種進(jìn)步。在醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)生擁有醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù),在診治方案的制定和實(shí)施過程中仍居優(yōu)勢(shì)地位,具有不可替代的重要作用。但在一般情況下,醫(yī)生不宜完全替病人做主,不應(yīng)剝奪病人的自主選擇權(quán),而使病人處于完全被動(dòng)接受的狀態(tài)。醫(yī)生對(duì)病人要進(jìn)行病情、治療措施的講解,并表明自己的傾向性態(tài)度。一旦醫(yī)生轉(zhuǎn)達(dá)了基本的病情和推薦的診療建議,便需要弄清病人是否明白、能否理解你所傳達(dá)的信息,要給病人闡述建議、偏好和同意與否的機(jī)會(huì)和過程,醫(yī)生能提供患者醫(yī)療方面的建議,但患者需要結(jié)合他的價(jià)值觀、疾病治療、工作因素、家庭經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療保險(xiǎn)等方面的情況,做出最適合自己利益的選擇。病人在個(gè)人行為及利益方面有決定的權(quán)利,在醫(yī)療方面也有做決定的權(quán)利,我們應(yīng)尊重患者的正當(dāng)權(quán)利,滿足其知情同意的需要。病人對(duì)治療方案有什么想法與要求,是否同意或接受某種治療措施等問題,只有通過醫(yī)患交流溝通才能獲知, 所以,加強(qiáng)醫(yī)患溝通有助于更好地維護(hù)病人的知情同意權(quán)。3.醫(yī)患溝通有利于培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識(shí)。關(guān)愛病人,為病人謀福利,是醫(yī)療行業(yè)長(zhǎng)期以來的優(yōu)良傳統(tǒng)和職業(yè)道德規(guī)范。舊的生物醫(yī)學(xué)模式,對(duì)健康、疾病的認(rèn)識(shí)具有局限性,疾病僅僅被看作是人的身體出了問題,人也僅僅被看作是生物學(xué)意義上的人,而不能從完整的角度看待人和疾病,因而醫(yī)生更關(guān)心的是病人身體上的異常及其治療,而忽略對(duì)人的精神狀態(tài)、心理健康的關(guān)注,出現(xiàn)了愛病不愛人的情況,因而與病人溝通自然也不被放在心上?，F(xiàn)在,生物醫(yī)學(xué)模式正在向生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變,新的模式意味著單純依靠生物醫(yī)學(xué)技術(shù)已不能全面正確地診斷疾病并給予患者合理的治療了,它要求一種綜合的診斷與治療,認(rèn)為要正確地對(duì)患者進(jìn)行診治,必須深入了解患者各方面的狀況,使用多種治療方法。醫(yī)生應(yīng)了解患者的心理狀況、生活習(xí)慣、行為方式、生活工作環(huán)境、人際交往等方面的情況,因?yàn)橛泻芏嗉膊∈怯捎谏鐣?huì)適應(yīng)不良導(dǎo)致精神持續(xù)緊張、心理長(zhǎng)期壓抑或不良的行為方式、生活習(xí)慣所造成的。要了解患者方方面面的情況,醫(yī)生不僅要有精湛的醫(yī)術(shù),而且還要關(guān)心病人,善于同病人溝通。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的需要,是關(guān)愛病人的體現(xiàn),也是為患者提供良好醫(yī)療服務(wù)的需要。要加強(qiáng)醫(yī)患溝通,醫(yī)者應(yīng)以同情、寬容、平和的態(tài)度,解釋、診察、治療疾病,給予患者人格上的尊重和身心上的治療。要通過溝通,了解患者的心理感受,多關(guān)心患者,多介紹有關(guān)治療的進(jìn)展情況等,使患者打消對(duì)治療活動(dòng)中存在的一些疑慮、困惑,使患者產(chǎn)生安全感、信賴感,增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心,充分調(diào)動(dòng)抗病潛能,使治療達(dá)到事半功倍的效果。醫(yī)患之間相關(guān)信息的溝通、情感的交流,對(duì)患者精神的安慰、情緒的穩(wěn)定、希望的增強(qiáng)、人格的尊重等都具有重要作用,這無疑體現(xiàn)了一種人性化的關(guān)懷,有利于為患者提供更加滿意的服務(wù)。4.醫(yī)患溝通有利于密切醫(yī)患關(guān)系。黨的十六屆四中全會(huì)提出了構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的目標(biāo),醫(yī)院是構(gòu)建和諧社會(huì)的組成部分之一。構(gòu)建和諧醫(yī)院,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是全社會(huì)的共同心愿。但是近年來,醫(yī)患關(guān)系矛盾突出,且有進(jìn)一步加劇的趨勢(shì),究其原因,除少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、技術(shù)水平低下等之外,醫(yī)療市場(chǎng)的特殊性、醫(yī)患之間缺乏溝通也是一個(gè)重要原因。醫(yī)學(xué)科學(xué)是所有科學(xué)中最復(fù)雜、最高尖和未知領(lǐng)域最多的一門科學(xué)。醫(yī)療行為是在人體上進(jìn)行的具有一定危險(xiǎn)性,有的具有傷害性。由于人體結(jié)構(gòu)及病理變化的復(fù)雜性,任何醫(yī)生判斷病因、估計(jì)醫(yī)療效果都有一定的不確定性。盡管隨著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步,醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高,醫(yī)生對(duì)某種疾病的治療方法在一般情況下是有效的,但仍不能保證在患者存在個(gè)體差異、疾病具有個(gè)體特殊性的情況下,某種治療方法對(duì)患者就百分之百的適用,因此,醫(yī)療服務(wù)行業(yè)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性,在這種情況下,醫(yī)患的及時(shí)溝通交流,醫(yī)者的說明告知義務(wù)就顯得極為重要。若醫(yī)患之間信息交流不暢,常易使患者造成誤解,引起猜疑或不滿,為日后不和諧、磨擦及糾紛帶來隱患。而患者在醫(yī)療過程中,因缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí),以及迫切希望盡快恢復(fù)健康的心情,導(dǎo)致其不能很好地理解醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn),常常對(duì)其期望過高。一旦醫(yī)療效果與費(fèi)用與病人期望不一致,則極易產(chǎn)生糾紛。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中占有技術(shù)信息,應(yīng)主動(dòng)真誠(chéng)地與患者溝通,以使患者能理性地認(rèn)識(shí)醫(yī)療活動(dòng),加深醫(yī)患雙方的理解、尊重和信任,消除不必要的誤解,更好地建立起和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系。5.醫(yī)患溝通有利于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。注重溝通,增強(qiáng)溝通意識(shí)和溝通技巧,提高溝通能力,做好與患者的交流溝通工作,是醫(yī)生良好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。在美國(guó),醫(yī)患溝通是醫(yī)生必備的臨床技能之一,也是醫(yī)學(xué)生的必修課程。在診療工作中,醫(yī)生通常決定什么是應(yīng)該干的事情。這就需要醫(yī)生在復(fù)雜的疾病治療中分清主次、輕重、緩急,抓住關(guān)鍵要害,有較強(qiáng)的對(duì)比擇優(yōu)、分析判斷問題和果斷處理問題的能力。很多情況下, 醫(yī)生不但決定應(yīng)該做什么,而且還要說服患者,要向患者講明為什么這樣做的道理,取得他們的認(rèn)知和認(rèn)同,要他們能夠理解、接受并配合。當(dāng)然,患者也有他們自己的決定權(quán)。只有患者真正被說服了,認(rèn)識(shí)到?jīng)Q策的合理性、正確性、可行性,他才能主動(dòng)地、全力以赴地支持,才能調(diào)動(dòng)患者及其家屬配合的積極性,高效地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療目標(biāo)。醫(yī)生要能夠通過語言的感召力,疏通協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系。如果醫(yī)患關(guān)系疏通協(xié)調(diào)不力,對(duì)方的積極性調(diào)動(dòng)不起來,不能增加患者的信心,醫(yī)生將成為無能的“好人”。因而,醫(yī)生應(yīng)具備良好的語言溝通表達(dá)能力,提高了這種能力,也就提高了醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)。6.醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展?；颊呤轻t(yī)院賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療改革的深入,患者有了更多的選擇權(quán)?；颊卟粌H可以選擇醫(yī)生提供的治療方案,而且可以更自由地選擇醫(yī)院,有的還可以選擇醫(yī)務(wù)人員。在這種情況下,醫(yī)院要發(fā)展就要努力建立良好的醫(yī)患關(guān)系,努力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,擴(kuò)大自己的知名度,要在社會(huì)人群中樹立自己完美的形象和形成良好的聲譽(yù)。只有贏得廣大人民群眾的信任和愛戴的醫(yī)院才會(huì)有更多的就醫(yī)者。在醫(yī)療活動(dòng)中,醫(yī)患之間加強(qiáng)溝通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任?；颊咄ㄟ^與醫(yī)生的深入交流,會(huì)了解很多新東西,也會(huì)對(duì)醫(yī)生的學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力等產(chǎn)生敬佩心理,會(huì)更加尊重、信任醫(yī)生,這使患者在增強(qiáng)治病信心的同時(shí),也積極與醫(yī)生配合,敢于承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn),使自己的疾病得到有效的治療。而有了患者的理解、支持和信任,醫(yī)生必將會(huì)更加精心地為患者治療,使醫(yī)院的儀器設(shè)備更好地發(fā)揮作用,并不斷提高自己的醫(yī)療技術(shù)水平,努力解決好診治過程中遇到的難題,提高治療的效果,進(jìn)而在患者和社會(huì)中建立起良好的信譽(yù),有利于吸引更多的就醫(yī)者。另外,醫(yī)務(wù)人員在通過自己良好的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度為患者進(jìn)行有效治療的同時(shí), 還可以與患者在相互信任和真誠(chéng)相待的基礎(chǔ)上建立起友誼,使患者與醫(yī)院能夠保持比較長(zhǎng)期的聯(lián)系,一旦自己或家人有醫(yī)療上的需要就會(huì)愿意到這里來,成為醫(yī)院潛在的發(fā)展動(dòng)力。

實(shí)行醫(yī)患溝通的意義與技巧

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的社會(huì)背景下,我院領(lǐng)導(dǎo)要求全院醫(yī)護(hù)工作人員要建立良好的醫(yī)患關(guān)系,加強(qiáng)與患者的溝通,充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán),使患者積極支持、配合醫(yī)療工作,減少不必要的醫(yī)患糾紛,使醫(yī)務(wù)工作者有良好的心態(tài)從事醫(yī)療事業(yè),推動(dòng)口腔醫(yī)院科學(xué)的發(fā)展。1 醫(yī)患溝通的意義 1.1 溝通的目的 醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要,是特定的人際交流。優(yōu)質(zhì)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通,首先需要醫(yī)患雙方有溝通的愿望,其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場(chǎng)所和方式。由于社會(huì)分配的原因,決定了醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患角色的不對(duì)稱,它主要體現(xiàn)在文化、職業(yè)、知識(shí)、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面,特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識(shí)的擁有上優(yōu)劣勢(shì)明顯。同樣,社會(huì)文化背景不同的患者,對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求,也存在差異,正是這些優(yōu)劣勢(shì)和差異要求進(jìn)而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通,要求醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求,受尊重的需求,及時(shí)和有序服務(wù)的需求,感覺舒適的需求等等。同時(shí)也應(yīng)掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望,具體的需求,每個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)的疑慮,對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感覺以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)等等,充分了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度,以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)。同樣也便于患者對(duì)自己所參與的醫(yī)療活動(dòng)過程有較為符合實(shí)際的了解。1.2 醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要 疾病診斷的前提是對(duì)患者疾病起因、發(fā)展過程的了解,病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過程,這一過程的質(zhì)量,決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度,在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要,醫(yī)療活動(dòng)必須由醫(yī)患雙方共同參與完成,服務(wù)的有效和高質(zhì)量,必須建立在良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上。醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時(shí),應(yīng)帶有鮮明的個(gè)人醫(yī)學(xué)體驗(yàn)和認(rèn)識(shí),他(她)有義務(wù)將自己對(duì)疾病的看法以及治療中的要求,通過語言的形式傳輸給患者,患者將對(duì)這種醫(yī)療信號(hào)的理解治療過程的心理感受和生理反應(yīng)反饋給醫(yī)生、護(hù)理人員,這種傳輸與反饋循環(huán)貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)。1.3 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技特別是現(xiàn)代醫(yī)療儀器工業(yè)的高速發(fā)展,醫(yī)療儀器在醫(yī)療活動(dòng)中的作用越來越大,臨床醫(yī)生對(duì)儀器的依賴性也就越來越大,診斷、治療的科學(xué)分析,邏輯思維和推理及歸納能力卻越來越差。社會(huì)-心理-生理醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展,是醫(yī)學(xué)人文精神的回歸,醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時(shí)候更顯得重要。1.4 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 相當(dāng)一部分醫(yī)患糾紛,不是療技術(shù)服務(wù)的原因引起,而往往是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠,致使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護(hù)人員不一致,進(jìn)而信任感下降,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通,既能有效地了解患者地需求,又是心理輸導(dǎo)的一種有效手段,解惑釋疑,使憂郁的心情得以宣泄,減少醫(yī)患間不必要的誤會(huì)。1.5 醫(yī)患溝通是雙向性的 要真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價(jià)值,實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識(shí)和人性目的和諧統(tǒng)一,醫(yī)患溝通方式以交談為主,也可通過電話、書信等方法。2 醫(yī)患溝通的技巧 2.1 溝通態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白,極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響,服務(wù)態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操,盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情緒的低落甚至精神的恍惚或是神智喪失,但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好的溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一,是醫(yī)務(wù)人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥?。我們知?情感是有回報(bào)的,同樣,態(tài)度的好與壞,對(duì)患者來說,也是有相應(yīng)回報(bào)的。真誠(chéng)、平和、關(guān)切的態(tài)度是與患者溝通成敗效果的關(guān)鍵。2.2 談話藝術(shù) 由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限,患者在就醫(yī)過程中,心理往往處于弱勢(shì),情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù),講究方式與技巧,一定要善解人意,尊重和關(guān)愛個(gè)體生命,尊重患者的隱私,同情患者境遇,關(guān)注感情差異,用個(gè)性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu),用親切、平易的語言。呵護(hù)的情態(tài),表述準(zhǔn)確,并始終流露和充滿對(duì)患者生命的關(guān)愛和體恤,少運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語,充分運(yùn)用生活中豐富的、生動(dòng)的、通俗易懂的語言表述疾病治療中相關(guān)問題,以提高交流的質(zhì)量,達(dá)到溝通的目的。2.3 學(xué)會(huì)傾聽藝術(shù) 醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽,這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源,傾聽時(shí),要全身心的投入,不無故打斷患者的敘述,因?yàn)榛颊咴谶@一時(shí)間內(nèi)迫切希望被醫(yī)生重視與理解,恰當(dāng)?shù)慕o予患者反饋信息,鼓勵(lì)和引導(dǎo)溝通。2.4 體態(tài)語言和表情藝術(shù) 醫(yī)患溝通時(shí)醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語言是配合言談進(jìn)行的,體態(tài)語言包括面部表情、眼神、手勢(shì)、姿勢(shì)和外表。這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義,微小的體態(tài)變化,都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的情緒影響。把握好溝通時(shí)的體態(tài)語言分寸,自然而不失莊重,嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情,愉悅但不夸張,恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交流信息和豐富的人文精神,同時(shí)注意患者的接受心理和審美感受,使交談更富有感染力,使醫(yī)患溝通更富有成效?？偠灾?醫(yī)患之間的溝通在臨床工作中顯示了十分重要的作用,同時(shí)溝通又是一門藝術(shù),只有在工作中用心去體會(huì)患者的需求,用真誠(chéng)去感染對(duì)方,用淵博的醫(yī)學(xué)知識(shí)和熟練的技術(shù)使患者產(chǎn)生安全感,用高超的語言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾,營(yíng)造和諧,才是一個(gè)合格的醫(yī)務(wù)工作者,才是我院創(chuàng)造現(xiàn)代化醫(yī)院所必須的人才。

醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑 以病人為中心,實(shí)施醫(yī)患溝通,是醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革而形成的全新的服務(wù)模式和思維方式。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度,向著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系,這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動(dòng)的展開與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持,提高治療效果的需要。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通,是塑造醫(yī)院形象的需要醫(yī)院盡管擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備,但在醫(yī)療服務(wù)過程中,如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù),就會(huì)影響醫(yī)院的形象。在醫(yī)療服務(wù)中良好的人文關(guān)懷要通過醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行,所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通,與患者建立良好的關(guān)系,就是塑造醫(yī)院的形象。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要我們大都熟悉這樣的情景———病人坐下來就診時(shí),總要把坐椅朝醫(yī)生的方向挪一挪,向醫(yī)師靠攏,這當(dāng)然不會(huì)是完全無意識(shí)的行為,人際距離也是溝通的手段。靠攏醫(yī)師,就是感受疾病痛苦的病人對(duì)來自醫(yī)師方面的關(guān)切和愛的期盼。醫(yī)師在與病人的接觸中,如何建立合理的距離關(guān)系,是醫(yī)患間真誠(chéng)溝通的重要方面和手段?；颊叩结t(yī)院看病,希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行平等交流,獲得尊重,享有充分的知情權(quán)利———知道病情是起碼的要求。如果對(duì)自己的病情不明白,就不容易理解醫(yī)療方案,也可能因此而產(chǎn)生矛盾。醫(yī)務(wù)人員如能告之真實(shí)病情,更能贏得患者的配合及家屬的支持,使治療取得更好的效果。醫(yī)生對(duì)在用藥、檢查、改變治療方案等可能發(fā)生的情況,都要根據(jù)不同的對(duì)象進(jìn)行有選擇的告知,這樣既尊重了患者,又拉近了醫(yī)患關(guān)系,更能避免可能發(fā)生的矛盾。病人就診時(shí),特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼,因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽,就會(huì)引起誤解,甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。

曾聽說在某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評(píng),當(dāng)向病人調(diào)查時(shí),許多病人都提到“是一種感覺”、“說不出的感覺”。請(qǐng)病人舉具體的例子時(shí),眾多的病人、眾多的事例中有一項(xiàng)共同的內(nèi)容,這位醫(yī)師在與病床上的病人說話、診治時(shí),“他總是彎下腰來,前傾著身子,讓人感到親切、體貼”。我在就醫(yī)的時(shí)候也有這種感覺,去醫(yī)院的病人本來就被病患所折磨,情緒自然惡劣,當(dāng)在醫(yī)院得到的服務(wù)僅僅是一個(gè)冷字就可以概括,那你又怎么能與病人溝通得當(dāng)!可見,醫(yī)患溝通是多方面的,隨時(shí)、隨處都在發(fā)生和進(jìn)行的。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項(xiàng)調(diào)查:當(dāng)病人訴說癥狀時(shí),平均19s 就被醫(yī)生打斷了。有這樣一個(gè)案例,某知名醫(yī)院被病人投訴于媒體,說醫(yī)師對(duì)病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn),病人在投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào):“在整個(gè)接診的過程中,醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼,居然把處方開出來了”。院方查看病歷,發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn),用藥非常對(duì)癥,從診斷病情到開出處方都是正確的,這說明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢? 就是因?yàn)獒t(yī)師“看都不看我一眼”,難道“看一看”就這么重要嗎? 在醫(yī)療服務(wù)中“, 看一看”確實(shí)是重要的,因?yàn)楫?dāng)醫(yī)師注視著病人時(shí),他的眼神就會(huì)向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛,溝通就這樣得以完成。

現(xiàn)在許多醫(yī)院都重視醫(yī)患溝通在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用,還制定了相應(yīng)的制度和規(guī)范要求,有的甚至是量化的要求(如:規(guī)定住院醫(yī)師1周內(nèi)與病人溝通1次等),這些當(dāng)然是有益的,但是需注意的是,溝通不僅僅是談話。以為說了話就完成了溝通是不全面的,甚至是不正確的。病人對(duì)醫(yī)者有殷切的期盼,有敏銳的觀察。他們對(duì)醫(yī)者不僅要“聽其言”,而且要“觀其行”,因此,為了發(fā)揮醫(yī)者在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)作用,醫(yī)者需要學(xué)習(xí)和掌握多種溝通手段和運(yùn)用技巧。

世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說過,醫(yī)生有“三大法寶”,分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國(guó)著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為,語言是三者中最重要的,醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜,精神倍增,病情立見起色;相反,一句泄氣的話,也可以使病人抑郁焦慮,臥床不起,甚至不治而亡。

通過學(xué)習(xí)不斷提高醫(yī)務(wù)人員的人文科學(xué)知識(shí)和技能,提高人際交往能力,不斷轉(zhuǎn)變觀念,提高與患者進(jìn)行語言溝通交流的能力,使他們敢于溝通,善于交流,既掌握原則性,又把握靈活性,把患者當(dāng)作親人,多一些耐心,建立融洽的朋友式的關(guān)系,不斷贏得患者的信任和理解。在醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)方處于主動(dòng)地位,患方處于被動(dòng)地位,要時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)權(quán),有針對(duì)性引導(dǎo),做到有的放矢。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康,是檢驗(yàn)和衡量醫(yī)療服務(wù)工作的試金石,是醫(yī)療發(fā)展的生命線。加強(qiáng)醫(yī)患溝通,核心是要促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅依靠醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、醫(yī)療道德、醫(yī)療設(shè)施,另外一個(gè)重要的方面就是患者的配合和支持,要得到患者的配合和支持,就要加強(qiáng)與患者和家屬的溝通,使患者和家屬對(duì)疾病的診療方案、費(fèi)用、效果有所了解。從這個(gè)意義上講,加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和保障醫(yī)療安全非常重要的前提和環(huán)節(jié)。

以人為本的人性化服務(wù)得到越來越多的服務(wù)對(duì)象的擁戴。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系,這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動(dòng)的展開與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持,提高治療效果的需要。

醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧

根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部首次發(fā)布的國(guó)家級(jí)醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果顯示,我國(guó)縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率為98.47%,在引發(fā)醫(yī)療糾紛的諸多原因中,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳和醫(yī)患溝通不當(dāng)是第一大原因。所謂的醫(yī)患溝通,更多的是心靈的溝通。在醫(yī)患溝通過程中,如果醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)W會(huì)并掌握一定的心理學(xué)技巧,就會(huì)起到事半功倍的作用。1 醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣

在和患者交流過程中,為了表示對(duì)患者意見的重視,在傾聽時(shí),醫(yī)務(wù)人員要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣,要邊聽邊記,對(duì)患者強(qiáng)調(diào)的問題,要反復(fù)詢問,詳細(xì)記載,這樣做會(huì)讓患者感到自己得到了尊重,患者會(huì)相信自己的意見一定會(huì)得到重視。2 要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)

一般來講,人們往往都有這樣的心理特征,如果在交談中,能迅速找到雙方的共同點(diǎn),就會(huì)很快增加彼此的親近感,這是所有人的共同心理感受。在和患者溝通中,醫(yī)務(wù)人員要善于通過“居住地、愛好、孩子、生活習(xí)慣、工作”等媒介,努力尋找并強(qiáng)化雙方的共同點(diǎn),這樣一來,就會(huì)使患者不自覺地產(chǎn)生一種“同族意識(shí)”,增強(qiáng)彼此的信任。3 要學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)接近患者,縮短心理距離

心理學(xué)家通過研究,根據(jù)彼此之間的關(guān)系密切程度,把人們之間的心理距離分為3種。戀人距離:45cm;朋友距離:0.5～1.5m;社會(huì)距離:1.5m以上。根據(jù)心理學(xué)現(xiàn)象,如果我們?cè)诤突颊呓煌?能夠巧妙地“闖入”對(duì)方的親近距離,就會(huì)使彼此之間的關(guān)系迅速升溫。所以,醫(yī)務(wù)人員在和患者相處時(shí),要?jiǎng)?chuàng)造多種機(jī)會(huì)，“ 闖入”對(duì)方的心理接近區(qū)域。4 溝通中常用“我們”一詞,可加強(qiáng)雙方的同伴意識(shí)

很多醫(yī)務(wù)人員在和患者交流過程中,往往不自覺地把患者放在對(duì)立的一面,常常使用“你應(yīng)該如何”、“你不要怎樣”等詞語。在和患者談話的過程中,正確的方法應(yīng)該是少使用“你”,多使用“我們”一詞,這樣會(huì)縮短醫(yī)患之間的心理距離,讓患者產(chǎn)生認(rèn)同感,這在心理學(xué)上被稱為“卷入效果”。5 醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)幫助對(duì)方克服細(xì)微缺陷,以表示關(guān)心

在醫(yī)患接觸中,患者不僅需要醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療幫助,而且需要體驗(yàn)醫(yī)務(wù)人員的溫暖。在面對(duì)患者時(shí),如果我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助對(duì)方克服、改正一些細(xì)微的缺陷或不足,會(huì)讓對(duì)方感到你的關(guān)心。比如為對(duì)方拿掉留在衣服上的毛發(fā),幫對(duì)方整理一下圍巾、衣服,幫對(duì)方小孩擦拭一下臉蛋等。這樣做會(huì)讓患者感到,醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷是無微不至的。6 溝通中要善于利用目光語言

根據(jù)我們國(guó)家的醫(yī)患比例,要求醫(yī)務(wù)人員把更多的時(shí)間投入到醫(yī)患溝通中,是不切實(shí)際的。很多醫(yī)務(wù)人員也認(rèn)為,根本沒有更多時(shí)間用于專門的溝通。為解決這個(gè)問題,醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)利用目光語言和患者進(jìn)行溝通。心理學(xué)研究證實(shí),眼睛是心靈的窗口,目光接觸也是一種有效的溝通。醫(yī)務(wù)人員如果能夠利用查房、輸液、檢查等時(shí)機(jī),每天與患者目光接觸2～3秒,同樣可以達(dá)到溝通的目的,會(huì)使患者感到親切。

良好的醫(yī)患溝通不僅需要規(guī)章制度來保證,更重要的是醫(yī)務(wù)人員要善于學(xué)習(xí)并掌握一定的心理學(xué)技巧。只有這樣,才能使醫(yī)患溝通達(dá)到良好的效果。

醫(yī)患溝通技巧的探討

不同的病人有著不同的文化背景, 病人性格各異, 層次有別, 因此, 醫(yī)護(hù)人員在接觸病人的過程中一定要以人為本,注意溝通技巧, 舉止端莊, 談話得題, 才能促使疾病盡快痊愈, 以達(dá)到醫(yī)患共同的目的。1 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)掌握不同時(shí)期的溝通技巧 1.1 接診病人時(shí)一般人有患者病后均表現(xiàn)緊張, 焦慮, 痛苦的心理, 因此應(yīng)把消除患者緊張焦慮情緒, 解除病人的痛苦,給以病人精神上的安慰放在首位。此時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)舉止端莊, 態(tài)度和藹,以親切的語言作自我介紹, 使病人感到你是可以信賴的, 這時(shí)醫(yī)生可以邊詢問病情、邊進(jìn)行檢查, 手法要輕柔, 細(xì)致, 正規(guī), 重病切忌重復(fù);護(hù)士在協(xié)助醫(yī)生做檢查時(shí), 更要安慰好病人及家屬;如遇小兒可以先嬉戲一會(huì), 以取得小兒的合作;危重病人可以邊詢問、邊檢查、邊搶救, 以免延誤病情;在搶救病人的過程中, 醫(yī)護(hù)人員一定要鎮(zhèn)靜自如, 切忌緊張慌亂, 否則醫(yī)護(hù)人員的形象會(huì)在病人及家屬心目中大打折扣。1.2 治療疾病過程中病人一旦入院, 最迫切的愿望是早日康復(fù)及早出院, 如需手術(shù)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡快做好術(shù)前護(hù)理及各項(xiàng)術(shù)前檢查。不需手術(shù)的病人, 要安慰病人既來之則安之, 如需要做一些輔助檢查時(shí), 在檢查前可先讓病人觀察做此項(xiàng)檢查的過程, 有條件的可放錄象熟悉其過程, 并做好心理準(zhǔn)備。在做輔助檢查時(shí)應(yīng)充分體諒病人患病的痛苦, 以溫和的話語指導(dǎo)病人配合檢查以明確診斷, 檢查后囑其注意事項(xiàng)。在每天的查房和治療時(shí), 醫(yī)護(hù)人員對(duì)整個(gè)病房的病人可先問一聲:“大家好!”, 使病人感到既親切、尊重又有一種平等的感覺。讓病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。對(duì)于有些病人考慮術(shù)后可能出現(xiàn)的形體和面容的改變及后遺癥者, 可向病人說明, 人的形體和外貌并不能代表一個(gè)人的全部, 只要有美好的心靈和為人民服務(wù)的技術(shù), 照樣可以為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富, 贏得人們對(duì)自己的尊重。1.3 患者出院時(shí)病人的病情好轉(zhuǎn)或治愈, 出院時(shí), 但有些疾病需要隨訪, 繼續(xù)服藥, 有后遺癥者還要進(jìn)行功能鍛煉等等,應(yīng)向病人及家屬一一說明。病情有可能復(fù)發(fā)者, 要囑其避免誘發(fā)因素, 密切注意其復(fù)發(fā)前征兆, 發(fā)現(xiàn)可疑及早就診, 以免延誤治療, 更能增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心。1.4 注意和其它人溝通人不但是軀體的人, 而且是一個(gè)社會(huì)人, 病人入院后, 隨著身體、環(huán)境發(fā)生改變和與社會(huì)聯(lián)系減少, 會(huì)引起病人心理很大的變化, 如比較關(guān)心自己的社會(huì)地位和家庭地位會(huì)不會(huì)改變, 是領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)考慮到, 職務(wù)會(huì)不會(huì)保留, 待遇會(huì)不會(huì)降低等, 重病者會(huì)考慮到我的病能否治愈,會(huì)不會(huì)落下后遺癥, 經(jīng)濟(jì)情況不好者還會(huì)考慮到醫(yī)療費(fèi)用的支出帶來的困難等等, 因此醫(yī)護(hù)人員要經(jīng)常和病人家屬、同事及熟悉的人了解病人的情況, 通過多方面溝通, 全面掌握病情變化以協(xié)助治療, 并及時(shí)安慰病人調(diào)整心態(tài), 適應(yīng)變化,轉(zhuǎn)變角色, 以利病情恢復(fù), 并讓家屬協(xié)助做好方方面面的工作, 在生活上給以無微不至的關(guān)心, 精神上給以安慰, 堅(jiān)定其戰(zhàn)勝疾病的信心。2 溝通時(shí)應(yīng)注意的問題 2.l 注意運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)根據(jù)不同年齡、性別的病人, 隨時(shí)隨地注意察言觀色, 通過和病人的談話, 根據(jù)病人的不同反映, 準(zhǔn)確判斷病人需要什么, 想干什么, 有什么要求, 有什么顧慮, 及時(shí)調(diào)整治療方案及心理狀態(tài), 以利疾病的痊愈。2.2 尊重病人、平等待人醫(yī)護(hù)人員在實(shí)施治療方案時(shí), 無論病人的年齡、性別、長(zhǎng)相、收入、職業(yè)、城里人、鄉(xiāng)下人, 也無論患什么疾病, 經(jīng)濟(jì)狀況, 社會(huì)地位如何, 都要一視同仁,平等對(duì)待, 尊重病人, 特別是在對(duì)同一病房的病人查房和治療時(shí),不經(jīng)意的一句話, 一個(gè)舉動(dòng)都可能導(dǎo)致病人的心理變化, 而影響其治療效果。2.3 善于運(yùn)用通俗易懂、保護(hù)性的語言醫(yī)護(hù)人員在與病人溝通時(shí), 還要注意不能一味地使用醫(yī)學(xué)專業(yè)語言, 以免病人聽不懂或鬧出笑話, 最好用普通話, 特殊情況下可用方言。此外要注意使用護(hù)性語言, 以免給病人造成心理上的傷害。2.4 醫(yī)護(hù)人員要善于運(yùn)用肢體語言如真誠(chéng)的微笑, 信任的眼神、適當(dāng)時(shí)的一個(gè)攙扶動(dòng)作, 輕拍肩膀的鼓勵(lì)等等, 這些看似小小的動(dòng)作會(huì)拉近與病人的距離, 增進(jìn)與病人的感情, 減少醫(yī)患之間的誤會(huì), 降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生。2.5 要善于傾聽在與病人溝通的過程中, 還要隨時(shí)注意傾聽病人的談話, 而且要專注、耐心、有興趣, 特別是對(duì)有心理疾病者, 注意地聽他講述自己的病痛和苦悶, 本身就是對(duì)他的安慰和鼓勵(lì), 更有利于全面了解病情和與病情有關(guān)的內(nèi)容, 只有全面了解病情, 才能更好的治療疾病?？傊? 在醫(yī)療工作中, 醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高, 掌握溝通的藝術(shù), 努力為患者營(yíng)造一個(gè)舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對(duì)病人提出的各種各樣問題要耐心解釋, 且忌大聲呵斥、簡(jiǎn)單粗魯, 敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和病人溝通的非常融洽, 不但可為治療疾病提供信息, 促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn), 提高疾病的治愈率, 更重要的還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾, 減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則 醫(yī)務(wù)人員與患者的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，醫(yī)患之間良好的溝通交流有助于疾病的診斷、治療和康復(fù)。在與患者溝通時(shí)，筆者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把握以下幾項(xiàng)原則，即把握平等和尊重的原則，真誠(chéng)和換位的原則，依法和守德的原則，適度和距離的原則，克制和沉默的原則，留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則。1平等和尊重的原則

醫(yī)務(wù)人員必須以平等的態(tài)度對(duì)待患者，決不能擺出高人一等、居高臨下的架子。所謂平等，一是醫(yī)患雙方是平等的，沒有高低貴賤之分；二是平等對(duì)待所有的患者，在醫(yī)務(wù)人員眼中應(yīng)只有病人，而不能以地位取人，以財(cái)富取人，以像貌取人，有親有疏。尊重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。尊重病人就會(huì)獲得病人的尊重，在彼此尊重的基礎(chǔ)上，雙方才能進(jìn)行友好的溝通。2 真誠(chéng)和換位的原則

真誠(chéng)是醫(yī)患溝通得以延續(xù)和深化的保證。真誠(chéng)使人在溝通時(shí)有明確的可知性和預(yù)見性，而不真誠(chéng)或欺騙，會(huì)使人產(chǎn)生不安全感和恐懼感。心誠(chéng)則靈，只有抱著真誠(chéng)的態(tài)度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的溝通。同時(shí)醫(yī)務(wù)人員要多進(jìn)行換位思考，站在病人的角度考慮問題，這樣才能使溝通達(dá)到應(yīng)有的效果。3 依法和守德的原則

醫(yī)患關(guān)系是一種法律關(guān)系。在與患者溝通時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，切實(shí)恪守醫(yī)療道德。醫(yī)務(wù)人員既要用好法律法規(guī)賦于自己的權(quán)利，又要履行好法律法規(guī)規(guī)定的自己的責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)，必須清楚患者依法享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，尊重患者的權(quán)利和義務(wù)，雙方在法律法規(guī)的層面上溝通和交流。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，決不能收受患者的好處，更不能明的暗的向患者索要好處，那無異于趁火打劫。法律和道德是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)，醫(yī)務(wù)人員自身做得端、行得正，就能贏得患者的尊重和信任，就能在溝通中處于主動(dòng)地位。4 適度和距離的原則

體態(tài)語言是溝通交流的一種形式，運(yùn)用體態(tài)語言要適度，要符合場(chǎng)合，切忌感情沖動(dòng)，動(dòng)作夸張。如在搶救危重患者時(shí)，如果表情淡漠，或說說笑笑，這不僅有損醫(yī)務(wù)人員的形象，還會(huì)嚴(yán)重傷害患者及家屬的感情。溝通時(shí)，雙方的距離要適當(dāng)，太近或太遠(yuǎn)都不好?？筛鶕?jù)患者年齡、性別因人而異，選擇合適的溝通距離。如與老年、兒童溝通時(shí)距離可適當(dāng)近些，以示尊重和親密，年輕的醫(yī)務(wù)人員對(duì)同齡的異性患者則不宜太近，以免產(chǎn)生誤解。5 克制和沉默的原則

醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和舉止，在患者眼里可能會(huì)有特定的含義，如患者可能會(huì)把醫(yī)務(wù)人員的笑臉理解成友好或病情好轉(zhuǎn)的信息，可能會(huì)因醫(yī)務(wù)人員眉頭緊皺聯(lián)想到自己病情是否惡化。因此醫(yī)務(wù)人員必須把握好自己的情緒，避免因不恰當(dāng)?shù)那楦辛髀秱鬟f給患者錯(cuò)誤的信號(hào)。另外，在溝通遇到困難時(shí)，也要注意克制自己，用冷處理，避免矛盾激化。沉默也是一種克制，在醫(yī)患溝通時(shí)運(yùn)用好沉默也是必不可少的，特別是當(dāng)患者或其親屬情緒激動(dòng)時(shí)，以溫和的態(tài)度保持沉默，可以讓患者或其親屬有一個(gè)調(diào)整情緒和整理思緒的時(shí)間，但沉默時(shí)間不宜過長(zhǎng)，以免陷入僵持而無法繼續(xù)交流。6 留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則

醫(yī)務(wù)人員在涉及患者病情時(shí)，講話一定要有分寸，要留有余地，特別對(duì)疑難病危重病者更要注意。一是不能說得太滿太絕對(duì)，如保證治好之類話，即使有十分把握也只能說到八分，否則，一旦發(fā)生意外，由于病人及其親屬?zèng)]有思想準(zhǔn)備，會(huì)造成糾紛；二是不應(yīng)為了引起病人重視，把病情講得過重，增加病人心理負(fù)擔(dān)，對(duì)治療不利；三是對(duì)某些病，與患者親屬溝通應(yīng)實(shí)話實(shí)說，對(duì)患者有時(shí)則需要“善意的謊言”。醫(yī)務(wù)人員在溝通交流時(shí)，對(duì)溝通的對(duì)象要有一個(gè)基本的評(píng)判。如患者性格開朗，大大咧咧，則要提醒重視疾病，不要滿不在乎；如患者性格內(nèi)向，對(duì)病情過于擔(dān)心，思想包袱重，則應(yīng)多鼓勵(lì)，增強(qiáng)其信心。另外，對(duì)個(gè)別缺乏就醫(yī)道德的患者或其家屬，則必須有防范的準(zhǔn)備，既要認(rèn)真治療，又要嚴(yán)格程序，以防對(duì)方鉆空子，故意鬧事。

第五篇：加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

石河子大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院 張桂青

一、醫(yī)患關(guān)系及特點(diǎn)

首先良好的醫(yī)患關(guān)系可促進(jìn)社會(huì)和諧。醫(yī)患關(guān)系是患者在就醫(yī)過程中與醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)所形成的一種特定的人際與社會(huì)關(guān)系。和諧的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者之間相互信任、相互理解、真誠(chéng)溝通、密切配合的一種情景和狀態(tài)。

關(guān)系是指事物之間的相互聯(lián)系、相互影響的狀況，是指人與人或人和事之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系，是人與人或人與事之間的相互關(guān)聯(lián)與牽涉，以及對(duì)有關(guān)事物的影響及其重要性方面，同時(shí)還表明與某種組織有關(guān)的方面。

人際關(guān)系是指在生產(chǎn)和社會(huì)活動(dòng)中，人與人相互接觸、相互交往，并相互影響、相互作用所產(chǎn)生的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員為一方，而病人為另一方的人際關(guān)系，是在醫(yī)療環(huán)境下具體化的形式。

醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者及家屬之間因診斷和治療、護(hù)理等而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，它是一種醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，屬于民事法律關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系的特殊性表現(xiàn)在締約的強(qiáng)制性、內(nèi)容的相對(duì)不確定性、醫(yī)療的專門性與醫(yī)患雙方知識(shí)的不對(duì)等性、履行合同的未知性和風(fēng)險(xiǎn)性、當(dāng)事人之間具有的協(xié)作關(guān)系和醫(yī)生對(duì)患者自己的選擇權(quán)、決定權(quán)的尊重。

二、構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的必然性

構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的必然性體現(xiàn)在醫(yī)患雙方有著共同的目標(biāo)--防治疾病。醫(yī)生應(yīng)該盡最大努力為患者解除病痛，充分理解與體諒患者的痛苦與社會(huì)背景情況。而患者要充分的信任醫(yī)生，并積極配合診療。只有醫(yī)患雙方共同努力，才能建立良好的、互相信任的醫(yī)患關(guān)系。

三、構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的重要性

構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系可以祛除醫(yī)生的心理壓力，醫(yī)生也才能放手為患者診療疾病，甚至?xí)〉贸鲱A(yù)期的成功。醫(yī)生敢于在工作中承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，患者也才能接受更高層次的診療，也才能使患者轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝疾病，贏得生命?；颊咭仓挥性跊]有猜疑、充滿溫馨和人文的關(guān)懷之下，傷病痊愈的才會(huì)更好更快。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系還體現(xiàn)在能夠明顯減少醫(yī)療糾紛。

一位作家說：醫(yī)院是生大恨大愛的地方；這里有重獲生命的喜悅，也有痛失親人的悲傷。某患者曾對(duì)家人說：“這家醫(yī)院好，有病就去那，放心啊”。北大一個(gè)教授直言北京某三甲醫(yī)院說：“我告誡我的家人，永遠(yuǎn)不要進(jìn)那家醫(yī)院。三次看病三次受到傷害”。可以看出，良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)和發(fā)展的重要性。

四、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀 目前醫(yī)患關(guān)系的不和諧已到了歷史的冰點(diǎn)。醫(yī)療糾紛的受案率呈快速上升趨勢(shì)。患者對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的信任度不斷下降。醫(yī)生和患者互相提防，都把對(duì)方當(dāng)成了“假想敵”，相互防范。而媒體的推波助瀾式的負(fù)面宣傳，更使得醫(yī)患關(guān)系變得異常緊張。

PPT12 中的兩幅畫面中可以形容醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀：一位病人可以出院而不出院，賴在醫(yī)院不走，認(rèn)為是在住免費(fèi)的賓館；另外一個(gè)病人家屬在手術(shù)之前，告誡醫(yī)生小心一點(diǎn)兒。

PPT13 中的畫面：患者家屬把棺材陳列在醫(yī)院的大廳里，把花圈擺放在候診大廳里，很多人圍攻醫(yī)院，甚至毆打醫(yī)護(hù)人員。

從 PPT14 中的畫面可以看到深圳一家醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員戴著鋼盔查房上班，很多醫(yī)護(hù)人員打出橫幅要求嚴(yán)懲兇手，打擊醫(yī)鬧，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

有人說中 國(guó) 醫(yī)師不快樂。2009 年 9 月 15 日一名男子沖入同仁醫(yī)院，把耳鼻喉科主任徐文砍傷，不到一周，同仁醫(yī)院眼科醫(yī)生和一名護(hù)士被打。2012 年 3 月的哈醫(yī)大事件和北大人民醫(yī)院的事件，以及溫嶺殺醫(yī)事件無不讓人痛心疾首。

中國(guó)醫(yī)生當(dāng)前的處境。有人形 容中國(guó) 醫(yī)師目前的狀況是執(zhí)業(yè)環(huán)境惡劣、人格尊嚴(yán)受辱、人身安全不保、身體狀況堪憂。

一位醫(yī)生感慨，某患者看病時(shí)，居然帶著錄音筆、攝像機(jī)，將醫(yī)生的一言一行都錄了下來，以便隨時(shí)“對(duì)簿公堂”，患者把醫(yī)生當(dāng)成了潛在的起訴對(duì)象，做醫(yī)生真是太難。

醫(yī)生們亦把患者當(dāng)成潛在的對(duì)簿公堂者。對(duì)患者“防衛(wèi)過度”，必要不必要的檢查都讓患者去做，以備法庭舉證。一些醫(yī)生不再愿意冒風(fēng)險(xiǎn)，該做的手術(shù)不做了，該闖的禁區(qū)不闖了，把看病當(dāng)成了“修理機(jī)器”，把術(shù)前談話變成了“風(fēng)險(xiǎn)羅列”，醫(yī)患之間缺乏應(yīng)有的感情交流。而所造成的結(jié)果是，醫(yī)生和患者互相提防，都把對(duì)方當(dāng)成了“假想的敵人”。

五、如何構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系

首先，把“生物－心理－社會(huì)”的醫(yī)學(xué)模式落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社會(huì)處境。維護(hù)病人的尊嚴(yán)和隱私。尊重患者對(duì)診療的建議和要求。

第二，改善和提高醫(yī)患溝通技巧。醫(yī)生在工作中通常兼具有多重社會(huì)角色，應(yīng)該具備良好的語言溝通能力。在醫(yī)療過程當(dāng)中，70% 以上的醫(yī)療糾紛都和語言的不當(dāng)有關(guān)。

有人統(tǒng)計(jì)，在醫(yī)患溝通中，患者最不喜歡醫(yī)生說的話有： 1.跟你說了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧！占 17.40%。3.我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)，占 14.93%。4.到外面去等著，占 14.31%。5.脫啊，害什么羞，人體器官我們見多了，什么隱私？占 12.01%。6.用國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的？關(guān)鍵是要當(dāng)病人的面說，國(guó)產(chǎn)的療效差、副作用大，優(yōu)點(diǎn)是便宜。而進(jìn)口的療效好、副作用小，缺點(diǎn)是偏貴.占到 12.23%.7.怎么拖這么晚才來看病??？占 8.11%。8.你知道這病后果有多嚴(yán)重嗎？占 7.81%。

六、醫(yī)患溝通的臨床實(shí)踐

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療中人際關(guān)系的首要問題，而良好的溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的法寶，每個(gè)醫(yī)生進(jìn)入臨床工作中都會(huì)深有體會(huì)。下述幾點(diǎn)是是醫(yī)生行醫(yī)過程中的總結(jié)，醫(yī)生的溝通品質(zhì)靠一點(diǎn)一滴積累起來。

（一）與患兒溝通的技巧 1 ．首先是言語溝通的技巧

在與患兒交談時(shí)醫(yī)生要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前要不厭其煩地向講解，做哪些檢查以及可能有的不舒服，但不會(huì)有疼痛，有針對(duì)性消除其疑慮、恐懼，使患兒能夠積極配合診療工作。與患兒談話，要盡量使他們感到輕松、舒適。不要使用暗示性的語言，如說“這項(xiàng)檢查不痛”，說完患兒也許會(huì)大哭，是因?yàn)檫@句話暗示檢查會(huì)帶來疼痛。．非言語溝通

了解患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如輕撫患兒、擁抱患兒及輕拍等動(dòng)作都能夠給患兒以信任感和安全感。

（二）與青少年患者的溝通技巧

溝通交流的原則為溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生還要采取某些措施，如主動(dòng)的幫助青少年做些事情或者專心聽患者的苦楚。交談要注意體態(tài)語言的運(yùn)用；注意保密的原則。溝通要做到，話題要積極，要適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼青少年，溝通時(shí)語言要委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除患者的焦慮，講清預(yù)后。

（三）與老年患者溝通的技巧

與老年患者溝通時(shí)要充分重視患者；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重老年患者、關(guān)心體貼；談話時(shí)要恰當(dāng)?shù)目刂坪鸵龑?dǎo)老年患者；當(dāng)其喋喋不休的嘮叨家務(wù)事時(shí)，要將其引導(dǎo)到講述疾病方面。同時(shí)還要善于運(yùn)用體態(tài)語言。

（四）與特殊患者溝通的技巧 ．與預(yù)后不良患者，如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病的患者等溝通時(shí)，要充分的表達(dá)同情心以及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的治療方式。．與有疑病傾向患者的溝通時(shí)應(yīng)注意。這種患者有疑病傾向，他們會(huì)過份地關(guān)心自己的身體狀況，會(huì)擔(dān)心身體某部分有病。對(duì)這類患者，除了認(rèn)真地排除是否真患有身體疾病之外，還應(yīng)該給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)中的問題及內(nèi)在的心理矛盾與沖突，幫助患者分析原因，幫助患者正視自己在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中遭遇到的困難，轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。．與有過多抱怨的患者溝通時(shí)，醫(yī)生須了解其真正問題，并不在于所抱怨的事情上，而是對(duì)于生活事件、現(xiàn)實(shí)狀況適應(yīng)不良的結(jié)果方面。應(yīng)該從解決這些問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。．與充滿憤怒的患者溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者遭受挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒，并在其平靜時(shí)說明憤怒的情緒和行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程。醫(yī)生應(yīng)采取措施感化患者，讓其對(duì)不良行為有所認(rèn)識(shí)，并且給予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息患者的憤怒情緒和沖動(dòng)行為。．與依賴性強(qiáng)的患者溝通時(shí)，要了解患者的人格特點(diǎn)，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣和決心，鼓勵(lì)其主動(dòng)解決問題，并幫助他人解決困難，以產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少對(duì)醫(yī)務(wù)人員的依賴。．與自大患者溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)盡量避免正面的沖突和爭(zhēng)吵，應(yīng)該巧妙地將狂妄自大的態(tài)度引向積極的方面。

（五）提高患者滿意度

一段經(jīng)典的醫(yī)患對(duì)話（一例心臟搭橋術(shù)前談話）：病人問醫(yī)生說：“手術(shù)很危險(xiǎn)嗎？”醫(yī)生說：“廢話，心臟手術(shù)啊，能不危險(xiǎn)嗎？”病人說“危險(xiǎn)性到底有多大啊醫(yī)生？”醫(yī)生說：“這不好說，碰上了你就自認(rèn)倒霉吧?！辈∪苏f：“我今天住院，哪天能手術(shù)呢？”醫(yī)生說：“說不準(zhǔn)，誰知道你還有沒有別的毛??？”病人問：“手術(shù)的費(fèi)用有多少？”醫(yī)生說：“不好說，要看手術(shù)是否順利 , 五萬起價(jià)，不封頂?！憋@然這是一段不和諧的對(duì)，會(huì)讓病人感受到不舒服。

另外一段對(duì)話，病人的感受會(huì)完全不同：病人問：“手術(shù)很危險(xiǎn)嗎？”醫(yī)生說：“確實(shí)會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，但總體還是安全的?！辈∪苏f：“危險(xiǎn)性到底有多大啊醫(yī)生？”醫(yī)生說：“一年手術(shù)幾百例，有問題的也就幾例。”病人說：“我今天住院，哪天能手術(shù)呢？”醫(yī)生說：“如果你沒有其他的問題，后天就能手術(shù)了?！辈∪藛枺骸笆中g(shù)費(fèi)用是多少??？”醫(yī)生說：“一般４.５萬左右，很少有超過五萬的?！?/p>

上述兩段不同的對(duì)話顯然會(huì)帶來患者不同的滿意度，而患者的滿意度是實(shí)際得到的 / 期望得到的，即讓病人實(shí)際得到的越多，滿意度越高。要讓病人的期望值接近于客觀的實(shí)際。如果其期望值是處在夸大的不合理的狀態(tài)，會(huì)降低患者的滿意度。

提高患者的滿意度，應(yīng)將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程中，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)院應(yīng)在尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取相應(yīng)的措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過人性化的服務(wù)不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度。

對(duì)病人本人而言，滿意度至少涉及期望值和代價(jià)兩個(gè)因素，期望值和實(shí)際療效的差值愈大，病人愈是不滿意。因此，在治療過程中，醫(yī)生有必要盡早了解病人對(duì)治療的期望值，并通過交談幫助病人校正不切實(shí)際的期望值。但如果病人的期望值偏低，療程未完，病人已經(jīng)感到滿意，便主動(dòng)中止了治療，也會(huì)對(duì)治療的不利。

有的病人盡管取得了相當(dāng)好的療效，但若是病人認(rèn)為付出的代價(jià)太大，如耗費(fèi)的時(shí)間太多，排隊(duì)等候看病帶來了很大的煩惱，大量金錢的支付，耽誤了自己的學(xué)業(yè)、工作和家庭生活等，也會(huì)讓病人的滿意度降低。

七、醫(yī)患溝通的方式和注意事項(xiàng)

溝通時(shí)要注意一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式。一個(gè)要求是指對(duì)患方誠(chéng)信、尊重、同情和富有耐心。兩個(gè)技巧是指： 1.多聽病人的訴說學(xué)會(huì)傾聽，多用通俗的語言介紹病情、療效、用藥和對(duì)病人的檢查。2.關(guān)心病人在就醫(yī)過程當(dāng)中的生活和不便。三個(gè)掌握：及時(shí)掌握病人的病情變化、病人的醫(yī)療費(fèi)用以及病人的心理狀態(tài)。

四個(gè)留意： 1.留意溝通對(duì)象的情緒和對(duì)溝通的感受與反應(yīng)。2.留意溝通對(duì)象的受教育程度。根據(jù)受教育程度的不同，針對(duì)性性對(duì)病情進(jìn)行解釋。3.留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度。4.留意溝通對(duì)象對(duì)腫瘤以及危重癥疾病診療的期望值。

五個(gè)避免 :1.避免強(qiáng)求病人當(dāng)時(shí)接受。2.避免使用刺激性的語言。3.避免使用過于專業(yè)的詞匯和術(shù)語。4.避免強(qiáng)求改變病人的觀點(diǎn)與做法。5.避免壓抑病人的情緒，不讓病人盡情表達(dá)。

六個(gè)方式 :1.進(jìn)行預(yù)防為主的針對(duì)性溝通； 2.要互換溝通對(duì)象，如主任和醫(yī)生之間的溝通，家屬與家屬之間的溝通； 3.集體的溝通，醫(yī)患雙方都要集體參加、統(tǒng)一解釋、一次性解決。如請(qǐng)病人家屬到場(chǎng)，讓其理解之后，再進(jìn)行下一步的診療工作； 4.簽署知情同意書的書面溝通形式； 5.協(xié)調(diào)同意溝通； 6.實(shí)例對(duì)照比喻溝通，以其他同病而且療效較好的患者作比較，提高患者對(duì)治療的信心。1 ．通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，以有效的提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解與尊重。而醫(yī)院通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見，及時(shí)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善。．醫(yī)務(wù)人員還要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。．為病人提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。醫(yī)療技術(shù)水平的提高是醫(yī)生面對(duì)疾病永遠(yuǎn)努力的方向和目標(biāo)；而醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力也在于有一支技術(shù)精湛、醫(yī)德高尚的專家隊(duì)伍。．嚴(yán)格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學(xué)是尚未完全被人類所認(rèn)知的科學(xué)，還有需要人類不斷探索的領(lǐng)域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有治療把握，而疾病對(duì)于患者，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供精湛技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯(cuò)和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。．建立醫(yī)療告之制度，增進(jìn)醫(yī)患之間的相互了解和信任。開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅(jiān)持住院病人費(fèi)用清單制。大力推行“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)新模式。讓患者充分知曉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、病情、該做何種檢查、主治醫(yī)生，做到“五個(gè)明白”。做到對(duì)診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治的項(xiàng)目和價(jià)格、服務(wù)的承諾的“五個(gè)知道”。對(duì)檢查、診療、用藥、收費(fèi)、服務(wù)做到“五個(gè)放心”。

醫(yī)患之間，和則兩利，傷則兩害。無論任何時(shí)代、任何社會(huì)，醫(yī)生都是神圣的職業(yè)。古人云：“夫醫(yī)者，非仁愛之士不可托也，非聰明理達(dá)不可任也，非廉潔淳良不可信也”。全社會(huì)應(yīng)該形成尊重醫(yī)生，信任醫(yī)生的風(fēng)氣，對(duì)醫(yī)院的暴力行為做到零容忍，杜絕任何對(duì)醫(yī)生施暴的行為，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。