第一篇：現(xiàn)代職業(yè)人心態(tài),職業(yè)工作態(tài)度

現(xiàn)代職業(yè)人心態(tài)，職業(yè)工作態(tài)度

一． 空杯的心態(tài)

自以為是的做法缺陷與虛心學(xué)習(xí)的對比（可舉例說明）二． 珍惜一切屬于生命的時間

表明時間的重要性，每個人時間有限，珍惜程度的不同，釀造不同的人生（可舉例說明）

三． 怎樣面對現(xiàn)在的工作以及怎樣設(shè)立自己的目標(biāo)

現(xiàn)在的工作應(yīng)該有所認(rèn)識，要知道現(xiàn)實(shí)社會的壓力與殘酷。最好的動力就是樹立自己的短期目標(biāo)，當(dāng)真正實(shí)現(xiàn)的時候，你會發(fā)覺自己的鼓勵，人生的士氣，挖掘的財富與用之不盡的自我能力。四． 什么叫社會，什么叫殘酷

現(xiàn)階段的社會可以三種形式生存！第一種：有錢人！第二種：有權(quán)人！第三種：有能力的人。自己判斷一下什么人才能在這三種人當(dāng)中永遠(yuǎn)適應(yīng)這個多變的社會！因為我們生存的就是一個弱肉強(qiáng)食的環(huán)境。環(huán)境可以打造一個人也可以摧毀一群人！五． 人與人之間的差別

人與人之間到底有什么分別，社會不平等的，人與人之間也是不平等的。但是只有機(jī)遇是平等的！是不是每個人都能抓到呢？ 六． 怎樣面對朋友，怎樣處理人際關(guān)系！

朋友不能太過于親密,否則會彼此受到不該有的傷害!往往最親近的朋友才會產(chǎn)生誤會或排斥。面對工作也是這樣，往往最近的朋友才會蠱惑你，并且會無意的傷害你。

七． 有的時候做個多心的人，不如做個聾子

做一個什么都聽的人，不如做一個沒帶耳朵的人。受到別人的側(cè)面影響，是打擊自身能力與自我價值最強(qiáng)有力的武器。它很可能把摧毀你到一無所有。

第二篇：現(xiàn)代職業(yè)人課程總結(jié)

現(xiàn)代職業(yè)人課程總結(jié)

營銷1012陸迪29

大學(xué)兩年時間,我們學(xué)了兩年的現(xiàn)代職業(yè)人,從剛開始的厭煩到后來越來越有興趣,發(fā)現(xiàn)它教會了我很多東西,不光是課程中的內(nèi)容,更多的是教會了我們怎么擇業(yè),怎樣面試,以及以后工作中需要掌握的知識,面面俱到,使我們受益良多.其中有幾個方面在我以后的職業(yè)生涯中起到很重要的作用.一、女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)分為這些部分，包括發(fā)型發(fā)式、面部修飾、商務(wù)著裝、絲襪及皮鞋的配合，以及攜帶的必備物品等。有些內(nèi)容與男士著裝標(biāo)準(zhǔn)相同，我們就不再一一介紹了。那么女士在商務(wù)活動中，儀容儀表方面需要注意哪些細(xì)節(jié)呢？

1、女士在發(fā)型發(fā)式方面需要注意，發(fā)型發(fā)式應(yīng)該美觀、大方，需要特別注意的一點(diǎn)是，在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。

2、女士在從事正式的商務(wù)場合的時候，面部修飾應(yīng)該是以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該不化妝。

3、女士在商務(wù)著裝的時候，需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時候需要嚴(yán)格地區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服以及休閑服，它們之間有非常本質(zhì)的差別。在著正式的商務(wù)套裝的時候，無領(lǐng)、無袖，或者是領(lǐng)口開得太低，太緊身的衣服應(yīng)該盡量避免。衣服的款式要盡量合身，以利于活動。養(yǎng)成一個良好的著裝習(xí)慣。

4、女士在選擇絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的細(xì)節(jié)是：首先，絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。在選擇皮鞋的時候應(yīng)該盡量避免鞋跟過高、過細(xì)。

5、女士在選擇佩戴物品的時候，需要注意的是：商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對他人的尊重。女士可以從兩方面來體現(xiàn)：一方面是修飾物，另一方面是商務(wù)物品。在這兩個方面中，修飾物應(yīng)該盡量避免過于奢華，比如說在戒指、項鏈的選擇上，都要注意這一點(diǎn)。必備物品的攜帶和男士的攜帶標(biāo)準(zhǔn)基本相同。

二、辦公室禮儀

在辦公室進(jìn)行溝通的時候，我們應(yīng)該注意哪些禮儀習(xí)慣？最重要的一點(diǎn)是，你要對他人，包括你的同事、上級和下級，表現(xiàn)出你對他們的尊重，尊重他人的隱私，尊重他人的習(xí)慣。我們應(yīng)該如何注意辦公室禮儀呢？

1、分清哪是公共的區(qū)域，哪是個人的空間。

2、工位的整潔。在辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。

3、談話聲音和距離的控制。在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對面溝通的時候，你的音量盡量要適當(dāng)控制，兩個人都能夠聽到就可以了，避免打擾他人工作。哪怕當(dāng)電話的效果不好時也應(yīng)該這樣。

4、盡量避免在辦公區(qū)域用餐。有些公司員工中午是在自己的工位上進(jìn)行就餐的，這不是一個良好的商務(wù)習(xí)慣。我們應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐。實(shí)在不能避免的情況下，盡量節(jié)省時間，或者就餐完畢之后迅速通風(fēng)，以保持工作區(qū)域的空氣流通。

三、會議禮儀

我們以外部會議為例，講一講商務(wù)禮儀中需要關(guān)注的一些細(xì)節(jié)。我們將會議分成會議前、會議中、會議后。

1、會議前

在會議前的準(zhǔn)備工作中，我們需要注意以下這幾方面：

ＷＨＥＮ－時間，你要告訴所有的參會人員，會議開始的時間和要進(jìn)行多長時間。這樣能夠讓參加會議的人員很好地安排自己的工作。

ＷＨＥＲＥ－地點(diǎn)，是指會議在什么地點(diǎn)進(jìn)行，要注意會議室的布局是不是適合這個會議的進(jìn)行。

ＷＨＯ－人物，以外部客戶參加的公司外部會議為例，會議有哪些人物來參加，公司這邊誰來出席，是不是已經(jīng)請到了適合外部的嘉賓來出席這個會議。

ＷＨＡＴ－會議的議題，就是要討論哪些問題。

ＯＴＨＥＲＳ－會議物品的準(zhǔn)備，就是根據(jù)這次會議的類型、目的，需要哪些物品。比如紙、筆、筆記本、投影儀等等是不是需要用咖啡、小點(diǎn)心等。

2、會議中

在會議進(jìn)行當(dāng)中，我們需要注意以下這幾方面：

（１）會議主持人

主持會議要注意 ：介紹參會人員、控制會議進(jìn)程、避免跑題或議而不決、控制會議時間

（２）會議座次的安排

一般情況下，會議座次的安排分成兩類：方桌會議和圓桌會議。

一般情況下會議室中是長方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會議，方桌可以體現(xiàn)主次。

在方桌會議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個長方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說以會議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來參加的會議，一般分兩側(cè)來就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌的左邊。

還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會議。在圓桌會議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié)，主要記住以門作為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。

3、會議后

在會議完畢之后，我們應(yīng)該注意以下細(xì)節(jié)，才能夠體現(xiàn)出良好的商務(wù)禮儀。主要包括：

·會談要形成文字結(jié)果，哪怕沒有文字結(jié)果，也要形成階段性的決議，落實(shí)到紙面上，還應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)相關(guān)事物的跟進(jìn)；

·贈送公司的紀(jì)念品；

·參觀，如參觀公司，或廠房等。

·如果必要，合影留念。

我學(xué)到的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只有這些，馬上就要踏出校園的大門了，或許永遠(yuǎn)都不會在有坐在學(xué)校課堂里上課的機(jī)會了，這些知識就是我以后職業(yè)生涯中一筆寶貴的財富。

第三篇：現(xiàn)代職業(yè)人總結(jié) 2000字左右

班級：會計1011姓名：蔣巧學(xué)號：100303311101

學(xué)習(xí)了兩年《現(xiàn)代職業(yè)人》的總結(jié)

大二即將走完，我們下面面臨的就是嚴(yán)峻的就業(yè)實(shí)習(xí)。雖然對于進(jìn)入社會，進(jìn)入職場，我們將會是初出茅廬的新手。但是，這并不是意味著我們對于社會，對于職場一無所知。俗語說得好：機(jī)會是留給有準(zhǔn)備的人。對于進(jìn)入職場來說，我們是有準(zhǔn)備的人，這一準(zhǔn)備足足有兩年之久。

因為《現(xiàn)代職業(yè)人》，我們做了詳細(xì)的職業(yè)生涯規(guī)劃，對于職業(yè)生涯規(guī)劃的意義有了更加深刻的理解，對個人的優(yōu)缺點(diǎn)以及本專業(yè)的發(fā)展前景有了更全面的了解，為我們下一步的努力指明了方向。首先，“沒有目標(biāo)的船永遠(yuǎn)不能到達(dá)成功的彼岸，”職業(yè)規(guī)劃讓我們明確自己未來的職業(yè)目標(biāo)，并以實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的要求時刻約束自己，給自己尋求更加專業(yè)的知識和豐富經(jīng)驗的動力。其次，職業(yè)規(guī)劃也給你四年的大學(xué)生活做了相應(yīng)的規(guī)劃，在每個階段，應(yīng)該做什么事情，不讓沒好珍貴的大學(xué)時光虛度，是大學(xué)生會更加充實(shí)。最后，進(jìn)行正確合理的職業(yè)規(guī)劃，是將來進(jìn)入職場時，擁有一份好工作的保證。所以，大學(xué)生對自己未來的職業(yè)進(jìn)行具體詳細(xì)的規(guī)劃具有重要的意義。

因為《現(xiàn)代職業(yè)人》，讓我懂得越早擁有一個職業(yè)規(guī)劃會成為自己的一個籌碼，讓我重新開始重視社會發(fā)展的趨勢，考慮社會對各種人才的需求，甚至對每個人才所具備的各項能力素質(zhì)的要求。還有讓我從自己今后的目標(biāo)中，找尋自己現(xiàn)階段所必須把握住的東西，有重點(diǎn)的學(xué)習(xí)，提高自己的素質(zhì)和能力。我希望自己在未來能作一個更專業(yè)化，更職業(yè)化，更國際化的人，當(dāng)然更要做一個有計劃的人。因為沒有計劃的人，一定會被計劃掉，我會按照我的職業(yè)生涯規(guī)劃一步一步走向我所計劃的最后一章。因為《現(xiàn)代職業(yè)人》，讓我對能力素質(zhì)模型有了一定的了解。首先，能力素質(zhì)模型具有行業(yè)特色。它反映的是某類行業(yè)內(nèi)對人員的整體素質(zhì)要求，包括知識和技能的范圍，對所服務(wù)客戶的認(rèn)識程度等。其次，能力素質(zhì)模型具有企業(yè)特色。它反映的是單個企業(yè)對特定人員的要求，并且細(xì)化到行為方式的程度，即使是處于同一行業(yè)的兩個企業(yè)，由于企業(yè)文化、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營策略的差異，縱然企業(yè)在人員要求的能力條目上完全相同，也很少有兩個企業(yè)的能力素質(zhì)的行為方式要求是完全一致的。最后，能力素質(zhì)模型具有階段性。能力素質(zhì)模型的行為模式由于與企業(yè)經(jīng)營相聯(lián)系，因而具有階段性。在企業(yè)的特定時期內(nèi)，某項勝任能力，甚至是某一組能力是至關(guān)重要的，而在另一個階段，由于企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)或經(jīng)營策略發(fā)生變化，能力模型素質(zhì)就會定期隨之更新和改變。

因為《現(xiàn)代職業(yè)人》，我學(xué)會了用SWOT分析自己。

1、內(nèi)部環(huán)境分析：

Strengths：

生活態(tài)度比較積極，善于發(fā)現(xiàn)事物和環(huán)境積極的一面

待人真誠，放得開，并樂于與人交往和溝通，善于開導(dǎo)別人

喜歡思考問題，有一定的分析能力，并有尋根究底的興趣，一定要將事情想清楚

有責(zé)任心、愛心，并且喜歡做相關(guān)的工作

做事比較認(rèn)真、踏實(shí)，有濃厚的學(xué)習(xí)興趣和一定的實(shí)力，比如會計方面

心思細(xì)膩，考慮問題比較細(xì)致

邏輯性和條理性較好，有一定的書面表達(dá)能力

愛好：喜歡能讓自己靜下心來的工作環(huán)境，能自己控制、安排的工作，跟人打交道的工作 Weakness：

競爭意識不強(qiáng)，對環(huán)境資源的利用不夠主動，也就是與環(huán)境的交互能力不夠

口頭表達(dá)有時過于細(xì)節(jié)化，不夠簡潔

做事不過果斷，尤其事前作決定的時候老是猶豫不決

工作、學(xué)習(xí)有些保守，冒險精神不夠，沒有結(jié)合長遠(yuǎn)目標(biāo)，并且創(chuàng)新能力有待提高 組織管理人員的能力和經(jīng)驗欠缺

做事有時拖拉，不夠雷厲風(fēng)行

不喜歡：機(jī)械行重復(fù)的工作，也不喜歡沒有計劃沒有收獲的忙亂，不喜歡應(yīng)酬和刻意的事情

2、外部環(huán)境分析：

Opportunities：

就專業(yè)方面來說，現(xiàn)在是一個信息爆炸的時代，各種渠道獲得的各種類型的信息浩如煙海，對很多人來說，海量的信息只會讓他們感到無所適從，而這也就產(chǎn)生了對于信息進(jìn)行組織和管理使之有序化的需求，因此大的環(huán)境來說，這個專業(yè)方向是很有發(fā)展前景的。

加入世貿(mào)組織后，中國面臨的國際化形勢給個人也提供了更多的機(jī)會，可以在更寬廣的舞臺展現(xiàn)個人優(yōu)勢

中科院這個環(huán)境本身給我們提供的很好的軟硬件條件不容忽視，有機(jī)會參與一些科研項目，學(xué)以致用，也可以積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗，同時有很多的機(jī)會與行業(yè)高層人士接觸、交流、學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)

身邊很多優(yōu)秀的同學(xué)，有很多向他們學(xué)習(xí)的機(jī)會，并且有構(gòu)建良好的人際關(guān)系的條件 Threats:

國際化的環(huán)境同時也意味著國際范圍的競爭和挑戰(zhàn)，對個人素質(zhì)要求也就更高了，對于英語來說，就不能只滿足與聽、寫，表達(dá)能力也至關(guān)重要

距離畢業(yè)還有一年半的時間，而離找工作只有一年的時間，并且找工作的時候并不是用人單位用人高峰期，就業(yè)的機(jī)會不是很多

優(yōu)秀的人很多，而機(jī)會不一定是均等的，這時就不單單是知識的比拼，更是對個人發(fā)現(xiàn)機(jī)會、展示自己并把握機(jī)會能力的考驗

因為《現(xiàn)代職業(yè)人》，我學(xué)會了在職場上應(yīng)該怎樣著裝打扮。職業(yè)女性的著裝儀表必須符合本人的個性，體態(tài)特征、職位、企業(yè)文化、辦公環(huán)境，志趣等。女強(qiáng)人不應(yīng)該一味模仿辦公室里男士的服飾打扮，要有一種“做女人真好的心態(tài)”，充分發(fā)揮女性特有的柔韌，一掃男士武斷獨(dú)裁 女性的穿著打扮應(yīng)該靈活有彈性，要學(xué)會怎樣搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝，使之完美和諧。最終被別人稱贊，應(yīng)該夸你漂亮而不是說你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是東西好看，不是穿著好。職業(yè)套裝更顯權(quán)威，選擇一些質(zhì)地好的套裝。要以套裝為底色來選擇襯衣、毛線衫、鞋子、襪子、圍巾、腰帶和首飾。每個人的膚色、發(fā)色、格調(diào)不同，所以適合她的顏色也不同，要選擇一些合適自己顏色的套裝，再根據(jù)套裝色為底色配選其它小裝飾品。

化裝可以讓女性更具魅力，但不宜濃裝顏抹。過度打扮會讓人感到做坐，過于簡單會讓人感到隨便，總之有一個原則，每天的打扮必須要迎合你當(dāng)天要會見的人們，符合他們的身份和專業(yè)度, 讓自己不寒酸掉價。避免沖動性購買，如果你是屬于這樣的人，那么要切記你要買的衣服必須和你已買的衣服相配。精打細(xì)算，量入為出，但不可貪圖小便宜因小失大。

隨著婦女年齡的增長，頭發(fā)也應(yīng)該相應(yīng)簡段一些，一般來說婦女到了30-35歲這個年齡也最多把頭發(fā)留到肩部。

在職業(yè)女性中，染指甲已經(jīng)司空見慣了，但指甲油的顏色不應(yīng)該選得太亮麗，這樣會使別人的注意力只集中在你的指甲上，選一些和你口紅相配的顏色，有些人喜歡透明色指甲油，它是大眾都能接受的顏色。不要把旅游鞋穿進(jìn)辦公室，中跟或低跟皮鞋為佳，保養(yǎng)好你的鞋，把它擦的锃亮。鞋的顏色必須和服裝的顏色相配，總之有一個原則“鞋子的顏色必須深于衣服顏色，如果比服裝顏色淺，那么必須和其他裝飾品顏色相配。職業(yè)女性希望表現(xiàn)的是她們的聰明才智，能力和經(jīng)驗等，所以要帶首飾就必須是佩帶簡單首飾，不要帶搖擺晃動的耳環(huán)或一走路就會發(fā)出聲響的項鏈，這樣對專業(yè)形象的殺傷力極大。

《現(xiàn)代職業(yè)人》教會了我好多實(shí)際中需要的知識，這是大學(xué)生必不可少的一門課程。它讓我了解，認(rèn)知，熟悉了我的未來，從而我的選擇沒有錯。我會帶著兩年學(xué)習(xí)《現(xiàn)代職業(yè)人》的準(zhǔn)備，全力以赴的去拼搏，為自己的未來去奮斗。

第四篇：現(xiàn)代職業(yè)人的必備談判技能

第一講 辦公室里吵架的引爆點(diǎn)與延燒點(diǎn)

導(dǎo)言

（一）談判的種類

談判可以根據(jù)談判對象的不同分為對內(nèi)型與對外型兩種，也可以根據(jù)談判目的的不同分為分配型與整合型兩種。

1.對外型與對內(nèi)型

對外型談判是不同團(tuán)體或者個人之間的談判，而對內(nèi)型談判則是團(tuán)體內(nèi)部之間的談判。兩種談判類型的不同之處在于：

圖1-1 談判的種類

（一）?面對同樣一個沖突，對外型談判可以使用的戰(zhàn)術(shù)相對較多，而對內(nèi)型談判則要顧及整體利益，某些損害公司整體利益的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)該避免使用。?對外型談判最大的好處是它有出口，即如果跟一個談判對象不能達(dá)成一致，可以換一個談判對象。而對內(nèi)型談判則沒有出口。例如，一家公司的業(yè)務(wù)部向財務(wù)報賬，如果財務(wù)部不讓報，業(yè)務(wù)部也不可能到別家公司的財務(wù)部報賬。

2.分配型與整合型

圖1-2 談判的種類

（二）? 分配型談判

分配型談判。談判的雙方就像在分大餅，一方拿多了，另一方得到的肯定就少。因此，分配型談判的目的就是要降低對方的期待。談判雙方在談判的時候本來有沖突，但如果雙方把利益分配的問題解決了，就能離開沖突的舊關(guān)系，即“談出去”。

? 整合型談判

整合型談判指的是談判雙方合伙做生意，追求的是把餅做大。整合型談判的目的是要升高對方期待，應(yīng)該讓對方知道與自己合作能賺錢。談判雙方在談判之前本來沒有關(guān)系，通過談判建立合作關(guān)系，即“談進(jìn)去”。

（二）沖突與沖突的引爆 1.沖突是主觀的還是客觀的

有一種說法認(rèn)為，沖突是主觀的。即人的想法會產(chǎn)生相應(yīng)的行為，要改變一個人的行為，就必須改變他的想法。

【案例1】

阿Q式的精神勝利法

一個在學(xué)術(shù)單位工作的青年，每天上班他的領(lǐng)導(dǎo)都會在他面前晃來晃去，這讓他覺得很不愉快。直到有一天，他看到一本書上的一句話：“記得絕對不要讓一只豬唱歌，不然你很難過，那只豬更難過?！睆拇艘院?，他豁然開朗，再也不生氣了。

【案例2】

某企管界的名師，教書多年以后被一家公司董事長聘請當(dāng)總經(jīng)理?？紤]到他是從公司外面聘來當(dāng)總經(jīng)理的，沒有什么威信。于是，董事長特意讓自己的太太來當(dāng)這位總經(jīng)理的秘書。所有給總經(jīng)理的電話董事長太太都先過濾一下，所有的命令都是董事長太太打電話通知各單位，這讓下屬員工不清楚是總經(jīng)理的意思，還是董事長太太的意思，于是下屬也就不敢不執(zhí)行命令。但是，這位總經(jīng)理因為承受不了這樣的禮遇一年后就辭職了。

另一種說法認(rèn)為，沖突是客觀的。經(jīng)濟(jì)學(xué)這門學(xué)問之所以存在就是因為資源具有稀缺性，即僧多粥少。僧多粥少是客觀存在的，而僧多粥少必然會產(chǎn)生沖突，因此沖突不是主觀的而是客觀的。例如，甲是賣方，乙是買方，甲希望盡量把價格拉高，乙則希望把價格壓低。買3 賣關(guān)系存在一天，甲乙雙方的沖突就存在一天，一旦甲乙雙方?jīng)]了買賣關(guān)系，沖突也就不存在了。

本位主義也是客觀存在的，用一句俗話來說就是“屁股決定腦袋”。在什么樣的位置就會有什么樣的行為。

【案例】

某家臺灣公司的勞資談判，工會理事長為工人爭取權(quán)益，鬧得很兇。資方面對這種情況，也很難有直接應(yīng)對的辦法。于是，資方就在公司內(nèi)部提拔工會理事長，讓他慢慢變成經(jīng)理。一旦工會理事長成為經(jīng)理，變成管理階層的一員，他就不能加入工會了。于是，他變成了資方的一分子，也就不再去為工人爭取權(quán)益了。

圖1-3 沖突是主觀的還是客觀的

綜上所述，沖突既可以理解為主觀的，也可以理解為客觀的。但要深入分析就會發(fā)現(xiàn)兩種理解都失之偏頗。沖突并非簡單地就能說清楚，要了解沖突，必須先想辦法解決沖突。

2.沖突的三個引爆點(diǎn)的關(guān)系

沖突的三個引爆點(diǎn)相互聯(lián)系，相互轉(zhuǎn)化。資源位置發(fā)生沖突以后，會沉淀成為態(tài)度，當(dāng)引爆點(diǎn)成為態(tài)度，這種怨憤的態(tài)度積累到一定程度，在一定契機(jī)的引爆下，就會變成沖突的具體行為。另外，在有些情況下，資源位置的沖突根本不需要沉淀為態(tài)度，就直接會引起沖突行為。任何沖突都會不斷地延伸和循環(huán)。當(dāng)與別人發(fā)生沖突的時候，應(yīng)該避免呼朋引伴而將更多的人卷入沖突。否則，就會將沖突擴(kuò)大甚至復(fù)雜化。一旦更多的人卷入沖突，那么整個沖突的焦點(diǎn)就會變得模糊。最終，當(dāng)大家都爭吵得疲憊的時候，往往留在沖突里面的兩個人已經(jīng)不是最初產(chǎn)生沖突的那兩個人。因此，領(lǐng)導(dǎo)在解決沖突時，應(yīng)該事先了解沖突已經(jīng)持續(xù)的時間和造成沖突的主要矛盾。

【案例】

一位主管解決兩位下屬之間的沖突，把兩位下屬叫到辦公室以后，首先請兩個人坐下。在兩位下屬坐下的時候，主管就注意觀察二人選擇的位置以及位置的距離，如果相距不遠(yuǎn)且并排坐下，那么就證明他們之間的矛盾還沒有到無法調(diào)和的程度。接下來便問：“你們之間矛盾的癥結(jié)究竟在哪里？已經(jīng)有此矛盾多久了？”領(lǐng)導(dǎo)要充當(dāng)?shù)谌哒{(diào)停的角色，常常需要把矛盾雙方的真實(shí)想法了解清楚以便消除二者的誤會。

另外，有的人盛怒之下不會講自己與對方發(fā)生沖突的原因，而且吵了很久以后自己都不曉得為什么而吵了。因此，沖突調(diào)停者只有自己控制情緒，才能夠找到解決沖突問題的癥結(jié)點(diǎn)。第二講 如何控制情緒（上）

說同樣的語言

說同樣的語言，不只是同理心，還需要把情緒調(diào)得跟對方一樣。比如，在特定的場合里，不同角色的人著裝就代表著不同的身份和不同的意義。著裝是用來區(qū)分身份的形式，也可以被作為與對方情緒相融合、統(tǒng)一的手段。

1.如何“順說”而不“逆說”

順著說就是不斷同意對方，直到對方同意自己為止。

【案例1】

年紀(jì)大的父母生病，作為子女，需要去分擔(dān)他們的感受。但子女若跟父母說：爸沒關(guān)系，這點(diǎn)小病，不嚴(yán)重，很快就好啦。聽到這樣的話，父母會很生氣：怎么樣才嚴(yán)重，死了你才會關(guān)心嗎？

面對這種情況，子女正確的做法應(yīng)該對父母說：“真的很嚴(yán)重，但沒關(guān)系，會好的?！币汝P(guān)心，先分享父母的憂慮，然后再安慰他，而不能一開始就安慰他。

【案例2】 小孩摔跤以后通常會哭，這時，大人安慰他的正確方法是，順應(yīng)他自己的感受來安慰，而不是說：“不痛不痛……”，這樣小孩反而不能心安。

2.如何透過“背公式”，快速掌握順說竅門

化解沖突的順說公式是：感受——事實(shí)、事實(shí)、事實(shí)——感受。即先與對方分享一種感受，表示對對方的充分理解；然后擺出三個事實(shí)，以證明自己處理該沖突是經(jīng)過調(diào)查因而是有發(fā)言權(quán)和說服力的；最后再講自己的感受。這能快速掌握順說的竅門。

【案例】

某企業(yè)有工人因為薪金而鬧情緒、摔東西，于是經(jīng)理到第一線來處理該問題。這時有情緒的工人處于沖動狀態(tài)，認(rèn)為上級來一定會責(zé)罵自己，于是做好了反責(zé)罵的心理準(zhǔn)備。在這種情況下，上級到基層的目的是制止對方的暴力。所以上級首先應(yīng)分享對方的感受，對對方的氣憤表示理解；接著又講了三個事實(shí)：你加班那么多天；小孩生病住醫(yī)院你都不能親自去照顧；別的單位又不能夠配合你。列出這三個事實(shí)，表明上級來處理沖突是做過調(diào)查的，下屬的功勞、苦勞和委屈，都了如指掌。中國人講究“士為知己者死”，這樣該員工的情緒就穩(wěn)定下來了。然后經(jīng)理又對該員工講了一個感受：“我非常理解你，并為你所付出的努力和勞動而感動，但是作為管理者，我必須履行自己的職責(zé)?！?/p>

一些人人常常錯誤的認(rèn)為：如果同意他人的感受，就被迫要去接受他人的行為；如果不接受他人的行為，就要否認(rèn)他人的感受。其實(shí)這并不是絕對的，這中間是可以切開的，一個人可以完全同情對方的感受，卻不同意對方的行為。但如何讓對方相信自己是真的理解他的感受呢？這就需要講事實(shí)。

【案例】

一位經(jīng)理在老員工老王的退休歡送茶會上說了這樣一席話：“各位同仁，明天王老退休，我個人覺得依依不舍，好在王老退休以后，還在我們公司附近，我們希望王老隨時回來給我們指點(diǎn)。王老的經(jīng)驗，是公司最寶貴的資產(chǎn)，王老的退休，是公司力量的擴(kuò)散，而不是力量的分散，我們永遠(yuǎn)都像大家庭一樣，手連著手，心連著心。各位同仁，我們舉杯，祝王老身體健康，永遠(yuǎn)快樂?！笔聦?shí)上這一番歡送祝詞是非常不成功的。原因在于缺乏個性，可以對任何即將退休的老員工這樣講，因此顯得程式化而缺乏感情。這種場合總經(jīng)理講話應(yīng)該更有針對性，比如說：“各位同仁，王老明天退休，我個人覺得依依不舍，我還記得某年王老曾經(jīng)發(fā)明了什么東西，讓公司制作流程節(jié)省多少時間；10年以后，他又提出什么建議，讓公司市場的覆蓋率又增加多少，……”這樣能使新老員工都備受鼓舞。

改變談判結(jié)構(gòu)

1.如何改變談判結(jié)構(gòu)，化解情緒對立

改變談判結(jié)構(gòu)最常用的方法就是“代罪羔羊法”。例如，甲、乙兩人吵架，如果兩人一直吵下去，雙方都不可能消氣。這個時候，雙方就可以將矛頭同時指向第三方，從而通過轉(zhuǎn)移矛盾，化解雙方情緒的對立。2.“代罪羔羊法”該怎么靈活運(yùn)用

談判學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，有時談判中的氣憤并不是由于談判雙方不愿意溝通而產(chǎn)生的，而是一方必須把氣憤發(fā)泄出來，對方才會認(rèn)真地對待工作，這時就需要找一個第三者作為氣憤發(fā)泄的對象。被罵的第三者有很多具體角色，例如中國人發(fā)泄憤怒喜歡說：“他媽的”，“他媽”就是第三者，是一個無關(guān)乎當(dāng)事者任何一方的模糊的對象。因此，發(fā)泄對象第三者可能是一個很不確定、很遙遠(yuǎn)的對象。比如，一個制度或某種現(xiàn)象。

把對方情緒當(dāng)作假的（上）

（一）為什么要把對方情緒當(dāng)作假的

這里討論的控制情緒，談的是治標(biāo)。治本的控制情緒，需要長時間自我修養(yǎng)的修煉，不可能一蹴而就。

從治標(biāo)的角度來說，控制情緒首先就要把對方情緒當(dāng)作假的。因為世界上很多東西都有欺騙性，而情緒尤其如此。

圖2-1 情緒問題的處理 【案例】

一個人在路上開車，不小心自己的車撞了一下前面的車子。前面的車馬上停下來，開車人把門一推，也不知道具體情況，就一臉怒氣地先罵一通，把自己的情緒拉高。

一個人罵人的時候，會專選惡毒的話來罵，而且罵人的話都是萬箭齊發(fā)。如果被罵者認(rèn)為被罵的人就是自己且去斤斤計較，那就肯定會很難受。但是如果被罵者冷靜地作為一個中立的分析者，且相信自己不是被攻擊的一方，那么被罵者的整個態(tài)度和心態(tài)反應(yīng)都會不一樣。

【案例】

一對夫妻每天都要吵架，每次丈夫都會心里想：妻子吵得那么大聲，身體肯定很健康。然后，突然一天，妻子不吵了。丈夫就奇怪了，妻子怎么今天一反常態(tài)啊，難道是生病了？

（二）如何應(yīng)付情緒問題

圖2-2 控制雙方的情緒

1.用查證而不是用批評

用查證，而不是用批評，這在公司里非常重要。如果沒事就對同事或者下屬亂批評，就會使對方產(chǎn)生抵觸心理。遇到問題應(yīng)該用協(xié)商而不是批評的語氣，例如，“老王，能不能過來研究一下，我們用的數(shù)據(jù)是不是不太一樣，這會產(chǎn)生怎樣的問題”。用查證，而不用批評，這也是企業(yè)內(nèi)部談判的最基本的原則。

2.在不重要的問題上道歉

沒事不要亂道歉。一旦道歉，后面與法律相關(guān)的事情可能就會接踵而至。在公司里，如果不得不道歉，可以道歉；但需謹(jǐn)記道歉太多也不一定會產(chǎn)生良好的效果。所以，某種情況下可選擇道謝而不道歉。

【案例】

一個非常炎熱的日子，某公司的分公司經(jīng)理紛紛從全國各地趕來開業(yè)務(wù)匯報會。會議主席在會上說：“這樣炎熱的天氣，大家從各地趕來開會，我向大家表示十分的謝意?！标P(guān)于致謝，作為主席點(diǎn)到為止即可，然而該主席還一再重復(fù)：“今天這么熱的天，還把大家找來，真不好意思，我十分的歉意。”一說“歉意”，就不恰當(dāng)了。

如果需要道歉，可以選擇在一些小事情上道歉。

【案例】

處理客戶抱怨的問題也可以在沒搞清楚責(zé)任之前，選擇小事來道歉。例如：顧客購買商場的商品，后來商品壞了。顧客找到商場的負(fù)責(zé)人員并與之理論。而商場負(fù)責(zé)人員認(rèn)為可能不是商場的責(zé)任，但是顧客一定11 要商場道歉，商場負(fù)責(zé)人員可以說：“真是不好意思，其實(shí)我應(yīng)該多跟你講幾遍的，這個商品若不按說明書使用是很容易壞的?！边@種道歉很講究技巧，事實(shí)上是將責(zé)任推給了對方。

如果需要在大事情上道歉，可以采取突然道歉的辦法。

【案例】

一對婆媳，婆婆是鄉(xiāng)下人，媳婦是都市女性，由于生活習(xí)慣的差異以及溝通困難，因此關(guān)系不太融洽。一次，婆婆來城里兒子家住，晚上臨睡覺時想吃夜宵，而媳婦不知道婆婆在鄉(xiāng)下有吃夜宵的習(xí)慣，于是洗澡之后就睡覺了，沒有給婆婆煮夜宵。第二天，婆婆就在自己兒子面前數(shù)落媳婦，被媳婦聽見了，媳婦雖然也很生氣，但是當(dāng)機(jī)立斷，馬上就給婆婆跪下來了：“媽，我錯了，我應(yīng)該給你煮夜宵?！逼牌疟贿@一跪嚇了一跳，沒有那么嚴(yán)重的事情，媳婦這種突如其來的道歉方式反而令婆婆感到不好意思了。于是，從此以后婆媳關(guān)系變得非常融洽。第三講 如何控制情緒（下）

把對方情緒當(dāng)作假的（下）

3.用轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)的方式給對方以緩沖

道歉之后，要用轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)的方式給對方以緩沖。

【案例】

一位臺灣管理學(xué)專家曾任中國經(jīng)濟(jì)時報的國際新聞中心主任，下屬中有很多人都比自己年齡大，因此不把自己放在眼里，有一位下屬上班時間不專心工作，于是管理專家狠狠地把這位下屬責(zé)罵了一頓。但之后他非常擔(dān)心下屬被責(zé)罵之后，工作情緒會受到影響。第二天，被責(zé)罵的下屬看到管理專家桌上有一瓶某個品牌的補(bǔ)品，就說：“主任你也是吃這個補(bǔ)品?。俊苯又烷_始親切地與管理專家研究如何保養(yǎng)身體，兩個人變得好像兄弟一樣友好，情緒逐漸緩和，這就是轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)，讓被責(zé)備的一方有一個緩沖。

4.給對方一個借口

給對方一個借口，讓對方有臺階可下，也能有效地控制情緒，避免沖突?！景咐?】

一個人在家里請客，陪客都已經(jīng)到齊而主客卻遲到了。大家等了很久肚子都很餓，正在這時，主客推門而入，主人立刻給對方一個“臺階”：“一定是路上塞車了吧？”這時，遲到的主客順應(yīng)主人所給的借口擺脫了尷尬的局面。這種情況下，遲到的人不應(yīng)該說：“交通狀況很好，是我自己晚出門了?！?/p>

【案例2】

一個人乘計程車，發(fā)現(xiàn)計程車的表走得很快，覺得這輛計程車上的碼表一定被動過手腳。于是很生氣，向司機(jī)問個明白，發(fā)現(xiàn)司機(jī)面相兇狠，就馬上話題一轉(zhuǎn)：“我看你碼表有問題，搞不好做碼表的騙你，現(xiàn)在做這種度量衡的人，都不老實(shí)，常在這里面動手腳騙你，讓你蒙受不白之冤！”就這樣，兩個人一路走一路罵，罵做表的人。下車以后，乘客按照司機(jī)所開的價錢付了車費(fèi)，并笑著說道：“你以后找別人換一下碼表，不然你總是會被誣賴?！边@樣找一個臺階給對方下，避免麻煩，同時也暗示了對方，自己已經(jīng)看透這個詭計。

（三）如何精確講出自己的感受

一個人生氣并不一定非要通過拍桌子等激烈的肢體語言表現(xiàn)出來，而是可以十分理智地把自己的情緒講出來。理智與情緒相結(jié)合，就是精確地說出自己的感受。【案例】

小張今天對同事小王很生氣，然后就跟小王說：“小王，如果不是我跟你很熟的話，你剛才那句話真的令我很生氣?！备鶕?jù)話語的邏輯判斷，小張沒生氣。但是小張事實(shí)上已經(jīng)很精確地表明自己生氣了。

作為一個領(lǐng)導(dǎo)，對下屬無論是夸獎還是責(zé)備，一定要表現(xiàn)得非常準(zhǔn)確清楚。

【案例】

一天，某經(jīng)理對自己的下屬批評道：老王，你上班沒有一天準(zhǔn)時過！老王回話道：經(jīng)理，我這周的星期一和星期二就準(zhǔn)時了。被這么一回話，經(jīng)理就很為難了，若繼續(xù)對老王進(jìn)行批評，老王就會想：反正我準(zhǔn)時你也沒看到，再努力也沒有用。就可能自暴自棄。

經(jīng)理正確的做法應(yīng)該是，準(zhǔn)確地表明自己的態(tài)度：老王，我注意到了，你除了這周星期

一、星期二以外，其他工作日都至少遲到十分鐘，下星期你不要遲到了。這樣，老王無力反駁，也才會聽得進(jìn)經(jīng)理的批評。

沖突的引爆點(diǎn)

沖突的發(fā)生，有三個引爆點(diǎn)：

? 第一個，行為。例如，與別人吵架：“你為什么搶我的車位！”；“你走路撞我一下也不道歉！”

? 第二個，態(tài)度。比如，猜忌、敵意：“你每次看我都是翻著眼睛看，你什么意思，你看不起我，是不是？”

? 第三個，資源、位置。資源、位置是客觀存在的，包括資源分配問題，本位主義問題。

圖1-4 沖突的引爆點(diǎn)與延燒點(diǎn)

第一個引爆點(diǎn)：資源、位置

解決行為引爆的沖突應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1.法律、教育、紀(jì)律的運(yùn)用

社會靠法律來維護(hù)治安，公司靠紀(jì)律和教育保持文明的氣氛和樹立公司的良好形象。

【案例】

中國餐館的服務(wù)員一般說話聲音很大，而在法國人的餐館里服務(wù)員的說話聲音都比較小。原因在于：在中國的餐館里，人人說話聲音都很大，如果服務(wù)員不大聲說話，顧客就聽不清楚；而在法國餐館里，每個人說話聲音都比較小，因此，整體的氣氛就比較安靜，大家也就自覺地維持這種氛圍了。

沖突最典型的表現(xiàn)形式是吵架。事實(shí)上，沖突不能靠吵架來解決，而只能越吵越激化。因此，在很多潛伏著沖突的情況下，作為當(dāng)事人應(yīng)該學(xué)會忍讓，增強(qiáng)自己的涵養(yǎng)性。例如，16 在別人讀了錯別字或者讀錯了某位名人的名字時，如果這種小錯誤不會造成嚴(yán)重的后果，就可以選擇沉默。

【案例】

兩個人一起看一場電影，看完以后就A、B、C三個方面的問題分別發(fā)表了看法。兩個人關(guān)于B和C的看法相同，而關(guān)于A的看法不同。這種情況下，從避免沖突的角度來講，兩者應(yīng)該只談看法相同的B和C兩方面的問題，對于意見有分歧的A方面，最好避而不談。

2.治標(biāo)與治本的取舍

解決沖突的重要原則之一是先治標(biāo)再治本。例如，兩個人打架，警察把他們拉開就是治標(biāo)，治標(biāo)的作用在于避免沖突蔓延和更加激化。人們常常犯一個錯誤：一心想著標(biāo)本兼治，若不能立刻治本就干脆根本不治。事實(shí)上，運(yùn)用法律、規(guī)定和制度等首先治標(biāo)能防止沖突進(jìn)一步擴(kuò)大，不能因為無法立竿見影地從根本上解決問題就對沖突置之不理。

【案例】

某公司員工強(qiáng)烈要求加薪，并且已經(jīng)罷工。這種問題不可能一下子從根本上解決，正確的做法是：先讓罷工的員工回來工作，也就是先治標(biāo)。

當(dāng)然，如果只治標(biāo)而不治本，那么沖突還會冒出來，因此，治標(biāo)過后還要進(jìn)一步考慮如何治本。

3.沖突會擴(kuò)大：三個引爆點(diǎn)相互延燒 綜上所述，沖突的發(fā)生有引爆點(diǎn)和延燒點(diǎn)。一般來講，沖突有三個引爆點(diǎn)：第一，資源、位置。資源和位置的局限是客觀存在的，由此引發(fā)本位主義；第二，態(tài)度也會引發(fā)沖突。比如：猜忌、敵意等；第三，行為引爆點(diǎn)。行為是人與人之間產(chǎn)生沖突最直觀的表現(xiàn)。

【案例】

某大學(xué)一名男生傍晚走出校園散步，看到路旁有一輛小汽車，車?yán)锩嬗幸粚δ信H昵。那個男生感到很好奇，于是透過玻璃窗向里面看，突然門被從里面推開，從車上怒氣沖沖地走出來的男子將這名男生打傷。這個沖突的引爆點(diǎn)就是行為而不是態(tài)度和資源分配問題。

第二個引爆點(diǎn)：態(tài)度

一個人很難扭轉(zhuǎn)別人對自己根深蒂固的看法。古訓(xùn)有云：無以人廢言。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，常常會出現(xiàn)以人廢言的情況，因為一旦雙方形成根深蒂固的不良看法或者存有芥蒂，很多矛盾就很難化解了。

因此，一個人要避免對方在態(tài)度上對自己有敵意，就要從態(tài)度上先檢查自己在哪些問題上可能引起對方態(tài)度上的敵意或仇視。一般來講，每個人都有如下幾種基本需要是不能輕易侵犯的，否則很多沖突就會產(chǎn)生。

1.生存的需要

【案例】

某管理學(xué)專家為一家公司員工上培訓(xùn)課，陪同的兩位部門經(jīng)理分別就生存需要的問題談了自己的看法。甲說：“公司可以少給我一些飯，但是不能不給，如果不給，就只能進(jìn)行革命了。”乙說：“我自己吃自己18 的飯，不與別人爭名奪利。但是，如果別人的筷子伸到我的碗里我就不能容忍了。”

公司改革經(jīng)常無法推行下去，原因就在于很多改革者不知不覺地把自己的“筷子”伸到了別人的飯碗中，侵害了別人的利益。所以在很多人看來，公司改革往往造成今是昨非的后果，使得一部分人的生存尊嚴(yán)受到挑戰(zhàn)。因此推動公司改革需要堅守一條原則：今是昨也是，即肯定今天的同時也肯定改革之前。改革是因為時代、環(huán)境和潮流在變，改革前的狀況不是不正確而是不適合新的形勢。

【案例】

一位研究員在會議上對研究所入學(xué)考試科目范圍提出修改議案，在議案的論證中采用了“改善的必要性”這一提法，所謂“改善的必要”就意味著對現(xiàn)行入學(xué)考試制度的否定，因此引起了部分與會者的強(qiáng)烈不滿。

2.安定的需要

人人都有安定的需要，破壞別人安定的需要，也就是使別人陷入一種不穩(wěn)定的境地。比如很多人不喜歡在賽跑的過程中被告知比賽規(guī)則改變了，那樣會感到無所適從。又如，婚姻能夠給處于婚姻關(guān)系的人一種安定感。

【案例】 有一個3歲的小孩喜歡在下午吃很多餅干，年輕的媽媽為了控制兒子吃餅干的數(shù)量以避免他晚飯食欲不佳，規(guī)定下午吃餅干不準(zhǔn)超過4片。而她在對兒子是這樣要求的：下午，只允許吃3片餅干，如果聽話就可以多吃1片。多吃的1片對孩子來說，既是一種緩沖也是一種要求的形式，避免了孩子在強(qiáng)硬的規(guī)定面前失去安定感。

3.歸屬的需要

人是社會的動物，喜歡在圈圈里面，這樣才能有一種歸屬感。

【案例】

一位顧客在商場購物時發(fā)現(xiàn)正在促銷的一款按摩椅很好，于是考慮買下來，這時促銷員拿著一個記下了很多預(yù)訂者名字的本子，讓他簽名以便訂貨。這時，該顧客就會感覺自己成為眾多預(yù)訂者之中的一員，而不是只有自己預(yù)訂這一款按摩椅，也就了有一種安全感。

一個人在公司中，如果不能融合到任何的團(tuán)體和社團(tuán)中，那么就會失去一種歸屬感，從而不能很好地融入企業(yè)的文化中去。

第三個引爆點(diǎn)：行為

【案例】 一個藝術(shù)學(xué)院的兩個學(xué)生在演戲時為爭男主角而吵架，他們的老師從態(tài)度著手處理，試圖說服其中做師兄的讓師弟一次，可是沒有解決沖突。

轉(zhuǎn)而從資源分配的角度來考慮：男主角只有一個，因此沖突不能解決。于是決定將劇本做稍微調(diào)整。師兄飾演男主角，而因一場車禍毀容了，經(jīng)過手術(shù)以后完全變成了另一個人的模樣，手術(shù)后的男主角由師弟來扮演。這樣沖突就解決了。

1.資源與位置的沖突會引爆本位主義

在公司中，部門與部門之間存在本位主義和不同的意見。要解決這種沖突，必須首先研究這種沖突。中國人最大的問題是假設(shè)天下一片和諧，四海升平，然而事實(shí)上處處都潛伏著沖突。

在眾多的職業(yè)中，醫(yī)生是一種不求人的職業(yè)，即人際關(guān)系的好壞不會對事業(yè)的發(fā)展造成很大的影響。古人云：文人相輕。事實(shí)上，醫(yī)生之間也存在彼此輕視的現(xiàn)象，只是彼此還不至于造成沖突。

經(jīng)濟(jì)學(xué)產(chǎn)生的一個重要原因是：資源稀少。所以，資源有限以及由此產(chǎn)生的本位主義都是客觀存在的。在市場交易中，賣方希望盡量把價格提高，而買方希望把價格降低，只要買賣關(guān)系存在，那么潛在的沖突就會存在。如果陷于公司內(nèi)部的某種沖突中，只有徹底離開該公司，才能夠徹底擺脫該公司的內(nèi)部沖突，正所謂：“也無風(fēng)雨也無情”。

在臺灣的公司中，工會理事長是一個很重要的崗位，比如在勞資談判中，工會理事長扮演著重要的角色，公司的高級管理者也會對他們?nèi)套屓?，如果一位工會理事長不能與公司的管理層融洽相處，就可能會被升級，變成公司管理層中的一員，脫離工會，從而不具備勞資談判等相關(guān)權(quán)利，這就是所謂：“換邊”，“換邊”是公司內(nèi)部存在本位主義的一種表現(xiàn)。因此，公司內(nèi)部由資源有限而引發(fā)的本位主義是客觀存在的。

西方管理學(xué)中有一句名言：“你坐在哪里就決定了你站在哪里?！?要解決沖突，首先應(yīng)該在主觀上察知沖突和了解沖突。第四講 談判溝通的問

如何發(fā)問

本講提到的發(fā)問的技巧，是對真問題而言的。事實(shí)上，在人們的日常生活的發(fā)問中，很多是假問題。所謂的假問題，就是并不真正需要對方的答案，而只是為了表示友好或轉(zhuǎn)移對方的注意力。

假問題有很多種，有的是中國所獨(dú)有的。

【案例】

中國人平時打招呼，在飯館碰到朋友就說：“來吃飯呀？”如果在百貨公司碰到友人就說：“來買東西??？”這些都是不需要對方提供答案就已經(jīng)明了的假問題，只是出于禮貌友好地一問而已。

假問題有的時候也會產(chǎn)生誤會。

【案例】

一位教授上午講完課后，就去學(xué)校附近的博物館參觀去了，下午上課之前回到學(xué)校，在校門口執(zhí)勤的保安與教授打招呼問：“劉教授沒有課??？”教授以為保安問的是真問題，于是解釋了一番：“不是沒課，還有一堂課，但是我剛剛?cè)タ纯凑褂[，很棒，你下次有機(jī)會應(yīng)該去看看。”沒想到話沒講完保安就走開了，去檢查別人的通行證去了。

有的假問題，是全世界都存在的?！景咐?/p>

一位漂亮女孩在商場的窗前避雨，有位男士過來搭訕：“哎，奇怪剛才早上天氣好好的，怎么下午忽然下起雨來了？”這種問題并不需要對方給出答案。女孩若細(xì)致地解釋給男士：“高氣壓低氣壓冷風(fēng)過境……”，那么就顯得很滑稽了。

圖3-1 發(fā)問的技巧

（一）如何發(fā)問才不會讓對方焦慮

人常常會有焦慮的情緒，社會關(guān)系復(fù)雜，很多問題不能亂答，萬一問題后面有什么陰謀，后果可能會損害自己的形象。

【案例1】 有的同事之間的交往非常復(fù)雜。比如兩個人之間平時沒有什么交流，一天，甲穿上了新買的西服，乙一反平時冷漠的常態(tài)，很熱情地夸獎甲的衣服，并問是在哪里買的。那么甲就會感到非常緊張，懷疑是公司有人虧空公款，乙調(diào)查每個人的消費(fèi)行為。

【案例2】

某大學(xué)教授兼任基金會總干事突然接到學(xué)校系主任的電話：“聽說你那個總干事辦公室很漂亮?！苯淌诤芤苫螅詾槭窍抵魅斡X得自己在學(xué)校不務(wù)正業(yè)。然而實(shí)際上，系主任可能只是想詢問一下辦公室用具該如何置備更好。

在談判時候，要消除對方的焦慮，就應(yīng)該先將發(fā)問的目的給對方講明白，避免對方不必要的胡亂猜疑。

（二）什么是“漏斗式”的三段發(fā)問

發(fā)問的時候，問題不能提得太具體。如果太具體，對方就會不知道你發(fā)問的目的是什么，從而產(chǎn)生害怕心理。

【案例】

甲給乙打電話，響了10聲沒有人接，于是掛斷重新打第二遍，這一次乙接電話了，并問甲：“剛才的電話是你打的嗎？”甲矢口否認(rèn)，因為甲不知道乙剛才在干什么，是什么心情。如果乙正在洗澡或者睡覺，那么24 剛才的電話必然引起了乙的不愉快，因此，乙的問題使甲不得不謹(jǐn)慎回答。

有時候問題太具體，也會使得對方過度反應(yīng)。

【案例】

張三經(jīng)常星期天來加班，遭到李四閑言閑語的刺激，認(rèn)為張三在巴結(jié)上司，這給張三造成很大壓力。第二次輪到李四加班，李四不曉得星期天公司附近的餐廳是否營業(yè)，于是想問張三星期天餐廳是否營業(yè)，不料話一出口，就引起張三的強(qiáng)烈反駁。

要避免發(fā)問引起別人害怕甚至于過度反應(yīng)，一種有效的做法就是漏斗式發(fā)問。

【案例】

甲問乙：“昨天下午你有沒有來辦公室？”這個問題太具體，乙可能會不敢回答，所以該問題前面要加一個頭：“昨天星期天，你有沒有去哪里?。俊币揖蜁茏匀坏匕炎约鹤蛱斓男谐陶f出來。然后，甲就可以把自己想問的問題對乙說出：“你昨天來辦公室看到我桌子上有一個本子嗎？”

【案例】 甲和上司一起看電影，看完以后，老板問甲：“感覺如何？”甲無法猜出上司是否覺得這部電影好看，這時，甲可以采取聰明的回答方式：“這部電影沒有我想像的好看?！?/p>

（三）如何避免用“為什么”三個字去問“為什么”

用“為什么”三個字去求得一個答案，一方面會給人以咄咄逼人的感覺，從而產(chǎn)生抵觸心理。另一方面，會顯示出自己的無知。因此，要盡可能地避免用“為什么”三個字去問“為什么”。

【案例】

一個人問一位談判專家：“你這么忙地教談判，到底為什么？”這種提問會令被問者覺得：發(fā)問者認(rèn)為我做的事情是很沒有意義的事情。所以，發(fā)問者應(yīng)該避免直接問“為什么”，最好這樣提問：“你這么忙地教談判，感到最欣慰的是什么？”

（四）不能給對方“最后通牒”時，如何給人家一個“選擇”

發(fā)問的時候，不要讓對方有被強(qiáng)迫的感覺。

【案例】

秘書接電話的方式有三種，第一種：“請問你哪里？”第二種：“我能不能請問你哪里？”第三種：“我能不能告訴王經(jīng)理你是哪個公司？” 大家往往認(rèn)為第三種比較有禮貌，事實(shí)上不僅如此。第一種問法講話可能非常好聽，也很有禮貌，可是整個問題沒有給對方一個選擇；第二種問法回答不回答，是你的選擇；第三種方式更好，起碼提到王經(jīng)理，同時也不給對方強(qiáng)迫的感覺。

當(dāng)事情緊急時，也不要給對方以“最后通牒”的感覺，而是可以采用給對方提供“選擇”的辦法來達(dá)到自己的目的。

【案例】

某公司內(nèi)部刊物的編輯向總經(jīng)理約稿，刊物的期限到了，可是總經(jīng)理的稿子還沒有來，該如何催稿呢？

第一種是：“報告總經(jīng)理，你稿子一定要來，不然我開天窗了。”這樣很容易遭到總經(jīng)理的反感。

第二種是：“報告總經(jīng)理，我們那個稿子期限到了，您寫還是不寫呢？”這樣，總經(jīng)理可能趁機(jī)說：“那我就不寫了，太忙了?！?/p>

所以，不能讓總經(jīng)理的稿子跑掉，又保證自己不會引起總經(jīng)理反感的辦法是第三種，給他一個選擇：“報告總經(jīng)理，我們的這個稿子期限到了，大家都期盼著看您的稿子，您說我們今天就去拿呢，還是下星期三再去一趟?！? 第五講 談判溝通的聽與說

如何聽懂對方講話

圖3-2 如何才能聽懂對方講話

（一）圖3-3 如何才能聽懂對方講話

（二）（一）如何引蛇出動

讓別人講話，有兩種有效的方法。第一，用冷場開闔；第二，主動發(fā)言引蛇出洞。

【案例】

員工老王工作出現(xiàn)了問題，經(jīng)理找老王談話，可是老王不善言辭，不肯講話。于是經(jīng)理對老王說：“老王，你不講也沒關(guān)系，我先講，如果我有什么地方講的不對了，你告訴我?！庇米约旱脑捰|動老王的興趣點(diǎn)。

（二）如何用“嘴巴”聽，而不是用“耳朵"聽

在談判的時候，尤其在公司內(nèi)部，解決沖突的方法不是要封住對方的口，而是要賺取對方的心。封對方的口，是用“耳朵”去聽，而要賺得對方的心，就需要用“嘴巴”去聽。用嘴巴聽才能找到對方真正的關(guān)切點(diǎn)，然后才能夠?qū)ΠY下藥。

因此，談判時，對對方的發(fā)言，談判者要仔細(xì)聆聽，抓住對方的形容詞或者情緒。

【案例】

我國外交部長與美國人談判之后，某記者采訪部長：“請問部長，能否就今天中美貿(mào)易談判做個評論？”這句話不痛不癢，部長可能說：“不予置評”就完了?？墒侨绻|碰對方的感情，就不同了：“部長，您的表情看起來非常不好，是不是談判一無所獲?！边@樣部長就會受到刺激侃侃而談。

在對話的過程中，對方諸如“沮喪、難過、生氣”這類形容詞，談判者一定要抓住，并將其重復(fù)，然后像剝洋蔥一樣層層深剝，從而了解對方真正的關(guān)切點(diǎn)在哪里。

【案例】

某主管與下屬談工作中出現(xiàn)的問題，下屬說：“對這個問題我感到非常沮喪。”諸如此類的會涉及到講話者情緒的言辭，都是了解對方的關(guān)鍵點(diǎn)。

圖3-4 什么是積極的聽

（三）如何運(yùn)用“冷場”作為機(jī)關(guān)

由于對方表述等原因，當(dāng)對方把話講出來后，自己可能還是不清楚對方表達(dá)的真正意思是什么。這個時候，就不能再直接去問對方所要表達(dá)的意思，否則會讓對方感覺自己沒有在認(rèn)真聽其講話。但也不能假設(shè)自己都清楚了。這個時候就應(yīng)該采用“冷場”的方式來畫龍點(diǎn)睛。

（四）如何真正聽出對方話里面的重點(diǎn)

1.聽第二次再做筆記

聽第二次再做筆記，這一點(diǎn)也非常重要。

【案例】

在會議上，向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作或陳述自己的工作計劃時，領(lǐng)導(dǎo)可能會憑直覺確定重點(diǎn)來做筆記。這時，發(fā)言者如果總是視領(lǐng)導(dǎo)是否做筆記來確定所講內(nèi)容的詳略，那么就是被人牽著鼻子走了。常常該講的不講，不該講的詳細(xì)講，比重失衡。同時，作為領(lǐng)導(dǎo)，在聽取下屬報告時應(yīng)該抓住重點(diǎn)做筆記，如果沒有聽清楚可以要求再講一遍。

2.不要假設(shè)什么都知道

不要假設(shè)什么都知道，一件事，每一個人知道的都可能只是部分。如果每一個人，把同樣的故事講一遍，就能交叉見證，從而將問題顯現(xiàn)出來。

【案例】

《漢武大帝》這部電視劇中有一段是漢武帝與衛(wèi)青在下棋，每當(dāng)漢武帝說：“我又布了一招?！毙l(wèi)青就會回答說：“臣明白。”漢武帝臉色一變說：“你都明白了，我跟誰下棋去？”把棋盤一掀就走了。

如何讓自己更有說服力（上）

圖3-5 怎樣才能把意見表達(dá)清楚

（一）說服的時候該注意什么

1.要有重點(diǎn)

講話要有重點(diǎn)，這非常重要。如果講話太多，又沒有重點(diǎn)，就不能清晰地將自己的想法傳達(dá)給對方。

講話的重點(diǎn)，不是在講話的開始，就是在講話的結(jié)尾。如果對方對這件事有了一定的了解，可以在講話的開始就把重點(diǎn)展示出來。如果對方對這件事不是很熟悉，可以在前面先鋪墊解釋一番，最后將重點(diǎn)講出來。

2.要有證據(jù)

談判者在談判的過程中，要用證據(jù)去表明自己的立場。

證據(jù)是商業(yè)談判中的“柱子”，如果沒有柱子的支撐，談判建立的關(guān)系就很容易崩塌。比如，在產(chǎn)品交易的談判中，為了使自己的產(chǎn)品能賣出更高的價錢，就必須提供產(chǎn)品質(zhì)量和市場前景的相關(guān)數(shù)據(jù)，否則就是漫天要價，不可能讓對方信服。

3.不要想當(dāng)然

不要想當(dāng)然，認(rèn)為對方什么都知道。在談判過程中，要以對方“不知道”為前提，把事情清楚地告訴對方，以避免不必要的麻煩。

4.文言文與白話文的運(yùn)用

所謂文言文與白話文的運(yùn)用，指的是有時候要把話說明白，而有時候則可以把話講得模棱兩可，點(diǎn)到為止，彼此心照不宣。

【案例1】

張經(jīng)理的一個下屬小王是本公司董事長的兒子。一天，小王問經(jīng)理：“我可不可以出國開會？我問過我爸了，我爸說可以，不過他說要我先請示你?！毙⊥醯脑捖犉饋砉椒置?，可是張經(jīng)理不想讓他去，可以這樣說：“你如果覺得真的很有必要的話，你就去吧?！?/p>

【案例2】

蔣經(jīng)國在臺灣當(dāng)政的時候，有一次去巡視臺灣的南投，當(dāng)?shù)氐囊粋€村長看到蔣經(jīng)國，就向蔣經(jīng)國請示，說當(dāng)?shù)亟煌ǚ浅２环奖?，政府能否撥款修個橋。

蔣經(jīng)國聽了，說自己地位雖然高，可是這是地方自治事項，自己也沒權(quán)干涉。但是如果按照正當(dāng)?shù)捏w制程序，錢撥下來，橋修好了，自己倒是很樂意為橋取個名字。然后又說，今天既然來了，那就先把名字取好。于是大筆一揮，把橋名寫出來了。地方官員一看，既然經(jīng)國先生都為橋題名了，于是就趕快把錢給撥下來了。

5.不要找人傳話

找人傳話的做法不可取，因為傳話的過程中，可能會出現(xiàn)“失真”現(xiàn)象，從而把原本要表達(dá)的意思給曲解了。

【案例】

某經(jīng)理辦事回到辦公室，被秘書告知某位客戶今天打電話極其不禮貌、不客氣。這時，該經(jīng)理應(yīng)該盡力克制自己，不可聽信秘書的一面之詞，或許秘書錯誤地領(lǐng)會了客戶的意思。否則，可能會造成無法收拾的后果。

第六講 如何讓自己更有說服力

如何讓自己更有說服力（下）

（二）好事vs.壞事：不同信息該如何排列

（圖一）

（圖二）

（圖三）

（圖四）

（圖五）

圖3-6 講話的順序

【圖解】

上面框里，有A、B、C、D、E、F、G七個信息，信息的不同排列會導(dǎo)致不同的談判結(jié)果。

1.好消息與壞消息

一般來講，第一步選擇先講好消息，然后接著講壞消息。如果壞消息先講了，那么好消息的效果就會大打折扣。如果把壞消息擺到最后講，那也過于矯情，沒有實(shí)際用處。講壞消息的時候要注意方式、方法，要用階段性的方法把壞消息講出來，以避免壞消息對對方過于強(qiáng)烈的沖擊。

【案例】

某工廠一位員工出了工傷意外，不幸去世。作為廠領(lǐng)導(dǎo)該如何通知死者家屬這一噩耗呢？ 如果說：“你先生（或你兒子）已經(jīng)不幸殉職了?！彼勒呒覍倏赡軙惺懿涣?。所以通常有一個方法，就是稍微緩沖一下：“您的丈夫出了事情，非常嚴(yán)重。但請你放心，現(xiàn)在正在急救，”過一段時間再通知對方：“搶救無效。”

2.長程的構(gòu)想

第三步，要講長程的構(gòu)想。長程的構(gòu)想一般都不會引起沖突，其目的是稀釋壞消息給對方帶來的不安情緒。

【案例】

某運(yùn)輸公司一艘船沉了，而貨沒有運(yùn)到，該公司總經(jīng)理很緊張。事實(shí)上，“塞翁失馬，焉知非?！?，該運(yùn)輸公司應(yīng)該描繪一個更大的愿景給對方，以緩和稀釋對方的情緒，讓其有所期待。

3.技術(shù)性的細(xì)節(jié)問題

技術(shù)性的細(xì)節(jié)問題，這個部分就是把對方的情緒再拉回來。因為剛剛談了愿景的問題，對方可能還在憧憬之中。這時就要適時轉(zhuǎn)變話題，例如，討論“車子要怎么運(yùn)，物流要怎么走，電腦要如何裝置”等這些細(xì)節(jié)問題。

4.敏感的問題

然后再觸及敏感的問題。在談判的過程中，有些問題很難達(dá)成協(xié)議，這類問題就會顯得很敏感。面對這些敏感問題，如果雙方避而不談，大家都會感覺不大自在。可是，如果現(xiàn)在38 馬上談，又可能解決不了。因此，通常的做法是雙方點(diǎn)一下過去，以后再談。這樣，敏感問題既可以先擱置，同時也表示雙方?jīng)]有回避問題。

【案例】

小張代表公司出去談判。對于的敏感問題，小張在談判的過程中，只是簡單提到：“王先生，坦白講，上次你們公司交貨延遲的問題是比較嚴(yán)重的。當(dāng)然，這個不重要，這都可以解決。我們后面再談，現(xiàn)在先談別的。”

5.必須獲得他同意的項目

必須獲得他同意的項目是個不太難的問題。

【案例】

甲乙雙方談判，結(jié)果未能達(dá)成協(xié)議。這時，談判一方可以對另一方說：“雖然暫時沒達(dá)成共識，但是經(jīng)過這段時間的溝通，我們對彼此的立場都更清楚了，我相信再給我們一點(diǎn)時間，一定能找到一個大家都能接受的方案，下星期三下午兩點(diǎn)我們再談一下如何？”

6.必須馬上采取行動的項目

最后一個就是必須馬上采取行動的項目。之所以放在最后來談是因為這樣對方才會記得。談判者不是每次談判都有七個信息，但是基本的談判邏輯需要遵守這樣的順序：好的——壞的——大的——落實(shí)——稀釋——收尾。

（三）擔(dān)任發(fā)言人對外發(fā)言時，有什么基本守則

1.主動發(fā)言，引導(dǎo)媒體

面對媒體，作為發(fā)言人要主動發(fā)言，積極引導(dǎo)。如果媒體得不到他們想知道的信息，就會胡亂猜測，瞎編亂寫，這樣會給公司形象帶來不良的影響。例如，公司如果發(fā)生了重大的變故，引起了各方廣泛關(guān)注，那么公司應(yīng)及時進(jìn)行新聞發(fā)布，對媒體關(guān)心的問題，做出解釋與澄清，將輿論向自己有利的方向引導(dǎo)。

2.隔絕危機(jī)

任何一個危機(jī)處理或?qū)ν鉁贤ǎ钆碌木褪俏C(jī)一個接一個。要避免這樣的情況發(fā)生，就應(yīng)該預(yù)先對危機(jī)進(jìn)行隔絕，不要讓下一個危機(jī)緊接著發(fā)生。

【案例】

某礦泉水公司最近出現(xiàn)了紕漏，它所生產(chǎn)的礦泉水被發(fā)現(xiàn)含有棉絮，而此危機(jī)沒有得到及時有效的處理。記者打電話來詢問具體情況，恰好是張三接的電話。記者問：“張先生，你對礦泉水里發(fā)現(xiàn)棉絮一事有什么看法？”張三可能講：“你講的事情，我不大了解，不過你既然打來了，我順便再跟你講另外一件事，我們公司還有一件不光彩的事……”，結(jié)果必然會被上級知曉，張三的下場可想而知。所以，為了避免記者打電話來，公司一定要控制主動發(fā)言?？梢姡艚^危機(jī)是很重要的。

3.簡潔一致

對外講話，如果要對某件事情做出解釋，要注意避免列舉過多的理由。理由太多，就容易出現(xiàn)解釋前后不一致的現(xiàn)象，從而讓對方對理由的可信度提出質(zhì)疑。因此，發(fā)言人在對外解釋的時候要簡潔一致，只要講一個理由就行，防止出錯。

4.人比事情有趣

人們對人物的關(guān)心通常要大于對事件的關(guān)心。例如報紙報道某項制度的改革，除了專業(yè)人士關(guān)注一下外，普通市民對此感興趣的就會很少?？墒侨绻麍蠹垐蟮滥衬趁餍堑陌素孕侣?，關(guān)注的人就會很多。

【案例】

幾年前，美國聯(lián)合碳化公司在印度由于漏氣造成當(dāng)?shù)刂卮蟮娜藛T傷亡，聯(lián)合化公司總經(jīng)理到印度去處理，不是去辯護(hù)而是表示自己非常關(guān)切，他本身的言行就已經(jīng)成為記者和世人關(guān)注的焦點(diǎn)。

5.掌握議題的詮釋權(quán)

議題詮釋權(quán)不但在談判的時候很重要，在對外發(fā)言的時候也同樣重要。

首先，要將事情合理定位。比如，事情是勞資問題、福利問題，還是其他別的問題。其次，定位好以后，按照自己的邏輯將議題對外詮釋清楚。公司發(fā)生不良狀況，應(yīng)該及早派遣發(fā)言人向外界公布立場，同時也應(yīng)該積極向客戶以及政府部門做出解釋，以掌握主動權(quán)。

第七講 上級與屬下的談判技巧（上）

下屬如何以退為進(jìn)（上）

（一）如何向上級提出自己的要求

下級與上級談判，要遵守一些特定的禮數(shù)。

【案例】

某公司A部門主管是個普通職員，要請B部門的主管—一個經(jīng)理，為自己提供一個重要材料，并且需要有一個期限。但是，礙于職位的高低，A部門主管不應(yīng)要求B部門主管一定要在某一期限內(nèi)提供所需資料。所以A部門主管只能這樣說：“我們可不可以期待，星期三可以拿到？”而絕對不可以說：“王經(jīng)理，您準(zhǔn)備資料的期限是星期三?！逼谙夼c期待，一字之差含義相差很遠(yuǎn)，所以，談判中要留意小節(jié)。

圖4-1 如何與上級談判

（一）圖4-2 如何與上級談判

（二）下級與上級談判，不管多高的上級，一定要維護(hù)上級的面子。該有的禮貌都要有。尤其是上級對自己有猜忌、不滿意的情況下，注意小節(jié)顯得更為重要。否則，稍有不慎就會引出很多不必要的麻煩。

（二）加薪、調(diào)職該怎么談

下級跟上級溝通，要加薪或者調(diào)職的時候，一定要開高走低。開高的目的是點(diǎn)出自己的需要與期望，同時為自己留下一個讓步和回旋的空間。

【案例1】

上司一般不會給員工主動加薪。員工向上司提出加薪時首先要說為什么要求加薪，然后要注意說話的技巧。通常情況下如果要求加100元，而老板一定不會給100元。以弱對強(qiáng)，要能夠開得高，但是開得高不一定得到的就高，上司也許只給70元，你就可以說：“好，沒關(guān)系，雖然我需要100元，但是既然公司有難處，70元我也可以接受?！?/p>

【案例2】

一個留美學(xué)者被上海一家公司聘請，問他要什么條件，學(xué)者說要高薪，要一個配備秘書的專署辦公室以及車子和房子。這樣一次講出來要求的東西，他知道總經(jīng)理一定不會全部滿足。他只是表示自己有這些需要，以便給自己將來再次提出要求埋下伏筆。結(jié)果，總經(jīng)理只答應(yīng)給他辦公室和高薪，至于車子、房子暫時還不能滿足。留美學(xué)者笑著說：“沒有關(guān)系，我可以先租房住，但您應(yīng)該知道，我還有其他需求。”

（三）如何舍面子取里子

在中國人的公司里，老板很重視面子。要是下級沒有給他面子，老板會感覺自己的權(quán)威受到了挑戰(zhàn)，從而想方設(shè)法讓下屬難堪。

因此，作為下級，需要在上級利益與自己的利益中間尋求一個平衡點(diǎn)。

【案例】

一位大學(xué)教授受聘于某大企業(yè)做兼職，雙方協(xié)商下午17點(diǎn)以前是學(xué)校的教員，17點(diǎn)以后是屬于公司的員工。一天下午公司董事長給教授打來電話說：公司15點(diǎn)開會，希望準(zhǔn)時參加。教授碰巧有課，也考慮到自己的原則不能破壞，否則以后17點(diǎn)之前屬于學(xué)校的規(guī)定就失效了，于是拒絕參加會議，使董事長很生氣。

第二天，教授來到公司，向一位資深的副總咨詢該如何解決這個問題。副總告訴他：“你應(yīng)該答應(yīng)董事長的。你不答應(yīng)說明你不給對方面子。答應(yīng)以后，可以在快到3點(diǎn)的時候再打電話對他秘書講，你想盡辦法調(diào)課，但是沒調(diào)成。”

（四）如何讓上級“敢”輸給自己

1.給上級臺階下

讓上級“敢”輸，這對下級來說，非常重要。

下級要讓上級“敢”輸給自己，就需要給上級一個可下的臺階，避免上級難堪。由于不同公司之間企業(yè)文化等方面存在差異，因此，如何選擇臺階要根據(jù)公司的具體情況而定。

【案例1】

A公司收購B公司，A、B兩家公司又從一個美商公司聘請了一個總經(jīng)理來新的公司。A公司收購B公司后，B公司的人都走了，只剩下一個財務(wù)長，財務(wù)長是B公司的，這位前朝遺老不曉得自己在新朝里有多少講話的分量。有一次，總經(jīng)理帶著這位財務(wù)長出去談判，談判進(jìn)行得不錯。在兩個星期以后的內(nèi)部會議上，財務(wù)長報告總經(jīng)理：“坦白講，兩個星期以前的談判沒有談好，有些東西其實(shí)可以談得更好?！笨偨?jīng)理很生氣：“為什么當(dāng)場不講呢？ ”

問題出在總經(jīng)理是美國人的思維方式，而中國人非常重視的是：出去要護(hù)著上級的面子。如果在公司里沒有開過會就把財務(wù)長帶出去，財務(wù)長怎么可能在別人的面前指責(zé)總經(jīng)理談得不對？這第一個是文化的問題；第二，財務(wù)長是前朝遺老，他并不知道自己到底有多少發(fā)言分量。

【案例2】

一個經(jīng)理的女秘書已經(jīng)約了男朋友下班以后一起去看電影。偏偏在四點(diǎn)五十分時，經(jīng)理拿了一大疊文件走過來說：“有一個客戶明天早上九點(diǎn)要來拜訪，需要你準(zhǔn)備這些數(shù)據(jù)?！边@些資料要準(zhǔn)備好，當(dāng)晚的約會一定得取消。而經(jīng)理又經(jīng)常在臨下班前丟下一份文件讓秘書加班，這種情況下女秘書該怎么做？

第八講 上級與屬下的談判技巧（下）

下屬如何以退為進(jìn)（下）

2.解決辦法

?傳統(tǒng)的中國女性，犧牲自己的權(quán)益，答應(yīng)老板的要求。

?時代女性，犧牲老板的權(quán)益。例如，女秘書可以說“根據(jù)相關(guān)勞動法令，我好像可以不加班的”，或者說“張小姐沒有約會，是不是請張小姐加班呢？”這樣雖然一時“贏”了老板，但老板以后肯定會讓女秘書難堪。

?完全分享老板的感受。在上述兩種做法中取個折中點(diǎn)。例如，明天上班之前再來加班。但這只在美國的公司行得通。而在中國的公司里則沒有可行性。

領(lǐng)導(dǎo)如何與下屬談判

（一）孫子說“上下同欲勝”，誰同誰的欲

孫子說“上下同欲者勝”，意思是只要上下一心,就能夠在戰(zhàn)爭中取勝。領(lǐng)導(dǎo)要與下屬做好溝通，就必須設(shè)身處地為下屬著想。要善于換位思考，站到對方的立場上考慮問題。如果與下屬不能就某一個問題達(dá)成一致，應(yīng)先指出對方想法合乎情理的一面，然后再對自己的觀點(diǎn)進(jìn)行解釋。這樣既體現(xiàn)出對下屬的尊重，又可避免上下級的觀點(diǎn)對立和沖突。

（二）如何說“不”，才不會引發(fā)后遺癥

1.用反問法拒絕

“你說呢？”、“你覺得呢？”，諸如此類的反問句是一種比較柔性的拒絕。但是對方若沒有理解這些話的潛在意思，這種拒絕也起不到任何作用。

【案例】

一位教授在上課的時候習(xí)慣站著講課，常常把自己的外套和包放在椅子上。一天，正在上課的時候，一個在隔壁上課的學(xué)生敲門進(jìn)來，說：“老師，您不坐那椅子，能不能借給我們用？”教授說：“別的教室是空的，你怎么不到別的空教室搬椅子呢？你覺得我該不該借？”學(xué)生居然回答：“我就是不知道啊，所以才問您??！”教授說：“不借?！睂W(xué)生很納悶為什么教授不坐也不借。

2.用陳述自己的感覺的辦法來拒絕

發(fā)生沖突的時候，可以用陳述感覺的辦法來拒絕對方的要求。

【案例】

甲要賣房，他的房子在19層，打算賣80萬元。乙的朋友在和甲同一個樓的11層以70萬元的價位買下過一套房子。因此，乙希望也以同樣的價錢買下甲的房子。甲沒有同意，對乙解釋說：“11層70萬元，我這是19層怎么也會70萬元呢？19層與11層所能看到的風(fēng)景是不一樣的?！?/p>

3.裝聾作啞

在談判的時候，有一招叫做“回馬槍”，即達(dá)成協(xié)議后，對方突然又提出新的要求。對付“回馬槍”的一個有效辦法就是裝聾作啞，不去理會對方的要求。

【案例】

甲從乙處買了一輛舊車，還想順便要一箱油，向乙提出要求后，乙笑著說：“哈哈，老弟你真會開玩笑啊，再見啦。”事實(shí)上，甲提出要求時未必就底氣十足，可能也不確定對方是否能夠滿足自己的要求。對待這種情況，最好的辦法就是付之一笑。

4.拒絕提供任何理由

拒絕提供任何理由是上級最常用的方法。不講任何理由的時候，就意味著不會被駁倒。但若非得提供理由不可，也只能講一個理由，因為理由越多，越表示自己心虛。

【案例】

一個在讀博士同時兼任一個班的助教，期末考試臨近的時候，博士對同學(xué)們說：“我一直是研究談判的，你們對分?jǐn)?shù)的要求可以跟我談判。”不料，下課以后，所有的同學(xué)都在辦公室門口排起了談判的長隊，博士與40名同學(xué)談判完的時候已經(jīng)是筋疲力盡了。所以，有時給出理由是為自己找麻煩。作為上級，拒絕給出任何理由是最有效的辦法。

5.沒有能力

強(qiáng)調(diào)自己沒有能力做到某事，也是一種很有效的拒絕手段。

【案例1】

張經(jīng)理和李經(jīng)理一起參加公司會議，這一天王經(jīng)理沒有到會，張經(jīng)理在會上講了王經(jīng)理一句壞話，開完會以后，王經(jīng)理對此有所耳聞，就來問李經(jīng)理是不是張經(jīng)理在會議上講了自己的壞話。這時，李經(jīng)理如果說“是”，他就成了這一消息的源頭了；如果說“沒有”，那么王經(jīng)理進(jìn)一步求證之后就會認(rèn)為李經(jīng)理和張經(jīng)理是一丘之貉。所以，李經(jīng)理最好的回答方式是：“忘記了?！币簿褪菦]有能力做出肯定或否定的回答。

【案例2】

美國總統(tǒng)賣武器給伊朗，美伊軍事有一個案子涉及國家安全顧問諾斯中校，事發(fā)以后諾斯就把責(zé)任推給總統(tǒng)，說總統(tǒng)看過這個文件，國會議員和記者們就去問總統(tǒng)，總統(tǒng)先生說：“年紀(jì)大啦不記得啦！” 議員和記者們很不滿意這個答復(fù)。后來，總統(tǒng)舉行了記者會，記者會上總統(tǒng)對大家說：“女士們先生們，我說忘記了你們大家不服氣，我請問你們誰記得去年11月3日你干過什么事？”總統(tǒng)用語言游戲度過了難關(guān)。忘記了的好處就是以后可以想起來。

（三）溝通場地與時機(jī)的選擇

第五篇：職業(yè)心態(tài)

科學(xué)定義

職業(yè)心態(tài)是指在職業(yè)當(dāng)中，應(yīng)該根據(jù)職業(yè)的需求，表露出來的心理感情。即指職業(yè)活動的各種對自己職業(yè)及其職業(yè)能否成功的心理反應(yīng)。

好的職業(yè)心態(tài)是營養(yǎng)品，會滋養(yǎng)我們的人生，積累小自信，成就大雄心，積累小成績，成就大事業(yè)。有相當(dāng)數(shù)量的人，分不清個人心態(tài)和職業(yè)心態(tài)，憑自己的情緒，用自己的個人心態(tài)來對待工作。區(qū)分個人心態(tài)與職業(yè)心態(tài)，能夠更好地勝任自己職場的要求。

職業(yè)化必備的18種職業(yè)心態(tài)

1、積極的心態(tài)。這是職業(yè)心態(tài)的首位，兩個重要的表現(xiàn)：一是不輕言放棄；二是不怨天尤人。塑造積極心態(tài)的12種方法：構(gòu)筑正確的價值評估體系；要有開悟的精神，把生命和生活看透而不是看破；增強(qiáng)抗挫折的耐力；樹立正確的思維方法；學(xué)會享受過程；活在當(dāng)下，全身心投入；學(xué)會感恩；不要自責(zé)，相信自己；學(xué)會壓力管理；培養(yǎng)遠(yuǎn)大的志向和寬廣的胸懷；培養(yǎng)熱心生活和樂觀的生活態(tài)度；培養(yǎng)堅定的信念。

2、主動的心態(tài)。職業(yè)化員工有4件事情要學(xué)會主動：一是本職工作要主動；二是協(xié)助他人要主動；三是對公司、對團(tuán)隊有利的事情要主動；四是提升能力和素質(zhì)的事情要主動。

3、空杯的心態(tài)。就是要有謙遜的心態(tài)。

4、學(xué)習(xí)的心態(tài)。就是要有一種三人行必有我?guī)煹男膽B(tài)，要想著學(xué)習(xí)是沒有止境的。

5、雙贏的心態(tài)。舉例三個國家人們喜歡娛樂活動反映的精髓：美國人喜歡橋牌～團(tuán)隊合作；日本人喜歡圍棋～大局觀念；中國人喜歡麻將～相互拆臺。

6、包容的心態(tài)。要學(xué)會嚴(yán)于律己，寬以待人。

7、自信的心態(tài)。培養(yǎng)自信心的八種方法：破除自卑；開始抬頭挺胸；要微笑面對生活；自信心的自我暗示；自信從行動開始；當(dāng)眾發(fā)言，學(xué)會大聲講話；下定決心；正確的、發(fā)展的、全面的看待自己。

8、行動的心態(tài)。凡事都要實(shí)踐而不只是學(xué)會理論。

9、老板的心態(tài)。

10、方圓的心態(tài)?！胺健敝v的是做人的原則，“圓”講的是處事的原則。

11、舍得的心態(tài)。付出與收獲。

12、反省的心態(tài)。反省是成功的加速器。

13、服務(wù)的心態(tài)。內(nèi)部與外部服務(wù)。

14、服從的心態(tài)。舉例西點(diǎn)軍校法規(guī)、校訓(xùn)。

15、奉獻(xiàn)的心態(tài)。是一種道德要求。

16、競爭的心態(tài)。兩個重要方面：要有不服輸?shù)木窈蜕线M(jìn)心。

17、專注的心態(tài)。

18、感恩的心態(tài)。