第一篇：呼叫中心電話坐席如何管理自己的情緒

呼叫中心電話坐席如何管理自己的情緒

有個犯人，被判了死刑，審判結(jié)束時，法官問犯人：“你還有什么要說的？”他回了一句：“去你媽的！”法官一聽，勃然大怒，于是訓斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說：“法官大人，您是個受過高等教育的知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學畢業(yè)，當我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當時太沖動，無法克制自己的情緒才造成的。”人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發(fā)人的無窮動力，又可以把人推向萬劫不復的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。

在每天的生活中，我們絕大多數(shù)時候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對人有正向的、積極的作用，消極情緒則對人有負向的、消極的作用。對于積極情緒，要盡力發(fā)展，對于消極情緒，則要嚴格控制。

作為營銷企業(yè)的呼叫中心，家有購物的電話訂貨中心是一個人氣匯聚的地方。每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。銷售坐席每天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對銷售坐席來說，就顯得非常重要。

1、做情緒的主人

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是太必要了。善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。銷售坐席要想取得事業(yè)成功，就必須學會如何進行情緒調(diào)節(jié)，以便及時消除負面情緒，開發(fā)正面情緒。這里介紹六種方法：

（1）制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

（2）愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

（3）助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

（4）宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。

（5）轉(zhuǎn)移術(shù)。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。

（6）放松術(shù)。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

2、壓力緩解的方法與技巧

對一個高效運轉(zhuǎn)的電話訂貨中心來說，壓力的存在是一個十分正常的現(xiàn)象。如何緩解銷售坐席的工作壓力，是一件值得花精力去做的事情。除了煙草公司要采取一系列的方法來幫助員工減輕壓力外，銷售坐席自身應該怎樣面對壓力呢？追根溯源，銷售坐席的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點談談如何緩解由于發(fā)怒的客戶而引起的壓力。

（1）電話溝通時的減壓方法

第一、要response，不要react。英文中有兩個詞，react和response，翻譯成中文，都是“反應”的意思，但其內(nèi)涵卻很不一樣。遇到客戶發(fā)怒時，銷售坐席要response，不要react。React是那些下意識的、直接的反射行為，而response則是一種理性的、主動的反應，這種反應表現(xiàn)在，讓客戶發(fā)出他的不滿，而你保持微笑，放緩呼吸，穩(wěn)定語調(diào)，選擇合適的詞語與客戶交流，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。

第二、保持吐字清晰?？蛻粽跉忸^上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，銷售坐席更應該保持吐字的清晰。

第三、盡量讓對方把話說完。無論客戶有什么過錯，銷售坐席都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

第四、適當?shù)目刂?。對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤Ψ綋Q氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想?”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。

第五、讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好?”、“對，對，對?”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

第六、不要提出讓客戶道歉或認錯。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

第七、為客戶解決實際問題。在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

（2）放下電話后的減壓方法

放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開始。首先，你可以走到戶外，看看遠景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個深呼吸。特別是你在剛上班時就碰到發(fā)怒的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這個電話影響了你一天的情緒。其次，你要學會忘記，別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快的過程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會使你對這件事做一個正面的回顧，從而減輕壓力。

（3）下班回家后的減壓方法

下班回家后，你可以通過讀書來減輕工作壓力，因為一本好書常?？墒谷诵男亻_闊、氣量豁達。飲食方面，要少吃辛辣食物，經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時。運動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。另外，你還可以經(jīng)常對自己大聲說“我很優(yōu)秀”、“幫助客戶就是幫助我自己”，這不是在學阿Q，因為必要的自我肯定同樣是減壓的好方法。

3、你有沒有陽光心態(tài)？

有位秀才第三次進京趕考，住在一個客棧里?？荚嚽皟商焖隽藘蓚€夢，第一個夢是夢到下雨天自己戴著斗笠打著傘，第二個夢是夢到自己在屋頂上種白菜。這兩個夢有點怪，于是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿，說：“你還是回家吧，今年你還考不上。你想想，戴著斗笠還打傘，不是多此一舉嗎？屋頂上沒有土，在那上面種白菜不是白費勁嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回客棧收拾行李準備回家?？蜅＠习宸浅Ｆ婀?，問：“不是明天才考試嗎，你怎么今天就要回家？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說明你這次有備無患嗎？屋頂上種菜，那么高的地方種菜，不是高種（中）嗎？”秀才一聽，覺得很有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。這個故事告訴我們，心態(tài)積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。

陽光心態(tài)是積極向上的一種心態(tài)，對工作效率的提升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。陽光心態(tài)的塑造可建立積極的價值觀、獲得健康的人生和釋放強勁的影響力。電話訂貨中心的第一線員工在長期進行枯燥和乏味的話務工作后，心態(tài)很容易發(fā)生變化，這就需要大家不斷調(diào)整心態(tài)并培養(yǎng)自己積極向上的心態(tài)。

不少銷售坐席心態(tài)非常不好，有做一天和尚撞一天鐘的想法，從沒有想過進取和上進。原因不外乎以下三個方面：一是覺得電話呼叫訂貨工作單調(diào)乏味；二是覺得電話呼叫訂貨工作前途渺茫；三是覺得自己在公司前程黯淡。

如何解決這個問題？作為銷售坐席自身應該主動調(diào)整心態(tài)并盡快在工作中體現(xiàn)價值。銷售坐席應該面對現(xiàn)實，把目前的工作環(huán)境當作是一個培養(yǎng)和鍛煉自身的平臺，努力去獲取更多的知識并不斷加強技能訓練，萬一本公司的制度始終得不到改善，擁有了一身過硬的本事以后就能在其它公司體現(xiàn)自身的人生價值。呼叫中心是一份非常有前途的職業(yè)，它在歐美發(fā)達國家的很多領(lǐng)域被廣為使用，而在國內(nèi)卻剛剛起步。正因為剛剛起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多數(shù)管理人才又是從呼叫中心的座席員中培養(yǎng)和鍛煉出來的。所以，銷售坐席不要過多考慮公司怎樣對待你，而要為自己的前途和職業(yè)生涯著想。你選對了職業(yè)，現(xiàn)在應該是學習和完善自身的時候。

第二篇：呼叫中心情緒管理

呼叫中心情緒管理

在呼叫中心現(xiàn)場管理中，座席代表的不良情緒會由于工作內(nèi)容的單一，客戶的無禮以及個人狀態(tài)的問題而產(chǎn)生?？刂坪艚兄行淖那榫w則應該從健康的個人心態(tài)和積極的工作態(tài)度開始。同時還要在呼叫中心內(nèi)部做到充分地溝通和自我管理。

在呼叫中心現(xiàn)場管理中，座席代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會給我們的工作帶來的怎樣的影響呢？我們該如何調(diào)配和管理自己的情緒呢？

呼叫中心座席不良情緒的產(chǎn)生

首先，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。表現(xiàn)在行為上則會出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時調(diào)控好，這種消極、厭煩的情緒會在短時間內(nèi)傳染給周遭的同事，導致工作現(xiàn)場的氣氛緊張、壓抑。

其次，部分客戶非正常的業(yè)務咨詢導致我們的座席代表出現(xiàn)負面情緒。有些問題與移動業(yè)務毫不相關(guān)，甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁座席代表，或者長時間不掛電話，詢問私人問題等等。而這里基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經(jīng)驗少，很容易被客戶糾纏得不耐煩，導致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會引發(fā)投訴。再次，我們有座席代表會把因私人問題引起的情緒帶到工作中來，這將會使座席代表的工作效率大打折扣。

最后，公司的軟件硬件環(huán)境也可能引起座席代表的負面情緒。良好的企業(yè)文化可以造就員工良好的人格品質(zhì)，是衡量道德的準繩，評價是非的標準，是降低企業(yè)管理內(nèi)耗的潤滑劑。控制和管理呼叫中心座席的情緒

在對情緒的產(chǎn)生進行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無論是生活還是工作，都應該保持積極、平和的心態(tài)，做自己情緒的主人。

1、不將私人情緒帶進工作，適時的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對生活充滿希望。我們可以通過幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對人生！其實想想看那些與我們根本連面都見不上的用戶，我們沒有必要為之大動肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進人群中，多和積極向上、樂觀開朗的不同領(lǐng)域的人接觸。每次上班前，請調(diào)整好自己的狀態(tài)，無論曾經(jīng)發(fā)生過什么，無論你此時是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過深呼吸、與同事交談等等來舒緩心情！我開班前會時經(jīng)常會準備一個笑話講給座席代表聽，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態(tài)投入工作。?？嗾呤共菽竞?，笑口常開者幸福如春。

2、保持健康的身體、飽滿的熱情。呼叫中心的工作較為單一，24小時導班，生物鐘被打亂，應該多注意平時的飲食調(diào)配，適時適量的運動以及充足的睡眠可以使自己體力充沛，精神面貌自然不同。

我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來工作的疲憊釋放在跑步機上、單車上……再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時代的脈動，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰(zhàn)。

3、不被用戶情緒左右，多角度柔性思考，改變觀點對呼叫中心的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。假如你對周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識左右了你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。

4、和同事、領(lǐng)導順暢地溝通，不讓不愉快的事情過夜。工作中若有自己的想法要及時向領(lǐng)導提出來，如果與同事間發(fā)生不快也要及時澄清化解，加強溝通?，F(xiàn)在中心的各項流程都較為完善，管理透明，開誠布公。而且對員工意見反饋這一塊也非常關(guān)注，比如內(nèi)刊、員工顧問委員會、工會等等。員工可以通過這些平臺來反饋自己的意見和建議，與領(lǐng)導和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過夜，時間長了會“癌變”的！這樣會影響到自己的工作情緒。

呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著我們客戶的滿意度和移動的品牌形象，還關(guān)系著工作團隊的穩(wěn)定和員工共同的協(xié)作能力及身心健康。以上只是我個人的一些看法，與大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情緒情感，提高自身的工作效率和質(zhì)量。

第三篇：呼叫中心坐席崗位職責

呼叫中心坐席崗位職責

1、呼叫中心坐席崗位職責

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

崗位描述：

通過電話方式，指導BYD員工解決IT設備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關(guān)的技術(shù)問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確保客戶的滿意。

通過電話方式，受理BYD員工IT設備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確?？蛻舻臐M意。

崗位要求：

1、大專以上學歷，計算機相關(guān)專業(yè)；

2、可以熟練獨立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設備設備的使用（如打印機、復印機等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設置等；熟悉局域網(wǎng)的設置，能夠獨立排除上網(wǎng)常見故障；

3、普通話標準，口齒清晰，具有很強的溝通協(xié)調(diào)能力；聽打錄入速度在50字／分鐘以上；

4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客戶意識強；

5、能適應呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；

6、有電腦/OA產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗者優(yōu)先。

崗位：質(zhì)檢

崗位描述：

1、協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標準。

2、監(jiān)聽呼叫中心座席電話質(zhì)量。

3、對不符合質(zhì)量標準的座席進行個別指導和培訓。

4、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;

5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

崗位要求：

1．大專以上學歷，語言表達能力強；

2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗；

3．具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標準的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統(tǒng)的能力；

4．一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗者為佳；

5．具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧；耐心、細致，具備技巧性的說服力；

2、呼叫中心坐席人員崗位職責

呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務和客戶關(guān)系管理，在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務費的同時降低成本，達到客戶滿意，實現(xiàn)內(nèi)部價值，撲捉市場信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責是：根據(jù)服務需要及上級指引，接聽客戶來電或聯(lián)絡有關(guān)客戶，進行資料搜集，產(chǎn)品和服務的推廣及營銷；協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作；提高客戶服務水平，以確?？蛻魸M意。

下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責：

1、負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務系統(tǒng)，來電響鈴三聲內(nèi)必須應答。

3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責。

4、協(xié)助客戶進行信息登記和更新。

5、接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。

6、對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。

7、按時參加工作例會，分析工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

8、負責所有電腦和辦公設備的內(nèi)外部清潔。

9、負責自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

10、嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。

12、熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)知識，提高服務技能和綜合素質(zhì)。

13、參加部門安排的各項培訓和考核。

14、服從直接上級領(lǐng)導的工作安排和管理。

15、及時進行工作總結(jié)和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

17、積極與同時進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。

3、呼叫中心座席員的工作職責

1、提供優(yōu)質(zhì)的服務（業(yè)務咨詢，業(yè)務查詢，電話銷售，服務投訴處理與轉(zhuǎn)接）

2、上崗檢查話機并準登陸系統(tǒng)。嚴禁撥打私人電話及私自更改話機設置。

3、各組準確記錄各時段進線數(shù)量，分類整理離崗時上交。

4、遵守銷售規(guī)定，準確核實信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購，珍惜每一個進線資源，不斷護大銷售額。

6、樹立“客戶至上，服務創(chuàng)新”的宗旨，嚴格執(zhí)行銷售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺維護公司形象。

7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋給相關(guān)人員，準確為公司提供數(shù)據(jù)。

8、離崗做到話機椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務和指標。

第四篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術(shù)服務坐席、技術(shù)領(lǐng)導坐席。各崗位相關(guān)職責查閱附件《呼叫中心人員工作職責》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標準應遵守公司發(fā)布的各項規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應嚴格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關(guān)規(guī)定進行。第五條 為樹立良好的企業(yè)文化，強化服務意識，提高服務質(zhì)量，確保公司流程有序而高效運作，特制定本公司首問責任制度。查閱附件《首問責任制度》 第六條 本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務中心所有。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第八條 坐席人員正點登陸系統(tǒng)的時間應為8:25, 正點退出系統(tǒng)的時間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第九條 遲到或早退時間超過一小時視為曠工。第十條 請假一天，須提前一天請示主管；坐席請假一天應以上須請示服務總監(jiān)，以便安排其他坐席人員臨時替代。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發(fā)現(xiàn)有此情況，將予以嚴重考核。第十二條 坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過相應的考核，經(jīng)主管確認備案后才能上崗。第十四條 坐席人員最短的連續(xù)服務周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)主管同意可臨時安排其他坐席人員臨時替代。第十五條 坐席人員所在部門應在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報主管備案。第十六條 坐席人員上班時間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內(nèi)可以將話務軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過15分鐘需要報告主管，并由部門經(jīng)理臨時安排其他坐席人員臨時替代。如坐席人員未請示主管直接將

話務軟件狀態(tài)置為“示忙”，將其考核。第十七條 坐席人員換班時，必須做好工作好交接，當日事當日畢，確保客戶服務的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時，可以及時查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。第十九條 坐席人員應認真接聽客戶來電，對客戶信息及問題做好認真記錄，記錄確保做到完整及時規(guī)范。第二十條 坐席人員對于可以當場解決的來電應當即答復，對不能當場答復的來電，應在約定的時間內(nèi)給予回復。本條跟首問責任制掛鉤。第二十一條 若客戶的服務請求，確實超出本崗位的職權(quán)范圍，應及時將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進行辦理。本條需要跟首問責任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進行話后處理后應將呼叫系統(tǒng)置為相應狀態(tài)，不能因話后處理影響來電接入。第二十三條 通話結(jié)束時，應主動提示客戶對本次服務做出滿意度評價，然后掛斷電話。參照熱線服務的流程。第二十四條 對緊急、重大事件來電，采取應急措施迅速報送上級領(lǐng)導處理。第二十五條 坐席人員應按照呼叫中心管理部門的要求按時提交相關(guān)工作報告與文檔。

第二十六條 嚴禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。第二十七條 坐席人員因故無法按時上崗，應按照公司規(guī)定的請假程序報公司批準。第四章 監(jiān)督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負責呼叫中心坐席人員服務過程的監(jiān)督以及服務結(jié)果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發(fā)布月度坐席績效考核成績，并將成績發(fā)送給相關(guān)部門負責人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門負責參考服務管理部發(fā)布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及的值班人員進行月度績效考評。第三十一條 回訪人員通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進行熱線服務監(jiān)督，原則上一周每個坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個。二零一四年七月五日

第五篇：呼叫中心優(yōu)秀坐席的管理（精選）

呼叫中心優(yōu)秀坐席的管理

在行業(yè)競爭越來越激烈的今天，客戶服務和市場營銷之間的較量已經(jīng)被提上戰(zhàn)略高度，而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸現(xiàn)。而如今，業(yè)務的迅速擴張，服務水平的高標準要求和客服人才的匱乏成為鮮明的對比。因而，如何挽留住客服中心的優(yōu)秀員工成為呼叫中心的難題。

一般來說，呼叫中心建設客服中心的優(yōu)秀座席是指那些業(yè)務知識扎實、熟練掌握話務技巧、業(yè)績出眾、對團隊有重要貢獻的員工。他們一般具有以下特征：

1、具備迅速掌握業(yè)務知識的能力（從完全陌生到適應上崗時間短，接受新事物能力強。）

2、能在不易處理的問題，如投訴、交叉營銷、電話營銷、客戶保留中有出色表現(xiàn)。

3、在工作中不斷有創(chuàng)新性建議。能勇于面對挑戰(zhàn)，勇于提出自己的想法。作為呼叫中心的稀缺人才，這些優(yōu)秀座席代表就成了人才市場上的香餑餑。而他們一旦“跳槽”，對客服中心造成的損失往往很大。江蘇億倫公司明確優(yōu)秀員工名單，優(yōu)秀坐席往往占到總?cè)藬?shù)的1/3，江蘇億倫人力資源部門根據(jù)實際情況制定有針對性的培養(yǎng)和留人計劃：

1、進行合理且富有彈性的員工價值定位

客服中心管理應該“以人為本”，把人才作為客服中心最重要的資源，億倫深深的了解到，客服中心的優(yōu)秀員工并不只是為生存而工作，他們渴望能力的充分發(fā)揮和自我價值的實現(xiàn)。

2、提供多種升遷和培訓的機會，創(chuàng)造員工成長和發(fā)展的空間

伴隨著江蘇億倫的穩(wěn)步發(fā)展，優(yōu)秀客服人員的晉升機會越來越多，人力資源部門開展不間斷的提供一些專業(yè)的培訓，可讓他們感覺到崗位衍生的價值所在，認為他們目前所做的并非簡單機械的重復，而在各種領(lǐng)域（銷售技巧、交際）都能有拓展空間。

3、人力資源部門建立動態(tài)的績效評估體系，提供有競爭力的薪酬水平做為吸引和留住優(yōu)秀員工的關(guān)鍵手段，制定合理的薪酬政策，不僅僅要考慮到工作量的大小來直接定論，還應從能力、效率、質(zhì)量、態(tài)度、結(jié)果等幾方面體現(xiàn)，薪資要與工作績效、員工的能力和貢獻直接掛鉤，要與績效評估結(jié)果結(jié)合起來。

4、培育獨特的億倫文化，營造和諧的團體氛圍

億倫公司近年來加大了公司文化建設，建立企業(yè)微博、博客等公共平臺，可以宣傳價值觀念和行為準則，在客服中心內(nèi)部形成強大的凝聚力和向心力，使員工產(chǎn)生一種自我約束和自我激勵。

江蘇億倫通過兩年的運營，與當?shù)厝瞬攀袌?、知名網(wǎng)站建立了良好合作關(guān)系，為優(yōu)秀員工的引進打下堅實基礎！