第一篇：呼叫中心外呼營銷數(shù)字化管理體系

呼叫中心外呼營銷數(shù)字化管理體系

最近幾年，呼叫中心事業(yè)呈規(guī)?；l(fā)展，電子渠道外呼途徑不斷增加，隨著市場需求的增多，加之行業(yè)內(nèi)執(zhí)行流程日漸成熟、管理規(guī)范更加專業(yè)高效，熱線運(yùn)營進(jìn)入了發(fā)展黃金期。即便如此，如同任何事物的發(fā)展都是一個漫長的過程一樣，呼叫中心的成長也經(jīng)歷著四個階段，即：作業(yè)型、自動化型、精細(xì)化型和策略型，目前正值呼叫中心從自動化向精細(xì)化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，數(shù)字化管理則是實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵催化。

一、數(shù)字化管理體系建立的重要性

早期的呼叫中心，由于系統(tǒng)功能相對簡單而使團(tuán)隊糾纏于大量重復(fù)性工作中，導(dǎo)致員工實現(xiàn)個人價值的空間相對狹窄，公司成本投入與產(chǎn)出比率失調(diào)，客服中心提出數(shù)字化管理工作設(shè)想，通過提升系統(tǒng)的智能運(yùn)用水平來客觀提高外呼項目的質(zhì)量和效率，實現(xiàn)團(tuán)隊管理的動態(tài)化與精細(xì)化，進(jìn)而擴(kuò)大中心的生產(chǎn)規(guī)模和客戶規(guī)模。

二、數(shù)字化管理體系建立的必要性

目前，通信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，使得呼叫中心采用外呼形式維系和增進(jìn)客戶關(guān)系的方式越來越受到考驗；加之從服務(wù)向營銷轉(zhuǎn)型等發(fā)展新要求的提出，呼叫中心自身發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變直接影響著團(tuán)隊的未來，這也使得電話經(jīng)理外呼運(yùn)營采用數(shù)字化管理體系成為業(yè)務(wù)發(fā)展的必需。實現(xiàn)電話經(jīng)理外呼運(yùn)營的數(shù)字化管理，不僅有助于提升項目呼叫量、縮短人工成本投入，同時也有助于外呼團(tuán)隊考核目標(biāo)的向精細(xì)科學(xué)的方向發(fā)展。

三、具體內(nèi)容：

數(shù)字化管理體系具體通過細(xì)分和規(guī)整各項指標(biāo)，進(jìn)而提升團(tuán)隊在管理中的客觀性和可控性，體系指標(biāo)詳細(xì)應(yīng)用范圍為：

1、運(yùn)營規(guī)模的宏觀把控；

2、員工管理的實時調(diào)整；

3、項目管理的科學(xué)細(xì)致；

4、質(zhì)量監(jiān)控的動態(tài)精確。

1、運(yùn)營規(guī)模的宏觀把控

運(yùn)營規(guī)模作為承接呼出工作量的重要參考值，主要用來考核呼叫中心的系統(tǒng)、人員規(guī)模，以測算呼叫中心實際運(yùn)營能力。目前主要通過座席數(shù)及人員數(shù)兩方面的綜合參照來精確計算呼叫中心終端數(shù)量和可承擔(dān)的人工話務(wù)量及團(tuán)隊的整體呼出能力。1）座席數(shù)。是指專用于人工外呼服務(wù)的終端座席數(shù)。

2）客戶代表數(shù)。是指在職且正式呼出的客戶代表人數(shù)，分為：雙技能、單呼出、單呼入、各技能層等。

2、員工管理的適時調(diào)整

忠誠度、考勤、效率，這三個維度在員工管理中起著至關(guān)重要的作用。客戶代表的流失即表示員工忠誠度偏低。

1）流失率。是指統(tǒng)計時間段內(nèi)離職人數(shù)與平均客戶代表人數(shù)的比例。流失率=離職員工數(shù)/（(月初員工數(shù)＋月末員工數(shù)）/2）*100% 考勤包含：出勤率、排班工時、工時吻合率、損耗時長等；其中出勤率的監(jiān)控是員工士氣的表現(xiàn)，可減少企業(yè)生存壓力和降低人員流動率。

1）員工出勤率。是指正常出勤的人數(shù)與排班應(yīng)出勤人數(shù)的比例。出勤率=實際出勤人數(shù)/排班應(yīng)出勤人數(shù) *100%。

2）排班工時。是指除休息及國家或中心規(guī)定節(jié)假日（如產(chǎn)/哺乳/年/喪/婚假）的工作時長。月排班工時=每日理論排班工 作時長*出勤天數(shù)

3）工時吻合率。是指在職員工實際簽入系統(tǒng)工作時長與排班工時的比例。工時吻合率=實際簽入系統(tǒng)工作時長/排班工時

通過最小投入獲得最大產(chǎn)出，企業(yè)才能創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價值，數(shù)字化管理提升員工工作效率，包含通話時長、通話均長、前后處理時長、工作有效時長、工時效率、內(nèi)部呼叫時長、放音時長、空閑時長、內(nèi)部求助次數(shù)、示忙次數(shù)、系統(tǒng)簽入簽出次數(shù)等19個指標(biāo)維度的游有效監(jiān)控，其中以下3個指標(biāo)為重中之重。

1）工時效率。是指通話到掛機(jī)的時長與實際簽入系統(tǒng)時長的比例。工時效率=通話時長/簽入系統(tǒng)時長

2）示忙率。是指簽入系統(tǒng)后示忙時長與實際簽入系統(tǒng)時長的比例。（時段）示忙時長/（時段）簽入系統(tǒng)工時*100%。

3）空閑率。是指簽入系統(tǒng)后未進(jìn)行任何呼出及系統(tǒng)操作的時長與實際簽入系統(tǒng)時長的比例。（時段）空閑時長總和/（時段）簽入系統(tǒng)工時*100%。

3、項目管理的科學(xué)細(xì)致

呼叫中心的外呼工作內(nèi)容由各個不同類型的項目組成，包含電話營銷、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)核實、問卷調(diào)查、會議邀請等業(yè)務(wù)，每個項目的管控都會直接影響呼叫中心人力利用、成本資源的高低，所以項目管理的重要性不容小視。

執(zhí)行結(jié)果將是最終判斷效率的有力說明，16個指標(biāo)注能全方面管理和展示項目及人員情況。該類指標(biāo)數(shù)據(jù)直接體現(xiàn)了項目管理者對項目整理的把控及數(shù)據(jù)篩選能力，對呼出的有效性有直接影響。以下是重點(diǎn)：

1）客戶數(shù)據(jù)總量。是指為滿足各類項目而提取的客戶數(shù)據(jù)總量。

2）外呼有效號碼率。是指無客觀限制的客戶號碼數(shù)量（客觀限制是指：停機(jī)、空號、已開通互斥業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)卡、本月營銷次數(shù)已達(dá)最大值等無法進(jìn)行呼出的情況）與客戶數(shù)據(jù)總量的比例。外呼有效號碼率=外呼有效號碼量/客戶數(shù)據(jù)總量*100％ 3）人工呼出通話量。是指呼出且通話時長大于0秒的量。

4)外呼成功聯(lián)系率。是指呼出成功通話量與呼出客戶數(shù)據(jù)總量的比例。外呼成功聯(lián)系率=人工呼出通話量/呼出客戶數(shù)據(jù)總量*100% 5）項目呼出均長。是指呼出接通后與用戶通話到掛機(jī)的通話時長。呼出平均通話時長=客戶代表呼出總時長/成功通話次數(shù)

6）每小時呼叫次數(shù)。是指每小時呼出的平均次數(shù)。關(guān)注每小時的波動系數(shù)可以更好地制定外呼時間。每小時呼叫次數(shù)=呼出總次數(shù)/呼出時長

7）外呼在線成功量。是指中正常完成問卷（非營銷項目）或銷售成功（營銷項目）的數(shù)量。8）外呼在線成功率。是指外呼在線成功量與人工呼出通話量的比例。成功率=成功量/人工呼出通話量*100%

4、質(zhì)量監(jiān)控的動態(tài)精確

呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理，作為對以考核結(jié)果為主的外呼工作的重要補(bǔ)充，為項目的優(yōu)化、客戶代表技能的提升提供了有力的數(shù)據(jù)支撐，它主要包含外呼質(zhì)檢、呼出客戶滿意度、外呼投訴三大方面，是團(tuán)隊質(zhì)量考核的重要補(bǔ)充條件。

1）短信滿意率。是指短信滿意客戶量與參與掛機(jī)滿意度評價的客戶比例。短信滿意度=短信滿意量/參與短信滿意平價總量*100% 2）外呼投訴率。是指因電話外呼引發(fā)的客戶投訴比例。外呼投訴率=外呼投訴量/外呼成功接通量*100% 3）員工外呼質(zhì)量。是指質(zhì)量監(jiān)控表現(xiàn)優(yōu)秀的通話數(shù)與全月質(zhì)檢總數(shù)的比例。外呼質(zhì)檢優(yōu)秀率=質(zhì)檢優(yōu)秀錄音條數(shù)/質(zhì)檢總數(shù)*100%

四、指標(biāo)組合的作用和意義

外呼指標(biāo)各有不同作用和特性，在實際運(yùn)用過程中，我們會進(jìn)行組合使用。通過指標(biāo)的組合應(yīng)用來降低管理風(fēng)險，起到雙重保險和科學(xué)管控的作用。下面我們是組合應(yīng)用的個別舉例。

1）工時效率+空閑率+示忙率。該組合其實就是員工持續(xù)內(nèi)容的主要維度，關(guān)注員工是否賣力生產(chǎn)，或在生產(chǎn)操作方面存在哪些問題。組合要求：工時效率高、空閑/示忙率低，將所有員工此3項數(shù)據(jù)排列即可看出員工差距和不足。例X天工作接續(xù)：

A員工工效高，表示員工持續(xù)在呼出，而B員工空閑率及示忙率較高，該員工存在停止呼出、后續(xù)處理或休息，是怠工還是項目復(fù)雜造成的影響，對項目管理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、項目流程、腳本提供了優(yōu)化和指導(dǎo)意義。

2）項目呼出均長+每小時呼叫次數(shù)。在工作時間段內(nèi)，通話均長可了解員工處理能力及與客戶溝通的控制能力，最佳狀態(tài)是均長短、次數(shù)多。例X營銷項目：

均長長、次數(shù)少，說明B員工技巧溝通方面需要提升和提煉；而均長短、次數(shù)并不多的C員工，可關(guān)注其工時效率指標(biāo)是否太低，即效率低的現(xiàn)象。這兩項指標(biāo)的結(jié)合可有效監(jiān)控員工效率和產(chǎn)量的保證。

3）在線成功量+在線成功率。兩項考核指標(biāo)相乘得到一個“成功值“，即解決了撒網(wǎng)式外呼，忽略營銷和溝通技巧，引發(fā)的員工浪費(fèi)數(shù)據(jù)源，又解決了達(dá)到“成功率”考核即停止呼出，造成人力工時的浪費(fèi)。例X營銷項目：

C員工兩個維度均衡且較好，成功值最高。通過該組合保證項目精確執(zhí)行和高效、高量、高工時的呼出，實現(xiàn)與”從生產(chǎn)中心到利潤中心“的無縫接軌。

數(shù)字化體系在呼叫中心外呼營銷工作中的具體特點(diǎn)表現(xiàn)在：

1、簡單+智能：數(shù)字化最容易學(xué)習(xí)、接受、掌握；

2、顯性+客觀：直觀、公正地反映出外呼項目執(zhí)行效率、質(zhì)量結(jié)果以及規(guī)律；

3、傻瓜+順暢：區(qū)別與文字，各國各界都能看懂，使溝通更便捷；

4、效率+實效：高效提升統(tǒng)計、分析速度，項目效果快速反饋。

專業(yè)的考核制度是呼叫中心管理的首要條件，將一個個常見的呼叫中心的復(fù)雜運(yùn)作簡化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機(jī)地結(jié)合起來，形成具有行動指導(dǎo)意義的報告，以便制定出一套可行、堅實的管理體系，使管理者可以做到實時、有重點(diǎn)、有針對性地對系統(tǒng)中的各種變化進(jìn)行測評，這樣才能合理調(diào)配管理外呼資源，實現(xiàn)資源配置的最優(yōu)化，實現(xiàn)外呼利益的最大化，構(gòu)建完整的外呼數(shù)字化管理體系，明確各項考核目的，確定準(zhǔn)確的考核標(biāo)準(zhǔn)，是實現(xiàn)呼叫中心高效運(yùn)營的前提和關(guān)鍵。

注：每小時呼叫次數(shù)、人工呼出通話量、人均呼出通話量、外呼成功聯(lián)系率、外呼在線成功量、客戶數(shù)據(jù)總量、無效數(shù)據(jù)總量、無效數(shù)據(jù)比率、外呼有效號碼量、外呼有效號碼率、外呼問卷完成進(jìn)度、外呼完成問卷率、項目呼出均長、營銷成功量、營銷成功率、外呼在線成功率.

第二篇：淺談呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)開展

淺談呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)開展

Lucie 2004/04/22

一、呼叫中心目前現(xiàn)狀分析

Call Center(呼叫中心)在當(dāng)今信息服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為一個耳熟能詳?shù)脑~語，呼叫中心作為集客戶服務(wù)、市場營銷、企業(yè)管理于一體的服務(wù)窗口，構(gòu)成了企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁。對于越來越多的服務(wù)型企業(yè)，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)生存的一個基本要素，成為商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在市場立足的一個必要條件。各種規(guī)模和類型的公司開始意識到，提供多元化服務(wù)的呼叫中心，將使他們超越競爭對手，得到最好的競爭優(yōu)勢。

然而，在客戶的理解中，很多企業(yè)的呼叫中心僅是一個“咨詢電話”或“熱線電話”，即客戶若有問題要咨詢時或有投訴事件需申告時才會撥打該熱線電話，僅此而已。也就是說，企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心基本的服務(wù)方式還停留在初建階段，與已存在多年的尋呼臺、信息臺、長途電話接續(xù)臺以及目前很多行業(yè)的客服熱線一樣，它僅僅是一部熱線電話而已，它所提供的服務(wù)只是一種被動式的服務(wù)。顯然，這樣的呼叫中心增加了企業(yè)成本的投入，成了企業(yè)純粹的消費(fèi)中心，無利潤產(chǎn)生。其實，建設(shè)這種類型的呼叫中心，其服務(wù)觀念在本質(zhì)上就發(fā)生了錯誤。企業(yè)建立呼叫中心的最終目的，是在服務(wù)客戶的同時，為企業(yè)創(chuàng)效增收。企業(yè)要想扭轉(zhuǎn)呼叫中心目前的運(yùn)營方式，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，將服務(wù)方式進(jìn)行延伸，主動開拓服務(wù)領(lǐng)域，尋找新的增效服務(wù)。那么作為服務(wù)型企業(yè)的呼叫中心到底應(yīng)該向哪個方向發(fā)展，從根本上實現(xiàn)質(zhì)的突破，真正從“成本中心”轉(zhuǎn)向“利潤中心”，發(fā)揮呼叫中心的核心競爭力呢？

二、外呼業(yè)務(wù)在國外的發(fā)展

讓我們將視線轉(zhuǎn)向國外，在國外，呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)一般占客服業(yè)務(wù)量的20％。而在國內(nèi)，呼出業(yè)務(wù)只占客服業(yè)務(wù)總量的5%，可見外呼業(yè)務(wù)在國內(nèi)的發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｔ購内A利的角度來看外呼業(yè)務(wù)，根據(jù)直銷協(xié)會的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，1996年通過呼叫中心直接銷售和營銷產(chǎn)品的總額達(dá)到2440億美元，占全部銷售額的45%，可見外呼業(yè)務(wù)對于企業(yè)來說不僅僅是一種服務(wù)方式的改變，更是企業(yè)減少成本、增加收入的一個有力舉措。企業(yè)利用外呼服務(wù)來改進(jìn)客戶關(guān)系，一方面體現(xiàn)企業(yè)對客戶的關(guān)懷，從而提高保留客戶的能力；另一方面又通過改變銷售的邊際機(jī)會，來增加企業(yè)的收入?？梢娫诤艚兄行拈_展外呼業(yè)務(wù)不啻為呼叫中心改變現(xiàn)狀、走出困境指明了方向。

那么，做為服務(wù)型企業(yè)的企業(yè)，如果開展外呼業(yè)務(wù)，其前景又會怎樣呢？

三、外呼業(yè)務(wù)的發(fā)展預(yù)測及其戰(zhàn)略意義

1、外呼業(yè)務(wù)對企業(yè)的戰(zhàn)略意義日益重要

越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，要想改變呼叫中心高成本、低收益的現(xiàn)狀，必須將服務(wù)的被動型向主動型進(jìn)行轉(zhuǎn)變，即在呼叫中心開展主動服務(wù)與營銷--外呼業(yè)務(wù)。也就是說，呼叫中心未來的發(fā)展道路必將是從單一功能、后臺功能走向與其他營銷渠道有機(jī)整合的發(fā)展道路，企業(yè)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用通過呼叫中心的整合來實現(xiàn)，通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多功能有機(jī)整合。呼叫中心最終成為一個多功能、綜合性的呼叫中心和客戶互動中心。

就目前企業(yè)服務(wù)客戶的方式來看，歸納起來大致共有三種，一是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供的服務(wù)，一是服務(wù)熱線為客戶提供的服務(wù)，一是客戶代表為貴賓客戶提供的上門式服務(wù)?？墒蔷涂蛻艚M成的份額來看，高端客戶雖然對企業(yè)的貢獻(xiàn)度高，但畢竟數(shù)量有限，而中、低端客戶群體數(shù)量的猛增，又為企業(yè)提供了較大的利潤收益。因此，企業(yè)在進(jìn)行戰(zhàn)略布署時，當(dāng)然也必須將中、低端客戶做為主要消費(fèi)群體而納入其中。而呼叫中心則恰恰可以完成企業(yè)與中、低端客戶的重要接觸，并承擔(dān)起企業(yè)服務(wù)營銷策略的核心任務(wù)：客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足等。那么，如何在低成本投入狀態(tài)下實現(xiàn)這些功能呢？外呼業(yè)務(wù)顯然是目前的最佳選擇。

2、少投入、高收益，為企業(yè)創(chuàng)造無限價值

眾所周知，呼叫中心既是企業(yè)的信息中心也是資源中心。如何更好的利用這些資源，并依靠這些資源產(chǎn)生出新的資源，新資源再被重新利用，形成一個周而復(fù)始、永不間斷的物質(zhì)運(yùn)動過程，最終促進(jìn)企業(yè)各項工作的全面發(fā)展，外呼業(yè)務(wù)則是一條簡便而有效的途徑。

例如，曾有一家某通信服務(wù)公司做過一項客戶調(diào)查，該公司對2493名客戶進(jìn)行了電話回訪，然而在回訪的過程中卻發(fā)現(xiàn)，只有1190名客戶是真正的機(jī)主，其中絕大部分客戶資料不真實。這不僅會給企業(yè)造成高額欠費(fèi)無法追繳，而且會導(dǎo)致大量的客戶離網(wǎng)。針對這一現(xiàn)象，該通信公司利用進(jìn)行開展呼叫中心外呼業(yè)務(wù)，及時對客戶資料進(jìn)行修改與核實，為企業(yè)減少成本投入、創(chuàng)造客戶價值提供了有利的幫助。

3、真正從“成本中心”向“利潤中心”演進(jìn)

要想使呼叫中心真正從“成本中心”轉(zhuǎn)變成“利潤中心”，就必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。而對于擁有龐大的客戶資料數(shù)據(jù)庫及大量與客戶接觸的話務(wù)員的呼叫中心，企業(yè)只要充分利用這一平臺，提供主動服務(wù)，就能夠較好地開展各項營銷活動；此外，企業(yè)如果能夠依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和挖掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，在通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶價值，從而將呼叫中心逐漸演變互動式的服務(wù)營銷中心；只有這樣才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。這也必將是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢

4、全方位服務(wù)的結(jié)合體

未來呼叫中心應(yīng)是服務(wù)中心、營銷中心、信息中心的結(jié)合體。首先，呼叫中心作為客戶關(guān)系管理（CRM）的統(tǒng)一對外信息平臺，它主要的功能應(yīng)是服務(wù)中心：通過企業(yè)與客戶的交流和互動不斷了解客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù)，為企業(yè)培育大量的忠誠客戶和穩(wěn)定客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)價值和利潤的最大化。其次，它應(yīng)該是一個多功能全方位的電話服務(wù)廳，即營銷中心。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，越來越多的人樂于接受電話購物或網(wǎng)上購物的方式，他們希望一切在窗口辦理的業(yè)務(wù)和查詢都可以通過呼叫中心實現(xiàn)：比如想購買以往經(jīng)常買的商品，一個電話打到服務(wù)熱線，就會很快有人將客戶想要的商品送到客戶指定的地點(diǎn)。而且利用外呼，可以配合每次營銷活動的推出，做事前和事后調(diào)查，使得營銷策略更具有針對性。

四、外呼業(yè)務(wù)的服務(wù)應(yīng)用

呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，也是維系客戶關(guān)系和實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)要求的服務(wù)渠道，隨著客戶對服務(wù)要求的不斷提高，呼叫中心可以擴(kuò)充現(xiàn)有的服務(wù)手段和服務(wù)渠道，來改善和提高客服中心的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供個性化、差異化和多樣化的服務(wù)。

1、外呼渠道

1)Telephone（電話服務(wù)）

2)MSM（點(diǎn)對點(diǎn)信息）

3)EDM（電子信函）

4)DM（信函）

5)FAX（傳真）

2、外呼業(yè)務(wù)種類

1)客戶回訪

2)客戶需求調(diào)查

3)客戶滿意度調(diào)查

4)新產(chǎn)品推廣前期調(diào)查

5)客戶忠誠度調(diào)查

6)客戶關(guān)懷

7)市場營銷

8)客戶賬務(wù)處理

9)各類信息通知等。

五、外呼業(yè)務(wù)發(fā)展成功的關(guān)鍵因素

1、領(lǐng)導(dǎo)的高度重視

任何一項新舉措的推廣，必然面臨重重的坎坷。要能夠持之以恒、堅持不懈地進(jìn)行下去，首先必須得到公司的重視。有了高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，才具備了保證改進(jìn)措施得以實施的重要力量，也才能將外呼業(yè)務(wù)在呼叫中心全面推開。

2、調(diào)查數(shù)據(jù)動態(tài)分析

外呼業(yè)務(wù)的順利開展還有賴于嚴(yán)密的數(shù)據(jù)分析。呼叫中心針對不同客戶群體、不同業(yè)務(wù)種類、在不同市場環(huán)境下，都必須及時對各項外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)分析。它需要以下幾方面的數(shù)據(jù)做導(dǎo)向：

1)鎖定目標(biāo)客戶群的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；

2)企業(yè)成本投入與利潤回收數(shù)據(jù)對比；

3)外呼頻率數(shù)據(jù)分析；

4)客戶回應(yīng)率數(shù)據(jù)分析；

5)成功率數(shù)據(jù)分析；

6)不同業(yè)務(wù)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析。

3、規(guī)范化質(zhì)量管理

俗話說“磨刀不誤砍柴功”，提供給外呼人員可操作的工具能夠有效控制外呼業(yè)務(wù)的質(zhì)量，從而提高外呼的成功率。因此，企業(yè)要上馬外呼業(yè)務(wù)，必須事先為外呼人員提供支撐服務(wù)，如外呼業(yè)務(wù)實施管理辦法、外呼工作流程、單項外呼業(yè)務(wù)流程、外呼的語言規(guī)范與技巧文字腳本、外呼業(yè)務(wù)主管及座席人員的培訓(xùn)、特殊情況的判斷及處理等全面、詳細(xì)的舉措，為外呼業(yè)務(wù)的成功開展奠定基礎(chǔ)。

4、跨部門攜手配合

呼叫中心的員工大都是由話務(wù)員組成，在市場營銷和數(shù)據(jù)分析方面的能力呈現(xiàn)弱勢，外呼業(yè)務(wù)開展的順利與否還有賴于公司其他部門的配合與指導(dǎo)。外呼人員一方面收集各項訪問的原始數(shù)據(jù)，為決策者進(jìn)行決策提供依據(jù)，另一方面，決策者還應(yīng)該給外呼人員進(jìn)行合理外呼提供指導(dǎo)。在這種閉環(huán)狀態(tài)的配合下，才能減少外呼的盲目性，提高成功的幾率。

5、配備一支具有應(yīng)變、創(chuàng)新能力的團(tuán)隊

這個團(tuán)隊的每個人都應(yīng)當(dāng)能不斷貢獻(xiàn)新的想法，同時不斷接受新的改變和新的挑戰(zhàn)。面對來自客戶、上級和其他部門的要求和壓力，團(tuán)隊中人能迅速響應(yīng)、不斷變革，同時又不輕易氣餒和喪失信心。一個不穩(wěn)定的團(tuán)隊最終會導(dǎo)致一個不穩(wěn)定的客戶關(guān)系。因此一個好的呼叫中心應(yīng)該具備一支具有應(yīng)變、創(chuàng)新能力的高素質(zhì)的團(tuán)隊。

第三篇：外呼營銷心得

外呼營銷心得

電話營銷的時間是寶貴的，如何通過電話清楚表達(dá)自己的想法，并能在最短的時間內(nèi)了解用戶的想法，節(jié)約時間，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼實踐中總結(jié)的一些心得：

首先，要作好準(zhǔn)備工作。面對一長串的用戶資料，我們可以先核對用戶資料。先通過97查詢戶名是否有變更，聯(lián)系電話是否正常，再通過寬帶界面查詢用戶是否有申請，是在用還是撤消，撤單的原因又是什么，最后通過放大鏡查詢用戶上網(wǎng)的主要月份。這樣不僅為下一步外呼工作節(jié)約了時間，而且對用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實際準(zhǔn)備工作，還需要作好態(tài)度上的準(zhǔn)備。在營銷中，態(tài)度決定一切。我個人是抱著不強(qiáng)求，但求盡力的態(tài)度去營銷的。在營銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時打擾,以免引起用戶反感。

其次，贏得用戶信任。面對現(xiàn)今鋪天蓋地的營銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對營銷的不信任，會關(guān)聯(lián)到對產(chǎn)品的不認(rèn)同上。這時就需要我們在營銷中，先贏得用戶對我們的信任，進(jìn)而信任我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說推銷的產(chǎn)品，對各種寬帶資費(fèi)了如指掌。這點(diǎn)是最基本的。但在營銷中，很多人并沒有做到，在和用戶介紹產(chǎn)品時，不是漏了交代這個，就是忘了那個。若是等到用戶想到這點(diǎn)再發(fā)問，你再回答，就會削弱了用戶的信任感。當(dāng)然介紹也不能和背書一樣，不停的說，要看用戶的反應(yīng)。針對用戶感興趣的套餐給予推薦，同時再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時通常你可以幫他對比分析，并利用這個機(jī)會贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過“十元檔”的廣告，用戶一直在咨詢相關(guān)情況。我再把資費(fèi)和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網(wǎng)，就向其推薦了學(xué)生套餐。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種……，你也可以考慮看看，我先把資費(fèi)介紹一下吧。千萬不要主觀的認(rèn)為用戶適合哪種，就說“你可以申請……”。營銷中要牢記決定權(quán)在用戶，而不是我們。太強(qiáng)勢的說法容易引用戶反感，覺得你盯著他的錢包，使后面的溝通無法繼續(xù)。）在用戶考慮的間隙，我對比了兩種資費(fèi)套餐，并結(jié)合用戶的實際上網(wǎng)情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯(lián)系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來電申請了學(xué)生套餐。另外，我個人認(rèn)為營銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因為要讓用戶信任你，首先得讓用戶知道你是誰。

再次，應(yīng)付拒絕。電話營銷相比面對面的營銷使用戶更容易直接說出“不”字。但同理，我們也更容易應(yīng)付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實不需要外，很多的時候是對推銷的逆反心理。這時可以暫停推薦寬帶，轉(zhuǎn)而詢問用戶我司其他產(chǎn)品的使用情況，或者向用戶推薦其它產(chǎn)品。例如在一次營銷中，我開場白都沒說完，一位女士一口就回絕了。因為之前有查詢過用戶資料，其是“同宅”用戶，名下有兩部電話，于是我向其推薦“溫馨家園”,用戶雖認(rèn)為其是同宅的，沒有必要，但卻削弱了用戶的抗拒心理。于是我又回到主題，向用戶推薦寬帶，這下和用戶的溝通就順利多了。

最后，對用戶進(jìn)行跟進(jìn)。在外呼時，我一般會詳細(xì)記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)用戶意向?qū)⑵浞殖晌孱悾郝?lián)系不上、成功、較有意向、有意向、不申請。對有可能性的，要跟進(jìn)，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍。可以多呼幾遍，但過程中不要強(qiáng)求，要讓用戶有時間考慮。

以上僅是個人的營銷心得，還有很多不成熟的地方，還請大家多多指教。

第四篇：移動外呼中心電話營銷技能提升

移動外呼中心電話營銷技能提升

課程背景：

伴隨全業(yè)務(wù)運(yùn)營的深入發(fā)展和競爭白熱化，在“成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，外呼人員需要掌握更多的電話溝通技巧、客戶辨別與分類技巧、說服技巧與成交技巧等才能在工作中游刃有余，保質(zhì)保量地完成各項績效指標(biāo)。與此同時，為了應(yīng)對外呼中心的工作壓力，他們還需要掌握一定的壓力與情緒管理技巧。本課程能夠幫助學(xué)員：

1、樹立良好的工作心態(tài)，掌握緩解工作壓力的方法；

2、提升外呼素養(yǎng)，打造優(yōu)質(zhì)的聲音表情；

3、掌握應(yīng)對客戶掛機(jī)、客戶拒絕、客戶拖延和客戶敷衍等情況的溝通與說服能力；

4、提高外呼人員的成交能力。課程時間：2天 培訓(xùn)師：盧璐老師 課程大綱：

第一部分、鍛造外呼人員的優(yōu)秀素養(yǎng) 第一章、外呼人員該具備怎樣的性格？

一、勇氣

二、企圖心

三、自信力

四、快樂力

五、抗挫力

六、精進(jìn)力

七、堅持力

八、總結(jié)：頂尖話務(wù)和業(yè)績不好的話務(wù)12個經(jīng)典差異 第二章、外呼人員該如何塑造美好的聲音？

一、語速

二、吐詞清晰度

三、語氣

四、音調(diào)

五、節(jié)奏

六、音量

七、熱情度

八、帶笑的聲音

九、自信

第二部分、打造優(yōu)質(zhì)的電話溝通質(zhì)量

第三章、如何在黃金開場時間吸引客戶注意力？

一、黃金開場15秒

思考：客戶為什么會掛斷電話？ 1.從雙方能夠達(dá)成共識的話題談起 2.從對方關(guān)切的利益切入

3.最佳表達(dá)方式就是“自信積極”

二、黃金開場45秒一定要表達(dá)什么 1.我是誰/我代表哪家公司？ 2.我找你有什么目的？

3.我的產(chǎn)品和服務(wù)對你有什么好處？ 思考：升級資費(fèi)套餐對客戶有什么益處？ ? 客戶的福利 ? 節(jié)省話費(fèi) ? 高端客戶權(quán)益

案例：找別扭之不同開場白 演練：重塑你的開場白 ? 升級套餐 ?平遷套餐 ? 流量包

四、黃金開場90秒三件事 1.建立信任 2.拉近關(guān)系 3.挖掘需求

第四章、外呼人員的魅力溝通藝術(shù)

一、電話溝通中的傾聽藝術(shù)

二、外呼人員介紹產(chǎn)品的六大原則

第五章、外呼人員如何對客戶進(jìn)行分類？

一、7種常見的客戶溝通模式 1.滔滔不絕的客戶 2.沉默的客戶

3.忙碌或性急的客戶 4.從容不迫的客戶 5.雞蛋里挑骨頭的客戶 6.傲慢冷淡的客戶 7.圓滑難纏的客戶

二、根據(jù)年齡分類

三、根據(jù)客戶語速進(jìn)行分類 1.視覺型 2.聽覺型 3.感覺型

第三部分、外呼人員的超級成交技巧 第六章、外呼人員的強(qiáng)力說服力

一、“反面訴求”力量大

二、活用疑問句

三、創(chuàng)造優(yōu)勢問題

1.業(yè)務(wù)層面的4種提問角度 ? 信息層提問 ? 問題層提問 ? 影響層提問 ? 解決層提問

四、數(shù)字魔法術(shù)

1.單純數(shù)字化的運(yùn)用 2.“對比化”、“數(shù)字化除法”與“數(shù)字化乘法”

3.善用數(shù)字魔法術(shù)：說服夫人同意購買汽車的數(shù)字應(yīng)用 4.數(shù)字魔法術(shù)范例

5.數(shù)字的顯性說法與隱性說法 6.數(shù)字是特別有說服力的“形容詞”

五、具體化描繪

1.具體化描繪的說服效果 2.具象化描繪能產(chǎn)生“畫面”

3.6大原則，強(qiáng)化具象化描繪的能力

第七章、外呼人員該如何化解抗拒？ 思考：遇到客戶說不需要應(yīng)該怎么辦？

一、問比說好

二、故事大于道理

三、太極勝過直拳

四、創(chuàng)造優(yōu)于破壞

五、化解異議的5個基礎(chǔ)動作 案例集錦：

顧客說：我要考慮一下 顧客說：太貴了

顧客說：這個號我很少用 顧客說：以后再說吧

顧客說：我用不了那么多流量 顧客說：我這里有wifi 顧客說：你騙人

顧客說：取消會很麻煩

顧客說：之前的遺留問題沒有解決 顧客說：你又想讓我多交錢

顧客說：你們太煩了，給我打這么多次電話

第四部分、外呼人員如何進(jìn)行壓力與情緒管理？ 第八章、外呼人員的壓力識別與管理

一、壓力、壓力的表現(xiàn)與后果

二、測試你的心理壓力 1.看圖測試

三、找到壓力產(chǎn)生的原因 1.壓力產(chǎn)生的常見原因 2.繪圖游戲：雨中人

四、如何緩解你的壓力 1.正確認(rèn)識外呼工作

? 客戶的很多拒絕都與你無關(guān)

? 不必害怕通次要求，等待從量變到質(zhì)變 ? 關(guān)注那個令你興奮的目標(biāo) 2.外在調(diào)節(jié)技巧

? 創(chuàng)造良好的工作環(huán)節(jié)

? 當(dāng)突發(fā)事件來了，你該怎么辦？ 3.面對內(nèi)在原因的技巧 ? 調(diào)整心態(tài)的技巧 ? 改善習(xí)慣的技巧 ? 階段目標(biāo)的技巧 ? 判斷與取舍的技巧 ? 休息的技巧

? 保持工作與生活關(guān)系的技巧 ? 保持健康的技巧

第九章、外呼人員的情緒調(diào)整

一、認(rèn)知不同的情緒 ? 恐懼

? 憂慮 ? 悲傷 ? 討厭 ? 憤怒

二、情緒調(diào)節(jié)的方法 ? 理智調(diào)節(jié)法 ? 詞語暗示法 ? 活動釋放法 ? 注意轉(zhuǎn)移法 ? 交往調(diào)節(jié)法

? 行為補(bǔ)償法/升華法 ? 運(yùn)動緩解法 ? 幽默法

第五篇：呼叫中心在電話外呼的銷售過程中

呼叫中心在電話外呼的銷售過程中，常常會遇到各種各樣的客戶，而根據(jù)不同的客戶采取不同的溝通技巧，往往能取得事半功倍的效果．在具體營銷過程中，最常見的客戶分為以下四類:

第一類：恩客 優(yōu)質(zhì)客戶

心理特征：

1、熱情、善良、待人和氣、有一定的求知欲和進(jìn)取心。

2、有明確的投資意識。

3、接受新鮮事物比較快。

4、沒有特別重的防范心理。

行為方式：

1、容易被新主意打動。

2、敢于冒險。

3、想象力豐富。

4、有一定的智慧但不狡猾。

5、態(tài)度積極。

6、容易有頭腦發(fā)熱的情形。

對策：

1、順應(yīng)客戶的心理，用積極樂觀的心態(tài)給予客戶愉悅的心情。

2、展示產(chǎn)品的優(yōu)越性。

3、讓她體會到你的親切。

4、照顧她的感受和切身利益，他會把你當(dāng)親人一樣來對待。

實際運(yùn)用：

1、最容易成交的客戶，應(yīng)采取速戰(zhàn)速決的成交方式。

2、在談判中突出重點(diǎn)，不要過于引導(dǎo)其他的事情。

3、客戶了解的越少，成交的越快。

4、時間拖的越長，越不容易成交。

第二類：VIP客戶 準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶

心理特征：

1、身處高位或優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)社會地位，有個自我優(yōu)越感。

2、資金量一般都比較龐大。

行為方式：

1、一定程度上不太在乎金錢，只要是真正對他有利的事情。

2、不會太過排斥，但同時也必須是在認(rèn)可你本人的前提下。

3、會愿意給你一個機(jī)會，屬于理智投資型。

4、喜歡誠實真誠的人、討厭虛偽。

對策：

1、事先做好充分的準(zhǔn)備，順應(yīng)客戶的心理，坦率承認(rèn)自己的經(jīng)驗不足，表現(xiàn)出一種低姿態(tài)，獲取對方的信任和好感，同時要誠懇，不卑不亢表達(dá)公司的實力。

2、語言要簡潔明了，切中要點(diǎn)，不可拖沓。

3、適當(dāng)進(jìn)行感情投資，讓客戶認(rèn)為你就是他的朋友或者子侄，在客戶認(rèn)同你和公司的基礎(chǔ)上，會很爽快的同意。

實際運(yùn)用：

1、在有新的信息或者對客戶有用的信息時，給客戶通報一聲。

2、每個節(jié)假日前，提前打電話問候客戶及家人。

3、保持不間斷但是不頻繁的聯(lián)系。

4、往往在某一時刻，客戶就會突然同意簽約。

5、這類型客戶不成交則已，成交必是大單。

第三類：?？?劣質(zhì)客戶

心理特征：

堅決、強(qiáng)硬、經(jīng)常提出很多額外上的要求，喜歡引用竟?fàn)帉κ肿鞅容^。

行為方式：

1、在別人主動和他溝通的時候，總是會擺上一種高姿態(tài)，來滿足自己的心理。

2、善于挑剔，有的還很粗魯或輕浮。

對策：

1、對于這類客戶無理的價格要求，不要輕易做出讓步。在這方面我們有很多的教訓(xùn)。

2、如果客戶引用競爭對手做比較，就要向他闡明自己的優(yōu)勢所在，讓他購買我們的產(chǎn)品。

實際運(yùn)用：

1、如果在三通電話之內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客戶是典型的?？?，直接pass掉。

2、等到空閑時間可以偶爾去個電話，告之我們客戶操作的收益情況。

3、或許有一天，他會改變想法。

4、但不宜在這樣的客戶身上浪費(fèi)過多的時間。

第四類：磨客 大眾型客戶

一、可惡的謝絕型

心理特征：

傳統(tǒng)保守，智能低，缺乏自信，不敢冒險，缺乏想像力，被常規(guī)所束縛，態(tài)度消極。

行為方式：

1、不容易被新主意所打動，關(guān)心細(xì)節(jié)，對一些小事非常關(guān)心，因此會提出許多小疑問；

2、總是不斷地引用過去；

3、呆板的購買方式，很難被新機(jī)會所打動。

對策：

1、這類客戶并不可怕，對付這類人的有效辦法就是始終積極的態(tài)度。

2、舉出成功的案例，確保有很多證據(jù)來證明你的新主意。

3、對其所提出的異議要順從；

二、友善的外在型

這種客戶非常好相處，但也許是最沒有用的客戶。

心理特征：

自信、熱心、對人友善、不懷疑人、無紀(jì)律、不粗心、幽默。

行為方式：

1、愛多嘴，說一些無關(guān)重要的話；

2、好客，很少談?wù)?，這要求我們技巧性地把他引入正題；

3、不喜歡能力強(qiáng)的人，就喜歡老實人，我們在他面前要表現(xiàn)得誠懇一些；

4、喜歡被別人視為好好先生，所以要學(xué)會贊頌他；

5、不守時，沒有預(yù)定的時間和計劃。

對策：

1、強(qiáng)迫他回答“是”與“不是”。

2、當(dāng)他談?wù)撘恍o關(guān)緊要的話題時，要技巧地引入正題，不要被他引入歧途。

實際運(yùn)用：

1、在實際的營銷過程中，此類型的客戶所占的比例最大。

2、在溝通過程中，需要足夠的耐心和技巧，針對不同的客戶，采取不同的方法，因人而異，逐個擊破。

3、可惡的