第一篇：電話信息服務(wù)、呼叫中心、ICT業(yè)務(wù)知識(shí)題庫(kù)[定稿]

職業(yè)資格認(rèn)證教材

《電信業(yè)務(wù)知識(shí)—電話信息服務(wù)、呼叫中心、ICT業(yè)務(wù)》題庫(kù)

一、填空題

1.ICT是﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的結(jié)合。答：信息技術(shù)（IT）；通信技術(shù)（CT）

2.聯(lián)通公司計(jì)劃建設(shè)管理系統(tǒng)是對(duì)各個(gè)領(lǐng)域工程項(xiàng)目綜合管理開發(fā)的專業(yè)管理系統(tǒng)（PMS系統(tǒng)）。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的業(yè)務(wù)流程管理。答：BPR（業(yè)務(wù)流程重組）

3.綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)由以“﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍”為核心向以“﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍”為核心的轉(zhuǎn)變，為綜合電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理提供科學(xué)的依據(jù)。答：計(jì)算；服務(wù)

4.電子運(yùn)維系統(tǒng)是輔助電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍工作的計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用系統(tǒng)。答：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)

5.客戶網(wǎng)管系統(tǒng)是在現(xiàn)有電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為客戶提供接入﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的網(wǎng)管服務(wù)。答：設(shè)備監(jiān)測(cè)及電路監(jiān)測(cè)

6.互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)是為目前﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍網(wǎng)和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍網(wǎng)提供的一個(gè)集中監(jiān)測(cè)和分析平臺(tái)。答：互聯(lián)網(wǎng)骨干、城域

7.聯(lián)通提供針對(duì)大中型企業(yè)的基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的呼叫中心產(chǎn)品，也有針對(duì)中小企業(yè)的基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的呼叫中心產(chǎn)品。答：交換機(jī)方式、語音板卡式

8.企業(yè)門戶辦公系統(tǒng)涵蓋﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍兩部分。答：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)OA、企業(yè)信息門戶系統(tǒng)Portal

9.企業(yè)門戶系統(tǒng)Portal是一套面向企業(yè)內(nèi)部員工、管理者、決策者等建立的基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍結(jié)構(gòu)的個(gè)性化企業(yè)信息平臺(tái)。答：B/S 10.中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)終端信息安全管理解決方案由下列三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成：﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍。

答；防病毒系統(tǒng)、補(bǔ)丁管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)終端信息安全管理系統(tǒng)

11.項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)（PMIS），是聯(lián)通公司推出的項(xiàng)目管理業(yè)務(wù)平臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理工作的網(wǎng)絡(luò)化、程序化和規(guī)范化的專業(yè)管理系統(tǒng)，項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)采用﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍設(shè)計(jì)，提供郵件提醒功能，方便數(shù)據(jù)及時(shí)備份。答；流程化管理

12.網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)是聯(lián)通公司為客戶提供的集﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍為一體的特色服務(wù)產(chǎn)品。答：網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)故障處理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化

13.企事業(yè)單位網(wǎng)絡(luò)一般由﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、終端設(shè)備等部分組成，只有各組成部分都安全可用，并通過制定明確的安全策略，統(tǒng)一調(diào)度各種安全設(shè)備協(xié)同工作。答；分支接入網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心

14．在“電話導(dǎo)航”業(yè)務(wù)中的數(shù)據(jù)信息服務(wù)主要是指商務(wù)數(shù)據(jù)信息服務(wù)，即 信息服務(wù)。

答：黃頁

二、判斷題

1.外包服務(wù)主要是通過整合內(nèi)外部專業(yè)資源，為客戶承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)及IT軟硬件系統(tǒng)的租賃和日常運(yùn)行維護(hù)、咨詢服務(wù)以及容災(zāi)備份服務(wù)等。

答：否（通過整合內(nèi)外部專業(yè)資源，為客戶承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)及IT軟硬件系統(tǒng)的租賃和日常運(yùn)行維護(hù)、故障處理以及運(yùn)行管理服務(wù)。）

2.中國(guó)聯(lián)通ICT業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括系統(tǒng)集成服務(wù)、軟件服務(wù)、外包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、IT業(yè)務(wù)集成設(shè)備服務(wù)等。答：是

3.客戶網(wǎng)管系統(tǒng)是電信運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵支撐系統(tǒng)之一，面向運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、建設(shè)、設(shè)計(jì)、工程等各部門的需求，以資源存量管理、資源調(diào)度為核心，通過IT手段，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)資源管理的全面圖形化管理。

答：否（決策分析系統(tǒng)邏輯體系架構(gòu)分為三層建設(shè)：數(shù)據(jù)獲取層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層、數(shù)據(jù)訪 問層，各層源數(shù)據(jù)單獨(dú)運(yùn)行，不需要做綜合管理）

4.市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)是一套融營(yíng)銷、決策、服務(wù)、管理于一體的支撐系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)更加深入細(xì)致的客戶行為分析、針對(duì)具體業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群挖掘，實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化營(yíng)銷。

答：否（市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)以BSS系統(tǒng)提供的基礎(chǔ)客戶資料為基礎(chǔ)，自行維護(hù)附加信息為補(bǔ)充，建立了全面的客戶資料數(shù)據(jù)，為客戶經(jīng)理營(yíng)銷和數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)）5.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)是一套企業(yè)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)通過整合企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)支撐服務(wù)，對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能進(jìn)行包裝，形成統(tǒng)一的以互聯(lián)網(wǎng)為載體的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、服務(wù)查詢、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)、在線支付等功能。答；是

6.“電話導(dǎo)航”平臺(tái)的市場(chǎng)定位，就是為消費(fèi)者提供一個(gè)集生活信息、商業(yè)資訊、通信助理等方方面面信息的平臺(tái)，消費(fèi)者可以不受通信錄、電腦或上網(wǎng)等條件的約束，不管身在何處，只要手里有部電話，就可以享受“電話導(dǎo)航”提供的諸多服務(wù)。答：是

7.綜合客服系統(tǒng)是針對(duì)電信業(yè)開發(fā)的一套能夠通過多種方式接入的系統(tǒng)，此系統(tǒng)采用三層結(jié)構(gòu)使操作員直接操作數(shù)據(jù)庫(kù)。

答；否（綜合客服系統(tǒng)是針對(duì)電信業(yè)開發(fā)的一套能夠通過多種方式接入的系統(tǒng)，此系統(tǒng)采用三層結(jié)構(gòu)使操作員不直接操作數(shù)據(jù)庫(kù)而是操作員通過中間層來操作數(shù)據(jù)庫(kù)）8.終端服務(wù)根據(jù)客戶的要求對(duì)所服務(wù)的用戶進(jìn)行分級(jí)個(gè)性化服務(wù)，對(duì)客戶的領(lǐng)導(dǎo)及重要部門進(jìn)行VIP服務(wù)，滿足客戶各種層次的服務(wù)需求。答；是

9.對(duì)于一個(gè)智能樓宇系統(tǒng)，不僅要綜合考慮樓宇內(nèi)需要被集成的所有強(qiáng)電子系統(tǒng)資源的充分利用與共享等實(shí)際情況，以及集成后智能化集成系統(tǒng)的實(shí)用性和在一段時(shí)間內(nèi)先進(jìn)型的問題，還要著眼于未來。答：是

10.ＩＣＴ業(yè)務(wù)的系統(tǒng)集成服務(wù)主要包括：基礎(chǔ)設(shè)施集成、網(wǎng)絡(luò)通信集成、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用集成、行業(yè)應(yīng)用集成、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外包等服務(wù)。

答：否（智能樓宇系統(tǒng)結(jié)構(gòu)層次清晰，由公共高速互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)Internet/Intranet聯(lián)接系統(tǒng)集成平臺(tái)、弱電各子系統(tǒng)管理層、現(xiàn)場(chǎng)信息采集與控制層的三層結(jié)構(gòu)組成。）

三、單項(xiàng)選擇題

1.根據(jù)用戶需求，利用基本操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、開發(fā)工具等開發(fā)出一些應(yīng)用軟件達(dá)到既定的功能和使用目的。軟件開發(fā)服務(wù)主要包括﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、通信業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、中小企業(yè)信息化系統(tǒng)和其他軟件的開發(fā)。A． 辦公自動(dòng)化系統(tǒng) B． 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用集成系統(tǒng) C． 安全集成系統(tǒng) D． 呼叫中心集成系統(tǒng) 答：A 2.發(fā)票管理系統(tǒng)作為一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，可以作為企業(yè)級(jí)多系統(tǒng)的統(tǒng)一稅控解決方案，其最直接的目的是從﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍考慮，將機(jī)打發(fā)票從雙聯(lián)發(fā)票改為單聯(lián)稅控發(fā)票以及紙質(zhì)發(fā)票存根改為電子存根的工作。A． 方便計(jì)費(fèi) B． 集中存放數(shù)據(jù) C． 節(jié)約發(fā)票印刷成本 D． 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享 答：C 3.互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)通過對(duì)﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，積累網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障。A． Web服務(wù)器

B． 端到端數(shù)據(jù)輸出結(jié)果 C． 路由器

D． 互聯(lián)網(wǎng)主要設(shè)備狀態(tài)和性能 答：D 4.網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)通過IT手段，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)資源管理的全面圖形化管理，形成了企業(yè)級(jí)的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，提供了對(duì)﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的端到端開通服務(wù)支撐，為其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供了資源數(shù)據(jù)共享服務(wù)。A． 前臺(tái)專線類業(yè)務(wù) B． 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) C． 調(diào)度流程業(yè)務(wù) D． 軟件開發(fā)服務(wù) 答：A 5.“網(wǎng)事無憂”是通過基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)，為寬帶客戶解決電腦日常使用過程中遇到的各種問題。客戶只需安裝“網(wǎng)事無憂”客戶端，“網(wǎng)事無憂”服務(wù)器即可實(shí)時(shí)為在線客戶檢測(cè)、修復(fù)電腦終端故障。A． OSS B． BSS C． ADSL D． ICT 答：C 6.行政審批系統(tǒng)是聯(lián)通公司根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》的規(guī)定和各地政府行政審批的工作內(nèi)容和具體流程進(jìn)行研發(fā)的新一代政務(wù)管理信息系統(tǒng)，它的功能不包括下列哪個(gè)：

A． 優(yōu)化政務(wù)組織機(jī)構(gòu)工作流

B． 極大提高了行政審批工作的質(zhì)量和效率 C． 適應(yīng)和推進(jìn)國(guó)家政務(wù)改革

D． 使得用戶能從單一的入口訪問到在企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)中其所需要的信息 答：D 7.項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)采用﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍設(shè)計(jì)，提供郵件提醒功能，方便數(shù)據(jù)及時(shí)備份。該系統(tǒng)以其強(qiáng)大的信息處理功能，運(yùn)用多種數(shù)理統(tǒng)計(jì)模型，通過計(jì)算和分析，提供各種形式信息和決策建議，為管理層的決策提供依據(jù)。A． 模式化管理 B． 流程化管理 C． 可視性管理 D． 批處理管理 答：B 8.數(shù)碼聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品主要通過﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍及營(yíng)業(yè)廳實(shí)體展示體驗(yàn)店三位一體的模式，形成網(wǎng)上IT產(chǎn)品銷售、商品管理、流量統(tǒng)計(jì)、廣告管理、系統(tǒng)分析為一體的強(qiáng)大的網(wǎng)上商城(超市)服務(wù)系統(tǒng)。A． 電子商務(wù)門戶網(wǎng)站、呼叫中心 B． 電子商務(wù)門戶網(wǎng)站、響應(yīng)中心 C． 政府門戶網(wǎng)站、呼叫中心 D． 政府門戶網(wǎng)站、響應(yīng)中心 答：B 9.綜合結(jié)算系統(tǒng)采用﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的設(shè)計(jì)思想，將各種電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)間結(jié)算業(yè)務(wù)、南北結(jié)算業(yè)務(wù)、小靈通結(jié)算業(yè)務(wù)、短信SP結(jié)算業(yè)務(wù)、小靈通彩鈴計(jì)費(fèi)結(jié)算業(yè)務(wù)、固話彩鈴計(jì)費(fèi)結(jié)算業(yè)務(wù)、省內(nèi)智能網(wǎng)結(jié)算、骨干智能網(wǎng)結(jié)算、網(wǎng)元出租結(jié)算等工作綜合到統(tǒng)一的平臺(tái)上。A． 產(chǎn)品化、一體化 B． 系統(tǒng)化、完整化 C． 產(chǎn)品化、系統(tǒng)化 D． 系統(tǒng)化、一體化 答：A 10.在電信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部，發(fā)票管理系統(tǒng)可以作為﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的統(tǒng)一稅控解決方案，系統(tǒng)為各個(gè)接入系統(tǒng)提供統(tǒng)一的發(fā)票管理、稅控加密等功能。

A． 固網(wǎng)計(jì)費(fèi)、信息查詢、移動(dòng)網(wǎng)BSS B． 網(wǎng)站營(yíng)銷、信息查詢、網(wǎng)站購(gòu)物 C． 固網(wǎng)計(jì)費(fèi)、固網(wǎng)綜服、移動(dòng)網(wǎng)BSS D． 網(wǎng)站營(yíng)銷、網(wǎng)站購(gòu)物、移動(dòng)網(wǎng)BSS 答：C

四、多項(xiàng)選擇題

1.電子運(yùn)維系統(tǒng)通過提供可靈活定制的工作流程、將日常運(yùn)行維護(hù)工作中需填寫的表格電子化和關(guān)聯(lián)化、精確管理各種故障時(shí)限以及成本數(shù)額等數(shù)據(jù)，輔助用戶解決什么問題：

A． 運(yùn)行維護(hù)工作中流程化制度化手段缺失 B． 重口頭協(xié)調(diào)輕流程制度協(xié)調(diào) C． 精細(xì)化管理不足

D． 日常運(yùn)行維護(hù)工作中填寫各種規(guī)程記錄過多且重復(fù) 答：ABCD 2.聯(lián)通公司的智能樓宇產(chǎn)品是為客戶樓宇建設(shè)提供的是一攬子解決方案，該產(chǎn)品從﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、布線系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、門禁一卡通系統(tǒng)等多個(gè)維度為樓宇的建設(shè)提供了統(tǒng)一、實(shí)用、高效的建設(shè)方案，整個(gè)系統(tǒng)的評(píng)估、設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成建設(shè)遵循建筑智能 化建設(shè)的最先進(jìn)方法和理念。適用于大中型企業(yè)、政府等單位。A． 軟件開發(fā) B． 布線系統(tǒng) C． 語音 D． 數(shù)據(jù)接入 答；BCD 3.聯(lián)通公司基于自身多年運(yùn)營(yíng)商級(jí)的網(wǎng)絡(luò)安全管理實(shí)踐，通過幫助客戶部署﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍及整合終端接入認(rèn)證、資產(chǎn)管理、監(jiān)控等功能的管理控制系統(tǒng)，保證接入單位內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)終端符合規(guī)定的安全要求。A． 防病毒系統(tǒng) B． 補(bǔ)丁管理系統(tǒng) C． 應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng) D． 網(wǎng)絡(luò)延伸系統(tǒng) 答：AB 4.網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)系統(tǒng)的主要功能是：

A． 提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件維保和配置的維護(hù) B． 提供E1、光纖等城域網(wǎng)鏈路維護(hù)和保障 C． 提供巡檢及報(bào)告服務(wù)

D． 網(wǎng)絡(luò)資源管理和配置、網(wǎng)絡(luò)故障處理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的硬件保修等服務(wù) 答：ABCD 5.辦公自動(dòng)化系統(tǒng)OA以﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍為主要手段，建成服務(wù)于企業(yè)各部門和員工之間的管理辦公系統(tǒng)，為領(lǐng)導(dǎo)決策和部門辦公提供服務(wù)，使企業(yè)各部門的辦公信息化、信息資源化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化和決策科學(xué)化。A． 開發(fā)軟件 B． 現(xiàn)代集成技術(shù) C． 現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù) D． 通信技術(shù) 答：ABCDE 6.項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)（PMIS），是聯(lián)通公司推出的項(xiàng)目管理業(yè)務(wù)平臺(tái)，它能夠?yàn)橛脩籼峁┦裁礃拥姆?wù)： A． 提供郵件提醒功能

B． 提供各種形式的可視性信息和決策建議 C． 方便數(shù)據(jù)及時(shí)備份

D． 能夠優(yōu)化政務(wù)組織機(jī)構(gòu)工作流 答：ABC 7.IT業(yè)務(wù)集成設(shè)備服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容都包括下列哪幾項(xiàng)：

A． IT項(xiàng)目設(shè)備銷售 B． 網(wǎng)絡(luò)通信外包 C． 第三方設(shè)備銷售 D． 設(shè)備代理防病毒系統(tǒng) 答：BCD 8．中國(guó)聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)包括的種類是： A：全座席業(yè)務(wù)外包服務(wù) B：人員外包服務(wù) C：平臺(tái)外包服務(wù)

D：座席外包服務(wù) E：增值類服務(wù) 答：ABCDE

五、簡(jiǎn)答題

1、收入稽核系統(tǒng)的建成原理及主要功能是什么？ 答案：

收入稽核系統(tǒng)以現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)為主要手段，建成服務(wù)與支撐共享中心、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)人員的管理系統(tǒng)，為領(lǐng)導(dǎo)決策和市場(chǎng)營(yíng)銷分析提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的一點(diǎn)歸集、電子化報(bào)帳和自動(dòng)化稽核。本系統(tǒng)加強(qiáng)營(yíng)賬、收費(fèi)環(huán)節(jié)的收入稽核與管理，確保收入及時(shí)足額入賬, 提高端對(duì)端管理能力，把經(jīng)營(yíng)工作和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作有機(jī)的結(jié)合起來，達(dá)到全面、正確、及時(shí)的反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的目的。

2、決策支持系統(tǒng)主要功能是什么？ 答案：

聯(lián)通公司決策支持系統(tǒng)，提供了業(yè)績(jī)分析、定期報(bào)表、客戶分析等統(tǒng)計(jì)和分析模塊，便于管理人員掌握用戶發(fā)展、業(yè)務(wù)量收、競(jìng)爭(zhēng)情況數(shù)據(jù)；按地域、產(chǎn)品、客戶群等多個(gè)角度看數(shù)；實(shí)時(shí)監(jiān)控市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，提升區(qū)域市場(chǎng)把控能力和業(yè)務(wù)發(fā)展有效性；及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中的問題用以指導(dǎo)銷售，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化；實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)說話、科學(xué)決策”。

3、網(wǎng)絡(luò)安全集成系統(tǒng)產(chǎn)生的背景及作用適用范圍？ 答案：

隨著信息化建設(shè)的不斷深入,網(wǎng)絡(luò)安全問題日益成為影響企事業(yè)單位信息化建設(shè)的瓶頸，客戶的信息化系統(tǒng)迫切需要一個(gè)安全的保障體系，以保證業(yè)務(wù)的持續(xù)可用及信息數(shù)據(jù)的安全。

聯(lián)通公司根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的不同分支，為客戶提供的多種安全管理控制服務(wù)產(chǎn)品，能夠根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)置情況，為客戶提供全方位的安全保障。適用于大中型企業(yè)、政府、公安等對(duì)安全需求較高的單位。

4、什么是電子運(yùn)維管理系統(tǒng)？ 答案：

電子運(yùn)維管理系統(tǒng)是面向電信運(yùn)營(yíng)商推出的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)，通過提供可靈活 定制的工作流引擎，將日常運(yùn)行維護(hù)工作中需填寫的表格電子化和關(guān)聯(lián)化、精確管理各種故障時(shí)限及成本金額等數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)用戶運(yùn)行維護(hù)管理的流程化和制度化，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的精細(xì)化管理。

5、網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)系統(tǒng)提供哪些方面的網(wǎng)絡(luò)資源管理及提供的服務(wù)？ 答案：

網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供全方位的網(wǎng)絡(luò)資源的管理，其中包括：路由器、交換機(jī)、防火墻和負(fù)載均衡等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件維保和配置的維護(hù)，E1、光纖等城域網(wǎng)鏈路維護(hù)和保障。

針對(duì)客戶現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)情況與資源情況，為客戶量身定做基本的巡檢及報(bào)告服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源管理和配置、網(wǎng)絡(luò)故障處理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的硬件保修等服務(wù)。為用戶的IT系統(tǒng)提供高效、可靠、穩(wěn)定及可擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

6、電子政務(wù)協(xié)同辦公標(biāo)準(zhǔn)版的功能主要包括什么？ 答案：

新一代電子政務(wù)協(xié)同辦公系統(tǒng),是面向各級(jí)政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和各行業(yè)的企業(yè)機(jī)關(guān)，為客戶搭建的一個(gè)靈活、高效、可滿足個(gè)性化要求的協(xié)同辦公、業(yè)務(wù)處理與知識(shí)管理交互平臺(tái)，將實(shí)現(xiàn)事務(wù)業(yè)務(wù)的一體化處理，使企事業(yè)單位各部門的辦公信息化、信息資源化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化和決策科學(xué)化。

7、請(qǐng)簡(jiǎn)述ＩＣＴ業(yè)務(wù)的基本概念？ 答案：

ICT是信息技術(shù)（IT）和通信技術(shù)（CT）的結(jié)合，即信息通信技術(shù)(Information and Communication Technologies)，有廣義定義和狹義定義之分。從廣義來說，它涵蓋通信業(yè)、電子信息產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)和傳媒業(yè)；從狹義來說，是基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商依托基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、IT外包、咨詢服務(wù)等一攬子解決方案。8．請(qǐng)簡(jiǎn)述“電話導(dǎo)航”業(yè)務(wù) 答案：

“電話導(dǎo)航”（中國(guó)電信稱為“號(hào)碼百事通”）是中國(guó)聯(lián)通語音綜合信息服務(wù)的強(qiáng)勢(shì)品牌，涵蓋通信導(dǎo)航、信息導(dǎo)航、交易導(dǎo)航三層次內(nèi)涵，在北方以114、116114作為接入號(hào)碼，在南方以116114作為接入號(hào)碼?！半娫拰?dǎo)航”通過整合內(nèi)外部信息資源，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念向社會(huì)公眾提供全面、準(zhǔn)確、專業(yè)的綜合信息服務(wù)；為政企客戶、商務(wù)客戶搭建高效、快捷的信息發(fā)布平臺(tái)；并以開放、共贏的原則歡迎商業(yè)合作伙伴加入到電話導(dǎo)航產(chǎn)業(yè)鏈中來。

9．中國(guó)聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)中的：政務(wù)熱線“業(yè)務(wù)是什么？ 答案：

政務(wù)熱線產(chǎn)品為政府創(chuàng)立一個(gè)與社會(huì)公眾溝通、信息交流的渠道，成為政府為民辦事的窗口。通過統(tǒng)一咨詢號(hào)碼、溝通界面和管理標(biāo)準(zhǔn)，提供“一站式”便民服務(wù)。產(chǎn)品旨在為政府提供面向社會(huì)公眾服務(wù)的窗口，通過集合多種通信方式的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，協(xié)助政府部門提高整體形象與辦事效率，為政府在社會(huì)公眾中提高公信度和滿意度。

六、案例分析題

1、某一政府行業(yè)客戶，需要構(gòu)建一個(gè)市民服務(wù)熱線，以便對(duì)公眾用戶提供信息咨詢、求助和投訴等服務(wù)，預(yù)計(jì)在線的座席服務(wù)人員在15人左右。請(qǐng)分析該呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)及主要功能及特點(diǎn)？

答：該市民服務(wù)熱線的呼叫中心系統(tǒng)是通過電話、傳真、Web／WAP、Email短信等多種形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息、業(yè)務(wù)受理、投訴等服務(wù)，充分利用基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，是企業(yè)客戶服務(wù)的核心。

2、某一家電行業(yè)客戶，需要構(gòu)建將總部的桌面終端系統(tǒng)維護(hù)工作進(jìn)行外包，預(yù)計(jì)總部員工人數(shù)約為1000人（其中VIP客戶30人左右）。請(qǐng)按照該客戶規(guī)模和客戶行業(yè)特點(diǎn)，分析該終端管理服務(wù)包含的主要服務(wù)內(nèi)容。

答：終端管理服務(wù)是為客戶提供IT終端維護(hù)的特色服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)內(nèi)容包含了執(zhí)行及優(yōu)化IT服務(wù)流程、解決終端故障、網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)故障、應(yīng)用軟件、防殺病毒等桌面維護(hù)以及IT終端資產(chǎn)的協(xié)助管理，對(duì)終端設(shè)備的發(fā)放、借用、回收、維修等業(yè)務(wù)設(shè)立專人負(fù)責(zé)，保障企業(yè)員工的辦公需要。

按照該家電行業(yè)客戶的行業(yè)特點(diǎn)及相關(guān)服務(wù)要求，我們將根據(jù)客戶要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行分級(jí)個(gè)性化服務(wù)，對(duì)客戶的重要人員、重要部門提供VIP服務(wù)，滿足客戶各種層次的服務(wù)需求。為客戶辦公終端的軟硬件設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提供技術(shù)支持，包括安裝、調(diào)試、故 障排除等。

第二篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第一章 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

第一條

積極的心態(tài)

服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力。第二條

熱情

時(shí)刻保持高度熱情可以感染客戶。

第三條

自信

為了保持自信，我們?cè)谡Z氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或模糊的。

第四條

節(jié)奏

節(jié)奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速度。在你與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。

第五條 語氣要不卑不亢

不要讓客戶感覺到客戶服務(wù)人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。第六條 合適的語調(diào)

1.語調(diào)不要太高

2.太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的語句上，服務(wù)人員要用重音。

第七條 音量

1.音量當(dāng)然不要太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，他會(huì)覺得客戶信息服務(wù)人員太強(qiáng)大了

2.聲音太小或太弱令客戶覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員

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3.話筒的位置也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。

第八條 簡(jiǎn)潔

盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)談些與個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容有必要的，但是適可而止。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。

第九條 停頓

停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會(huì)讓客戶有機(jī)會(huì)思考，停頓也可以讓你的客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來。

第十條 微笑

微笑可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時(shí)也將歡樂帶給了客戶。

第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則

1.保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他 2.讓人聽起來自信，表示出你的熱情。3.證明你知道你正在講什么 4.保持積極的、愿意幫助的態(tài)度 5.對(duì)于出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。

第二章 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第十二條 通話前準(zhǔn)備

1．呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速的接聽，禮貌的對(duì)待打錯(cuò)的電話

2．在撥出電話之前，客戶服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。

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第十三條 通話中的禮儀

1.接聽呼入電話應(yīng)在鈴響二聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上你的名字“中電購(gòu)物，您好，×××號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”

2.打電話給他人時(shí)不要先問對(duì)方姓名。應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓”？

3.禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題“××小姐／先生，您好，關(guān)于??”，如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“××小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）??”

4.需要客戶等待時(shí)，我們應(yīng)告訴一個(gè)客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待的時(shí)限。

5.在客戶等待過程中電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。

6.在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。

7.被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“××先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的??”

8.被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名 9.轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處是否有人接聽

第十四條 結(jié)束電話的禮儀

1.在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電

2.根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。

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第三篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第一章

電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 積極的心態(tài)

服務(wù)人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對(duì)做好銷售工作十分有利。

第二條 熱情

時(shí)刻保持高度的熱情，從而感染客戶

第三條 自信

為了保持自信，我們?cè)谡Z氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。第四條 節(jié)奏。

節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對(duì)客戶所講問題的反映速度。在你與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。

第五條 語氣要不卑不亢

不要讓客戶感覺到服務(wù)人員沒有自信心，也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員盛氣凌人。第六條 合適的語調(diào)。

1、語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會(huì)更具有吸引力，同時(shí)，講話時(shí)語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫。

2、太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，服務(wù)人員要用重音。第七條 音量。

1、音量當(dāng)然不能太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。

2、聲音太小或太弱會(huì)令人覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員。

3、話筒的位置也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對(duì)保持正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第八條 簡(jiǎn)潔

盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多時(shí)間。第九條 停頓。

停頓可以吸引客戶的注意力，停頓會(huì)讓客戶有機(jī)會(huì)思考，也可以讓客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來。第十條 微笑

微笑確實(shí)可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時(shí)也可以將歡樂帶給客戶。第十一條

保持專業(yè)、友好聲音形象的原則

1、保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。

2、讓人聽起來自信，表示出你的熱情。

3、證明你知道你在講什么。

4、保持積極的、愿意幫助的態(tài)度。

5、對(duì)于出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。

第二章

電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第十二條

通話前準(zhǔn)備

1． 呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速地接聽，禮貌地對(duì)待打錯(cuò)的電話。2． 在拔出電話之前應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。第十三條

通話中的禮儀

1． 接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上你的名字。“早上/中午/晚上好，賽格車圣監(jiān)控中心，我是**，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)？” 2． 打電話給他人時(shí)不要先問對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓？”

3． 禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題?！?*小姐/先生，您好，關(guān)于。。?！比缥凑_領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“**小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）。。?！?/p>

4． 需要客戶等待時(shí)，我們應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。

5． 在客戶等待過程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。

6． 在轉(zhuǎn)接客戶電話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。

7． 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的。。。”

8． 被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。9． 轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。

10． 確認(rèn)客戶信息時(shí)應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求客戶留下詳細(xì)信息（名字/電話/住址），并重復(fù)確認(rèn)信息，檢查所留信息是否正確。

10、記錄客戶信息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號(hào)碼，并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。

第十四條

結(jié)束電話的禮儀

1、在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電。

2、根據(jù)客戶特點(diǎn)來結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。

第四篇：呼叫中心電話銷售培訓(xùn)

呼叫中心電話銷售培訓(xùn)

2010年12月24-25日 上海

【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司

【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心電話銷售代表、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。

【培訓(xùn)費(fèi)用】1800元（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)）；住宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；

【咨詢報(bào)名】閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢！

課程背景：

電話銷售業(yè)績(jī)要做大做強(qiáng)絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個(gè)人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。

很多電銷代表總是在業(yè)績(jī)的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會(huì)邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對(duì)電銷團(tuán)隊(duì)的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響。

高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團(tuán)隊(duì)配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。

課程收益：

培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造過行業(yè)人均產(chǎn)能的標(biāo)桿。加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入總結(jié)的電銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)用生動(dòng)、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實(shí)戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習(xí)，注重實(shí)務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動(dòng)”、“激動(dòng)”能有效轉(zhuǎn)化為“行動(dòng)”。

課程內(nèi)容：

模塊

一、電話銷售的思考拓展

1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些

2.電銷中的感性、理性、積極性

3.變革中電銷代表的角色與職責(zé)

模塊

二、電銷客戶需求分析及客戶分類

1.客戶需求及服務(wù)層次

2.3.模塊

三、電銷溝通中“人的技術(shù)”

1.2.3.4.5.6.7.8.模塊

四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧”

1.2.3.?

?

?

4.?

? 話書、話述和話術(shù) “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（QA管理）方法 “中式”：語言行為分析方法 兩個(gè)語言類型、九個(gè)語言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) “按規(guī)范、但績(jī)效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個(gè)人面 “中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法 ? 服務(wù)營(yíng)銷語言行為的策略應(yīng)用 ? 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫(kù)” 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法 針對(duì)對(duì)不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來找茬：電銷模擬演練及對(duì)話分析 多維的客戶細(xì)分 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析

模塊

五、電銷代表職業(yè)動(dòng)力與情緒的自我管理

1.2.3.4.5.? 學(xué)會(huì)積極、學(xué)會(huì)思考 ? 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 ? 讓晨會(huì)、夕會(huì)更多彩和高效 ? 張弛有道——職場(chǎng)工間操 ? 適度的壓力，做最好的自己

講師介紹

周力之 百喬羅高級(jí)顧問

客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師

背景介紹：

具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、呼叫中心管理處

長(zhǎng)兼電銷中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)第一名、全國(guó)用戶滿意企業(yè)、中國(guó)金融業(yè)最佳呼叫中心獎(jiǎng)、中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。

周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為中國(guó)呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級(jí)顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷等領(lǐng)域。

授課風(fēng)格：

課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評(píng)如潮。主要課程：

《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn)傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》

服務(wù)客戶：

建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)、中英人壽保險(xiǎn)、中新大東方人壽保險(xiǎn)、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、雅培中國(guó)、廣西移動(dòng)、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三?。∕ISUMI）精密機(jī)械、荷蘭海沃機(jī)械（揚(yáng)州）公司、易居（中國(guó)）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)、中國(guó)呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)、康佛倫斯國(guó)際會(huì)議機(jī)構(gòu)等知名企業(yè)和國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)。

第五篇：呼叫中心服務(wù)規(guī)范

呼叫中心服務(wù)規(guī)范 第一章 用語規(guī)范

第一條 目的

為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)，提高呼叫中心服務(wù)熱線的整體服務(wù)水平及客戶滿意度，樹立良好的服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。

第二條 標(biāo)準(zhǔn)用語

1.開篇語

開篇語：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專員，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 節(jié)日首問語：先生/女士，您好!節(jié)日快樂，請(qǐng)問有什么可以幫您？

2.等待用語

等待前用語：先生/女士，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下好嗎？ 等待后用語：先生/女士，感謝您的耐心等待……

3.空話用語

您好請(qǐng)講、您好請(qǐng)講，非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，謝謝您，再見！

4.結(jié)束語

結(jié)束語：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！

第三條 相關(guān)用于用語

1.禮貌用語

在任何時(shí)候均使用表示禮貌的語言，如您、請(qǐng)、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對(duì)方。

2.對(duì)方聲音小時(shí)用語

非常抱歉，我聽不清楚，請(qǐng)您講話大聲點(diǎn)兒好嗎？若仍聽不清，需要重復(fù)一遍，如果仍然聽不清楚：非常抱歉，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？停頓兩秒后掛機(jī)。

3.對(duì)方語速太快時(shí)用語

非常抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)兒好嗎？

4.回答客戶聲音小時(shí)用語

適當(dāng)提高音量：XX先生/女士，請(qǐng)問您現(xiàn)在可以聽到我的聲音嗎？如果對(duì)方仍然聽不到：XX先生/女士，建議您換一個(gè)安靜的地方再撥打過來，好嗎？或者：XX先生/女士，請(qǐng)換一部電話撥打過來，好嗎？

5.未聽清對(duì)方內(nèi)容時(shí)用語

非常抱歉，我沒聽清您的講話，您再重復(fù)一遍，好嗎？

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6.客戶對(duì)客服單表的解釋不清楚時(shí)用語

XX先生/女士，請(qǐng)問您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？

7.對(duì)方咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)私人或辦公電話時(shí)用語

（1）作為客戶代表，我的職責(zé)是幫助客戶解決問題，請(qǐng)您相信我，我一定會(huì)盡力幫助您解決的。（2）非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您通過其他方式查詢，好嗎？

8.對(duì)客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)用語

不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

9.反映客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)用語

非常抱歉，給您帶來了不便，我們會(huì)在以后的工作中改進(jìn)，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)！

10.對(duì)方報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤時(shí)用語

（1）非常抱歉，請(qǐng)問您的手機(jī)號(hào)碼是XXX嗎

（2）如果對(duì)方確認(rèn)：很抱歉，您報(bào)的號(hào)碼有誤，請(qǐng)您再核對(duì)一下，好嗎？

11.投訴后不提供聯(lián)系電話時(shí)用語

非常抱歉，若您不提供聯(lián)系電話，我們將無法與您取得聯(lián)系，您反映的問題我們將無法為您處理。

12.對(duì)方情緒激動(dòng)，一味抱怨時(shí)用語。

您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請(qǐng)問您……

13.來電表示，問題反映多次都未處理時(shí)用語

非常抱歉！您所反映的問題我們正在緊張地處理，因?yàn)闋砍稁讉€(gè)部門的協(xié)調(diào)，所以時(shí)間比較長(zhǎng)，我們會(huì)在問題解決后的第一時(shí)間與您聯(lián)系。

14.回答錯(cuò)誤或不完全需要糾正時(shí)用語

非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……

15.來電表示很難撥通熱線時(shí)用語

非常抱歉！由于咨詢量大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術(shù)部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！

16.來電表示熱線等待時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)用語

非常抱歉！讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？

17.來電責(zé)怪話務(wù)員操作太慢時(shí)用語

非常抱歉！現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！

18.轉(zhuǎn)接來電時(shí)用語

（1）請(qǐng)稍等，正在未您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)不要掛機(jī)，好嗎?

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（2）轉(zhuǎn)接不成功時(shí)，非常抱歉，由于話務(wù)正忙，暫時(shí)不能幫您轉(zhuǎn)接。您的問題我會(huì)做詳細(xì)的記錄，稍后會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，您看好嗎？

19.屬于受理范圍，單知識(shí)庫(kù)無相關(guān)說明時(shí)用語

非常抱歉，您所反映的問題我們暫時(shí)無詳細(xì)資料，需進(jìn)一步核實(shí)，我們會(huì)在24小時(shí)與您聯(lián)系，好嗎? 20.聽不懂方言時(shí)用語

非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！

21.回?fù)茈娫挄r(shí)用語

您好，我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專員，請(qǐng)問剛才是您撥打XXX咨詢問題嗎？如果是：對(duì)于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客服電話，請(qǐng)問他/她在嗎？

第四條 特殊處理用語

1.來電罵人或說臟話

（1）（2）不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請(qǐng)問您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見！在電話結(jié)束時(shí)，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務(wù)咨詢，再見?。?）（4）（5）來電使用侮辱性的語言：如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，再見！

來電不出聲：您好，請(qǐng)講，您好，請(qǐng)講，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，再見！來電咨詢與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題：請(qǐng)問您有業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，謝謝您，再見?。?）處理類似特殊電話時(shí)，應(yīng)注意通話語氣和態(tài)度。

第二章 行為準(zhǔn)則

第一條 目的

為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準(zhǔn)則。

第二條 工作目標(biāo)

以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽每個(gè)來電，完成每一個(gè)呼出電話。

第三條 使用積極、熱情的聲音和言語通話。

（1）接打電話時(shí)專心致志，不做與工作無關(guān)的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語速與對(duì)方相符。

（2）使用禮貌用語稱呼對(duì)方。

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（3）通話時(shí)保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中，語速與對(duì)方相符。（4）使用積極、肯定的語氣和詞匯。

第四條 有效控制個(gè)人情緒。

（1）認(rèn)真聆聽，適時(shí)地從客戶的角度概括并復(fù)述對(duì)方的需求。

（2）對(duì)于對(duì)方的情境和心情表示充分的理解，并積極尋找最佳的解決途徑。（3）對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)，不使用貶低或輕視的語言和語調(diào)，耐心地與對(duì)方溝通。（4）不否認(rèn)問題，積極、主動(dòng)地提出問題的解決方案。

第五條 行為規(guī)范

1.接聽電話

（1）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無人接聽才可掛斷電話。（2）使用早上好/下午好/晚上好等問候語,并進(jìn)行個(gè)人介紹。

（3）通過電話進(jìn)行查詢時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方同意，時(shí)間稍長(zhǎng)的每15秒通報(bào)一次查詢情況，時(shí)間較長(zhǎng)的應(yīng)告知對(duì)方掛斷電話以及回復(fù)的時(shí)間。

（4）掛電話前回顧關(guān)鍵的細(xì)節(jié)和達(dá)成的共識(shí)，感謝對(duì)方來電，待對(duì)方掛斷電話后，才可掛斷電話。（5）使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范用語。2.積極聆聽，認(rèn)真了解客戶的問題和要求

（1）聆聽時(shí)可有意識(shí)地加入一些語氣詞，以示正在聆聽。（2）不要急于表達(dá)觀點(diǎn)，避免過早下結(jié)論。

（3）使用不同的詢問方法，了解客戶的情況，以獲取充分信息。

（4）準(zhǔn)確概括和復(fù)述客戶的問題和要求，求得認(rèn)同并確認(rèn)已完全理解后，對(duì)時(shí)間的關(guān)鍵細(xì)節(jié)做好記錄。3.及時(shí)形成解決方案

（1）在全面了解客戶的要求后，及時(shí)分析并確定解決問題的途徑或方法。

（2）耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關(guān)信息，避免過多地使用行業(yè)術(shù)語，并就此達(dá)成共識(shí)。（3）對(duì)于客戶不明白的地方用不同的方式進(jìn)行解釋；如果客戶不滿意，及時(shí)將情況告知管理人員，并在時(shí)限內(nèi)確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終認(rèn)同。

（4）委婉地尋求對(duì)方的反饋意見。

（5）在無法使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的情況下，如遇客戶查詢，必須做好記錄，不得以計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)或電腦故障等理由敷衍客戶。

第六條 工作紀(jì)律

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（1）每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進(jìn)行工作交接，不允許遲到或早退。

（2）若遇病假，需打電話直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉(zhuǎn)，并在假后第一個(gè)工作日的上班時(shí)間內(nèi)將病假單交給管理人員。

（3）上班時(shí)間將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)。

（4）離開座位時(shí)，自覺將耳機(jī)放置在指定的區(qū)域，自動(dòng)將座位及鍵盤歸位。（5）暫離工作區(qū)，應(yīng)退出電話系統(tǒng)，并請(qǐng)示管理人員，經(jīng)同意后才可離開。（6）員工務(wù)必牢記登陸賬號(hào)、密碼，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇無法解決的問題時(shí)，請(qǐng)示當(dāng)班負(fù)責(zé)人或記錄好客戶的聯(lián)系方式后，交給管理人員處理，不得打擾鄰座員工。

（8）當(dāng)天工作結(jié)束后，將桌面整理干凈。

第三章 呼叫中心交接班管理制度

第一條

候班員應(yīng)保持安靜，不得在辦公范圍內(nèi)大聲談笑喧嘩。

第二條

嚴(yán)格執(zhí)行逐個(gè)員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開辦公范圍。

第三條

交班員工有遺留問題時(shí)，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)處理完畢，再由接班員工上機(jī)繼續(xù)操作。

第四條

在交接過程中發(fā)生的問題由交班員工負(fù)責(zé)，若不能在短時(shí)間內(nèi)解決，應(yīng)向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認(rèn)后，才可離開。

第五條

凡因錯(cuò)交、漏交事項(xiàng)造成差錯(cuò)的，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)；接班時(shí)未發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，由接班員工負(fù)責(zé)。

第六條

交接班時(shí)應(yīng)對(duì)本坐席范圍內(nèi)所有設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行交接，并在工作日志上做好記錄，如出現(xiàn)問題，應(yīng)立即上報(bào)，如未上報(bào)，一律由接班員工自行負(fù)責(zé)。

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第七條

交班員工應(yīng)服從指揮調(diào)度，交班時(shí)間到，接班員工未到，不得擅自簽出離崗，必須以當(dāng)班負(fù)責(zé)人的下線通知為準(zhǔn)。

第八條

各班次工作時(shí)間。

1.早班8:00~16:00

午餐時(shí)間30分鐘（午餐時(shí)間有交接班）2.中班15:00~22:30

晚餐時(shí)間30分鐘

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