第一篇：銀行服務(wù)10案例

服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭(zhēng)客戶的有力手段，誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的質(zhì)量高，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)，在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對(duì)的客戶群體是一個(gè)由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們?cè)诠衽_(tái)營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中，不是每一次都能成功，難免也會(huì)遇到挫折與失敗。

1案例：細(xì)心才能了解客戶具體情況

一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺(tái)前。柜員說(shuō)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 客戶說(shuō)：“開(kāi)戶?！?/p>

柜員說(shuō)：“請(qǐng)您在說(shuō)一下！”

他說(shuō)話的聲音很低，柜員幾乎都沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，就不假思索地說(shuō)：“請(qǐng)你大聲點(diǎn)?！?/p>

顧客很生氣，并向行長(zhǎng)進(jìn)行了投訴。

在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。

案例分析：細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，可以問(wèn)：“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說(shuō)剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員要體諒他的痛苦，說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)重復(fù)一下您的要求?！辈⒃谒貜?fù)的同時(shí)湊到跟前仔細(xì)傾聽(tīng)，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地

說(shuō)：“先生，請(qǐng)慢走?！敝灰覀冃闹兄匾暱蛻?，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。

2案例：接待老年客戶

一天一位70多歲的老人來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微的說(shuō)能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過(guò)好多網(wǎng)點(diǎn)都沒(méi)弄明白，雖然經(jīng)過(guò)講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細(xì)說(shuō)明，經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)，才為這位老人弄明白，使老人深受感動(dòng)。

案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、細(xì)致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。通過(guò)我們的服務(wù)，感動(dòng)了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時(shí)發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻臐M意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)。

3案例：憑證填寫(xiě)不規(guī)范

某企業(yè)出納員來(lái)我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)支票大寫(xiě)日期“貳零零陸”寫(xiě)成“貳零零六”，所以柜員對(duì)企業(yè)出納員說(shuō)明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時(shí)發(fā)

現(xiàn)，大寫(xiě)金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說(shuō)：“我這是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L(zhǎng)時(shí)間，客戶進(jìn)行了投訴。

案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時(shí)，應(yīng)該全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說(shuō)明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，你的XX有誤（全面指明錯(cuò)誤之處），麻煩您重新填寫(xiě)一下”，客戶因多次填錯(cuò)而著急時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。

4案例：大額取款未預(yù)約

一個(gè)周六的上午，吳先生辦理一筆10萬(wàn)元的定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！” 柜員：“今天是星期六，沒(méi)有那么多錢，辦不了。” 吳先生：“你們正常營(yíng)業(yè)為什么辦不了？” 柜員：“今天周六，你又沒(méi)有預(yù)約，沒(méi)法給你取?！?吳先生生氣的說(shuō)：“沒(méi)錢你們開(kāi)門干什么？” 隨即進(jìn)行了投訴。

案例分析：柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫(kù)存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒(méi)有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)：“取款五萬(wàn)元以

上必須提前和我們預(yù)約，我們這沒(méi)有那么大庫(kù)存，你看這樣行不行，我先給你少取一點(diǎn)錢，我再給您聯(lián)系其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看有沒(méi)有資金?！痹敿?xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說(shuō)明由于周末庫(kù)存少給顧客造成的麻煩請(qǐng)求顧客的諒解。

5案例：假幣收繳

某日，張先生來(lái)銀行存款，存款金額10萬(wàn)元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當(dāng)前臺(tái)柜員在點(diǎn)錢時(shí)，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。

柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒(méi)收?！?張先生：“你怎么能說(shuō)是假的，給我看一下?！?/p>

柜員：“一看就知是假的，假鈔沒(méi)收后就不能再給客戶了?！?張先生：“你把10萬(wàn)元錢給我，我不存了?！?柜員：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒(méi)收?！?/p>

張先生想要回假幣未果，情緒激動(dòng)。柜員不加理會(huì)，“按章”辦事。

案例分析：客戶懷疑時(shí)，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證是否是假幣，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒(méi)收，我會(huì)給你開(kāi)具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！痹诳蛻魣?jiān)持要拿回的時(shí)候，安撫客戶情緒，應(yīng)該說(shuō)：“很抱歉，真的不能給您。

今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識(shí)別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。

6案例：溫馨提示

李先生來(lái)到XX行，取走現(xiàn)金10萬(wàn)元，離開(kāi)約20分鐘后，怒氣沖沖地回來(lái)，到當(dāng)時(shí)給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。

李先生：“我剛才取走的10萬(wàn)元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！?/p>

柜員：“你當(dāng)時(shí)取錢時(shí)我已經(jīng)提醒您錢款要當(dāng)面點(diǎn)清，如果不點(diǎn)就視同認(rèn)可正確?！?/p>

李先生：“我當(dāng)時(shí)是沒(méi)點(diǎn)，那是我相信你們?！边@時(shí)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來(lái)越激動(dòng)，說(shuō)話聲音很大。

案例分析：由于當(dāng)時(shí)的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來(lái)越激動(dòng)，對(duì)其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽(yù)和形象受到了損失。

在向客戶付款的時(shí)候，幫助客戶在驗(yàn)鈔機(jī)上過(guò)一下細(xì)數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點(diǎn)準(zhǔn)核清，客戶離開(kāi)時(shí)站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好解釋工作，將客戶請(qǐng)到接

待室核實(shí)事情的經(jīng)過(guò)，最終讓客戶滿意，維護(hù)好銀行的形象。

7案例：等待取款

客戶：“我要取三萬(wàn)元錢?！?/p>

柜員：“現(xiàn)在還沒(méi)到上班時(shí)間，你 8：30 以后再來(lái)吧?！?/p>

客戶：“你們上班怎么這么晚啊？”

柜員：“那我們平時(shí)都是7點(diǎn)多才下班，你怎么沒(méi)看見(jiàn)呢？” 客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話。

案例分析：前臺(tái)柜員沒(méi)有用到文明服務(wù)用語(yǔ)，客戶不熟悉我行的工作時(shí)間，柜員應(yīng)耐心細(xì)致為客戶進(jìn)行解答。柜員（站立服務(wù)）：“您好，先生請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶：“我取三萬(wàn)元錢。”柜員：“不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包還沒(méi)有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那邊休息區(qū)稍等一下，一會(huì)兒我去叫您?！笨畎鼇?lái)了，柜員：“先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了?！?/p>

8案例：密碼掛失（本人來(lái)不了）

某周日，76歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來(lái)領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼都不對(duì)。于是詢問(wèn)柜員該怎么辦。

柜員說(shuō)：“辦理密碼掛失吧?！?王某的女兒?jiǎn)枺骸霸趺崔k理掛失？”

柜員回答說(shuō)：“本人持有效身份證件親自到柜臺(tái)辦理?！?王某的女兒說(shuō)：“不可以代理？” 柜員說(shuō)：“不可以代理?！?/p>

王某的女兒說(shuō)：“她來(lái)不了怎么辦？” 柜員說(shuō)：“用車接來(lái)吧，否則我也沒(méi)辦法！”

王某的女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問(wèn)題?！?爭(zhēng)執(zhí)一番后王某的女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。

案例分析：柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際難處，也沒(méi)有采取有效的措施予以解決。

當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對(duì)，并知道其本人不能前來(lái)辦理密碼掛失時(shí)，在第一時(shí)間向行長(zhǎng)報(bào)告，尋求解決途徑?？梢择R上安排人上門審核，現(xiàn)場(chǎng)辦理了密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書(shū)，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。

9案例：兌換零錢

接近年末，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都異常忙碌，前臺(tái)柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的需求比較

大。

一位客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳3號(hào)窗口，詢問(wèn)：“能給我換二百元錢一元的零錢嗎？”3號(hào)窗口柜員回答：“沒(méi)有了。”他又去問(wèn)了4號(hào)和1號(hào)柜員，得到的答案也是沒(méi)有，因?yàn)楦糁缽棽ＡВ饷娴目蛻袈?tīng)不到里面柜員之間的對(duì)話。三位柜員的相互問(wèn)話讓這位顧客錯(cuò)誤地以為，三個(gè)人是互相商量好的，就是不想給他換零錢。他對(duì)此進(jìn)行了投訴。

案例分析：柜員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒(méi)有站在客戶的角度考慮問(wèn)題，無(wú)法兌換零錢應(yīng)向客戶致歉，并說(shuō)明原因。柜員說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在年末換零錢的人太多了，現(xiàn)在實(shí)在沒(méi)有零錢換給你。”客戶：“我就換200塊錢，幫幫忙吧?！惫駟T：“這樣吧，我明天早上給您從庫(kù)里出，請(qǐng)您留個(gè)電話，你看行不行？”客戶：“這是我的電話，明天我再來(lái)吧！”

十案例：接待無(wú)理取鬧的人

一日下午，客戶李先生因在銀行輸入密碼次數(shù)過(guò)多，無(wú)法取現(xiàn)。李先生在營(yíng)業(yè)大廳大聲訴說(shuō)自己的不滿：“你們這家銀行就會(huì)騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們這里是不是想把我的錢給騙走?！?/p>

柜員：“我們沒(méi)有騙你，這時(shí)銀行系統(tǒng)規(guī)定，目的是保護(hù)儲(chǔ)戶合法權(quán)利?！?/p>

李先生：“你說(shuō)這話啥意思，你是說(shuō)我是騙子唄，不是戶主唄，你出來(lái)我們好好理論理論！

保安過(guò)來(lái)禮貌勸說(shuō)，李先生喊道：“保安打人來(lái)了，保安打人了！” 營(yíng)業(yè)廳秩序混亂。

案例分析：此案例中，李先生明顯是無(wú)禮取鬧的一類人。對(duì)于這樣情緒容易激動(dòng)，而且不講事理的客戶，關(guān)鍵是要穩(wěn)住他的情緒。如果客戶的情緒一直保持如此激動(dòng)狀態(tài)，那么無(wú)論如何也解決不了實(shí)際問(wèn)題，而且會(huì)給銀行帶來(lái)極大地負(fù)面影響。應(yīng)該及時(shí)將客戶請(qǐng)到接待室，安撫客戶的情緒，協(xié)調(diào)解決客戶的問(wèn)題，最終讓客戶滿意，維護(hù)好我行的形象。

第二篇：銀行服務(wù)案例

這個(gè)冬天不太冷

“您好，XX銀行，請(qǐng)問(wèn)有什么??”

“XX銀行嗎，我的錢匯款一下子匯給別人了，能幫我追回來(lái)嗎？”對(duì)方急切地語(yǔ)氣似乎還不等我問(wèn)便又說(shuō)道：“一定要幫我要回來(lái)啊，做點(diǎn)生意不容易，一匯款一下子又打給了以前的一下商戶，我對(duì)方電話都沒(méi)有了，麻煩你們一定幫我們找回來(lái)！”

得知了事情的大致原委后，我趕緊安慰客戶，“女士，您先別急，您先把事情的詳細(xì)情況再告訴我一下，我這邊如果能幫到您一定會(huì)幫您的?！痹诳蛻粽f(shuō)完后，我了解到客戶匯錯(cuò)的收款人剛好也是我行他省的交行賬戶，當(dāng)即我告訴客戶：“女士，這樣我這里先幫您聯(lián)系對(duì)方，看看對(duì)方是否愿意退還，如對(duì)方不配合，咱再想辦法行嗎？”，客戶連聲說(shuō)：“好好好，謝謝你啊，小伙子?！?/p>

此時(shí)正值1月底，再過(guò)一個(gè)星期就要過(guò)年了。我趕緊查詢客戶提供的賬號(hào)信息，得知為XX地的一個(gè)卡號(hào)，我打電話過(guò)去，對(duì)方接通了電話，我向其說(shuō)明了這邊客戶的匯錯(cuò)款的情況后，對(duì)方表示其公司已經(jīng)放假了，自己的卡一般都是其財(cái)務(wù)人員在使用，需要查詢后，如確定收到那筆錢一定按照原賬戶進(jìn)行退還，不過(guò)可能要到年后上班了。我非常開(kāi)心，將這個(gè)消息告訴了客戶，客戶非常感謝，說(shuō)等錢收到了一定要重重的感謝我，我說(shuō)不用了，能幫您追回這筆錢就是最好的了。

馬上就到了過(guò)年，在回家之前我將這個(gè)事情記錄在了手機(jī)的日歷上，時(shí)刻告訴自己客戶的事情還沒(méi)有完，一定要盡早幫客戶追回款項(xiàng)，讓客戶安心。春節(jié)的假期轉(zhuǎn)眼就結(jié)束了，我試著用拜年的方式聯(lián)系對(duì)方探探口風(fēng)，當(dāng)我致電對(duì)方的時(shí)候，對(duì)方表示很驚訝，便笑著說(shuō):“小伙子，你放心吧，只要一上班那個(gè)人的錢我一定會(huì)退還的，我已經(jīng)查到了，確實(shí)有多收了一筆錢，只是卡沒(méi)有在我身邊又主要是公司在用，出賬還需要走點(diǎn)流程，年后一定第一件是就是處理這個(gè)?！叭缓笪覀兓ハ嗉恿宋⑿?，便于隨時(shí)溝通。在有最新的消息后，我也立即打電話告訴了客戶現(xiàn)在的進(jìn)度，客戶表示會(huì)耐心等待。

在正月十五過(guò)后的第一天，我收到了對(duì)方發(fā)給我的微信截圖，截圖是對(duì)方已經(jīng)匯款將收到的錢退還給客戶，我馬上查詢客戶流水，發(fā)現(xiàn)錢已到賬，我將此事告訴立即告訴客戶，客戶在電話里一直不停地表示感謝。

幾天之后，客戶大袋小袋地提了好多水果來(lái)我們銀行，要謝謝我們，我跟客戶說(shuō)我們能幫您追回錢我們也很高興，錢回來(lái)就好了，希望您以后多多支持我們銀行?？蛻粽f(shuō)，這個(gè)一定的，我要跟我的親戚朋友說(shuō)，要他們都把錢存你們銀行，你們服務(wù)太好了。送別客戶后，心里說(shuō)不出的感動(dòng)，把客戶的事放在心上，服務(wù)客戶，幫助客戶，這個(gè)冬天不太冷。

第三篇：銀行服務(wù)案例

案例：

演員表：

牛阿發(fā)（男 43歲 中年老板）—— 元芳（女 40歲左右 阿發(fā)老婆）—— 大堂經(jīng)理—— 柜員——

情景一（銀行門口）：

牛阿發(fā)：老板我今年43，家有嬌妻美如花，兒子帥氣學(xué)習(xí)好，事業(yè)順風(fēng)又順?biāo)钫婷篮醚剑婷篮?。（最好快板講）唯一美中不足的，就是缺套在山南的新房，我聽(tīng)內(nèi)部消息（偷偷的），星河上城這一、二天就開(kāi)售了，我托朋友給留了套小別業(yè)，交上錢，房子就是咱的了，哈哈。。

元芳：阿發(fā)，你慢點(diǎn)，真取啊，20萬(wàn)定期還差三月就兩年了，現(xiàn)在取了，幾萬(wàn)塊錢可就打水漂了。

牛：老娘們，就是頭發(fā)長(zhǎng)，見(jiàn)識(shí)短。買房事大，過(guò)了這村可沒(méi)這店了。

元芳：阿發(fā)，對(duì)了，王老板過(guò)幾天不就把貨款打給咱了么？咱再等等。

牛：等？黃花菜都涼了。

元芳：可我想想就上火，幾萬(wàn)塊呢！

牛：上火，回去喝加多寶去，老婆，你的想開(kāi)，人活一輩子最痛苦的事是什么？不就是人死了，錢沒(méi)花了么。元芳：唉！那你真沒(méi)辦法。（無(wú)奈跟上）

情景二（銀行）：

大堂經(jīng)理迎上，“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”。牛：“取錢，昨天都約好了”

大堂經(jīng)理：“好的，請(qǐng)先填單，我?guī)湍√?hào)” 請(qǐng)到2號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)

柜員：“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)”

牛：“取錢，20萬(wàn)，昨天預(yù)約過(guò)了”（牛從老婆手中搶過(guò)存單，老婆要表現(xiàn)的不情愿）

柜員查看存單，問(wèn)：“先生，您的存單還有三個(gè)月就到期了，您現(xiàn)在取錢會(huì)損失利息的”

牛：“沒(méi)辦法，我這幾天著急用錢”咬牙說(shuō)“取吧，取吧” 柜員：“先生，您先別著急，我們幫您想想辦法，咱們盡量降低損失”

牛：“我買房，著急交房錢，就10幾天，錢就能周轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)了” 柜員：“是這樣的，先生，您可以通過(guò)您的存單在我行辦理質(zhì)押貸款，這樣既可以降低損失，又可以滿足您的資金需求” 老婆著急的插話：“那幾萬(wàn)塊錢的利息是不是就不會(huì)打水漂了” 柜員：“是的，女士，您的存款利息不會(huì)受到影響，我們的質(zhì)押貸款利率較低，并且您的使用時(shí)間短，成本也不會(huì)太高” 牛：“那我多長(zhǎng)時(shí)間拿到錢”

柜員：“我們的質(zhì)押貸款手續(xù)比較簡(jiǎn)單、快捷，我們的客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)這一塊，我請(qǐng)他專門為您講解一下吧” 牛：“元芳，你怎么看？”（問(wèn)老婆）元芳：“給咱省錢，不辦你傻啊！快去看看”

情景三（第二天的柜員窗口）

柜員：“先生，這是您的現(xiàn)金、單據(jù)和證件，請(qǐng)收好” 牛：“謝謝，姑娘，謝謝你啊，幫我省了好幾萬(wàn)塊錢啊，改天請(qǐng)你吃飯哈”

柜員：“先生，您客氣了，這是我們應(yīng)該為您做的?！?/p>

元芳：“老公，這邊服務(wù)這么好，還總是替我們著想，以后我們把理財(cái)也轉(zhuǎn)到這邊吧！” 牛：“必須的” 完。

第四篇：銀行服務(wù)案例（范文模版）

服務(wù)案例分類:

根據(jù)銀行服務(wù)客戶各種不同的功能將服務(wù)案例分為：大堂經(jīng)理、高柜柜員、對(duì)私客戶經(jīng)理（理財(cái)師）、對(duì)公客戶經(jīng)理、客服座席員、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、對(duì)私客戶經(jīng)理（個(gè)貸信貸員）七個(gè)方面。01001－01016大堂經(jīng)理 02001－02029高柜柜員

03001－03014對(duì)私客戶經(jīng)理（理財(cái)師）04001－04001對(duì)公客戶經(jīng)理 05001－05007客服座席員 06001－06013網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

07001－07003對(duì)私客戶經(jīng)理（個(gè)貸信貸員）

案例目錄：

01001都是我們的客戶

01002發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了,怎么辦? 01003 4171元硬幣的故事 01004客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵怎么辦 01005 柜員錯(cuò)了，大堂經(jīng)理該咋辦？ 01006年費(fèi)折射出的服務(wù)缺失 01007 從?抱怨?到滿意靠什么？ 01008 把方便真正留給客戶 01009細(xì)節(jié)贏得客戶，口碑造就品牌 01010 用理智與情感去服務(wù)

01011 優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝態(tài)度＋知識(shí)＋技巧 01012 耐心專心細(xì)心服務(wù)贏得忠實(shí)客戶 01013熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)到位為客戶解決實(shí)際問(wèn)題 01014 優(yōu)質(zhì)的客戶需要我們用心發(fā)現(xiàn) 01015 ?循環(huán)使用信用卡周期?巧營(yíng)銷 01016 想得更周到些，讓服務(wù)更完美 02001 融入真情 換取信任 02002 委屈自己，感動(dòng)客戶

02003 不該讓客戶哭一場(chǎng)的投訴事件 02004 真誠(chéng)的力量

02005 自動(dòng)還款為何不成功？ 02006一次銷卡業(yè)務(wù)引發(fā)的服務(wù)問(wèn)題 02007 ?還不清?的?欠款” 02008 多說(shuō)一句話發(fā)卡數(shù)十張 02009 讓客戶知道錯(cuò)在哪里

02010 碰到蠻橫的客戶,柜員該怎么辦？ 02011 高柜柜員該怎樣參與營(yíng)銷 02012 制度執(zhí)行能否更好地結(jié)合實(shí)際 02013 用真誠(chéng)栓住客戶的心

02014 指導(dǎo)性規(guī)定和客戶需求發(fā)生矛盾該怎么辦？ 02015 是否在用?心?服務(wù)

02016 克服心理障礙，做好三聲服務(wù)和微笑服務(wù) 02017 想客戶所想，急客戶所急

02018 當(dāng)客戶發(fā)泄不滿時(shí)，更需要被尊重和被關(guān)懷 02019 真誠(chéng)道歉、快速反應(yīng)、合理補(bǔ)償 02020 處處留心皆商機(jī)

02021 心有多遠(yuǎn) 服務(wù)就有多?圓? 02022 對(duì)客戶我們需要多些人文關(guān)懷 02023 一次客戶投訴引發(fā)的深度思考 02024 有感于流程優(yōu)化 02025 客戶卡掛失引發(fā)的投訴

02026 客戶可以不損失這500元錢嗎？ 02027 認(rèn)真學(xué)習(xí)是基礎(chǔ)

02028 稅收繳款書(shū)未及時(shí)交給當(dāng)事人引發(fā)的投訴 02029 是?客戶評(píng)價(jià)器?惹的禍嗎？ 03001 產(chǎn)品賣點(diǎn)是營(yíng)銷服務(wù)的著力點(diǎn) 03002 別忽略?來(lái)話電話?的客戶 03003 堅(jiān)持用心服務(wù)，打動(dòng)客戶的心 03004 服務(wù)于客戶 增值于交行

03005 正確處理個(gè)人業(yè)績(jī)和服務(wù)客戶的關(guān)系 03006 危機(jī)中蘊(yùn)藏著商機(jī)

03007 把客戶當(dāng)皇帝，客戶才會(huì)把你當(dāng)朋友 03008 從一件小事情引發(fā)的問(wèn)題 03009 知其然而知其所以然

03010 優(yōu)質(zhì)客戶是靠服務(wù)培養(yǎng)出來(lái)的 03011 專業(yè)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力支撐 03012 我們的服務(wù)是否做到位了 03013 如何有效推薦基金產(chǎn)品 03014 不該發(fā)生的故事

04001 只有雙贏，才能獲得市場(chǎng)——從?理財(cái)型進(jìn)口代付?的熱銷談

05001針對(duì)客戶所需進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷--交叉營(yíng)銷服務(wù)案例 05002 首問(wèn)責(zé)任制 用心去服務(wù)

05003 扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)是服務(wù)的有力保障 05004 客戶需要細(xì)心耐心的服務(wù) 05005 當(dāng)遇到特殊客戶時(shí)…… 05006 用熱情和真誠(chéng)彌補(bǔ)不足 05007 從客戶的嘆息聲中看到問(wèn)題

06001 妥善處理投訴——變告狀專業(yè)戶為理財(cái)大戶 06002 碰到非銀行方的故障或錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦？ 06003 調(diào)動(dòng)前、中、后臺(tái)力量為客戶提供服務(wù) 06004 與陌生客戶的第一次接觸 06005 違反制度規(guī)定是提升服務(wù)質(zhì)量的理由嗎？ 06006 優(yōu)先服務(wù)帶來(lái)的深思 06007對(duì)ATM機(jī)假幣投訴的處理 06008 對(duì)柜面服務(wù)效率的質(zhì)疑 06009 叫號(hào)機(jī)引發(fā)的矛盾 06010 熟悉產(chǎn)品是銷售的基礎(chǔ) 06011 一部手機(jī)贏得一位沃德客戶 06012 一個(gè)升級(jí)的抱怨

06013 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)

07001 這類逾期貸款產(chǎn)生不良記錄后銀行該咋辦 07002 溝通從心開(kāi)始

07003 個(gè)人貸款貸后管理引發(fā)的思考

案例選編： 01001

都是我們的客戶

案例介紹

個(gè)體戶榮先生被?A支行?列為VIP客戶，由于持有VIP卡，榮先生每次來(lái)?A支行?辦業(yè)務(wù)都可享受優(yōu)先的便利。8月3日，榮先生到順便路市場(chǎng)收貨款，由于收取的是現(xiàn)金，出于安全考慮，榮先生就近到一家與?A支行?同屬一家銀行的網(wǎng)點(diǎn)辦理通存業(yè)務(wù)。榮先生提著大包現(xiàn)金進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，為了優(yōu)先辦理就向柜員出示了VIP客戶卡。榮先生：?請(qǐng)先幫我存一下款吧！?

柜員：?你這是‘A支行’的VIP客戶，不是我們支行的? 榮先生：?你們不是與‘A支行’同屬一家銀行嗎？? 柜員：?是的，但‘A支行’才是你的開(kāi)戶行，存款算在他們名下??！?

榮先生：?同屬一家銀行，怎么還有他的客戶和你的客戶之分呢？！?

二、案例分析

1、交通銀行VIP客戶各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)一視同仁。?來(lái)行辦理業(yè)務(wù)只能到開(kāi)戶行辦理?的說(shuō)法不符合一級(jí)法人的治理結(jié)構(gòu)，有損于百年?老字號(hào)?和國(guó)際公眾持股銀行形象。

2、VIP客戶服務(wù)的利益分配應(yīng)通過(guò)總分支行內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。比如，當(dāng)存款結(jié)算戶在A支行的VIP客戶到B支行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，B支行應(yīng)令其享受同等國(guó)民待遇，而分行則應(yīng)在考核中通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)合理?yè)Q算存款量和業(yè)務(wù)筆數(shù)。

三、案例思考

1、你作為大堂經(jīng)理會(huì)怎么處理這類問(wèn)題，你會(huì)把客戶拒之門外嗎？

01002

發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了,怎么辦? 案例

客戶高先生跳槽后想把原來(lái)的工資卡銷了,就近來(lái)到一家營(yíng)業(yè)廳辦理。

柜員：?請(qǐng)問(wèn)先生辦理什么業(yè)務(wù)？? 高先生：?哦，我要銷戶。?

柜員：?對(duì)不起，您這卡不是在我們這里開(kāi)戶的,請(qǐng)麻煩到開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)辦理銷戶。?

高先生正要離開(kāi),引導(dǎo)員走上前來(lái)。

引導(dǎo)員:?搞錯(cuò)了!搞錯(cuò)了!現(xiàn)在改了,任一網(wǎng)點(diǎn)都可以銷戶的?！?/p>

柜員：?我沒(méi)錯(cuò)!不能銷戶啊!? 引導(dǎo)員：?不信，我拿文件給你看。? 高先生：?我到底該聽(tīng)誰(shuí)的？? 案例分析

1、服務(wù)口徑要統(tǒng)一。從案例中可以看出，內(nèi)部人員對(duì)客戶?說(shuō)法?不一，往往會(huì)使客戶對(duì)這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務(wù)不熟、管理不上檔次的感覺(jué)，這種體驗(yàn)常常會(huì)抹殺銀行整體美譽(yù) 度。

2、糾正同事錯(cuò)誤要講究藝術(shù)性。發(fā)現(xiàn)伙伴說(shuō)錯(cuò)了，應(yīng)該說(shuō)出讓客戶聽(tīng)起來(lái)?有道理?的原由，求得客戶諒解。應(yīng)對(duì)得當(dāng)，合時(shí)的話，美好的語(yǔ)言能幫助我們贏得客戶的心。三，案例思考

在現(xiàn)場(chǎng)碰到同事對(duì)業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤時(shí)，你會(huì)怎么辦？

01003

4171元硬幣的故事

一、案例介紹

某分理處地處膠東最大的小商業(yè)集散地——三站批發(fā)市場(chǎng)，因主要客戶都是三站批發(fā)市場(chǎng)的小業(yè)主，通過(guò)全國(guó)通匯入、匯出的現(xiàn)金量非常大，平時(shí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)就異常繁忙。7月25日這一天，雖然天空薄霧輕罩，非常涼爽,但分理處的營(yíng)業(yè)大廳里卻別有一番熱鬧忙碌景象。早上一開(kāi)門，辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，五個(gè)臨柜員工都在緊張有序地處理著業(yè)務(wù)，誰(shuí)也沒(méi)有注意到一位大媽帶著猶豫的神情走了進(jìn)來(lái)。她看了看柜臺(tái)前面長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍,又慢慢的走近柜臺(tái)看著忙碌的柜員,一副欲言又止的樣子。她在柜臺(tái)前轉(zhuǎn)了幾圈之后，深深嘆了一口氣，就往門外走去。其實(shí)，自從她走進(jìn)分理處的大門,她的舉止和神情就被大堂經(jīng)理看在了眼里。見(jiàn)此情景，大堂經(jīng)理趕緊喊住了大媽，親切地問(wèn)她有沒(méi)有什么需要幫助。經(jīng)了解，原來(lái)大媽家里積攢了一大包硬幣,想兌換成百元面值的，這些天她走了好幾家銀行，但都以種種理由被婉拒了。今兒個(gè)一大早，她抱著試試看的心理來(lái)到我行的這家分理處，沒(méi)想到大廳里人這么多，每個(gè)柜員都是忙忙碌碌的,看來(lái)這趟又是白跑了。

大堂經(jīng)理聽(tīng)完大媽的述說(shuō)后,趕緊對(duì)她說(shuō):?沒(méi)事，大媽，您一會(huì)兒把零錢送過(guò)來(lái)，我們幫您兌換。?大媽聞聽(tīng)此言趕緊回家把錢拿來(lái)了。大家接過(guò)錢袋迅速清點(diǎn)起來(lái)。為了減少大媽的等候時(shí)間,后臺(tái)的柜員也趕緊放下手頭的工作,兩個(gè)人清點(diǎn),一個(gè)人整理，連分理處主任也加入到點(diǎn)錢的行列中。不一會(huì)兒，那些硬幣就被全部清理完畢，總共是4171元。當(dāng)換好的百元大鈔放到大媽手中的時(shí)候，大媽感動(dòng)的話都說(shuō)不出來(lái),非要把這4171元存到分理處，還一個(gè)勁兒地說(shuō)：?錢雖然不多,但這是我的一片心意。我回家后要把存在其他銀行的錢都轉(zhuǎn)來(lái)這兒存。我還要告訴我的親朋好友和鄰居們，你們交行的服務(wù)態(tài)度真是一流的。?

這時(shí)，在大廳里排隊(duì)等候辦理其他業(yè)務(wù)的客戶紛紛稱贊起來(lái)：?這里的服務(wù)真是做到家了！?

二、案例分析

1、服務(wù)工作要有高度的責(zé)任性。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，只要客戶有 業(yè)務(wù)，每個(gè)行員都要全力以赴。分理處的員工自覺(jué)踐行了員工最基本的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任意識(shí)。

2、服務(wù)工作要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。千斤擔(dān)子大家挑，眾人拾柴火焰高。分理處雖然指標(biāo)多、任務(wù)重，但遇急事難事因不分份內(nèi)份外，只有凝聚力強(qiáng)的集體才是戰(zhàn)斗力強(qiáng)的集體。

3、服務(wù)工作要有執(zhí)行力。在銀行日常工作中客戶需求就是命令，分理處的員工在?服務(wù)客戶?這個(gè)需求面前，不計(jì)個(gè)人得失，自覺(jué)維護(hù)大局利益，體現(xiàn)出很強(qiáng)的執(zhí)行力。

三、案例思考

你碰到類似客戶是把他推出去呢?還是請(qǐng)他留下并為他服務(wù)。

01004 客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵怎么辦

案例介紹

7月21日下午,客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問(wèn)題,與柜員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),無(wú)論柜員如何解釋,生性急躁的李阿姨就是不聽(tīng),在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說(shuō)自己的不滿。

李阿姨：?你們銀行就會(huì)騙人,積10000分才換個(gè)杯子。? 柜員：?阿姨我們沒(méi)有騙您。?

李阿姨：?你這丫頭就會(huì)騙人，你們大家來(lái)評(píng)評(píng)理，都 不要把錢存在這里。?

這時(shí)，柜員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇得不敢說(shuō)話，低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見(jiàn)沒(méi)有人理會(huì)她，愈加火冒三丈。前來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的秩序頓生憤懣，大堂氣氛十分嘈雜。

二、案例分析

客戶需要被關(guān)注?？蛻舯硎静粷M，情緒激動(dòng)時(shí)，需要有人關(guān)注，并給她發(fā)泄和傾訴的機(jī)會(huì)，如果不予理會(huì)，她會(huì)更加激動(dòng)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管和大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)出面安撫，當(dāng)客戶在公眾場(chǎng)合言辭激烈，不應(yīng)視之默然，也不便在公眾場(chǎng)合當(dāng)即解釋，而應(yīng)引領(lǐng)至?xí)褪覂A聽(tīng) ?嘮叨?和?責(zé)問(wèn)?，使她感受到尊重和關(guān)注。當(dāng)客戶情緒稍有平息，在作出合情合理地解釋。此時(shí)，客戶更多需要的是聆聽(tīng)，而不是解釋，在服務(wù)中要體察客戶的心理需求，做到因勢(shì)利導(dǎo)。

三、案例思考

1、你是主管或大堂經(jīng)理碰到這類情況會(huì)怎么辦？你是柜員又會(huì)怎么辦?

01005 柜員錯(cuò)了，大堂經(jīng)理該咋辦？

一、案例

2月14日，客戶高先生上班時(shí)掉了錢包，包內(nèi)有多張銀行卡。電話掛失后，下午他急急忙忙就近來(lái)到銀行營(yíng)業(yè)廳辦理有關(guān)手續(xù)。

高先生：?小姐，我的銀行卡掉了怎么辦？?

柜員：?噢，按銀行規(guī)定，應(yīng)先掛失，再憑身份證補(bǔ)辦手續(xù)。? 高先生：?我電話掛失了，不過(guò)我想這張卡平時(shí)不用，就消卡算了。?

柜員：?是要銷戶嗎？銷戶要先補(bǔ)辦手續(xù)后才能辦理，請(qǐng)您支付15元補(bǔ)卡手續(xù)費(fèi)。?

高先生聲音大了起來(lái)：?這太不合理了吧！?

大堂經(jīng)理見(jiàn)狀走了過(guò)來(lái)，對(duì)柜員說(shuō)：?你搞錯(cuò)了！規(guī)定改了，現(xiàn)在可以直接辦理銷戶了！? 柜員：?沒(méi)人通知?。∫?guī)定不能銷的！? 大堂經(jīng)理：?不信，我拿文件給你看。?

高先生：?你們銀行怎么這么混亂，是不是有機(jī)會(huì)就亂收費(fèi)?。?

二、案例分析

1、柜面服務(wù)要學(xué)會(huì)安撫客戶?？蛻魜G失錢包后前來(lái)柜臺(tái)辦理掛失，心里一定非常著急，柜面服務(wù)人員應(yīng)該?急客戶之所急?，對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)安慰，而不應(yīng)默然視之。

2、盡力挽留客戶是柜員的責(zé)任。拓展一位客戶的成本是挽 留一位客戶成本的數(shù)倍，客戶資源不容輕易流失。當(dāng)客戶提出銷戶時(shí)，柜員應(yīng)盡力挽留，更不能語(yǔ)氣生硬的強(qiáng)調(diào)按規(guī)章辦事。

3、柜員應(yīng)及時(shí)知曉必要的業(yè)務(wù)規(guī)定。網(wǎng)點(diǎn)對(duì)上級(jí)下發(fā)的文件應(yīng)及時(shí)組織學(xué)習(xí)和傳達(dá)，以免造成內(nèi)部自相矛盾，傷害客戶利益。

4、服務(wù)人員之間應(yīng)保持溝通順暢。柜員和大堂經(jīng)理之間缺乏有效溝通，將矛盾直接暴露在客戶面前，有損于銀行形象。

三、案例思考

1、作為專業(yè)的銀行服務(wù)人員，你是如何開(kāi)展人性化服務(wù)的？

2、作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，你是如何上傳下達(dá)避免上級(jí)文件滯后落實(shí)等管理漏洞的？

3、作為柜員你的服務(wù)語(yǔ)言是否給客戶有賓至如歸的感覺(jué)？

4、柜員給客戶辦業(yè)務(wù)碰到不符合制度規(guī)定時(shí)該怎么辦？

01006

扣劃年費(fèi)折射出的服務(wù)缺失

案例介紹

一位老大爺前來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理?新股隨心打?業(yè)務(wù)。經(jīng)辦的大堂經(jīng)理和柜面人員熱情接待了他，迅速為其辦理了借記卡，并告知卡的年費(fèi)為10元，在開(kāi)通?新股隨心打? 業(yè)務(wù)時(shí)，也強(qiáng)調(diào)了扣款時(shí)卡上需要有6萬(wàn)元。

不久，這位老大爺怒氣沖沖地來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。大堂經(jīng)理立刻上前問(wèn)道：?大爺，您有什么事嗎？?老大爺說(shuō)：?上個(gè)月辦理的新股隨心打怎么沒(méi)有打新股呢？這下我的損失大了！?經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理的了解和查詢發(fā)現(xiàn)，客戶在辦理新股隨心打簽約后，曾在借記卡中存款6萬(wàn)元，但由于客戶是新辦卡，存款當(dāng)晚系統(tǒng)自動(dòng)收取了卡年費(fèi)，造成客戶備用金不足6萬(wàn)元，無(wú)法參加新股隨心打的新股申購(gòu)?？蛻舻弥闆r后，情緒非常激動(dòng)，堅(jiān)持認(rèn)為是銀行沒(méi)有盡到告知義務(wù)，在他不知情的狀況下蒙受了收益損失，并提出賠償要求。經(jīng)過(guò)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人再三的解釋、道歉，并貼補(bǔ)了客戶的部分損失，方才平息了客戶的怨氣。

二、案例分析

1、客戶在新辦卡和簽約?新股隨心打?業(yè)務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員雖然明確了卡年費(fèi)收取規(guī)定，但是沒(méi)有強(qiáng)調(diào)卡年費(fèi)收取的方式，造成客戶打新股時(shí)賬戶資金不足。

2、隨著我行個(gè)人金融產(chǎn)品的不斷豐富，作為柜面服務(wù)人員，如果能夠從內(nèi)心真正想客戶之所想，應(yīng)盡可能把所遇問(wèn)題想的全面，把服務(wù)做的細(xì)致，也許僅僅就一個(gè)提醒，結(jié)果就會(huì)截然不同。

3、如遇上述情況，柜員應(yīng)及時(shí)提醒客戶年費(fèi)扣劃的方式，建議其先將10元年費(fèi)存入，避免年費(fèi)扣劃后造成資金不足。類似情況還有很多，例如客戶提出開(kāi)辦存折，柜員要主動(dòng)詢問(wèn)有何用途，如客戶是辦理還貸業(yè)務(wù)，應(yīng)開(kāi)具結(jié)算賬戶而非儲(chǔ)蓄賬戶，以避免客戶往返更改。

三、案例思考

1、作為柜員，你是否掌握了每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)、要點(diǎn)？

2、作為專業(yè)的金融人員，你能夠耐心細(xì)致地為客戶做好每一次必要的提醒服務(wù)嗎？

3、你是如何對(duì)新客戶提供全面細(xì)致的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品宣傳和服務(wù)提示的？ 01007 從?抱怨?到滿意靠什么？

一、案例介紹

王女士是某知名品牌當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)總代理，生意火、性格也火。每次來(lái)網(wǎng)點(diǎn)匯款，總是一陣?抱怨?：?你們銀行網(wǎng)點(diǎn)少，人又多，除了匯款我從不來(lái)的……?柜員試著跟她解釋，可解釋多了客戶的情緒反而更激動(dòng)，溝通變得異常困難。

有一天,王女士急匆匆地到支行柜臺(tái)，反映自己雙利帳戶里的5萬(wàn)元不知去向,還懷疑我行的帳務(wù)有問(wèn)題。由于王女士的帳戶交易頻繁,短時(shí)間內(nèi)查不清原因。眼看矛盾要激化，大堂經(jīng)理便把她引導(dǎo)到低柜區(qū)，建議她先回公司上班，支行幫她仔細(xì)查詢賬戶明細(xì)。經(jīng)過(guò)一番努力，終于找到3個(gè)月前王女士部分提前支取5萬(wàn)元的交易記錄,支行立刻通過(guò)電話聯(lián)系并得到確認(rèn)。

幾天后,王女士辦理業(yè)務(wù)時(shí)匆忙中將太平洋卡遺留在柜臺(tái)上。大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后第一時(shí)間聯(lián)系到她,并告知支行已將卡妥善保管。當(dāng)天晚上，王女士忙完生意趕到網(wǎng)點(diǎn)取卡時(shí),已是7點(diǎn)多了,看到大堂經(jīng)理還在為此事專門等候,她露出了笑容。

大堂經(jīng)理順勢(shì)抓住這一心理轉(zhuǎn)機(jī)，虛心地請(qǐng)她對(duì)我們的服務(wù)提出建議，打消她此前對(duì)交行服務(wù)的誤解。了解到王女士的需求后，大堂經(jīng)理又向其詳細(xì)介紹了沃德客戶專享的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，得到了認(rèn)可。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的跟進(jìn)營(yíng)銷，王女士正式成為了我行的沃德客戶。

此后，王女士每次來(lái)辦業(yè)務(wù)不僅沒(méi)了抱怨，還主動(dòng)交流投資理財(cái)?shù)脑掝}。為進(jìn)一步提高客戶滿意度，支行始終保持與她電話回訪。持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近了雙方的距離。二.案例分析

1、服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，客戶是在一次次感受交行服務(wù)的過(guò)程中來(lái)積累滿意度的。

2、挑剔的客戶可能就是優(yōu)質(zhì)的客戶，也可能是我們的目標(biāo)客戶，挑剔的客戶是我們提升服務(wù)的助推器。

3、如果交行員工都能堅(jiān)守本職崗位，同時(shí)形成服務(wù)上的互 補(bǔ)，把服務(wù)做好，讓客戶在享受服務(wù)的每一道環(huán)節(jié)上都能保持良好情緒，那么我們的服務(wù)流程會(huì)更加通暢，也勢(shì)必會(huì)降低我們的服務(wù)成本,提高我們的服務(wù)效率。三.案例思考

1、作為柜員你在待客戶抱怨時(shí)，是否真正去尋找原因并主動(dòng)加以解決？

2、當(dāng)遇到客戶對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，你是假裝不知還是勇于主動(dòng)化解客戶的不滿？

3、你如何理解服務(wù)與銷售的關(guān)系？

01008

把方便真正留給客戶

一、案例介紹

離下班還有幾分鐘，某支行的大堂經(jīng)理接待了一位前來(lái)辦理定期存款提前支取的老先生。在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，大堂經(jīng)理得知老先生因?yàn)槔习橹夭∽≡盒枰缅X，家中的現(xiàn)金不夠，只能提前支取即將到期的定期存款。了解到這一情況后，大堂經(jīng)理建議他可以用定期存款辦理我行的小額質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，這樣既可以解決燃眉之急，又可以減少因提前支取而帶來(lái)的利息損失。雖然下班時(shí)間已過(guò)，但她還是耐心地指導(dǎo)老先生填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容，并幫助他在自助設(shè)備上辦理了小額 質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。當(dāng)一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興地踏上了回家的路。過(guò)了半小時(shí)，大堂經(jīng)理在班后整理時(shí)，發(fā)現(xiàn)了老先生遺忘在柜臺(tái)上的身份證。她馬上打老先生手機(jī)聯(lián)系，老先生因在醫(yī)院照顧老伴而無(wú)暇取回身份證。想到身份證是客戶的重要證件，大堂經(jīng)理下班后沒(méi)有馬上回家，而是冒著酷暑將身份證送去醫(yī)院。第二天，老先生特意打電話到支行表示感謝，而這位大堂經(jīng)理只是淡然一笑：?把方便留給客戶是我的責(zé)任。?

二、案例分析

1、此案例充分顯示了真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)，感動(dòng)了客戶的同時(shí)，還樹(shù)立了交行的品牌形象。

2、合理的對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不僅方便了客戶，為其減少損失，還拓展了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、案例思考

1、你是怎樣理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的？

2、你是如何處理服務(wù)成本與服務(wù)收益二者之間的關(guān)系的？

01009 細(xì)節(jié)贏得客戶，口碑造就品牌

一、案例介紹 2007年8月3日，高校教師孟女士來(lái)到某支行，大堂經(jīng)理接待了這位交銀理財(cái)客戶。孟女士說(shuō)：?我昨天收到了你行發(fā)送的關(guān)于基金拆分的短信，今天專門來(lái)詳細(xì)了解一下。還有，我在家用不了交行的網(wǎng)銀，輸不了密碼不能登錄，該這么辦？?大堂經(jīng)理向她介紹了將要拆分的基金成立日期、分紅情況及歷史業(yè)績(jī)等情況，并提供了其他較相宜的基金資料，給客戶以多方面參考。最后，又在電腦上為她演示下載并安裝網(wǎng)銀?安全控鍵?及在網(wǎng)銀上基金交易的操作。

通過(guò)多次和該客戶的接觸，大堂經(jīng)理感覺(jué)到孟女士是一位很有潛力的客戶。于是，大堂經(jīng)理向她介紹了開(kāi)具沃德財(cái)富賬戶的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及所能享受的增值服務(wù)。孟女士高興地說(shuō)：?我以為我的資產(chǎn)不夠標(biāo)準(zhǔn)呢，原來(lái)憑他行的貴賓卡也可以辦你們的沃德卡！?同時(shí)還表示等別的存款到期后就轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，因?yàn)樗J(rèn)為在交行了解的信息多，而且網(wǎng)上購(gòu)買基金方便，費(fèi)率還低。在孟女士填寫(xiě)申請(qǐng)表時(shí)，大堂經(jīng)理把這一情況向支行沃德客戶經(jīng)理進(jìn)行了簡(jiǎn)單的匯報(bào)，客戶經(jīng)理過(guò)來(lái)與孟女士做了詳細(xì)溝通并留下了電話，告訴她如需幫助可以直接聯(lián)系。事后沃德客戶經(jīng)理判斷，孟女士身邊的人應(yīng)該都比較具有潛力，便多次主動(dòng)與之聯(lián)系，了解需求，告訴該客戶若有夠條件的親朋好友，也可以前來(lái)辦理沃德卡并享受貴賓服務(wù)。

幾日后，孟女士果然帶她的朋友前來(lái)辦理交行貴賓 卡，并繼而從他行轉(zhuǎn)款過(guò)來(lái)，同時(shí)還為自己愛(ài)人辦了一張沃德卡。她興奮地說(shuō)：?我愛(ài)人常出差，飛來(lái)飛去，有了交行的貴賓卡就方便多了！?。孟女士臨別時(shí)表示，在交行辦業(yè)務(wù)很愉快，她還會(huì)介紹朋友、同事來(lái)辦理業(yè)務(wù)。

二、案例分析

1、本案例是日常工作中的一個(gè)普通事件，在處理業(yè)務(wù)過(guò)程中，支行大堂經(jīng)理積極溝通了解客戶，化被動(dòng)為主動(dòng)，使?fàn)I銷取得了成功。

2、在保證對(duì)普通客戶服務(wù)的同時(shí)更側(cè)重于對(duì)高端客戶的挖掘和維護(hù)，以促進(jìn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。

3、注重客戶需求的同時(shí)，應(yīng)分析客戶背景，從而找到更多突破口進(jìn)行營(yíng)銷。

4、通過(guò)口碑效應(yīng)贏得客戶，但在客戶又推薦了新客戶的同時(shí)，應(yīng)對(duì)老客戶作出感謝的表示，以做好維護(hù)工作。

三、案例思考

1、作為柜員你是否給客戶提供了全方位的服務(wù)？

2、在客戶服務(wù)方面，該支行人員還應(yīng)采取哪些更有利于營(yíng)銷的舉措？

01010

用理智與情感去服務(wù)

一、案例介紹

2007年2月14日，正是春節(jié)剛過(guò)的日子，一位中年女性客戶急步走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，從她臉上的神色可以看出，她非常焦急。這位客戶進(jìn)門后，大堂經(jīng)理立刻迎上接待。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，原來(lái)這位客戶是來(lái)辦理第三方存管簽約業(yè)務(wù)的。然而，問(wèn)題出現(xiàn)了……

辛女士的父親辛老先生已經(jīng)是耄耋高齡，并且因?yàn)樯眢w原因，行動(dòng)不便。多年前，老先生為了證券交易，辦理了我行的銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。目前，我行與證券公司系統(tǒng)升級(jí)，要求客戶重新簽訂第三方存管協(xié)議，否則將不能辦理正常的銀行與證券的劃轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。問(wèn)題涉及到了客戶的資金問(wèn)題，自是十分著急，但根據(jù)我行規(guī)定，第三方存管協(xié)議，只能由客戶本人親自來(lái)簽約。

大堂經(jīng)理向客戶耐心說(shuō)明了我行規(guī)章制度，表達(dá)了這一規(guī)定出于對(duì)客戶資金帳戶安全負(fù)責(zé)的初衷。經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理的悉心解釋，贏得了客戶的理解和支持。辛女士將靠輪椅行動(dòng)的辛老先生帶到了我行營(yíng)業(yè)廳，并在大堂經(jīng)理及我行其他同事的幫助下，讓辛老先生親自到柜臺(tái)辦理了第三方存管簽約業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)處理完畢后，辛女士和辛勞先生都非常滿意，對(duì)我行大堂經(jīng)理非常感激，并在支行客戶意見(jiàn)登記簿上留下了對(duì)交行的高度評(píng)價(jià)。

二、案例分析：

1、銀行制度是鐵制度，但處理過(guò)程要細(xì)致妥帖?？紤]到辛女士父親的身體狀況和其本人當(dāng)時(shí)的焦急心態(tài)，辛女士是很有可能會(huì)認(rèn)為我行故意為難客戶的，如果處理不得當(dāng)，很可能會(huì)導(dǎo)致客戶情緒激動(dòng)，不配合。這需要我行人員作細(xì)致的解釋工作，做到客戶的心理和業(yè)務(wù)處理兼顧，真正站在客戶的角度，表達(dá)對(duì)客戶心情的理解和為客戶解決問(wèn)題的真誠(chéng)之心。

2、制度無(wú)情人卻有情，要為特殊客戶提供特殊服務(wù)。辛老先生親自來(lái)到了營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)已經(jīng)可以順利辦理，但后續(xù)的服務(wù)工作并沒(méi)有結(jié)束。當(dāng)日，因?yàn)槔舷壬袆?dòng)不便的原因，辛老先生的其他子女也過(guò)來(lái)了幾位。親屬的情緒是可以預(yù)期的，不能說(shuō)對(duì)銀行的制度要求完全沒(méi)有意見(jiàn)。這需要我們繼續(xù)做出解釋工作。途中，老先生需要方便，我行人員積極的參與了幫助，用實(shí)際行動(dòng)表達(dá)了我們對(duì)客戶的理解和尊重，達(dá)到了與客戶的心理交流，才最終使客戶滿意而歸。

三、案例思考：

1、你是如何掌握客戶情緒處理尺度的？

2、你是如何對(duì)待弱勢(shì)群體客戶的？

3、如果服務(wù)做得更到位銀行員工可否上門服務(wù)？ 01011 優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝態(tài)度＋知識(shí)＋技巧

一、案例介紹

上午九點(diǎn)，一位女士匆匆忙忙來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，對(duì)大堂經(jīng)理說(shuō)：?今天早上6點(diǎn)多，我老公來(lái)你行ATM機(jī)取2000元錢，機(jī)器沒(méi)吐出錢，可我卡里面的錢少了，怎么辦？?大堂經(jīng)理耐心地向她詢問(wèn)了當(dāng)時(shí)的情況，并將卡號(hào)、姓名、聯(lián)系電話記錄下來(lái)，并寬慰她不要著急，請(qǐng)她先回去上班，過(guò)會(huì)兒查看相關(guān)記錄后，再跟她聯(lián)系。

女士走后，大堂經(jīng)理馬上對(duì)ATM機(jī)進(jìn)行了軋帳處理，并與核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)帳務(wù)正確，并未發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款現(xiàn)象。經(jīng)查看ATM流水記錄，當(dāng)時(shí)客戶來(lái)我行取款9500元，在機(jī)器上操作5次，其中第3次交易不成功。于是，大堂經(jīng)理馬上電話聯(lián)系客戶：?您是否總共取款9500元，結(jié)果只拿到7500元？?，她說(shuō)：?是的。?大堂經(jīng)理說(shuō)：?我們查看了相關(guān)記錄后，發(fā)現(xiàn)你在取款時(shí)第3筆的2000元沒(méi)有成功，你可以先到發(fā)卡行查一下卡的帳務(wù)情況，那筆錢如果扣款了，過(guò)幾天發(fā)卡行電腦系統(tǒng)會(huì)做回沖處理。?女士回說(shuō)：?明白了。?中午時(shí)分，那位女士拿著流水清單來(lái)我行說(shuō)：?我去查過(guò)了，錢扣下了。?大堂經(jīng)理又耐心地向她解釋：?這種情況是通訊系統(tǒng)故偶發(fā)性障造成的，相關(guān)報(bào)表要到明天才能看到，您先不要著急。?這位女士便方心地回去了。第二天一上班，大堂經(jīng)理通過(guò)核查報(bào)表，發(fā)現(xiàn)她的卡只成功了7500 元，于是又一次通過(guò)電話說(shuō)明情況，并告知過(guò)幾天電腦會(huì)自動(dòng)將錢款沖回帳戶的。

不久，這位客戶來(lái)行說(shuō)：?我的那筆錢回來(lái)了，謝謝你那么耐心，我以后會(huì)經(jīng)常來(lái)辦理業(yè)務(wù)的。?過(guò)了幾天，她將其他銀行的錢轉(zhuǎn)來(lái)我行，存了定期。

二、案例分析

1、客戶服務(wù)人員的出色之處在于迅速了解客戶的需求以及解決客戶問(wèn)題的能力。不同客戶對(duì)服務(wù)有著不同要求，也就是說(shuō)對(duì)服務(wù)的期望值不同，作為服務(wù)人員，時(shí)刻要用理解、真誠(chéng)、專業(yè)勉勵(lì)自己。

2、專業(yè)知識(shí)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，客服人員必須具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠?yàn)榭蛻艏皶r(shí)迅速地解決問(wèn)題。處理準(zhǔn)確和迅速，才能使客戶對(duì)自己和公司產(chǎn)生信賴感。

3、服務(wù)態(tài)度很重要，服務(wù)技能對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是十分必要的。有熱情和積極的態(tài)度，還要善于傾聽(tīng)，了解客戶真正需要什么，抓住主要問(wèn)題及時(shí)解決,用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)。

4、設(shè)身處地為客戶著想。作為客戶服務(wù)代表，能夠經(jīng)常進(jìn)行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思考問(wèn)題，理解客戶，才能提供良好的服務(wù)。

三、案例思考

1、你能在辦理任何業(yè)務(wù)時(shí)都對(duì)客戶有足夠的耐心嗎？

2、你能永遠(yuǎn)保持站在客戶立場(chǎng)為客戶提供增值服務(wù)嗎？

3、為什么你不能第一時(shí)間給客戶提供準(zhǔn)確的答案？

01012

耐心服務(wù)贏得忠實(shí)客戶

一、案例介紹

某日,安靜的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)傳來(lái)一位客戶抱怨的聲音，經(jīng)常來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的高波女士，因?yàn)樾庞每▋?nèi)的消費(fèi)額度與自己實(shí)際消費(fèi)金額不符,所以非常激動(dòng)地對(duì)柜員譚慧抱怨:?你們銀行的信用卡賬務(wù)一點(diǎn)不明確,我明明沒(méi)有花那么多錢，怎么金額差那么多,這讓我以后還怎么相信你們呢！?柜員譚慧說(shuō):?您請(qǐng)坐,先不要著急,請(qǐng)將您的信用卡交給我,我立即給您詳細(xì)查詢卡內(nèi)的額度。?經(jīng)過(guò)查詢,柜員將實(shí)際的余額告知客戶,但該客戶還是認(rèn)為銀行出了問(wèn)題。此時(shí)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶較多,為避免這位客戶的不滿情緒影響其他客戶,大堂經(jīng)理董奕耐心地對(duì)這位客戶說(shuō):?您好,我是大堂經(jīng)理董奕,我基本上已經(jīng)了解了你所反映的問(wèn)題，現(xiàn)在請(qǐng)您到辦公室商量解決好嗎？?但高女士仍然非常激動(dòng),起身就離座說(shuō)了句：?我現(xiàn)在有急事處理,你們不查清楚,我就投訴你們?。

客戶說(shuō)罷就匆匆離開(kāi)了。但是對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，客戶就是上帝,決不能讓客戶帶著疑義，沒(méi)有弄清事件原委就去投訴。董奕和譚慧將此事匯報(bào)會(huì)計(jì)主管肖杰。肖杰聽(tīng)后,立即作出指示,一定要馬上聯(lián)系客戶查明原因。很快通過(guò)柜面查詢到客戶的電話，并電話告知高女士：?我行柜面不能查詢信用卡的明細(xì)，但是可以通過(guò)網(wǎng)銀查詢明細(xì)?。可是客戶強(qiáng)調(diào)她不會(huì)使用網(wǎng)銀，并且說(shuō)她工作的單位在旅順的郊區(qū)，距離銀行太遠(yuǎn)。大堂經(jīng)理耐心地與客戶溝通,并表示為客戶提供打車費(fèi)。該客戶終于為銀行的誠(chéng)意所打動(dòng)，決定返回我行。高女士來(lái)到我行時(shí),大堂經(jīng)理主動(dòng)迎上,并將客戶引導(dǎo)至理財(cái)區(qū),打開(kāi)電腦詳細(xì)詢問(wèn)客戶對(duì)哪筆金額存在疑問(wèn),逐筆核對(duì),并在查詢的過(guò)程中提示客戶：?是否存在消費(fèi)時(shí),刷卡不成功交易?。客戶沉思了一會(huì),想到了有一次她已經(jīng)刷卡輸入了密碼,但是因?yàn)榫€路不通,商場(chǎng)收銀員又讓她交了現(xiàn)金。當(dāng)真實(shí)情況水落石出,該客戶為錯(cuò)怪了銀行而表示歉意，還要將我行給她的打車費(fèi)返還，并表示了與銀行保持長(zhǎng)期合作的愿望。過(guò)幾天，該客戶把存在他行的存款全部轉(zhuǎn)來(lái)，把單位帳戶也開(kāi)了過(guò)來(lái)，還為女兒和丈夫每人申請(qǐng)了一張附屬卡。

二、案例分析

1、在客戶服務(wù)中，專心、耐心、細(xì)心和全面的服務(wù)，會(huì)換來(lái)客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，信任度和滿意度。

2、應(yīng)當(dāng)普及信用卡相關(guān)知識(shí)。雖然很多客戶申請(qǐng)了我行的信用卡,但并沒(méi)有完全了解其功能與風(fēng)險(xiǎn)。銀行要注意服務(wù)的持續(xù)性，盡可能告訴客戶通過(guò)電話銀行或網(wǎng)上銀行等途徑 來(lái)解決問(wèn)題。

3、投訴并不可怕，它可以讓員工及時(shí)了解服務(wù)上的不足，培養(yǎng)溝通和協(xié)調(diào)能力，并通過(guò)有效優(yōu)質(zhì)的解決矛盾讓客戶進(jìn)一步了解銀行，加深雙方感情。

三、案例思考

1、你碰到不給你解釋機(jī)會(huì)的客戶會(huì)怎么辦？

01013 服務(wù)到位方能為客戶解決實(shí)際問(wèn)題

一、案例介紹

一天下午，某客戶到柜臺(tái)進(jìn)行銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，柜面人員迅速為其辦理業(yè)務(wù)，但系統(tǒng)提示?簽約關(guān)系不存在?。

柜員問(wèn)：?您是否已簽第三方存管協(xié)議？?

客戶說(shuō)：?我經(jīng)常轉(zhuǎn)進(jìn)轉(zhuǎn)出，怎么可能沒(méi)簽第三方協(xié)議？?

柜員問(wèn)：?您的卡是否掛失過(guò)？? 客戶回答：?我剛補(bǔ)的卡?。

于是柜員為其做?對(duì)私簽約變更銀行卡?交易，但核心系統(tǒng)提示?交易密碼錯(cuò)誤?。柜員認(rèn)為客戶輸錯(cuò)了交易密碼，重復(fù)做了幾次交易后，系統(tǒng)仍提示?交易密碼錯(cuò)誤?。柜員 再三詢問(wèn)客戶銀行卡密碼及證券資金密碼是否有誤，客戶回答肯定無(wú)誤。柜員通過(guò)?客戶查詢卡余額?交易，確定銀行卡交易密碼無(wú)誤后，告知客戶其證券資金密碼可能有誤，建議客戶到證券公司去確認(rèn)密碼。這時(shí)已接近股市收盤時(shí)間，客戶表示明天再去。

第二天，會(huì)計(jì)主管接到申銀萬(wàn)國(guó)客戶經(jīng)理電話，證券方認(rèn)為該客戶的證券資金密碼沒(méi)有問(wèn)題，應(yīng)是銀行系統(tǒng)有問(wèn)題。會(huì)計(jì)主管立即咨詢參數(shù)中心，參數(shù)中心人員也認(rèn)為是客戶證券密碼有問(wèn)題。會(huì)計(jì)主管馬上與客戶聯(lián)系，請(qǐng)她到證券公司重置密碼。當(dāng)客戶得知情況后，情緒非常激動(dòng)，堅(jiān)持認(rèn)為是銀行操作有問(wèn)題，導(dǎo)致其資金無(wú)法轉(zhuǎn)出。一怒之下，撥打95559進(jìn)行投訴。

為幫助客戶解決問(wèn)題，會(huì)計(jì)主管隨后陪同客戶到證券公司去重置密碼?？蛻裘艽a重置后再到銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，柜員為其做?對(duì)私簽約變更銀行卡?，交易取得了成功。此時(shí)客戶才知道錯(cuò)怪了銀行，一再表示歉意。

二、案例分析

1、我行外掛系統(tǒng)較多，其與核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)不一致，一旦系統(tǒng)連接不穩(wěn)定或數(shù)據(jù)不匹配時(shí)，前臺(tái)操作人員無(wú)法判斷問(wèn)題所在，就不能及時(shí)解決客戶問(wèn)題。

2、如遇上述情況，柜員應(yīng)立即判斷出問(wèn)題所在，不宜一再要求客戶核實(shí)密碼，以避免客戶情緒激化。作為柜面服務(wù)人 員，如果能夠從內(nèi)心真正想客戶之所想，急客戶之所急，把服務(wù)做得更細(xì)致周到，業(yè)務(wù)更熟練些，也許結(jié)果會(huì)截然不同。

三、案例思考

1、僅僅熟悉業(yè)務(wù)是否能把工作做好？

01014 優(yōu)質(zhì)的客戶需要我們用心發(fā)現(xiàn)

一、案例介紹

某日，支行營(yíng)業(yè)廳走進(jìn)一位衣著簡(jiǎn)陋、肩負(fù)?蛇皮?背包的中年男子。在接受了大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)服務(wù)后，他環(huán)顧大廳左右，接著在休息區(qū)坐下來(lái)，沒(méi)有任何辦理業(yè)務(wù)的跡象。過(guò)一段時(shí)間，保安判斷該男子是閑散人員，欲上前對(duì)其盤問(wèn)。此時(shí)，大堂經(jīng)理注意到該情況，再次上前對(duì)該男子作咨詢服務(wù)，了解到該男子想辦理一筆異地向本地卡的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，但對(duì)卡卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的方便、快捷、安全性有所疑惑。經(jīng)大堂經(jīng)理推薦介紹，他辦理了銀行借記卡，并電話告知匯款方帳號(hào)。幾分鐘后，對(duì)方回告已轉(zhuǎn)帳，他馬上查詢卡余額，發(fā)現(xiàn)匯款確實(shí)已到帳。至此，該男子對(duì)卡卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)與服務(wù)甚為放心、滿意，隨即打開(kāi)背包，令人意外地取出數(shù)十萬(wàn)元現(xiàn)金，存入了銀行。不久，該客戶被發(fā)展成沃德客戶，購(gòu)買了多款個(gè)金產(chǎn)品并保持穩(wěn)定的存款。

二、案例分析

1、大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳發(fā)揮的作用不僅僅是簡(jiǎn)單的引導(dǎo)、咨詢及業(yè)務(wù)介紹，同時(shí)承擔(dān)了發(fā)現(xiàn)潛在客戶的職能。

2、在挖掘潛力客戶時(shí)，不能單憑客戶外表與穿著作判斷，而應(yīng)多注重客戶在細(xì)節(jié)上的表現(xiàn)，從而獲取有利于開(kāi)展工作的訊息。

3、銀行營(yíng)業(yè)大廳管理應(yīng)松緊有別。當(dāng)營(yíng)業(yè)面積寬敞、大堂秩序井然、座椅條件較好時(shí)，不宜緊盯每一個(gè)借座人員，而宜從寬處之，以顯示銀行的大氣平和與人文精神。

三、案例思考

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理設(shè)置的必要性及優(yōu)越性有哪些？

2、當(dāng)客戶在大廳里休息時(shí)，保安及大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)如何對(duì)待？

3、大堂經(jīng)理在工作中是如何關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)的？

01015 ?循環(huán)使用信用卡周期?巧營(yíng)銷

一、案例介紹

那天，有一位前來(lái)問(wèn)訊的女士迎面走向輪值大堂經(jīng)理。?您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？? ?我要把這張貸記卡銷戶。? ?能冒昧地問(wèn)一下您銷卡的原因嗎？?

?因?yàn)檫@卡是幫銀行熟人完成任務(wù)才辦的，我已經(jīng)有好幾張銀行貸記卡了，我不想有太多的卡！?

貸記卡的五大特點(diǎn)、十大好處確實(shí)在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)有所雷同，在這位女士面前宣傳這些賣點(diǎn)似乎有些蒼白。怎么才能留住這位客戶呢？一個(gè)平時(shí)用卡的思路在大堂經(jīng)理的腦中浮現(xiàn)。

?女士，能否占用您幾分鐘時(shí)間，向您介紹一下我平時(shí)的用卡方法，好嗎？? ?可以。?

?我有四張各個(gè)銀行的貸記卡，它們的信用額度平均為2.5萬(wàn)，其賬單日分別為5日、15日、22日、27日，每次我消費(fèi)透支時(shí)，均使用那張剛過(guò)賬單日的貸記卡，這樣我就可以享受其近30日的免息期，在加上從賬單日到還款日之間有近20天時(shí)間，綜合起來(lái)，我每月就可以充分享受到50日免息期和近10萬(wàn)元的無(wú)息貸款了！?

?原來(lái)這貸記卡還有這般好處，那我就按您的方法去試一下！?

?好的，您有任何問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)咨詢我們，祝您用卡愉快！?

大堂經(jīng)理向客戶介紹的方法，就是?循環(huán)使用信用額度及周期?。即把幾張各個(gè)銀行貸記卡利用其不同的賬單日及

信用額度進(jìn)行綜合利用，把免息期和信用額度最大化。

二、案例分析

1、用專業(yè)知識(shí)解決客戶的金融服務(wù)需求，從而來(lái)吸引和挽留客戶，往往會(huì)事半功倍。

2、大堂經(jīng)理?換位思考?，提出巧用信用卡的循環(huán)周期，使得客戶心服口服，避免去了消卡?？梢?jiàn)提升服務(wù)質(zhì)量不僅需要微笑，還需要善做工作的?有心人?，及時(shí)總結(jié)工作方法。

三、案例思考

1、如何在提升服務(wù)中做好有效的增值服務(wù)？

2、你在工作中是如何有效維護(hù)和挖掘潛力客戶的？

01016 想得更周到，服務(wù)才能更完美

案例介紹

一天，柜員在和客戶交談的過(guò)程中了解到，這位客戶因近期股市下跌不敢入市，不少資金正閑置在外。于是，柜員就向他介紹了雙利理財(cái)產(chǎn)品，告訴客戶簽了雙利理財(cái)產(chǎn)品，卡上暫時(shí)不用的資金就會(huì)自動(dòng)享受七天通知存款的利息，比起活期劃算很多，取款也和活期一樣的方便。這位客戶一聽(tīng)很感興趣，馬上簽了雙利理財(cái)產(chǎn)品。

過(guò)了十來(lái)天，這位客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)很不高興。原來(lái)是他在

外地購(gòu)貨過(guò)程中本來(lái)準(zhǔn)備刷卡付款，可是卡上的錢刷不出來(lái)。向商家解釋商家又不給通融，沒(méi)辦法只有硬著頭皮向朋友借錢付了貨款，他覺(jué)得很沒(méi)面子。柜員和主管趕緊向客戶道歉，然后告訴他以后碰到這種情況該怎樣解決的方法，還幫他開(kāi)通銀信通，方便了解每一筆款項(xiàng)的去向?？蛻艨匆?jiàn)銀行如此的真誠(chéng)和熱情，也就消了氣，還申請(qǐng)了一張ＶＩＰ卡。

二、案例分析

１、當(dāng)客戶在接受我們?yōu)樗麄冞x擇的產(chǎn)品時(shí)，就應(yīng)該多站在客戶的角度去想想可能會(huì)遇到的問(wèn)題，然后幫客戶想好解決的方法，時(shí)間一長(zhǎng)客戶就會(huì)對(duì)這個(gè)銀行產(chǎn)生信任和依賴，才能長(zhǎng)久的留住客戶，讓他成為交行最忠實(shí)的客戶。２、在和客戶交談當(dāng)中要多去注意客戶的性格和習(xí)慣，比如遇到客戶是做事非常小心的人，就應(yīng)建議他開(kāi)通銀信通業(yè)務(wù)，讓他隨時(shí)隨地可以了解資金動(dòng)向。細(xì)微的小事能夠體現(xiàn)柜員的專業(yè)和細(xì)心。

三、案例思考

1、在實(shí)際操作中，你碰到過(guò)哪些類似的問(wèn)題，是不是在后來(lái)的操作中都有了總結(jié)？

2、在介紹業(yè)務(wù)時(shí)，你有沒(méi)有真正站在客戶的角度考慮問(wèn)題，幫客戶解決實(shí)際操作問(wèn)題？ 02001

用真情換取信任

一、案例介紹

二月的一天，一位大娘從遠(yuǎn)處向營(yíng)業(yè)廳急匆匆走來(lái)。大堂經(jīng)理趕緊上前攙扶：?大娘，剛下過(guò)雪，這門口路滑，您可千萬(wàn)小心。?可是這位大娘很生氣地說(shuō)：?都是你們不好，害得我又跑一趟。我昨天在這取的一萬(wàn)塊錢今天早上一點(diǎn)怎么就不對(duì)了呢？整整少了兩仟元。?看著大娘很激動(dòng)的樣子，大堂經(jīng)理為避免影響其他客戶，便誠(chéng)懇地說(shuō)：?大娘，您千萬(wàn)別著急，這錢一定少不了。?看她情緒穩(wěn)定一些，大堂經(jīng)理便順勢(shì)把她引領(lǐng)到貴賓室，并給她沏上熱茶，請(qǐng)她詳細(xì)介紹當(dāng)時(shí)的過(guò)程。之后，大家又找出當(dāng)時(shí)的錄像回放，讓她親自確認(rèn)當(dāng)班柜員清點(diǎn)及付款過(guò)程，繼續(xù)熱情地幫大娘查找原因。正在這時(shí)，大娘的兒子找來(lái)了，并再三打招呼解釋原委。原來(lái)，昨晚請(qǐng)朋友吃飯，發(fā)現(xiàn)身上的錢不夠，情急之下拿了大娘的錢忘記告訴了。這時(shí)大娘也是滿臉通紅非常愧疚，連聲道謝并夸獎(jiǎng)這里的員工服務(wù)好。大堂經(jīng)理趕緊勸慰道：?大娘，您千萬(wàn)別客氣，這是我們應(yīng)該做的，錢找到最要緊，我們?yōu)槟吲d！?此后，這位大娘和她的兒子都成了忠實(shí)客戶，不但把家里的所有積蓄都存到支行，還把他的兒子發(fā)展成了沃德客戶。

二、案例分析

1、服務(wù)是一門藝術(shù)。顧客碰到長(zhǎng)短款在柜面常有發(fā)生，處理這類事情首先要有耐心，客戶急而你不可急，應(yīng)先耐心聽(tīng)取客戶講訴，再給予妥恰處置。

2、服務(wù)需要愛(ài)心。服務(wù)時(shí)應(yīng)設(shè)身處地并細(xì)心尋找問(wèn)題出在那里，這樣的服務(wù)才會(huì)感動(dòng)客戶。

三、案例思考

1、顧客碰到長(zhǎng)短款來(lái)網(wǎng)點(diǎn)交涉，你會(huì)作怎樣的處理？

02002 為了感動(dòng)客戶 可以委屈自己

一、案例介紹

三月的某日，一位中年女士帶著自己十一二歲的女兒來(lái)支行辦理存款業(yè)務(wù)。經(jīng)辦員在清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)，發(fā)現(xiàn)夾雜一張假幣并做出收繳處理。該女士見(jiàn)狀像失去理智一般，開(kāi)口大罵，聽(tīng)不進(jìn)任何解釋，堅(jiān)持要求退還假幣。經(jīng)辦員為平息她的火氣，倒了一杯熱茶給她，卻被她打翻。熱水濺到經(jīng)辦員臉上和身上，她強(qiáng)忍心中的委屈，始終堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，?請(qǐng)?字當(dāng)先，并耐心向她解釋。這時(shí)那位小女孩被我的誠(chéng)懇所打動(dòng)，便幫我一起勸自己的母親說(shuō)：?這位阿姨服務(wù)這么好，咱們也得講點(diǎn)道理，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)該交給銀行，這是國(guó)家規(guī)定啊。?那位女士一聽(tīng)自己的孩子都這么說(shuō)，便不再堅(jiān)持，臨

走時(shí)留下一句：?要不是看你的服務(wù)好，我不會(huì)放過(guò)的。?這時(shí)，在場(chǎng)的客戶也開(kāi)始紛紛譴責(zé)這位女士，同時(shí)一個(gè)勁兒夸獎(jiǎng)大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度。

二、案例分析

客戶來(lái)自四面八方，文明程度和道德修養(yǎng)千差萬(wàn)別，在我們服務(wù)當(dāng)中經(jīng)常會(huì)遇到堅(jiān)持原則和滿足客戶愿望之間產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，這就需要我們具有一種高度的職業(yè)責(zé)任感。即使個(gè)人受到委屈也應(yīng)始終如一地做到文明服務(wù)，堅(jiān)持原則不動(dòng)搖。

三、案例思考

1、碰到蠻不講理的客戶你會(huì)耐心對(duì)待嗎？

02003

不該避免的客戶哭訴事件

一、案例：

2007年5月17日，一位老年女客戶持一張2004年12月17日開(kāi)立的3年期5萬(wàn)元的定期存單，到某支行辦理取款業(yè)務(wù)。銀行員工在審核客戶遞交的存單后,請(qǐng)客戶背書(shū)簽字(提前支取規(guī)定程序),客戶按銀行要求進(jìn)行背書(shū)后，又在柜員遞出的本金和利息單上簽字確認(rèn)，此筆業(yè)務(wù)結(jié)束。當(dāng)客戶接過(guò)利息清點(diǎn)時(shí)，大驚失色，詢問(wèn)為什么只有704元，而

不是3970元。客戶要求柜員復(fù)查，柜員經(jīng)查看原存單，核實(shí)了存款日和取款日后，告知客戶利息沒(méi)有任何問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有到期，此筆存款全部按活期計(jì)息?？蛻粽J(rèn)為，她從存單上看到的是2月份到期，此筆存款不僅到期且已過(guò)了三個(gè)月。她表示如果沒(méi)到期就不取，立即要求退回去。柜員告訴她，你的存單應(yīng)為12月到期，這12月的?1?字與存單表格的縱線重合了，你因沒(méi)看清誤以為2月到期了。現(xiàn)在你已在單據(jù)上簽字確認(rèn)，我們臨柜人員實(shí)在無(wú)法更改恢復(fù)。客戶的情緒立即失去控制，在營(yíng)業(yè)廳又吵又鬧，當(dāng)要求得不到滿足時(shí)，又找到分行提升服務(wù)質(zhì)量辦公室進(jìn)行投訴。該客戶剛走進(jìn)提升辦的辦公室就聲淚俱下，傷心地大哭一場(chǎng)，聲稱人老了眼睛不好使，把錢存在銀行也要倒虧3000多元的利息，這實(shí)在不公平，請(qǐng)求銀行能夠理解她的心情，做退帳處理。分行提升辦幾經(jīng)協(xié)調(diào)，與分行會(huì)計(jì)部商議作為當(dāng)天抹賬處理，終于解決了這一事件。下午，該客戶特地打來(lái)電話，表示萬(wàn)分感謝分行領(lǐng)導(dǎo)和員工給她解決了問(wèn)題，同時(shí)還為上午給她辦業(yè)務(wù)的柜員求情，稱自己沒(méi)有聽(tīng)清楚柜員的提示，請(qǐng)求不要處分柜員。

二、案例分析:

1、柜員在操作中應(yīng)體現(xiàn)客戶關(guān)懷，想客戶所想。本案柜員只管流程正確、不顧客戶的需求，沒(méi)有針對(duì)不同客戶群體實(shí)行差異化的個(gè)性服務(wù)，采取積極主動(dòng)的態(tài)度在辦理過(guò)程中再

次提醒是提前支取，并站在客戶立場(chǎng)向客戶計(jì)算比較提前支取的利息差異，耐心和客戶交流溝通，對(duì)客戶關(guān)懷不夠。

2、打印錯(cuò)位當(dāng)時(shí)就應(yīng)該更正并加蓋名章。開(kāi)立存單時(shí)柜員如果報(bào)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度并及時(shí)作出更正，本可以免客戶因誤讀造成不必要的矛盾和損失。

3、此筆存款按提前支取稅后利息僅為704.80元，到期支取為3970.13元，兩者相差3265.55元。兩相比較客戶利息收入損失較大。柜員沒(méi)有換位思考，沒(méi)有站在客戶的立場(chǎng)急客戶之所急，服務(wù)意識(shí)明顯不到位。

4、溝通能力不強(qiáng)，處理不靈活。柜員發(fā)現(xiàn)因存單打印日期錯(cuò)位造成的后果，首先應(yīng)表示道歉：?由于我們工作的疏忽，給您帶來(lái)不便，對(duì)不起？?當(dāng)客戶要求取消提前支取時(shí)，應(yīng)馬上請(qǐng)示會(huì)計(jì)主管，并在制度允許的情況下，經(jīng)授權(quán)后做當(dāng)天抹帳處理，以免引起不必要的客戶投訴。

三、案例思考：

1、柜員應(yīng)如何處理正常操作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系？

2、柜員碰到因服務(wù)不到位造成客戶有意見(jiàn)該怎么辦？

02004

真誠(chéng)的力量

一、案例介紹

某日，一位姓尹的中年女客戶到中山公園支行辦理?得利寶?到期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，柜員接待了她。然而，當(dāng)柜員為其辦理完賬戶更新業(yè)務(wù)并將單據(jù)交給尹女士后，意外的事情發(fā)生了。

?我的錢不對(duì)，利息不對(duì)，我存了1萬(wàn)美金，利息怎么少了？這可不行，你們銀行得給我賠償。?尹女士在柜臺(tái)前拿著單據(jù)看了半天說(shuō)道。這句似乎對(duì)業(yè)務(wù)人員服務(wù)?不滿?的話語(yǔ)，引起了所有工作人員的注意。

此時(shí)，當(dāng)班的庫(kù)管員緊忙走上前去，在了解了情況后，他一邊給尹女士解釋著，一邊幫柜員清算起這筆業(yè)務(wù)的利息。一遍、兩遍……連續(xù)計(jì)算了幾遍。焦急的尹女士再也等不及了：?不對(duì)不對(duì)，利息不對(duì)，今天我還有事，你們算好后給我打電話，如果算不好，我就把錢全部取走，存到建行，建行也有理財(cái)產(chǎn)品……?尹女士甩手離開(kāi)了。

客戶就像我們的衣食父母，就算尹女士真的決定要把資金轉(zhuǎn)存，我們也應(yīng)該負(fù)責(zé)任地把她這筆資金核對(duì)清楚。抱著這樣的想法，在接下來(lái)的時(shí)間里，庫(kù)管員、柜員在支行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，再次對(duì)這筆業(yè)務(wù)進(jìn)行清算，然而卻總有一點(diǎn)誤差。想再找尹女士了解、核對(duì)一下，不知什么原因，電話總是無(wú)人接聽(tīng)。

客戶利益無(wú)小事。他們立即將此事向剛剛從省分行開(kāi)會(huì)回來(lái)的副行長(zhǎng)進(jìn)行了匯報(bào)。得知此事后，副行長(zhǎng)高度重視，39 他與檢查輔導(dǎo)員一起查找到尹女士購(gòu)買?得利寶?時(shí)的原始資料，并查看了影像記錄，將其購(gòu)買?得利寶?的業(yè)務(wù)明細(xì)一筆一筆寫(xiě)清楚，列出公式……

功夫不負(fù)有心人。經(jīng)過(guò)反復(fù)核對(duì)、清算，再核對(duì)、再清算，事情終于在晚上9點(diǎn)多水落石出。

原來(lái)，尹女士有兩筆?得利寶?業(yè)務(wù)：一筆1萬(wàn)美金的是2006年1月27日購(gòu)買的；另一筆購(gòu)買于2006年8月16日，金額是6457.17元。由于?得利寶?業(yè)務(wù)是3個(gè)月分紅一次，所以6457.17元包含了第一筆?得利寶?1萬(wàn)美元的3次分紅。這樣算來(lái)，尹女士的利息絲毫不差。

事情搞清楚了，但就是與尹女士電話聯(lián)系不上。如何通知她呢？在與行長(zhǎng)商量后，決定根據(jù)客戶在簽定購(gòu)買?得利寶?委托書(shū)時(shí)留下的地址登門拜訪。然而，尹女士所留的地址是單位宿舍，位置不詳，街道號(hào)碼更是沒(méi)有。這可難壞了員工。為了讓客戶早一點(diǎn)弄清原委，不耽誤客戶工作，第二天一大早，兩位員工拿著列好的公式、計(jì)算器，踏上了尋找尹女士的路途。幾番周折，他們終于找到了尹女士。當(dāng)把兩筆?得利寶?業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)一五一十地告訴尹女士后，她看著疲憊而一絲不茍的員工，感謝不已，當(dāng)即決定將家中的現(xiàn)款存到該行。兩天后，尹女士將到期的1.6萬(wàn)美元，連同利息一起全部購(gòu)買了新一期?得利寶?。

二、案例分析

1、良好的服務(wù)態(tài)度是化解矛盾的前提。良好的服務(wù)態(tài)度根植于高度的責(zé)任心，客戶利益高于一切的責(zé)任感驅(qū)使他們不厭其煩，一遍又一遍地查找原始資料、計(jì)算核對(duì)數(shù)字，最后令人信服地消除客戶心中的塊壘，使問(wèn)題得以圓滿解決。

2、處理復(fù)雜問(wèn)題的技巧和能力是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。試想，如果業(yè)務(wù)人員不熟悉柜面業(yè)務(wù)，對(duì)客戶購(gòu)買銀行產(chǎn)品的習(xí)慣不了解，對(duì)利息計(jì)算的業(yè)務(wù)不嫻熟，他很可能會(huì)疏忽這6457.17元的領(lǐng)頭所傳遞的信息，找不出?利息怎么少了?的原委。

三、案例思考

1、柜員在處理好類似問(wèn)題中應(yīng)把握好那哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？

2、管理部門和技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)給予哪些幫助呢？

02005

自動(dòng)還款為何不成功？

一、案例介紹

客戶張先生持有太平洋雙幣信用卡一張，2007年11月10日為張先生的賬單日，卡中心通過(guò)賬單郵寄的方式告知客戶當(dāng)期欠款金額，并請(qǐng)客戶在當(dāng)期賬單的到期還款日12月5日之前還款。2007年12月4日張先生至某支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理自動(dòng)還款協(xié)議，柜員告知張先生11月賬單上的欠款會(huì)在

最后還款日當(dāng)天即12月5日通過(guò)自動(dòng)還款從借記卡中扣除，故張先生把錢存到了借記卡中。

其實(shí)，根據(jù)目前信用卡自動(dòng)還款協(xié)議的扣款規(guī)則，客戶需要在當(dāng)月賬單日之前5個(gè)工作日至柜面簽訂自動(dòng)還款協(xié)議，該月的自動(dòng)還款功能方能生效。因此，張先生在到期還款日前一天即12月4日簽訂的自動(dòng)還款協(xié)議是不會(huì)對(duì)11月份的賬款進(jìn)行自動(dòng)還款，從而導(dǎo)致張先生的賬戶處于拖欠狀態(tài)，并由此產(chǎn)生了利息和滯納金。而張先生直至收到12月賬單，方知自動(dòng)轉(zhuǎn)賬還款未成功。同年12月20日，客戶致電客服熱線投訴當(dāng)班柜面工作人員并對(duì)由此產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行處理。

支行工作人員得知此事后，立即通過(guò)電話聯(lián)系了張先生，首先向張先生表達(dá)了歉意。經(jīng)過(guò)查詢，發(fā)現(xiàn)該支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新柜員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，回答錯(cuò)誤，致使客戶的錢未能及時(shí)歸還，后張先生于12月下旬左右至該支行辦理了還款手續(xù)，當(dāng)時(shí)支行的大堂經(jīng)理為表達(dá)歉意，贈(zèng)送了一份掛歷給該客戶，但未將該客戶的情況匯報(bào)給行領(lǐng)導(dǎo)。現(xiàn)張先生另行通過(guò)客服熱線進(jìn)行投訴，支行領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)責(zé)令經(jīng)辦柜員賠付客戶相關(guān)利息及滯納金，并與客戶溝通，取得了張先生的諒解。

二、案例分析

1、業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)。自動(dòng)還款協(xié)議的簽訂是柜面貸記卡的主要業(yè)務(wù)，柜員對(duì)牽涉客戶利益的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)沒(méi)有牢固掌

握，在客戶咨詢是否可以通過(guò)自動(dòng)扣款來(lái)還當(dāng)期賬單欠款時(shí)，無(wú)法給出正確的信息。

2、缺乏客戶服務(wù)技巧。對(duì)于客戶的咨詢，柜員在無(wú)法給出準(zhǔn)確信息的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)尋找其他途徑獲取正確信息提供給客戶，避免用含糊不清或者錯(cuò)誤的內(nèi)容搪塞客戶。

3、在已經(jīng)造成客戶利益損失的情況下，沒(méi)有采取積極主動(dòng)的措施緩解客戶的不滿情緒，特別是在客戶再次來(lái)到柜面還款時(shí)，只是為客戶辦理了基本的業(yè)務(wù)，贈(zèng)送了小禮品，而沒(méi)有從客戶的角度考慮問(wèn)題，主動(dòng)提出減免費(fèi)用，并導(dǎo)致了客戶的二次投訴。

三、案例思考

1、在業(yè)務(wù)更新和品種擴(kuò)展快的大環(huán)境下，應(yīng)該如何通過(guò)合理有序的培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)來(lái)提高業(yè)務(wù)能力？

2、處理客戶投訴應(yīng)該注意哪些方面？

3、在本案例中，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)哪些渠道獲取更加準(zhǔn)確的信息，以避免投訴的發(fā)生？ 02006 一次銷卡業(yè)務(wù)引發(fā)的服務(wù)問(wèn)題

一、案例介紹

2007年11月的某天，客戶王先生至某分行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理銷卡業(yè)務(wù)，等候半小時(shí)后柜員告知不能辦理。王先生表

示卡片已掛失，為何不能辦理？且要求柜員拔打客服熱線確認(rèn)。柜員同意后讓王先生等待, 片刻后告知王先生客服熱線無(wú)法打通，不能為他受理此業(yè)務(wù)。

王先生回家后再次拔打客服熱線，在接通人工座席后，講述了自己的情況。由于王先生的卡片已辦理掛失且有溢存款，若客服熱線直接受理其銷卡的請(qǐng)求，就會(huì)導(dǎo)致王先生在銷戶后既無(wú)卡也無(wú)憑證，無(wú)法再?gòu)木W(wǎng)點(diǎn)取出賬戶中的溢存款。因此，座席告知王先生，他只能到網(wǎng)點(diǎn)去辦理銷卡業(yè)務(wù)，王先生表示同意再去網(wǎng)點(diǎn)辦理一次。最后王先生在網(wǎng)點(diǎn)自己用手機(jī)撥打客服熱線，交由柜員接聽(tīng)后才最終辦妥銷卡業(yè)務(wù)。

對(duì)此，王先生很生氣，認(rèn)為柜員因他是普通客戶便服務(wù)不周，業(yè)務(wù)不精，遂對(duì)此進(jìn)行了投訴。

二、案例分析

1、服務(wù)不熱情?？蛻糇尮駟T致電客服熱線詢問(wèn)，柜員才致電，且在未打通熱線后也未主動(dòng)詢問(wèn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，而是很肯定的回絕客戶。

2、業(yè)務(wù)不熟悉。柜員因?qū)o(wú)卡銷卡的貸記卡基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理流程不熟，以至于客戶三番兩次的至網(wǎng)點(diǎn)辦理此業(yè)務(wù)。

3、業(yè)務(wù)處理靈活度有待提高。在客服熱線無(wú)法打通的情況下，未能及時(shí)撥打分行服務(wù)熱線咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。

三、案例思考

1、如果你是客戶得到這樣的服務(wù)會(huì)滿意嗎？

2、請(qǐng)客戶配合我們工作是常事，但反過(guò)來(lái)我們?cè)撊绾螢榭蛻籼峁┘皶r(shí)便利的服務(wù)呢？

02007

?還不清?的＂欠款＂

案例介紹

7月30日，貸記卡客戶陸先生前往某網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行還款。因?yàn)橹捌滟~戶曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)逾期利息，而且之后將前往異地出差，故此次還款客戶希望能一次結(jié)清所有欠款。在還款時(shí)，客戶特別要求網(wǎng)點(diǎn)為其算清所有賬戶欠款，包括可能會(huì)出現(xiàn)的利息等財(cái)務(wù)費(fèi)用。由于柜臺(tái)系統(tǒng)中只可查詢到當(dāng)時(shí)總信用額度和卡片原信用額度，對(duì)在賬單日才會(huì)結(jié)算出的利息無(wú)法查詢，故網(wǎng)點(diǎn)告知客戶的欠款金額并非包括將出現(xiàn)的利息部分。

客戶還款后一直認(rèn)為自己已無(wú)欠款，便出差離開(kāi)當(dāng)?shù)?。?shí)際在客戶還款后，到賬單日出現(xiàn)了2.42元的利息。又由于客戶之后未能關(guān)注到賬戶情況，導(dǎo)致逾期4周期，產(chǎn)生了多達(dá)40元的滯納金以及在信用報(bào)告上的逾期記錄。

直到催收人員與客戶本人電話取得聯(lián)系，客戶才了解到原來(lái)其賬戶已經(jīng)嚴(yán)重拖欠，便向銀行提出投訴。

卡中心投訴處理部門在接到客戶投訴后與客戶聯(lián)系，解釋了利息的由來(lái)和產(chǎn)生的原因，另再向客戶解釋了網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)時(shí)的查詢情況，最終化解了客戶的不滿。

二、案例分析

1、服務(wù)技能的欠缺。柜面人員在已了解到張先生賬戶曾經(jīng)發(fā)生過(guò)逾期，就應(yīng)該考慮到賬單日才能產(chǎn)生利息的問(wèn)題，并且客戶一再表示?希望能一次結(jié)清所有欠款?，并特別要求柜面清算所有賬款，而柜員對(duì)此卻毫無(wú)反應(yīng)。

2、業(yè)務(wù)人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。在明知系統(tǒng)存在局限性、網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法給予精確賬務(wù)信息的情況下，柜面人員沒(méi)有主動(dòng)提出解決方案，并且未給客戶任何提示，諸如利息應(yīng)在哪天產(chǎn)生、希望客戶在之后再關(guān)注賬戶情況等，而是直接將系統(tǒng)中查到的數(shù)據(jù)作為依據(jù)告訴了客戶。

2、服務(wù)流程考慮不夠全面。按照目前的催收流程，對(duì)于這種金額很小的欠款，考慮到客戶的感受是不會(huì)在發(fā)生逾期的第一、二個(gè)周期里進(jìn)行催收的，這雖然提高了一部分客戶的滿意度，但是并沒(méi)有顧及到由于疏忽而導(dǎo)致逾期的客戶，反而激發(fā)了矛盾。

三、案例思考

1、銀行可以主動(dòng)采取那些措施避免客戶賬戶發(fā)生逾期呢？

2、應(yīng)該怎樣使我們?cè)谫~務(wù)提醒服務(wù)上做得更完善？

3、應(yīng)該如何優(yōu)化不同逾期原因客戶服務(wù)的催收流程和方

式？

02008

多說(shuō)一句話發(fā)卡數(shù)十張

一、案例介紹

一天中午，前來(lái)支行辦理業(yè)務(wù)的客戶不是很多，一位二十出頭的年輕人朝四號(hào)柜臺(tái)走來(lái)。

柜員小程：?您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？? 客戶：?信用卡還款?。

柜員小程：?好，請(qǐng)問(wèn)您這是多少錢？? 客戶：?1000元。?

柜員小程：?請(qǐng)問(wèn)這是您的信用卡嗎？?（當(dāng)這位客戶正在簽字的時(shí)候）

客戶：?哦，不是我的，是我爸的。?

柜員小程：?是您爸爸的呀？那請(qǐng)問(wèn)您辦過(guò)我們銀行的信用卡嗎？?

客戶：?沒(méi)有辦過(guò)。?

柜員小程：?那您怎么不辦一張呀？我們最近新推出了一種叫?Y-POWER?的信用卡，這種信用卡是專門針對(duì)年輕人設(shè)計(jì)的。只要是18－30周歲、2003年以后畢業(yè)的大專以上學(xué)歷，現(xiàn)在只需要憑身份證就可以辦理。您也許知道，像

以往辦信用卡一般須是重點(diǎn)單位才能辦，又要介紹信又要工作證的，程序比較繁瑣。而現(xiàn)在我們新推出的這種信用卡，在各個(gè)方面都簡(jiǎn)單多了！怎么樣？您想不想也辦一張？?

客戶：?只要是2003年以后畢業(yè)的大專以上學(xué)歷憑身份證就能辦？再不需要任何手續(xù)嗎？?

柜員小程：?對(duì)，只要條件符合只需要身份證就可以辦理。這張卡的各個(gè)方面比其它信用卡要好很多。比如說(shuō)透支現(xiàn)金額度是你總額度的百分之百，而其它的信用卡就只能是總額度的一半。還有，這種卡的透支取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)是按每筆五元收費(fèi)，而其它的信用卡是按百分之一收費(fèi)，只要單筆消費(fèi)五百就可以做分期付款了。如果您想辦的話現(xiàn)在只要填張表就可以了。?

客戶：?那好吧，聽(tīng)你說(shuō)的這么好，那我就辦一張吧！? 柜員小程：?呵呵···不是我說(shuō)得好，是這卡真的挺適合咱們年輕人用的。我想讓您辦這卡其一是因?yàn)槲覀冇腥蝿?wù)，其二是我真覺(jué)得這卡不錯(cuò)，咱們都是年輕人，跟你說(shuō)起來(lái)也比較好溝通。你回去也跟你的朋友們推薦推薦，幫我完成點(diǎn)任務(wù)。給，這是我的聯(lián)系卡，上面有我的電話，如果您的朋友同學(xué)有需要辦的話，您就直接給我打電話。?

還沒(méi)到下班的時(shí)候，這位客戶就給小程打電話了，說(shuō)他的朋友需要辦卡，明天會(huì)帶他們來(lái)辦。就這樣，沒(méi)過(guò)兩天，經(jīng)過(guò)小程對(duì)這些客戶的耐心解釋，他們通過(guò)發(fā)動(dòng)身邊的朋

友，幫小程介紹了好多客戶，不到兩個(gè)星期，發(fā)卡三十多張。事后，這位客戶還發(fā)短信給小程，說(shuō)真的特別感謝他，因?yàn)樗?dāng)時(shí)正好也很想辦這種卡，就是因?yàn)殚_(kāi)介紹信麻煩，所以才一直拖著沒(méi)辦，還說(shuō)小程真是給他介紹的太及時(shí)了。

二、案例分析

善于與客戶溝通，將會(huì)了解并激發(fā)客戶潛在的購(gòu)買欲望，在與客戶的溝通中識(shí)別客戶，了解需求，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷往往能達(dá)到最佳效果。

三、案例思考

1、你為客戶正常服務(wù)以外還會(huì)再努力一把嗎？

02009

讓客戶知道錯(cuò)在哪里

一、案例介紹

4月20日，A貿(mào)易行的財(cái)務(wù)人員到銀行取回單，發(fā)現(xiàn)有一張上月開(kāi)出的1000元結(jié)算罰款單，就去找銀行論理： 財(cái)務(wù)人員：?為什么要罰我們1000元。? 柜員：?罰款回單上有說(shuō)明，自己看吧。? 財(cái)務(wù)人員：?我看不明白。?

柜員：?你們經(jīng)常開(kāi)出空頭支票，收款人老在柜臺(tái)前吵，可把我們害苦了。?

財(cái)務(wù)人員：?為什么不早告訴我們？? 柜員：?這不有罰款回單嗎。? 財(cái)務(wù)人員： ?……”

二、案例分析

1、對(duì)常見(jiàn)違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)善盡提醒之責(zé)。作為客戶服務(wù)人員，我們有義務(wù)維護(hù)客戶利益，對(duì)那些常見(jiàn)客戶違規(guī)并可能帶來(lái)不利影響的現(xiàn)象，應(yīng)從客戶著想，及時(shí)作出提醒并提出防范建議，以引起客戶足夠重視，避免此類事情的發(fā)生。

2、對(duì)客戶受罰給予必要的關(guān)切和同情。?愛(ài)是不加害于人的?。當(dāng)處罰產(chǎn)生時(shí)，我們的態(tài)度是關(guān)切，還是幸災(zāi)樂(lè)禍？幫助你的服務(wù)對(duì)象得到更大的益處，這才是服務(wù)的本質(zhì)。每當(dāng)客戶違規(guī)受罰了，都要耐心指出原因，分析對(duì)策，并私下問(wèn)自己一次：我盡到提醒的責(zé)任嗎？

三、案例思考

1、客戶碰到這類問(wèn)題來(lái)論理你會(huì)怎么辦？

02010 碰到蠻橫的客戶柜員該怎么辦？

一、案例介紹

某日，客戶前來(lái)銀行窗口要求查詢借記卡賬戶余額。柜

第五篇：銀行服務(wù)案例

服務(wù)案例

我所在的網(wǎng)點(diǎn)是工行xxx支行營(yíng)業(yè)室.有一天,來(lái)了一個(gè)我以為是取大額現(xiàn)金的客戶，在叫到她號(hào)的時(shí)候，我舉手示意親切地跟她問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)”，客戶說(shuō)要從卡取10萬(wàn)現(xiàn)金，并將剩下的5萬(wàn)存入客戶的一張卡中，我說(shuō)：“好的，您請(qǐng)稍等”，打開(kāi)客戶卡后發(fā)現(xiàn)，客戶的定期存款還沒(méi)到期，于是我細(xì)心提醒：“你好，您的定期存款還沒(méi)到期，現(xiàn)在取會(huì)損失不少利息，您確定要取嗎”，客戶聽(tīng)到要損失利息后立馬說(shuō)她不取了并且還說(shuō)是自己以為到期了，于是我卡交給客戶，并且問(wèn)還有什么需要為你辦理的嗎?她說(shuō)沒(méi)有了.于是我:”請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)”，然后客戶笑著離開(kāi)的時(shí)候說(shuō)了一句：“謝謝,謝謝你給我的提醒讓我可以減少損失,在你們工行辦業(yè)務(wù)真的很舒服”。案例分析：

上述案例其實(shí)是每一個(gè)現(xiàn)金柜員每天都會(huì)碰到的無(wú)數(shù)次的經(jīng)歷，這個(gè)經(jīng)歷、這位客戶的一句話真的帶給我很大的觸動(dòng)，同時(shí)也讓我陷入深深的思考之中。

首先，客戶之所以會(huì)說(shuō)出這樣一句話，是因?yàn)樗诮邮芊?wù)的過(guò)程中得到的最大程度的尊重，我不僅語(yǔ)言上有禮溫和，而且站起來(lái)“迎接”她為她辦理業(yè)務(wù)，這都讓客戶在與我們交流的過(guò)程中感到很舒適。

其次，我辦理業(yè)務(wù)非?？焖?，減少了客戶等待的時(shí)間，并且也讓客戶感受到了我們業(yè)務(wù)的熟練和專業(yè)，讓他們能夠更放心也更愿意在我們工行辦理自己的金融業(yè)務(wù)。

最后，在為客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，有我的溫馨提示，即是否確定損失利息取走現(xiàn)金，在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，有我的貼心相送,讓客戶真切感受到我們的真誠(chéng)服務(wù)。案例啟示：

客戶的一句話讓我們明白了她對(duì)我們的滿意，客戶的滿意就是我們的追求，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時(shí)候真的很簡(jiǎn)單，一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神就能夠成就；但是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時(shí)候卻真的很難，每天面對(duì)上百個(gè)客戶，辦理上百個(gè)業(yè)務(wù)，即要保持住高效無(wú)差錯(cuò)的快速業(yè)務(wù)辦理，又要隨時(shí)微笑著貼心服務(wù)，對(duì)每位前臺(tái)工作者都是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。服務(wù)是永恒的話題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè)，我們的服務(wù)才真正的有價(jià)值。