第一篇：醫(yī)院管理者攻略指導(dǎo)手冊(cè)

醫(yī)院管理者攻略指導(dǎo)手冊(cè)

世界上本來(lái)就沒有什么救世主，一切全靠我們自己。

改變一個(gè)院長(zhǎng)，就可以改變一個(gè)醫(yī)院。因?yàn)橹袊?guó)醫(yī)院院長(zhǎng)改變了，核心領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)才能慢慢改變；核心領(lǐng)導(dǎo)改變了，中層干部才能改變；中層干部改變了，職工才能改變；職工改變了，服務(wù)才能改變；服務(wù)改變了，老百姓的滿意度才能改變，醫(yī)院的命運(yùn)才改變。

一切都有賴于改變，但必須從院長(zhǎng)開始，從核心領(lǐng)導(dǎo)層開始，否則，醫(yī)院的命運(yùn)是不可能改變的。改變自己才能改變命運(yùn)。

需要召開一次核心領(lǐng)導(dǎo)座談會(huì)，時(shí)間一天，以后視情況再召開幾次。核心領(lǐng)導(dǎo)必須全部到會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)很忙，事情很多，但沒有比探討醫(yī)院發(fā)展更重要的事情了。因此，不管什么事情都不能作為借口影響這次會(huì)議。失敗者總是在找借口，成功者總是在找方法。

只有保證所做的事情是正確的，才需要保證做事情的方法是正確的。成功=做正確的事情+用正確的方法做事+堅(jiān)持不懈。

第一部分 策劃說(shuō)明

一、策劃不是代替

授之以魚，不如授之以漁。抓魚給別人吃，不如教別人怎么抓魚。策劃只是一個(gè)幫助過(guò)程，而不是代替醫(yī)院管理的領(lǐng)導(dǎo)或者員工去做什么。內(nèi)因是變化的根據(jù)，外因是變化的條件，外因要通過(guò)內(nèi)因而起作用。因此，如果內(nèi)因不起作用，外因就無(wú)法介入。策劃具有階段性，分幾個(gè)階段完成。每個(gè)階段都有重點(diǎn)要實(shí)施的工程，策劃的總體目的就是要通過(guò)實(shí)施一系列循序漸進(jìn)的工程，達(dá)到使醫(yī)院不斷發(fā)展的目的，包括形象工程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程、人才培養(yǎng)與員工激勵(lì)工程、制度建設(shè)與醫(yī)療質(zhì)量管理工程、文化建設(shè)工程、品牌經(jīng)營(yíng)工程、客戶服務(wù)工程、市場(chǎng)營(yíng)銷工程。

二、策劃的效果決定于醫(yī)院核心領(lǐng)導(dǎo)層的執(zhí)行力

再好的策劃如果不去執(zhí)行，也等于零。管理的靈魂不在于知，而在于行。如果執(zhí)行，一招就靈；如果不執(zhí)行，一萬(wàn)招也等于零。

執(zhí)行力涉及戰(zhàn)略、過(guò)程和人員三大要素。

執(zhí)行力首先決定于院長(zhǎng)的決心，如果院長(zhǎng)下決心要改變，就容易取得成功。如果院長(zhǎng)自己含含糊糊、猶猶豫豫，那就很難做成什么事。決心決定成敗。

執(zhí)行力也決定于院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力，包括院長(zhǎng)的眼光、觀念、戰(zhàn)略思想、個(gè)人魅力等。領(lǐng)導(dǎo)力就是影響力、號(hào)召力、鼓動(dòng)力，實(shí)際上是個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)魅力，能不能團(tuán)結(jié)人，能不能用好人。一旦解決了戰(zhàn)略問(wèn)題，接下來(lái)就是用人問(wèn)題。

院長(zhǎng)決定了醫(yī)院的命運(yùn)，有什么樣的院長(zhǎng)，就會(huì)有什么樣的醫(yī)院，因?yàn)橛惺裁礃拥脑洪L(zhǎng)就會(huì)有什么樣的核心領(lǐng)導(dǎo)，有什么樣的核心領(lǐng)導(dǎo)，就會(huì)有什么樣的中層干部，有什么樣的中層干部就會(huì)有什么樣的員工，有什么樣的員工就會(huì)有什么樣的醫(yī)院。沒有不行的員工，只有 不行的領(lǐng)導(dǎo)。為什么一家醫(yī)院換一個(gè)院長(zhǎng)，醫(yī)院還是那個(gè)醫(yī)院，設(shè)備還那樣的設(shè)備，員工還是那些員工，但醫(yī)院卻可以迅速發(fā)展起來(lái)。戰(zhàn)勝自己，才能戰(zhàn)勝命運(yùn)。院長(zhǎng)想做事是不難的，關(guān)鍵在于院長(zhǎng)有沒有下決心去做，決心決定成敗。如果院長(zhǎng)下決心去做的事情還很難做，那就是院長(zhǎng)的手段還不夠厲害，可能是院長(zhǎng)沒有把外界的或上級(jí)的關(guān)系協(xié)調(diào)好，可能是院長(zhǎng)內(nèi)部管理的手段不是那么有效，關(guān)鍵是核心領(lǐng)導(dǎo)能不能統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，員工的積極性能不能被充分調(diào)動(dòng)起來(lái)。

執(zhí)行力還決定于核心領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，沒有一個(gè)團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)的核心領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，就無(wú)法執(zhí)行一些損害個(gè)人及小團(tuán)體利益的策劃方案。沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。

執(zhí)行力還決定于中層干部的基本素質(zhì)，決定于核心領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)中層干部的管理模式和激勵(lì)機(jī)制。中層干部是策劃方案的直接執(zhí)行者，這是執(zhí)行力的終端。要對(duì)中層干部進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高他們的基本素質(zhì)和管理能力，還要采用必要的激勵(lì)機(jī)制。

第二部分 打造一個(gè)高績(jī)效的核心管理團(tuán)隊(duì)

醫(yī)院的發(fā)展首先決定于科學(xué)的決策、有效的領(lǐng)導(dǎo)和公平、公正的管理。醫(yī)院是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，大集體，要打造一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，必須先打造一個(gè)高績(jī)效的核心管理團(tuán)隊(duì)。醫(yī)院發(fā)展的前途完全掌握在核心領(lǐng)導(dǎo)層的手中。

一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，必須具備以下幾個(gè)條件：一是要有一個(gè)高績(jī) 效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，這就是院長(zhǎng)；二是有一個(gè)共同的愿景或目標(biāo)，核心領(lǐng)導(dǎo)必須有一個(gè)共同的奮斗目標(biāo)；三是這個(gè)團(tuán)隊(duì)由高素質(zhì)的成員組成，他們不僅愿意在一起合作，而且在能力和個(gè)性上能取長(zhǎng)補(bǔ)短；四是有團(tuán)隊(duì)合作的精神；五是有獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制，能滿足個(gè)人的發(fā)展愿望；六是團(tuán)隊(duì)成員愿意為了團(tuán)隊(duì)的利益犧牲一點(diǎn)個(gè)人的利益。

一、統(tǒng)一核心領(lǐng)導(dǎo)的思想

核心領(lǐng)導(dǎo)層必須對(duì)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，形成共識(shí)。

醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)是什么？發(fā)展方向是什么？指導(dǎo)思想是什么？指導(dǎo)方針是什么？戰(zhàn)略重點(diǎn)是什么？戰(zhàn)略步驟是什么？戰(zhàn)略措施是什么？

醫(yī)院需要做一次完整的發(fā)展戰(zhàn)略研究，結(jié)合策劃過(guò)程，通過(guò)組織討論，明確本醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略。

（根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告加以討論或根據(jù)策劃方案進(jìn)行分析）

醫(yī)院策劃的戰(zhàn)略步驟是：

一要改造環(huán)境、布局和流程，包括物質(zhì)環(huán)境、人文環(huán)境、信息環(huán)境； 二要改變員工的觀念，提高素質(zhì)；

三要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量； 四要改變管理理念，加強(qiáng)制度建設(shè)和文化建設(shè)； 五要改變機(jī)制，包括合作機(jī)制、績(jī)效管理和激勵(lì)機(jī)制； 六要開展全面營(yíng)銷和促銷，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額；（以上為第一階段，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證就不能做促銷）

七要實(shí)施系統(tǒng)的形象工程，進(jìn)入規(guī)范化經(jīng)營(yíng)階段； 八要實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)工程，發(fā)展特色和獨(dú)特性，提高競(jìng)爭(zhēng)力； 九要實(shí)施完整的客戶服務(wù)工程，維護(hù)客戶忠誠(chéng)和客戶關(guān)系；（以上為第二個(gè)階段）

十要改變體制，包括管理體制、產(chǎn)權(quán)制度、人事制度和績(jī)效獎(jiǎng)金分配制度。（這是第三個(gè)階段，也是改制的最佳時(shí)機(jī)，如果是一家面臨倒閉的醫(yī)院，也可以先改制）

二、建立全局意識(shí)和整體觀念

最大的成本是沒有競(jìng)爭(zhēng)，最難的事情是

要調(diào)整心態(tài)、擺正自己的位臵。不能有個(gè)人主義、本位主義、小集團(tuán)思想和維護(hù)局部利益的觀念。每個(gè)人要認(rèn)清自己的位子和職責(zé)，站在全局的立場(chǎng)、發(fā)展的立場(chǎng)和團(tuán)結(jié)合作的立場(chǎng)來(lái)思考問(wèn)題。

應(yīng)該學(xué)會(huì)相互感激、鼓勵(lì)和合作，能在一起共事就是有緣，緣就是一種感情的聯(lián)系，每個(gè)人都應(yīng)該珍惜這種緣分。天堂和地獄不在自然界，也不在社會(huì)之中，而在我們每個(gè)人的心中，如果每個(gè)人都能珍惜合作的機(jī)會(huì)，都想為醫(yī)院的發(fā)展做一點(diǎn)貢獻(xiàn)，都有團(tuán)隊(duì)合作的精神，都能站在全局和發(fā)展的立場(chǎng)來(lái)思考問(wèn)題，那肯定能創(chuàng)造一個(gè)美麗的天堂，醫(yī)院就會(huì)成為天堂。否則，醫(yī)院就會(huì)成為地獄。是天堂，還是地 獄，有時(shí)只有一念之差。凡事感激

感激傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毮愕男闹荆桓屑て垓_你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)你的智慧；感激中傷你的人，因?yàn)樗频Z你的人格；感激鞭打你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)你的斗志；感激遺棄你的人，因?yàn)樗虒?dǎo)你該獨(dú)立；感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化你的雙腿；感激斥責(zé)你的人，因?yàn)樗嵝涯愕娜秉c(diǎn)；感激所有使你堅(jiān)強(qiáng)的人，凡事感激！感恩的心

提起霍金，眼前就浮現(xiàn)出這位科學(xué)大師那永遠(yuǎn)深邃的目光和寧?kù)o的笑容。世人推崇霍金，不僅僅因?yàn)樗侵腔鄣挠⑿郏驗(yàn)樗€是一位人生的斗士。

有一次，在學(xué)術(shù)報(bào)告結(jié)束之際，一位年輕的女記者捷足躍上講壇，面對(duì)這位已在輪椅上生活了三十余年的科學(xué)巨匠，深深景仰之余，又不無(wú)悲憫地問(wèn)：“霍金先生，盧伽雷病已將你永遠(yuǎn)固定在輪椅上，你不認(rèn)為命遠(yuǎn)讓你失去太多了嗎？”這個(gè)問(wèn)題顯然有些突然和尖銳，報(bào)告廳內(nèi)頓時(shí)鴉雀無(wú)聲，一片靜謐。

霍金的臉龐卻依然充滿恬靜的微笑，他用還能活動(dòng)的手指，艱難地扣擊鍵盤，于是，隨著合成器發(fā)出的標(biāo)準(zhǔn)倫敦音，寬大的投影屏上緩慢而醒目地顯示出如下一段文字：我的手指還能活動(dòng)，我的大腦還能思維，我有終生追求的理想，有愛我和我愛的親人和朋友，對(duì)了，我還有一顆感恩的心——。

俗話說(shuō)：心中無(wú)私天地寬。如果每個(gè)人都能以大局為重，就可以 成為一個(gè)高績(jī)效的核心管理團(tuán)隊(duì)，就可以使醫(yī)院駛上發(fā)展的快車道。

團(tuán)隊(duì)合作是21世紀(jì)事業(yè)發(fā)展的主旋律，學(xué)會(huì)合作就是學(xué)會(huì)生存。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神是事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是一個(gè)人健康成長(zhǎng)的基礎(chǔ)。我們要唱響團(tuán)隊(duì)合作的主旋律，大力弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，把我們的單位打造成美麗的天堂。

讓我們記住這些團(tuán)隊(duì)合作的故事，用這些故事來(lái)幫助我們建立團(tuán)隊(duì)合作的機(jī)構(gòu)文化。人人都要學(xué)會(huì)講故事，管理者更應(yīng)該學(xué)會(huì)講故事。

大家都應(yīng)該熟悉下面幾個(gè)故事：

瞎子與瘸子的故事

瞎子與瘸子住在同一片森林里，由于經(jīng)常相互結(jié)怨，最后成了敵人。有一天，森林著了大火，瘸子有一雙明亮的眼睛，能看見逃生的路，卻沒有一雙能跑的腳。瞎子有一雙能跑的腳，卻看不見逃生的路。這兩個(gè)人都有可能葬身火海。在面臨生死抉擇的時(shí)刻，瞎子和瘸子終于拋棄了一切成見和前怨，瞎子背著瘸子一起逃出了火海。（要記住：學(xué)會(huì)合作，就是學(xué)會(huì)生存。）

武松打虎的故事

兩個(gè)演員合作，演一出《武松打虎》的戲，一個(gè)演員演武松，一個(gè)演員演老虎。演老虎的演員把老虎演得很兇猛，演武松的演員把武松演得很英勇，結(jié)果，這出戲演得非常成功，演武松的演員成了老百 姓心目中的英雄，整天有一堆崇拜者追隨，而演老虎的演員卻沒人理。最后，演武松的演員根本就不把演老虎的演員放在眼里了，演老虎的演員心里很不服氣。之后，演老虎的演員就不好好演了，他把老虎演成了一頭死老虎，結(jié)果，武松打死的好像是一頭死老虎，這戲就沒法看了。（要記?。何覀円苍谏涎菀怀鰬?，每個(gè)人都盡心合作，才能把戲演成功。）

天堂與地獄的故事

有一個(gè)教徒纏著教主，非要看一看天堂和地獄到底怎么樣。教主沒辦法，只好設(shè)計(jì)了兩個(gè)一樣大的房間，兩個(gè)房間里都燒著一堆篙火，篙火上面架著一個(gè)銅鍋，鍋里面燒著一鍋鮮美的湯，兩個(gè)房間里擠滿了人，每個(gè)人手上都拿著一根很長(zhǎng)的勺子，想舀鍋里的湯喝。教主帶著教徒來(lái)到第一個(gè)房間，這個(gè)房間里的每一個(gè)人都拼命往前擠，想舀湯喝，但即使舀到了湯，因?yàn)樯鬃犹L(zhǎng)，也喝不到自己嘴里，結(jié)果，大家相互埋怨，打成了一團(tuán)。教主說(shuō)：這就是地獄。又來(lái)到另一個(gè)房間，這里的人們圍坐成一圈，每次只上去兩個(gè)人，一個(gè)人舀出湯來(lái)喂給另一個(gè)人喝，兩個(gè)人都可以喝到鮮美的湯，然后，再換上去另外兩個(gè)人，就這么輪下去，所有的人都能喝到鮮美的湯。教主說(shuō)：這就是天堂。（要記?。禾焯貌辉谧匀唤?，也不在社會(huì)中，而在每個(gè)人的心中，如果每個(gè)人都有團(tuán)隊(duì)合作的精神，我們就可以創(chuàng)造一個(gè)美好的天堂。）

水泥、石塊、水、泥沙的關(guān)系 有四個(gè)人，分別拿著四種不同的東西，一個(gè)人扛著一袋水泥，一個(gè)人扛著一袋碎石頭，一個(gè)人扛著一袋泥沙，一個(gè)人端著一盤水，他們一起爬上一座高樓，都想把自己手中的東西扔下去，在地上砸出一個(gè)大坑來(lái)。結(jié)果，誰(shuí)也沒有成功。后來(lái)，這四個(gè)人合作了，他們把四樣?xùn)|西攪拌在一起，最后形成了一塊大石頭，從樓上扔下后，砸出一個(gè)很大的坑。（要記住：團(tuán)隊(duì)合作的精神就是一種粘合劑，能把不同的力量整合在一起，產(chǎn)生合力）。

魚和魚竿的故事

4個(gè)人要走出沙漠，上帝給了兩種求生的工具——魚和魚竿，每個(gè)人只能選擇一種。兩個(gè)人各要了一簍可以吃的魚干，另兩個(gè)人要了不能吃的釣魚竿。一個(gè)人拎著魚干，邊吃邊走，還沒走出沙漠，魚干就吃完了，結(jié)果餓死在半路上。第二個(gè)人拿著釣魚竿到處找能釣到魚的湖，還沒找到就餓死了。剩下的兩個(gè)人合作了，在沒有找到湖之前，兩個(gè)人分吃魚干，找到湖之后，兩個(gè)人一起吃釣來(lái)的魚，結(jié)果這兩個(gè)人不僅走出了沙漠，還在一個(gè)風(fēng)景如畫的湖邊建立了美滿的家園。（要記?。喝耸巧鐣?huì)性動(dòng)物，合群和合作是人的基本需求和生存本能，脫離群體，拒絕合作，就會(huì)失敗。）

彌勒佛和韋陀的故事

去過(guò)寺廟的人都知道，一進(jìn)門，首先是彌勒佛，笑臉相迎，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。相傳在很久以前，他們并不在同一 個(gè)廟里，而是分管不同的寺廟。彌勒佛熱情慷慨，來(lái)的人非常多，但他不善經(jīng)營(yíng)，不會(huì)管理賬務(wù)，所以經(jīng)常入不敷出，難以維持生計(jì)。而韋陀雖然是管賬能手，但成天黑著臉，太過(guò)嚴(yán)肅，來(lái)的人越來(lái)越少，最后香火斷絕。佛祖在查看香火的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，就把他們倆放在同一個(gè)寺廟里，由于彌勒佛和韋陀取長(zhǎng)補(bǔ)短，合作默契，結(jié)果，寺廟不僅香火興旺，而且能持續(xù)發(fā)展。（要記?。喝藷o(wú)完人，貴在相互合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短。）

三、建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的核心管理團(tuán)隊(duì)

學(xué)習(xí)是永恒的主題。

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，醫(yī)院管理者更需要學(xué)習(xí)。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的醫(yī)院只需要簡(jiǎn)單管理，談不上系統(tǒng)的科學(xué)管理，大部分院長(zhǎng)都憑經(jīng)驗(yàn)和感覺管理醫(yī)院，更不講究經(jīng)營(yíng)之道，也不研究營(yíng)銷戰(zhàn)略，因?yàn)闆]有真正意義上的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，醫(yī)院管理者不僅要學(xué)習(xí)系統(tǒng)的科學(xué)管理方法和藝術(shù)，更要學(xué)習(xí)有效的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷理論與方法，只有這樣才能適應(yīng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

核心領(lǐng)導(dǎo)要注意學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)型的管理團(tuán)隊(duì)有三個(gè)方面的含義：一是通過(guò)學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不學(xué)習(xí)就不知道自己有什么問(wèn)題、醫(yī)院有什么問(wèn)題；二是遇到問(wèn)題時(shí)，不要急于盲目討論和解決，而是通過(guò)學(xué)習(xí)，尋找解決問(wèn)題的最佳方法，解決問(wèn)題所需要的方法在書本里、書店里、圖書館里和網(wǎng)絡(luò)上都已經(jīng)有了，要通過(guò)學(xué)習(xí)去尋找、比較各種方法，每位領(lǐng)導(dǎo)都在學(xué)習(xí)之后，一起把通過(guò)學(xué)習(xí)了解到的方法匯報(bào)一下，然后，大家一起討論，確定一個(gè)最佳的解決方案；三是通過(guò)學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，又通過(guò)學(xué)習(xí)解決問(wèn)題，最后，通過(guò)學(xué)習(xí)和回顧性分析，增加了管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐的統(tǒng)一，不斷提高決策和管理水平，更重要的是形成了共同的理論背景，容易相互溝通，形成共識(shí)。核心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。

只有建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的核心領(lǐng)導(dǎo)層，才能建立學(xué)習(xí)型的醫(yī)院。

四、做職工學(xué)習(xí)的榜樣

榜樣的作用是無(wú)窮的。

核心領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院的一面旗臶，是職工學(xué)習(xí)的榜樣。俗話說(shuō)：上梁不正，下梁歪。如果核心領(lǐng)導(dǎo)層不團(tuán)結(jié)，下面就開始拉幫結(jié)派。如果核心領(lǐng)導(dǎo)不注意禮儀、儀表，職工就開始不修邊幅。如果核心領(lǐng)導(dǎo)不能保持公平、公正，職工就開始消極怠工。如果核心領(lǐng)導(dǎo)不愿意承擔(dān)責(zé)任，職工就開始對(duì)工作不負(fù)責(zé)任。要注意職位、權(quán)力和責(zé)任的統(tǒng)一，在這個(gè)職位上，就可以行使相應(yīng)的權(quán)力，就得負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。核心領(lǐng)導(dǎo)絕不能在紙面上相互推委責(zé)任，該誰(shuí)負(fù)責(zé)就得負(fù)責(zé)，否則，就是失職。該共同負(fù)責(zé)的事情，要及時(shí)召開臨時(shí)會(huì)議，做出集體決策，共同簽字。

要增加核心領(lǐng)導(dǎo)層的魅力，包括身體魅力（儀表禮儀）、品質(zhì)魅力（熱情、負(fù)責(zé)、開放自己、忠誠(chéng)）和行為魅力（管理言行規(guī)范），對(duì)核心領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和訓(xùn)練，并制定相應(yīng)的制度。

要讓職工定期對(duì)核心領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核，考核要與獎(jiǎng)金掛鉤。沒有不行的員工，只有不行的領(lǐng)導(dǎo)。

五、轉(zhuǎn)變核心領(lǐng)導(dǎo)的管理觀念

醫(yī)院能不能快速發(fā)展首先決定于核心領(lǐng)導(dǎo)的管理觀念，觀念永遠(yuǎn)是第一位的。醫(yī)院要發(fā)展，首先觀念要轉(zhuǎn)變。管理不是單純的控制和操縱，不是單純地使用權(quán)力，不能高高在上，讓員工來(lái)求你。管理不是約束，職工需要的不是約束，而是理解、溝通和激勵(lì)。

核心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該建立“管理就是服務(wù)”的理念，核心管理者的客戶就是全體職工，職工的客戶就是病人。要讓病人滿意，就得先讓員工滿意。要讓職工把病人看成親人和朋友，核心領(lǐng)導(dǎo)就得把職工看成親人和朋友。只有核心領(lǐng)導(dǎo)做到“員工第一”，職工才能做到“病人第一”。只有核心領(lǐng)導(dǎo)做到“服務(wù)至上”，員工才能做到“服務(wù)至上”。因此，應(yīng)該在每個(gè)核心領(lǐng)導(dǎo)的辦公室里掛上“員工第一，服務(wù)至上，管理就是服務(wù)”的口號(hào)，時(shí)刻提醒核心領(lǐng)導(dǎo)秉持正確的管理觀念。

六、改變自己才能改變職工

要想迅速改變醫(yī)院的面貌，必須迅速改變職工的面貌。而要迅速改變職工的面貌，必須迅速改變核心領(lǐng)導(dǎo)層的面貌。核心領(lǐng)導(dǎo)層改變 了，職工才能改變。最容易改變的是職工，最難改變的是領(lǐng)導(dǎo)。

首先，核心領(lǐng)導(dǎo)層要通過(guò)學(xué)習(xí)形成清晰的醫(yī)院發(fā)展思路，思路決定出路，沒有思路就沒有出路。職工覺得核心領(lǐng)導(dǎo)層有統(tǒng)一的、完整的、可持續(xù)的發(fā)展思路了，就會(huì)信心十足，干勁百倍。核心領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該為職工描繪出一個(gè)醫(yī)院發(fā)展的宏偉藍(lán)圖，以此激勵(lì)職工。

核心領(lǐng)導(dǎo)層心齊了，職工才能齊心協(xié)力。核心領(lǐng)導(dǎo)層在公開場(chǎng)合應(yīng)該保持高度統(tǒng)一，在內(nèi)部開會(huì)時(shí)，關(guān)起門來(lái)，可以討論、爭(zhēng)議，但一旦走出門去，必須統(tǒng)一口徑，求同存異，像一張嘴在說(shuō)話。

核心領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)注意禮儀、儀表和細(xì)節(jié)，這樣職工才能提供精細(xì)化服務(wù)。核心領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一著裝，規(guī)范接待禮儀和儀表，規(guī)范接待程序，專門接受禮儀、儀表訓(xùn)練。

核心領(lǐng)導(dǎo)層注意學(xué)習(xí)了，職工才熱衷于學(xué)習(xí)。核心領(lǐng)導(dǎo)要帶頭學(xué)習(xí)，并結(jié)合本院的具體情況進(jìn)行學(xué)習(xí)和思考，要把核心領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)和思考的結(jié)果讓所有的職工共享，要安排核心領(lǐng)導(dǎo)做讀書報(bào)告，訓(xùn)練核心領(lǐng)導(dǎo)的演講能力，每個(gè)星期要組織一次非專業(yè)性的讀書報(bào)告會(huì)。臨床科室主任要做專業(yè)性的讀書報(bào)告會(huì)。

七、加強(qiáng)核心領(lǐng)導(dǎo)與職工的交流與溝通

核心領(lǐng)導(dǎo)層要定期下科室調(diào)研，聽取基層職工和中層干部的意見和建議，對(duì)職工的意見和建議一定要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予合適的答復(fù)。要學(xué)會(huì)與職工同甘共苦，要學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，讓下屬放手去做事，而不要萎萎縮縮。核心領(lǐng)導(dǎo)千萬(wàn)不能高高在上，不了解下面的情況和職工的苦衷，不承擔(dān)任何責(zé)任，只知道訓(xùn)斥下屬。

要確定“院長(zhǎng)接待日”，核心領(lǐng)導(dǎo)輪流值班。要設(shè)立“醫(yī)院發(fā)展建議信箱”，及時(shí)征求醫(yī)院發(fā)展的建議，對(duì)所有的建議都要有回復(fù)，每個(gè)月都要對(duì)職工建議進(jìn)行總結(jié)和統(tǒng)一回復(fù)。被采用的重大建議要對(duì)提建議者進(jìn)行重獎(jiǎng)。“春江水暖鴨先知”，職工最了解醫(yī)院和自己的科室，職工最清楚問(wèn)題出在哪里、應(yīng)該怎么解決。最好的辦法是“讓員工自己出招”。要牢記“職工才是醫(yī)院的主人”，職工最關(guān)心醫(yī)院的發(fā)展前途，職工最希望醫(yī)院迅速發(fā)展，職工一輩子都要依靠醫(yī)院生存，而領(lǐng)導(dǎo)卻不一定。要一致認(rèn)為我們的職工很好，不好的職工只是極少數(shù)。表?yè)P(yáng)比批評(píng)更有激勵(lì)的作用。

核心領(lǐng)導(dǎo)要實(shí)施“走動(dòng)式管理”，要實(shí)行核心領(lǐng)導(dǎo)值班制，每天都有核心領(lǐng)導(dǎo)值班，值班不是坐在辦公室，而是下科室了解員工的情況，與不同的職工談?wù)勑?，征求員工的意見，幫助員工解決問(wèn)題。

八、要狠抓落實(shí)

現(xiàn)在急需要采用“一竿子插到底”方法來(lái)迅速、有效地解決基層存在的問(wèn)題，否則，問(wèn)題會(huì)越積越多。先布臵各科室和部門，由科室和部門負(fù)責(zé)人先組織全體成員認(rèn)真學(xué)習(xí)、討論，制定本科室和部門的發(fā)展計(jì)劃，要求每個(gè)科室都要“尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)”，把討論形成的材料交給院辦，然后，由院辦組織核心領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行討論，先熟悉一下各科 室提出的發(fā)展計(jì)劃。最后，所有的核心領(lǐng)導(dǎo)一起下到各個(gè)科室，每個(gè)科室（或相關(guān)科室一起）花半天的時(shí)間，核心領(lǐng)導(dǎo)與科室全體成員一起面對(duì)面討論科室發(fā)展大計(jì)，同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，能解決的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，確定負(fù)責(zé)人，規(guī)定在一定的時(shí)間內(nèi)解決。

九、提高科學(xué)管理的能力

管理要解決的是決策、運(yùn)營(yíng)和質(zhì)量等問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)要解決的是效率和效益等問(wèn)題，市場(chǎng)營(yíng)銷要解決的是核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題。

不做調(diào)查研究就沒有發(fā)言權(quán)。不入虎穴，焉得虎子。

1、建立“以需求為導(dǎo)向”進(jìn)行科學(xué)決策的理念

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院管理者已經(jīng)習(xí)慣于根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)院的發(fā)展需要來(lái)做決策，總是說(shuō)“我要做什么”，而不是先問(wèn)問(wèn)市場(chǎng)需要什么。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院發(fā)展必須緊緊圍繞市場(chǎng)需求，老百姓需要什么，我們才能提供什么。因此，當(dāng)醫(yī)院發(fā)展遇到問(wèn)題時(shí)，不要去問(wèn)專家，應(yīng)該去問(wèn)市場(chǎng)。應(yīng)該持續(xù)了解市場(chǎng)需求、老百姓的期望、感受、滿意度和忠誠(chéng)感，了解老百姓的就醫(yī)選擇意愿，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展?fàn)顩r和問(wèn)題，做到知己知彼。

2、建立求發(fā)展的理念 管理者的主要責(zé)任應(yīng)該是求發(fā)展，而不是簡(jiǎn)單地去解決問(wèn)題，否則，就會(huì)被問(wèn)題所包圍，最后難以自拔。發(fā)展才是硬道理，發(fā)展過(guò)程 中遇到的問(wèn)題，只有用發(fā)展來(lái)解決。問(wèn)題是永遠(yuǎn)存在的，發(fā)展越快，問(wèn)題越多，有些問(wèn)題永遠(yuǎn)得不到解決。不是所有的問(wèn)題都會(huì)影響發(fā)展，而只有少數(shù)問(wèn)題真正影響發(fā)展。影響木桶水平面的不是“最長(zhǎng)的木板”，而是“最短的木板”，管理者的責(zé)任就是要找到“最短的木板”，補(bǔ)齊這塊或幾塊木板。醫(yī)院院長(zhǎng)必須找到真正影響醫(yī)院發(fā)展的少數(shù)問(wèn)題，然后集中優(yōu)勢(shì)資源去解決能夠解決的最關(guān)鍵的問(wèn)題，使醫(yī)院得到迅速發(fā)展，然后使其他問(wèn)題迎刃而解。

要求發(fā)展，除了集中優(yōu)勢(shì)資源去解決目前直接影響發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題之外，還可以采用“錦上添花”的辦法，即尋找競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，集中優(yōu)勢(shì)資源將現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)發(fā)揚(yáng)光大，以此形成品牌和特色，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，從而達(dá)到“以點(diǎn)帶面”、“點(diǎn)上開花、面上結(jié)果”的效果。

3、建立競(jìng)爭(zhēng)理念 核心領(lǐng)導(dǎo)必須有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，知道跟誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)什么，怎么競(jìng)爭(zhēng)。三級(jí)醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)定位在三級(jí)學(xué)科，如心內(nèi)科、心外科、呼吸科、泌尿科等，競(jìng)爭(zhēng)的要素是規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家。二級(jí)醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)定位在二級(jí)學(xué)科，如大內(nèi)科、大外科、婦科、產(chǎn)科、骨科等，競(jìng)爭(zhēng)的要素是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)和特需服務(wù)。一級(jí)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)定位在一級(jí)學(xué)科，如基本醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等，競(jìng)爭(zhēng)的要素是方便、及時(shí)、周到、親切、便宜、有效、安全、舒適、持久。要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，必須掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的方法。

所有醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差，而服務(wù)是最容易造成差異的，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)可以使醫(yī)院能夠迅速占領(lǐng)和鞏固集團(tuán)內(nèi)部的市 場(chǎng)，這部分市場(chǎng)，80—90%的病人都是追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常見病患者，而要求得到高精尖技術(shù)服務(wù)的病人只有10%左右。優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略是目前的核心戰(zhàn)略，也是可以迅速產(chǎn)生效益的戰(zhàn)略。

特色服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，目前本院還沒有什么明顯的優(yōu)勢(shì)，如果形成品牌和特色，尋找自己的獨(dú)特性、擴(kuò)大自己的知名度、提供高質(zhì)量高附加價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是第二個(gè)階段的發(fā)展重點(diǎn)。

開發(fā)特需服務(wù)，如更年期女性健康促進(jìn)服務(wù)、健康管理服務(wù)等，也是可以形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域。

另外，在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，應(yīng)圍繞方便、及時(shí)、周到、親切、便宜、有效、安全、舒適、持久等因素，充分考慮到老百姓的需求和期望。

4、建立發(fā)展員工的理念 管理者的主要興趣應(yīng)該是發(fā)展員工，通過(guò)發(fā)展員工來(lái)發(fā)展自己，達(dá)到管理的目的。如果一個(gè)人的主要興趣是發(fā)展自己，那最好去當(dāng)專家，否則，會(huì)毀了一個(gè)醫(yī)院。事業(yè)發(fā)展的最根本目的是發(fā)展人，使人得到全面的發(fā)展，滿足人的發(fā)展需要，而不是限制人、損害人的本性。管理者應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)員工培養(yǎng)計(jì)劃和專家培養(yǎng)計(jì)劃，一方面全面提高全體員工的基本素質(zhì)，讓每一個(gè)員工都能跟隨醫(yī)院一起成長(zhǎng)，同時(shí)，對(duì)一些專業(yè)人員進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，造就一大批獨(dú)特的專家，形成醫(yī)院品牌。

5、建立換位思維和逆向思維的理念 要分別站在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、中層干部和職工以及病人、社會(huì)的角度、立場(chǎng)來(lái)思考問(wèn)題，要多替別人著想，要采取雙贏和多贏的思維模式，這樣才能達(dá)到和諧、協(xié)調(diào)發(fā)展的目的。

幫助別人就是幫助自己，幫助顧客就是幫助醫(yī)院。

6、要建立經(jīng)營(yíng)的理念 經(jīng)營(yíng)首先要考慮如何充分利用現(xiàn)有的資源，使現(xiàn)有的資源產(chǎn)生出最佳效率和效益。

一是要提高資源的利用效率。在充分、科學(xué)評(píng)估中心的人力、空間、場(chǎng)地、設(shè)備和設(shè)施的利用情況的前提下，挖掘現(xiàn)有人力等資源的利用效率。一要抓管理，促效率，減少資源閑臵和浪費(fèi)，對(duì)現(xiàn)有資產(chǎn)進(jìn)行系統(tǒng)管理，管理責(zé)任落實(shí)到人，利用效率目標(biāo)落實(shí)到人，同時(shí)，改變辦事程序和機(jī)制，提高辦事效率，也提高管理效率；二要抓員工激勵(lì)，通過(guò)精神鼓勵(lì)、物質(zhì)和金錢獎(jiǎng)勵(lì)、危機(jī)激勵(lì)等途徑，調(diào)整獎(jiǎng)金分配制度，實(shí)施人才培養(yǎng)工程，開展文化建設(shè)，充分發(fā)揮人員的積極性和創(chuàng)造性；三要講究工作效率和資源的利用效率，把效率、時(shí)間等要素作為分配因素，開展效率評(píng)估，理清目標(biāo)與效率之間的關(guān)系，設(shè)臵效率獎(jiǎng)。

二是要提高資源的利用效益。效益應(yīng)該包括經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和學(xué)術(shù)價(jià)值。同樣的資源如何產(chǎn)生最大的效益，是管理者必須考慮的問(wèn)題。要產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，必須考慮到規(guī)模、服務(wù)量和成本之間的相互關(guān)系，在一定的范圍內(nèi)，擴(kuò)大規(guī)模、增加服務(wù)量就可以降低成本、增加效益，但如果超過(guò)一定的限度，再增加規(guī)模和服務(wù)量，就 必須增加投資成本（邊際成本），既擴(kuò)大空間場(chǎng)地、增加工作人員、添加必要的設(shè)施和設(shè)備，可能還會(huì)在電力、供暖、供水、排污等基礎(chǔ)設(shè)施方面遇到很多障礙。因此，這時(shí)單純依靠擴(kuò)大規(guī)模和服務(wù)量還不一定能增加效益。應(yīng)該找到一定規(guī)模、一定服務(wù)量、一定成本下的最佳效益點(diǎn)，最簡(jiǎn)單的辦法就是增加每一個(gè)病人身上的效益，那就必須采用濃縮經(jīng)營(yíng)和精品化經(jīng)營(yíng)的手段。應(yīng)該開展“三講”活動(dòng)，講效率、講效益、講貢獻(xiàn)。

三是要利用現(xiàn)有的資源開展特需服務(wù)。用最少的投入開發(fā)相關(guān)的高回報(bào)領(lǐng)域就可以使資本經(jīng)營(yíng)達(dá)到一個(gè)比較理想的程度。（1）品牌經(jīng)營(yíng)。品牌就是獨(dú)特性，就是精品，就是高附加價(jià)值，就是質(zhì)量保證。精品服務(wù)要求把細(xì)節(jié)做到極致，要有質(zhì)量保證就得關(guān)注細(xì)節(jié)，要有高附加價(jià)值，就要提供售后服務(wù)（院后服務(wù)）。品牌不是喊出來(lái)的，而是做出來(lái)的。品牌的獨(dú)特性不是造出來(lái)的，而是老百姓感覺到。品牌的獨(dú)特性必須是老百姓最關(guān)心的、能夠?yàn)槔习傩諑?lái)感情或功用方面的好處的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有的而且是不容易被模仿的。品牌經(jīng)營(yíng)的理念是“要做就要做最好的”。

（2）差異化經(jīng)營(yíng)。細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競(jìng)爭(zhēng)力。要做別人做不好的，把它做成精品；做別人不做的，做出特色；做別人想不到的，做出意外；做別人不在乎的，做出感動(dòng)。在細(xì)節(jié)上和服務(wù)上是最容易造成差異的，因此，應(yīng)該以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和細(xì)節(jié)管理來(lái)造成差異，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）特色化經(jīng)營(yíng)。沒有特色就沒有吸引力，與老百姓關(guān)系最密切 的特色只有兩個(gè)，一是專科特色，二是服務(wù)特色，兩者相輔相成。要打造?？铺厣?，必須引進(jìn)或培養(yǎng)專家，在技術(shù)、藝術(shù)、包裝、知名度等因素上進(jìn)行培養(yǎng)，包裝、宣傳一個(gè)專家有時(shí)就可以造就一個(gè)品牌科室或一個(gè)品牌醫(yī)院，如包裝和宣傳王忠誠(chéng)造就了北京天壇醫(yī)院的腦外科品牌和天壇醫(yī)院的品牌。

（4）精品化經(jīng)營(yíng)或濃縮化經(jīng)營(yíng)。目前大部分醫(yī)院都采用“粗放型”管理和服務(wù)的形式，老百姓的滿意度不高。如果有醫(yī)院采用精品化經(jīng)營(yíng)的方式來(lái)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，將會(huì)取得極大的成功。精品化經(jīng)營(yíng)的理念是“把所有與病人有關(guān)的事都做到最好”，實(shí)施全過(guò)程、全方位感動(dòng)的服務(wù)策略。

（5）接近性經(jīng)營(yíng)。主動(dòng)接近老百姓，主動(dòng)為老百姓服務(wù)，在距離上、感情上、心理上、流程上、價(jià)格上使老百姓更容易接受。（6）發(fā)展“特區(qū)”的理念。每個(gè)醫(yī)院都有優(yōu)勢(shì)科室管理和優(yōu)勢(shì)資源，集中優(yōu)勢(shì)資源，發(fā)展優(yōu)勢(shì)科室，帶動(dòng)弱勢(shì)科室。先轉(zhuǎn)變一部分員工的觀念，帶動(dòng)其他員工逐漸轉(zhuǎn)變觀念，用發(fā)展特區(qū)來(lái)教育、說(shuō)服員工轉(zhuǎn)變觀念。

（7）板塊化經(jīng)營(yíng)理念。醫(yī)院可能有很多臨床科室，散在的一些臨床科室本身沒有什么優(yōu)勢(shì)，但如果把這些科室的資源整合在一起，形成一個(gè)獨(dú)特的科室，就可以產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，把神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、骨科、中醫(yī)科、理療科、針灸、推拿、***等科室組合成康復(fù)中心，增加康復(fù)手段，并用一種全新的理念和流程把這些科室的服務(wù)貫穿在一起，用一種全新的概念來(lái)做營(yíng)銷，就可以引導(dǎo)出一個(gè)新的消 費(fèi)潮流。

（8）網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)理念。利用自己的品牌，采用多種形式，建立合作網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到資本擴(kuò)張和占領(lǐng)市場(chǎng)的目的。與上級(jí)醫(yī)院、同級(jí)醫(yī)院、下級(jí)醫(yī)院、內(nèi)部系統(tǒng)、外部系統(tǒng)等形成廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)，變競(jìng)爭(zhēng)為合作，變競(jìng)爭(zhēng)為動(dòng)力。還應(yīng)該充分利用現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開展網(wǎng)上會(huì)診、網(wǎng)上咨詢和服務(wù)，充分利用信息進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷。信息是管理的基礎(chǔ)。

7、要建立全面營(yíng)銷和全員營(yíng)銷的理念 營(yíng)銷不單純是市場(chǎng)部的職能，營(yíng)銷是涉及到醫(yī)院的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)、各種人員的系統(tǒng)工程，營(yíng)銷不是促銷。一對(duì)一面對(duì)面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷是最直接、最有效的營(yíng)銷，連病人與我們面對(duì)面接觸、交往的時(shí)候，我們都無(wú)法留住病人，那在病人離開之后就更困難了，所以，急需讓每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員都建立起市場(chǎng)營(yíng)銷的理念，掌握面對(duì)面營(yíng)銷的技巧。要推銷我們的服務(wù)，必須先推銷我們自己；要推銷我們的醫(yī)院，要先推銷醫(yī)院的服務(wù)理念。病人是我們的最佳宣傳員。

8、要加強(qiáng)和完善制度管理 醫(yī)院管理的只要方法是制度管理和文化建設(shè)。一般醫(yī)院的制度都很全，但不一定都是制度，也不一定都能執(zhí)行。制度在于落實(shí)，而要落實(shí)一項(xiàng)制度，必須符合四個(gè)要求：一是有明確的制度要求；二是有執(zhí)行細(xì)則，把執(zhí)行細(xì)則變成員工手冊(cè)，員工手冊(cè)要具體到每一種崗位，如導(dǎo)醫(yī)手冊(cè)、窗口服務(wù)人員手冊(cè)、護(hù)士手冊(cè)、醫(yī)生手冊(cè)等，在手冊(cè)中要明確責(zé)、權(quán)、利，要明確服務(wù)的言行規(guī)范；三是要有有效的監(jiān)督手段，最好是第三方獨(dú)立監(jiān)督，或聘請(qǐng)老病人作為社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)，保證監(jiān)督的公平、公正和有效；四是獎(jiǎng)懲要落實(shí)，獎(jiǎng)懲不落實(shí)，制度就會(huì)失去最終的約束作用。

任何承諾都要兌現(xiàn)，包括對(duì)職工的承諾，對(duì)病人的承諾、對(duì)社會(huì)的承諾等

第二篇：醫(yī)院評(píng)審指導(dǎo)手冊(cè)

煤炭療養(yǎng)院初審反饋

骨外科(脊柱外科):臨床科室5份現(xiàn)行病歷、病情評(píng)估與下醫(yī)囑人是否為同一人、醫(yī)師資質(zhì)，是否存在跨專業(yè)收病人，診斷是否正規(guī)，不能單純的是“頭痛待查？腹痛待查？”的診斷。術(shù)前小結(jié)、手術(shù)知情同意書中是否提到替代治療方案，病情溝通次數(shù)，外科、介入、消化內(nèi)鏡的科室授權(quán)是否規(guī)范，科室交接班記錄本要詳細(xì)，不能過(guò)于籠統(tǒng)，入院時(shí)間、手術(shù)時(shí)間的銜接是否合理，抗菌藥物的應(yīng)用指征、是否合理規(guī)范的應(yīng)用抗菌藥物。

病情評(píng)估護(hù)理級(jí)別與醫(yī)囑的護(hù)理級(jí)別不一致。

消防栓有幾個(gè)，分別放置在的位置，消防管道有多長(zhǎng)，可以到什么位置。

急診科、ICU：呼吸機(jī)的應(yīng)用（被詢問(wèn)人員現(xiàn)場(chǎng)操作）,保養(yǎng)，維護(hù)，由誰(shuí)來(lái)監(jiān)管。除顫儀的維護(hù)，多長(zhǎng)時(shí)間放一次電。急診預(yù)檢、分診：什么樣的病人轉(zhuǎn)發(fā)熱門診？什么樣的病人轉(zhuǎn)腸道門診。急診科沒有相關(guān)資料能證明先治病后付費(fèi)的診療經(jīng)過(guò)。病理申請(qǐng)單

第三篇：指導(dǎo)手冊(cè)

一、用三天準(zhǔn)備發(fā)宣傳單，然后沿線社區(qū)、公園、老年中心、菜市場(chǎng)等地點(diǎn)大量發(fā)放宣傳單。

二、內(nèi)容為健康調(diào)查表及各“大保健產(chǎn)品”之彩頁(yè)。

三、凡填表者均可憑宣傳單到店內(nèi)免費(fèi)領(lǐng)大保健一瓶之贈(zèng)劵。

四、另加十元送一年免費(fèi)體驗(yàn)卡，所有顧客均需持卡體驗(yàn)大保健產(chǎn)品需核實(shí)真實(shí)身份后預(yù)約送貨上門并收回贈(zèng)券。

五、領(lǐng)券時(shí)間每周一早上8：00到9：00。每周僅一小時(shí)時(shí)間領(lǐng)取，所有領(lǐng)產(chǎn)品患者均限領(lǐng)一瓶并登記入冊(cè)

六、體驗(yàn)點(diǎn)講課操作思路：

日期 上午一場(chǎng)9：30到10：30 下午一場(chǎng) 3點(diǎn)到4點(diǎn) 第一天1 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長(zhǎng)壽的密訣

第二天2 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降帶來(lái)健康損傷 第三天3 高血壓動(dòng)脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天4 腫瘤 糖尿病 第五天5 產(chǎn)品知識(shí)1 產(chǎn)品知識(shí)2 第六天6 休 休 周日銷售會(huì)7 主產(chǎn)品店內(nèi)銷售

第一天8 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天9 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天10 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識(shí)1 第四天11 體驗(yàn)的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識(shí)2 第五天12 案例分析 體驗(yàn)儀器1 第六天13 休 休 周日銷售會(huì)14 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天15 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長(zhǎng)壽的密訣

第二天16 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降所帶來(lái)的健康損傷 第三天17 高血壓動(dòng)脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天18 腫瘤 糖尿病 第五天19 產(chǎn)品知識(shí)1 產(chǎn)品知識(shí)2 第六天休息20 休 休 周日銷售會(huì)21 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天22 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天23 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天24 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識(shí)1 第四天25 體驗(yàn)的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識(shí)2 第五天26 案例分析 體驗(yàn)儀器1 第六天休息27 休 休 周日銷售會(huì)28 主產(chǎn)品銷售（大會(huì)）

以上為第一個(gè)月工作計(jì)劃。第二個(gè)月最后一天旅游會(huì)每二個(gè)月一次旅游

七、其他事項(xiàng)：

1.每課必講一小段產(chǎn)品知識(shí)及企業(yè)文化約5分鐘，做宣誓詞或顧客拍手歌謠，會(huì)前拍會(huì)后拍，做順口溜只做八句，語(yǔ)言精練通俗易懂（順口溜應(yīng)集產(chǎn)品公司企業(yè)文化，體驗(yàn)者心態(tài)，總結(jié)勸說(shuō)顧客心態(tài)要好、堅(jiān)持體驗(yàn)、堅(jiān)定顧客信心，其中還應(yīng)有一定的地方特色和像征性的描寫，應(yīng)多參考四書五經(jīng)及大量的與健康相關(guān)的順口溜素材）

2.每課后對(duì)小產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)講解和銷售。

3.每天上午8：30到9：00半個(gè)小時(shí)顧客健康交流時(shí)間（老顧客日任務(wù)開始）4.每天下午4：00到4：30半個(gè)小時(shí)顧客健康交流時(shí)間（老顧客日任務(wù)開始）

5.每場(chǎng)講完后做好聽課顧客的卡片勾劃中途退場(chǎng)顧客沒有半小時(shí)聽課時(shí)間不予簽到算曠課

八、顧客鼓勵(lì)方案：

1.所有顧客凡聽課一周者免費(fèi)贈(zèng)送價(jià)值58元超值禮品于每周日會(huì)議前領(lǐng)取 2.所有顧客凡聽課二周者免費(fèi)贈(zèng)送價(jià)值138元超值禮品 3.所有顧客凡聽課一月都送298元超值禮品 4.滿三個(gè)月送698元超值禮品

把保健品體驗(yàn)店做成細(xì)水長(zhǎng)流

分享到：QQ空間新浪微博騰訊微博人人網(wǎng)7

時(shí)間：2011-10-08 來(lái)源：老年產(chǎn)業(yè) 作者：陳峰 點(diǎn)擊：7854

最近幾年，隨著資訊日益發(fā)達(dá)，產(chǎn)品安全的每一點(diǎn)星星之火，都被燎原之勢(shì)迅速傳播，從而形成軒然大波。從毒奶粉，到蘇丹紅，到爆炸西瓜、催熟水果、達(dá)芬奇家具、網(wǎng)購(gòu)假貨，到一次次的3.15曝光、媒體披露，讓消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)疑慮重重。

保健品行業(yè)從口服到醫(yī)療器械林林總總的產(chǎn)品，也讓顧客在選購(gòu)時(shí)除了眼花繚亂之外，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、功能產(chǎn)生了很大的信任危機(jī)。體驗(yàn)店先體驗(yàn)，后消費(fèi)的銷售模式，讓客戶可以先用后買，為建立顧客的信任提供了很好的途徑。

體驗(yàn)，解決了體驗(yàn)店的生存問(wèn)題，但是因?yàn)榉N種原因，導(dǎo)致了生存容易發(fā)展難，只賣小件，大件滯銷；銷售額低迷，銷售就像前列腺炎患者，點(diǎn)滴而出，形不成流量、長(zhǎng)期難以突破的問(wèn)題，體驗(yàn)店的發(fā)展問(wèn)題還亟待解決。我公司進(jìn)過(guò)幾年來(lái)的經(jīng)營(yíng)和探索，形成了一套有效的解決方法，突破銷售的前列腺，讓業(yè)績(jī)奔涌而出，形成細(xì)水長(zhǎng)流。下面拿出來(lái)和大家分享：

問(wèn)題

一、顧客資源如何擴(kuò)容、更新，形成新的消費(fèi)循環(huán)？

新資源收集困難，老顧客家里存積產(chǎn)品太多，銷售出現(xiàn)障礙，該問(wèn)題應(yīng)該如何解決？科普，社區(qū)？顧客的警惕心理加強(qiáng)，電話，信息虛假過(guò)多，如何才能拉近彼此距離？

解決方法：一個(gè)企業(yè)在一個(gè)城市，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，必然積累了一定數(shù)目的老顧客人群，這些群體的轉(zhuǎn)化是相對(duì)比較容易的，而且形成再次購(gòu)買力的幾率會(huì)很大。因此，問(wèn)題的關(guān)鍵是如何設(shè)計(jì)一個(gè)好的聚人方法和好的營(yíng)銷方式。

我們的方法，首先就是充分發(fā)揮體驗(yàn)營(yíng)銷的情感體驗(yàn)環(huán)節(jié)，重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，在企業(yè)全員進(jìn)行“弟子規(guī)”學(xué)習(xí)，增加“眼神服務(wù)”、“耳語(yǔ)服務(wù)”等環(huán)節(jié)，讓員工把功利心變成孝心，把單純的產(chǎn)品體驗(yàn)—產(chǎn)品交易模式，轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品體驗(yàn)?—情感體驗(yàn)—顧問(wèn)式產(chǎn)品推薦模式，讓員工在服務(wù)上用心深入挖掘和提升服務(wù)質(zhì)量，感動(dòng)顧客，把受到感動(dòng)的老顧客變成雪球的核心，把優(yōu)質(zhì)客戶資源的雪球越滾越大。

其次就是堅(jiān)持傳統(tǒng)的發(fā)單收集顧客資源不放棄，通過(guò)各種宣傳單及一些小禮品進(jìn)行顧客資源收集，把情感體驗(yàn)做到發(fā)單環(huán)節(jié)，用坦誠(chéng)和直率取信客戶，從而達(dá)到在短期內(nèi)人數(shù)倍增的效果。

問(wèn)題

二、如何保持和不斷擴(kuò)大到店體驗(yàn)人數(shù)？

體驗(yàn)店的銷售威力，使得體驗(yàn)店的數(shù)量大幅度增加，部分居民區(qū)附近體驗(yàn)店密度空前高漲，直接導(dǎo)致各店到點(diǎn)人數(shù)越攤越薄，每天人氣低下，銷售聊聊的惡果。為提高人氣，到店體驗(yàn)就派送小禮品，就成了常規(guī)做法，造成了不給禮品顧客就不來(lái)店體驗(yàn)的現(xiàn)象。好不容易來(lái)了顧客，有購(gòu)買意向，就急吼吼的馬上推薦大件產(chǎn)品，買了的顧客回家使用，不買的最后被嚇走，店內(nèi)留不住客流，小件商品銷售都成了問(wèn)題，大件更是無(wú)人問(wèn)津，真是作繭自縛。

我們的做法是：不送小禮品，而是送體驗(yàn)用品，在體驗(yàn)前期向顧客贈(zèng)送足浴粉等只能在店內(nèi)使用的體驗(yàn)用品給顧客（顧客家里沒有專用浴桶使用效果不好），調(diào)動(dòng)顧客前來(lái)參加體驗(yàn)的積極性，達(dá)到在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)大量聚人的效果。當(dāng)人數(shù)聚集到一定程度時(shí)，先進(jìn)行小額產(chǎn)品的銷售，讓顧客通過(guò)小額產(chǎn)品的使用，形成對(duì)店面產(chǎn)品的信任，不急于銷售大額產(chǎn)品。帶顧客對(duì)我店的信譽(yù)產(chǎn)生信心，對(duì)大件表現(xiàn)出足夠的興趣時(shí)，再逐步采用再次體驗(yàn)、確認(rèn)需求，申請(qǐng)購(gòu)買、饑餓銷售的方法，顧客高高興興的把產(chǎn)品買回家，而且還會(huì)經(jīng)常回店體驗(yàn)，并且非常樂(lè)于把經(jīng)驗(yàn)分享給其他的客戶、促進(jìn)大件銷售的良性循環(huán)。實(shí)行以小單為橋梁，通過(guò)豐富服務(wù)品種、提高情感體驗(yàn)的方式，積小單為大單，積少數(shù)為多數(shù)的策略。具體主要包括以下幾個(gè)方面： 解決現(xiàn)在會(huì)議營(yíng)銷中出現(xiàn)的收集資源困難的弊端，通過(guò)禮品、很好的利用店內(nèi)體驗(yàn)形式，達(dá)到新資源人數(shù)的翻增； 利用店內(nèi)體驗(yàn)，講課，服務(wù)，與顧客建立感情和信任，增進(jìn)彼此的了解與溝通，由陌生——熟悉——認(rèn)可； 利用39元商品的銷售，建立和顧客從服務(wù)與體驗(yàn)的關(guān)系轉(zhuǎn)化為購(gòu)買關(guān)系，為下一步的1000元銷售奠定基礎(chǔ)； 利用會(huì)員俱樂(lè)部的介紹，普卡后的會(huì)員權(quán)益的享受，使顧客在體驗(yàn)中了解會(huì)員權(quán)益，在享受中加深對(duì)俱樂(lè)部的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可； 利用開卡會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的氛圍營(yíng)造，利用四個(gè)到位原則，完成小單（1000元）產(chǎn)品的導(dǎo)入；

利用跟近計(jì)劃完成顧客補(bǔ)單的需求；

通過(guò)以上簡(jiǎn)單描述的活動(dòng)方案，此次活動(dòng)在10天當(dāng)中聚集了300多人的顧客，在這十天的體驗(yàn)、講課、服務(wù)當(dāng)中有90%的顧客認(rèn)可而形成了39元的購(gòu)買，再通過(guò)十天的產(chǎn)品及效果導(dǎo)入有70%的顧客購(gòu)買了1000元的口服產(chǎn)品，購(gòu)買過(guò)后我們對(duì)這些顧客進(jìn)行更好的服務(wù)，使顧客在我們這里看到了人性化的服務(wù)和獲得了更多健康的心理效果，通過(guò)第三個(gè)十天的服務(wù)和溝通在月底的補(bǔ)單會(huì)議上有40%的顧客進(jìn)行了補(bǔ)單，通過(guò)一個(gè)多月的辛苦努力，銷售額達(dá)到預(yù)期的50萬(wàn)左右，打破了體驗(yàn)店以往通過(guò)長(zhǎng)期體驗(yàn)才進(jìn)行銷售而又不能產(chǎn)生大銷售額的現(xiàn)象，從公司到員工都得到了更好的回報(bào)。

以上是我們公司在體驗(yàn)店經(jīng)營(yíng)中使用的一些技巧和方法的總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。謝謝！

體驗(yàn)營(yíng)銷店的總體運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)

分享到：QQ空間新浪微博騰訊微博人人網(wǎng)2

時(shí)間：2011-07-16 來(lái)源：會(huì)銷人網(wǎng) 點(diǎn)擊：5002

體驗(yàn)店的總體規(guī)劃

1.體驗(yàn)店需要的器材（黑板，體驗(yàn)儀器，桌子2張，血壓計(jì)，心腦血管圖，禮品等等）。前期：要選一個(gè)合適的小區(qū)作為體驗(yàn)店，里面必須有水和電。廁所周圍有就可以，作為我們體驗(yàn)店的選址，因?yàn)槲覀兪亲鏊畽C(jī)的，體驗(yàn)喝水肯定容易上廁所。其次，需要復(fù)印一些宣傳彩頁(yè)，然員工在小區(qū)內(nèi)或周圍宣傳讓顧客前來(lái)體驗(yàn)，最好體驗(yàn)店有體驗(yàn)的儀器。（比如，高電位治療儀，或者足療儀器等）。最好也有血壓計(jì)給顧客量血壓。對(duì)來(lái)的顧客進(jìn)行登記（姓名、年齡、性別、歲數(shù)、住址、單位、電話）進(jìn)行登記，送上精美的禮品一份。

宣傳時(shí)間1—2周人數(shù)達(dá)到160人就可以。每個(gè)小區(qū)呆的時(shí)間為3—5個(gè)月。

2.中期：所有員工需要講病理知識(shí)（如：高血壓，糖尿病，高血脂，高血粘，動(dòng)脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）。目的：吸引顧客前來(lái)聽課達(dá)到我們講水的目的?？梢宰岊櫩瓦B續(xù)來(lái)體驗(yàn)。每堂課的時(shí)間為40分鐘。

對(duì)顧客進(jìn)行短暫的半個(gè)月的接觸后可以對(duì)顧客進(jìn)行家訪，帶上食譜（養(yǎng)生保健的分為：相生相克兩種）。

第一次，家訪需要了解顧客的基本信息（工作單位及老伴：意圖有無(wú)錢，是否有保健意識(shí)有無(wú)購(gòu)買能力。子女的情況：意圖子女是否管父母花錢或者是不是下崗還需要父母的援助。找著和老人共同的話題，看老人的愛好是什么？是玩牌，看電視，看戲，看報(bào)，美食等等）。

第二次，家訪根據(jù)一訪的情況對(duì)顧客進(jìn)行分析，如果顧客有錢，有病，有保健意思，就可以對(duì)顧客進(jìn)行講解水機(jī)。

第三次，可以參考兩次的家訪進(jìn)行評(píng)估拉顧客上會(huì)。

顧客分為3類：A有錢，有病，有保健意識(shí)B有錢，有病，無(wú)意識(shí)C無(wú)錢，有病，有意識(shí)。3.需要注意的事項(xiàng)：不允許跟顧客沒大沒小，不允許在顧客面前打鬧，不允許在顧客面前吃東西，不允許在顧客面前談公司，一些不該顧客看的。具體注意事項(xiàng)公司可以根據(jù)自己現(xiàn)有的情況而定。

打敲定電話時(shí)注意事項(xiàng) 4.打電話時(shí)要有激情。

5.如果顧客確實(shí)有事情脫不開身的話，也可以不必勉強(qiáng)顧客一定到會(huì)，該放棄時(shí)也可以放棄。6．注意目的性，談話結(jié)束前要最后敲定一下顧客到會(huì)的機(jī)率，是否夫妻兩人同時(shí)參加，引導(dǎo)夫妻到會(huì)，強(qiáng)調(diào)到會(huì)。

7.強(qiáng)調(diào)到會(huì)時(shí)可多學(xué)一些健康知識(shí)，強(qiáng)調(diào)已經(jīng)為顧客訂好位子，訂好午餐，強(qiáng)調(diào)會(huì)議的重要性。

8.如感覺到顧客有戒備心理，可談一些個(gè)人感情，拉近一下與顧客的距離?，F(xiàn)場(chǎng)攻單注意事項(xiàng)

9.現(xiàn)場(chǎng)攻單先聯(lián)系講座詢問(wèn)顧客對(duì)講座的感受，比如“您覺得劉院長(zhǎng)（或楊醫(yī)生）講座怎么樣？”“你的微循環(huán)是什么樣的？”，可與顧客產(chǎn)生共鳴。

10.達(dá)成共識(shí)后來(lái)到展床處，介紹產(chǎn)品，同時(shí)可起到引誘顧客的作用。11.不管介紹產(chǎn)品還是在開單時(shí)對(duì)床上用品一定要愛惜。12.要占主動(dòng)性，帶著顧客走。

注：以上注意事項(xiàng)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)比拼積累 13.什么是銷售？

銷售的定義：銷售人員說(shuō)服潛在顧客購(gòu)買某種商品，以滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)自身銷售目標(biāo)的溝通協(xié)調(diào)活動(dòng)。

顧客是誰(shuí)

我們的目標(biāo)顧客：

1、有病的；

2、有錢的；

3、有保健意識(shí)的；

4、有文化的；

5、有決定權(quán)的。戰(zhàn)術(shù)之一：

===拜訪的目的：

1、取得準(zhǔn)顧客的信任（讓顧客喜歡你，信任你）

2、收集準(zhǔn)顧客的資料，尋找購(gòu)買點(diǎn)；3.客戶維護(hù)

最終目的：說(shuō)服顧客，達(dá)成會(huì)前銷售 拜訪前的準(zhǔn)備：

==首先明確顧客為什么接納我們：

1、這個(gè)人還不錯(cuò)。理由：A、他的知識(shí)面挺寬；B、他和我是同類型人；C、他很風(fēng)趣；

2、這個(gè)人挺可信，理由：A、說(shuō)話辦事處處為我和家人著想；B、這個(gè)人很專業(yè)；C、他公司的信譽(yù)很高；D、與其他的推銷員不一樣；

3、這個(gè)人和我很投機(jī)，理由：A、和我有共同語(yǔ)言；B、他對(duì)我很了解；C、他對(duì)我的工作挺在行；D、我和他在一起很開心

拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備：

1、豐富的知識(shí)積累：專業(yè)知識(shí)和社會(huì)知識(shí)；

2、顧客資料的準(zhǔn)備：顧客的姓名，地址，基本的家庭成員組成以及情況等；

3、拜訪工具的準(zhǔn)備；報(bào)紙、本、筆等。

拜訪前的行動(dòng)準(zhǔn)備： ==拜訪計(jì)劃的擬訂：

1、確定拜訪對(duì)象；

2、擬訂拜訪時(shí)間；

3、確定拜訪場(chǎng)所；

4、準(zhǔn)備好面談內(nèi)容；

5、確定好拜訪路線。

==形象準(zhǔn)備；我們所代表的不僅僅是個(gè)人，而是企業(yè)；

2、顧客首先接受你然后才會(huì)考率購(gòu)買產(chǎn)品，良好的第一印象是成功的一半。

預(yù)熱三部曲

==第一次預(yù)熱：

1、目的：建立感情，了解顧客的詳細(xì)資料，初步認(rèn)識(shí)一王功效及能給顧客帶來(lái)的利益或好處；

2、所需資料；企業(yè)文化、電場(chǎng)治療儀、健康之家、現(xiàn)代保健報(bào)等；

3、拜訪主題：A、拉家常，了解顧客家庭整體情況；B、講解健康知識(shí)，增加感情；C、講企業(yè)歷史、講活動(dòng)，講產(chǎn)品增加可信度。

一訪的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求點(diǎn)（及贊美點(diǎn)，了解整體情況）---針對(duì)需求點(diǎn)講解保健常識(shí)及注意事項(xiàng)---找痛點(diǎn)（購(gòu)買點(diǎn)）講活動(dòng)、講產(chǎn)品，留下資料，為下次拜訪埋下伏筆（講企業(yè)歷史、講活動(dòng)，講產(chǎn)品等）

寒暄的方法：微笑、最美的語(yǔ)言、贊美、傾聽。注意事項(xiàng)：不要話太多，心太急。

贊美的方法：

1、保持微笑；

2、找準(zhǔn)贊美點(diǎn)；

3、請(qǐng)教也是一種贊美；

4、用心去說(shuō)，切忌虛情假意；

5、贊美別人贊美不到的地方---內(nèi)心的優(yōu)點(diǎn)

寒暄與贊美的作用；

1、讓彼此第一次接觸的緊張放松下來(lái)；

2、消除顧客的戒備心；

3、建立信任關(guān)系

一訪中資料的使用： ==1.企業(yè)文化： ==2.健康之家：

==1.第一次見面一定要用親切，幽默生動(dòng)的語(yǔ)言打消顧客的戒備心理

2.進(jìn)門后招準(zhǔn)顧客的贊美點(diǎn)，真誠(chéng)的贊美對(duì)方。贊美是人類最動(dòng)聽的語(yǔ)言。

3.切忌到顧客家中一開始就拿出資料

4.腦子中主線思路一定要清晰，不要亂方寸

5.在顧客家中要禮貌、自然親切，切忌生硬

6.多問(wèn)多聽，多認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)---所有問(wèn)題都是問(wèn)出來(lái)的7.為下次拜訪留下理由或借口

二次預(yù)熱：

1、時(shí)間：一訪后的三四天；

2、所需資料：產(chǎn)品報(bào)紙

目的：加深親情服務(wù)，針對(duì)性的講解一王與顧客切身利益關(guān)系，讓顧客清楚的了解一王能給他帶來(lái)的利益和好處。健康之家的使用：

1、未購(gòu)買前，只可借閱，不可贈(zèng)送，書非借不能讀也；

2、要將健康之家講解完畢后再借給顧客，同時(shí)事先將需要講解的有針對(duì)性的內(nèi)容折好。

二次預(yù)熱的主線：

==1.通過(guò)一訪對(duì)顧客的了解，針對(duì)性的講解產(chǎn)品與顧客切身利益的關(guān)系。針對(duì)顧客的需要，講解完畢后，再借閱相關(guān)書籍，此次拜訪的主要目的就是要顧客充分認(rèn)識(shí)金晚霞

==2.找準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)和購(gòu)買點(diǎn)，針對(duì)購(gòu)買點(diǎn)大膽講產(chǎn)品，把產(chǎn)品講透講細(xì)，然后觀其對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可程度和購(gòu)買能力

==3.把產(chǎn)品用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái) ==4.專家區(qū)別于其他水機(jī)的優(yōu)勢(shì)

==5.找顧客痛點(diǎn)，并擴(kuò)大傷口，然后告訴他一串好的典型（適當(dāng)?shù)目植涝V求---如果不馬上解決問(wèn)題將有可能發(fā)生的結(jié)果），問(wèn)題往往擴(kuò)大到了必須立即解決時(shí)顧客才會(huì)重視。

==6.講報(bào)告會(huì)，渲染專家，渲染活動(dòng)，提高活動(dòng)的規(guī)格和檔次 核心：針對(duì)性

如何尋找購(gòu)買點(diǎn)：

1、顧客的問(wèn)題決定顧客的需要；

2、顧客只關(guān)心大問(wèn)題，不關(guān)心小問(wèn)題；3.問(wèn)題越突出，需求越強(qiáng)烈；4.需求越強(qiáng)烈，顧客愿意付出的代價(jià)越明顯；5.善于提問(wèn)

總結(jié)

==一流的營(yíng)銷員創(chuàng)造需求，二流的營(yíng)銷員發(fā)現(xiàn)需求，三流的營(yíng)銷員送貨收款

尋找購(gòu)買點(diǎn)的過(guò)程：尋找顧客需求A.為什么買產(chǎn)品；B.適合什么產(chǎn)品；C.能買多少；D.何時(shí)能買

銷售最主要的任務(wù)：將有可能產(chǎn)生的悲劇結(jié)果告訴顧客，讓顧客認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在，并讓其產(chǎn)生如何解決這個(gè)問(wèn)題的欲望

銷售的比喻：尋找顧客身上最痛的地方，在上面撒把鹽，插把刀進(jìn)去，然后轉(zhuǎn)一下告訴他不痛的方法

三次預(yù)熱的目的：1.邀請(qǐng)重點(diǎn)顧客參會(huì)；2.主題：講活動(dòng)

==再次渲染活動(dòng)，突出活動(dòng)。1.把會(huì)議的內(nèi)容及吸引點(diǎn)告訴顧客，把參會(huì)顧客的人數(shù)定死的一個(gè)過(guò)程；2.對(duì)于預(yù)熱做的較透的顧客，二三次預(yù)熱可合二為一；3.適當(dāng)?shù)拇黉N

==現(xiàn)場(chǎng)促銷

----現(xiàn)場(chǎng)促銷多在典型發(fā)言之后，咨詢交流期間?，F(xiàn)場(chǎng)促銷就是讓顧客在一種歡樂(lè)、放松的環(huán)境下，通過(guò)專家講座、老顧客典型發(fā)言加上現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛的帶動(dòng)再加上客戶代表的促銷技巧方法，最終讓顧客達(dá)成簽單購(gòu)買的一個(gè)過(guò)程。

==正確的促成觀念----1.促成不是“要他買”，而是“他要買”，-----滿足客戶需求，解決客戶問(wèn)題，是顧客擁有一份好的產(chǎn)品，獲得內(nèi)心的安全感才是我們的職責(zé)；2.成交是雙贏，讓顧客不僅得到產(chǎn)品，而且得到喜悅的心情，讓顧客覺得他的選擇是對(duì)的；3.促成不是銷售的終點(diǎn)，而是新一輪銷售循環(huán)的起點(diǎn)；4.促成不是干預(yù)客戶的一切；5.促成不是強(qiáng)逼購(gòu)買，但是業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)熱情

==促成的條件

----1.顧客必須信賴營(yíng)銷員及其所屬的公司；2.客戶有需求并且產(chǎn)品能滿足客戶的需求；3.客戶完全了解并認(rèn)同你所推薦的產(chǎn)品的性能、價(jià)值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客戶的右邊；2.事先準(zhǔn)備好簽單簽字筆等簽約工具；3.讓客戶有參與感，讓顧客與你一起計(jì)算；4.注意儀表談吐，注意控制情緒，不要喜怒形于色；5.簽單過(guò)程中不要自己制造問(wèn)題；6.注意掌控時(shí)間，一般應(yīng)堅(jiān)持促成三到五次

==現(xiàn)場(chǎng)促銷時(shí)的注意事項(xiàng)

----1.要想達(dá)到好的現(xiàn)場(chǎng)銷量，必須有個(gè)好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場(chǎng)促銷就會(huì)有難度；2.新老顧客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老帶新的作用；3.座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點(diǎn)顧客，把最不可能購(gòu)買的顧客安排在老顧客的對(duì)面，以起到渲染的效果；4.會(huì)中時(shí)刻觀察每位顧客的反映，隨機(jī)應(yīng)變，確定真正的顧客；5.多夸獎(jiǎng)多贊美顧客，人類最動(dòng)聽的語(yǔ)言就是贊美；6.現(xiàn)場(chǎng)促銷時(shí)一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動(dòng)整桌氣氛；7.當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，要及時(shí)轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅(jiān)定其信心：A.禮品優(yōu)惠；B.老顧客典型病例；C.良好的售后服務(wù)；D.算經(jīng)濟(jì)帳；8.利用顧客的從眾心理，學(xué)會(huì)借勢(shì)借力：A.現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛；B.專家；C.老顧客；D.同事；9.現(xiàn)場(chǎng)促銷是個(gè)點(diǎn)，達(dá)成銷售是一瞬間的事，所以在關(guān)鍵時(shí)刻千萬(wàn)不能松懈；10.對(duì)達(dá)成購(gòu)買的顧客，馬上把他的生日，結(jié)婚紀(jì)念日等重要節(jié)日登記下來(lái)，讓起感受到良好的售后服務(wù)；11.熱情送賓，真誠(chéng)感謝，下午在打親情電話問(wèn)候，以保證重點(diǎn)顧客不造成流失

發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)：1.詢問(wèn)產(chǎn)品的用法；2.詢問(wèn)產(chǎn)品的價(jià)格；3.詢問(wèn)售后服務(wù)；4.詢問(wèn)付款細(xì)節(jié)；5.詢問(wèn)服務(wù)效果，見效期限；6.詢問(wèn)服用后有無(wú)副作用；7.詢問(wèn)沒有效果能退貨嗎；8.問(wèn)能打折嗎？

決絕的處理：1.客戶拒絕的常見原因：不信任55%；不需要20%；不適合10%；不急10%；其他5%

2.決絕的本質(zhì)：拒絕只是顧客習(xí)慣性的反射動(dòng)作，推銷從拒絕開始，通過(guò)拒絕可了解顧客的真正想法，對(duì)拒絕問(wèn)題的處理是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)

3.拒絕處理的原則：---先處理心情再處理事情

---誠(chéng)實(shí)懇切 充滿自信 用心傾聽 尊重顧客 避免爭(zhēng)論 機(jī)智靈活

---正面答復(fù)法：是的---所以---；間接否認(rèn)法：是的—但是；先發(fā)制人法 拒絕處理的一般公式: ==贊美認(rèn)同+反問(wèn)引導(dǎo)+強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)+解除疑惑+導(dǎo)入簽約 如何應(yīng)對(duì)拒絕：

==價(jià)格太高了：1.價(jià)格分解法：把產(chǎn)品價(jià)格分解到每一盒每一粒上； 2.對(duì)比法；把同類產(chǎn)品價(jià)格、效果及住院治療費(fèi)用作對(duì)比

3.產(chǎn)品介紹法：介紹產(chǎn)品對(duì)顧客身體的作用，讓其感到物有所值； 4.比較健康與金錢的重要性。

==只想聽保健知識(shí)講座，不想購(gòu)買：1.真正健康的人只占5%，隨著年齡的增長(zhǎng)，人體的各個(gè)器官就像是部機(jī)器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認(rèn)識(shí)到保健的重要性；2.健康需要經(jīng)營(yíng)。特別是心腦保健，只聽保健知識(shí)，不能從根本上解決健康問(wèn)題；3.激將法：稱其舍不得為自己的健康花錢。

==保健品市場(chǎng)混亂，對(duì)產(chǎn)品的信譽(yù)度質(zhì)疑：1.讓其正確認(rèn)識(shí)保健品，服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑⒏嬖V其如何選用一個(gè)好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高；2.榮譽(yù)認(rèn)證：魚油、磷脂、蜂膠所獲得的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)及國(guó)家生化中心等介紹；3.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說(shuō)法。消其疑慮。

==家里有好多保健品等吃完在買：1.贊揚(yáng)顧客的保健意識(shí)，更應(yīng)該選擇更好的保健品---一王組合；2.可根據(jù)不同的保健品的作用加以講解，讓顧客認(rèn)識(shí)到魚油、磷脂、蜂膠與其他保健品的區(qū)別；3.重點(diǎn)突出一王的治療作用和臨床作用。

==家里沒錢（買房子，兒女結(jié)婚，第三代讀大學(xué)，子女下崗）不能購(gòu)

買：1.分析家庭真沒錢還是假?zèng)]錢；2.如經(jīng)濟(jì)能力確實(shí)差，但是身體有不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會(huì)花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購(gòu)買就等于是省錢；3.老兩口為家庭事業(yè)操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮了，有了好身體以后你才能有精力再去為別人操心；4.好兒子好孫子不如有個(gè)健康的好身子/兒孫自有兒孫福/別的東西都是別人的，只有身體才是自己的/金錢生帶不來(lái)，死帶不去/為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了。

會(huì)議促銷的幾個(gè)小技巧：

==借貨：1.利用實(shí)物進(jìn)行促銷，讓顧客看到具體的產(chǎn)品；2.將價(jià)格縮 小化，并切合顧客的實(shí)際。例：顧客月收入2000，在促銷時(shí)用 兩個(gè)月的工資可以用15年來(lái)形容；3.利用專家咨詢，在咨詢處簽 單；4.最好讓顧客把所購(gòu)買的貨物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超過(guò)100元以上。促成的動(dòng)作：

==拿出你的簽單讓他簽字，用你的堅(jiān)定、自信、和熱情，幫助顧客下 決心購(gòu)買?；乜睿?/p>

==1.在促銷時(shí)一定要告訴顧客我們的回款制度，三天之內(nèi)回款；2.回款一定要及時(shí)，一定不要拖時(shí)間，時(shí)間越長(zhǎng)，越容易出現(xiàn)回款方面的問(wèn)題；3.回款要專業(yè)，最好把錢裝在信封里，不要太過(guò)激動(dòng)。

售后服務(wù)：

==什么是售后服務(wù)？售后服務(wù)就是當(dāng)合同生效以后，協(xié)助客戶處理與 產(chǎn)品有關(guān)的各種事宜，與客戶建立一種密切友好的關(guān)系，維護(hù)公司和 客戶的利益，以達(dá)到維持合同有效，并開發(fā)可能的新客源的目的。==售后服務(wù)的方法：

1.上門拜訪==提供最新產(chǎn)品信息；2.節(jié)假日問(wèn)候==關(guān)心客戶工作進(jìn)

展情況；3.電話拜訪==關(guān)心顧客子女教育問(wèn)題；4.饋贈(zèng)禮品==關(guān)心顧客健康狀況；5.客戶提示卡；6.書信關(guān)懷。

==售后：

----顧客為什么沒有重復(fù)購(gòu)買：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%價(jià)格；D.10%說(shuō)不清；E.14%品質(zhì)不佳；F.68%對(duì)服務(wù)不滿意

----如果市場(chǎng)中的一個(gè)消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)滿意，會(huì)告訴另外6個(gè)人；如果不滿意會(huì)告訴22個(gè)人（通用電氣）

客戶抱怨歌：你說(shuō)有空來(lái)看我，一等就是一年多，365個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)，你心理根本沒有我，早忘記當(dāng)初的承諾，我沒忘記你忘記我，連名字你都要說(shuō)錯(cuò)，證明你一切都是在騙我，把我的金錢還給我

老顧客的回訪

==1.顧客自購(gòu)買時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)填寫《回訪信息表》及《會(huì)員證》、以及〈〈維權(quán)卡〉〉，讓顧客在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)就能體會(huì)到我們的專業(yè)化服務(wù)；2.在購(gòu)買之日起3日內(nèi)必須進(jìn)行第一次拜訪（包括收款，此次主要告訴顧客服用方法及注意事項(xiàng)）；3.購(gòu)買后7日內(nèi)由專家進(jìn)行電話回訪，從專家的角度了解，顧客是否服用及服用量，幫助顧客堅(jiān)定剛剛服用的信心；4.兩周后進(jìn)行第二次拜訪；5.以后每月由專家進(jìn)行電話回訪一次，服務(wù)代表每月電話回訪和家訪至少各一次；6.兩個(gè)月最好至少讓顧客參加報(bào)告會(huì)一次，提高轉(zhuǎn)介紹和回購(gòu)率

售否---親情服務(wù)：

1.售后服務(wù)售前做；2.我們賣的是情感和信譽(yù)，而不僅僅是產(chǎn)品；3.老顧客---不用存錢的儲(chǔ)蓄卡，80%的銷售來(lái)自20%的忠實(shí)顧客；4.敢于投入：拿出收入的20%來(lái)回報(bào)老顧客。

如何做好親情服務(wù)： 1.從細(xì)節(jié)入手關(guān)心顧客：A.生日、結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)送禮物；B.關(guān)心顧客的子女；C.關(guān)心顧客的生活質(zhì)量；D.及時(shí)提供醫(yī)療保健咨詢；E.個(gè)性化服務(wù)。

2.讓顧客100%感動(dòng)，而不是100%滿意

3.把顧客當(dāng)作自己的親人，把顧客的事當(dāng)作自己的事。4.凡事從顧客的角度考率問(wèn)題 轉(zhuǎn)介紹的幾個(gè)方法：

獲得轉(zhuǎn)介紹的重要性：減少拒絕，提高效率，客源不斷，永續(xù)經(jīng)營(yíng)

獲得轉(zhuǎn)介紹的方法：1.直接索取法；2.特殊場(chǎng)合法---家庭聚會(huì)；3.客戶聯(lián)議會(huì)。要求客戶轉(zhuǎn)介紹的要領(lǐng)：

1.不要怕麻煩顧客，敢于提要求；2.隨時(shí)贊美感謝顧客；3.不要做過(guò)

濾的動(dòng)作；4.任何時(shí)機(jī)皆可要求轉(zhuǎn)介紹；5.請(qǐng)顧客先做鋪墊或?qū)懲扑]信；5.盡可能獲得詳細(xì)的準(zhǔn)顧客資料

轉(zhuǎn)介紹：

1.不要認(rèn)為僅僅只有老顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；2.不是用效果好的顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；3.第一次拜訪的顧客不是不可以轉(zhuǎn)介紹；4.轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵就是親情服務(wù)；5.敢于提出轉(zhuǎn)介紹的要求，不能等顧客主動(dòng)提出。

最后送大家?guī)拙湓挘?/p>

1.要真信福達(dá)品及其功效，真信奧索；2.差不多就是差很多；3.把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做好；4.失敗，是因?yàn)槟阕栽O(shè)了一堵墻；5.過(guò)去不等于未來(lái)；6.想獲得什么，就看你付出的是什么；7.在你困頓的時(shí)候不要沉淪下去，也不要等著別人向你伸出援助之手，你應(yīng)當(dāng)試著努力從逆境中站起來(lái)。永遠(yuǎn)記住一句話：最能傷害你和最能幫助你的人永遠(yuǎn)是你自己；8.要想人前顯貴，就要背后受罪。每一個(gè)成功者的背后，都有一個(gè)不為人知的辛酸，只有堅(jiān)持不懈，永不放棄，才能直達(dá)成功；9.在營(yíng)銷道路上，沒有失敗，只有放棄。

兩個(gè)成功的技巧： A.有愛自然有技巧； B.成功無(wú)他，用心而已。

會(huì)議的整個(gè)流程：找個(gè)可以開會(huì)的賓館大廳，然后等顧客陸續(xù)到場(chǎng)，（音樂(lè)，主持人對(duì)我們的產(chǎn)品了解而且多才多藝的人，小游戲，專家登場(chǎng)講課，然后攻單）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先給您訂上，你先喝上一個(gè)大周期，身體肯定能得到很好的改善

2、假設(shè)成交法 您若訂購(gòu)水機(jī)的話，可以得到個(gè)一等獎(jiǎng)，得到價(jià)值XX元的精美禮品一份，若住院的話錢就花大了。多健康活一天，就能多賺一天的錢? ?

3、二選一法

您看您全家都可以飲用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都買了，您這么注重保健，咱又不是沒條件，人家能買為什么咱就不能買呢？

5、行動(dòng)法

來(lái)XX，這是給您提出來(lái)的，您就不用再猶豫了

6、付款緩沖法

XX，我也知道家家有本難念的經(jīng)，您如果近期經(jīng)濟(jì)緊張的話，我可以特殊給您打個(gè)申請(qǐng)，稍微延緩一下付款時(shí)間

7、再三叮囑確認(rèn)法

XX，您買獎(jiǎng)脂專家又不只是為您自己買的，而是為了您和阿姨共同的身體健康著想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我們的產(chǎn)品）

8、以退為進(jìn)法（冷卻處理法）

先做別的顧客達(dá)成簽單，以帶動(dòng)這種理智型的顧客

9、威脅法

您如果今天不買，以后您的健康問(wèn)題我就再也不管您了

10、氣勢(shì)促銷法

怎么不管用了，不管用的話人家喝了幾天就見效了！不出一個(gè)月，我保證你自己肯定會(huì)感覺到效果

如何應(yīng)對(duì)拒絕

1、價(jià)格太高了

a.價(jià)格分解法 ：把產(chǎn)品價(jià)格分解到每一天。

b.對(duì)比法：把同類產(chǎn)品價(jià)格、效果及住院治療費(fèi)用做對(duì)比等。

c.產(chǎn)品特點(diǎn)及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)介紹法：介紹產(chǎn)品對(duì)顧客身體的作用，讓其感到物有所值

d.比較健康與金錢的重要性

2、只想聽保健知識(shí)講座，不想購(gòu)買產(chǎn)品

a.真正健康的人只占 5 %，隨著年齡的增長(zhǎng)，人體的各個(gè)器官就象是部機(jī)器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認(rèn)識(shí)到保健的重要性 b.健康需要經(jīng)營(yíng)，特別是心腦保健，只聽保健知識(shí)，不能從根本上解決健康問(wèn)題

c.激將法：稱其舍不得為自己的身體健康投資花錢等

3、保健品市場(chǎng)混亂，對(duì)產(chǎn)品信譽(yù)度質(zhì)疑

a.讓其正確認(rèn)識(shí)保健品：服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑⒏嬖V其如何選用一個(gè)好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高

b.榮譽(yù)認(rèn)證：一王所獲得的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)等介紹

c.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說(shuō)法打消其疑慮

4、家里沒錢（買房子、兒女結(jié)婚、第三帶讀大學(xué)、兒女下崗等）不能購(gòu)買

a.分析家里真沒錢還是假?zèng)]錢

b.如經(jīng)濟(jì)能力確實(shí)差，但是身體又不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會(huì)花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購(gòu)買就等于是省錢

c.老兩口為事業(yè)家庭操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮，有了好的身體以后你才能有精力再去為別人操心。

d.／好兒子好孫子不如有個(gè)健康的好身子／ 兒孫自有兒孫福／別的東西都是別人的，只有身體健康才是自己的 / 金錢生帶不來(lái)死 帶不去 / 為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了

現(xiàn)場(chǎng)促銷時(shí)的注意事項(xiàng)

１、要想達(dá)成好的現(xiàn)場(chǎng)銷量，必須有個(gè)好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場(chǎng)促銷就會(huì)有難度 ２、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老帶新的作用

３、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點(diǎn)新顧客，把最不可能購(gòu)買的顧客安排在老顧客的對(duì)面，以起到渲染的效果

４、會(huì)中時(shí)刻觀察每位顧客的反應(yīng)，隨機(jī)應(yīng)變，確定真正的重點(diǎn)顧客 ５、多夸獎(jiǎng)、多贊美顧客：人類最動(dòng)聽的語(yǔ)言就是贊美

６、現(xiàn)場(chǎng)促銷時(shí)一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動(dòng)整桌氣氛 ８、當(dāng)顧客的心猶豫不決時(shí)，要及時(shí)的轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅(jiān)定其信心

a.禮品優(yōu)惠 b.老顧客典型病例 c.良好的售后服務(wù) d.算經(jīng)濟(jì)帳 ９、利用顧客的叢眾心理，學(xué)會(huì)借勢(shì)借力

a.現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛 b.專家 c.老顧客 d.同事

10、現(xiàn)場(chǎng)促銷是個(gè)點(diǎn)，達(dá)成銷售是一瞬間的事情，所以在關(guān)鍵時(shí)刻千萬(wàn)不能松懈

11、對(duì)達(dá)成購(gòu)買的顧客，馬上把他的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等重要節(jié)日登記下來(lái)，讓其感受到良好的售后服務(wù)。

12、熱情送賓、真誠(chéng)感謝，下午再打親情電話問(wèn)候，以保證重點(diǎn)顧客不造成流失?；乜?銷售就是把話說(shuō)出去，把錢收回來(lái) 回款時(shí)的注意事項(xiàng)

1、最好讓顧客現(xiàn)場(chǎng)把貨提走

2、對(duì)于未登門拜訪過(guò)或租房住的顧客一定要確定真實(shí)詳細(xì)地址后再送貨

3、現(xiàn)場(chǎng)簽單后馬上確定回款日期，必須在四天以內(nèi)確保回款

4、現(xiàn)場(chǎng)一定與購(gòu)買顧客共同合影留念，以利于回款

5、回款時(shí)最好帶點(diǎn)小禮物

6、對(duì)于不確定的顧客，回款時(shí)最好與專家同去，再次堅(jiān)定其信心 售后服務(wù) 1、80%的銷售來(lái)自于20%中的忠實(shí)顧客

2、顧客為什么 不再上門

10%說(shuō)不清 9%價(jià)格

3%搬家 14%品質(zhì)不佳

5%同行交情 68%服務(wù)不滿意

3、服務(wù)的理念

a.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

b.如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條

c.我們賣的是情感和信譽(yù)，而非賣產(chǎn)品

d.顧客是親人而不是上帝

服務(wù)的“五心”、“八不”與“九忌”原則

一、“五心”原則

信心、愛心、細(xì)心、熱心、耐心

二、“八不”原則

不急不躁、不緩不徐、不慍不火、不卑不亢 三、九忌原則

忌冷淡顧客，忌與顧客爭(zhēng)執(zhí)，忌與顧客辯論，忌嘲諷顧客，忌對(duì)顧客有情緒，忌信口開河，忌隨意承諾，忌急功近利，忌夸大功效

服務(wù)的方法

1、定期回訪

2、寫信： 最原始的方式最能打動(dòng)人

3、帶小禮物上門：拿出收入的20%來(lái)回報(bào)顧客

4、生日、結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)送禮物

5、及時(shí)傳達(dá)公司和產(chǎn)品的最新信息（培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度）

6、關(guān)心顧客的子女

7、及時(shí)提供醫(yī)療保健資訊

8、經(jīng)常組織旅游和聯(lián)歡

9、關(guān)心顧客生活問(wèn)題，解決生活困難

10、個(gè)性化服務(wù)方式

第四篇：醫(yī)院手冊(cè)

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

目 錄

一、臨清市中醫(yī)醫(yī)院簡(jiǎn)介

二、醫(yī)院文化

三、員工服務(wù)行為規(guī)范

四、言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

五、勞動(dòng)紀(jì)律和假期規(guī)定

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

臨清市中醫(yī)醫(yī)院簡(jiǎn)介

臨清市中醫(yī)醫(yī)院始建于1989年，位于臨清市文化旅游景區(qū)歇馬亭北鄰，占地面積19畝，建筑面積4508平方米，現(xiàn)有醫(yī)護(hù)人員136人，其中專業(yè)技術(shù)人員115人，具有中高級(jí)以上職稱49人，開放床位80張，設(shè)有眼科、內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、針灸推拿科、治未病科、醫(yī)學(xué)影像科、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科等臨床醫(yī)技科室。

醫(yī)院設(shè)備先進(jìn)，擁有德國(guó)西門子螺旋CT、CR、數(shù)字胃腸機(jī)、日本五分類血細(xì)胞分析儀、全自動(dòng)生化分析儀、日本東芝彩超、美國(guó)產(chǎn)眼底造影機(jī)、激光治療儀、準(zhǔn)分子激光近視治療儀、超聲乳化手術(shù)系統(tǒng)、瑞士眼科手術(shù)顯微鏡、意大利數(shù)碼裂隙燈、角膜內(nèi)皮細(xì)胞計(jì)數(shù)器、法國(guó)光太UBM（超生生物顯微鏡）、光學(xué)相干斷層掃描儀（前后節(jié)OCT）、低溫等離子滅菌器等先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備。

醫(yī)院堅(jiān)持突出中醫(yī)藥特色，發(fā)揮中醫(yī)藥優(yōu)勢(shì)作為醫(yī)院發(fā)展方向，開展了20余種中醫(yī)藥服務(wù)項(xiàng)目，如針灸、推拿、按摩、蠟療、拔罐、治未病、冬病夏治等特色療法和非藥物療法。各臨床科室開展中醫(yī)特色療法，如耳穴壓豆、穴位按摩、手法整復(fù)、小夾板固定、膏藥敷貼、中藥熏蒸等中醫(yī)特色技術(shù)。醫(yī)院還有20余種協(xié)定處方，這些都出自名老中醫(yī)，經(jīng)多年臨床驗(yàn)證，療效顯著，深

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

得廣大患者好評(píng)。醫(yī)院非常重視中醫(yī)膏方技術(shù)在臨床的應(yīng)用，制作的中醫(yī)膏方濃度高、體積小、藥效穩(wěn)定，服用時(shí)無(wú)需煎煮、口味好，儲(chǔ)存、攜帶方便，且一年四季皆可服用，現(xiàn)廣泛應(yīng)用在治未?。ㄈ珞w虛易感冒、亞健康狀態(tài)者、婦女更年期、婦女產(chǎn)后及術(shù)后恢復(fù)調(diào)養(yǎng)，特殊人群）及各種慢性?。ㄈ绺哐獕?、糖尿病、氣管炎、心功能不全、肝、胃、脾病等）。

醫(yī)院始終把科技興院作為醫(yī)院發(fā)展支撐點(diǎn)，把人才培養(yǎng)作為醫(yī)院的發(fā)展根本，每年派出10余人次到省內(nèi)外學(xué)習(xí)、交流、考察、進(jìn)修深造，邀請(qǐng)省內(nèi)外知名專家來(lái)院講座、指導(dǎo)工作，先后與山東省中醫(yī)藥大學(xué)附院、聊城中醫(yī)院、邢臺(tái)眼科醫(yī)院、山東省軍區(qū)總醫(yī)院、北京振國(guó)腫瘤醫(yī)院建立了協(xié)作關(guān)系。每年向社會(huì)公開招聘中醫(yī)藥人才，歷經(jīng)20余年的發(fā)展，逐步打造了“西醫(yī)優(yōu)秀，中醫(yī)一流”的綜合性醫(yī)院。

醫(yī)院以讓病人“錢少花、病看好”為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)內(nèi)求發(fā)展，對(duì)外樹形象，大力加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，贏得社會(huì)各界的一致好評(píng)，先后被評(píng)為全市“衛(wèi)生工作先進(jìn)單位”、“農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)醫(yī)保先進(jìn)單位”、“白內(nèi)障復(fù)明工作先進(jìn)單位”、“放心藥房”等榮譽(yù)稱號(hào)。

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

醫(yī)院文化

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

醫(yī)院文化

醫(yī)院標(biāo)志

臨清市中醫(yī)醫(yī)院標(biāo)志詮釋

1、院徽以“臨清”首寫字母LQ，1989代表醫(yī)院成立于1989年，共同構(gòu)成紅色圖案，紅色代表：吉祥、喜氣、熱烈、奔放、激情、斗志。

2、底紋采用陰陽(yáng)球，體現(xiàn)中醫(yī)調(diào)和陰陽(yáng)的治療根本，彰顯傳統(tǒng)中醫(yī)文化內(nèi)涵。

3、圓形代表著圓滿，采用綠色象征綠色中醫(yī)治療。

4、雙圓中體現(xiàn)著醫(yī)院名稱，分別采用中英文，中文繁體彰顯傳統(tǒng)中國(guó)文化，英文名稱預(yù)示中醫(yī)醫(yī)院要與國(guó)際文化接軌，采用藍(lán)色代表中醫(yī)院人非常純凈，通常讓人聯(lián)想到海洋、天空、水、宇宙。純凈的藍(lán)色表現(xiàn)出一種美麗、冷靜、理智與廣闊。

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

醫(yī)院宗旨：

弘揚(yáng)祖國(guó)醫(yī)學(xué)，竭誠(chéng)服務(wù)社會(huì)。

院 訓(xùn)：

大醫(yī)精誠(chéng)，厚德載物。

醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略：

發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)，突出?？平ㄔO(shè)，把醫(yī)院建設(shè)成區(qū)域內(nèi)特色名院。

醫(yī)院核心價(jià)值觀：

一切為了病人，為了病人一切。

醫(yī)院精神：

傳承創(chuàng)新，厚德濟(jì)世。

醫(yī)師誓言：

我進(jìn)入臨清市中醫(yī)醫(yī)院，我接受崇高的醫(yī)師職稱，從事神圣的醫(yī)療職業(yè)，我莊嚴(yán)的宣誓：我忠誠(chéng)于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，決心為增進(jìn)人類的身心健康、防病治病、救死扶傷，貢獻(xiàn)我全部的知識(shí)和力量。

我要刻苦專研醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù),開拓新的知識(shí)領(lǐng)域,做人類健康的衛(wèi)士。

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè) 我要發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義的人道主義精神,繼承祖國(guó)優(yōu)良的醫(yī)德傳統(tǒng)，忠于職守、廉潔行醫(yī)，不謀私利，不做危害病人和社會(huì)的事情。

我要盡心竭力愛護(hù)病人，不分國(guó)籍種族信仰身份地位，都給予真誠(chéng)的平等醫(yī)療服務(wù)。我要尊重同行，互相學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)合作，維護(hù)集體榮譽(yù)，決不惡意中傷誹謗破壞同行的聲譽(yù)。

我宣誓：終身恪守誓詞！

南丁格爾誓言：

余謹(jǐn)以至誠(chéng)，于上帝及會(huì)眾面前宣誓： 終身純潔，忠貞職守，盡力提高護(hù)理之標(biāo)準(zhǔn)，勿為有損之事，勿取服或故用有害之藥； 慎守病人家務(wù)及秘密，竭誠(chéng)協(xié)助醫(yī)生之診治，務(wù)謀病者之福利。謹(jǐn)誓！

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

員工服務(wù)行為規(guī)范

醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員基本行為規(guī)范

1、以弘揚(yáng)祖國(guó)醫(yī)學(xué)，竭誠(chéng)服務(wù)社會(huì)為宗旨，發(fā)揚(yáng)大醫(yī)精誠(chéng)理念和人道主義精神，以病人為中心，全心全意為人民健康服務(wù)。

2、遵紀(jì)守法，依法執(zhí)業(yè)。自覺遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)章和紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)制度規(guī)定。

3、尊重患者，關(guān)愛生命。遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密和健康隱私，維護(hù)患者合法權(quán)益;尊重患者被救治的權(quán)利，不因種族、宗教、地域、貧富、地位、殘疾、疾病等歧視患者。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患和諧。言語(yǔ)文明，舉止端莊，認(rèn)真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強(qiáng)與患者的交流與溝通，積極帶頭控?zé)?，自覺維護(hù)行業(yè)形象。

5、廉潔自律，恪守醫(yī)德。弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)格自律，不索取和非法收受患者財(cái)物，不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當(dāng)利益；不收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成，不參加其安排、組織或支付費(fèi)用的營(yíng)業(yè)性?shī)蕵?lè)活動(dòng)；不騙取、套取基本醫(yī)療保障資金或?yàn)樗蓑_取、套 臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè) 取提供便利；不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不倒賣號(hào)源。

6、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，精益求精。熱愛學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，努力提高專業(yè)素養(yǎng)，誠(chéng)實(shí)守信，抵制學(xué)術(shù)不端行為。

7、愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。忠誠(chéng)職業(yè)，盡職盡責(zé)，正確處理同行同事間關(guān)系，互相尊重，互相配合，和諧共事。

8、樂(lè)于奉獻(xiàn)，熱心公益。積極參加上級(jí)安排的指令性醫(yī)療任務(wù)和社會(huì)公益性的扶貧、義診、助殘、支農(nóng)、援外等活動(dòng)，主動(dòng)開展公眾健康教育。

管理人員行為規(guī)范

1、牢固樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的業(yè)績(jī)觀，加強(qiáng)制度建設(shè)和文化建設(shè)，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新進(jìn)取，努力提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、提高服務(wù)水平。

2、認(rèn)真履行管理職責(zé)，努力提高管理能力，依法承擔(dān)管理責(zé)任，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，切實(shí)服務(wù)臨床一線。

3、堅(jiān)持依法、科學(xué)、民主決策，正確行使權(quán)力，遵守決策程序，充分發(fā)揮職工代表大會(huì)作用，推進(jìn)院務(wù)公開，自覺接受監(jiān)督，尊重員工民主權(quán)利。

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

4、遵循公平、公正、公開原則，嚴(yán)格人事招錄、評(píng)審、聘任制度，不在人事工作中謀取不正當(dāng)利益。

5、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)內(nèi)控制度，加強(qiáng)財(cái)物管理，合理調(diào)配資源，遵守國(guó)家采購(gòu)政策，不違反規(guī)定干預(yù)和插手藥品、醫(yī)療器械采購(gòu)和基本建設(shè)等工作。

6、加強(qiáng)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。

7、尊重人才，鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng)和學(xué)術(shù)創(chuàng)新，建立完善科學(xué)的人員考核、激勵(lì)、懲戒制度，不從事或包庇學(xué)術(shù)造假等違規(guī)違紀(jì)行為。

8、恪盡職守，勤勉高效，嚴(yán)格自律，發(fā)揮表率作用。

醫(yī)師行為規(guī)范

1、遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律，不斷更新醫(yī)學(xué)理念和知識(shí)，保證醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用的科學(xué)性、合理性。

2、規(guī)范行醫(yī)，嚴(yán)格遵循臨床診療和技術(shù)規(guī)范，使用適宜診療技術(shù)和藥物，因病施治，合理醫(yī)療，不隱瞞、誤導(dǎo)或夸大病情，不過(guò)度醫(yī)療。

3、學(xué)習(xí)掌握人文醫(yī)學(xué)知識(shí)，提高人文素質(zhì)，對(duì)患者實(shí)行人文關(guān)懷，真誠(chéng)、耐心與患者溝通。

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

4、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療文書書寫與管理制度，規(guī)范書寫、妥善保存病歷材料，不隱匿、偽造或違規(guī)涂改、銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料，不違規(guī)簽署醫(yī)學(xué)證明文件。

5、依法履行醫(yī)療質(zhì)量安全事件、傳染病疫情、藥品不良反應(yīng)、食源性疾病和涉嫌傷害事件或非正常死亡等法定報(bào)告職責(zé)。

6、認(rèn)真履行醫(yī)師職責(zé)，積極救治，盡職盡責(zé)為患者服務(wù)，增強(qiáng)責(zé)任安全意識(shí)，努力防范和控制醫(yī)療責(zé)任差錯(cuò)事件。

7、嚴(yán)格遵守醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理規(guī)范和單位內(nèi)部規(guī)定的醫(yī)師執(zhí)業(yè)等級(jí)權(quán)限，不違規(guī)臨床應(yīng)用新的醫(yī)療技術(shù)。

8、嚴(yán)格遵守藥物和醫(yī)療技術(shù)臨床試驗(yàn)有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)充分保障患者本人或其家屬的知情同意權(quán)。

護(hù)士行為規(guī)范

1、不斷更新知識(shí)，提高專業(yè)技術(shù)能力和綜合素質(zhì),尊重關(guān)心愛護(hù)患者，保護(hù)患者的隱私，注重溝通，體現(xiàn)人文關(guān)懷，維護(hù)患者的健康權(quán)益。

2、嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行臨床護(hù)理實(shí)踐和護(hù)理技術(shù)規(guī)范，全面履行醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、協(xié)助診療、心理支持、臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè) 健康教育和康復(fù)指導(dǎo)等護(hù)理職責(zé)，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

3、工作嚴(yán)謹(jǐn)、慎獨(dú)，對(duì)執(zhí)業(yè)行為負(fù)責(zé)。發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱?，應(yīng)及時(shí)實(shí)施必要的緊急救護(hù)。

4、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者臨床診療技術(shù)規(guī)范，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通或按規(guī)定報(bào)告。

5、按照要求及時(shí)準(zhǔn)確、完整規(guī)范書寫病歷，認(rèn)真管理，不偽造、隱匿或違規(guī)涂改、銷毀病歷。

藥學(xué)技術(shù)人員行為規(guī)范

1、嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，科學(xué)指導(dǎo)合理用藥，保障用藥安全、有效。

2、認(rèn)真履行處方調(diào)劑職責(zé)，堅(jiān)持查對(duì)制度，按照操作規(guī)程調(diào)劑處方藥品，不對(duì)處方所列藥品擅自更改或代用。

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

3、嚴(yán)格履行處方合法性和用藥適宜性審核職責(zé)。對(duì)用藥不適宜的處方，及時(shí)告知處方醫(yī)師確認(rèn)或者重新開具;對(duì)嚴(yán)重不合理用藥或者用藥錯(cuò)誤的，拒絕調(diào)劑。

4、協(xié)同醫(yī)師做好藥物使用遴選和患者用藥適應(yīng)癥、使用禁忌、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)和使用方法的解釋說(shuō)明，詳盡解答用藥疑問(wèn)。

5、嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、供應(yīng)等各項(xiàng)制度規(guī)定，不私自銷售、使用非正常途徑采購(gòu)的藥品，不違規(guī)為商業(yè)目的統(tǒng)方。

6、加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)，自覺執(zhí)行藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度。

醫(yī)技人員行為規(guī)范

1、認(rèn)真履行職責(zé)，積極配合臨床診療，實(shí)施人文關(guān)懷，尊重患者，保護(hù)患者隱私。

2、愛護(hù)儀器設(shè)備，遵守各類操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)患者的檢查項(xiàng)目不符合醫(yī)學(xué)常規(guī)的，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通。

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

3、正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，及時(shí)、準(zhǔn)確出具檢查、檢驗(yàn)報(bào)告，提高準(zhǔn)確率，不謊報(bào)數(shù)據(jù)，不偽造報(bào)告。發(fā)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果達(dá)到危急值時(shí)，應(yīng)及時(shí)提示醫(yī)師注意。

4、指導(dǎo)和幫助患者配合檢查，耐心幫助患者查詢結(jié)果，對(duì)接觸傳染性物質(zhì)或放射性物質(zhì)的相關(guān)人員，進(jìn)行告知并給予必要的防護(hù)。

5、合理采集、使用、保護(hù)、處置標(biāo)本，不違規(guī)買賣標(biāo)本，謀取不正當(dāng)利益。

其他人員行為規(guī)范

1、熱愛本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，增強(qiáng)為臨床服務(wù)的意識(shí)，保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營(yíng)。

2、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)，熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)具體工作制度和技術(shù)操作常規(guī)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)、物資、采購(gòu)等管理制度，認(rèn)真做好設(shè)備和物資的計(jì)劃、采購(gòu)、保管、報(bào)廢等工作，廉潔奉公，不謀私利。

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

4、嚴(yán)格執(zhí)行臨床教學(xué)、科研有關(guān)管理規(guī)定，保證患者醫(yī)療安全和合法權(quán)益，指導(dǎo)實(shí)習(xí)及進(jìn)修人員嚴(yán)格遵守服務(wù)范圍，不越權(quán)越級(jí)行醫(yī)。

5、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療廢物處理規(guī)定，不隨意丟棄、傾倒、堆放、使用、買賣醫(yī)療廢物。

6、嚴(yán)格執(zhí)行信息安全和醫(yī)療數(shù)據(jù)保密制度，加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理，不隨意泄露、買賣醫(yī)學(xué)信息。

7、勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，落實(shí)安全生產(chǎn)管理措施，保持醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境衛(wèi)生，為患者提供安全整潔、舒適便捷、秩序良好的就醫(yī)環(huán)境。

關(guān)于加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律及各種假期待遇的規(guī)定

內(nèi)抓管理,外樹形象是治院根本,也是長(zhǎng)期艱巨的工作任務(wù),為使我院走上制度化、規(guī)范化的軌道，必須強(qiáng)化管理，向管理要效益，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，結(jié)合上級(jí)有關(guān)規(guī)定和我院實(shí)際情況，特制定本規(guī)定。

一、勞動(dòng)紀(jì)律

1、按時(shí)上下班，按醫(yī)院規(guī)定工作時(shí)間出滿勤干滿點(diǎn)，每周六天工作制（醫(yī)院遇有特殊規(guī)定除外），每位職工要嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，否則以遲到、早退論處。

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

2、曠工每天扣發(fā)兩天的全部工資，超過(guò)三天停發(fā)全月工資，超過(guò)十天解除受聘合同，凡不按規(guī)定辦事請(qǐng)假手續(xù)視為曠工。

3、院內(nèi)離崗職工需經(jīng)科主任或護(hù)士長(zhǎng)同意并告之所去科室?？浦魅?、護(hù)士長(zhǎng)離崗可告之在班醫(yī)生或護(hù)士，以便在查崗時(shí)核對(duì)，否則視為空崗。

4、因公外出離院或出診等需向分管院長(zhǎng)請(qǐng)假，凡未向分管院長(zhǎng)請(qǐng)假者，包括行政職能科室，一經(jīng)查出，一律視為空崗。

5、凡請(qǐng)病假、事假、必須經(jīng)科主任、護(hù)士長(zhǎng)簽字同意，報(bào)分管院長(zhǎng)簽字審批后，報(bào)辦公室辦理有關(guān)手續(xù)。

6、門診各科室必須提前到崗，做好衛(wèi)生和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)應(yīng)診，掛號(hào)室提前十分鐘上班。

7、工作時(shí)間衣帽整齊，掛牌服務(wù)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，不準(zhǔn)打鬧、干私活、洗衣服，工作時(shí)間不準(zhǔn)玩游戲。不準(zhǔn)從事與本職工作無(wú)關(guān)的事情。

8、工作人員班前，班中不準(zhǔn)喝酒，如在接待任務(wù)，必須經(jīng)院長(zhǎng)批準(zhǔn)，但不能影響工作，公共場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙。

9、認(rèn)真執(zhí)行公休假制度，公休假按周休息，因公不能休息者，當(dāng)月補(bǔ)齊，未經(jīng)批準(zhǔn)不得串休、提休、攢休、錯(cuò)休，否則視為曠工。

10、每周六下班前送交下周值班表。

11、上班期間，嚴(yán)禁帶對(duì)象、孩子上班。

二、請(qǐng)銷假制度

1、全院職工要嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，各類補(bǔ)休假、請(qǐng)假者，均應(yīng)填寫請(qǐng)假條申請(qǐng)，經(jīng)所在科室主任，護(hù)士長(zhǎng)簽字同意后報(bào)辦公室批準(zhǔn)，方可休假，各級(jí)必須嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。

2、凡因急事或急病不能事先請(qǐng)假者，必須于次日主動(dòng)補(bǔ)辦 臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè) 請(qǐng)假手續(xù)（特殊情況科室負(fù)責(zé)人可代辦），過(guò)期不辦手續(xù)者按曠工處理。

3、各類假期的認(rèn)可，均以批準(zhǔn)的假條為準(zhǔn)。電話請(qǐng)假、口頭或叫別人捎假均視為無(wú)效，其離開工作崗位的時(shí)間按曠工處理。

4、醫(yī)院安排的各類會(huì)議，原則上不準(zhǔn)請(qǐng)假，遇休班或下夜班的均應(yīng)參加會(huì)議，特殊情況如手術(shù)、值班、生病等均應(yīng)本人當(dāng)面或書面提前請(qǐng)假，會(huì)議期間捎假無(wú)效。否則視為遲到或曠工。

5、休假要在批準(zhǔn)的期限內(nèi)進(jìn)行，不得推后及自行安排。假期未滿而個(gè)人提前上班者要及時(shí)銷假備案，非組織原因未休的時(shí)間，不得再作為假期自行補(bǔ)休，否則視為曠工。

6、請(qǐng)假期滿返職后，請(qǐng)假人應(yīng)立即去辦公室銷假。因故續(xù)假需于假期期滿前三天闡明理由，批準(zhǔn)后方可生效，否則視為曠工。

7、科室負(fù)責(zé)人休假，需經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則視為曠工。

8、工作人員因公離開醫(yī)院，如辦事、出診應(yīng)向辦公室請(qǐng)假備案，否則按空崗處理。

9、凡請(qǐng)假手續(xù)不符合規(guī)定程序或偽造理由騙取假日者均視為曠工。

10、準(zhǔn)假權(quán)限，科室負(fù)責(zé)人原則上不能準(zhǔn)假，緊急情況時(shí)只有一天準(zhǔn)假權(quán)，并且每月每人可準(zhǔn)假一天。超過(guò)一天的必須報(bào)主管部門同意后，辦理請(qǐng)假手續(xù)，到辦公室備案，否則視為曠工。

三、假期規(guī)定

1、病假：請(qǐng)假人持有本院相應(yīng)科室醫(yī)師開具的病假證明，經(jīng)科領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，報(bào)分管院長(zhǎng)審批后到辦公室辦理相關(guān)手續(xù)，休假期間按實(shí)領(lǐng)工資的50%發(fā)放。

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

2、事假：本人寫請(qǐng)假條，科室領(lǐng)導(dǎo)簽字，經(jīng)分管院長(zhǎng)批準(zhǔn)到辦公室備案方可休假，事假按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)扣工資。

3、法定假：根據(jù)國(guó)務(wù)院規(guī)定，五一勞動(dòng)節(jié)一天，端午節(jié)一天、清明節(jié)一天、中秋節(jié)一天、國(guó)慶節(jié)三天、元旦一天、春節(jié)三天。

4、產(chǎn)假：根據(jù)國(guó)務(wù)院及山東省計(jì)劃生育條例，男年滿二十五 周歲，女年滿二十三周歲以上初婚為晚婚，晚婚并按計(jì)劃生育第一胎的為晚育，凡符合晚婚晚育條件的產(chǎn)假為五個(gè)月，剖宮的增加產(chǎn)假十五天，多胞胎生育的每多生一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假十五天（須持證明）。符合規(guī)定的二胎產(chǎn)假執(zhí)行山東省有關(guān)規(guī)定。哺乳時(shí)間：女職工因有未滿周歲嬰兒，給予喂乳時(shí)間每天上、下午各半小時(shí)，但考慮院外職工的困難，給與一定得路途時(shí)間。

5、探親假：職工參加工作滿一年與配偶不在一起，又不能在公休假日?qǐng)F(tuán)聚的可以享受探配偶假。與父母不住在一起，又不能在公休假日?qǐng)F(tuán)聚的可以享受探父母假。

（1）探父母、不包括岳父母、公婆。

（2）《探親規(guī)定》所稱的“不能在休假日?qǐng)F(tuán)聚”是指不能利用公休假在家居住一夜和休息半天。

（3）職工的父親或母親和職工的配偶同居一地的，職工探望配偶時(shí)，即可同地探望父親或母親，因此不能再享受探父母假。

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)（4）職工不能在結(jié)婚后當(dāng)年享受探配偶假。

（5）不論是生父母或養(yǎng)父母，只要有一個(gè)和本人生活在一起不再享受探父母假。

（6）探親假期：探配偶假每年一次，假期三十天。未婚職工探父母，每年一次假期二十天。已婚職工探父母,每四年一次,假期二十天。

上述假期，包括公休假日和法定假日在內(nèi)，但可根據(jù)實(shí)際情況給予適當(dāng)路程假。

（7）根據(jù)上級(jí)有關(guān)規(guī)定，退休、退職人員不享受探親假規(guī)定。

6、婚喪假：

（1）婚假：符合晚婚規(guī)定的假期共15天（其中包括法定假）每人一生中只能享受晚婚假一次，再婚者，婚假三天，對(duì)不執(zhí)行晚婚者按有關(guān)計(jì)劃生育政策對(duì)待。

（2）喪假：職工親屬（父母、配偶、子女、公婆、岳父母）死亡時(shí)喪假五天。

四、違章處理規(guī)定

1、遲到、早退每月累計(jì)三次扣罰一天工資。

2、無(wú)故曠工每次罰款三天工資，空崗10分鐘以上每次罰20元。

臨清市中醫(yī)醫(yī)院

臨清市中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)

3、發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象，如上班打鬧、打游戲，在公共場(chǎng)所打撲克、下象棋、干私活等每次罰款50元。

4、下班后發(fā)現(xiàn)跑水、長(zhǎng)明燈、未關(guān)電扇、未關(guān)門、違反用電規(guī)定等每次罰款該科10元。

5、本院職工之間發(fā)生吵罵、打架者每次罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者一律停職檢查，停職期間停發(fā)工資。

6、凡與病人或家屬發(fā)生糾紛，出現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人50元，情節(jié)嚴(yán)重者停職檢查，停發(fā)工資。

7、急救中心出診，在接到電話十分鐘走出醫(yī)院，不能按時(shí)出車每次罰款10元，每月超過(guò)三次停發(fā)當(dāng)月工資。

8、凡私收費(fèi)、收紅包一經(jīng)舉報(bào)和發(fā)現(xiàn)一律停職檢查，處罰違紀(jì)金額10倍罰款并停職半年（不發(fā)工資）。情節(jié)嚴(yán)重者令其下崗不發(fā)工資，或報(bào)上級(jí)部門批準(zhǔn)給予開除或開除留用的處分。

9、查出違章違紀(jì)而未明確處罰數(shù)額時(shí)，醫(yī)院檢查小組有權(quán)隨時(shí)決定處罰金。

第五篇：醫(yī)院管理者如何開會(huì)

醫(yī)院管理者如何開會(huì)

人都說(shuō)：共產(chǎn)黨的會(huì)多，國(guó)民黨的稅多。暫且先不管國(guó)民黨稅多與少，多到什么程度的問(wèn)題。依我看，會(huì)多并不是什么缺點(diǎn)。共產(chǎn)黨正是依靠種種會(huì)議、層層會(huì)議、時(shí)時(shí)會(huì)議，把黨的政策、精神傳達(dá)到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人心中，傳達(dá)到社會(huì)大眾當(dāng)中，并通過(guò)會(huì)議，學(xué)習(xí)、貫徹各種政策和指示，讓中國(guó)共產(chǎn)黨保持了幾十年不老的青春活力，也讓新中國(guó)一步步走向繁榮和強(qiáng)盛。

中國(guó)企業(yè)并不是會(huì)少，而是很多的領(lǐng)導(dǎo)者根本不懂會(huì)議的妙用，不會(huì)開會(huì)，會(huì)是開了不少，但卻沒有發(fā)揮到一點(diǎn)作用，或者說(shuō)是收效甚微。

那么就有人說(shuō)了，不就是一個(gè)會(huì)議，有什么不會(huì)開的，還能有什么妙用？也有人會(huì)說(shuō)，我天天開會(huì)，甚至當(dāng)了幾十年領(lǐng)導(dǎo)，開了幾十年的會(huì)了，還有什么不會(huì)開的？在這里，我首先問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：在管理者手中，會(huì)議是什么？對(duì)員工來(lái)講，會(huì)議又是什么？恐怕能真正理解、全面悟透會(huì)議對(duì)管理者妙用、對(duì)員工重要性的領(lǐng)導(dǎo)者并不多。我不是狂妄武斷，在筆者接觸的種種風(fēng)格管理者當(dāng)中，不管是年輕一代創(chuàng)業(yè)者，還是資深一代管理者，不管是中小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，還是大型企業(yè)中高層管理人員，都對(duì)會(huì)議的了解、運(yùn)用不夠深刻和嫻熟。他們要么是依靠一種權(quán)力的強(qiáng)壓實(shí)施管理，要么是仁性的放任自由管理，結(jié)果是企業(yè)管理情況都不樂(lè)觀，中國(guó)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，陷入經(jīng)營(yíng)困境，我可以肯定的說(shuō)，99%的企業(yè)都是在管理上出了問(wèn)題。

作為一個(gè)管理者，如果不懂管理真諦，不會(huì)運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)者手中的工具，不會(huì)恩威并施，不能充分調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性，不能充分領(lǐng)導(dǎo)好員工，那么對(duì)企業(yè)而言也是一種資源浪費(fèi)，必然會(huì)導(dǎo)致管理失誤，經(jīng)營(yíng)困難。

在這里，我們就專門來(lái)討論一下會(huì)議在管理者手中如何起到不可思議作用，以營(yíng)銷管理為主。我這里說(shuō)會(huì)議有不可思議的作用并不是有夸大之嫌，事實(shí)上，如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者用好了會(huì)議，開好了會(huì)議，你的工作局面不僅馬上可以得到巨大的改變，你自己也會(huì)變得很輕松。

管理大師斯隆的1%與99%理論可以引申為：在所有的管理工作中，99%都是程序性的工作，而這些工作，除了在總體上給予指導(dǎo)之外，它們并不需要管理人員特別的關(guān)注，只有那些1%的例外情況是需要經(jīng)理們給予特別關(guān)注的。事實(shí)上，一個(gè)好的管理人員只需處理好那1%的例外事務(wù)。至于那些程序性事務(wù)，則放手讓其在固有的軌道上運(yùn)行，使更多的人能夠自主地處理一些事情。

那么，我想：那1%需要特別關(guān)注的事務(wù)中，會(huì)議應(yīng)該就是管理者需要特別注意的事務(wù)。

一、會(huì)議在管理者手中是什么？

1、會(huì)議是管理者手中的一把劍

在一個(gè)優(yōu)秀的管理者手中，會(huì)議應(yīng)該就象一把寶劍，樹榜樣、批落后、嚴(yán)管理、下任務(wù)、繪愿景、表決心等都可以經(jīng)過(guò)會(huì)議來(lái)傳達(dá)。通過(guò)會(huì)議，不僅可以解決很多內(nèi)部問(wèn)題，還可以解決外部困難；不僅可以激發(fā)士氣穩(wěn)定民心，還可以提升業(yè)績(jī)改變現(xiàn)狀?；仡欀袊?guó)共產(chǎn)黨創(chuàng)業(yè)史，每一次危機(jī)關(guān)頭，莫不是會(huì)議在起著決定性作用。從遵義會(huì)議開始，肯定毛澤東同志的軍事戰(zhàn)略主張，確立毛澤東在黨和紅軍中的領(lǐng)導(dǎo)地位，這是黨生死攸關(guān)的歷史轉(zhuǎn)折點(diǎn)，中國(guó)革命從此打開了新局面。到新中國(guó)建設(shè)時(shí)期的十一屆三中全會(huì)，拉開社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)序幕，迎來(lái)新中國(guó)改革開放三十年輝煌成果。每一次歷史關(guān)頭，莫不是會(huì)議在其中起著決定性的作用和意義。

2、會(huì)議是管理者手中的一把刀

在一個(gè)優(yōu)秀的管理者手中，會(huì)議也是強(qiáng)化管理的一把大刀。當(dāng)不良之風(fēng)盛行時(shí)，會(huì)議就是砍向毒瘤的大刀；當(dāng)制度得不到執(zhí)行時(shí)，會(huì)議也是確保執(zhí)行的屠龍寶刀；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性受到挑戰(zhàn)時(shí)，會(huì)議也是明確地位的“闖王刀”。

1927年八七會(huì)議，確立“槍桿子里面出政權(quán)”思想，總結(jié)了大革命失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，堅(jiān)決糾正和結(jié)束了陳獨(dú)秀的右傾投降主義錯(cuò)誤，撤銷了他的總書記職務(wù)。以及1929年古田會(huì)議，1937年洛川會(huì)議，每一個(gè)會(huì)議，都莫不是共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人砍向錯(cuò)誤思想，引領(lǐng)革命紅軍走向成功解放新中國(guó)的重要性會(huì)議。

3、會(huì)議是管理者手中的營(yíng)銷利器

一個(gè)優(yōu)秀的管理者，一定懂得如何利用會(huì)議向管理要效益，如何利用會(huì)議向員工要成績(jī)，如何利用會(huì)議改善現(xiàn)狀，糾正錯(cuò)誤思想，提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力、培養(yǎng)人才，以不斷的走向成功和輝煌。領(lǐng)導(dǎo)者只有開好了各種會(huì)議，才能穩(wěn)坐中軍帳，決勝于千里之外，才能體現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)才能，也才能體現(xiàn)“無(wú)為而治”的管理境界。

企業(yè)中的兩種普遍情況都是極不正常的，也是存在很大管理問(wèn)題的現(xiàn)狀：一是老總很忙很忙，低下的員工卻無(wú)所事事，所有的成績(jī)都是老總一個(gè)人努力出來(lái)的，反而顯得員工無(wú)能，其實(shí)這種情況下，最無(wú)能的并不是員工，而是企業(yè)老總；二是企業(yè)老總很閑很閑，底下的員工更閑，為什么閑，因?yàn)槠髽I(yè)根本就沒有效益，沒有業(yè)務(wù)，這個(gè)時(shí)候，老總是無(wú)能的，不稱職的。

4、會(huì)議也是管理者手中的喊話器

管理也是一種造勢(shì)，會(huì)議在優(yōu)秀管理者手中猶如一個(gè)喊話器，一種興奮劑，在士氣低落的時(shí)候提高士氣，在驕氣上揚(yáng)的時(shí)候回歸冷靜，而領(lǐng)導(dǎo)者則坐觀大勢(shì)，隨勢(shì)而為，統(tǒng)帥三軍，征戰(zhàn)商場(chǎng)。一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，也必須是一個(gè)演講高手，將軍可以三軍前演講，講師可以在講臺(tái)上演講，一個(gè)普通的領(lǐng)導(dǎo)者要在哪演講呢？答案就是：會(huì)議。會(huì)議就是領(lǐng)導(dǎo)者的演講臺(tái)，一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)一定要是一個(gè)優(yōu)秀的演講者，并在其演講臺(tái)上做好管理工作的演講。

二、管理者都要開哪些會(huì)議？

1、會(huì)議的種類

會(huì)議可以分為正式會(huì)議的和非正式會(huì)議。正式會(huì)議包括例會(huì)和專題會(huì)議、緊急會(huì)議，例會(huì)如晨會(huì)、周會(huì)、月度總結(jié)會(huì)議、季度會(huì)議、半年總結(jié)大會(huì)、年終總結(jié)大會(huì)等；專題會(huì)議如針對(duì)工作中的問(wèn)題、重大事件、員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)等都可召開專題會(huì)議；緊急會(huì)議就是針對(duì)一些突發(fā)事件、緊急問(wèn)題召開的緊急主題會(huì)議。專題會(huì)議可以是緊急會(huì)議，緊急會(huì)議一定是專題會(huì)議。

非正式會(huì)議是正式會(huì)議的一個(gè)補(bǔ)充，可以是會(huì)前，也可以是會(huì)后，會(huì)前是對(duì)會(huì)議的一個(gè)安排布置，會(huì)后是對(duì)會(huì)議決議的一個(gè)補(bǔ)充和促進(jìn)，正式會(huì)議是面向參會(huì)的全部人員，非正式會(huì)議只面向參會(huì)的部份人員或骨干。

2、會(huì)議場(chǎng)合的選擇

一般情況下，會(huì)議地點(diǎn)的選擇以正規(guī)為主，如經(jīng)理辦公室、會(huì)議室等，非正式會(huì)議就可以選擇酒桌、辦公室等地方進(jìn)行。但這種溝通方一定是灌輸式的，集體式的。

三、管理者如何開好會(huì)議？

1、會(huì)議的根本目的開會(huì)不是走形式，也不是完成任務(wù)，會(huì)議的根本目的是要解決問(wèn)題。如每天的晨會(huì)是要明確當(dāng)天的工作任務(wù)和目標(biāo)，周會(huì)要總結(jié)一周工作成績(jī)和問(wèn)題，表?yè)P(yáng)大會(huì)就是樹立榜樣、塑造典型、激勵(lì)大家。

2、會(huì)議主題的確定

每一次會(huì)議都必須要有一個(gè)明確的會(huì)議主題，解決某一個(gè)問(wèn)題，組織學(xué)習(xí)某項(xiàng)知識(shí)或內(nèi)容，探討某個(gè)議題或決策，或者根據(jù)目前出現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性地采取一些措施，通過(guò)會(huì)議的形式來(lái)解決問(wèn)題等等，這些都是會(huì)議的主題。尤其是針對(duì)業(yè)務(wù)開展上的困境，有很多主管往往找不到原因，其實(shí)業(yè)務(wù)開展的不利，除了客觀原因之外，主觀原因大多數(shù)情況還在于業(yè)務(wù)人員自身能力的不強(qiáng)。針對(duì)這些問(wèn)題，同樣可以開展一系列的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)會(huì)議，如：產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、談判切入點(diǎn)、如何報(bào)價(jià)、如何談價(jià)、如何促成等，每一點(diǎn)都可以作為一個(gè)主題，并形成一個(gè)系列，通過(guò)會(huì)議的形式來(lái)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，以提高銷售隊(duì)伍戰(zhàn)斗能力，達(dá)到改善銷售業(yè)績(jī)的效果。

3、會(huì)議氣氛的控制

會(huì)議氣氛的控制也相當(dāng)重要，在一個(gè)良好、熱烈的氛圍中召開的會(huì)議，會(huì)充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，激發(fā)大家的主人翁精神，增強(qiáng)責(zé)任心，反之，如果會(huì)議死氣沉沉，成了一言堂，這個(gè)會(huì)議也是起不到應(yīng)有效果的。

4、會(huì)議決議的形成開會(huì)的目的是要解決問(wèn)題，那么會(huì)議就要會(huì)而要議，議而要決，但在現(xiàn)實(shí)中，往往都是會(huì)而不議，議而未決。中國(guó)民應(yīng)醫(yī)療信息網(wǎng)筆者參加過(guò)很多領(lǐng)導(dǎo)開的會(huì)議，都是會(huì)是開了，但卻未形成什么決議，開會(huì)到最后，與會(huì)者還是不知道最后的結(jié)論是什么，分工是什么，該怎么辦，結(jié)果是會(huì)開完了，沒辦法，還是要再跑到領(lǐng)導(dǎo)辦公室去問(wèn)。這樣的會(huì)議是一點(diǎn)成效也沒有的，開了等于沒開，開的多了，會(huì)議的作用價(jià)值就會(huì)越來(lái)越小，再開會(huì)員工就會(huì)從心里上不重視，反對(duì)開會(huì)，所以，既然要開會(huì)，就一定要形成明確的決議，要么就別開。

5、會(huì)議信息的傳達(dá)

如前所述，會(huì)議在某種時(shí)候，實(shí)際充當(dāng)?shù)氖且环N溝通工具，信息傳達(dá)載體，同樣的信息，會(huì)上宣布和會(huì)下傳達(dá)，其效果和意義是完全不一樣的。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該學(xué)會(huì)處處留心，留意公司的每一個(gè)有價(jià)值的信息，好的或壞的，激勵(lì)的或告誡的，都可以，并在會(huì)上向大家傳達(dá)和宣布，保證每次會(huì)議都要有新鮮的東西給大家，這樣就會(huì)大大提高會(huì)議的效果。

6、培養(yǎng)員工的列席

對(duì)一些優(yōu)秀員工，你要讓他明白領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的重視，你不需要清清楚楚的告訴他，很簡(jiǎn)單，你請(qǐng)他列席一次重要會(huì)議，并請(qǐng)他主動(dòng)發(fā)言一次，那么比你親口告訴他，公司是多么重視效果要好的多。這個(gè)時(shí)候，會(huì)議在領(lǐng)導(dǎo)者手中又是另一種工具，一種激勵(lì)員工士氣的工具。

7、尖銳問(wèn)題的處理

有時(shí)候，有的員工會(huì)借會(huì)議提出一些尖銳的問(wèn)題，或者是本不屬于此次會(huì)議的問(wèn)題，故意出難題以為難領(lǐng)導(dǎo)，為了避免難堪，你可以明確告訴他，這個(gè)問(wèn)題不屬于本次會(huì)議議題，下來(lái)再解決。有些問(wèn)題可以公開討論，那么就大家表態(tài)，有些問(wèn)題不能公開討論，那么一定不能公開。

四、一個(gè)成功會(huì)議的基本流程

1、會(huì)前準(zhǔn)備

不打準(zhǔn)備無(wú)準(zhǔn)備之仗，會(huì)議亦如此。無(wú)論是大的、小的，正式的、非正式的會(huì)議都一樣，在開會(huì)前，主持會(huì)議人員都應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，并提前安排通知與會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議主題和準(zhǔn)備事宜?，F(xiàn)實(shí)中我們看到的往往都是開會(huì)前才通知，除例會(huì)之外，基本上會(huì)議只有召集人知道會(huì)議的主題和內(nèi)容，與會(huì)者一無(wú)所知，什么準(zhǔn)備都沒有，全憑臨場(chǎng)發(fā)揮。這樣的會(huì)議，其質(zhì)量與充分準(zhǔn)備過(guò)的會(huì)議是相差甚遠(yuǎn)的，執(zhí)行力、管理效果的流失，也許正是從這些細(xì)節(jié)中一點(diǎn)點(diǎn)漏掉的。

2、會(huì)議控制

一個(gè)成功的會(huì)議，會(huì)議的控制是非常重要的。主持人要讓所有人都發(fā)揮自己的主觀意見，積極表態(tài)，并在氣氛陷入僵局或冷場(chǎng)的時(shí)候適時(shí)調(diào)節(jié)，甚至可以講個(gè)笑話活躍下氣氛，或者唱個(gè)歌激發(fā)一下士氣，這些小插曲都是完全可的，以避免把會(huì)議搞成沒有一點(diǎn)生機(jī)，框框套套式的“老三曲”。同時(shí)，要控制好會(huì)議時(shí)間，會(huì)議進(jìn)程等，這些，都要求會(huì)議主持人始終保持冷靜、清醒的頭腦，討論既要放得開，但也不能偏離主題太遠(yuǎn)，既不能翻陳年舊帳，但也不能因有所顧慮而不敢言語(yǔ)。

3、會(huì)后跟進(jìn)

會(huì)議開完了，形成決議，并不意味著會(huì)議就結(jié)束了。會(huì)議形成的決議最終要執(zhí)行下去，落實(shí)到位，會(huì)議的效果才能真正顯現(xiàn)出來(lái)。所以管理對(duì)會(huì)議形成決議的執(zhí)行情況、執(zhí)行成績(jī)，以及存在問(wèn)題也要及時(shí)進(jìn)行了解，并根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整，會(huì)后的跟進(jìn)才是保證會(huì)議效果的根本和重中之重。

五、會(huì)議大忌

1、會(huì)上吵架

會(huì)上吵架的情況應(yīng)該不算少見，就連國(guó)家議會(huì)上，也有因意見相左者而大吵會(huì)場(chǎng)，甚至大打出手者都不絕于耳，企業(yè)會(huì)議上，吵架的情況更是司空見慣了。會(huì)上吵架應(yīng)該是影響最不好的情況了，吵架不僅僅影響的是會(huì)議效果，更嚴(yán)重的是影響了與會(huì)者的情緒，甚至是把矛盾的雙方公之與眾，從私下到公開，你敢保證會(huì)沒有人因此而看笑話？竊竊私語(yǔ)，議論紛紛？甚至一傳十，十傳百，影響的面之廣、之壞是不可估量的。

2、冗長(zhǎng)無(wú)果

筆者與到過(guò)這樣的一位主管，每次開會(huì)，都幾乎是冗長(zhǎng)無(wú)比，且每次都沒有明確結(jié)果。本來(lái)一個(gè)小時(shí)的事情，在他的會(huì)上，說(shuō)著說(shuō)著，就說(shuō)成了別的事情，而且是七口八舌，議論紛紛，他自己也說(shuō)的不亦樂(lè)乎，結(jié)果時(shí)間一分一分的過(guò)去了，要下班了，才發(fā)現(xiàn)會(huì)議問(wèn)題還沒有討論完，只有延長(zhǎng)會(huì)議，可這個(gè)時(shí)候，員工不干??？加班又沒有加班費(fèi)，家里還有一大攤事情，要不就還是有自己的私事，他還在不停的講，下邊卻在不停的看表，焦急萬(wàn)分，問(wèn)問(wèn)題，沒有表態(tài)，他說(shuō)一個(gè)什么，下面都是OK，無(wú)一票否決全票通過(guò)，最后的結(jié)果呢？是可想而知的了。所以領(lǐng)導(dǎo)者一定要注意會(huì)議時(shí)間，既要放得開，也要拿得住。

3、老生常談

會(huì)議多了，就要增強(qiáng)會(huì)議的新鮮性，避免老生常談，沒有新鮮。當(dāng)然，如果每次會(huì)議，都是談?wù)撏粋€(gè)問(wèn)題，那么，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)肯定也是存在問(wèn)題的，一個(gè)問(wèn)題怎么可以多次談?wù)摱吹玫浇鉀Q呢？同一個(gè)問(wèn)題，出現(xiàn)一次二次可以原諒，三次四次，甚至不斷說(shuō)，而不斷重復(fù)發(fā)生，就不正常了。

4、局面混亂

有時(shí)候會(huì)議討論，針鋒相對(duì)是難免的，各抒己見是必須的，但一定要注意，不能亂成一團(tuán)糟，不能所有人都同時(shí)說(shuō)話，這個(gè)時(shí)候，主持人一定要出面協(xié)調(diào)，掌握好大局，對(duì)一些影響極壞者，甚至可以請(qǐng)他出去，毫不猶豫，毫不留情，以保證會(huì)議的嚴(yán)肅性。