第一篇：服務(wù)業(yè)留住顧客的要領(lǐng)（本站推薦）

超值服務(wù)是現(xiàn)代派服務(wù)的風(fēng)格，是建立在微笑服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，具有情感、有個(gè)性、有血有肉、生動(dòng)感人的服務(wù)，是融合企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想的根本表現(xiàn)。而做好六大服務(wù)要素能給客人留下美好難忘的回憶，為此使人留連忘返。因此，六大服務(wù)要素是做好超值服務(wù)的途徑。

一、微笑

笑可以表達(dá)人的心里想法，可表達(dá)心態(tài)，微笑可使人精神愉悅，心情舒暢，露出八顆牙為最甜 美的微笑。

1、為什么要微笑

自己：微笑能給自己帶來(lái)好的心情，是一個(gè)人精力充沛、熱情洋溢的體現(xiàn)；是一個(gè)人樂(lè)觀向上積極進(jìn)取的體現(xiàn)；也是一個(gè)人自信的體現(xiàn)，總之最好的自衛(wèi)方式是微笑。

他人：微笑能給同事之間帶來(lái)好的心情，增加同事之間的友誼，使工作氛圍更加健康和諧、積極向上。

客人：對(duì)客人發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)的微笑，能使客人感到親切、溫暖、如沐春風(fēng)的感覺(jué)；微笑是能使你在服務(wù)中“化干戈為玉帛”，解決服務(wù)中一些“難言之隱”；微笑讓客人對(duì)你產(chǎn)生信任，讓對(duì)方產(chǎn)生一種安全感、信任感。笑能拉近與客人的距離，使你與客人的關(guān)系更加親切、和諧。

同時(shí)，微笑代表著企業(yè)的形象，是員工精神面貌、企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神的一種體現(xiàn)，同時(shí)也是企業(yè)嚴(yán)格管理，人員素質(zhì)涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

當(dāng)你甜甜的微笑時(shí)，感覺(jué)整個(gè)世界是如此的可愛(ài)，到處流光溢彩、生機(jī)勃勃。反之，世界則是一片昏暗、冷淡，從而影響工作、生活。

以同理心雙贏原則分析一下，所有人都祈望自己永遠(yuǎn)幸福、快樂(lè)，都希望自己能每天接受笑臉與鮮花，那么，我們能做到的，首先是笑對(duì)別人，笑對(duì)人生，如同那“要得到別人的尊重，首先要尊重別人”，只有這樣，我們的人生才會(huì)更加絢麗多彩，世界才會(huì)充滿(mǎn)激情。

2、微笑的要求

A、微笑必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的，必須是真誠(chéng)能感化人心的微笑。B、微笑必須是有始有終的。C、微笑必須要適時(shí)、適度。

3、微笑的作用（案例）

A、微笑是與客人拉近距離的第一步，當(dāng)客人進(jìn)入房間，你甜甜的、發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，使客人立刻就會(huì)有一種如沐春風(fēng)的感覺(jué)，非常受歡迎，那么，就為你一餐中更好地為客人服務(wù)奠定了一個(gè)好的基礎(chǔ)。

B、調(diào)節(jié)餐桌氣氛，使整個(gè)場(chǎng)面生動(dòng)。

例1：一次，有幾位客人在餐桌上談生意。當(dāng)時(shí)似乎有點(diǎn)沖突，雙方辯的“紅光滿(mǎn)面”其中的一位側(cè)陪十分不高興，一轉(zhuǎn)臉看了我一下，我正在思量該如何做。但覺(jué)得這場(chǎng)面熱烈的讓人興奮，所以一直掛著微笑側(cè)身傾聽(tīng)，當(dāng)他看我時(shí)，我注意到他的不高興，所以沖他點(diǎn)了點(diǎn)頭，表示些許善意的理解，馬上他的面部表情柔和了許多，并開(kāi)始調(diào)節(jié)起餐桌氣氛來(lái)，讓爭(zhēng)辯暫休，心平氣和地把問(wèn)題解決了，他也十分開(kāi)心了。C、給客人一個(gè)面子，讓其對(duì)自己更有信心。

有的客人唱歌，并非“悅耳動(dòng)聽(tīng)”，但我還是沖著他微笑，需要時(shí)鼓一下掌聲，讓客人感到十分有面子。

D、讓客人感覺(jué)自己十分正確，倍受尊重。

E、客人想說(shuō)什么時(shí)，即使你不發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，只微笑地靜靜地認(rèn)真聆聽(tīng)，客人會(huì)十分開(kāi)心，因?yàn)樗J(rèn)為自己是能讓別人感興趣的人。

F、即使工作做的多，但面無(wú)表情，也不被客人認(rèn)可。G、“化干戈為玉帛”事情的解決輕而易舉。

二、語(yǔ)言

1、為什么要運(yùn)用語(yǔ)言？

A、語(yǔ)言是服務(wù)中與客人溝通的橋梁，通過(guò)語(yǔ)言的交流，我們可以和客人建立一種和諧、融洽的關(guān)系，為客人創(chuàng)造一種溫馨、親切的就餐氣氛。

B、語(yǔ)言能讓客人明確你為他做事的意義。通過(guò)語(yǔ)言可以讓客人盡早知道你是真正站在他的角度替他著想，取得客人對(duì)你的信任。

C、語(yǔ)言的發(fā)揮可以體現(xiàn)你自身真正的內(nèi)涵。只有借助語(yǔ)言，才能將你博涉的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)傳遞給對(duì)方，從而讓對(duì)方更好的認(rèn)識(shí)你、了解你，增強(qiáng)你自身的自信心。

D、語(yǔ)言是宣傳餐飲文化、企業(yè)文化的重要途徑。文件是一種氛圍，代表著一種企業(yè)精神的沉淀。借助于語(yǔ)言，客人才會(huì)深刻體會(huì)到企業(yè)文化的獨(dú)特內(nèi)涵和銀東人獨(dú)有的文化深度。

2、語(yǔ)言的要求

A、語(yǔ)言真誠(chéng)、注意自己的語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)。B、站在客人角度為客人著想。C、吐字清晰、音量適中、打動(dòng)客人。

D、講話一定要注意實(shí)事示是，不能信口亂講。E、要運(yùn)用同理心，讓客人感到溫馨愉快。

3、語(yǔ)言的作用（案例）A、讓客人明確你是為他好。

B、某些關(guān)鍵詞的運(yùn)用，讓客人感覺(jué)更親切，更受尊重。C、巧妙幽默的語(yǔ)言，讓客人更容易接受。D、滿(mǎn)足客人的隱含需求，創(chuàng)造超值服務(wù)。E、化解尷尬，體現(xiàn)自身素質(zhì)。F、宣傳服務(wù)宗旨，倡導(dǎo)企業(yè)文化

三、觀察

1、為什么要觀察

觀察是為了滿(mǎn)足和得知客人的需求，是做好超值服務(wù)的前提。觀察可以盡早了解客人明確、隱含的需求，急客人所急，想客人所想，使服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。同時(shí)，客人的消費(fèi)心理、消費(fèi)檔次、是什么類(lèi)型的客人（死要面子，挑不挑剔）均來(lái)自于觀察。觀察是語(yǔ)言表達(dá)的前提，一切服務(wù)的動(dòng)機(jī)均來(lái)自于觀察，觀察越細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題越全面。

2、觀察的要求

用心、細(xì)致、全面、抓住客人的心理，提供不同的服務(wù)。

3、觀察的作用（事例）

A、通過(guò)觀察，可以提供針對(duì)性的服務(wù)，滿(mǎn)足精神上的需求。B、細(xì)致周到的觀察，可以避免盲目的為客人提供服務(wù)。C、通過(guò)觀察，提供個(gè)性化服務(wù)，使客人能記住你，記住銀東。D、通過(guò)觀察，能給客人帶來(lái)更多的物質(zhì)利益

四、投入

1、為什么要投入？

投入即感情投入，就是用心去做，就是在服務(wù)中，全身心地投入到工作中，與客人融為一體，是一種積極向上，敬業(yè)愛(ài)崗的表現(xiàn)。只有全身心地投入，才會(huì)細(xì)致地觀察到客人之所想、所為。從而提供周到滿(mǎn)意的服務(wù)。只有全身心地投入，才會(huì)提供有血有肉、有人情味、有個(gè)性的服務(wù)；才會(huì)有一種真正的工作自豪感，才能體現(xiàn)你內(nèi)心世界的真正內(nèi)涵，否則，會(huì)給人一種造作、不自然、不親切的感受，令人有不舒服之感。

2、觀察的要求

產(chǎn)生興趣、增加愛(ài)好、專(zhuān)心致志、全神貫注

3、作用（事例）

a．工作只有投入，才會(huì)付出真情，把客人當(dāng)作親人或朋友，使客人享受到“家”的感覺(jué)。b．工作只有投入，才能使你產(chǎn)生靈感，使你的服務(wù)更具有內(nèi)涵。

第二篇：淺談如何留住有價(jià)值的顧客

留住有價(jià)值的顧客

摘要：所有的顧客都很重要，但是實(shí)際對(duì)于企業(yè)而言，不同顧客的消費(fèi)產(chǎn)生的效益是不同的，以致人們習(xí)慣上用光顧頻率，消費(fèi)金額來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)。即高、中、低和無(wú)獲利客戶(hù)。我們常常以為交易量最大的顧客都是能為高家?guī)?lái)更高利益的顧客，但我們思考一下，最多的服務(wù)。研究表明，中型顧客為企業(yè)帶來(lái)的投資報(bào)酬率，常常比最大的顧客要高。企業(yè)的生存之道在于通過(guò)系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)努力，識(shí)別和留住有價(jià)值的顧客，本文擬就如何留住有價(jià)值的顧客略作論述。

關(guān)鍵詞：有價(jià)值顧客營(yíng)銷(xiāo)大量訂制降低成本

一、如何看待顧客的銷(xiāo)費(fèi)行為

從理論上講，所有的顧客都很重要，但是實(shí)際對(duì)于企業(yè)而言，不同顧客的消費(fèi)產(chǎn)生的效益是不同的，以致人們習(xí)慣上用光顧頻率，消費(fèi)金額來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)。即高、中、低和無(wú)獲利客戶(hù)。我們常常以為交易量最大的顧客都是能為高家?guī)?lái)更高利益的顧客，但我們思考一下，最多的服務(wù)。研究表明，中型顧客為企業(yè)帶來(lái)的投資報(bào)酬率，常常比最大的顧客要高。

我們必須認(rèn)清，由于顧客得到特殊的折扣，免費(fèi)的服務(wù)，其它的體貼照顧，使得他們?yōu)槠髽I(yè)所帶來(lái)的實(shí)際獲利各不相同，一項(xiàng)常被引用的規(guī)則便是“80/20定律”即最能讓公司獲利20%的顧客，能創(chuàng)造公司80%利潤(rùn)，最近這一定律被修正為“20/80/30”即最差的30%顧客會(huì)使公司的潛在利潤(rùn)減半，因而一些銀行已對(duì)提款與低存款的顧客收取手續(xù)費(fèi)，以增加獲利，很明顯，企業(yè)的生存之道在于通過(guò)系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)努力，識(shí)別和留住有價(jià)值的顧客，本文擬就如何留住有價(jià)值的顧客略作論述。

二、目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在如何留住有價(jià)值顧客方面存在的缺陷。

如何留住有價(jià)值的顧客？目前國(guó)內(nèi)商界置于短期業(yè)績(jī)的壓力和認(rèn)識(shí)上的偏差，往往將重點(diǎn)放在諸如消費(fèi)積分，價(jià)格拆扣，有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、免費(fèi)旅游等以刺激短期消費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)上。動(dòng)作大、效果差，不但沒(méi)有留住有價(jià)值的顧客，反而造成了顧客在商家之間頻繁流動(dòng)，整個(gè)市場(chǎng)顧客化度下降。

（一）不理解顧客，試圖用好處“收買(mǎi)”顧客

相當(dāng)一部分企業(yè)認(rèn)為：顧客是可以用金錢(qián)收買(mǎi)的，給有價(jià)值的顧客“優(yōu)惠”、“讓利”越多就越能留住人氣和利潤(rùn)，因而實(shí)踐中奉行讓利不讓市場(chǎng)。不停的打折，送贈(zèng)品。大搞價(jià)格戰(zhàn)。甚至出現(xiàn)彩電論斤 1

賣(mài)的奇聞。試圖制造轟動(dòng)效應(yīng)，結(jié)果即損失了利潤(rùn)又丟掉了市場(chǎng)。

這些企業(yè)的根本在于它們并不理解顧客所關(guān)注的到底是什么，顧客為什么愿和特定的企業(yè)建立和維持一種關(guān)系。一些企業(yè)想當(dāng)然認(rèn)為，顧客無(wú)非是從特定關(guān)系中得到更多的銷(xiāo)售折扣或其它優(yōu)惠，然而事實(shí)并非如此，一些調(diào)查表明在執(zhí)行會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)方案的零售商店顧客加入會(huì)員俱樂(lè)部絕不僅僅是為獲得消費(fèi)積分和免費(fèi)的物品，更多地是希望被“認(rèn)可”被標(biāo)明是種特別身份，受到“特別對(duì)待”留住有價(jià)值的顧客其意義在于如何獲得并利用有關(guān)顧客的信息，為他們提供所需要的使用價(jià)值，服務(wù)和優(yōu)惠。

（二）營(yíng)銷(xiāo)手法單一，千人一面

如前所述，不是每個(gè)顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值都一樣的。國(guó)內(nèi)不少企業(yè)花費(fèi)大量的金錢(qián)和時(shí)間精力進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不加區(qū)別地適用于所有顧客，甚至不惜代價(jià)吸旨低價(jià)值甚至負(fù)價(jià)值的顧客。以致一些行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)愈戰(zhàn)愈烈，利潤(rùn)越來(lái)越薄。甚至出現(xiàn)全行業(yè)虧損。不難想象，當(dāng)彩電論斤賣(mài)，服裝3折甩賣(mài)時(shí)，不是假冒商品或采用欺詐性定價(jià)，企業(yè)有何利潤(rùn)可言？在這種情況下，企業(yè)損失的不僅僅是利潤(rùn)，還有品牌和有價(jià)值的顧客。試想一下，當(dāng)一名顧客剛剛花了8000元買(mǎi)了套名牌西裝，隔周卻又發(fā)現(xiàn)商家在3折甩賣(mài)時(shí)他會(huì)有怎樣的情緒和行為上的反應(yīng)？.0

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（三）言行不一，難以信任

國(guó)內(nèi)消費(fèi)者經(jīng)常遇到這樣的挫折：買(mǎi)到產(chǎn)品后，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不如廣告說(shuō)的那樣。如營(yíng)銷(xiāo)員在推銷(xiāo)產(chǎn)品所作的服務(wù)承諾，在售后服務(wù)中根本就不能兌現(xiàn)，口口聲聲稱(chēng)顧客就是上帝，而對(duì)顧客提出的合理要求置之不理也許這些企業(yè)并不是屯顧客過(guò)不去，但他們都忽略了營(yíng)銷(xiāo)策略的一致性。

策略的一致性就是企業(yè)要做到“言而必信”即保證產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，信息（行）與承諾（言）保持一致，信守諾言。例如科龍品牌的定位是“科技創(chuàng)造先鋒”高質(zhì)量的中高檔品牌，目標(biāo)顧客銷(xiāo)量暄在收入較高、文化程度較高的白領(lǐng)階層。科龍和贊助活動(dòng)，廣告信息、設(shè)計(jì)以及媒體發(fā)布時(shí)和選擇都圍繞這一品牌定位展開(kāi)。

三、如何留住有價(jià)值顧客

成功的公司承運(yùn)是那些超出顧客期望的公司，符合顧客期望才能滿(mǎn)足顧客而且超出他們的期望才能認(rèn)他們必滿(mǎn)意之足，再度惠顧。在今天競(jìng)爭(zhēng)日益慘烈的市場(chǎng)環(huán)境中，睿智的育人應(yīng)當(dāng)致力于產(chǎn)品或服務(wù)的差異化，以留住有價(jià)值的顧客。他們販買(mǎi)的不只是商品，而是“利益的配套設(shè)施”不只是購(gòu)賣(mài)價(jià)值也包含“使用價(jià)值”。

（一）標(biāo)明價(jià)值顧客的身份

原則上，如果建立和維持某位顧客的關(guān)系所需成本大于企業(yè)所獲收益時(shí)，就沒(méi)有必要來(lái)建立和維持

這種關(guān)系，例如日期某電器公司在推出的最佳顧客營(yíng)銷(xiāo)方案中，確立了二項(xiàng)衡量有價(jià)值的顧客的標(biāo)準(zhǔn)①市場(chǎng)消費(fèi)1000美元以上；②一年光顧超過(guò)6次，符合這三項(xiàng)條件的顧客，并為這些顧客提供一系列的優(yōu)惠和特別服務(wù)，包括優(yōu)先提供修理服務(wù)，優(yōu)先安排某些設(shè)施，提供特殊的零利率的融資服務(wù)。免費(fèi)的特殊目錄和優(yōu)惠券，以及每日“量身定做”寄發(fā)郵件等，這些特別安排中顧客最注重的是公司最佳顧客，身份確認(rèn)，而不是僅僅享受到優(yōu)惠特別的服務(wù)。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何處理不具獲利性的顧客？可彩行為辦法有數(shù)種：要求獲利性欠佳的顧客多買(mǎi)一點(diǎn)，訂購(gòu)的數(shù)量大一點(diǎn)，放棄原來(lái)的服務(wù)，要求付較高一些的價(jià)格，有些銀行已對(duì)提款與低存款的客戶(hù)收取手續(xù)費(fèi)，用意便在于此。

（二）產(chǎn)品和服務(wù)顧客化、顧客的需求是各不相同的，當(dāng)企業(yè)因顧客特別的需求，發(fā)明家將產(chǎn)品或服務(wù)個(gè)性化時(shí)，它便算得上是“體貼顧客”麥當(dāng)勞希望顧客能接受“麥當(dāng)榮式的品味”而當(dāng)堡王則運(yùn)用“依照你的品味”制訂，也就是說(shuō)將原來(lái)所提供的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品依照顧客的品味作調(diào)整。

在些公司將產(chǎn)品顧客化、專(zhuān)業(yè)的化學(xué)藥品公司可依照顧客的要求調(diào)整藥品配方，便其口感更符合顧客的要求，包裝機(jī)械公司裝物的特別要求，波音公司可根據(jù)訂貸人的要求，設(shè)計(jì)出不同配置和內(nèi)部裝簧的客機(jī)。

最近，有些企業(yè)已利用“大量訂制”的商業(yè)契機(jī)，“大量定制”指的是大量為個(gè)別客戶(hù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)，依靠靈活的制造能力與電腦資料庫(kù)，企業(yè)可為成百上千，甚至百萬(wàn)顧客提供獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品，例如一些服裝廠開(kāi)始在零售店中裝設(shè)電腦攝影系統(tǒng)為顧客定身量體，使服裝完全符合顧客的體形和偏好。

還比如，在美國(guó)軟飲料行業(yè)由兩巨頭統(tǒng)帥，可口可樂(lè)公司占42%的市場(chǎng)份額，百事可樂(lè)約占30%，兩翥廝殺不斷，在兩巨頭爭(zhēng)奪市場(chǎng)的影響下，生存著一批特制商品，費(fèi)納期姜汗酒便是其中之一，并日漸興旺，對(duì)許多底特律人而言，費(fèi)納斯是唯一的他們熱著喝，冷著飲，早晨喝、夏天喝、冬天品，對(duì)絕大多數(shù)底特律人而言，費(fèi)納斯那黃綠相間的包裝常常勾起他們童年的回憶。

（三）給顧客更多的便利

當(dāng)顧客覺(jué)得與商家取得聯(lián)系，了解產(chǎn)品下訂單都輕而易舉時(shí)，商家便有更多的機(jī)會(huì)吸引并留住顧客。提供顧客更多的聯(lián)絡(luò)時(shí)間，可算是提供便利性的一種做法，銀行以前的營(yíng)業(yè)時(shí)間都是固定的，下班期間不能存取款，但是現(xiàn)在提款機(jī)等自動(dòng)化設(shè)備的設(shè)置，使銀行逐漸成為24小時(shí)自助銀行，在發(fā)達(dá)國(guó)家城市，一些社區(qū)書(shū)店早開(kāi)門(mén)，晚關(guān)門(mén)，許多人會(huì)到書(shū)店游覽書(shū)籍，聽(tīng)輕音樂(lè)，喝咖啡，聆聽(tīng)他感興趣的作家演講，或與朋友在此相約，書(shū)店或?yàn)樯鐓^(qū)中心，酒店對(duì)顧客的服務(wù)更是如此，酒店可以預(yù)訂房間，安排接機(jī)，代領(lǐng)行李，洗燙衣物，代計(jì)車(chē)船票等，使顧客足不出酒店就能解決問(wèn)題。

（四）提供更多更好的問(wèn)題

所有的行業(yè)應(yīng)都是服務(wù)業(yè)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)是購(gòu)買(mǎi)來(lái)自產(chǎn)品的預(yù)期服務(wù)，如“現(xiàn)代”雜志在介紹，巴

西艾米爾健康保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)理念中指出，它在發(fā)展完善的服務(wù)，滿(mǎn)足的愉悅感上有十分杰出的表現(xiàn)。

顧客可以隨時(shí)打電話給艾米爾，以便獲得醫(yī)療上的建議與協(xié)議，即是它不是艾米爾的客戶(hù)，此舉使得它公司的客戶(hù)紛紛轉(zhuǎn)向艾米爾。艾米爾的電話號(hào)碼在巴西猶如火警匪警電話一樣廣為人知，只要有大型體育活動(dòng)，艾米爾的救護(hù)車(chē)就會(huì)在旁待命。以便能對(duì)突發(fā)病癥的患者提供緊急的救護(hù)服務(wù)，無(wú)論該名患者是否該公司的保戶(hù)，在艾米爾經(jīng)營(yíng)的連鎖的藥店里，該公司的保戶(hù)可享有50%的藥價(jià)折扣，艾米爾根據(jù)保戶(hù)的瘋牛病傾向?qū)⒈?hù)予以分類(lèi)。組織保戶(hù)參加特別的健康教育。以幫助提高健康狀況。雖然艾米爾的健康保險(xiǎn)費(fèi)較高，大家還是樂(lè)于向它投保，因?yàn)樗峁﹥?yōu)異服務(wù)。有許多都希望能希望享有最高的品質(zhì)。額外的服務(wù)，高度的便利性，少量多樣。老顧客特別優(yōu)惠與保證產(chǎn)品的使用年限——而且還要求付最低的價(jià)格很明顯，各公司都必須決定哪些顧客要求是在利潤(rùn)許可的情況下能夠滿(mǎn)足的。

（五）培養(yǎng)顧客

聰明的企業(yè)協(xié)助顧客從它所提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得最大的價(jià)值。IBM公司主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一在于提供顧客廣泛的訓(xùn)練，在購(gòu)買(mǎi)初期，它對(duì)顧客學(xué)習(xí)與使用大型電腦給予廣泛的幫助。需要耗費(fèi)一定的人力財(cái)力，但當(dāng)顧客被培養(yǎng)成為內(nèi)部專(zhuān)家時(shí)，IBM對(duì)這些顧客所提供的協(xié)助幫助顧客正確充分的使用設(shè)備，減少設(shè)備故障維修率。使雙方節(jié)省不少成本。

（六）幫助顧客降底成本

價(jià)值高是否就意味著成本高？?jī)r(jià)格較高的產(chǎn)品往往可以帶來(lái)總成本的降低，下面的例子能說(shuō)明問(wèn)題。

某建設(shè)公司打算購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)大型的牽引機(jī)并在凱特皮勒和小松產(chǎn)品之間作選擇。小松報(bào)價(jià)是4.5萬(wàn)美元，凱特皮勒?qǐng)?bào)價(jià)是5萬(wàn)美元?jiǎng)P特皮勒的業(yè)務(wù)人員說(shuō)明了其產(chǎn)品的優(yōu)異之處，以及與之相對(duì)應(yīng)的價(jià)格何在。

設(shè)備故障率低，價(jià)值3000美元。修復(fù)速度快，價(jià)值2000美元，設(shè)備壽命多兩年，價(jià)值2100美元。在二手市場(chǎng)上的價(jià)格較高，價(jià)值2000美元。借助上述事實(shí)，凱特皮勒的業(yè)務(wù)人員說(shuō)明了其產(chǎn)品價(jià)值比小輪多出1.1萬(wàn)元，價(jià)格卻只為出5000美元，是否劃算，一目了然。

企業(yè)如何協(xié)助顧客節(jié)省金錢(qián)？可以從顧客日常的定購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、處理流程中找到節(jié)省成本的辦法。例如美國(guó)的游行社從航空的定位系統(tǒng)中獲益匪潛。假設(shè)沒(méi)有定位系統(tǒng)。旅行社就必須打電話給航空公司，才能獲務(wù)資訊同，耗費(fèi)大量的時(shí)間、人才和費(fèi)用，訂位系統(tǒng)給游行社節(jié)省了時(shí)間和成本，美國(guó)航空的董事長(zhǎng)有一次提及他寧愿出售美國(guó)航空也不愿把定位系統(tǒng)賣(mài)掉。因?yàn)樗軈f(xié)助顧客節(jié)省成本，從而有更高的獲利性。

美國(guó)家庭倉(cāng)庫(kù)公司并不采用某些零售商采用的所謂高壓銷(xiāo)售技巧，公司鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員與顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系，即不管花多少時(shí)間，都要一次次地耐心解釋?zhuān)钡浇鉀Q了顧客的問(wèn)題為止，訓(xùn)練職員主動(dòng)幫助顧客如何比預(yù)計(jì)少花錢(qián)，而不是多花錢(qián)，公司經(jīng)理宣稱(chēng)：我很愛(ài)聽(tīng)到顧客說(shuō)他們?cè)敬蛩慊?50美元，而我們的人告訴他們看樣動(dòng)作只需4-5美元。

（七）及時(shí)處理顧客的不滿(mǎn)、處理顧客的不滿(mǎn)貴在及時(shí)，有人總結(jié)出了“1-10-100”定律今天花費(fèi)一元錢(qián)可以解決問(wèn)題，明天解決就的花10元錢(qián)，以后解決就要花100元錢(qián)，研究表明，如果抱怨得到迅速解決，95%提出的顧客還會(huì)繼續(xù)和企業(yè)做生意，平均每個(gè)報(bào)怨得到滿(mǎn)意解決的顧客向5個(gè)人講述他受到的禮遇，有見(jiàn)識(shí)的公司不會(huì)盡力躲開(kāi)不滿(mǎn)的顧客。相反，他們盡力鼓勵(lì)顧客報(bào)怨，然后盡力讓他們重新高興起來(lái)。

處理抱怨最好選擇在購(gòu)買(mǎi)時(shí)刻，許多零售商和其它服務(wù)公司教育他們的職員如何在顧客款邁出店門(mén)前平息顧客的不滿(mǎn)，他們授權(quán)其服務(wù)人員使用自己退貨，退款來(lái)控制不滿(mǎn)升級(jí)，一些公司做得很極端，他們往往從顧客的角度看問(wèn)題?？雌饋?lái)好像不考慮對(duì)贏利的影響，顧客明顯是濫用產(chǎn)品也接受退貨。

實(shí)際上，留住有價(jià)值的顧客即是一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題，更是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要從“價(jià)值”細(xì)分市場(chǎng)，識(shí)別并鎖定高價(jià)值的顧客，通過(guò)“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，為他提供他認(rèn)為的服務(wù)和價(jià)值。只有從這個(gè)角度上去認(rèn)識(shí)留住有價(jià)值的顧客，才能真正培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)，真正留住最有價(jià)值的顧客。改善企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效。

第三篇：經(jīng)驗(yàn)分享：甜品店如何留住顧客

渠道建設(shè)全營(yíng)銷(xiāo)

李先生透露，做餐飲生意一定要關(guān)注熟客生意，只有顧客回頭率高了，才能保證甜品店盈利，否則很難持續(xù)發(fā)展。我個(gè)人認(rèn)為，要想留住熟客，就要做好兩點(diǎn)：一是標(biāo)準(zhǔn)化;二是更新率。

先說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化，我做這個(gè)甜品店之后才發(fā)現(xiàn)，由于操作者不同，導(dǎo)致甜品的口感大不相同，以芒果冰為例，前臺(tái)服務(wù)員對(duì)芒果皮削的薄厚，都會(huì)影響芒果冰的口感和視覺(jué)效果。再比如，制作甜品常用的白雪汁必須要冷凍，如果服務(wù)員把它放在冷藏室，也會(huì)影響甜品口味。這就會(huì)造成今天顧客吃的甜品，味道不錯(cuò)，明天再吃可能味道全都不一樣。所以我就要求標(biāo)準(zhǔn)化，比如制作芒果冰，芒果皮必須要削掉0.5厘米厚，多一點(diǎn)也不可以(因?yàn)樯婕吧虡I(yè)機(jī)密，過(guò)多的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容本文不再介紹)??

再說(shuō)更新率，甜品店必須創(chuàng)新，一來(lái)市場(chǎng)同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很多，你不創(chuàng)新，就會(huì)被對(duì)手比下去;二來(lái)現(xiàn)在年輕人追求時(shí)尚，你不創(chuàng)新，你落后于時(shí)代，顧客就不會(huì)總來(lái)光顧你的門(mén)店。至于具體更新率，李先生每個(gè)月對(duì)各個(gè)甜品的點(diǎn)單率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，凡是排名最后三位的甜品，他就果斷更換掉，理由是，雖然這類(lèi)甜品也有顧客群，但是太小眾了，沒(méi)有必要為一棵樹(shù)而喪失整個(gè)森林。

正是由于李先生一直堅(jiān)持做到這兩點(diǎn)，顧客黏度特別高，目前會(huì)員顧客大約有2000人;單月消費(fèi)5次以上的非會(huì)員顧客，從2014年下半年開(kāi)始，每個(gè)月都保持五六百人水準(zhǔn)。

外賣(mài)和培訓(xùn)，讓甜品店增加新的盈利點(diǎn)

李先生表示，如果非要找到自己和同行最大的區(qū)別，他認(rèn)為外賣(mài)業(yè)務(wù)和培訓(xùn)兩個(gè)方面：

先說(shuō)外賣(mài)業(yè)務(wù)。前文已經(jīng)說(shuō)過(guò)，李先生選取的購(gòu)物中心周邊有很多寫(xiě)字樓，這些寫(xiě)字樓的企業(yè)多為外企，要知道外企有一個(gè)習(xí)慣--喝“下午茶”，但是時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，也就半個(gè)小時(shí)左右，如果讓白領(lǐng)自己來(lái)店里吃，時(shí)間根本來(lái)不及，而放棄這塊市場(chǎng)又太可惜了，所以李先生增加了外賣(mài)業(yè)務(wù)。而且這段時(shí)間，店里的生意并不忙，完全可以騰出人手去送外賣(mài)。

另外，他做外賣(mài)還有一個(gè)目的，就是宣傳自己，平時(shí)自己要進(jìn)各個(gè)寫(xiě)字樓發(fā)送宣傳單，是要被物業(yè)收取“門(mén)檻費(fèi)”的，而如今送外賣(mài)，就可以輕松進(jìn)入各個(gè)寫(xiě)字樓，即使物業(yè)不讓送，顧客拿著印有自己小店LOGO和電話的外賣(mài)包走進(jìn)寫(xiě)字樓，同樣也是給自己做宣傳。現(xiàn)在不少周邊寫(xiě)字樓的外企的老外高管也會(huì)到自己店里喝甜品。截至2014年底，外賣(mài)業(yè)務(wù)每個(gè)月大約給李先生帶來(lái)1萬(wàn)多元的凈利潤(rùn)。

再說(shuō)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。李先生透露，現(xiàn)在不少女性白領(lǐng)都有一種小情懷--自己在家弄點(diǎn)甜品，給自己的情人、愛(ài)人吃。可是由于她們根本不知道怎么做，加之平時(shí)工作很忙，根本無(wú)暇購(gòu)買(mǎi)原材料，也沒(méi)有更多的精力去準(zhǔn)備這些。于是自己想到了培訓(xùn)業(yè)務(wù)。自己利用每周二下午2個(gè)小時(shí)的時(shí)間在店里開(kāi)展培訓(xùn)業(yè)務(wù)，培訓(xùn)費(fèi)用很低，會(huì)員可以免費(fèi)聽(tīng)，非會(huì)員則單次收取50元課時(shí)費(fèi)。從2014年八月份開(kāi)始第一期培訓(xùn)，到2014年底，平均每期學(xué)員人數(shù)在20人左右。同時(shí)李先生透露，培訓(xùn)費(fèi)根本不能算是盈利點(diǎn)，真正的盈利點(diǎn)是自己為學(xué)員們準(zhǔn)備的食材，這些食材的毛利潤(rùn)率在60%-80%，遠(yuǎn)比自己銷(xiāo)售甜品毛利潤(rùn)高?，F(xiàn)在每個(gè)月這項(xiàng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)大約可以為李先生帶來(lái)八九千元的凈利潤(rùn)。

主題節(jié)和接收快遞，讓甜品店成為顧客最愿意來(lái)的地方

地址：北京市豐臺(tái)區(qū)航豐路5號(hào)渠道網(wǎng)絡(luò)大廈 渠道網(wǎng)官網(wǎng)：004km.cn

渠道建設(shè)全營(yíng)銷(xiāo)

李先生表示，對(duì)于餐飲和零售生意而言，生意好與壞，店內(nèi)的人氣很重要。現(xiàn)在很多年輕人選擇吃飯的地方，不是看品牌，而是看店內(nèi)的人氣，如果人氣旺，可能不是他愛(ài)吃的菜品也一定要去吃，反之即使是他最?lèi)?ài)吃的菜品肯定不會(huì)進(jìn)去。

而如何才能讓甜品店聚集人氣呢?李先生也是經(jīng)過(guò)了一番摸索，最后選取了兩個(gè)門(mén)檻較低但效果十分理想的方式：

一是，主題活動(dòng)。李先生表示，特別是外企的員工特別重視一些主題活動(dòng)，如果甜品店舉辦一些主題活動(dòng)，他們都會(huì)過(guò)來(lái)聚一聚，這個(gè)靈感也是來(lái)自于某次某外企的部門(mén)主管帶著員工來(lái)店里聚會(huì)。現(xiàn)在每個(gè)月李先生要準(zhǔn)備四五個(gè)主題活動(dòng)，來(lái)提升人氣。

二是，接收快遞。李先生透露，由于外企的制度十分嚴(yán)格，很多私人快遞就不允許接收的，于是自己的甜品店就幫助周邊寫(xiě)字樓白領(lǐng)們接收快遞，等到他們下班的時(shí)候再來(lái)取走。表面上看自己在做一件傻事，其實(shí)不然。一是，每天總有人取件，這樣顯得店里人氣旺，對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)有好處;二是，幫忙多了，對(duì)方不好意思不消費(fèi)，也能提高店里的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

文章來(lái)源：渠道網(wǎng)（004km.cn）

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第四篇：導(dǎo)購(gòu)員如何留住顧客進(jìn)行成交

對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，如何留住顧客都是其應(yīng)該不斷思考的問(wèn)題，那么，怎么才能留住顧客? 四個(gè)留住顧客的銷(xiāo)售技巧，可供參考，希望對(duì)大家能有所幫助!銷(xiāo)售人員要想留住顧客，可采用以下四個(gè)銷(xiāo)售技巧!技巧一：你動(dòng)我動(dòng)產(chǎn)品動(dòng)，主動(dòng)接待留顧客。第一個(gè)“動(dòng)”就是“我動(dòng)”。導(dǎo)購(gòu)員自己要?jiǎng)悠饋?lái)，見(jiàn)到顧客的時(shí)候要心情激動(dòng)，進(jìn)而嘴動(dòng)手動(dòng)身體動(dòng)，讓顧客感動(dòng)——至少不反感;第二個(gè)“動(dòng)”就是“產(chǎn)品動(dòng)”。給顧客演示，讓貨物動(dòng)起來(lái)，讓顧客知道貨是好貨，怎樣好，好在哪兒，對(duì)他有什么好處;第三個(gè)“動(dòng)”就是“你動(dòng)”。讓顧客參與到產(chǎn)品的演示中來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員演示完產(chǎn)品讓你重復(fù)她的動(dòng)作再演示一遍，讓你動(dòng)起來(lái)，覺(jué)得她說(shuō)的話是真實(shí)的，她演示的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，確有其“實(shí)”。

顧客第一次走進(jìn)你的門(mén)店意味著來(lái)到一個(gè)完全陌生的環(huán)境，進(jìn)入陌生環(huán)境的顧客警惕性比較高。據(jù)觀察，顧客進(jìn)店三分鐘內(nèi)大致看一下產(chǎn)品問(wèn)一下價(jià)格會(huì)馬上逃離——除非一見(jiàn)鐘情某款產(chǎn)品。顧客進(jìn)店之后，導(dǎo)購(gòu)員如果能夠“穩(wěn)住”顧客讓顧客在店內(nèi)多待一會(huì)兒，成交的機(jī)會(huì)就會(huì)增多幾分。那么，經(jīng)銷(xiāo)商、導(dǎo)購(gòu)員該采取什么方式留住顧客呢? 技巧二：要留住顧客的心，先留住顧客的人?？赡苁遣煌袠I(yè)有不同行業(yè)的留客方式，我們帶著這一問(wèn)題走訪市場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)這一接待顧客的細(xì)節(jié)在不同行業(yè)存在不同的方式方法。即使在同一家企業(yè)的不同地區(qū)，經(jīng)銷(xiāo)商留住顧客的方法也不一樣。比如，新日電動(dòng)車(chē)的一些優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商在主動(dòng)接待留住顧客方面，山東的經(jīng)銷(xiāo)商采用的方法是給鄉(xiāng)下來(lái)的顧客遞煙，給城里來(lái)的顧客倒水，河南駐馬店的經(jīng)銷(xiāo)商給顧客奉送一杯熱豆?jié){，河北的經(jīng)銷(xiāo)商店里擺放一匹木馬供顧客的小孩玩耍，安徽池州的經(jīng)銷(xiāo)商在水槽里養(yǎng)小金魚(yú)送小朋友。還有的經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)口安放兩臺(tái)電風(fēng)扇讓熱天來(lái)的顧客先吹吹風(fēng)，有的看人家抱小孩來(lái)買(mǎi)東西，替人家抱一抱小孩兒，不一而足。對(duì)此，筆者為該公司制作了一個(gè)留住顧客的模板，巡回培訓(xùn)時(shí)要求各地經(jīng)銷(xiāo)商參照?qǐng)?zhí)行。由于購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)車(chē)的顧客喜歡帶上孩子，筆者也專(zhuān)門(mén)為不同年齡段的兒童設(shè)計(jì)了不同的玩具，有時(shí)候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不鬧人，大人才安心挑選。據(jù)說(shuō)，女人逛商店是為了買(mǎi)東西，男人逛商店是為了看美女，小孩環(huán)顧四周看到的是大人的屁股。所以，大人購(gòu)物小孩總是鬧著離開(kāi)。

家具導(dǎo)購(gòu)員由于存在銷(xiāo)售誤區(qū)，導(dǎo)致訂單無(wú)法成交。家具賣(mài)場(chǎng)中這種現(xiàn)象較為普遍，據(jù)調(diào)查，由于導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有合理地應(yīng)用家具銷(xiāo)售方法，導(dǎo)致30%～50%的銷(xiāo)售訂單流失。許多家具企業(yè)在開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)時(shí)，往往強(qiáng)調(diào)大而全的培訓(xùn)方式，知識(shí)要點(diǎn)太多，導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員無(wú)所事從。其實(shí)，提升導(dǎo)購(gòu)員水平應(yīng)從解決營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)開(kāi)始。

誤區(qū)一：以自己為核心進(jìn)行銷(xiāo)售

家具導(dǎo)購(gòu)員必須轉(zhuǎn)變自己的觀念。在推薦產(chǎn)品時(shí)要以顧客為中心，在銷(xiāo)售過(guò)程中，從自身角度出發(fā)，企圖操縱客戶(hù)，強(qiáng)迫顧客接受自己的想法，是導(dǎo)購(gòu)員最常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。

[經(jīng)典操作]：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)需求，快速制訂家居選購(gòu)和配套方案，并告知客戶(hù)。導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“先生，如果我是您，您知道我會(huì)怎么選擇嗎？”很明顯，顧客就會(huì)問(wèn)：“您有何建議？”這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就可以以顧客的立場(chǎng)精確設(shè)計(jì)好的建議和方案，協(xié)助他作出決定。

誤區(qū)二：看不上小額訂單

導(dǎo)購(gòu)員總希望做大單，因此，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)家具金額較少時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員熱情大大降低。而且，他們不善于應(yīng)用“整體家居配套”的購(gòu)買(mǎi)技巧，持續(xù)給顧客推薦產(chǎn)品。

[經(jīng)典操作]：顧客在成交后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)持續(xù)推薦，千萬(wàn)不要誤以為會(huì)給顧客施加壓力，其實(shí)配套家居的推薦會(huì)讓顧客您提供服務(wù)很周到。優(yōu)秀的家居顧問(wèn)，是從每一個(gè)小額訂單開(kāi)始，逐漸讓顧客感受您的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，那么大單就水到渠成了！

誤區(qū)三：抓不準(zhǔn)客戶(hù)的利益點(diǎn)

導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，太急、話太多、缺乏針對(duì)性。傾聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)間短，推銷(xiāo)產(chǎn)品太長(zhǎng)，其實(shí)在沒(méi)有充分了解的利益點(diǎn)時(shí)，大部分的說(shuō)辭都是無(wú)效的。

[經(jīng)典操作]：找出客戶(hù)的利益點(diǎn)是成交的關(guān)鍵。大部分客戶(hù)選擇購(gòu)買(mǎi)家具除考慮品牌、款式、品味、風(fēng)格外，重要的一點(diǎn)還在乎價(jià)格，因此，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和省錢(qián)的購(gòu)買(mǎi)方案，往往能打動(dòng)客戶(hù)的心。我們要把心中充滿(mǎn)關(guān)愛(ài)的理念告訴顧客“合理的家居規(guī)劃，可以降低不必要的家具購(gòu)買(mǎi)，讓我們與您共同制訂家具購(gòu)買(mǎi)方案，讓我們一起降低家具購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用，為您省錢(qián)”。

誤區(qū)四：產(chǎn)品解說(shuō)缺乏吸引力

導(dǎo)購(gòu)員介紹家具時(shí)，不能有效吸引顧客的注意力，解說(shuō)產(chǎn)品使用陳詞濫調(diào)，比如：“你知道一分錢(qián)一分貨”、“便宜沒(méi)好貨，好貨不便宜”等，以為這樣能增加顧客的信心，其實(shí)顧客已經(jīng)聽(tīng)的太多，而變得麻木了。

[經(jīng)典操作]：導(dǎo)購(gòu)員一定要記住，最好的說(shuō)法出自顧客的口中，要多問(wèn)顧客他是否曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)什么比你的產(chǎn)品更貴的東西，然后問(wèn)他結(jié)果是否滿(mǎn)意，這樣你能很快找到介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵要點(diǎn)。介紹家具有一個(gè)重要原則：“多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值，少談價(jià)格”這個(gè)原則許多人都知道，但真正做的非常優(yōu)秀的確很少。究其原因就是導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有深厚的家居欣賞和搭配的深厚功力。

大多數(shù)冠軍導(dǎo)購(gòu)員在進(jìn)行產(chǎn)品解說(shuō)時(shí)，會(huì)讓顧客充分的參與，細(xì)細(xì)的體驗(yàn)家具的質(zhì)感和舒適，并大量運(yùn)用“現(xiàn)代的”、“雅致的”、“暢銷(xiāo)的”、“顯著的”、“高品位的”、“藝術(shù)性的”等，這些詞匯有利充分展示產(chǎn)品的價(jià)值，其重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出導(dǎo)購(gòu)員的想象。藝術(shù)性介紹產(chǎn)品的三個(gè)技巧：講故事、引用例證、形象描繪產(chǎn)品的利益。

誤區(qū)五：說(shuō)贏顧客就等于成交

家具導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售的最終目的就是成交，而不在說(shuō)談客戶(hù)。許多導(dǎo)購(gòu)員都抱著“說(shuō)贏顧客，才能說(shuō)服客戶(hù)”的心理，其實(shí)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員都懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓?zhuān)皇钦f(shuō)贏顧客，否則當(dāng)你說(shuō)贏顧客時(shí)，就是顧客的背影離你漸漸遠(yuǎn)去時(shí)。

[經(jīng)典操作]：每個(gè)顧客都有自己的想法，若想讓對(duì)方放充所有的想法和立場(chǎng)，完全接受的你的意見(jiàn)，會(huì)讓顧客覺(jué)得很沒(méi)面子。讓顧客接受你的意見(jiàn)又感到有面子有方法有兩種：一是讓客戶(hù)覺(jué)得一些決定都是由自己下的；另一種是在小的地方讓步，讓客戶(hù)覺(jué)得他的意見(jiàn)及想法是正確的，也受到你的尊重，他會(huì)覺(jué)得很有面子。

導(dǎo)購(gòu)員要用事實(shí)、邏輯的力量折服顧客的理智，也要用鮮明、生動(dòng)、形象的語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)顧客的情感?！皩?dǎo)購(gòu)員要打動(dòng)顧客的心，而不是顧客的腦袋，因?yàn)樾碾x顧客裝錢(qián)包的口袋最近了”，腦袋就是智慧，心就是感情。導(dǎo)購(gòu)員要努力通過(guò)宣染產(chǎn)品氛圍來(lái)打動(dòng)顧客的感情，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

誤區(qū)六：只顧取找新顧客，忽視客戶(hù)回訪

許多導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為銷(xiāo)售關(guān)鍵在于有好產(chǎn)品，交流、情感并不重要，他們花大量的時(shí)間去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，卻不肯花少量的時(shí)間維系老客戶(hù)，據(jù)調(diào)查，開(kāi)發(fā)新顧客的成本是維系老客戶(hù)的6-8倍，成功的導(dǎo)購(gòu)員重視保持現(xiàn)有客戶(hù)，并擴(kuò)充新客戶(hù)。

[經(jīng)典操作]：要開(kāi)拓客戶(hù)資源，必須新老客戶(hù)并進(jìn)，保持把客戶(hù)做好回訪和跟蹤是關(guān)鍵。許多商場(chǎng)在每月都有售后服務(wù)和回訪日，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員往往積極參與，因?yàn)樗麄兂浞值睦没卦L的時(shí)機(jī)增強(qiáng)與顧客的交流，從而得到客戶(hù)的推薦。建立客戶(hù)推薦系統(tǒng)是銷(xiāo)量倍增的重要方法。

某省見(jiàn)過(guò)一位床墊專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)，每成交一個(gè)訂單，都會(huì)為客戶(hù)建立一份詳細(xì)的客戶(hù)檔案，十年來(lái)與她成交的客戶(hù)竟達(dá)到3萬(wàn)個(gè)，大部分都是通過(guò)客戶(hù)推薦而產(chǎn)生的，她利用休息時(shí)間和節(jié)假日上門(mén)回訪、發(fā)短信等多種方法讓顧客得到關(guān)懷，而且她不忘讓每一位推薦客戶(hù)的老朋友送上一份小禮物。她深情地說(shuō)：“許多老客戶(hù)的名字我已經(jīng)不記得了，但我對(duì)他們的熱情依舊存在，就像在我們?cè)S多年前相識(shí)的那一刻……

誤區(qū)七：缺乏必勝的信心

許多導(dǎo)購(gòu)員都存在一個(gè)問(wèn)題，對(duì)自己沒(méi)有信心，具體表現(xiàn)在對(duì)自己、對(duì)自己所在的公司、對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品沒(méi)有信心，他們害怕拒絕，為自己尋找退縮的理由，經(jīng)常抱怨市場(chǎng)不景氣，從不反思自己。

[經(jīng)典操作]：1.尋找榜樣，并認(rèn)真模仿。研究模仿比你優(yōu)秀的同行的行為和策略，并不斷實(shí)施。2.刻苦學(xué)習(xí)，勤加背誦。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員也是家具顧問(wèn)，我們認(rèn)為應(yīng)該熟悉產(chǎn)品知識(shí)、家具色彩和藝術(shù)欣賞、家具搭配和美學(xué)、導(dǎo)購(gòu)溝通和談判技巧，特別是導(dǎo)購(gòu)的話術(shù)應(yīng)結(jié)合場(chǎng)景，至少反復(fù)背誦600句。3.導(dǎo)購(gòu)員要設(shè)立銷(xiāo)售目標(biāo)，沒(méi)有看到結(jié)果永不輕言放棄。養(yǎng)成寫(xiě)銷(xiāo)售工作日記的習(xí)慣，對(duì)每天的得與失細(xì)細(xì)地總結(jié)。每天激勵(lì)自己給自己信心。4.養(yǎng)成朗讀習(xí)慣，對(duì)經(jīng)典文章、話術(shù)多朗讀，讓自己的聲音充滿(mǎn)魅力。每天朗讀1小時(shí)，堅(jiān)持三個(gè)月，你的思維和反應(yīng)能力一定能超越同行。5.認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用自己的方法能突出優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮你的長(zhǎng)處，讓自己的信心倍增。

誤區(qū)八：顧客覺(jué)得價(jià)格太高，讓利促其成交

“你們的東西好是好，就是價(jià)格太高了”。這是困擾許多導(dǎo)購(gòu)員的重要問(wèn)題，許多導(dǎo)購(gòu)的書(shū)籍和知識(shí)給了多種方法。但導(dǎo)購(gòu)員由于急于成交，往往抓不住要點(diǎn)，“一分錢(qián)一分貨”的說(shuō)法往往脫口而出，或試圖通過(guò)讓利留住客戶(hù)，其實(shí)對(duì)于價(jià)格問(wèn)題應(yīng)把握如下四個(gè)原則，就能起到關(guān)鍵作用。

[經(jīng)典操作]：1.采用“化整為零”法。家具屬耐用消費(fèi)品，使用期限一般在10年左右，而10年又可以分3650天，這樣再貴的東西平均以每一天將顯得微不足道。在這些猶豫的顧客面前做好算術(shù)題，有助于縮小顧客心理上的價(jià)位落差。

2.采用讓顧客買(mǎi)一個(gè)“不后悔”法。人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)家具后普遍存在的后悔問(wèn)題主要集中于質(zhì)量差及環(huán)保差，所以，如何保證顧客買(mǎi)到家具后不后悔應(yīng)從這兩方面入手。

3.采用讓顧客感到時(shí)尚元素的價(jià)值法。時(shí)尚的東西貴在設(shè)計(jì)，若出自名家之手則價(jià)格更高。所以在面對(duì)挑剔價(jià)格的顧客時(shí)，除了使用上述兩種方法外，還可以通過(guò)凸顯時(shí)尚元素價(jià)值的方法使其感覺(jué)物有所值。

對(duì)時(shí)尚元素價(jià)值的介紹可從兩方面入手：一是介紹家具設(shè)計(jì)師的身份，以及其國(guó)際大賽的獲獎(jiǎng)情況；二是此家具所包含的時(shí)尚元素介紹，使顧客深刻體會(huì)到它與眾不同的品味。4.采用讓他感到熱情的售后服務(wù)法。如果上述三種方法無(wú)法改變顧客的態(tài)度，那就讓售后服務(wù)這個(gè)“殺手锏”出手吧，因?yàn)槭酆蠓?wù)能給顧客帶來(lái)更大的實(shí)惠和利益。如何讓售后服務(wù)發(fā)揮效用呢？這就需要讓顧客詳細(xì)介紹售后服務(wù)包含的內(nèi)容、有無(wú)售后服務(wù)的區(qū)別、以及享受售后服務(wù)的心情。

家具的營(yíng)銷(xiāo)就在于把普通的細(xì)節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，超出客戶(hù)的期望，在工作中，每位導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備這樣的觀念：客戶(hù)可以拒絕我的產(chǎn)品、我的推銷(xiāo)，但絕不會(huì)拒絕我的關(guān)懷。

第五篇：售后服務(wù) 留住顧客的法寶

美容院是一種體現(xiàn)人文關(guān)懷的服務(wù)行業(yè)，它給予人休閑和享受，可為滿(mǎn)足好奇而偶爾為之，也可以列入生活日程。據(jù)說(shuō)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)是維系一個(gè)老客戶(hù)費(fèi)用的5倍。不妨做好售后服務(wù)，留住老顧客，從深層次加深顧客對(duì)美容院的印象，讓顧客的沖動(dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)化為理智消費(fèi)，去贏取顧客的認(rèn)可。

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 當(dāng)經(jīng)歷過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)雨后，美容行業(yè)已經(jīng)從十年前的混沌狀態(tài)成長(zhǎng)為比較成熟的行業(yè)，從原來(lái)的概念翻新，到加盟連鎖，又經(jīng)歷了殘酷的價(jià)格血戰(zhàn)，最后，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者明白惟有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才是留住顧客的法寶。

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 對(duì)于那些剛進(jìn)入美容院市場(chǎng)的新經(jīng)營(yíng)者或擬進(jìn)入的未來(lái)經(jīng)營(yíng)者，除了要在開(kāi)業(yè)初期考慮如何通過(guò)自己的優(yōu)勢(shì)和細(xì)節(jié)，快速擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，搶奪市場(chǎng)，提高美容院知名度和美譽(yù)度外，是否認(rèn)真考慮過(guò)被美容院視為棘手和“投入有形、回報(bào)無(wú)形”的美容院售后服務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)?那么又應(yīng)該怎樣進(jìn)行美容院售后服務(wù)的規(guī)劃?

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 在準(zhǔn)備開(kāi)展售后服務(wù)前，我們先看看我們售出了什么?美容院作為典型的服務(wù)行業(yè)，給予顧客的是有形的服務(wù)和無(wú)形的服務(wù)。打個(gè)比方，有一位女士因?yàn)槟樕祥L(zhǎng)有痘痘苦惱不已，來(lái)到美容院后，接受了一個(gè)療程的祛痘護(hù)理，皮膚有了明顯的改善，這位女士很高興。那么，美容院的祛痘護(hù)理項(xiàng)目對(duì)這位女士的皮膚有幫助，是大家有目共睹的，這就是有形的服務(wù)。同時(shí)，如果這位女士接受祛痘護(hù)理之后．她對(duì)美容師的技術(shù)(手法)很滿(mǎn)意，她就會(huì)對(duì)美容師產(chǎn)生一種好感、信任感，很可能她就會(huì)計(jì)劃著下次再來(lái)店，成為店里的回頭客。下次來(lái)店里時(shí)，因?yàn)閷?duì)某一位美容師的手法有好感，她可能會(huì)指名希望某一個(gè)美容師為她服務(wù)。當(dāng)客人在美容師的精心護(hù)理之下，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間之后，她的皮膚狀況得到了明顯的改善。客人的皮膚好了，她的朋友就會(huì)向她打聽(tīng)在哪里做的，這樣，她就會(huì)介紹新客人來(lái)店里。美容院的口碑出去之后，就會(huì)不斷有新的客人來(lái)店里。這樣，店里的人脈就會(huì)不斷地?cái)U(kuò)大，逐漸地店里的固定客人就會(huì)增加，并且越來(lái)越多，店里的生意就會(huì)越來(lái)越好。那么，這種客人帶客人的現(xiàn)象，很大程度上取決于無(wú)形的服務(wù)，因?yàn)槊廊輲煹膶?zhuān)業(yè)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度需要顧客去感受。

 無(wú)論我們售出了有形的服務(wù)還是無(wú)形的服務(wù)，我們都需要提高服務(wù)帶給我們的價(jià)值，并繼承發(fā)展。那么，售后服務(wù)就尤其重要了。美容院一般有三種售后服務(wù)的操作模式：一是自己沒(méi)有售后服務(wù)的想法，售后咨詢(xún)和維護(hù)等服務(wù)完全依賴(lài)美容產(chǎn)品廠家給予的策劃方案和相關(guān)支持去處理，這樣的美容院基本是代理美容專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品的美容公司的加盟店。這樣可以節(jié)約經(jīng)營(yíng)者的費(fèi)用和精力，但同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)也存在降低服務(wù)質(zhì)量的隱患，因?yàn)榭偛亢茈y根據(jù)美容院的實(shí)際情況對(duì)癥下藥；第二種是將售后服務(wù)作為美容院服務(wù)的提升和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的武器．通過(guò)售后服務(wù)，獲取顧客的忠誠(chéng)度而達(dá)到占領(lǐng)市場(chǎng)的操作模式。例如，顧客生日時(shí)送給顧客生日蛋糕，或者組織美容顧客舉辦聯(lián)誼會(huì)等等。但是這種方式卻存在長(zhǎng)期的售后服務(wù)投入成本與當(dāng)期的短期獲益難以衡量的問(wèn)題，存在服務(wù)成本比較高的風(fēng)險(xiǎn)；第三種是把售后服務(wù)作為美容院服務(wù)保障，也作為自己美容院的另一種可銷(xiāo)售的“商品”，一般常見(jiàn)于大型會(huì)館型美容院，就是成立專(zhuān)門(mén)的客務(wù)部，既保證了美容院服務(wù)的售后問(wèn)題，又通過(guò)替加盟店解決顧客問(wèn)題而獲取加盟店的信任；并通過(guò)各種途徑樹(shù)立美譽(yù)度，使加盟成為經(jīng)營(yíng)者的又一利潤(rùn)創(chuàng)增點(diǎn)。但該種模式適合有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，且經(jīng)營(yíng)上比較成熟的美容院。如果控制失調(diào)，就會(huì)造成售后服務(wù)贏利與美容院整體服務(wù)提升之間的矛盾。

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 在國(guó)外，美容院售后服務(wù)極其完善。但在國(guó)內(nèi)，美容院仍舊處在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)初期。企業(yè)盲目的承諾，及市場(chǎng)消費(fèi)水平較低等因素，使顧客已形成了“去美容院美容的同時(shí)也要體驗(yàn)

到美容院良好的服務(wù)”的觀點(diǎn)．認(rèn)為美容院售后服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)。因此經(jīng)營(yíng)者不能為完善售后服務(wù)而高投入低產(chǎn)出，盲目做大做強(qiáng)，也不能通過(guò)降低服務(wù)質(zhì)量而縮減服務(wù)成本。

 要想建造顧客忠誠(chéng)度，就需要有一套能幫助你理解和滿(mǎn)足顧客需求和期望的策略。這類(lèi)策略之一就是尋找途徑透過(guò)顧客的眼睛來(lái)看你的美容院。

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 首先取一份調(diào)查表，讓顧客從調(diào)查表上標(biāo)出選擇通常并不夠好。另外，有沒(méi)有給顧客留出地方寫(xiě)下他們的意見(jiàn)?

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 也許顧客會(huì)在這個(gè)時(shí)候提出她不滿(mǎn)意的地方。面對(duì)不滿(mǎn)意顧客，美容院可以參照以下6個(gè)步驟進(jìn)行服務(wù)：

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1、要對(duì)顧客所經(jīng)歷不便的事實(shí)進(jìn)行承認(rèn)和道歉。一句簡(jiǎn)單的道歉語(yǔ)往往是留住顧客忠誠(chéng)強(qiáng)有力的第一步。自我道歉語(yǔ)言要比機(jī)械式的標(biāo)準(zhǔn)道歉語(yǔ)更有效。

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2、傾聽(tīng)、移情、問(wèn)一些開(kāi)端問(wèn)題。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾。

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3、要針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。一旦顧客對(duì)問(wèn)題采取了情感性的響應(yīng)，美容師就要從基本問(wèn)題著手進(jìn)行處理。在這個(gè)階段，顧客必須感覺(jué)到美容師有處理問(wèn)題的權(quán)力和技能。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。

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4、要針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。顧客會(huì)對(duì)那些表示出真誠(chéng)歉意的、合理的姿態(tài)感到滿(mǎn)足。

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 另一類(lèi)售后服務(wù)的重點(diǎn)是重新定義顧客對(duì)杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿(mǎn)足期望值，要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。其很大程度上能在售后服務(wù)上體現(xiàn)。一般包括以下幾種方式：

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1、在為顧客提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，多站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題。

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2、實(shí)實(shí)在在為顧客做一些延伸服務(wù)客體會(huì)“超值”服務(wù)。

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3、注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)多慰問(wèn)當(dāng)贈(zèng)送禮品。

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4、主動(dòng)為顧客尋求信息反饋并提供所需營(yíng)業(yè)外服務(wù)。

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5、及時(shí)為顧客提供她所想了解的信息。

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6、在允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的便利條件。

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 其實(shí)，做好售后服務(wù)，既是“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”也是“心理競(jìng)爭(zhēng)”。所謂“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”是指在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，又提供一些額外的服務(wù)，成本較小，卻可以吸引更多顧客。“心理競(jìng)爭(zhēng)”是說(shuō)，售后服務(wù)由服務(wù)方主動(dòng)提出，可以充分顯示服務(wù)方的誠(chéng)意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿(mǎn)足其心理需求，使顧客獲得一種貴賓的感覺(jué)，充滿(mǎn)了美容文化的氛圍，使顧客充分感受到舒適和愜意，從