第一篇：跟我學(xué)話術(shù)留住顧客的人留住顧客的心

張小虎：終端銷售話術(shù)創(chuàng)始人，專職研究耐用消費(fèi)品終端銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，自主研發(fā)了導(dǎo)購(gòu)話術(shù)訓(xùn)練撲克、導(dǎo)購(gòu)技巧訓(xùn)練臺(tái)歷，著有《手機(jī)顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)》、《電動(dòng)車銷售話術(shù)》、《家電終端陣地戰(zhàn)》，曾培訓(xùn)金立手機(jī)導(dǎo)購(gòu)員30場(chǎng)，新日電動(dòng)車經(jīng)銷商40場(chǎng)，雙喜電器業(yè)務(wù)員15場(chǎng)，兩度接受央視《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》專訪，獲“中國(guó)營(yíng)銷策劃30年領(lǐng)軍人物”稱號(hào)。

官方網(wǎng)站：004km.cn 顧客進(jìn)店之后，導(dǎo)購(gòu)員如能“穩(wěn)住”顧客，成交的機(jī)會(huì)就會(huì)增多幾分。上節(jié)回顧：你動(dòng)我動(dòng)產(chǎn)品動(dòng)，主動(dòng)接待留顧客。第一個(gè)“ 動(dòng)” 就是“ 我動(dòng)”。導(dǎo)購(gòu)員自己要?jiǎng)悠饋?lái)，見(jiàn)到顧客的時(shí)候要心情激動(dòng)，進(jìn)而嘴動(dòng)手動(dòng)身體動(dòng)，讓顧客感動(dòng)——至少不反感；

第二個(gè)“動(dòng)”就是“產(chǎn)品動(dòng)”。給顧客演示，讓貨物動(dòng)起來(lái)，讓顧客知道貨是好貨，怎樣好，好在哪兒，對(duì)他有什么好處；

第三個(gè)“ 動(dòng)” 就是“ 客動(dòng)”。讓顧客參與到產(chǎn)品的演示中來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員演示完產(chǎn)品后，讓顧客重復(fù)她的動(dòng)作再演示一遍。讓顧客動(dòng)起來(lái)，才會(huì)覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)說(shuō)的話是真實(shí)的，導(dǎo)購(gòu)演示的產(chǎn)品賣點(diǎn)確有其“實(shí)”。

顧客第一次走進(jìn)你的門店，意味著他來(lái)到一個(gè)完全陌生的環(huán)境，顧客警惕性會(huì)比較高。據(jù)觀察，顧客進(jìn)店3分鐘內(nèi)大致看一下產(chǎn)品、問(wèn)一下價(jià)格會(huì)馬上逃離——除非一見(jiàn)鐘情某款產(chǎn)品。顧客進(jìn)店之后，導(dǎo)購(gòu)員如果能夠“穩(wěn)住”顧客，讓顧客在店內(nèi)多待一會(huì)兒，成交的機(jī)會(huì)就會(huì)增多幾分。那么，經(jīng)銷商、導(dǎo)購(gòu)員該采取什么方式留住顧客呢？ 要留住顧客的心 先留住顧客的人

我們走訪市場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)接待顧客的細(xì)節(jié)在不同行業(yè)存在不同的方式方法，即使在同一家企業(yè)的不同地區(qū)，經(jīng)銷商留住顧客的方法也不一樣。比如，某電動(dòng)車的一些優(yōu)秀經(jīng)銷商的做法就各不相同：山東的經(jīng)銷商采用的方法是給鄉(xiāng)下來(lái)的顧客遞煙，給城里來(lái)的顧客倒水，河南駐馬店的經(jīng)銷商給顧客奉送一杯熱豆?jié){，河北的經(jīng)銷商店里擺放一匹木馬供顧客的小孩玩耍，安徽池州的經(jīng)銷商在水槽里養(yǎng)小金魚送給小朋友。還有的經(jīng)銷商夏天在門口放兩臺(tái)電風(fēng)扇讓顧客先吹吹風(fēng)，有的看人家抱小孩來(lái)買東西，替人家抱一抱小孩兒，不一而足。

對(duì)此，筆者為該公司制作了一個(gè)留住顧客的模板（表1），巡回培訓(xùn)時(shí)要求各地經(jīng)銷商參照?qǐng)?zhí)行。由于購(gòu)買電動(dòng)車的顧客喜歡帶上孩子，筆者也專門為不同年齡段的兒童設(shè)計(jì)了不同的玩具。有時(shí)候，留住了小孩，就留住了大人，因?yàn)樾『⒉霍[人，大人才會(huì)安心挑選。

以上都是比較“破費(fèi)”的留客方法，而江蘇某地一位經(jīng)銷商的做法則更“便宜”。他的套路是：顧客一進(jìn)門，他就一把把顧客拉到電動(dòng)車旁，然后把顧客的雙手拽過(guò)來(lái)往車把上一按，說(shuō)：“你抓緊了，我給你講講如何挑選電動(dòng)車?！弊炖镎f(shuō)著，腳下用力，把電動(dòng)車支撐一腳蹬開。電動(dòng)車兩輪著地失去平衡，顧客哪敢再松手？只好抓住不放，任憑這位經(jīng)銷商講解。這個(gè)經(jīng)銷商何等聰明，不管顧客愿意不愿意，電動(dòng)車已經(jīng)“ 賴” 到顧客手里，顧客一時(shí)半會(huì)兒別想走脫。要留住顧客的心，先留住顧客的人。電動(dòng)車經(jīng)銷商以上的做法值得同行借鑒學(xué)習(xí)，但對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的手機(jī)行業(yè)，電動(dòng)車行業(yè)留客的方法還是小巫見(jiàn)大巫。要留住顧客的人 先留住顧客腿

為量身定做萬(wàn)利達(dá)手機(jī)的培訓(xùn)課件，筆者曾帶領(lǐng)一個(gè)調(diào)研小組扮演消費(fèi)者深入成都太升路的手機(jī)店。通過(guò)幾天觀察和錄像監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)手機(jī)導(dǎo)購(gòu)員的留客技巧比當(dāng)?shù)氐穆槔被疱佭€“夠味”。

一、讓座留客

首先是同伴讓座。顧客來(lái)了，如果是兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)員接待，他們會(huì)分清主次，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)主講，另一個(gè)導(dǎo)購(gòu)拿椅子過(guò)來(lái)，讓顧客坐下，奉上一杯純凈水。

其次是刻意讓座。如果顧客不肯坐，導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)告訴顧客，買手機(jī)必須坐下來(lái)慢慢挑選，才能挑到一款適合自己的手機(jī)，我們坐下來(lái)一起挑好不好？

再次是看機(jī)讓座。如果是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員接待顧客，導(dǎo)購(gòu)員同樣會(huì)想辦法讓顧客坐下來(lái)，比如要試機(jī)的話，導(dǎo)購(gòu)員就把樣機(jī)直接拿到茶幾上試機(jī)——而不是在柜臺(tái)上，這時(shí)候顧客一般都會(huì)跟著導(dǎo)購(gòu)員過(guò)去并坐下來(lái)。

最后是角落讓座。設(shè)有沙發(fā)和茶幾的座位，讓座更有講究。當(dāng)顧客準(zhǔn)備坐下來(lái)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員盡量把他們安排在角落，靠里面的位置，這樣的好處就是顧客想走的時(shí)候，能及時(shí)攔截下來(lái)，多制造個(gè)挽留的機(jī)會(huì)。

二、“卡”住顧客

在成都龍翔總店，調(diào)研人員扮演消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)時(shí)，自己的SIM手機(jī)卡常被導(dǎo)購(gòu)員借用。

“先生，借您手機(jī)卡試下機(jī)！”

“帥哥，這個(gè)手機(jī)是新機(jī)沒(méi)有卡，你可以把你的卡拿下來(lái)插上去試一試?！?“師傅，你的電話卡能不能給我試下手機(jī)？” 導(dǎo)購(gòu)員為什么要用消費(fèi)者的手機(jī)卡試機(jī)呢？后來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)出了真相：一來(lái)是測(cè)試一下消費(fèi)者到底有沒(méi)有誠(chéng)意購(gòu)買，有誠(chéng)意購(gòu)買者一般很配合，會(huì)取出自己的手機(jī)卡；二來(lái)是“ 卡” 住顧客，讓他想走也走不脫——手機(jī)卡裝進(jìn)導(dǎo)購(gòu)員的手機(jī)里，若不購(gòu)買很難要回自己的卡。

調(diào)研人員曾經(jīng)試探說(shuō)： “ 把卡還給我，我去別家柜臺(tái)比較比較再說(shuō)”。導(dǎo)購(gòu)員回答說(shuō)：“好的，卡我先留在這里，我替你保存，過(guò)一會(huì)兒你來(lái)取?！毖酝庵猓慌履悴换貋?lái)。

三、堵住去路

在成都太升路的幾家手機(jī)店，顧客一旦被導(dǎo)購(gòu)員黏上，要想走就很不容易。你不坐下來(lái)，他們會(huì)央求你坐下來(lái)；一旦你坐下來(lái)，他們會(huì)兩個(gè)人夾住你一個(gè)人坐； 你要想站起來(lái)，他們會(huì)溫柔而有力地按你坐下。你說(shuō)這款手機(jī)不好看，他們馬上換另一款；你說(shuō)價(jià)格高，他們馬上拿價(jià)格低的。你要想突圍，他們馬上找來(lái)店長(zhǎng)二次包圍??

調(diào)研人員總結(jié)某競(jìng)爭(zhēng)品牌的導(dǎo)購(gòu)員留客技巧時(shí)，驚魂未定地說(shuō)：“好在我沒(méi)有帶錢，我若帶錢非被他們“俘虜”不可?！?留住顧客的人

不如留住顧客的心相比成都的導(dǎo)購(gòu)員，武漢的導(dǎo)購(gòu)員也毫不遜色。座談中，一位導(dǎo)購(gòu)員告訴我們，她留住顧客的辦法的就是“套近乎”。因?yàn)橹挥凶岊櫩烷_心，顧客才會(huì)不知不覺(jué)地留下來(lái)聽你介紹產(chǎn)品。她把顧客分為兩類，一類是開口就是武漢腔的武漢人，一類是外地人。不同類的人的“ 套近乎”也不一樣。面對(duì)本地人，她會(huì)先問(wèn)你住哪里，然后說(shuō)自己也住那里或者附近，然后說(shuō)你那邊某某的熱干面很好吃（說(shuō)的都是真實(shí)情況），顧客表示贊同。這時(shí)候顧客就會(huì)有自己與導(dǎo)購(gòu)員是半個(gè)熟人的感覺(jué)，便說(shuō)住在一條路上，一會(huì)買機(jī)器的時(shí)候，你要給我優(yōu)惠優(yōu)惠。導(dǎo)購(gòu)員就是這樣抓住了顧客的心理。不過(guò)這需要導(dǎo)購(gòu)員對(duì)本地一些有名的地方有相當(dāng)?shù)牧私狻?/p>

如果你是外地人的話，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不管你是哪里的，都會(huì)說(shuō)那里有我的一個(gè)親戚。導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“聽你的口音不像是本地人啊？”顧客：“我是河南人。”導(dǎo)購(gòu)員：“我姐夫也是河南人啊，河南人吃面，我們這邊面食少，你吃的習(xí)慣嗎？”這就是“套近乎”。這種方法讓導(dǎo)購(gòu)員很容易拉近與顧客的關(guān)系。

面對(duì)男人說(shuō)什么？面對(duì)女人說(shuō)什么？她都能找到一些話題。面對(duì)男顧客她給你談股票、談麻將、談足球；面對(duì)女顧客，她給你談皮膚的保養(yǎng)、發(fā)型、衣服、指甲油，而且談得貼切自然。比如，她會(huì)說(shuō)：“你的衣服好漂亮哦，哪里買的??？ 上次我也看了這款衣服，不過(guò)不是很適合我的身材，所以沒(méi)有買。你穿起來(lái)真漂亮！” 留住顧客的心 全憑導(dǎo)購(gòu)員肯用心 黃恩的布包

成都有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員名叫黃恩，她手里有一個(gè)小布包，布包里面有5張SIM卡，3個(gè)存儲(chǔ)卡（并配備3個(gè)不同規(guī)格的讀卡器），1枚1元的硬幣。硬幣用來(lái)為顧客演示手機(jī)屏幕“刮也刮不花，敲也敲不爛”；存儲(chǔ)卡里面存有各種視頻、圖片、音樂(lè)、軟件，隨時(shí)向顧客演示手機(jī)的各種功能。5張SIM卡可以接待的3到5個(gè)顧客，可以同時(shí)試機(jī)，也方便為客戶導(dǎo)出舊手機(jī)的號(hào)碼。

這個(gè)小布包是她煞費(fèi)苦心自己裝備的，不是公司給她配備的。剛上班不久的一個(gè)小姑娘，花這么多錢，用這么多心思，值得每個(gè)賣手機(jī)的導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)。馮雪的清單

湖南湘潭有一個(gè)叫馮雪的導(dǎo)購(gòu)員，銷售業(yè)績(jī)?cè)诤厦星懊Ｋ嬖V我們，要留住顧客，售前準(zhǔn)備工作也非常關(guān)鍵。為此，她給自己列了一個(gè)售前準(zhǔn)備清單：(1)了解庫(kù)存：做到庫(kù)里有貨，心中有數(shù)。

(2)重新擺放主推的手機(jī)樣機(jī)： 方便給顧客演示和銷售。

(3)演示機(jī)電量充足：防止演示時(shí)出現(xiàn)電量不足的尷尬，錯(cuò)失銷售良機(jī)。(4)演示音樂(lè)、視頻測(cè)試： 保證音、像演示萬(wàn)無(wú)一失。(5)短信輸入內(nèi)容：迅速而準(zhǔn)確，做到嘴到、眼到、手到。(6)演示機(jī)貼膜：防止屏幕劃傷，影響二次銷售。(7)柜臺(tái)衛(wèi)生清潔：給顧客好印象，給自己好心情。(8)整理海報(bào)、價(jià)簽：吸引顧客眼球。

這兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在留住顧客方面格外用心，銷售業(yè)績(jī)好是順理成章的事情。類似的方法，大家還可以繼續(xù)開動(dòng)腦筋去想?？偠灾?，留住了小孩就是留住了大人，留住了參考者就是留住了購(gòu)買者，留住了老用戶就是留住了新用戶。留住顧客的人也好，留住顧客的心也罷，留住了顧客才有機(jī)會(huì)銷售。

上面這個(gè)表格（表2），是作者收集的一些留住顧客的方法，供讀者一試。

【培訓(xùn)工具】 導(dǎo)購(gòu)技巧訓(xùn)練臺(tái)歷臺(tái)歷表格使用方法： 一個(gè)顧客過(guò)來(lái)看完貨離店3分鐘內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員開始填寫這個(gè)表格。根據(jù)自查內(nèi)容，你哪方面做到了就打“√”，沒(méi)做到就打“×”。等下一個(gè)顧客過(guò)來(lái)之后，針對(duì)打“×”的項(xiàng)目，認(rèn)真做一遍，以校正自己的動(dòng)作，顧客走后再填表。久而久之，自查內(nèi)容全都是“√”的時(shí)候，你就能留住顧客了。（溫馨提醒： 在以后每期的“跟我學(xué)話術(shù)”中，均有一張這樣的臺(tái)歷，請(qǐng)小心用剪刀剪下，集齊12個(gè)月的臺(tái)歷，可聯(lián)系筆者兌換《終端銷售話術(shù)》專著一本。）

第二篇：淺談如何留住有價(jià)值的顧客

留住有價(jià)值的顧客

摘要：所有的顧客都很重要，但是實(shí)際對(duì)于企業(yè)而言，不同顧客的消費(fèi)產(chǎn)生的效益是不同的，以致人們習(xí)慣上用光顧頻率，消費(fèi)金額來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行分類。即高、中、低和無(wú)獲利客戶。我們常常以為交易量最大的顧客都是能為高家?guī)?lái)更高利益的顧客，但我們思考一下，最多的服務(wù)。研究表明，中型顧客為企業(yè)帶來(lái)的投資報(bào)酬率，常常比最大的顧客要高。企業(yè)的生存之道在于通過(guò)系統(tǒng)的營(yíng)銷努力，識(shí)別和留住有價(jià)值的顧客，本文擬就如何留住有價(jià)值的顧客略作論述。

關(guān)鍵詞：有價(jià)值顧客營(yíng)銷大量訂制降低成本

一、如何看待顧客的銷費(fèi)行為

從理論上講，所有的顧客都很重要，但是實(shí)際對(duì)于企業(yè)而言，不同顧客的消費(fèi)產(chǎn)生的效益是不同的，以致人們習(xí)慣上用光顧頻率，消費(fèi)金額來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行分類。即高、中、低和無(wú)獲利客戶。我們常常以為交易量最大的顧客都是能為高家?guī)?lái)更高利益的顧客，但我們思考一下，最多的服務(wù)。研究表明，中型顧客為企業(yè)帶來(lái)的投資報(bào)酬率，常常比最大的顧客要高。

我們必須認(rèn)清，由于顧客得到特殊的折扣，免費(fèi)的服務(wù)，其它的體貼照顧，使得他們?yōu)槠髽I(yè)所帶來(lái)的實(shí)際獲利各不相同，一項(xiàng)常被引用的規(guī)則便是“80/20定律”即最能讓公司獲利20%的顧客，能創(chuàng)造公司80%利潤(rùn)，最近這一定律被修正為“20/80/30”即最差的30%顧客會(huì)使公司的潛在利潤(rùn)減半，因而一些銀行已對(duì)提款與低存款的顧客收取手續(xù)費(fèi)，以增加獲利，很明顯，企業(yè)的生存之道在于通過(guò)系統(tǒng)的營(yíng)銷努力，識(shí)別和留住有價(jià)值的顧客，本文擬就如何留住有價(jià)值的顧客略作論述。

二、目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在如何留住有價(jià)值顧客方面存在的缺陷。

如何留住有價(jià)值的顧客？目前國(guó)內(nèi)商界置于短期業(yè)績(jī)的壓力和認(rèn)識(shí)上的偏差，往往將重點(diǎn)放在諸如消費(fèi)積分，價(jià)格拆扣，有獎(jiǎng)銷售、免費(fèi)旅游等以刺激短期消費(fèi)的營(yíng)銷推廣活動(dòng)上。動(dòng)作大、效果差，不但沒(méi)有留住有價(jià)值的顧客，反而造成了顧客在商家之間頻繁流動(dòng)，整個(gè)市場(chǎng)顧客化度下降。

（一）不理解顧客，試圖用好處“收買”顧客

相當(dāng)一部分企業(yè)認(rèn)為：顧客是可以用金錢收買的，給有價(jià)值的顧客“優(yōu)惠”、“讓利”越多就越能留住人氣和利潤(rùn)，因而實(shí)踐中奉行讓利不讓市場(chǎng)。不停的打折，送贈(zèng)品。大搞價(jià)格戰(zhàn)。甚至出現(xiàn)彩電論斤 1

賣的奇聞。試圖制造轟動(dòng)效應(yīng)，結(jié)果即損失了利潤(rùn)又丟掉了市場(chǎng)。

這些企業(yè)的根本在于它們并不理解顧客所關(guān)注的到底是什么，顧客為什么愿和特定的企業(yè)建立和維持一種關(guān)系。一些企業(yè)想當(dāng)然認(rèn)為，顧客無(wú)非是從特定關(guān)系中得到更多的銷售折扣或其它優(yōu)惠，然而事實(shí)并非如此，一些調(diào)查表明在執(zhí)行會(huì)員制營(yíng)銷方案的零售商店顧客加入會(huì)員俱樂(lè)部絕不僅僅是為獲得消費(fèi)積分和免費(fèi)的物品，更多地是希望被“認(rèn)可”被標(biāo)明是種特別身份，受到“特別對(duì)待”留住有價(jià)值的顧客其意義在于如何獲得并利用有關(guān)顧客的信息，為他們提供所需要的使用價(jià)值，服務(wù)和優(yōu)惠。

（二）營(yíng)銷手法單一，千人一面

如前所述，不是每個(gè)顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值都一樣的。國(guó)內(nèi)不少企業(yè)花費(fèi)大量的金錢和時(shí)間精力進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)，不加區(qū)別地適用于所有顧客，甚至不惜代價(jià)吸旨低價(jià)值甚至負(fù)價(jià)值的顧客。以致一些行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)愈戰(zhàn)愈烈，利潤(rùn)越來(lái)越薄。甚至出現(xiàn)全行業(yè)虧損。不難想象，當(dāng)彩電論斤賣，服裝3折甩賣時(shí)，不是假冒商品或采用欺詐性定價(jià)，企業(yè)有何利潤(rùn)可言？在這種情況下，企業(yè)損失的不僅僅是利潤(rùn)，還有品牌和有價(jià)值的顧客。試想一下，當(dāng)一名顧客剛剛花了8000元買了套名牌西裝，隔周卻又發(fā)現(xiàn)商家在3折甩賣時(shí)他會(huì)有怎樣的情緒和行為上的反應(yīng)？.0

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（三）言行不一，難以信任

國(guó)內(nèi)消費(fèi)者經(jīng)常遇到這樣的挫折：買到產(chǎn)品后，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不如廣告說(shuō)的那樣。如營(yíng)銷員在推銷產(chǎn)品所作的服務(wù)承諾，在售后服務(wù)中根本就不能兌現(xiàn)，口口聲聲稱顧客就是上帝，而對(duì)顧客提出的合理要求置之不理也許這些企業(yè)并不是屯顧客過(guò)不去，但他們都忽略了營(yíng)銷策略的一致性。

策略的一致性就是企業(yè)要做到“言而必信”即保證產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，信息（行）與承諾（言）保持一致，信守諾言。例如科龍品牌的定位是“科技創(chuàng)造先鋒”高質(zhì)量的中高檔品牌，目標(biāo)顧客銷量暄在收入較高、文化程度較高的白領(lǐng)階層?？讫埡唾澲顒?dòng)，廣告信息、設(shè)計(jì)以及媒體發(fā)布時(shí)和選擇都圍繞這一品牌定位展開。

三、如何留住有價(jià)值顧客

成功的公司承運(yùn)是那些超出顧客期望的公司，符合顧客期望才能滿足顧客而且超出他們的期望才能認(rèn)他們必滿意之足，再度惠顧。在今天競(jìng)爭(zhēng)日益慘烈的市場(chǎng)環(huán)境中，睿智的育人應(yīng)當(dāng)致力于產(chǎn)品或服務(wù)的差異化，以留住有價(jià)值的顧客。他們販買的不只是商品，而是“利益的配套設(shè)施”不只是購(gòu)賣價(jià)值也包含“使用價(jià)值”。

（一）標(biāo)明價(jià)值顧客的身份

原則上，如果建立和維持某位顧客的關(guān)系所需成本大于企業(yè)所獲收益時(shí)，就沒(méi)有必要來(lái)建立和維持

這種關(guān)系，例如日期某電器公司在推出的最佳顧客營(yíng)銷方案中，確立了二項(xiàng)衡量有價(jià)值的顧客的標(biāo)準(zhǔn)①市場(chǎng)消費(fèi)1000美元以上；②一年光顧超過(guò)6次，符合這三項(xiàng)條件的顧客，并為這些顧客提供一系列的優(yōu)惠和特別服務(wù)，包括優(yōu)先提供修理服務(wù)，優(yōu)先安排某些設(shè)施，提供特殊的零利率的融資服務(wù)。免費(fèi)的特殊目錄和優(yōu)惠券，以及每日“量身定做”寄發(fā)郵件等，這些特別安排中顧客最注重的是公司最佳顧客，身份確認(rèn)，而不是僅僅享受到優(yōu)惠特別的服務(wù)。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何處理不具獲利性的顧客？可彩行為辦法有數(shù)種：要求獲利性欠佳的顧客多買一點(diǎn)，訂購(gòu)的數(shù)量大一點(diǎn)，放棄原來(lái)的服務(wù)，要求付較高一些的價(jià)格，有些銀行已對(duì)提款與低存款的客戶收取手續(xù)費(fèi)，用意便在于此。

（二）產(chǎn)品和服務(wù)顧客化、顧客的需求是各不相同的，當(dāng)企業(yè)因顧客特別的需求，發(fā)明家將產(chǎn)品或服務(wù)個(gè)性化時(shí)，它便算得上是“體貼顧客”麥當(dāng)勞希望顧客能接受“麥當(dāng)榮式的品味”而當(dāng)堡王則運(yùn)用“依照你的品味”制訂，也就是說(shuō)將原來(lái)所提供的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品依照顧客的品味作調(diào)整。

在些公司將產(chǎn)品顧客化、專業(yè)的化學(xué)藥品公司可依照顧客的要求調(diào)整藥品配方，便其口感更符合顧客的要求，包裝機(jī)械公司裝物的特別要求，波音公司可根據(jù)訂貸人的要求，設(shè)計(jì)出不同配置和內(nèi)部裝簧的客機(jī)。

最近，有些企業(yè)已利用“大量訂制”的商業(yè)契機(jī)，“大量定制”指的是大量為個(gè)別客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)，依靠靈活的制造能力與電腦資料庫(kù)，企業(yè)可為成百上千，甚至百萬(wàn)顧客提供獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品，例如一些服裝廠開始在零售店中裝設(shè)電腦攝影系統(tǒng)為顧客定身量體，使服裝完全符合顧客的體形和偏好。

還比如，在美國(guó)軟飲料行業(yè)由兩巨頭統(tǒng)帥，可口可樂(lè)公司占42%的市場(chǎng)份額，百事可樂(lè)約占30%，兩翥廝殺不斷，在兩巨頭爭(zhēng)奪市場(chǎng)的影響下，生存著一批特制商品，費(fèi)納期姜汗酒便是其中之一，并日漸興旺，對(duì)許多底特律人而言，費(fèi)納斯是唯一的他們熱著喝，冷著飲，早晨喝、夏天喝、冬天品，對(duì)絕大多數(shù)底特律人而言，費(fèi)納斯那黃綠相間的包裝常常勾起他們童年的回憶。

（三）給顧客更多的便利

當(dāng)顧客覺(jué)得與商家取得聯(lián)系，了解產(chǎn)品下訂單都輕而易舉時(shí)，商家便有更多的機(jī)會(huì)吸引并留住顧客。提供顧客更多的聯(lián)絡(luò)時(shí)間，可算是提供便利性的一種做法，銀行以前的營(yíng)業(yè)時(shí)間都是固定的，下班期間不能存取款，但是現(xiàn)在提款機(jī)等自動(dòng)化設(shè)備的設(shè)置，使銀行逐漸成為24小時(shí)自助銀行，在發(fā)達(dá)國(guó)家城市，一些社區(qū)書店早開門，晚關(guān)門，許多人會(huì)到書店游覽書籍，聽輕音樂(lè)，喝咖啡，聆聽他感興趣的作家演講，或與朋友在此相約，書店或?yàn)樯鐓^(qū)中心，酒店對(duì)顧客的服務(wù)更是如此，酒店可以預(yù)訂房間，安排接機(jī)，代領(lǐng)行李，洗燙衣物，代計(jì)車船票等，使顧客足不出酒店就能解決問(wèn)題。

（四）提供更多更好的問(wèn)題

所有的行業(yè)應(yīng)都是服務(wù)業(yè)，購(gòu)買產(chǎn)品實(shí)質(zhì)是購(gòu)買來(lái)自產(chǎn)品的預(yù)期服務(wù)，如“現(xiàn)代”雜志在介紹，巴

西艾米爾健康保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)理念中指出，它在發(fā)展完善的服務(wù)，滿足的愉悅感上有十分杰出的表現(xiàn)。

顧客可以隨時(shí)打電話給艾米爾，以便獲得醫(yī)療上的建議與協(xié)議，即是它不是艾米爾的客戶，此舉使得它公司的客戶紛紛轉(zhuǎn)向艾米爾。艾米爾的電話號(hào)碼在巴西猶如火警匪警電話一樣廣為人知，只要有大型體育活動(dòng)，艾米爾的救護(hù)車就會(huì)在旁待命。以便能對(duì)突發(fā)病癥的患者提供緊急的救護(hù)服務(wù)，無(wú)論該名患者是否該公司的保戶，在艾米爾經(jīng)營(yíng)的連鎖的藥店里，該公司的保戶可享有50%的藥價(jià)折扣，艾米爾根據(jù)保戶的瘋牛病傾向?qū)⒈粲枰苑诸悺＝M織保戶參加特別的健康教育。以幫助提高健康狀況。雖然艾米爾的健康保險(xiǎn)費(fèi)較高，大家還是樂(lè)于向它投保，因?yàn)樗峁﹥?yōu)異服務(wù)。有許多都希望能希望享有最高的品質(zhì)。額外的服務(wù)，高度的便利性，少量多樣。老顧客特別優(yōu)惠與保證產(chǎn)品的使用年限——而且還要求付最低的價(jià)格很明顯，各公司都必須決定哪些顧客要求是在利潤(rùn)許可的情況下能夠滿足的。

（五）培養(yǎng)顧客

聰明的企業(yè)協(xié)助顧客從它所提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得最大的價(jià)值。IBM公司主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一在于提供顧客廣泛的訓(xùn)練，在購(gòu)買初期，它對(duì)顧客學(xué)習(xí)與使用大型電腦給予廣泛的幫助。需要耗費(fèi)一定的人力財(cái)力，但當(dāng)顧客被培養(yǎng)成為內(nèi)部專家時(shí)，IBM對(duì)這些顧客所提供的協(xié)助幫助顧客正確充分的使用設(shè)備，減少設(shè)備故障維修率。使雙方節(jié)省不少成本。

（六）幫助顧客降底成本

價(jià)值高是否就意味著成本高？?jī)r(jià)格較高的產(chǎn)品往往可以帶來(lái)總成本的降低，下面的例子能說(shuō)明問(wèn)題。

某建設(shè)公司打算購(gòu)買一臺(tái)大型的牽引機(jī)并在凱特皮勒和小松產(chǎn)品之間作選擇。小松報(bào)價(jià)是4.5萬(wàn)美元，凱特皮勒?qǐng)?bào)價(jià)是5萬(wàn)美元?jiǎng)P特皮勒的業(yè)務(wù)人員說(shuō)明了其產(chǎn)品的優(yōu)異之處，以及與之相對(duì)應(yīng)的價(jià)格何在。

設(shè)備故障率低，價(jià)值3000美元。修復(fù)速度快，價(jià)值2000美元，設(shè)備壽命多兩年，價(jià)值2100美元。在二手市場(chǎng)上的價(jià)格較高，價(jià)值2000美元。借助上述事實(shí)，凱特皮勒的業(yè)務(wù)人員說(shuō)明了其產(chǎn)品價(jià)值比小輪多出1.1萬(wàn)元，價(jià)格卻只為出5000美元，是否劃算，一目了然。

企業(yè)如何協(xié)助顧客節(jié)省金錢？可以從顧客日常的定購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、處理流程中找到節(jié)省成本的辦法。例如美國(guó)的游行社從航空的定位系統(tǒng)中獲益匪潛。假設(shè)沒(méi)有定位系統(tǒng)。旅行社就必須打電話給航空公司，才能獲務(wù)資訊同，耗費(fèi)大量的時(shí)間、人才和費(fèi)用，訂位系統(tǒng)給游行社節(jié)省了時(shí)間和成本，美國(guó)航空的董事長(zhǎng)有一次提及他寧愿出售美國(guó)航空也不愿把定位系統(tǒng)賣掉。因?yàn)樗軈f(xié)助顧客節(jié)省成本，從而有更高的獲利性。

美國(guó)家庭倉(cāng)庫(kù)公司并不采用某些零售商采用的所謂高壓銷售技巧，公司鼓勵(lì)銷售人員與顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系，即不管花多少時(shí)間，都要一次次地耐心解釋，直到解決了顧客的問(wèn)題為止，訓(xùn)練職員主動(dòng)幫助顧客如何比預(yù)計(jì)少花錢，而不是多花錢，公司經(jīng)理宣稱：我很愛(ài)聽到顧客說(shuō)他們?cè)敬蛩慊?50美元，而我們的人告訴他們看樣動(dòng)作只需4-5美元。

（七）及時(shí)處理顧客的不滿、處理顧客的不滿貴在及時(shí)，有人總結(jié)出了“1-10-100”定律今天花費(fèi)一元錢可以解決問(wèn)題，明天解決就的花10元錢，以后解決就要花100元錢，研究表明，如果抱怨得到迅速解決，95%提出的顧客還會(huì)繼續(xù)和企業(yè)做生意，平均每個(gè)報(bào)怨得到滿意解決的顧客向5個(gè)人講述他受到的禮遇，有見(jiàn)識(shí)的公司不會(huì)盡力躲開不滿的顧客。相反，他們盡力鼓勵(lì)顧客報(bào)怨，然后盡力讓他們重新高興起來(lái)。

處理抱怨最好選擇在購(gòu)買時(shí)刻，許多零售商和其它服務(wù)公司教育他們的職員如何在顧客款邁出店門前平息顧客的不滿，他們授權(quán)其服務(wù)人員使用自己退貨，退款來(lái)控制不滿升級(jí)，一些公司做得很極端，他們往往從顧客的角度看問(wèn)題。看起來(lái)好像不考慮對(duì)贏利的影響，顧客明顯是濫用產(chǎn)品也接受退貨。

實(shí)際上，留住有價(jià)值的顧客即是一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題，更是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要從“價(jià)值”細(xì)分市場(chǎng)，識(shí)別并鎖定高價(jià)值的顧客，通過(guò)“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，為他提供他認(rèn)為的服務(wù)和價(jià)值。只有從這個(gè)角度上去認(rèn)識(shí)留住有價(jià)值的顧客，才能真正培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)，真正留住最有價(jià)值的顧客。改善企業(yè)的營(yíng)銷績(jī)效。

第三篇：經(jīng)驗(yàn)分享：甜品店如何留住顧客

渠道建設(shè)全營(yíng)銷

李先生透露，做餐飲生意一定要關(guān)注熟客生意，只有顧客回頭率高了，才能保證甜品店盈利，否則很難持續(xù)發(fā)展。我個(gè)人認(rèn)為，要想留住熟客，就要做好兩點(diǎn)：一是標(biāo)準(zhǔn)化;二是更新率。

先說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化，我做這個(gè)甜品店之后才發(fā)現(xiàn)，由于操作者不同，導(dǎo)致甜品的口感大不相同，以芒果冰為例，前臺(tái)服務(wù)員對(duì)芒果皮削的薄厚，都會(huì)影響芒果冰的口感和視覺(jué)效果。再比如，制作甜品常用的白雪汁必須要冷凍，如果服務(wù)員把它放在冷藏室，也會(huì)影響甜品口味。這就會(huì)造成今天顧客吃的甜品，味道不錯(cuò)，明天再吃可能味道全都不一樣。所以我就要求標(biāo)準(zhǔn)化，比如制作芒果冰，芒果皮必須要削掉0.5厘米厚，多一點(diǎn)也不可以(因?yàn)樯婕吧虡I(yè)機(jī)密，過(guò)多的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容本文不再介紹)??

再說(shuō)更新率，甜品店必須創(chuàng)新，一來(lái)市場(chǎng)同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很多，你不創(chuàng)新，就會(huì)被對(duì)手比下去;二來(lái)現(xiàn)在年輕人追求時(shí)尚，你不創(chuàng)新，你落后于時(shí)代，顧客就不會(huì)總來(lái)光顧你的門店。至于具體更新率，李先生每個(gè)月對(duì)各個(gè)甜品的點(diǎn)單率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，凡是排名最后三位的甜品，他就果斷更換掉，理由是，雖然這類甜品也有顧客群，但是太小眾了，沒(méi)有必要為一棵樹而喪失整個(gè)森林。

正是由于李先生一直堅(jiān)持做到這兩點(diǎn)，顧客黏度特別高，目前會(huì)員顧客大約有2000人;單月消費(fèi)5次以上的非會(huì)員顧客，從2014年下半年開始，每個(gè)月都保持五六百人水準(zhǔn)。

外賣和培訓(xùn)，讓甜品店增加新的盈利點(diǎn)

李先生表示，如果非要找到自己和同行最大的區(qū)別，他認(rèn)為外賣業(yè)務(wù)和培訓(xùn)兩個(gè)方面：

先說(shuō)外賣業(yè)務(wù)。前文已經(jīng)說(shuō)過(guò)，李先生選取的購(gòu)物中心周邊有很多寫字樓，這些寫字樓的企業(yè)多為外企，要知道外企有一個(gè)習(xí)慣--喝“下午茶”，但是時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，也就半個(gè)小時(shí)左右，如果讓白領(lǐng)自己來(lái)店里吃，時(shí)間根本來(lái)不及，而放棄這塊市場(chǎng)又太可惜了，所以李先生增加了外賣業(yè)務(wù)。而且這段時(shí)間，店里的生意并不忙，完全可以騰出人手去送外賣。

另外，他做外賣還有一個(gè)目的，就是宣傳自己，平時(shí)自己要進(jìn)各個(gè)寫字樓發(fā)送宣傳單，是要被物業(yè)收取“門檻費(fèi)”的，而如今送外賣，就可以輕松進(jìn)入各個(gè)寫字樓，即使物業(yè)不讓送，顧客拿著印有自己小店LOGO和電話的外賣包走進(jìn)寫字樓，同樣也是給自己做宣傳?，F(xiàn)在不少周邊寫字樓的外企的老外高管也會(huì)到自己店里喝甜品。截至2014年底，外賣業(yè)務(wù)每個(gè)月大約給李先生帶來(lái)1萬(wàn)多元的凈利潤(rùn)。

再說(shuō)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。李先生透露，現(xiàn)在不少女性白領(lǐng)都有一種小情懷--自己在家弄點(diǎn)甜品，給自己的情人、愛(ài)人吃。可是由于她們根本不知道怎么做，加之平時(shí)工作很忙，根本無(wú)暇購(gòu)買原材料，也沒(méi)有更多的精力去準(zhǔn)備這些。于是自己想到了培訓(xùn)業(yè)務(wù)。自己利用每周二下午2個(gè)小時(shí)的時(shí)間在店里開展培訓(xùn)業(yè)務(wù)，培訓(xùn)費(fèi)用很低，會(huì)員可以免費(fèi)聽，非會(huì)員則單次收取50元課時(shí)費(fèi)。從2014年八月份開始第一期培訓(xùn)，到2014年底，平均每期學(xué)員人數(shù)在20人左右。同時(shí)李先生透露，培訓(xùn)費(fèi)根本不能算是盈利點(diǎn)，真正的盈利點(diǎn)是自己為學(xué)員們準(zhǔn)備的食材，這些食材的毛利潤(rùn)率在60%-80%，遠(yuǎn)比自己銷售甜品毛利潤(rùn)高?，F(xiàn)在每個(gè)月這項(xiàng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)大約可以為李先生帶來(lái)八九千元的凈利潤(rùn)。

主題節(jié)和接收快遞，讓甜品店成為顧客最愿意來(lái)的地方

地址：北京市豐臺(tái)區(qū)航豐路5號(hào)渠道網(wǎng)絡(luò)大廈 渠道網(wǎng)官網(wǎng)：004km.cn

渠道建設(shè)全營(yíng)銷

李先生表示，對(duì)于餐飲和零售生意而言，生意好與壞，店內(nèi)的人氣很重要?，F(xiàn)在很多年輕人選擇吃飯的地方，不是看品牌，而是看店內(nèi)的人氣，如果人氣旺，可能不是他愛(ài)吃的菜品也一定要去吃，反之即使是他最愛(ài)吃的菜品肯定不會(huì)進(jìn)去。

而如何才能讓甜品店聚集人氣呢?李先生也是經(jīng)過(guò)了一番摸索，最后選取了兩個(gè)門檻較低但效果十分理想的方式：

一是，主題活動(dòng)。李先生表示，特別是外企的員工特別重視一些主題活動(dòng)，如果甜品店舉辦一些主題活動(dòng)，他們都會(huì)過(guò)來(lái)聚一聚，這個(gè)靈感也是來(lái)自于某次某外企的部門主管帶著員工來(lái)店里聚會(huì)。現(xiàn)在每個(gè)月李先生要準(zhǔn)備四五個(gè)主題活動(dòng)，來(lái)提升人氣。

二是，接收快遞。李先生透露，由于外企的制度十分嚴(yán)格，很多私人快遞就不允許接收的，于是自己的甜品店就幫助周邊寫字樓白領(lǐng)們接收快遞，等到他們下班的時(shí)候再來(lái)取走。表面上看自己在做一件傻事，其實(shí)不然。一是，每天總有人取件，這樣顯得店里人氣旺，對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)有好處;二是，幫忙多了，對(duì)方不好意思不消費(fèi)，也能提高店里的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

文章來(lái)源：渠道網(wǎng)（004km.cn）

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第四篇：留住客人的10原則

美容院提高顧客忠誠(chéng)度的10原則

我們都知道一個(gè)定律：開發(fā)一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老顧客7倍的成本，所以美容院留住一個(gè)忠實(shí)的顧客不容易，但是為了美容院的正常營(yíng)運(yùn)，美容院必須想盡方法留住客人。這樣才能解決客源的問(wèn)題。下面有10個(gè)原則可以幫助美容院留住忠實(shí)的客人。第一大法則：良好的企業(yè)文化形象

在銷售系統(tǒng)里我們都會(huì)有一個(gè)認(rèn)識(shí)叫作：在銷售產(chǎn)品之前就是要先銷售自己，銷售自己首先就是要建立顧客的信任感，信任感的第一來(lái)源就是你的專業(yè)形象。

在美容院所指的良好的企業(yè)文化形象是什么？佐源認(rèn)為包涵以下幾點(diǎn)：

1、企業(yè)的外在形象

在這一點(diǎn)上是目前很多中小美容院所不注重的，這是顧客還沒(méi)了解你美容院之前的第一感覺(jué)，女人最注重的是什么？大多數(shù)是感覺(jué)，感覺(jué)不好的一定不會(huì)去，這就是消費(fèi)心里。這就需要我們的經(jīng)營(yíng)者及管理者要注意的了，你的外在形象就是你店面所傳達(dá)出來(lái)的信息。

一個(gè)店的外在形象也決定了她的客戶群體定位，這是表在的一個(gè)定位，是對(duì)你美容院本身的一個(gè)認(rèn)識(shí)，要提高美容院的進(jìn)店率這是你行銷方式這一，提升店面的外在形象。這時(shí)就包括了店面的廣告牌，店面燈光，店面形象廣告，店面清潔度等。

2、員工的外在形象

員工的外在形象就代表著這家美容院的服務(wù)高度，這也是顧客還沒(méi)了解美容院本身之前的一個(gè)判斷，我曾經(jīng)見(jiàn)到很多中小型美容院的一些美容師在不成樣的坐在顧問(wèn)間或大堂的，這就是管理本身的問(wèn)題，這也是內(nèi)部機(jī)制的問(wèn)題。

換位思考，假如我們是一名顧客在還沒(méi)進(jìn)店之前就看到這種狀況你的心里會(huì)怎樣想，你一定會(huì)覺(jué)得這家店不專業(yè)，管理不好。對(duì)不對(duì)，一定是這樣的，除非你不想得到良好的服務(wù)或者說(shuō)你對(duì)服務(wù)的要求不同，但我們回過(guò)頭來(lái)看看，我們目前的會(huì)員中有幾個(gè)是不要求你的服務(wù)。

3、企業(yè)文化的認(rèn)同

很多宣傳單上都會(huì)有企業(yè)的介紹及企業(yè)文化部分的展現(xiàn)，有的可能是服務(wù)理念的展現(xiàn)，但都在表達(dá)出一種美容院本身文化的具體體現(xiàn)。這一種文化的體現(xiàn)不單只是文字上，也是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)色彩風(fēng)格上。是企業(yè)文化同時(shí)展現(xiàn)給客戶的一個(gè)直觀部分。

目前的銷售并不單單是賣產(chǎn)品的本身，一個(gè)產(chǎn)品在不同的地方賣出的價(jià)值是不同的，批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)市場(chǎng)的價(jià)，經(jīng)銷店有經(jīng)銷店的價(jià)，專賣店有專賣店的價(jià)，商場(chǎng)有商場(chǎng)的價(jià)，私人會(huì)所有私人會(huì)所的價(jià)，這就是價(jià)值的體現(xiàn)階梯。

美容院是怎樣的一個(gè)地方，特別是中高檔的美容院，所提供的就是一個(gè)私人空間的地方，是讓她身、心、靈放松的地方。

越高檔的美容院越不是賣產(chǎn)品及護(hù)理本身，而是在賣我們的理念、賣我們的服務(wù)價(jià)值，給到客戶的是全身心的放松，更是她的心靈顧問(wèn)。

文化的認(rèn)同就是理念的認(rèn)同，只有理念認(rèn)同才有共鳴，有共鳴才會(huì)長(zhǎng)久，越高檔的美容院顧客的層次越高，高層次的顧客她們所要的就是一種身體及價(jià)值的體現(xiàn)，這樣才能與之相符。

并不是低檔的美容院你不需要價(jià)值，任何一層次的人都會(huì)有不同的價(jià)值觀體現(xiàn)，做相對(duì)應(yīng)的價(jià)值觀體現(xiàn)服務(wù)相對(duì)應(yīng)的客戶群體。

賣的就是認(rèn)同感，這就是企業(yè)理念的定位。第二大法則：服務(wù)好內(nèi)部顧客

內(nèi)部顧客是誰(shuí)？在博思百睿的定義中，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客就是我們的員工，外部顧客就是我們真正意義上的顧客群體，就是我們的消費(fèi)類顧客。

在服務(wù)營(yíng)銷及管理中筆者把企業(yè)經(jīng)營(yíng)者定位為服務(wù)發(fā)始站，是一個(gè)服務(wù)的倡導(dǎo)標(biāo)，企業(yè)老板就是為中層管理提供服務(wù)的，而這里的服務(wù)是什么就是指引方向及監(jiān)控的角度，而不是拖地，送茶。當(dāng)企業(yè)的中層能完全領(lǐng)會(huì)老板的意圖并知道執(zhí)行后才能更好地為一線員工服務(wù)，一線員工是真正在戰(zhàn)場(chǎng)上的一群人，她們最了解客戶，這就是服務(wù)的層次。

當(dāng)你的內(nèi)部都有很大的情緒在工作時(shí)，可想而知她是如何服務(wù)好外部顧客的，為什么在一些美容院里經(jīng)常會(huì)有顧客的投訴，筆者在咨詢的時(shí)候有時(shí)會(huì)聽到這樣的聲音：“花錢來(lái)美容院還要看美容師的臉色”。顧客的基本心里都不能滿足又談何滿意度，更談不上忠誠(chéng)度了。店長(zhǎng)，技術(shù)主管就是為美容師提升服務(wù)的，只有內(nèi)部服務(wù)做好了，我們的服務(wù)才會(huì)更加一個(gè)臺(tái)階，我們的客戶才對(duì)我們有所認(rèn)同。

服務(wù)好內(nèi)部顧客并不是一味地滿足員工的所有需要，這是關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)度一定要把握好。要一層一層地給工具和方法，而不是直接給飯吃，只有你的團(tuán)隊(duì)每個(gè)人都會(huì)使用工具了，都有工作方法了，你就是一名合格的管理者，一個(gè)合格的領(lǐng)導(dǎo)者。

當(dāng)然，服務(wù)好內(nèi)部顧客的因素構(gòu)成有很多方面，所以美容院的經(jīng)營(yíng)者一定要了解到內(nèi)部顧客不滿的聲音在哪，也不能光聽一個(gè)員工或員工所有的不合理要求。在自己不能解決的情況之下可以借外部的力量解決，方法有很多種。

服務(wù)好內(nèi)部顧客是我們做整個(gè)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是我們做服務(wù)的基本功。第三大法則：熟悉美容院的產(chǎn)品和項(xiàng)目

每一位員工必須對(duì)我們店的產(chǎn)品和項(xiàng)目都要了解，每個(gè)崗位的了解程度不同，清潔大姐也是要了解店中的產(chǎn)品，如果有一家店連大姐都知道這個(gè)產(chǎn)品的功效及成分，服務(wù)項(xiàng)目的流程你想想這家企業(yè)其它的人員夠不夠?qū)I(yè)，如果你是顧客見(jiàn)到這樣的情境你會(huì)怎樣，你會(huì)不會(huì)對(duì)這家店的專業(yè)程度，培訓(xùn)程度及管理所信服，我相信大多數(shù)都會(huì)。

只有員工掌握好了產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)才能更有效地解決顧客所提出的問(wèn)題，在銷售中如果對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，他一定沒(méi)有自信去做銷售，這是一個(gè)不變的法則，當(dāng)然，除了那些另類給說(shuō)會(huì)道不怕任何后果的之外。

這不單單只是依賴廠家老師給予的幫助，更多時(shí)候要我們的店長(zhǎng)，主管們，在美容院中店長(zhǎng)及主管的學(xué)習(xí)能力一定要快，這也是成為管理者最基本的一個(gè)要求，如果沒(méi)有學(xué)習(xí)能力的管理者一定是帶不好團(tuán)隊(duì)的。如果你不信，盡可以去觀察。第四大法則：專業(yè)化的服務(wù)

前面三點(diǎn)都是我們的外衣及基本職業(yè)要求，專業(yè)化的服務(wù)是崗位服務(wù)的一個(gè)升華，從基本到專業(yè)化道路的一個(gè)過(guò)程。

美容院中的專業(yè)化服務(wù)體現(xiàn)在哪？首先就體現(xiàn)在她的服務(wù)流程上，從顧客進(jìn)門的那一秒鐘開始就是體現(xiàn)你專業(yè)化的具體表現(xiàn)，你的一個(gè)眼神，一個(gè)微笑，一個(gè)動(dòng)作，到顧問(wèn)間的顧客基本情況了解，顧客皮膚及日常美容的咨詢?cè)\斷，再到顧客提出的問(wèn)題解答，給顧客設(shè)定護(hù)理計(jì)劃，到美容師項(xiàng)目流程服務(wù)、專業(yè)話述及聊天了解顧客需求，到護(hù)理結(jié)果送客一整套流程。

這就是美容顧問(wèn)及美容師專業(yè)化服務(wù)過(guò)程的一個(gè)體現(xiàn)，這中間還包括了美容顧問(wèn)和美容師之間的配合度，配合不好，配合很生硬讓顧客感覺(jué)到很假這就不成功。專業(yè)化的道理是需要時(shí)間和不斷地訓(xùn)練，這是沒(méi)有任何捷徑可走，只有埋頭實(shí)干，不斷總結(jié)才能真正走上專業(yè)化的道路。

第五大法則：價(jià)值成對(duì)比值

沒(méi)有愚蠢的顧客，只有精明的顧客，只有一小小部分愚忠的顧客，但這部分顧客也有睡醒的一天，當(dāng)這一小小部分顧客離你而去的時(shí)候也許你會(huì)大受內(nèi)傷。

不要認(rèn)為我們跟顧客的情感有多好，有多深，在服務(wù)過(guò)程中如果有了這種心態(tài)之后你的服務(wù)就會(huì)大大折扣，這是不可否認(rèn)的，因?yàn)槟銜?huì)覺(jué)得和她太熟的，沒(méi)關(guān)系，一次的沒(méi)關(guān)系就會(huì)有第二，三次，當(dāng)?shù)叫纬梢环N自然之時(shí)也就是危機(jī)之時(shí)，因?yàn)槟闼^的熟客她也是花錢來(lái)消費(fèi)，來(lái)體現(xiàn)價(jià)值的。

不要愚弄任何一名顧客，效果的無(wú)限放大，信你一時(shí)信不了你一世，這是定理。不管是新顧客還是才顧客一定要她覺(jué)得所花在你美容院的第一分錢都是值得的，改善皮膚，改善美的同時(shí)也讓她感受到身心靈的放松，讓她更有女人的自信。

這就是價(jià)值比，別做那種收10000做1000的服務(wù)，看似常理的問(wèn)題，但有很多美容院是常犯的一個(gè)毛病。小問(wèn)題是大問(wèn)題的無(wú)形殺手。第六大法則：熟悉顧客群

美容師，美容顧問(wèn)應(yīng)了解手上的每一位顧客，店長(zhǎng)及美容院老板要了解店中的美容一位大顧客，只有了解顧客才能更好地為服務(wù)提供服務(wù)。

要了解客戶的方方面面，這也是要一個(gè)過(guò)程、時(shí)間及顧客的信任度后所建立的，為什么很多顧客的美容檔案有那么多空的沒(méi)填，首要問(wèn)題是顧客對(duì)你還不信任的時(shí)候自然不會(huì)告訴太多有關(guān)她的個(gè)人信息。

不了解顧客以前的美容習(xí)性，不知道目前的問(wèn)題所在，顧客對(duì)美容的看法，對(duì)未來(lái)自身做美容的期望值又如何更好地為客戶提供護(hù)理方案。只有不斷了解到客戶，傾聽她的的心聲，我們才會(huì)找到與顧客有共鳴之處，才能解決她不滿的地方。

同時(shí)，因?yàn)槲覀兞私忸櫩?，在服?wù)的過(guò)程中才會(huì)更加順利，溝通更順暢，溝通成本也會(huì)降低，成效率自然會(huì)提高。

熟悉顧客也是為企業(yè)增加業(yè)績(jī)的一個(gè)來(lái)源，連你的財(cái)神都不去了解，財(cái)神又如何去眷顧你，俗話所說(shuō)的：“你不理財(cái)，財(cái)不理你”一樣的道理。第七大法則：提高顧客的滿意度

顧客滿意度在一定的程度上來(lái)講就是對(duì)我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)衡量方式。一些大型的美容院每年都會(huì)做一次顧客滿意度的調(diào)查，通常采用問(wèn)卷、訪談的方式進(jìn)行評(píng)估這一年來(lái)顧客對(duì)美容院的服務(wù)評(píng)價(jià)。

滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？可能每個(gè)人對(duì)滿意都有不同的定義，也就是平時(shí)所說(shuō)的不可能滿足所有的人，只能滿足一部分的客戶群體。這就需要我們的每一位員工在做服務(wù)過(guò)程中要多溝通，多方面來(lái)了解客戶的需求，當(dāng)你能把這些需求滿足時(shí)就達(dá)到了顧客滿意度里的基本滿意度。

但是，顧客的滿意并不代表顧客就會(huì)忠誠(chéng)，因?yàn)轭櫩偷臐M意程度是隨著時(shí)間的變化，皮膚及身體機(jī)理的變化而發(fā)生改變的，它并不是一成不變的東西，這就需要不斷了解客戶，滿足不同階段的需求。

第八大法則：完善的售后服務(wù)

售后服務(wù)是中小美容企業(yè)所缺失的，很多老板也知道售后的重要性，但卻不知道如何去做售后，不知道如何著手做售后，這也是很多顧問(wèn)經(jīng)常說(shuō)的，我有打電話呀，每個(gè)星期都打，當(dāng)每次電話的內(nèi)容超級(jí)雷同，就是：“***姐，您一個(gè)星期沒(méi)來(lái)做護(hù)理了，您看我?guī)湍s**，**點(diǎn)你看可以嗎？”這就是顧問(wèn)所說(shuō)的售后，當(dāng)然也有很多優(yōu)秀的顧問(wèn)在這方面做得還是很不錯(cuò)的，只要善于學(xué)習(xí)的人，熱愛(ài)學(xué)習(xí)的人，經(jīng)常聽課的人都知道做售后也是有策略跟進(jìn)的。

當(dāng)我們做好前面六大法則我們對(duì)顧客真的是太熟悉了，知道什么時(shí)候打電話方便，時(shí)候什么時(shí)候發(fā)什么信息，有時(shí)連她自己老公生日你都在提醒她的時(shí)候你想想這個(gè)顧客會(huì)怎樣，對(duì)你這個(gè)人的認(rèn)可度是怎樣。

售后服務(wù)更多地為我們?cè)谄綍r(shí)服務(wù)過(guò)程中沒(méi)做到位一個(gè)補(bǔ)充，是提高企業(yè)自身能力的一個(gè)通道。在做售后服務(wù)時(shí)不要害怕面對(duì)問(wèn)題，要積極面對(duì)問(wèn)題，別人都不敢面對(duì)你面對(duì)時(shí)你是不是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更進(jìn)一步了，是不是更了解客戶的不滿了，更客戶更走進(jìn)一步了，信任度自然更好了。

美容院的售后一定要很專業(yè)的人來(lái)做，一定要有專業(yè)知識(shí)能力，溝通能力，應(yīng)變能力，心里承受能力，自我調(diào)理能力，真正要做好售后真的不是一件容易之事，但只要有恒心，一步步來(lái)相信美容院的服務(wù)一定可以得到更快地提升，越來(lái)越多的顧客會(huì)喜歡你的店，也會(huì)介紹更多的朋友來(lái)做美容。第九大法則：超越顧客期望值

超越顧客期望值也就是在我們基本顧客滿意度之上的一種附加價(jià)值，也可以說(shuō)本身不在服務(wù)內(nèi)的服務(wù)，是不可預(yù)見(jiàn)的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。

每一個(gè)顧客都會(huì)有本身的期望值，很多時(shí)候我們所提供的服務(wù)是不可能滿足顧客期望值的，就如目前我們美容院中的護(hù)理項(xiàng)目一樣，做一個(gè)減肥的項(xiàng)目做三四個(gè)療程下來(lái)并不一定能真正的減下來(lái)，因?yàn)檫@和人本身的內(nèi)在機(jī)理有關(guān)，那你再這基礎(chǔ)之上給顧客設(shè)計(jì)一個(gè)體能訓(xùn)練計(jì)劃，睡眠計(jì)劃，飲食計(jì)劃，其它助于減下體重的計(jì)劃時(shí)會(huì)怎樣，并不是完全否認(rèn)你的減肥療程效果不好，更是更加有助于顧客減肥的成功及更健康地減肥。在完成基本療程護(hù)理以外能達(dá)到更良好的效果，而使得顧客更加滿意，覺(jué)得有更大收獲的服務(wù)。

有時(shí)就是美容師幫一下顧客做一點(diǎn)點(diǎn)本職護(hù)理以外的事情，而讓顧客感動(dòng)了。這也就是通常所說(shuō)的附加值服務(wù)。第十大法則：難忘服務(wù)

能真正達(dá)到難忘服務(wù)時(shí)，這也是我們做服務(wù)的最高水平了，在服務(wù)的層次中從顧客的基本滿意到完善的售后，到超越期望值再到難忘這就是一種境界，也是我們做每一位美容從業(yè)人的畢生追求。

真正達(dá)到了難忘服務(wù)層次時(shí)我們的顧客就是最大的忠誠(chéng)于我們的美容院，這就需要我們?cè)谧龊们懊婢糯蠓▌t的前提下所形成的

難忘服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)是解決顧客皮膚問(wèn)題，真正幫助顧客改善美后達(dá)到了顧客身心靈放松，是顧客除了家，工作地點(diǎn)地外的第三個(gè)地方，在品牌聯(lián)想度中除了前兩個(gè)以外就想去的地方，那就證明到了我們服務(wù)的功力所在。

達(dá)到真正意義上的難忘，需要我們每一位美容從業(yè)人員的共同努力，把我們的行業(yè)形象，行業(yè)信任度更進(jìn)一步地提升。

把我們每一位從業(yè)人員自身素養(yǎng)的提升，成為顧客真正的身邊美容顧客專家，解決美容問(wèn)題的同時(shí)能幫助她消除心靈上的困境這就是實(shí)現(xiàn)了三方共贏的局面。結(jié)束語(yǔ)：

顧客忠誠(chéng)度要一個(gè)過(guò)程，可能是慢長(zhǎng)的過(guò)程，只要你的美容院定位不是做一筆就走人，能夠沉下心去做品牌，佐源相信你的美容院一定會(huì)慢慢建立忠誠(chéng)的客戶群體。真正忠誠(chéng)的顧客是會(huì)不斷重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的系列產(chǎn)品，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的任何促銷手段或搶奪策略都有免疫性，同時(shí)也是我們美容院品牌義務(wù)的品牌傳播者，會(huì)帶來(lái)更多的朋友，形成美容院消費(fèi)的口碑營(yíng)銷。

第五篇：售后服務(wù) 留住顧客的法寶

美容院是一種體現(xiàn)人文關(guān)懷的服務(wù)行業(yè)，它給予人休閑和享受，可為滿足好奇而偶爾為之，也可以列入生活日程。據(jù)說(shuō)，開發(fā)一個(gè)新客戶是維系一個(gè)老客戶費(fèi)用的5倍。不妨做好售后服務(wù)，留住老顧客，從深層次加深顧客對(duì)美容院的印象，讓顧客的沖動(dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)化為理智消費(fèi)，去贏取顧客的認(rèn)可。

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 當(dāng)經(jīng)歷過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)雨后，美容行業(yè)已經(jīng)從十年前的混沌狀態(tài)成長(zhǎng)為比較成熟的行業(yè)，從原來(lái)的概念翻新，到加盟連鎖，又經(jīng)歷了殘酷的價(jià)格血戰(zhàn)，最后，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者明白惟有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才是留住顧客的法寶。

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 對(duì)于那些剛進(jìn)入美容院市場(chǎng)的新經(jīng)營(yíng)者或擬進(jìn)入的未來(lái)經(jīng)營(yíng)者，除了要在開業(yè)初期考慮如何通過(guò)自己的優(yōu)勢(shì)和細(xì)節(jié)，快速擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，搶奪市場(chǎng)，提高美容院知名度和美譽(yù)度外，是否認(rèn)真考慮過(guò)被美容院視為棘手和“投入有形、回報(bào)無(wú)形”的美容院售后服務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)?那么又應(yīng)該怎樣進(jìn)行美容院售后服務(wù)的規(guī)劃?

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 在準(zhǔn)備開展售后服務(wù)前，我們先看看我們售出了什么?美容院作為典型的服務(wù)行業(yè)，給予顧客的是有形的服務(wù)和無(wú)形的服務(wù)。打個(gè)比方，有一位女士因?yàn)槟樕祥L(zhǎng)有痘痘苦惱不已，來(lái)到美容院后，接受了一個(gè)療程的祛痘護(hù)理，皮膚有了明顯的改善，這位女士很高興。那么，美容院的祛痘護(hù)理項(xiàng)目對(duì)這位女士的皮膚有幫助，是大家有目共睹的，這就是有形的服務(wù)。同時(shí)，如果這位女士接受祛痘護(hù)理之后．她對(duì)美容師的技術(shù)(手法)很滿意，她就會(huì)對(duì)美容師產(chǎn)生一種好感、信任感，很可能她就會(huì)計(jì)劃著下次再來(lái)店，成為店里的回頭客。下次來(lái)店里時(shí)，因?yàn)閷?duì)某一位美容師的手法有好感，她可能會(huì)指名希望某一個(gè)美容師為她服務(wù)。當(dāng)客人在美容師的精心護(hù)理之下，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間之后，她的皮膚狀況得到了明顯的改善?？腿说钠つw好了，她的朋友就會(huì)向她打聽在哪里做的，這樣，她就會(huì)介紹新客人來(lái)店里。美容院的口碑出去之后，就會(huì)不斷有新的客人來(lái)店里。這樣，店里的人脈就會(huì)不斷地?cái)U(kuò)大，逐漸地店里的固定客人就會(huì)增加，并且越來(lái)越多，店里的生意就會(huì)越來(lái)越好。那么，這種客人帶客人的現(xiàn)象，很大程度上取決于無(wú)形的服務(wù)，因?yàn)槊廊輲煹膶I(yè)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度需要顧客去感受。

 無(wú)論我們售出了有形的服務(wù)還是無(wú)形的服務(wù)，我們都需要提高服務(wù)帶給我們的價(jià)值，并繼承發(fā)展。那么，售后服務(wù)就尤其重要了。美容院一般有三種售后服務(wù)的操作模式：一是自己沒(méi)有售后服務(wù)的想法，售后咨詢和維護(hù)等服務(wù)完全依賴美容產(chǎn)品廠家給予的策劃方案和相關(guān)支持去處理，這樣的美容院基本是代理美容專業(yè)產(chǎn)品的美容公司的加盟店。這樣可以節(jié)約經(jīng)營(yíng)者的費(fèi)用和精力，但同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)也存在降低服務(wù)質(zhì)量的隱患，因?yàn)榭偛亢茈y根據(jù)美容院的實(shí)際情況對(duì)癥下藥；第二種是將售后服務(wù)作為美容院服務(wù)的提升和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的武器．通過(guò)售后服務(wù)，獲取顧客的忠誠(chéng)度而達(dá)到占領(lǐng)市場(chǎng)的操作模式。例如，顧客生日時(shí)送給顧客生日蛋糕，或者組織美容顧客舉辦聯(lián)誼會(huì)等等。但是這種方式卻存在長(zhǎng)期的售后服務(wù)投入成本與當(dāng)期的短期獲益難以衡量的問(wèn)題，存在服務(wù)成本比較高的風(fēng)險(xiǎn)；第三種是把售后服務(wù)作為美容院服務(wù)保障，也作為自己美容院的另一種可銷售的“商品”，一般常見(jiàn)于大型會(huì)館型美容院，就是成立專門的客務(wù)部，既保證了美容院服務(wù)的售后問(wèn)題，又通過(guò)替加盟店解決顧客問(wèn)題而獲取加盟店的信任；并通過(guò)各種途徑樹立美譽(yù)度，使加盟成為經(jīng)營(yíng)者的又一利潤(rùn)創(chuàng)增點(diǎn)。但該種模式適合有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，且經(jīng)營(yíng)上比較成熟的美容院。如果控制失調(diào)，就會(huì)造成售后服務(wù)贏利與美容院整體服務(wù)提升之間的矛盾。

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 在國(guó)外，美容院售后服務(wù)極其完善。但在國(guó)內(nèi)，美容院仍舊處在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)初期。企業(yè)盲目的承諾，及市場(chǎng)消費(fèi)水平較低等因素，使顧客已形成了“去美容院美容的同時(shí)也要體驗(yàn)

到美容院良好的服務(wù)”的觀點(diǎn)．認(rèn)為美容院售后服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)。因此經(jīng)營(yíng)者不能為完善售后服務(wù)而高投入低產(chǎn)出，盲目做大做強(qiáng)，也不能通過(guò)降低服務(wù)質(zhì)量而縮減服務(wù)成本。

 要想建造顧客忠誠(chéng)度，就需要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過(guò)顧客的眼睛來(lái)看你的美容院。

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 首先取一份調(diào)查表，讓顧客從調(diào)查表上標(biāo)出選擇通常并不夠好。另外，有沒(méi)有給顧客留出地方寫下他們的意見(jiàn)?

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 也許顧客會(huì)在這個(gè)時(shí)候提出她不滿意的地方。面對(duì)不滿意顧客，美容院可以參照以下6個(gè)步驟進(jìn)行服務(wù)：

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1、要對(duì)顧客所經(jīng)歷不便的事實(shí)進(jìn)行承認(rèn)和道歉。一句簡(jiǎn)單的道歉語(yǔ)往往是留住顧客忠誠(chéng)強(qiáng)有力的第一步。自我道歉語(yǔ)言要比機(jī)械式的標(biāo)準(zhǔn)道歉語(yǔ)更有效。

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2、傾聽、移情、問(wèn)一些開端問(wèn)題。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾。

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3、要針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。一旦顧客對(duì)問(wèn)題采取了情感性的響應(yīng)，美容師就要從基本問(wèn)題著手進(jìn)行處理。在這個(gè)階段，顧客必須感覺(jué)到美容師有處理問(wèn)題的權(quán)力和技能。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。

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4、要針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。顧客會(huì)對(duì)那些表示出真誠(chéng)歉意的、合理的姿態(tài)感到滿足。

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 另一類售后服務(wù)的重點(diǎn)是重新定義顧客對(duì)杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。其很大程度上能在售后服務(wù)上體現(xiàn)。一般包括以下幾種方式：

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1、在為顧客提供咨詢服務(wù)時(shí)，多站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題。

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2、實(shí)實(shí)在在為顧客做一些延伸服務(wù)客體會(huì)“超值”服務(wù)。

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3、注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)多慰問(wèn)當(dāng)贈(zèng)送禮品。

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4、主動(dòng)為顧客尋求信息反饋并提供所需營(yíng)業(yè)外服務(wù)。

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5、及時(shí)為顧客提供她所想了解的信息。

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6、在允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的便利條件。

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 其實(shí)，做好售后服務(wù)，既是“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”也是“心理競(jìng)爭(zhēng)”。所謂“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”是指在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，又提供一些額外的服務(wù)，成本較小，卻可以吸引更多顧客?！靶睦砀?jìng)爭(zhēng)”是說(shuō)，售后服務(wù)由服務(wù)方主動(dòng)提出，可以充分顯示服務(wù)方的誠(chéng)意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得一種貴賓的感覺(jué)，充滿了美容文化的氛圍，使顧客充分感受到舒適和愜意，從