第一篇：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人物業(yè)實(shí)務(wù)考試模擬題

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷

一、單項(xiàng)選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對(duì)應(yīng)的（）內(nèi)。

1、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員應(yīng)不少于（C）。

A、50人

B、30人

C、20人

D、10人

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起（C）天內(nèi)，向企業(yè)注冊(cè)所在地房屋行政主管部門申請(qǐng)資質(zhì)。A、10

B、20

C、30

D、60

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與投標(biāo)應(yīng)具備的條件（B）。

A、二級(jí)資質(zhì)

B、符合招標(biāo)條件

C、被指定參加

D、由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)推薦

4、合同的訂立，必須經(jīng)過(guò)（A）兩個(gè)階段。

A、要約、承諾

B、要約、反要約

C、邀請(qǐng)要約、承諾

D、邀請(qǐng)要約、反要約

5、《合同法》采取了約定優(yōu)先的原則，即有約定的依約定，無(wú)約定的依（B）的規(guī)則。A、慣例

B、法定

C、判例

D、仲裁

6、關(guān)于早期介入說(shuō)法正確的是（A）。A、早期介入是建設(shè)單位引入的物業(yè)管理咨詢活動(dòng) B、早期介入是承接查驗(yàn)階段開(kāi)始實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù) C、早期介入是向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi) D、早期介入的服務(wù)對(duì)象是購(gòu)房人

7、新建項(xiàng)目承接查驗(yàn)發(fā)生在（D）。

A、銷售階段后竣工驗(yàn)收合格前

B、業(yè)主入住階段

C、早期介入階段

D、竣工驗(yàn)收合格后業(yè)主入住前

8、通過(guò)啟用設(shè)施或設(shè)備來(lái)直接檢驗(yàn)被查驗(yàn)對(duì)象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性、安全性的具體檢查方法是（A）

A、使用查驗(yàn)

B、檢測(cè)查驗(yàn)

C、實(shí)驗(yàn)查驗(yàn)

D、觀感查驗(yàn)

9、因裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償?shù)氖牵―）A、物業(yè)管理單位

B、建設(shè)單位

C、行政主管部門

D、裝修人

10、如裝修人向物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納垃圾清運(yùn)費(fèi)用，負(fù)責(zé)裝修垃圾清運(yùn)的是（A）A、物業(yè)管理單位

B、環(huán)衛(wèi)部門

C、行政主管部門

D、居委會(huì)

11、完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比是（B）A、危房率

B、房屋完好率

C、房屋基本完好率

D、設(shè)備設(shè)施完好率

12、適用于某些利用率低或有備用設(shè)備的維修方式是（D）

A、預(yù)防性維修

B、大、中修

C、緊急搶修

D、事后維修

13、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，電梯每（B）要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行檢驗(yàn)合格才能繼續(xù)使用。A、半年

B、一年

C、兩年

D、一年半

14、良好的房屋及設(shè)備設(shè)施管理可以充分發(fā)揮設(shè)備功能，有效延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的（C）A、使用功能

B、技術(shù)壽命

C、使用壽命

D、技術(shù)更新

15、在設(shè)施設(shè)備節(jié)能管理中，最常用、最經(jīng)濟(jì)的節(jié)能方式是（D）

A、經(jīng)常進(jìn)行技術(shù)改造

B、對(duì)設(shè)備的及時(shí)更新

C、減少設(shè)備使用時(shí)間

D、采用管理手段

16、為全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，改進(jìn)設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時(shí)間，需開(kāi)展的工作是（D）A、設(shè)備維修

B、設(shè)備更新

C、設(shè)備折舊

D、設(shè)備檢查

17、鼠害防治的主要方法有（D）

A、在積水坑投放浸藥木塞或殺蟲劑殺滅幼蟲

B、保持垃圾日產(chǎn)日清 C、采用超低容量噴霧或打

D、利用鼠類天敵、病原微生物等方法滅鼠

18、通過(guò)藥物和燈光兩種方法滅殺白蟻屬于（B）

A、挖巢法

B、誘殺法

C、藥殺法

D、生物防治法

19、消防工作的指導(dǎo)原則是（B）

A、安全第一，預(yù)防為主

B、預(yù)防為主，防消結(jié)合 C、不顧一切，預(yù)防為主

D、安全第一，財(cái)產(chǎn)第二

20、對(duì)常規(guī)消防裝備應(yīng)定期檢查，至少（B）進(jìn)行一次全面檢查。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

21、高層和超高層樓的每層樓所放置的消防栓（箱）內(nèi)一般應(yīng)備置（D）瓶滅火器 A、1

B、2

C、3

D、4

22、配置在各物業(yè)項(xiàng)目的消防器材（B）均應(yīng)做一次統(tǒng)計(jì)工作。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

23、早期介入的風(fēng)險(xiǎn)是（D）

A、管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

B、物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

C、合同風(fēng)險(xiǎn)

D、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)

24、發(fā)生緊急事件時(shí)，事后處理內(nèi)容包括（D）A、確認(rèn)危機(jī)類型和性質(zhì)

B、啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃

C、負(fù)責(zé)人迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮

D、考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥

25、發(fā)生電梯困人時(shí)處置錯(cuò)誤的是（B）

A、當(dāng)乘客被困電梯內(nèi)時(shí)，消防監(jiān)控室觀察梯內(nèi)情況，詢問(wèn)被困者并予以安慰 B、切斷電源打開(kāi)電梯救人

C、被困者如有老人、小孩和孕婦或人多供氧不足時(shí)需特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助 D、將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案

26、在經(jīng)營(yíng)決策基礎(chǔ)上，綜合反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)預(yù)算期內(nèi)收入、成本費(fèi)用和凈利潤(rùn)的預(yù)算是預(yù)計(jì)收益表，又叫做（BA、現(xiàn)金流量表

B、年度利潤(rùn)計(jì)劃

C、預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表

D、預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)狀況表

27、關(guān)于物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案特點(diǎn)，描述正確的是（C）A、是業(yè)主或物業(yè)使用人的權(quán)屬資料、個(gè)人資料等 B、檔案資料收集來(lái)源于業(yè)主或物業(yè)使用人 C、收集技術(shù)要求高、涉及面廣 D、檔案收集的索取對(duì)象較復(fù)雜

28、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排（A）進(jìn)行房屋使用安全檢測(cè)管理。

A、房屋建筑結(jié)構(gòu)安全員

B、工程部經(jīng)理

C、設(shè)施設(shè)備安全員

D、機(jī)電工程師

29、當(dāng)客戶滿意時(shí)，客戶期望與服務(wù)方績(jī)效或產(chǎn)出的關(guān)系是（B）

A、績(jī)效不及客戶的期望

B、績(jī)效與客戶的期望相稱

C、績(jī)效超過(guò)期望

D、難以確定 30、當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)重要事項(xiàng)或重大行動(dòng)作出安排時(shí)，要使用的文種是（D）A、請(qǐng)示

B、報(bào)告

C、批復(fù)

D、決定

二、多項(xiàng)選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對(duì)應(yīng)（）內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征可以歸納為（ABD）

A、獨(dú)立的企業(yè)法人

B、具有一定的公共管理性質(zhì)的只能 C、屬于咨詢性企業(yè)

D、屬于服務(wù)性企業(yè)

2、維修養(yǎng)護(hù)的方式包括|（BCD）

A、計(jì)劃性預(yù)防維修

B、預(yù)防性維修

C、事后維修

D、緊急搶修

3、關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)直線職能制組織形式描述正確的是（BC）A、按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)

B、適應(yīng)涉及面廣，技術(shù)復(fù)雜服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè) C、機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高

D、橫向協(xié)調(diào)簡(jiǎn)單，職責(zé)分明，工作不扯皮

4、投標(biāo)人不得（ABCD）

A、與投標(biāo)人串通投標(biāo)

B、向評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員行賄 C、相互之間串通投標(biāo)

D、以低于成本的保健競(jìng)標(biāo)）

5、投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自于（ACD）

A、投標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)

B、招標(biāo)公司

C、投標(biāo)人

D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

6、當(dāng)事人在訂立合同時(shí)，可采用（ABCD）

A、要約、承諾方式

B、格式合同形式

C、參照示范文本的方式

D、書面形式

7、合同要約的構(gòu)成要件有（ABCD）

Ａ、要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖 Ｂ、要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定 Ｃ、要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效 Ｄ、要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任 ８、合同生效的基本條件是（ABCD）

Ａ、合同符合當(dāng)事人的締約能力

Ｂ、合同是當(dāng)事人的真實(shí)意思表示 Ｃ、合同的內(nèi)容合法

Ｄ、合同的形式合法 ９、建設(shè)單位負(fù)責(zé)的物業(yè)工程質(zhì)量保修包括（ACD）

Ａ、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共用部位

Ｂ、業(yè)主自行購(gòu)置的自用設(shè)施設(shè)備 Ｃ、業(yè)主從建設(shè)單位購(gòu)買的產(chǎn)權(quán)專有部分

Ｄ、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的共用設(shè)施設(shè)備

１０、物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用（BCD行檢查。

Ａ、經(jīng)驗(yàn)查驗(yàn)

Ｂ、使用查驗(yàn)

Ｃ、實(shí)驗(yàn)查驗(yàn)

Ｄ、檢測(cè)查驗(yàn) １１、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)管理工作的移交包括（ACD）

Ａ、原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)移交

Ｂ、原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交 Ｃ、業(yè)主大會(huì)向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交

Ｄ、物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交 １２、下列關(guān)于業(yè)主入住描述正確的是（ABD）Ａ、入住過(guò)程涉及建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主

Ｂ、對(duì)業(yè)主而言入住內(nèi)容就是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理和物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理 Ｃ、入住實(shí)質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)與入住相關(guān)的法律責(zé)任和義務(wù) Ｄ、入住完成意味著物業(yè)由開(kāi)發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入使用

１３、下列行為中，屬于裝修人和裝修企業(yè)違規(guī)、違章的有（ABD）Ａ、因裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水等 Ｂ、裝修人裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間

C、裝修人依法辦理申報(bào)登記后進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)的

D、裝飾裝修企業(yè)自行采購(gòu)或者向裝修人推薦使用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料

14、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃編制依據(jù)是（BCD）

A、房屋及設(shè)施設(shè)備的修繕周期結(jié)構(gòu)

B、安全與環(huán)境保護(hù)的要求

C、房屋及設(shè)施設(shè)備的使用要求和管理目標(biāo)

D、房屋及設(shè)施設(shè)備的修繕周期與修繕間隔期

15、外委電梯維修保養(yǎng)工作時(shí)，要認(rèn)真審核承包方的（ABCD）

A、技術(shù)人員的學(xué)歷

B、注冊(cè)資金

C、專業(yè)資格

D、專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)

16、房屋及設(shè)備設(shè)施評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)包括（ABD）

A、房屋完好率

B、危房率

C、房屋閑置率

D、設(shè)備設(shè)施完好率

17、外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題（ACD）Ａ、建立對(duì)承包方檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施

Ｂ、委托方應(yīng)盡量相信受托方，不必再服務(wù)過(guò)程中保留質(zhì)量記錄文件 Ｃ、建立定期效果評(píng)估制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)要求承包方整改

Ｄ、定期對(duì)承包方基本情況全面更新，以及時(shí)掌握企業(yè)狀況，確保承包方又能力持續(xù)履行服務(wù)合同 １８、中央空調(diào)系統(tǒng)在日常管理中、應(yīng)注意采取以下措施（ABD）A、隔塵

B、殺菌

C、噪音

D、消毒

19、具體反映房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作的效益指標(biāo)包括（ABD））等具體方法進(jìn)A、維修工程成本

B、勞動(dòng)生產(chǎn)率

C、是否外包

Ｄ、維修工程期 ２０、綠化管理的基本要求包括（ABCD）

Ａ、保持植物正常生長(zhǎng)

Ｂ、加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作

Ｃ、及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人生活活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造

Ｄ、加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳 ２１、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施包括（ACD）A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法與守法并要加強(qiáng)內(nèi)部管理

B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理的相關(guān)政策等 C、妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系，建立輿論宣傳平臺(tái)，樹(shù)立企業(yè)良好的形象 D、適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制

22、業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)有（BCD）A、管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

B、物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

C、物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

D、法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)

23、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要將風(fēng)險(xiǎn)危害縮減到最小需做到（ABD）

A、主動(dòng)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)

B、積極管理風(fēng)險(xiǎn)

C、掌握風(fēng)險(xiǎn)規(guī)律

D、有效控制風(fēng)險(xiǎn)和防范風(fēng)險(xiǎn)

24、物業(yè)管理收入是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的（BCD）A、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入

B、公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)收入 C、特約服務(wù)費(fèi)收入

D、公共性服務(wù)費(fèi)收入

25、物業(yè)管理檔案的年度分類法特點(diǎn)是（AC）

A、保持檔案在形成時(shí)間方面的聯(lián)系

B、反映各組織機(jī)構(gòu)工作活動(dòng)的歷史面貌 C、反映立檔單位每年工作的特點(diǎn)和逐年發(fā)展的變化情況 D、便于按專業(yè)系統(tǒng)查閱全面檔案

26、關(guān)于物業(yè)入住期檔案特點(diǎn)，描述正確的是（ABCD）

A、是客戶資料檔案

B、存放期長(zhǎng)

C、檔案資料來(lái)源于業(yè)主、物業(yè)使用人 D、檔案資料收集范圍包括業(yè)主或物業(yè)使用人的權(quán)屬資料、個(gè)人資料等

27、培訓(xùn)效果評(píng)估主要包含以下層次的內(nèi)容（BCD）

A、企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是否得到促進(jìn)

B、被培訓(xùn)者工作行為的改進(jìn)程度 C、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是否得到改善

D、被培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度

28、起訴欠費(fèi)業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在起訴書中寫明（ABD）A、具體的訴訟請(qǐng)求

B、事實(shí)

C、律師的意見(jiàn)

D、理由

29、在客戶管理中，應(yīng)記錄歸檔客戶溝通的是（ABD）A、是由

B、過(guò)程

C、細(xì)節(jié)

D、結(jié)果 30、制度的正確寫法是（AD）A、制度內(nèi)容一般分標(biāo)題、正文和署名 B、標(biāo)題都是有制文單位、事由和文種組成 C、正文可分總則、分則和附則三部分來(lái)寫

D、簽署即寫上制文單位名稱和日期，一般寫在正文右下方或標(biāo)題下方

三、簡(jiǎn)答題：（每題5分，共10分）將答案寫在答題紙對(duì)應(yīng)的位置上。

1、在物業(yè)管理投標(biāo)時(shí)，制訂投標(biāo)物業(yè)管理方案有哪些要求？（5分）答：制定物業(yè)管理方案的要求主要有：

（1）物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)必須符合招標(biāo)文件的規(guī)定，不能有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)。（1分）

（2）方案的各項(xiàng)具體實(shí)施內(nèi)容必須是根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)制定；整體方案必須是在調(diào)研、評(píng)估的基礎(chǔ)上制定；方案的內(nèi)容必須符合國(guó)家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。（1分）

（3）方案中對(duì)招標(biāo)文件要求最初的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的。（1分）

（4）制定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用價(jià)格必須合理。如實(shí)行酬金制的物業(yè)管理項(xiàng)目，投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤(rùn)而制定加大成本投入的方案；試行包干制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能為了控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)而制定影響服務(wù)質(zhì)量的方案。（2分）

2、簡(jiǎn)述物業(yè)管理投訴處理的程序。（5分）答：物業(yè)管理投訴處理程序包括：（1）記錄投訴內(nèi)容；（0.5分）（2）判定投訴性質(zhì)；（0.5分）（3）調(diào)查分析投訴原因；（1分）（4）確定處理責(zé)任人；（0.5分）（5）提出解決投訴的方案；（1分）（6）答復(fù)業(yè)主；（0.5分）（7）回訪；（0.5分）（8）總結(jié)評(píng)價(jià)（0.5分）

四、案例分析題：（30分）將答案寫在答題紙對(duì)應(yīng)的位置上。

某住宅項(xiàng)目28萬(wàn)平方米，物業(yè)企業(yè)通過(guò)招投標(biāo)接管該項(xiàng)目，實(shí)行的是包干制。物業(yè)處于2010年10月25日對(duì)所服務(wù)區(qū)域進(jìn)行了第三季度的客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容覆蓋各專業(yè)各項(xiàng)目、調(diào)查問(wèn)卷覆蓋率100%、回收率100%、滿意度為77%?？蛻舨粷M意的內(nèi)容主要有：保修處理不及時(shí)；垃圾收集不及時(shí)，垃圾桶外經(jīng)常堆有垃圾；樓道堆放雜物影響行走；秩序維護(hù)人員經(jīng)常脫崗并儀容儀表不佳；投訴處理結(jié)果反饋較慢等等。為此，物業(yè)項(xiàng)目處向業(yè)委會(huì)反饋了客戶滿意度調(diào)查情況，認(rèn)為本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)每月每平方米2.80元較低，是導(dǎo)致客戶滿意度較低的主要原因，例如：人員定編不足、服務(wù)費(fèi)低導(dǎo)致招人難等，致使物業(yè)服務(wù)無(wú)法滿足業(yè)主的需求。分析本案例，請(qǐng)問(wèn)：

1、你認(rèn)為物業(yè)處關(guān)于客戶滿意度較低的理由正確嗎？

2、請(qǐng)分析物業(yè)服務(wù)滿意度較低的主要原因。

3、請(qǐng)你結(jié)合本案擬就5條提高客戶滿意度的整改措施。

答案要點(diǎn)：

1、項(xiàng)目管理處關(guān)于客戶滿意度較低的理由不正確。（3分）

2、物業(yè)服務(wù)滿意度較低的主要原因（12分）（1）物業(yè)服務(wù)管理的專業(yè)性不夠；

（2）對(duì)客戶提出的問(wèn)題、投訴、保修反映速度較慢；（3）對(duì)客戶服務(wù)需求的重視程度不足

（4）對(duì)客戶應(yīng)承擔(dān)的物業(yè)使用責(zé)任和違規(guī)行為宣傳管理不到位；（5）物業(yè)企業(yè)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理不完善；

（6）物業(yè)企業(yè)管理模式、管理機(jī)制、操作流程不健全或落實(shí)不到位。

3、提高客戶滿意度的整改措施（15分）

（1）修訂接報(bào)修程序，明確維修時(shí)間要求并告知業(yè)主，同時(shí)還要接受業(yè)主的監(jiān)督，視具體情況隨機(jī)調(diào)整；（2）對(duì)專業(yè)和服務(wù)意識(shí)進(jìn)行有效培訓(xùn)、考核、意在提高和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；（3）視項(xiàng)目具體情況調(diào)整垃圾收集時(shí)間，盡量減少垃圾在桶外的存放時(shí)間；

（4）對(duì)客戶進(jìn)行廣泛環(huán)保宣傳，培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識(shí)，使其認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境是大家的共同責(zé)任；（5）對(duì)樓道堆放雜物要定期、隨時(shí)進(jìn)行清理整頓，責(zé)任到人，同時(shí)請(qǐng)業(yè)委會(huì)協(xié)商處理；

（6）如客戶有特殊服務(wù)需求應(yīng)另行處理，一般情況下秩序維護(hù)人員不得脫崗；對(duì)秩序維護(hù)人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化培訓(xùn)教育并嚴(yán)格考核；

（7）對(duì)客戶投訴處理實(shí)行首問(wèn)制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)并跟蹤回訪，如處理不了則與業(yè)主另行按約定時(shí)間進(jìn)行處理。（8）充分利用項(xiàng)目的各種管理服務(wù)資源，及時(shí)了解客戶的意見(jiàn)和服務(wù)需求等，及時(shí)調(diào)整服務(wù)措施和改正不足等。評(píng)分說(shuō)明：

1、“物業(yè)服務(wù)滿意度較低的主要原因”每答對(duì)1條得3分，滿分為12分；

2、“提高客戶滿意度的整改措施”每答對(duì)1條得3分，滿分為15分。

第二篇：物業(yè)實(shí)務(wù)模擬題20101011

物業(yè)管理實(shí)務(wù)

1、李先生購(gòu)買了某小區(qū)的一套住宅，購(gòu)買時(shí)發(fā)展商承諾物業(yè)管理費(fèi)為1元/平方米，并有管道煤氣，24小時(shí)熱水供應(yīng)等配套設(shè)施，且寫進(jìn)了購(gòu)房合同中。但李先生稱，入住已有半年，非但相關(guān)的配套設(shè)施沒(méi)有落實(shí)，物業(yè)管理費(fèi)反而漲到了2元/平方米。物業(yè)公司說(shuō)“發(fā)展商說(shuō)的不算數(shù)”，收費(fèi)是依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。而發(fā)展商則稱物業(yè)管理已移交，自己無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)。請(qǐng)按要求回答以下問(wèn)題：

問(wèn)題1：購(gòu)房合同中發(fā)展商是否可以承諾物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？為什么（5分）

問(wèn)題2：物業(yè)服務(wù)公司確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)的依據(jù)是什么？（5分）

問(wèn)題3：業(yè)主購(gòu)房時(shí)應(yīng)如何了解入住后的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？（5分）

問(wèn)題4：業(yè)主應(yīng)如何解決這樣的問(wèn)題？（5分）

標(biāo)準(zhǔn)答案：?jiǎn)栴}1:發(fā)展商無(wú)權(quán)承諾物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。從法律角度看，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系。物業(yè)服務(wù)公司與開(kāi)發(fā)商是兩個(gè)獨(dú)立的民事主體，相互之間不應(yīng)為對(duì)方承擔(dān)民事責(zé)任。購(gòu)房合同中不應(yīng)單方面承諾今后的物業(yè)服務(wù)及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

問(wèn)題2：物業(yè)服務(wù)公司確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是物業(yè)服務(wù)公司與建設(shè)單位簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同。這份合同雖然是由開(kāi)發(fā)商和物業(yè)服務(wù)公司簽訂，但未來(lái)的服務(wù)對(duì)象和繳費(fèi)主體卻是業(yè)主，入住后，業(yè)主必須按合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。問(wèn)題3：在業(yè)主購(gòu)房時(shí)，售房單位應(yīng)向購(gòu)房人明示前期服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約，讓購(gòu)房人通過(guò)這些合同來(lái)了解入住后的有關(guān)物業(yè)管理的權(quán)利和義務(wù)。

問(wèn)題4：依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第一百零七條規(guī)定：當(dāng)事人一方不履行合同的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行，采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。由于開(kāi)發(fā)商沒(méi)有完全履行合同所約定的義務(wù)，因此，李先生可以通過(guò)人民法院追究開(kāi)發(fā)商的違約責(zé)任。

本題分?jǐn)?shù)：23.532、某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開(kāi)始入住，2005年5月該小區(qū)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書面形式通知甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)收到業(yè)主委員會(huì)書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場(chǎng)，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。

2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)償修復(fù)。乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱這是因甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再受理業(yè)主有關(guān)該問(wèn)題的投訴。問(wèn)題1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)無(wú)償修復(fù)？（4分）

問(wèn)題2：乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法是否妥當(dāng)？如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？（4分）

問(wèn)題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止？（3分）

問(wèn)題4：甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交的理由是否成立？請(qǐng)說(shuō)明理由。（3分）

問(wèn)題5：在甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)？（6分）

標(biāo)準(zhǔn)答案：?jiǎn)栴}1：（1）上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請(qǐng)求是合理的，因房屋未超過(guò)保修期限；（2）但上述住戶要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)償修復(fù)是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。

問(wèn)題2：乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法不妥當(dāng)；（1）該公司用查勘現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)業(yè)主損失情況，積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無(wú)償保修；（2）同時(shí)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知建設(shè)單位（或建議業(yè)主及時(shí)告知建設(shè)單位），積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展情況。

問(wèn)題3：“2005年7月31日（24時(shí)）”或“2005年8月1日（零時(shí)）”。

問(wèn)題4：拒絕移交的理由不成立；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)督促，物業(yè)服務(wù)企業(yè)訴訟等其他途徑解決。

問(wèn)題5：（1）乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在業(yè)主委員會(huì)的配合下，對(duì)物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn)，做好查驗(yàn)記錄；盡可能邀請(qǐng)具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等）參加查驗(yàn)工作。（2）自查驗(yàn)之日起，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立公用部位、公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案；（3）乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料。

一、簡(jiǎn)答題:

1、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見(jiàn)匯總見(jiàn)下表。

問(wèn)題1：解決上述問(wèn)題，需要資金投入的項(xiàng)目有哪些？費(fèi)用如何解決（不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加）？（5分）問(wèn)題2：上述不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些？對(duì)此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理？（4分）

問(wèn)題3：試分析第9項(xiàng)問(wèn)題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施？（4分）

問(wèn)題4：在上述所有問(wèn)題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一項(xiàng)？為什么？（4分）問(wèn)題5：針對(duì)上述問(wèn)題，請(qǐng)結(jié)合您的工作實(shí)踐，試舉出至少三項(xiàng)管理措施，以提高管理服務(wù)水平？（3分）

標(biāo)準(zhǔn)答案：?jiǎn)栴}1：（1）需要資金投入的項(xiàng)目有：第1、6、7、8、9項(xiàng)

（2）其中第1、6、9項(xiàng)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中列支；第7、8項(xiàng)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偂?/p>

問(wèn)題2：（1）第4項(xiàng)和第12、13項(xiàng)

（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主做出解釋，第4項(xiàng)和第13項(xiàng)不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無(wú)權(quán)直接處理；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門（城管、交通等）反映，積極協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供服務(wù)；并跟蹤事態(tài)，及時(shí)向業(yè)主通報(bào)。

問(wèn)題3：（1）可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因

（2）應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，包括：及時(shí)清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠。同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合。

問(wèn)題4：第11項(xiàng)，因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。

問(wèn)題5：加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)；調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程；加強(qiáng)安全管理，公共秩序管理；加強(qiáng)小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作；加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作；加強(qiáng)溝通和宣傳工作。

本題分?jǐn)?shù)：7.142、某小區(qū)的業(yè)主王某家中被盜，財(cái)產(chǎn)損失達(dá)二萬(wàn)多人民幣。王某認(rèn)為其所交的物業(yè)管理費(fèi)中已包含了公共安全管理服務(wù)內(nèi)容。因此其家中被盜，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

問(wèn)題1：業(yè)主王某的想法是否正確？為什么？（10分）

你認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)如何加強(qiáng)公共安全防范服務(wù)并規(guī)避可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)？（10分）

標(biāo)準(zhǔn)答案：?jiǎn)栴}1：（1）王某的想法不正確。首先應(yīng)該明確業(yè)主所交管理費(fèi)中所含治安管理服務(wù)為公共區(qū)域的治安防范服務(wù)，而非業(yè)主家中的安全保障服務(wù)。因此，本案例中，物業(yè)服務(wù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)視具體情況。

（2）如果該小區(qū)公共區(qū)域治安隱患多，保安員不履行職責(zé)，而且又能證明這些因素與業(yè)主家中被盜有必然的因果關(guān)系，則根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零六條規(guī)定，公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。如果物業(yè)公司采取了多種防范措施，公共區(qū)域沒(méi)有治安隱患，保安員盡職盡責(zé)，業(yè)主也找不到物業(yè)公司的不當(dāng)之處，則物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

問(wèn)題2：公共安全防范管理是物業(yè)管理最基本的內(nèi)容。為了確保業(yè)主、住戶的安全，規(guī)避不可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，一方面物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)增加保安人員及保安巡邏次數(shù)，加大安全防范的力度，有條件的項(xiàng)目，應(yīng)該增加技術(shù)防范的設(shè)施設(shè)備。另一方面，物業(yè)服務(wù)公司最好購(gòu)買公眾責(zé)任險(xiǎn)，將所應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。

本題分?jǐn)?shù)：7.14

第三篇：物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試大綱

北京市物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試大綱(試用)

物業(yè)管理法律法規(guī)部分

一、《物權(quán)法》第六章業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)及最高法院司法解釋（法釋[2009]7號(hào)）

1.建筑區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)用房的權(quán)屬

2.建筑區(qū)劃內(nèi)車位、車庫(kù)的歸屬

3.業(yè)主共同決定選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件

4.業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的條件

5.業(yè)主管理建筑物及附屬設(shè)施的形式

二、《物業(yè)管理?xiàng)l例》

6.業(yè)主大會(huì)有哪些權(quán)利

7.業(yè)主委員會(huì)有哪些職責(zé)

8.物業(yè)承接驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)當(dāng)移交的資料

9.物業(yè)服務(wù)合同的基本內(nèi)容

10.供水、供電、供氣、供熱等相關(guān)管線及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任

11.水、電、氣、熱等專業(yè)單位應(yīng)當(dāng)如何收費(fèi)

12.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法裝修、違法建設(shè)等行為承擔(dān)的義務(wù)

13.物業(yè)企業(yè)利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的條件

14.對(duì)擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途行為的處罰措施

15.對(duì)擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地行為的處罰措施

16.對(duì)擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)行為的處罰措施

三、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（建設(shè)部令第164號(hào)）

17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)條件

18.不同資質(zhì)等級(jí)物業(yè)企業(yè)可承接的物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍

19.對(duì)物業(yè)企業(yè)無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)行為的處罰措施

20.對(duì)以欺騙手段取得物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書行為的處罰措施

21.對(duì)超越資質(zhì)等級(jí)承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的處罰措施

22.對(duì)出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書的處罰措施

四、《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》（建設(shè)部、財(cái)政部令第165號(hào)）及《北京市住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》（京建物[2009]836號(hào)）、《北京市住宅專項(xiàng)維修資金使用審核標(biāo)準(zhǔn)》（京建物[2010]272號(hào)）

23.住宅專項(xiàng)維修資金的用途

24.住宅專項(xiàng)維修資金的申請(qǐng)主體

25.住宅專項(xiàng)維修資金的受理部門

26.申請(qǐng)住宅專項(xiàng)維修資金需提交的文件資料

27.住宅專項(xiàng)維修資金的分?jǐn)傇瓌t

28.常規(guī)情況下申請(qǐng)使用住宅專項(xiàng)維修資金的程序

29.應(yīng)急情況下申請(qǐng)使用住宅專項(xiàng)維修資金的程序

30.應(yīng)急使用住宅專項(xiàng)維修資金的適用范圍

31.沒(méi)有建立維修資金的小區(qū)，發(fā)生維修費(fèi)用怎么辦

32.對(duì)挪用專項(xiàng)維修資金行為的處罰措施

五、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（發(fā)改價(jià)格[2003]1864號(hào)）、《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》（發(fā)改價(jià)格[2007]2285號(hào)）、《北京市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法（試行）》（京發(fā)改〔2005〕2662號(hào)）

33.什么是包干制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)

34.什么是酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)

35.預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)的有關(guān)規(guī)定

36.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的情形

37.物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審的適用范圍

六、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（建設(shè)部令第110號(hào)）

38.住宅室內(nèi)裝飾裝修的禁止行為

39.裝修前如何辦理申報(bào)登記

40.如何簽訂裝飾裝修協(xié)議

41.物業(yè)企業(yè)對(duì)裝飾裝修的現(xiàn)場(chǎng)檢查和監(jiān)督

42.物業(yè)企業(yè)對(duì)違規(guī)裝修行為的處理措施

七、《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》（人部發(fā)[2005]95號(hào)）

43.取得《物業(yè)管理師資格證書》后，如何辦理初始注冊(cè)

44.有關(guān)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)的規(guī)定

八、《北京市物業(yè)管理辦法》（市政府令第219號(hào)）及配套規(guī)范性文件

45.前期物業(yè)管理期限

46.前期物業(yè)管理階段如何收費(fèi)

47.什么是業(yè)主一卡通

48.業(yè)主一卡通如何發(fā)放

49.什么是業(yè)主決定共同事項(xiàng)公共決策平臺(tái)

50.物業(yè)企業(yè)如何開(kāi)展第一季度公示工作

51.物業(yè)企業(yè)如何辦理合同備案

52.擔(dān)任物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的資格

53.對(duì)物業(yè)企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的信用記分

54.物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)估監(jiān)理的業(yè)務(wù)范圍

55.如何聘用第三方評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)

56.物業(yè)企業(yè)合同屆滿后不再提供服務(wù)時(shí)如何辦理交接手續(xù)

57.業(yè)主選聘新物業(yè)企業(yè)時(shí)，物業(yè)企業(yè)如何配合交接

58.住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共分幾級(jí)

59.申請(qǐng)成立業(yè)主大會(huì)的要求

60.業(yè)主大會(huì)成立的條件

61.物業(yè)管理示范（四星）項(xiàng)目申報(bào)條件

62.物業(yè)管理示范（五星）項(xiàng)目申報(bào)條件

63.物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)程序

64.參評(píng)全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目的條件

65.對(duì)物業(yè)企業(yè)不按時(shí)將合同報(bào)送備案行為的處罰措施

66.對(duì)物業(yè)企業(yè)擅自停止物業(yè)服務(wù)行為的處罰措施

67.對(duì)物業(yè)企業(yè)不按規(guī)定交接的處罰措施

68.對(duì)物業(yè)企業(yè)拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域行為的處罰措施

69.對(duì)物業(yè)企業(yè)強(qiáng)行接管行為的處罰措施

九、《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第564號(hào)）

70.如何保存保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄

71.保安員在保安服務(wù)過(guò)程中的禁止行為

十、《北京市消防條例》

72.住宅區(qū)的物業(yè)企業(yè)有哪些消防安全義務(wù)

73.高層建筑的管理使用人有哪些消防安全義務(wù)

74.人防工程和普通地下室的管理使用人有哪些消防安全義務(wù)

十一、《北京市安全生產(chǎn)條例》、《北京市樓宇內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全生產(chǎn)規(guī)范（試行）》（京安監(jiān)發(fā)[2009]34號(hào)）

75.物業(yè)企業(yè)承擔(dān)何種安全生產(chǎn)管理職責(zé)

76.物業(yè)企業(yè)如何開(kāi)展樓宇內(nèi)的安全檢查

77.物業(yè)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)事故隱患

十二、《北京市有限空間安全作業(yè)生產(chǎn)規(guī)范》（京安監(jiān)發(fā)[2009]8號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)本市有限空間作業(yè)安全監(jiān)管的意見(jiàn)》（京政辦發(fā)[2010]19號(hào)）

78.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有限空間的種類

79.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)如何開(kāi)展有限空間作業(yè)

80.物業(yè)企業(yè)將有限空間作業(yè)發(fā)包時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

81.物業(yè)企業(yè)在有限空間作業(yè)中的責(zé)任

十三、《北京市禁止違法建設(shè)若干規(guī)定》（市人民政府令第228號(hào)）、《關(guān)于制止、報(bào)告物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設(shè)和違法經(jīng)營(yíng)行為的通知》（京建發(fā)〔2011〕186號(hào)）

82.在違法建設(shè)處理中，物業(yè)企業(yè)有哪些義務(wù)

83.物業(yè)企業(yè)如何履行制止、報(bào)告違法建設(shè)的義務(wù)

十四、《北京市電梯安全監(jiān)督管理辦法》

84.在用電梯如何進(jìn)行定期檢驗(yàn)

85.電梯使用單位的安全管理人員的職責(zé)

86.物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的電梯安全使用管理責(zé)任

87.物業(yè)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)電梯事故

十五、《北京市房屋建筑使用安全管理辦法》

88.物業(yè)企業(yè)承擔(dān)何種房屋建筑使用安全管理責(zé)任

89.房屋建筑安全管理員如何配備

十六、《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理辦法》（北京市人民政府令第152號(hào)）

90.物業(yè)企業(yè)接受委托管理地下空間時(shí)應(yīng)負(fù)的責(zé)任

十七、《北京市排水和再生水管理辦法》（市政府令第215號(hào)）

91.住宅區(qū)內(nèi)專用排水和再生水設(shè)施的運(yùn)營(yíng)和養(yǎng)護(hù)責(zé)任規(guī)定

十八、《北京市綠化條例》

92.居住區(qū)物業(yè)企業(yè)對(duì)綠地、樹(shù)木的管理和保護(hù)責(zé)任

十九、《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》（法釋[2009]7號(hào)）、《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》（法釋[2009]8號(hào)）、《北京市高級(jí)人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見(jiàn)（試行）》（京高法發(fā)[2003]389號(hào)）、《民事訴訟法》、《人民調(diào)解法》、《關(guān)于加強(qiáng)人民調(diào)解化解物業(yè)管理糾紛的指導(dǎo)意見(jiàn)》

93.業(yè)主身份如何認(rèn)定

94.建筑區(qū)劃內(nèi)專有部分、共有部分如何認(rèn)定

95.建筑區(qū)劃內(nèi)車庫(kù)、車位產(chǎn)權(quán)登記的相關(guān)規(guī)定

96.物業(yè)服務(wù)合同無(wú)效的情形

97.物業(yè)企業(yè)不履行或不完全履行物業(yè)合同時(shí)應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任

98.物業(yè)管理糾紛案件的管轄法院

99.物業(yè)管理糾紛案件的訴訟主體

100.追索物業(yè)服務(wù)費(fèi)案件的訴訟時(shí)效

101.本市物業(yè)管理糾紛指導(dǎo)和調(diào)解組織體系

102.物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解的調(diào)解范圍

103.物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解的調(diào)解程序

物業(yè)管理實(shí)務(wù)部分

一、物業(yè)服務(wù)合同

1.什么是前期物業(yè)服務(wù)合同

2.前期物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體

3.前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容

4.前期物業(yè)服務(wù)合同的終止期限

5.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服合同的區(qū)別

6.物業(yè)企業(yè)如何辦理合同備案

7.簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)

8.簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件

9.物業(yè)管理過(guò)程中的主要風(fēng)險(xiǎn)類別

10.如何有針對(duì)性地防范物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

11.物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的類別及主要內(nèi)容

12.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理

13.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設(shè)、違法經(jīng)營(yíng)等行為如何制止和報(bào)告

三、物業(yè)管理前期介入

14.物業(yè)企業(yè)前期介入的主要目的 15.前期介入涉及的主要工作及注意事項(xiàng)

16.前期介入需配備哪些人員

四、物業(yè)的承接查驗(yàn)

17.物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容

18.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)移交哪些資料

19.強(qiáng)電各系統(tǒng)、電梯、消防系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、空調(diào)各系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的查驗(yàn)范圍，房屋主體設(shè)施的查驗(yàn)范圍、查驗(yàn)要求和方法

20.物業(yè)承接查驗(yàn)的依據(jù)

21.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)具備的條件

22.物業(yè)承接查驗(yàn)的工作流程

23.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)準(zhǔn)備哪些記錄表格

24.項(xiàng)目規(guī)劃圖紙中的六圖二書是指什么

25.承接查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題如何處理

26.承接查驗(yàn)糾紛如何處理

27.新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項(xiàng)

五、業(yè)主入住與裝修管理

28.業(yè)主入住前，物業(yè)企業(yè)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作

29.業(yè)主入住的流程及需要辦理的手續(xù)

30.業(yè)主入住過(guò)程中的注意事項(xiàng)

31.物業(yè)裝飾裝修管理流程

32.如何開(kāi)展物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理

33.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任

34.如何制止和報(bào)告違法裝修行為

六、房屋及設(shè)備設(shè)施管理

35.房屋及設(shè)備設(shè)施的基本種類

36.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求

37.如何制定房屋及設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理方案

38.如何制定房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃

39.物業(yè)項(xiàng)目員工如何配備

40.房屋及設(shè)備設(shè)施管理規(guī)章制度的基本要求

41.如何評(píng)估、選擇房屋及設(shè)備設(shè)施服務(wù)的外包單位

42.簽訂外包管理合同時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

43.物業(yè)企業(yè)如何有效監(jiān)督外包管理合同的實(shí)施

44.供配電系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容

45.給排水系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容

46.消防系統(tǒng)的構(gòu)成、管理工作主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)

47.電梯系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容

48.空調(diào)系統(tǒng)的種類、管理工作主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)

49.如何開(kāi)展設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理

50.如何對(duì)房屋及設(shè)備設(shè)施開(kāi)展安全檢查

51.發(fā)現(xiàn)事故隱患后如何報(bào)告和處理

52.如何開(kāi)展有限空間作業(yè)

53.房屋建筑安全管理員的主要職責(zé)

七、物業(yè)環(huán)境管理

54.如何開(kāi)展清潔衛(wèi)生服務(wù)

55.如何開(kāi)展環(huán)境綠化及蟲害防治

56.對(duì)綠地和樹(shù)木的管理和保護(hù)責(zé)任有哪些

57.如何做好垃圾分類指導(dǎo)工作

58.路面、路燈損壞如何維修

八、公共秩序管理服務(wù)

59.物業(yè)企業(yè)如何履行安全防范義務(wù)

60.如何做好消防安全管理

61.如何管理地下車庫(kù)

62.如何做好地面車輛管理

63.如何應(yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全事故

64.如何做好業(yè)主飼養(yǎng)寵物的管理工作

65.如何做好小區(qū)信件、報(bào)刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作

九、客戶管理

66.與業(yè)主溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

67.如何處理業(yè)主投訴

68.如何了解業(yè)主需求

69.如何開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查

十、物業(yè)財(cái)務(wù)管理

70.酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)財(cái)務(wù)管理

71.包干制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)財(cái)務(wù)管理

72.物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）構(gòu)成有哪些

73.物業(yè)項(xiàng)目公共收益歸誰(shuí)所有

74.如何核算物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

75.住宅專項(xiàng)維修資金的用途是什么

76.如何申請(qǐng)使用住宅專項(xiàng)維修資金

十一、物業(yè)管理檔案管理

77.物業(yè)管理檔案包括哪些類型

78.物業(yè)管理檔案的分類方法是什么

79.如何收集物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案

80.如何做好物業(yè)入住期檔案的收集

81.如何做好檔案更新工作

82.物業(yè)項(xiàng)目的基礎(chǔ)檔案資料有哪些

83.物業(yè)管理檔案的保存注意事項(xiàng)有哪些

84.如何管理物業(yè)企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的信用信息檔案

十二、物業(yè)糾紛調(diào)解和物業(yè)訴訟應(yīng)訴

85.物業(yè)糾紛調(diào)解的種類及對(duì)應(yīng)的調(diào)解機(jī)構(gòu)

86.參加物業(yè)糾紛調(diào)解應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作

87.簽訂物業(yè)糾紛調(diào)解協(xié)議書或會(huì)議紀(jì)要時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

88.物業(yè)訴訟的管轄法院

89.物業(yè)糾紛訴訟程序

90.如何準(zhǔn)備應(yīng)訴證據(jù)材料

91.庭審中應(yīng)注意的事項(xiàng)

92.如何就業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)用申請(qǐng)支付令

第四篇：北京市物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人物業(yè)管理實(shí)務(wù) 培訓(xùn)

北京市物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人物業(yè)管理實(shí)務(wù)

考試題型

一、單選題，每題一分，40-50%

二、多選題，每題二分，20-30%

三、判斷題，每題一到二分，6-10%

四、簡(jiǎn)答題，每題三到四分，6-10%

五、案例題，每題五到十分，15-20%

001.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念？ 答題要點(diǎn)：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依法成立

2.具備專門資質(zhì)，并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位

3.依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。002.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征？

答題要點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)特征主要有三點(diǎn)：

1.是獨(dú)立的企業(yè)法人;

2.屬于服務(wù)性企業(yè);

3.具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。公共管理可以定義為：“公共管理是政府與非政府公共組織所進(jìn)行的、不以營(yíng)利為目的，旨在追求有效地增進(jìn)與公平地分配社會(huì)公共利益的調(diào)控活動(dòng)。” 003.按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來(lái)劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)分哪幾類？

答題要點(diǎn)：按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來(lái)劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可分為以下幾類： 1.全民所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè) 2.集體所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè) 3.民營(yíng)物業(yè)服務(wù)企業(yè) 4.外資物業(yè)服務(wù)企業(yè)

5.企業(yè)的資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟(jì)成分投資主體的其它物業(yè)服務(wù)企業(yè)。004.按股東出資形式來(lái)劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)分哪幾類？

答題要點(diǎn)：按股東出資形式來(lái)劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可分為以下幾類： 1.物業(yè)管理有限責(zé)任公司

以出資額承擔(dān)責(zé)任 2.物業(yè)管理股份有限公司

以持股份承擔(dān)責(zé)任 3.其他類型物業(yè)服務(wù)企業(yè)

以合作章程劃分

005.根據(jù)《公司法》和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立程序分哪兩部分？

答題要點(diǎn)：根據(jù)《公司法》和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩部分。

006.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊(cè)登記包含哪些要點(diǎn)？

答題要點(diǎn)：根據(jù)《公司法》規(guī)定，企業(yè)設(shè)立須向工商行政管理部門進(jìn)行注冊(cè)登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可開(kāi)業(yè)。因此，物業(yè)管理公司在營(yíng)業(yè)前必須到工商行政管理部門注冊(cè)登記，辦理手續(xù)與一般企業(yè)相同： 1.企業(yè)名稱的預(yù)先審核 2.公司地址 3.注冊(cè)資本

4.股東人數(shù)和法定代表人 5.公司人員 6.公司章程

007.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)分為哪些等級(jí)？ 應(yīng)由哪些機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的資質(zhì)證書？ 答題要點(diǎn)：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。

2.國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理；

3.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理；

4.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)和三級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

5.設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)三級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。008.一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合哪些條件？

答題要點(diǎn)：一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合以下條件： 1.注冊(cè)資本為人民幣500萬(wàn)元以上；

2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于20人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱；

3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書； 4.管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％：

a．多層住宅200萬(wàn)平方米；

b．高層住宅100萬(wàn)平方米；

c．獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn)平方米；

d．辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬(wàn)平方米。

5.建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。

009.二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合哪些條件？

答題要點(diǎn)：二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合以下條件： 1.注冊(cè)資本為人民幣300萬(wàn)元以上；

2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于10人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱；

3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書； 4.管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：

a．多層住宅100萬(wàn)平方米；

b．高層住宅50萬(wàn)平方米；

c．獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)平方米；

d．辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬(wàn)平方米。

5.建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。

010.三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合哪些條件？

答題要點(diǎn)：三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合以下條件： 1.注冊(cè)資本為人民幣50萬(wàn)元以上；

2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于5人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱；

3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書； 4.有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；

5.建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。011.新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在資質(zhì)申報(bào)時(shí)應(yīng)提供哪些資料？

答題要點(diǎn)：新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，持以下資料向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì)： 1.營(yíng)業(yè)執(zhí)照； 2.企業(yè)章程； 3.驗(yàn)資證明；

4.企業(yè)法定代表人的身份證明；

5.物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同。012.簡(jiǎn)述直線制機(jī)構(gòu)組織形式特點(diǎn)及其優(yōu)缺點(diǎn)？ 答題要點(diǎn)： 答題要點(diǎn)：

特點(diǎn)：企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)。這種組織形式適用于物業(yè)管理業(yè)務(wù)量較小的小型企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。

1.主要優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)。2.主要缺點(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識(shí)，具備多方面的知識(shí)和技能。013.簡(jiǎn)述直線職能制機(jī)構(gòu)組織形式特點(diǎn)及其優(yōu)缺點(diǎn)？ 答題要點(diǎn)：

特點(diǎn): 是各級(jí)主管人員直接指揮，職能機(jī)構(gòu)是直線行政主管的參謀。職能機(jī)構(gòu)對(duì)下面直線部門一般不能下達(dá)指揮命令和工作指示，只是起業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。

1.主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

2.主要缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。014.簡(jiǎn)述事業(yè)部制機(jī)構(gòu)組織形式特點(diǎn)及其優(yōu)缺點(diǎn)？ 答題要點(diǎn)： 答題要點(diǎn)： 特點(diǎn)：一是實(shí)行分權(quán)管理，將政策制定和行政管理分開(kāi)；二是每個(gè)事業(yè)部都是一個(gè)利潤(rùn)中心，實(shí)行獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧。這種形式一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。

1.主要優(yōu)點(diǎn)：一是強(qiáng)化了決策機(jī)制，使公司最高領(lǐng)導(dǎo)擺脫了繁雜的行政事務(wù)，著重于公司重大事情的決策；二是能調(diào)動(dòng)各事業(yè)部門的積極性、責(zé)任性和主動(dòng)性，增強(qiáng)了企業(yè)的活力；三是促進(jìn)了內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，提高了公司的效率和效益；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出。

2.主要缺點(diǎn)：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，人員過(guò)多。015.簡(jiǎn)述矩陣制機(jī)構(gòu)組織形式特點(diǎn)及其優(yōu)缺點(diǎn)？ 答題要點(diǎn)： 特點(diǎn):在同一組織中既設(shè)置縱向的職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項(xiàng)目的成員受雙重領(lǐng)導(dǎo)，既受所屬職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，又受項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)。

1.主要優(yōu)點(diǎn)：一是加強(qiáng)了各職能部門之間的橫向聯(lián)系、充分利用人力資源；二是有利于調(diào)動(dòng)各方工作積極性、解決處理負(fù)責(zé)問(wèn)題；三是具有較強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性。

2.主要缺點(diǎn)：一是組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機(jī)構(gòu)人員較多，容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)；二是部門之間關(guān)系復(fù)雜，協(xié)調(diào)工作量比較大，處理不當(dāng)容易產(chǎn)生矛盾。016.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素有哪些？ 企業(yè)戰(zhàn)略因素

產(chǎn)業(yè)定位、發(fā)展方向

外部環(huán)境因素

行業(yè)特點(diǎn)、人力資源、產(chǎn)品條件、客戶市場(chǎng)條件、政策

法規(guī)、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)

技術(shù)因素

設(shè)備、技術(shù)、管理知識(shí)在內(nèi)的廣義技術(shù)概念

組織規(guī)模及所處階段 答題要點(diǎn)：

017.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求？ 按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置

規(guī)模大，層次多，分工細(xì)； 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理

分工明確、目標(biāo)分解； 分工協(xié)作

專業(yè)化分工與各部門協(xié)作相統(tǒng)一的原則； 精干、高效、靈活

權(quán)責(zé)統(tǒng)一，有效管理的原則，及時(shí)調(diào)整。答題要點(diǎn)：

二、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)（018-037）20 018.簡(jiǎn)述物業(yè)管理招標(biāo)的概念？ 答題要點(diǎn)：

物業(yè)管理招標(biāo)，是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購(gòu)的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競(jìng)投，從中選擇最符合條件的競(jìng)投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。019.物業(yè)管理招標(biāo)主體主要有哪些？ 答題要點(diǎn)：

物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）。

前期物業(yè)管理，由物業(yè)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的招標(biāo)組織工作； 業(yè)主大會(huì)已經(jīng)成立的，由業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)管理的招標(biāo)組織工作。重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施的物業(yè)（如機(jī)場(chǎng)、碼頭、醫(yī)院、學(xué)校、口 岸、政府辦公樓等），其產(chǎn)權(quán)人多為政府的國(guó)有資產(chǎn)管理部門，此類型 物業(yè)的招標(biāo)必須經(jīng)國(guó)有資產(chǎn)管理部門或相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門的批準(zhǔn)，一般由產(chǎn) 權(quán)人或管理使用單位、政府采購(gòu)中心等作為招標(biāo)人組織招標(biāo)。020.簡(jiǎn)述物業(yè)管理投標(biāo)的概念？ 答題要點(diǎn)：

物業(yè)管理投標(biāo)，是對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的行為。021.物業(yè)管理投標(biāo)的主體主要有哪些？

答題要點(diǎn)：物業(yè)管理投標(biāo)的主體一般是具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司。022.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)有哪些特點(diǎn)？ 答題要點(diǎn)：

1.綜合性：由于物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容的涵蓋范圍和領(lǐng)域較廣，因此物業(yè)管理招投標(biāo)具有顯的綜合性特點(diǎn)；

2.差異性：由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人文地理不盡相同，對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知水平，消費(fèi)觀念，需求標(biāo)準(zhǔn)存在著較大差異性。（兩方面的差異）3.特殊性：物業(yè)管理招投標(biāo)具有行業(yè)特殊性。

① 招標(biāo)主體特殊性：招標(biāo)主體可以是業(yè)主大會(huì)（或單一業(yè)主）建設(shè)單位、政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位；

② 服務(wù)內(nèi)容的特殊性：具有社會(huì)公共服務(wù)和個(gè)體服務(wù)特征的群體服務(wù)，提供全天候、不間斷、全方位和多層次的服務(wù)產(chǎn)品；物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象、服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容而具有相對(duì)不確定性。023.物業(yè)管理招標(biāo)的方式有幾種？ 答題要點(diǎn)：

1.公開(kāi)招標(biāo)

指招標(biāo)人通過(guò)公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，邀請(qǐng)所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式。

特點(diǎn)：邀請(qǐng)對(duì)象不確定，程序結(jié)果公開(kāi)。

2.邀請(qǐng)招標(biāo)

也稱有限競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)或選擇性招標(biāo)，指招標(biāo)人預(yù)先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)的招標(biāo)方式。

特點(diǎn)：邀請(qǐng)對(duì)象確定，投標(biāo)人數(shù)量有限。

024.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求原則是什么？ 答題要點(diǎn)：

（一）物業(yè)管理招投標(biāo)的基本要求： 1.合法性

物業(yè)管理招投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國(guó)招投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。2.適應(yīng)性

在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中，無(wú)論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素。招標(biāo)方式和內(nèi)容 3.響應(yīng)性

招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求，選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作和業(yè)主（或物業(yè)使用人）需求的管理企業(yè)及服務(wù)；對(duì)投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求制定符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案，還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過(guò)程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng)。4.程序性

組成評(píng)標(biāo)委員會(huì)的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿　?24.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求原則是什么？ 答題要點(diǎn)：

（二）物業(yè)管理招投標(biāo)的基本原則： 1.公平原則

招標(biāo)人不得以不合理?xiàng)l件限制或排斥投標(biāo)人，不得對(duì)潛在的投標(biāo)人進(jìn)行歧視待遇，不得對(duì)潛在投標(biāo)人提出與招標(biāo)物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際要求不符的過(guò)高的資格等要求。2.公正原則

在評(píng)標(biāo)委員會(huì)的組成以及開(kāi)標(biāo)、答辯、記分、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)等程序和方法上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標(biāo)文件的要求，公正的對(duì)待每一個(gè)投標(biāo)單位，禁止任何人、任何單位在招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中利用特權(quán)或優(yōu)勢(shì)獲得不正當(dāng)利益。

3.公開(kāi)原則

招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過(guò)程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開(kāi)，而且是主動(dòng)針對(duì)所有受眾的，應(yīng)使投標(biāo)招標(biāo)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都保持高度透明，確保投標(biāo)招標(biāo)公平、公正的實(shí)施。

4.依法辦事原則

在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中，招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)。

（1）招標(biāo)人不得事先預(yù)定中標(biāo)單位或設(shè)定不公平條件，不得在招標(biāo)過(guò)程中以言行影響評(píng)標(biāo)委員會(huì)。（2）招標(biāo)人不得違反規(guī)定拒絕與中標(biāo)人簽訂合同。（3）投標(biāo)人不得與招標(biāo)人或其他投標(biāo)人串標(biāo)。

（4）投標(biāo)人不得向招標(biāo)人或者評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員行賄或以

其他不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)。

025.物業(yè)管理招標(biāo)的一般程序是什么？?? 答題要點(diǎn)：物業(yè)管理招標(biāo)的一般程序是：

7.成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)（≥5人單數(shù)，專家≥ 2/3）1.成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組

招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)和需要，在招標(biāo)前完成招標(biāo)文件的編制 026.物業(yè)管理招標(biāo)文件應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：招標(biāo)文件應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1.招標(biāo)人及招標(biāo)項(xiàng)目簡(jiǎn)介，包括招標(biāo)人名稱、地址、聯(lián)系方式、項(xiàng)目基本情況、物業(yè)管理用房的配備情況等；

2.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；

3.對(duì)投標(biāo)人及投標(biāo)書的要求，包括投標(biāo)人的資格、投標(biāo)書的格式、主要內(nèi)容等； 4.評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)標(biāo)辦法；

5.招標(biāo)活動(dòng)方案，包括招標(biāo)組織結(jié)構(gòu)、開(kāi)標(biāo)時(shí)間及地點(diǎn)等； 6.物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說(shuō)明；

7.其他事項(xiàng)的說(shuō)明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。027.物業(yè)管理投標(biāo)的一般程序有哪些？ 答題要點(diǎn)：

物業(yè)管理投標(biāo)的一般程序是： 物業(yè)管理投標(biāo)程序分述：

1.獲取招標(biāo)信息

公共媒體上采集公開(kāi)招標(biāo)信息 → 接受信息量的能；

招標(biāo)方的邀請(qǐng) →企業(yè)的知名度大小。

2.項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范

3.登記并取得招標(biāo)文件；

決定投標(biāo)，取得文件。

4.準(zhǔn)備投標(biāo)文件：按性質(zhì)分商務(wù)文件和技術(shù)文件兩類。

5.送交投標(biāo)文件；封裝、按時(shí)送達(dá)；

6.接受招標(biāo)方資格審查；

7.參加開(kāi)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo)；

8.簽約并執(zhí)行合同。

028.在物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)中，對(duì)投標(biāo)

項(xiàng)目評(píng)估時(shí)應(yīng)考慮哪些方面的因素？

答題要點(diǎn)：項(xiàng)目評(píng)估一般分為初選階段、準(zhǔn)備和實(shí)施階段兩個(gè)階段。項(xiàng)目評(píng)估主要包括以下幾方面的內(nèi)容：

（1）項(xiàng)目評(píng)估：分兩個(gè)階段

初選階段：在調(diào)查研究資料的基礎(chǔ)上對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)和評(píng)定決定是否參加投標(biāo)；

準(zhǔn)備實(shí)施階段：進(jìn)行深入的調(diào)查和技術(shù)、經(jīng)濟(jì)論證并在此基礎(chǔ)上確定最佳投標(biāo)策略和管理方案。

目的項(xiàng)目評(píng)估主要包括以下幾方面內(nèi)容：

① 投標(biāo)物業(yè)的基本情況

招標(biāo)文件、物業(yè)了解、掌握通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查標(biāo)前項(xiàng)紹會(huì)

性質(zhì)、類型、建筑面積、投資規(guī)模、使用周期、建筑設(shè)計(jì)規(guī)劃、配套設(shè)施設(shè)備等；

分析現(xiàn)有條件 物業(yè)管理服務(wù)的利弊。取得基本資料包括 ④建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況 ⑥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：知己知彼、心中有數(shù)；（實(shí)力、背景、關(guān)聯(lián)交易、策略）⑦企業(yè)自身?xiàng)l件分析

分析內(nèi)容包括：招標(biāo)項(xiàng)目是否符合本企業(yè)發(fā)展；項(xiàng)目類型是否符合本企業(yè)確定的目標(biāo)客戶；

常規(guī)預(yù)測(cè)盈利；

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制是否在本企業(yè)接受范圍內(nèi)；

本企業(yè)現(xiàn)有人、財(cái)、物等資源條件是否滿足項(xiàng)目需求。（2）投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制

包括：1）招標(biāo)人和投標(biāo)物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)；(實(shí)力)

2）投標(biāo)人的風(fēng)險(xiǎn)；（承諾、測(cè)算）

3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)。（低價(jià)）

029.物業(yè)管理投標(biāo)主要存在哪些風(fēng)險(xiǎn)，如何進(jìn)行有效的控制？ 答題要點(diǎn)：

物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等三個(gè)方面。

來(lái)自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)有：

招標(biāo)方的實(shí)力和誠(chéng)意

來(lái)自于投標(biāo)人的風(fēng)險(xiǎn)主要有：承諾、測(cè)算、信息外泄來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)主要有：

低價(jià)、欺詐、行賄等對(duì)上述風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的具體措施有：

1.嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標(biāo)活動(dòng)；

2.對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分析、評(píng)估，周密策劃、組織、實(shí)施投標(biāo)活動(dòng)；完善企業(yè)自身的管理；

3.選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方和手續(xù)完備贏利優(yōu)勢(shì)明顯的物業(yè)；

4.充分考慮企業(yè)的承受能力，制訂可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；

5.慎重對(duì)待合同的附加條款和招標(biāo)方的特殊要求等。（１）商務(wù)文件（或物業(yè)基本情況也稱商務(wù)標(biāo)）包括：

Ａ.公司簡(jiǎn)介：資質(zhì)條件、以往業(yè)績(jī)、人員情況等； Ｂ.公司法人地位及法人代表證明（包括各種資格證明文

件）；

Ｃ.投標(biāo)報(bào)價(jià)單及投標(biāo)文件要求提供的其他資料；

商務(wù)文件要求投標(biāo)人按招標(biāo)要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)真實(shí)反映

企業(yè)的情況和詳細(xì)報(bào)價(jià)。

（2）技術(shù)文件（也稱技術(shù)標(biāo)，主要是物業(yè)管理方案及招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料）； 注意：技術(shù)標(biāo)禁止透露反映企業(yè)情況的數(shù)據(jù)、文字、報(bào)價(jià)。030.物業(yè)管理投標(biāo)文件主要應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

031.物業(yè)管理投標(biāo)文件編寫的基本要求主要有哪些？ 答題要點(diǎn)：

使用國(guó)家統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位 使用統(tǒng)一的貨幣

使用國(guó)家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 確保資料的真實(shí)性 使用準(zhǔn)確的表述方式

032.物業(yè)管理投標(biāo)文件編寫中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 答題要點(diǎn)：

1.確保填寫無(wú)遺漏，無(wú)空缺；

2.不可任意修改填寫內(nèi)容；

3.填寫方式規(guī)范；

4.不得改變標(biāo)書格式；

5.計(jì)算數(shù)字必須準(zhǔn)確無(wú)誤；

6.報(bào)價(jià)合理；

7.包裝整潔美觀；

8.做好投標(biāo)文件的保密措施。

033.制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？ 答題要點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后，應(yīng)組織相關(guān)人員在對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基礎(chǔ)上，制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。

1.組織人員參與物業(yè)管理方案的制訂；

2.分析收集相關(guān)信息及資料；

3.進(jìn)行分工協(xié)作；

4.確定組織架構(gòu)和人員配置；

5.測(cè)算物業(yè)管理成本；

6.制訂詳細(xì)操作方案；

7.測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（合同總價(jià)、單價(jià)及組成）；

8.進(jìn)行方案審核；

9.排版、印刷、裝禎。

034.制訂物業(yè)管理方案有哪些要求？ 答題要點(diǎn)：

1.響應(yīng)招標(biāo)文件，不缺不漏；

根據(jù)項(xiàng)目的基本情況制訂，符合調(diào)查，符合法規(guī)； 3.承諾、計(jì)劃、目標(biāo)和方案可實(shí)現(xiàn)； 4.按市場(chǎng)、按實(shí)際，價(jià)格不高不低。035.物業(yè)管理方案包括哪些基本內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

１.招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思

２.管理方式與運(yùn)作程序

３.組織架構(gòu)與人員配置

４.管理制度的制訂

５.檔案的建立與管理

６.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 ７.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述 ８.費(fèi)用測(cè)算與成本控制 ９.管理指標(biāo)與管理措施 １０.物資裝備與工作計(jì)劃等

036.物業(yè)管理方案基本內(nèi)容中哪些是關(guān)鍵性內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：關(guān)鍵性內(nèi)容包括：

1.項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思（包括項(xiàng)目總體模式

與物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)的確定）

2.組織架構(gòu)與人員的配置

3.費(fèi)用測(cè)算與成本控制

4.管理方式、運(yùn)作程序及管理措施 體現(xiàn)/企業(yè)/理念/優(yōu)勢(shì)/實(shí)力

037.物業(yè)管理方案基本內(nèi)容中哪些是實(shí)質(zhì)性內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：實(shí)質(zhì)性內(nèi)容包括：

1.管理制度的制訂；

2.檔案的建立與管理；

3.人員培訓(xùn)及管理；

4.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；

5.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；

6.管理指標(biāo)；

7.物資裝備；

8.工作計(jì)劃。

038.合同的訂立，必須經(jīng)過(guò)哪兩個(gè)階段？

答題要點(diǎn)：合同的訂立，必須經(jīng)過(guò)要約和承諾兩個(gè)階段。要約與承諾是訂立合同必須經(jīng)過(guò)的步驟。

039.合同要約的概念？ 答題要點(diǎn)：要約（Offer），在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)價(jià)、出價(jià)等，是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人（Offeror），接受要約的一方為承諾人，或被稱為受要約人（Offeree、Acceptor）。簡(jiǎn)單地說(shuō)，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對(duì)要約的同意。要約人 承諾人

040.合同要約的構(gòu)成要件有哪些？ 答題要點(diǎn)：

作為合同成立的一個(gè)要素，要約的構(gòu)成要件為：

①要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖； ②要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須具體確定； ③要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效。

要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。041.簡(jiǎn)述合同要約的法律意義？

答題要點(diǎn)：要約的法律意義在于要約是一種法律行為，對(duì)要約人具有約束力，具體體現(xiàn)在要約的撤回或撤消方面。

1.要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤消；

2.受要約人有理由認(rèn)為要約是不可撤消的，并已經(jīng)為履行合同作了準(zhǔn)備工作。否則，要約人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。042.合同承諾的概念？

答題要點(diǎn)：承諾（Acceptance），在商品交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時(shí)間和方式，用諾言或行為對(duì)要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告成立。

043.合同承諾的構(gòu)成要件有哪些？

答題要點(diǎn)：承諾必須具備如下要件，才能產(chǎn)生法律效力：

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出。非受要約人或未獲得授權(quán)的代理人不得作出承諾； 2.承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)作出。超過(guò)要約規(guī)定的期限或合理期限的承諾無(wú)效，只能視為一個(gè)新要約；

3.承諾必須與要約的內(nèi)容一致。一項(xiàng)有效的承諾，不能對(duì)要約內(nèi)容作任何限制、變更或增減，否則為反要約，并導(dǎo)致原要約失去效力；

4.承諾必須傳達(dá)給要約人。如果受要約人內(nèi)心愿意接受要約，卻保持沉默，未對(duì)要約人公開(kāi)表示，則不構(gòu)成承諾。

044.簡(jiǎn)述合同承諾的法律意義？ 答題要點(diǎn)：

與要約相對(duì)應(yīng)，承諾也是一種法律行為。承諾的法律意義在于：受要約人一經(jīng)作出承諾，該合同即告成立。要約人與受要約人（即承諾人）之間就形成了合同關(guān)系，雙方當(dāng)事人就要受合同的約束。當(dāng)然，承諾也可依法撤回。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第二十七條規(guī)定：“承諾可以撤回。撤回承諾的通知應(yīng)當(dāng)在承諾通知到達(dá)要約人之前或者與承諾通知同時(shí)到達(dá)要約人?！?/p>

045.簡(jiǎn)述有效合同應(yīng)當(dāng)具備的必要條件有哪些？

答題要點(diǎn)：合同要件即有效合同應(yīng)當(dāng)具備的必要條件，包括：（1）當(dāng)事人的締約能力：指合同當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)具備的合法資格；

（獨(dú)立民事權(quán)利能力、民事行為能力）

（2）當(dāng)事人真實(shí)意思表示：即合同應(yīng)當(dāng)是雙方當(dāng)事人意思表示的真實(shí)反映；（3）合同內(nèi)容合法：合同內(nèi)容不合法，會(huì)致使合同無(wú)效；

（4）合同形式合法：形式必須遵守法律、法規(guī)，否則合同無(wú)效。

合同形式：是合同當(dāng)事人所達(dá)成協(xié)議的表現(xiàn)形式，是合同內(nèi)容的載體。（法律法規(guī)約定的）046.什么是口頭合同？

答題要點(diǎn)：

口頭合同是指當(dāng)事人以對(duì)話的方式就合同的主要條款協(xié)商一致達(dá)成的協(xié)議?？陬^合同的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行，缺點(diǎn)是一旦發(fā)生糾紛難以查據(jù)。(如：裝修)047.什么是書面合同? 答題要點(diǎn)：

書面合同，是指當(dāng)事人采用文字及圖形、表格等將雙方協(xié)商一致達(dá)成的協(xié)議表述出來(lái)的一種合同形式。當(dāng)事人雙方協(xié)商成文后簽字或蓋章形成的合同書、協(xié)議書、契約書、公約等一般都屬于書面合同的形式。048.什么是事實(shí)合同？ 答題要點(diǎn)：

《中華人民共和國(guó)合同法》第十二條規(guī)定：“當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行為合同形式，也就是通常人們所說(shuō)的事實(shí)合同。事實(shí)合同是指當(dāng)事人雙方不直接用口頭或者書面形式進(jìn)行意思表示，而是通過(guò)實(shí)施某種具體行為方式進(jìn)行意思表示所達(dá)成的協(xié)議。049.簡(jiǎn)述合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則？ 答題要點(diǎn)：

合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當(dāng)遵循《中華人民共和國(guó)合同法》規(guī)定的五項(xiàng)基本原則：

1.主體平等合同當(dāng)事人的法律地位平等。

法律地位≠經(jīng)濟(jì)地位 2.合同自由自愿、自主

3.權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等規(guī)范當(dāng)事人之間的利益關(guān)系，權(quán)利義務(wù)相對(duì)等。4.誠(chéng)實(shí)信用誠(chéng)實(shí)信用原則是民法、合同法的最基本原則。5.守法和維護(hù)社會(huì)公益

當(dāng)事人訂立合同、履行合同，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)及政策規(guī)定，尊重社會(huì)公德，不得擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，損害社會(huì)公共利益。這是人們社會(huì)公共生活的基本準(zhǔn)則。公序良俗，是合同法的最高要求。

050.物業(yè)服務(wù)合同有哪些特點(diǎn)？

答題要點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)合同有以下特點(diǎn)：

主體特殊性

由業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下作為合同主體與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

政府監(jiān)管性

物業(yè)管理涉及群眾的日常生活以及城市的正常秩序，因此各級(jí)政府行政機(jī)關(guān)有必要介入、指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理活動(dòng)。（具備資質(zhì)、合同備案）

服務(wù)有償性

物業(yè)管理服務(wù)是有償性質(zhì)。

個(gè)體歸一性

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)合同的一方主體，所有業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責(zé)任。051.什么是早期介入？ 答題要點(diǎn)：

早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)，主要是指從物業(yè)管理的角度對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目提出的合理化意見(jiàn)和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。052.早期介入可以分為哪幾個(gè)階段實(shí)施？

答題要點(diǎn)：可分為可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、建設(shè)階段、銷售階段、竣工驗(yàn)收階段。053.早期介入的必要性？ 答題要點(diǎn)：可以協(xié)助開(kāi)發(fā)建設(shè)單位及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題。

1.將知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于規(guī)劃設(shè)計(jì)等各階段；

2．協(xié)助開(kāi)發(fā)建設(shè)單位及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理存在的問(wèn)題，前移；

3．減少房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的糾紛；

4．消除或減少不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素；

5．使物業(yè)投入使用后，物業(yè)管理順利開(kāi)展，業(yè)主利益得到

保障。054.早期介入的作用？ 答題要點(diǎn)：

早期介入有如下作用：

1.優(yōu)化設(shè)計(jì)

2.有助于提高工程質(zhì)量

3.有利于了解物業(yè)情況

4.為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備

5.有助于提高建設(shè)單位的開(kāi)發(fā)效益 055.早期介入可行性研究階段的內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

1.根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式； 2.根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；

3.根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 4.根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

5.設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。056.早期介入規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

1.就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議；

2.就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)或建議； 3.提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)；

4.就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見(jiàn)。057.早期介入建設(shè)階段的內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

1.與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案； 2.配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；

3.對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn)；

4.熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料中及常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

058.早期介入銷售階段的內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

1.完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表； 2.擬定物業(yè)管理的公共管理制度；

3.擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)； 4.對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)；

5.派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；

6.將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。059.早期介入竣工驗(yàn)收階段的內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

介入內(nèi)容主要是參與竣工驗(yàn)收。

1.各項(xiàng)單項(xiàng)工程完工后，參與單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收；

2.分期建設(shè)的工程完工后，參與分期竣工驗(yàn)收；

3.工程全面竣工后，參與綜合竣工驗(yàn)收。

掌握驗(yàn)收情況，收集存在的工程質(zhì)量、功能配套以及其它方面的遺留問(wèn)題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備。

060.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)工程質(zhì)量保修期所應(yīng)該做的主要工作是什么？ 答題要點(diǎn)：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工程質(zhì)量保修相關(guān)工

作，主要是對(duì)物業(yè)公共區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量保修向建設(shè)單位申報(bào)，跟蹤督促完成。

業(yè)主產(chǎn)權(quán)專有部分的問(wèn)題也可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告建設(shè)單位。

061.什么是物業(yè)的承接查驗(yàn)？ 答題要點(diǎn)：

物業(yè)的承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。物業(yè)的承接查驗(yàn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對(duì)以后的物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。062.物業(yè)承接查驗(yàn)的依據(jù)？ 答題要點(diǎn)： 1.法律依據(jù)：《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《北京市物業(yè)管理辦法》等；

2.規(guī)劃、設(shè)計(jì)及施工圖紙資料，驗(yàn)收記錄和報(bào)告，合格證明材料，使用說(shuō)明書等； 3.國(guó)家建設(shè)主管部門及省市有關(guān)工程設(shè)計(jì)、驗(yàn)收的技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。063.物業(yè)承接查驗(yàn)的物業(yè)資料主要包括哪些內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

1.竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；

2.設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料； 3.物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件； 4.物業(yè)管理所必需的其他資料。

064.物業(yè)承接查驗(yàn)的物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備主要包括哪些內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

共用部位主要內(nèi)容包括：主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門窗；公共衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)；公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等。

共用設(shè)施設(shè)備主要包括：供配電系統(tǒng)，供給排水系統(tǒng)，供冷（暖）系統(tǒng)，電梯系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)(監(jiān)控系統(tǒng)、車場(chǎng)系統(tǒng)、入侵報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng))等； 園林綠化工程：園林綠化分為園林植物和園林建筑；其他公共配套設(shè)施：物業(yè)大門、值班崗?fù)ぁ鷫?、道路、廣場(chǎng)、社區(qū)活動(dòng)中心（會(huì)所）、停車場(chǎng)（庫(kù)、棚）、游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、物業(yè)標(biāo)識(shí)、垃圾屋及中轉(zhuǎn)站、休閑娛樂(lè)設(shè)施、信報(bào)箱等。

065.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)具備的條件(按新建物業(yè)和原有物業(yè)分別敘述)？ 答題要點(diǎn)：

1.新建物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件：

a．建設(shè)工程施工全部完成，已經(jīng)竣工驗(yàn)收合格；

b．供電、采暖、供氣、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)施能正常使用；

c．房屋幢、戶編號(hào)經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)。

2.原有物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件：

a．房屋所有權(quán)、使用權(quán)清楚；

b．土地使用范圍明確。

066.簡(jiǎn)要描述物業(yè)承接查驗(yàn)的工作流程（流程圖或文字描述）？ 答題要點(diǎn): 1.接發(fā)展商/業(yè)主通知(合同/中標(biāo)通知書)；

2.組建新項(xiàng)目接管小組，任命組長(zhǎng)/專業(yè)人員；

3.編制計(jì)劃和方案，與委托方接洽，現(xiàn)場(chǎng)摸底； 4.物業(yè)資料接收；

5.按標(biāo)準(zhǔn)/技術(shù)資料分組檢查建筑物及附屬設(shè)施。067.物業(yè)承接前需要做哪些準(zhǔn)備工作？

答題要點(diǎn)：

1.與產(chǎn)權(quán)人聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；

2.派出技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)摸底，以便有針對(duì)性地編制驗(yàn)收計(jì)劃；

3.準(zhǔn)備好承接查驗(yàn)用的記錄表格。

068.物業(yè)承接計(jì)劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

1.物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單；

2.小組人員分工；

3.接管日程安排；

4.業(yè)主、施工方、物業(yè)接管小組三方施工質(zhì)量整改工作協(xié)調(diào)安排；

5.其他（如提前介入在建工程驗(yàn)收等）。

069.項(xiàng)目規(guī)劃圖紙中的六圖二書是什么？ 答題要點(diǎn)：

六圖兩書指的是：

1.1/1000比例尺的總平面圖(現(xiàn)狀圖)；

2.規(guī)劃總平面圖；

3.道路規(guī)劃圖；

4.豎向規(guī)劃圖；

5.市政設(shè)施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖；

6.綠地規(guī)劃圖；

兩書指的是：

1.環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書；

2.詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書。

070.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關(guān)內(nèi)容外，還應(yīng)該移交哪些內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

1.物業(yè)資料情況：除新建物業(yè)涉及的物業(yè)資料，對(duì)原管理機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄要進(jìn)行檢查；

2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的管理現(xiàn)狀；

3.各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況：

4.其他：物業(yè)管理用房；產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；與水、電、通訊等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。071.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭交接的注意事項(xiàng)有哪些？ 答題要點(diǎn)：

1.明確交接主體和次序：此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將物業(yè)管理工作移交給該物業(yè)的業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后，再由業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準(zhǔn)備接管的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

2.各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)；

3.如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議；

4.在物業(yè)管理工作移交中，對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題不易全部發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)注意作出相關(guān)安排，便于后續(xù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題也能妥善解決。

072.何種情況下物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以拒絕承接物業(yè)？

答題要點(diǎn)：建設(shè)單位無(wú)法提供相關(guān)合格證明材料，物業(yè)存在嚴(yán)重安全隱患和重大工程缺陷，影響物業(yè)正常使用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以拒絕承接物業(yè)。073.物業(yè)承接查驗(yàn)的方法？ 答題要點(diǎn)：

核對(duì)方式

觀感查驗(yàn)：對(duì)查驗(yàn)對(duì)象外觀的檢查，目視觸摸。

使用查驗(yàn)：通過(guò)啟用設(shè)施或設(shè)備來(lái)直接檢驗(yàn)安裝質(zhì)量和使用功能。

檢測(cè)查驗(yàn)：運(yùn)用儀器、儀表、工具檢測(cè)是否符合質(zhì)量要求。

試驗(yàn)查驗(yàn)：通過(guò)必要的試驗(yàn)方法（如通水、閉水試驗(yàn)）測(cè)試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。074.承接查驗(yàn)發(fā)生各類物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題的原因主要有哪幾個(gè)方面？如何處理？ 答題要點(diǎn)：

問(wèn)題原因主要有：

1.設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷；

2.施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料； 3.驗(yàn)收檢查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)； 4.建材質(zhì)量不合格； 5.建設(shè)單位管理不善；

6.氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其它原因。1．收集整理存在問(wèn)題收集《物業(yè)查驗(yàn)記錄表》，分類整理，將承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題登記造表，提交給建設(shè)單位確認(rèn) 2．處理方法

由建設(shè)單位提出處理方法，物業(yè)管理企業(yè)可提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)。3．跟蹤驗(yàn)證

安排專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，對(duì)整改完工的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，辦理查驗(yàn)手續(xù)。對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理程序： PPT上就是這樣，少80幾

094.請(qǐng)簡(jiǎn)述入住管理服務(wù)的重要作用？ 答題要點(diǎn)：

特點(diǎn): 政策性強(qiáng)、涉及面廣、管理難度大、易發(fā)生矛盾和沖突需要：

優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)、高超的管理藝術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、良好的專業(yè)素養(yǎng) 095.入住服務(wù)階段主要工作內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)： 1.入住的準(zhǔn)備： 《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說(shuō)明書》、《入住通知書》、《物業(yè)驗(yàn)收須知》、《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》、《業(yè)主（住戶）手冊(cè)》及物業(yè)管理有關(guān)約定； 2.其他準(zhǔn)備：

入住工作計(jì)劃、入住儀式策劃、環(huán)境準(zhǔn)備、其它準(zhǔn)備事項(xiàng)。096.辦理入住時(shí)應(yīng)簽署的相關(guān)文件有哪些？ 答題要點(diǎn)：

業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)要簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件包括但不限于：

1.物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議

2.車位管理協(xié)議

3.裝修管理協(xié)議等。

097.對(duì)房屋驗(yàn)收不合格的部分如何處置？ 答題要點(diǎn)：

驗(yàn)收不合格的部分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助業(yè)主敦促建設(shè)單位進(jìn)行工程不合格整改、質(zhì)量返修等工作。發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題，可暫不發(fā)放鑰匙。098.辦理入住后業(yè)主的相關(guān)資料應(yīng)如何管理？ 答題要點(diǎn)：

業(yè)主物業(yè)驗(yàn)收以及其他手續(xù)辦理完結(jié)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)將已辦理入住手續(xù)的房間號(hào)碼和業(yè)主姓名通知門衛(wèi)，并及時(shí)將各項(xiàng)業(yè)主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。

099.如何在服務(wù)上方便業(yè)主辦理入?。?答題要點(diǎn)：

1.業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)；

2.入住辦理期間，物業(yè)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)部門應(yīng)集中辦公，形成一條龍式的流水作業(yè)；

3.一次性地解決業(yè)主入住初期的所有問(wèn)題，如辦理入住手續(xù)，開(kāi)通電話、有線電視等。100.物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施裝飾裝修管理的依據(jù)是什么？ 答題要點(diǎn)：

1.建設(shè)部110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》

2.北京住房及城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)頒布的京建房〔2009〕917號(hào)文。

“關(guān)于加強(qiáng)住宅裝飾裝修活動(dòng)中擅自變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)違法行為監(jiān)督執(zhí)法的通知” 101.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)流程？（填空）

答題要點(diǎn)：備齊資料、填寫申報(bào)登記表、登記、簽訂管理服務(wù)協(xié)議、辦理開(kāi)工手續(xù)、施工、驗(yàn)收

102.請(qǐng)簡(jiǎn)述業(yè)主需要對(duì)所持有物業(yè)裝飾裝修時(shí)須提供的資料？ 答題要點(diǎn)：

資料的準(zhǔn)備由業(yè)主或物業(yè)使用人和施工隊(duì)分別準(zhǔn)備和提供。

1.物業(yè)所有權(quán)證明、申請(qǐng)人身份證原件復(fù)印件；

2.裝飾裝修設(shè)計(jì)方案、裝修施工單位資質(zhì)；

3.原有建筑、水電氣等改動(dòng)設(shè)計(jì)和相關(guān)審批；

4.其他法規(guī)規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容；

5.物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)進(jìn)行裝飾裝修時(shí)，還應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主書面同意。103.請(qǐng)簡(jiǎn)述業(yè)主需要對(duì)所持有物業(yè)裝飾裝修時(shí)如何申報(bào)？ 答題要點(diǎn)：

1.領(lǐng)取裝修手冊(cè)及裝飾裝修申報(bào)登記表；

2.用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)，填寫申報(bào)登記表；

3.提交到物業(yè)服務(wù)企業(yè)并完成登記備案；

4.動(dòng)工裝修。

104.請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主提出的裝飾裝修項(xiàng)目如何進(jìn)行審核？

答題要點(diǎn)：

1.要求和指導(dǎo)業(yè)主逐項(xiàng)填寫裝飾裝修申報(bào)登記表；

2.涉及專業(yè)部門（如水、電、氣等）、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項(xiàng)目，要求寫明地點(diǎn)、位置或改變的程度及尺寸（具體詳見(jiàn)附后的裝飾裝修申報(bào)登記表）等詳細(xì)數(shù)據(jù)和資料；

3.必要時(shí)裝修人或裝修單位還應(yīng)向有關(guān)部門申報(bào)核準(zhǔn)。

105.請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)裝飾裝修開(kāi)工前物業(yè)服務(wù)企業(yè)還需要先完成哪些工作？ 答題要點(diǎn)：

1.在裝修人開(kāi)始裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以書面形式將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)；

2.督促裝修人在裝飾裝修開(kāi)工前主動(dòng)告知鄰里。

106.物業(yè)裝飾裝修核準(zhǔn)規(guī)定日期及超出管理范圍的裝修項(xiàng)目如何處置？ 答題要點(diǎn)：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在規(guī)定工作日（一般為3個(gè)工作日）內(nèi)完成登記工作；

2.超出物業(yè)項(xiàng)目管理單位管理范圍的，應(yīng)報(bào)主管部門。

107.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請(qǐng)登記表中不予登記的裝修的內(nèi)容是什么？ 答題要點(diǎn)：

1.未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

2.將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；

3.擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體； 4.損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

5.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物；

6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門、窗； 7.未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施； 8.未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施； 9.其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

108.物業(yè)裝飾裝修核準(zhǔn)后須辦理開(kāi)工的一般手續(xù)？ 答題要點(diǎn)：

1.業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)服務(wù)企業(yè)（或指定方）交納裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)；

2.裝飾裝修施工單位應(yīng)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理開(kāi)工證、出入證等；

3.裝修人或裝飾裝修施工單位應(yīng)備齊滅火器等消防器材。

109.請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)裝飾裝修范圍管理？ 答題要點(diǎn)：

物業(yè)裝飾裝修的區(qū)域應(yīng)按照相關(guān)裝飾裝修管理規(guī)定和業(yè)主權(quán)益予以限定，原則上應(yīng)統(tǒng)一要求、統(tǒng)一形式。如，室內(nèi)裝飾裝修，只限于房屋本體單元內(nèi)的自用部位。封閉陽(yáng)臺(tái)不得超過(guò)陽(yáng)臺(tái)頂部外邊緣垂直投影面，封閉款式、材料力求統(tǒng)一等。110.物業(yè)裝飾裝修施工時(shí)間？ 答題要點(diǎn)：

一般裝修時(shí)間是指除節(jié)假日之外的正常時(shí)間。作業(yè)時(shí)間：8：00—12：00

14：00—18：00 拆打時(shí)間：8：30—11：30

14：30—17：30 111.物業(yè)裝飾裝修特殊施工時(shí)間？ 答題要點(diǎn)：

特殊裝修時(shí)間是指節(jié)假日休息時(shí)間。為保障其他業(yè)主的休息和正常生產(chǎn)生活秩序，一般節(jié)假日原則上不允許裝修。特殊情況需要裝修，時(shí)間上應(yīng)視具體情況相應(yīng)縮短裝修時(shí)間。112.物業(yè)裝飾裝修完結(jié)時(shí)間期限？ 答題要點(diǎn)：

裝修期是指裝飾裝修過(guò)程的完結(jié)時(shí)間。目前國(guó)家頒布的法規(guī)雖無(wú)明確規(guī)定，但一般情況下不超過(guò)三個(gè)月。

113.簡(jiǎn)述物業(yè)裝飾裝修中的檢查內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

1.有無(wú)變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

2.有無(wú)將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；

3.有無(wú)擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；

4.有無(wú)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

5.有無(wú)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

6.有無(wú)未經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)的以下行為：

（1）搭建建筑物、構(gòu)筑物；

（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門、窗；

（3）拆改供暖管道和設(shè)施；

（4）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施；

（5）超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的。114.在裝修管理中重點(diǎn)檢查哪些部位的刨鑿、穿鑿？ 答題要點(diǎn)：有無(wú)任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱等。115.在裝修管理中室內(nèi)裝修建材材料重點(diǎn)管理內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

樓地面鋪設(shè)材料厚度是否超過(guò)10毫米、新砌隔墻是否采用輕質(zhì)材料等。116.在裝修管理中公共及室外裝飾裝修材料重點(diǎn)管理內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

是否符合物業(yè)裝修公共及室外統(tǒng)一要求（如空調(diào)室外機(jī)的安裝和排水的統(tǒng)一要求、陽(yáng)臺(tái)欄桿的統(tǒng)一要求等）。

117.請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用的相關(guān)規(guī)定？ 答題要點(diǎn)：

裝修管理服務(wù)費(fèi)；臨時(shí)性收費(fèi)項(xiàng)目；沒(méi)有明確規(guī)定；由裝修人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方約定，該費(fèi)用可向裝修業(yè)主收取，也可向裝飾裝修工程單位收取。118.請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)裝飾裝修過(guò)程產(chǎn)生垃圾的清運(yùn)管理及費(fèi)用？

答題要點(diǎn)：

按規(guī)定繳納裝修管理服務(wù)費(fèi)后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)裝修垃圾的清運(yùn)，裝修人無(wú)需再交納費(fèi)用。

裝修人需要1.將裝飾裝修垃圾袋裝處理；

2.按指定位置、時(shí)間堆放。119.簡(jiǎn)述物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)？ 答題要點(diǎn)：

1.嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)序狀態(tài)。2.加強(qiáng)巡視，防患于未然。

3.控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。4.強(qiáng)化管理，反復(fù)核查。

120.物業(yè)裝修管理項(xiàng)目申報(bào)登記時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題？ 答題要點(diǎn)：

裝修人在準(zhǔn)備資料的階段及裝飾裝修項(xiàng)目申報(bào)登記時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)所附圖紙進(jìn)行核對(duì)，以防有漏項(xiàng)，或大的拆動(dòng)項(xiàng)目漏報(bào)。121.物業(yè)裝修管理項(xiàng)目在施工過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題？

答題要點(diǎn)：

1.在裝修施工過(guò)程中，物業(yè)管理方應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)是否有未申報(bào)項(xiàng)目和材料；

2.是否存在違反有關(guān)裝修法規(guī)的行為（如裝修中是否注意防火安全，有無(wú)使用電爐等火源等）；

3.裝修工程是否對(duì)公共秩序、公共安全以及毗鄰業(yè)主或物業(yè)使用人構(gòu)成侵害。122.物業(yè)裝修管理項(xiàng)目驗(yàn)收過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題？ 答題要點(diǎn)：

驗(yàn)收工作是裝修管理的最后一道工序，也是控制違章的最后一關(guān)。如果在此之前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了違章，則需在處理了違章后再進(jìn)行驗(yàn)收工作。123.物業(yè)裝修管理中違規(guī)違約行為應(yīng)注意的問(wèn)題？

答題要點(diǎn)：

物業(yè)裝飾裝修的違規(guī)違約行為，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、管理規(guī)約及物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行處理。

124.物業(yè)裝修管理中業(yè)主資料管理應(yīng)注意的問(wèn)題？ 答題要點(diǎn)：

分為：業(yè)主資料（如申報(bào)表、裝修圖、施工人員資料等）和操作記錄表。

1.每一單項(xiàng)裝飾裝修完成后，需及時(shí)整理好相關(guān)資料；

2.屬業(yè)主資料部分需歸入業(yè)主檔案資料，并長(zhǎng)期保存，以備后查；

3.操作記錄則按文件管理進(jìn)行相應(yīng)的歸檔。125.物業(yè)裝修裝飾中裝修人的責(zé)任？ 答題要點(diǎn)：

1．因裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等； 2．裝修人裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間，對(duì)公共部位和設(shè)施造成損害； 3．裝修人未申報(bào)登記進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)；

4．裝修人違反規(guī)定，將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)企業(yè)；

5．裝飾裝修企業(yè)自行采購(gòu)或者向裝修人推薦使用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標(biāo)；

6．將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間的，或者拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體的??

7．未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)中搭建建筑物、構(gòu)筑物； 8．裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》；

9．裝飾裝修企業(yè)違反國(guó)家有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)定和安全生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程，不按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防措施，擅自動(dòng)用明火作業(yè)和進(jìn)行焊接作業(yè)的。

126.在物業(yè)裝修裝飾中哪些行為，城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正并處罰款？

答題要點(diǎn)：

1.將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間的，或者拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體的，限期改正并對(duì)裝修人和裝飾裝修企業(yè)分別處以罰款；

2.損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果的，限期改正并對(duì)裝飾裝修企業(yè)處以罰款； 3.擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施的，限期改正并對(duì)裝修人處以罰款； 4.未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，擅自超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的，限期改正并對(duì)裝修人和裝飾裝修企業(yè)分別處以罰款；

5.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)中搭建建筑物、構(gòu)筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開(kāi)門、窗的，由城市規(guī)劃行政主管部門按照《城市規(guī)劃法》及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定處罰；

6.裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的，由建設(shè)行政主管部門按照有關(guān)規(guī)定處罰；

7.裝飾裝修企業(yè)違反國(guó)家有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)定和安全生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程，不按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防措施，擅自動(dòng)用明火作業(yè)和進(jìn)行焊接作業(yè)的，或者對(duì)建筑安全事故隱患不采取措施予以消除的，由建設(shè)行政主管部門責(zé)令改正，并處罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處更高額度的罰款；造成重大安全事故的，降低資質(zhì)等級(jí)或者吊銷資質(zhì)證書。127.在物業(yè)裝飾裝修活動(dòng)中物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任？ 答題要點(diǎn)：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)2至3倍的罰款。

2.物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違法行為的報(bào)告后，未及時(shí)處理，玩忽職守的，依法給予行政處分。128.按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為： 答題要點(diǎn)：

磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。129.按房屋承重受力方式可分為： 答題要點(diǎn)：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。130.按房屋的層次和高度可分為：

答題要點(diǎn)：低層建筑、多層建筑和高層建筑。131.按房屋的用途可分為：

答題要點(diǎn)：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其它用途。132.房屋的基本組成部分有哪些？ 答題要點(diǎn)：

1.結(jié)構(gòu)部分——基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等； 2.裝修部分——門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等；

3.設(shè)施設(shè)備部分——水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備（如消防、避雷、電梯）等項(xiàng)目。

133.各類物業(yè)中常見(jiàn)的設(shè)備種類有哪些？可能涉及的設(shè)備有哪些？

答題要點(diǎn)：

1.常見(jiàn)的有供配電設(shè)備、給排水設(shè)備、消防設(shè)備、電梯設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、采暖設(shè)備、電訊和智能化系統(tǒng)設(shè)備。2.在物業(yè)管理中可能涉及的設(shè)備設(shè)施有：游泳池水處理系統(tǒng)、中水系統(tǒng)、直飲水系統(tǒng)、立體車庫(kù)系統(tǒng)等。

134.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求是什么？ 答題要點(diǎn)：

1.設(shè)備功能，延長(zhǎng)，并始終把安全管理工作放在最重要的位置上； 2.降低能源消耗，改善房屋及設(shè)備設(shè)施狀態(tài)。

135.房屋及設(shè)備設(shè)施評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)有幾種，分別是什么？ 答題要點(diǎn)：

房屋完好率、危房率和設(shè)備設(shè)施完好率。

136.房屋完好率的定義？ 計(jì)算公式是什么？ 計(jì)算過(guò)程中應(yīng)注意什么？

答題要點(diǎn)：房屋完好率——是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和，占房屋總建筑面積的百分比。

等級(jí)評(píng)定

137.危房率的定義？計(jì)算公式是什么？計(jì)算過(guò)程中應(yīng)注意什么？ 危房率——是指危險(xiǎn)房屋的建筑面積占房屋總建筑面積的百分比。答題要點(diǎn)：

138.房屋完好等級(jí)的評(píng)定方法是根據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備等組成部分的完好及損壞程度。

139.房屋完損等級(jí)分為幾類？

共分為5類，分別是完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴(yán)重?fù)p壞房和危險(xiǎn)房。140.完好房的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答題要點(diǎn)：

房屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好，安全可靠，屋面或板縫不漏水，裝修和設(shè)備完好、齊全完整，管道暢通，現(xiàn)狀良好，使用正常或雖個(gè)別分項(xiàng)有輕微損壞，但不影響居住安全和正常使用，一般經(jīng)過(guò)小修就能修復(fù)好的房屋。141.基本完好房的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答題要點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)基本完好，少量構(gòu)部件有輕微損壞，裝修基本完好，油漆缺乏保養(yǎng)，設(shè)備、管道現(xiàn)狀基本良好，能正常使用，經(jīng)過(guò)一般性的維修即可恢復(fù)使用功能的房屋。142.一般損壞房的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答題要點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)一般性損壞，部分構(gòu)部件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，油漆老化，設(shè)備管道不夠通暢，水衛(wèi)、電照管線、器具和零件有部分老化、損壞或殘缺，需要進(jìn)行中修或局部大修更換部件的房屋。143.嚴(yán)重?fù)p壞房的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：房屋年久失修，結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞，個(gè)別構(gòu)件已處于危險(xiǎn)狀態(tài)，屋面嚴(yán)重滲漏，裝修嚴(yán)重變形、破損，油漆老化見(jiàn)底，設(shè)備陳舊不齊全，管道嚴(yán)重堵塞，水衛(wèi)、電照的管線、器具和零件殘缺及嚴(yán)重?fù)p壞，需要進(jìn)行大修或翻修、改建的房屋。144.危險(xiǎn)房的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：房屋承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件，結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時(shí)有倒塌可能，不能確保住用安全的房屋。

145.什么是設(shè)備設(shè)施完好率？計(jì)算公式是什么？

設(shè)備設(shè)施完好率——是指完好設(shè)備設(shè)施數(shù)量占全部設(shè)備設(shè)施數(shù)量的百分比。答題要點(diǎn)：

146.房屋及設(shè)備設(shè)施管理主要包括哪些內(nèi)容？ 答：包括使用管理、維修保養(yǎng)、安全管理、技術(shù)檔案資料管理、采購(gòu)和零備件管理、工量具和維修用設(shè)備管理、外包管理、技術(shù)支持。

147.房屋及設(shè)備設(shè)施管理中使用管理主要從哪些方面進(jìn)行？ 答題要點(diǎn)：

1.一方面要通過(guò)物業(yè)使用說(shuō)明書、業(yè)主公約及物業(yè)服務(wù) 企業(yè)

展開(kāi)的其他宣傳溝通工作，使業(yè)主和物業(yè)使用人在充分了

解房屋及設(shè)備設(shè)施使用方法的基礎(chǔ)上，正確使用房屋及設(shè)

備設(shè)施。

2.另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)認(rèn)真做好房屋及設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、巡視檢查工作，確保房屋及設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)定、可靠、安全使用和運(yùn)行，降低維護(hù)費(fèi)用,延長(zhǎng)房屋和設(shè)備設(shè)施壽命。

148.屋及設(shè)備設(shè)施管理中維護(hù)保養(yǎng)管理包括什么內(nèi)容？

答題要點(diǎn)：

維修保養(yǎng)包括：

1.對(duì)房屋和設(shè)備設(shè)施進(jìn)行的定期檢查、維護(hù)、清潔

及潤(rùn)滑；

2.損耗或故障時(shí)的維修；

3.必要情況下（如較為復(fù)雜的設(shè)備和系統(tǒng)）的專業(yè)測(cè)試；

4.無(wú)法修理或無(wú)修理價(jià)值時(shí)的更新以及材料、結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)

方面的改善等。

149.房屋及設(shè)備設(shè)施管理中安全管理包括哪些內(nèi)容？

答題要點(diǎn)：

1.通過(guò)安全教育使員工和業(yè)主、物業(yè)使用人樹(shù)立安全意

識(shí)，了解安全防護(hù)知識(shí)和安全管理規(guī)定；

2.建立健全各類安全管理制度并嚴(yán)格遵守；

3.提供必要的安全和防護(hù)裝置裝備。

150.房屋及設(shè)備設(shè)施管理中技術(shù)檔案資料管理包括哪些內(nèi)容？

答：房屋及設(shè)備設(shè)施相關(guān)技術(shù)資料歸檔前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)部門和人員要加強(qiáng)管理，妥善保管，避免遺失，確保物業(yè)管理檔案資料的完整性。

151.房屋及設(shè)備設(shè)施管理中采購(gòu)和零備件管理包括哪些內(nèi)容？

答題要點(diǎn)：

1.加強(qiáng)計(jì)劃采購(gòu)，盡可能減少零星采購(gòu)，建立符合實(shí)際情況的庫(kù)存?zhèn)浼浐妥畹蛶?kù)存量；

2.對(duì)不設(shè)庫(kù)存的零部件，建立起暢通的采購(gòu)和供應(yīng)渠道；

3.嚴(yán)把采購(gòu)質(zhì)量關(guān)；

4.妥善保管設(shè)備供應(yīng)商或安裝單位采購(gòu)文件，建立有效的備品備件合格供貨商名錄和相關(guān)資料。

152.房屋及設(shè)備設(shè)施管理中工量具和維修用設(shè)備的管理包括哪些內(nèi)容？

答題要點(diǎn)：

1.工量具和維修用設(shè)備的管理應(yīng)該責(zé)任到人;

2.建立健全使用、保養(yǎng)制度,定期進(jìn)行校驗(yàn)，以保證其使用性能;

3.對(duì)于多人共用或價(jià)值較高的工量具或儀器儀表，應(yīng)指定責(zé)任人，固定保管地點(diǎn)，強(qiáng)化領(lǐng)用歸還手續(xù);

4.普通的工量具和維修用設(shè)備要求使用人和保管人會(huì)使用、會(huì)維

護(hù)、會(huì)修理。

153.房屋及設(shè)備設(shè)施管理中外包管理包括哪些內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

外包主要有兩方面的內(nèi)容：

1.一是將某類設(shè)備設(shè)施的管理全部外包給專業(yè)公司，包括運(yùn)行操作、維護(hù)保養(yǎng)和修理等項(xiàng)工作，如電梯、中央空調(diào)等；

2.二是將某類維修（通常是大中修）、改造、更新工程進(jìn)行外包。

154.房屋維修基本方式有幾種？

答題要點(diǎn)：

有三種，分別是預(yù)防性維修、事后維修、緊急搶修。155.什么是預(yù)防性維修？

答題要點(diǎn)：

為了降低故障率或防止房屋及設(shè)備設(shè)施性能劣化，按事先規(guī)定的修理計(jì)劃和技術(shù)要求進(jìn)行的維修活動(dòng)，稱為預(yù)防性維修。156.如何理解預(yù)防性維修？

答題要點(diǎn)：

1.預(yù)防性維修是一種主動(dòng)的具有預(yù)防作用的維修策略，能夠降低故障率，將事故隱患消除在初級(jí)階段;

2.提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，保障房屋及設(shè)備設(shè)施的正常使用；

3.物業(yè)管理應(yīng)提倡的主要維修養(yǎng)護(hù)方式是預(yù)防性維修。157.預(yù)防性維修的方式有：

答題要點(diǎn)：計(jì)劃性預(yù)防維修、狀態(tài)監(jiān)測(cè)下的預(yù)防維修、改善性的預(yù)防維修。158.什么是計(jì)劃性預(yù)防維修？ 答題要點(diǎn)：

計(jì)劃性預(yù)防維修又稱定期維修，具有周期性特點(diǎn)。它是根據(jù)零件的失效規(guī)律，事先規(guī)定修理間隔期、修理類別、修理內(nèi)容和修理工作量。159.什么是狀態(tài)檢測(cè)下的預(yù)防維修？

答題要點(diǎn)：狀態(tài)監(jiān)測(cè)下的預(yù)防維修是一種以設(shè)備設(shè)施技術(shù)狀態(tài)為基礎(chǔ)，按實(shí)際需要進(jìn)行修理的預(yù)防維修方式。它主要適用于重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施，利用率高的精、大、稀設(shè)備等。160.什么是改善性的預(yù)防維修？ 答題要點(diǎn)：改善性的預(yù)防維修是為消除設(shè)備設(shè)施先天性缺陷或陳舊老化引起的功能不足、頻發(fā)故障，對(duì)設(shè)備設(shè)施局部結(jié)構(gòu)和零件設(shè)計(jì)加以改造，結(jié)合修理進(jìn)行改裝以提高其可靠性和維修性的措施，稱為改善性維修。161.事后維修的定義是什么？

答題要點(diǎn)：事后維修是對(duì)一些目標(biāo)和項(xiàng)目，不將其列入預(yù)防維修計(jì)劃，而在其發(fā)生故障或性能降低到不能滿足使用要求時(shí)再進(jìn)行修理。

162.物業(yè)管理中在什么情況下可以采用事后維修？ 答題要點(diǎn)：

1.故障停機(jī)后再修理不會(huì)給物業(yè)使用造成影響的； 2.修理技術(shù)不復(fù)雜，修理迅速而又能及時(shí)提供備件的； 3.某些利用率低或有備用設(shè)備的。163.什么是緊急搶修？ 答題要點(diǎn)：緊急搶修是對(duì)意外事件引發(fā)的故障進(jìn)行的緊急修理，這類意外事件是偶然發(fā)生的，往往不具有預(yù)見(jiàn)性，難以進(jìn)行事前準(zhǔn)備。164.如何應(yīng)對(duì)緊急事件？

答題要點(diǎn)： 由于發(fā)生緊急事件會(huì)對(duì)物業(yè)的使用或安全造成重大影響，因此物業(yè)管理應(yīng)該將緊急搶修列為單獨(dú)的項(xiàng)目加以考慮，通常采取設(shè)計(jì)緊急事件處理程序的方法對(duì)緊急搶修進(jìn)行準(zhǔn)備，這是提高房屋及設(shè)備設(shè)施管理水平的重要手段。165.設(shè)備設(shè)施修理類別有大修、中修、小修。166.什么是設(shè)備設(shè)施大修？

答：設(shè)備設(shè)施大修是工作量最大的一種計(jì)劃修理。它是因房屋及設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)構(gòu)件或主要零件損壞嚴(yán)重，主要性能大部分喪失，安全性和可靠性嚴(yán)重下降，必須經(jīng)過(guò)全面修理，才能恢復(fù)其效能時(shí)使用的一種修理形式。設(shè)備大修一般需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體，消除缺陷，恢復(fù)設(shè)備的規(guī)定精度和性能。為了補(bǔ)償設(shè)備的無(wú)形磨損，還可結(jié)合大修理，采用新技術(shù)、新工藝、新材料進(jìn)行改造、改進(jìn)和改裝，提高設(shè)備效能。167.什么是設(shè)備設(shè)施中修？

答：中修的工作量介于大修和小修之間。在實(shí)際工作中大修與中修的差別往往不太容易界定，特別是在結(jié)構(gòu)和構(gòu)成不復(fù)雜的情況下，可取消中修類別。168.什么是設(shè)備設(shè)施小修？

答：設(shè)備設(shè)施的小修是維修工作量最小的一種計(jì)劃修理。對(duì)于實(shí)行狀態(tài)（監(jiān)測(cè)）維修的設(shè)備，小修的工作內(nèi)容主要是針對(duì)日常點(diǎn)檢和定期檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，拆卸有關(guān)的零部件進(jìn)行檢查、調(diào)整、更換或修理失效的零件，以恢復(fù)設(shè)備的正常功能；對(duì)于實(shí)行定期維修的設(shè)備，小修的內(nèi)容主要是根據(jù)掌握的損耗規(guī)律，更換或修復(fù)在修理間隔期內(nèi)失效或即將失效的零件，并進(jìn)行調(diào)整，以保證設(shè)備的正常工作能力。169什么是設(shè)備設(shè)施的修理周期？ 答題要點(diǎn)：

1.對(duì)已在使用的設(shè)備設(shè)施來(lái)說(shuō)，是指兩次相鄰大修理之間的間隔時(shí)間；

2.對(duì)新設(shè)備來(lái)說(shuō)，是指開(kāi)始使用到第一次大修理之間的間隔時(shí)間（單位：月或年）。170.什么是設(shè)備設(shè)施的修理間隔期？

答題要點(diǎn)：指兩次相鄰計(jì)劃修理之間的工作時(shí)間（單位：月）。確定修理間隔期時(shí)應(yīng)使設(shè)備設(shè)施計(jì)劃外停機(jī)時(shí)間達(dá)到最低限度。171.什么是修理周期結(jié)構(gòu)？

答題要點(diǎn)：指在一個(gè)修理周期內(nèi)應(yīng)采取的各種修理方式的次數(shù)和排列順序。如：小修--小修--中修--小修--小修--大修。

172.維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃按照時(shí)間進(jìn)度編制的計(jì)劃有：

答題要點(diǎn)：

維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、季度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、月維修保養(yǎng)計(jì)劃。173.維修保養(yǎng)計(jì)劃包括：

答題要點(diǎn)：大修、中修、技術(shù)改造、實(shí)行定期維修的小修和定期維護(hù)，以及更新設(shè)備的安裝等項(xiàng)目。使用專項(xiàng)維修資金 174.季度維修保養(yǎng)計(jì)劃包括：

答題要點(diǎn)：按計(jì)劃分解的大修、中修、技術(shù)改造、小修、定期維護(hù)及安裝和使用部門提出的季度追加項(xiàng)目。175.月維修保養(yǎng)計(jì)劃包括：

答題要點(diǎn)：按和季度計(jì)劃分解的本月各項(xiàng)目、根據(jù)上月設(shè)備故障修理遺留的問(wèn)題及定期檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必須且有可能安排在本月的項(xiàng)目。176.按修理類別編制的計(jì)劃有：

答題要點(diǎn)：房屋維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、空調(diào)系統(tǒng)維修保養(yǎng)計(jì)劃、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)計(jì)劃等。177.維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù)是什么？

答題要點(diǎn)：

1.房屋及設(shè)備設(shè)施的修理周期與修理間隔期；（經(jīng)驗(yàn)數(shù)）2.房屋及設(shè)備設(shè)施的使用要求和管理目標(biāo)；（特種要求：電梯）3.安全與環(huán)境保護(hù)的要求；(eg:排煙，煙感）4.房屋及設(shè)備設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)。178.什么是修前預(yù)檢？

答題要點(diǎn)：修前預(yù)檢是對(duì)待修房屋、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面的檢查，目的是掌握修理對(duì)象的技術(shù)狀態(tài)。

179.資料準(zhǔn)備工作完成后，根據(jù)情況決定是否編制修理的工藝規(guī)程或設(shè)計(jì)必要的工藝裝備等。

180.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃修前準(zhǔn)備階段，除做修前資料準(zhǔn)備和修前工藝準(zhǔn)備外，還應(yīng)包括哪些準(zhǔn)備工作？

答：包括材料及零備件、專用工、量具和設(shè)備的準(zhǔn)備，以及具體落實(shí)停修日期和時(shí)間、向業(yè)主和有關(guān)部門發(fā)出通知、清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)等設(shè)備設(shè)施停修前的準(zhǔn)備工作。

181.嚴(yán)格按照房屋及設(shè)備設(shè)施的維修計(jì)劃實(shí)施，在確保安全的前提下，注意控制哪些因素？

答題要點(diǎn)：

1.質(zhì)量的控制：進(jìn)行有效控制，并加強(qiáng)質(zhì)量的驗(yàn)收

檢查；

2.進(jìn)度的控制：減少維修對(duì)使用的影響，利于降低

成本；

3.成本的控制：提高維修養(yǎng)護(hù)工作的經(jīng)濟(jì)性。182.企業(yè)應(yīng)該根據(jù)房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目實(shí)際

情況和工程量，采取適當(dāng)?shù)尿?yàn)收方式。

驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

答題要點(diǎn)：

1.維修養(yǎng)護(hù)工作是否按照計(jì)劃全部完成；

2.維修養(yǎng)護(hù)工作是否達(dá)到要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

3.維修養(yǎng)護(hù)工作的效率如何；

4.成本控制的效果如何；

5.如果未能滿足計(jì)劃要求，原因是什么；

6.采取何種補(bǔ)救措施。

183.維修養(yǎng)護(hù)工作存檔應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

答題要點(diǎn)：維修養(yǎng)護(hù)工作的存檔應(yīng)該包括：

1.維修養(yǎng)護(hù)的計(jì)劃、預(yù)算和批準(zhǔn)文件；

2.維修養(yǎng)護(hù)工作記錄、更換材料和零配件記錄；

3.竣工圖和驗(yàn)收資料等。

184.消防設(shè)施維修保養(yǎng)項(xiàng)目包括哪些？

答題要點(diǎn)：

消防設(shè)施維修保養(yǎng)項(xiàng)目包括：火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、報(bào)警控制回路、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)、泡沫滅火系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)(含事故廣播和對(duì)講電話)。185.消防設(shè)施運(yùn)行責(zé)任人的職責(zé)是什么？

答題要點(diǎn)：

1.負(fù)責(zé)提供維修保養(yǎng)所需的水、電供應(yīng)；

2.負(fù)責(zé)提供維修保養(yǎng)所需的垂直運(yùn)輸；

3.負(fù)責(zé)通知樓宇住戶(租客)有關(guān)維修保養(yǎng)的工作時(shí)間，避免造成不必要的恐慌；

4.負(fù)責(zé)協(xié)助乙方進(jìn)入安裝有消防系統(tǒng)的室內(nèi)；

5.負(fù)責(zé)加強(qiáng)維修保養(yǎng)期間的巡查，預(yù)防事故發(fā)生。186.維修保養(yǎng)人員工作中如何確保安全？ 答：

1.維修保養(yǎng)人員應(yīng)按安全工作有關(guān)規(guī)定，采取嚴(yán)格、科學(xué)的安全防護(hù)措施，確保操作者安全和第三者的安全。

2.維修保養(yǎng)人員在動(dòng)力設(shè)備、易燃易爆和貴重的設(shè)備中進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)應(yīng)向運(yùn)行責(zé)任人提出安全保護(hù)措施，運(yùn)行責(zé)任人應(yīng)派員在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和協(xié)助維修保養(yǎng)人員進(jìn)行有關(guān)工作。

3.在有毒有害環(huán)境中施工，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定提供相應(yīng)的防護(hù)措施。187.共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

答題要點(diǎn)：

1.制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃；

2.配備合理的運(yùn)行管理人員；

3.提供良好的工作環(huán)境；

4.建立健全必要的規(guī)章制度；

5.設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)管理；

6.節(jié)能管理。

188.共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理中合理的運(yùn)行計(jì)劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

答：根據(jù)設(shè)備設(shè)施和物業(yè)的實(shí)際情況，制訂合理的使用計(jì)劃。包括開(kāi)關(guān)機(jī)時(shí)間和維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間，使用的條件和要求等，如電梯的運(yùn)行時(shí)間、臺(tái)數(shù)和停靠樓層，中央空調(diào)機(jī)組的開(kāi)關(guān)機(jī)時(shí)間和制冷量、供應(yīng)范圍和溫度，路燈或噴泉的開(kāi)關(guān)時(shí)間等。這些內(nèi)容會(huì)根據(jù)具體物業(yè)的實(shí)際情況和季節(jié)、環(huán)境等因素的變化而有所區(qū)別，以滿足安全、使用、維護(hù)和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方面的需要。

189.物業(yè)服務(wù)企業(yè)配備運(yùn)行管理人員應(yīng)注意什么？ 答題要點(diǎn)：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)要求和復(fù)雜程度，配備相應(yīng)工種的操作者；

2.根據(jù)設(shè)備性能、使用范圍和工作條件安排相應(yīng)的工作量，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和操作人員的安全。

190.物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須采取多種形式對(duì)職工進(jìn)行多層次的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

答題要點(diǎn)：

培訓(xùn)包括技術(shù)教育,安全教育和管理業(yè)務(wù)教育等,幫助他們熟悉設(shè)備設(shè)施的構(gòu)造和性能。操作人員經(jīng)培訓(xùn)考核合格后,才能獨(dú)立上崗操作相關(guān)工作專業(yè)的設(shè)備。

供配電、電梯、鍋爐運(yùn)行等特殊工種還須經(jīng)政府主管部門組織考核發(fā)證后憑證上崗。191.共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理中建立健全必要的規(guī)章制度的基本內(nèi)容是什么？

答題要點(diǎn)：

1.實(shí)行定人、定機(jī)和憑證操作設(shè)備制度，不允許無(wú)證人員單獨(dú)操作設(shè)備，對(duì)多人操作的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)； 2.連續(xù)運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施，可在運(yùn)行中實(shí)行交接班制度和值班巡視記錄制度； 3.操作人員必須遵守設(shè)備設(shè)施操作和運(yùn)行規(guī)程。192.什么是設(shè)備設(shè)施的檢查？

答題要點(diǎn)：設(shè)備的檢查就是對(duì)其運(yùn)行情況、工作性能、磨損程度進(jìn)行檢查和校驗(yàn)，通過(guò)檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，改進(jìn)設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時(shí)間。

193.什么是日常檢查？

答題要點(diǎn)：

日常檢查是操作人員每天對(duì)設(shè)備進(jìn)行的檢查，在運(yùn)行值班巡視中實(shí)施。

194.什么是定期檢查？

答題要點(diǎn)：定期檢查是在操作人員參加下，由技術(shù)人員按計(jì)劃定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行的檢查,屬定期維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容。

195.什么是設(shè)備設(shè)施狀態(tài)的監(jiān)測(cè)？

答題要點(diǎn)：

設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)是在設(shè)備運(yùn)行使用過(guò)程中通過(guò)相關(guān)的儀器儀表所指示的參數(shù),直接或間接地了解掌握設(shè)備的運(yùn)行情況和設(shè)備自身狀態(tài)。196.設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)通常采用的方式有：

答題要點(diǎn)：

直接檢測(cè)、絕緣性檢測(cè)、溫度檢測(cè)、震動(dòng)和噪音檢測(cè)、泄漏檢測(cè)、裂紋檢測(cè)和腐蝕檢測(cè)等。

197.設(shè)備設(shè)施檢查中需要做哪些預(yù)防性試驗(yàn)？

答題要點(diǎn)：

耐壓、絕緣、電阻等性能試驗(yàn),接地、安全裝置、負(fù)荷限制器、制動(dòng)器等部件試驗(yàn),發(fā)電機(jī)啟動(dòng)、消防報(bào)警、水泵啟動(dòng)、管道試水等系統(tǒng)試驗(yàn)。198.什么是故障診斷技術(shù)？

答題要點(diǎn)：在設(shè)備運(yùn)行中或基本不拆卸的情況下，采用先進(jìn)的信息采集、分析技術(shù)掌握設(shè)備運(yùn)行狀況，判定產(chǎn)生故障的原因、部位，預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)設(shè)備未來(lái)狀態(tài)的一種技術(shù)，稱為故障診斷技術(shù)。

199.目前應(yīng)用中的故障診斷技術(shù)手段主要有哪些？

答：紅外線溫度檢測(cè)、潤(rùn)滑油品化學(xué)分析、噪聲與震動(dòng)頻譜分析、超聲與次聲波檢測(cè)以及計(jì)算機(jī)專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。

200.設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備綜合管理中具有重要的作用，主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答：

1.它可以監(jiān)測(cè)設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常狀況，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生，建立維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展預(yù)防性維修和改善性維修；

2.較科學(xué)地確定設(shè)備修理間隔期和內(nèi)容； 3.預(yù)測(cè)零件壽命，搞好備件管理。201.能源消耗的表達(dá)式是什么？ 答：能源消耗可以用下式表達(dá)： ∑Wn = Wb＋Wc＋Ws＋Wf＋Wsb ∑Wn ——設(shè)備系統(tǒng)的綜合能耗量；

Wb ——設(shè)備（或產(chǎn)品）標(biāo)準(zhǔn)能耗；

Wc ——操作人員非正常操作浪費(fèi)的能源；

Ws ——因維護(hù)保養(yǎng)不善設(shè)備損壞造成的能耗；

Wf ——運(yùn)輸、保管及其它非正常消耗；

Wsb ——設(shè)備狀況不良，運(yùn)行中浪費(fèi)的能源。201.能源消耗的表達(dá)式是什么？ ∑Wn = Wb＋Wc＋Ws＋Wf＋Wsb 標(biāo)準(zhǔn)損耗 非正操作 不良保養(yǎng) 運(yùn)保非 不良狀況

202.什么是技術(shù)改造節(jié)能？

答題要點(diǎn)：

技術(shù)改造節(jié)能也稱為投資性節(jié)能，通過(guò)對(duì)設(shè)備或工藝進(jìn)行局部或全部改造，必要時(shí)包括對(duì)耗能較大設(shè)備的更換，提高設(shè)備技術(shù)水平或工藝水平，降低能源消耗。203.目前常見(jiàn)的設(shè)備設(shè)施管理模式主要是自行管理模式和外包管理模式 204.如果采用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理項(xiàng)目外包模式應(yīng)從哪幾個(gè)方面進(jìn)行分析？ 答題要點(diǎn)：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理規(guī)模；

2.所管理物業(yè)中共用設(shè)備設(shè)施的復(fù)雜程度及數(shù)量情況； 3.設(shè)備設(shè)施的生產(chǎn)年代、技術(shù)先進(jìn)程度；

4.政府部門對(duì)此類設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)管理的技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求； 5.自行管理此類設(shè)備設(shè)施的技術(shù)難度、管理風(fēng)險(xiǎn)大??； 6.設(shè)備設(shè)施生產(chǎn)廠家的技術(shù)服務(wù)情況，包括維修網(wǎng)點(diǎn)的分布、服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)壟斷程度等； 7.市場(chǎng)上此類設(shè)備設(shè)施管理維護(hù)技術(shù)人員的供求情況、社會(huì)平均工資水平；

8.本地市場(chǎng)能夠提供系統(tǒng)分包服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)展的成熟度，包括從業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)量情況、技術(shù)水平、服務(wù)價(jià)格、業(yè)務(wù)規(guī)模、企業(yè)信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等。205.如需將設(shè)備設(shè)施業(yè)務(wù)實(shí)行外包管理模式，就應(yīng)選擇在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格方面均滿足企業(yè)需要的合格承包方。通常要對(duì)承包方從哪幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估？

答題要點(diǎn)：

1.企業(yè)品牌狀況； 2.企業(yè)規(guī)模； 3.資信信譽(yù)；

4.技術(shù)能力（是否具備相關(guān)許可、技術(shù)資質(zhì)證書等）； 5.企業(yè)質(zhì)量保證能力（如是否有質(zhì)量管理體系）； 6.管理維護(hù)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)； 7.預(yù)算價(jià)格、付款方式。

評(píng)估中應(yīng)選取多家單位進(jìn)行綜合價(jià)格比較，同等條件下原承包方優(yōu)先，不以價(jià)格為惟一選擇標(biāo)準(zhǔn)。

206.由于設(shè)備設(shè)施的重要性和發(fā)生故障所產(chǎn)生的損失和影響可能較大，在合同起草和簽訂過(guò)程中，應(yīng)特別注意哪幾個(gè)方面？

答題要點(diǎn)： 1.主體一致； 2.明確責(zé)任；

3.指標(biāo)明確，便于檢驗(yàn)； 4.保留記錄。207.外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題是什么？ 答題要點(diǎn)：

1.建立對(duì)承包方檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施；

2.建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履約過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；

3.建立定期效果評(píng)估制度。對(duì)評(píng)估過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問(wèn)題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改；

4.定期對(duì)承包方基本情況全面更新，以及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)采取對(duì)策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。208.排水系統(tǒng)種類如何劃分？

答題要點(diǎn)：

排水系統(tǒng)的種類： —污水系統(tǒng)：排放便溺用衛(wèi)生器具排出的污水和人們?nèi)粘Ｉ钪械南礈煊盟?。有的建筑物還分為糞便污水管道和生活廢水管道，分別排出便溺用衛(wèi)生器具的污水和洗滌用水。—雨水系統(tǒng)：排除屋面雨、雪水。

—工業(yè)廢水系統(tǒng)：排除工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中排出的生產(chǎn)廢水和生產(chǎn)污水。209.給排水管理應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？

答題要點(diǎn)：

1.應(yīng)保證消防用水的基本儲(chǔ)備；

2.北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故；

3.餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

4.采用分流排水系統(tǒng)的要堅(jiān)持雨水和污水分流排放，不允許污水通過(guò)雨水管道排放。

210.物業(yè)管理所涉及的建筑物的消防設(shè)備以高層建筑最為齊全復(fù)雜，典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由哪幾個(gè)部分組成？

答題要點(diǎn)：

火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、消防控制中心、消防栓系統(tǒng)、自動(dòng)噴灑滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、安全疏散和防火隔離系統(tǒng)、手提式滅火器及其它滅火系統(tǒng)。211.消防系統(tǒng)火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)由哪幾部分組成？

答題要點(diǎn)：

由煙感探測(cè)器、溫感探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、火警警鈴、消防廣播系統(tǒng)、電話和對(duì)講機(jī)等通訊聯(lián)絡(luò)器材組成。212.消防系統(tǒng)消防控制中心由哪幾部分組成？

答題要點(diǎn)：

由集中報(bào)警器、聯(lián)動(dòng)控制柜、消防電梯控制器、管道煤氣緊急切斷裝置、消防廣播話筒擴(kuò)音機(jī)和控制器、通訊裝置等組成。當(dāng)火警發(fā)生后，控制中心指揮各項(xiàng)滅火、疏散和救護(hù)行動(dòng)，并直接控制消防水泵、送排風(fēng)機(jī)、消防電梯等設(shè)施。213.消防系統(tǒng)消防栓系統(tǒng)由哪幾部分組成？

答題要點(diǎn)：

由消防水泵、管道、閥門、水龍帶、噴水槍、消防水泵接合器等組成，是應(yīng)用最為普遍的滅火裝置。

214.消防系統(tǒng)自動(dòng)噴灑滅火系統(tǒng)由哪幾部分組成？

答題要點(diǎn)：

由噴灑泵、供水管道、噴頭等組成，當(dāng)火災(zāi)使環(huán)境溫度達(dá)到一定臨界值時(shí)，該系統(tǒng)自動(dòng)噴灑水流滅火。

215.消防系統(tǒng)防排煙系統(tǒng)由哪幾部分組成？

答：由防煙防火門、通風(fēng)管道、排煙風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)機(jī)組成，通過(guò)排煙風(fēng)機(jī)抽走含煙氣體，用正壓風(fēng)機(jī)強(qiáng)制送入新鮮空氣，使保護(hù)區(qū)域當(dāng)中的人員免受毒煙傷害。216.消防系統(tǒng)安全疏散和防火隔離系統(tǒng)由哪幾部分組成？

答題要點(diǎn)：

由安全疏散指示燈、防火門、防火卷簾門、水幕等組成，它對(duì)疏散人員指示方向，對(duì)火和煙進(jìn)行隔離。

217.消防系統(tǒng)氣體自動(dòng)滅火系統(tǒng)主要用于哪些設(shè)備？

答：主要用于變壓器房、配電房，發(fā)電機(jī)房和油庫(kù)等不宜用水滅火的特殊場(chǎng)合。218.消防系統(tǒng)管理每月應(yīng)該檢查哪些項(xiàng)目？

答題要點(diǎn)：

1.消防加壓水泵、正壓送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)試啟動(dòng)一次；

2.各類信號(hào)指示燈是否正常；

3.各類水壓壓力表是否正常；

4.消防水泵泵體是否漏水，生銹；

5.檢查消防備用電源是否正常，能否及時(shí)切換。219.消防系統(tǒng)管理注意事項(xiàng)是什么？ 答題要點(diǎn)：

1.日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試是保證設(shè)備完好的基本手段。要高度重視這項(xiàng)工作，巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試要制定計(jì)劃，要有專人進(jìn)行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時(shí)限。

2.消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測(cè)試消防設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實(shí)際發(fā)生火警時(shí)由于緊張而產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷和操作失當(dāng)。220.電梯系統(tǒng)種類按用途分有：

答題要點(diǎn)：

1.用途：乘客電梯、載貨電梯和客貨梯 2.拖動(dòng)：直流電梯、交流電梯和液壓電梯 222.電梯系統(tǒng)種類按控制方式分有：

答題要點(diǎn)：

單機(jī)控制、集選控制等。

223.空調(diào)系統(tǒng)種類按工作原理可分為：

答題要點(diǎn)：

壓縮式和吸收式空調(diào)。

225.對(duì)業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)

時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)，主要內(nèi)容有哪些？

答題要點(diǎn)：

1.用電負(fù)荷的計(jì)算和供電線路的匹配；

2.安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調(diào)的工作效率、建筑物外觀的美觀和統(tǒng)一性、空調(diào)安裝的安全性及噪聲和滴水對(duì)環(huán)境的影響等內(nèi)容。

226.在空調(diào)系統(tǒng)停機(jī)一段時(shí)間（如冬季停機(jī)）重新投入運(yùn)行或空調(diào)送暖和送冷交替之前，要對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致的檢查調(diào)整工作，主要內(nèi)容有哪些？

答題要點(diǎn)： 1.對(duì)冷凍機(jī)的密封部分進(jìn)行檢查、鑒定和調(diào)整； 2.清理各管道內(nèi)的灰塵；

3.檢查各類測(cè)試和指示儀器儀表是否準(zhǔn)確并進(jìn)行調(diào)整； 4.檢查各類泵、水塔等設(shè)備是否工作正常；

5.檢查、清潔和更換各類密封墊、過(guò)濾材料，檢查冷卻水的水質(zhì)是否合格，檢查添加冷媒液和潤(rùn)滑油等。

227.空調(diào)系統(tǒng)管理常用的節(jié)能措施有哪些?

答題要點(diǎn)：

1.使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動(dòng)和停止時(shí)間，對(duì)不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對(duì)待，是空調(diào)節(jié)能的重要手段；

2.保證和加強(qiáng)相關(guān)管道的保溫；

3.盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響； 4.保證冷媒液的恰當(dāng)用量； 5.冷凝水的回收等。

228.什么是物業(yè)環(huán)境管理？

答：物業(yè)環(huán)境管理主要指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施和場(chǎng)地等的清潔衛(wèi)生、園林綠化和衛(wèi)生蟲害防治等管理服務(wù)。

229.簡(jiǎn)述清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容包括哪幾方面？ 答題要點(diǎn)：

清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容包括八個(gè)方面：

1.室外公共區(qū)域清潔；

2.室內(nèi)公共區(qū)域清潔；

3.垃圾收集與處理；

4.管道疏通服務(wù)；

5.外墻清洗；

6.泳池清潔；

7.上門有償清潔服務(wù)；

8.專項(xiàng)清潔工作。

230.清潔衛(wèi)生服務(wù)管理通常分哪幾類？

答題要點(diǎn)：

大致可分為外包管理及自行作業(yè)兩大類。外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實(shí)施。自行作業(yè)是由物業(yè)管理公司在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實(shí)施清潔服務(wù)工作。

231.簡(jiǎn)述清潔衛(wèi)生管理制度的主要內(nèi)容。

答題要點(diǎn)：清潔衛(wèi)生管理制度主要包括五部分：

1.各崗位的崗位職責(zé)；

2.各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程；

3.各個(gè)崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

4.清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防、糾正機(jī)制；

5.員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。232.白蟻防治的方法有幾種？

答題要點(diǎn)：

白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等?？筛鶕?jù)不同的情況采用相應(yīng)方法來(lái)治滅白蟻。

233.簡(jiǎn)述防、滅鼠害的主要方法有幾種？

答題要點(diǎn)：防、滅鼠害的主要方法有四種：

1.防鼠；

2.化學(xué)滅鼠；

3.器械滅鼠；

4.生物滅鼠。

234.什么是物業(yè)綠化管理？

答：物業(yè)綠化管理是對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的綠化植物及園林小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、保潔、更新、修繕，使其達(dá)到改善、美化環(huán)境，保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)的效果。物業(yè)綠化管理除了日常綠化養(yǎng)護(hù)管理工作外，還包括了綠化翻新改造、花木種植、環(huán)境布置、綠化有償服務(wù)等工作。

235.綠化的日常管理包括的內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

綠化的日常管理包括的內(nèi)容有：

1.澆水、修剪

2.施肥、中耕

3.病蟲害防治

4.綠化保潔

5.日常管理中還包括

園林建筑及園林小品維護(hù)

綠化標(biāo)識(shí)制作

觀賞魚喂養(yǎng)

環(huán)境條件各不相同

日常管理也有比較大的差別

236.簡(jiǎn)要回答綠化管理的基本要求。答題要點(diǎn)：

綠化管理的基本要求有如下四點(diǎn)： 1.保持植物正常生長(zhǎng)；

2.加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作；

3.及時(shí)改造障礙，減少人為踐踏；

4.創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，宣傳、引導(dǎo)業(yè)主參與綠化管理。

237.不同類型的物業(yè)對(duì)綠化管理是否有不同要求？

答題要點(diǎn)：應(yīng)根據(jù)物業(yè)不同特點(diǎn)和要求實(shí)施針對(duì)性管理:

1.酒店及會(huì)所綠化

合理劃分范圍（組），靈活調(diào)整時(shí)間；

2.學(xué)校綠化管理

精品管理和保持自然生長(zhǎng)；（前后）

3.醫(yī)院綠化

自然、清新、幽雅、舒適；（農(nóng)藥）

4.機(jī)關(guān)單位的綠化

莊嚴(yán)、整潔、高雅；（修剪、清枯葉）

5.工廠綠化

生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)；（污染水）

6.大型公共物業(yè)綠化

無(wú)刺無(wú)毒無(wú)果、小花、不易斷，重圍護(hù) 238.綠化日常檢查內(nèi)容與重點(diǎn)是？ 答：

1.喬木：蟲害、病害的情況；枝葉生長(zhǎng)狀況、修剪養(yǎng)護(hù)狀況；

2.灌木：植物蟲害、病害的情況；植物肥水狀況；植物修剪、造型狀況；

植物生長(zhǎng)勢(shì)；

3.綠籬及造型植物：蟲害、病害情況；修剪造型情況；有無(wú)寄生或雜生植

物、雜草；施肥及水分狀況；有無(wú)垃圾雜物；

4.地栽花卉：有無(wú)殘花、觀花植物結(jié)果枝、黃葉；有無(wú)蟲害、病害；施肥

及水分狀況；有無(wú)枯黃枝；植物花后修剪狀況；有無(wú)垃圾雜物等； 5.草坪：雜草狀況；修剪是否及時(shí)；施肥、淋水是否合理；表面平整度、禿斑；

6.綠化保潔：草坪內(nèi)垃圾雜物及落葉；灌木及綠籬下落葉雜物；地栽花卉

內(nèi)垃圾雜物；花盆內(nèi)煙頭等雜物；室內(nèi)花木葉面是否積塵等； 7.棕櫚科植物：枯黃葉能否及時(shí)清除；花苞及花果枝及時(shí)清除；病蟲害情

況等；

8.花壇：花壇擺設(shè)造型、花壇植物的殘花清理情況、花壇衛(wèi)生等；

9.室內(nèi)植物：植物枯黃、植物葉面積塵、植物盆內(nèi)雜物、植物生長(zhǎng)情況。

239.什么是公共秩序管理服務(wù)？ 答題要點(diǎn)：

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進(jìn)行的公共安全防范和公共秩序維護(hù)等管理服務(wù)活動(dòng)，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容。

240.公共秩序管理服務(wù)實(shí)施的依據(jù)是什么？ 答題要點(diǎn)：

一要以國(guó)家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩；

二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù)。241.什么是公共安全防范管理服務(wù)及內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：

協(xié)助政府相關(guān)部門，維護(hù)公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動(dòng)：

1.出入管理

2.安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理

3.施工現(xiàn)場(chǎng)的管理

4.配合居委會(huì)和公安機(jī)關(guān)開(kāi)展社區(qū)管理等 242.物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)有哪些種類？ 答題要點(diǎn)：

安防系統(tǒng)：區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。

常用：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。243.簡(jiǎn)述物業(yè)企業(yè)如何配合政府及社區(qū)管理？ 答題要點(diǎn)：

協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作： 1.組織重大社區(qū)活動(dòng)時(shí)，及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故；

2.發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作；

3.積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。244.試述安全防范工作的檢查方法。答題要點(diǎn)：

1.日檢：班組長(zhǎng)依標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)本班各崗位的當(dāng)班人員進(jìn)行檢查；儀表禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、工作記錄、交接班、崗位形象、安全隱患等；

2.周檢：安防主管、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)依標(biāo)準(zhǔn)

全面的檢查，內(nèi)容除日檢內(nèi)容之外，各類安防設(shè)備設(shè)施、業(yè)主意見(jiàn)、班組長(zhǎng)檢查記錄、安全隱患分析等；

3.月檢：指定人員

各項(xiàng)目的安防工作進(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)檢查現(xiàn)場(chǎng)管理效果及過(guò)程管理記錄；

4.督查：指定的督查隊(duì)員不定期對(duì)安防工作進(jìn)行突擊檢查，確保安防工作嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并對(duì)違規(guī)人員進(jìn)行處罰教育。

245.如何理解物業(yè)管理服務(wù)中消防管理的重要性？

答題要點(diǎn)：消防管理是公共秩序管理服務(wù)的一項(xiàng)重要工作：

1.著重消防安全知識(shí)宣傳教育；

2.消防安全檢查；

3.建立義務(wù)消防隊(duì)伍；

4.完善消防管理制度；

5.加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的完善與維護(hù)保養(yǎng)工作。246.什么是指導(dǎo)消防管理工作中的原則與制度？ 答：消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。為了達(dá)到“預(yù)防為主”的目的，必須對(duì)日常的消防管理工作制度化、明確化。消防制度包括各種場(chǎng)所的消防要求規(guī)范、消防檢查制度、各種消防設(shè)施設(shè)備的操作及維修保養(yǎng)制度、火警火災(zāi)應(yīng)急處理制度、消防值班制度、消防器材管理制度等。

247.物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括哪些？ 答題要點(diǎn)：

物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括： 1.消防控制室；

2.自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)； 3.安全疏散出口；

4.應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志； 5.室內(nèi)消防栓； 6.滅火器配置； 7.機(jī)房； 8.廚房； 9.樓層；

10.電氣線路； 11.防排煙系統(tǒng)。

248.消防安全檢查的組織方法和形式那哪些？

答：采取日常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法：

1.專職部門檢查：對(duì)物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進(jìn)行分類管理，確保重點(diǎn)單位和重要防火部位的檢查落到實(shí)處。

2.各部門、各項(xiàng)目的自查：

（1）日常檢查：日檢應(yīng)建立健全崗位防火責(zé)任制管理，以消防安全員，班組長(zhǎng)對(duì)所屬區(qū)域重點(diǎn)防火部位等進(jìn)行檢查。必要時(shí)對(duì)一些易發(fā)生火災(zāi)的部位進(jìn)行夜間檢查；

（2）重大節(jié)日檢查：對(duì)元旦、春節(jié)等重要節(jié)假日應(yīng)根據(jù)節(jié)日的火災(zāi)特點(diǎn)對(duì)重要的消防設(shè)備、設(shè)施、消防供水、自動(dòng)滅火等情況重點(diǎn)檢查；

（3）重大活動(dòng)檢查：舉行大型社區(qū)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)做出消防保衛(wèi)方案，落實(shí)各項(xiàng)消防保衛(wèi)措施。249.動(dòng)火安全管理的要求有哪些？ 答題要點(diǎn)： 1.動(dòng)火前要求：

（1）重點(diǎn)部位動(dòng)火，須由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同消防管理負(fù)責(zé)人會(huì)審；

（2）防火、滅火設(shè)施不落實(shí)，周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不能動(dòng)火；

（3）凡盛裝過(guò)油類等易燃液體的容器、管道、未經(jīng)洗刷干凈、排除殘存的油質(zhì)不能動(dòng)火；（4）凡盛裝過(guò)氣體受熱膨脹有爆炸危險(xiǎn)的容器和管道不能動(dòng)火；

（5）凡儲(chǔ)有易燃、易爆物品的車內(nèi)，倉(cāng)庫(kù)和場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃、易爆物品的不能動(dòng)火；（6）在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)措施的不能動(dòng)火。

2.動(dòng)火過(guò)程中的要求：

（1）動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)要指定安全負(fù)責(zé)人；

（2）現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火作業(yè)員必須經(jīng)常檢查動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火；（3）發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時(shí)，要及時(shí)撲救；（4）動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。3.動(dòng)火后的要求：

動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在動(dòng)火作業(yè)后，應(yīng)檢查并徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種。250.如何對(duì)消防裝備進(jìn)行維護(hù)和管理？ 答題要點(diǎn)：

1.定期檢查：常規(guī)消防裝備，每月進(jìn)行一次全面檢查；

2.定期養(yǎng)護(hù)：定期清洗和上油，以防器材生銹、變形、失去原有功能；

3.專人保管：指定專人對(duì)消防裝備進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立臺(tái)帳，避免器材丟失和隨便動(dòng)用； 4.交接班檢查：對(duì)備用、應(yīng)急和常規(guī)配備的器材進(jìn)行檢查；

5.消防器材的定期統(tǒng)計(jì)：配置在各項(xiàng)目的消防器材，每月均應(yīng)作一次全面統(tǒng)計(jì)工作。應(yīng)由項(xiàng)目管理員簽字確認(rèn)，有專人負(fù)責(zé)指定人員管理。251.闡述車輛管理的方法與要求。答題要點(diǎn)：

1.建立健全車輛管理隊(duì)伍：包括轄區(qū)車輛交通的疏導(dǎo)及管理人員、停車場(chǎng)維護(hù)人員、車輛收費(fèi)管理人員等；

2.車輛出入管理：對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出入及停放的車輛，宜采用出入卡證管理；

3.車輛停放管理：管理人員應(yīng)引導(dǎo)車輛停放，車輛進(jìn)入停車位停放時(shí)，管理人員應(yīng)及時(shí)檢查車輛，避免出現(xiàn)法律糾紛。252.什么是風(fēng)險(xiǎn)？ 答題要點(diǎn)：

風(fēng)險(xiǎn)是指未來(lái)的不確定性帶來(lái)的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。

253.什么物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)？

答題要點(diǎn)：

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。254.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)類型包括： 答題要點(diǎn)：

早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。

255.日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體如何分類？

答題要點(diǎn)：

1.業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)

服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn);2.物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn);3.市政公用事業(yè)單位服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn);4.物業(yè)管理員工服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn);5.公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)等。256.早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括：

答題要點(diǎn)：項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。257.日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括哪兩個(gè)方面？

答題要點(diǎn)：一是業(yè)主、物業(yè)使用人使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)

過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)；

二是物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。258.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)有：

答題要點(diǎn)：

（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)（2）物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)（3）法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)

業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)（1）管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

（2）替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳費(fèi)用存在的風(fēng)險(xiǎn)（3）管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)（4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)（5）公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)

259.物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？

答題要點(diǎn)：

260.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范主要作好哪幾個(gè)方面的工作？ 答題要點(diǎn)：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法、守法，物業(yè)管理相關(guān)合同訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能的詳盡，避免岐義；

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)、抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制； 3.妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系；

業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、市政、政府

4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺(tái)，樹(shù)立企業(yè)良好的形象； 5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力； 6.適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)。

261.妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系，主要包括哪些內(nèi)容？

答：1.妥善處理與業(yè)主的關(guān)系； 2.妥善處理與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。；

3.妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系；

4.妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦、居委會(huì)的關(guān)系。262.為增強(qiáng)企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，物業(yè)管理中要特別注意什么？ 答題要點(diǎn)：

管理中要特別注意對(duì)事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標(biāo)牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。263.什么是物業(yè)管理緊急事件？ 答題要點(diǎn)：

物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中突然發(fā)生的，可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。264.緊急事件具有哪些性質(zhì)？

答題要點(diǎn)：

1.偶然性和隨機(jī)性：能否、何時(shí)、方式、程度如何，均是難以預(yù)料的； 2.復(fù)雜性：原因相當(dāng)復(fù)雜，發(fā)展變化復(fù)雜的；

3.危害性：不同程度地給社區(qū)、企業(yè)、業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上的損失或精神上的傷害，危及到正常生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會(huì)的和諧；

4.預(yù)防性：隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對(duì)各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高；

5.及時(shí)性：任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過(guò)程，抓住時(shí)機(jī)就可能有效地減少損失。

265.面臨緊急情況要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)控制、及時(shí)處置。266.處理緊急事件的要求有哪些？

答題要點(diǎn)：

（一）主動(dòng)：緊急事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)控制事態(tài)的惡化，把損失減少到最低限度。

（二）控制：緊急事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。

（三）靈活：對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用。

（四）統(tǒng)一指揮：緊急事件發(fā)生后應(yīng)做好統(tǒng)一指揮，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”。

（五）考慮全面：處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提。267.緊急事件處理過(guò)程分為

答題要點(diǎn)：事先、事中和事后三個(gè)階段。

268.緊急事件的事先準(zhǔn)備階段包括哪些內(nèi)容？

答題要點(diǎn)：

1.成立緊急事件處理小組：高層決策者和公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門及法律顧問(wèn)； 2.制定緊急事件備選方案： 必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，一種類型要制定兩個(gè)以上預(yù)選方案；

3.制定緊急事件溝通計(jì)劃：緊急事件控制的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個(gè)方面。

269.緊急事件的發(fā)生過(guò)程中如何控制？ 答題要點(diǎn)：

首先確認(rèn)危機(jī)的類型、性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃。負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮。

調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制定專人向外界發(fā)布信息，避 免干擾和影響緊急事件的正常處理。270.緊急事件發(fā)生事后處理包括哪兩個(gè)方面？ 答題要點(diǎn)：

一方面，要考慮如何彌補(bǔ)損失、消除事件后遺癥；

另一方面，總結(jié)緊急事件處理過(guò)程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度、流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。

271.物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中通常會(huì)面臨哪些風(fēng)險(xiǎn)？

答：物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件，通常有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺(tái)風(fēng)襲擊等。272.預(yù)有火警時(shí)，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答題要點(diǎn)：

1．確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度；

2．向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；

3．清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)；

4．立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；

5．組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南?/p>

器材控制火勢(shì)；

6．及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

273.遇有燃?xì)庑孤稌r(shí)，物業(yè)處理的基本步驟是什么？ 答題要點(diǎn)：

1．易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤荆?/p>

2．抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花；

3．立即打開(kāi)所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門； 4．情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員；

5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位；

6．燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。274.遇有電梯故障時(shí)，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答題要點(diǎn)：

1．乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予安慰。

2．立即通知電梯專業(yè)人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)救助被困者。

3．被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助。4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。5．將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。

275.遇有噪音侵?jǐn)_時(shí)，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答：

1.接到噪音侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看； 2.必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)；

3.判斷噪音侵?jǐn)_的來(lái)源，針對(duì)不同噪音源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施； 4.做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。

276.遇有電力故障時(shí)，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答：1.電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過(guò)廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班； 2.若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路；

3.故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況； 4.故障停電時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即通知住戶，說(shuō)明有關(guān)情況，并提醒住戶做好必要的準(zhǔn)備，防火、防盜等；

5.供電恢復(fù)后，應(yīng)檢查大廈轄內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。277.遇有侵水、漏水情況時(shí)，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答：1.檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（自來(lái)水、污水、中水等），設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉水閥）；

2.若漏水可能影響變壓器、配電室、電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施； 3.利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場(chǎng)； 4.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。

278.遇有高空墜物時(shí)，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答題要點(diǎn)：

1．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財(cái)物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證并通知相關(guān)人員； 2．盡快確定墜落物來(lái)源；

3．確定墜落物來(lái)源后，及時(shí)協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理；

4．事后應(yīng)檢查和確保項(xiàng)目在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物”的標(biāo)識(shí)，并通過(guò)多種宣傳方式，使業(yè)主自覺(jué)遵守社會(huì)公德。

279.遇有交通意外時(shí)，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答題要點(diǎn)：

1．在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場(chǎng)處理； 2．有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話； 3．如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄；

4．安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛； 5．協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；

6．事后對(duì)管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)、減速坡、隔離墩等。280.遇有刑事案件時(shí)，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)；

2.如證實(shí)發(fā)生罪案，要立即撥打110報(bào)警，并留守人員和控制現(xiàn)場(chǎng)，直到警

方人員到達(dá)；

3.禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品；

4.若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯趁機(jī)逃跑；

5.積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證等工作。281.遇有臺(tái)風(fēng)襲擊時(shí)，物業(yè)處理的基本步驟是什么？ 答：1.在公告欄張貼臺(tái)風(fēng)警報(bào)； 2.檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗；

3.檢查天臺(tái)和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失； 4.檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；

5.物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護(hù)和加固措施； 6.有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；

7.臺(tái)風(fēng)過(guò)后要及時(shí)檢查和清點(diǎn)損失情況，采取相應(yīng)措施進(jìn)行修復(fù)。282.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理包括哪些？

答題要點(diǎn)： 包括營(yíng)業(yè)收入管理、成本和費(fèi)用管理、利潤(rùn)管理以及專項(xiàng)維修資金的管理。283.物業(yè)管理收入是指哪幾項(xiàng)收入？

答題要點(diǎn)：企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的公共性服務(wù)費(fèi)收入、公眾代辦性服務(wù)費(fèi)收入和特約服務(wù)收入。

284.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)成本包括幾項(xiàng)？ 答：直接人工費(fèi)、直接材料費(fèi)和間接費(fèi)用。

285.物業(yè)服務(wù)企業(yè)哪些收費(fèi)項(xiàng)目屬于營(yíng)業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅？

答題要點(diǎn)：代有關(guān)部門收取水費(fèi)、電費(fèi)、燃（煤）氣費(fèi)、專項(xiàng)維修資金、房租的行為。286.什么是物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制？ 答：指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

287.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金是以什么為基數(shù)進(jìn)行計(jì)提？ 答題要點(diǎn)：應(yīng)以預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金為計(jì)提基數(shù)。

288.什么是物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制？包干制的特點(diǎn)是什么？ 答：指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。特點(diǎn)是：“費(fèi)用包干，自負(fù)盈虧”。289.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)考慮的因素有哪些？ 答題要點(diǎn)：

1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算編制應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，并考慮其實(shí)行的是政府指導(dǎo)價(jià)還是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)；

2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和要求，科學(xué)測(cè)算確定物業(yè)服務(wù)成本； 3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)為該項(xiàng)目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費(fèi)購(gòu)置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算中； 4.物業(yè)管理屬微利性服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算和物業(yè)管理的運(yùn)作應(yīng)收支平衡、略有節(jié)余，在確保物業(yè)正常運(yùn)行維護(hù)和管理的前提下，獲取合理的利潤(rùn)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展。

290.物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括哪幾部分？ 答題要點(diǎn)：

1.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 6.辦公費(fèi)用； 7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； 9.經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

291.物業(yè)管理專項(xiàng)維修資金的來(lái)源有哪些？

答題要點(diǎn)：

1.法規(guī)規(guī)定的費(fèi)用；

2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)結(jié)轉(zhuǎn)的費(fèi)用；

3.業(yè)主大會(huì)中決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用；

4.業(yè)主共有物業(yè)的收益；

5.社會(huì)捐贈(zèng)或政府撥款的費(fèi)用。292.專項(xiàng)維修資金的管理方法？

答題要點(diǎn)：專項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)在銀行專戶存儲(chǔ)，?？顚Ｓ谩？捎糜谫?gòu)買國(guó)債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴(yán)禁挪作他用。

1.業(yè)主大會(huì)成立前，專項(xiàng)維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用計(jì)劃，經(jīng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥；

2.業(yè)主大會(huì)成立后，維修資金的使用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出使用計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主大會(huì)審定后實(shí)施；

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生變換時(shí)，代管的維修資金賬目經(jīng)業(yè)主大會(huì)審核無(wú)誤后，應(yīng)當(dāng)辦理賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)。賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)應(yīng)當(dāng)自雙方簽字蓋章之日起十日內(nèi)送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會(huì)備案；

4.業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶；

5.因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修資金代管單位應(yīng)當(dāng)將維修資金賬面余額按業(yè)主個(gè)人繳交比例退還給業(yè)主。

293.物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用酬金制確認(rèn)收入的范圍是什么？ 答題要點(diǎn)：采取酬金制的物業(yè)管理項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入僅限于該項(xiàng)目的物業(yè)管理酬金。

294.物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用包干制確認(rèn)收入的范圍是什么？

答題要點(diǎn)：采取包干制的物業(yè)管理項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入就是該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

295.酬金制對(duì)會(huì)計(jì)主體定義范圍？

答題要點(diǎn)：在酬金制下，物業(yè)管理項(xiàng)目是獨(dú)立的會(huì)計(jì)主體，各物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)獨(dú)立建賬、獨(dú)立核算。

296.包干制對(duì)會(huì)計(jì)主體定義范圍？

答題要點(diǎn)：在包干制下，物業(yè)管理項(xiàng)目的會(huì)計(jì)主體是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)管理項(xiàng)目可以獨(dú)立核算，也可以納入企業(yè)統(tǒng)一管理。

297.物業(yè)管理項(xiàng)目支出編制管理計(jì)劃主要包括哪些內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：物業(yè)管理項(xiàng)目支出編制管理計(jì)劃是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)中的人員計(jì)劃、物品使用計(jì)劃、能源消耗計(jì)劃、工程維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、清潔保潔與綠化保養(yǎng)計(jì)劃等。298.檔案的定義是什么？

答：檔案是歷史的原始記錄：一是經(jīng)過(guò)歸檔保存的原始記錄及其載體；二是該原始記錄的信息內(nèi)容。如在工程竣工驗(yàn)收之前，施工圖紙是正在使用的文件，既非原始記錄，也非檔案。工程竣工驗(yàn)收后，經(jīng)過(guò)歸檔保存后的施工圖紙，以及所記載的設(shè)計(jì)內(nèi)容就是該項(xiàng)目的歷史原始記錄，即檔案。

299.物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括哪些？ 答題要點(diǎn)：物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括： 1.物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗(yàn)收文件；

2.業(yè)主、物業(yè)使用人的權(quán)屬檔案資料、個(gè)人資料； 3.物業(yè)運(yùn)行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄； 4.物業(yè)管理公司行政管理以及物業(yè)管理相關(guān)合同資料等。300.物業(yè)管理檔案的分類方法有哪幾種？ 答：物業(yè)管理檔案分類方法包括以下三種： 1.分類法

分類法：根據(jù)形成和處理文件的，將全宗內(nèi)檔案分成各個(gè)類別。2.組織機(jī)構(gòu)分類法

組織機(jī)構(gòu)分類法：按照立檔單位的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，把全宗內(nèi)的檔案分成各個(gè)類別。3.事件分類法

事件分類法：按照全宗內(nèi)檔案反映的事件進(jìn)行分類。又稱為事由分類法或問(wèn)題分類法。301.物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集有哪些特點(diǎn)？

答題要點(diǎn)：物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集主要有以下特點(diǎn)：

1.收集期間較集中，一般集中在物業(yè)承接查驗(yàn)階段，并與承接查驗(yàn)同步進(jìn)行；

2.檔案收集的技術(shù)要求高，涉及面廣，對(duì)物業(yè)管理公司的技術(shù)力量是一個(gè)重要的考驗(yàn)，收集處理不全或遺漏，會(huì)對(duì)今后的物業(yè)管理工作造成長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。302.物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集范圍主要有哪些？索取對(duì)象是誰(shuí)？

答題要點(diǎn)：物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集范圍較為明確，主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗(yàn)收文件檔案，檔案收集的索取對(duì)象較單一，主要是建設(shè)單位。

303.物業(yè)入住期收集的業(yè)主資料有哪些？

答題要點(diǎn)：物業(yè)入住期收集的業(yè)主資料包括權(quán)屬資料及個(gè)人資料。權(quán)屬資料一般包括：房屋產(chǎn)權(quán)證、購(gòu)房合同復(fù)印件等。個(gè)人資料一般包括：身份證和戶口本復(fù)印件、聯(lián)系方式等。

上述資料均應(yīng)核對(duì)原件，并以核對(duì)原件后的復(fù)印件作為檔案資料保存。304.日常物業(yè)管理檔案的收集范圍有哪些？

答題要點(diǎn)：日常物業(yè)管理檔案的收集范圍主要包括物業(yè)運(yùn)行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案。305.物業(yè)管理紙介質(zhì)檔案常用的檢索工具有哪些？

答：物業(yè)管理檔案管理常用的有：目錄、簿式索引、指南、卡片式檢索工具等。306.常用檢索工具的編制方法：

答：常用的檢索工具編制方法包括： 1.分類卡片目錄； 2.專題卡片目錄； 3.主題卡片目錄； 4.名稱索引。

307.檔案提供利用的方式有哪些？ 答：一般包括檔案室閱讀、外借、制作副本或向查閱者提供檔案及檔案檢索專業(yè)知識(shí)與方法。308.檔案保存的注意事項(xiàng)有哪些？

答題要點(diǎn)：檔案保存的注意事項(xiàng)包括以下三方面：

1.物業(yè)承接查驗(yàn)期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。2.房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案，在分析房屋本體安全、設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析中有時(shí)起十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實(shí)性和保存期限應(yīng)有明確規(guī)定，一般不能低于設(shè)備的使用年限2倍。

3.各類小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保存期限可以較短。這類檔案應(yīng)有一個(gè)銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無(wú)謂占用。

309.檔案毀損的因素有哪些？

答：檔案毀損有人為因素和自然的因素。310.檔案的安全包括哪些內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：檔案的安全包括檔案本身不受到損壞與丟失；檔案信息安全包括檔案信息不被非法復(fù)制、查閱和傳播。

311.物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案包括哪些內(nèi)容？

答題要點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，是指利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息手段，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，經(jīng)營(yíng)中違規(guī)、違法劣跡及受到的處罰等按規(guī)定格式進(jìn)行記錄,并向社會(huì)公示、接受社會(huì)監(jiān)督的信用信息管理系統(tǒng)。

312.各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案管理的職責(zé)分工是什么？

答題要點(diǎn)：各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案管理的職責(zé)分工如下： 1.建設(shè)部負(fù)責(zé)全國(guó)資質(zhì)一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)受建設(shè)部委托承擔(dān)系統(tǒng)管理部門的工作，負(fù)責(zé)一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。

2.地方物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)資質(zhì)二級(jí)以下物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)（從）人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。

3.建設(shè)部信息中心負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)支持和系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)管理工作，并為各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供由建設(shè)部統(tǒng)一開(kāi)發(fā)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)專用軟件。

動(dòng)態(tài)管理，項(xiàng)目和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信息 313.信用檔案記錄內(nèi)容采集的途徑有哪些？ 答題要點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)記錄內(nèi)容，主要通過(guò)政府部門、協(xié)會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、執(zhí)（從）業(yè)人員、其他中介機(jī)構(gòu)及社會(huì)公眾等多種途徑依法采集。

市、區(qū)、縣房屋行政主管部門收集

314.企業(yè)接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案投訴信息后應(yīng)如何處理？

答：投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋給信用檔案管理部門，反饋意見(jiàn)應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。無(wú)正當(dāng)理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案并進(jìn)行公示。315.物業(yè)企業(yè)制定招聘計(jì)劃的依據(jù)是什么？

答題要點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的招聘應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、管轄項(xiàng)目類型、物業(yè)面積的大小、業(yè)主構(gòu)成情況、收入與消費(fèi)傾向、消費(fèi)特點(diǎn)等制定招聘計(jì)劃。316.物業(yè)企業(yè)招聘計(jì)劃制定的內(nèi)容有哪些？

答題要點(diǎn)：計(jì)劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)等；各類人員的招聘條件；招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式與范圍；招聘渠道的選擇。317.公布招聘信息應(yīng)注意的相關(guān)事項(xiàng)有哪些？

答題要點(diǎn)：公布有關(guān)招聘信息，應(yīng)注意招聘的時(shí)間、招聘的職位、招聘人員的數(shù)量、性別要求、年齡要求、學(xué)歷要求及相關(guān)資格要求等。318.應(yīng)聘申請(qǐng)表能清晰的反映出員工的哪些方面？ 答：個(gè)人基本信息、受教育情況、工作經(jīng)驗(yàn)及業(yè)績(jī)、能力特長(zhǎng)、職業(yè)興趣等方面。319.如何篩選初試人員簡(jiǎn)歷？

答：分析簡(jiǎn)歷結(jié)構(gòu)、重點(diǎn)看客觀內(nèi)容、判斷是否符合職位技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)要求、審查簡(jiǎn)歷中的邏輯性、對(duì)簡(jiǎn)歷的整體印象、判斷應(yīng)聘者的態(tài)度、關(guān)注與職業(yè)相關(guān)的問(wèn)題及注明可疑之處。320.常用的選拔方法有哪些？

答題要點(diǎn)：面試、心理測(cè)驗(yàn)、知識(shí)測(cè)驗(yàn)及勞動(dòng)技能測(cè)驗(yàn)。321.面試的目的是什么？

答：面試是面試者通過(guò)與應(yīng)聘者正式交談，達(dá)到客觀了解應(yīng)聘者業(yè)務(wù)知識(shí)水平、外貌風(fēng)度、工作經(jīng)驗(yàn)、求職動(dòng)機(jī)、表達(dá)能力、反應(yīng)能力、個(gè)人修養(yǎng)、邏輯思維等情況，并對(duì)是否聘用做出判斷與決策的過(guò)程。322.面試的方法是什么？

答：一般可在面試前先確定要提的重要問(wèn)題，列成提綱，按提綱提問(wèn)，同時(shí)針對(duì)不同的崗位要求和應(yīng)聘者具體情況，在面試中提出針對(duì)性問(wèn)題，全面了解應(yīng)聘者的情況。323.員工解聘包括哪三種情況？

答題要點(diǎn)：?jiǎn)T工的解聘包括員工辭職、辭退和資遣三種情況。324.員工辭職的定義及管理應(yīng)注意的問(wèn)題是什么？

答題要點(diǎn)：辭職是指員工要求離開(kāi)現(xiàn)任職位，與企業(yè)解除勞動(dòng)合同，退出企業(yè)工作的人事調(diào)整活動(dòng)。辭職管理應(yīng)注意：

1.員工不符合辭職條件的，人事管理部門不能同意其辭職。如勞動(dòng)合同尚未到期，與企業(yè)訂有特殊工作協(xié)議等情況。

2.員工辭職時(shí)，人事管理部門和有關(guān)用人單位應(yīng)督促其辦好有關(guān)工作移交及個(gè)人財(cái)物清理。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在員工入職時(shí)即應(yīng)明確告知，員工辭職應(yīng)當(dāng)提前30日以書面形式通知用人單位。

325.在何種情況下公司應(yīng)對(duì)員工予以辭退處理？ 答：包括以下四方面：

1.在試用期間被證明不符合錄用條件的；

2.嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或者用人單位規(guī)章制度的；

3.嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)用人單位利益造成重大損害的； 4.被依法追究刑事責(zé)任的。

326.資遣程序及審核權(quán)限是什么？ 答：資遣程序是企業(yè)人事調(diào)整中自上而下的過(guò)程。人事部門接到資遣通知后，確定資遣人員，并呈報(bào)有關(guān)部門主管核實(shí)。資遣審核權(quán)限與其他人事調(diào)整工作相類似。327.資遣費(fèi)發(fā)放的原則是什么？

答：原則是資遣人員服務(wù)年限長(zhǎng)、貢獻(xiàn)大、地位高，資遣費(fèi)的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)就高。328.物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩種培訓(xùn)體系的定義、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？

答題要點(diǎn)：

1.一級(jí)培訓(xùn)體系

只在公司一級(jí)設(shè)立專職培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。一級(jí)培訓(xùn)體系有利于企業(yè)培訓(xùn)資源的充分利用，有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)要求，有利于降低培訓(xùn)成本。但其針對(duì)性相對(duì)較差。

2.二級(jí)培訓(xùn)體系 項(xiàng)目機(jī)構(gòu)也可設(shè)置相應(yīng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，在公司統(tǒng)一管理下分級(jí)實(shí)施培訓(xùn)

二級(jí)培訓(xùn)體系有利于加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、適應(yīng)性、及時(shí)性，加強(qiáng)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的責(zé)任感，但不利于培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和要求的統(tǒng)一。329.入職培訓(xùn)定義是什么？

答題要點(diǎn)：入職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)二個(gè)環(huán)節(jié)。330.職前培訓(xùn)是在員工上崗前，為新員工提供基本的知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是？

答：使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握基本的服務(wù)知識(shí)。331.試用培訓(xùn)的定義是什么？

答：試用培訓(xùn)是對(duì)新員工在試用期內(nèi)，在崗位進(jìn)行的（基本操作技能）的培訓(xùn)，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。332.職前培訓(xùn)的內(nèi)容包括？

答題要點(diǎn)：公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、安全常識(shí)等。

333.秩序維護(hù)員培訓(xùn)的知識(shí)類培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容？

答：包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、所管理物業(yè)的基本情況、秩序維護(hù)員的職責(zé)和權(quán)力、秩序維護(hù)員處理問(wèn)題的原則和方法、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)禮貌、職業(yè)道德、儀容儀表、著裝要求、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、對(duì)講機(jī)的保養(yǎng)和使用、上崗執(zhí)勤、交班接班、停車場(chǎng)管理、交通常識(shí)、消防知識(shí)、防衛(wèi)制度等方面的知識(shí)。

334.保潔員培訓(xùn)的知識(shí)類培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容？

答：包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、各種清潔工具和清潔材料的功能及使用知識(shí)。335.維修員培訓(xùn)的知識(shí)類培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容？

答：包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、供水供電基本知識(shí)、房屋日常養(yǎng)護(hù)知識(shí)及房屋維修知識(shí)等。336.綠化員培訓(xùn)的知識(shí)類培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容？

答：包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠地花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)、花卉植物蟲害防治知識(shí)及綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、室內(nèi)、陽(yáng)臺(tái)、屋頂綠化管理標(biāo)準(zhǔn)等方面的知識(shí)。337.設(shè)備管理員培訓(xùn)的知識(shí)類培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容？

答：包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、房屋附屬設(shè)備的構(gòu)成及分類、三級(jí)保養(yǎng)制度、房屋附屬設(shè)備維修的類型、給排水設(shè)備的驗(yàn)收接管、水泵房的管理、房屋裝飾性設(shè)備等方面的知識(shí)。338.設(shè)備管理員培訓(xùn)的能力類培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容？

答：包括房屋附屬設(shè)備的日常保養(yǎng)能力、給排水設(shè)備的管理與維護(hù)能力、消防設(shè)備的維修管理能力、衛(wèi)生設(shè)備的維修管理能力、電力設(shè)備的維修管理能力、電梯設(shè)備的維修管理能力、制冷供暖設(shè)備的維修管理能力、避雷設(shè)施的維護(hù)能力等。339.中高級(jí)管理人員的崗位知識(shí)培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容？

答題要點(diǎn)：主要包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、行政管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)知識(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等知識(shí)。340.項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人能力培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)：包括制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費(fèi)用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的能力、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力。341.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專題培訓(xùn)的定義是什么？

答題要點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專題培訓(xùn)包括更新觀念的培訓(xùn)、專項(xiàng)管理培訓(xùn)、專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)。342.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)管理主要包括哪些措施？

答題要點(diǎn)：主要包括以下四方面： 1.要嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，強(qiáng)化獎(jiǎng)懲； 2.要采取靈活多樣的培訓(xùn)和考試方式； 3.要為被培訓(xùn)的員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境；

4.要采取各種措施，培養(yǎng)員工主動(dòng)參與培訓(xùn)的意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，提高培訓(xùn)效果。

343.物業(yè)服務(wù)企業(yè)常用的培訓(xùn)方法有哪些？

答題要點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)常用的培訓(xùn)方法有：課堂教學(xué)法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法、師徒式培訓(xùn)法。344.培訓(xùn)效果的評(píng)估主要包哪些內(nèi)容？

答題要點(diǎn)：主要包括三方面：

1.評(píng)估被培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度。

2.評(píng)估被培訓(xùn)者工作行為的改進(jìn)程度。

3.評(píng)估企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效是否得到了改善。345.員工薪酬管理的主要內(nèi)容有哪些？

答題要點(diǎn)：?jiǎn)T工薪酬管理，是企業(yè)管理者對(duì)員工薪酬的支付標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放水平、要素結(jié)構(gòu)進(jìn)行確定、分配和調(diào)整的過(guò)程，即是對(duì)基本工資、績(jī)效工資、激勵(lì)性報(bào)酬和福利等薪資加以確定和調(diào)整的過(guò)程。

346.物業(yè)企業(yè)薪酬管理的目標(biāo)有哪些？

答題要點(diǎn)：物業(yè)企業(yè)薪酬管理的目標(biāo)主要有三個(gè)： 1.吸引高素質(zhì)人才、穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍；

2.使員工安心本職工作，并保持較高的工作業(yè)績(jī)和工作動(dòng)力； 3.努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的協(xié)調(diào)。347.物業(yè)企業(yè)制定薪酬計(jì)劃應(yīng)注意哪些方面？

答：物業(yè)企業(yè)在制訂薪酬計(jì)劃時(shí)。要通盤考慮，同時(shí)要把握以下兩個(gè)方面：

1.企業(yè)要根據(jù)自身發(fā)展的需要選擇薪酬制度和薪酬標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的薪酬計(jì)劃應(yīng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相結(jié)合。

2.工資是企業(yè)的成本支出，壓低工資有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，但是，過(guò)低的工資又會(huì)導(dǎo)致激勵(lì)的弱化和人員的流失。

348.調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)的基本原則是什么？ 答題要點(diǎn)：對(duì)薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整主要掌握基本原則，即給予員工最大激勵(lì)的原則和公平付薪原則。349.物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定薪酬體系的步驟是什么？ 答：主要包括以下六步： 1.職位分析； 2.職位評(píng)價(jià)； 3.薪酬調(diào)查； 4.薪酬定位； 5.薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；

6.薪酬體系的實(shí)施和修正。

350.物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，一般需要綜合考慮哪幾方面的因素？

答題要點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，一般需要綜合考慮三個(gè)方面的因素： 一是其職位等級(jí)；

二是個(gè)人的技能和資歷； 三是個(gè)人績(jī)效。

351.請(qǐng)簡(jiǎn)述如何針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核？

答：對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的考核一般是通過(guò)工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)和個(gè)人品質(zhì)等方面進(jìn)行考核?？紤]到物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作特點(diǎn)，對(duì)其工作業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)能力的考核可設(shè)定相應(yīng)指標(biāo)體系等，通過(guò)定量考核與定性考核相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的綜合評(píng)定。定量考核指標(biāo)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)不同物業(yè)和項(xiàng)目的具體情況自行設(shè)定。

352.如何針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)操作層員工及其他物業(yè)管理人員進(jìn)行考核？

答題要點(diǎn)：操作層員工以及其他物業(yè)管理人員考核的內(nèi)容主要包括：業(yè)務(wù)能力、溝通能力、理解能力、協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)能力、責(zé)任意識(shí)、真誠(chéng)意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)、敬業(yè)意識(shí)、服從意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等方面。區(qū)分不同崗位，考核的側(cè)重點(diǎn)有所不同。353.物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核管理的原則是什么？ 答題要點(diǎn)：考核原則有以下五方面：

1.凡是與績(jī)效有關(guān)的工作都要列入考核指標(biāo)體系，避免考核的片面性；

2.考核的內(nèi)容必須與工作相關(guān)，個(gè)人生活習(xí)慣、癖好等內(nèi)容不要包括在考核內(nèi)容中； 3.考核標(biāo)準(zhǔn)要便于衡量和理解，盡可能予以量化，做到可定量測(cè)定； 4.考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適用于一切同類型的員工，不能區(qū)別對(duì)待，或經(jīng)常變動(dòng)； 5.考核標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行，必須科學(xué)、合理、不摻入個(gè)人好惡等感情成分。354.請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考核程序？

答題要點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核程序分為以下七步： 1.進(jìn)行職務(wù)分析； 2.確定考核周期；

3.建立考核的組織機(jī)構(gòu)；

4.根據(jù)被考核人員的不同崗位特點(diǎn)，設(shè)定相應(yīng)考核指標(biāo)權(quán)重； 5.對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)分檔，并明晰每檔的具體要求；

6.組織實(shí)施考核。各考核者根據(jù)對(duì)被考核者情況的了解給被考核者評(píng)分； 7.收集整理有關(guān)資料，確認(rèn)考核結(jié)果。355.物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評(píng)辦法有哪些？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評(píng)通常采用定性考核法和定量考核法。356.定性考核法主要內(nèi)容有哪些? 答題要點(diǎn)：定性考核法主要包括采用個(gè)人述職，群眾考評(píng)，組織談話、上級(jí)評(píng)定等方式進(jìn)行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績(jī)”四個(gè)方面組織考核。

357.員工獎(jiǎng)勵(lì)辦法是什么？

答：一般說(shuō)來(lái)，對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)可分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。358.員工獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

答題要點(diǎn)：應(yīng)該注意以下五方面：

1.要把物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使兩者相輔相成；

2.員工做出了成績(jī)，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)以后，管理者應(yīng)該立即予以獎(jiǎng)勵(lì)； 3.對(duì)不同的員工要采用不同的獎(jiǎng)勵(lì)的方式； 4.獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符； 5.獎(jiǎng)勵(lì)的方式可以適當(dāng)變化。

359.管理者對(duì)員工懲罰的形式包括？ 答題要點(diǎn)：懲罰方式包括以下幾種： 1.批評(píng)； 2.扣罰獎(jiǎng)金； 3.給予罰款； 4.降低薪資； 5.降低職務(wù)； 6.免除職務(wù)； 7.崗位調(diào)整； 8.給予辭退； 9.其他懲罰。

360.請(qǐng)簡(jiǎn)述懲罰時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

答題要點(diǎn)：對(duì)員工懲罰應(yīng)注意以下四方面： 1.懲罰要合理。要使受罰者罰而無(wú)怨，口服心服；

2.懲罰要適當(dāng)。首先懲罰的時(shí)機(jī)要準(zhǔn)確恰當(dāng)，其次是懲罰的比例要恰當(dāng)；

3.懲罰要一致。首先，要言行一致。其次，要做到在懲罰面前人人平等；

4.懲罰要靈活。即懲罰的方法可靈活多樣。361.溝通的形式與方法有哪些？

答題要點(diǎn)：溝通的形式有語(yǔ)言交流、書面交流和其它形式交流（如網(wǎng)絡(luò)等）。溝通的方法包括：傾聽(tīng)、交談、寫作、閱讀和非語(yǔ)言表達(dá)（如表情、姿態(tài)）。362物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容包括哪些？

答題要點(diǎn)：物業(yè)管理客戶溝通包括如下內(nèi)容：

1.與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流；

2.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流；

3.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流； 4.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流； 5.與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流。

363.物業(yè)管理與業(yè)主溝通交流的內(nèi)容具體有哪些？ 答題要點(diǎn)：物業(yè)管理與業(yè)主交流具體包括如下內(nèi)容：

1.物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通；

2.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)賬目的公示與解釋；

3.物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)、規(guī)定和要求的詢問(wèn)與答復(fù)；

4.業(yè)主、物業(yè)使用人物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋；

5.業(yè)主、物業(yè)使用人物業(yè)服務(wù)需求或其它需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋；

6.物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、水平、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)以及其它事項(xiàng)的溝通交流；

7.物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等。

8.與其它單位和個(gè)人的溝通交流。

364.與政府相關(guān)部門溝通應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

答題要點(diǎn)：物業(yè)管理公司要擺正位置，對(duì)政府職能部門提出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過(guò)了解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備。

365.與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位溝通應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答：要以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作。366.與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通前，應(yīng)做哪些必要的準(zhǔn)備工作？ 答：應(yīng)做好如下準(zhǔn)備工作：

1.物業(yè)服務(wù)的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐。如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《物業(yè)裝修裝飾管理辦法》等。

2.客戶溝通相關(guān)人員應(yīng)充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)地的功能、特點(diǎn)和要求。

3.在日常的物業(yè)管理服務(wù)中，要勤于學(xué)習(xí)，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、物業(yè)使用人的基本情況。

4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達(dá)到良好的溝通效果。367.與客戶溝通的方法有哪些？

答題要點(diǎn)：與客戶溝通包括以下方法：

1.傾聽(tīng)。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄； 2.提問(wèn)。在客戶表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題；

3.表示同情。對(duì)客戶無(wú)論其所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，是否合理，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待。不可受到客戶的情緒影響；

4.解決問(wèn)題。客戶所提問(wèn)題或投訴，要引起重視，盡快處理；

5.跟蹤。管理人員要全程跟蹤處理過(guò)程，尤其要注意解決問(wèn)題的方式方法。要有一個(gè)積極的結(jié)尾，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，要有充分合理的解釋。368.如何做好溝通管理工作？

答題要點(diǎn)：做好溝通管理工作應(yīng)從以下三方面入手： 1.建立定期客戶溝通制度

物業(yè)管理應(yīng)區(qū)分不同溝通對(duì)象進(jìn)行分析研究，針對(duì)客戶特點(diǎn)和要求，定期走訪客戶，與客戶進(jìn)行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作。2.建立跟蹤分析和會(huì)審制度

在與客戶溝通過(guò)程中，要形成完整的溝通記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)象、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。

3.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理 客戶溝通是客戶管理的基礎(chǔ)性工作。有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理技術(shù)和手段，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。369.客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些？

答題要點(diǎn)：客戶溝通的注意事項(xiàng)包括：

1.選擇適宜的溝通地點(diǎn)：良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流； 2.擺出良好的溝通態(tài)度：物業(yè)管理人員與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注；

3.保持恰當(dāng)距離：溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為；

4.語(yǔ)言恰當(dāng)：對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人所提任何問(wèn)題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時(shí)可作耐心解釋，但不宜指責(zé)、否定或駁斥；

5.因人而異：物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法；

6.保留記錄：客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔?？蛻羲嵋?，無(wú)論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶。370.客戶投訴的原因？

答題要點(diǎn)：客戶投訴的原因概括有：物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理和比鄰關(guān)系處理等。

371.物業(yè)管理投訴處理的要求有哪些？

答題要點(diǎn)：物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求： 1.對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”；

2.盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決，除必要時(shí)向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)； 3.投訴要作出詳細(xì)的記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；

4.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的合理要求。372.物業(yè)管理投訴處理的程序包括哪些？

答題要點(diǎn)：物業(yè)管理投訴處理程序包括：

1.記錄投訴內(nèi)容；

2.判定投訴性質(zhì)；

3.調(diào)查分析投訴原因；

4.確定處理責(zé)任人；

5.提出解決投訴的方案；

6.答復(fù)業(yè)主；

7.回訪；

8.總結(jié)評(píng)價(jià)。

373.物業(yè)管理投訴處理的方法包括哪些？

答題要點(diǎn)：物業(yè)管理投訴處理包括以下方法：

1.耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯；

2.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 ；

3.真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理；

4.及時(shí)處理，注重質(zhì)量；

5.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。374.何謂客戶滿意？ 答題要點(diǎn)：客戶滿意是指客戶感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較：而客戶的實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。375.客戶需要包括哪些方面？

答題要點(diǎn)：客戶需要包括以下方面：

1.需要被關(guān)心；

2.需要被傾聽(tīng)；

3.需要服務(wù)人員專業(yè)化；

4.需要迅速反應(yīng)。

376.了解客戶滿意的方法有哪些？

答題要點(diǎn)：了解客戶滿意的方法包括：

1.建立受理系統(tǒng)：建立 “客戶熱線” 的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等

2.客戶滿意調(diào)研：客戶因欲望和需求而產(chǎn)生期望。要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)； 3.失去客戶分析： 公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

4.競(jìng)爭(zhēng)者分析：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制定并實(shí)施行動(dòng)方案。

377.客戶滿意度調(diào)查基本原則是什么？

答題要點(diǎn)：為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評(píng)估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降。倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來(lái)促使業(yè)主滿意度上升。如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。378.客戶滿意度調(diào)查注意問(wèn)題？

答題要點(diǎn)：客戶滿意度調(diào)查應(yīng)注意： 1.目標(biāo)明確； 2.領(lǐng)導(dǎo)重視； 3.持續(xù)改進(jìn)； 4.協(xié)同運(yùn)作； 5.基于事實(shí)。

379.客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施包括哪些步驟？ 答：客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟包括： 1.客戶滿意度調(diào)查的策劃； 2.利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；

第五篇：北京物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試管理實(shí)務(wù)模擬試題

北京市物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 物業(yè)管理實(shí)務(wù) 培訓(xùn)例題

模擬例題

單選： 1.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理了10萬(wàn)平方米的別墅，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以申報(bào)的資質(zhì)等級(jí)為：

A.一級(jí)

B.二級(jí) C.三級(jí)

D.暫定資質(zhì)（C）

單選： 2.二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員具有中級(jí)以上職稱的人員不少于（）人 A.50人

B.30人

C.20人

D.10人（D）2 例題

模擬例題

多選： 3.可以頒發(fā)二級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的政府部門有（）A.省級(jí)人民政府建設(shè)主管部門 B.國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門

C.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門 D.自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門（ACD）

多選： 4.以下符合一級(jí)資質(zhì)條件的有（）

A.注冊(cè)資本為人民幣500萬(wàn)元

B.具有中級(jí)以上職稱人員不少于20人 C.管理多層住宅100萬(wàn)和高層住宅50萬(wàn)平方米 D.有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)（ABCD）3 例題

模擬試題

單選：5.公開(kāi)招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于（）

A.30日

B.20日

C.15日

D.10日是（B）

單選：6.物業(yè)管理招標(biāo)時(shí)評(píng)標(biāo)委員會(huì)人數(shù)為（）人以上單數(shù) A.3

B.5

C.7

D.9（B）4 例題

模擬試題

多選：7.以下屬于物業(yè)管理方案實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的有（）A.管理制度的制訂B.組織架構(gòu)與人員的配置 C.工作計(jì)劃D.人員培訓(xùn)及管理

（ACD）

多選：8.投標(biāo)時(shí)測(cè)算物業(yè)管理成本的依據(jù)有（）A.設(shè)備設(shè)施技術(shù)參數(shù) B.人員配置情況 C.市場(chǎng)信息 D.管理經(jīng)驗(yàn)（ABCD）5 例題 模擬試題（B）

單選：9.以下屬于要約行為的是（）。A.招標(biāo)

B.投標(biāo)

C.標(biāo)價(jià)

D.拍賣

單選：10.當(dāng)事人通過(guò)電話達(dá)成意思一致表示為（）。A.口頭合同

B.事實(shí)合同 C.書面合同D.無(wú)效合同（A）6 例題

模擬試題

（ABCD）

多選：11.合同簽訂和履行的基本原則有（）。A.主體平等

B.權(quán)利義務(wù)對(duì)等 C.誠(chéng)實(shí)信用

D.維護(hù)社會(huì)公益

多選：12.合同承諾的構(gòu)成要件有（）。

A.承諾必須與要約的內(nèi)容一致

B.承諾必須傳達(dá)給要約人

C.承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)作出

D.要約一經(jīng)承諾，合同即告成立（ABC）7 例題

模擬試題

單選： 13.早期介入主要是從（）的角度對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目提出合理化建議。A.監(jiān)督監(jiān)理

B.品牌提高

C.物業(yè)管理

D.降低成本（C）

多選： 14.早期介入?yún)⑴c竣工驗(yàn)收主要包括（）。A.各項(xiàng)單項(xiàng)工程完工后，參與單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收； B.分期建設(shè)的工程完工后，參與分期竣工驗(yàn)收； C.工程全面竣工后，參與綜合竣工驗(yàn)收 D.配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量（ABC）8 例題

模擬試題 單選： 15.物業(yè)承接查驗(yàn)通過(guò)運(yùn)用儀器、儀表、工具等進(jìn)行測(cè)量的方法是（）A.經(jīng)驗(yàn)查驗(yàn)

B.使用查驗(yàn)

C.試驗(yàn)查驗(yàn)

D.檢測(cè)查驗(yàn)（D）

多選：16.物業(yè)承接查驗(yàn)的資料包括（）。A.物業(yè)質(zhì)量保修文件

B.設(shè)施設(shè)備出廠隨機(jī)資料

C.消防驗(yàn)收、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料 D.有資質(zhì)、資格的機(jī)構(gòu)出具的各種檢驗(yàn)、檢測(cè)報(bào)告（ABCD）9 例題 模擬試題

多選： 18.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)裝飾裝修中應(yīng)檢查（）。A.有無(wú)拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體； B.有無(wú)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施 C.有無(wú)未經(jīng)同意改變住宅外立面

D.有無(wú)任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱（ABCD）

多選：17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主提出的裝飾裝修項(xiàng)目審核時(shí)要（）A.物業(yè)管理工作人員應(yīng)要求和指導(dǎo)業(yè)主逐項(xiàng)填寫裝飾裝修申報(bào)登記表 B.審核各項(xiàng)申請(qǐng)明確無(wú)誤

C.涉及專業(yè)部門（如水、電、氣等）要求寫明地點(diǎn)、位置 D.要求寫明改變的程度及尺寸（ABCD）10 例題

模擬試題

單選：20.計(jì)劃性預(yù)防維修具有（）特點(diǎn) A.周期性B.間隔性 C.簡(jiǎn)單性D.可靠性

（D）

單選： 19.消防加壓水泵、正壓送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)應(yīng)（）試啟動(dòng)一次 A.每年

B.每半年

C.每季

D.每月（A）11 例題 模擬試題

多選：22.房屋的基本組成部分有（）A.結(jié)構(gòu)部分

B.裝修部分 C.承重部分

D.設(shè)施設(shè)備部分（C）

多選： 21.在操作人員參加下，由技術(shù)人員按計(jì)劃定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行的檢查（）A.日常檢查 B.修前預(yù)檢 C.定期檢查 D.巡視檢查（ABD）12 例題

模擬試題

多選：24.采用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理項(xiàng)目外包模式應(yīng)進(jìn)行的分析包括（）A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理規(guī)模B.設(shè)備設(shè)施的生產(chǎn)年代、技術(shù)先進(jìn)程度 C.設(shè)備設(shè)施生產(chǎn)廠家的技術(shù)服務(wù)情況D.共用設(shè)備設(shè)施的復(fù)雜程度（AC）

多選： 23.設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)通常采用的方式有（）A.直接檢測(cè)、B.紅外線溫度檢測(cè) C.絕緣性檢測(cè) D.次聲波檢測(cè)（ABCD）13 例題

模擬試題

多選：26.對(duì)于大型公共物業(yè)綠化特點(diǎn)，以下描述正確的有（）A.不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物 B.不宜使用果樹(shù)或大花植物作綠化 C.植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對(duì)綠地的圍護(hù) D.不宜采用大喬木作綠化（B）

單選： 25.利用鼠籠、鼠夾、粘鼠板滅鼠的方法是（）

A.化學(xué)滅鼠

B.器械滅鼠

C.生物滅鼠

D.防鼠（ABC）14 例題

模擬試題

多選： 28.消防安全檢查組織形式有（）A.日常檢查和重點(diǎn)檢查相結(jié)合B.各部門、各項(xiàng)目的自查與重點(diǎn)檢查相結(jié)合 C.全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合D.專職部門檢查和日常檢查相結(jié)合（D）

單選：27.屬于動(dòng)火過(guò)程的要求是（）

A.清理周圍的易燃雜物B.檢查并徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種

C.排除易燃、易爆物品D.動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程（AC）15 例題 模擬試題

（C）

單選： 29.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由（）承擔(dān)的意外損失。A.建設(shè)單位 B.業(yè)主、物業(yè)使用人

C.物業(yè)服務(wù)企業(yè) D.施工單位

多選： 30.在物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容中，日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)主要包括（）A.業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn) B.合同風(fēng)險(xiǎn)

C.項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) D.物業(yè)管理日常運(yùn)作中存在的風(fēng)險(xiǎn)

（AD）16 例題

模擬試題

（C）

單選： 31.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的特點(diǎn)是（）

A.物業(yè)服務(wù)費(fèi)為預(yù)收資金

B.業(yè)主支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)

C.費(fèi)用包干,自負(fù)盈虧D.盈虧由業(yè)主承擔(dān)

多選：32.屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)是（）A.水費(fèi) B.電費(fèi) C.房租

D.專項(xiàng)維修資金（ABCD）17 例題

模擬試題（A）

單選： 33.前期物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案索取對(duì)象是（）A.建設(shè)單位 B.業(yè)主委員會(huì) C.施工單位 D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

單選：34.房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案保存期不低于設(shè)備使用年限的（）A.5倍

B.3倍

C.2倍

D.1倍（C）18 例題

模擬考試（D）單選：35.有利于加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、適應(yīng)性、及時(shí)性的是（）。A.公司一級(jí)培訓(xùn)體系

B.項(xiàng)目一級(jí)培訓(xùn)體系 C.公司二級(jí)培訓(xùn)體系

D.項(xiàng)目二級(jí)培訓(xùn)體系

多選：36.物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，需要綜合考慮的因素有（）A.企業(yè)發(fā)展 B.職位等級(jí) C.個(gè)人的技能 D.個(gè)人績(jī)效（BCD）19 例題

模擬試題

（A）

單選： 37.物業(yè)管理投訴處理的要求說(shuō)法正確的是（）A.誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)B.暫時(shí)無(wú)法解決，向業(yè)主說(shuō)明即可 C.投訴要有記錄,無(wú)須總結(jié)D.要完全滿足投訴要求 多選： 38.了解客戶滿意的方法有（）A.建立受理系統(tǒng)B.客戶滿意調(diào)查C.失去客戶分析D.競(jìng)爭(zhēng)者分析（ABCD）20 例題

模擬試題（A）

單選： 39.在物業(yè)管理適用的各類文書中（）的規(guī)范性最強(qiáng) A.行政公文

B.事務(wù)公文

C.制度公文

D.決定 多選：40.使用請(qǐng)示應(yīng)注意的事項(xiàng)有（）A.必須堅(jiān)持一事一請(qǐng)示 B.嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)示

C.請(qǐng)示公文的主送單位只能是一個(gè)

D.請(qǐng)示的內(nèi)容一般分為標(biāo)題、正文和簽署三部分

（ABC）21 案例5.（30分）：某小區(qū)樓上業(yè)主扔煙頭，導(dǎo)致樓下三樓業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)上的東西著火，將三樓家陽(yáng)臺(tái)磁磚及鄰居家玻璃燒壞。該小區(qū)物業(yè)管理處幫忙救火，動(dòng)用了5個(gè)滅火器，損失兩個(gè)防毒面具。在幫助三樓救火過(guò)程中，消防栓出現(xiàn)故障，消防帶與消防栓脫開(kāi)，無(wú)法關(guān)閉，致使水不僅流入起火業(yè)主家中，造成一定損失，水還險(xiǎn)些流入電梯，由于及時(shí)將電梯開(kāi)到樓上，才避免電梯被淹，但已造成電梯攝像頭損壞。

【請(qǐng)問(wèn)】：

1.物業(yè)管理處要求三樓業(yè)主支付滅火器的費(fèi)用和燒壞的鄰居家玻璃費(fèi)用并自行修復(fù)三樓業(yè)主家被燒壞的陽(yáng)臺(tái)瓷磚。你認(rèn)為是否合理？為什么？(7分)2.物業(yè)管理處要求三樓業(yè)主支付電梯攝像頭費(fèi)用，是否合理？為什么？（7分）

3.起火業(yè)主家戶內(nèi)由于消防栓未能及時(shí)關(guān)閉造成的損失應(yīng)由誰(shuí)賠償？為什么？（7分）4.為避免類似事件的發(fā)生，物業(yè)管理處應(yīng)采取哪些措施？（9分）22 【答案要點(diǎn)】：

（1.物業(yè)管理處要求三樓業(yè)主支付滅火器的費(fèi)用和燒壞的鄰居家玻璃費(fèi)用并自行修復(fù)三樓業(yè)主家被燒壞的陽(yáng)臺(tái)瓷磚。你認(rèn)為是否合理？為什么？(7分)）

1.是合理的。不論因何種原因所致三樓業(yè)主家著火及遭受部分損失，物業(yè)公司前往救援過(guò)程中所產(chǎn)生的費(fèi)用都應(yīng)由起火業(yè)主家承擔(dān)。但針對(duì)樓上業(yè)主扔煙頭導(dǎo)致三樓業(yè)主家中起火的事實(shí)，可以找扔煙頭的人承擔(dān)損失。如果找不到具體扔煙頭的人，三樓業(yè)主有權(quán)向人民法院提起訴訟，將樓上所有業(yè)主告列為被告，主張因起火所致的全部損失的費(fèi)用由樓上侵權(quán)的業(yè)主承擔(dān)，具體結(jié)果由人民法院審查認(rèn)定，該案件與物業(yè)公司無(wú)關(guān)?！敬鸢敢c(diǎn)】：

（2.物業(yè)管理處要求三樓業(yè)主支付電梯攝像頭費(fèi)用，是否合理？為什么？（7分））

2.物業(yè)管理處要求起火業(yè)主支付電梯內(nèi)攝像頭費(fèi)用一事是不合理的。因?yàn)楣蚕涝O(shè)備屬于物業(yè)公用設(shè)施，在該物業(yè)公司管理期間未能做到安全管理以致發(fā)生事故時(shí)不能安全使用，最終導(dǎo)致電梯內(nèi)物品出現(xiàn)損失，該損失賠償責(zé)任仍由物業(yè)公司承擔(dān)。若在物業(yè)公司管理期間，委托了專業(yè)的消防設(shè)施維保檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢修，該機(jī)構(gòu)未能檢查出安全隱患，則物業(yè)公司有權(quán)起訴該維保公司，追償該項(xiàng)賠償金。24 【答案要點(diǎn)】：

（3.起火業(yè)主家戶內(nèi)由于消防栓未能及時(shí)關(guān)閉造成的損失應(yīng)由誰(shuí)賠償？為什么？（7分））

3.起火業(yè)主家存在因消防栓故障導(dǎo)致家中進(jìn)水引起的損失，可向物業(yè)管理處提出賠償，如雙方協(xié)商未果，業(yè)主有權(quán)向人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟，以物業(yè)不作為、管理不到位為由申請(qǐng)賠償損失。理由是：公共消防設(shè)備在物業(yè)公司管理期間未能做到管理完善、存在安全隱患，致使在起火后救火的關(guān)鍵時(shí)刻消防設(shè)施出現(xiàn)故障，不能關(guān)閉，理應(yīng)由管理方承擔(dān)責(zé)任。25 【答案要點(diǎn)】：

（4.為避免類似事件的發(fā)生，物業(yè)管理處應(yīng)采取哪些措施？（9分））

4.A、規(guī)勸業(yè)主不要再家中存放易燃易爆的物品，尤其是在陽(yáng)臺(tái)等

存放易燃、易爆物品；

B、提示全體業(yè)主和用戶，不要向外丟棄如何物品、垃圾，特別是

火種；

C、物業(yè)公司要維護(hù)好公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施；

D、物業(yè)公司應(yīng)制定好，突發(fā)應(yīng)急事故的處理方案及措施。26 【增加一問(wèn)】：

（5.管理處應(yīng)付如何處理此起突發(fā)火災(zāi)？）

5.請(qǐng)回家自己回答 【案例答題技巧】：

物業(yè)管理涉及案例類型一般包括：

一、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與處理；

二、涉及物業(yè)管理主體的法律問(wèn)題；

三、管理與服務(wù)問(wèn)題；

四、團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題（含勞動(dòng)保護(hù)）；

五、物業(yè)服務(wù)計(jì)劃方案含物業(yè)費(fèi)測(cè)算等?！炯记伞浚?/p>

一、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與處理

1.突發(fā)事件處理程序與方法；

2.責(zé)任確定；

3.預(yù)防

二、涉及物業(yè)管理主體的法律問(wèn)題；

1.業(yè)主違約違法、侵權(quán)

2.業(yè)委會(huì)、業(yè)主大會(huì)違約違法、侵權(quán)（含成立業(yè)主大全、業(yè)

委會(huì)程序不合法，含裝修）

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)違約違法、侵權(quán)（含不履行合理，不盡管理

服務(wù)義務(wù)，個(gè)體特約服務(wù)）

4.開(kāi)發(fā)商違約違法、侵權(quán)（含保修，侵犯公共或業(yè)主個(gè)體利益）

5.誰(shuí)違約違法、侵權(quán)，誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任

6.向業(yè)主的宣傳?！炯记伞浚?/p>

三、管理與服務(wù)問(wèn)題

1.服務(wù)意識(shí)（含態(tài)度）；

2.服務(wù)技能與方法；

3.服務(wù)流程與規(guī)章；

4.培訓(xùn)。

四、團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題（含勞動(dòng)保護(hù)）；

1.培訓(xùn)；

2.人力資源與薪酬設(shè)計(jì)、考核、激勵(lì)；

3.團(tuán)隊(duì)力量、團(tuán)隊(duì)管理。

【技巧】：

五、物業(yè)服務(wù)計(jì)劃方案含物業(yè)費(fèi)測(cè)算

見(jiàn)書一關(guān)于物業(yè)服務(wù)方案關(guān)鍵性內(nèi)容

（總成本+利潤(rùn)+稅金）÷收費(fèi)面積÷12月=元∕平方米?月

最后，出題時(shí)有可能涉及好幾個(gè)方面，關(guān)鍵是要答準(zhǔn)要點(diǎn)、答全面。