第一篇：北京市物業(yè)項目負責人《物業(yè)管理實務(wù)》模擬練習題

A、與投標人串通投標

B、向評標委員會成員行賄 C、相互之間串通投標

D、以低于成本的保健競標

4、物業(yè)管理招標程序包括成立招標領(lǐng)導小組、編制招標文件、公布招標公告或發(fā)出投標邀請書、發(fā)放招標文件、投標申請人資格預(yù)審、接受投標文件、成立評標委員會和()等階段的內(nèi)容。A、開標

B、評標

C、商議

D、中標

5、物業(yè)管理投標的程序包括：（）、送交投標文件、接受招標方的資格審查、參加開標、現(xiàn)場

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答辯和評標、簽約并執(zhí)行合同等內(nèi)容。

A、獲取招標信息

B、項目評估與風險防范

C、了解專家評委的組成 D、準備投標文件

6、物業(yè)管理投標風險主要來自于（）

A、投標人和招標物業(yè)

B、招標公司

C、投標人

D、競爭對手

7、對投標文件編寫的基本要求描述正確的是（）。

A、使用國家統(tǒng)一的行業(yè)標準計量單位，避免在定標和履約中出現(xiàn)混亂

B、使用兩種以上的貨幣

C、使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標準與規(guī)范

D、使用準確的表達方式

E、確保資料的真實性

三、簡答題

1、在物業(yè)管理投標時，制訂投標物業(yè)管理方案有哪些要求？

答：制定物業(yè)管理方案的要求主要有：

（1）物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標報價必須符合招標文件的規(guī)定，不能有缺項 或漏項。

（2）方案的各項具體實施內(nèi)容必須是根據(jù)招標物業(yè)的基本情況和特點制定；整體方 案必須是在調(diào)研、評估的基礎(chǔ)上制定；方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的 規(guī)定。

（3）方案中對招標文件要求最初的實質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標企業(yè)能夠履行的。（4）制定物業(yè)管理服務(wù)費用價格必須合理。如實行酬金制的物業(yè)管理項目，投標方 不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制定加大成本投入的方案；試行包干制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不 能為了控制經(jīng)營風險而制定影響服務(wù)質(zhì)量的方案。第二章

單選題

1、C

2、D

3、A

4、B

5、A

6、D

7、B

8、A

9、C

10、B

多選題

1、BCD

2、ABC

3、ABCD

4、ABD

5、ABD

6、ACD

7、ACDE

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第二篇：北京市物業(yè)項目負責人物業(yè)管理實務(wù) 培訓

北京市物業(yè)項目負責人物業(yè)管理實務(wù)

考試題型

一、單選題，每題一分，40-50%

二、多選題，每題二分，20-30%

三、判斷題，每題一到二分，6-10%

四、簡答題，每題三到四分，6-10%

五、案例題，每題五到十分，15-20%

001.簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念？ 答題要點：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依法成立

2.具備專門資質(zhì)，并具有獨立企業(yè)法人地位

3.依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。002.簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征？

答題要點：物業(yè)服務(wù)企業(yè)特征主要有三點：

1.是獨立的企業(yè)法人;

2.屬于服務(wù)性企業(yè);

3.具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。公共管理可以定義為：“公共管理是政府與非政府公共組織所進行的、不以營利為目的，旨在追求有效地增進與公平地分配社會公共利益的調(diào)控活動。” 003.按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)分哪幾類？

答題要點：按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可分為以下幾類： 1.全民所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè) 2.集體所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè) 3.民營物業(yè)服務(wù)企業(yè) 4.外資物業(yè)服務(wù)企業(yè)

5.企業(yè)的資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟成分投資主體的其它物業(yè)服務(wù)企業(yè)。004.按股東出資形式來劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)分哪幾類？

答題要點：按股東出資形式來劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可分為以下幾類： 1.物業(yè)管理有限責任公司

以出資額承擔責任 2.物業(yè)管理股份有限公司

以持股份承擔責任 3.其他類型物業(yè)服務(wù)企業(yè)

以合作章程劃分

005.根據(jù)《公司法》和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立程序分哪兩部分？

答題要點：根據(jù)《公司法》和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立程序分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩部分。

006.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊登記包含哪些要點？

答題要點：根據(jù)《公司法》規(guī)定，企業(yè)設(shè)立須向工商行政管理部門進行注冊登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方可開業(yè)。因此，物業(yè)管理公司在營業(yè)前必須到工商行政管理部門注冊登記，辦理手續(xù)與一般企業(yè)相同： 1.企業(yè)名稱的預(yù)先審核 2.公司地址 3.注冊資本

4.股東人數(shù)和法定代表人 5.公司人員 6.公司章程

007.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)分為哪些等級？ 應(yīng)由哪些機構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的資質(zhì)證書？ 答題要點：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級。

2.國務(wù)院建設(shè)主管部門負責一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理；

3.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負責二級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理；

4.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責二級和三級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導和監(jiān)督。

5.設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導和監(jiān)督。008.一級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合哪些條件？

答題要點：一級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合以下條件： 1.注冊資本為人民幣500萬元以上；

2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱；

3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書； 4.管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100％：

a．多層住宅200萬平方米；

b．高層住宅100萬平方米；

c．獨立式住宅（別墅）15萬平方米；

d．辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬平方米。

5.建立并嚴格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。

009.二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合哪些條件？

答題要點：二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合以下條件： 1.注冊資本為人民幣300萬元以上；

2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱；

3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書； 4.管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：

a．多層住宅100萬平方米；

b．高層住宅50萬平方米；

c．獨立式住宅（別墅）8萬平方米；

d．辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬平方米。

5.建立并嚴格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營管理業(yè)績。

010.三級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合哪些條件？

答題要點：三級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合以下條件： 1.注冊資本為人民幣50萬元以上；

2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱；

3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書； 4.有委托的物業(yè)管理項目；

5.建立并嚴格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。011.新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在資質(zhì)申報時應(yīng)提供哪些資料？

答題要點：新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級按最低等級核定，并設(shè)一年的暫定期。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，持以下資料向當?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)： 1.營業(yè)執(zhí)照； 2.企業(yè)章程； 3.驗資證明；

4.企業(yè)法定代表人的身份證明；

5.物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同。012.簡述直線制機構(gòu)組織形式特點及其優(yōu)缺點？ 答題要點： 答題要點：

特點：企業(yè)各級領(lǐng)導者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導，不設(shè)專門職能機構(gòu)。這種組織形式適用于物業(yè)管理業(yè)務(wù)量較小的小型企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復雜的物業(yè)管理。

1.主要優(yōu)點：領(lǐng)導能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權(quán)分明，指揮及時。2.主要缺點：要求領(lǐng)導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和技能。013.簡述直線職能制機構(gòu)組織形式特點及其優(yōu)缺點？ 答題要點：

特點: 是各級主管人員直接指揮，職能機構(gòu)是直線行政主管的參謀。職能機構(gòu)對下面直線部門一般不能下達指揮命令和工作指示，只是起業(yè)務(wù)指導和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。

1.主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

2.主要缺點：機構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。014.簡述事業(yè)部制機構(gòu)組織形式特點及其優(yōu)缺點？ 答題要點： 答題要點： 特點：一是實行分權(quán)管理，將政策制定和行政管理分開；二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。這種形式一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務(wù)復雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。

1.主要優(yōu)點：一是強化了決策機制，使公司最高領(lǐng)導擺脫了繁雜的行政事務(wù)，著重于公司重大事情的決策；二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性、責任性和主動性，增強了企業(yè)的活力；三是促進了內(nèi)部的競爭，提高了公司的效率和效益；四是有利于復合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出。

2.主要缺點：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機構(gòu)重疊，人員過多。015.簡述矩陣制機構(gòu)組織形式特點及其優(yōu)缺點？ 答題要點： 特點:在同一組織中既設(shè)置縱向的職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項目的成員受雙重領(lǐng)導，既受所屬職能部門的領(lǐng)導，又受項目組的領(lǐng)導。

1.主要優(yōu)點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系、充分利用人力資源；二是有利于調(diào)動各方工作積極性、解決處理負責問題；三是具有較強的機動性和適應(yīng)性。

2.主要缺點：一是組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機構(gòu)人員較多，容易形成多頭領(lǐng)導；二是部門之間關(guān)系復雜，協(xié)調(diào)工作量比較大，處理不當容易產(chǎn)生矛盾。016.簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素有哪些？ 企業(yè)戰(zhàn)略因素

產(chǎn)業(yè)定位、發(fā)展方向

外部環(huán)境因素

行業(yè)特點、人力資源、產(chǎn)品條件、客戶市場條件、政策

法規(guī)、宏觀經(jīng)濟形勢

技術(shù)因素

設(shè)備、技術(shù)、管理知識在內(nèi)的廣義技術(shù)概念

組織規(guī)模及所處階段 答題要點：

017.簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求？ 按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置

規(guī)模大，層次多，分工細； 統(tǒng)一領(lǐng)導、分層管理

分工明確、目標分解； 分工協(xié)作

專業(yè)化分工與各部門協(xié)作相統(tǒng)一的原則； 精干、高效、靈活

權(quán)責統(tǒng)一，有效管理的原則，及時調(diào)整。答題要點：

二、物業(yè)管理招標投標（018-037）20 018.簡述物業(yè)管理招標的概念？ 答題要點：

物業(yè)管理招標，是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標準的招標文件，由多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。019.物業(yè)管理招標主體主要有哪些？ 答題要點：

物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）。

前期物業(yè)管理，由物業(yè)建設(shè)單位負責物業(yè)管理服務(wù)的招標組織工作； 業(yè)主大會已經(jīng)成立的，由業(yè)主大會負責實施物業(yè)管理的招標組織工作。重點基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施的物業(yè)（如機場、碼頭、醫(yī)院、學校、口 岸、政府辦公樓等），其產(chǎn)權(quán)人多為政府的國有資產(chǎn)管理部門，此類型 物業(yè)的招標必須經(jīng)國有資產(chǎn)管理部門或相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門的批準，一般由產(chǎn) 權(quán)人或管理使用單位、政府采購中心等作為招標人組織招標。020.簡述物業(yè)管理投標的概念？ 答題要點：

物業(yè)管理投標，是對物業(yè)管理招標的響應(yīng)，是指符合招標條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務(wù)要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為。021.物業(yè)管理投標的主體主要有哪些？

答題要點：物業(yè)管理投標的主體一般是具有符合招標條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司。022.物業(yè)管理招標投標有哪些特點？ 答題要點：

1.綜合性：由于物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容的涵蓋范圍和領(lǐng)域較廣，因此物業(yè)管理招投標具有顯的綜合性特點；

2.差異性：由于各地經(jīng)濟發(fā)展、人文地理不盡相同，對物業(yè)管理的認知水平，消費觀念，需求標準存在著較大差異性。（兩方面的差異）3.特殊性：物業(yè)管理招投標具有行業(yè)特殊性。

① 招標主體特殊性：招標主體可以是業(yè)主大會（或單一業(yè)主）建設(shè)單位、政府機關(guān)或事業(yè)單位；

② 服務(wù)內(nèi)容的特殊性：具有社會公共服務(wù)和個體服務(wù)特征的群體服務(wù)，提供全天候、不間斷、全方位和多層次的服務(wù)產(chǎn)品；物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務(wù)對象、服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容而具有相對不確定性。023.物業(yè)管理招標的方式有幾種？ 答題要點：

1.公開招標

指招標人通過公共媒介發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標的招標方式。

特點：邀請對象不確定，程序結(jié)果公開。

2.邀請招標

也稱有限競爭性招標或選擇性招標，指招標人預(yù)先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標邀請的招標方式。

特點：邀請對象確定，投標人數(shù)量有限。

024.物業(yè)管理招標投標的基本要求原則是什么？ 答題要點：

（一）物業(yè)管理招投標的基本要求： 1.合法性

物業(yè)管理招投標的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招投標法》、《物業(yè)管理條例》、《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。2.適應(yīng)性

在物業(yè)管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應(yīng)該充分考慮市場要素。招標方式和內(nèi)容 3.響應(yīng)性

招標方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業(yè)主（或物業(yè)使用人）需求的管理企業(yè)及服務(wù)；對投標方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應(yīng)充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應(yīng)該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動。4.程序性

組成評標委員會的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿　?24.物業(yè)管理招標投標的基本要求原則是什么？ 答題要點：

（二）物業(yè)管理招投標的基本原則： 1.公平原則

招標人不得以不合理條件限制或排斥投標人，不得對潛在的投標人進行歧視待遇，不得對潛在投標人提出與招標物業(yè)管理項目實際要求不符的過高的資格等要求。2.公正原則

在評標委員會的組成以及開標、答辯、記分、評標、定標等程序和方法上應(yīng)當嚴格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標文件的要求，公正的對待每一個投標單位，禁止任何人、任何單位在招標投標過程中利用特權(quán)或優(yōu)勢獲得不正當利益。

3.公開原則

招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開，而且是主動針對所有受眾的，應(yīng)使投標招標活動的每一個環(huán)節(jié)都保持高度透明，確保投標招標公平、公正的實施。

4.依法辦事原則

在物業(yè)管理招標投標過程中，招標投標雙方應(yīng)該嚴格按照招標投標的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實施招標投標活動。

（1）招標人不得事先預(yù)定中標單位或設(shè)定不公平條件，不得在招標過程中以言行影響評標委員會。（2）招標人不得違反規(guī)定拒絕與中標人簽訂合同。（3）投標人不得與招標人或其他投標人串標。

（4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以

其他不正當手段謀取中標。

025.物業(yè)管理招標的一般程序是什么？?? 答題要點：物業(yè)管理招標的一般程序是：

7.成立評標委員會（≥5人單數(shù)，專家≥ 2/3）1.成立招標領(lǐng)導小組

招標人應(yīng)當根據(jù)物業(yè)管理項目的特點和需要，在招標前完成招標文件的編制 026.物業(yè)管理招標文件應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答題要點：招標文件應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1.招標人及招標項目簡介，包括招標人名稱、地址、聯(lián)系方式、項目基本情況、物業(yè)管理用房的配備情況等；

2.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準等；

3.對投標人及投標書的要求，包括投標人的資格、投標書的格式、主要內(nèi)容等； 4.評標標準和評標辦法；

5.招標活動方案，包括招標組織結(jié)構(gòu)、開標時間及地點等； 6.物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說明；

7.其他事項的說明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。027.物業(yè)管理投標的一般程序有哪些？ 答題要點：

物業(yè)管理投標的一般程序是： 物業(yè)管理投標程序分述：

1.獲取招標信息

公共媒體上采集公開招標信息 → 接受信息量的能；

招標方的邀請 →企業(yè)的知名度大小。

2.項目評估與風險防范

3.登記并取得招標文件；

決定投標，取得文件。

4.準備投標文件：按性質(zhì)分商務(wù)文件和技術(shù)文件兩類。

5.送交投標文件；封裝、按時送達；

6.接受招標方資格審查；

7.參加開標、現(xiàn)場答辯和評標；

8.簽約并執(zhí)行合同。

028.在物業(yè)管理投標活動中，對投標

項目評估時應(yīng)考慮哪些方面的因素？

答題要點：項目評估一般分為初選階段、準備和實施階段兩個階段。項目評估主要包括以下幾方面的內(nèi)容：

（1）項目評估：分兩個階段

初選階段：在調(diào)查研究資料的基礎(chǔ)上對項目進行分析、預(yù)測和評定決定是否參加投標；

準備實施階段：進行深入的調(diào)查和技術(shù)、經(jīng)濟論證并在此基礎(chǔ)上確定最佳投標策略和管理方案。

目的項目評估主要包括以下幾方面內(nèi)容：

① 投標物業(yè)的基本情況

招標文件、物業(yè)了解、掌握通過現(xiàn)場勘查標前項紹會

性質(zhì)、類型、建筑面積、投資規(guī)模、使用周期、建筑設(shè)計規(guī)劃、配套設(shè)施設(shè)備等；

分析現(xiàn)有條件 物業(yè)管理服務(wù)的利弊。取得基本資料包括 ④建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況 ⑥競爭對手：知己知彼、心中有數(shù)；（實力、背景、關(guān)聯(lián)交易、策略）⑦企業(yè)自身條件分析

分析內(nèi)容包括：招標項目是否符合本企業(yè)發(fā)展；項目類型是否符合本企業(yè)確定的目標客戶；

常規(guī)預(yù)測盈利；

項目風險控制是否在本企業(yè)接受范圍內(nèi)；

本企業(yè)現(xiàn)有人、財、物等資源條件是否滿足項目需求。（2）投標風險的防范與控制

包括：1）招標人和投標物業(yè)的風險；(實力)

2）投標人的風險；（承諾、測算）

3）競爭對手的風險。（低價）

029.物業(yè)管理投標主要存在哪些風險，如何進行有效的控制？ 答題要點：

物業(yè)管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業(yè)、投標人、競爭對手等三個方面。

來自于招標人和招標物業(yè)的風險有：

招標方的實力和誠意

來自于投標人的風險主要有：承諾、測算、信息外泄來自競爭對手的風險主要有：

低價、欺詐、行賄等對上述風險的防范與控制的具體措施有：

1.嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標活動；

2.對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業(yè)自身的管理；

3.選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備贏利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；

4.充分考慮企業(yè)的承受能力，制訂可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗豐富的項目負責人；

5.慎重對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。（１）商務(wù)文件（或物業(yè)基本情況也稱商務(wù)標）包括：

Ａ.公司簡介：資質(zhì)條件、以往業(yè)績、人員情況等； Ｂ.公司法人地位及法人代表證明（包括各種資格證明文

件）；

Ｃ.投標報價單及投標文件要求提供的其他資料；

商務(wù)文件要求投標人按招標要求和行業(yè)標準真實反映

企業(yè)的情況和詳細報價。

（2）技術(shù)文件（也稱技術(shù)標，主要是物業(yè)管理方案及招標方要求提供的其他技術(shù)性資料）； 注意：技術(shù)標禁止透露反映企業(yè)情況的數(shù)據(jù)、文字、報價。030.物業(yè)管理投標文件主要應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答題要點：

031.物業(yè)管理投標文件編寫的基本要求主要有哪些？ 答題要點：

使用國家統(tǒng)一的行業(yè)標準計量單位 使用統(tǒng)一的貨幣

使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標準與規(guī)范 確保資料的真實性 使用準確的表述方式

032.物業(yè)管理投標文件編寫中應(yīng)注意哪些問題？ 答題要點：

1.確保填寫無遺漏，無空缺；

2.不可任意修改填寫內(nèi)容；

3.填寫方式規(guī)范；

4.不得改變標書格式；

5.計算數(shù)字必須準確無誤；

6.報價合理；

7.包裝整潔美觀；

8.做好投標文件的保密措施。

033.制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？ 答題要點：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標活動后，應(yīng)組織相關(guān)人員在對招標物業(yè)項目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基礎(chǔ)上，制訂切實可行的物業(yè)管理方案。

1.組織人員參與物業(yè)管理方案的制訂；

2.分析收集相關(guān)信息及資料；

3.進行分工協(xié)作；

4.確定組織架構(gòu)和人員配置；

5.測算物業(yè)管理成本；

6.制訂詳細操作方案；

7.測算物業(yè)管理服務(wù)費用（合同總價、單價及組成）；

8.進行方案審核；

9.排版、印刷、裝禎。

034.制訂物業(yè)管理方案有哪些要求？ 答題要點：

1.響應(yīng)招標文件，不缺不漏；

根據(jù)項目的基本情況制訂，符合調(diào)查，符合法規(guī)； 3.承諾、計劃、目標和方案可實現(xiàn)； 4.按市場、按實際，價格不高不低。035.物業(yè)管理方案包括哪些基本內(nèi)容？ 答題要點：

１.招標物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思

２.管理方式與運作程序

３.組織架構(gòu)與人員配置

４.管理制度的制訂

５.檔案的建立與管理

６.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 ７.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述 ８.費用測算與成本控制 ９.管理指標與管理措施 １０.物資裝備與工作計劃等

036.物業(yè)管理方案基本內(nèi)容中哪些是關(guān)鍵性內(nèi)容？ 答題要點：關(guān)鍵性內(nèi)容包括：

1.項目的整體設(shè)想與構(gòu)思（包括項目總體模式

與物業(yè)管理服務(wù)工作重點的確定）

2.組織架構(gòu)與人員的配置

3.費用測算與成本控制

4.管理方式、運作程序及管理措施 體現(xiàn)/企業(yè)/理念/優(yōu)勢/實力

037.物業(yè)管理方案基本內(nèi)容中哪些是實質(zhì)性內(nèi)容？ 答題要點：實質(zhì)性內(nèi)容包括：

1.管理制度的制訂；

2.檔案的建立與管理；

3.人員培訓及管理；

4.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；

5.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；

6.管理指標；

7.物資裝備；

8.工作計劃。

038.合同的訂立，必須經(jīng)過哪兩個階段？

答題要點：合同的訂立，必須經(jīng)過要約和承諾兩個階段。要約與承諾是訂立合同必須經(jīng)過的步驟。

039.合同要約的概念？ 答題要點：要約（Offer），在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)價、出價等，是指一方當事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆斒氯怂鞒鱿Ｍc其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人（Offeror），接受要約的一方為承諾人，或被稱為受要約人（Offeree、Acceptor）。簡單地說，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。要約人 承諾人

040.合同要約的構(gòu)成要件有哪些？ 答題要點：

作為合同成立的一個要素，要約的構(gòu)成要件為：

①要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖； ②要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須具體確定； ③要約必須傳達到受要約人才能生效。

要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。041.簡述合同要約的法律意義？

答題要點：要約的法律意義在于要約是一種法律行為，對要約人具有約束力，具體體現(xiàn)在要約的撤回或撤消方面。

1.要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤消；

2.受要約人有理由認為要約是不可撤消的，并已經(jīng)為履行合同作了準備工作。否則，要約人應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。042.合同承諾的概念？

答題要點：承諾（Acceptance），在商品交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用諾言或行為對要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告成立。

043.合同承諾的構(gòu)成要件有哪些？

答題要點：承諾必須具備如下要件，才能產(chǎn)生法律效力：

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出。非受要約人或未獲得授權(quán)的代理人不得作出承諾； 2.承諾必須在要約的有效時間內(nèi)作出。超過要約規(guī)定的期限或合理期限的承諾無效，只能視為一個新要約；

3.承諾必須與要約的內(nèi)容一致。一項有效的承諾，不能對要約內(nèi)容作任何限制、變更或增減，否則為反要約，并導致原要約失去效力；

4.承諾必須傳達給要約人。如果受要約人內(nèi)心愿意接受要約，卻保持沉默，未對要約人公開表示，則不構(gòu)成承諾。

044.簡述合同承諾的法律意義？ 答題要點：

與要約相對應(yīng)，承諾也是一種法律行為。承諾的法律意義在于：受要約人一經(jīng)作出承諾，該合同即告成立。要約人與受要約人（即承諾人）之間就形成了合同關(guān)系，雙方當事人就要受合同的約束。當然，承諾也可依法撤回。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第二十七條規(guī)定：“承諾可以撤回。撤回承諾的通知應(yīng)當在承諾通知到達要約人之前或者與承諾通知同時到達要約人?！?/p>

045.簡述有效合同應(yīng)當具備的必要條件有哪些？

答題要點：合同要件即有效合同應(yīng)當具備的必要條件，包括：（1）當事人的締約能力：指合同當事人應(yīng)當具備的合法資格；

（獨立民事權(quán)利能力、民事行為能力）

（2）當事人真實意思表示：即合同應(yīng)當是雙方當事人意思表示的真實反映；（3）合同內(nèi)容合法：合同內(nèi)容不合法，會致使合同無效；

（4）合同形式合法：形式必須遵守法律、法規(guī)，否則合同無效。

合同形式：是合同當事人所達成協(xié)議的表現(xiàn)形式，是合同內(nèi)容的載體。（法律法規(guī)約定的）046.什么是口頭合同？

答題要點：

口頭合同是指當事人以對話的方式就合同的主要條款協(xié)商一致達成的協(xié)議。口頭合同的優(yōu)點是簡便易行，缺點是一旦發(fā)生糾紛難以查據(jù)。(如：裝修)047.什么是書面合同? 答題要點：

書面合同，是指當事人采用文字及圖形、表格等將雙方協(xié)商一致達成的協(xié)議表述出來的一種合同形式。當事人雙方協(xié)商成文后簽字或蓋章形成的合同書、協(xié)議書、契約書、公約等一般都屬于書面合同的形式。048.什么是事實合同？ 答題要點：

《中華人民共和國合同法》第十二條規(guī)定：“當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行為合同形式，也就是通常人們所說的事實合同。事實合同是指當事人雙方不直接用口頭或者書面形式進行意思表示，而是通過實施某種具體行為方式進行意思表示所達成的協(xié)議。049.簡述合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則？ 答題要點：

合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當遵循《中華人民共和國合同法》規(guī)定的五項基本原則：

1.主體平等合同當事人的法律地位平等。

法律地位≠經(jīng)濟地位 2.合同自由自愿、自主

3.權(quán)利義務(wù)公平對等規(guī)范當事人之間的利益關(guān)系，權(quán)利義務(wù)相對等。4.誠實信用誠實信用原則是民法、合同法的最基本原則。5.守法和維護社會公益

當事人訂立合同、履行合同，應(yīng)當遵守法律法規(guī)及政策規(guī)定，尊重社會公德，不得擾亂社會經(jīng)濟秩序，損害社會公共利益。這是人們社會公共生活的基本準則。公序良俗，是合同法的最高要求。

050.物業(yè)服務(wù)合同有哪些特點？

答題要點：物業(yè)服務(wù)合同有以下特點：

主體特殊性

由業(yè)主委員會在業(yè)主大會的授權(quán)下作為合同主體與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

政府監(jiān)管性

物業(yè)管理涉及群眾的日常生活以及城市的正常秩序，因此各級政府行政機關(guān)有必要介入、指導和監(jiān)督物業(yè)管理活動。（具備資質(zhì)、合同備案）

服務(wù)有償性

物業(yè)管理服務(wù)是有償性質(zhì)。

個體歸一性

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)合同的一方主體，所有業(yè)主都必須承擔相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責任。051.什么是早期介入？ 答題要點：

早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動，主要是指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè)項目提出的合理化意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。052.早期介入可以分為哪幾個階段實施？

答題要點：可分為可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段、竣工驗收階段。053.早期介入的必要性？ 答題要點：可以協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位及時發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)銷售過程中存在的問題。

1.將知識與經(jīng)驗應(yīng)用于規(guī)劃設(shè)計等各階段；

2．協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位及時發(fā)現(xiàn)和處理存在的問題，前移；

3．減少房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的糾紛；

4．消除或減少不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素；

5．使物業(yè)投入使用后，物業(yè)管理順利開展，業(yè)主利益得到

保障。054.早期介入的作用？ 答題要點：

早期介入有如下作用：

1.優(yōu)化設(shè)計

2.有助于提高工程質(zhì)量

3.有利于了解物業(yè)情況

4.為前期物業(yè)管理作充分準備

5.有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益 055.早期介入可行性研究階段的內(nèi)容？ 答題要點：

1.根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式； 2.根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；

3.根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標準； 4.根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標準；

5.設(shè)計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。056.早期介入規(guī)劃設(shè)計階段的內(nèi)容？ 答題要點：

1.就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議；

2.就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議； 3.提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見；

4.就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。057.早期介入建設(shè)階段的內(nèi)容？ 答題要點：

1.與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案； 2.配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；

3.對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；

4.熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料中及常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

058.早期介入銷售階段的內(nèi)容？ 答題要點：

1.完成物業(yè)管理方案及實施進度表； 2.擬定物業(yè)管理的公共管理制度；

3.擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)； 4.對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓；

5.派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；

6.將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。059.早期介入竣工驗收階段的內(nèi)容？ 答題要點：

介入內(nèi)容主要是參與竣工驗收。

1.各項單項工程完工后，參與單項工程竣工驗收；

2.分期建設(shè)的工程完工后，參與分期竣工驗收；

3.工程全面竣工后，參與綜合竣工驗收。

掌握驗收情況，收集存在的工程質(zhì)量、功能配套以及其它方面的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗做準備。

060.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對工程質(zhì)量保修期所應(yīng)該做的主要工作是什么？ 答題要點：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工程質(zhì)量保修相關(guān)工

作，主要是對物業(yè)公共區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量保修向建設(shè)單位申報，跟蹤督促完成。

業(yè)主產(chǎn)權(quán)專有部分的問題也可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時轉(zhuǎn)告建設(shè)單位。

061.什么是物業(yè)的承接查驗？ 答題要點：

物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項目的物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備進行承接查驗。物業(yè)的承接查驗是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對以后的物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。062.物業(yè)承接查驗的依據(jù)？ 答題要點： 1.法律依據(jù)：《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》、《北京市物業(yè)管理辦法》等；

2.規(guī)劃、設(shè)計及施工圖紙資料，驗收記錄和報告，合格證明材料，使用說明書等； 3.國家建設(shè)主管部門及省市有關(guān)工程設(shè)計、驗收的技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量標準。063.物業(yè)承接查驗的物業(yè)資料主要包括哪些內(nèi)容？ 答題要點：

1.竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；

2.設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料； 3.物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件； 4.物業(yè)管理所必需的其他資料。

064.物業(yè)承接查驗的物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備主要包括哪些內(nèi)容？ 答題要點：

共用部位主要內(nèi)容包括：主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門窗；公共衛(wèi)生間、陽臺；公共走廊、樓道及其扶手、護欄等。

共用設(shè)施設(shè)備主要包括：供配電系統(tǒng)，供給排水系統(tǒng)，供冷（暖）系統(tǒng)，電梯系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)(監(jiān)控系統(tǒng)、車場系統(tǒng)、入侵報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng))等； 園林綠化工程：園林綠化分為園林植物和園林建筑；其他公共配套設(shè)施：物業(yè)大門、值班崗亭、圍墻、道路、廣場、社區(qū)活動中心（會所）、停車場（庫、棚）、游泳池、運動場地、物業(yè)標識、垃圾屋及中轉(zhuǎn)站、休閑娛樂設(shè)施、信報箱等。

065.物業(yè)承接查驗應(yīng)具備的條件(按新建物業(yè)和原有物業(yè)分別敘述)？ 答題要點：

1.新建物業(yè)驗收應(yīng)具備的條件：

a．建設(shè)工程施工全部完成，已經(jīng)竣工驗收合格；

b．供電、采暖、供氣、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)施能正常使用；

c．房屋幢、戶編號經(jīng)有關(guān)部門確認。

2.原有物業(yè)驗收應(yīng)具備的條件：

a．房屋所有權(quán)、使用權(quán)清楚；

b．土地使用范圍明確。

066.簡要描述物業(yè)承接查驗的工作流程（流程圖或文字描述）？ 答題要點: 1.接發(fā)展商/業(yè)主通知(合同/中標通知書)；

2.組建新項目接管小組，任命組長/專業(yè)人員；

3.編制計劃和方案，與委托方接洽，現(xiàn)場摸底； 4.物業(yè)資料接收；

5.按標準/技術(shù)資料分組檢查建筑物及附屬設(shè)施。067.物業(yè)承接前需要做哪些準備工作？

答題要點：

1.與產(chǎn)權(quán)人聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；

2.派出技術(shù)人員到現(xiàn)場摸底，以便有針對性地編制驗收計劃；

3.準備好承接查驗用的記錄表格。

068.物業(yè)承接計劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答題要點：

1.物業(yè)接管驗收項目清單；

2.小組人員分工；

3.接管日程安排；

4.業(yè)主、施工方、物業(yè)接管小組三方施工質(zhì)量整改工作協(xié)調(diào)安排；

5.其他（如提前介入在建工程驗收等）。

069.項目規(guī)劃圖紙中的六圖二書是什么？ 答題要點：

六圖兩書指的是：

1.1/1000比例尺的總平面圖(現(xiàn)狀圖)；

2.規(guī)劃總平面圖；

3.道路規(guī)劃圖；

4.豎向規(guī)劃圖；

5.市政設(shè)施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖；

6.綠地規(guī)劃圖；

兩書指的是：

1.環(huán)境預(yù)評價書；

2.詳細規(guī)劃說明書。

070.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關(guān)內(nèi)容外，還應(yīng)該移交哪些內(nèi)容？ 答題要點：

1.物業(yè)資料情況：除新建物業(yè)涉及的物業(yè)資料，對原管理機構(gòu)服務(wù)過程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄要進行檢查；

2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的管理現(xiàn)狀；

3.各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況：

4.其他：物業(yè)管理用房；產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；與水、電、通訊等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。071.物業(yè)管理機構(gòu)更迭交接的注意事項有哪些？ 答題要點：

1.明確交接主體和次序：此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機構(gòu)將物業(yè)管理工作移交給該物業(yè)的業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后，再由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準備接管的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

2.各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點；

3.如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議；

4.在物業(yè)管理工作移交中，對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全部發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時應(yīng)注意作出相關(guān)安排，便于后續(xù)發(fā)現(xiàn)的問題也能妥善解決。

072.何種情況下物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以拒絕承接物業(yè)？

答題要點：建設(shè)單位無法提供相關(guān)合格證明材料，物業(yè)存在嚴重安全隱患和重大工程缺陷，影響物業(yè)正常使用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以拒絕承接物業(yè)。073.物業(yè)承接查驗的方法？ 答題要點：

核對方式

觀感查驗：對查驗對象外觀的檢查，目視觸摸。

使用查驗：通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗安裝質(zhì)量和使用功能。

檢測查驗：運用儀器、儀表、工具檢測是否符合質(zhì)量要求。

試驗查驗：通過必要的試驗方法（如通水、閉水試驗）測試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。074.承接查驗發(fā)生各類物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有哪幾個方面？如何處理？ 答題要點：

問題原因主要有：

1.設(shè)計方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計缺陷；

2.施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料； 3.驗收檢查不細、把關(guān)不嚴； 4.建材質(zhì)量不合格； 5.建設(shè)單位管理不善；

6.氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其它原因。1．收集整理存在問題收集《物業(yè)查驗記錄表》，分類整理，將承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題登記造表，提交給建設(shè)單位確認 2．處理方法

由建設(shè)單位提出處理方法，物業(yè)管理企業(yè)可提出相應(yīng)的整改意見。3．跟蹤驗證

安排專業(yè)技術(shù)人員進行現(xiàn)場跟蹤，對整改完工的項目進行驗收，辦理查驗手續(xù)。對發(fā)現(xiàn)問題的處理程序： PPT上就是這樣，少80幾

094.請簡述入住管理服務(wù)的重要作用？ 答題要點：

特點: 政策性強、涉及面廣、管理難度大、易發(fā)生矛盾和沖突需要：

優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)、高超的管理藝術(shù)、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、良好的專業(yè)素養(yǎng) 095.入住服務(wù)階段主要工作內(nèi)容？ 答題要點： 1.入住的準備： 《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《物業(yè)驗收須知》、《業(yè)主入住房屋驗收表》、《業(yè)主（住戶）手冊》及物業(yè)管理有關(guān)約定； 2.其他準備：

入住工作計劃、入住儀式策劃、環(huán)境準備、其它準備事項。096.辦理入住時應(yīng)簽署的相關(guān)文件有哪些？ 答題要點：

業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)要簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件包括但不限于：

1.物業(yè)管理收費協(xié)議

2.車位管理協(xié)議

3.裝修管理協(xié)議等。

097.對房屋驗收不合格的部分如何處置？ 答題要點：

驗收不合格的部分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助業(yè)主敦促建設(shè)單位進行工程不合格整改、質(zhì)量返修等工作。發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，可暫不發(fā)放鑰匙。098.辦理入住后業(yè)主的相關(guān)資料應(yīng)如何管理？ 答題要點：

業(yè)主物業(yè)驗收以及其他手續(xù)辦理完結(jié)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時將已辦理入住手續(xù)的房間號碼和業(yè)主姓名通知門衛(wèi)，并及時將各項業(yè)主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得泄露給無關(guān)人員。

099.如何在服務(wù)上方便業(yè)主辦理入??？ 答題要點：

1.業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)；

2.入住辦理期間，物業(yè)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)部門應(yīng)集中辦公，形成一條龍式的流水作業(yè)；

3.一次性地解決業(yè)主入住初期的所有問題，如辦理入住手續(xù)，開通電話、有線電視等。100.物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施裝飾裝修管理的依據(jù)是什么？ 答題要點：

1.建設(shè)部110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》

2.北京住房及城鄉(xiāng)建設(shè)委員會頒布的京建房〔2009〕917號文。

“關(guān)于加強住宅裝飾裝修活動中擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)違法行為監(jiān)督執(zhí)法的通知” 101.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)流程？（填空）

答題要點：備齊資料、填寫申報登記表、登記、簽訂管理服務(wù)協(xié)議、辦理開工手續(xù)、施工、驗收

102.請簡述業(yè)主需要對所持有物業(yè)裝飾裝修時須提供的資料？ 答題要點：

資料的準備由業(yè)主或物業(yè)使用人和施工隊分別準備和提供。

1.物業(yè)所有權(quán)證明、申請人身份證原件復印件；

2.裝飾裝修設(shè)計方案、裝修施工單位資質(zhì)；

3.原有建筑、水電氣等改動設(shè)計和相關(guān)審批；

4.其他法規(guī)規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容；

5.物業(yè)使用人對物業(yè)進行裝飾裝修時，還應(yīng)當取得業(yè)主書面同意。103.請簡述業(yè)主需要對所持有物業(yè)裝飾裝修時如何申報？ 答題要點：

1.領(lǐng)取裝修手冊及裝飾裝修申報登記表；

2.用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表；

3.提交到物業(yè)服務(wù)企業(yè)并完成登記備案；

4.動工裝修。

104.請簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？

答題要點：

1.要求和指導業(yè)主逐項填寫裝飾裝修申報登記表；

2.涉及專業(yè)部門（如水、電、氣等）、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變的程度及尺寸（具體詳見附后的裝飾裝修申報登記表）等詳細數(shù)據(jù)和資料；

3.必要時裝修人或裝修單位還應(yīng)向有關(guān)部門申報核準。

105.請簡述物業(yè)裝飾裝修開工前物業(yè)服務(wù)企業(yè)還需要先完成哪些工作？ 答題要點：

1.在裝修人開始裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以書面形式將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)；

2.督促裝修人在裝飾裝修開工前主動告知鄰里。

106.物業(yè)裝飾裝修核準規(guī)定日期及超出管理范圍的裝修項目如何處置？ 答題要點：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在規(guī)定工作日（一般為3個工作日）內(nèi)完成登記工作；

2.超出物業(yè)項目管理單位管理范圍的，應(yīng)報主管部門。

107.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)詳細核查裝飾裝修申請登記表中不予登記的裝修的內(nèi)容是什么？ 答題要點：

1.未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

2.將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；

3.擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體； 4.損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

5.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物、構(gòu)筑物；

6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗； 7.未經(jīng)供暖管理單位批準拆改供暖管道和設(shè)施； 8.未經(jīng)燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設(shè)施； 9.其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

108.物業(yè)裝飾裝修核準后須辦理開工的一般手續(xù)？ 答題要點：

1.業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)服務(wù)企業(yè)（或指定方）交納裝飾裝修管理服務(wù)費；

2.裝飾裝修施工單位應(yīng)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理開工證、出入證等；

3.裝修人或裝飾裝修施工單位應(yīng)備齊滅火器等消防器材。

109.請簡述物業(yè)裝飾裝修范圍管理？ 答題要點：

物業(yè)裝飾裝修的區(qū)域應(yīng)按照相關(guān)裝飾裝修管理規(guī)定和業(yè)主權(quán)益予以限定，原則上應(yīng)統(tǒng)一要求、統(tǒng)一形式。如，室內(nèi)裝飾裝修，只限于房屋本體單元內(nèi)的自用部位。封閉陽臺不得超過陽臺頂部外邊緣垂直投影面，封閉款式、材料力求統(tǒng)一等。110.物業(yè)裝飾裝修施工時間？ 答題要點：

一般裝修時間是指除節(jié)假日之外的正常時間。作業(yè)時間：8：00—12：00

14：00—18：00 拆打時間：8：30—11：30

14：30—17：30 111.物業(yè)裝飾裝修特殊施工時間？ 答題要點：

特殊裝修時間是指節(jié)假日休息時間。為保障其他業(yè)主的休息和正常生產(chǎn)生活秩序，一般節(jié)假日原則上不允許裝修。特殊情況需要裝修，時間上應(yīng)視具體情況相應(yīng)縮短裝修時間。112.物業(yè)裝飾裝修完結(jié)時間期限？ 答題要點：

裝修期是指裝飾裝修過程的完結(jié)時間。目前國家頒布的法規(guī)雖無明確規(guī)定，但一般情況下不超過三個月。

113.簡述物業(yè)裝飾裝修中的檢查內(nèi)容？ 答題要點：

1.有無變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

2.有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；

3.有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

4.有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

5.有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

6.有無未經(jīng)標準的以下行為：

（1）搭建建筑物、構(gòu)筑物；

（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；

（3）拆改供暖管道和設(shè)施；

（4）拆改燃氣管道和設(shè)施；

（5）超過設(shè)計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的。114.在裝修管理中重點檢查哪些部位的刨鑿、穿鑿？ 答題要點：有無任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱等。115.在裝修管理中室內(nèi)裝修建材材料重點管理內(nèi)容？ 答題要點：

樓地面鋪設(shè)材料厚度是否超過10毫米、新砌隔墻是否采用輕質(zhì)材料等。116.在裝修管理中公共及室外裝飾裝修材料重點管理內(nèi)容？ 答題要點：

是否符合物業(yè)裝修公共及室外統(tǒng)一要求（如空調(diào)室外機的安裝和排水的統(tǒng)一要求、陽臺欄桿的統(tǒng)一要求等）。

117.請簡述物業(yè)裝飾裝修管理費用的相關(guān)規(guī)定？ 答題要點：

裝修管理服務(wù)費；臨時性收費項目；沒有明確規(guī)定；由裝修人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方約定，該費用可向裝修業(yè)主收取，也可向裝飾裝修工程單位收取。118.請簡述物業(yè)裝飾裝修過程產(chǎn)生垃圾的清運管理及費用？

答題要點：

按規(guī)定繳納裝修管理服務(wù)費后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)負責裝修垃圾的清運，裝修人無需再交納費用。

裝修人需要1.將裝飾裝修垃圾袋裝處理；

2.按指定位置、時間堆放。119.簡述物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理要點？ 答題要點：

1.嚴把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)。2.加強巡視，防患于未然。

3.控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權(quán)益。4.強化管理，反復核查。

120.物業(yè)裝修管理項目申報登記時應(yīng)注意的問題？ 答題要點：

裝修人在準備資料的階段及裝飾裝修項目申報登記時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須到現(xiàn)場對所附圖紙進行核對，以防有漏項，或大的拆動項目漏報。121.物業(yè)裝修管理項目在施工過程中應(yīng)注意的問題？

答題要點：

1.在裝修施工過程中，物業(yè)管理方應(yīng)注意現(xiàn)場是否有未申報項目和材料；

2.是否存在違反有關(guān)裝修法規(guī)的行為（如裝修中是否注意防火安全，有無使用電爐等火源等）；

3.裝修工程是否對公共秩序、公共安全以及毗鄰業(yè)主或物業(yè)使用人構(gòu)成侵害。122.物業(yè)裝修管理項目驗收過程中應(yīng)注意的問題？ 答題要點：

驗收工作是裝修管理的最后一道工序，也是控制違章的最后一關(guān)。如果在此之前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了違章，則需在處理了違章后再進行驗收工作。123.物業(yè)裝修管理中違規(guī)違約行為應(yīng)注意的問題？

答題要點：

物業(yè)裝飾裝修的違規(guī)違約行為，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、管理規(guī)約及物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進行處理。

124.物業(yè)裝修管理中業(yè)主資料管理應(yīng)注意的問題？ 答題要點：

分為：業(yè)主資料（如申報表、裝修圖、施工人員資料等）和操作記錄表。

1.每一單項裝飾裝修完成后，需及時整理好相關(guān)資料；

2.屬業(yè)主資料部分需歸入業(yè)主檔案資料，并長期保存，以備后查；

3.操作記錄則按文件管理進行相應(yīng)的歸檔。125.物業(yè)裝修裝飾中裝修人的責任？ 答題要點：

1．因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等； 2．裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位和設(shè)施造成損害； 3．裝修人未申報登記進行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動；

4．裝修人違反規(guī)定，將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)等級企業(yè)；

5．裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標；

6．將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的??

7．未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動中搭建建筑物、構(gòu)筑物； 8．裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》；

9．裝飾裝修企業(yè)違反國家有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)定和安全生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程，不按照規(guī)定采取必要的安全防護和消防措施，擅自動用明火作業(yè)和進行焊接作業(yè)的。

126.在物業(yè)裝修裝飾中哪些行為，城市房地產(chǎn)行政主管部門責令改正并處罰款？

答題要點：

1.將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的，限期改正并對裝修人和裝飾裝修企業(yè)分別處以罰款；

2.損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果的，限期改正并對裝飾裝修企業(yè)處以罰款； 3.擅自拆改供暖、燃氣管道和設(shè)施的，限期改正并對裝修人處以罰款； 4.未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，擅自超過設(shè)計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的，限期改正并對裝修人和裝飾裝修企業(yè)分別處以罰款；

5.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動中搭建建筑物、構(gòu)筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門、窗的，由城市規(guī)劃行政主管部門按照《城市規(guī)劃法》及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定處罰；

6.裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》的，由建設(shè)行政主管部門按照有關(guān)規(guī)定處罰；

7.裝飾裝修企業(yè)違反國家有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)定和安全生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程，不按照規(guī)定采取必要的安全防護和消防措施，擅自動用明火作業(yè)和進行焊接作業(yè)的，或者對建筑安全事故隱患不采取措施予以消除的，由建設(shè)行政主管部門責令改正，并處罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，并處更高額度的罰款；造成重大安全事故的，降低資質(zhì)等級或者吊銷資質(zhì)證書。127.在物業(yè)裝飾裝修活動中物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)管理部門的責任？ 答題要點：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費2至3倍的罰款。

2.物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，依法給予行政處分。128.按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為： 答題要點：

磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。129.按房屋承重受力方式可分為： 答題要點：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。130.按房屋的層次和高度可分為：

答題要點：低層建筑、多層建筑和高層建筑。131.按房屋的用途可分為：

答題要點：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其它用途。132.房屋的基本組成部分有哪些？ 答題要點：

1.結(jié)構(gòu)部分——基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等； 2.裝修部分——門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修等；

3.設(shè)施設(shè)備部分——水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備（如消防、避雷、電梯）等項目。

133.各類物業(yè)中常見的設(shè)備種類有哪些？可能涉及的設(shè)備有哪些？

答題要點：

1.常見的有供配電設(shè)備、給排水設(shè)備、消防設(shè)備、電梯設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、采暖設(shè)備、電訊和智能化系統(tǒng)設(shè)備。2.在物業(yè)管理中可能涉及的設(shè)備設(shè)施有：游泳池水處理系統(tǒng)、中水系統(tǒng)、直飲水系統(tǒng)、立體車庫系統(tǒng)等。

134.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求是什么？ 答題要點：

1.設(shè)備功能，延長，并始終把安全管理工作放在最重要的位置上； 2.降低能源消耗，改善房屋及設(shè)備設(shè)施狀態(tài)。

135.房屋及設(shè)備設(shè)施評價參考的主要指標有幾種，分別是什么？ 答題要點：

房屋完好率、危房率和設(shè)備設(shè)施完好率。

136.房屋完好率的定義？ 計算公式是什么？ 計算過程中應(yīng)注意什么？

答題要點：房屋完好率——是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和，占房屋總建筑面積的百分比。

等級評定

137.危房率的定義？計算公式是什么？計算過程中應(yīng)注意什么？ 危房率——是指危險房屋的建筑面積占房屋總建筑面積的百分比。答題要點：

138.房屋完好等級的評定方法是根據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備等組成部分的完好及損壞程度。

139.房屋完損等級分為幾類？

共分為5類，分別是完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴重損壞房和危險房。140.完好房的評定標準是什么？

答題要點：

房屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好，安全可靠，屋面或板縫不漏水，裝修和設(shè)備完好、齊全完整，管道暢通，現(xiàn)狀良好，使用正?；螂m個別分項有輕微損壞，但不影響居住安全和正常使用，一般經(jīng)過小修就能修復好的房屋。141.基本完好房的評定標準是什么？

答題要點：房屋結(jié)構(gòu)基本完好，少量構(gòu)部件有輕微損壞，裝修基本完好，油漆缺乏保養(yǎng)，設(shè)備、管道現(xiàn)狀基本良好，能正常使用，經(jīng)過一般性的維修即可恢復使用功能的房屋。142.一般損壞房的評定標準是什么？

答題要點：房屋結(jié)構(gòu)一般性損壞，部分構(gòu)部件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，油漆老化，設(shè)備管道不夠通暢，水衛(wèi)、電照管線、器具和零件有部分老化、損壞或殘缺，需要進行中修或局部大修更換部件的房屋。143.嚴重損壞房的評定標準是什么？

答：房屋年久失修，結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞，個別構(gòu)件已處于危險狀態(tài)，屋面嚴重滲漏，裝修嚴重變形、破損，油漆老化見底，設(shè)備陳舊不齊全，管道嚴重堵塞，水衛(wèi)、電照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞，需要進行大修或翻修、改建的房屋。144.危險房的評定標準是什么？

答：房屋承重構(gòu)件已屬危險構(gòu)件，結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時有倒塌可能，不能確保住用安全的房屋。

145.什么是設(shè)備設(shè)施完好率？計算公式是什么？

設(shè)備設(shè)施完好率——是指完好設(shè)備設(shè)施數(shù)量占全部設(shè)備設(shè)施數(shù)量的百分比。答題要點：

146.房屋及設(shè)備設(shè)施管理主要包括哪些內(nèi)容？ 答：包括使用管理、維修保養(yǎng)、安全管理、技術(shù)檔案資料管理、采購和零備件管理、工量具和維修用設(shè)備管理、外包管理、技術(shù)支持。

147.房屋及設(shè)備設(shè)施管理中使用管理主要從哪些方面進行？ 答題要點：

1.一方面要通過物業(yè)使用說明書、業(yè)主公約及物業(yè)服務(wù) 企業(yè)

展開的其他宣傳溝通工作，使業(yè)主和物業(yè)使用人在充分了

解房屋及設(shè)備設(shè)施使用方法的基礎(chǔ)上，正確使用房屋及設(shè)

備設(shè)施。

2.另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)認真做好房屋及設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、巡視檢查工作，確保房屋及設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)定、可靠、安全使用和運行，降低維護費用,延長房屋和設(shè)備設(shè)施壽命。

148.屋及設(shè)備設(shè)施管理中維護保養(yǎng)管理包括什么內(nèi)容？

答題要點：

維修保養(yǎng)包括：

1.對房屋和設(shè)備設(shè)施進行的定期檢查、維護、清潔

及潤滑；

2.損耗或故障時的維修；

3.必要情況下（如較為復雜的設(shè)備和系統(tǒng)）的專業(yè)測試；

4.無法修理或無修理價值時的更新以及材料、結(jié)構(gòu)和設(shè)計

方面的改善等。

149.房屋及設(shè)備設(shè)施管理中安全管理包括哪些內(nèi)容？

答題要點：

1.通過安全教育使員工和業(yè)主、物業(yè)使用人樹立安全意

識，了解安全防護知識和安全管理規(guī)定；

2.建立健全各類安全管理制度并嚴格遵守；

3.提供必要的安全和防護裝置裝備。

150.房屋及設(shè)備設(shè)施管理中技術(shù)檔案資料管理包括哪些內(nèi)容？

答：房屋及設(shè)備設(shè)施相關(guān)技術(shù)資料歸檔前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)部門和人員要加強管理，妥善保管，避免遺失，確保物業(yè)管理檔案資料的完整性。

151.房屋及設(shè)備設(shè)施管理中采購和零備件管理包括哪些內(nèi)容？

答題要點：

1.加強計劃采購，盡可能減少零星采購，建立符合實際情況的庫存?zhèn)浼浐妥畹蛶齑媪浚?/p>

2.對不設(shè)庫存的零部件，建立起暢通的采購和供應(yīng)渠道；

3.嚴把采購質(zhì)量關(guān)；

4.妥善保管設(shè)備供應(yīng)商或安裝單位采購文件，建立有效的備品備件合格供貨商名錄和相關(guān)資料。

152.房屋及設(shè)備設(shè)施管理中工量具和維修用設(shè)備的管理包括哪些內(nèi)容？

答題要點：

1.工量具和維修用設(shè)備的管理應(yīng)該責任到人;

2.建立健全使用、保養(yǎng)制度,定期進行校驗，以保證其使用性能;

3.對于多人共用或價值較高的工量具或儀器儀表，應(yīng)指定責任人，固定保管地點，強化領(lǐng)用歸還手續(xù);

4.普通的工量具和維修用設(shè)備要求使用人和保管人會使用、會維

護、會修理。

153.房屋及設(shè)備設(shè)施管理中外包管理包括哪些內(nèi)容？ 答題要點：

外包主要有兩方面的內(nèi)容：

1.一是將某類設(shè)備設(shè)施的管理全部外包給專業(yè)公司，包括運行操作、維護保養(yǎng)和修理等項工作，如電梯、中央空調(diào)等；

2.二是將某類維修（通常是大中修）、改造、更新工程進行外包。

154.房屋維修基本方式有幾種？

答題要點：

有三種，分別是預(yù)防性維修、事后維修、緊急搶修。155.什么是預(yù)防性維修？

答題要點：

為了降低故障率或防止房屋及設(shè)備設(shè)施性能劣化，按事先規(guī)定的修理計劃和技術(shù)要求進行的維修活動，稱為預(yù)防性維修。156.如何理解預(yù)防性維修？

答題要點：

1.預(yù)防性維修是一種主動的具有預(yù)防作用的維修策略，能夠降低故障率，將事故隱患消除在初級階段;

2.提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，保障房屋及設(shè)備設(shè)施的正常使用；

3.物業(yè)管理應(yīng)提倡的主要維修養(yǎng)護方式是預(yù)防性維修。157.預(yù)防性維修的方式有：

答題要點：計劃性預(yù)防維修、狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修、改善性的預(yù)防維修。158.什么是計劃性預(yù)防維修？ 答題要點：

計劃性預(yù)防維修又稱定期維修，具有周期性特點。它是根據(jù)零件的失效規(guī)律，事先規(guī)定修理間隔期、修理類別、修理內(nèi)容和修理工作量。159.什么是狀態(tài)檢測下的預(yù)防維修？

答題要點：狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修是一種以設(shè)備設(shè)施技術(shù)狀態(tài)為基礎(chǔ)，按實際需要進行修理的預(yù)防維修方式。它主要適用于重點設(shè)備設(shè)施，利用率高的精、大、稀設(shè)備等。160.什么是改善性的預(yù)防維修？ 答題要點：改善性的預(yù)防維修是為消除設(shè)備設(shè)施先天性缺陷或陳舊老化引起的功能不足、頻發(fā)故障，對設(shè)備設(shè)施局部結(jié)構(gòu)和零件設(shè)計加以改造，結(jié)合修理進行改裝以提高其可靠性和維修性的措施，稱為改善性維修。161.事后維修的定義是什么？

答題要點：事后維修是對一些目標和項目，不將其列入預(yù)防維修計劃，而在其發(fā)生故障或性能降低到不能滿足使用要求時再進行修理。

162.物業(yè)管理中在什么情況下可以采用事后維修？ 答題要點：

1.故障停機后再修理不會給物業(yè)使用造成影響的； 2.修理技術(shù)不復雜，修理迅速而又能及時提供備件的； 3.某些利用率低或有備用設(shè)備的。163.什么是緊急搶修？ 答題要點：緊急搶修是對意外事件引發(fā)的故障進行的緊急修理，這類意外事件是偶然發(fā)生的，往往不具有預(yù)見性，難以進行事前準備。164.如何應(yīng)對緊急事件？

答題要點： 由于發(fā)生緊急事件會對物業(yè)的使用或安全造成重大影響，因此物業(yè)管理應(yīng)該將緊急搶修列為單獨的項目加以考慮，通常采取設(shè)計緊急事件處理程序的方法對緊急搶修進行準備，這是提高房屋及設(shè)備設(shè)施管理水平的重要手段。165.設(shè)備設(shè)施修理類別有大修、中修、小修。166.什么是設(shè)備設(shè)施大修？

答：設(shè)備設(shè)施大修是工作量最大的一種計劃修理。它是因房屋及設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)構(gòu)件或主要零件損壞嚴重，主要性能大部分喪失，安全性和可靠性嚴重下降，必須經(jīng)過全面修理，才能恢復其效能時使用的一種修理形式。設(shè)備大修一般需要對設(shè)備進行全部解體，消除缺陷，恢復設(shè)備的規(guī)定精度和性能。為了補償設(shè)備的無形磨損，還可結(jié)合大修理，采用新技術(shù)、新工藝、新材料進行改造、改進和改裝，提高設(shè)備效能。167.什么是設(shè)備設(shè)施中修？

答：中修的工作量介于大修和小修之間。在實際工作中大修與中修的差別往往不太容易界定，特別是在結(jié)構(gòu)和構(gòu)成不復雜的情況下，可取消中修類別。168.什么是設(shè)備設(shè)施小修？

答：設(shè)備設(shè)施的小修是維修工作量最小的一種計劃修理。對于實行狀態(tài)（監(jiān)測）維修的設(shè)備，小修的工作內(nèi)容主要是針對日常點檢和定期檢查發(fā)現(xiàn)的問題，拆卸有關(guān)的零部件進行檢查、調(diào)整、更換或修理失效的零件，以恢復設(shè)備的正常功能；對于實行定期維修的設(shè)備，小修的內(nèi)容主要是根據(jù)掌握的損耗規(guī)律，更換或修復在修理間隔期內(nèi)失效或即將失效的零件，并進行調(diào)整，以保證設(shè)備的正常工作能力。169什么是設(shè)備設(shè)施的修理周期？ 答題要點：

1.對已在使用的設(shè)備設(shè)施來說，是指兩次相鄰大修理之間的間隔時間；

2.對新設(shè)備來說，是指開始使用到第一次大修理之間的間隔時間（單位：月或年）。170.什么是設(shè)備設(shè)施的修理間隔期？

答題要點：指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間（單位：月）。確定修理間隔期時應(yīng)使設(shè)備設(shè)施計劃外停機時間達到最低限度。171.什么是修理周期結(jié)構(gòu)？

答題要點：指在一個修理周期內(nèi)應(yīng)采取的各種修理方式的次數(shù)和排列順序。如：小修--小修--中修--小修--小修--大修。

172.維修養(yǎng)護計劃按照時間進度編制的計劃有：

答題要點：

維修養(yǎng)護計劃、季度維修養(yǎng)護計劃、月維修保養(yǎng)計劃。173.維修保養(yǎng)計劃包括：

答題要點：大修、中修、技術(shù)改造、實行定期維修的小修和定期維護，以及更新設(shè)備的安裝等項目。使用專項維修資金 174.季度維修保養(yǎng)計劃包括：

答題要點：按計劃分解的大修、中修、技術(shù)改造、小修、定期維護及安裝和使用部門提出的季度追加項目。175.月維修保養(yǎng)計劃包括：

答題要點：按和季度計劃分解的本月各項目、根據(jù)上月設(shè)備故障修理遺留的問題及定期檢查發(fā)現(xiàn)的問題，必須且有可能安排在本月的項目。176.按修理類別編制的計劃有：

答題要點：房屋維修養(yǎng)護計劃、空調(diào)系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃等。177.維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù)是什么？

答題要點：

1.房屋及設(shè)備設(shè)施的修理周期與修理間隔期；（經(jīng)驗數(shù)）2.房屋及設(shè)備設(shè)施的使用要求和管理目標；（特種要求：電梯）3.安全與環(huán)境保護的要求；(eg:排煙，煙感）4.房屋及設(shè)備設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)。178.什么是修前預(yù)檢？

答題要點：修前預(yù)檢是對待修房屋、設(shè)備設(shè)施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術(shù)狀態(tài)。

179.資料準備工作完成后，根據(jù)情況決定是否編制修理的工藝規(guī)程或設(shè)計必要的工藝裝備等。

180.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護計劃修前準備階段，除做修前資料準備和修前工藝準備外，還應(yīng)包括哪些準備工作？

答：包括材料及零備件、專用工、量具和設(shè)備的準備，以及具體落實停修日期和時間、向業(yè)主和有關(guān)部門發(fā)出通知、清理作業(yè)現(xiàn)場等設(shè)備設(shè)施停修前的準備工作。

181.嚴格按照房屋及設(shè)備設(shè)施的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制哪些因素？

答題要點：

1.質(zhì)量的控制：進行有效控制，并加強質(zhì)量的驗收

檢查；

2.進度的控制：減少維修對使用的影響，利于降低

成本；

3.成本的控制：提高維修養(yǎng)護工作的經(jīng)濟性。182.企業(yè)應(yīng)該根據(jù)房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護項目實際

情況和工程量，采取適當?shù)尿炇辗绞健?/p>

驗收時應(yīng)注意哪些問題？

答題要點：

1.維修養(yǎng)護工作是否按照計劃全部完成；

2.維修養(yǎng)護工作是否達到要求的質(zhì)量標準；

3.維修養(yǎng)護工作的效率如何；

4.成本控制的效果如何；

5.如果未能滿足計劃要求，原因是什么；

6.采取何種補救措施。

183.維修養(yǎng)護工作存檔應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

答題要點：維修養(yǎng)護工作的存檔應(yīng)該包括：

1.維修養(yǎng)護的計劃、預(yù)算和批準文件；

2.維修養(yǎng)護工作記錄、更換材料和零配件記錄；

3.竣工圖和驗收資料等。

184.消防設(shè)施維修保養(yǎng)項目包括哪些？

答題要點：

消防設(shè)施維修保養(yǎng)項目包括：火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、報警控制回路、自動噴水滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)、泡沫滅火系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng)(含事故廣播和對講電話)。185.消防設(shè)施運行責任人的職責是什么？

答題要點：

1.負責提供維修保養(yǎng)所需的水、電供應(yīng)；

2.負責提供維修保養(yǎng)所需的垂直運輸；

3.負責通知樓宇住戶(租客)有關(guān)維修保養(yǎng)的工作時間，避免造成不必要的恐慌；

4.負責協(xié)助乙方進入安裝有消防系統(tǒng)的室內(nèi)；

5.負責加強維修保養(yǎng)期間的巡查，預(yù)防事故發(fā)生。186.維修保養(yǎng)人員工作中如何確保安全？ 答：

1.維修保養(yǎng)人員應(yīng)按安全工作有關(guān)規(guī)定，采取嚴格、科學的安全防護措施，確保操作者安全和第三者的安全。

2.維修保養(yǎng)人員在動力設(shè)備、易燃易爆和貴重的設(shè)備中進行維修保養(yǎng)時應(yīng)向運行責任人提出安全保護措施，運行責任人應(yīng)派員在現(xiàn)場監(jiān)督和協(xié)助維修保養(yǎng)人員進行有關(guān)工作。

3.在有毒有害環(huán)境中施工，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定提供相應(yīng)的防護措施。187.共用設(shè)備設(shè)施運行管理應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

答題要點：

1.制訂合理的運行計劃；

2.配備合理的運行管理人員；

3.提供良好的工作環(huán)境；

4.建立健全必要的規(guī)章制度；

5.設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)管理；

6.節(jié)能管理。

188.共用設(shè)備設(shè)施運行管理中合理的運行計劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？請舉例說明。

答：根據(jù)設(shè)備設(shè)施和物業(yè)的實際情況，制訂合理的使用計劃。包括開關(guān)機時間和維護保養(yǎng)時間，使用的條件和要求等，如電梯的運行時間、臺數(shù)和停靠樓層，中央空調(diào)機組的開關(guān)機時間和制冷量、供應(yīng)范圍和溫度，路燈或噴泉的開關(guān)時間等。這些內(nèi)容會根據(jù)具體物業(yè)的實際情況和季節(jié)、環(huán)境等因素的變化而有所區(qū)別，以滿足安全、使用、維護和經(jīng)濟運行方面的需要。

189.物業(yè)服務(wù)企業(yè)配備運行管理人員應(yīng)注意什么？ 答題要點：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)要求和復雜程度，配備相應(yīng)工種的操作者；

2.根據(jù)設(shè)備性能、使用范圍和工作條件安排相應(yīng)的工作量，確保設(shè)備設(shè)施的正常運行和操作人員的安全。

190.物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須采取多種形式對職工進行多層次的培訓，培訓內(nèi)容應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

答題要點：

培訓包括技術(shù)教育,安全教育和管理業(yè)務(wù)教育等,幫助他們熟悉設(shè)備設(shè)施的構(gòu)造和性能。操作人員經(jīng)培訓考核合格后,才能獨立上崗操作相關(guān)工作專業(yè)的設(shè)備。

供配電、電梯、鍋爐運行等特殊工種還須經(jīng)政府主管部門組織考核發(fā)證后憑證上崗。191.共用設(shè)備設(shè)施運行管理中建立健全必要的規(guī)章制度的基本內(nèi)容是什么？

答題要點：

1.實行定人、定機和憑證操作設(shè)備制度，不允許無證人員單獨操作設(shè)備，對多人操作的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)指定專人負責； 2.連續(xù)運行的設(shè)備設(shè)施，可在運行中實行交接班制度和值班巡視記錄制度； 3.操作人員必須遵守設(shè)備設(shè)施操作和運行規(guī)程。192.什么是設(shè)備設(shè)施的檢查？

答題要點：設(shè)備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和校驗，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時間。

193.什么是日常檢查？

答題要點：

日常檢查是操作人員每天對設(shè)備進行的檢查，在運行值班巡視中實施。

194.什么是定期檢查？

答題要點：定期檢查是在操作人員參加下，由技術(shù)人員按計劃定期對設(shè)備進行的檢查,屬定期維護保養(yǎng)內(nèi)容。

195.什么是設(shè)備設(shè)施狀態(tài)的監(jiān)測？

答題要點：

設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測是在設(shè)備運行使用過程中通過相關(guān)的儀器儀表所指示的參數(shù),直接或間接地了解掌握設(shè)備的運行情況和設(shè)備自身狀態(tài)。196.設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測通常采用的方式有：

答題要點：

直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、震動和噪音檢測、泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測等。

197.設(shè)備設(shè)施檢查中需要做哪些預(yù)防性試驗？

答題要點：

耐壓、絕緣、電阻等性能試驗,接地、安全裝置、負荷限制器、制動器等部件試驗,發(fā)電機啟動、消防報警、水泵啟動、管道試水等系統(tǒng)試驗。198.什么是故障診斷技術(shù)？

答題要點：在設(shè)備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集、分析技術(shù)掌握設(shè)備運行狀況，判定產(chǎn)生故障的原因、部位，預(yù)測、預(yù)報設(shè)備未來狀態(tài)的一種技術(shù)，稱為故障診斷技術(shù)。

199.目前應(yīng)用中的故障診斷技術(shù)手段主要有哪些？

答：紅外線溫度檢測、潤滑油品化學分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。

200.設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備綜合管理中具有重要的作用，主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答：

1.它可以監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常狀況，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生，建立維護標準，開展預(yù)防性維修和改善性維修；

2.較科學地確定設(shè)備修理間隔期和內(nèi)容； 3.預(yù)測零件壽命，搞好備件管理。201.能源消耗的表達式是什么？ 答：能源消耗可以用下式表達： ∑Wn = Wb＋Wc＋Ws＋Wf＋Wsb ∑Wn ——設(shè)備系統(tǒng)的綜合能耗量；

Wb ——設(shè)備（或產(chǎn)品）標準能耗；

Wc ——操作人員非正常操作浪費的能源；

Ws ——因維護保養(yǎng)不善設(shè)備損壞造成的能耗；

Wf ——運輸、保管及其它非正常消耗；

Wsb ——設(shè)備狀況不良，運行中浪費的能源。201.能源消耗的表達式是什么？ ∑Wn = Wb＋Wc＋Ws＋Wf＋Wsb 標準損耗 非正操作 不良保養(yǎng) 運保非 不良狀況

202.什么是技術(shù)改造節(jié)能？

答題要點：

技術(shù)改造節(jié)能也稱為投資性節(jié)能，通過對設(shè)備或工藝進行局部或全部改造，必要時包括對耗能較大設(shè)備的更換，提高設(shè)備技術(shù)水平或工藝水平，降低能源消耗。203.目前常見的設(shè)備設(shè)施管理模式主要是自行管理模式和外包管理模式 204.如果采用設(shè)備設(shè)施維護管理項目外包模式應(yīng)從哪幾個方面進行分析？ 答題要點：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理規(guī)模；

2.所管理物業(yè)中共用設(shè)備設(shè)施的復雜程度及數(shù)量情況； 3.設(shè)備設(shè)施的生產(chǎn)年代、技術(shù)先進程度；

4.政府部門對此類設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)管理的技術(shù)、標準要求； 5.自行管理此類設(shè)備設(shè)施的技術(shù)難度、管理風險大小； 6.設(shè)備設(shè)施生產(chǎn)廠家的技術(shù)服務(wù)情況，包括維修網(wǎng)點的分布、服務(wù)及時性、技術(shù)壟斷程度等； 7.市場上此類設(shè)備設(shè)施管理維護技術(shù)人員的供求情況、社會平均工資水平；

8.本地市場能夠提供系統(tǒng)分包服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)發(fā)展的成熟度，包括從業(yè)機構(gòu)數(shù)量情況、技術(shù)水平、服務(wù)價格、業(yè)務(wù)規(guī)模、企業(yè)信譽、經(jīng)濟實力等。205.如需將設(shè)備設(shè)施業(yè)務(wù)實行外包管理模式，就應(yīng)選擇在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格方面均滿足企業(yè)需要的合格承包方。通常要對承包方從哪幾個方面進行評估？

答題要點：

1.企業(yè)品牌狀況； 2.企業(yè)規(guī)模； 3.資信信譽；

4.技術(shù)能力（是否具備相關(guān)許可、技術(shù)資質(zhì)證書等）； 5.企業(yè)質(zhì)量保證能力（如是否有質(zhì)量管理體系）； 6.管理維護計劃、標準； 7.預(yù)算價格、付款方式。

評估中應(yīng)選取多家單位進行綜合價格比較，同等條件下原承包方優(yōu)先，不以價格為惟一選擇標準。

206.由于設(shè)備設(shè)施的重要性和發(fā)生故障所產(chǎn)生的損失和影響可能較大，在合同起草和簽訂過程中，應(yīng)特別注意哪幾個方面？

答題要點： 1.主體一致； 2.明確責任；

3.指標明確，便于檢驗； 4.保留記錄。207.外包管理合同實施應(yīng)注意的問題是什么？ 答題要點：

1.建立對承包方檢查監(jiān)控制度并落實專人負責實施；

2.建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題；

3.建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改；

4.定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。208.排水系統(tǒng)種類如何劃分？

答題要點：

排水系統(tǒng)的種類： —污水系統(tǒng)：排放便溺用衛(wèi)生器具排出的污水和人們?nèi)粘Ｉ钪械南礈煊盟?。有的建筑物還分為糞便污水管道和生活廢水管道，分別排出便溺用衛(wèi)生器具的污水和洗滌用水。—雨水系統(tǒng)：排除屋面雨、雪水。

—工業(yè)廢水系統(tǒng)：排除工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過程中排出的生產(chǎn)廢水和生產(chǎn)污水。209.給排水管理應(yīng)注意的事項有哪些？

答題要點：

1.應(yīng)保證消防用水的基本儲備；

2.北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故；

3.餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

4.采用分流排水系統(tǒng)的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。

210.物業(yè)管理所涉及的建筑物的消防設(shè)備以高層建筑最為齊全復雜，典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由哪幾個部分組成？

答題要點：

火災(zāi)報警系統(tǒng)、消防控制中心、消防栓系統(tǒng)、自動噴灑滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、安全疏散和防火隔離系統(tǒng)、手提式滅火器及其它滅火系統(tǒng)。211.消防系統(tǒng)火災(zāi)報警系統(tǒng)由哪幾部分組成？

答題要點：

由煙感探測器、溫感探測器、手動報警按鈕、閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、火警警鈴、消防廣播系統(tǒng)、電話和對講機等通訊聯(lián)絡(luò)器材組成。212.消防系統(tǒng)消防控制中心由哪幾部分組成？

答題要點：

由集中報警器、聯(lián)動控制柜、消防電梯控制器、管道煤氣緊急切斷裝置、消防廣播話筒擴音機和控制器、通訊裝置等組成。當火警發(fā)生后，控制中心指揮各項滅火、疏散和救護行動，并直接控制消防水泵、送排風機、消防電梯等設(shè)施。213.消防系統(tǒng)消防栓系統(tǒng)由哪幾部分組成？

答題要點：

由消防水泵、管道、閥門、水龍帶、噴水槍、消防水泵接合器等組成，是應(yīng)用最為普遍的滅火裝置。

214.消防系統(tǒng)自動噴灑滅火系統(tǒng)由哪幾部分組成？

答題要點：

由噴灑泵、供水管道、噴頭等組成，當火災(zāi)使環(huán)境溫度達到一定臨界值時，該系統(tǒng)自動噴灑水流滅火。

215.消防系統(tǒng)防排煙系統(tǒng)由哪幾部分組成？

答：由防煙防火門、通風管道、排煙風機、正壓送風機組成，通過排煙風機抽走含煙氣體，用正壓風機強制送入新鮮空氣，使保護區(qū)域當中的人員免受毒煙傷害。216.消防系統(tǒng)安全疏散和防火隔離系統(tǒng)由哪幾部分組成？

答題要點：

由安全疏散指示燈、防火門、防火卷簾門、水幕等組成，它對疏散人員指示方向，對火和煙進行隔離。

217.消防系統(tǒng)氣體自動滅火系統(tǒng)主要用于哪些設(shè)備？

答：主要用于變壓器房、配電房，發(fā)電機房和油庫等不宜用水滅火的特殊場合。218.消防系統(tǒng)管理每月應(yīng)該檢查哪些項目？

答題要點：

1.消防加壓水泵、正壓送風、排煙風機試啟動一次；

2.各類信號指示燈是否正常；

3.各類水壓壓力表是否正常；

4.消防水泵泵體是否漏水，生銹；

5.檢查消防備用電源是否正常，能否及時切換。219.消防系統(tǒng)管理注意事項是什么？ 答題要點：

1.日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設(shè)備完好的基本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃，要有專人進行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時限。

2.消防演習是測試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測試消防設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)錯誤和隱患，還可以訓練操作人員避免實際發(fā)生火警時由于緊張而產(chǎn)生錯誤的判斷和操作失當。220.電梯系統(tǒng)種類按用途分有：

答題要點：

1.用途：乘客電梯、載貨電梯和客貨梯 2.拖動：直流電梯、交流電梯和液壓電梯 222.電梯系統(tǒng)種類按控制方式分有：

答題要點：

單機控制、集選控制等。

223.空調(diào)系統(tǒng)種類按工作原理可分為：

答題要點：

壓縮式和吸收式空調(diào)。

225.對業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)

時提供技術(shù)指導，主要內(nèi)容有哪些？

答題要點：

1.用電負荷的計算和供電線路的匹配；

2.安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調(diào)的工作效率、建筑物外觀的美觀和統(tǒng)一性、空調(diào)安裝的安全性及噪聲和滴水對環(huán)境的影響等內(nèi)容。

226.在空調(diào)系統(tǒng)停機一段時間（如冬季停機）重新投入運行或空調(diào)送暖和送冷交替之前，要對空調(diào)系統(tǒng)進行嚴格細致的檢查調(diào)整工作，主要內(nèi)容有哪些？

答題要點： 1.對冷凍機的密封部分進行檢查、鑒定和調(diào)整； 2.清理各管道內(nèi)的灰塵；

3.檢查各類測試和指示儀器儀表是否準確并進行調(diào)整； 4.檢查各類泵、水塔等設(shè)備是否工作正常；

5.檢查、清潔和更換各類密封墊、過濾材料，檢查冷卻水的水質(zhì)是否合格，檢查添加冷媒液和潤滑油等。

227.空調(diào)系統(tǒng)管理常用的節(jié)能措施有哪些?

答題要點：

1.使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負荷區(qū)別對待，是空調(diào)節(jié)能的重要手段；

2.保證和加強相關(guān)管道的保溫；

3.盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響； 4.保證冷媒液的恰當用量； 5.冷凝水的回收等。

228.什么是物業(yè)環(huán)境管理？

答：物業(yè)環(huán)境管理主要指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施和場地等的清潔衛(wèi)生、園林綠化和衛(wèi)生蟲害防治等管理服務(wù)。

229.簡述清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容包括哪幾方面？ 答題要點：

清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容包括八個方面：

1.室外公共區(qū)域清潔；

2.室內(nèi)公共區(qū)域清潔；

3.垃圾收集與處理；

4.管道疏通服務(wù)；

5.外墻清洗；

6.泳池清潔；

7.上門有償清潔服務(wù)；

8.專項清潔工作。

230.清潔衛(wèi)生服務(wù)管理通常分哪幾類？

答題要點：

大致可分為外包管理及自行作業(yè)兩大類。外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實施。自行作業(yè)是由物業(yè)管理公司在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實施清潔服務(wù)工作。

231.簡述清潔衛(wèi)生管理制度的主要內(nèi)容。

答題要點：清潔衛(wèi)生管理制度主要包括五部分：

1.各崗位的崗位職責；

2.各項清潔工作的標準操作工藝流程；

3.各個崗位的操作質(zhì)量標準；

4.清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防、糾正機制；

5.員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。232.白蟻防治的方法有幾種？

答題要點：

白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等?？筛鶕?jù)不同的情況采用相應(yīng)方法來治滅白蟻。

233.簡述防、滅鼠害的主要方法有幾種？

答題要點：防、滅鼠害的主要方法有四種：

1.防鼠；

2.化學滅鼠；

3.器械滅鼠；

4.生物滅鼠。

234.什么是物業(yè)綠化管理？

答：物業(yè)綠化管理是對管理區(qū)域內(nèi)的綠化植物及園林小品等進行養(yǎng)護管理、保潔、更新、修繕，使其達到改善、美化環(huán)境，保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)的效果。物業(yè)綠化管理除了日常綠化養(yǎng)護管理工作外，還包括了綠化翻新改造、花木種植、環(huán)境布置、綠化有償服務(wù)等工作。

235.綠化的日常管理包括的內(nèi)容？ 答題要點：

綠化的日常管理包括的內(nèi)容有：

1.澆水、修剪

2.施肥、中耕

3.病蟲害防治

4.綠化保潔

5.日常管理中還包括

園林建筑及園林小品維護

綠化標識制作

觀賞魚喂養(yǎng)

環(huán)境條件各不相同

日常管理也有比較大的差別

236.簡要回答綠化管理的基本要求。答題要點：

綠化管理的基本要求有如下四點： 1.保持植物正常生長；

2.加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作；

3.及時改造障礙，減少人為踐踏；

4.創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，宣傳、引導業(yè)主參與綠化管理。

237.不同類型的物業(yè)對綠化管理是否有不同要求？

答題要點：應(yīng)根據(jù)物業(yè)不同特點和要求實施針對性管理:

1.酒店及會所綠化

合理劃分范圍（組），靈活調(diào)整時間；

2.學校綠化管理

精品管理和保持自然生長；（前后）

3.醫(yī)院綠化

自然、清新、幽雅、舒適；（農(nóng)藥）

4.機關(guān)單位的綠化

莊嚴、整潔、高雅；（修剪、清枯葉）

5.工廠綠化

生長快、成活率高、抗性強；（污染水）

6.大型公共物業(yè)綠化

無刺無毒無果、小花、不易斷，重圍護 238.綠化日常檢查內(nèi)容與重點是？ 答：

1.喬木：蟲害、病害的情況；枝葉生長狀況、修剪養(yǎng)護狀況；

2.灌木：植物蟲害、病害的情況；植物肥水狀況；植物修剪、造型狀況；

植物生長勢；

3.綠籬及造型植物：蟲害、病害情況；修剪造型情況；有無寄生或雜生植

物、雜草；施肥及水分狀況；有無垃圾雜物；

4.地栽花卉：有無殘花、觀花植物結(jié)果枝、黃葉；有無蟲害、病害；施肥

及水分狀況；有無枯黃枝；植物花后修剪狀況；有無垃圾雜物等； 5.草坪：雜草狀況；修剪是否及時；施肥、淋水是否合理；表面平整度、禿斑；

6.綠化保潔：草坪內(nèi)垃圾雜物及落葉；灌木及綠籬下落葉雜物；地栽花卉

內(nèi)垃圾雜物；花盆內(nèi)煙頭等雜物；室內(nèi)花木葉面是否積塵等； 7.棕櫚科植物：枯黃葉能否及時清除；花苞及花果枝及時清除；病蟲害情

況等；

8.花壇：花壇擺設(shè)造型、花壇植物的殘花清理情況、花壇衛(wèi)生等；

9.室內(nèi)植物：植物枯黃、植物葉面積塵、植物盆內(nèi)雜物、植物生長情況。

239.什么是公共秩序管理服務(wù)？ 答題要點：

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務(wù)活動，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容。

240.公共秩序管理服務(wù)實施的依據(jù)是什么？ 答題要點：

一要以國家相關(guān)法規(guī)為準繩；

二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù)。241.什么是公共安全防范管理服務(wù)及內(nèi)容？ 答題要點：

協(xié)助政府相關(guān)部門，維護公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動：

1.出入管理

2.安防系統(tǒng)的使用、維護和管理

3.施工現(xiàn)場的管理

4.配合居委會和公安機關(guān)開展社區(qū)管理等 242.物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)有哪些種類？ 答題要點：

安防系統(tǒng)：區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。

常用：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。243.簡述物業(yè)企業(yè)如何配合政府及社區(qū)管理？ 答題要點：

協(xié)助公安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作： 1.組織重大社區(qū)活動時，及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故；

2.發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作；

3.積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。244.試述安全防范工作的檢查方法。答題要點：

1.日檢：班組長依標準

對本班各崗位的當班人員進行檢查；儀表禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、工作紀律、工作質(zhì)量、工作記錄、交接班、崗位形象、安全隱患等；

2.周檢：安防主管、項目領(lǐng)導依標準

全面的檢查，內(nèi)容除日檢內(nèi)容之外，各類安防設(shè)備設(shè)施、業(yè)主意見、班組長檢查記錄、安全隱患分析等；

3.月檢：指定人員

各項目的安防工作進行全面檢查，重點檢查現(xiàn)場管理效果及過程管理記錄；

4.督查：指定的督查隊員不定期對安防工作進行突擊檢查，確保安防工作嚴格按標準執(zhí)行，并對違規(guī)人員進行處罰教育。

245.如何理解物業(yè)管理服務(wù)中消防管理的重要性？

答題要點：消防管理是公共秩序管理服務(wù)的一項重要工作：

1.著重消防安全知識宣傳教育；

2.消防安全檢查；

3.建立義務(wù)消防隊伍；

4.完善消防管理制度；

5.加強消防設(shè)備設(shè)施的完善與維護保養(yǎng)工作。246.什么是指導消防管理工作中的原則與制度？ 答：消防工作的指導原則是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。為了達到“預(yù)防為主”的目的，必須對日常的消防管理工作制度化、明確化。消防制度包括各種場所的消防要求規(guī)范、消防檢查制度、各種消防設(shè)施設(shè)備的操作及維修保養(yǎng)制度、火警火災(zāi)應(yīng)急處理制度、消防值班制度、消防器材管理制度等。

247.物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括哪些？ 答題要點：

物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括： 1.消防控制室；

2.自動報警（滅火）系統(tǒng)； 3.安全疏散出口；

4.應(yīng)急照明與疏散指示標志； 5.室內(nèi)消防栓； 6.滅火器配置； 7.機房； 8.廚房； 9.樓層；

10.電氣線路； 11.防排煙系統(tǒng)。

248.消防安全檢查的組織方法和形式那哪些？

答：采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法：

1.專職部門檢查：對物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進行分類管理，確保重點單位和重要防火部位的檢查落到實處。

2.各部門、各項目的自查：

（1）日常檢查：日檢應(yīng)建立健全崗位防火責任制管理，以消防安全員，班組長對所屬區(qū)域重點防火部位等進行檢查。必要時對一些易發(fā)生火災(zāi)的部位進行夜間檢查；

（2）重大節(jié)日檢查：對元旦、春節(jié)等重要節(jié)假日應(yīng)根據(jù)節(jié)日的火災(zāi)特點對重要的消防設(shè)備、設(shè)施、消防供水、自動滅火等情況重點檢查；

（3）重大活動檢查：舉行大型社區(qū)活動時，應(yīng)做出消防保衛(wèi)方案，落實各項消防保衛(wèi)措施。249.動火安全管理的要求有哪些？ 答題要點： 1.動火前要求：

（1）重點部位動火，須由消防主管領(lǐng)導會同消防管理負責人會審；

（2）防火、滅火設(shè)施不落實，周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不能動火；

（3）凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經(jīng)洗刷干凈、排除殘存的油質(zhì)不能動火；（4）凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不能動火；

（5）凡儲有易燃、易爆物品的車內(nèi)，倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃、易爆物品的不能動火；（6）在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護措施的不能動火。

2.動火過程中的要求：

（1）動火現(xiàn)場要指定安全負責人；

（2）現(xiàn)場安全負責人和動火作業(yè)員必須經(jīng)常檢查動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火；（3）發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時，要及時撲救；（4）動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。3.動火后的要求：

動火人員和現(xiàn)場負責人在動火作業(yè)后，應(yīng)檢查并徹底清理現(xiàn)場火種。250.如何對消防裝備進行維護和管理？ 答題要點：

1.定期檢查：常規(guī)消防裝備，每月進行一次全面檢查；

2.定期養(yǎng)護：定期清洗和上油，以防器材生銹、變形、失去原有功能；

3.專人保管：指定專人對消防裝備進行統(tǒng)一管理，建立臺帳，避免器材丟失和隨便動用； 4.交接班檢查：對備用、應(yīng)急和常規(guī)配備的器材進行檢查；

5.消防器材的定期統(tǒng)計：配置在各項目的消防器材，每月均應(yīng)作一次全面統(tǒng)計工作。應(yīng)由項目管理員簽字確認，有專人負責指定人員管理。251.闡述車輛管理的方法與要求。答題要點：

1.建立健全車輛管理隊伍：包括轄區(qū)車輛交通的疏導及管理人員、停車場維護人員、車輛收費管理人員等；

2.車輛出入管理：對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出入及停放的車輛，宜采用出入卡證管理；

3.車輛停放管理：管理人員應(yīng)引導車輛停放，車輛進入停車位停放時，管理人員應(yīng)及時檢查車輛，避免出現(xiàn)法律糾紛。252.什么是風險？ 答題要點：

風險是指未來的不確定性帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。

253.什么物業(yè)管理風險？

答題要點：

物業(yè)管理風險是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔的意外損失。254.物業(yè)管理風險類型包括： 答題要點：

早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險。

255.日常管理風險按行為主體如何分類？

答題要點：

1.業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)

服務(wù)過程中的風險;2.物業(yè)管理項目外包服務(wù)過程中的風險;3.市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風險;4.物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風險;5.公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。256.早期介入的風險主要包括：

答題要點：項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務(wù)咨詢的風險。257.日常物業(yè)管理的風險包括哪兩個方面？

答題要點：一是業(yè)主、物業(yè)使用人使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)

過程中存在的風險；

二是物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險。258.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風險有：

答題要點：

（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險（2）物業(yè)使用帶來的風險（3）法律概念不清導致的風險

業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風險（1）管理費收繳風險

（2）替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風險（3）管理項目外包存在的風險（4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風險（5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

259.物業(yè)管理日常運作過程中存在哪些風險？

答題要點：

260.物業(yè)管理風險防范主要作好哪幾個方面的工作？ 答題要點：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學法、懂法、守法，物業(yè)管理相關(guān)合同訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能的詳盡，避免岐義；

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)、抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制； 3.妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系；

業(yè)主、開發(fā)商、市政、政府

4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象； 5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視研究風險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風險的能力； 6.適當引入市場化的風險分擔機制，購買相關(guān)保險。

261.妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系，主要包括哪些內(nèi)容？

答：1.妥善處理與業(yè)主的關(guān)系； 2.妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。；

3.妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系；

4.妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦、居委會的關(guān)系。262.為增強企業(yè)抵御風險的能力，物業(yè)管理中要特別注意什么？ 答題要點：

管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。263.什么是物業(yè)管理緊急事件？ 答題要點：

物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。264.緊急事件具有哪些性質(zhì)？

答題要點：

1.偶然性和隨機性：能否、何時、方式、程度如何，均是難以預(yù)料的； 2.復雜性：原因相當復雜，發(fā)展變化復雜的；

3.危害性：不同程度地給社區(qū)、企業(yè)、業(yè)主造成經(jīng)濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧；

4.預(yù)防性：隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高；

5.及時性：任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。

265.面臨緊急情況要及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時響應(yīng)、及時控制、及時處置。266.處理緊急事件的要求有哪些？

答題要點：

（一）主動：緊急事件發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)控制事態(tài)的惡化，把損失減少到最低限度。

（二）控制：緊急事件發(fā)生時，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。

（三）靈活：對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用。

（四）統(tǒng)一指揮：緊急事件發(fā)生后應(yīng)做好統(tǒng)一指揮，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導”。

（五）考慮全面：處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提。267.緊急事件處理過程分為

答題要點：事先、事中和事后三個階段。

268.緊急事件的事先準備階段包括哪些內(nèi)容？

答題要點：

1.成立緊急事件處理小組：高層決策者和公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門及法律顧問； 2.制定緊急事件備選方案： 必須細致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制定相應(yīng)的行動計劃，一種類型要制定兩個以上預(yù)選方案；

3.制定緊急事件溝通計劃：緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個方面。

269.緊急事件的發(fā)生過程中如何控制？ 答題要點：

首先確認危機的類型、性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃。負責人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮。

調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制定專人向外界發(fā)布信息，避 免干擾和影響緊急事件的正常處理。270.緊急事件發(fā)生事后處理包括哪兩個方面？ 答題要點：

一方面，要考慮如何彌補損失、消除事件后遺癥；

另一方面，總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進組織、制度、流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。

271.物業(yè)管理服務(wù)過程中通常會面臨哪些風險？

答：物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件，通常有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺風襲擊等。272.預(yù)有火警時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．確認和了解起火位置、范圍和程度；

2．向公安消防機關(guān)報警；

3．清理通道，準備迎接消防車入場；

4．立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；

5．組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當?shù)南?/p>

器材控制火勢；

6．及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。

273.遇有燃氣泄露時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？ 答題要點：

1．易燃氣體泄漏時，應(yīng)立即通知燃氣公司；

2．抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花；

3．立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閘門； 4．情況嚴重時，應(yīng)及時疏散人員；

5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位；

6．燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。274.遇有電梯故障時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予安慰。

2．立即通知電梯專業(yè)人員達到現(xiàn)場救助被困者。

3．被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。5．將此次電梯事故詳細記錄備案。

275.遇有噪音侵擾時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答：

1.接到噪音侵擾的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看； 2.必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標；

3.判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應(yīng)的解決措施； 4.做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。

276.遇有電力故障時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答：1.電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班； 2.若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路；

3.故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況； 4.故障停電時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即通知住戶，說明有關(guān)情況，并提醒住戶做好必要的準備，防火、防盜等；

5.供電恢復后，應(yīng)檢查大廈轄內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。277.遇有侵水、漏水情況時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答：1.檢查漏水的準確位置及所屬水質(zhì)（自來水、污水、中水等），設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉水閥）；

2.若漏水可能影響變壓器、配電室、電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施； 3.利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場； 4.對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。

278.遇有高空墜物時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員； 2．盡快確定墜落物來源；

3．確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責任人協(xié)商處理；

4．事后應(yīng)檢查和確保項目在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。

279.遇有交通意外時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理； 2．有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話； 3．如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保留相關(guān)記錄；

4．安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛； 5．協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；

6．事后對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進行檢查，完善相關(guān)交通標識、減速坡、隔離墩等。280.遇有刑事案件時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場；

2.如證實發(fā)生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警

方人員到達；

3.禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品；

4.若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯趁機逃跑；

5.積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。281.遇有臺風襲擊時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？ 答：1.在公告欄張貼臺風警報； 2.檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗；

3.檢查天臺和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失； 4.檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；

5.物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護和加固措施； 6.有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對準備；

7.臺風過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應(yīng)措施進行修復。282.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)管理包括哪些？

答題要點： 包括營業(yè)收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。283.物業(yè)管理收入是指哪幾項收入？

答題要點：企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的公共性服務(wù)費收入、公眾代辦性服務(wù)費收入和特約服務(wù)收入。

284.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)成本包括幾項？ 答：直接人工費、直接材料費和間接費用。

285.物業(yè)服務(wù)企業(yè)哪些收費項目屬于營業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，不計征營業(yè)稅？

答題要點：代有關(guān)部門收取水費、電費、燃（煤）氣費、專項維修資金、房租的行為。286.什么是物業(yè)服務(wù)費用酬金制？ 答：指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。

287.物業(yè)服務(wù)費用酬金是以什么為基數(shù)進行計提？ 答題要點：應(yīng)以預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金為計提基數(shù)。

288.什么是物業(yè)服務(wù)費用包干制？包干制的特點是什么？ 答：指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。特點是：“費用包干，自負盈虧”。289.物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)考慮的因素有哪些？ 答題要點：

1.物業(yè)服務(wù)費測算編制應(yīng)當區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，并考慮其實行的是政府指導價還是市場調(diào)節(jié)價；

2.物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項目、內(nèi)容和要求，科學測算確定物業(yè)服務(wù)成本； 3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)為該項目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項目機構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費購置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費的測算中； 4.物業(yè)管理屬微利性服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)費的測算和物業(yè)管理的運作應(yīng)收支平衡、略有節(jié)余，在確保物業(yè)正常運行維護和管理的前提下，獲取合理的利潤，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展。

290.物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括哪幾部分？ 答題要點：

1.管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用； 3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 6.辦公費用； 7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用； 9.經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。

291.物業(yè)管理專項維修資金的來源有哪些？

答題要點：

1.法規(guī)規(guī)定的費用；

2.物業(yè)服務(wù)費結(jié)轉(zhuǎn)的費用；

3.業(yè)主大會中決定分攤的費用；

4.業(yè)主共有物業(yè)的收益；

5.社會捐贈或政府撥款的費用。292.專項維修資金的管理方法？

答題要點：專項維修資金應(yīng)當在銀行專戶存儲，?？顚Ｓ?。可用于購買國債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴禁挪作他用。

1.業(yè)主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用計劃，經(jīng)當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥；

2.業(yè)主大會成立后，維修資金的使用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出使用計劃，經(jīng)業(yè)主大會審定后實施；

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生變換時，代管的維修資金賬目經(jīng)業(yè)主大會審核無誤后，應(yīng)當辦理賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)。賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)應(yīng)當自雙方簽字蓋章之日起十日內(nèi)送當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會備案；

4.業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修資金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時過戶；

5.因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修資金代管單位應(yīng)當將維修資金賬面余額按業(yè)主個人繳交比例退還給業(yè)主。

293.物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用酬金制確認收入的范圍是什么？ 答題要點：采取酬金制的物業(yè)管理項目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入僅限于該項目的物業(yè)管理酬金。

294.物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用包干制確認收入的范圍是什么？

答題要點：采取包干制的物業(yè)管理項目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入就是該項目的物業(yè)服務(wù)費。

295.酬金制對會計主體定義范圍？

答題要點：在酬金制下，物業(yè)管理項目是獨立的會計主體，各物業(yè)管理項目應(yīng)獨立建賬、獨立核算。

296.包干制對會計主體定義范圍？

答題要點：在包干制下，物業(yè)管理項目的會計主體是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)管理項目可以獨立核算，也可以納入企業(yè)統(tǒng)一管理。

297.物業(yè)管理項目支出編制管理計劃主要包括哪些內(nèi)容？ 答題要點：物業(yè)管理項目支出編制管理計劃是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)中的人員計劃、物品使用計劃、能源消耗計劃、工程維護保養(yǎng)計劃、清潔保潔與綠化保養(yǎng)計劃等。298.檔案的定義是什么？

答：檔案是歷史的原始記錄：一是經(jīng)過歸檔保存的原始記錄及其載體；二是該原始記錄的信息內(nèi)容。如在工程竣工驗收之前，施工圖紙是正在使用的文件，既非原始記錄，也非檔案。工程竣工驗收后，經(jīng)過歸檔保存后的施工圖紙，以及所記載的設(shè)計內(nèi)容就是該項目的歷史原始記錄，即檔案。

299.物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括哪些？ 答題要點：物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括： 1.物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗收文件；

2.業(yè)主、物業(yè)使用人的權(quán)屬檔案資料、個人資料； 3.物業(yè)運行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄； 4.物業(yè)管理公司行政管理以及物業(yè)管理相關(guān)合同資料等。300.物業(yè)管理檔案的分類方法有哪幾種？ 答：物業(yè)管理檔案分類方法包括以下三種： 1.分類法

分類法：根據(jù)形成和處理文件的，將全宗內(nèi)檔案分成各個類別。2.組織機構(gòu)分類法

組織機構(gòu)分類法：按照立檔單位的內(nèi)部組織機構(gòu)，把全宗內(nèi)的檔案分成各個類別。3.事件分類法

事件分類法：按照全宗內(nèi)檔案反映的事件進行分類。又稱為事由分類法或問題分類法。301.物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集有哪些特點？

答題要點：物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集主要有以下特點：

1.收集期間較集中，一般集中在物業(yè)承接查驗階段，并與承接查驗同步進行；

2.檔案收集的技術(shù)要求高，涉及面廣，對物業(yè)管理公司的技術(shù)力量是一個重要的考驗，收集處理不全或遺漏，會對今后的物業(yè)管理工作造成長遠的影響。302.物業(yè)承接查驗期的檔案收集范圍主要有哪些？索取對象是誰？

答題要點：物業(yè)承接查驗期的檔案收集范圍較為明確，主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗收文件檔案，檔案收集的索取對象較單一，主要是建設(shè)單位。

303.物業(yè)入住期收集的業(yè)主資料有哪些？

答題要點：物業(yè)入住期收集的業(yè)主資料包括權(quán)屬資料及個人資料。權(quán)屬資料一般包括：房屋產(chǎn)權(quán)證、購房合同復印件等。個人資料一般包括：身份證和戶口本復印件、聯(lián)系方式等。

上述資料均應(yīng)核對原件，并以核對原件后的復印件作為檔案資料保存。304.日常物業(yè)管理檔案的收集范圍有哪些？

答題要點：日常物業(yè)管理檔案的收集范圍主要包括物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案。305.物業(yè)管理紙介質(zhì)檔案常用的檢索工具有哪些？

答：物業(yè)管理檔案管理常用的有：目錄、簿式索引、指南、卡片式檢索工具等。306.常用檢索工具的編制方法：

答：常用的檢索工具編制方法包括： 1.分類卡片目錄； 2.專題卡片目錄； 3.主題卡片目錄； 4.名稱索引。

307.檔案提供利用的方式有哪些？ 答：一般包括檔案室閱讀、外借、制作副本或向查閱者提供檔案及檔案檢索專業(yè)知識與方法。308.檔案保存的注意事項有哪些？

答題要點：檔案保存的注意事項包括以下三方面：

1.物業(yè)承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。2.房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運行記錄檔案，在分析房屋本體安全、設(shè)備運行狀況和事故分析中有時起十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期限應(yīng)有明確規(guī)定，一般不能低于設(shè)備的使用年限2倍。

3.各類小型設(shè)備的運行和維護記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保存期限可以較短。這類檔案應(yīng)有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。

309.檔案毀損的因素有哪些？

答：檔案毀損有人為因素和自然的因素。310.檔案的安全包括哪些內(nèi)容？ 答題要點：檔案的安全包括檔案本身不受到損壞與丟失；檔案信息安全包括檔案信息不被非法復制、查閱和傳播。

311.物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案包括哪些內(nèi)容？

答題要點：物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，是指利用計算機和網(wǎng)絡(luò)信息手段，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況，經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡及受到的處罰等按規(guī)定格式進行記錄,并向社會公示、接受社會監(jiān)督的信用信息管理系統(tǒng)。

312.各級物業(yè)管理行政主管部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案管理的職責分工是什么？

答題要點：各級物業(yè)管理行政主管部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案管理的職責分工如下： 1.建設(shè)部負責全國資質(zhì)一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。中國物業(yè)管理協(xié)會受建設(shè)部委托承擔系統(tǒng)管理部門的工作，負責一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。

2.地方物業(yè)管理行政主管部門負責資質(zhì)二級以下物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)（從）人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。

3.建設(shè)部信息中心負責物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)支持和系統(tǒng)運行與維護管理工作，并為各級物業(yè)管理行政主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供由建設(shè)部統(tǒng)一開發(fā)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)專用軟件。

動態(tài)管理，項目和項目負責人信息 313.信用檔案記錄內(nèi)容采集的途徑有哪些？ 答題要點：物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)記錄內(nèi)容，主要通過政府部門、協(xié)會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、執(zhí)（從）業(yè)人員、其他中介機構(gòu)及社會公眾等多種途徑依法采集。

市、區(qū)、縣房屋行政主管部門收集

314.企業(yè)接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案投訴信息后應(yīng)如何處理？

答：投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應(yīng)由當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。無正當理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案并進行公示。315.物業(yè)企業(yè)制定招聘計劃的依據(jù)是什么？

答題要點：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的招聘應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、管轄項目類型、物業(yè)面積的大小、業(yè)主構(gòu)成情況、收入與消費傾向、消費特點等制定招聘計劃。316.物業(yè)企業(yè)招聘計劃制定的內(nèi)容有哪些？

答題要點：計劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學歷結(jié)構(gòu)等；各類人員的招聘條件；招聘信息發(fā)布的時間、方式與范圍；招聘渠道的選擇。317.公布招聘信息應(yīng)注意的相關(guān)事項有哪些？

答題要點：公布有關(guān)招聘信息，應(yīng)注意招聘的時間、招聘的職位、招聘人員的數(shù)量、性別要求、年齡要求、學歷要求及相關(guān)資格要求等。318.應(yīng)聘申請表能清晰的反映出員工的哪些方面？ 答：個人基本信息、受教育情況、工作經(jīng)驗及業(yè)績、能力特長、職業(yè)興趣等方面。319.如何篩選初試人員簡歷？

答：分析簡歷結(jié)構(gòu)、重點看客觀內(nèi)容、判斷是否符合職位技術(shù)和經(jīng)驗要求、審查簡歷中的邏輯性、對簡歷的整體印象、判斷應(yīng)聘者的態(tài)度、關(guān)注與職業(yè)相關(guān)的問題及注明可疑之處。320.常用的選拔方法有哪些？

答題要點：面試、心理測驗、知識測驗及勞動技能測驗。321.面試的目的是什么？

答：面試是面試者通過與應(yīng)聘者正式交談，達到客觀了解應(yīng)聘者業(yè)務(wù)知識水平、外貌風度、工作經(jīng)驗、求職動機、表達能力、反應(yīng)能力、個人修養(yǎng)、邏輯思維等情況，并對是否聘用做出判斷與決策的過程。322.面試的方法是什么？

答：一般可在面試前先確定要提的重要問題，列成提綱，按提綱提問，同時針對不同的崗位要求和應(yīng)聘者具體情況，在面試中提出針對性問題，全面了解應(yīng)聘者的情況。323.員工解聘包括哪三種情況？

答題要點：員工的解聘包括員工辭職、辭退和資遣三種情況。324.員工辭職的定義及管理應(yīng)注意的問題是什么？

答題要點：辭職是指員工要求離開現(xiàn)任職位，與企業(yè)解除勞動合同，退出企業(yè)工作的人事調(diào)整活動。辭職管理應(yīng)注意：

1.員工不符合辭職條件的，人事管理部門不能同意其辭職。如勞動合同尚未到期，與企業(yè)訂有特殊工作協(xié)議等情況。

2.員工辭職時，人事管理部門和有關(guān)用人單位應(yīng)督促其辦好有關(guān)工作移交及個人財物清理。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在員工入職時即應(yīng)明確告知，員工辭職應(yīng)當提前30日以書面形式通知用人單位。

325.在何種情況下公司應(yīng)對員工予以辭退處理？ 答：包括以下四方面：

1.在試用期間被證明不符合錄用條件的；

2.嚴重違反勞動紀律或者用人單位規(guī)章制度的；

3.嚴重失職，營私舞弊，對用人單位利益造成重大損害的； 4.被依法追究刑事責任的。

326.資遣程序及審核權(quán)限是什么？ 答：資遣程序是企業(yè)人事調(diào)整中自上而下的過程。人事部門接到資遣通知后，確定資遣人員，并呈報有關(guān)部門主管核實。資遣審核權(quán)限與其他人事調(diào)整工作相類似。327.資遣費發(fā)放的原則是什么？

答：原則是資遣人員服務(wù)年限長、貢獻大、地位高，資遣費的發(fā)放標準就高。328.物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩種培訓體系的定義、優(yōu)勢與劣勢？

答題要點：

1.一級培訓體系

只在公司一級設(shè)立專職培訓機構(gòu)。一級培訓體系有利于企業(yè)培訓資源的充分利用，有利于統(tǒng)一公司的培訓標準和培訓要求，有利于降低培訓成本。但其針對性相對較差。

2.二級培訓體系 項目機構(gòu)也可設(shè)置相應(yīng)培訓機構(gòu)，在公司統(tǒng)一管理下分級實施培訓

二級培訓體系有利于加強培訓的針對性、適應(yīng)性、及時性，加強項目機構(gòu)培訓的責任感，但不利于培訓標準和要求的統(tǒng)一。329.入職培訓定義是什么？

答題要點：入職培訓一般包括職前培訓和試用培訓二個環(huán)節(jié)。330.職前培訓是在員工上崗前，為新員工提供基本的知識的培訓。培訓的目的是？

答：使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規(guī)章制度，掌握基本的服務(wù)知識。331.試用培訓的定義是什么？

答：試用培訓是對新員工在試用期內(nèi)，在崗位進行的（基本操作技能）的培訓，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。332.職前培訓的內(nèi)容包括？

答題要點：公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、安全常識等。

333.秩序維護員培訓的知識類培訓包括哪些內(nèi)容？

答：包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、所管理物業(yè)的基本情況、秩序維護員的職責和權(quán)力、秩序維護員處理問題的原則和方法、職業(yè)紀律、職業(yè)禮貌、職業(yè)道德、儀容儀表、著裝要求、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、對講機的保養(yǎng)和使用、上崗執(zhí)勤、交班接班、停車場管理、交通常識、消防知識、防衛(wèi)制度等方面的知識。

334.保潔員培訓的知識類培訓包括哪些內(nèi)容？

答：包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、各種清潔工具和清潔材料的功能及使用知識。335.維修員培訓的知識類培訓包括哪些內(nèi)容？

答：包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、供水供電基本知識、房屋日常養(yǎng)護知識及房屋維修知識等。336.綠化員培訓的知識類培訓包括哪些內(nèi)容？

答：包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、綠地花木養(yǎng)護知識、花卉植物蟲害防治知識及綠化工作檢驗標準、室內(nèi)、陽臺、屋頂綠化管理標準等方面的知識。337.設(shè)備管理員培訓的知識類培訓包括哪些內(nèi)容？

答：包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、房屋附屬設(shè)備的構(gòu)成及分類、三級保養(yǎng)制度、房屋附屬設(shè)備維修的類型、給排水設(shè)備的驗收接管、水泵房的管理、房屋裝飾性設(shè)備等方面的知識。338.設(shè)備管理員培訓的能力類培訓包括哪些內(nèi)容？

答：包括房屋附屬設(shè)備的日常保養(yǎng)能力、給排水設(shè)備的管理與維護能力、消防設(shè)備的維修管理能力、衛(wèi)生設(shè)備的維修管理能力、電力設(shè)備的維修管理能力、電梯設(shè)備的維修管理能力、制冷供暖設(shè)備的維修管理能力、避雷設(shè)施的維護能力等。339.中高級管理人員的崗位知識培訓包括哪些內(nèi)容？

答題要點：主要包括經(jīng)濟學、組織行為學、心理學、公共關(guān)系學、行政管理學、市場營銷相關(guān)知識，物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房地產(chǎn)經(jīng)營等知識。340.項目管理負責人能力培訓包括哪些內(nèi)容？ 答題要點：包括制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務(wù)項目的能力、創(chuàng)優(yōu)達標的能力。341.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專題培訓的定義是什么？

答題要點：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專題培訓包括更新觀念的培訓、專項管理培訓、專項技術(shù)培訓。342.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓管理主要包括哪些措施？

答題要點：主要包括以下四方面： 1.要嚴格管理，嚴格要求，強化獎懲； 2.要采取靈活多樣的培訓和考試方式； 3.要為被培訓的員工創(chuàng)造良好的學習環(huán)境；

4.要采取各種措施，培養(yǎng)員工主動參與培訓的意識，調(diào)動員工參加培訓的積極性，提高培訓效果。

343.物業(yè)服務(wù)企業(yè)常用的培訓方法有哪些？

答題要點：物業(yè)服務(wù)企業(yè)常用的培訓方法有：課堂教學法、現(xiàn)場教學法、師徒式培訓法。344.培訓效果的評估主要包哪些內(nèi)容？

答題要點：主要包括三方面：

1.評估被培訓者對培訓知識的掌握程度。

2.評估被培訓者工作行為的改進程度。

3.評估企業(yè)的經(jīng)營績效是否得到了改善。345.員工薪酬管理的主要內(nèi)容有哪些？

答題要點：員工薪酬管理，是企業(yè)管理者對員工薪酬的支付標準、發(fā)放水平、要素結(jié)構(gòu)進行確定、分配和調(diào)整的過程，即是對基本工資、績效工資、激勵性報酬和福利等薪資加以確定和調(diào)整的過程。

346.物業(yè)企業(yè)薪酬管理的目標有哪些？

答題要點：物業(yè)企業(yè)薪酬管理的目標主要有三個： 1.吸引高素質(zhì)人才、穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊伍；

2.使員工安心本職工作，并保持較高的工作業(yè)績和工作動力； 3.努力實現(xiàn)組織目標和員工個人發(fā)展目標的協(xié)調(diào)。347.物業(yè)企業(yè)制定薪酬計劃應(yīng)注意哪些方面？

答：物業(yè)企業(yè)在制訂薪酬計劃時。要通盤考慮，同時要把握以下兩個方面：

1.企業(yè)要根據(jù)自身發(fā)展的需要選擇薪酬制度和薪酬標準。企業(yè)的薪酬計劃應(yīng)與企業(yè)經(jīng)營目標相結(jié)合。

2.工資是企業(yè)的成本支出，壓低工資有利于提高企業(yè)的競爭能力，但是，過低的工資又會導致激勵的弱化和人員的流失。

348.調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)的基本原則是什么？ 答題要點：對薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整主要掌握基本原則，即給予員工最大激勵的原則和公平付薪原則。349.物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定薪酬體系的步驟是什么？ 答：主要包括以下六步： 1.職位分析； 2.職位評價； 3.薪酬調(diào)查； 4.薪酬定位； 5.薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計；

6.薪酬體系的實施和修正。

350.物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計，一般需要綜合考慮哪幾方面的因素？

答題要點：物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計，一般需要綜合考慮三個方面的因素： 一是其職位等級；

二是個人的技能和資歷； 三是個人績效。

351.請簡述如何針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目負責人進行考核？

答：對項目負責人的考核一般是通過工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)和個人品質(zhì)等方面進行考核?？紤]到物業(yè)管理服務(wù)運作特點，對其工作業(yè)績和業(yè)務(wù)能力的考核可設(shè)定相應(yīng)指標體系等，通過定量考核與定性考核相結(jié)合，實現(xiàn)對項目負責人的綜合評定。定量考核指標，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)不同物業(yè)和項目的具體情況自行設(shè)定。

352.如何針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)操作層員工及其他物業(yè)管理人員進行考核？

答題要點：操作層員工以及其他物業(yè)管理人員考核的內(nèi)容主要包括：業(yè)務(wù)能力、溝通能力、理解能力、協(xié)調(diào)能力、學習能力、責任意識、真誠意識、紀律意識、敬業(yè)意識、服從意識、團隊意識等方面。區(qū)分不同崗位，考核的側(cè)重點有所不同。353.物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核管理的原則是什么？ 答題要點：考核原則有以下五方面：

1.凡是與績效有關(guān)的工作都要列入考核指標體系，避免考核的片面性；

2.考核的內(nèi)容必須與工作相關(guān)，個人生活習慣、癖好等內(nèi)容不要包括在考核內(nèi)容中； 3.考核標準要便于衡量和理解，盡可能予以量化，做到可定量測定； 4.考核標準應(yīng)適用于一切同類型的員工，不能區(qū)別對待，或經(jīng)常變動； 5.考核標準的制定與執(zhí)行，必須科學、合理、不摻入個人好惡等感情成分。354.請簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考核程序？

答題要點：物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核程序分為以下七步： 1.進行職務(wù)分析； 2.確定考核周期；

3.建立考核的組織機構(gòu)；

4.根據(jù)被考核人員的不同崗位特點，設(shè)定相應(yīng)考核指標權(quán)重； 5.對考核指標進行科學分檔，并明晰每檔的具體要求；

6.組織實施考核。各考核者根據(jù)對被考核者情況的了解給被考核者評分； 7.收集整理有關(guān)資料，確認考核結(jié)果。355.物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評辦法有哪些？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評通常采用定性考核法和定量考核法。356.定性考核法主要內(nèi)容有哪些? 答題要點：定性考核法主要包括采用個人述職，群眾考評，組織談話、上級評定等方式進行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績”四個方面組織考核。

357.員工獎勵辦法是什么？

答：一般說來，對員工的獎勵可分為物質(zhì)獎勵和精神獎勵。358.員工獎勵應(yīng)注意的事項？

答題要點：應(yīng)該注意以下五方面：

1.要把物質(zhì)獎勵與精神獎勵有機結(jié)合起來，使兩者相輔相成；

2.員工做出了成績，符合獎勵標準以后，管理者應(yīng)該立即予以獎勵； 3.對不同的員工要采用不同的獎勵的方式； 4.獎勵程度要與員工的貢獻相符； 5.獎勵的方式可以適當變化。

359.管理者對員工懲罰的形式包括？ 答題要點：懲罰方式包括以下幾種： 1.批評； 2.扣罰獎金； 3.給予罰款； 4.降低薪資； 5.降低職務(wù)； 6.免除職務(wù)； 7.崗位調(diào)整； 8.給予辭退； 9.其他懲罰。

360.請簡述懲罰時應(yīng)注意的事項？

答題要點：對員工懲罰應(yīng)注意以下四方面： 1.懲罰要合理。要使受罰者罰而無怨，口服心服；

2.懲罰要適當。首先懲罰的時機要準確恰當，其次是懲罰的比例要恰當；

3.懲罰要一致。首先，要言行一致。其次，要做到在懲罰面前人人平等；

4.懲罰要靈活。即懲罰的方法可靈活多樣。361.溝通的形式與方法有哪些？

答題要點：溝通的形式有語言交流、書面交流和其它形式交流（如網(wǎng)絡(luò)等）。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達（如表情、姿態(tài)）。362物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容包括哪些？

答題要點：物業(yè)管理客戶溝通包括如下內(nèi)容：

1.與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流；

2.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流；

3.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流； 4.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流； 5.與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流。

363.物業(yè)管理與業(yè)主溝通交流的內(nèi)容具體有哪些？ 答題要點：物業(yè)管理與業(yè)主交流具體包括如下內(nèi)容：

1.物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通；

2.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標準和有關(guān)賬目的公示與解釋；

3.物業(yè)管理相關(guān)事項、規(guī)定和要求的詢問與答復；

4.業(yè)主、物業(yè)使用人物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋；

5.業(yè)主、物業(yè)使用人物業(yè)服務(wù)需求或其它需求的受理、答復、解釋和反饋；

6.物業(yè)管理服務(wù)的項目、水平、標準、收費以及其它事項的溝通交流；

7.物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等。

8.與其它單位和個人的溝通交流。

364.與政府相關(guān)部門溝通應(yīng)做好哪些準備工作？

答題要點：物業(yè)管理公司要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個環(huán)節(jié)的準備。

365.與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位溝通應(yīng)做好哪些準備工作？ 答：要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作。366.與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通前，應(yīng)做哪些必要的準備工作？ 答：應(yīng)做好如下準備工作：

1.物業(yè)服務(wù)的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用于物業(yè)管理實踐。如《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《物業(yè)裝修裝飾管理辦法》等。

2.客戶溝通相關(guān)人員應(yīng)充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施、場地的功能、特點和要求。

3.在日常的物業(yè)管理服務(wù)中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、物業(yè)使用人的基本情況。

4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)管理服務(wù)人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。367.與客戶溝通的方法有哪些？

答題要點：與客戶溝通包括以下方法：

1.傾聽。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄； 2.提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題；

3.表示同情。對客戶無論其所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，是否合理，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待。不可受到客戶的情緒影響；

4.解決問題。客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理；

5.跟蹤。管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個積極的結(jié)尾，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。368.如何做好溝通管理工作？

答題要點：做好溝通管理工作應(yīng)從以下三方面入手： 1.建立定期客戶溝通制度

物業(yè)管理應(yīng)區(qū)分不同溝通對象進行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進管理服務(wù)工作。2.建立跟蹤分析和會審制度

在與客戶溝通過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時間、地點對象、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。

3.引進先進技術(shù)和手段，加強客戶管理 客戶溝通是客戶管理的基礎(chǔ)性工作。有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過引進先進的客戶管理技術(shù)和手段，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。369.客戶溝通的注意事項有哪些？

答題要點：客戶溝通的注意事項包括：

1.選擇適宜的溝通地點：良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流； 2.擺出良好的溝通態(tài)度：物業(yè)管理人員與客戶溝通交流時，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注；

3.保持恰當距離：溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動作或不恰當行為；

4.語言恰當：對業(yè)主、物業(yè)使用人所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時可作耐心解釋，但不宜指責、否定或駁斥；

5.因人而異：物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應(yīng)的溝通方法；

6.保留記錄：客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔?？蛻羲嵋?，無論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時反饋客戶。370.客戶投訴的原因？

答題要點：客戶投訴的原因概括有：物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費、社區(qū)文化活動組織、突發(fā)事件處理和比鄰關(guān)系處理等。

371.物業(yè)管理投訴處理的要求有哪些？

答題要點：物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求： 1.對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”；

2.盡快處理，暫時無法解決，除必要時向業(yè)主說明外，要約時處理，時時跟進； 3.投訴要作出詳細的記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗；

4.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的合理要求。372.物業(yè)管理投訴處理的程序包括哪些？

答題要點：物業(yè)管理投訴處理程序包括：

1.記錄投訴內(nèi)容；

2.判定投訴性質(zhì)；

3.調(diào)查分析投訴原因；

4.確定處理責任人；

5.提出解決投訴的方案；

6.答復業(yè)主；

7.回訪；

8.總結(jié)評價。

373.物業(yè)管理投訴處理的方法包括哪些？

答題要點：物業(yè)管理投訴處理包括以下方法：

1.耐心傾聽，不與爭辯；

2.詳細記錄，確認投訴 ；

3.真誠對待，冷靜處理；

4.及時處理，注重質(zhì)量；

5.總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)。374.何謂客戶滿意？ 答題要點：客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進行的比較：而客戶的實際感受不一定全是真實的。375.客戶需要包括哪些方面？

答題要點：客戶需要包括以下方面：

1.需要被關(guān)心；

2.需要被傾聽；

3.需要服務(wù)人員專業(yè)化；

4.需要迅速反應(yīng)。

376.了解客戶滿意的方法有哪些？

答題要點：了解客戶滿意的方法包括：

1.建立受理系統(tǒng)：建立 “客戶熱線” 的免費電話和“經(jīng)理信箱”等

2.客戶滿意調(diào)研：客戶因欲望和需求而產(chǎn)生期望。要求和期望可以歸納為一系列績效指標； 3.失去客戶分析： 公司應(yīng)當同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

4.競爭者分析：對競爭對手的相應(yīng)績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制定并實施行動方案。

377.客戶滿意度調(diào)查基本原則是什么？

答題要點：為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降。倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升。如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。378.客戶滿意度調(diào)查注意問題？

答題要點：客戶滿意度調(diào)查應(yīng)注意： 1.目標明確； 2.領(lǐng)導重視； 3.持續(xù)改進； 4.協(xié)同運作； 5.基于事實。

379.客戶滿意度問卷調(diào)查實施包括哪些步驟？ 答：客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟包括： 1.客戶滿意度調(diào)查的策劃； 2.利用客戶數(shù)據(jù)庫；

第三篇：2015年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務(wù)》練習題

2015年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)練習題

一、物業(yè)管理項目的風險是指在物業(yè)服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔的意外損失。對物業(yè)項目風險的分析可以采用兩種方法。

請回答：

1、物業(yè)項目的風險分析可以采用()這兩種方法。

A：感性分析和理性分析

B：定期分析和隨機分析

C：定型分析和定制分析

D：直觀評價和定量分析

參考答案：D

2、該物業(yè)服務(wù)項目，其L值是3，E值是2，C值是7，請對本項目進行D值分析，并大致判斷風險的高低。

參考答案：

D=LEC=3*2*7=42

根據(jù)考試用書中所提供的風險等級判斷，該項目的風險等級屬于二級風險，存在一般風險，需要加以控制。

3、本項目中的個別業(yè)主持續(xù)為本地一家媒體提供有關(guān)本企業(yè)所管轄項目的失實的投訴信息，該媒體進行了連續(xù)報道。為應(yīng)對此種宣傳報道中的失實報道，作為項目負責人，應(yīng)當如何應(yīng)對。

參考答案：

①物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對其在經(jīng)營管理過程中可能遇到的各種風險，樹立高度的警覺意識，建立起科學的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。

②處理突發(fā)危機要注意與相關(guān)方的有效溝通，在處理危機的過程中，要加強與各類公眾的溝通。一般來說，溝通與交流的對象主要分為直接受害人和媒體、其他業(yè)主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。本案例中，首先要與該媒體有效溝通，對存在不實投訴的情況告知對方，并提出依據(jù)。同時告知業(yè)主，對提供不實信息要承擔相應(yīng)的法律后果。

③輿論風險發(fā)生時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要著重關(guān)注與新聞媒體的關(guān)系，主動溝通，適當解釋，應(yīng)當進行危機公關(guān)管理，危機公關(guān)可分為危機預(yù)防和危機處理兩類，前者是在危機發(fā)生前的未雨綢繆，后者是在危機發(fā)生后的處理應(yīng)對。如果仍然無效，可以提請當?shù)匚飿I(yè)行政主管部門對此事的關(guān)注，因此，本案例中，要采取有效的危機公關(guān)手段，與媒體一起為挽回之前的負面影響而追加正面報道內(nèi)容。

(建議：可以根據(jù)個人的理解增加部分論述)

二、下列消防管理措施中，不屬于物業(yè)管理措施的是()。

A.配置消防中隊車輛

B.建立義務(wù)消防隊伍

C.開展消防安全檢查

D.加強消防設(shè)備保養(yǎng)

參考答案：A

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)門禁系統(tǒng)的檢查維護屬于()管理。

A.特約服務(wù)

B.公共秩序

C.社會治安

D.增值服務(wù)

參考答案：B

四、案例

某小區(qū)的業(yè)主王某家中被盜，財產(chǎn)損失達二萬多人民幣。王某認為其所交的物業(yè)管理費中已包含了公共安全管理服務(wù)內(nèi)容。因此其家中被盜，物業(yè)公司應(yīng)承擔賠償責任。

問題1：業(yè)主王某的想法是否正確?為什么?

問題2：你認為物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)如何加強公共安全防范服務(wù)并規(guī)避可能面臨的風險?

回答：

(1)王某的想法不正確。首先應(yīng)該明確業(yè)主所交管理費中所含治安管理服務(wù)為公共區(qū)域的治安防范服務(wù)，而非業(yè)主家中的安全保障服務(wù)。因此，本案例中，物業(yè)服務(wù)公司是否應(yīng)承擔責任，應(yīng)視具體情況。

(2)如果該小區(qū)公共區(qū)域治安隱患多，保安員不履行職責，而且又能證明這些因素與業(yè)主家中被盜有必然的因果關(guān)系，則根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第一百零六條規(guī)定，公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當承擔民事責任。如果物業(yè)公司采取了多種防范措施，公共區(qū)域沒有治安隱患，保安員盡職盡責，業(yè)主也找不到物業(yè)公司的不當之處，則物業(yè)公司不應(yīng)承擔賠償責任。

答：公共安全防范管理是物業(yè)管理最基本的內(nèi)容。為了確保業(yè)主、住戶的安全，規(guī)避不可預(yù)測風險，一方面物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)增加保安人員及保安巡邏次數(shù)，加大安全防范的力度，有條件的項目，應(yīng)該增加技術(shù)防范的設(shè)施設(shè)備。另一方面，物業(yè)服務(wù)公司最好購買公眾責任險，將所應(yīng)承擔的賠償責任的風險轉(zhuǎn)嫁給保險公司。

五、單選題

1.在前期物業(yè)管理招標投標中，評標委員會根據(jù)評標結(jié)果向招標人推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人()。

A可任選其中一個作為中標人

B應(yīng)以報價最低的為中標人

c應(yīng)報請房地產(chǎn)行政主管部門確定中標人

D應(yīng)按照中標候選人的排序確定中標人

2.前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至()之日止的物業(yè)管理活動。

A.首次業(yè)主大會會議召開

B業(yè)主大會成立

C.50%業(yè)主入住

D物業(yè)服務(wù)合同生效

3.因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，()應(yīng)當負責修復和賠償。

A.裝修人

B裝修企業(yè)

c.裝修施工人員

D物業(yè)服務(wù)企業(yè)

案例分析：

劉先生購買了一套位于頂層的商品房，入住時與物業(yè)公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時管理規(guī)約》中都有明確的規(guī)定：“為維護小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護欄?！比胱『?，劉先生未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝了防護欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認為：這是自己的房子，自已有權(quán)利處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定：對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司把劉先生告上了法庭。物業(yè)公司的訴訟請求是：劉先生拆除封閉陽臺的材料及防護欄并交納罰款;劉先生承擔此案的訴訟費。

問題：

1、物業(yè)公司的各項訴訟請求能否得到法院的支持?

2.按照法律法規(guī)要求，劉先生在此案中有哪些過錯?

3.指出物業(yè)公司在操作中的錯誤所在。應(yīng)當采取何種做法?

答案：

單選題

1、D

2、D

3、A

案例分析、1、(l)物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回;

(2)訴劉先生除拆封閉陽臺的材料及防護欄的請求應(yīng)予以支持;

(3)此案的訴訟費應(yīng)由雙方分擔。

2.按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，劉先生的行為屬未經(jīng)同意，搭建建筑物、構(gòu)筑物和改變外立面行為，并且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時管理規(guī)約》的約定，屬違規(guī)行為。

3.物業(yè)公司不是行政管理部門，也不是執(zhí)法單位，無權(quán)罰款，無權(quán)采取斷水、斷電等方式處理糾紛。應(yīng)當在制止無效的情況下，及時向有關(guān)行政管理部門報告，或通過司法途徑解決

六、例題1：根據(jù)《城市房地產(chǎn)管理法》，不屬于商品房預(yù)售審核條件的是()。(2012.52)

A.已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書

B.投入開發(fā)建設(shè)資金達到工程建設(shè)總投資的25%以上

C.持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證

D.房屋預(yù)售對象

答案：D

例題2：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)申請預(yù)售許可時，需提交的資料不包括()。(2013.56)

A、土地使用權(quán)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證

B、工程施工合同及關(guān)于試工進度的說明

C、開發(fā)企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書

D、樣板房裝修設(shè)計方案

答案：D

例題3：商品房預(yù)售合同登記備案的申請人是()。(2012.53)

A.商品房銷售代理機構(gòu)

B.商品房預(yù)售人

C.商品房購買人

D.商品房預(yù)售人和商品房購買人

答案：B

例題4：根據(jù)《商品房銷售管理辦法》，商品房銷售的條件之一是()。(2011;56)

A.供水、供電等主要配套基礎(chǔ)設(shè)施已確定交付日期

B.拆遷安置方案已編制完成 C.竣工驗收方案已獲通過

D.物業(yè)管理方案已經(jīng)落實

答案：D

例題5：下列屬于商品房現(xiàn)售條件的是()。

A、持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證

B、取得土地使用權(quán)證書

C、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當具有房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書

D、已經(jīng)確定竣工驗收日期;

E、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當具有企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照

答：ABCE

例題6：建設(shè)單位預(yù)售商品房的，商品房買賣合同應(yīng)當包含()約定的內(nèi)容。(2011;54)

A.物業(yè)服務(wù)合同

B.前期物業(yè)服務(wù)合同

C.物業(yè)總平面圖

D.管理規(guī)約

答案：B;

例題7：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)中介服務(wù)機構(gòu)發(fā)布商品房銷售宣傳廣告，應(yīng)當執(zhí)行《廣告法》、《房地產(chǎn)廣告發(fā)布暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，廣告內(nèi)容必須()。(2012.79)

A.權(quán)威

B.真實

C.合法

D.科學

E.準確

答案：BCDE，例題8：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和買受人訂立的商品房買賣合同，應(yīng)當明確的內(nèi)容有()。(2011;79)

A.商品房基本狀況

B.交付使用條件及日期

C.維修資金的籌集方式和標準

D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘方案

E.裝飾、設(shè)備標準承諾

答案：ABE

例題9：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當對所售商品房承擔質(zhì)量保修責任，保修期從()之日起計算。(2011;58)

A.房屋竣工

B.竣工驗收

C.房屋交付

D.辦理入住

答案：C

例題10：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當在交付商品住宅時，向購買人提供《住宅質(zhì)量保證書》和()。(2009年房地產(chǎn)估價師考試試題)

A、《住宅使用說明書》

B、《住宅驗收說明書》

C、《住宅保修說明書》

D、《住宅保修保證書》

答：A

七、例題2.下列主體中，屬于物業(yè)管理民事法律關(guān)系主體的有()。(《物業(yè)管理綜合能力》，2011，57)

A.業(yè)主大會

B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C.業(yè)主

D.某市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會

E.某區(qū)街道辦事處

答案：ABC

例題3.有關(guān)物業(yè)管理法律關(guān)系的特征的說法，正確的是()。

A.物業(yè)管理行為是一種提供公共性服務(wù)商品的法律行為

B.物業(yè)管理體現(xiàn)的是平等主體間的民事關(guān)系，政府不應(yīng)予以干預(yù)

C.所有物業(yè)管理法律關(guān)系的當事人之間地位都是平等的

D.行使物業(yè)管理監(jiān)督權(quán)的主體，不僅包括于業(yè)主大會和業(yè)主委員會，而且包括每位業(yè)主和使用人

E.物業(yè)管理委托關(guān)系除了通過物業(yè)服務(wù)合同來約定外，還需要通過管理規(guī)約來規(guī)范

答案： ADE，物業(yè)管理體現(xiàn)的是平等主體間的民事關(guān)系，政府不應(yīng)予以過多的干預(yù)。

有的物業(yè)管理法律關(guān)系(如物業(yè)管理行政監(jiān)管關(guān)系)的當事人之間地位是不平等的，存在著一方服從另一方的問題。

例題4：出售公有住房的住宅專項維修資金，由()交存。(2012.34)

A.業(yè)主

B.售房單位

C.業(yè)主和售房單位共同

D.業(yè)主和售房單位協(xié)商

答案：C

例題5.商品住宅的業(yè)主按照所擁有的物業(yè)的()交存住宅專項維修資金。(2011;42)

A.使用面積

B.套內(nèi)建筑面積

C.共有建筑面積

D.建筑面積

答案：D;商品房建筑面積由套內(nèi)建筑面積和分攤的共有建筑面積組成，其中套內(nèi)建筑面積是套內(nèi)使用面積、套內(nèi)墻體面積、陽臺建筑面積之和。

例題6：公房出售單位，從售房款中一次性提取住宅專項維修基金，其中，多層住宅按不低于售房款的()提取。(2012.35)

A.10%

B.20%

C.30%

D.40%

答案：B，例題7.已售公有住房的業(yè)主應(yīng)當將首期住宅專項維修資金交由()存入公有住房住宅專項維修資金專戶。(2011;36)

A.售房單位

B.政府管理部門

C.業(yè)主委員

D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

答案：A

例題8.住宅專項維修資金的交存方式包括()。(2012.73)

A.商品住宅的業(yè)主應(yīng)當在辦理房屋入住手續(xù)前，將首期住宅專項維修資金存入住宅專項維修資金專戶

B.已售公有住房的業(yè)主應(yīng)當在辦理房屋人住手續(xù)前，將首期住宅專項維修資金存入公有住房住宅專項維修資金專戶或者交由售房單位存入公有住房住宅專項維修資金專戶

C.公有住房售房單位應(yīng)當在收到售房款之日起20日內(nèi)，將提取的住宅專項維修資金存入公有住房住宅專項維修資金專戶

D.未按規(guī)定交存首期住宅專項維修資金的，開發(fā)建設(shè)單位或者公有住房售房單位不得將房屋交付購買人

E.業(yè)主分戶賬面住宅專項維修資金余額不足首期交存額20%的，應(yīng)當及時續(xù)交，成立業(yè)主大會的，續(xù)交方案由業(yè)主大會決定

答案：ABD，C是30日，E是30%。

例題9.經(jīng)業(yè)主大會同意，住宅專項維修資金可以購買()。(2013.36)

A、基金

B、理財產(chǎn)品

C、股票

D、國債

答案：D

例題10.利用從公有住房售房款中提取的住宅專項維修資金購買國債的，應(yīng)當根據(jù)售房單位的隸屬關(guān)系，報經(jīng)()同意。(2012.32)

A.同級房地產(chǎn)主管部門

B.上級房地產(chǎn)主管部門

C.同級財政部門

D.上級財政部門

答案：C

第四篇：北京市物業(yè)項目負責人復習題-2

92試題(物業(yè)項目負責人)A.業(yè)主委員會B.業(yè)主大會C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.建；答案：C（補充講義P41）041.；

24、物業(yè)服務(wù)合同到期后，雙方?jīng)]有（C）合同并繼；A、簽署B(yǎng)、締約C、解除D、解約25業(yè)主大會成立；A.改變房屋建筑使用用途（住宅改商用）;；B.決定利用物業(yè)共有部分停放機動車的車位設(shè)置、管；C.決定本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的；D.籌集、管理和使用建筑物及其附

A.業(yè)主委員會 B.業(yè)主大會 C.物業(yè)服務(wù)企業(yè) D.建設(shè)單位 答案：C（補充講義P41）041.24、物業(yè)服務(wù)合同到期后，雙方?jīng)]有（C）合同并繼續(xù)履行合同的，視為合同自動延續(xù)。

A、簽署 B、締約 C、解除 D、解約 25業(yè)主大會成立以前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以使用決策平臺發(fā)起業(yè)主共同決定的以下事項: D A.改變房屋建筑使用用途（住宅改商用）;B.決定利用物業(yè)共有部分停放機動車的車位設(shè)置、管理、收費等事項； C.決定本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的制度；

D.籌集、管理和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金 26北京市有限空間作業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)范》規(guī)定的下列不屬于有限空間是（）

A壓力容器； B地下室； C垃圾站； D明溝 答案：D 講義第145頁055題

27、電梯出現(xiàn)故障或者發(fā)生異常情況時，（）應(yīng)當組織進行全面檢查，消除電梯事故隱患后，方可重新投入使用。

A、電梯安裝單位 B、電梯維護單位 C、電梯使用單位 D、業(yè)主委員會

答案：C 講義第121頁006題

28、從事電梯日常維護保養(yǎng)的單位應(yīng)當至少每（）日進行一次日常維護保養(yǎng)：

A7天；B10天；C15天；D30天 答案：C 講義第119頁004題

29、從事電梯日常維護保養(yǎng)的單位應(yīng)當在接到電梯乘客被困故障報告后，（）分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場實施救援： A60分鐘；B30分鐘；C20分鐘；D10分鐘 答案：B 講義第119頁004題

30、電梯安裝、改造、維修和日常維護保養(yǎng)單位對電梯作業(yè)人員進行安全教育和技術(shù)培訓的記錄，應(yīng)當至少保存（）年。A1年； B2年； C3年； D半年 答案：B 講義第120頁005題

31、電梯進行更新、改造、維修或者日常維護保養(yǎng)所需費用，由（）承擔： A電梯的所有權(quán)人； B物業(yè)服務(wù)企業(yè)： C電梯使用人；

D電梯日常維護保養(yǎng)單位。答案：A 講義第122頁011題 單選題： 32.業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的,應(yīng)當經(jīng)(C)業(yè)主同意： A.全體業(yè)主 B.多數(shù)業(yè)主

C.所有有利害關(guān)系的業(yè)主 D.多數(shù)有利害關(guān)系的業(yè)主 E.業(yè)主委員會 單選題

33、甲業(yè)主購買了開發(fā)商開發(fā)的某小區(qū)A棟一層住宅一套，在房屋買賣合同中開發(fā)商把建筑區(qū)劃內(nèi)約5平米的綠地作為小院送給甲業(yè)主，此綠地應(yīng)歸（B）所有。A.開發(fā)商所有 B.甲業(yè)主所有

C.全體業(yè)主所有 D.甲業(yè)主所在樓全體業(yè)主所有

34、《物業(yè)管理條例》中對業(yè)主正確的定義是（）A、房屋所有權(quán)人 B、房屋的使用人 C、房屋的租賃人 D、房屋的擁有人 答案：A 講義第34頁018題

35、業(yè)主確需（）公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè) A、占用 B、使用 C、改變 D、獨占 答案：C 講義第40頁034題 36.業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的，（）應(yīng)當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。A、業(yè)主大會 B、業(yè)主委員會 C、居民委員會 D、物業(yè)服務(wù)企業(yè) 答案：B 講義第43頁040題

37.因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當征得（）的同意。A、街道辦事處和物業(yè)服務(wù)企業(yè) B、業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C、物業(yè)主管部門和業(yè)主委員會 D、規(guī)劃主管部門和業(yè)主委員會 答案：B 講義第40頁034題

38.《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定對一級、二級、三級企業(yè)注冊資本金的要求分別是（C）萬元 A.1000、500、200 B.500、300、100 C.500、300、50 D.300、100、50 答案：C 補充講義第7頁006題

39.《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定二級資質(zhì)：物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于（）人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于（）人，工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。A.30、20 B.20、10 C.10、5 D.5、3 答案：B 補充講義第7頁008題

40.下列關(guān)于裝飾裝修的說法,不正確的是:D A.因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應(yīng)當負責修復和賠償；

B.屬于裝飾裝修企業(yè)責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償;C.裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設(shè)施造成損失的，由裝修人負責賠償;D.裝修人因裝修侵占公共空間,對公共部位和設(shè)施造成損害的,由物業(yè)服務(wù)企業(yè)責令其改正并進行處罰.41.《商品房屋租賃管理辦法》規(guī)定，房屋租賃合同訂立后（）日內(nèi)，房屋租賃當事人應(yīng)當?shù)阶赓U房屋所在地直轄市、市、縣人民政府建設(shè)（房地產(chǎn)）主管部門辦理房屋租賃登記備案

A.60天 B.30天 C.15天 D.7天 答案：B 補充講義第14頁021題 42.（）或者其他行為人擅自占用、處分業(yè)主共有部分，權(quán)利人請求排除妨害、恢復原狀的，人民法院應(yīng)予以支持 A.建設(shè)單位 B.業(yè)主

C.業(yè)主委員會 D.物業(yè)服務(wù)企業(yè) 答案：A 所有權(quán)解釋第十四條

43、某小區(qū)業(yè)委會與A公司的《物業(yè)服務(wù)合同》到期，半年后業(yè)主委員會與新選聘B公司簽訂合同。業(yè)主以合同到期不交納半年的物業(yè)費，A公司以事實服務(wù)關(guān)系將業(yè)主起訴。法院對A公司的請求：B A.A公司承擔； B.該業(yè)主承擔;C.業(yè)委會承擔； D.B公司承擔。

44、張某與蔣某是鄰居關(guān)系,2010年8月,張某未將其空調(diào)室外機安裝在物業(yè)指定的位置,而是安裝在正對蔣某房門的位置,導致影響蔣某的生活,蔣某將張某告上法院,要求張某拆除空調(diào)室外機并賠償精神損失.張某的行為即違反了<民法通則>中關(guān)于(B)的規(guī)定.A.鄰里關(guān)系 B.相鄰關(guān)系 C.共有 D.所有權(quán)

45、例題（單選）保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄，應(yīng)當至少留存（）日備查，保安從業(yè)單位和客戶單位不得刪改或者擴散。

A 7日 B10日 C15日 D30日 答案：D

二、多選題

1、以下屬于建設(shè)單位的責任的有: B.C A.占總?cè)藬?shù)5%以上或?qū)Ｓ胁糠终冀ㄖ偯娣e5%的業(yè)主要求成立業(yè)主大會的,建設(shè)單位應(yīng)當向有關(guān)部門提出申請;D、設(shè)備設(shè)施的出廠隨機資料，安裝、驗收、使用、維護保養(yǎng)和定期檢驗等技術(shù)資料，運行、維護保養(yǎng)記錄

8、建設(shè)單位應(yīng)當在銷售房屋前，結(jié)合物業(yè)的（ABC）等因素劃分物業(yè)管理區(qū)域，并在房屋買賣合同中明示。A、共用設(shè)備設(shè)施 B、建筑物規(guī)模 C、社區(qū)建設(shè) B.分期開發(fā)的首期且已實施物業(yè)管理,已交付業(yè)主的專有部分達到首期建筑總面積50%以上,建設(shè)單位可以向相關(guān)部門報送籌備首次業(yè)主大會的所需資料;C.推薦業(yè)主代表作為籌備首次業(yè)主大會的臨時召集人;D.指定籌備組組長;E.負責首次業(yè)主大會會議。

2、根據(jù)《北京市物業(yè)管理辦法》，以下說法錯誤的有: A.B.D A.物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿前三個月告知原物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告后,業(yè)主委員會即可解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

B.物業(yè)服務(wù)合同屆滿前三個月通知業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在合同到期即可撤出物業(yè)管理區(qū)域;C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)未與業(yè)主簽訂書面物業(yè)服務(wù)合同，但事實上提供了物業(yè)服務(wù)，并履行了告知義務(wù)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)要求業(yè)主履行相關(guān)義務(wù);D.原物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域的，新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以強行接管.E.原物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域的，新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依法提起訴訟或者申請仲裁.3、《北京市物業(yè)管理辦法》中所稱的物業(yè)管理是指：（AC）A業(yè)主自行對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。

B業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。C業(yè)主通過他人對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。

D物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。

4、業(yè)主大會成立需滿足的條件有（（AC））

A物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)已交付業(yè)主的專有部分達到建筑物總面積50%以上的；

B 首位業(yè)主入住滿兩年的；

C占總?cè)藬?shù)5%以上或者專有部分占建筑物總面積5%以上的業(yè)主也可以自行向物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府提出書面申請成立業(yè)主大會的；

D占總?cè)藬?shù)10%以上或者專有部分占建筑物總面積10%以上的業(yè)主也可以自行向物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府提出書面申請成立業(yè)主大會的。

5、《北京市物業(yè)管理辦法》規(guī)定業(yè)主委員會委員實行任期制，有關(guān)任期、候補、空缺、資格終止等事項由業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定。有下列情形（（ABCD））之一的，委員資格自動終止： A 任職期限屆滿的；

B 不再具備業(yè)主身份的；

C 限制民事行為能力或者無民事行為能力的； D 被依法追究刑事責任，無法履行委員職責的； E 向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出辭職的

6、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、建設(shè)單位和有關(guān)部門可以委托物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理機構(gòu)，就以下那些項目進行評估和監(jiān)理：（BCD）A 物業(yè)服務(wù)標準； B 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量； C 物業(yè)服務(wù)費用；

D 物業(yè)共用部分管理狀況

7、業(yè)主共同決定解除前期物業(yè)服務(wù)合同的，建設(shè)單位應(yīng)當移交下列資料(ABCD)。

A、物業(yè)管理區(qū)域劃分資料

B、建設(shè)用地規(guī)劃許可證和建設(shè)工程規(guī)劃許可證的附件、附圖 C、竣工驗收報告及竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖、消防驗收等竣工驗收資料

D、市政公用設(shè)施

9、規(guī)劃行政主管部門在規(guī)劃許可、驗收過程中，應(yīng)當審查物業(yè)服務(wù)用房（ABC）等是否符合規(guī)劃設(shè)計指標。

A、建筑面積 B、位置 C、配置 D、綠地面積

10、（）、物業(yè)服務(wù)查驗交接報告或其摘要文本應(yīng)當在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示。A、籌備組成立公告 B、首次業(yè)主大會會議決議 C、查驗通知 D、交接通知 ABCD

11、前期物業(yè)管理階段，發(fā)生下列（）情形之一的，業(yè)主應(yīng)當按約定繳納物業(yè)服務(wù)費。

A、籌備組成立滿3個月未召開首次業(yè)主大會會議的

B、首次業(yè)主大會會議未決定解除前期物業(yè)服務(wù)合同且未確定物業(yè)管理方式的

C、首次業(yè)主大會會議結(jié)束后，建設(shè)單位向全體業(yè)主發(fā)出書面查驗通知之日起30日內(nèi)未開始查驗的

D、物業(yè)共用部分經(jīng)查驗符合相關(guān)標準，建設(shè)單位向全體業(yè)主發(fā)出書面交接通知之日起30日內(nèi)未完成交接的 ABCD

12、《北京市物業(yè)管理辦法》實施后下列說法正確的是:()A前期物業(yè)管理期限是指從首戶業(yè)主入住起至全體業(yè)主與建設(shè)單位完成物業(yè)共用部分交接止;B《辦法》實施后申請辦理商品房預(yù)售許可或現(xiàn)房銷售的住宅物業(yè)項目，建設(shè)單位應(yīng)當在銷售房屋前確定物業(yè)服務(wù)事項和服務(wù)標準，并委托物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理機構(gòu)對服務(wù)費用進行測算，測算結(jié)果應(yīng)當在銷售場所公示，并寫入房屋買賣合同和前期物業(yè)服務(wù)合同。

C業(yè)主應(yīng)當積極成立業(yè)主大會，及時確定物業(yè)管理方式，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)做好物業(yè)共用部分的查驗和交接。

D同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)分期開發(fā)建設(shè)的住宅物業(yè)項目，已有前期物業(yè)服務(wù)合同或者物業(yè)服務(wù)合同的，按照合同約定執(zhí)行。

E前期物業(yè)管理期限是指建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)到業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前.(ABD)

13、根據(jù)《北京市物業(yè)管理辦法》辦法規(guī)定,在實施后申請辦理商品房預(yù)售許可或現(xiàn)房銷售的住宅物業(yè)項目，在完成物業(yè)共用部分交接前，建設(shè)單位不得向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費；但發(fā)

生下列情形之一的，業(yè)主應(yīng)當按照前期物業(yè)服務(wù)合同的約定繳納物業(yè)服務(wù)費()：

A 籌備組成立滿1個月未召開首次業(yè)主大會會議的；

B 首次業(yè)主大會會議未決定解除前期物業(yè)服務(wù)合同且未確定物業(yè)管理方式的；

C 首次業(yè)主大會會議結(jié)束后，建設(shè)單位向全體業(yè)主發(fā)出書面查驗通知之日起30日內(nèi)未開始查驗的；

D 物業(yè)共用部分經(jīng)查驗符合相關(guān)標準，建設(shè)單位向全體業(yè)主發(fā)出書面交接通知之日起30日內(nèi)未完成交接的。

E全體業(yè)主與建設(shè)單位已完成共用部位交接,建設(shè)單位提供事實服務(wù)的.(BCDE)

14、依據(jù)《北京市物業(yè)管理辦法》()應(yīng)當加強對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立及活動的協(xié)助、指導和監(jiān)督： A北京市房屋行政主管部門； B街道辦事處； C鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府；

D區(qū)縣房屋行政主管部門； E居委會（BC）

15、《北京市物業(yè)管理辦法》實施后申請辦理商品房預(yù)售許可或現(xiàn)房銷售的住宅物業(yè)項目，建設(shè)單位承擔前期物業(yè)服務(wù)責任。建設(shè)

單位提供前期物業(yè)服務(wù)的方式有：()A自行提供前期物業(yè)服務(wù)； B將全部專項服務(wù)委托給具備資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，C將專項服務(wù)委托給符合相關(guān)資質(zhì)要求的專業(yè)性服務(wù)企業(yè)。D將全部專項服務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)。E將全部專項服務(wù)委托給個人。（ABC）

16、依據(jù)《北京市物業(yè)管理辦法》,下列（）文件要在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示: A籌備組成立公告;B業(yè)主委員會委員名單;C首次業(yè)主大會會議決議;D查驗通知、交接通知； E物業(yè)服務(wù)查驗交接報告或其摘要文本。（ACDE）

17、關(guān)于 “業(yè)主一卡通”的描述,以下說法正確的有: B.C.D.E A.在交付房屋前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當向業(yè)主發(fā)放該套房屋的“業(yè)主一卡通”;B.業(yè)主入住前，應(yīng)當與銀行、建設(shè)單位簽訂前期物業(yè)服務(wù)費托收協(xié)議;C.業(yè)主應(yīng)當在“業(yè)主一卡通”內(nèi)預(yù)存不超過一年的物業(yè)服務(wù)費;D.建設(shè)單位可以按照前期物業(yè)服務(wù)合同相關(guān)約定,通過銀行直接從“業(yè)主一卡通”中劃轉(zhuǎn)前期物業(yè)服務(wù)費;E.建設(shè)單位向業(yè)主收費之前應(yīng)當履行必要的通知義務(wù)，將收費起始時間在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示。

18、《北京市物業(yè)管理辦法》實施后，在完成物業(yè)共用部分交接前，以下情況建設(shè)單位可以向業(yè)主收取物業(yè)費的有:（A.B.C.D）A.籌備組成立滿半年未召開首次業(yè)主大會會議的；

B.首次業(yè)主大會會議未決定解除前期物業(yè)服務(wù)合同且未確定物業(yè)管理方式的;C.首次業(yè)主大會會議結(jié)束后，建設(shè)單位向全體業(yè)主發(fā)出書面查驗通知之日起30日內(nèi)未開始查驗的;D.物業(yè)共用部分經(jīng)查驗符合相關(guān)標準，建設(shè)單位向全體業(yè)主發(fā)出書面交接通知之日起60日內(nèi)未完成交接的;E.建設(shè)單位已選聘了具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù).19、下列（）行為在房屋建筑使用過程中是被禁止的？ A.擅自變動房屋建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

B.違法存放爆炸性、毒害性、放射性、腐蝕性等危險物品； C.損壞、挪用或者擅自拆除、停用消防設(shè)施、器材；

D.占用、堵塞、封閉房屋建筑的疏散通道、安全出口以及其他妨礙安全疏散的行為； E.在門窗上設(shè)置障礙物； 答案：ABCD 補充講義第25頁004題 20、住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門建立房屋建筑安全信息檔案，記載房屋建筑安全的相關(guān)信息。發(fā)現(xiàn)下列（）情況時應(yīng)當及時記載并予以公布：

A.擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的； B.應(yīng)當進行安全鑒定未鑒定的； C.經(jīng)鑒定為危險房屋已治理的 D.經(jīng)鑒定為危險房屋未治理的。答案：ABD 補充講義第26頁005題

21、經(jīng)鑒定機構(gòu)鑒定為危險房屋的，治理的措施包括（）A.鑒定為觀察使用的，應(yīng)當按照鑒定報告注明的觀察使用時限使用；

B.鑒定為處理使用的，使用人應(yīng)當按照鑒定報告限制使用的要求搬出危險部位，房屋建筑所有權(quán)人應(yīng)當委托原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位出具解危技術(shù)措施方案，并按照設(shè)計單位確定的后續(xù)使用年限使用；

C.鑒定為停止使用、整體拆除的，使用人應(yīng)當停止使用，立即搬出。D.使用人拒不按照前款規(guī)定搬出的，住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)當書面責令使用人搬出，情況緊急危及公共安全的，房屋建筑所有權(quán)人責成有關(guān)部門組織強制搬出，并妥善安置 答案：ABC 補充講義第28頁009題

22、以下屬于《北京市住宅專項維修資金管理辦法》規(guī)定的住宅共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造范圍的有：BCD A.公共區(qū)域門窗或窗紗普遍破損的 ；

B.電梯主要部件需要進行維修或更換的 ；

C.配電設(shè)備部分電纜、電線、配電箱（柜）內(nèi)元件損壞的;D.避雷設(shè)施不能滿足安全要求的；

E.公共區(qū)域窗臺、門廊挑檐、樓梯踏步及扶手、院門等出現(xiàn)破損的.23、《北京市住宅專項維修資金管理辦法》規(guī)定以下不得從住宅專項維修資金中列支的費用有:ABDE A.保修期內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修;B.依法應(yīng)當由相關(guān)單位承擔的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護費用； C.保修期外,屋面防水損壞造成滲漏的;D.應(yīng)當由當事人承擔的因人為損壞住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備所需的修復費用;E.屬于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修和養(yǎng)護費用。

24、下列（）費用不得從住宅專項維修資金中列支。

A、依法應(yīng)當由建設(shè)單位或者施工單位承擔的住宅共用部位、共同設(shè)施設(shè)備維修、更新和改造費用

B、依法應(yīng)當由相關(guān)單位承擔的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護費用

C、應(yīng)當由當事人承擔的因人為損壞住宅共用部位、其用設(shè)施設(shè)備所需的修復費用

D、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修和養(yǎng)護費用 答案：ABCD 講義第100頁090題

25、發(fā)生下列可以使用住宅專項維修資金進行維修的緊急情況包括（）。

A、高層住宅發(fā)生供水主管道嚴重漏水，水泵（包括生活泵、消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、中水泵等）發(fā)生泵體漏水、泵電機燒毀等情況，導致供水中斷的 B、專用排水設(shè)施漏水的

C、消防系統(tǒng)出現(xiàn)功能障礙，消防管理部門要求對消防設(shè)施設(shè)備維修及更新、改造的

D、業(yè)主衛(wèi)生間支管道嚴重漏水 答案：AC 講義第77頁042題

26、住宅保修期滿后，可以不需住宅專項維修資金列支范圍內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主討論通過，即可使用住宅專項維修資金進行維修的緊急情況的有：ABCD A.定期檢驗時被責令停梯整改的；

B.高層住宅發(fā)生供水主管道嚴重漏水，導致供水中斷的； C.樓體全部外墻飾面五分之一以上面積有脫落危險的；

D.專用排水設(shè)施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障礙，危及人身財產(chǎn)安全的；

E.消防系統(tǒng)出現(xiàn)功能障礙的。

27、物業(yè)項目負責人包括（）。A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定指派的項目負責人 B、建設(shè)單位按照前期物業(yè)服務(wù)合同指派的項目負責人 C、政府有關(guān)部門應(yīng)急聘用的管理人 D、業(yè)主共同決定聘請的其他管理人 答案：ABD 講義第79頁046題

28、根據(jù)《物業(yè)項目負責人信用信息管理辦法》，北京市項目負責人實行持證上崗制度，以下要求正確的是：

A項目負責人經(jīng)市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會考試合格的，頒發(fā)合格證書；B合格證書有效期為三年，有效期滿需要延期的，應(yīng)當于期滿前三個月向原發(fā)證機關(guān)申請辦理延期手續(xù)； C取得合格證書后，項目負責人每年須參加不少于30學時的繼續(xù)教育。

D項目負責人在記分周期被累計扣分超過規(guī)定分值的，市房屋行政主管部門應(yīng)取消其合格證書，并在項目負責人信用信息檔案中予以記錄。

E項目負責人記分達到5分時，由項目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門對該項目負責人進行約談。答案：BDE 講義第79頁046題

29、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用信息主要包括： A 基本信息； B業(yè)績信息； C 評估信息； D警示信息； E 業(yè)主清冊。答案：ABD 講義第80頁047題 30、信用信息采集渠道，包括（）。A市、區(qū)縣房屋行政主管部門提供； B物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行申報； C相關(guān)行政主管部門提供； D物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提供； E項目負責人自行申報 答案：ABCE 講義第80頁047題

31、企業(yè)記分達到20分時，將受到如下處理，正確的是： A市、區(qū)縣房屋行政主管部門依法核查企業(yè)的資質(zhì)條件；

B改正期內(nèi)不得承接新項目，不得晉升資質(zhì)等級，不予開具出京誠信證明材料；

C核查不達標的，重新核定資質(zhì)等級或注銷企業(yè)資質(zhì)證書。D一年內(nèi)不得承接新項目，不得參加物業(yè)管理示范項目考評，不得晉升資質(zhì)等級，不予開具出京誠信證明材料； E改正期內(nèi)不得參加物業(yè)管理示范項目考評 答案：ACD 講義第81頁050題

32、信用信息的用途包括為市、區(qū)縣房屋行政主管部門、相關(guān)行政主管部門以及北京物協(xié)等（）等工作，提供監(jiān)督管理的依據(jù)。

A實施物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級核定； B物業(yè)管理示范項目評定； C物業(yè)項目承接查驗評估； D物業(yè)管理行業(yè)專家選聘； E物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理。

答案：ABDE 講義第82頁052題

33、項目負責人有下列情形之一的，市房屋行政主管部門應(yīng)取消其合格證書:ABCD A.未按規(guī)定參加崗位考核 B.未按規(guī)定繼續(xù)教育的；

C.在記分周期被累計扣分達到20分的； D.在記分周期被累計扣分達到15分的； E.在記分周期被累計扣分達到5分的；

34、項目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門對其提出書面警示的情況有 :ACE A.企業(yè)記分達到3分;B.企業(yè)記分達到5分;C.項目負責人記分達到3分;D.項目負責人記分達到5分;E.企業(yè)或項目負責人記分達到3分；

35、北京市物業(yè)服務(wù)第三方評估監(jiān)理的范圍包括（）。A、物業(yè)項目交接查驗 B、物業(yè)服務(wù)費用評估

C、其他需要評估監(jiān)理的事項 D、物業(yè)設(shè)施設(shè)備完好程度評價 答案：ABC 講義第87頁067題

36、物業(yè)項目交接時，建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會及相關(guān)業(yè)主應(yīng)當履行配合義務(wù)，不得出現(xiàn)（）行為。

A、拒不移交物業(yè)服務(wù)用房和相關(guān)資料 B、拒不配合交接查驗 C、拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域 D、強行接管 答案：ABCD

37、物業(yè)項目交接時，建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會及相關(guān)業(yè)主應(yīng)當履行配合義務(wù)，不得出現(xiàn)（）行為。

A、拒不移交物業(yè)服務(wù)用房和相關(guān)資料 B、拒不配合交接查驗 C、拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域 D、強行接管

答案：ABCD

38、《北京市物業(yè)項目交接管理辦法》的客體是：AC A.物業(yè)共用部分 B.建設(shè)單位

C.物業(yè)管理相關(guān)資料 D.全體業(yè)主 E.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

39、應(yīng)急物業(yè)服務(wù)適用的情形有：A.B.D.E A.建設(shè)單位或原物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法撤出物業(yè)管理區(qū)域，全體業(yè)主未能依法確定物業(yè)管理方式的；

B.物業(yè)服務(wù)合同期限內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)因破產(chǎn)、資質(zhì)被注銷等原因致使其法律上或者事實上不能履行物業(yè)服務(wù)義務(wù)的。

C.業(yè)主共同決定不再接受事實服務(wù)，未能依法確定物業(yè)管理方式的向政府部門提出申請的

D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反約定單方解除物業(yè)服務(wù)合同，撤出物業(yè)管理區(qū)域，全體業(yè)主未能依法確定物業(yè)管理方式的；

E.物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再提供事實服務(wù)，依法撤出物業(yè)管理區(qū)域，全體業(yè)主未能依法確定物業(yè)管理方式的.40、應(yīng)急物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括： A垃圾清運； B秩序維護；

C裝飾裝修管理； D二次供水； E電梯運行。答案：ABDE

41、應(yīng)急物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括： A垃圾清運； B秩序維護； C裝飾裝修管理； D二次供水； E電梯運行。答案：ABDE

42、以下屬于建設(shè)單位在制定臨時管理規(guī)約時，應(yīng)當包括的條款有:ACDE A建設(shè)單位應(yīng)當承擔籌備及召開首次業(yè)主大會會議所需費用;B建設(shè)單位的基本情況;C業(yè)主在辦理房屋交付手續(xù)前，應(yīng)當與銀行、建設(shè)單位簽訂前期物業(yè)服務(wù)費托收協(xié)議。

D建設(shè)單位應(yīng)當自首次業(yè)主大會會議籌備組成立之日起7日內(nèi)向籌備組提供業(yè)主名冊、業(yè)主專有部分面積、建筑物總面積等資料;E建設(shè)單位應(yīng)當于每年第一季度公示上一前期物業(yè)服務(wù)合同履行情況、物業(yè)服務(wù)項目收支情況。

43、物業(yè)服務(wù)項目收支情況的基本內(nèi)容包括（）A.項目基本情況 B.物業(yè)服務(wù)項目收支總體情況說明 C.物業(yè)服務(wù)項目收支情況表 D.物業(yè)服務(wù)項目服務(wù)事項說明

答案：ABCD（補充講義P41）042.44、業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費用的，法院對滯納金是按照以下(BD)原則判定的: A 不予支持；

B 物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)約定請求一并支付滯納金的，法院將予支持； C 全額支持；

D 約定的滯納金數(shù)額過高的，可以依據(jù)欠費方的請求予以適當調(diào)整，調(diào)整后的滯納金一般不應(yīng)超過欠費金額。

45、物業(yè)管理糾紛是指居住物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)（AD）發(fā)生的民事 糾紛。

A、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間 B、業(yè)主與業(yè)主之間

C、業(yè)主與業(yè)主委員會之間 D、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間

46、《北京市高級人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見》規(guī)定業(yè)主委員會于下列（ABCD）情況下可作為原告參加訴訟。A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反合同約定損害業(yè)主公共權(quán)益的

B、物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕將《物業(yè)管理條例》第二十九條第一款規(guī)定的資料移交給業(yè)主委員會的

C、業(yè)主大會決定提前解除物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕退出的 D、物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕將物業(yè)管理用房移交給業(yè)主委員會的

47、法院在判定物業(yè)服務(wù)案件訴訟時效期間的原則是：（）A 向人民法院請求保護民事權(quán)利的訴訟時效期間為2年，法律另有規(guī)定的除外； B法院在審理追索物業(yè)服務(wù)費案件適用訴訟時效時不會過苛，一般會認定其在持續(xù)主張權(quán)利。C若物業(yè)服務(wù)企業(yè)明顯怠于行使權(quán)利的，法院則會嚴格按照原則處理； D向人民法院請求保護民事權(quán)利的訴訟時效期間為1年，法律另有規(guī)定的除外。答案：ABC 講義第103頁103題

48、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)需由業(yè)主共同決定的（）事項，可以使用決策平臺表決。A、成立業(yè)主大會 B、修改業(yè)主大會議事規(guī)則 C、修改管理規(guī)約 D、變動建筑主體和拆改承重結(jié)構(gòu) 答案：ABCD 講義第94頁076題

49、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)需由業(yè)主可以發(fā)起共同決定的下列事項，可以使用決策平臺表決 ：A.B.D.E A.成立業(yè)主大會； B.籌集、管理和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金； C.審查業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人的工作報告； D.決定本樓幢、本單元共同決定事項； E.改變房屋建筑使用用途（住宅改商用）.50、根據(jù).《北京市有限空間作業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)范》規(guī)定的有限空間包括（）A密閉設(shè)備； B地上有限空間； C地下有限空間 D構(gòu)筑物 E附屬設(shè)施 答案：ABC 講義第145頁055題

51、利用地下空間從事旅店業(yè)，設(shè)置宿舍的，產(chǎn)權(quán)人、管理單位、使用人應(yīng)當遵守下列（）規(guī)定。A、房間內(nèi)人均使用面積不得少于4平方米 B、不得設(shè)置上下床 C、配備有效的防滅病媒生物設(shè)施 D、配備消毒設(shè)施和垃圾、廢棄物的存放專用設(shè)施

52、電梯使用單位的安全管理人員應(yīng)當履行對電梯（）落實電梯的定期檢驗計劃的職責。A、運行的日常巡視 B、做好電梯日常使用狀況記錄 C、機房溫度 D、機房衛(wèi)生環(huán)境 答案：AB 講義第122頁009題

53、下列從事電梯作業(yè)的人員哪中需要具備《特種設(shè)備作業(yè)人員證》 A 安裝； B 改造； C 運行維護； D 維修 E 司梯工 答案：ABCD 講義第120頁005題

54、電梯發(fā)生事故時應(yīng)當迅速采取的有效措施是（）： A組織搶救； B防止事故擴大； C事后向有關(guān)單位報告； D減少人員傷亡和財產(chǎn)損失； E繼續(xù)運行。答案：ABD 講義第125頁017題

55、以下選項對《物權(quán)法》中業(yè)主建筑物區(qū)分所有權(quán)所包含內(nèi)容描述正確的是：ABD A.業(yè)主對其專有部分享有所有權(quán) B.業(yè)主對其共有部分享有共有權(quán) C.業(yè)主對土地所有權(quán)按份共有 D.業(yè)主對共有部分享有共同管理權(quán) E.業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋時,可以不轉(zhuǎn)讓共有部分 56.業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有（）權(quán)利。A.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù) B.提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議 C.提出制定和修改業(yè)主公約，業(yè)主大會議事規(guī)則的建議 D.參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán) 答案：ABCD 講義第34頁018題 57.業(yè)主在物業(yè)管理活動中應(yīng)履行下列義務(wù)（）A.按時參加業(yè)主大會會議，行使表決權(quán) B.遵守業(yè)主公約，業(yè)主大會議事規(guī)則 C.按規(guī)定交納專項維修資金 D.按時交納物業(yè)服務(wù)費用 答案：BCD 講義第35頁018題 58.業(yè)主大會會議分為（）會議 A.定期 B.不定期 C.臨時 D.隨時開會 答案：AC 業(yè)主大會議事規(guī)則第三條

59、業(yè)主委員會履行下列職責（）A.召集業(yè)主大會，報告物業(yè)實施情況 B.選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè) C.與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同 D.監(jiān)督業(yè)主公約的實施 答案：ACD 講義第35頁018題 60.管理規(guī)約應(yīng)當對有關(guān)利益、（）等事項依法作出約定。A.物業(yè)的使用、維護、管理 B.業(yè)主的共同利益 C.業(yè)主應(yīng)當履行的義務(wù) D.違反規(guī)約應(yīng)當承擔的責任 答案：ABCD 講義第36頁023題 61.在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，建設(shè)單位在物業(yè)使用和質(zhì)量保證方面應(yīng)當向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交（）資料 A.房頂防滲試驗報告 B.物業(yè)使用說明文件 C.物業(yè)質(zhì)量保修文件 D.房屋保修年限文件 答案：BC 講義第38頁028題 62.以下屬于《物業(yè)管理條例》確立的基本制度的有：ACE A.業(yè)主大會制度 B.業(yè)主委員會制度 C.管理規(guī)約 D.業(yè)主大會議事規(guī)則 E.物業(yè)承接查驗 多選題： 63.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生事故時，屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當履行義務(wù)的有：ABD A.采取應(yīng)急措施，避免損失擴大 B.及時報告政府有關(guān)部門 C.想盡辦法，避免媒體曝光 D.協(xié)助做好救助工作 E.保安人員必要時可以強制執(zhí)法 64、住宅專項維修資金，是指專項用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的（）的資金。A、維修 B、更新 C、改造 D、翻新 答案：ABC 講義第97頁085題補充講義第6頁002題 65.《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能承接下列（）萬平方米的住宅項目和（）萬平方米的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。A.100、30 B.50、20 C.30、8 D.20、5 答案：AB 補充講義第8頁009題 66.裝修人在裝飾裝修活動中，嚴禁實施擅自變動（）的行為 A.衛(wèi)生潔具 B.承重結(jié)構(gòu) C.建筑主體 D.支管線 答案：BC 講義第43頁041題 67.對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的報告后，應(yīng)當依法對違法行為（）。

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第五篇：項目負責人物業(yè)實務(wù)考試模擬題

《物業(yè)管理實務(wù)》試卷

一、單項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應(yīng)的（）內(nèi)。

1、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員應(yīng)不少于（C）。

A、50人

B、30人

C、20人

D、10人

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取法人營業(yè)執(zhí)照之日起（C）天內(nèi)，向企業(yè)注冊所在地房屋行政主管部門申請資質(zhì)。A、10

B、20

C、30

D、60

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與投標應(yīng)具備的條件（B）。

A、二級資質(zhì)

B、符合招標條件

C、被指定參加

D、由上級領(lǐng)導推薦

4、合同的訂立，必須經(jīng)過（A）兩個階段。

A、要約、承諾

B、要約、反要約

C、邀請要約、承諾

D、邀請要約、反要約

5、《合同法》采取了約定優(yōu)先的原則，即有約定的依約定，無約定的依（B）的規(guī)則。A、慣例

B、法定

C、判例

D、仲裁

6、關(guān)于早期介入說法正確的是（A）。A、早期介入是建設(shè)單位引入的物業(yè)管理咨詢活動 B、早期介入是承接查驗階段開始實施的物業(yè)管理服務(wù) C、早期介入是向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費 D、早期介入的服務(wù)對象是購房人

7、新建項目承接查驗發(fā)生在（D）。

A、銷售階段后竣工驗收合格前

B、業(yè)主入住階段

C、早期介入階段

D、竣工驗收合格后業(yè)主入住前

8、通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗被查驗對象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性、安全性的具體檢查方法是（A）

A、使用查驗

B、檢測查驗

C、實驗查驗

D、觀感查驗

9、因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，應(yīng)當負責修復和賠償?shù)氖牵―）A、物業(yè)管理單位

B、建設(shè)單位

C、行政主管部門

D、裝修人

10、如裝修人向物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納垃圾清運費用，負責裝修垃圾清運的是（A）A、物業(yè)管理單位

B、環(huán)衛(wèi)部門

C、行政主管部門

D、居委會

11、完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比是（B）A、危房率

B、房屋完好率

C、房屋基本完好率

D、設(shè)備設(shè)施完好率

12、適用于某些利用率低或有備用設(shè)備的維修方式是（D）

A、預(yù)防性維修

B、大、中修

C、緊急搶修

D、事后維修

13、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，電梯每（B）要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進行檢驗合格才能繼續(xù)使用。A、半年

B、一年

C、兩年

D、一年半

14、良好的房屋及設(shè)備設(shè)施管理可以充分發(fā)揮設(shè)備功能，有效延長設(shè)備設(shè)施的（C）A、使用功能

B、技術(shù)壽命

C、使用壽命

D、技術(shù)更新

15、在設(shè)施設(shè)備節(jié)能管理中，最常用、最經(jīng)濟的節(jié)能方式是（D）

A、經(jīng)常進行技術(shù)改造

B、對設(shè)備的及時更新

C、減少設(shè)備使用時間

D、采用管理手段

16、為全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，改進設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時間，需開展的工作是（D）A、設(shè)備維修

B、設(shè)備更新

C、設(shè)備折舊

D、設(shè)備檢查

17、鼠害防治的主要方法有（D）

A、在積水坑投放浸藥木塞或殺蟲劑殺滅幼蟲

B、保持垃圾日產(chǎn)日清 C、采用超低容量噴霧或打

D、利用鼠類天敵、病原微生物等方法滅鼠

18、通過藥物和燈光兩種方法滅殺白蟻屬于（B）

A、挖巢法

B、誘殺法

C、藥殺法

D、生物防治法

19、消防工作的指導原則是（B）

A、安全第一，預(yù)防為主

B、預(yù)防為主，防消結(jié)合 C、不顧一切，預(yù)防為主

D、安全第一，財產(chǎn)第二

20、對常規(guī)消防裝備應(yīng)定期檢查，至少（B）進行一次全面檢查。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

21、高層和超高層樓的每層樓所放置的消防栓（箱）內(nèi)一般應(yīng)備置（D）瓶滅火器 A、1

B、2

C、3

D、4

22、配置在各物業(yè)項目的消防器材（B）均應(yīng)做一次統(tǒng)計工作。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

23、早期介入的風險是（D）

A、管理費收繳風險

B、物業(yè)使用帶來的風險

C、合同風險

D、專業(yè)服務(wù)咨詢的風險

24、發(fā)生緊急事件時，事后處理內(nèi)容包括（D）A、確認危機類型和性質(zhì)

B、啟動相應(yīng)行動計劃

C、負責人迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮

D、考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥

25、發(fā)生電梯困人時處置錯誤的是（B）

A、當乘客被困電梯內(nèi)時，消防監(jiān)控室觀察梯內(nèi)情況，詢問被困者并予以安慰 B、切斷電源打開電梯救人

C、被困者如有老人、小孩和孕婦或人多供氧不足時需特別留意，必要時請消防人員協(xié)助 D、將此次電梯事故詳細記錄備案

26、在經(jīng)營決策基礎(chǔ)上，綜合反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)預(yù)算期內(nèi)收入、成本費用和凈利潤的預(yù)算是預(yù)計收益表，又叫做（BA、現(xiàn)金流量表

B、利潤計劃

C、預(yù)計資產(chǎn)負債表

D、預(yù)計財務(wù)狀況表

27、關(guān)于物業(yè)承接查驗期檔案特點，描述正確的是（C）A、是業(yè)主或物業(yè)使用人的權(quán)屬資料、個人資料等 B、檔案資料收集來源于業(yè)主或物業(yè)使用人 C、收集技術(shù)要求高、涉及面廣 D、檔案收集的索取對象較復雜

28、物業(yè)項目負責人安排（A）進行房屋使用安全檢測管理。

A、房屋建筑結(jié)構(gòu)安全員

B、工程部經(jīng)理

C、設(shè)施設(shè)備安全員

D、機電工程師

29、當客戶滿意時，客戶期望與服務(wù)方績效或產(chǎn)出的關(guān)系是（B）

A、績效不及客戶的期望

B、績效與客戶的期望相稱

C、績效超過期望

D、難以確定 30、當物業(yè)服務(wù)企業(yè)對重要事項或重大行動作出安排時，要使用的文種是（D）A、請示

B、報告

C、批復

D、決定

二、多項選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對應(yīng)（）內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分。

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征可以歸納為（ABD）

A、獨立的企業(yè)法人

B、具有一定的公共管理性質(zhì)的只能 C、屬于咨詢性企業(yè)

D、屬于服務(wù)性企業(yè)

2、維修養(yǎng)護的方式包括|（BCD）

A、計劃性預(yù)防維修

B、預(yù)防性維修

C、事后維修

D、緊急搶修

3、關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)直線職能制組織形式描述正確的是（BC）A、按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導，不設(shè)專門職能機構(gòu)

B、適應(yīng)涉及面廣，技術(shù)復雜服務(wù)多樣化、管理綜合性強的物業(yè)服務(wù)企業(yè) C、機構(gòu)人員較多，成本較高

D、橫向協(xié)調(diào)簡單，職責分明，工作不扯皮

4、投標人不得（ABCD）

A、與投標人串通投標

B、向評標委員會成員行賄 C、相互之間串通投標

D、以低于成本的保健競標）

5、投標風險主要來自于（ACD）

A、投標人和招標物業(yè)

B、招標公司

C、投標人

D、競爭對手

6、當事人在訂立合同時，可采用（ABCD）

A、要約、承諾方式

B、格式合同形式

C、參照示范文本的方式

D、書面形式

7、合同要約的構(gòu)成要件有（ABCD）

Ａ、要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖 Ｂ、要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定 Ｃ、要約必須傳達到受要約人才能生效 Ｄ、要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任 ８、合同生效的基本條件是（ABCD）

Ａ、合同符合當事人的締約能力

Ｂ、合同是當事人的真實意思表示 Ｃ、合同的內(nèi)容合法

Ｄ、合同的形式合法 ９、建設(shè)單位負責的物業(yè)工程質(zhì)量保修包括（ACD）

Ａ、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共用部位

Ｂ、業(yè)主自行購置的自用設(shè)施設(shè)備 Ｃ、業(yè)主從建設(shè)單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分

Ｄ、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的共用設(shè)施設(shè)備

１０、物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用（BCD行檢查。

Ａ、經(jīng)驗查驗

Ｂ、使用查驗

Ｃ、實驗查驗

Ｄ、檢測查驗 １１、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)管理工作的移交包括（ACD）

Ａ、原有物業(yè)管理機構(gòu)向業(yè)主大會移交

Ｂ、原有物業(yè)管理機構(gòu)向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交 Ｃ、業(yè)主大會向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交

Ｄ、物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交 １２、下列關(guān)于業(yè)主入住描述正確的是（ABD）Ａ、入住過程涉及建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主

Ｂ、對業(yè)主而言入住內(nèi)容就是物業(yè)驗收及其相關(guān)手續(xù)的辦理和物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理 Ｃ、入住實質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該承擔與入住相關(guān)的法律責任和義務(wù) Ｄ、入住完成意味著物業(yè)由開發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入使用

１３、下列行為中，屬于裝修人和裝修企業(yè)違規(guī)、違章的有（ABD）Ａ、因裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水等 Ｂ、裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間

C、裝修人依法辦理申報登記后進行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的

D、裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料

14、維修養(yǎng)護計劃編制依據(jù)是（BCD）

A、房屋及設(shè)施設(shè)備的修繕周期結(jié)構(gòu)

B、安全與環(huán)境保護的要求

C、房屋及設(shè)施設(shè)備的使用要求和管理目標

D、房屋及設(shè)施設(shè)備的修繕周期與修繕間隔期

15、外委電梯維修保養(yǎng)工作時，要認真審核承包方的（ABCD）

A、技術(shù)人員的學歷

B、注冊資金

C、專業(yè)資格

D、專業(yè)技術(shù)水準

16、房屋及設(shè)備設(shè)施評價參考的主要指標包括（ABD）

A、房屋完好率

B、危房率

C、房屋閑置率

D、設(shè)備設(shè)施完好率

17、外包管理合同實施應(yīng)注意的問題（ACD）Ａ、建立對承包方檢查監(jiān)控制度并落實專人負責實施

Ｂ、委托方應(yīng)盡量相信受托方，不必再服務(wù)過程中保留質(zhì)量記錄文件 Ｃ、建立定期效果評估制度，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時要求承包方整改

Ｄ、定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握企業(yè)狀況，確保承包方又能力持續(xù)履行服務(wù)合同 １８、中央空調(diào)系統(tǒng)在日常管理中、應(yīng)注意采取以下措施（ABD）A、隔塵

B、殺菌

C、噪音

D、消毒

19、具體反映房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護工作的效益指標包括（ABD））等具體方法進A、維修工程成本

B、勞動生產(chǎn)率

C、是否外包

Ｄ、維修工程期 ２０、綠化管理的基本要求包括（ABCD）

Ａ、保持植物正常生長

Ｂ、加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作

Ｃ、及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人生活活動的綠化植株進行改造

Ｄ、加強綠化保護宣傳 ２１、物業(yè)管理風險防范措施包括（ACD）A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學法、懂法與守法并要加強內(nèi)部管理

B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理的相關(guān)政策等 C、妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系，建立輿論宣傳平臺，樹立企業(yè)良好的形象 D、適當引入市場化的風險分擔機制

22、業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的日常物業(yè)管理風險有（BCD）A、管理費收繳風險

B、物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險

C、物業(yè)使用帶來的風險

D、法律概念不清導致的風險

23、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要將風險危害縮減到最小需做到（ABD）

A、主動認識風險

B、積極管理風險

C、掌握風險規(guī)律

D、有效控制風險和防范風險

24、物業(yè)管理收入是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的（BCD）A、物業(yè)經(jīng)營收入

B、公眾代辦性服務(wù)收費收入 C、特約服務(wù)費收入

D、公共性服務(wù)費收入

25、物業(yè)管理檔案的分類法特點是（AC）

A、保持檔案在形成時間方面的聯(lián)系

B、反映各組織機構(gòu)工作活動的歷史面貌 C、反映立檔單位每年工作的特點和逐年發(fā)展的變化情況 D、便于按專業(yè)系統(tǒng)查閱全面檔案

26、關(guān)于物業(yè)入住期檔案特點，描述正確的是（ABCD）

A、是客戶資料檔案

B、存放期長

C、檔案資料來源于業(yè)主、物業(yè)使用人 D、檔案資料收集范圍包括業(yè)主或物業(yè)使用人的權(quán)屬資料、個人資料等

27、培訓效果評估主要包含以下層次的內(nèi)容（BCD）

A、企業(yè)目標的實現(xiàn)是否得到促進

B、被培訓者工作行為的改進程度 C、企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績是否得到改善

D、被培訓者對培訓知識的掌握程度

28、起訴欠費業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在起訴書中寫明（ABD）A、具體的訴訟請求

B、事實

C、律師的意見

D、理由

29、在客戶管理中，應(yīng)記錄歸檔客戶溝通的是（ABD）A、是由

B、過程

C、細節(jié)

D、結(jié)果 30、制度的正確寫法是（AD）A、制度內(nèi)容一般分標題、正文和署名 B、標題都是有制文單位、事由和文種組成 C、正文可分總則、分則和附則三部分來寫

D、簽署即寫上制文單位名稱和日期，一般寫在正文右下方或標題下方

三、簡答題：（每題5分，共10分）將答案寫在答題紙對應(yīng)的位置上。

1、在物業(yè)管理投標時，制訂投標物業(yè)管理方案有哪些要求？（5分）答：制定物業(yè)管理方案的要求主要有：

（1）物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標報價必須符合招標文件的規(guī)定，不能有缺項或漏項。（1分）

（2）方案的各項具體實施內(nèi)容必須是根據(jù)招標物業(yè)的基本情況和特點制定；整體方案必須是在調(diào)研、評估的基礎(chǔ)上制定；方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。（1分）

（3）方案中對招標文件要求最初的實質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標企業(yè)能夠履行的。（1分）

（4）制定物業(yè)管理服務(wù)費用價格必須合理。如實行酬金制的物業(yè)管理項目，投標方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制定加大成本投入的方案；試行包干制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能為了控制經(jīng)營風險而制定影響服務(wù)質(zhì)量的方案。（2分）

2、簡述物業(yè)管理投訴處理的程序。（5分）答：物業(yè)管理投訴處理程序包括：（1）記錄投訴內(nèi)容；（0.5分）（2）判定投訴性質(zhì)；（0.5分）（3）調(diào)查分析投訴原因；（1分）（4）確定處理責任人；（0.5分）（5）提出解決投訴的方案；（1分）（6）答復業(yè)主；（0.5分）（7）回訪；（0.5分）（8）總結(jié)評價（0.5分）

四、案例分析題：（30分）將答案寫在答題紙對應(yīng)的位置上。

某住宅項目28萬平方米，物業(yè)企業(yè)通過招投標接管該項目，實行的是包干制。物業(yè)處于2010年10月25日對所服務(wù)區(qū)域進行了第三季度的客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容覆蓋各專業(yè)各項目、調(diào)查問卷覆蓋率100%、回收率100%、滿意度為77%。客戶不滿意的內(nèi)容主要有：保修處理不及時；垃圾收集不及時，垃圾桶外經(jīng)常堆有垃圾；樓道堆放雜物影響行走；秩序維護人員經(jīng)常脫崗并儀容儀表不佳；投訴處理結(jié)果反饋較慢等等。為此，物業(yè)項目處向業(yè)委會反饋了客戶滿意度調(diào)查情況，認為本項目物業(yè)服務(wù)費每月每平方米2.80元較低，是導致客戶滿意度較低的主要原因，例如：人員定編不足、服務(wù)費低導致招人難等，致使物業(yè)服務(wù)無法滿足業(yè)主的需求。分析本案例，請問：

1、你認為物業(yè)處關(guān)于客戶滿意度較低的理由正確嗎？

2、請分析物業(yè)服務(wù)滿意度較低的主要原因。

3、請你結(jié)合本案擬就5條提高客戶滿意度的整改措施。

答案要點：

1、項目管理處關(guān)于客戶滿意度較低的理由不正確。（3分）

2、物業(yè)服務(wù)滿意度較低的主要原因（12分）（1）物業(yè)服務(wù)管理的專業(yè)性不夠；

（2）對客戶提出的問題、投訴、保修反映速度較慢；（3）對客戶服務(wù)需求的重視程度不足

（4）對客戶應(yīng)承擔的物業(yè)使用責任和違規(guī)行為宣傳管理不到位；（5）物業(yè)企業(yè)對項目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理不完善；

（6）物業(yè)企業(yè)管理模式、管理機制、操作流程不健全或落實不到位。

3、提高客戶滿意度的整改措施（15分）

（1）修訂接報修程序，明確維修時間要求并告知業(yè)主，同時還要接受業(yè)主的監(jiān)督，視具體情況隨機調(diào)整；（2）對專業(yè)和服務(wù)意識進行有效培訓、考核、意在提高和增強服務(wù)意識；（3）視項目具體情況調(diào)整垃圾收集時間，盡量減少垃圾在桶外的存放時間；

（4）對客戶進行廣泛環(huán)保宣傳，培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識，使其認識到保護環(huán)境是大家的共同責任；（5）對樓道堆放雜物要定期、隨時進行清理整頓，責任到人，同時請業(yè)委會協(xié)商處理；

（6）如客戶有特殊服務(wù)需求應(yīng)另行處理，一般情況下秩序維護人員不得脫崗；對秩序維護人員實行準軍事化培訓教育并嚴格考核；

（7）對客戶投訴處理實行首問制，在規(guī)定時間內(nèi)予以回復并跟蹤回訪，如處理不了則與業(yè)主另行按約定時間進行處理。（8）充分利用項目的各種管理服務(wù)資源，及時了解客戶的意見和服務(wù)需求等，及時調(diào)整服務(wù)措施和改正不足等。評分說明：

1、“物業(yè)服務(wù)滿意度較低的主要原因”每答對1條得3分，滿分為12分；

2、“提高客戶滿意度的整改措施”每答對1條得3分，滿分為15分。