第一篇：“酒店帝王”希爾頓服務營銷之人員管理案例分析
服務營銷小組作業(yè)
“你今天對顧客微笑了嗎？”
——“酒店帝王”希爾頓 服務營銷案例分析之員工管理
012.12.10
服務營銷小組作業(yè)
一．企業(yè)簡介
希爾頓國際酒店集團(HI)，為總部設于英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標的使用權(quán)。美國境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司(HHC)擁有并管理。希爾頓酒店集團是一家國際化，全球性連鎖的五星級。希爾頓酒店集團旗下有十大頂尖酒店品牌。
希爾頓國際酒店集團目前經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國家中的18間“康德拉”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了3600間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。
二．企業(yè)服務文化簡介
服務企業(yè)必須管理好內(nèi)部服務氣氛，服務員工在為顧客提供服務時才會表現(xiàn)出色，才會有積極的態(tài)度和行為。因此，服務企業(yè)創(chuàng)造強有力的服務文化，對其員工的服務觀念乃至行為會有重要影響。
希爾頓酒店取得如此大的成功，通過研究發(fā)現(xiàn)其成功的秘訣就在于牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務人員的“微笑服務”體現(xiàn)出來。
希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年里，不斷到他分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國，專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。
希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年里，不斷到他分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國，專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。
三．服務理念簡介
作為世界公認的服務行業(yè)佼佼者的希爾頓酒店，其快速發(fā)展與不斷壯大的過程并不是偶然，希爾頓酒店不僅僅擁有先進的酒店運營模式，酒店作為服務行業(yè)中的翹楚，在發(fā)展的過程中，一直堅持以先進的服務理念為指導，注重酒店的服務管理。希爾頓的服務理念主要體現(xiàn)在如下兩個方面。
服務營銷小組作業(yè)
主動性與親切性統(tǒng)一
要做好服務，服務員應注意不斷增強服務意識和端正職業(yè)心理，要有愿意和客人交朋友的心態(tài)，要使主動和藹可親的語言成為彼此溝通感情、傳遞信息、密切關(guān)系的媒介，爭取客人。所謂主動，指不待外力推動而行動。服務的主動性體現(xiàn)在時時、處處、事事為客人著想，服務的言行出現(xiàn)在客人提出要求之前，使客人感到服務員是真心實意為其服務的。比如說主動說第一句話，表示問候與歡迎，其效果就很好。
五．服務員工管理方式
服務員工管理主要分為三個層面 1.經(jīng)理-員工層面 2.員工-顧客層面 3.員工-角色層面。其中員工-顧客層面又可以分為三部分，即自我效能、工作滿意度和調(diào)節(jié)能力。希爾頓酒店員工管理方式存在“七大信條”：
領導做榜樣打造快樂參照系
該信條屬于經(jīng)理-員工層面的管理。領導以身作則，帶動團隊積極的工作態(tài)度，完成希爾頓的“微笑服務”。
工作習慣奠定快樂基石
該信條屬于經(jīng)理-員工層面的管理。工作習慣從規(guī)則中培養(yǎng)，希爾頓嚴厲的獎懲制度保證服務員工對工作的積極性，另外，考核并不只以銷量為標準，服務的質(zhì)量占了大部分。經(jīng)理制定績效準則、監(jiān)視和評估結(jié)果，屬于輸出控制。
雙回路反饋實現(xiàn)快樂溝通
該信條屬于員工-顧客層面的管理。雙回路即客戶對服務員工的服務的反饋以及服務員工對客戶需求的反饋，所有信息聚集到一個平臺保證信息第一時間被員工獲得，可以增強員工對自己工作的信心，增強自我效能。
自我解決問題提升快樂價值
該信條屬于員工-顧客層面的管理。員工通過實現(xiàn)自我效能對工作滿意度以及調(diào)節(jié)能力產(chǎn)生影響，通過解決問題來自我調(diào)節(jié)，加強對工作的滿意度，實現(xiàn)自我效能。
自由辯論找到輕松做事航標
該信條屬于員工-角色層面的管理。不同角色之間存在角色沖突，員工在履行不同職責時扮演了不同的角色，這些角色可能存在矛盾。員工通過自由辯論來解決問題，完善角色調(diào)節(jié)，實現(xiàn)自我效能。
服務營銷小組作業(yè)
Homewood酒店低迷的狀況得以解決主要原因在于內(nèi)部營銷。企業(yè)首先將員工當做內(nèi)部市場，從員工開始培養(yǎng)一種品牌意識和品牌價值，讓服務員工獲得品牌認同感。在實施中，管理層十分重視內(nèi)部員工的態(tài)度管理和溝通管理，大量的電話會議和溝通工作使得內(nèi)部營銷得以充分展開。同時，在做好培訓與內(nèi)部溝通的前提下，做好人力資源管理工作，通過完善的薪酬體系和獎懲措施對員工進行管理以實現(xiàn)內(nèi)部營銷的目標?；魻柼睾罎蓪κ袌鲅芯亢筮M行市場細分，將Homewood定位在一個細分市場，與其他品牌區(qū)分開，發(fā)揮企業(yè)潛能并吸引、發(fā)展和維持了“內(nèi)部顧客”。
七．企業(yè)員工授權(quán)分析
希爾頓在自己的經(jīng)營過程中，整理出的機具價值的管理原則中的一條便是：雖為同一系統(tǒng)，但各自還應保持自己獨特的風格，以與其所在的城市或國家相適應為主。最重要的則是選一位好經(jīng)理，對他充分授權(quán)。
人們寧肯多花一點錢，也樂意住進希爾頓所開設的飯店。因為在那里人們的確能享受到一流的服務。住過希爾頓飯店的人都會發(fā)現(xiàn)，那里的員工，普遍對工作兢兢業(yè)業(yè)，認真負責，態(tài)度和藹，彬彬有禮。希爾頓曾坦率地說過：我的確希望我所有的員工都富裕一些，都能夠作為飯店的主人，盡心盡力地工作。而要做到這一點，最有效 的方法是鼓勵各部門的經(jīng)理及所有員 工向本店投資。當飯店的成敗與員工 的個人利益連在一起時，誰都會干得 更出色。目前，分布在世界各地的２００多家希爾頓飯店中，大約有員工4萬余人。其中的許多經(jīng)理和高級職員，都是從侍者等經(jīng)過基層工作的人員中，逐步提拔起來的。由于這些人有較為豐富的經(jīng)驗，而且不少人都是飯店的小股東，所以經(jīng)營管理工作做得特別出色。這也是希爾頓管理企業(yè)的一個特點。他對提升的每一個人都很信任，放手讓他們在職業(yè)范圍內(nèi)發(fā)揮聰明才智，大膽負責地工作。
實施服務授權(quán)
減少管理層次，實施服務授權(quán)是提升服務質(zhì)量的有效途徑。為了提升服務質(zhì)量，希爾頓建立了倒金字塔形的組織架構(gòu)，一線員工在倒金字塔頂端，而執(zhí)行層、管理層、決策層依次向下排列，并向操作層進行授權(quán)。
在希爾頓，員工與客戶直接接觸，是最為重要的環(huán)節(jié)。希爾頓對員工進行了充分的授權(quán)，使他們在面對問題的時候有權(quán)利作出決定。
服務營銷小組作業(yè)
使命、價值和榮譽的方式
希爾頓酒店的價值觀是“微笑服務、賓至如歸”。希爾頓酒店的老板經(jīng)常問員工:“你今天對客人微笑了沒有?”酒店向員工傳達這種價值觀，讓他們相互信任、有集體榮譽感和自我約束力，讓員工為成就和榮譽而感到驕傲，共享價值。
流程和尺度方式
希爾頓有自己的業(yè)績衡量標準——平衡計分卡的KPI指標體系。架構(gòu)了財務、顧客、內(nèi)部運營、創(chuàng)新學習和成長、風險、社會貢獻等六個維度及其指標體系，以科學合理地評價酒店戰(zhàn)略管理業(yè)績。讓員工知道公司要他們做什么，知道如何衡量業(yè)績以及這樣做的原因。
創(chuàng)新精神方式
讓員工有個人自由，行為規(guī)范更少，選擇自己的工作活動。比如希爾頓就點可以讓員工穿著自己喜歡的衣服去服務顧客。
個人成就方式
對員工的工作給予肯定,對于有能力的員工給與晉升的機會。例如北京希爾頓逸林酒店對于表現(xiàn)好，工作能力強的員工提供優(yōu)先于外部申請者的晉升機會。
獎勵和慶祝方式
設立各種獎項對成就進行獎勵和慶祝。北京希爾頓逸林酒店設有優(yōu)秀獎，工作表現(xiàn)獎對員工進行獎勵。
九．員工管理不足之處及具體建議 【問題一】物質(zhì)激勵有所欠缺
企業(yè)要想提高員工的工作積極性，員工報酬是很重要的一點，物質(zhì)需要始終是人們的基本需要。有數(shù)據(jù)顯示，在重慶市幾家國際五星級酒店中希爾頓酒店的總和工資處于最低水平，平均比其他酒店低200元左右。希爾頓西餐廳普通員工900，萬豪西餐廳1050，洲際1100。
意見與建議：增加物質(zhì)激勵，提高員工對企業(yè)的忠誠度
1.結(jié)合企業(yè)實際情況，加強對員工的績效考核與評估，并建立健全完善的物質(zhì)激勵制度； 2.有針對性地對員工進行物質(zhì)激勵，并適當提高物質(zhì)激勵水平； 3.保證激勵與獎勵措施的及時性，從而保證激勵效果。
第二篇：服務營銷案例分析
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務含量，即產(chǎn)品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。
服務營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進而提供服務，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象，即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。對于企業(yè)來說，應該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務。通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。
對于廠家來說，有鑒于飲料行業(yè)的營銷模式，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財富，失去了他們，企業(yè)將一無所有。
企業(yè)必須堅定不移地樹立服務客戶的思想，認清市場發(fā)展形勢，明確分銷商是廠家的上帝，消費者是最高上帝。企業(yè)所做的一切，都要以消費者的需求為最終的出發(fā)點和落腳點，通過分銷商將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起，培育消費者滿意度和忠誠度。堅持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務。一來能體現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品的負責、對分銷商的負責、對消費者市場的負責；二來可以加強溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現(xiàn)廠家、分銷商、消費者的“多贏”。
作為服務營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務營銷整體方案的效果。
市場營銷是企業(yè)的一種市場經(jīng)營活動，即企業(yè)從滿足消費需求出發(fā)，綜合運用各種科學的市場經(jīng)營手段，把商品和服務整體地銷售給消費者。市場營銷是包括營銷戰(zhàn)略決策、生產(chǎn)、銷售等階段在內(nèi)的總循環(huán)過程。企業(yè)在市場營銷中，無論從事市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)，還是確定價格、廣告宣傳，都強調(diào)以消費者的需求為導向，不僅滿足消費者已有的現(xiàn)實需求，還要激發(fā)、轉(zhuǎn)化各種潛在需求，進而引導和創(chuàng)造新的需求；不僅滿足消費者的近期、個別需要，還要顧及消費的長遠需要，維護社會公眾的整體利益。
服務營銷在我國可以說還是個新生事物，計劃經(jīng)濟時代是沒有服務營銷的。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制不斷完善，市場營銷引導國民消費行為、指導國企生產(chǎn)活動的功能日益顯現(xiàn)，其重要性與日俱增。了解我國市場營銷的現(xiàn)狀和發(fā)展前景，對于我國經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)的生存是至關(guān)重要的。
中國加入WTO后，境外服務企業(yè)紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入WTO后，我國將在五年左右的時間內(nèi)，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。我國的服務市場尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國的服務貿(mào)易占世界貿(mào)易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報告提供的資料，我國服務業(yè)占GDP的33.5%，美國1997年為72.1%，法國2000年為70.9%，德國2000年為67.6%，不僅遠遠低于發(fā)達國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務業(yè)總體發(fā)展水平落后，特別是服務各產(chǎn)業(yè)（項目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務產(chǎn)業(yè)（項目）還處于空白狀態(tài)；同時服務業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。
“服務營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進而提供服務，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象，即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。對于企業(yè)來說，應該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務。通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。
對于廠家來說，有鑒于飲料行業(yè)的營銷模式，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財富，失去了他們，企業(yè)將一無所有。
企業(yè)必須堅定不移地樹立服務客戶的思想，認清市場發(fā)展形勢，明確分銷商是廠家的上帝，消費者是最高上帝。企業(yè)所做的一切，都要以消費者的需求為最終的出發(fā)點和落腳點，通過分銷商將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起，培育消費者滿意度和忠誠度。堅持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務。一來能體現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品的負責、對分銷商的負責、對消費者市場的負責；二來可以加強溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現(xiàn)廠家、分銷商、消費者的“多贏”。
經(jīng)典案例分析： 案例一：
新東方教育科技集團
一、企業(yè)簡介
新東方教育科技集團(New Oriental Education & Technology Group)成立于1993年11月16日。經(jīng)過十多年的發(fā)展，新東方教育科技集團已發(fā)展為一家以外語培訓和基礎教育為核心，擁有短期語言培訓系統(tǒng)、基礎教育系統(tǒng)、職業(yè)教育系統(tǒng)、教育研發(fā)系統(tǒng)、出國咨詢系統(tǒng)、文化產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)、科技產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)等多個發(fā)展平臺，集教育培訓、教育研發(fā)、圖書雜志音響出版、出國留學服務、職業(yè)教育、新東方在線教育、教育軟件研發(fā)等于一體的大型綜合性教育科技集團。2006年9月7號，新東方教育科技集團在美國紐約證券交易所成功上市，成為中國第一家在美國上市的教育機構(gòu)。截止2008年底，新東方已在全國39個城市設立了41所學校、400多個學習中心和6家子公司，累計培訓學員近1000萬人次。
新東方教育科技集團目前擁有十余所新東方學校，新東方教育發(fā)展研究院、新東方文化發(fā)展研究院兩家專業(yè)研究機構(gòu)，以及北京新東方大愚文化傳播有限公司、北京新東方迅程網(wǎng)絡科技發(fā)展有限公司、北京新東方職業(yè)教育中心、北京新東方前途出國咨詢有限公司、新東方教育科技集團北美分公司等子公司。
二、企業(yè)成功的標志
精過十年奮斗，作為短期培訓系統(tǒng)的新東方學校已成為中國出國考試培訓、國內(nèi)考試培訓、基礎英語、中學英語、少兒英語、多語種培訓、IT教育等領域規(guī)模最大最有聲望的教育培訓基地，在北京、上海、廣州、武漢、西安、天津、南京、成都、重慶、沈陽、深圳、長沙、濟南、杭州、哈爾濱、襄樊、太原、多倫多、蒙特利爾等地設有十九所新東方學校。截至2005年5月，新東方已累計培訓學員達250萬人次，其中僅2004年就培訓學員75萬人次。
各地新東方短期培訓學校提供的培訓項目包括: TOEFL、GRE、GMAT、TSE、LSAT、IELTS、BEC、托業(yè)、四級、六級、考研英語、職稱英語、公共英語等級考試（PETS）、英語高教自考培訓、美國口語、《新概念英語》、英語語法、聽力提高、語音速成、《英語900句》、聽說速成、高級口譯、寫作提高、中學英語、少兒英語和多語種培訓等。
各地新東方學校采用統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的師資調(diào)配、統(tǒng)一的基礎教材、統(tǒng)一的授課質(zhì)量、統(tǒng)一的投訴系統(tǒng)、統(tǒng)一的教學服務、統(tǒng)一的教學管理制度，從而確保了各地新東方學校能夠為所有學員提供最高水準的教學和服務。截至2004年7月，新東方已累計培訓學員近200萬人次，其中僅2003年就培訓學員45萬人次。
三、服務營銷策略
新東方的創(chuàng)始人俞敏洪從最初的托?？荚嚺嘤?，逐漸發(fā)展到從短期培訓到基礎教育，遍布全國的分校，離不開新東方初期的扎實的基礎，離不開新東方的一系列管理體制，隨后的改制，以及針對于接受培訓的特殊人群的完善的營銷體系，最終達到了“新東方”這個品牌的深入人心。
服務營銷組合由傳統(tǒng)營銷組合的4P發(fā)展為7P，加入了人員、有形展示和過程三個要素。下面主要從這三個要素來分析新東方的成功。
1、人員方面的成功
教育培訓行業(yè)屬于高度接觸的服務業(yè)之一，其營銷管理者應注意雇用人員的篩選、訓練、激勵和控制。戴維森指出，“在服務業(yè)，成功的秘訣在于認清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關(guān)鍵性的角色。”作為教育培訓機構(gòu)的新東方，其主要產(chǎn)品就是課程。雄厚的師資成為新東方成功服務營銷的關(guān)鍵人員。在學員口碑中一度傳播著“新東方的老師是牛人！”，的確如此。能夠走上新東方講臺的人，不是英語過專業(yè)八級，就是高分通過GRE、GMAT、托福、雅思等高難度英語水平考試。他們或者擁有傳奇性的成長經(jīng)歷，或者有過留學經(jīng)歷。據(jù)說每一個新東方老師都是經(jīng)過嚴格的招聘與面試，正式上講臺前都要經(jīng)過30次培訓，而且對老師在理念方面的培訓也極為重視。新東方匯聚了各類英才，可以說是人才濟濟。他們不僅在英語方面優(yōu)秀，而且在其他方面也很優(yōu)秀，他們熱情奔放、對人生理想有著獨到的見解并擅長在課堂教學中融入這些思想來影響新東方的學員。
這就是新東方的引人之處——老師的魅力！在新東方老師的課堂上，你不僅可以學到很好知識，而且能從他們講述的經(jīng)歷中學會很多。從老師到管理者的服務意識很高，視學生為上帝。從新東方授課教師到前臺咨詢?nèi)藛T到課室管理人員，這些與學員（顧客）直接打交道的人都有較強的服務意識，他們讓學員在追尋知識和人生道路的過程中感受到溫馨、激情和動力。
2、有形展示方面的成功
在服務營銷中，有形展示的范圍較廣泛。所謂“有形展示”是指在服務市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。善于管理和利用有形展示，則可幫助顧客感覺服務產(chǎn)品的特點以及提高享用服務時所獲得利益，有利于建立服務產(chǎn)品和服務企業(yè)的形象，支持有關(guān)營銷策略的推行。從有形展示的構(gòu)成要素進行劃分主要表現(xiàn)為3種類型即環(huán)境、信息溝通和價格。就新東方而言，筆者認為其有形展示在信息溝通和價格方面做的比較成功。新東方在其營銷過程中打出“語言就是力量”的口號，這一符合當今時代發(fā)展的口號使消費者達到重視英語學習的訴求。在此基礎上，新東方將其定位為“中國人學英語的地方”，并樹立了“追求卓越，挑戰(zhàn)極限，從絕望中尋找希望，人生終將輝煌！”的校訓。這些有形化的信息傳遞可以讓消費者與新東方達成統(tǒng)一訴求，使消費者產(chǎn)生共鳴。目前新東方已成為英語教育培訓的一大知名品牌，尤其是在青少年當中具有很好的口碑。她是如何作到如此成功的呢？一個重要的原因之一就是其在信息溝通方面的策略做的很好。新東方有著一大批對英語、出國留學以及人生規(guī)劃的研究專家，他們時刻關(guān)注這些信息并通過各種手段比如免費講座、新東方酷學網(wǎng)站、《新東方英語》雜志等把最新的資訊信息傳遞給消費者。新東方由創(chuàng)辦出國留學類考試培訓起家，為了吸引更多的有志青年實現(xiàn)理想，完成出國留學夢，新東方老師會在課堂或公開講座中向?qū)W員講述自己的留學經(jīng)歷，介紹國外高校的教育情況并告訴學員申請留學的全過程。新東方能夠有今天的成就靠的是一種文化、一種精神、一種激勵青年奮發(fā)向上，在絕望中尋找希望的動力！新東方的收入主要來源于學員的學費。對于一些應試類課程，新東方采取大班授課的形式，有的一個班甚至達到三、四百人。這樣在減少承辦的同時也降低了學員的學費。新東方的低價策略與學生這一消費群體相吻合。
3、服務過程的成功
服務過程是指一個產(chǎn)品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。服務產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務營銷組合中的一個主要因素。在教育培訓行業(yè)中，教師的教學課堂成為其主要的服務過程，并在這一過程中實現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費。聽過新東方課的人都知道，新東方的教師都是一群從來不缺乏激情的人，教師在課堂上給學生講課的同時，常常能把一個班的學生搞得“瘋瘋癲癲”——學生時而淚流滿面，時而情緒激昂。新東方采取了完全不同的方式進行教育方式的革新，老師不再僅僅是內(nèi)容的教授，在一節(jié)課中，往往是教授內(nèi)容占70%，幽默占20%，勵志占10%。大多數(shù)新東方老師的語速比較快，一般可以達到200字/分鐘左右；大多數(shù)新東方老師幽默詼諧，善于勵志激勵。“如果你想使自己活得更好，首先的一點并不是出國，而是無論在中國還是在國外，你都要問自己能做什么，你怎樣能把一件事情做得非常好?！庇崦艉榻?jīng)常聯(lián)系人生哲學的做法無疑也抓住了當時時代的特征。搭班老師之間的吹捧和貶斥頻繁，對搭班的其他老師進行宣傳；對所講內(nèi)容非常精通和熟練，對考試有獨到的見解和規(guī)律性的研究。對于應試類的課程進行大班授課，課堂氣氛活躍，互動頻繁。新東方在其服務過程中使消費者達到了一定程度滿意和忠誠是她成功的關(guān)鍵之一。
四、總結(jié)
新東方能夠在短短的十幾年時間里有如此輝煌的業(yè)績，不僅在于其完善的營銷體系，更在于她在服務營銷方面的成功。從新東方的成功我們可以得出這樣的結(jié)論：在教育培訓這類服務性行業(yè)中，要想成功必須努力在教師素質(zhì)、培訓機構(gòu)文化及價值的宣傳以及服務過程等方面做到更好。案例二：
廣藥王老吉
一、王老吉的發(fā)展歷史
涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制、具有清熱祛濕等藥效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，又以王老吉最為著名。王老吉涼茶發(fā)明于清道光年間，至今已有175年，被公認為涼茶始祖，有“藥茶王”之稱。到了近代，王老吉涼茶更隨著華人的足跡遍及世界各地。
上世紀50年代初，王老吉藥號分成兩支：一支歸入國有企業(yè)，發(fā)展為今天的王老吉藥業(yè)股份有限公司（原羊城藥業(yè)），主要生產(chǎn)王老吉沖劑產(chǎn)品（國藥準字）；另一支由的王氏家族的后人帶到香港。在中國大陸，王老吉的品牌歸王老吉藥業(yè)股份有限公司所有；在中國大陸以外有涼茶市場的國家和地區(qū)，王老吉的品牌基本上為王氏后人所注冊。加多寶是位于東莞的一家港資公司，由香港王氏后人提供配方，經(jīng)王老吉藥業(yè)特許在大陸獨家生產(chǎn)、經(jīng)營紅色罐裝王老吉（食健字號）。
2003年，來自廣東的紅色罐裝王老吉（以下簡稱紅罐王老吉），突然成為央視廣告的座上常客，銷售一片紅火。但實際上，廣東加多寶飲料有限公司在取得“王老吉”的品牌經(jīng)營權(quán)之后，其紅罐王老吉飲料的銷售業(yè)績連續(xù)六七年都處于不溫不火的狀態(tài)之中。直到2003年，紅罐王老吉飲料的銷售才突破激增，年銷售額增長近400%，從1億多元猛增到6億多元，04年則一舉突破10億元！
二、王老吉服務品牌定位
做涼茶困難重重，做飲料同樣危機四伏。如果放眼整個飲料行業(yè)，以可口可樂、百事可樂為代表的碳酸飲料，以康師傅、統(tǒng)一為代表的茶飲料、果汁飲料更是處在難以撼動的市場領先地位。僅僅符合消費者的需求并不能讓紅罐王老吉形成差異。而品牌定位的制定，是在滿足消費者需求的基礎上，通過了解消費者認知，提出與競爭者不同的主張。
在研究中發(fā)現(xiàn)，廣東的消費者飲用紅罐王老吉主要在燒烤、登山等場合。其原因不外乎“吃燒烤容易上火，喝一罐先預防一下”、“可能會上火，但這時候沒有必要吃牛黃解毒片”。消費者的認知和購買消費行為均表明，消費者對紅罐王老吉并無“治療”要求，而是作為一個功能飲料購買，購買紅罐王老吉的真實動機是用于“預防上火”，如希望在品嘗燒烤時減少上火情況發(fā)生等，真正上火以后可能會采用藥物，如牛黃解毒片、傳統(tǒng)涼茶類治療。
再進一步研究消費者對競爭對手的看法，則發(fā)現(xiàn)紅罐王老吉的直接競爭對手，如菊花茶、清涼茶等由于缺乏品牌推廣，僅僅是低價滲透市場，并未占據(jù)“預防上火的飲料”的定位。而可樂、茶飲料、果汁飲料、水等明顯不具備“預防上火”的功能，僅僅是間接的競爭。
同時，任何一個品牌定位的成立，都必須是該品牌最有能力占據(jù)的，即有據(jù)可依。如可口可樂說“正宗的可樂”，是因為它就是可樂的發(fā)明者，研究人員對于企業(yè)、產(chǎn)品自身在消費者心智中的認知進行了研究，于是，王老吉的“涼茶始祖”身份，神秘中草藥配方、175年的歷史等，顯然是有能力占據(jù)“預防上火的飲料”這一定位。
品牌定位研究報告，首先明確紅罐王老吉是在“飲料”行業(yè)中競爭，競爭對手應是其他飲料；其品牌定位——“預防上火的飲料”，獨特的價值在于——喝紅罐王老吉能預防上火，讓消費者無憂地盡情享受生活：吃煎炸、香辣美食，燒烤，通宵達旦看足球……
三、王老吉服務廣告營銷
一則好的廣告，能起到誘導消費者的興趣和感情，引起消費者購買該商品的欲望，直到促進消費者的購買行動。王老吉原來的廣告語“健康永恒，永遠，永遠相伴”其實是一個較模糊的概念，企業(yè)無法回答王老吉是什么，消費者更無法回答。企業(yè)賦予王老吉的品牌再定位是“預防上火的飲料”，因此在廣告宣傳中盡量凸現(xiàn)紅罐王老吉作為飲料的性質(zhì)。其廣告語“怕上火，喝王老吉”，促使消費者在吃火鍋、燒烤時，自然聯(lián)想到?jīng)霾柰趵霞?，從而導致購買。涼茶王老吉作為第一個預防上火的飲料推向市場，使人們通過它知道和接受了這種飲料，最終涼茶王老吉成為預防上火的飲料的代表深入人心，從而持久、有力地影響消費者的購買決策。
在消費者的認知中，飲食是上火的一個重要原因，特別是“辛辣”、“煎炸”飲食。為更好喚起消費者的需求，電視廣告選用了消費者認為日常生活中最為上火的五個場景：吃火鍋、通宵看球、吃油炸食品薯條、燒烤和夏日陽光浴，畫面中人們在開心享受上述活動的同時，紛紛暢飲涼茶王老吉。結(jié)合時尚、動感十足的廣告歌反復吟唱“不用害怕什么，盡情享受生活，怕上火，喝王老吉”。品牌推廣使“怕上火，喝王老吉”迅速成為老少皆知的口頭禪。
一句“怕上火，喝王老吉”廣告語，讓全國人們都將“王老吉”與“下火、降火”劃上了等號，王老吉搖身一變成為了“下火”的代名詞。正是這樣一個準確而又鮮明的定位，一針見血地抓住了消費者的潛在需求，從而使以前不溫不暖的涼茶飲料開始迅速走紅。
四、王老吉服務渠道營銷 1.服務中間商營銷
在銷售渠道上，王老吉大膽創(chuàng)新，開辟銷售渠道的藍海。傳統(tǒng)的飲料產(chǎn)品銷售渠道是商場、超市、士多店、王老吉在開辟銷售渠道時，尋求新的突破口，不僅進入傳統(tǒng)的商超等，還進入餐飲店、酒吧、網(wǎng)吧等場所。并且把這些消費終端場所也變成了廣告宣傳的重要戰(zhàn)場，設計制作了電子顯示屏、紅燈籠等宣傳品免費贈送。在給渠道商家提供實惠后，王老吉迅速進入餐飲渠道，成為渠道中主要的推薦飲品。
在一些地區(qū)，王老吉還選擇火鍋店、湘菜館、川菜館作為“王老吉誠意合作店”，提供嘗品，搞公關(guān)營銷。隨著紅罐王老吉的快速發(fā)展和消費者對王老吉降火功能的認可，王老吉藥業(yè)也借勢宣傳推廣王老吉的其他產(chǎn)品。2004年8月，王老吉涼茶進入了善于創(chuàng)新和本土化的肯德基店，這是中國大陸目前唯一進入肯德基連鎖的中國品牌。雖然目前只是在廣東范圍內(nèi)的200多家肯德基店推出，但王老吉看重的是肯德基把它推向全國的計劃，這和他們推動涼茶全國銷售的營銷思路是相一致的。
在針對中間商的促銷活動中，加多寶除了繼續(xù)鞏固傳統(tǒng)渠道的“加多寶銷售俱樂部”外，還充分考慮了如何加強餐飲渠道的開拓與控制，推進“火鍋店鋪市”與“合作酒店”的計劃。選擇主要的火鍋店、酒店作為“王老吉誠意合作店”。投入資金與他們共同進行節(jié)假日的促銷活動。紅罐王老吉迅速進入餐飲渠道，成為主要推薦飲品，同時加多寶可以根據(jù)現(xiàn)場的特點布置多種實用、有效地終端物料。在提升銷售的同時，餐飲渠道業(yè)已成為廣告?zhèn)鞑サ闹匾獔鏊?.王老吉服務網(wǎng)絡營銷
5月18日晚，央視一號演播大廳舉辦的“愛的奉獻—2008抗震救災募捐晚會”總共籌資逾15億元。其中，中國飲料業(yè)巨子罐裝王老吉以一億元人民幣的國內(nèi)單筆最高捐款，詮釋了這個時代最值得樹立的民族企業(yè)精神。祖國內(nèi)地單筆捐款首現(xiàn)一億元，如鳳凰涅磐般的高尚民族情結(jié)感動著今時今日的每一個中國人，所有參與其中的人都經(jīng)歷了一場刻骨銘心的道德純凈之旅。
一夜之間，王老吉涼茶伴隨著“捐款就捐一個億，要喝就喝王老吉”這一網(wǎng)絡口號席卷中華大地，王老吉崇高的民族品牌形象迅速在全國飲料消費者心目中豎立起來。隨后幾天全國多滴出現(xiàn)王老吉斷貨的情況，可見其團隊對當今網(wǎng)絡生活中病毒式營銷的理解和運用已達到極致。
做為中國第一飲料的王老吉的營銷策略也同樣值得學習。
五、總結(jié) 紅罐王老吉能取得巨大成功，總結(jié)起來，以下幾個方面是加多寶公司成功的關(guān)鍵所在：
首先是為紅罐王老吉品牌準確定位；其次廣告對品牌定位傳播到位，廣告表達準確；投放量足夠，確保品牌定位進入消費者心智,并且企業(yè)決策人準確的判斷力和果敢的決策力；優(yōu)秀的執(zhí)行力，渠道控制力強；量力而行，滾動發(fā)展，在區(qū)域內(nèi)確保市場推廣力度處于相對優(yōu)勢地位。
第三篇：酒店服務案例分析
酒店服務中的常見案例
1、怎樣區(qū)分酒店的貴賓？
（1）對酒店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人。
（2）職位較高的政府官員或外交人員。
（3）知名度較高的藝術(shù)家、作家、和明星。
（4）飯店同行業(yè)或相關(guān)機構(gòu)的高級職員。
2、當客人提出的問題自己不清楚，難以回答是該怎么辦？
（1）服務人員出了要有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡量避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。
（2）如遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)人員或部門查詢后再回答。若經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意。
（3）客人提出問題，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的話。
3、客人正在談話，而我們又有急事要找他，該如何處理？
（1）客人在正常談話，我們不應冒失的打斷客人的談話，應禮貌的站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。
（2）客人一般都會意識到你有急事要找他，便會主動停下來，向你詢問，這時首先應向客人道歉：“對不起，打擾一下”然后向客人講述要找的事由。
（3）說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人致歉。
4、遇到客人心情不好時，怎樣服務？
（1）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務工作
（2）盡量滿足客人的要求，客人委托地要盡快辦理妥當
（3）態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精煉
（4）對客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆議論、譏笑、指點或談笑
（5）及時向上級反映，確保賓客安全
5、當自己正在接聽電話，又有客人來到面前，該怎樣做？
（1）要點頭示意，有讓客人稍等之意
（2）盡快結(jié)束談話，以免讓客人久等
（3）放下電話后，要先向客人道歉：“對不起，讓你久等了”
（4）不能因自己正在接電話而對客人冷落。
6、客人向你贈送禮品或小費時，該如何處理？
（1）由于我們的熱情主動有禮周到，深得客人好感，客人為了表示謝意，贈送禮品或小費，表示對我們工作的認可。
（2）服務員首先應禮貌的拒絕，同時對客人表示感謝。
（3）如果客人一再堅持要送，為了避免失禮，引起客人的不快，服務員應暫時收下，并表示謝意，事后交給領導，并說明情況。
7、被客人呼喚入房間，怎么辦？
（1）服務員應先在門外敲門，并說，我是服務員，請問有什么需要幫忙的嗎？征得客人同意后再進入房間。
（2）進入房間后不宜把門關(guān)上，客人讓座時應表示謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐應留心傾聽，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。
（3）辦完事后應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上。
8、當客人沒有結(jié)賬而起身離開時，我們應如何處理?
(1)微笑向客人道歉，雙手將賬單遞給客人，禮貌的請客人結(jié)賬。
(2)語言：先生/小姐，對不起，沒能及時把賬單給您，耽誤您的時間了。
9、當客人打送餐電話說需要撲克牌，送餐服務員應如何處理？
告訴客人馬上給客人送到房間，并重復客人的房間號和客人的要求，并馬上通知客房樓的服務臺。
10、當我們沒有通過預定臺，直接通過電話接到客人的預定，應如何與客人交流？
（1）有禮貌的問候客人，“您好，請問有什么需要幫助的嗎？”，耐心傾聽客人的要求。
（2）問清訂餐客人的姓名、單位、聯(lián)系電話、幾位、幾點到、有
無特殊需要等基本訂餐需要知道的情況。
（3）將客人的訂餐情況重復給客人已確認。
11、當客人過生日宴時，我們應如何服務？
（1）主動幫助客人插上蠟燭，點讓蠟燭的同時關(guān)掉房間的燈，給
客人營造一種溫馨的氛圍。
（2）適時地?？腿松湛鞓?，開燈后幫助客人分好蛋糕。
12、當?shù)弥腿烁忻傲耍覀儜绾畏眨?/p>
（1）關(guān)心詢問，并征詢客人意見給客人準備姜湯或姜汁可樂。
（2）語言：先生/小姐，您感冒了是吧？要不要喝點姜湯或姜汁
可樂，這樣會好的快些。
13、當客人找不到自己宴會廳時，我們應如何服務？
（1）熱情迎上前，并主動詢問客人所在的房間名稱，并將客人帶
到所在的房間。
（2）語言：您好!先生/小姐，請問有什么可以幫您的嗎？荷花廳
啊，您這邊請。
14、當客人出電梯提著較重的物品時，我們該如何服務？
（1）熱情主動問候并幫客人提物品，送到該送的地方。
（2）語言：晚上好，先生/小姐。我來幫您提吧。請問您那個房
間？
15、當有三歲以下的小孩用餐時，我們應如何服務？
（1）主動提供baby-chair，并把易碎及尖銳德器皿遠離孩子的餐
位，在就餐的過程中并進行特殊照顧。
（2）語言：請稍等，我?guī)托∨笥涯脙和?，這樣會舒服些。把筷
子和茶杯撤掉吧。
16、醉酒的客人在宴會廳嘔吐，我們該怎么辦？
（1）馬上提供相應的袋子，同時給客人遞上兩條涼毛巾和冰水。
（2）語言：您好，先生/小姐。請用毛巾擦一下臉吧，會舒服些；
這是冰水，請漱一下口吧。
17、兩臺客人同時要求你服務時，怎么辦？
熱情、周到，忙而不亂，向等待的客人以愉快的微笑。“好，我馬上就來。”“對不起，您稍等一下”
18、客人認為所上的菜不是他點的菜，怎么辦？
（1）先細心聆聽客人的看法，明確客人要得是什么菜。
（2）如因服務員理解的錯誤或未聽清而造成的，應將菜撤回，并重新為客人做一道滿意的菜，并真誠的道歉。
（3）如因客人未清楚或?qū)Σ死斫獾腻e誤，服務員應耐心向客
人認真講解該菜的制作方法、菜名的由來、口味等，取得客人的理解。
（4）由餐廳領班出面，給客人贈送水果，彌補客人的不快。
19、客人點了菜，因有急事又不要了，怎么辦？
（1）立即到廚房，如果該菜未開始做，馬上取消。
（2）若菜已經(jīng)做好，迅速交給客人打包或征得客人同意是否
將食品保留，待辦完時候再吃，但要先請客人結(jié)賬。
20、客人喝醉酒了，怎么辦？
（1）服務員應禮貌的拒絕添加酒水
（2）給客人遞上熱毛巾，斟上茶，同時介紹不含酒精的飲料給客人。如：咖啡、礦泉水。
（3）入客人又嘔吐現(xiàn)象，應立即遞上垃圾桶，及時清理污物，地上茶水漱口，同時提醒同行的客人給予關(guān)照。
21、服務中不小心將湯汁或飲料濺到客人身上了，怎么辦？
（1）上菜或斟酒水時，要禮貌的提醒客人，“對不起，打擾一下?！?/p>
（2）若不小心濺到客人身上，服務員要誠懇的向客人道歉，拿濕的干毛巾替客人清理干凈。
（3）若客人不滿意，應免費為客人清洗干凈。
22、遇到客人會餐廳找遺失的物品時，怎么辦？
（1）先問清客人座過的臺號，房間，遺失物品的特征，找到執(zhí)臺的服務員，幫助尋找。
（2）與吧臺或前臺聯(lián)系，看是否以交到失物招領處。
（3）若一時找不到，應請客人留下姓名、房間號、聯(lián)系電話，以便以后如發(fā)現(xiàn)與客人聯(lián)系。
（4）報于大堂副理和保安處備案，如發(fā)現(xiàn)及時與客人聯(lián)系。
23、客人提出食物變質(zhì)，要求退，怎么辦？
（1）先耐心聆聽客人意見，并致謝。
（2）立即把食物撤回廚房。有廚師長或餐廳經(jīng)理檢查食物是否變質(zhì)。
（3）若食物變質(zhì)，應立即退菜，建議給客人換一道口味相似的菜。
（4）若食物未變質(zhì)，應由餐廳主管出面向客人解釋該食物的原料制作及口味特征等。
24、客人對賬單有異議時，該怎么辦？
（1）結(jié)賬前要仔細檢查賬單，發(fā)現(xiàn)錯誤要及時更正。
（2）有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應作出耐心的解釋。
（3）有些費用客人容易忽視，要讓客人明白所支出的費用是合理的。
（4）若賬單上的費用有誤，應重新核對更正，并向客人致歉。
第四篇：酒店服務案例分析
酒店服務案例分析
學號:200976080135
班級：09級酒店管班（專升本）
姓名：井芳艷
案例分析
真假五糧液
在餐飲服務中，有時會出現(xiàn)一些超出服務規(guī)范的非常規(guī)事件和突發(fā)事件。這些事件包括餐廳出現(xiàn)的安全問題、設施設備的無中生有障問題、賓客投訴、賓客醉酒鬧事以及其他一些意想不到的問題。這些問題有是是餐廳或服務員失識所致，有的則是出于賓客的原因。
對于非常規(guī)事件和突發(fā)事件，服務員以賓客的利益為重，以盡量滿足賓客的需要來平息事件的**，盡可能獨立處理能夠單獨處理的問題。對于不能夠單獨處理的問題，則應及時向主管和餐廳經(jīng)理匯報，積極配合餐廳盡快解決問題。面對賓客的不理智行為，服務人員應保持穩(wěn)定的心態(tài)。要始終以文明禮貌的態(tài)度予以對待，在任何情況下都不能與賓客發(fā)生爭執(zhí)。
突發(fā)事件和非常規(guī)事件在餐飲服務中不是經(jīng)常出現(xiàn)的，因此有一定的偶然性，但仍須服務人員不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，并將其納入服務程序的標準之中，以利于服務質(zhì)量的提高。這就要求飯店餐飲部門的所有職員都必須做好突發(fā)事件的防范及處理工作。
突發(fā)事件的防范，是每一個服務員都應重視的首要問題。突發(fā)事件在餐飲服
務中的處理，關(guān)系到餐飲服務的質(zhì)量水平和賓客的滿意程度，同時也能體現(xiàn)出服
務人員的服務能力。突發(fā)事件的偶然性要求服務員應具有穩(wěn)定的心態(tài)，以及靈活的思維能力、獨立的處事能力和較強的應變能力。
寧波的傍晚，華燈初上，一片輝煌景象，市中心山東路上更是人山人海。“明
都大酒店”五個大字鑲嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的過路人紛紛駐足
而望。豈知，就在大酒店的四樓餐廳里面，有一位已近半醉的客人在通服務員糾
纏不清?！斑@瓶五糧液肯定是偽劣商品，我喝了幾十年酒連五糧液的真味都辨別
不清嗎？”他口齒含糊，滿臉通紅?！拔谊P(guān)照你們，這瓶酒我不要喝了，馬上給
我封口，明天送到市質(zhì)量檢驗室結(jié)果出來，看你們還有話要說嗎？我還要你們賠
償經(jīng)濟損失！”服務員見狀，知道在此種情況下很難用道理去說服這位客人，使
悄悄讓人給總經(jīng)理室去電。不一會，大酒店總經(jīng)理趕到，好言相勸客人冷靜下來，接著便說道：“謝謝您對我們酒店服務質(zhì)量寶貴意見，盡管我們的飲料和酒都從
寧波煙糖公司直接進貨這幾年來還未發(fā)生過偽劣商品的事件，然而我們還是愿意
重視您的意見，以維護酒店的聲譽，我同意您把酒送去檢們將派人把這瓶就送去
檢驗，檢驗的結(jié)果一定及時送到您手里。我也同意您提議的今天晚餐暫不收費的建議，等鑒定結(jié)果出來再說?！笨偨?jīng)理的話充滿誠意，說的客人連連點頭稱是。
客人剛要轉(zhuǎn)身離開，總經(jīng)理請他留下地址和電話，以便把鑒定結(jié)果通知他。第二
天剛上班，大酒店先從酒店從酒的包裝、造型與印刷等外部形象進行檢查，初步
斷定就是真品。大酒店又與寧波市煙糖公司聯(lián)系，了解這批五糧液的進貨狀況，證明酒也是可靠的。大酒店又到公司倉庫取出同取出同批進貨的五糧液進行比
較，一模一樣，認定是真正的五糧液。下午，總經(jīng)理與客人聯(lián)系上了，介紹了鑒
定情況，并且告訴對方，如認為這個結(jié)論沒說服力，可以送到全國公認的權(quán)威機
構(gòu)，位于四川省的酒類檢測中心去化驗。如果檢測中心的鑒定結(jié)果表明這瓶五糧
液是冒牌貨，大酒店不僅免收昨天晚餐的費用，還將在報紙上登載道歉聲明。然
而，如果檢驗結(jié)果是真品，一切費用將由客人承擔。客人聽到此話，知道昨天喝
酒過多有失理智，此刻聽到大酒店總經(jīng)理對他昨天的取鬧竟如此鄭重，且效率如
此之高，內(nèi)心深為感動。他答應馬上到大酒店來付款，并為酒店增添的麻煩連聲
道歉。
分析：在這個案例中，客人在酒后的這種行為在酒店中很常見，尤其在客
人不清醒的狀態(tài)下，尤為棘手。作為酒店，既要為客人提供滿意的服務，又不能
使酒店遭受經(jīng)濟損失。所以處理的理，提出有效的解決方法，進行勸阻，又不能
傷害客人的自尊心和客人的利益。
首先，服務人員根據(jù)以往的服務經(jīng)驗判斷，這位客人在種情況下是不會講
道理的，服務員先安撫住客人，在見機行事，找人通知總經(jīng)理。一般在這種情況
下，要求服務員機智，靈活處理，如在長期的經(jīng)驗中得出，在處理不了的情況下
通知總經(jīng)理處理是最好的辦法。同時對醉酒的客人要有耐心，不要用不耐煩或者
很不高興的太對去面對客人。
其二，總經(jīng)理在到達現(xiàn)場后，對客人進行勸導，提出有效的解決措施，讓
客人聽其方法，并暫時解決客人鬧事，而且客人自己也覺得可行，而且對酒店的經(jīng)濟和名聲也沒造成損失。
其三，針對給客人提出的方法，酒店在執(zhí)行過程中，掌握時間的長短，在最快的速度中給客人滿意的答案，在復查舊的真假中，以最省事省力的辦法證明
酒的真假?？傊?，處理事情的效率高，明確問題主要所在，節(jié)約時間和人力，達
到最好的效果。
最后，再通知客人的答案時，表現(xiàn)出酒店的真誠，并酒店的態(tài)度友好、不
卑不亢，給客人一種公平按公正的印象。也表現(xiàn)出處理事情果斷，理智，讓客人
出自內(nèi)心的向酒店道歉，并付清用餐費用。
第五篇：酒店營銷案例及分析
酒店營銷案例及分析
案例一：
南京古南都飯店總機接線員的促銷意識
這一年圣誕節(jié)前午夜時分，南京古南都飯店總機當班的小李，接到某外資公司一位客人的電話，詢問圣誕活動預定事宜，并說曾打電話給另一家酒店，因該店總機接線員告之訂票處已經(jīng)下班，于是便打電話到古南都詢問。
小李接到客人的電話，盡管此事并非她直接的工作范圍，但是腦海中立即意識到這事關(guān)飯店形象，做好咨詢服務是自己應盡的責任和義務，處理得當還能促進飯店的圣誕銷售。小李是一個有心人，平時已將飯店的圣誕活動安排了解的一清二楚，于是她馬上熱情、細致地把有關(guān)情況向客人一一作了介紹?？腿寺牶蠓浅M意，并表示他們公司將平安夜活動就定在古南都了，若中了獎就送給總機小姐。第二天，他們果然來飯店買了160張歡度“圣誕平安夜”的套票。
評析：
酒店所倡導的全員營銷意識就是要讓每一名員工懂得，自己工作的好壞直接關(guān)系到酒店的形象、聲譽和生命，人人做好自己的本職工作就是在促銷酒店產(chǎn)品，并在此基礎上有意識地針對顧客需求，推銷酒店的產(chǎn)品和服務，通過顧客滿意來實現(xiàn)最佳的銷售效果。
顧客在酒店消費前和消費過程中，往往不是很了解酒店的產(chǎn)品，這也就是常見的信息不對稱現(xiàn)象。酒店員工及時的提前了解，主動向顧客推薦介紹有關(guān)的產(chǎn)品和服務，禮貌地將選擇權(quán)交給顧客，從而使酒店與顧客的信息不對稱趨于對稱，這才是真正意義上的“全員營銷”。
由此可見，自覺的促銷意識正是小李的可貴之處。她平時做有心人，關(guān)心酒店的促銷活動，提前對這次圣誕活動的各項內(nèi)容了解的清清楚楚，因而面對客人的詢問，她胸有成竹，詳細解答，抓住了這個意外的促銷機會。
案例二：
酒店營銷案例：巧妙推銷豪華套房
某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如何？”
美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這
些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的?！?/p>
小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。”美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。
評析：
前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮價格的高低，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。
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