第一篇：酒店員工培訓(xùn)教材

培訓(xùn)教材一

（一）酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性 1.內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象 禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.優(yōu)雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對(duì)業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——文明用語 基本的文明用語是禮貌的具體體現(xiàn)，日常工作中，酒店服務(wù)員要時(shí)刻記得跟客人交談要使用文明用語。這是對(duì)客人的尊重，也是酒店形象的外在表現(xiàn)。常用的文明用語有一下幾條： “您好”或“你好”，初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”，客人來訪時(shí)前臺(tái)接待人員要使用。“對(duì)不起，請(qǐng)問??”，詢問客人時(shí)使用?！白屇玫攘恕?，讓客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。無論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。“麻煩您，請(qǐng)您??”，如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語?！安缓靡馑?，打擾一下??”，當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”，對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或離開酒店時(shí)使用。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——細(xì)節(jié)關(guān)懷，用心“賞識(shí)” 道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起?，F(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。

為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識(shí)”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識(shí)是對(duì)客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對(duì)客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會(huì)到我們充滿人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。

酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對(duì)服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對(duì)的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場(chǎng)要求。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細(xì)節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅(jiān)持不變的信仰就是用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識(shí)。(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀

1．接待服務(wù)禮儀①客人離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視。客人來到臺(tái)前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動(dòng)為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。②接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。③驗(yàn)看、核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請(qǐng)”字當(dāng)頭。謝謝收好”，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。④給客人遞送單據(jù)、證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對(duì)著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。⑤敬請(qǐng)客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并祝客人住店愉快。⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請(qǐng)客人稍等，看能否還有機(jī)會(huì)。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動(dòng)打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。⑦重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問客人：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎?”“您還有什么事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。⑧客人對(duì)酒店有意見到總臺(tái)陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時(shí)應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭(zhēng)辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。⑨及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性地提供服務(wù)。

2．預(yù)訂服務(wù)禮儀①客人到柜臺(tái)預(yù)訂，要熱情接待，主動(dòng)詢問需求及細(xì)節(jié)，并及時(shí)予以答復(fù)。若有客人要求的房間，要主動(dòng)介紹設(shè)施、價(jià)格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。②客人電話預(yù)訂時(shí)，要及時(shí)禮貌接聽，主動(dòng)詢問客人需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯(cuò)。因各種原因無法接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。③受理預(yù)訂時(shí)應(yīng)做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。④接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來店前的核對(duì)工作和接待安排，以免差錯(cuò)。

3．問訊服務(wù)禮儀①客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問好。②認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡(jiǎn)明扼要。③服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡(jiǎn)單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。④帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。⑤客人較多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。⑥接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。⑦在聽電話時(shí)，看到客人來臨，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等文明用語。

4．結(jié)賬服務(wù)禮儀①客人來總臺(tái)付款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)微笑問候。為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。②確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)住店日期和收款項(xiàng)目，以免客人有被酒店多收費(fèi)的猜疑。③遞送賬單給客人時(shí)，應(yīng)將賬單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。④當(dāng)客人提出酒店無法滿足的要求時(shí)，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。⑤如結(jié)賬客人較多時(shí)，要禮貌示意客人排隊(duì)等候，依次進(jìn)行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯(cuò)并造成不良影響。⑥結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

第二篇：酒店員工服務(wù)培訓(xùn)教材培訓(xùn)講義

酒店員工服務(wù)培訓(xùn)教材

一.服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作亦是服務(wù)，服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

二、衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.良好的禮儀、禮貌

一般的服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服

務(wù)。產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。

在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接

待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。

良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

(1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

(2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

(3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

(4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客

人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

(6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、嫻熟的服務(wù)技能。

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。

嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。

4、快捷的服務(wù)效率。

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。

5、建立良好的顧客關(guān)系。

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：

（1）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（2）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（3）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

（4）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（5）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出

對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（6）聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。

（7）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。

（8）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、外貌來處人

服務(wù)意識(shí)培在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

第三篇：酒店西餐廳培訓(xùn)教材

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

西餐廳培訓(xùn)教材 工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、召開班前會(huì) １． 開會(huì)時(shí)間

每天在早班和中班交接班時(shí)間召開會(huì)議。會(huì)議約５分鐘 ２． 傳達(dá)內(nèi)容

（１）準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及本部門的要求與任務(wù)（２）發(fā)現(xiàn)問題提出批評(píng)（３）及時(shí)表揚(yáng)好人好事（４）征求員工意見及建議 ３． 檢查儀表儀容

（１）制服必須干凈整齊無破損，襯衫必須保持領(lǐng)口和袖口的清潔（２）襪子無破損無跳絲（３）工作鞋保持鞋面亮度

（４）手必須干凈無污跡，指甲剪斷，不允許使用有色指甲油（５）頭發(fā)保持清潔梳理整齊（６）化淡妝和使用淡色口紅

（７）保持口腔衛(wèi)生，不可使用辛辣食物

（８）必須佩帶名牌，所佩帶的名牌必須清潔、端正

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

二、開餐前準(zhǔn)備工作 １． 餐廳衛(wèi)生

（１）協(xié)助公共區(qū)域員工打掃餐廳衛(wèi)生、擦拭桌椅、清掃沙發(fā)、擦拭鏡子

（２）清潔自助餐臺(tái)、補(bǔ)充主盤、面包盤、湯碗及各類服務(wù)勺、叉 ２． 整理邊柜

（１）整理所在區(qū)域的服務(wù)邊柜，各類餐具、瓷器、玻璃杯、醬料容器的擺放

（２）準(zhǔn)備齊全各類咖啡、茶葉、巧克力粉及檸檬片

（３）準(zhǔn)備充足翻臺(tái)用具、口布花、桌墊、餐具、面包盤、煙缸（４）準(zhǔn)備冰、冰水、面包、黃油、淡奶、鮮奶、糖水及各類袋糖（５）清潔各種醬料瓶，將醬料瓶盛入醬料容器內(nèi)，用保鮮紙包蓋好，檢查各種配料的準(zhǔn)備工作如：芥末、西紅柿醬、芝士粉和醬油等

（６）準(zhǔn)備長(zhǎng)、圓兩種服務(wù)托盤（７）準(zhǔn)備牙簽、火柴和吸管（８）準(zhǔn)備各種訂單本 ３． 檢查臺(tái)面

（１）檢查臺(tái)面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈（２）補(bǔ)充胡椒、鹽和各類袋糖

（３）將火柴的磷面向內(nèi)，把寫有飯店電話號(hào)碼的一面向外，正方向擺在煙缸的內(nèi)側(cè)壁上

（４）檢查臺(tái)面上的各類餐具是否清潔

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

三、提貨 １． 檢查

每天早班由副經(jīng)理檢查用品是否充足 ２． 提取物品（１）填寫提貨單（２）送往辦公室簽字 a、飲品送往飲料部 b、日用品送往餐飲部 c、食品送往廚師長(zhǎng)辦公室

（３）經(jīng)各部門辦公室批準(zhǔn)后去庫(kù)房提取所需物品 ３． 擺放

將物品分類擺放整齊在餐廳邊柜內(nèi)

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

四、迎接客人（領(lǐng)位員）１． 迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）向客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have breakfast(lunch、dinner)？”

（３）盡可能稱呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？”

２． 引導(dǎo)客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區(qū)：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）在客人左前方１。５米距離處引導(dǎo)客人：“This way please,sir/madam”

（３）根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意

（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序?yàn)榭腿税衢_餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送

３． 口布與菜單服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam.”

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL ４． 介紹領(lǐng)班

（１）把當(dāng)班領(lǐng)班介紹給客人：“This is our captain．If you have some questions．Please ask him/her．”

（２）領(lǐng)班自我介紹?！癎ood morning(Good afternoon．Good evening)sir/madam。I’m captainｘｘｘ。Today I am at your service．Hope you enjoy the meal。”

５． 道別歸位

（１）離開客人時(shí)，應(yīng)示意客人：“Please have a nice meal?！保ǎ玻┗氐筋I(lǐng)位位置

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

五、引領(lǐng)客人就座 １． 賓主就座

（１）盡量把女士和賓客安排在面向門口的座位

（２）協(xié)助客人脫下長(zhǎng)外衣，詢問客人是否需要暫存衣帽間：“Excuse me,sir/madam.Would you like to check your coat？”或放在旁邊的椅子上

２． 存放衣帽于衣帽間

（１）檢查清楚共有幾件客人衣帽，并提醒客人：“Excuse me.sir/madam.Here are three coats.”

（２）到餐廳存衣處取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相應(yīng)的存衣牌（３）會(huì)到餐廳把存衣牌交給客人：“Excuse me ,sir/madam.Please keep it.When you leave the coffee shop.You can have your coat back?！?/p>

３． 口布與菜單服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開，按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam?！?/p>

４． 按客人人數(shù)重新擺臺(tái)

根據(jù)客人人數(shù)重新擺臺(tái)，多余的餐具要撤掉，不夠的餐具要及時(shí)擺上 ５． 領(lǐng)班自我介紹

領(lǐng)班自我介紹：“Good morning(Good afternoon.Good evening)sir/madam.I’m captainｘｘｘ.Today, I am in charge the service for you。Hope you enjoy your meal?！?/p>

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

六、菜單和酒單的管理 １． 菜單的質(zhì)量

（１）干凈、無污跡、無破損、邊角整齊（２）隨時(shí)清潔、整理

（３）將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單和酒單及時(shí)處理掉，并通知經(jīng)理 ２． 菜單的數(shù)量

（１）將餐廳所用的各類菜單和酒單，根據(jù)每日用餐客人人數(shù)準(zhǔn)備充足（２）隨時(shí)檢查，若缺少，上報(bào)經(jīng)理后及時(shí)補(bǔ)充 ３． 菜單的分類

（１）將早、午、晚菜單分類存放（２）按不同時(shí)間，為客人取不同菜單（３）客人用后及時(shí)把菜單收回領(lǐng)位臺(tái)

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

七、為客人鋪口布 １．口布的準(zhǔn)備

（１）從洗衣房取來去污洗凈，高溫消毒，漂洗上漿的潔凈無污染口布（２）按餐廳要求疊成統(tǒng)一形狀（３）在所有的餐臺(tái)上將口布擺好 ２．鋪口布

（１）站在客人的右側(cè)０。５米處

（２）按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行

（３）鋪口布前示意客人：“Excuse me ,sir/madam。”（４）從餐桌上取下口布，把疊好的口布花打開（５）用拇指和食指拿住口布的兩角，將口布輕輕展開

（６）快速簡(jiǎn)捷地把口布從客人右側(cè)鋪在客人的腿上，同時(shí)對(duì)客人說：“Thank you ,sir/madam。”

３．離開餐桌

離開客人的餐桌時(shí)，預(yù)祝客人：“Hope you have a nice meal。”

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

八、上菜單 １．菜單的準(zhǔn)備

（４）干凈、無污染、無破損、邊角整齊（５）按每日用餐客人人數(shù)，準(zhǔn)備充足的菜單 ２．為客人遞送菜單

（１）站在客人右側(cè)０。５米處

（２）按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行

（３）將菜單打開到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

九、建議和推銷 １．熟悉各種飲料和食品

（６）各種飲料和食品的基本價(jià)格；各種菜準(zhǔn)備時(shí)間、制作過程及原料（７）各種食品的不同制作方法

（８）每日特別推薦項(xiàng)目；菜單中的任何變化（９）各種葡萄酒的酒質(zhì)評(píng)判 ２．推薦飲料和食品

（１）用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料或食品的式樣、大小、味道、溫度和特點(diǎn)

（２）描述時(shí)，語言必須簡(jiǎn)捷明了；將餐廳特別推薦列入推薦內(nèi)容（３）盡量推薦低成本，高價(jià)格的食品及飲料 ３．預(yù)測(cè)客人需要

（１）對(duì)有急事的客人應(yīng)推薦一些準(zhǔn)備、制作時(shí)間較短的食品和飲料（２）對(duì)公司付款的客人應(yīng)推薦價(jià)格較高的食品和飲料（３）對(duì)重要人物或美食家應(yīng)推薦最好的食品和飲料（４）對(duì)菜單猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助（５）對(duì)獨(dú)自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)給予友善的接觸（６）對(duì)于特別的場(chǎng)合需配備香檳酒和葡萄酒（７）對(duì)經(jīng)濟(jì)性的客人，推薦的食品須充足，價(jià)格適中（８）對(duì)家宴，要請(qǐng)兒童參與選擇；對(duì)情侶，要請(qǐng)女士來選擇（９）對(duì)素食者，要推薦低熱量的食品和飲料 ４．致謝

當(dāng)客人接受建議或推薦后，禮貌的感謝客人

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十、訂餐單的書寫 １．訂餐單

（１０）干凈、清楚、整齊

（１１）一式四聯(lián)：一聯(lián)廚房、一聯(lián)收款員、一聯(lián)服務(wù)員、一聯(lián)酒吧 ２．填寫訂餐單項(xiàng)目

（１）填寫清楚服務(wù)員姓名、客人就餐人數(shù)、餐臺(tái)號(hào)、日期和具體訂單的時(shí)間

（２）注明客人是否分單付帳

（３）根據(jù)客人就坐情況，在定單上給客人編號(hào)訂位 ３．分類開單

（１）開胃菜、湯、頭盤寫在訂單的最上面（２）主菜寫在中間（３）甜食和飲品寫在最后（４）用間隔線把各類菜分開 ４．配料

（１）注明各種菜所需配汁和調(diào)料（２）注明各種西餐肉類制作的火候（３）注明客人的特殊要求

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十一、為客人訂單 １．準(zhǔn)備訂單

（１）準(zhǔn)備好筆和訂單本

（２）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先先賓后主的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行

２．訂單

（１）身體微微前傾，講話聲音適中，不得打擾其他客人（２）耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成份，味道（３）讓客人有時(shí)間考慮，避免催促客人（４）給客人以相應(yīng)的幫助和建議（５）問清客人所訂食品的火候及配料（６）詢問客人有無特殊要求 ３．復(fù)述訂單

（１）字跡書寫清楚，各道菜之間隔線分開（２）向客人復(fù)述一遍訂好的菜單，避免錯(cuò)誤

（３）收回菜單并向客人致謝：“Thank you ,sir/madam moment ,please?！?/p>

a

.Wait FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十二、訂單的傳送 １．訂單的組成

訂單每份為四聯(lián)，白色 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十三、從廚房取菜 １．托盤的準(zhǔn)備

服務(wù)用的托盤必須潔凈、無異物 ２．食品和飲品的出處及服務(wù)順序

（１）從熱廚房取熱菜及中式菜肴；從冷廚房取冷菜、三明治、果盤（２）從甜點(diǎn)房取甜點(diǎn)、面包

（３）先上開胃菜、湯、頭盤及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；（４）最后上甜點(diǎn)及咖啡和茶 ３．取菜

（１）牢記每張訂單的時(shí)間、臺(tái)號(hào)及菜名

（２）根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時(shí)間，從廚房按順序取菜（３）及時(shí)告知廚師你所要菜的臺(tái)號(hào)和菜名（４）取菜時(shí)應(yīng)先取冷菜，再取熱菜 ４．取好菜放入服務(wù)托盤

（１）把取好的菜放到服務(wù)托盤上

（２）檢查各種配汁、配料，菜的擺放應(yīng)整齊、準(zhǔn)確（３）熱菜用盤蓋蓋好

（４）檢查所有擺在服務(wù)托盤上的菜是否擺放的平穩(wěn)（５）核對(duì)所取菜的數(shù)量是否與訂單上的數(shù)量相符 ５． 送入餐廳

（１）將取好的菜從服務(wù)員訂單上劃掉；記清訂單上的臺(tái)號(hào)（２）左手將服務(wù)托盤托舉過肩，穩(wěn)步送至餐廳

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十四、早餐擺臺(tái) １．準(zhǔn)備用具

（１）將早餐餐臺(tái)上所需的一切用具：包括紙墊（早餐菜單）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務(wù)托盤內(nèi)

（２）各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒、擦拭干凈、光潔無異物、無破損（３）主刀、主叉、面包刀及甜食勺須事先放在疊好的口布里，以加快服務(wù)速度 ２．?dāng)[臺(tái)和檢查

（１）先用濕服務(wù)布巾將臺(tái)面擦干凈，做到光潔、無異物、無污跡（２）將臺(tái)面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放好（３）將紙墊（早餐菜單）和面包盤擺好

（４）將口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次擺放好

（５）將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把處，擺在桌上

（６）檢查糖盅是否清潔無污跡，各類袋糖是否齊全、擺放整齊

（７）果醬架及淡奶須在早餐前擺放餐桌上，果醬分類碼放，淡奶必須新鮮

（８）檢查餐臺(tái)上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十五、早餐服務(wù) １．迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）向客人微笑并打招呼：“Good morning ,sir/madam.Would you take breakfast”

（３）要盡量稱呼客人的姓名：“Good morning ,Mr.Lee ,How are you this morning？”

（４）問清客人的房間號(hào)及人數(shù)并記錄在帳單上：“Table for two.sir/madam?Would you tell me your room number ,please？”

２．引領(lǐng)客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區(qū)：“Would you like smoking or non-smoking area.sir/madam? ”

（２）在客人左前方１。５米距離處引領(lǐng)客人，“This way please ,sir/madam.”

（３）根據(jù)客人人數(shù)、是否吸煙及客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意：“How about this table ,sir/madam？”

（４）按照女士?jī)?yōu)先的次序?yàn)榭腿税衢_餐椅，示意客人入座：“Sit down ,please,sir/madam?！碑?dāng)客人到達(dá)餐椅前，即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送

３．口布的服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）預(yù)祝客人好胃口：“Have a nice breakfast ,sir/madam。”

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL ４． 早餐服務(wù)

（１）向客人問候，并詢問客人要咖啡或茶：“Good morning ,sir/madam ,Would you like coffee or tea？”

（２）服務(wù)咖啡或茶

（３）站在客人右側(cè)０。５米處按女士?jī)?yōu)先的次序按順時(shí)針方向?yàn)榭腿擞唵危骸癊xcuse me ,sir/madam.May I take your order ?Would you like a la carte or buffet?”

（４）根據(jù)客人所訂的食品，為客人提供相應(yīng)的服務(wù)

（５）及時(shí)為客人撤掉空盤和空杯，添加咖啡或茶，為吸煙客人撤換煙缸并清潔臺(tái)面

５． 早餐種類（１）美式自助餐

ａ、客人就座后服務(wù)咖啡和茶 ｂ、客人自己到自助餐臺(tái)取所需食品（２）歐陸式早餐

ａ、客人就座后服務(wù)咖啡和茶 ｂ、問清客人所需果汁的種類 ｃ、詢問客人要面包或烤面包片（３）日式早餐

ａ、客人就座后服務(wù)日式清茶；準(zhǔn)備日式早餐所需的一切餐具 ｂ、將餐具及白色廚房訂單一同送入廚房 ｃ、將食品送入餐廳，為客人服務(wù)

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL（４）中式早餐

ａ、客人就座后服務(wù)中國(guó)茶；問清客人所要粥的種類 ｂ、將白色廚房訂單送入廚房制作食品 ｃ、擺換餐具

ｄ、將食品送入餐廳，為客人服務(wù)（５）零點(diǎn)菜單

ａ、客人就座后服務(wù)咖啡或茶 ｂ、根據(jù)客人的要求訂單 ｃ、將訂單送入廚房 ｄ、根據(jù)所訂的食品擺換餐具 ｅ、將食品送入餐廳，為客人服務(wù) ６． 結(jié)帳并送客

（１）提前檢查帳單，保證清楚無誤，并準(zhǔn)備好筆和帳單夾

（２）客人結(jié)帳時(shí)，將筆和帳單遞給客人：“Excuse me.sir/madam.Please print your name and sign，”

（３）客人簽字后，禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I have a look at your room key？”

（４）核對(duì)客人的鑰匙牌無誤后，禮貌的感謝客人，同時(shí)將帳單收回（５）迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦

（６）客人起身離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查餐桌有無客人遺留下的物品，并表示歡迎客人下次再來：“Thank you ,sir/madam.Welcome to our restaurant again?！?/p>

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十六、午、晚餐擺臺(tái) １．準(zhǔn)備用具

（１）將擺臺(tái)所需的一切用具：布?jí)|、口布、主刀、主叉、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務(wù)托盤

（２）各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒，擦拭干凈、光潔、無異物、無破損（３）主刀、主叉和面包刀須事先放在疊好的口布里，以加快服務(wù)速度 ２．?dāng)[臺(tái)和檢查

（１）用濕服務(wù)布巾將臺(tái)面擦試干凈，做到光潔、無異物、無污跡（２）將臺(tái)面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放整齊（３）擺放布?jí)|和面包盤

（４）擺放口布、主刀、主叉、面包刀（５）將口布花撐開呈圓形花狀，立在餐臺(tái)上

（６）檢查餐臺(tái)上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十七、白天與夜間飲食服務(wù) １．迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have lunch（dinner）？”

（３）盡可能稱呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？” ２．引領(lǐng)客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區(qū)：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）客人左前方１。５米距離處引導(dǎo)客人：“This way please,sir/madam”

（３）根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意“How about this table.sir/madam?”

（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序?yàn)榭腿税衢_餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送

３．口布與菜單服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL ５． 服務(wù)飲料

（１）服務(wù)員及時(shí)為客人訂飲料“Excuse me ,sir/madam.Would you like to have some drinks first？”

（２）為客人服務(wù)飲料 ６． 服務(wù)食品

（１）服務(wù)人員為客人訂食品單“Excuse me ,sir/madam？”（２）把訂好的菜單為客人復(fù)述一遍，避免錯(cuò)誤（３）根據(jù)客人所訂的食品，給客人提供相應(yīng)的服務(wù)（４）服務(wù)員負(fù)責(zé)訂單和食品的送取

（５）及時(shí)為客人撤掉空盤、空杯、添加飲料，更換煙灰缸 ７． 結(jié)帳

（１）提前將客人的帳單準(zhǔn)備好，檢查無誤（２）結(jié)帳時(shí)征求客人對(duì)食品、服務(wù)的意見

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十八、飲料的服務(wù) １．準(zhǔn)備工作

將飲料和所配用的杯具，放在服務(wù)托盤上 ２．飲料的服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行

（２）左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出水杯，在客人的右側(cè)將杯子放在客人主刀的正上方

（３）倒飲料前須示意客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is your drink。”（４）右手從托盤中取飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒至杯子的四分之三處（５）給客人倒飲料時(shí)速度不宜過快，飲料的商標(biāo)要朝向客人，瓶口不要對(duì)著被服務(wù)的客人

（６）將剩有飲料的瓶和飲料罐放在杯子的右上方（７）請(qǐng)客人慢慢品嘗：“Please enjoy your drink?！?３．客人飲用過程中服務(wù)（１）及時(shí)為客人添加飲料

（２）當(dāng)客人杯中的飲料只剩下三分之一時(shí)，服務(wù)員需及時(shí)詢問客人是否需要在添加飲料：“Excuse me ,sir/madam.Would you like some more drink？”

（３）及時(shí)為客人撤掉空杯

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

十九、食品的服務(wù) １．面包、黃油的服務(wù)

（１）客人點(diǎn)完菜后，為客人服務(wù)面包和黃油

（２）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序順時(shí)針進(jìn)行，左手托面包籃，右手拿面包夾，身體微微前傾，詢問客人選擇何種面包：“Excuse me ,sir/madam ,What kind of bread would you like?We have hard roll、cheese roll、walnut bread and whole wheat bread。”

２．食品服務(wù)

（１）根據(jù)客人所點(diǎn)菜品，將配套餐具換好

（２）服務(wù)食品時(shí)，服務(wù)員必須用右手從客人的右側(cè)服務(wù)，并禮貌地告訴客人所服務(wù)食品的名稱：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘ”

（３）如果餐盤較熱，須事先提醒客人：“Excuse me ,sir/madam.Be careful.The plate is very hot?！?/p>

（４）從客人右側(cè)服務(wù)各種配汁、配料及調(diào)料，且配汁、配料及調(diào)料底部要配有面包盤及花紙墊

（５）各道菜之間的時(shí)間控制要根據(jù)客人進(jìn)餐的速度靈活掌握 ３．客人就餐過程中的服務(wù)

（１）每服務(wù)一道菜前，應(yīng)先給客人倒飲料，更換煙灰缸，并撤下客人用過的餐盤和餐具

（２）及時(shí)征詢客人對(duì)每道菜的意見：“Excuse me ,sir/madam.How about it？”

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

二十、甜食的服務(wù) １．推銷

客人用完主菜后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人推銷各種甜食 ２．準(zhǔn)備餐具

（１）根據(jù)客人所訂甜食，為客人準(zhǔn)備號(hào)相應(yīng)的餐具

（２）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行，將準(zhǔn)備好的餐具，從客人的右側(cè)擺在餐臺(tái)上

（３）服務(wù)人員從廚房甜點(diǎn)間取回甜食，送入餐廳

（４）服務(wù)冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品時(shí)，應(yīng)配備墊有花紙的面包盤，服務(wù)杯食品奶酪時(shí)應(yīng)配備吸管

３．服務(wù)甜食

（１）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行

（２）左手托住服務(wù)托盤，用右手從托盤中取出甜食，在客人的右側(cè)將甜品擺放在客人餐臺(tái)的正中，并告知客人食品的名稱：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘｘ。”

４． 離開餐桌

離開客人餐桌時(shí)，請(qǐng)客人品嘗甜食：“Please enjoy your dessert?！?/p>

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十一、客人就餐過程中的撤臺(tái)與清潔 １．準(zhǔn)備

（１）撤臺(tái)時(shí)必須使用服務(wù)托盤（２）服務(wù)用的托盤必須潔凈無異物 ２．撤臺(tái)

（１）左手托服務(wù)托盤，站在客人的右側(cè)０。５米處（２）按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序按順時(shí)針方向進(jìn)行

（３）當(dāng)客人用完每一道菜后，示意客人：“Excuse me ,May I take your plate？”

（４）從客人右側(cè)用右手撤下盤子，將盤子放入左手中的服務(wù)托盤里，撤臺(tái)時(shí)盡可能一次撤凈

（５）黃油碟，面包盤應(yīng)連同客人用完的主盤一起撤掉

（６）當(dāng)客人用完飲料時(shí)，提示客人：“Excuse me,Would you like some more drink？”如客人不再添加飲料，撤掉飲料杯

（７）當(dāng)客人用完主菜，撤完主盤及面包后，須清潔一次臺(tái)面，清潔時(shí)，右手持一干凈的服務(wù)用布巾，將臺(tái)上的面包屑及贓物掃盡左手拿著的面包盤內(nèi)，避免將面包屑掃到地上

（８）立即換掉有污跡的桌墊（９）及時(shí)給客人更換臟煙缸

（１０）對(duì)同一桌一起就餐的客人，撤臺(tái)時(shí)須同步進(jìn)行 ３．離開餐桌

離開客人餐桌時(shí)，對(duì)客人說：“Thank you?！?/p>

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十二、結(jié)帳與送客 １．準(zhǔn)備

（１）檢查清楚賬單的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、各種食品、飲品及金額總數(shù)（２）將帳單及筆放在帳單夾內(nèi) ２．遞送帳單

（１）站在客人右側(cè)，將帳單夾打開，雙手遞與主人或男士：“Excuse me ,sir/madam.Here is your bill?！?/p>

（２）在給客人帳單時(shí)，需將總金額指給客人看：“Here is your total?！保ǎ常┰诳腿丝床磺蹇偨痤~時(shí)，可以將總數(shù)讀給客人聽，但不得讓其他客人聽到

（４）客人使用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單結(jié)帳 ３．現(xiàn)金結(jié)帳

（１）客人支付現(xiàn)金時(shí)，須在客人桌旁當(dāng)面將錢點(diǎn)請(qǐng)?jiān)倌米?，點(diǎn)錢時(shí)不能影響客人

（２）將所收的現(xiàn)金連同帳單一起交給收款員，由收款員處理所收的現(xiàn)金（３）將客人找回的零錢連同帳單 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 支票訂在一起

（５）當(dāng)為客人結(jié)帳完畢后，需將帳單上聯(lián)和發(fā)票交還給客人，同時(shí)禮貌的感謝客人

５． 信用卡結(jié)帳

（１）熟知飯店可以使用的信用卡，包括：ａ、美國(guó)運(yùn)通卡，ｂ、大來卡，ｃ、萬事達(dá)卡，ｄ、Ｊ．Ｃ．Ｂ卡，ｅ、長(zhǎng)城卡，ｆ、維薩卡

（２）將客人的信用卡連同帳單一起交給收款員

（３）收款員核對(duì)客人的信用卡，然后用壓卡機(jī)壓付款單，并將金額總數(shù)填寫在付款單上

（４）服務(wù)員將付款單、帳單、信用卡重新交給客人，由客人在付款單和賬單上簽字，服務(wù)員須審核客人簽字是否與信用卡上的簽字相符

（５）確認(rèn)客人簽字后，需將帳單上聯(lián)、付款單中客人存根聯(lián)連同客人的信用卡交還給客人，同時(shí)禮貌的感謝客人

６． 簽單結(jié)帳

（１）將帳單和筆一同交給客人，禮貌的請(qǐng)客人簽上名字和房號(hào)：“Excuse me,sir/madam.Please print your name ,signature and your room number?！?/p>

（２）客人簽完房號(hào)和名字后，服務(wù)員需禮貌的請(qǐng)客人出示房間鑰匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I see your room key？”

（３）核對(duì)客人的鑰匙牌無誤后，禮貌的感謝客人，并將帳單收回

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL（４）迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦 ７． 征詢客人意見

給客人結(jié)帳時(shí)，向客人征求對(duì)服務(wù)和食品的意見“Excuse me ,sir/madam.What do you think of the food and service in our restaurant？”or “Do you enjoy your meal in our restaurant？” ８． 向客人致謝

客人結(jié)完帳后須禮貌的感謝客人“Thank you ,sir/madam?！?９． 送客

（１）結(jié)帳后如客人仍在談話則需隨時(shí)留意客人是否另有要求（２）客人準(zhǔn)備離去時(shí)，主動(dòng)為客人搬開餐椅（３）幫助客人拿取大衣和行李

（４）及時(shí)檢查臺(tái)面上下和座椅上下是否有客人遺留物品（如發(fā)現(xiàn)但客人已離去，將物品及時(shí)上交給當(dāng)班經(jīng)理）

（５）禮貌的向客人致謝，并歡迎客人再次光臨?！癟hank you ,sir/madam,Welcome to our coffee shop again。”

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十三、客人離開后的撤臺(tái) １．準(zhǔn)備工作

（１）撤臺(tái)時(shí)必須使用服務(wù)托盤（２）服務(wù)用的托盤必須潔凈無異物 ２．撤臺(tái)

（１）將椅子搬回原位

（２）左手持托盤，右手將臺(tái)面上的臟餐具分類整齊放入托盤（３）最后撤桌墊和口布

（４）臺(tái)面上只留花瓶、糖盅、椒鹽瓶和煙缸、火柴（５）用濕服務(wù)布巾將臺(tái)面擦干凈（６）將撤下的臟餐具送至管事部

（７）撤臺(tái)時(shí)速度要快必須在二分鐘之內(nèi)將臺(tái)面撤凈換新

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服務(wù) １．準(zhǔn)備

（１）準(zhǔn)備好冰桶

（２）將酒從酒吧中取出，擦拭干凈，放入冰桶冰凍

（３）將酒連同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影響正常工作的位置 ２．酒的開啟

（１）將酒從冰桶中取出向訂酒的客人展示，客人確認(rèn)后放回冰桶（２）用酒刀將瓶口突出部分以上的鉛封割開去除，用口布將瓶口擦拭干凈

（３）將酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，輕輕將酒塞拔出，用力不得過猛，以防酒塞斷裂，此過程中嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶

（４）將拔出的酒塞交于主人用于評(píng)判酒的儲(chǔ)存情況 ３．品酒服務(wù)

（１）將已開瓶的酒從冰桶內(nèi)抽出，用口布將瓶外側(cè)的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶

（２）向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量，幫助客人在桌上輕輕晃動(dòng)一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸

（３）主人品過酒后，服務(wù)員須征求意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務(wù)

（１）斟酒時(shí)服務(wù)員須用右手握瓶，從客人右側(cè)按順時(shí)針方向服務(wù)，女士?jī)?yōu)先，先賓后主（２）商標(biāo)須始終朝向客人

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL（３）酒須傾倒至酒杯的四分滿，以確保酒應(yīng)有的涼度

（４）每斟完一杯酒將酒瓶按順時(shí)針方向輕輕轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上

（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回冰桶內(nèi)

（６）瓶中的酒只剩下一杯的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人的意見，是否準(zhǔn)備另外一瓶酒

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十五、紅葡萄酒的服務(wù) １．準(zhǔn)備

（１）在一個(gè)干凈無破損的酒籃內(nèi)鋪墊干凈的口布（２）從酒吧取出客人所訂的酒，將瓶外側(cè)擦拭干凈（３）將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi) ２．酒的開啟

（１）紅酒連同酒籃一起向主人展示，主人確認(rèn)后于桌旁開啟

（２）使用酒刀將凸出部分以上的鉛封割開去除，用口布將瓶口擦拭干凈（３）將酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，輕輕將酒塞拔出，用力不宜過猛，以防止酒塞斷裂，此過程中嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶

（４）將拔出的酒塞交于主人用于評(píng)判酒的儲(chǔ)存情況 ３．品酒服務(wù)

（１）將已開瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量，幫助客人在桌上輕輕晃動(dòng)一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸

（２）主人品過酒后，須征求主人意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務(wù)

（１）斟酒時(shí)，服務(wù)員使用右手拿住酒籃，從客人右側(cè)按順時(shí)針方向服務(wù)，女士?jī)?yōu)先，先賓后主

（２）酒的商標(biāo)朝向客人（３）酒須倒至酒杯的五分滿

（４）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時(shí)針方向輕轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶連同酒籃一起輕放至客人的桌上或桌旁最近的邊柜上，瓶口不允許指向客人

（６）服務(wù)過程中動(dòng)作要輕緩，避免酒中的沉淀物浮起，影響酒的質(zhì)量（７）酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人的意見是否準(zhǔn)備另外一瓶酒

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十六、香檳酒的服務(wù) １．準(zhǔn)備

（１）準(zhǔn)備好冰桶

（２）將酒從酒吧取出，擦拭干凈，放于冰桶內(nèi)冰凍

（３）將酒連同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影響正常服務(wù)的位置 ２．酒的開啟

（１）將香檳酒從冰桶內(nèi)抽出向主人展示，主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi)（２）用酒刀將瓶口處的錫紙割開去除，左手握住瓶頸，同時(shí)用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開、取下

（３）用干凈口布包住瓶塞頂部，左手依舊握住瓶頸，右手握住瓶塞，雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)并緩慢地上提瓶塞，直至瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞完全頂出

（４）開瓶時(shí)動(dòng)作不宜過猛，以免發(fā)出過大的聲音而影響客人 ３．品酒服務(wù)

（１）用口布將瓶口和瓶身上的水跡擦拭掉，將酒瓶用口布包?。ǎ玻┯糜沂帜粗笓缸∑康?，其余四指分開，托住瓶身（３）向主人杯中注入杯量的五分之一的酒，交由主人品嘗（４）主人品完認(rèn)可后，服務(wù)員須征求意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務(wù)

（１）斟酒時(shí)服務(wù)員右手持瓶，從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，女士?jī)?yōu)先，先賓后主

（２）斟倒酒量為杯量的六分滿

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL（３）每斟一杯酒最好分為兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟到完后須將瓶身順時(shí)針輕轉(zhuǎn)一下，防止瓶口的酒滴落到臺(tái)面上

（４）酒的商標(biāo)須始終朝向客人

（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍，（６）酒瓶中只剩下一杯的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人意見是否準(zhǔn)備另外一瓶酒

注：１。準(zhǔn)備冰桶的標(biāo)準(zhǔn)見“冰桶的準(zhǔn)備”

２．開啟香檳酒時(shí)注意安全，瓶口應(yīng)對(duì)向無人的區(qū)域，以防瓶塞飛出傷人

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十七、咖啡的制作 １．普通咖啡

（１）沖調(diào)制作一大壺咖啡需使用的咖啡粉

（２）先將咖啡粉容器取下，在容器里墊一張咖啡過濾紙，然后將咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡機(jī)上

（３）從咖啡及上部的注水口注入一大壺冷水（４）把空咖啡壺放置到咖啡機(jī)下的出水口處

（５）四分鐘后，咖啡將自動(dòng)煮好，流入到下面的咖啡壺中 ２．意大利濃縮咖啡

（１）制作意大利濃縮咖啡的機(jī)器為全自動(dòng)化機(jī)器

（２）服務(wù)員須準(zhǔn)備好相應(yīng)的小咖啡杯、碟、勺、放置在咖啡機(jī)下面的出水口處

（３）按動(dòng)機(jī)器上的相應(yīng)按鈕

（４）每一杯濃縮咖啡的全部制作過程為二十秒鐘 ３．卡波仙奴咖啡

（１）卡波仙奴咖啡使用的咖啡杯為普通的咖啡杯，服務(wù)員準(zhǔn)備好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡機(jī)下面的出水口處（２）按動(dòng)機(jī)器上的相應(yīng)按鈕

（３）往咖啡杯中加入同等分量的熱牛奶

（４）在一瓷壺里倒入三分之一牛奶，用熱蒸氣管將牛奶加熱直至起沫，將牛奶沫放入已混合的咖啡與牛奶的咖啡杯中（５）在咖啡杯中撒上少量巧克力粉

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL ４．冰咖啡

（１）制作冰咖啡使用長(zhǎng)飲杯（２）將咖啡倒至杯的三分之二處（３）加三塊冰塊使咖啡冷卻

（４）服務(wù)冰咖啡須準(zhǔn)備吸管、糖水、淡奶及墊有花紙的面包盤

（５）把裝有冰咖啡的長(zhǎng)飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側(cè)擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水和淡奶放在長(zhǎng)飲杯的右側(cè)

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十八、咖啡的服務(wù) １．餐具的準(zhǔn)備

（１）咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壺必須經(jīng)過高溫消毒，干凈、無異物、無破損，經(jīng)擦拭無水滴水跡

（２）餐具必須配套使用 ２．咖啡的準(zhǔn)備

（１）將制作好的咖啡倒入小瓷壺中；淡奶倒入奶罐（２）服務(wù)的咖啡要新鮮、滾熱、淡奶及鮮奶必須新鮮 ３．服務(wù)咖啡

（１）咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把處（２）將咖啡杯、瓷壺及奶罐放入服務(wù)托盤

（３）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行

（４）左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出咖啡杯，擺放在客人主刀的正上方，奶罐放置在咖啡杯右側(cè)

（５）右手從托盤中取出瓷壺，從客人的右側(cè)將咖啡倒至杯中 ４．服務(wù)注意事項(xiàng)

（１）為客人倒咖啡時(shí)，不得將咖啡杯從桌面拿起（２）不得用手觸摸杯口

（３）服務(wù)同一桌的客人使用的咖啡杯，必須大小一致，配套使用（４）及時(shí)為客人添加咖啡

（５）服務(wù)早餐用大咖啡壺，服務(wù)午、晚餐時(shí)改用小瓷壺

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 二

十九、茶水的制作與服務(wù) １．中國(guó)茶、各式綠茶的準(zhǔn)備和服務(wù)

（１）取一潔凈無異物的小瓷壺，放入兩茶勺茶葉

（２）先倒入三分之一熱水，將茶浸泡兩三分鐘，再用熱水將瓷壺灌滿（３）服務(wù)時(shí)須準(zhǔn)備茶杯、碟、將茶杯放在茶碟上，杯把向右

（４）為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè)

２．各種袋茶（英國(guó)查和藥膳茶）的準(zhǔn)備和服務(wù)

１． 取一潔凈無異物的小瓷壺，放入一袋客人指定茶包 ２． 倒入開水，將茶包涮兩下，再泡兩三分鐘

３． 服務(wù)時(shí)須準(zhǔn)備茶杯、碟、勺，將茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把處 ４． 服務(wù)英國(guó)茶須配有鮮奶 ５． 服務(wù)檸檬茶需配備檸檬片

６． 為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè) ３．服務(wù)注意事項(xiàng)

（１）為客人倒茶時(shí)，不得將茶杯從桌面拿起（２）不得用手觸摸杯口

（３）服務(wù)同一桌的客人用的茶杯，必須大小一致，配套使用（４）及時(shí)為客人添茶

（５）服務(wù)早餐用大茶壺，服務(wù)午、晚餐用小茶壺

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十、巧克力奶的制作與服務(wù) １．熱巧克力奶

（１）取一潔凈無異物的小瓷壺，將熱牛奶加至小瓷壺的四分之三處（２）加入一滿服務(wù)勺巧克力粉攪拌均勻

（３）服務(wù)時(shí)須準(zhǔn)備一套咖啡杯、碟、勺，擺好放在客人餐具右上方（４）將熱巧克力倒入杯中，壺放在咖啡杯的右側(cè) ２．冰巧克力奶（１）使用長(zhǎng)飲杯

（２）將牛奶加至杯的三分之二處，加入兩滿咖啡勺巧克力粉充分混合（３）加三塊冰使巧克力奶冷卻

（４）服務(wù)時(shí)準(zhǔn)備吸管、糖水及墊有花紙的面包盤

（５）把裝有巧克力奶的長(zhǎng)飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側(cè)擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水放在長(zhǎng)飲杯的右側(cè)

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十一、更換布巾 １．清點(diǎn)數(shù)目

（１）將客人用過的臟臺(tái)布和臟桌墊分類打包，臟口布每１０塊束成一捆，清點(diǎn)登記

（２）將布巾車打掃干凈，把所有的臟布草放入車中送到洗衣房 ２．開單與提取

（１）洗衣房員工再次清點(diǎn)登記，并填寫布巾單，由雙方簽字（２）餐廳服務(wù)員根據(jù)布巾單的數(shù)量到布巾室提取干凈的布巾（３）取布巾前，須清理布巾車，并墊上一干凈的服務(wù)布巾

（４）若布巾室沒有充足的儲(chǔ)備，須由布巾室員工在取布巾的單子上注明并簽字

３．送回餐廳

（１）將取回的干凈布巾分類發(fā)給各服務(wù)區(qū)域，剩余的存入庫(kù)房（２）將布巾單交給當(dāng)班經(jīng)理

（３）每次取布巾時(shí)，須詢問當(dāng)班經(jīng)理是否有以前尚未提取布巾的布巾單

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十二、擦拭玻璃杯 １．準(zhǔn)備

（１）準(zhǔn)備一冰桶開水（２）準(zhǔn)備一塊干凈的擦杯布

（３）一個(gè)墊有干凈口布的長(zhǎng)托盤或鋪有干凈臺(tái)布的服務(wù)車（４）將清洗過的玻璃杯從洗碗間取回 ２．擦試

（１）用左手拿住擦杯布的一角將杯腳包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生

（２）用右手拿布巾另一角塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯腳，杯壁，杯口和杯底

（３）擦試時(shí)用力不宜過大，以防弄碎玻璃杯

（４）擦試完成后，將杯子對(duì)準(zhǔn)燈光檢查，保證其無污跡、無水跡、無指印和布屑

３．?dāng)[放

（１）依然用手中擦杯布包住杯腳

（２）將杯口向下，整齊碼放于長(zhǎng)托盤和服務(wù)車上

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十三、擦拭餐具 １．準(zhǔn)備工作

（１）從洗碗間取來經(jīng)過高溫消毒，去污洗凈的潔凈餐具

（２）準(zhǔn)備半桶開水和干凈的服務(wù)布巾及服務(wù)用長(zhǎng)托盤，托盤上須鋪有干凈的服務(wù)布巾

２．餐具的擦拭和擺放

（１）將清洗過的餐具分類，放進(jìn)盛有開水的桶內(nèi)

（２）從桶內(nèi)將泡過的餐具取出，用服務(wù)布巾的一角將餐具的手柄包好放在左手里

（３）用右手拿服務(wù)布巾的另一角擦拭餐具，擦拭時(shí)要快速、用力，擦干水跡，使餐具光潔，有亮度

（４）擦餐具時(shí)須先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄（５）不得用手拿已擦過的餐具的前半部，以保持餐具的衛(wèi)生

（６）將擦凈的餐具分類插入疊好的口布花內(nèi)，擺放在墊有布巾的長(zhǎng)托盤上送入餐廳

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十四、擦拭瓷器 １．準(zhǔn)備工作

（１）從洗碗間取來經(jīng)過高溫消毒，去污洗凈的瓷器（２）準(zhǔn)備好干凈的服務(wù)布巾和墊有干凈布巾的長(zhǎng)托盤 ２．瓷器的擦拭和擺放

（１）左手拿瓷器，右手拿布巾

（２）按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)，先擦拭瓷器的正面，再擦背面（３）各種擦試過的瓷器應(yīng)達(dá)到干凈、無污跡、水跡和布絲

（４）將擦好的瓷器分類，整齊的擺放在墊有布巾的長(zhǎng)托盤上，送入餐廳

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十五、各類餐具的拿放方法 １．使用托盤

（１）準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤

（２）為客人服務(wù)的任何餐具都要放入干凈的服務(wù)托盤內(nèi)，用左手托服務(wù)托盤送到客人的桌前，為客人依次服務(wù)

２．餐具的拿放

（１）無論是擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客服務(wù)，拿玻璃杯時(shí)只允許用手拿杯腳和杯的下部，避免用手接觸杯口

（２）拿刀、叉、勺等餐具時(shí)，必須用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄

（３）拿盤子時(shí)，要手持盤子的邊緣（４）取冰時(shí)要用冰夾或冰鏟

（５）為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十六、長(zhǎng)托盤的使用 １．托盤的準(zhǔn)備

（１）服務(wù)用的長(zhǎng)托盤必須干凈、無破損、無異物（２）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑 ２．正確使用長(zhǎng)托盤

（１）用左手指托住底部將長(zhǎng)托盤托舉過肩，左臂肘部需盡可能靠近身體，右手用于協(xié)助開門服務(wù)

（２）托起和放下長(zhǎng)托盤是要先下蹲，然后使用腰部和脊背的力量輔助托起和放下

（３）在托盤上擺放物品時(shí)須將較重和體積較大的物品放在托盤正中靠近身體的一側(cè)

（４）托托盤行走時(shí)須挺胸抬頭，邁步要穩(wěn)，避免左右搖晃（５）遇到地滑、開門、超越別人或在廚房時(shí)，應(yīng)注意安全

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十七、圓托盤的使用 １．托盤的準(zhǔn)備

（１）服務(wù)用的圓托盤必須干凈、無破損、無異物（２）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑 ２．正確使用圓托盤

（１）左手托圓托盤，一般情況只用五個(gè)手指肚將托盤托住，托重物時(shí)須使用整個(gè)手掌

（２）托托盤時(shí)，肘關(guān)節(jié)成９０度角

（３）托圓托盤時(shí)左臂肘盡量貼近身體，托盤朝向身體的左前方

（４）在圓托盤上擺放東西時(shí)須將較高、較重物品擺放在靠近身體的一側(cè)，較小較輕物品擺放在遠(yuǎn)離身體的一側(cè)

（５）右手用于協(xié)助開門和為客服務(wù)

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十八、在長(zhǎng)托盤上擺放臟餐具 １．托盤的準(zhǔn)備

（１）服務(wù)用長(zhǎng)托盤必須干凈、無破損、無異物（２）使用時(shí)須墊有干凈布巾，避免餐具打滑 ２．?dāng)[放臟餐具

（１）大盤和重物須放在托盤中靠近身體一側(cè)的左邊（２）玻璃杯放在靠近身體一側(cè)的托盤中的右邊（３）將小盤和咖啡杯放在托盤的中部

（４）將各種不銹鋼餐具放在托盤的遠(yuǎn)離身體的一側(cè)（５）擺放時(shí)不放過多，且不能將大盤疊放在小盤上（６）不得將干凈的餐具同臟餐具混放

（７）及時(shí)將盛有臟餐具的長(zhǎng)托盤送到洗碗間清洗

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 三

十九、各種醬料的服務(wù) １．準(zhǔn)備工作

（１）檢查各種醬料容器是否清潔無破損，包括瓶蓋內(nèi)各處

（２）檢查為客人服務(wù)的各種醬料是否充足新鮮。如：芥末、西紅柿醬、芝士粉等

（３）醬料容器內(nèi)的各種醬料，須放置三分之二滿，醬料容器須用保鮮紙包蓋，以保持醬料新鮮

２．服務(wù)

（１）將為客人服務(wù)的醬料瓶或醬料容器放在墊有花紙的面包盤上，放入服務(wù)托盤

（２）站在客人的右側(cè)，提示客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is yourｘｘｘ”

（３）用右手從托盤中取出醬料瓶或醬料容器，從客人的右側(cè)將裝有醬料的盤放在客人桌上

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 四

十、糖盅的準(zhǔn)備（長(zhǎng)方形）１．糖盅的檢查

糖盅必須干凈、無異物、無水跡、無破損 ２．裝糖

（１）糖袋上無水跡、無破損、無結(jié)塊

（２）裝4袋白砂糖（左）、4袋咖啡糖（中）、2袋減肥糖（右），依次擺放在長(zhǎng)方形糖盅內(nèi)

第四篇：酒店禮儀培訓(xùn)教材

酒店禮儀培訓(xùn)教材

序

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度??也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。

“賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對(duì)每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，既使有再好的產(chǎn)品，而對(duì)賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊?，講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

微笑

與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?

以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。

儀表要求

大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

[男職員]

男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

[女職員]

女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。

[站姿]

說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

晨會(huì)要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：

常用禮節(jié)

握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎?握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。

以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：

鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。

鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：

問候

早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好!

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。

酒店員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前)。

因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

文明用語

客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。

[基本用語]

“您好”或“你好”

初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。

“對(duì)不起，請(qǐng)問??”

向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請(qǐng)您??”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下??”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開平安時(shí)使用。

[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?

1、請(qǐng)

2、對(duì)不起

3、麻煩您?

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親(稱他人父母)

14、您好

15、歡迎

16、請(qǐng)問?

17、哪一位

18、請(qǐng)稍等(候)

19、抱歉? 20、沒關(guān)系

21、不客氣

22、見到您(你)很高興

23、請(qǐng)指教

24、有勞您了

25、請(qǐng)多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝(謝謝)

28、再見(再會(huì))

電話禮儀

接電話的四個(gè)基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。

3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。

4、告知對(duì)方自己的姓名。

順序 基本用語 注意事項(xiàng)

1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，??酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”

電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起

在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆

接電話時(shí)，不使用“喂—”回答

音量適度，不要過高

告知對(duì)方自己的姓名

2.確認(rèn)對(duì)方 “╳先生，您好!”

“感謝您的關(guān)照”等 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)

如是客人要表達(dá)感謝之意

3.聽取對(duì)方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄

談話時(shí)不要離題

4.進(jìn)行確認(rèn) “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見。”等等 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由

如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5.結(jié)束語 “清楚了”、“請(qǐng)放心??”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡(jiǎn) 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

重點(diǎn)

1、認(rèn)真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了

4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語

5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼

電話的撥打

順序 基本用語 注意事項(xiàng)

1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼

準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等

明確通話所要達(dá)的目的

2.問候、告知自己的姓名 “您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要報(bào)出自己的姓名

講話時(shí)要有禮貌

3.確認(rèn)電話對(duì)象 “請(qǐng)問╳╳部的╳╳╳先生在嗎?”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” 必須要確認(rèn)電話的對(duì)方

如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候

4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事??” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方

如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄

對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)

說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)

5.結(jié)束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

重點(diǎn)

1、要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)

2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話

3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了

5、注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)

8、避免私人電話

注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

座位次序

當(dāng)你去拜訪賓客或有賓客來訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎?只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。

1、會(huì)談時(shí)的座位安排

A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。

C、如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。

2、會(huì)客室的座位安排

A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。

B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席(客人席)。此時(shí)，與門口無關(guān)。

C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。

3、會(huì)議室的座位安排

門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。

如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。

4、宴會(huì)時(shí)的座位安排

5、乘汽車時(shí)的座位安排

乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。

6、乘列車時(shí)的座位安排

列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位;再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對(duì)面的座位。

名片的使用方法

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约?或酒店)的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。

1、名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里)。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

2、接受名片

必須起身接收名片。

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

接收的名片不可來回?cái)[弄。

接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。

不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。

3、遞名片

遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語。

互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。

互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。

遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。

會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

客人接待的一般程序

1、客人來訪時(shí)

使用語言

“您好!”

“早上好!”

“歡迎光臨”等

處理方式

馬上起立

目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

2、詢問客人姓名

使用語言

“請(qǐng)問您是??”

“請(qǐng)問您貴姓?找哪一位?”等

處理方式

必須確認(rèn)來訪者的姓名

如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”

3、事由處理

使用語言

在場(chǎng)時(shí)

對(duì)客人說“請(qǐng)稍候”

不在時(shí)

“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言?”等

處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄

4、引路

使用語言

“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來?！?/p>

“這邊請(qǐng)”等

處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央

5、送茶水

使用語言

“請(qǐng)”

“請(qǐng)慢用”等

處理方式

保持茶具清潔

擺放時(shí)要輕

行禮后退出

6、送客

使用語言

“歡迎下次再來”

“再見”或“再會(huì)”

“非常感謝”等

處理方式

表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情

道別時(shí)，招手或行鞠躬禮

7、看見被訪問人后，應(yīng)起立(初次見面，遞上名片)問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立(遞上名片)問候，會(huì)談重新開始。

9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。

10、告辭時(shí)，要與被訪問人打招呼道別。

11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。

辦公室禮節(jié)應(yīng)用

在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

引路

1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時(shí)

讓客人走在正方向(右側(cè))，引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

開門次序

1、向外開門時(shí)

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。

2、向內(nèi)開門時(shí)

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。

搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。

B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。

2、電梯內(nèi)有人時(shí)

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。

辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。

值得注意的辦公細(xì)節(jié)

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。

已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。

2、傳話

傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會(huì)談中途上司到來的情況

必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。

辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備

上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系(最好提前一天)。

計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

2、工作時(shí)間

(1)在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。

離開座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。

(2)在走廊、樓梯、電梯間

走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。

在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

3、午餐

午餐時(shí)間為————。

不得提前下班就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。

飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公臺(tái)上的物品、文件(機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好)。

離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。

建立良好的人際關(guān)系

同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：

1、遵時(shí)守約

一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級(jí)和老同事

與上級(jí)和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明

上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。

4、加強(qiáng)溝通、交流

工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無、相互配合。

5、不回避責(zé)任

犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。

6、態(tài)度認(rèn)真

過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。

如何做一名被上級(jí)信賴的部下

1、把握上、下級(jí)的關(guān)系

公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

2、不明之處應(yīng)聽從上級(jí)指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽從指示。

3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯

上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。

4、聽取忠告

聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。

5、不應(yīng)背后議論他人

背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。

發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神

事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對(duì)酒店的發(fā)展具有極其重要的意義。

那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢?

問候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。

回答時(shí)要清晰、明了。

處理事情時(shí)要正確、迅速。

辦公時(shí)要公私分明。

聽取上級(jí)意見比自己的判斷更為重要。

上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)

第五篇：新進(jìn)員工培訓(xùn)教材

新進(jìn)員工培訓(xùn)教材

一、公司的企業(yè)文化

坦誠(chéng)相待、勇于創(chuàng)新、忠誠(chéng)信任、守諾務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)高效、與時(shí)俱進(jìn)

二、公司的價(jià)值觀

* 不斷尋求各種方法，讓顧客感覺到選擇我們是正確的 * 不要忘記說“謝謝”

* 虛心學(xué)習(xí)

* 消除官僚作風(fēng)

* 執(zhí)行，沒有理由

* 無情地消滅浪費(fèi)現(xiàn)象

* 珍惜大家的時(shí)間

* 將心比心，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)

* 對(duì)自己的業(yè)務(wù)及職責(zé)了如指揮

三、公司的目標(biāo)

我們的目標(biāo)——“做最有競(jìng)爭(zhēng)力的網(wǎng)吧”

通過彼岸網(wǎng)絡(luò)全體同仁的共同努力，借助中國(guó)社會(huì)信息化的歷史浪潮，將彼岸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成為連鎖網(wǎng)吧行業(yè)內(nèi)最具活力，管理效率、客戶忠誠(chéng)度、品牌美譽(yù)度最高的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，能為數(shù)以千萬計(jì)的中低收入者提供低廉的信息服務(wù)消費(fèi)和全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)商。

四、公司的宗旨、發(fā)展歷史、規(guī)模、發(fā)展前景

深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

1版本：20080901 我們的宗旨是——

創(chuàng)新、不失真實(shí)，務(wù)實(shí)、不失靈活，發(fā)展、不失自律。

我們的核心價(jià)值是——

勇于創(chuàng)新、忠誠(chéng)信任、守諾務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)高效、與時(shí)俱進(jìn)。我們的發(fā)展歷史——公司創(chuàng)始人第一間網(wǎng)吧成立于1999年，經(jīng)營(yíng)終端僅十五臺(tái)，以經(jīng)營(yíng)單機(jī)游戲?yàn)橹?。?000年時(shí)，公司發(fā)展為二間各三十臺(tái)高端終端的網(wǎng)吧。成為南山區(qū)規(guī)模最大、經(jīng)營(yíng)素質(zhì)最高的網(wǎng)吧。并取得了當(dāng)時(shí)主管部門統(tǒng)計(jì)信息局的經(jīng)營(yíng)許可和一致好評(píng)。2001年，公司取得了公安及消防部門的經(jīng)營(yíng)許可，并且在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)吧的幾年里，累積了較豐富的經(jīng)驗(yàn)。2002年，文化部門成為了網(wǎng)吧的主管部門，同年針對(duì)網(wǎng)吧的現(xiàn)狀制訂出了新的網(wǎng)吧審批工作，并提高了準(zhǔn)入門檻及標(biāo)準(zhǔn)。公司在研究了相關(guān)政策及市場(chǎng)環(huán)境后，對(duì)投資網(wǎng)吧行業(yè)有了更大的信習(xí)。在2004年五月一日前，公司通過收購(gòu)及并購(gòu)達(dá)成控股經(jīng)營(yíng)的方式，將公司的網(wǎng)吧數(shù)量增加至了七家。隨著公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，為了保障優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)，公司在2003年正式成立了深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司，公司以網(wǎng)吧管理為主，同時(shí)組建了自己的一套管理班子，也形成了一套初期的管理流程和管理模式。通過對(duì)網(wǎng)吧的統(tǒng)一管理，倡導(dǎo)每個(gè)網(wǎng)吧在“健康、安全、合法”的前提下有序經(jīng)營(yíng)。公司堅(jiān)持濟(jì)利益和社會(huì)利益相統(tǒng)一的原則，通過各種有益的上網(wǎng)推廣活動(dòng)，趨利避害，改造和提升網(wǎng)吧功能，使之成為安全放心、文明益智的新型文化陣地，在網(wǎng)吧市場(chǎng)取得了有目共睹的成績(jī)。

深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

2版本：20080901 公司發(fā)展前景——我們認(rèn)為在信息化社會(huì)面前，中華民族的每一個(gè)都應(yīng)該享有平等地接觸信息的權(quán)利，彼岸網(wǎng)絡(luò)通過網(wǎng)吧這個(gè)平臺(tái)，努力為每一個(gè)人，特別是中低收入者，提供平價(jià)、便捷的接觸信息的渠道，為中國(guó)人在信息化社會(huì)中的平等權(quán)利貢獻(xiàn)自己的力量。公司全體同仁在適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境下，不斷完善，不斷進(jìn)步，成為同行業(yè)的佼佼者，并在此平臺(tái)上發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)。

五、公司的規(guī)章制度和崗位職責(zé)

詳見“公司規(guī)章制度”和“崗位職責(zé)”

六、公司的組織及管理結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（詳見《彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖》）1.總經(jīng)理職責(zé)

負(fù)責(zé)公司整體經(jīng)營(yíng)決策工作

負(fù)責(zé)公司針對(duì)所有業(yè)務(wù)的整體管理工作 負(fù)責(zé)公司全部部門的調(diào)配及協(xié)調(diào)工作 負(fù)責(zé)制訂公司發(fā)展方向及計(jì)劃 負(fù)責(zé)公司的政府協(xié)調(diào)工作 2.經(jīng)營(yíng)管理部職責(zé)

所有門店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理工作

門店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理制度的制訂及監(jiān)督管理工作 所有門店的工作績(jī)效考核工作 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成工作 協(xié)調(diào)門店周邊的社會(huì)關(guān)系

深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

3版本：20080901 3.物料配送中心職責(zé)

門店內(nèi)所需物品及售賣物品的采購(gòu)工作 保障所有配送物品的品質(zhì)及有效期及保修日期

做好配送中心倉(cāng)庫(kù)物品的保管、出入庫(kù)數(shù)據(jù)清點(diǎn)、核查工作 按時(shí)按量將門店所需物品配送至所需門店東 車隊(duì)合理安排每日物品配送的車輛及送貨時(shí)間 4.電腦控制中心職責(zé)

按各店所需采購(gòu)所需電腦及配件 做好保修配件的保修跟蹤工作

及時(shí)將新采購(gòu)的或保修好的電腦或配件及時(shí)配送至門店 做好各項(xiàng)電子產(chǎn)品的財(cái)邊調(diào)查，以掌握最新電子產(chǎn)品信息及價(jià)格 5.財(cái)務(wù)部職責(zé)

整體技術(shù)構(gòu)架與管理工作 網(wǎng)絡(luò)安全管理監(jiān)控工作 網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)及內(nèi)容更新

收費(fèi)系統(tǒng)的監(jiān)督、技術(shù)調(diào)整、跟蹤報(bào)告工作 門店內(nèi)技術(shù)培訓(xùn)、人員技術(shù)考評(píng)工作 新開業(yè)門店的網(wǎng)絡(luò)組建、系統(tǒng)安裝與調(diào)試工作 6.技術(shù)部職責(zé)

整體技術(shù)構(gòu)架與管理工作 網(wǎng)絡(luò)安全管理監(jiān)控工作 網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)及內(nèi)容更新

深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

4版本：20080901 收費(fèi)系統(tǒng)的監(jiān)督、技術(shù)調(diào)整、跟蹤報(bào)告工作 門店內(nèi)技術(shù)培訓(xùn)、人員技術(shù)考評(píng)工作 新開業(yè)門店的網(wǎng)絡(luò)組建、系統(tǒng)安裝與調(diào)試工作 7.總務(wù)部職責(zé)

車隊(duì)負(fù)責(zé)車輛使用登記、年審、維修保養(yǎng)、保險(xiǎn)辦理等工作行政部作好門店及總部人員的考勤、行政工作

總務(wù)倉(cāng)管、統(tǒng)計(jì)做好部份庫(kù)存用品的物品出入庫(kù)統(tǒng)計(jì)工作 8.工程部職責(zé)

負(fù)責(zé)新店開業(yè)的工程質(zhì)量、材料、進(jìn)度、驗(yàn)收的監(jiān)督管理工作 門店內(nèi)的維修、更新工程的安排、監(jiān)督、管理工作 9.人力資源部職責(zé)

培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)新進(jìn)人員的招募、培訓(xùn)、分配工作，并對(duì)需再培訓(xùn)、升職、調(diào)崗的在崗人員作好技能提升培訓(xùn)工作

對(duì)門店內(nèi)各崗位人員的崗位、職位調(diào)整，考核跟蹤工作 制訂及修改相應(yīng)崗位制度及標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)文化活動(dòng)的展開和人性化管理手段的制訂實(shí)施

七、公司部門間的服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)、流程 1.現(xiàn)有門店的技術(shù)服務(wù)流程： 2、1 對(duì)各門店進(jìn)行技術(shù)巡檢，對(duì)網(wǎng)絡(luò)線路維護(hù)、檢修。2、2 對(duì)于各門店設(shè)備機(jī)器維護(hù)出現(xiàn)的問題，公司提供電話咨詢服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。

深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

5版本：20080901 2、3 公司定期召開網(wǎng)管技術(shù)員技能培訓(xùn)，提供連鎖店網(wǎng)管技術(shù)系統(tǒng)平臺(tái)，成立網(wǎng)管俱樂部，不定期地組織網(wǎng)管交流會(huì)。2、4 網(wǎng)管、技術(shù)員技能考核，網(wǎng)管技術(shù)員再培訓(xùn)。2.新增門店技術(shù)服務(wù)流程： 2、1 對(duì)擬調(diào)往新門店工作的技術(shù)員與網(wǎng)管進(jìn)行考評(píng)，通過考核的人員再由人力資源部分配。2、2 填寫新門店擬安裝計(jì)算機(jī)配置報(bào)告單及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備報(bào)告單，方案由公司電腦控制中心處理。2、3 綜合布線，網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)建設(shè)改造。2、4 系統(tǒng)安裝、母盤制作，網(wǎng)絡(luò)克?。╣host）。2、5 系統(tǒng)調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)調(diào)試。2、6 正式營(yíng)業(yè)，技術(shù)跟蹤。

八、公司的相關(guān)經(jīng)營(yíng)狀況 主營(yíng)：網(wǎng)吧及相關(guān)產(chǎn)業(yè) 市場(chǎng)定位

總體定位：立足中檔市場(chǎng)，致力打造高檔網(wǎng)吧市場(chǎng)

隨著深圳市網(wǎng)吧行業(yè)的不斷發(fā)展，彼岸公司不斷的擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，形成規(guī)模效益。已經(jīng)在深圳市樹立了一個(gè)中高檔網(wǎng)吧的品牌形象，同時(shí)根據(jù)網(wǎng)吧所在地域的具體情況制定對(duì)網(wǎng)吧的定位。高檔網(wǎng)吧一般地處較繁華的商業(yè)街道或娛樂區(qū)內(nèi)，有良好的廣告價(jià)值，定位為時(shí)尚，科技品味。

深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

6版本：20080901 目標(biāo)客戶：主要用戶鎖定為白領(lǐng)、自由職業(yè)者、職業(yè)玩家、大學(xué)生等，規(guī)模一般不超300臺(tái)機(jī)，除了提供上網(wǎng)服務(wù)之外，更重于突出游戲氣氛、電子商務(wù)產(chǎn)品、休閑產(chǎn)品等。而中檔網(wǎng)吧主要定位與住宅區(qū)連緣、工業(yè)區(qū)、流動(dòng)人口較密集的地方，規(guī)模一般為200臺(tái)以上，500臺(tái)以下，重點(diǎn)提供上網(wǎng)服務(wù)、游戲氣氛、IP電話等。經(jīng)營(yíng)方式以自營(yíng)公連鎖并重。

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：在深圳，以往由于大部分網(wǎng)吧的審批手續(xù)不全或根本就沒有任何手續(xù)，許多業(yè)主在投入方式上短期行為嚴(yán)重，多采用低投入、快回收的策略，在二00五年新的網(wǎng)吧審批工作開始之前，90％的網(wǎng)吧規(guī)模都偏小，消防安全隱患較重，業(yè)主經(jīng)營(yíng)的投機(jī)心理也較為明顯。由于經(jīng)營(yíng)的低水平與高風(fēng)險(xiǎn)性，導(dǎo)致了網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)業(yè)主在管理和技術(shù)投入上嚴(yán)重不足。例如政府要求比較嚴(yán)格的消防、監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)管理等方面，網(wǎng)吧技術(shù)手段缺乏、管理水平低下，導(dǎo)致嚴(yán)重的各類隱患。近年來，各地文化部門對(duì)網(wǎng)吧行業(yè)采取了很多有效的扶持措施，并且提出了網(wǎng)吧行業(yè)將向規(guī)?；?、連鎖化、專業(yè)化、品牌化方向發(fā)展的好思路。我公司按照上述思路對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行了一系列不斷調(diào)整，現(xiàn)在已經(jīng)取得了較好的經(jīng)驗(yàn)及成績(jī)。同時(shí)也希望借助政府主管部門實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理的契機(jī)，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。

九、樹立各種意識(shí)：

質(zhì)量意識(shí)（工作質(zhì)量）：

市場(chǎng)無情意識(shí)（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)）：網(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)具有嚴(yán)重的同質(zhì)性特點(diǎn)，深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

7版本：20080901 服務(wù)和管理上的差別非常細(xì)微，加上地域因素的影響，導(dǎo)致了同一區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)者最常用的競(jìng)爭(zhēng)手段就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)往往是惡性競(jìng)爭(zhēng)。由于行業(yè)協(xié)會(huì)作用的缺位，政府和廣大業(yè)主都缺乏解決這些惡性競(jìng)爭(zhēng)的辦法和手段。網(wǎng)吧選址大多集中在房租較低、具備房地產(chǎn)證樓宇較多的區(qū)域，不少區(qū)域內(nèi)網(wǎng)吧一間挨一間，密度很高，造成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)此起彼伏。但在城中村、工業(yè)區(qū)、二線“插花”地等區(qū)域，大量的居住人口中卻無法設(shè)立合法網(wǎng)吧。由此造成深圳市網(wǎng)吧選址的極度不平衡。

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、選址競(jìng)爭(zhēng)、指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)等不良競(jìng)爭(zhēng)手段，造成行業(yè)利潤(rùn)空間、規(guī)范技術(shù)手段和經(jīng)營(yíng)行為目標(biāo)的被動(dòng)性壓縮，進(jìn)一步加劇了網(wǎng)吧投資經(jīng)營(yíng)者短期行為和風(fēng)險(xiǎn)行為，行業(yè)的發(fā)展處在很不健康和很不穩(wěn)定的狀態(tài)。而管理競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)、資本競(jìng)爭(zhēng)這些決定網(wǎng)吧行業(yè)明天生命力的良性競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容，還沒有在整個(gè)行來中成為主題。顧客至上意識(shí)：

十、各崗位的主要技能：

十一、公司的崗位、相關(guān)信息

十二、員工的職業(yè)道德、環(huán)境秩序、開支規(guī)定、接洽和服務(wù)用語、儀容儀表、精神面貌、談吐著裝

深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

8版本：20080901

詳見員工手冊(cè)

十三、薪金標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放發(fā)式、額外獎(jiǎng)金

薪金標(biāo)準(zhǔn)及額外獎(jiǎng)金見：薪金標(biāo)準(zhǔn)書

發(fā)放方式：?jiǎn)T工自己去工商銀行辦理銀行卡，并將卡號(hào)報(bào)與店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)發(fā)至財(cái)務(wù)郵箱，財(cái)務(wù)每月20-25日為工資發(fā)放日。

十四、給員工描繪愿景，說明升遷計(jì)劃

向新試用員工闡述個(gè)人愿景、公司愿景、升遷計(jì)劃

個(gè)人愿景：學(xué)到本職工作的相關(guān)內(nèi)容，并在此崗位上做到---在平凡的崗位上做出不平凡的事。

公司愿景：與員工共同創(chuàng)造財(cái)富，造福于信息社會(huì)。

開遷計(jì)劃：凡是在本職工作中杰出表現(xiàn)的員工，均有開遷機(jī)會(huì)。

深圳市彼岸網(wǎng)絡(luò)有限公司制

版本：20080901