第一篇：現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展趨勢

現(xiàn)代呼叫中心發(fā)展趨勢

從傳統(tǒng)的、偏重技術(shù)的角度來考慮，呼叫中心可以定義為：一個處理大量打入和打出電話并提供信息服務的場所。但隨著現(xiàn)代計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵?，F(xiàn)代的呼叫中心正是集上述技術(shù)于一體的、綜合性的、包羅萬象的客戶服務呼叫中心。

呼叫中心對于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當今世界隨著技術(shù)的進步，降低了進入市場的投資，從而導致了市場競爭的日趨激烈。在這時，客戶服務將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務。而高質(zhì)量的服務需要高質(zhì)量的人員。從而造成成本的增加。與投資巨大的高質(zhì)量服務人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳和規(guī)范的服務?，F(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務。隨著全球網(wǎng)絡技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡站點和電子郵件的集合。

目前?，F(xiàn)代化的呼叫中心主要包括以下幾種：

一、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（Internet Call Center）

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）為客戶提供了一個從Web站點直接進入呼叫中心的途徑。使得呼叫中心從傳統(tǒng)形式上的“撥叫到交談（Dial to Talk）擴展到現(xiàn)代形式上的“點擊到交談（Click to Talk）”。ICC集合了IP電話、文本式對話（在窗口內(nèi)用戶可以輸入文字與呼叫中心進行實時交流）、網(wǎng)頁測覽自助服務、呼叫回復、e-mail和傳真等技術(shù)和服務。ICC使得客戶服務水平的標準化、全球化成為可能。

國際上一些先進的呼叫中心產(chǎn)品供應商現(xiàn)在已經(jīng)把Web技術(shù)引入到他們的產(chǎn)品中了。通過屏幕上的一個按鈕可以利用互聯(lián)網(wǎng)電話把客戶和呼叫中心連接起來?？蛻羰褂靡粋€很普通的帶有麥克風、聲卡以及傳輸速率不小于28．8kbps的Modem的多媒體PC機，并配有Web測覽器以及與H..323兼容的應用軟件就可以利用把他們連接到Web站點的那條電話線與呼叫中心的座席員交談。先進的客戶服務中心系統(tǒng)具有的優(yōu)勢很多，但是它基本的特點至少包含盡可能簡化操作，并能夠借助各種服務手段。ICC的出現(xiàn)正是適應了客戶多元化的需求。

為了獲取信息而投遞一份電子郵件查詢當然不象Web請求或者是基于互聯(lián)網(wǎng)的實時對話那么方便，但是對于消費者來說，電子郵件具有一個不可替代的優(yōu)點，那就是它非?？旖莘奖悖怯捎谶@個原因，電子郵件變得越來越受歡迎，而且用戶數(shù)量和使用頻率一直在增長。但是，僅僅能夠提供快速的應答和使用戶獲得大量的有益信息還不大可能完全得到用戶的滿意，因為許多用戶希望將人際交往作為商業(yè)活動一部分。許多用戶認為“除非我能通過電話或者親自立即獲得與對方的交流，否則我將不會通過上網(wǎng)的方式來做任何事情”。這種說法看似荒誕，實際上卻代表了62％以上的互聯(lián)網(wǎng)用戶的觀點，在非網(wǎng)上用戶中的比例更是占到了73％。從一個公司的立場出發(fā)、理想的基于網(wǎng)絡的交互作用是用戶自助以及與一個公司提供的有限、集中式的交互作用兩者的有機結(jié)合。

二、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）

多媒體呼叫中心實際上是基于CTI技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心與ICC的相互結(jié)合?，F(xiàn)在許多呼叫中心把各種媒體通信技術(shù)集成到了一起。允許座席員同時可以處理語音呼叫、Web請求、e-mail和傳真。

在今天的呼叫中心中。令人興奮的技術(shù)優(yōu)勢之一是集中，即通過一個普通網(wǎng)絡基礎設施所獲得的數(shù)據(jù)、語音和圖像的集中。多媒體呼叫中心正是在商業(yè)上采用多媒體技術(shù)并獲得利益的第一批實際應用之一。

通過語音、圖像和數(shù)據(jù)的集成，信息可以通過多種媒體來傳輸。語音和數(shù)據(jù)處理的產(chǎn)品供應商正在大力推廣集成化的多媒體呼叫中心整體解決方案，而這種跨越合作企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的集語音和數(shù)據(jù)傳輸為一體的呼叫中心解決方案在以前是根本不可能的。當技術(shù)的發(fā)展到了一定程度的時候，這些在呼叫中心革命中占據(jù)早期有利位置的公司將從增長的人員生產(chǎn)力、客戶的滿意度和市場競爭中受益。

三、可視化多媒體呼叫中心（Video Multimedia Call Center）

人類接受信息的70％來自視覺。隨著技術(shù)的進步，人們對視頻圖像數(shù)據(jù)的傳輸需求越來越強烈。完美的呼叫中心是客戶和業(yè)務代表可以通過視頻信號的傳遞面對面地進行交流，可視化多媒體呼叫中心（VMCC）正是技術(shù)和需求相互結(jié)合的產(chǎn)物。這種投資相對較高的呼叫中心的服務對象是那些需要在得到服務的同時感受舒適和安全的重要客戶。隨著技術(shù)的進步和設備投資的降低，VMCC將在今后占據(jù)呼叫中心市場的主導地位。

四、虛擬呼叫中心

為了最大限度地節(jié)省投資以及人力資源的充分利用，在現(xiàn)代呼叫中心中，先進的基于智能化、技能分組的路由技術(shù)使得運營者可以建立虛擬呼叫中心，即座席員可以有效地工作在任意地點。例如，一個在特殊復雜產(chǎn)品方面的專家可以工作在遠離呼叫中心的其它工作地點而仍然能服務于呼人呼叫中心的客戶。實際上，“呼叫中心”正在演變成“虛擬客戶服務中心”。

當呼叫中心成為客戶服務中心的以來，呼叫中心是基于傳統(tǒng)的硬件平臺和軟件應用上。這些舊的解決方案已經(jīng)跟不上時代發(fā)展的步伐。而今，在網(wǎng)絡工業(yè)中開放性標準的廣泛應用、通信中的多通路技術(shù)、低成本的PC系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的成功都是呼叫中心得以發(fā)展的關(guān)鍵因素。在呼叫中心市場上，傳統(tǒng)的、獨立的模式正在朝著標準的硬件平臺、封裝式的應用方向發(fā)展，并且整體解決方案的成本在降低?？梢灶A見呼叫中心的市場前景將十分廣闊。在不久的將來，呼叫中心將是一個集現(xiàn)代化通信手段于一體、具有高度智能的、全球性的、并且可以給運營者帶來巨大收益的客戶服務中心。

第二篇：國內(nèi)呼叫中心企業(yè)發(fā)展趨勢

國外的企業(yè)呼叫中心建設產(chǎn)業(yè)很多年之后，國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)才開始發(fā)展，雖然晚但是速度很驚人。隨著新技術(shù)和新業(yè)務的不斷發(fā)展，呼叫中心行業(yè)的運營者都在思考讓企業(yè)的效益達到最大化，如何在新的形勢下建設企業(yè)呼叫中心職能，導致現(xiàn)在國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模不斷擴大。而且呼叫中心不能僅僅作為客戶服務中心，而應該轉(zhuǎn)變成企業(yè)的利潤中心。企業(yè)由于基于這種意識，相應的關(guān)注點也就產(chǎn)生了：

一、CRM數(shù)據(jù)挖掘，并且主動營銷。通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解客戶的需求，對客戶數(shù)據(jù)進行管理和分析，從而提供給客戶個性化，差異化的服務，滿足客戶的需求。主動營銷已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所重視，由于伴隨著競爭日益劇烈的市場。

二、在新形勢下坐席減壓，引導企業(yè)進行主動營銷的最終辦法是將呼叫中心變成企業(yè)的利潤中心。這種意識將相對之下的坐席的壓力大大增加了，呼叫中心管理者開始關(guān)注這些問題：降低坐席員工的壓力，人性化的管理制度和考核制度，以及建設良好的工作環(huán)境等。

三、伴隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)慢慢走向成熟以及業(yè)務模式的不斷轉(zhuǎn)變，企業(yè)更加注重客戶體驗。針對不同的行業(yè)的企業(yè)的不同業(yè)務，可以通過提高客戶服務水平和質(zhì)量，優(yōu)化管理流程和知識數(shù)據(jù)庫來滿足客戶的需求。這些方法可以讓更多的管理者體會到客戶體驗的重要性。

第三篇：中國呼叫中心市場發(fā)展趨勢及預測

中國呼叫中心市場發(fā)展趨勢及預測

從中國呼叫中心市場來看，主要有如下幾個特點：

第一，實施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業(yè)的客戶服務、電話營銷等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越來越多的企業(yè)所接受。

第二，解決方案的多樣化。應對不同行業(yè)與需求的呼叫中心大致分為基于交換機的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化解決方案這3個大類。每種解決方案各占據(jù)中國呼叫中心的部分市場，具有各自不同的優(yōu)劣勢。

第三，應用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢、投訴等擴大到了呼出的電話營銷、催收催繳等業(yè)務。新的業(yè)務拉動了呼叫中心軟件的發(fā)展。同時，呼叫中心的IP化使得電話應用的開發(fā)更靈活，層出不窮的應用相繼產(chǎn)生。

從中國呼叫中心設備市場規(guī)模及未來發(fā)展趨勢的角度來分析。2011年，基于交換機的呼叫中心將占83.4%；基于板卡的呼叫中心將占13.8%；基于一體化機的呼叫中心將占2.8%。

交換機方案適合于大呼叫量及大規(guī)模的呼叫中心。由于中國的人口基數(shù)很大，呼叫量是其他國家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開始，交換機方案始終占據(jù)著中國主流呼叫中心市場的絕大多數(shù)份額。隨著交換機技術(shù)不斷完善和發(fā)展，其穩(wěn)定性和可靠性的提高，基于交換機的呼叫中心方案將一直是市場的主流，并且市場占有率在預測期內(nèi)有增無減。

呼叫中心在中國的發(fā)展初期，板卡方案在中國呼叫中心市場占有相當規(guī)模，憑借其價格優(yōu)勢，在預測期內(nèi)板卡方案還會繼續(xù)保持緩慢的增長。

一體化呼叫中心方案強調(diào)的是，幾乎所有呼叫中心中所涉及的功能產(chǎn)品均來自一個廠家，減少項目集成的風險。近幾年來，在中國呼叫中心企業(yè)級市場的發(fā)展有上升的趨勢。它的特點與許多企業(yè)的需求相吻合。首先產(chǎn)品來自一家或很少的幾家，在系統(tǒng)集成與實施及維護上減少了許多環(huán)節(jié)；其次在性能上可與交換機方案相媲美；再有就是價格上具有優(yōu)勢。正是由于以上幾點，此類方案在中國企業(yè)級呼叫中心市場上，前景值得期待。按設備類別中國呼叫中心市場趨勢及預測

六因素驅(qū)動呼叫中心市場成長

受益于中國的經(jīng)濟持續(xù)高速增長，未來中國企業(yè)呼叫中心將在以下六大因素的驅(qū)動下，實現(xiàn)規(guī)?？焖贁U張。

首先，中國經(jīng)濟持續(xù)、高速、穩(wěn)定地增長了近二十年，創(chuàng)造了中國式的經(jīng)濟奇跡。在此大環(huán)境下，世界上眾多外企進入中國，在帶來了先進的技術(shù)和管理經(jīng)驗的同時，也帶來了激烈的競爭。呼叫中心對于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領(lǐng)市場，推出業(yè)務的利器；對本地廠商來講，則是降低營銷成本，統(tǒng)一服務質(zhì)量的關(guān)鍵。中國社會市場經(jīng)濟體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務意識的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動力。

其次，第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進程加快。在經(jīng)濟大發(fā)展的前提下，面向廣大消費群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。

第三，呼叫中心從單純的客戶服務到更多地成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分。市場競爭的加劇導致企業(yè)利用呼叫中心降低營銷和服務成本，帶動營銷業(yè)績上升的愿望越來越強烈。非服務型呼叫中心的比例越來越大。通過歐美的經(jīng)驗可以看出，非服務型呼叫中心所占比例要大于服務類呼叫中心?？梢灶A見，在強大的市場需求的帶動下，中國呼叫中心市場總體規(guī)模還會持續(xù)擴大。

第四，從技術(shù)層面看，IP進程的加快、統(tǒng)一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術(shù)的出現(xiàn)，將刺激產(chǎn)生高端呼叫中心的新需求。技術(shù)和應用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業(yè)的發(fā)展。

第五，新型業(yè)務的發(fā)展也帶動功能性呼叫中心需求趨旺。近幾年來，隨著各行各業(yè)新業(yè)務的不斷涌現(xiàn)，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運營商的商業(yè)外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運營商的114查號擴展出來的商業(yè)服務型呼叫中心“號碼百事通”等。另外，同樣的情況也會出現(xiàn)在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有“陽光服務”客戶服務中心，還擁有大客戶以及IT外包服務等多個呼叫中心。第六，中國服務外包市場的快速增長。面對越來越平坦的世界滋生出來的巨大服務外包市場，中國不愿意只停留在制造業(yè)領(lǐng)域做看客，“十一五”期間，要以五年翻兩番的速度追趕印度。目前已有11個城市成為國家指定的服務外包基地城市。呼叫中心外包作為服務外包中的一個重要內(nèi)容，在此大背景下將獲得新的發(fā)展機會。近年來出現(xiàn)了由地方政府牽頭，民間機構(gòu)協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引國內(nèi)外的外包呼叫中心運營商加大在中國的投資力度，呼叫中心服務外包項目也將會更多地流向中國。

第四篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃氣客戶服務有限公司擬建設一個功能先進的燃氣服務平臺，提供先進的語音好網(wǎng)絡服務，以卓越的運營服務水平，滿足客戶各種燃氣服務的要求。我所在的公司接受委托作為“燃氣呼叫中心指揮調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經(jīng)理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術(shù)，識別關(guān)鍵任務

在標識關(guān)鍵任務的同時，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務并行。在概要設計階段完成并通過評審后，允許各子系統(tǒng)在詳細設計階段及實現(xiàn)階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關(guān)鍵任務后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個系統(tǒng)是可以并行進行的，我將開發(fā)人員分成三個組，分別進行上述三個子系統(tǒng)的詳細設計和實現(xiàn)，實現(xiàn)在這兩個階段的任務的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調(diào)整進度表

在確定項目開發(fā)計劃的時候，我制定了詳細的項目進度表，在確定每一項任務是都確定任務的工作量，開始時間、持續(xù)時間、結(jié)束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔任務的時間表，根據(jù)自己的任務制定自己的詳細工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執(zhí)行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據(jù)項目設計定義了相關(guān)的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認、總結(jié)，對本階段的進展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關(guān)領(lǐng)導出席，匯報項目進度，獲取相關(guān)領(lǐng)導的認可和支持。

在本項目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。

第五篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認真完成上級交辦的各項任務。

2.圍繞“以客為尊”的服務理念，以維護公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務。

3.熟練應用系統(tǒng)的各項功能，熟悉了解公司的各項制度及相應的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶來電準確及時向相關(guān)部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務承諾內(nèi)進行必要的跟進工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時與相關(guān)部門溝通。

6.及時處理停水、降壓事宜，并按照服務承諾時間內(nèi)通過電話、短信、電視、廣播、報紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時間，特別是夜班時間，負責一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時間向領(lǐng)導匯報，并按照預案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強對職安健的認識，認真學習公司的風險評估報告。