第一篇：先鋒VAA呼叫中心 著力創(chuàng)新發(fā)展

先鋒VAA呼叫中心 著力創(chuàng)新發(fā)展

今年3月21日“2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)”在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開幕，據(jù)了解本次會(huì)議吸引了國(guó)內(nèi)眾多知名呼叫中心廠家。其中包括了華為、北京聯(lián)通、先鋒VAA呼叫中心，等知名企業(yè)超過(guò)300位觀眾的參與。本次大會(huì)的主要議題是以“技術(shù)創(chuàng)新的力量”為主題，討論了行業(yè)當(dāng)前呼叫中心的發(fā)展?fàn)顩r，更是為了進(jìn)一步發(fā)展指明了方面。先鋒集團(tuán)(香港)國(guó)際投資有限公司參與此次大會(huì)，并在大會(huì)上與業(yè)內(nèi)人士就呼叫中心與通信行業(yè)的發(fā)展及目前現(xiàn)狀交換了意見(jiàn)。

本次大會(huì)中國(guó)呼叫中心企業(yè)已迎來(lái)成長(zhǎng)的高峰期，但是，企業(yè)現(xiàn)有的通信狀況已經(jīng)明顯地阻礙了企業(yè)的快速發(fā)展，中國(guó)呼叫中心企業(yè)面臨著新一輪的變革。雖然國(guó)內(nèi)企業(yè)市場(chǎng)呼叫中心的使用率仍然較低，但產(chǎn)業(yè)發(fā)展處于快速成長(zhǎng)階段。但是呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值近年來(lái)也獲得了越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)可。

先鋒VAA呼叫中心近年來(lái)一直著力技術(shù)發(fā)展創(chuàng)新，提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)成本的掌控越來(lái)越嚴(yán)格，更加靈活和低成本的自建式呼叫中心得到了眾多企業(yè)的認(rèn)可。先鋒VAA呼叫中心以最新的云計(jì)算科技為基底，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)的融合來(lái)實(shí)現(xiàn)中心型企業(yè)通信的靈活性和高效性。以客戶所需為中心反推產(chǎn)品功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從前端到后端的無(wú)障礙溝通和協(xié)作。

2012年。先鋒集團(tuán)(香港)國(guó)際投資有限公司專門為中小型企業(yè)推出了專業(yè)自建式呼叫中心，將最新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及云計(jì)算技術(shù)融合在整個(gè)產(chǎn)品系列中。融合先鋒出色設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)研發(fā)的行業(yè)定制軟件，能夠充分滿足各行業(yè)客戶或單一或復(fù)雜的系統(tǒng)化需求。幫助企業(yè)在語(yǔ)音、文本、及時(shí)文本等通信環(huán)節(jié)上實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。先鋒VAA呼叫中心幫您成就卓越管理，同時(shí)我們也期待著有更多像先鋒VAA呼叫中心這樣勇于創(chuàng)新，扎實(shí)前進(jìn)的企業(yè)加入信息化行業(yè)的大軍。

第二篇：先鋒VAA中小企業(yè)呼叫中心解決方案的創(chuàng)新應(yīng)用

先鋒VAA中小企業(yè)呼叫中心解決方案的創(chuàng)新應(yīng)用至2012年，先鋒集團(tuán)VAA呼叫中心從事政府與企業(yè)的呼叫中心建設(shè)已有20余年。20余年的研發(fā)、項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)積累、千萬(wàn)余家不同行業(yè)客戶的成功應(yīng)用、全球化的知識(shí)同步共享及跟蹤，形成了日臻成熟的中小企業(yè)呼叫中心解決方案。

先鋒VAA中小企業(yè)版呼叫中心解決方案在設(shè)計(jì)中巧妙的把呼叫中心處理技術(shù)（CTI）和客戶關(guān)系管理理念（CRM）結(jié)合在一起，預(yù)制了協(xié)作型CRM的基礎(chǔ)應(yīng)用，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)流程管理；并融入了體系運(yùn)營(yíng)管理思想，為人性化管理和運(yùn)營(yíng)提供了技術(shù)保障；同時(shí)以“客戶為中心”的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)底層設(shè)計(jì)，為運(yùn)營(yíng)分析型CRM奠定堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

為了讓中小企業(yè)顧客提高呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值最大化。VAA通過(guò)行業(yè)縱向深入分析、行業(yè)特點(diǎn)橫向擴(kuò)展，結(jié)合公司的多年業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和技術(shù)積累，在為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的方案和服務(wù)的同時(shí)，也為客戶提供具有行業(yè)特色的多種創(chuàng)新應(yīng)用，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

電子商務(wù)是最能完整體現(xiàn)先鋒VAA中中小企業(yè)CRM設(shè)計(jì)思想的行業(yè)。從顧客為中心的建設(shè)思路，以及市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和售后服務(wù)的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，到客戶關(guān)聯(lián)信息的存儲(chǔ)，全部以客戶為中心。當(dāng)然，這種體現(xiàn)主要基于電子商務(wù)是新興商務(wù)模式、大部分企業(yè)新開展的業(yè)務(wù)以及新組建的部門。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，需要更關(guān)注客戶的關(guān)系管理，更理解CRM的理念，才能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

在電商業(yè)中，各式各樣的企業(yè)對(duì)呼叫中心觀點(diǎn)以及定位都不盡相同。對(duì)于電話訂購(gòu)中心，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)亦不同于一般的呼叫中心系統(tǒng)，會(huì)面臨在企業(yè)促銷時(shí)具有時(shí)段性的浪涌式呼入。先鋒VAA在系統(tǒng)建設(shè)中小企業(yè)版時(shí)充分考慮該特點(diǎn)，提供如根據(jù)設(shè)定的節(jié)目播放時(shí)段或促銷時(shí)段的IVR針對(duì)性導(dǎo)航，如座席接通后，座席快速記錄，并可在高峰過(guò)后主動(dòng)外呼等一系列特殊處理流程和功能，理解客戶呼入的訴求，維護(hù)與客戶的聯(lián)系，保障呼入轉(zhuǎn)化為訂單。這些特點(diǎn)與其它行業(yè)呼叫中心是不同的。

除電子商務(wù)行業(yè)外，先鋒VAA在物流、教育、電信等行業(yè)都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)創(chuàng)新，并將這些經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新融入到產(chǎn)品和方案中，目前先鋒VAA的的軟件和服務(wù)已經(jīng)被近千家大中小企業(yè)采用，且每天有超過(guò)五千萬(wàn)人通過(guò)我們的產(chǎn)品獲得資訊和服務(wù)。希望通過(guò)我們的市場(chǎng)推廣、顧問(wèn)式營(yíng)銷、技術(shù)支持、產(chǎn)品優(yōu)化等一系列的以客戶的客戶為核心的信息化服務(wù)，與客戶一起交流、成長(zhǎng)，成為長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴，攜手共贏，創(chuàng)造客戶價(jià)值。

第三篇：先鋒集團(tuán)VAA電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心解決方案

VAA電子商務(wù)業(yè)呼叫中心系統(tǒng) 技術(shù)方案建議書

方案提供商：先鋒集團(tuán)（香港）國(guó)際投資有限公司 方案編號(hào)：DZ-3-13 查詢網(wǎng)址：004km.cn

VAA保險(xiǎn)呼叫中心解決方案

VAA電子商務(wù)業(yè)呼叫中心解決方案

隨著全球范圍內(nèi)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)也迅速升溫，短短幾年內(nèi)就產(chǎn)生了“攜程、PPG、凡客”等一大批依靠電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)騰飛的企業(yè)，他們的成功不僅改變著傳統(tǒng)的社會(huì)生產(chǎn)方式，而且對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

但是開展電子商務(wù)，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見(jiàn)不著面的，所以需要建立一個(gè)暢通的，與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶需求，傾聽客戶意見(jiàn)，解決客戶問(wèn)題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合就彌補(bǔ)了電話和網(wǎng)絡(luò)的不足，電話中只有語(yǔ)言溝通，而網(wǎng)絡(luò)有實(shí)物照片、討論等，聽覺(jué)與視覺(jué)相結(jié)合開辟營(yíng)銷領(lǐng)域的新模式。所以電子商務(wù)將來(lái)發(fā)展的道路一定是與呼叫中心相結(jié)合。互聯(lián)網(wǎng)從上世紀(jì)90年代開始發(fā)展，為什么只有近幾年才涌現(xiàn)了成功的電子商務(wù)企業(yè)?原因只有一個(gè)，電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)相比在帶給用戶“經(jīng)濟(jì)、方便”的實(shí)惠之時(shí)，無(wú)法克服自身在客戶服務(wù)方面的“短板”。

分析一些最近接觸的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，很巧的是，大多都將呼叫中心做為贏利的重要渠道。電子商務(wù)在組建團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中，都愿意招募呼叫中心行業(yè)的人才，這部分人迅速組建呼叫團(tuán)隊(duì)進(jìn)行會(huì)員招募、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、搜集數(shù)據(jù)、促銷信息發(fā)布等業(yè)務(wù)。呼叫中心越來(lái)越受到電子商務(wù)企業(yè)的重視。

呼叫中心是一個(gè)渠道，一個(gè)傳遞信息流的渠道，它比紙質(zhì)媒體更跨地域與跨時(shí)空，比互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)又更能受到廣大大眾的接受，在中國(guó)雖說(shuō)網(wǎng)民有1億多，但網(wǎng)民中的大部分都在打游戲聊天，用來(lái)做商務(wù)的還是少數(shù)，而中國(guó)的電話用戶，包括移動(dòng)電話用戶在內(nèi)，已有5億多，而手機(jī)與固話用戶最最最常用的電話功能就

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是語(yǔ)音通話，這是最基本的應(yīng)用。所以在這個(gè)角度來(lái)看，電話呼叫中心已具備非常良好的應(yīng)用基礎(chǔ)，想想，5億用戶，這是多大的潛在市場(chǎng)空間??！

比如賣襯衫的PPG，他們主打的就是400電話來(lái)購(gòu)買，網(wǎng)站做為匹配要素進(jìn)行實(shí)物照片展示和其他文字說(shuō)明。還有已成經(jīng)典商業(yè)模式的攜程，其呼叫中心有3000個(gè)座席，90%的收入都來(lái)自呼叫中心的銷售。當(dāng)然，另一巨頭阿里巴巴也是如此，其會(huì)員服務(wù)中心也有2000人。

融合商務(wù)軟件根據(jù)多年行業(yè)應(yīng)用及研究，針對(duì)電子商務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，推出融合商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)：

主要特點(diǎn)：

1、投入少、見(jiàn)效快。針對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，優(yōu)化呼叫中心結(jié)構(gòu)和應(yīng)用模式。

2、融合網(wǎng)站接觸客戶和呼叫中心接觸客戶的精確管理，二者相輔相成，客戶可以通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)站分別下訂單，并且由電話及網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的訂單可以進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一全程跟蹤。

3、客戶通過(guò)網(wǎng)站下訂單，同時(shí)通過(guò)呼叫中心電話完成咨詢及售后的服務(wù)，包括投訴建議、售后服務(wù)、報(bào)修和理賠等記錄，精確反饋記錄。

4、融合電話、傳真、手機(jī)、短信、郵件、webcall等通訊手段，客戶通過(guò)呼叫中心電話呼入下訂單，實(shí)現(xiàn)銷售過(guò)程。

通過(guò)電話呼出、短信進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、宣傳和銷售、它把消費(fèi)者、客戶和營(yíng)銷者通過(guò)信息聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)電話以及其他途經(jīng)（短信）與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求；可針對(duì)特定客戶，開展有針對(duì)性的電話銷售。

5、呼叫中心的訂單管理。預(yù)留物流API，完善無(wú)服務(wù)。訂單管理包括兩部分一是訂單流程的管理，二是訂單業(yè)務(wù)的管理，訂單的主要流程涉及到：訂單確認(rèn)；訂單跟蹤：隨時(shí)了解訂單的處理狀態(tài)，如是否確認(rèn)、配貨狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)等； 訂單商品退、換貨處理；訂單結(jié)算；訂單的收發(fā)處理；訂單配貨、發(fā)貨；訂單統(tǒng)計(jì)；訂單支付處理(先付款，分期付款，貨到付款)。

6、呼叫中心的咨詢業(yè)務(wù)、訂購(gòu)流程處理、以至售后服務(wù)和保修理賠處理完全能融入到電子商務(wù)的售前、售中和售后的流程。

7、統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話渠道可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)與支持，真正加強(qiáng)了銷售管理，實(shí)現(xiàn)訂購(gòu)電話唯

一、訂單處理統(tǒng)一

8、強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后可自動(dòng)定位客戶，提高了座席人員的工作效率；系統(tǒng)提供的主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的電話回呼功能，保證了系統(tǒng)在高峰時(shí)段不會(huì)丟失客戶來(lái)電，并且大大提高了系統(tǒng)話務(wù)和業(yè)務(wù)處理能力，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)主動(dòng)向客戶推銷產(chǎn)品，生成訂單；

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9、完善的業(yè)務(wù)整合功能：呼叫中心系統(tǒng)涵蓋了訂單管理、財(cái)務(wù)管理和物流管理，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；、堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式，提供給中視博大豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持以配合運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

業(yè)務(wù)功能

IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時(shí)的服務(wù)。上班時(shí)間將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接到座席，在話務(wù)高峰和下班時(shí)間可以提示客戶留電或呼叫轉(zhuǎn)接到手機(jī)，待座席空閑時(shí)回?fù)?，在保證來(lái)電不被丟失的同時(shí)大大節(jié)省了人工成本；

訂單系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶下訂單、查詢訂單、取消訂單的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單。訂單生成后在系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)訂單備貨、分檢，已分檢訂單可以發(fā)送到物流公司進(jìn)行配送。物流公司配送后將配送信息反饋呼叫中心，在呼叫中心可以進(jìn)行確認(rèn)訂單發(fā)貨、換貨和退貨等操作。形成了一套完整的訂購(gòu)流程，提高了工作效率，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性;

電話回呼：在電話高峰時(shí)段座席可快速記錄客戶電話，待系統(tǒng)空閑時(shí)再呼叫客戶，提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務(wù)處理能力；

投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、意見(jiàn)處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門；

產(chǎn)品管理：系統(tǒng)提供產(chǎn)品管理功能，維護(hù)人員可以隨時(shí)維護(hù)產(chǎn)品種類、規(guī)格及價(jià)格等信息；

媒體管理：系統(tǒng)提供媒體管理功能，維護(hù)人員可以隨時(shí)維護(hù)媒體種類、名稱、媒體廣告等信息；

電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證明；

實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；

知識(shí)管理：使用公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)管理系統(tǒng)，可以為座席提供方便的知識(shí)查詢需求。個(gè)性化編碼和關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問(wèn)題；

主動(dòng)營(yíng)銷：實(shí)現(xiàn)客戶回訪、主動(dòng)營(yíng)銷，在與客戶通話過(guò)程中可以直接生成訂單，并可記錄外撥結(jié)果，減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)便于管理；

統(tǒng)計(jì)便捷：系統(tǒng)采用的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，可以靈活的定制各種報(bào)表，降低人工成本。

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第四篇：先鋒集團(tuán)VAA政府呼叫中心系統(tǒng)解決方案

VAA政府呼叫中心系統(tǒng) 技術(shù)方案建議書

方案提供商：先鋒集團(tuán)（香港）國(guó)際投資有限公司 方案編號(hào)：ZF-3-30 查詢網(wǎng)址：004km.cn

VAA呼叫中心解決方案

VAA政府呼叫中心解決方案

當(dāng)下，信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)悄然到來(lái)，信息技術(shù)正在時(shí)刻改變著我們的生活和工作方式。這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。而隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，各級(jí)政府部門在依法行政的同時(shí)，面向社會(huì)公眾服務(wù)的意識(shí)不斷增強(qiáng)。且伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)的任務(wù)也日益繁重，各級(jí)政府部門遇到的問(wèn)題和困難也越來(lái)越多,隨之產(chǎn)生了政府呼叫中心解決方案的搭建：

第一、政府部門每天接聽的咨詢辦事程序、辦公地址等重復(fù)性問(wèn)題的電話日益增多，即使投入大量人力接聽，仍然應(yīng)接不暇，且造成電話經(jīng)常占線現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了政府部門的形象。

第二、不少政府部門相繼建立了Internet網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺(tái)，向社會(huì)提供網(wǎng)上服務(wù)，但因上網(wǎng)對(duì)地點(diǎn)、設(shè)備及使用人知識(shí)水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺(tái)的服務(wù)面不夠廣闊。

第三、不少政府部門近年來(lái)利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立了各種各樣的管理信息系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，積累了豐富的內(nèi)、外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機(jī)制，信息利用率不高，共享程度不夠。近些年來(lái)，中國(guó)潛力巨大的呼叫中心市場(chǎng)吸引了世界范圍內(nèi)越來(lái)越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入。他們帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，使中國(guó)在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。目前，中國(guó)相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。但就實(shí)際應(yīng)用而言，這些先進(jìn)的接入方式應(yīng)用得還很少。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

系統(tǒng)功能

CTI呼叫中心服務(wù)器

CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選

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VAA呼叫中心解決方案

擇；個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話和去話管理；座席終端的“軟電話”功能；通話過(guò)程中的在線錄音功能。

交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）

自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD）

FOD（Fax On Demand：自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。

傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

自動(dòng)呼叫分配（ACD）

自動(dòng)呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法，目前，我們可以提供四種來(lái)電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測(cè)各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動(dòng)排隊(duì)（ACD）：在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等。

業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來(lái)服務(wù)。

語(yǔ)音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語(yǔ)音信箱）用于客戶的留言及播放，如客戶對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來(lái)處理。VM可以在收到留言時(shí)，通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語(yǔ)音信箱里的留言，通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。

呼叫同步轉(zhuǎn)移

當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的呼叫中心坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同

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時(shí)，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問(wèn)詢時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。

多功能呼叫操作

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：

電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語(yǔ)音存取,快速撥號(hào),時(shí)間限制, 呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來(lái)電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。

電話回訪

此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。

系統(tǒng)管理

綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。

班長(zhǎng)席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）

利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)

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量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

人工坐席客戶端功能介紹

根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。

系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對(duì)客戶資料進(jìn)行新增、修改、刪除、保存操作。登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。

退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。

撥號(hào)：在號(hào)碼顯示中輸入電話號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，無(wú)需在電話上撥號(hào)，非常方便。（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。

掛斷：可以將電話掛斷（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。停止：停止錄音。

留言：給服務(wù)人員留言。

聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。遠(yuǎn)程接聽：無(wú)需跑過(guò)去，就可以接聽同事的電話。

免打攪：在不希望有人打攪的時(shí)候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。

轉(zhuǎn)接電話：將一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)接到另一個(gè)服務(wù)人員處。電話會(huì)議：可以實(shí)現(xiàn)多方通話。

收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無(wú)需傳真機(jī)。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。

聽公司介紹：對(duì)于用戶詢問(wèn)的問(wèn)題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時(shí)可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音播放中。對(duì)于需要常常向用戶解釋某類問(wèn)題（如如何開戶、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。

發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。

地址簿：建立個(gè)人的地址簿，方便撥號(hào)，以免記憶很多電話號(hào)碼。來(lái)電歷史：詳細(xì)記錄來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電者姓名、來(lái)電日期和時(shí)間等。外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。

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第五篇：先鋒集團(tuán)VAA電話招生行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

VAA 電話招生行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案建議書

方案提供商：先鋒集團(tuán)（香港）國(guó)際投資有限公司 方案編號(hào)：DHZS-8-01 查詢網(wǎng)址：004km.cn

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VAA電話招生行業(yè)呼叫中心解決方案、先鋒VAA電話招生系統(tǒng)簡(jiǎn)介

先鋒VAA電話招生系統(tǒng)是先鋒VAA通信經(jīng)過(guò)深入研究，歷時(shí)三年，集合數(shù)十名呼叫中心技術(shù)專家和工程師自主研發(fā)的基于網(wǎng)絡(luò)的IP分布式呼叫中心產(chǎn)品。配合為學(xué)校招生工作特別設(shè)計(jì)的CRM招生管理系統(tǒng)，可以在最大程度上滿足學(xué)校招生工作中的各種需求。

二、先鋒VAA電話招生系統(tǒng)架構(gòu)

先鋒VAA電話招生呼叫中心是采用數(shù)字中繼線（或者模擬電話線）接入，人工座席受理，采用MVB2000作為呼叫中心交換系統(tǒng)，CSR2000作為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)形式

三、先鋒VAA電話招生呼叫中心特點(diǎn)

A、高效的外呼系統(tǒng)，全面提高營(yíng)銷人員的效率

1、號(hào)碼批量導(dǎo)入功能告別重復(fù)撥號(hào)煩惱，節(jié)省大量時(shí)間；

2、號(hào)碼歷史記錄自動(dòng)查詢，學(xué)生聯(lián)絡(luò)情況一點(diǎn)即知，并配合特別設(shè)計(jì)的教育CRM信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)來(lái)電、去電同時(shí)彈屏；

3、強(qiáng)大的ACD功能實(shí)現(xiàn)來(lái)電技能分配，轉(zhuǎn)接座席、轉(zhuǎn)接分機(jī)、轉(zhuǎn)接電話、轉(zhuǎn)接語(yǔ)音信箱一步到位；

4、狀態(tài)排名榜單，展開內(nèi)部競(jìng)賽，員工激勵(lì)透明化，提高工作積極性。

B、全程客戶生命周期管理系統(tǒng)，全方位跟蹤客戶

1、運(yùn)用營(yíng)銷學(xué)漏斗理論，實(shí)現(xiàn)客戶狀態(tài)分類管理，跟蹤過(guò)程狀態(tài)晉級(jí)，構(gòu)建客戶價(jià)值金字塔；

2、智能來(lái)電分配，實(shí)現(xiàn)咨詢師與學(xué)員的一對(duì)一服務(wù)；

3、預(yù)約提醒功能幫助咨詢師及時(shí)與學(xué)員進(jìn)行溝通；

4、詳細(xì)的客戶資料表和歷史溝通記錄，配合簡(jiǎn)便實(shí)用的知識(shí)庫(kù)查詢系統(tǒng)，給銷售人員更多的支持；

5、班長(zhǎng)監(jiān)聽、插話、強(qiáng)拆功能有效實(shí)現(xiàn)員工工作過(guò)程監(jiān)督和管理，提高客戶滿意度。

C、智能化的系統(tǒng)功能和智能化的業(yè)務(wù)功能，滿足多方需要

1、智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)學(xué)生選擇需要的服務(wù)，按鍵選擇業(yè)務(wù)類型，還可統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)訪問(wèn)量；

2、智能ACD來(lái)電排隊(duì)及分配功能，幫助學(xué)生找到最適合的咨詢師為其服務(wù)；

3、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，參與領(lǐng)導(dǎo)決策，提高機(jī)構(gòu)反應(yīng)速度和整體工作效率。

數(shù)據(jù)來(lái)源分析——出手更準(zhǔn)確

考生過(guò)程分析——方法更得當(dāng)

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營(yíng)銷人員效率分析——績(jī)效管理更透明

D、多層數(shù)據(jù)安全體系，確保數(shù)據(jù)安全

1、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息備份，保證呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中數(shù)據(jù)安全；

2、數(shù)據(jù)加密技術(shù)，確保信息僅在內(nèi)部局域網(wǎng)傳播；

3、從數(shù)據(jù)庫(kù)中信息不可任意拷貝，數(shù)據(jù)查詢導(dǎo)出受角色權(quán)限限制；

4、學(xué)生資料、溝通記錄和溝通錄音全部保存在學(xué)校數(shù)據(jù)庫(kù)中，不會(huì)隨人員流動(dòng)而流失；

5、服務(wù)器運(yùn)行采用先進(jìn)的linux系統(tǒng)，維護(hù)采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點(diǎn)。

E、靈活的分布式IP座席及多終端接入技術(shù)，方便多地域統(tǒng)一管理

1、IP分布式座席接入，只要能上網(wǎng)就可建座席；

2、最大化利用學(xué)校原有資源，可使用電腦座席、電話、手機(jī)等多種話務(wù)終端；

3、靈活的轉(zhuǎn)接功能，座席忙或不在電話邊可轉(zhuǎn)接到設(shè)定的手機(jī)或其他固話，最大限度減少漏電；

4、軟件使用靈活方便，可靈活設(shè)置系統(tǒng)模塊、人員角色、學(xué)校亮點(diǎn)等信息，靈活查詢學(xué)生信息以及外呼咨詢?nèi)藛T的工作情況，更具靈活的分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以自定義查詢生源的各種轉(zhuǎn)化情況。

我們的客戶包括：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)鐵通、中國(guó)聯(lián)通、蒙牛乳業(yè)、清華同方、修正藥業(yè)、同程旅游網(wǎng)、寶德科技集團(tuán)、賽維家電、北京綜維、維古數(shù)碼、德泰醫(yī)藥、暖倍兒服飾、安徽易商數(shù)碼集團(tuán)、易行商旅、沈陽(yáng)汽車救援、中寬信通、山東順騁集團(tuán)、安泰信房產(chǎn)集團(tuán)、廈門縱網(wǎng)、深圳市政府、大連市政府、蘇州市政府、青島市政府、濟(jì)南市政府、銀川市政府、貴陽(yáng)市城管局、廣西自治區(qū)及下屬各市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心、鄭州交運(yùn)集團(tuán)、河北省高速公路管理局、淄博公路管理局、湖北航天、中國(guó)石油大學(xué)、中華女子學(xué)院、青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院、ABC英語(yǔ)、3E教育等。

先鋒VAA通信的產(chǎn)品特點(diǎn)是：博采眾長(zhǎng)、優(yōu)質(zhì)品牌、品質(zhì)過(guò)硬、超低價(jià)格、穩(wěn)定可靠、方便實(shí)用、金牌服務(wù)！

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