第一篇：超市營運部服務禮儀和服務規(guī)范

超市營運部服務禮儀和服務規(guī)范

服務的目的

企業(yè)最重要的目的是創(chuàng)造和滿足顧客的需求，從而達成銷售目標.服務的特點

（一）1、服務是一種態(tài)度，一種每一個員工都關(guān)心的態(tài)度，以公司為榮，以服務為樂的態(tài)度。

2、服務的人越多，個人的價值越大。

3、服務是銷售，還能帶來好的利潤。

4、傾聽顧客的意見,了解他們的需求和期望,這樣你就可以比競爭對手更快的反應,在競爭中就能處于比較有利的地位。

5、提供全方位的服務,增強顧客對你的依賴性,分析顧客的抱怨之詞，并采取正確的行動來解決問題,而不是得罪和失去顧客。

服務的特點

（二）6、有價的商品無價的服務，增強顧客對你的依賴性,讓顧客沒有半點煩惱。你能夠提供特定的有償服務獲得的利益，遠遠超過出售商品本身帶來的利益。

7、企業(yè)要樹立老顧客是最好的顧客，使第一次購買產(chǎn)品和服務的顧客能成為你終身的顧客，別讓競爭對手擠進來的好方法就是，讓。甲油。

6）、化妝：臉部清爽、無油膩感?；b，看起來健康有活力，嚴禁濃裝艷抹。香水不可過濃，氣味不可太怪。

7）、飾物：生鮮、熟食部的員工禁止佩戴，其它部門人員佩戴不許超出三件。

3、防損員的儀容儀表要求：

1）、服裝：穿規(guī)定的防損員（保安）制服，服裝要清潔、無折皺。

2）、工作牌：粘貼免冠一寸照片，內(nèi)容填寫規(guī)范，牌面整潔；別在胸前左上方，端正、無反戴現(xiàn)象。

3）、鞋子：穿波鞋，保持整潔，禁止穿拖鞋或涼（布）鞋等當拖鞋穿。

4）、頭發(fā)：嚴禁留長頭發(fā)，定期理發(fā)，保持整潔、無頭屑，鬢角不宜過長，頭發(fā)不遮臉，禁止染成彩 色。

5）、臉：清爽無油膩感，不留胡子

6）、手：始終保持清潔、禁止留長指甲。

7）、飾物：不許超過三件。

3、管理人員的儀容儀表要求：

1）、服裝：穿規(guī)定制服（制服規(guī)定按人力資源部下發(fā)的著裝規(guī)定執(zhí) 行），服裝要清潔、無折皺，女性穿裙著必須是深、素色，裙長在膝蓋以下十公分。

2）、工作牌：粘貼免冠一寸照片，內(nèi)容填寫規(guī)范，牌面整潔；別在胸前左上方，端正、無反戴現(xiàn)象。

3）鞋子：穿黑色咖啡色等深色皮鞋，保持整潔、鞋 跟不許超出5cm禁止穿拖鞋或涼（布）鞋等當拖鞋 穿。

4）頭發(fā)：保持整潔、清爽、無頭屑，禁止染成彩色男性嚴禁留長發(fā)，定期理發(fā)、鬢角不宜過長，頭發(fā)

不遮留；女性留海不擋眼、不遮臉，長發(fā)不準披肩

5）手：始終保持清潔、禁止留長指甲；不能使用色 彩濃艷的指甲油。

6）化妝：女士化淡妝，看起來健康有活力，嚴禁濃 妝艷抹。香水不可過濃，氣味不可太怪。

7）飾物：不許超出三件。

服務舉止的要求

一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬頭，頸要梗,兩腳自然站立(可微微擴至與肩同寬)，如是迎賓員，右手可交疊于左手上自然的放于小腹前；

二、走姿要求：快而穩(wěn)，不能甩手跑,靠通道右側(cè)走；

三、手勢：如是遞取商品、錢款到顧客手里，必須兩手平穩(wěn)遞送，不得扔、砸、拋物品和錢款；如是為顧客指引商品存放的方向，不得劃出一只手指指向該商品存在的方向，必須將整個手臂伸出，掌尖指向該商品存放的方向。

銷售人員語言規(guī)范

一、文明用語“十個字”：

“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。

二、基本服務用語：

在工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。我們應根據(jù)自己崗位服務要求和特點，靈活掌握。

三、待客語言要用心去表達，令顧客滿意：

1、致“歡迎光臨”——要心存感激與喜悅；

2、回應“好的”——要認真、誠意；

3、說“對不起”、“謝謝”——要發(fā)自內(nèi)心；

4、詢問“需要什么幫助”——要熱情、誠懇；

5、說“對不起，請您稍等一下?！薄磉_出歉意；

6、說“沒關(guān)系”或“我不會介意”——要表示出諒解；

7、說“這是我們應該做的”——要表示謙虛、恭敬。

第二篇：服務禮儀和服務規(guī)范

服務禮儀和服務規(guī)范

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)療護理的發(fā)展，嚴格醫(yī)療護理管理、完善醫(yī)療護理程序、強化醫(yī)務人員高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫(yī)護禮儀已成為當前醫(yī)療護理教育中急需解決的問題，它是臨床醫(yī)療護理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。服務禮儀和服務規(guī)范的諸多內(nèi)容，歸根結(jié)底就是優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵，是優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)。

一、優(yōu)質(zhì)服務的基本標準

1、規(guī)范化和技能化：態(tài)度和行為、可親性和靈活性、可靠性和忠誠感

2、自我修復：名謄和可信性

3、幾個原則：可靠的產(chǎn)品、舒適的環(huán)境

4、職業(yè)形象：規(guī)范的禮儀、熱情和周到、快速的反應、關(guān)注細節(jié)（1）、儀表儀容：頭發(fā)：盤發(fā)紀應在后枕下1／3處，發(fā)飾與裝容色澤應諧調(diào)。（2）、站姿：雙肩自然下垂，左手握右手，平視微笑。（3）、坐姿：坐椅面前2／3，腰挺直，雙手交叉搭于膝上，平視微笑。（4）、走姿：平時行走應挺胸收腰，雙手自然前后擺動，幅度不宜過大，平視，不可東張西望，遇人微笑。帶檢查走姿：

A、可自己行走的病人，應走在病人左手前半米，控制速度，不時回頭微笑詢問。B、推輪椅的，多詢問，讓病人背靠椅背，多留意身邊的人。（5）、接待：首先保持笑容，以不露齒為準，遇病人咨詢，應點頭示意，雙手自然下垂。如工作忙時，未注意病人詢問，可先說“不好意思”，再詢問。

接診流程：XX先生／小姐，您好！請問您有什么需要幫忙嗎？現(xiàn)在感覺怎么樣？XX專家什么時候開診，請你坐下休息一會，請你注意聽，屆時我會通知你，請放心。

就診流程：各位朋友，您們好，現(xiàn)在是XX專家開診，請注意聽，請幾號到幾號診室就診，幾號幾號做好準備，謝謝！

溫馨提示：各位朋友，您們好！感謝你們對我們的信任和支持，讓你們久等了，旁邊有飲用水，請飲用，現(xiàn)在XX專家在看幾號，請幾號幾號準備好。

接待咨詢者：若同一時間有多個人前來咨詢：應先解答完一個再到另一個。但同時需要用表情（如點頭、眼神）示意對方稍等一會。準備為下一位解答問題前，應說：“對不起，讓你久等了”。XX先生／小姐，您好！請問有什么可以幫忙嗎？

帶病人外出檢查：XX先生／小姐，您好！我叫XXX，現(xiàn)在準備帶你去做XX檢查，（需要用平車送你嗎？）檢查地點在幾樓，邊走邊介紹，我們醫(yī)院這儀器是怎樣先進的，做這項檢查不會有痛苦，請你放心（到了目的地）請你在幾號室門前等候，我已與他們聯(lián)系好。做完后大約什么時候有結(jié)果。

接待高熱病人：您好，你掛了XX專家，請你坐下休息一下，我馬上給你量體溫，請夾10分鐘，倒杯水，請適當多飲水，盡快安排你就診。

這些是我們服務中的一些基本要求，雖然看似簡單，但真正要做好、做細也不是很簡單的事情。這與每個人對自身的素質(zhì)和對自身要求的不同而顯現(xiàn)出不同的表現(xiàn)和不同的態(tài)度。

二、禮儀在臨床的作用

1、對醫(yī)護人員禮儀的認識及語言修養(yǎng)

禮儀是醫(yī)護人員的職業(yè)形象，包括儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，醫(yī)護人員美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。為此，我院專門制訂了《服務規(guī)范》，培訓醫(yī)護人員禮儀，規(guī)范禮儀行為舉止，全面提高醫(yī)護人員整體素質(zhì)。（舉例：近期輸液室投訴）

2、熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象

患者入院時，當班醫(yī)護人員迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，醫(yī)護人員作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿意甚至憤怒、憂郁等情緒。醫(yī)護人員在醫(yī)療護理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。

3、規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。醫(yī)護人員在與患者交談時，應以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，醫(yī)護人員就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。（舉例：輸液室因多次穿刺失敗引發(fā)的矛盾）

隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，醫(yī)護人員禮儀教育在臨床護理中不容忽視，要求醫(yī)護人員將禮儀教育貫穿于護理患者的各個環(huán)節(jié)中，從而提高護理整體素質(zhì)。

今天，我們在這里進行崗前培訓，有什么必要把這一內(nèi)容列入培訓內(nèi)容之一呢？

三、醫(yī)護人員禮儀教育在醫(yī)療護理工作中的作用 醫(yī)護人員禮儀屬職業(yè)禮儀范疇，指醫(yī)護人員與他人交往的程序、方式，以及實施交往的規(guī)范，包括語言、儀容、儀態(tài)、風度等，在整個醫(yī)療護理活動中，發(fā)揮著舉足輕重的作用。正確的醫(yī)護人員禮儀能達到與病人交流取得圓滿結(jié)果的目的，使病人得到心理上的滿足和慰藉。

1、醫(yī)護人員禮儀教育是醫(yī)療護理模式轉(zhuǎn)變的需要

醫(yī)護人員工作的對象是特殊的群體，這個群體中的成員來自社會的各個階層，是人們在疾病特殊階段的代表。因此，提高對這個群體的接待服務水平，直接影響著整個社會的文明建設，從這點而言，醫(yī)護人員禮儀教育具有深遠的文化意義和現(xiàn)實意義。隨著醫(yī)學和護理模式的轉(zhuǎn)變，病人對醫(yī)療護理服務也提出了更高的要求，人們不僅需要身體疾病的醫(yī)療康復服務，更需要心理、社會完美的健康保障。醫(yī)護人員的形象、言談舉止、音容笑貌，都可能對病人的身心健康產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響醫(yī)療護理的效果。這就要求醫(yī)護人員不僅要有豐富的專業(yè)知識，還要具備良好的道德品質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。醫(yī)護人員禮儀主要體現(xiàn)在［1 :①、醫(yī)護人員群體的整體精神狀態(tài)，包括醫(yī)護人員隊伍中每個成員的儀容、風度、氣質(zhì)等外在形象，這些外在形象可反映出這支隊伍的整體文化底蘊;②、醫(yī)療護理活動是否規(guī)范有序、彬彬有禮、體貼周到、不卑不亢，包括病人入院、出院及一切住院期間的醫(yī)療護理活動。

2、良好的醫(yī)護人員禮儀有利于醫(yī)護關(guān)系的融洽

醫(yī)護關(guān)系的模式已從歷史的從屬型向著現(xiàn)代的互補型轉(zhuǎn)變，醫(yī)護工作是互相銜接共同完成醫(yī)傷治病的工作，并以促進病人康復為最終目的。同事之間醫(yī)療服務價值的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，同事之間上班時的問候，一個微笑，病痛中的一句關(guān)懷的話語，就能拉近彼此的距離。工作中儀容整潔、精神飽滿、行動干練，可爭取他人的信任，利于彼此的協(xié)作。醫(yī)護人員的職業(yè)尊嚴是以醫(yī)護人員群體形象為首要前提的，是需要每一位醫(yī)護人員為之付出巨大的努力的。由于心中沒有一個完善的自我形象設計，缺乏必要的知識準備及內(nèi)在修養(yǎng)，在行為上表現(xiàn)為無所適從，致使醫(yī)護人員的職業(yè)形象只有忙碌的身影和疲倦的面容。特別有少數(shù)行為粗魯、言語庸俗者，更是嚴重影響了醫(yī)護人員職業(yè)整體的社會形象。作為醫(yī)護人員，應用自身良好的言行及工作作風贏得人們的矚目。只有不斷地更新知識、完善知識結(jié)構(gòu)、增加自身修養(yǎng)、向病人及社會提供更為周到細致的服務，才能贏得廣泛的贊譽和尊重，獲得公正的社會輿論及評價。醫(yī)護人員禮儀適應競爭市場需要，關(guān)系醫(yī)院存亡。

3、醫(yī)護人員禮儀能使患者產(chǎn)生樂于交往的魅力

護理創(chuàng)始人南丁格爾說:“護理人員其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身?！弊o理專家王瑛老師亦說:“護理工作可以發(fā)揚女性所有的力和美?！贬t(yī)護人員的美是將內(nèi)心美與外在美融為一體的，喚起病人美的享受和共鳴，感受生命與生活的美好，給病人以鼓舞和力量，從而增強戰(zhàn)勝疾病的信心。良好的第一印象，是形成良好的醫(yī)患關(guān)系的開始:第一印象在人際交往中有著強烈的定向作用，醫(yī)護人員在接待病人時，端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言以及整潔的服飾往往可以留給病人良好的第一印象，從而在以后的工作中得到病人更多的依賴與配合;相反，如果醫(yī)護人員給病人的第一印象很差，如工作服不整潔、態(tài)度生硬、動作粗魯?shù)?，病人則會對醫(yī)護人員的工作缺乏尊重和支持，甚至會將各種不滿與不適遷怒于醫(yī)護人員，使雙方的交往和溝通陷于困境。

4、醫(yī)護人員禮儀是密切醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵

語言往往能全面地反映出人的文化素養(yǎng)、知識水平和精神風貌。人們就是從醫(yī)護人員的言語修養(yǎng)來評價醫(yī)護人員及其信賴程度的。醫(yī)護人員學會合理運用女性語言的特點（理解、溫柔、含蓄、多情），在交談中使用禮貌性語言，針對病人的具體問題予以安撫性語言，及靈活多變的語言交際方式，就能達到與病人交談取得圓滿結(jié)果的目的，使病人得到心理上的滿足和慰藉，使雙方產(chǎn)生情感上的共振，最終使護患關(guān)系更加緊密。綜上所述，醫(yī)護人員禮儀在醫(yī)療護理工作中的地位顯得越來越重要，它不僅能給病人營造一個溫馨的、健康的治療氛圍，而且能提高醫(yī)療護理質(zhì)量，縮短病人住院時間、減輕病人經(jīng)濟負擔。隨著醫(yī)學和護理科學的飛速發(fā)展，人們保健意識的不斷提高，醫(yī)護人員禮儀教育應適應二十一世紀社會發(fā)展對醫(yī)護人才素質(zhì)的總體要求及醫(yī)療護理模式轉(zhuǎn)變的需要，醫(yī)護人員只有通過不斷學習醫(yī)護人員禮儀，不斷提高自身的修養(yǎng)，才能真正無愧于“白衣天使”的崇高稱號。

一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范 愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人； 忠于職守，主動熱情： 周到服務，親切溫馨； 勤學苦練，提高技能； 謹言慎行，保守醫(yī)密。

二、病區(qū)文明規(guī)范

（一）環(huán)境標準

1、整齊、安靜、舒適、溫馨。

2、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。

3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。

4、四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。

（二）病區(qū)便民措施

1、做好新病人入院介紹。

2、代辦聯(lián)系理發(fā)。

3、為無家屬病人代購生活用品。

4、備好針線、剪刀、開瓶器等。

5、主動幫助病人熱飯菜。

三、護士禮儀規(guī)范

（一）護士儀容儀表服飾禮儀

1、護理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。

2、工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表、胸卡。

3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。

5、女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。

6、可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。

8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

（二）護士舉止禮儀

1、護士站、坐、行的正確姿態(tài)

原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。

共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。（1）站立

頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。

上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。（2）坐

頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。（3）行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進。（4）持物

治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°角，治療盤距胸前方約5cm。

病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。（5）拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。（6）開關(guān)門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。（7）推治療車 肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。

2、護士舉止文明規(guī)范

（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動禮節(jié)性示意或問候。

（3）自行車進入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。（4）愛護宣傳設施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。

（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應主動幫助運送搶救。（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。

（三）電話禮儀

1、打電話的禮儀

（1）打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內(nèi)容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。

（3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（5）對方不在時的應對

①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。②、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當?shù)穆?lián)系方式。③、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；×××給他打電話”。（6）打錯電話要致歉。

（7）等對方說了“再見”后再掛電話。

2、接電話的禮儀

（1）電話鈴響，應盡快去接。（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ剑缓笞詧罂剖遗c姓名（接者）。應使用“您好，××科（部門）”，“您打錯了”等用語。

（3）轉(zhuǎn)接電話時應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。（5）盡量給人方便 “很抱歉，×××不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯的電話也需禮貌應對“對不起，您打錯電話了”。（7）應在對方掛電話后再掛電話。

3、電話交談禮儀

（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調(diào)

（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結(jié)束時“謝謝”，“再見”。

（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認真傾聽，必要時記錄。

4、接打電話的注意事項

（1）病區(qū)工作人員無特殊公務上午8~10點不打外線電話。（2）不打超時電話。

（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請信息管理科維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。

（5）上班時應關(guān)閉手機，或設置在震動狀態(tài)。（6）查房及治療操作期間不得回復電話。

第三篇：某超市營運部經(jīng)理主管崗位職責規(guī)范

某超市營運部經(jīng)理主管崗位職責規(guī)范

一、經(jīng)理職責

1、據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定本部門的目標管理工作，計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；

2、負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；

3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)；

4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；

5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；

6、收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；

7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；

8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；

9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；

10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高。

11、組織商場整體的商品盤點工作。

12、全面負責商場銷售任務的完成。

二、主管職責

1、組織本區(qū)域工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；

2、認真協(xié)助部門經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；

3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；

4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任感和工作熱情；

5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；

6、不定時巡視各崗位，指導員工工作并督促完成；

7、宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；

8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結(jié)報告；

9、負責安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；

10、努力學習有關(guān)知識，對復雜的要領(lǐng)能考慮到每個細節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導方式和督導方式；

11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；

12、組織本部門的商品盤點工作；

13、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標。

14、操作、對待問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象。

15、承擔本區(qū)域的銷售任務。

第四篇：超市營運部工作總結(jié)工作計劃

各位同仁：下午好，現(xiàn)在由我就恩施分公司營運部2011年工作及2012年計劃向大家做匯報。

2011年是“五年發(fā)展規(guī)劃”的收官之年，我們恩施分公司營運部在管理上以培訓指導為切入點，緊抓全體員工的相關(guān)業(yè)務技能，以提升現(xiàn)場管理，強抓流程為主題，通過現(xiàn)場培訓、組織互查等方式，推進營運工作。具體總結(jié)如下：

一、穩(wěn)步促進門店管理提升，我從以下五點作出說明

1.狠抓基礎管理、強化執(zhí)行與落實：分公司營運部在2011年通過下發(fā)指導性強的管理通知，與門店共同從賣場環(huán)境、食品安全、銷售環(huán)節(jié)等方面提升管理水平，并強化檢查跟進力度，采取分公司營運部巡查、門店互查、質(zhì)檢員自查以及下發(fā)通報等多種形式，及時改進門店管理薄弱點。

針對階段管理重點進行工作布置要求，從管理流程執(zhí)行、員工服務標準、現(xiàn)場購物環(huán)境、薄弱時段經(jīng)營等重點管理環(huán)節(jié)入手，梳理存在的問題，確保門店規(guī)范經(jīng)營。

2.嚴把收貨關(guān)，確保進入商場的商品無假冒偽劣產(chǎn)品：為了加強食品的安全監(jiān)管，分公司營運部要求門店在收貨環(huán)節(jié)的操作嚴格按規(guī)范執(zhí)行，嚴格檢查商品三期及質(zhì)量，在源頭中控制假冒偽劣及過期商品進入賣場。同時對各門店質(zhì)檢員進行了針對性的培訓，并要求質(zhì)檢員加強商品三期的檢查力度，保證無過期商品。特別是要求質(zhì)檢員加強蔬菜農(nóng)藥殘留檢測管理及生鮮熟食設施設備消毒管理，保障食品安全，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)、最安全的商品。

3.做好庫存管理工作,合理控制商品周轉(zhuǎn)：根據(jù)總部要求，按流程進行日常重點商品合理要貨、突出陳列，對于淘汰、破損、滯銷商品及時上報，并采取DM促銷、超值換購等方式消化庫存，壓縮庫存，不斷加快庫存周轉(zhuǎn)，提升門店庫存管理效率。

4.調(diào)整商品品類：通過詳盡市調(diào)擬定類別品種、品牌需求，根據(jù)市場需求對門店的品種數(shù)及類別的豐富性進行跟進，確保了經(jīng)營品類齊全。

5.強化培訓機制，提升專業(yè)技能：分公司營運部一方面為提升員工專業(yè)技能，提升門店經(jīng)營形象，通過開展陳列比賽，充分調(diào)動員工的創(chuàng)新意識，使門店陳列明顯改善；另一方面強化對質(zhì)檢員技能指導。不定期對質(zhì)檢員進行培訓，結(jié)合門店的質(zhì)量管理問題對質(zhì)檢員明確工作要求，促進門店質(zhì)量管理規(guī)范化、標準化。

二、穩(wěn)步促進門店經(jīng)營提升，規(guī)范價格體系提升商品毛利水平

1.執(zhí)行公司建立的價格監(jiān)測管理制度，分公司營運部定期收集監(jiān)測門店反饋的1000個重點銷售商品市場調(diào)查，匯總并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進行合理調(diào)整，確保門店重點、敏感商品的價格優(yōu)勢。

2.嚴格按照商品價格管理的規(guī)范流程對商品的進價、售價及促銷價進行操作，并根據(jù)供應商及采購部的需求，對促銷信息進行維護、對聯(lián)營商品進行短期降抽調(diào)整。確保恩施分公司所屬門店所有商品的進價，售價及促銷價一致。

3.提升公司形象，建立價格監(jiān)控體系：我們加強了價格誠信建設，在分公司內(nèi)部建立價格定調(diào)價制度，對價格制定、價格標識、價格履行、促銷變價等日常工作進行全面監(jiān)控、檢查和跟蹤。確保商品明碼標價，無價格欺詐行為。

4..每周上報市物價局《城市居民食品價格監(jiān)測表》、《城市居民日用工業(yè)消費品零售價格檢測表》等信息，接受物價局關(guān)于對我司物價的檢查。

5.保障基礎信息維護：11年錄入口共處理訂單7753份，同比10年2830份，增幅173.96%。去年1-12月份完成售價變價4089筆、促銷變價9342余筆、降抽1036筆、進價變價280筆。根據(jù)門店經(jīng)營需要，完成分公司52檔單店驚爆單品促銷工作。

三、穩(wěn)步提升顧客滿意度, 提升服務質(zhì)量，1.規(guī)范服務流程，加強服務技巧培訓：分公司營運部以服務規(guī)范復訓，強化公司顧客投訴接待流程，培訓較敏感的價格投訴、質(zhì)量投訴處理技巧，提升投訴處理效率，提升顧客滿意度。與此同時營運部加大了監(jiān)控一線操作力度：加強禮儀員對便民服務項目的操作能力，要求員工主動幫助、指導顧客完成便民代收工作，使顧客在購物之余，能夠便利的完成代收項目的費用繳納，強化聚客能力。

2.開展“微笑服務月活動”，提升門店服務質(zhì)量。分公司大力推廣“微笑服務月”活動，使全體員工深刻領(lǐng)悟微笑服務的文明宗旨，在服務過程中時刻遵守微笑服務的規(guī)范要求，積極展現(xiàn)微笑服務的精神風貌，全面營造了講文明、重禮儀、善微笑的良好服務氛圍，員工也在工作中注重服務細節(jié)，力求通過規(guī)范、周到的服務，贏得顧客的信賴，從而穩(wěn)定客群。

3.擴充服務范圍：我們新增了聯(lián)通、電信話費代收項目。去年，各項便民服務功能共實現(xiàn)交易金額3.98萬元（其中電信業(yè)務實現(xiàn)交易額1.23萬，聯(lián)通業(yè)務實現(xiàn)交易額2.78萬元），公司盈利0.19萬元。

2012年工作計劃

2012年分公司營運部將繼續(xù)按照“夯實基礎、提檔升級”的思路，從強化基礎管理，進一步規(guī)范及統(tǒng)一分公司營運標準，使分公司營運管理更加規(guī)范。營運部將圍繞價格、庫存、執(zhí)行力等方面，進一步推動門店快速提升經(jīng)營業(yè)績，具體如下：

一、加強流程執(zhí)行，強化現(xiàn)場管理

1.分公司營運部定期巡店跟進、督促門店的各項經(jīng)營、管理工作的落實情況，真實反映門店營運、管理現(xiàn)狀，指導和督促門店將公司的各項管理制度落實到位。

針對量販工作的重復性和連續(xù)性，營運部除例行工作檢查外，將每月進行一項重點工作的專項檢查。并根據(jù)存在問題形成案例，對門店管理人員進行商品陳列、服務管理、流程管理等方面的專業(yè)培訓。

2.狠抓基礎管理、強化商品安全，強化問責制。目前食品安全、價格欺詐等被上升到前所未有的高度，門店的基礎管理的點滴疏忽將對分公司造成巨大的聲譽和經(jīng)濟損失，這方面均有著刻骨的教訓。

分公司營運部將高度關(guān)注質(zhì)量安全，一方面通過質(zhì)檢員互查、分公司檢查的方式強化門店質(zhì)量安全意識，并在2012年里建立問責制度，督促各環(huán)節(jié)對公司營運流程的嚴格執(zhí)行。另一方面將加強與職能部門的聯(lián)系，及時了解及掌握職能部門管理動態(tài)，加強控制及管理。

營運部將在各門店分區(qū)分片劃分責任人，全面清查貨架、高架、理貨區(qū)等區(qū)域商品三期、標識。清查生鮮原、輔料的日期及標識。同時，加強對專柜、租賃客戶經(jīng)營面積、經(jīng)營范圍、商品質(zhì)量及價格的管理，加大對客戶的進貨渠道、商品標識、證照辦理、索證索票等重點環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制，真正確保為顧客提供安全的商品。

3.每月定期收集與解決門店在經(jīng)營過程中上報的各類需求，督促并協(xié)調(diào)分公司各部門落實相關(guān)需求的解決方案。

二、規(guī)范價格體系，提升毛利空間：

1.為進一步完善公司價格管理體系，提升整體經(jīng)營毛利水平，對重點、敏感商品的價格進行實時監(jiān)控，結(jié)合門店實際運行反饋情況，組織各種形式的市調(diào)工作。針對市場動態(tài)提出應變措施，對不同的類別制定不同的價格策略，對敏感商品、民生類商

品，進行價格控制，確保低價形象。擬定相應的毛利率，細化各經(jīng)營類別的加價標準，完善價格體系，提升分公司的經(jīng)營水平。

2.嚴格控制商品的變價權(quán)限，更好的完善商品的價格管理。對套碼、手工收銀、前后臺價格不一致、售價低于進價的商品及時跟進并處理。指導門店規(guī)范使用商品標識，做到一貨一簽，確保所有標價簽、POP張貼正確，書定規(guī)范，并對門店價格執(zhí)行情況進行檢查跟進。

3.每日對營業(yè)銷售情況進行分析比較，并對分公司所屬門店前一天銷售商品所產(chǎn)生的負毛利進行分析，及時找出原因，進行改進或調(diào)整。

三、加強庫存管理，提高庫存周轉(zhuǎn)

1.加快商品周轉(zhuǎn)，合理掌控庫存結(jié)構(gòu)。重點對庫存結(jié)構(gòu)進行全面分析，及時調(diào)整。淘汰滯消品種，及時辦理滯銷商品退貨。對重點類別、重點供應商，庫存金額較大且?guī)齑嬷苻D(zhuǎn)慢的問題商品進行監(jiān)控，提升公司商品周轉(zhuǎn)效率。

2.優(yōu)化商品組合，分公司將組織下屬各門店開展商品品類的商圈調(diào)查，重點收集商圈內(nèi)客群對門店經(jīng)營品類的意見，提煉有操作性的建議，對急待補充完善的品類反饋至分公司采購部，協(xié)同采購部、門店不斷優(yōu)化賣場品類管理，進一步鎖定商圈顧客。

3.加強店間調(diào)撥管理。根據(jù)門店庫存情況對經(jīng)銷商品進行調(diào)撥調(diào)劑，保持各門店庫存合理調(diào)劑，定期查詢各種在途單據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)問題并跟進解決，不允許出現(xiàn)調(diào)撥在途超過一天的現(xiàn)象。

四、提高服務意識。拓寬門店服務功能

1.加強員工主動服務意識，抓服務舉措，提升顧客忠誠度。優(yōu)良的服務質(zhì)量是連鎖超市培育忠誠顧客的重要途徑，也是企業(yè)強有力的競爭方式。營運部將指導門店定期依照《員工行為規(guī)范》、《顧客服務手冊》內(nèi)容，規(guī)范員工行為、重申崗職流程、強化服務質(zhì)量考核，提高全員服務意識和責任意識。同時，不斷圍繞顧客需求，實實在在提供各種便利，力爭從店面形象、員工服務等方面有效增進顧客的滿意度。

2.推進會員管理，提升顧客忠誠度：營運部將開展送會員卡的服務，主要針對在分公司購買過一卡通和量販卡的單位進行送會員卡上門的活動。下一步將強化會員卡的功能性，開展會員獨享價、會員換購、會員抽獎等多樣的會員活動，提升會員卡的 4

潛在價值，強化對會員顧客的鎖定功能。

3.便民服務是提升門店聚客能力的重要手段，為進一步拓寬便民服務項目經(jīng)營范圍，營運部與電力公司、自來水公司及公交公司已開始洽談代收電費、水費、公交IC卡充值等便民服務功能的合作。營運部下一步將對比競爭對手，開發(fā)具有一定特色、獨有的便民功能，與競爭對手形成差異化經(jīng)營，提升公司聚客能力。

以上四個方面的工作重點將貫穿分公司營運部2012年全年工作的開展，我們將緊緊圍繞公司工作目標，以管理為工作重心，提升單店效益，走質(zhì)量效益型之路。讓我們齊心協(xié)力、銳意進取、團結(jié)奮進，為量販公司經(jīng)營能力提升而共同努力。

第五篇：超市服務規(guī)范專題

服務人員行為禮儀規(guī)范

內(nèi)容包含：接待禮儀

服務禮儀

服務行為

服務用語

基本原則：以人為本

尊重顧客

平等待客

寬容待客

接待禮儀：

精神飽滿

服飾整潔

儀表端莊

儀容得體（注意面容整潔 發(fā)型 發(fā)式 衣著搭配 工牌）

迎送禮儀：

1、顧客進入服務區(qū)，應主動招呼，微笑相迎，熱情接待，適時適度。

2、服務過程中，語言、舉止得當，不要動作幅度過大，站立、行走時，應禮讓顧客，要做到成交與否一樣，金額大小一樣。

3、因人而宜，對不同年齡段的顧客，注重貼切到位，對老弱病殘者，注重便捷、便利，對不同性格、信仰注重禮節(jié)恰當。

4、為顧客導購應面帶微笑，走在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的步速，配合相應手勢，熱情導購，誠實推介，有問必答，尊重顧客意愿，不誘購，不勸購.。

問訊接待：

我們要了解商場的整體布局，熟悉各自商品后服務的價格和特性，及時熱情、耐心地為顧客答疑解惑。做到有問必答，滿意答復，不推諉、敷衍，含糊其辭惑心不在焉。如遇一時難解答的問題，應作好記錄，按照規(guī)定與顧客約定聯(lián)系方式，做好后續(xù)答復處理工作。如我們在盤點，商品上架，結(jié)賬或交接班時，如遇顧客詢問，應優(yōu)先接待答復。

服務行為：1、商品展示時，我們應使商品正對顧客，采用適當方式展示商品的性能、特點、外觀等。遞拿商品時要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎物品要主動提示顧客。

2、商品推介時，我們要態(tài)度和藹，據(jù)實介紹商品的價格、性能、產(chǎn)地、質(zhì)量保證和售后服務。認真接受顧客詢問，耐心解答各類問題，不生拉硬拽，強買強賣。

3、顧客在瀏覽或挑選商品時，我們要目視關(guān)注，眼神應該自然、溫和，不干擾、影響顧客的購買欲望和行為。

對可試穿、試聽、試看、試測的商品，我們要熱情提供、指導顧客驗看商品的外觀和內(nèi)在質(zhì)量，耐心協(xié)助顧客調(diào)試商品，核對商品的配件。對需包裝、包扎的商品，我們在顧客購物付款后主動提供相關(guān)的輔助服務。

服務文明用語

歡迎光臨 您好

請稍等

請問您需要什么幫助 對不起

讓您久等了 請多提寶貴意見

請拿好您的物品

請您慢慢挑選

能為您服務很高興

有什么需要幫忙的嗎 謝謝

不客氣

對不起 請稍等片刻 請到收銀臺結(jié)賬

請問您有會員卡嗎 請問您帶會員卡了嗎 歡迎下次再來

請走好 謝謝

再見

基本要求：文明禮貌

親切準確

做到五聲

即來有迎聲

問有答聲

走有送聲

不明白有解釋聲

不滿意有道歉聲

盡量講普通話

語氣誠懇

語調(diào)柔和

用語恰當

音量適中