第一篇：網(wǎng)上銀行戰(zhàn)略分析

摘要：隨著電子商務(wù)發(fā)展的不斷深化，基于網(wǎng)絡(luò)的交易越來越頻繁，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行流轉(zhuǎn)的資金也相應(yīng)的擴(kuò)大，網(wǎng)上銀行也隨之越來越重要。本文通過分析我國目前網(wǎng)上銀行市場(chǎng)營銷當(dāng)中存在的問題，提出適合我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的市場(chǎng)營銷策略。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行 營銷策略 對(duì)策

網(wǎng)上銀行(internet banking)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一種新型銀行服務(wù)手段。1995年10月8日，世界上第一家網(wǎng)上銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行（security first network bank, SFBN）在美國誕生。1997年初，招商銀行率先在國內(nèi)嘗試網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，隨后，中國銀行，中國建設(shè)銀行，中國工商銀行等先后開展了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行的技術(shù)基礎(chǔ)，使其具有靈活、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，不僅可以延伸、改良傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，降低交易成本，提高服務(wù)效率，還產(chǎn)生了諸如銀證合一、存折炒股、在線支付等新業(yè)務(wù)，并且其創(chuàng)新的空間還很巨大。同時(shí)，網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)彌補(bǔ)了傳統(tǒng)銀行業(yè)無法或不便涉及的領(lǐng)域，其信息容量驚人，且靈活、便捷，正被人們迅速接受?？梢灶A(yù)料，傳統(tǒng)銀行業(yè)支撐著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速成長，網(wǎng)上銀行也將拉動(dòng)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。能否及時(shí)、有效地在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域占有一席之地，不僅關(guān)系到能否保持商業(yè)銀行現(xiàn)有的市場(chǎng)份額，也將決定其未來的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。面對(duì)激烈的競爭態(tài)勢(shì)，如何找準(zhǔn)網(wǎng)上銀行的市場(chǎng)定位、制定營銷策略，獲取更大的市場(chǎng)份額和效益，已經(jīng)成為我國銀行當(dāng)前必須深入研究的問題。

一、我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第22次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2008年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53億，半年新增4300萬，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。其中，寬帶網(wǎng)民數(shù)已達(dá)到2.14億人，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7305萬人。但另一方面，互聯(lián)網(wǎng)普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%），還有很大的發(fā)展空間。

互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及并持續(xù)高速發(fā)展，為我國網(wǎng)絡(luò)銀行的快速發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2001年，我國網(wǎng)上銀行用戶只有200多萬戶，2005年已發(fā)展到3460萬戶。2006年上半年已獲準(zhǔn)開放的外國銀行開設(shè)網(wǎng)上銀行的有48家，農(nóng)村信用社約有5家也開設(shè)了網(wǎng)上銀行，07年上半年的網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)6900萬左右，網(wǎng)銀交易額約140多萬億。其中工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行集銀行、投資、理財(cái)于一體，可以為客戶提供包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、7×24小時(shí)匯款、繳費(fèi)站、網(wǎng)上外匯、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上保險(xiǎn)、網(wǎng)上黃金、網(wǎng)上期貨、在線支付等多種服務(wù)，是目前國內(nèi)功能比較齊全的個(gè)人網(wǎng)上銀行。截至2007年11月，工商銀行個(gè)人客戶數(shù)已達(dá)3844萬戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)到94．9萬戶，電子銀行交易額達(dá)到92.6萬億元，較去年同期增長了127%。中國工商銀行股份有限公司董事長姜建清曾經(jīng)在05年12月12日的“財(cái)經(jīng)年會(huì)”上表示，要在未來四年內(nèi)，把工行40％的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上銀行，十年內(nèi)可能將把70％的銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)渠道。

二、我國網(wǎng)上銀行市場(chǎng)營銷中存在的突出問題

1.產(chǎn)品匱乏。目前中國網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)匱乏，沒有發(fā)揮對(duì)銀行業(yè)務(wù)的重組和再造功能。所提供的產(chǎn)品，無論是賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、代理交費(fèi)、銀證轉(zhuǎn)賬，還是為企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)辦理結(jié)算、為集團(tuán)客戶進(jìn)行內(nèi)部資金調(diào)撥，除業(yè)務(wù)品種少的問題比較突出外，另一個(gè)比較突出的問題是這些產(chǎn)品只是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)銀行的實(shí)現(xiàn)，也就是說目前網(wǎng)絡(luò)銀行只起到了一個(gè)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)渠道的作用。在產(chǎn)品上沒有完全擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的限制，沒有推出利用網(wǎng)絡(luò)銀行直接面對(duì)客戶的特性重組商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的新產(chǎn)品和新應(yīng)用，在操作界面上沒有體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，只是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)界面的簡單模仿，沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性———靠變化和新穎吸引客戶。

2.安全問題。自2004年，社會(huì)上開始出現(xiàn)假冒銀行網(wǎng)站，利用木馬病毒或者通過欺詐

手段盜取客戶資金的情況。根據(jù)對(duì)網(wǎng)上銀行的調(diào)查，以全國10個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市為樣本空間，對(duì)現(xiàn)有客戶、潛在客戶和不可能客戶均進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有50%～70%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上銀行不安全，這與互聯(lián)網(wǎng)的一些調(diào)查結(jié)果相吻合?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)民最反感的問題也集中在安全問題，選擇比例最高的十個(gè)問題中涉及安全的有五條，網(wǎng)絡(luò)病毒、入侵、網(wǎng)絡(luò)陷阱、隱私泄漏等。所有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，安全成為網(wǎng)上銀行各方最關(guān)心的問題，如果這個(gè)問題解決不好，網(wǎng)上銀行就不能健康、快速的發(fā)展。

3.品牌形象問題。未來的營銷是品牌的競爭，擁有市場(chǎng)的惟一途徑是先擁有占市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的品牌。就目前的情況來看，我國的商業(yè)銀行還沒有完全意識(shí)到品牌形象的重要性，各個(gè)分行、支行各自為政，紛紛設(shè)立自己的網(wǎng)站，各網(wǎng)站是孤立的，彼此互不相連，各自推廣自己的網(wǎng)站，忽略了整體的品牌形象的建立。銀行系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)資源沒有得到充分利用，不能達(dá)到商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營銷的最佳效果。

4.網(wǎng)上支付信用體制不健全。銀行對(duì)于各種電子商務(wù)活動(dòng)，主要是支持和服務(wù)。網(wǎng)上支付可以減少銀行成本，加快處理速度，方便客戶、擴(kuò)展業(yè)務(wù)，以快捷簡便的方式，使消費(fèi)者可以在任何地方、任何時(shí)間通過互聯(lián)網(wǎng)獲得銀行的支持服務(wù)，而無需再到銀行傳統(tǒng)的營業(yè)柜臺(tái)。在電子銀行交易得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是支付手段，電子銀行交易雙方通過Internet進(jìn)行交流，洽談確認(rèn)，最終通過支付手段得以實(shí)現(xiàn)。但是，我國網(wǎng)上銀行的網(wǎng)上支付手段運(yùn)行機(jī)制還不夠完善，通過互聯(lián)網(wǎng)提供網(wǎng)上支付的時(shí)間不長，業(yè)務(wù)量也較少。目前，已經(jīng)開展的電子商務(wù)，使用了多種支付方式，包括信用卡、儲(chǔ)蓄卡、郵政匯款和貨到付款等多種方式，然而在多種方式中，貨到付款占了相當(dāng)大的比例，這與西方發(fā)達(dá)國家的狀況相比，我國許多人寧愿采取成本較高的貨到付款方式，也不愿采取信用卡網(wǎng)上支行的方式。

三、我國網(wǎng)上銀行的營銷策略

1.建立和完善網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的新體系。首先，要以客戶為中心，建立產(chǎn)品創(chuàng)新規(guī)劃體系?？蛻羰倾y行業(yè)競爭的主體，也是我們生存與發(fā)展的根本保證。因此，做到想客戶之所想，最大限度地滿足客戶要求，是我們產(chǎn)品創(chuàng)新的宗旨。要做到這一點(diǎn)，就必須在產(chǎn)品創(chuàng)新前做好系統(tǒng)而科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研、論證，分析工作，了解客戶真正需要的是怎樣的產(chǎn)品、怎樣的功能，了解客戶心目中喜歡的電子銀行模式和使用方式。同時(shí)，細(xì)分客戶，針對(duì)不同的客戶群進(jìn)行相應(yīng)的客戶需求調(diào)查，再針對(duì)不同的目標(biāo)客戶開發(fā)不同的產(chǎn)品。對(duì)于已經(jīng)投產(chǎn)的創(chuàng)新產(chǎn)品要跟蹤調(diào)查，及時(shí)了解客戶的使用情況和反饋意見，高度重視收集客戶信息，了解新產(chǎn)品對(duì)客戶的適應(yīng)性，并計(jì)算出該產(chǎn)品所占的市場(chǎng)價(jià)額，實(shí)現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)效益等，從而提出修改意見，使產(chǎn)品的可行性和流動(dòng)性進(jìn)一步增強(qiáng)，并不斷地完善，從而滿足客戶不斷變化的需求。其次，實(shí)行項(xiàng)目的量化管理，提高產(chǎn)品的創(chuàng)新效率。明確各部門在產(chǎn)品創(chuàng)新中的關(guān)系，嚴(yán)格規(guī)定產(chǎn)品的研發(fā)流程和開發(fā)時(shí)間，將每一產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)行量化管理。并且，制定合理的考核激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新部門員工的積極性，將所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品創(chuàng)新工作與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，對(duì)于工作效率高、完成任務(wù)出色、工作中有創(chuàng)新思路且收效顯著的部門和個(gè)人給予重獎(jiǎng)，從而促進(jìn)工作效率的提高。最后，成立專門的電子銀行部門，全面負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)管理與新產(chǎn)品的推廣工作，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門之間的關(guān)系，形成整體優(yōu)勢(shì)，確保電子銀行業(yè)務(wù)的順利開展和電子銀行新產(chǎn)品的成功推廣。

2.切實(shí)解決電子銀行的安全技術(shù)問題。實(shí)際上，技術(shù)問題早已不是發(fā)展電子銀行的關(guān)鍵。我們可以借鑒國外成熟的技術(shù)，我國信息應(yīng)用技術(shù)與國外的差距并不是很大，有些方面還比較領(lǐng)先，所需的是進(jìn)一步加強(qiáng)。為此，要增強(qiáng)安全防范意識(shí)，加強(qiáng)信息產(chǎn)業(yè)、工商企業(yè)、銀行及公安等部門的協(xié)商配合，完善安全技術(shù)和硬件設(shè)施，把網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和現(xiàn)代密碼技術(shù)結(jié)合起來盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術(shù)、防火墻技術(shù)和保護(hù)交易中樞不被入侵的三重安全防護(hù)措施。在充分分析網(wǎng)絡(luò)脆弱性的基礎(chǔ)上，通過采取物理安全策略、訪問控制策略，構(gòu)筑防火墻、安全接口、數(shù)字簽名等高新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的拓展來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的事前防護(hù)。加快網(wǎng)

絡(luò)加密技術(shù)的創(chuàng)新、開發(fā)和應(yīng)用，包括亂碼加密處理、系統(tǒng)自動(dòng)簽退技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)使用記錄檢查評(píng)定技術(shù)、人體特征識(shí)別技術(shù)等。并且，建立不良借款人的預(yù)警名單和“黑名單”制度，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一授信的監(jiān)控。同時(shí)，建立一整套電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法，加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，建立電子銀行重大事件應(yīng)急處理機(jī)制，明確具體重大事件內(nèi)容，處理程序，著力解決好安全與發(fā)展速度的關(guān)系。在業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)，要時(shí)刻注意風(fēng)險(xiǎn)防范，努力為銀行的客戶創(chuàng)造一個(gè)安全的服務(wù)平臺(tái)。

3.加強(qiáng)品牌塑造和推廣，形成網(wǎng)上銀行品牌優(yōu)勢(shì)。據(jù)調(diào)查，購買網(wǎng)上銀行服務(wù)的顧客消費(fèi)心理多屬理智型，只有消費(fèi)者認(rèn)同的網(wǎng)上銀行品牌，才有可能成為其最終的選擇。同時(shí)，品牌的知名度和忠誠度不僅是可觀的無形資產(chǎn)，更是網(wǎng)上銀行持續(xù)創(chuàng)造利潤的來源。國內(nèi)網(wǎng)上銀行發(fā)展較早的招商銀行擁有“金葵花個(gè)人理財(cái)”、“點(diǎn)金企業(yè)理財(cái)”、“一網(wǎng)通”等知名網(wǎng)上銀行服務(wù)品牌，工商銀行則擁有“理財(cái)e站”企業(yè)網(wǎng)上現(xiàn)金服務(wù)平臺(tái)、金融家個(gè)人金融理財(cái)業(yè)務(wù)平臺(tái)等知名品牌，在消費(fèi)者心目中樹立了良好的品牌形象，為其帶來了源源不斷的網(wǎng)上銀行客戶和業(yè)務(wù)量。與之比較，其他銀行至今沒有一個(gè)叫得響的網(wǎng)銀品牌，在市場(chǎng)競爭中明顯落于下風(fēng)。因此，我國網(wǎng)上銀行應(yīng)加大品牌建設(shè)和宣傳力度，塑造卓著的網(wǎng)銀品牌形象，以此培養(yǎng)顧客的忠誠度并吸引潛在顧客，不斷開拓市場(chǎng)。

4.對(duì)網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位。據(jù)調(diào)查，網(wǎng)上銀行也存在明顯的“二八定律”，即20%的客戶帶來80%的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和利潤。因此，網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場(chǎng)定位應(yīng)有針對(duì)性。從目前網(wǎng)上銀行發(fā)展情況來看，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)缺乏了解，對(duì)各類客戶提供的網(wǎng)上金融產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，難以有效擴(kuò)大市場(chǎng)份額和利潤空間，也分散了營銷力量，難以形成網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展重心和增長點(diǎn)。因此，建議對(duì)國內(nèi)網(wǎng)上銀行市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)定位，對(duì)高創(chuàng)利的客戶加強(qiáng)宣傳和營銷，并進(jìn)行特別照顧，努力建立和維護(hù)他們的忠誠度。在公司網(wǎng)銀業(yè)務(wù)（B2B）方面，建議定位于跨國公司、大型企業(yè)集團(tuán)、優(yōu)質(zhì)上市公司及金融同業(yè)客戶；在零售網(wǎng)銀業(yè)務(wù)（B2C）方面，則定位于高端個(gè)人客戶（白領(lǐng)、高收入、高學(xué)歷群體）。

5.充分發(fā)掘客戶的潛在需求，為其提供個(gè)性化、差異化的網(wǎng)上銀行增值服務(wù)。目前絕大多數(shù)開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)只能提供簡單的網(wǎng)上代繳費(fèi)、購物支付、轉(zhuǎn)帳、帳單查詢等業(yè)務(wù)，與金融同業(yè)相比，網(wǎng)銀產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，加之品牌形象一般，在競爭中無優(yōu)勢(shì)可言。對(duì)網(wǎng)上銀行而言，目標(biāo)市場(chǎng)客戶群體的差異性更為明顯，因此要針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)與之相適應(yīng)的網(wǎng)銀產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)應(yīng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的變化，做出快速反映和創(chuàng)新。建議運(yùn)用問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、上門走訪、消費(fèi)者行為和偏好分析等手段，在充分發(fā)掘目標(biāo)市場(chǎng)客戶現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求的基礎(chǔ)上，大力開拓網(wǎng)上銀行創(chuàng)新性產(chǎn)品，針對(duì)客戶特點(diǎn)為其提供個(gè)性化的增值服務(wù)，以滿足其差異化的需求。如開發(fā)集團(tuán)客戶網(wǎng)上現(xiàn)金管理、網(wǎng)上企業(yè)和個(gè)人集合理財(cái)、網(wǎng)上授信及資金扣劃、與證券公司合作推出網(wǎng)上銀證資金劃轉(zhuǎn)和銀證合一業(yè)務(wù)、與移動(dòng)運(yùn)營商合作推出手機(jī)支付業(yè)務(wù)、與其他商業(yè)銀行合作推出跨行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)品種等。

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第二篇：中國工商銀行網(wǎng)上銀行商業(yè)模式分析

中國工商銀行網(wǎng)上銀行商業(yè)模式分析

一、戰(zhàn)略目標(biāo)

1、中國工商銀行六年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要成就

2006～2011年是中國工商銀行十年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型大步推進(jìn)的階段。過去六年，本行積極把握國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)型的歷史機(jī)遇，努力克服了國際金融危機(jī)的不利影響，堅(jiān)定不移推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展模式轉(zhuǎn)變，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成效突出：其一，堅(jiān)持走資本集約型發(fā)展道路，較好地平衡了業(yè)務(wù)發(fā)展和資本約束之間的關(guān)系，在同業(yè)中率先探索出了一條較低資本耗費(fèi)的發(fā)展道路；其二，較好地處理了“向哪里轉(zhuǎn)”的問題，在合理控制信貸等高資本消耗業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，不斷加大對(duì)新興業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投入和發(fā)展力度，構(gòu)筑起新的業(yè)務(wù)發(fā)展架構(gòu)，確立起在重大潛力業(yè)務(wù)領(lǐng)域的顯著優(yōu)勢(shì)；其三，轉(zhuǎn)型激發(fā)了全行發(fā)展活力，經(jīng)營效率顯著提升；其四，結(jié)構(gòu)調(diào)整取得實(shí)效，形成了可持續(xù)的業(yè)務(wù)、資產(chǎn)、負(fù)債和收益結(jié)構(gòu)；其五，深入推進(jìn)區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略，重點(diǎn)競爭區(qū)域分支行經(jīng)營業(yè)績與市場(chǎng)競爭力有所提升；其六，體制機(jī)制改革較快推進(jìn)，全行管理體系建設(shè)再上臺(tái)階；其七，綜合化、國際化戰(zhàn)略順利推進(jìn)，逐步形成了支撐工商銀行未來發(fā)展的跨境、跨市場(chǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)。

2、中國工商銀行新三年規(guī)劃的戰(zhàn)略框架

今后一段時(shí)期，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境仍具有較大的不確定性和復(fù)雜特征，本行將更加堅(jiān)定地推進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，著力實(shí)現(xiàn)發(fā)展方式的根本性變革，以更好把握機(jī)遇和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。未來三年，本行將堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)國家宏觀調(diào)控政策，深入貫徹“調(diào)整結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、優(yōu)化格局、深化改革、提升服務(wù)、完善治理、人才興行、文化引領(lǐng)”三十二字戰(zhàn)略方針，加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，推動(dòng)全行健康可持續(xù)發(fā)展，朝著實(shí)現(xiàn)“最具盈利能力、最優(yōu)秀、最受尊重銀行”的愿景目標(biāo)邁出更大步伐。本行將堅(jiān)持服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，堅(jiān)持走資本集約型的發(fā)展道路，依托經(jīng)營結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整和業(yè)務(wù)與體制機(jī)制的改革創(chuàng)新，確保經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)健可持續(xù)增長。

二、目標(biāo)客戶

向438萬公司客戶和3.93億個(gè)人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)

三、產(chǎn)品、服務(wù)

1、個(gè)人金融服務(wù)例如：留學(xué)貸款等

2、企業(yè)金融服務(wù)例如：全球現(xiàn)金管理等

3、電子銀行服務(wù)例如：手機(jī)銀行等

4、銀行卡服務(wù)例如：牡丹運(yùn)通卡等

四、盈利模式

很多代理業(yè)務(wù)，如代發(fā)工資，代扣水電煤，代扣學(xué)費(fèi)等等，公司和學(xué)校都會(huì)支付給銀行中間費(fèi)。收取卡的年費(fèi)。和一些保險(xiǎn)公司和基金公司合作，代理賣他們的產(chǎn)品，他們也會(huì)給銀行支付很高的中間費(fèi)。做外幣結(jié)售匯業(yè)務(wù)中間的價(jià)格差，異地匯款取款的手續(xù)費(fèi)，貸款的利息，等等等等，總之有很多。

五、核心競爭

工商銀行公司業(yè)務(wù)核心競爭力包括1.優(yōu)化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)；從競爭的主體看，中國工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建行等四大行通過體制創(chuàng)新、機(jī)構(gòu)改革與經(jīng)營轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步發(fā)揮大型銀行客戶、網(wǎng)點(diǎn)、資金等方面的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)的拓展力度；國家開發(fā)銀行已開始向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，同時(shí)其融資的政策性優(yōu)勢(shì)仍會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)繼續(xù)保持；中小股份制銀行憑借靈活的經(jīng)營機(jī)制，在部分領(lǐng)域和區(qū)域內(nèi)處于較快上升的態(tài)勢(shì)，將可能對(duì)未來公司業(yè)務(wù)的競爭格局增添新的變數(shù)；外資銀行憑借先進(jìn)的經(jīng)營管理方法和強(qiáng)大的金融創(chuàng)新能力，不斷蠶食優(yōu)質(zhì)公司客戶市場(chǎng)；近年來社保資金、保險(xiǎn)資金和產(chǎn)業(yè)投資基金獲準(zhǔn)擴(kuò)大投資渠道，成為銀行在基礎(chǔ)設(shè)施信貸領(lǐng)域新的競爭對(duì)手。2.卓越的金融創(chuàng)新能力.從競爭領(lǐng)域看，已擴(kuò)展到所有的公司業(yè)務(wù)，而競爭最為激烈的是國家和地方重大項(xiàng)目貸款業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)顧問、債券承銷以及法人理財(cái)?shù)刃屡d中間業(yè)務(wù)；至于外資銀行，則與中資銀行在全球現(xiàn)金管理、投資銀行、信托理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)上的正面交鋒越來越多。3完善的風(fēng)險(xiǎn)管理。從競爭手段看，在價(jià)格競爭繼續(xù)存在的同時(shí)，產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的競爭越來越重要

第三篇：網(wǎng)上銀行調(diào)查分析報(bào)告

中國工商銀行

網(wǎng)上銀行調(diào)查分析報(bào)告

網(wǎng)上銀行簡介

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對(duì)帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等。可以說，網(wǎng)上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺(tái)。

網(wǎng)上銀行又被稱為“3A銀行”，因?yàn)樗皇軙r(shí)間、空間限制，能夠在任何時(shí)間(Anytime)、任何地點(diǎn)(Anywhere)、以任何方式(Anyway)為客戶提供金融服務(wù)。

網(wǎng)上銀行擁有4大優(yōu)勢(shì)，即1：全面實(shí)現(xiàn)無紙化交易。

以前使用的票據(jù)和單據(jù)大部分被電子支票、電子匯票和電子收據(jù)所代替；原有的紙幣被電子貨幣，即電子現(xiàn)金、電子錢包、電子信用卡所代替；原有紙質(zhì)文件的郵寄變?yōu)橥ㄟ^數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳送。

2：服務(wù)方便、快捷、高效、可靠。

通過網(wǎng)絡(luò)銀行，用戶可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服務(wù)。任何需要的時(shí)候使用網(wǎng)絡(luò)銀行的服務(wù)，不受時(shí)間、地域的限制，即實(shí)現(xiàn)3A服務(wù)（Anywhere, Anyhow, Anytime）。

3：經(jīng)營成本低廉。

由于網(wǎng)絡(luò)銀行采用了虛擬現(xiàn)實(shí)信息處理技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)銀行可以在保證原有的業(yè)務(wù)量不降低的前提下，減少營業(yè)點(diǎn)的數(shù)量。4：簡單易用。

網(wǎng)上E-mail 通信方式也非常靈活方便，便于客戶與銀行之間以及銀行內(nèi)部的溝通。

與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)相比，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)有許多優(yōu)勢(shì)。

一是大大降低銀行經(jīng)營成本，有效提高銀行盈利能力。

開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，主要利用公共網(wǎng)絡(luò)資源，不需設(shè)置物理的分支機(jī)構(gòu)或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，減少了人員費(fèi)用，提高了銀行后臺(tái)系統(tǒng)的效率。

二是無時(shí)空限制，有利于擴(kuò)大客戶群體。

目錄

一、品牌介紹﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒4

二、基本情況及業(yè)務(wù)介紹﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒

三、適用對(duì)象﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒

四、開辦條件及流程﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒

五、特色﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒

六、優(yōu)勢(shì)﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒

七、安全技術(shù)﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒

八、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒

九、評(píng)價(jià)﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 5 5 6 8 12 12 13 3

一、品牌介紹

中國工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)品牌為“金融@家”，@的諧音為“at”，意指在家就能為客戶全方位開展金融業(yè)務(wù)。

二、基本情況及業(yè)務(wù)介紹

中國工商工行銀行（以下簡稱工行）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展于2000年,經(jīng)過10年發(fā)展，網(wǎng)上銀行用戶從2000年的20萬戶發(fā)展到今天的1.02億戶，成為國內(nèi)首家擁有“億級(jí)”網(wǎng)上銀行客戶群的銀行。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)占該行全部業(yè)務(wù)量的60%，網(wǎng)銀結(jié)算量由2000年的40萬億元上升到870萬億元，年復(fù)合增長超過60%。

10年間，工行網(wǎng)上銀行功能不斷完善、安全性能不斷提高，建成具有國際先進(jìn)水平的電子金融信息技術(shù)平臺(tái)，通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、捐款、買賣基金、國債、黃金、外匯、理財(cái)產(chǎn)品、代理繳費(fèi)等功能服務(wù)，滿足不同層次客戶的各種金融服務(wù)需求，并提供高度安全、高度個(gè)性化的服務(wù)。

三、適用對(duì)象

適用于在工行開立本地工銀財(cái)富卡、理財(cái)金賬戶、工銀靈通卡、牡丹信用卡、活期存折等賬戶且信譽(yù)良好的個(gè)人客戶，均可申請(qǐng)成為個(gè)人網(wǎng)上銀行注冊(cè)客戶。

四、開辦條件及流程

開辦條件：提供本人有效身份證件和所需注冊(cè)的工行本地銀行卡或存折。

開辦流程：填寫客戶資料 → 提交申請(qǐng)資料 → 網(wǎng)點(diǎn)核審客戶資料 → 客戶確認(rèn)簽字 →

安裝安全控件和驅(qū)動(dòng)證書 → 正常使用網(wǎng)上銀行

五、特色

金融@家突破傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式，為廣大客戶提供一種多層次、全方位、個(gè)性化、高度安全的在線個(gè)人金融服務(wù)。金融@家具有明顯的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在下列幾個(gè)方面：

（一）功能強(qiáng)大的一體化服務(wù)

業(yè)務(wù)功能一體化。金融@家提供了一攬子服務(wù)功能，囊括了銀行、股票、外匯、保險(xiǎn)等各類業(yè)務(wù)，比如 “我的賬戶”使工行客戶能真正隨時(shí)隨地登錄網(wǎng)上銀行查詢個(gè)人賬戶余額和明細(xì)，還可以向任意個(gè)人賬戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，對(duì)自己的賬務(wù)收支情況一目了然；“個(gè)人理財(cái)” 的10余款理財(cái)計(jì)算器幫助客戶了解自己的理財(cái)需求，選擇合理的理財(cái)組合計(jì)劃，滿足客戶增長財(cái)富的需要；便利的“網(wǎng)上證券、網(wǎng)上匯市、網(wǎng)上保險(xiǎn)、網(wǎng)上貸款”使客戶在網(wǎng)上體驗(yàn)到我行優(yōu)良的創(chuàng)新服務(wù)的同時(shí)，還可以在信息浩瀚的全球金融市場(chǎng)中把握先機(jī)、贏得財(cái)富。

申請(qǐng)注冊(cè)一體化。金融@家以一卡多賬戶和綜合開戶為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)理財(cái)金賬戶和網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子銀行功能同步開通。

客戶服務(wù)一體化?？蛻舨粌H可以通過網(wǎng)上銀行自助修改客戶信息、定制各種金融信息、申請(qǐng)服務(wù)等，還可以通過“客戶經(jīng)理網(wǎng)上工作室”，與客戶經(jīng)理隨時(shí)進(jìn)行信息交流，客戶經(jīng)理可以了解客戶需求、營銷推介產(chǎn)品、實(shí)施客戶關(guān)懷、監(jiān)控客戶行為，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)渠道和服務(wù)。

（二）獨(dú)具特色的高安全服務(wù)

工商銀行始終把保證客戶資金的安全放在首位。通過與微軟等國際知名公司合作，以及開發(fā)擁有自主產(chǎn)權(quán)的安全技術(shù)，構(gòu)建了具有國際領(lǐng)先水平的網(wǎng)上銀行安全體系，使我行個(gè)人網(wǎng)上銀行達(dá)到企業(yè)級(jí)安全級(jí)別。從技術(shù)上和業(yè)務(wù)上確保了客戶使用網(wǎng)上銀行的高度安全。

（三）面向客戶的多層次服務(wù)

金融@家面向所有客戶,并以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，根據(jù)不同客戶群的不同金融需要，分別設(shè)計(jì)了不同的解決方案，形成了一個(gè)多層次的網(wǎng)上金融服務(wù)體系?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的金融需求，選擇最適合自己的服務(wù)模式。

1、存折賬戶查詢與繳費(fèi)：無須注冊(cè)

傳統(tǒng)上，許多客戶都擁有各式各樣的存折，特別是那些各式各樣用來繳費(fèi)的存折。他們希望通過網(wǎng)上銀行能夠?qū)Υ嬲圪~戶進(jìn)行查詢、繳費(fèi)、核實(shí)繳費(fèi)情況等，且最好不要辦理任何附加的手續(xù)。對(duì)這類客戶，我們提供了無須注冊(cè)的存折賬戶查詢與繳費(fèi)解決方案。

客戶無須辦理任何手續(xù)，只要通過網(wǎng)上銀行輸入存折賬號(hào)和密碼，即可查詢?cè)摯嬲鄣挠囝~、明細(xì)等賬戶信息，并可以通過存折進(jìn)行網(wǎng)上繳費(fèi)及繳費(fèi)查詢。

這種無須任何手續(xù)就可獲得網(wǎng)上銀行服務(wù)的方式，免去了注冊(cè)手續(xù)，但出于安全考慮在使用上有一定的限制。一是每次只能操作一個(gè)賬戶，不能將所有賬戶集中在一起進(jìn)行一次登錄、多賬戶操作。如果客戶有多個(gè)存折繳費(fèi)賬戶，必須分別登錄、查詢、繳費(fèi)。二是功能上只能進(jìn)行存折賬戶查詢、繳費(fèi)等少數(shù)功能。要獲得更全面的服務(wù)，必須進(jìn)行注冊(cè)（網(wǎng)上自助注冊(cè)或柜面注冊(cè)）。

2、更全面的網(wǎng)上銀行服務(wù)：自助注冊(cè)

有些客戶希望獲得更全面的網(wǎng)上銀行服務(wù)如B2C網(wǎng)上購物、買賣股票、投資外匯等，但又不希望開通網(wǎng)上對(duì)外轉(zhuǎn)賬功能，而且最好能夠避免到柜臺(tái)辦理注冊(cè)手續(xù)。對(duì)這類客戶，我們提供了只需要在網(wǎng)上進(jìn)行自助注冊(cè)的更全面網(wǎng)上銀行服務(wù)方案。

客戶只要多花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，在我行網(wǎng)站上進(jìn)行自助注冊(cè)，就可以獲得幾乎所有的“金融@家”服務(wù)，如可以在網(wǎng)上對(duì)牡丹信用卡、貸記卡、商務(wù)卡、靈通卡、理財(cái)金賬戶等進(jìn)行查詢，能夠進(jìn)行本人賬戶之間的轉(zhuǎn)賬，各種繳費(fèi)，B2C網(wǎng)上購物，股票、債券、基金、外匯投資理財(cái)?shù)鹊确?wù)，只有網(wǎng)上對(duì)外轉(zhuǎn)賬不能進(jìn)行。

3、無證書全功能服務(wù)

客戶如果希望獲得包括對(duì)外轉(zhuǎn)賬在內(nèi)的工商銀行“金融@家”所有服務(wù)，而且對(duì)外轉(zhuǎn)賬的金額有一定限制，那么客戶只要到我行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行柜臺(tái)注冊(cè)，即可以坐享金融@家的12項(xiàng)全功能，包括網(wǎng)上證券、網(wǎng)上匯市等特色業(yè)務(wù)，在滿足您管理財(cái)富需求的同時(shí)還可以增長您的財(cái)富。

4、有證書全功能服務(wù)

如果客戶常有大額或者大批量資金轉(zhuǎn)賬的需要，我們還專門提供了確?？蛻舸箢~資金安全的客戶證書（USBKey）。擁有了客戶證書，客戶即可享受大額或者大批量資金支付服務(wù)，同時(shí)還可享受豐富的網(wǎng)上理財(cái)及各類付費(fèi)增值服務(wù)，幫助客戶了解自己的理財(cái)需求，合理規(guī)劃相應(yīng)的理財(cái)計(jì)劃，在浩瀚的金融市場(chǎng)中把握先機(jī)、贏得財(cái)富。如果客戶擁有我行理財(cái)金賬戶卡，其理財(cái)金賬戶卡就可以作為金融@家的客戶證書，無需任何費(fèi)用，即可享用以上所述的全部功能。

（四）方便友好的個(gè)性化服務(wù)

金融@家的業(yè)務(wù)功能劃分為多個(gè)具有完整業(yè)務(wù)功能的“頻道”，每個(gè)“頻道”中分別含有若干個(gè)基本功能單元和增值功能單元。所有的“頻道”和業(yè)務(wù)功能單元，按不同的客戶類別進(jìn)行包裝客戶可以按需購買服務(wù)，并可以進(jìn)行個(gè)人導(dǎo)航條設(shè)置和主頁定制?？蛻暨€可以根據(jù)需要定制屬于自己的財(cái)經(jīng)、個(gè)人賬戶等金融信息，并通過手機(jī)短信或電子郵件（E-mail）方式隨需而獲。

六、優(yōu)勢(shì)

隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的飛速發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的全面提升，個(gè)人網(wǎng)上銀行已進(jìn)入推廣普及階段，老百姓“足不出戶”辦理金融業(yè)務(wù)、享受金融服務(wù)的夢(mèng)想已成現(xiàn)實(shí)。

優(yōu)勢(shì)一：網(wǎng)絡(luò)安全優(yōu)勢(shì)

早在2003年，工行網(wǎng)銀已經(jīng)率先推出了網(wǎng)上銀行客戶證書——U盾（其外形酷似U盤），用戶只需在銀行柜臺(tái)申請(qǐng)將個(gè)人網(wǎng)上銀行綁定工行U盾，U盾可確保您在網(wǎng)上銀行對(duì)外轉(zhuǎn)賬、支付和消費(fèi)的每一分錢都要通過硬軟件驗(yàn)證后才能交易成功，即便不小心泄漏了登錄卡號(hào)、登錄用戶名、登錄密碼和U盾密碼，只要工行U盾在手，依然可以保證賬戶資金“高枕無憂”。

優(yōu)勢(shì)二：賬戶管理優(yōu)勢(shì)

用戶只需擁有工行理財(cái)金賬戶卡、牡丹靈通卡·e時(shí)代和牡丹靈通卡中的任一張卡，即可在網(wǎng)上自助注冊(cè)或到銀行柜臺(tái)注冊(cè)工行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，柜臺(tái)注冊(cè)可同時(shí)申請(qǐng)綁定U盾、對(duì)外轉(zhuǎn)賬等金融服務(wù)，享受到工行網(wǎng)銀的所有功能。工行網(wǎng)銀開通后，用戶可以隨時(shí)隨地登陸工行的個(gè)人網(wǎng)上銀行站點(diǎn)，自助開立開放式基金賬戶、基金公司TA賬戶、記賬式國債托管賬戶、黃金賬戶、工行理財(cái)產(chǎn)品交易賬戶、外匯交易專戶指定等理財(cái)賬戶，而且還可根據(jù)用戶的個(gè)人喜好，為每個(gè)子賬戶設(shè)立個(gè)性化的賬戶別名，比如：工銀基金、工銀理財(cái)?shù)荣~戶名稱，使您的賬戶管理一目了然。當(dāng)用戶擁有工行的多張銀行卡時(shí)，可采取添加注冊(cè)卡或下掛卡的方式，將尚未注冊(cè)到網(wǎng)上銀行的銀行卡賬戶全部添加到網(wǎng)上銀行，成為網(wǎng)上銀行的注冊(cè)卡，同

時(shí)還可在網(wǎng)上自助進(jìn)行銀行卡下掛子賬戶的注銷、重新開立或直接調(diào)整賬戶指定交易銀行卡，極大地方便用戶投資理財(cái)、購物消費(fèi)等個(gè)人資金的分類管理。

優(yōu)勢(shì)三：投資理財(cái)優(yōu)勢(shì)

工行網(wǎng)銀擁有功能強(qiáng)大的個(gè)人投資理財(cái)功能，目前已經(jīng)開通了證券公司客戶交易結(jié)算資金第三方存管、銀證轉(zhuǎn)賬，開放式基金認(rèn)購、申購、轉(zhuǎn)換、定投、贖回，記賬式國債等購買、賣出、兌付，人民幣賬戶黃金交易，外匯買賣交易，部分地區(qū)還推出了銀行期貨資金轉(zhuǎn)賬、美元賬戶黃金交易和代理實(shí)物黃金交易功能?？紤]到個(gè)人上班工作時(shí)間與投資市場(chǎng)交易時(shí)間的交叉重疊因素，工行網(wǎng)銀的基金交易既可在每個(gè)工作日上午9點(diǎn)至下午3點(diǎn)內(nèi)辦理，也可在非交易時(shí)間內(nèi)提交交易指令而在下一個(gè)工作日的交易時(shí)間內(nèi)完成交易，黃金和外匯市場(chǎng)交易更是做到了交易時(shí)間、即時(shí)報(bào)價(jià)與國際市場(chǎng)同步，每周一早上7點(diǎn)至周六凌晨4點(diǎn)均可進(jìn)行即時(shí)或委托交易。同時(shí)，工行根據(jù)個(gè)人投資風(fēng)險(xiǎn)偏好不同，利用行業(yè)優(yōu)勢(shì)和專家團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)開發(fā)了多款個(gè)性化的工行理財(cái)產(chǎn)品，比如：“穩(wěn)得利”人民幣理財(cái)產(chǎn)品、新股申購型理財(cái)產(chǎn)品、基金優(yōu)選人民幣理財(cái)產(chǎn)品、“珠聯(lián)幣合”理財(cái)產(chǎn)品、“東方之珠”代客境外理財(cái)產(chǎn)品、“匯財(cái)通”外匯理財(cái)產(chǎn)品，并實(shí)現(xiàn)了理財(cái)協(xié)議的網(wǎng)上簽約和注銷。另外，工行針對(duì)個(gè)人擁有金融資產(chǎn)（包括存款、國債、基金、理財(cái)產(chǎn)品等）超過20萬元人民幣且申辦了理財(cái)金賬戶卡的高端客戶，還精心推出了集新股申購、珠聯(lián)幣合、信托融資為一體的組合型人民幣理財(cái)套餐專供產(chǎn)品。我們只需根據(jù)個(gè)人的資金數(shù)量、預(yù)期投資回報(bào)率和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，挑選一款適合自己的專家理財(cái)產(chǎn)品即可，免除了個(gè)人學(xué)習(xí)投資專業(yè)知識(shí)、規(guī)劃設(shè)計(jì)理財(cái)方案和花費(fèi)時(shí)間精力關(guān)注目標(biāo)市場(chǎng)的麻煩。

優(yōu)勢(shì)四：資金集約優(yōu)勢(shì)

隨著個(gè)人金融服務(wù)的多樣化、個(gè)性化，我們可能擁有一家銀行的多個(gè)銀行卡和銀行賬戶，工行網(wǎng)銀可以將個(gè)人擁有的工資卡、電費(fèi)卡、燃?xì)饪?、股票卡、理?cái)卡、信用卡等全部銀行卡和賬戶添加到同一個(gè)網(wǎng)銀用戶內(nèi)，借助電子匯款同城免收手續(xù)費(fèi)的優(yōu)勢(shì)，把個(gè)個(gè)賬戶內(nèi)的分散結(jié)余資金集中到一起使用。工行網(wǎng)銀提供了人民幣整存整取定期、外幣整存整取定期、零存整取續(xù)存、教育儲(chǔ)蓄續(xù)存、存本取息等金融服務(wù)，并且針對(duì)5萬元以上資金還推出了一天或七天通知存款服務(wù)。如果用戶的個(gè)人資金每日結(jié)余數(shù)額比較大且周一到周五需周轉(zhuǎn)使用，不妨在周五晚上將結(jié)余資金轉(zhuǎn)為一天通知存款，在周日晚上設(shè)立提款通知，下周一工作時(shí)間用戶就可以得到通知存款的全部本金和利息，還可以利用“五·一”、“十·一”、春節(jié)等長假

時(shí)間，將結(jié)余資金設(shè)定為七天通知存款。通過工行網(wǎng)銀的簡單操作，便可獲取比活期存款高的利率。此外，工行網(wǎng)銀還獨(dú)家推出了“利添利”賬戶理財(cái)業(yè)務(wù)，通過將個(gè)人的多個(gè)活期賬戶的閑置資金自動(dòng)申購本人指定的貨幣市場(chǎng)或短債基金，預(yù)計(jì)可獲得超過活期儲(chǔ)蓄利息的投資收入，實(shí)現(xiàn)閑置資金的有效增值；同時(shí)，當(dāng)個(gè)人的活期賬戶需要資金時(shí)，“利添利”賬戶理財(cái)業(yè)務(wù)可以自動(dòng)贖回貨幣市場(chǎng)或短債基金，保證客戶資金的及時(shí)使用，進(jìn)行便捷的現(xiàn)金管理。

優(yōu)勢(shì)五：購物消費(fèi)優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)上購物以其量大、價(jià)廉、快捷等優(yōu)勢(shì)，日益得到網(wǎng)民的青睞，淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、騰訊、聯(lián)眾等國內(nèi)較大的購物娛樂網(wǎng)站均與實(shí)力較強(qiáng)的商業(yè)銀行簽定了網(wǎng)上銀行支付功能，工行網(wǎng)銀除擁有在線支付U盾安全措施外，還推出了預(yù)留信息驗(yàn)證和e卡等兩項(xiàng)在線支付消費(fèi)的安全措施。預(yù)留信息驗(yàn)證是工行網(wǎng)銀為幫助用戶有效識(shí)別銀行網(wǎng)站、防范不法分子利用假銀行網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上詐騙的一項(xiàng)服務(wù)，用戶可以在個(gè)人網(wǎng)銀上預(yù)先錄入一段文字（即預(yù)留信息），當(dāng)用戶在購物網(wǎng)站上點(diǎn)擊工行網(wǎng)銀在線支付網(wǎng)頁時(shí)，會(huì)自動(dòng)顯示用戶的預(yù)留信息，以便驗(yàn)證是否為真實(shí)的工行網(wǎng)站。同樣是為了在線支付的安全，用戶還可以在工行網(wǎng)銀上免費(fèi)自助申辦一張?zhí)摂M的e卡，作為在線支付的手段。e卡的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)在于，它是網(wǎng)上購物專用虛擬卡，即使被非法用戶竊取，也不會(huì)泄露真實(shí)的個(gè)人賬戶信息，能夠有效地保護(hù)賬戶資金的安全；e卡還可以設(shè)置最大存款限額（即消費(fèi)限額），不允許透支消費(fèi)，在網(wǎng)上購物時(shí)只能使用e卡進(jìn)行支付，全面防范您的支付風(fēng)險(xiǎn)。另外，工行網(wǎng)銀還專門設(shè)立了網(wǎng)上保險(xiǎn)和繳費(fèi)站，可使用U盾直接進(jìn)行投保、繳納保費(fèi)和在線為本人或朋友繳納手機(jī)費(fèi)、電話費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)等各種日常生活費(fèi)用，對(duì)于擁有牡丹VISA國際卡的網(wǎng)銀用戶，還可進(jìn)行VISA購物驗(yàn)證信息設(shè)置，通過在線支付安全驗(yàn)證服務(wù)，不僅可以驗(yàn)證境外網(wǎng)站的合法性，還可驗(yàn)證持卡人身份，從而有效降低了信用卡在網(wǎng)絡(luò)上被冒用的風(fēng)險(xiǎn)。

優(yōu)勢(shì)六：信息提醒優(yōu)勢(shì)

為了確保用戶能夠隨時(shí)隨地掌握個(gè)人網(wǎng)上銀行賬戶變動(dòng)信息和最新財(cái)經(jīng)信息，工行網(wǎng)銀還專門推出了財(cái)經(jīng)信息、賬務(wù)信息、重要提示、余額變動(dòng)提醒和對(duì)賬單提醒等工行信使服務(wù)。用戶可以通過工行網(wǎng)銀簽定工行信使服務(wù)協(xié)議，設(shè)定您本人的手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱，利用手機(jī)短信或電子郵件等信息渠道，自助定制獲取證券市場(chǎng)、外匯市場(chǎng)、利率、匯率、基金凈值、國債收益率等各類財(cái)經(jīng)信息，定期存款到期提醒、卡透支提醒、卡到期提醒、個(gè)人客戶對(duì)賬單等個(gè)人財(cái)務(wù)信息，網(wǎng)上銀行密碼連續(xù)輸錯(cuò)提醒、網(wǎng)銀某個(gè)或多個(gè)注冊(cè)賬戶余額變動(dòng)提醒等

重要提示信息。工行網(wǎng)銀最新推出的“匯款通知”功能，可以幫助用在匯款成功后給收款人發(fā)送實(shí)時(shí)短信通知提醒，以便收款人在第一時(shí)間掌握匯款信息。

優(yōu)勢(shì)七：系統(tǒng)穩(wěn)定優(yōu)勢(shì)

工行網(wǎng)銀從2000年11月推出網(wǎng)上銀行后，經(jīng)過多次升級(jí)改造，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和數(shù)據(jù)存貯上實(shí)現(xiàn)了雙機(jī)負(fù)載均衡配置，雙ISP、帶寬100M負(fù)載均衡網(wǎng)絡(luò)接入方式和全行數(shù)據(jù)一點(diǎn)集中處理、異地?cái)?shù)據(jù)備份，個(gè)人網(wǎng)銀客戶端也采取了登陸身份密碼驗(yàn)證、U盾和個(gè)人網(wǎng)上銀行控件、小e安全檢測(cè)等技術(shù)手段，整個(gè)網(wǎng)銀系統(tǒng)的處理能力、安全性和可靠性值得信賴，并做到了網(wǎng)上服務(wù)與柜臺(tái)服務(wù)、電話服務(wù)、信使服務(wù)的信息互動(dòng)和同步更新，各類交易指令可通過多種渠道隨時(shí)發(fā)出，賬戶交易明細(xì)和余額變動(dòng)均可即時(shí)獲取。

優(yōu)勢(shì)八：通信線路優(yōu)勢(shì)

隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)日臻完善，我們可自由選擇光纖寬帶、ADSL、無線上網(wǎng)和撥號(hào)上網(wǎng)等多種互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，同時(shí)由于人員頻繁流動(dòng)的因素，我們有時(shí)可能需要在條件相對(duì)較差的環(huán)境下使用個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)。在使用撥號(hào)上網(wǎng)等窄帶線路時(shí)，工行網(wǎng)銀依然表現(xiàn)出了頁面響應(yīng)速度快、交易指令提交快、交易明細(xì)和余額查詢快的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。

七、安全技術(shù)

1、動(dòng)態(tài)口令卡 以矩陣形式印有若干字符串的卡片，可以有效地防止不法分子通過虛假網(wǎng)站、木馬病毒、黑客攻擊等手段竊取密碼，保障交易安全。擁有隨身攜帶，輕便，不需驅(qū)動(dòng)，使用方便等優(yōu)勢(shì)。

2、動(dòng)態(tài)手機(jī)口令 網(wǎng)上交易時(shí)，銀行向用戶綁定手機(jī)發(fā)送驗(yàn)證短信，如正確地輸入收到的短驗(yàn)證碼則可以成功交易，反之不能。不需安裝驅(qū)動(dòng)，只需隨身帶手機(jī)即可，不怕偷窺，不怕木馬。相對(duì)安全。

3、移動(dòng)數(shù)字證書 工行推出并獲得國家專利的客戶證書USBkey，是工行為提供的辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的高級(jí)別安全工具。內(nèi)置微型智能卡處理器，采用1024位非對(duì)稱密鑰算法對(duì)網(wǎng)上數(shù)據(jù)進(jìn)行加密、解密和數(shù)字簽名，確保網(wǎng)上交易的保密性、真實(shí)性、完整性和不可否認(rèn)性。

除此之外中國工商銀行還擁有預(yù)留信息驗(yàn)證 余額變動(dòng)提醒、防釣魚網(wǎng)站安全控件等眾多安全措施保證用戶的賬戶安全。

中國工商銀行網(wǎng)上銀行安全專區(qū)

八、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

中國工商銀行網(wǎng)上銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)價(jià)

中國工商銀行上銀行功能強(qiáng)大，安全措施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，除網(wǎng)上支付、匯款、賬戶管理、外匯證券買賣等常見功能以外，還為用戶提供存款組合等多項(xiàng)理財(cái)計(jì)算工具，以及可下載使用的個(gè)人理財(cái)軟件。其網(wǎng)上銀行的易用性強(qiáng)，開通及使用步驟簡單，操作界面和導(dǎo)航條允許用戶自我定制，給用戶無與倫比的操作體驗(yàn)。

憑著其人性化服務(wù)及強(qiáng)大的功能，中國工商銀行網(wǎng)上銀行連續(xù)兩年獲得美國《環(huán)球金融》雜志評(píng)選的“中國最佳網(wǎng)上銀行”稱號(hào)。是網(wǎng)上銀行用戶的理想選擇！

中國工商銀行網(wǎng)上銀行主頁

章程協(xié)議

交易規(guī)則

第四篇：網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)問題分析

網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)問題分析

摘要:文章從技術(shù)上、操作上、社會(huì)環(huán)境等方面闡述了網(wǎng)絡(luò)銀行的風(fēng)險(xiǎn)及一些基本的防范措施。

關(guān)鍵字:網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們的生活已離不開計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，在家里足不出戶便能交各種費(fèi)用，辦理各種業(yè)務(wù)，而如果至今仍沒有出現(xiàn)網(wǎng)上銀行的話，相信很多事情就不能實(shí)現(xiàn)了。

第一章網(wǎng)上銀行的簡介

網(wǎng)上銀行，又稱在線銀行，是指銀行利用Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對(duì)帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等?？梢哉f，網(wǎng)上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺(tái)。相對(duì)于傳統(tǒng)的銀行，網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)辦理起來更加方便、快捷、高效、可靠，無時(shí)空限制。目前，越來越多的民眾開通了網(wǎng)上銀行，在接受新事物的時(shí)候，我們也必須了解到它可能存在的種種風(fēng)險(xiǎn)。下面我們就來對(duì)網(wǎng)上銀行可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。

電子商務(wù)的發(fā)展推動(dòng)和促進(jìn)了網(wǎng)上銀行的發(fā)展，但網(wǎng)上銀行在發(fā)展的同時(shí)也面臨各種安全問題，而且網(wǎng)上銀行對(duì)安全性的要求比網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)更高。網(wǎng)上銀行既面臨著黑客和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，同時(shí)還面對(duì)著銀行內(nèi)部操作人員的操作性風(fēng)險(xiǎn)等多種風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)銀行的存在基礎(chǔ)是風(fēng)險(xiǎn)，其獲取利潤的基礎(chǔ)也在于風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)上銀行存在一天，就不可能有純粹意義上的安全，關(guān)鍵是如何處理風(fēng)險(xiǎn)，從風(fēng)險(xiǎn)的有效處理中使網(wǎng)上銀行的安全水平得到不斷的提高。評(píng)估網(wǎng)上銀行的風(fēng)險(xiǎn)，一半是企業(yè)的事情，一半是政府的事情?；蛘哒f，網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)不僅是商業(yè)銀行需要評(píng)估的項(xiàng)目，也是中央銀行需要監(jiān)管的內(nèi)容。

與傳統(tǒng)商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)相比，網(wǎng)上銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)沒有什么本質(zhì)的區(qū)別，但是，引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的因素及這些風(fēng)險(xiǎn)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行和網(wǎng)上銀行的影響則很不相同，某些風(fēng)險(xiǎn)因網(wǎng)絡(luò)銀行提供電子貨幣和電子結(jié)算業(yè)務(wù)表顯得尤其明顯。從業(yè)務(wù)技術(shù)角度分析，網(wǎng)上銀行的基本風(fēng)險(xiǎn)包括兩類，即基于信息技術(shù)投資導(dǎo)

致的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)和基于虛擬金融服務(wù)品種形成的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。虛擬金融服務(wù)的生成方式不同，也會(huì)形成不同的網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)。如前所述，網(wǎng)上銀行提供的各種虛擬金融服務(wù)有兩種生成方式，一是將傳統(tǒng)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)延伸到網(wǎng)上，稱為業(yè)務(wù)電子化外掛或網(wǎng)絡(luò)化外掛，二是創(chuàng)造純粹的網(wǎng)上金融服務(wù)品種?，F(xiàn)階段我國商業(yè)銀行推出的網(wǎng)上服務(wù)基本是前一種方式形成的，從風(fēng)險(xiǎn)角度分析，前一種方式生成的虛擬金融服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)小，后一種生成的虛擬金融服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高。下面再詳細(xì)分析下幾種可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

第二章網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)及大量系統(tǒng)控制工作都是由電腦硬件和軟件系統(tǒng)完成，所以，電子信息系統(tǒng)的技術(shù)性和管理性的安全就成為網(wǎng)絡(luò)銀行運(yùn)行的最為重要的風(fēng)險(xiǎn)之一，也是金融機(jī)構(gòu)和廣大客戶最為關(guān)注的問題。這種風(fēng)險(xiǎn)既來自計(jì)算機(jī)系統(tǒng)主機(jī)、磁盤破壞等不確定因素，也來自網(wǎng)絡(luò)外部的網(wǎng)絡(luò)攻擊和病毒破壞等。

盡管目前金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)站均采用了防火墻和網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)等安全措施，但網(wǎng)上黑客的攻擊活動(dòng)卻以每年10倍的速度增長，他們利用網(wǎng)上的任何漏洞和缺陷非法侵入主機(jī)、竊取商業(yè)信息、發(fā)送假冒電子郵件、散播網(wǎng)絡(luò)病毒等。在傳統(tǒng)金融中，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)可能只帶來局部損失，但在網(wǎng)絡(luò)金融中，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)金融網(wǎng)絡(luò)的癱瘓，造成難以估量的損失，這是網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)的核心內(nèi)容。

第三章網(wǎng)絡(luò)銀行法律風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)銀行在現(xiàn)在來說還是一個(gè)新事物，它的發(fā)展還需要國家的新商業(yè)法律法規(guī)的保護(hù)。它先進(jìn)的信息技術(shù)也要一系列的法規(guī)相配套。但是我國的金融立法工作相對(duì)滯后，網(wǎng)絡(luò)金融立法還處于醞釀和發(fā)展中。目前，網(wǎng)絡(luò)銀行采用的規(guī)則都是協(xié)議，出現(xiàn)爭端時(shí)責(zé)任的認(rèn)定、承擔(dān)、仲裁結(jié)果執(zhí)行等復(fù)雜的法律關(guān)系問題是現(xiàn)有條件下難以解決的。隨著網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展，各銀行、高科技企業(yè)勢(shì)必為爭奪市場(chǎng)和客戶展開激烈競爭。

針對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)金融活動(dòng)中出現(xiàn)的問題，借鑒先進(jìn)國家的經(jīng)驗(yàn)，建立相關(guān)的法律，以規(guī)范網(wǎng)絡(luò)金融參與者的行為。電子商務(wù)立法首先要解決電子交易的合法性、如怎樣取用交易的電子證據(jù)，法律是否認(rèn)可這樣的證據(jù)，以及電子貨幣、網(wǎng)絡(luò)銀行的行為規(guī)范，跨國銀行的法律問題。其次，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的安全保密也

必須有法律保障，對(duì)計(jì)算機(jī)犯罪、計(jì)算機(jī)泄密、竊取商業(yè)和金融機(jī)密等也都要有相應(yīng)的法律制裁，以逐步形成有法律許可、法律保障和法律約束的電子商務(wù)環(huán)境。因此，及時(shí)出臺(tái)相應(yīng)的法律是非常必要的。加快電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)銀行的立法進(jìn)程。與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家相比，中國網(wǎng)絡(luò)金融立法相對(duì)滯后。

第四章網(wǎng)絡(luò)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)

操作風(fēng)險(xiǎn)是指由于系統(tǒng)可靠性、穩(wěn)定性和安全性的重大缺陷導(dǎo)致的潛在損失的可能性。這類風(fēng)險(xiǎn)可能來自于網(wǎng)絡(luò)銀行安全系統(tǒng)和其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷及操作失誤，也可能來自于網(wǎng)絡(luò)銀行客戶的疏忽，商業(yè)銀行職員在業(yè)務(wù)上的誤操作，也可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)銀行嚴(yán)重的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

操作風(fēng)險(xiǎn)主要涉及網(wǎng)絡(luò)銀行賬戶的授權(quán)使用、網(wǎng)絡(luò)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)銀行與客戶間的信息交流、真假電子貨幣的識(shí)別等領(lǐng)域。例如，網(wǎng)絡(luò)銀行改變了傳統(tǒng)的以圖章為支付指令的結(jié)算手段，采用數(shù)字簽名方式對(duì)支付指令的有效性進(jìn)行確認(rèn)。由于網(wǎng)絡(luò)的“虛擬性”，數(shù)字簽名的可靠性完全取決于銀行安全控制系統(tǒng)的嚴(yán)密與否。

第五章網(wǎng)絡(luò)銀行信用風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)于銀行來講，歷來是“信用第一”。由于中國現(xiàn)階段社會(huì)信用體系發(fā)展的相對(duì)滯后，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)當(dāng)中失信的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，而網(wǎng)絡(luò)銀行又是基于Internet的、虛擬的銀行服務(wù)手段，使得大多數(shù)個(gè)人或企業(yè)客戶對(duì)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銀行采取的是觀望態(tài)度。這里所說得不信任感不僅僅是客戶企業(yè)對(duì)網(wǎng)上銀行的，還包括網(wǎng)上銀行對(duì)客戶企業(yè)的、企業(yè)對(duì)企業(yè)的等。網(wǎng)絡(luò)銀行既然是互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)物，互聯(lián)網(wǎng)所帶來的一切安全隱患，自然會(huì)波及網(wǎng)絡(luò)銀行，影響其信用。

既然有潛在的風(fēng)險(xiǎn)，就應(yīng)該對(duì)其設(shè)定相應(yīng)的安全策略和措施，以防特殊情況發(fā)生時(shí)不能做出快速有效的回應(yīng)。

對(duì)于我們普通百姓來說，平時(shí)應(yīng)做好自身電腦的日常安全維護(hù)，一是經(jīng)常給電腦系統(tǒng)升級(jí)。二是安裝殺毒軟件、防火墻,經(jīng)常升級(jí)和殺毒。三在平時(shí)上網(wǎng)是盡量不上一些小型網(wǎng)站,選大型網(wǎng)站,知名度比較高的網(wǎng)站,避免網(wǎng)站掛有病毒、木馬造成中毒。四盡量不要在公共電腦上使用自己的有關(guān)資金的賬戶和密碼。五有條件的情況下,在初裝系統(tǒng)后確認(rèn)電腦安全的后,給自己的電腦做上備份,在使用資金賬戶前做一次系統(tǒng)恢復(fù)。在使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行各種交易之前，應(yīng)建立完善的身份認(rèn)證和各種綁定。

而對(duì)于國家，應(yīng)加快研發(fā)先進(jìn)的、具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的信息技術(shù)，加快和完善網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)的法律制度建設(shè)，加強(qiáng)公眾網(wǎng)上銀行安全教育等。

成熟的現(xiàn)代支付體系是實(shí)施電子商務(wù)的基礎(chǔ)，今天即使在信用卡軌制已經(jīng)成熟和完善的西方國家，購買者普遍采用的仍是傳統(tǒng)的信用卡和支票支付形式，要實(shí)現(xiàn)終極意義上的電子商務(wù)，還有賴于網(wǎng)上銀行的普遍建立以及電子現(xiàn)金，電子支票等電子支付的真正實(shí)現(xiàn)。

在中國，網(wǎng)上銀行的發(fā)展還有一些障礙，信用卡軌制剛剛起步，網(wǎng)上銀行還存在一定的不安全因素，我國的銀行體系缺乏必要的信用評(píng)價(jià)機(jī)制等。但是，跟著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和我國金融體系條例改革的進(jìn)一步升華與成熟，這些題目終將得到圓滿的解決。代表現(xiàn)代銀行金融業(yè)發(fā)展方向的網(wǎng)上銀行，必將得到快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

（1）劉建《我國網(wǎng)上銀行策略探討》載于《中國城市金融》2002年第六期

（2）王道軍《淺談網(wǎng)上英航風(fēng)險(xiǎn)防范和控制策略》

（3）黃京華《電子商務(wù)教程》北京清華大學(xué)出版社 1999

（4）周天虹《淺析網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的安全規(guī)劃和實(shí)施措施》信息網(wǎng)絡(luò)安全 2007

（5）楊瑾《網(wǎng)絡(luò)銀行中國銀行業(yè)的選擇》西安金融，2003，7

第五篇：中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量分析

07市營周文杰0701060026

中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量分析

互聯(lián)網(wǎng)從誕生到發(fā)展到今天，不過是幾十年，但它深深地影響了我們大部分網(wǎng)民的生活方式和生活習(xí)慣。龐大的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫讓足不出戶知天下事成為可能，各種自動(dòng)辦公系統(tǒng)的廣泛使用使得足不出戶辦天下事也并非遙遙無期。越來越多的人加入了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)這一行業(yè)中來，它究竟給我們提供了怎樣的利益？它的服務(wù)是否可以很便利地為網(wǎng)民所用？龐大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)群體相匹配的卻是非系統(tǒng)的管理，它的服務(wù)質(zhì)量又是如何？這些都是我們作為一個(gè)消費(fèi)者應(yīng)該了解的。

網(wǎng)上銀行，這應(yīng)該對(duì)于大多數(shù)普通網(wǎng)民，尤其是年輕網(wǎng)民來說應(yīng)該是比較熟悉的，而對(duì)于我還是第一次嘗試這種服務(wù)，而且還是因?yàn)橐粋€(gè)小學(xué)同學(xué)委托我?guī)退诰W(wǎng)上購買一雙鞋子時(shí)，我才去嘗試的。我只能說我是一個(gè)落伍的網(wǎng)民了，因?yàn)橹耙恢闭J(rèn)為注冊(cè)一個(gè)網(wǎng)銀實(shí)在太麻煩，而且想買什么東西，廣大商業(yè)中心應(yīng)有盡有，沒有必要到網(wǎng)上購買，另外自己住在B12，想買東西到商中去挺近的，不用浪費(fèi)網(wǎng)上購物的等待時(shí)間。

一、建行網(wǎng)上銀行給我們帶來的服務(wù)主要包括以下三方面：

1、提供網(wǎng)上形式的傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，包括銀行及相關(guān)金融信息的發(fā)布、客戶的咨詢投訴、賬戶的查詢勾兌、申請(qǐng)和掛失以及在線繳費(fèi)和轉(zhuǎn)賬功能。

2、電子商務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，既包括商戶對(duì)客戶模式下的購物、訂票、證券買賣等零售業(yè)務(wù)，也包括商戶對(duì)商戶模式下的網(wǎng)上采購等批發(fā)業(yè)務(wù)的網(wǎng)上結(jié)算。

3、新的金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，比如集團(tuán)客戶通過網(wǎng)上銀行查詢子公司的賬戶余額和交易信息，再簽訂多邊協(xié)議。

二、建行網(wǎng)上銀行提供服務(wù)的益處：

網(wǎng)上銀行可以分為個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行，就我目前用的和熟悉的知識(shí)個(gè)人網(wǎng)上銀行罷了，所以在這只對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)做淺薄的介紹：

1通過互聯(lián)網(wǎng)向公眾提供各種金融服務(wù)的銀行電子系統(tǒng)，利用網(wǎng)上的信息傳遞，用戶能在互聯(lián)網(wǎng)上享受到每周７天、每天２４小時(shí)不間斷的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。不受時(shí)間限制。

2、它不受空間的限制，能夠足不出戶辦理賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)、網(wǎng)上購物和繳納費(fèi)用，包括市話費(fèi)、手機(jī)費(fèi)、網(wǎng)費(fèi)、水電煤氣費(fèi)等業(yè)務(wù)，省卻了去銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間和麻煩。加快了用戶的資金周轉(zhuǎn)，真正做到方便快捷。

3、在網(wǎng)上銀行進(jìn)行款行轉(zhuǎn)賬和跨城轉(zhuǎn)賬可以享受收費(fèi)打折優(yōu)惠。

4、從銀行角度出發(fā)，它也降低了銀行的運(yùn)營成本，提高了銀行的辦事效率，而且實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)銀行難以做到的服務(wù)規(guī)范化。

三、建行網(wǎng)上銀行提供服務(wù)的信息不夠充足而且不便于使用：

要想擁有一個(gè)網(wǎng)上銀行賬戶，我必須到人工服務(wù)的柜臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)：

首先如果沒有辦理相關(guān)銀行的儲(chǔ)蓄卡的必須得先辦理一張儲(chǔ)蓄卡，填寫一系列繁瑣的個(gè)人資料，一不小心填錯(cuò)還得從新來填寫，然后復(fù)印身份證的雙面上交，排長龍等候這個(gè)更加是必不可少的一步，總之這是非常繁瑣的過程。整個(gè)過程中沒有客服，只有一張模板讓顧客按上面填寫，但上面的字跡寫得潦草不清，難以分辨。

經(jīng)過到銀行申請(qǐng)一個(gè)網(wǎng)上銀行賬戶之后便要到電腦上激活賬號(hào)才可以用，由于我辦理網(wǎng)上銀行只是暫時(shí)用來購物的，所以我辦理的是一張中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行口令卡。進(jìn)入建行首頁，上面有顯示“網(wǎng)上銀行”，點(diǎn)擊進(jìn)入之后又三個(gè)界面供選擇：個(gè)人網(wǎng)上銀行、簡版單位銀行、網(wǎng)上支付商店。其中首次激活的時(shí)候遇到兩個(gè)比較突出的問題：

一、下載證書時(shí)填寫客戶信息后無法進(jìn)入第二步下載證書頁面；

二、服務(wù)器臨近癱瘓狀態(tài)，速度慢的可憐；另外，在利用網(wǎng)上銀行支付時(shí)，出現(xiàn)無法支付錯(cuò)誤，但此時(shí)“支付頁面”只提示錯(cuò)誤類型，并沒有提供相應(yīng)的解決辦法。

以上所述錯(cuò)誤都未能在建行主頁面得到幫助，后來只能求助于百度知道來幫忙，原來證書下載不能成功主要是由于電腦默認(rèn)設(shè)置了控制activeX，還有操作系統(tǒng)和證書下載的一些沖突等造成的。也許是由于我個(gè)人原因吧，總之，我認(rèn)為在這個(gè)復(fù)雜的網(wǎng)上銀行注冊(cè)和享用網(wǎng)上銀行購物過程中在需要幫助的時(shí)候建行本身并沒有提供良好的解決辦法，導(dǎo)致客戶要犧牲大量的時(shí)間為代價(jià)。

四、建行與其他獲得相同益處的銀行的比較:

由于自己目前為止只申請(qǐng)了中國建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，而其他銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)還沒有嘗試過，所以我只能通過和一些有開通其他銀行網(wǎng)絡(luò)銀行的一些同學(xué)，并借助網(wǎng)絡(luò)了解他們的區(qū)別，以下是引用一些使用者的評(píng)價(jià)：

網(wǎng)友一：

樓主說的四個(gè)正好都用過，覺得最好是招行，最爛是建行。

工行呢，一般性，主要是有些小額匯款手續(xù)費(fèi)比招行低，所以偶爾用，招行是5塊起。不過最近想在網(wǎng)上買基金，發(fā)現(xiàn)工行代理的品種少之又少，太不方便了。招行雖然也不全，但想買的大多也有了。再說到服務(wù)，四大行跟招行浦發(fā)這樣的就完全不能比了?？上职l(fā)在內(nèi)地網(wǎng)點(diǎn)還太少太少，網(wǎng)銀功能不繼續(xù)完善是不行的。事實(shí)上我覺得招行之所以能發(fā)展到這樣的水平，很早就開發(fā)了比較好用的網(wǎng)銀是很關(guān)鍵的一個(gè)原因

網(wǎng)友二：

我常用的是工行，交行和建行的卡，自然網(wǎng)上銀行也用工行、交行是工資卡，上網(wǎng)常查查工資，建行是住房的貸款卡，上網(wǎng)?？纯纯劭钋闆r，用起來工行、交行用的比較好，工行的USB key 確如版主所說，沒什么大用，時(shí)間長了還會(huì)忘了密碼。版主才花了58元錢，我花了76元線，比版主慘； 建行卡用起來很麻煩，我不喜歡有三點(diǎn)：一點(diǎn)是輸入密碼默認(rèn)用鼠標(biāo)，我總覺得不安全，如有人站在我的背后，稍帶著就可能竊取我的密碼，我總是使用鍵盤，畢竟用身子能稍擋點(diǎn)；二點(diǎn)數(shù)字證書我是先在單位網(wǎng)試一個(gè)，后拷到家里不好使了，結(jié)果上建行的網(wǎng)只能在單位上，郁悶！；三點(diǎn)是我喜歡把銀行的帳單拷到Excel 表格里編輯儲(chǔ)存，建行的網(wǎng)先是不允許拷，后雖能用Excel，但總是亂七八糟的，整理起來很費(fèi)勁。我至今還沒有整理如呢。郁悶！

網(wǎng)友三：

我用招商銀行專業(yè)版，建設(shè)銀行普通版，農(nóng)業(yè)銀行證書版，交通銀行手機(jī)版，工商銀行企業(yè)版，體會(huì)如下：

招商銀行：使用簡便，速度快，在網(wǎng)上銀行和EXCEL之間轉(zhuǎn)換比較方便，值得一贊的是她的備注修改功能以及他行轉(zhuǎn)帳功能，按LZ所打100分標(biāo)準(zhǔn)來說可以得90分。異地轉(zhuǎn)帳費(fèi)用中等；

建設(shè)銀行：網(wǎng)站功能使用情況不穩(wěn)定，速度比較慢，經(jīng)常在晚上會(huì)出現(xiàn)某些功能不能使用的情況，比如查詢和代理繳費(fèi)，異地轉(zhuǎn)帳費(fèi)用中高。70分

農(nóng)業(yè)銀行：垃圾網(wǎng)上銀行，速度慢，開通后一周莫名其妙地不能使用證書版，請(qǐng)教銀行工作人員沒有一個(gè)人能說清楚，給人感覺真像一群電腦盲在指導(dǎo)我怎么用網(wǎng)上銀行。異地轉(zhuǎn)帳費(fèi)用高60分

工商銀行企業(yè)版：另一個(gè)垃圾網(wǎng)上銀行，我使用了三年，系統(tǒng)兼容性不好，以前經(jīng)常出狀況就登陸不 了了，最近一年有所改善。每年展期的時(shí)候都要費(fèi)很大的周折，先用的是卡，后來莫名其妙就不能正常登陸了，銀行人員拖了一個(gè)月什么說法也沒有，最后承認(rèn)是他們卡的問題，解決方案卻是讓我換USB KEY——我自己另出費(fèi)用！年費(fèi)100照出。因?yàn)槭瞧髽I(yè)版，無法對(duì)異地轉(zhuǎn)帳費(fèi)用做評(píng)估!

交通銀行：比較好用，穩(wěn)定，速度快。使用比較方便。不足的地方是查帳只能最近一年的，而且無法備注。手機(jī)版非常方便且安全。07年4月前是所有銀行里異地轉(zhuǎn)帳費(fèi)用最低的，可惜4月1號(hào)后漲價(jià)了。80分。

綜上所述，工行、建行、農(nóng)行等銀行所提供的服務(wù)都大致相同，不過，相比較而言，國有四大銀行整體評(píng)價(jià)都不如一些全國性的股份制銀行。工行費(fèi)用較高，系統(tǒng)兼容性不好；建行速度慢，操作繁瑣；農(nóng)行系統(tǒng)本身存在缺陷導(dǎo)致證書不能使用；而交行、浦發(fā)、招行等都能提供便利快捷的服務(wù)。

五、建行網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量判斷

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

服務(wù)質(zhì)量主要從以下幾個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估：可靠性（reliability）、安全性（assurance）、有形證據(jù)（tangible）、移情性（empathy）、響應(yīng)性（responsiveness）。下面就在這幾方面對(duì)建行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)：

1.、可靠性：

網(wǎng)上銀行應(yīng)該可靠而準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)?！爸袊ㄔO(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活”是建行人理念與追求的濃縮，建行宣傳的“網(wǎng)銀理財(cái)巧當(dāng)家”、“建行E路通，理財(cái)更輕松”等等都是它自己所做的廣告，但現(xiàn)實(shí)中，但現(xiàn)實(shí)中不是太熟悉利用網(wǎng)銀而且在沒有人指導(dǎo)的情況下，繁瑣的操作及龜速的網(wǎng)頁打開速度，利用建行網(wǎng)銀，只會(huì)留下一身累。

2、安全性

在安全性這個(gè)指標(biāo)中，它的評(píng)價(jià)比較好。建行網(wǎng)上銀行采取世界上最先進(jìn)的安全通信協(xié)議、證書認(rèn)證、數(shù)字簽名、１２８位加密算法，具有自動(dòng)升級(jí)安全級(jí)別、自動(dòng)安裝安全控件、自動(dòng)更新證書等功能，保證客戶的個(gè)人資料、信用卡信息不被商戶或外界獲取。

3、有形證據(jù)

網(wǎng)上銀行本身就是一個(gè)虛擬的電子柜臺(tái)，它提供的是一項(xiàng)虛擬的服務(wù)，它不能給我們展示它的有形證據(jù)，但有一點(diǎn)是可以明確的就是它的服務(wù)器運(yùn)行速度實(shí)在不敢恭維，要想快速進(jìn)入中國建行首頁進(jìn)行理財(cái)操作，我們必須付出時(shí)

間為代價(jià)，這樣網(wǎng)上銀行本身為我們提供的益處之一就是便捷節(jié)時(shí)，這一優(yōu)勢(shì)可能會(huì)由于服務(wù)器的運(yùn)行能力而消磨。

4、移情性

包括建行以內(nèi)的其他銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，在移情性這塊應(yīng)該都是比較差的。網(wǎng)上銀行從1995年出現(xiàn)在美國以來，只經(jīng)歷了十多年的發(fā)展，相對(duì)來說還處于初期階段，對(duì)于個(gè)體客戶，所以它還未能像實(shí)體銀行那樣收集客戶資料，按顧客實(shí)質(zhì)需求區(qū)分提供一些客戶會(huì)員或者貴賓身份特殊待遇，建立客戶關(guān)系。這一塊我認(rèn)為應(yīng)該是未來網(wǎng)銀會(huì)大力開發(fā)的一部分，誰在這方面做得更好，那么它們提供的服務(wù)質(zhì)量可以大力提升，那時(shí)它將掌握更大的客戶群，贏得更大的業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額。

5、響應(yīng)性

建行率先于內(nèi)地同業(yè)創(chuàng)設(shè)了“客戶接待日”制度，建立了從總行、分行到支行的各級(jí)管理人員定期接待客戶機(jī)制，客戶服務(wù)個(gè)性化、差異化工作取得進(jìn)展。一方面網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型扎實(shí)推進(jìn)，另一方面組建了私人銀行顧問與專家團(tuán)隊(duì)，建成了81家財(cái)富管理中心和1,570多個(gè)理財(cái)中心，北京和上海私人銀行先后開業(yè)，為中高端客戶提供專屬理財(cái)產(chǎn)品、資產(chǎn)管理、顧問咨詢、公益慈善信托等全方位、個(gè)性化服務(wù)。但是在網(wǎng)銀這塊，就我注冊(cè)的過程中遇到很多問題，這時(shí)建行的網(wǎng)站是沒有提供客服的，只有95533這個(gè)咨詢電話，有些問題特別是網(wǎng)絡(luò)遇到的有時(shí)候通過截圖才能說明情況，這時(shí)電話溝通顯得有點(diǎn)落后了。

總之，由于目前我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展不是很完善，從上面幾個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)來說，建行網(wǎng)銀在開展業(yè)務(wù)方面還不盡人意，不能跟市民的日常生活需求全面配套。所以銀行應(yīng)在客戶提供個(gè)性化服務(wù)，以及金融管理與理財(cái)?shù)茹y行“增值服務(wù)”等方面不斷地努力，從而提高自身服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度和忠誠度。