第一篇：《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)專(zhuān)題講座大綱》學(xué)習(xí)心得

監(jiān)督工程專(zhuān)業(yè)2013年作業(yè)

2013年黑龍江省專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育知識(shí)更新培訓(xùn)監(jiān)督工程作業(yè)學(xué)習(xí)的內(nèi)容是《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)專(zhuān)題講座大綱》，真的很高興利用這段時(shí)間學(xué)習(xí)了這部分知識(shí)，現(xiàn)就本次學(xué)習(xí)情況，和大家分享如下： 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是建立在以下基本理念基礎(chǔ)上，實(shí)施卓越績(jī)效模式的組織高層領(lǐng)導(dǎo)可運(yùn)用這些基本理念引導(dǎo)組織追求卓越。

國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2004年8月30日聯(lián)合發(fā)布了GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家推薦性標(biāo)準(zhǔn)和GB/T19579-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件。這套我國(guó)自主編制（無(wú)同類(lèi)ISO標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和實(shí)施，標(biāo)志著21世紀(jì)中，我國(guó)質(zhì)量管理的重要發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)質(zhì)量管理工作提出了不斷發(fā)展、追求卓越的新要求。

一、制定《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的目的和意義

制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是：一是為企業(yè)追求卓越提供一個(gè)經(jīng)營(yíng)模式的總體框架；二是為企業(yè)診斷當(dāng)前管理水平提供一個(gè)系統(tǒng)的檢查表；三是為國(guó)家和地方質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審提供是否達(dá)到卓越的評(píng)價(jià)依據(jù)。推行卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的意義，是樹(shù)立卓越績(jī)效典范，引導(dǎo)更多企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法，通過(guò)自我評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。

二、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的特點(diǎn)

1《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)專(zhuān)題講座大綱》學(xué)習(xí)心得

我國(guó)發(fā)布的《卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)是充分考慮國(guó)情，結(jié)合我國(guó)特點(diǎn)，同時(shí)參考國(guó)際上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)而制定的。這套自主制訂標(biāo)準(zhǔn)具有以下四個(gè)特點(diǎn)：

1．堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展

堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展，在制定戰(zhàn)略時(shí)要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮，必須在長(zhǎng)短期目標(biāo)和方向中加以實(shí)施，通過(guò)長(zhǎng)短期目標(biāo)績(jī)效的評(píng)審對(duì)實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認(rèn)，并為此提供相應(yīng)的資源保證。

2．堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀

堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略決策和發(fā)展目標(biāo)均衡地考慮長(zhǎng)短期的機(jī)遇和挑戰(zhàn)、資源的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、潛在風(fēng)險(xiǎn)等。在治理結(jié)構(gòu)中強(qiáng)調(diào)有效性，在人力資源方面要求為開(kāi)展創(chuàng)新性、持續(xù)改進(jìn)提供資源；在基礎(chǔ)設(shè)施方面要求制定更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。在技術(shù)發(fā)展方面以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、采用先進(jìn)技術(shù)，提高組織的創(chuàng)新能力。在產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果方面，是與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)水平相比較的結(jié)果。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要有特色和創(chuàng)新。

3．強(qiáng)調(diào)建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理系統(tǒng)

為實(shí)施戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理系統(tǒng)，是人才戰(zhàn)略的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。建立管理工作系統(tǒng)、員工培訓(xùn)教育系統(tǒng)和激勵(lì)機(jī)制，開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，提高質(zhì)量意識(shí)和技能，充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性。保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍。維護(hù)全體員工的權(quán)益，確保卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需要的人才。

4．更具有實(shí)用性和可操作性

為了使標(biāo)準(zhǔn)更具實(shí)用性和可操作性，同時(shí)也為了更適合我國(guó)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣，在《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，吸收我國(guó)廣大企業(yè)在實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)方面的成功經(jīng)驗(yàn)，制定了《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件，與《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》一并使用，使其對(duì)廣大企業(yè)更具指導(dǎo)意義。

三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與TQM的關(guān)系

我國(guó)自1979年導(dǎo)入全面質(zhì)量管理（TQM）開(kāi)始，以標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量信息、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育等基礎(chǔ)工作，作為開(kāi)展TQM的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。并歸納為全過(guò)程、全員、全企業(yè)和多方面的“三全一樣多”的基本要求；ISO8402標(biāo)準(zhǔn)中將TQM定義為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！币部梢砸暺錇榫C合經(jīng)營(yíng)管理的一種方法，一種風(fēng)格或一種途徑。但如何構(gòu)建組織的TQM、如何評(píng)價(jià)TQM做到什么程度，成效如何？如何識(shí)別經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，并推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，不斷提高管理的成熟水平。卻缺少一個(gè)全面系統(tǒng)的解決方案，現(xiàn)在完全可以將《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》作為現(xiàn)代TQM的具體實(shí)施細(xì)則，以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為框架來(lái)構(gòu)建組織的TQM，測(cè)評(píng)組織TQM的實(shí)施過(guò)程和結(jié)果，持續(xù)追求卓越。我們可以相信，隨著卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的成功推進(jìn)，它將成為最廣為接受的TQM定義。

四、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與GB/T19001的關(guān)系

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580）與《質(zhì)量管理體系—要求》（GB/T19001等同ISO9001）雖然都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，都能幫助企業(yè)提高質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，但其目的和性質(zhì)均有所不同。

GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基本要求，采用以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式結(jié)構(gòu)，要求組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效時(shí)、采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求，達(dá)到顧客滿意。簡(jiǎn)而言之，GB/T19001質(zhì)量體系第三方認(rèn)證，屬于質(zhì)量管理是否合格的符合性評(píng)定，類(lèi)似于體育達(dá)標(biāo)、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，勘察設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)定中的合格乃至良級(jí)。而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于質(zhì)量管理體系是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)，類(lèi)似運(yùn)動(dòng)會(huì)上得名次、拿獎(jiǎng)牌，勘察設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)定中的優(yōu)級(jí)品，乃至獲國(guó)家、地方的優(yōu)秀勘察設(shè)計(jì)成果獎(jiǎng)、金、銀、銅獎(jiǎng)等。

GB/T19001是一個(gè)針對(duì)質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)用于建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)平臺(tái)，規(guī)范質(zhì)量管理，對(duì)外用用于雙方合同和第三方認(rèn)證的質(zhì)量保證場(chǎng)合，通過(guò)質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證，證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)的產(chǎn)品，并通過(guò)認(rèn)證結(jié)果的國(guó)際互認(rèn)，消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易。它在組織的質(zhì)量工作中只是起基礎(chǔ)性的作用，主要聚焦于組織中最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的那些職能和過(guò)程管理類(lèi)別的活動(dòng)。這樣，GB/T19001的范圍比卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的范圍要窄得多，常見(jiàn)的說(shuō)法是，即便GB/T19001實(shí)施得很好的企業(yè)，也只相當(dāng)于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則得30％成熟度，而實(shí)施一般得企業(yè)，則遠(yuǎn)低于30％概念。

與GB/T19001相比，《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的內(nèi)容更全面、更系統(tǒng)，包括組織經(jīng)營(yíng)管理的方方面面，所關(guān)注的質(zhì)量是已擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的大質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任、戰(zhàn)略策劃和經(jīng)營(yíng)結(jié)果，反映了現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法，是許多成功組織的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，為組織提供了追求卓越的經(jīng)營(yíng)管理模式，并用量化評(píng)分（1000分）的方法全方位、平衡地診斷評(píng)價(jià)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。為組織的自我評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)提供很好的依據(jù)，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最迫切和最需要改進(jìn)的方面，從而不斷追求卓越。而后者（指GB/T19001）則是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與企業(yè)按GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)建立的體系文件在執(zhí)行中的偏差，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

五、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與GB/T24001、GB/T28001的關(guān)系

GB/T24001（等同ISO14001）《環(huán)境管理體系要求及使用指南》標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)社會(huì)和眾多相關(guān)方對(duì)環(huán)境保護(hù)的不斷發(fā)展的需要，規(guī)定了對(duì)環(huán)境管理體系的要求，旨在建立一個(gè)符合環(huán)境法律法規(guī)，并持續(xù)改進(jìn)其環(huán)境績(jī)效的管理體系，以規(guī)范組織的環(huán)境行為，確定并應(yīng)對(duì)重大環(huán)境因素，實(shí)現(xiàn)污染預(yù)防和資源節(jié)約，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。

GB/T28001（無(wú)類(lèi)似ISO標(biāo)準(zhǔn)）《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》

標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)員工和相關(guān)方對(duì)職業(yè)健康安全的需要，規(guī)定了對(duì)職業(yè)健康安全管理體系的要求，旨在建立一個(gè)符合職業(yè)健康安全法律法規(guī)，并持續(xù)改進(jìn)其職業(yè)健康安全績(jī)效的管理體系，以規(guī)范組織的職業(yè)健康安全管理行為，確定并降低重大職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防、控制事故的發(fā)生，保障員工和相關(guān)方的安全與健康。

GB/T24001和GB/T28001均可用于認(rèn)證。同樣的，GB/T24001認(rèn)證和GB/T28001認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》兼容了對(duì)環(huán)境管理和健康安全管理的要求，在“4.1.2.1 公共責(zé)任”中，要求評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見(jiàn)公眾的隱憂，并針對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制定相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施；在“4.4.1.3 員工的權(quán)益和滿意程度”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的健康與安全等條件，并確保對(duì)可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備。而GB/T24001和GB/T28001正是應(yīng)對(duì)這些要求的方法。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我收獲良多，我要將它運(yùn)用到工作當(dāng)中去，使之更好的引導(dǎo)企業(yè)自我學(xué)習(xí)、自我評(píng)價(jià)、自我提高，并為爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家或地方質(zhì)量獎(jiǎng)作準(zhǔn)備。為發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)做出貢獻(xiàn)。

第二篇：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)4

4.4.6 相關(guān)方關(guān)系

原材料、零部件供應(yīng)商與公司的合作既是公司質(zhì)量保障的源頭，也關(guān)系到公司采購(gòu)成本的控制。為此，公司堅(jiān)持不懈地致力于建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注意與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。

首先，對(duì)供方實(shí)行分類(lèi)管理。針對(duì)輸配電產(chǎn)品技術(shù)跨度較大、訂單式生產(chǎn)的特點(diǎn)，公司實(shí)行了按產(chǎn)品劃分為事業(yè)部制經(jīng)營(yíng)的管理模式。目前，公司分為高壓變壓器事業(yè)部、高壓開(kāi)關(guān)事業(yè)部、成套設(shè)備事業(yè)部、元件事業(yè)部等。在事業(yè)部管理模式下，我們對(duì)供方的管理實(shí)行了“統(tǒng)分結(jié)合，適度授權(quán)”的管理方式。即：按照所供物資的質(zhì)量特性將供方分為A、B、C三類(lèi)。A類(lèi)供方從定點(diǎn)考評(píng)到供貨業(yè)績(jī)考核的監(jiān)督均由總部集中管理，B、C供方由各事業(yè)部按照《采購(gòu)管理》的要求進(jìn)行管理。

其次，對(duì)供方的管理始終以質(zhì)量為龍頭。對(duì)供方的選擇結(jié)合采購(gòu)物資價(jià)格的招標(biāo)、詢價(jià)、議價(jià)、談判等方式，但實(shí)行供方產(chǎn)品質(zhì)量“一票否決制”。在授予合同簽前對(duì)其質(zhì)量保證能力進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定，包括質(zhì)量控制、交付、成本以及所有形成采購(gòu)組織要求的其他因素；合同執(zhí)行中，對(duì)供方實(shí)行月度供貨業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)考核?？己说膬?nèi)容包括供貨質(zhì)量、交貨期、價(jià)格、服務(wù)以及質(zhì)量問(wèn)題整改的響應(yīng)等；年底對(duì)供方的供貨業(yè)績(jī)進(jìn)行匯總評(píng)定，評(píng)選出優(yōu)秀供方，通過(guò)加大供貨份額、授予優(yōu)秀供方牌匾、在正泰集團(tuán)媒體公布、召開(kāi)供方大會(huì)公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)等方式給予激勵(lì)。

第三，通過(guò)與供方的互動(dòng)，促進(jìn)供方管理水平的不斷提高。公司每年都要開(kāi)展供方滿意度調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果作為我們改進(jìn)供方管理的輸入，不斷鞏固與戰(zhàn)略合作供方的互利雙贏關(guān)系。在寶鋼的趨向硅鋼片新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、中石油的變壓器油新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中，公司以真誠(chéng)的態(tài)度與其積極合作，在良性互動(dòng)中促進(jìn)了其產(chǎn)品的質(zhì)量，已經(jīng)成為其貴賓客戶取得了供貨份額和價(jià)格的雙重優(yōu)惠，既保證了原材料的優(yōu)質(zhì)，也取得了一定的成本優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過(guò)幾年的努力，公司已經(jīng)初步形成了環(huán)長(zhǎng)三角并輻射全國(guó)各地的輸配電產(chǎn)品供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系。

目前，公司正在以ERP項(xiàng)目的實(shí)施為契機(jī)，搭建供方管理信息化平臺(tái)，以期提高與供方溝通的效率和速度，促進(jìn)供方管理水平的不斷提高。

第三篇：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

參加《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》會(huì)議心得

引進(jìn)國(guó)際最新興起的先進(jìn)管理理念，促使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展做。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是前有標(biāo)兵后有追兵，慢進(jìn)則退?！蹲吭娇?jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》及《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》需要企業(yè)腳踏實(shí)地動(dòng)手實(shí)踐，只有在企業(yè)把基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系做好，才能順利地通過(guò)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的管理方法推進(jìn)企業(yè)更深層次的發(fā)展。

實(shí)現(xiàn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的，使企業(yè)強(qiáng)身健體，完善管理。實(shí)現(xiàn)的式為自我發(fā)現(xiàn)（兩平臺(tái)、三要素）。

管理定義可概括為做正確的事及正確的做事。做過(guò)了不等于做好了，管理追求的不是做過(guò)了而是做好了。

第四篇：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19580-2004

為了引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》，國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，特制訂《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。

本標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)外質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)合我國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源、過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。

本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評(píng)價(jià)依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略，績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任。

本標(biāo)準(zhǔn)的制訂和實(shí)施可幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長(zhǎng)期成功，并使各類(lèi)組織易于在質(zhì)量管理實(shí)施方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類(lèi)組織，為組織追求績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本準(zhǔn)則。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（idt ISO9000：2000）

GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（idt ISO9004：2000）

3、術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1卓越績(jī)效

通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。

3.2治理

在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。

3.3標(biāo)桿

針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。

3.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程

為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程。

注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他只要相關(guān)方帶來(lái)世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

3.5支持過(guò)程

支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。

注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值。但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過(guò)程，必要是確定關(guān)鍵支持過(guò)程。

4、評(píng)價(jià)要求

4.1領(lǐng)導(dǎo)

本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注，激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。

4.1.1主旨的領(lǐng)導(dǎo)

組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。

4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

組織用從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。

A)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀，長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。

B)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。

4.1.1.2組織的治理

組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素。

A)組織行為的管理責(zé)任；

B)財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；

C)內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；

D)股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。

4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效。

A)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力，如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。

B)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。

C)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。

D)組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)作組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

4.1.2社會(huì)責(zé)任

組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。

4.1.2.1公共責(zé)任

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行公共責(zé)任：

A)明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施：說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說(shuō)明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。

B)如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。

4.1.2.2道德行為

如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。

4.1.2.3公益支持

組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。

4.2戰(zhàn)略

本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂，部署及其進(jìn)展情況。

4.2.1戰(zhàn)略制定

組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位，整體績(jī)效、以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。

A)組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。

B)組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：----顧客和市場(chǎng)的需求，期望以及機(jī)會(huì)；

----競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；

----影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；

----人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；

----資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；

----經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；

----國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；

----組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；

----可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。

C)組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。

D)組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。

4.2.2戰(zhàn)略部署

組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)算。

4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：

A)如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化；

B)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所采取的關(guān)鍵結(jié)果；

C)說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。

4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)

組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說(shuō)明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況。如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。

4.3顧客與市場(chǎng)

本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客、并使顧客滿意，忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。

4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解

組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。

如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。

B)如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)與顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。

C)如何使了解顧客需求和期望的方法是和戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意

組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。

4.3.2.1顧客關(guān)系的建立

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：

A)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。

B)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。

C)明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)、必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。

D)如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意：

A)如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。

B)如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。

C)如何獲取和適用于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。

D)如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.4資源

本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及其它的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。

4.4.1人力資源

組織用根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)，激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。

4.4.1.1工作系統(tǒng)

(A)工作的組織和管理

組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理、以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。

組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。

在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

（B）員工的績(jī)效管理系統(tǒng)

組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)機(jī)制政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)，獲得的技能等給與適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展

組織說(shuō)明如何通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)，以及使如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。

(A)員工的教育、培訓(xùn)

在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說(shuō)明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量，績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要要求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。

組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展，技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效評(píng)價(jià)教育，培訓(xùn)的有效性。

(B)員工的職業(yè)發(fā)展

組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。

4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度

組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍、維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。

(A)工作環(huán)境

----組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；

----組織如何確保對(duì)工作廠所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；

----為了員工和顧客的利益、組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；

----組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可、以提高員工參與程度和積極性。

(B)對(duì)員工的支持和員工滿意程度

組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。

4.4.1.4員工的能力

組織如何確保員工具備被卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需要的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。

組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。

4.4.2財(cái)務(wù)資源

組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。

4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施

在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

(A)根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；

(B)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；

(C)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；

(D)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。

4.4.4信息

組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源。

組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。

4.4.5技術(shù)

組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估、并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)、積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃、論證方案、落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。

4.4.6相關(guān)方關(guān)系

組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。

4.5過(guò)程管理

本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。

4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程

組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。

4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別

組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)盈利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。

4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定

組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。

4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)

組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)如何滿足其主要要求，在創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。

4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施

組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。

組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和適用相關(guān)方的信息，如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化、如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。

4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)

組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。

4.5.2支持過(guò)程

組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。

4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求

組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。

4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)

組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足以識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程是如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。

4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)

組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求，如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)適用相關(guān)方的信息，根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)，信息和知識(shí)、改進(jìn)組織績(jī)效。

4.6.1測(cè)量與分析

組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。

4.6.1.1績(jī)效測(cè)量

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效：

（A）組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作即組織的績(jī)效。

（B）組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略策略與創(chuàng)新。

（C）組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。

4.6.1.2績(jī)效分析

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效：

(A)組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析。

(B)組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門(mén)、各層次、為其決策提供有效的支持。

4.6.2信息和知識(shí)的管理

組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量的可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。

4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：

(A)組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴機(jī)顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。

(B)組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

(C)組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。

4.6.2.2組織的知識(shí)管理

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：

(A)組織如何有效地管理組織的知識(shí)、收集和傳遞員工知識(shí)、并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。

(B)組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。

4.6.3改進(jìn)

組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。

4.6.3.1改進(jìn)的管理

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理：

(A)組織如何明確其所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。

(B)組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。

(C)組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。

4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：

(A)組織如何利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。

(B)組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)，信息和知識(shí)，為組織各部門(mén)以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度，產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)政績(jī)、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果

組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。

4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：

(A)顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；

(B)顧客滿意程度在本行業(yè)中的水品以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；

(C)顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。

4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：

(A)組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；

(B)主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；

(C)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；

(D)組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。

4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：

(A)市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平的發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；

(B)市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果

組織用描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率，資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。

4.7.3資源結(jié)果

4.7.3.1人力資源結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效，必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類(lèi)別和等級(jí)進(jìn)行劃分。

(A)工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等。

(B)描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；

(C)員工權(quán)益，滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)績(jī)其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和qc小組的數(shù)量、員工滿意程度等。

4.7.3.2其他資源結(jié)果

組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效成果。

4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過(guò)程有效性其重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類(lèi)和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：

(A)主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期，供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果。

(B)關(guān)鍵支持過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果。

(C)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果。

4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：

(A)組織的治理的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)；

(B)組織的產(chǎn)品，服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求；促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果；

(C)組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果；

(D)組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的測(cè)量結(jié)果。

第五篇：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則測(cè)試題

檢測(cè)站卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則測(cè)試題

姓名：部門(mén)：得分：

一、單項(xiàng)選擇題（共20分，每題1分）

1、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于（D）。

A．1999年B.2000年C.2002年D.2004年

2、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)標(biāo)編號(hào)為（C）。

A.GB19580 ——2004B.GB/T16949—2002C.GB/T19580—2004D.GB/Z19579—20043、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不是（D）的工具。

A.指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)B.組織內(nèi)質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享

C.為組織的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值D.對(duì)組織進(jìn)行符合性評(píng)價(jià)

4、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（D）。

A.規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求B.規(guī)定了質(zhì)量獎(jiǎng)的申報(bào)評(píng)價(jià)流程

C.為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則D.為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南

5．對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，（B）。

A.只能由同事來(lái)評(píng)價(jià)B.可包括其他利益相關(guān)者的反饋評(píng)價(jià)

C.只能由上級(jí)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)評(píng)價(jià)D.只能由正式員工來(lái)評(píng)價(jià)

6、高層領(lǐng)導(dǎo)要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)，以下說(shuō)法不準(zhǔn)確的是（B）。

A.應(yīng)確保是雙向溝通B.必須是領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人與大家溝通

C.可包括面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機(jī)制是可變化的7、支持過(guò)程是指那些（C）的過(guò)程。

A.直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用

B.不直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，也不為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用

C.雖然不直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用

D.直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，但不為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用

8、戰(zhàn)略策劃時(shí)（C）。

A.有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法應(yīng)是最先進(jìn)的B.必須采用SWOT方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析

C.應(yīng)與組織的價(jià)值觀發(fā)展方向和面臨的挑戰(zhàn)協(xié)調(diào)一致D.應(yīng)主要考慮預(yù)期的財(cái)務(wù)結(jié)果

9、組織確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的目的是（B）。

A.為了銷(xiāo)售方便B.了解顧客需求，應(yīng)對(duì)組織面臨的挑戰(zhàn)

C.向經(jīng)營(yíng)成功的組織學(xué)習(xí)D.滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求

10、組織應(yīng)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)（B）制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃1

A.戰(zhàn)略規(guī)劃B.人力資源規(guī)劃C.財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃D.技術(shù)規(guī)劃

11、影響工作場(chǎng)所內(nèi)員工(包括臨時(shí)工、合同工)、外來(lái)人員和其他人員安全與健康條件的因素，稱為（C）因素。

A.職業(yè)安全衛(wèi)生B.職工安全健康C.職業(yè)安全健康D.環(huán)境安全與健康

12、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)框架圖顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)掌控組織的方向，并密切關(guān)注（D）

A.員工工作過(guò)程B.新型管理工具C.組織的外部資源D.經(jīng)營(yíng)結(jié)果

13、（B）是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

A.人力資源B.測(cè)量、分析與改進(jìn)C.過(guò)程管理D.顧客與市場(chǎng)

14、重復(fù)多次購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的（C）。

A.直接顧客B.最終顧客C.忠誠(chéng)顧客D.消費(fèi)者

15、“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”評(píng)分指南中，賦予“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”的總得分為（D）。

A.100B.80C.120D.40016、根據(jù)卓越績(jī)效評(píng)分指南，對(duì)過(guò)程應(yīng)按（A）四個(gè)要素評(píng)價(jià)其成熟度。（A表示方法，D表示展開(kāi)，I表示整合，L表示學(xué)習(xí)）

A.A-D-L-IB.A-D-I-LC.A-L-D-ID.D-L-I-A17、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中領(lǐng)導(dǎo)三角是指（A）。

A、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)B、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、過(guò)程管理

C、領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場(chǎng)、資源D、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)

18、下列過(guò)程管理中，（C）屬于公司的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。

A.人力資源管理B.設(shè)備管理C.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)D.品牌管理

19、領(lǐng)導(dǎo)條款主要包括（B）兩大部分。

A、組織的領(lǐng)導(dǎo)和組織的治理B、組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任

C、組織的領(lǐng)導(dǎo)和公共責(zé)任D、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用和公益支持

20、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包括（A）七部分。

A、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析和改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)結(jié)果

B、領(lǐng)導(dǎo)，以人為本，顧客與市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、測(cè)量、分析和改進(jìn)，過(guò)程管理，戰(zhàn)略

C、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，財(cái)務(wù)管理，顧客與市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、測(cè)量、分析和改進(jìn)，過(guò)程管理

D、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，人力資源，測(cè)量、分析和改進(jìn)，過(guò)程管理，經(jīng)營(yíng)結(jié)果

二、多項(xiàng)選擇題（共30分，每題2分，多選不給分，少選每選1個(gè)得0.5分）

1、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是由（A、D）聯(lián)合發(fā)布的。

A.國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局B.國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

C.國(guó)家環(huán)?？偩諨.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

2、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要用途是（A、D）。

A.為追求卓越績(jī)效組織提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則B.作為管理體系符合性評(píng)價(jià)的依據(jù)

C.用于綠色產(chǎn)品認(rèn)證D.用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)

3、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的社會(huì)責(zé)任方面的要求，是指組織在（A、B、D）方面的表現(xiàn)。

A.履行公共責(zé)任B.盡公民義務(wù)C.向社會(huì)公開(kāi)各種信息D.恪守道德規(guī)范

4、企業(yè)的價(jià)值觀、發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)應(yīng)當(dāng)向（A、D）溝通。

A.全體員工B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C.社會(huì)各方D.主要供方和合作伙伴

5、企業(yè)應(yīng)當(dāng)識(shí)別其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)（A、B、D）等方面造成的社會(huì)影響，并采取措施。

A.公共衛(wèi)生B.能源消耗C.就業(yè)問(wèn)題D.環(huán)境保護(hù)

6、高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在組織內(nèi)營(yíng)造一種（A、B、D）的環(huán)境。

A.授權(quán)、主動(dòng)參與B.創(chuàng)新和快速反應(yīng)C.內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和資源獨(dú)立D.促進(jìn)學(xué)習(xí)

7、組織的治理應(yīng)致力于以下關(guān)鍵因素：（A、B、D）。

A.組織行為的管理責(zé)任B.財(cái)務(wù)方面的責(zé)任C.內(nèi)外部審計(jì)的關(guān)聯(lián)性D.股東利益的保護(hù)

8、組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)能夠均衡地考慮其面臨的（A、B、C）的需要。

A.長(zhǎng)期挑戰(zhàn) 工B.短期挑戰(zhàn)C.長(zhǎng)短期機(jī)遇D.所有內(nèi)部過(guò)程

9、一般來(lái)講，組織的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程可包括：（A、B、C）。

A.營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程B.設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程C.生產(chǎn)過(guò)程D.公共關(guān)系過(guò)程

10、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中，有關(guān)過(guò)程的條款包括（A、B、C）。

A.領(lǐng)導(dǎo)B.過(guò)程管理C.測(cè)量分析和改進(jìn)D.經(jīng)營(yíng)結(jié)果

11、根據(jù)卓越績(jī)效評(píng)分指南，對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)主要應(yīng)包括（A、C、D）。

A.組織績(jī)效的當(dāng)前水平B.組織績(jī)效的獲得方法

C.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效D.組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度

12、組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果包括（A、B、D）等方面的績(jī)效。

A.公共責(zé)任B.道德行為C.過(guò)程的效率D.履行組織的公民義務(wù)

13、領(lǐng)導(dǎo)作用三角由（A、B、D）三要素構(gòu)成。

A.領(lǐng)導(dǎo)B.戰(zhàn)略C.資源D.顧客與市場(chǎng)

14、過(guò)程結(jié)果作用三角由（A、C、D）三要素構(gòu)成。

A 經(jīng)營(yíng)結(jié)果B 測(cè)量、分析和改進(jìn)C 資源D 過(guò)程管理

15、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展包括（A、B）。

A 員工的教育培訓(xùn)B 員工的職業(yè)發(fā)展C 工作環(huán)境D 員工滿意度測(cè)量

三、簡(jiǎn)答題(共50分，1-5題每題8分，第6題為10分)

1、簡(jiǎn)述卓越績(jī)效模式十一項(xiàng)核心價(jià)值觀。

答：1）遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)；2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；3）培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應(yīng)和靈活性；6）關(guān)注未來(lái)；7）促進(jìn)創(chuàng)新的管理；8）基于事實(shí)的管理；

9）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)；10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；11）系統(tǒng)的視野

2、簡(jiǎn)述組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。

答：a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀，長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。

b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。

3、簡(jiǎn)述組織應(yīng)從哪些方面評(píng)審其績(jī)效。

答：組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效：

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力，如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。

b)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。

c)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。d)組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)作組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

4、公司的關(guān)鍵成功因素是什么？

答：1）卓越的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；2）獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新；3）人本的企業(yè)文化；4）敬業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)；5）先進(jìn)的管理體系；6）多元的激勵(lì)機(jī)制；7）持續(xù)的學(xué)習(xí)能力；8）共贏的經(jīng)商之道

5、簡(jiǎn)述公司的使命、愿景、核心價(jià)值觀及長(zhǎng)短期發(fā)展方向。

答：

6、通過(guò)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的學(xué)習(xí)，結(jié)合自己工作，談?wù)勅绾翁岣咦约汉凸镜目?jī)效？