第一篇：汽車營銷及售后創(chuàng)新

汽車營銷及售后創(chuàng)新

學(xué)院：機(jī)械工程學(xué)院專業(yè)班級：車輛工程111班姓名：王正皓學(xué)號：1608110121

【摘要】文章分析了我國汽車營銷現(xiàn)狀和發(fā)展水平，闡述了目前我國汽車營銷存在的主要問題，并得出營銷創(chuàng)新對我國汽車業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，最后分析了體驗(yàn)式營銷在汽車營銷創(chuàng)新中的應(yīng)用。汽車售后服務(wù)是圍繞汽車銷售過程而開展的配套服務(wù)體系。汽車售后服務(wù)的質(zhì)量不僅關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品形象和品牌價(jià)值, 更關(guān)系到顧客對汽車產(chǎn)品的信賴程度。在經(jīng)濟(jì)全球化的信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代, 汽車消費(fèi)的含義正從簡單的一次性購買汽車向長期、持續(xù)地購買、使用和維修汽車這一過程轉(zhuǎn)變。顧客比以往任何時(shí)候都更處于主動(dòng)的地位, 顧客需要最好的服務(wù)、最低的產(chǎn)品價(jià)格。因此,汽車售后服務(wù)的傳統(tǒng)思維已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化。企業(yè)應(yīng)把新的服務(wù)意識和技術(shù)同時(shí)納入到汽車的品牌戰(zhàn)略范疇, 同時(shí)國外先進(jìn)的汽車售后服務(wù)也大量進(jìn)入我國的汽車消費(fèi)市場, 汽車售后服務(wù)需要更新理念、掌握新技術(shù), 不斷提升顧客的滿意度。只有積極創(chuàng)新售后服務(wù)管理, 才能提高其市場競爭力, 從而滿足顧客日益豐富的需求, 使汽車售后服務(wù)向規(guī)?；较虬l(fā)展。

【關(guān)鍵詞】汽車營銷 汽車售后 創(chuàng)新

一、我國汽車營銷的現(xiàn)狀

經(jīng)過多年的發(fā)展，我國汽車營銷模式取得了長足的進(jìn)步。營銷模式正在向多樣化方向發(fā)展，這符合當(dāng)前汽車市場發(fā)展階段的特點(diǎn)和汽車消費(fèi)群體的不同需求，適應(yīng)市場差異化、消費(fèi)個(gè)性化的要求。經(jīng)營、銷售和服務(wù)都比較規(guī)范的特許經(jīng)營專賣店，是目前汽車廠家積極推行的主要營銷模式，這類規(guī)模合理、服務(wù)齊全的3S或4s店得到廣泛推廣。從客觀上講，我國汽車營銷總體上處于產(chǎn)品不斷更新、價(jià)格不斷下降、宣傳手段不斷創(chuàng)新、渠道服務(wù)不斷拓展提升的階段。但是，在營銷理念與基本理論體系方面還存在很大的創(chuàng)新空間。我國汽車營銷主要存在以下幾個(gè)問題。

(1)缺乏戰(zhàn)略營銷的理念與管理，沒有形成分析未來市場需求，判斷產(chǎn)品定位走勢，建立滾動(dòng)開發(fā)設(shè)計(jì)的汽車需求戰(zhàn)略管理與開發(fā)體系。這一問題導(dǎo)致一部

分優(yōu)勢企業(yè)的市場占有率開始下滑。從中長期發(fā)展來看，中國汽車產(chǎn)業(yè)將成為全球第二大汽車市場，而外資品牌目前還沒有意識到為中國汽車市場單獨(dú)開發(fā)產(chǎn)品的必要性，也為中國汽車企業(yè)提供了機(jī)會。

(2)沒有學(xué)會從競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢高度管理企業(yè)。盡管中國汽車業(yè)界已經(jīng)認(rèn)識到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要性，并把規(guī)模經(jīng)濟(jì)看成是優(yōu)先于財(cái)務(wù)目標(biāo)的企業(yè)關(guān)鍵目標(biāo)，但是競爭優(yōu)勢目標(biāo)與競爭能力目標(biāo)為導(dǎo)向的管理體系的建立尚需時(shí)日。

(3)缺乏管理理念。企業(yè)對不同消費(fèi)者的需求理解不夠透徹，目標(biāo)客戶不明確，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有做到像豐田公司那樣從汽車駕駛學(xué)校到每個(gè)家庭的完整的市場覆蓋，尚須向以需求管理為核心的整合營銷發(fā)展。

(4)汽車營銷服務(wù)仍處于簡單的產(chǎn)品維修階段，等到車輛出現(xiàn)問題了，客戶才到維修站進(jìn)行修理，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到主動(dòng)為客戶服務(wù)的維護(hù)保養(yǎng)階段，而且服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提升。

(5)品牌塑造方面，很多汽車品牌沒有抓住消費(fèi)者需求，真正讓消費(fèi)者產(chǎn)生震撼性的影響。

很多企業(yè)沒有深入分析消費(fèi)者的感覺與心理需求，推出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品品牌價(jià)值塑造體系，廣告仍然停留在統(tǒng)一營銷形象的狂轟亂炸階段。整個(gè)品牌塑造手段，仍然停留在單向介紹企業(yè)產(chǎn)品，而不是針對消費(fèi)者的潛在需求，塑造品牌的價(jià)值形象。

(6)集整車、零部件銷售、服務(wù)、信息4位一體的4s專賣店運(yùn)營成本高。迅速擴(kuò)張起來的專賣店潛在危險(xiǎn)是：一旦市場放開，高額的成本將成3 汽車營銷創(chuàng)新的探索為其進(jìn)一步發(fā)展的障礙。

二、汽車營銷創(chuàng)新的基本理念

產(chǎn)品生命力在于優(yōu)勢的消費(fèi)者價(jià)值，汽車營銷創(chuàng)新要以基本消費(fèi)者價(jià)值為前提，以客戶為中心，整合汽車產(chǎn)業(yè)鏈上所有企業(yè)的內(nèi)部資源；以價(jià)值為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)和構(gòu)建新的工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，保證企業(yè)的各類資源有機(jī)整合，最大程度地創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值。

對汽車經(jīng)銷商來說，客戶是其最大的財(cái)富。

以客戶為中心的經(jīng)營理念越來越被汽車經(jīng)銷商所重視。市場份額的多少取決于擁有客戶數(shù)量的多少，長期客戶群才能長期占領(lǐng)相關(guān)市場。隨著市場競爭的激烈，銷售利潤在整個(gè)汽車?yán)麧欐溨兴嫉谋壤絹碓叫。酆蠓?wù)所占比重卻越來越大。

留住客戶才能保證廠商的利潤來源不斷擴(kuò)大。

對客戶關(guān)系來講，以客戶為中心非常重要。和客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系和溝通，在交往中使客戶愉悅對銷售幫助很大。近一半購車者的信息來源于朋友和熟人。經(jīng)常性地和客戶保持愉快的交往，不僅維護(hù)了售后服務(wù)市場份額，還增加了銷售機(jī)會。在溝通過程中，汽車經(jīng)銷商的優(yōu)勢、特點(diǎn)、最近產(chǎn)品信息、服務(wù)信息等會通過客戶迅速擴(kuò)散，使汽車經(jīng)銷商獲得更多的商機(jī)。

對市場推廣來講，以客戶為中心，就是要結(jié)合區(qū)域性特點(diǎn)，根據(jù)消費(fèi)群體的特性做有針對性的廣告宣傳工作，汽車經(jīng)銷商廣告不僅要突出產(chǎn)品特點(diǎn)，同時(shí)還要突出汽車經(jīng)銷商為客戶提供的便利性等獨(dú)特價(jià)值。在當(dāng)今時(shí)代，客戶所關(guān)心和注意的是在購車時(shí)，零售商是否能夠提供各種便利，所提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程度怎樣；所銷售的產(chǎn)品品種齊全程度能否符合客戶的要求，售后服務(wù)質(zhì)量方面能否使客戶滿意等。

汽車銷售越來越脫離銷售產(chǎn)品本身，許多企業(yè)開始用以客戶為中心取代以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念，突出消費(fèi)者價(jià)值，使客戶得到便利服務(wù)的同時(shí)，也樹立起了汽車企業(yè)的品牌形象?？焖侔l(fā)展需要品牌的支持汽車服務(wù)行業(yè)廣闊的發(fā)展前景和高回報(bào)率，引起了商家的瘋狂圈地，目前我國汽車服務(wù)業(yè)每年以40％的速度遞增，但全國性的汽車服務(wù)連鎖品牌卻不是太多。沒有成熟的運(yùn)作模式、強(qiáng)勢的品牌和強(qiáng)大的技術(shù)資源，汽車連鎖模式很容易引起眾多企業(yè)的模仿與跟進(jìn)，這類企業(yè)的發(fā)展令人堪憂。

我國的汽車服務(wù)連鎖企業(yè)目前處于產(chǎn)品經(jīng)營時(shí)代，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到品牌經(jīng)營時(shí)代，和國外汽車企業(yè)有很大差距。汽車連鎖服務(wù)，定位于汽車售后市場的集汽配供應(yīng)、汽車維修、快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合性服務(wù)商。目前在美國擁有超過500家以上規(guī)模連鎖店的零配件公司有近20家，如NAPA、AuTOzONE、PEPBOYs等就是汽配連鎖業(yè)的代表。

他們的配件銷量占美國汽配市場的70％，他們旗下的汽車養(yǎng)護(hù)中心已超過

1．3萬家。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源，打破了縱向壟斷，在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù)。反觀中國，維修企業(yè)30多萬家，從業(yè)人員170萬人，年產(chǎn)值300多億元人民幣，每家企業(yè)每年平均產(chǎn)值僅10萬元左右。我國汽車產(chǎn)業(yè)僅從制造、銷售來賺取利潤，還沒有開始充分挖掘汽車售后服務(wù)這個(gè)充滿活力的產(chǎn)業(yè)。

目前，我國汽車服務(wù)連鎖企業(yè)還處于初期的擴(kuò)張階段。隨著國外汽車服務(wù)巨頭的進(jìn)入，汽車服務(wù)市場競爭更加激烈，要提高競爭能力和盈利水平，唯有品牌化經(jīng)營才是出路。從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)目前，越來越多的國內(nèi)消費(fèi)者不僅關(guān)注汽車的購買價(jià)值，更注重汽車的使用價(jià)值，汽車壞了再修，不如讓它不壞。消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變的方向，引發(fā)了汽車服務(wù)企業(yè)從修理為主轉(zhuǎn)向維護(hù)為主。這是機(jī)遇，抓住消費(fèi)者觀念轉(zhuǎn)變的方向，一定程度上就抓住了市場。

國外汽車廠家認(rèn)為壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證客戶的正常使用，通過服務(wù)給客戶增加價(jià)值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。而我國汽車企業(yè)常常自豪有眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而修理與維護(hù)相比卻是被動(dòng)的，是坐等客戶上門維修，維護(hù)則是主動(dòng)的，建立客戶數(shù)據(jù)庫，擁有固定的客戶群，對老客戶的車輛了如指掌，誰的車該換機(jī)油了，誰的車減震器不太好，都一清二楚，可以派技術(shù)人員上門養(yǎng)護(hù)和上門取車，或給老客戶打電話，主動(dòng)提供信息咨詢。不知不覺，在關(guān)心中進(jìn)行營銷。

社區(qū)店的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)隨著消費(fèi)者越來越關(guān)注汽車服務(wù)，4s專賣店的缺點(diǎn)日益明顯。由于城市規(guī)劃，因?yàn)?S店修理部門會產(chǎn)生大量污染和噪聲，越來越多的4s店不得不離開社區(qū)，改建在城市邊緣，不利于汽車的維修和保養(yǎng)。從汽車價(jià)值鏈來看，汽車的服務(wù)利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于汽車的銷售利潤，隨著汽車維修、保養(yǎng)的業(yè)務(wù)量大于銷售業(yè)務(wù)時(shí)，遠(yuǎn)離市區(qū)將使4s店的服務(wù)功能捉襟見肘。

4S店在計(jì)劃中還將建設(shè)若干附屬店，它們的關(guān)系被稱之為旗艦店和社區(qū)店，以形成完善的銷售服務(wù)連鎖網(wǎng)絡(luò)。消費(fèi)者需要的是便捷、優(yōu)質(zhì)和廉價(jià)，而現(xiàn)在很多4s店不僅路程遠(yuǎn)而且收費(fèi)較高。在一個(gè)城市一定的區(qū)域內(nèi)發(fā)展一家經(jīng)銷商，這家經(jīng)銷商首先要興建一個(gè)具有4S功能的旗艦店，與此同時(shí)，在這一區(qū)域的其他地方，由旗艦店投資興建若干個(gè)具有汽車展銷和快修功能的社區(qū)店。而當(dāng)社區(qū)店周圍的消費(fèi)能力達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，也可升格為旗艦店。社區(qū)店主要是本著貼近購買力，貼近保有量的原則，只要有需求就可以興建，像汽車交易市場、汽車大道、大型住宅區(qū)等都可能是社區(qū)店扎根的地方。在同一區(qū)域內(nèi)，興建4個(gè)大型4S店，成本肯定高，只興建一家具有4S功能的旗艦店和3～4家社區(qū)店會降低投資風(fēng)險(xiǎn)。4 體驗(yàn)式營銷在汽車營銷創(chuàng)新中的應(yīng)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)將企業(yè)競爭的門檻提高，單純依靠上海汽車2007．03提供良好的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已很難贏得消費(fèi)者的長期青睞。在產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的情況下，人們對品牌能提供的精神價(jià)值感興趣。企業(yè)通過體驗(yàn)的方式與消費(fèi)者進(jìn)行情感互動(dòng)，在歡聲笑語中將品牌精神與品牌信息潛移默化地傳達(dá)給他們，無疑是最佳的營銷選擇。作為一種嶄新的營銷模式，體驗(yàn)式營銷吸引了諸多廠商的眼球，體驗(yàn)式營銷也因此成為廠商增加品牌價(jià)值，樹立公司形象，吸引顧客和增加顧客忠誠度的有力武器。汽車企業(yè)開展體驗(yàn)式營銷模式，可以從以下幾方面著手。培養(yǎng)體驗(yàn)文化。塑造體驗(yàn)營銷理念企業(yè)文化具有強(qiáng)大的導(dǎo)向作用，對企業(yè)及其員工的發(fā)展將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。對于企業(yè)來講，理念的落后才是真正的落后。因而培養(yǎng)良好的體驗(yàn)文化，塑造先進(jìn)的體驗(yàn)營銷理念，使其深入企業(yè)的每一個(gè)角落、每一名員工的心里，企業(yè)的體驗(yàn)營銷策略才能真正執(zhí)行下去。豐田汽車就是靠著比消費(fèi)者自己更關(guān)心消費(fèi)者的企業(yè)文化才成為汽車業(yè)中的佼佼者。提供體驗(yàn)性產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)營銷實(shí)質(zhì)上是服務(wù)營銷的最高層次。商界有句經(jīng)典的話最簡單但最難模仿的就是服務(wù)，服務(wù)會在無形中增添顧客對企業(yè)的好感，有助于建立顧客忠誠度。企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者潛在的心理需求和情感需要，結(jié)合顧客在使用產(chǎn)品和享受服務(wù)過程中的感覺和感受，有針對性地為消費(fèi)者開發(fā)、設(shè)計(jì)和銷售更人性化、更具靈性的車型以及相應(yīng)的服務(wù)，以此來滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需要。如菲亞特推出的以服務(wù)為主題的心動(dòng)計(jì)劃，包括總經(jīng)理售車日、航空式服務(wù)、上門售車等項(xiàng)目，還開展了主題為超越你的想象創(chuàng)新的體驗(yàn)式營銷活動(dòng)，通過這種廣泛深入的互動(dòng)交流，極具趣味性又有意外驚喜的試駕活動(dòng)，使消費(fèi)者從感性和理性對菲亞特汽車的時(shí)尚、科技和高性價(jià)比等特點(diǎn)進(jìn)一步認(rèn)知。對汽車行業(yè)而言，體驗(yàn)式營銷除了注重汽車性能，更強(qiáng)調(diào)汽車與生活、休閑及個(gè)性色彩的結(jié)合，透過感情及聯(lián)想的訴求，給駕駛者提供更多的體驗(yàn)空間。建立完善的體驗(yàn)式營銷體系要把體驗(yàn)式營銷做好、做大、做強(qiáng)，構(gòu)建一個(gè)完善的營銷體系是有力的保障。企業(yè)只有通觀全局，又不忽略細(xì)微之處，讓營銷體系真正起到開道護(hù)航的作用，能保證體驗(yàn)式營銷各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施。

當(dāng)然，系統(tǒng)再完美都需要人來執(zhí)行，因而建立一支具有豐富營銷知識的高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍，才能使體驗(yàn)營銷體系迅速得到完善和發(fā)展。加強(qiáng)顧客對品牌的體驗(yàn)通過建立品牌體驗(yàn)，可增強(qiáng)消費(fèi)者對品牌的信任、滿意、肯定等正面情感歸屬，減少消費(fèi)者對品牌的厭惡、懷疑、拒絕等負(fù)面感知，從而形成正面的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，并在消費(fèi)者心中留下品牌的烙印。

汽車廠商可以通過靜態(tài)與動(dòng)態(tài)兩種體驗(yàn)方式搭建品牌與消費(fèi)者溝通的橋梁。靜態(tài)部分包括產(chǎn)品本身，如功能、特色、包裝、外觀、觸感及品牌美學(xué)，如品牌符號、標(biāo)章、廣告宣傳等，這些都是顧客接觸品牌瞬間體驗(yàn)的起點(diǎn)。動(dòng)態(tài)元素包括在各種接觸點(diǎn)與顧客動(dòng)態(tài)來往，例如面對面互動(dòng)，或是電子交易等。請準(zhǔn)用戶走進(jìn)企業(yè)，邀請消費(fèi)者參觀生產(chǎn)線，讓消費(fèi)者親眼看到一輛輛新車是如何制造出來的。讓消費(fèi)者逐漸參與到不斷完善企業(yè)品質(zhì)的過程中，將有助于更好地形成用戶與廠商的良性互動(dòng)與樹立消費(fèi)口碑。在體驗(yàn)式營銷過程中不斷創(chuàng)新設(shè)計(jì)體驗(yàn)創(chuàng)新是企業(yè)生命力的延續(xù)。在體驗(yàn)式營銷過程中，企業(yè)應(yīng)適時(shí)根據(jù)營銷環(huán)境等因素的變化，做出合理的調(diào)整，以保證營銷工作的順利完成。只對原有的體驗(yàn)進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)顯然是不夠的，只有審時(shí)度勢地推出新的體驗(yàn)產(chǎn)品，不斷地充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造設(shè)計(jì)出新的體驗(yàn)業(yè)務(wù)，企業(yè)才會真正擁抱飛躍。如汽車營銷人員除了考慮在產(chǎn)品或服務(wù)中附加體驗(yàn)外，還要注意到購物場所和消費(fèi)場景的布置對增加顧

客體驗(yàn)的直接影響，如東風(fēng)公司推出的龍騰天下愛麗舍中華民居行、龍騰瀟湘紅色和諧之旅都是圍繞這些體驗(yàn)主題運(yùn)用各種手段和途徑(娛樂、店面、人員、環(huán)境等)形成一種氛圍，使消費(fèi)者能夠與周邊環(huán)境發(fā)生情感共振，獲得深刻難忘的體驗(yàn)。又如世界著名的F1大賽吸引了眾多國際知名汽車廠家參與，鄭26州日產(chǎn)的帕拉丁越野車數(shù)次參加國際最艱巨的越野賽事巴黎～達(dá)喀爾汽車?yán)?，其?shí)這不僅僅是體育項(xiàng)目，同時(shí)還集廣告宣傳、顧客體驗(yàn)于一身。

三、汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的新趨勢

隨著我國汽車保有量的快速增長, 目前國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場正在悄然發(fā)生變化, 它不僅體現(xiàn)在商家的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)模式上, 同時(shí)汽車消費(fèi)者的自主意識也在不斷增強(qiáng)。目前, 國內(nèi)汽車消費(fèi)者對汽車的保養(yǎng)和維護(hù)意識不斷增強(qiáng), 對汽車服務(wù)的品牌和專業(yè)化要求越來越高。據(jù)調(diào)查, 超過80%的汽車消費(fèi)者把服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化程度作為選擇服務(wù)的第一標(biāo)準(zhǔn);有69%的消費(fèi)者對汽車維修網(wǎng)點(diǎn)的便利性以及服務(wù)的多樣性比較認(rèn)同。伴隨著國內(nèi)汽車保有量的快速增加以及高達(dá)40%的車輛進(jìn)入售后服務(wù)高消費(fèi)期,國內(nèi)汽車市場正從“造車熱”、“建店熱”轉(zhuǎn)入“售后服務(wù)熱”階段。它標(biāo)志著汽車售后服務(wù)的重點(diǎn)已轉(zhuǎn)向汽車維護(hù)保養(yǎng)方面, 汽車售后服務(wù)市場品牌化、專業(yè)化、便利化以及多樣化的服務(wù)模式將成為我國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的必然方向。

四、汽車售后服務(wù)創(chuàng)新模

式

1.超常服務(wù)

員工對每一位顧客的特殊需要, 在不違背服務(wù)原則的前提下,提供相應(yīng)的服務(wù)。這種特殊需要有兩種: 一種是顧客自己提出的不同于其他顧客的要求, 這種在服務(wù)規(guī)范中是沒有的, 這正是為顧客提供針對性服務(wù)的大好時(shí)機(jī);另一種是顧客沒有特殊的要求要靠員工去觀察和領(lǐng)悟來進(jìn)行差異化服務(wù)。如對有車的上班族進(jìn)行預(yù)約售后服務(wù)、汽車維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)咨詢以及車友俱樂活動(dòng)等。

2.超前服務(wù)

汽車售后服務(wù)工作是一項(xiàng)情感性很強(qiáng)的工作, 它要求員工主動(dòng)服務(wù),積極尋找為顧客服務(wù)的機(jī)會。在顧客尚未發(fā)出需求信號時(shí), 員工就能超前反應(yīng)并提供個(gè)性化的特色服務(wù)。超前服務(wù)需要員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和較高的個(gè)人綜合素質(zhì)。如對顧客提供汽車保險(xiǎn)、美容、裝飾、舊車置換以及銀行按揭購車等。

3.領(lǐng)悟服務(wù)

有時(shí)顧客需要服務(wù)員做些什么卻不便明說, 這時(shí)需要員工敏感地覺察顧客的想法后, 為顧客提供熱情服務(wù), 如為顧客提供安靜的休息場所, 為兒童提供娛樂項(xiàng)目等。顧客的購買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重和自我實(shí)現(xiàn)的過程。顧客滿意經(jīng)營是現(xiàn)代企業(yè)必備的經(jīng)營理念, 它需要通過科學(xué)的測量、綜合地評定顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度, 以此為依據(jù)來改善滿意度較低的部分, 并制定出提高顧客滿意度的全套解決方案。服務(wù)多一點(diǎn), 滿意多一點(diǎn), 關(guān)注細(xì)節(jié), 提供增值服務(wù), 不僅可以讓顧客滿意,更重要的是讓顧客在接受服務(wù)的過程中喜悅

總結(jié)

當(dāng)前，我國汽車工業(yè)已經(jīng)形成了比較完整的產(chǎn)品系列和生產(chǎn)布局，一汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車、上汽集團(tuán)等大型企業(yè)集團(tuán)的發(fā)展已具有一定規(guī)模，國產(chǎn)汽車市場占有率超過95％，載貨汽車品種和產(chǎn)量能基本滿足國內(nèi)市場需求，轎車市場的供需矛盾也得到了緩解。隨著中國汽車市場不斷壯大，原有的營銷模式效果已越來越不明顯，形形色色的營銷創(chuàng)新逐漸成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好生存發(fā)展的必要手段之一。面對未來，中國汽車營銷的思想與實(shí)踐，毫無疑問將隨著市場格局的轉(zhuǎn)變發(fā)生巨大變化。只有那些勇于創(chuàng)新、成功變化的企業(yè)，才能率先在競爭中脫穎而出。而預(yù)見這種變化趨勢，分析變化走向，提前主動(dòng)實(shí)施創(chuàng)新，則是企業(yè)在變化環(huán)境下生存與發(fā)展的主要手段。從過去幾年中國企業(yè)營銷的發(fā)展歷史看，中國汽車營銷模式很大程度上受國外汽車營銷的影響。站在全球汽車營銷實(shí)踐與理論的歷史演進(jìn)角度，客觀評估中國汽車營銷現(xiàn)狀，分析當(dāng)前中國汽車營銷所處的實(shí)際歷史階段，結(jié)合中國實(shí)際，分析未來中國汽車營銷創(chuàng)新與發(fā)展趨勢，具有極大的現(xiàn)實(shí)意義。企業(yè)應(yīng)把新的服務(wù)意識和技術(shù)同時(shí)納入到汽車的品牌戰(zhàn)略范疇,同時(shí)國外先進(jìn)的汽車售后服務(wù)也大量進(jìn)入我國的汽車消費(fèi)市場, 汽車售后服務(wù)需要更新理念、掌握新技術(shù), 不斷提升顧客的滿意度。只有積極創(chuàng)新售后服務(wù)管理, 才能提高其市場競爭力,從而滿足顧客日益豐富的需求,使汽車售后服務(wù)向規(guī)?；较虬l(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：汽車售后年終總結(jié)

2011年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強(qiáng)面對市場競爭 不依靠價(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營銷

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在2011年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理

1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

2、日常工作表格化

3、檢查工作規(guī)律化

4、銷售指標(biāo)細(xì)分化

5、晨會、培訓(xùn)例會化

6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷

1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

三、追蹤對手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競爭實(shí)力

對于內(nèi)部治理，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。

在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)

一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念。

2011年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對即將到來的2011 年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司2011 年經(jīng)營工作的順利完成。

第三篇：汽車售后年終總結(jié)

汽車售后年終總結(jié)

汽車售后年終總結(jié)1

對于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團(tuán)工作，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。

一年來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短，目的很簡單。就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。

回顧20xx，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路，難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首年的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

二、融入新環(huán)境，重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。

三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新

每個(gè)現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時(shí)間積累將來會成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個(gè)人的工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

汽車售后年終總結(jié)2

自20xx年5月份加入萬幫以來，在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在各位同事的大力幫助下，我較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，比起剛來時(shí)無論在思想上，還是在工作上，都有了較大的進(jìn)步。為了更好的開展下一年的工作，對自己本年的工作以及成績作一個(gè)評定，特此個(gè)人評價(jià)如下：“忙并收獲著，累并快樂著”成了心曲的主旋律，常鳴耳畔。對我而言，20xx年的工作是難忘、印記最深的一年。畢竟這是我畢業(yè)后正式參加的第一份工作。工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)換，連帶著工作思想、方法等一系列的適應(yīng)與調(diào)整，（包括工作上的適應(yīng)與心態(tài)上的調(diào)整）壓力帶來了累的感覺，累中也融入了收獲的快樂。

一、進(jìn)公司半年多來的主要工作內(nèi)容

1.接聽客戶來電，做好相關(guān)回復(fù)工作。

2.負(fù)責(zé)客戶預(yù)約，做好登記，安排及通知工作。（平均每天12個(gè)左右客戶）

3.負(fù)責(zé)客戶辦理年檢業(yè)務(wù)。（平均每月30個(gè)左右客戶）

4.做好每月首保、質(zhì)保、年檢、保險(xiǎn)的到期電話提醒。（平均每月900個(gè)左右客戶）

5.積分會員卡辦理。

6.客戶投訴登記并制作投訴意見表，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

7辦理活動(dòng)客戶的登記及禮品發(fā)放工作。

8.定時(shí)在萬幫車友會西祠版網(wǎng)上發(fā)帖、跟貼。（平均每天發(fā)帖2個(gè)，跟帖6個(gè)）

9.整理、更新相關(guān)汽車資料的錄入。

10.需要時(shí)，做好外出活動(dòng)相關(guān)工作。

11.完成上級交辦的其它事情。

二、進(jìn)公司半年多來的工作表現(xiàn)

1、處理苦與樂，得與失、個(gè)人利益和集體利益的關(guān)系，堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠實(shí)敬業(yè)，經(jīng)過半年多的學(xué)習(xí)和鍛煉，我們在工作上取得一定的進(jìn)步，細(xì)心學(xué)習(xí)他人長處，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教。

2、工作以來我對自身嚴(yán)格要求，始終把“耐得平淡、舍得付出、默默無聞”作為自己的準(zhǔn)則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、靈活、求實(shí)、腳踏實(shí)地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己的一切言行，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，謙虛謹(jǐn)慎，主動(dòng)接受來自各方面的意見，不斷改進(jìn)工作。

三、工作中的不足與今后的努力方向

半年多來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是與客戶溝通及相關(guān)汽車專業(yè)知識中還有所欠缺。學(xué)習(xí)、服務(wù)上還不夠，和有經(jīng)驗(yàn)的同事比較還有一定差距。在今后的工作中，我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，做好個(gè)人工作計(jì)劃，努力把工作做得更好。

1、吃苦耐勞精神。面對事務(wù)雜、任務(wù)重要的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁忙的工作中磨練意志，增長才干。

2、孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立客服部的良好形象。

3、作為客服顧問，做好20xx年個(gè)人工作計(jì)劃。對各項(xiàng)決策和出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出合理化建議和解決辦法供領(lǐng)導(dǎo)參考。

汽車售后年終總結(jié)3

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱之為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器?？蛻魸M意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了開業(yè)以定的工作計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。

二、服務(wù)的提供

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的工作主要有保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。

三、服務(wù)和改進(jìn)

視服務(wù)為一個(gè)過程，產(chǎn)品購買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、都可以看成售后服務(wù)部的客戶，以客戶為焦點(diǎn)開展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。

四、工作回顧

新的日歷即將啟用，10年留下的思考是沉重的，10年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下：

1、服務(wù)理念與方式上的變革，加大主動(dòng)服務(wù)力度。

2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是11工作的必須，對10年的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

3、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

4、完善配件管理。售后部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，其中三菱獵豹保養(yǎng)30臺、索賠12臺。東風(fēng)悅達(dá)起亞保養(yǎng)14臺、索賠一臺。比亞迪保養(yǎng)6臺、索賠3臺。東風(fēng)小康保養(yǎng)41臺、東風(fēng)小康索賠車輛12臺、救援5次。總的來講，新的'一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

五、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

汽車售后年終總結(jié)4

前兩個(gè)月我擔(dān)任公司的**品牌售后,帶領(lǐng)**品牌的員工齊心協(xié)力，開拓進(jìn)取，加班加點(diǎn)，有效保證了*、**月任務(wù)的順利完成?；仡櫱皟蓚€(gè)月，就所值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)：

1.重點(diǎn)客戶、親自接待。新客戶及集團(tuán)客戶車隊(duì)長、班長等都是我的重點(diǎn)客戶，我都要進(jìn)行接待。我不在，也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時(shí)得到解決。讓客戶時(shí)刻感覺到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶在店內(nèi)感受。

2.保養(yǎng)買三送一，大力推行?；仡欉@幾個(gè)月來，**每位客戶到店，都要給客戶介紹這項(xiàng)活動(dòng)。**基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩(wěn)固了基礎(chǔ)客戶群體。每天進(jìn)廠臺次都在**臺以上。而奔寶保養(yǎng)買三送一，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進(jìn)廠臺次也不穩(wěn)定。

3.對集團(tuán)客戶司機(jī)給點(diǎn)甜頭。集團(tuán)客戶在**品牌占比較高，特別是司機(jī)到店，他們無非都是想占點(diǎn)小便宜，要個(gè)禮品，拿個(gè)精品等。只要給我們能帶來效益，盡量滿足他們的需求。當(dāng)然，如遇金額較大禮品，還是要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理!

4.替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶著急的，我一般要求配件部在濟(jì)南市場上先調(diào)貨，盡量當(dāng)日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。

5.增加事故車進(jìn)店臺次。*、**兩個(gè)月，事故車有所增長，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對事故車信息比較警覺，無論是客戶、本公司人員，還是其它保險(xiǎn)公司等人員打來的電話，只要我得到信息。第一時(shí)間聯(lián)系事故車開發(fā)部同事，進(jìn)行跟蹤。如果我有時(shí)間，也會親自到現(xiàn)場去拉事故車!另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，**這邊大小事故車也進(jìn)了幾輛!

6.深挖項(xiàng)目，增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動(dòng)機(jī)車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機(jī)油車輛，客戶又有意愿想解決此問題的。我們**就和客戶商談發(fā)動(dòng)機(jī)大修事宜。每月**這邊至少有2臺以上大修發(fā)動(dòng)機(jī)車輛，1臺以上大修變速箱車輛。值得欣慰的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足。下一步我們**系統(tǒng)還需要改進(jìn)的地方：

1.首先前臺SA工作能力還比較薄弱，包括前臺主管，還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、車輛進(jìn)度過程管控能力。目前我在慢慢的培養(yǎng)，沉下來帶一個(gè)季度，希望年底之前能有所改變。其次，車間技術(shù)力量還有待加強(qiáng)，特別是進(jìn)口大眾輝騰、途銳、新款**C7/A8等需要技術(shù)支持，能安排總部**技術(shù)經(jīng)理，到濟(jì)南指導(dǎo)1-2周時(shí)間。另外，車間需要增加一名質(zhì)檢人員，沒有質(zhì)檢人員，很多細(xì)節(jié)上的問題，不能檢查到位，有時(shí)車間個(gè)別員工不仔細(xì)，就會因?yàn)樾〉腻e(cuò)誤，造成客戶投訴或流失。

2.目前**基礎(chǔ)客戶群體還不太高，還需要增加基礎(chǔ)客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進(jìn)店臺次，增加收入!首先，我們保養(yǎng)買三送一活動(dòng)還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點(diǎn)客戶還要一如即往認(rèn)真對待!只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。

3.客戶流失比較嚴(yán)重，這個(gè)是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會流失，最近這二個(gè)月，客服部一張投訴單都沒給我，難道，打客戶回訪電話都沒有反應(yīng)問題嗎?肯定不對!我們服務(wù)、技術(shù)都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步，我會與李總、晉總協(xié)商，只要有反應(yīng)**系統(tǒng)問題，做的不到位的，每個(gè)客戶意見或投訴我都要一個(gè)一個(gè)的看下，落實(shí)清楚。解決掉，一切為了客戶滿意為止!

汽車售后年終總結(jié)5

自10月8日進(jìn)入臺州永達(dá)奧誠汽車銷售服務(wù)有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里，通過這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：

一、學(xué)習(xí)類：

一年里通過自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們在這個(gè)發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒，這一切都要?dú)w功于這家全國10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達(dá)集團(tuán)”。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧：

1.汽車基礎(chǔ)：對于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識，但事實(shí)說明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個(gè)高度。

2. 新車型：在當(dāng)今汽車功能升級如此快速的時(shí)代，能在奧迪這個(gè)品牌里見證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂的一件事。分享一下：

1.全新A3的新車上市，其中的 “行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”。

2.升級版A8L矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因?yàn)閵W迪，如果沒有奧迪，我又將如何去向往。

二、技能類：

一 家公司從年初建造到四月的運(yùn)營，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營之后才是我們的重重 之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半 解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必 定是有收獲的。

三、工作解晰

在了解其他奧迪店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績正處 于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個(gè)“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實(shí)。或許我們可以用“后來者”給自己找個(gè)合適的借口，但事實(shí)不得不讓我 們?nèi)ド钏迹号_州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯，穩(wěn)定 并不費(fèi)力，提升空間很大。關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課，1.圈內(nèi)聲譽(yù);2.人員流動(dòng);3集團(tuán)體質(zhì)。這3點(diǎn)說明不切問題和注定的結(jié)果。 路橋無疑店久，占據(jù)市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑，經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保 養(yǎng)，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，和強(qiáng)勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點(diǎn)我們從他們 保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個(gè)人覺得那一家很神秘的奧迪店，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個(gè)人的觀點(diǎn)：首先從開店到現(xiàn) 在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計(jì)劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感 觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗(yàn)；

2.質(zhì)量口碑；

3.效率提升。 這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總 是先知先覺?；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對其危險(xiǎn)巨大，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營，但如果前 期開業(yè)失勢那便是萬劫不復(fù)，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個(gè)人 愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中?！?/p>

四、今后工作的方向和重點(diǎn)

經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。

第四篇：汽車售后年終總結(jié)

太陽山分公司 2011年第二季度工作總結(jié) 第二季度在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，太陽山辦事處認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)指示和安排，堅(jiān)持重實(shí)效，求進(jìn)步，謀發(fā)展的整體工作思路，以加強(qiáng)基礎(chǔ)市場調(diào)研、建立完善考核機(jī)制、確保整體工作進(jìn)展順利、提升制度執(zhí)行力、人員工作積極性為切入點(diǎn)，鼓足干勁，開拓進(jìn)取，較好的完成了二季度的工作任務(wù)。二季度共銷售整機(jī)41臺，配件406581.99萬，做到位107單，現(xiàn)就把具體工作匯報(bào)如下：

一、主要銷售及任務(wù)指標(biāo)完成情況（整機(jī)、配件銷售、到位服務(wù)）4月 10 13 1.3 100000 5月 5 5 1 100000 6月 5 5 1 100000 合計(jì) 20 23 1.15 300000 裝機(jī)任務(wù) 實(shí)際銷量 完成率 配件任務(wù) 實(shí)際銷量 完成率 到位數(shù) 1214614000***4.41 2.38 5.20.99 1.21 29 1.40 18 1.45 60 1.35 107 銷售工作總體分析：整機(jī)銷售第一季度任務(wù)20臺，完成18臺，第二季度任務(wù)20臺，完成23臺，完成比例為115%，與第一季度相比增長了27%;配件銷售第一季度任務(wù)200000元，完成218198.48元，第二季度任務(wù)300000元，完成406581.99元，完成比例為135%，與第一季度相比增長了86%，；第二季度到位單完成107張，到位率逐步提高，沒有出現(xiàn)客戶投訴現(xiàn)象，該地區(qū)市場操作很難把握，但辦事處在公司的指導(dǎo)下，慎密分析當(dāng)?shù)厥袌觯袛嗍袌鲎邉?，抓住商機(jī)，大膽操作，超額完成了本季度各項(xiàng)工作。

二、存在的問題（1）目前該地區(qū)市場需求量暫時(shí)基本飽和，產(chǎn)品銷售將出現(xiàn)不暢，市場整體將呈下滑趨勢，因此，在第三季度我們要改變銷售策略，爭取穩(wěn)住市場銷量。（2）配件銷售難以實(shí)行“一刀切”，欠款回收一次性難以收清，需逐步回收。（3）由于市場內(nèi)私營配件價(jià)格較低，制約公司配件的銷量。

三、下季度工作展望及計(jì)劃（1）分析市場走勢，多跑市場，勤訪客戶，扎實(shí)工作，落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。（2）統(tǒng)一思想提高員工的素質(zhì)和工作效率，爭取打好秋戰(zhàn)。（3）重點(diǎn)客戶的開展。我在這里想說一下：我們要把B類的客戶當(dāng)成A類來接待，就這樣我們才比其他人多一個(gè)A類，多一個(gè)A類就多一個(gè)機(jī)會。拜訪，對客戶做到每周至少三次的拜訪。我認(rèn)為攻客戶和制定目標(biāo)是一樣的，首先要集中精力去做一個(gè)客戶，只有這樣才能有收效，等重點(diǎn)客戶認(rèn)可了，我再將精力轉(zhuǎn)移到第二重點(diǎn)客戶上（4）業(yè)務(wù)上要了解客戶的資料務(wù)和家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時(shí)掌握信息。（5）完成公司下達(dá)的其它工作?？傊?，雖然二季度太陽山辦事處取得了一定的成績，但與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的差距，爭取在第三季度扎實(shí)工作，打好銷售戰(zhàn)，向公司和領(lǐng)導(dǎo)交上一份滿意的答卷。寧夏同和柳工機(jī)械有限公司 太陽山分公司 張瑞武 2011年7月23日 太陽山分公司 2011年二季度工作總結(jié) 暨 三 季 度 計(jì) 劃 寧夏同和柳工機(jī)械有限公司太陽山辦事處

第五篇：汽車售后年終總結(jié)

汽車售后年終總結(jié)

汽車售后年終總結(jié)1

自10月8日進(jìn)入臺州永達(dá)奧誠汽車銷售服務(wù)有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里，通過這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：

一、學(xué)習(xí)類：

一年里通過自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們在這個(gè)發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒，這一切都要?dú)w功于這家全國10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達(dá)集團(tuán)”。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧：

1.汽車基礎(chǔ)：對于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識，但事實(shí)說明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個(gè)高度。

2.新車型：在當(dāng)今汽車功能升級如此快速的時(shí)代，能在奧迪這個(gè)品牌里見證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂的一件事。分享一下：

1.全新A3的新車上市，其中的“行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”。

2.升級版A8L矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因?yàn)閵W迪，如果沒有奧迪，我又將如何去向往。

二、技能類：

一家公司從年初建造到四月的運(yùn)營，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。

三、工作解晰

在了解其他奧迪店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績正處于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個(gè)“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實(shí)?；蛟S我們可以用“后來者”給自己找個(gè)合適的借口，但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯，穩(wěn)定并不費(fèi)力，提升空間很大。關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課，1.圈內(nèi)聲譽(yù);2.人員流動(dòng);3集團(tuán)體質(zhì)。這3點(diǎn)說明不切問題和注定的結(jié)果。路橋無疑店久，占據(jù)市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑，經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保養(yǎng)，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，和強(qiáng)勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個(gè)人覺得那一家很神秘的奧迪店，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個(gè)人的觀點(diǎn)：首先從開店到現(xiàn)在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計(jì)劃中的'第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗(yàn)；

2.質(zhì)量口碑；

3.效率提升。這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺?；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對其危險(xiǎn)巨大，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營，但如果前期開業(yè)失勢那便是萬劫不復(fù)，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個(gè)人愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中?！?/p>

四、今后工作的方向和重點(diǎn)

經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。

汽車售后年終總結(jié)2

自20xx年5月份加入萬幫以來，在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在各位同事的大力幫助下，我較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，比起剛來時(shí)無論在思想上，還是在工作上，都有了較大的進(jìn)步。為了更好的開展下一年的工作，對自己本年的工作以及成績作一個(gè)評定，特此個(gè)人評價(jià)如下：“忙并收獲著，累并快樂著”成了心曲的主旋律，常鳴耳畔。對我而言，20xx年的工作是難忘、印記最深的一年。畢竟這是我畢業(yè)后正式參加的第一份工作。工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)換，連帶著工作思想、方法等一系列的適應(yīng)與調(diào)整，（包括工作上的適應(yīng)與心態(tài)上的調(diào)整）壓力帶來了累的感覺，累中也融入了收獲的快樂。

一、進(jìn)公司半年多來的主要工作內(nèi)容

1.接聽客戶來電，做好相關(guān)回復(fù)工作。

2.負(fù)責(zé)客戶預(yù)約，做好登記，安排及通知工作。（平均每天12個(gè)左右客戶）

3.負(fù)責(zé)客戶辦理年檢業(yè)務(wù)。（平均每月30個(gè)左右客戶）

4.做好每月首保、質(zhì)保、年檢、保險(xiǎn)的到期電話提醒。（平均每月900個(gè)左右客戶）

5.積分會員卡辦理。

6.客戶投訴登記并制作投訴意見表，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

7辦理活動(dòng)客戶的登記及禮品發(fā)放工作。

8.定時(shí)在萬幫車友會西祠版網(wǎng)上發(fā)帖、跟貼。（平均每天發(fā)帖2個(gè)，跟帖6個(gè)）

9.整理、更新相關(guān)汽車資料的錄入。

10.需要時(shí)，做好外出活動(dòng)相關(guān)工作。

11.完成上級交辦的其它事情。

二、進(jìn)公司半年多來的工作表現(xiàn)

1、處理苦與樂，得與失、個(gè)人利益和集體利益的.關(guān)系，堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠實(shí)敬業(yè)，經(jīng)過半年多的學(xué)習(xí)和鍛煉，我們在工作上取得一定的進(jìn)步，細(xì)心學(xué)習(xí)他人長處，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教。

2、工作以來我對自身嚴(yán)格要求，始終把“耐得平淡、舍得付出、默默無聞”作為自己的準(zhǔn)則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、靈活、求實(shí)、腳踏實(shí)地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己的一切言行，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，謙虛謹(jǐn)慎，主動(dòng)接受來自各方面的意見，不斷改進(jìn)工作。

三、工作中的不足與今后的努力方向

半年多來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是與客戶溝通及相關(guān)汽車專業(yè)知識中還有所欠缺。學(xué)習(xí)、服務(wù)上還不夠，和有經(jīng)驗(yàn)的同事比較還有一定差距。在今后的工作中，我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，做好個(gè)人工作計(jì)劃，努力把工作做得更好。

1、吃苦耐勞精神。面對事務(wù)雜、任務(wù)重要的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁忙的工作中磨練意志，增長才干。

2、孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立客服部的良好形象。

3、作為客服顧問，做好20xx年個(gè)人工作計(jì)劃。對各項(xiàng)決策和出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出合理化建議和解決辦法供領(lǐng)導(dǎo)參考。

汽車售后年終總結(jié)3

前兩個(gè)月我擔(dān)任公司的**品牌售后,帶領(lǐng)**品牌的員工齊心協(xié)力，開拓進(jìn)取，加班加點(diǎn)，有效保證了*、**月任務(wù)的順利完成?；仡櫱皟蓚€(gè)月，就所值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)：

1.重點(diǎn)客戶、親自接待。新客戶及集團(tuán)客戶車隊(duì)長、班長等都是我的重點(diǎn)客戶，我都要進(jìn)行接待。我不在，也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時(shí)得到解決。讓客戶時(shí)刻感覺到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶在店內(nèi)感受。

2.保養(yǎng)買三送一，大力推行。回顧這幾個(gè)月來，**每位客戶到店，都要給客戶介紹這項(xiàng)活動(dòng)。**基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩(wěn)固了基礎(chǔ)客戶群體。每天進(jìn)廠臺次都在**臺以上。而奔寶保養(yǎng)買三送一，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進(jìn)廠臺次也不穩(wěn)定。

3.對集團(tuán)客戶司機(jī)給點(diǎn)甜頭。集團(tuán)客戶在**品牌占比較高，特別是司機(jī)到店，他們無非都是想占點(diǎn)小便宜，要個(gè)禮品，拿個(gè)精品等。只要給我們能帶來效益，盡量滿足他們的需求。當(dāng)然，如遇金額較大禮品，還是要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理!

4.替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶著急的，我一般要求配件部在濟(jì)南市場上先調(diào)貨，盡量當(dāng)日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。

5.增加事故車進(jìn)店臺次。*、**兩個(gè)月，事故車有所增長，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對事故車信息比較警覺，無論是客戶、本公司人員，還是其它保險(xiǎn)公司等人員打來的電話，只要我得到信息。第一時(shí)間聯(lián)系事故車開發(fā)部同事，進(jìn)行跟蹤。如果我有時(shí)間，也會親自到現(xiàn)場去拉事故車!另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，**這邊大小事故車也進(jìn)了幾輛!

6.深挖項(xiàng)目，增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動(dòng)機(jī)車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機(jī)油車輛，客戶又有意愿想解決此問題的。我們**就和客戶商談發(fā)動(dòng)機(jī)大修事宜。每月**這邊至少有2臺以上大修發(fā)動(dòng)機(jī)車輛，1臺以上大修變速箱車輛。值得欣慰的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的'不足。下一步我們**系統(tǒng)還需要改進(jìn)的地方：

1.首先前臺SA工作能力還比較薄弱，包括前臺主管，還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、車輛進(jìn)度過程管控能力。目前我在慢慢的培養(yǎng)，沉下來帶一個(gè)季度，希望年底之前能有所改變。其次，車間技術(shù)力量還有待加強(qiáng)，特別是進(jìn)口大眾輝騰、途銳、新款**C7/A8等需要技術(shù)支持，能安排總部**技術(shù)經(jīng)理，到濟(jì)南指導(dǎo)1-2周時(shí)間。另外，車間需要增加一名質(zhì)檢人員，沒有質(zhì)檢人員，很多細(xì)節(jié)上的問題，不能檢查到位，有時(shí)車間個(gè)別員工不仔細(xì)，就會因?yàn)樾〉腻e(cuò)誤，造成客戶投訴或流失。

2.目前**基礎(chǔ)客戶群體還不太高，還需要增加基礎(chǔ)客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進(jìn)店臺次，增加收入!首先，我們保養(yǎng)買三送一活動(dòng)還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點(diǎn)客戶還要一如即往認(rèn)真對待!只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。

3.客戶流失比較嚴(yán)重，這個(gè)是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會流失，最近這二個(gè)月，客服部一張投訴單都沒給我，難道，打客戶回訪電話都沒有反應(yīng)問題嗎?肯定不對!我們服務(wù)、技術(shù)都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步，我會與李總、晉總協(xié)商，只要有反應(yīng)**系統(tǒng)問題，做的不到位的，每個(gè)客戶意見或投訴我都要一個(gè)一個(gè)的看下，落實(shí)清楚。解決掉，一切為了客戶滿意為止!

汽車售后年終總結(jié)4

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱之為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器?？蛻魸M

意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合10年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了開業(yè)以定的工作計(jì)劃。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。

二、服務(wù)的提供

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的工作主要有保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。

三、服務(wù)和改進(jìn)

視服務(wù)為一個(gè)過程，產(chǎn)品購買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、都可以看成售后服務(wù)部的客戶，以客戶為焦點(diǎn)開展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。

四、工作回顧

新的日歷即將啟用，10年留下的思考是沉重的，10年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下：1、服務(wù)理念與方式上的變革，加大主動(dòng)服務(wù)力度。

2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是11工作的必須，對10年的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

3、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。4、完善配件管理。售后部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，其中三菱獵豹保養(yǎng)30臺、索賠12臺。東風(fēng)悅達(dá)起亞保養(yǎng)14臺、索賠一臺。比亞迪保養(yǎng)6臺、索賠3臺。東風(fēng)小康保養(yǎng)41臺、東風(fēng)小康索賠車輛12臺、救援5次?？偟膩碇v，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

五、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的'主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力?？偟膩碇v，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

20xx年售後服務(wù)工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下：

一、客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。

三、資源共享、良性競爭