第一篇：如何提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量

如何提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量

一、常德汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，主要表現(xiàn)如下：

1、服務(wù)觀念比較淡薄。服務(wù)觀念淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商普遍存在的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分建立不久，為了迅速增加銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的建設(shè)尚未經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作沒有做到盡心盡責(zé)，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不是很明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不盡人意。

2、有的維修企業(yè)提供劣質(zhì)配件。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且向車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。長(zhǎng)此以往，就會(huì)失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

3、維修理念相對(duì)落后。由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私心的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。沒有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于使顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且有損企業(yè)的形象。

4、信息反饋不健全。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的工作并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

此外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等方面也存在弊端。由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。

二、如何提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量

我們認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面入手：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)。提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)技術(shù)總監(jiān)和維修一線人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)水平的突破口。其次，對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本得到雙重保證。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高水平的技術(shù)服務(wù)。現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如上海大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高科技的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備，使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)地完成維修作業(yè)。此外，給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好地使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案。定期回訪顧客，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，能夠?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)理念的提升指明新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供有力依據(jù)。

5、合理增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便顧客緊急救援服務(wù)需求。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可避免的，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要把售后服務(wù)工作做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。

6、加強(qiáng)行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。這方面做得比較好的企業(yè)是解放一汽財(cái)務(wù)總公司，其直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大地方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。另外，保險(xiǎn)公司在面對(duì)客戶索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周到”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿意度。

湖南常德申湘汽車有限公司

第二篇：汽車4S店售后服務(wù)提升售后服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店售后服務(wù)提升售后服務(wù)質(zhì)量5要點(diǎn)

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動(dòng)，糧草先行;，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)

提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證 許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。

現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購(gòu)車對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長(zhǎng)期“合作;的開始。顧客購(gòu)車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。

如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī);，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平;，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全;的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿意度。

6、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)

在我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

第三篇：汽車4S售后提升方案

沃爾沃汽車公司

售后服務(wù)整體提升方案

據(jù)售后目前現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)狀況（員工服務(wù)意識(shí)淡薄和責(zé)任心不強(qiáng)，維修總產(chǎn)值比較單一，CSI滿意度不高，服務(wù)流程執(zhí)行不到位，車間生產(chǎn)效能不高）為了進(jìn)一步提升售后服務(wù)水平，提高CSI和維修總產(chǎn)值，加強(qiáng)售后服務(wù)部團(tuán)結(jié)和競(jìng)爭(zhēng)力，先就售后服務(wù)整體提升方案做第一階段分析和改善和監(jiān)控：

(一)前期由于售后員工服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心不強(qiáng)，公司的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和現(xiàn)場(chǎng)管理制度執(zhí)行不到位，那么績(jī)效和KPI就很難開展，開展后效果也不明顯，針對(duì)這點(diǎn)我做以下改善： 1，現(xiàn)售后服務(wù)部的每一位員工與CSI和維修總產(chǎn)值掛鉤，進(jìn)行維修總產(chǎn)值和CSI提成，提成目的：易懂，明了，增加員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度和責(zé)任心。

2，原維修產(chǎn)值比較單一，現(xiàn)開展常規(guī)維修保養(yǎng)套餐（保養(yǎng)，小修，保修，事故，養(yǎng)護(hù)品，精品附件等）次日上午要求前臺(tái)主管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào)日?qǐng)?bào)表，3，公布上墻以示標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)明配件價(jià)格和工時(shí)價(jià)格, 4，售后部和銷售部配合，依照乙選合作的兩到三家大型保險(xiǎn)公司簽訂合同注明銷售和理賠掛鉤，設(shè)立保險(xiǎn)理賠組，安排服務(wù)專員進(jìn)行保險(xiǎn)理賠全程服務(wù)，由客服部進(jìn)行回訪監(jiān)督。

5，銷售部，售后部，客服部，每周組成一隊(duì)交車組，要求三顧問（銷售顧問，服務(wù)顧問，客服顧問）現(xiàn)場(chǎng)交車，在交車時(shí)遞交名片，告知客戶新車注意事項(xiàng)和保養(yǎng)提醒等，順便告訴客戶有問題可以直接找售后和客服，提醒客戶撥打我司電話。

(二)客戶滿意度不高的主要原因分析有以下幾點(diǎn)： 1，客戶來廠時(shí)，SA首先服務(wù)意識(shí)淡薄，接待服務(wù)流程和禮儀不夠標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)解釋不清楚使客戶認(rèn)為我司服務(wù)不專業(yè)。

2，客戶有抱怨時(shí)，SA沒有能力及時(shí)解決或者向上反映。

3，客戶有投訴時(shí)，我司投訴通道和機(jī)制不夠豐富和多變，投訴和抱怨就沒有進(jìn)行正確的引導(dǎo)從而消化在我司。

針對(duì)現(xiàn)有客戶滿意度不高我做下一改善： 1，當(dāng)務(wù)之急首先，要求前臺(tái)SA接待完每一位客戶必須詢問此次的服務(wù)是否非常滿意，有任何問題直接撥打SA的電話，幫你解決所有的問題，并在維修工單上簽字注明，其次在告知客戶廠方會(huì)有第三方調(diào)查，一定要給我們打滿分（10分）或者非常滿意的評(píng)價(jià)，不然公司會(huì)給予SA處罰，如果客戶接到廠方調(diào)查電話請(qǐng)保留作為憑證，得到客戶認(rèn)同，我司表示感謝同時(shí)提供一些額外附加值（禮品，車用品，保養(yǎng)禮券，現(xiàn)金券等）使客戶有尊貴感 2，前臺(tái)公布我司抱怨投訴電話和24小時(shí)求援電話，有前臺(tái)主管掌管或者安排SA專人接聽，負(fù)責(zé)解答和協(xié)調(diào)，要求記錄或者錄音。3，設(shè)立預(yù)約綠色通道（快保，返修，抱怨投訴）和24小時(shí)求援，并張貼在接待室醒目處，制作預(yù)約牌并編號(hào)，預(yù)約車輛和救援車輛SA專人接待和車間優(yōu)先安排，預(yù)約車輛贈(zèng)送增值服務(wù)，24小時(shí)求援我們承諾市區(qū)30分鐘到位，三縣一個(gè)小時(shí)到位，省內(nèi)半天到位，預(yù)約車輛和救援車輛要讓客戶感受到快捷，方便，尊貴。4，由前臺(tái)主管牽頭，對(duì)所有的前臺(tái)SA汽車專業(yè)知識(shí)，服務(wù)流程，禮貌禮儀，危機(jī)攻關(guān)培訓(xùn)，DMS系統(tǒng)培訓(xùn)，每周一次，并對(duì)每次的培訓(xùn)進(jìn)行實(shí)景演練，拍照存檔，對(duì)每次培訓(xùn)和演練遇到的重復(fù)問題前臺(tái)主管要統(tǒng)計(jì)歸納，做成問題庫(kù)或者注意事項(xiàng)。4，要求SA要站在客戶的角度替客戶多著想，不要冷淡客戶，和客戶保持跟進(jìn)，進(jìn)廠預(yù)檢和環(huán)車檢查時(shí)和客戶多交流，多互動(dòng)，講解愛車注意事項(xiàng)，下工單時(shí)為客戶倒上第一杯綠茶或者飲料。

5，將前臺(tái)接待區(qū)域內(nèi)吧臺(tái)和展柜展板進(jìn)行5S管理，6，售后客戶休息區(qū)功能單一（網(wǎng)吧，電視，茶吧），要提升檔次設(shè)立多個(gè)區(qū)域(休息區(qū)，吸煙區(qū),互動(dòng)區(qū)，影視區(qū)等)提供多元化服務(wù)。最好有客戶VIP室，讓客戶感受到我們精心和細(xì)心的服務(wù)。

7，售后部和客戶部配合，將客服顧問和服務(wù)顧問進(jìn)行連對(duì)，客服顧問回訪后針對(duì)抱怨和投訴時(shí)，以抱怨投訴聯(lián)系單的形式交接給服務(wù)顧問并簽字確認(rèn)，必須30分鐘響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)整理，2天之內(nèi)封閉。

(三)車間生產(chǎn)規(guī)范化： 1，車間管理人員職責(zé)到人，各負(fù)其責(zé)，針對(duì)特殊崗位（車間主管，質(zhì)檢）要先崗前培訓(xùn)公司規(guī)章制度和現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定及各個(gè)工種的管理工具報(bào)告書。

2，車間主管和班組長(zhǎng)時(shí)刻要溝通，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要積極的協(xié)調(diào)，特別是派工要合理，過程要自檢完工要及時(shí)，竣工要質(zhì)檢并簽字確認(rèn)注明項(xiàng)目修復(fù)完畢，完成不了的或者疑難雜癥要提前和前臺(tái)溝通，由技術(shù)總監(jiān)帶領(lǐng)班組長(zhǎng)進(jìn)行攻關(guān)，將過程和結(jié)果記錄在案，制作成疑難問題庫(kù)，次日開始此技術(shù)培訓(xùn)，由技術(shù)總監(jiān)形成文本。

3，車間主任進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范管理和6S（整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)，安全）管理，現(xiàn)場(chǎng)管理和6S管理制度公布上墻，第一責(zé)任人是車間主任，第二責(zé)任人是相關(guān)的班組長(zhǎng)。

4，車間班組長(zhǎng)進(jìn)行末尾淘汰制(季度末技能和業(yè)績(jī)考核一次，連續(xù)半年都不達(dá)標(biāo)進(jìn)行降級(jí)或者勸退)

第四篇：汽車4S店 服務(wù)質(zhì)量 提升策略

汽車4S店 服務(wù)質(zhì)量 提升策略

[摘要] 汽車品牌專賣店實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，發(fā)展自身品牌是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果。本文以汽車4S店為研究對(duì)象，基于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論提出了如何提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議，從而為廣大4S店經(jīng)營(yíng)者就如何提高服務(wù)質(zhì)量提供在理論上和策略上的探討和借鑒。

[關(guān)鍵詞]

一、服務(wù)質(zhì)量理論的提出與服務(wù)質(zhì)量差距模型

1.服務(wù)質(zhì)量的提出背景

在加入 WTO 的新形勢(shì)下，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐步從產(chǎn)品和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，越來越多的企業(yè)開始注意到服務(wù)的重要性。在競(jìng)爭(zhēng)同樣激烈的汽車銷售行業(yè)，許多品牌專賣店也感受到了這種趨勢(shì)，并提出了以服務(wù)致勝的諸多思想。

目前，4S店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S的競(jìng)爭(zhēng)。汽車生產(chǎn)廠家對(duì)市場(chǎng)的控制表現(xiàn)為對(duì)經(jīng)銷商的控制，經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與服務(wù)，每季度、每年廠家都會(huì)對(duì)各4S店進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn)，廠家就會(huì)以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4S店的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)車型逐漸降價(jià)，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，從而提高與客戶的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問題越來越受到生產(chǎn)廠商和廣大經(jīng)營(yíng)者們的關(guān)注。

2.服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論

服務(wù)質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)的主要因素，顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿意度來感知服務(wù)。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素。總的來說消費(fèi)者滿意是一個(gè)廣義的感念，而服務(wù)質(zhì)量專門研究服務(wù)的幾個(gè)方面，可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評(píng)價(jià)的6個(gè)維度：可靠性、服務(wù)性、美譽(yù)度、耐用性、功能性和易用性。請(qǐng)參見下圖1所示。

3.服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)差距模型（參見圖2所示）的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗(yàn)中的考察點(diǎn)；感知的服務(wù)是對(duì)受到服務(wù)的實(shí)際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長(zhǎng)期的關(guān)系。為了縮小這個(gè)重要的顧客差距，模型提出了四個(gè)其他需要縮小的差距——服務(wù)供應(yīng)商差距。

服務(wù)供應(yīng)商差距是引起顧客差距的根本原因：

差距1——不了解顧客的期望。

差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。

差距3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

差距4——服務(wù)績(jī)效與服務(wù)承諾不相匹配。

二、汽車4S店現(xiàn)狀及發(fā)展前景

所謂4S是指：整車銷售（sale），零部件供應(yīng)（spare parts）,售后服務(wù)（service）,信息反饋（survey）。汽車4S店是將這四項(xiàng)功能集于一體（簡(jiǎn)稱為四位一體）的汽車銷售服務(wù)企業(yè)?，F(xiàn)行的4S店一般都遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一是裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)可劃分為下列功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設(shè)兒童樂園）；二樓設(shè)貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室等。二是展示廳與配件倉(cāng)庫(kù)、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)

區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購(gòu)買配件、付款，從而縮短了工作流程。三是維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。四是采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)，做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。最后，電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著汽車工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，我國(guó)汽車銷售市場(chǎng)除傳統(tǒng)的汽車貿(mào)易市場(chǎng)外，出現(xiàn)了超市式大賣場(chǎng)、汽車一條街、特許經(jīng)銷商、專賣店等多種形式。目前國(guó)內(nèi)各大汽車廠商均在全國(guó)各大中城市設(shè)立特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）。各廠商均對(duì)獲受權(quán)的特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）以4S店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、投資規(guī)模、開業(yè)時(shí)間等提出要求。眼下，隨著新車型的出臺(tái)，4S店還將如雨后春筍般蓬勃增長(zhǎng)。

三、汽車4S店服務(wù)中存在的問題透視

1.人員問題

服務(wù)營(yíng)銷三角形（即服務(wù)機(jī)構(gòu)——雇員——消費(fèi)者，內(nèi)部營(yíng)銷——外部營(yíng)銷——互動(dòng)營(yíng)銷）形象地強(qiáng)調(diào)了人員對(duì)于公司信守承諾并成功建立顧客關(guān)系這一能力的重要作用。無論服務(wù)類型和顧客與服務(wù)系統(tǒng)的接觸水平如何，服務(wù)組織總需要依靠雇員來完成組織的使命，雇員的素質(zhì)和對(duì)責(zé)任的承諾己經(jīng)成為組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源。而汽車4S店從總體上看在服務(wù)流程的執(zhí)行力度上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主要表現(xiàn)在接待服務(wù)、新車介紹能力及新車交付質(zhì)量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。

2.客戶關(guān)系問題

客戶關(guān)系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客戶價(jià)值管理，從最有價(jià)值的顧客出發(fā)，與每一位顧客建立一種學(xué)習(xí)關(guān)系的基礎(chǔ)。在提供從市場(chǎng)管理到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，并對(duì)未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持發(fā)展能力。問題主要還是在執(zhí)行的過程中，4S店目前還沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，從而忽視了顧客資料信息的建立和利用，未嚴(yán)格地執(zhí)行客戶回訪制度，影響到與顧客的各種情感服務(wù)。3.服務(wù)流程問題

汽車4S店對(duì)銷售與售后的流程的設(shè)計(jì)還是比較全面的，但是細(xì)節(jié)不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務(wù)水平和執(zhí)行力度都有所欠缺。尤其在售后服務(wù)的細(xì)節(jié)上，銷售主管和銷售經(jīng)理對(duì)銷售人員缺乏有效的監(jiān)督，且流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致，未體現(xiàn)以顧客為中心的理念。

四、提升汽車4S店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1.縮短服務(wù)差距

通過以上分析，為了適應(yīng)當(dāng)今汽車市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的新變化，進(jìn)一步提高該4S店的服務(wù)水平，筆者認(rèn)為應(yīng)采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的營(yíng)銷策略。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機(jī)會(huì)，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷，從而提高客戶的滿意度。

(1)進(jìn)行人員開發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量?？赏ㄟ^銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)作，以及他們?cè)谂c其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。促使員工樹立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識(shí)水平而培訓(xùn)，而是為了實(shí)現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。

(2)留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵(lì)并使員工對(duì)追隨和

支持公司目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍(lán)圖之中的。另一方面，評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎(jiǎng)勵(lì)工作的結(jié)果而不是評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工在服務(wù)工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵(lì)，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。

為此，針對(duì)銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)日常服務(wù)調(diào)查問卷，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計(jì)員工績(jī)效評(píng)估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過定期公布績(jī)效評(píng)估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。評(píng)估機(jī)制必須公正，否則效果適得其反。

2.加強(qiáng)顧客關(guān)系管理

(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫(kù)。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。通過使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)汽車產(chǎn)品,以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。在互訪過程中，4S店還可以獲得關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)，綜合這些情報(bào)，可以為4S店的市場(chǎng)部在制定營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。

(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動(dòng)是建立與顧客的初級(jí)關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

3.優(yōu)化售后服務(wù)流程

服務(wù)過程中，顧客既是消費(fèi)者，同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn)，維修顧問和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級(jí)生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。圖3構(gòu)建了汽車4S店售后服務(wù)流程的優(yōu)化效果，將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個(gè)服務(wù)過程中，強(qiáng)調(diào)了各個(gè)關(guān)鍵工序與顧客的互動(dòng)。員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費(fèi)。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

第五篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時(shí)安全營(yíng)運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個(gè)乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開展等級(jí)線路評(píng)定工作以來，三分公司五條線路全部上等級(jí)，其中一等級(jí)線路二條，二等級(jí)線路三條。在等級(jí)線路評(píng)定工作中，不以線路上等級(jí)而上等級(jí)。而是以創(chuàng)建等級(jí)線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級(jí)更是服務(wù)上等級(jí)，在上等級(jí)工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會(huì)，宣傳創(chuàng)建等級(jí)線路的目的和意義，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時(shí)，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購(gòu)房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險(xiǎn)勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計(jì)，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對(duì)乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會(huì)完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長(zhǎng)夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時(shí)段班次間隔時(shí)間長(zhǎng)，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號(hào)起加密早晨班次，同時(shí)增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時(shí)，可及時(shí)組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時(shí)，安全，有序乘車。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營(yíng)運(yùn)車輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對(duì)車輛的維修，并且盡量將故障在場(chǎng)內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運(yùn)營(yíng)，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。為乘客提供一個(gè)舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。