第一篇：規(guī)范營業(yè)窗口業(yè)務操作管理與績效考核的規(guī)定

規(guī)范營業(yè)窗口業(yè)務操作管理與績效考核的規(guī)定

為了進一步貫徹“轉(zhuǎn)作風優(yōu)環(huán)境”和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，深化服務水平，規(guī)范營業(yè)操作管理，適應數(shù)字電視等新業(yè)務的發(fā)展需要，根據(jù)臺有關制度，結(jié)合我站實際，現(xiàn)規(guī)定如下：

一、嚴格執(zhí)行臺、站有關收費政策的規(guī)定：

（1）根據(jù)瑞發(fā)改價（2006）13號文件規(guī)定，凡在瑞安市規(guī)劃建成區(qū)范圍內(nèi)的新建住宅小區(qū)的住戶，應繳清有線電視基礎配套設施建設費，并經(jīng)有線電視工程建設完工、驗收合格后，由綜合部開具證明，各營業(yè)網(wǎng)點方可辦理初裝入網(wǎng)手續(xù)（免收初裝入網(wǎng)費，視聽費按實際開通戶收費）。

（2）非居民用戶（包括旅館等經(jīng)營性場所）申請安裝有線（數(shù)字）電視，營業(yè)員應將用戶申請的內(nèi)容輸入BOSS系統(tǒng)（包括名稱、地址、電話及終端數(shù)，服務類型為“勘察”），并口頭通知綜合部人員（用戶申請安裝在30臺以上的，直接通知數(shù)字電視運營中心市場部），由綜合部或市場部核實終端數(shù)及線路后，憑協(xié)議書或繳費通知辦理相關業(yè)務。

（3）數(shù)字電視業(yè)務的辦理按相關套餐與資費標準遵照執(zhí)行。

（4）低保戶免費憑低保證、各辦事處民政辦出具的證明等相關材料辦理免費手續(xù)。數(shù)字電視的整轉(zhuǎn)政策待臺規(guī)定下發(fā)后遵照執(zhí)行。

（5）電力職工免費憑電力局辦公室出具的證明（由辦公室主任簽字）到檔案室查詢、審核并簽名認可后予以辦理免費手續(xù)。數(shù)字電視的整轉(zhuǎn)政策待臺規(guī)定下發(fā)后遵照執(zhí)行。

（6）其他優(yōu)惠政策，如殘疾人、復退軍人、70周歲以上老人、村（社區(qū)）老年活動中心等，憑相關證明及臺規(guī)定予以辦理。

（7）臺職工免費憑臺技術(shù)科負責人及臺分管領導簽字后予以辦理（模擬電視初裝費和視聽費均免），但數(shù)字電視安裝與視聽費按現(xiàn)有的政策辦理。如原戶址有欠費的，需提供人教科出具的入臺時間證明，從入臺時間開始免收視聽維護費，但原已繳納的費用不予退還。移機或類型更改、地址更改按正常程序辦理。

（8）其他基本業(yè)務的辦理按原有的收費政策和操作流程執(zhí)行。

營業(yè)員應靈活應用操作流程，對于不涉及資費的客戶非重要信息可在方便用戶的前提下酌情解決，特殊情況下可在請示部門負責人后解決。

二、營業(yè)人員按業(yè)務量、服務質(zhì)量與業(yè)績相結(jié)合定酬，實行量化考核與服務質(zhì)量相結(jié)合的考核辦法，即將職工每月的績效工資一分為二予以分配，其中約50%的績效工資根據(jù)營業(yè)員個人當月收費額、業(yè)務筆數(shù)，使之按量化考核，以其個人總業(yè)務量在部門中所占有的比例作為基本業(yè)務考核。營業(yè)員當月業(yè)務總量以BOSS系統(tǒng)中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)為主要依據(jù)，因分工不同而導致無法評估的業(yè)務量（比如人員抽調(diào)、業(yè)務指導與培訓等）由部門負責人根據(jù)實際情況加分或取平均值。另外50%的績效工資將根據(jù)站勞動紀律管理規(guī)定，以該職工的工作效率、服務態(tài)度、工作作風、考勤率及勞動紀律的執(zhí)行情況等諸多日常管理事項，作為工作效益考核。

三、職工年休、公傷（公差）和其他請假期間的業(yè)務工作計量，按本月部門的日均工作量乘以天數(shù)予以統(tǒng)計，其績效工資則按站有關規(guī)定予以扣罰。

四、營業(yè)人員應熟練掌握有線電視基本業(yè)務、數(shù)字電視資費標準和業(yè)務知識、電腦操作知識，以及BOSS管理系統(tǒng)等，并嚴格按工作程序和業(yè)務流程受理、辦理相關手續(xù)。對于涉及資費問題的客戶，除BOSS系統(tǒng)中已有說明外，營業(yè)員應嚴格審查客戶提供的申請資料，確保客戶資料準確、手續(xù)齊全，并保證在電腦輸入時準確、完整和可聯(lián)系。

五、營業(yè)人員在受理客戶咨詢或辦理業(yè)務時應主動熱情，禮貌問候，提倡使用文明用語，禁止服務忌語，并以首問負責制和一次性告知制的要求作出明確答復或解釋。工作時間不得談論與工作無關的事或從事與工作無關的事項；無論何種原因均不得與用戶爭吵。在辦理相關業(yè)務時應開啟客戶服務實時評價系統(tǒng)，即時提醒客戶在接受服務后對營業(yè)員的服務質(zhì)量予以實時評價。

六、因操作失誤或其他原因而導致系統(tǒng)數(shù)據(jù)差錯、票據(jù)差錯或出現(xiàn)資費差錯的，其責任人應予以相應扣罰；整轉(zhuǎn)現(xiàn)場操作人員和檔案管理員如犯下述錯誤，按同樣標準扣罰。

1、凡客戶地址或電話號碼輸入錯誤的，每發(fā)現(xiàn)1次扣20元，以此類推；每月累計出現(xiàn)10次以上錯誤的，扣除當月績效工資。

2、因營業(yè)員操作原因，導致電腦數(shù)據(jù)中出現(xiàn)多繳或欠繳等資費錯繳問題的，每發(fā)現(xiàn)1次扣20元，以此類推；每月累計出現(xiàn)10次以上錯誤的，扣除當月績效工資。

3、因BOSS系統(tǒng)軟件原因?qū)е码娔X輸入數(shù)據(jù)差錯，營業(yè)員應及時向部門負責人反映存在的問題，如明知存在問題仍不指出的，其操作的數(shù)據(jù)差錯由其承擔，每發(fā)現(xiàn)1次扣20元，以此類推。

4、客戶提供的資料不齊全，但因營業(yè)員操作失當導致客戶享受不該享受的優(yōu)惠或免費政策的，除彌補相應損失外，每發(fā)現(xiàn)1次扣50元，以此類推；每月累計出現(xiàn)4次以上錯誤的，扣除當月績效工資。

5、營業(yè)人員應嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露個人秘碼，否則由此產(chǎn)生的損失由其本人全部承擔。

七、不服從本部門負責人或上級領導管理，不服從工作調(diào)排的，每次扣200元，每月累計超過3次（包括3次），扣除當月績效工資。如對本部門負責人或上級領導的工作指令有異議，必須在執(zhí)行以后，向上級主管部門或主管領導提出異議。

八、對客戶態(tài)度生硬，與客戶爭吵，或因不文明言行或處理不公引起客戶投訴，經(jīng)查實后，扣50—200元/次；每月超過3次，且情節(jié)較惡劣的，扣除當月績效工資。

九、部門工作人員多次與用戶發(fā)生爭執(zhí)或用戶多次投訴的，經(jīng)查實，屬于工作人員責任的，凡每月累計超過5次的，扣除部門正、副負責人各10%的當月績效工資；累計超過8次的，扣除部門正、副負責人各20%的當月績效工資。

十、對職工因違反第六、七、八、九條規(guī)定而扣罰的績效工資，扣除后由站作為績效獎勵經(jīng)費予以統(tǒng)籌安排。當月職工績效工資已扣完的，由次月繼續(xù)扣發(fā)，以此類推。對服從調(diào)配、業(yè)務突出、工作認真、辦事勤快、加班加點的職工，站將利用績效激勵經(jīng)費予以額外獎勵。各直屬站營業(yè)人員的獎罰參照上述規(guī)定執(zhí)行。

十一、站內(nèi)將每月公布營業(yè)人員工作量的統(tǒng)計報表，并對窗口服務質(zhì)量情況進行跟蹤管理和動態(tài)管理。年終組織人員（按本部門負責人意見占20%，本部門職工意見占40%，站中層干部意見占20%，站職工與客戶服務評議意見占20%的比例）對職工的工作業(yè)績或服務質(zhì)量予以全面評估。對評估分數(shù)高的職工，取前二名予以表彰獎勵；對用戶投訴較多、平時工作表現(xiàn)較差而且評估分數(shù)居于末位的職工，除批評教育外，還將扣罰相應的年終績效工資。

十二、本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。

第二篇：業(yè)務規(guī)范操作

業(yè)務規(guī)范操作

一、合同簽定規(guī)范

客戶（包括賣方和買方）以交付一定傭金為條件，要求我司提供各項服務（咨詢、代理、經(jīng)紀、辦理手續(xù)等）時，業(yè)務人員要與其簽訂合同以保證交易的順利進行。簽訂的合同分為格式合同和非格式合同。

格式合同：

1、買賣單只允許簽訂以下四種合同，即：《買賣意向書》、《房屋轉(zhuǎn)讓合約》、《委托購（售）樓合同》、《業(yè)務委托書》。具體規(guī)定如下：

1）《買賣意向書》——客戶交小定時（存在價格上的差異或客戶過幾日補大定的情況下簽署）。

2）《房屋轉(zhuǎn)讓合約》（即居間合同）——只有雙傭或不足雙傭時，強制簽訂本合約。

3）《業(yè)務委托書》（樣板附后）即買賣雙方自行協(xié)商，委托我司辦手續(xù)的單，不允許簽訂公司印制的格式合同，而須簽訂《業(yè)務委托書》，該業(yè)務委托書由區(qū)域經(jīng)理簽字確認后客服部方可給予辦理。

2、合同中的條款不允許隨意修改，如有修改要由合同當事人簽字確認，我司蓋印校對章后方為有效。如果在確保房款和其他交易條件不變，出現(xiàn)買方姓名變更，在辦理國土局過戶手續(xù)前，須簽署《姓名變更聲明》，但如果客戶為投資客，要求我司在過戶到其名下前轉(zhuǎn)賣該物業(yè)并賺取利潤時，應嚴詞拒絕。

3、格式合同補充條款：

1）如成交物業(yè)仍在抵押、按揭、查封、綠本、等非完全所有權(quán)狀態(tài)中，買賣雙方愿意成交的情形：

買賣雙方在簽署本合約時皆清楚該物業(yè)仍處在于狀態(tài)中，均同意在此狀態(tài)之下簽署本合約并自愿遵守本合約規(guī)定的所有條款。

2）如買方同意為賣方贖樓的情形：

①買賣雙方協(xié)商，買方愿意用購買該物業(yè)的首期款（部分金額）人民幣替賣方贖出該物業(yè)抵押在銀行的房地產(chǎn)證，如首期款不夠還清銀行欠款的則不足之金額由賣方負責支付。

②賣方在簽署本合約后年月日或之前須與經(jīng)紀方指定人員到公證處辦理全權(quán)公證委托書，委托經(jīng)紀方辦理有關該物業(yè)贖房地產(chǎn)證、轉(zhuǎn)名（委托內(nèi)容詳見委托書）一切手續(xù)。該委托公證費由賣方支付。屆時賣方須將買方首期款不夠贖樓之差額打入經(jīng)紀方指定帳戶。

③買方須在賣方與經(jīng)紀方辦出全權(quán)公證委托書年月日或之前將首期款打入經(jīng)紀方指定帳戶，并在賣方房地產(chǎn)證贖出日內(nèi)（以有關部門注銷抵押登記日期為準）與經(jīng)紀方到有關部門辦理該物業(yè)轉(zhuǎn)名手續(xù)，該物業(yè)成功轉(zhuǎn)到買方名下后日內(nèi)（以有關部門答復日期為準）買方本人持身份證原件配合經(jīng)紀方到有關部門領取新房地產(chǎn)證并送交銀行做抵押貸款登記。

3）業(yè)主自己贖樓補充條款

甲方同意自行贖樓并承諾在日前贖回房產(chǎn)證，并將房證原件留存在經(jīng)紀方處以便過戶之用；乙方在該日前需將首期款人民幣元交予XX地產(chǎn)代為托管，作為乙方購買該物業(yè)的保證。甲方如果未經(jīng)乙方同意逾期贖樓，將承擔相應法律責任。乙方如逾期交付首期款，甲方得以解除合同，不返還定金。

4、買方先交擔保金再補交定金的情形：

買方簽署本合約時已交部分定金人民幣予經(jīng)紀方，待賣方簽署本合約后日內(nèi)（以合同最后簽署日期為準）買須補齊合約規(guī)定之定金人民幣元整給予賣方，否則將承擔違約責任。

5、與客房先簽合同，后換居間合同時：

舉例：如果客戶支付擔保金人民幣5萬元，同我司簽署單方合同，現(xiàn)三方簽署居間合同時，業(yè)主收取1萬元，我司托管4萬元時： 因簽單方合同時，我司已經(jīng)為客戶方出具了擔保金收據(jù)，現(xiàn)改為居間合同，賣方在合同下方收據(jù)處簽署了收據(jù)，賣方在合同下方簽收：“收到定金人民幣5萬元。”我司為賣方開具托管定金4萬元收據(jù)。

如買方收據(jù)丟失，則賣方無須在居間合同下方簽署收據(jù)，而需要另外給我司開具：“收到XX地產(chǎn)轉(zhuǎn)付的XX物業(yè)定金人民幣5萬元?！蔽宜驹贋橘u方開具收到托管定金4萬元的收據(jù)。

6、提前交樓時間及交樓設施的情形：

①買賣雙方同意，在付首期款（簽署《市房地產(chǎn)買賣合同》合同、年月日或之前）時，將該物業(yè)交付買方使用，交樓時內(nèi)附家私（詳見家私清單），買方驗收該物業(yè)確認收樓后，該物業(yè)設施問題與賣方、經(jīng)紀方無關。

②賣方同意于X年X月X日提前交房給買方，買方承諾及時領取新房產(chǎn)證并在2日內(nèi)辦理抵押登記，如有延遲將承擔賣方放款金額每日萬分之五的違約金。

7、如賣方要求寫凈收價的情形：

賣方售出該物業(yè)凈收樓價為人民幣元（含還清該物業(yè)之銀行欠款、含擔保公司之借款及利息）。

8、如售價要寫回原房地產(chǎn)價格的情形：

買賣雙方經(jīng)協(xié)商在簽署《市房地產(chǎn)買賣合同（現(xiàn)售）》合同時售價按房地產(chǎn)證價格填寫，買方同意本合約與原房地產(chǎn)價差額部分作為補給賣方該物業(yè)附屬設施之費用。

9、如賣方是A+B兩個人名，但B又不能來簽合約的情形：

①A代表B參閱并同意簽署本合約，如合約條款中有發(fā)生爭議的，A負連帶責任。

②B全權(quán)授權(quán)委托A辦理共有之物業(yè)出售一切事宜，包括簽訂合同、收取房款、開具收據(jù)，并同意對A的行為承擔連帶責任。

10、如買方要求在簽署《（現(xiàn)售）》合同時加一個人名或改另一個名的情形：

買賣雙方同意在簽署《房地產(chǎn)買賣合同（現(xiàn)售）》合同時買方另加入XXX（或以XXX的名義簽署）之名，此人也同意并遵守該合約規(guī)定之所有條款。

11、水電過戶、附屬設施補充條款的情形：

該房地產(chǎn)內(nèi)的附屬設施、設備及室內(nèi)裝修的價格以及煤氣等初裝費均已包含在房價款內(nèi)，并隨給物業(yè)交付時一并轉(zhuǎn)讓買方。

12、買方按揭方式購買補充條款的情形

①乙方的貸款申請未經(jīng)貸款銀行審核通過或者審核通過的額度不足申請額度，則乙方應在日交將其補足并支付給甲方。

②乙方應在簽訂買賣合同后日內(nèi)向該貸款銀行申請貸款，簽訂借款合同等一切相關協(xié)議，辦理一切相關手續(xù)，并支付一切相關費用并申請辦理借款合同公證手續(xù)（若需），待乙方貸款申請經(jīng)貸款銀行審核通過后日內(nèi)，甲乙雙方應赴辦理產(chǎn)權(quán)過戶及抵押登記手續(xù)（送件）并由經(jīng)紀方收執(zhí)收件回執(zhí)。

③買方貸款金額超過銀行標準貸款需要更改合同的，現(xiàn)售合同價須按更改合同填寫，多出稅費部分由買方支付。

④業(yè)主一般應在收取除銀行承諾貸款外的首期款后交房。另有約定除外。并須在合同上填寫：預留業(yè)主遲交房押金1萬元（含水電費押金），本押金于交房當日退還。

13、房屋租賃合約死期補充約定：

甲乙雙方一致同意本租賃合約中的租賃期限為死期，即：如果雙方任何一方因故無法在本期限內(nèi)履行合同約定，則保證金權(quán)利由守約方享有。

三、簽訂非格式合同注意以下問題：非格式合同必須由律師起草、審核，并經(jīng)總經(jīng)理審批后，相關人員方可予以蓋章。

四、業(yè)務人員應嚴格按照上述規(guī)定與客戶洽談后簽約，否則將自行承擔分店內(nèi)相應的經(jīng)濟責任。

五、嚴禁業(yè)務人員以公司、個人名義在未經(jīng)公司法律部簽字審核的情況下，私自對外簽訂、承諾涉及公司利益的一切文件，如有違反：未造

成直接經(jīng)濟損失的，處以罰款1000元；造成損失的，公司將給予罰款、辭退、追究法律責任等。

六、相關聲明的格式：（版本全有）

收費：A、傭金收取制度

一、傭金收費標準

1、租單的傭金合計為該房壹個月的租金；

2、買賣單的傭金合計為購房總價（或售房總價）的3%（不足壹萬元按壹萬元收?。┳罡邽橘彿靠們r的3.9%。

二、傭金折扣

1、分行經(jīng)理折扣權(quán)限最低為9折。

2、區(qū)域經(jīng)理折扣權(quán)限最低為7.5折。

3、如遇特殊情況，副總經(jīng)理折扣權(quán)限為7折以下。

4、以上折扣須分行經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理級以上經(jīng)理人在成交報告上書寫“同意按該單傭金X折收取”，并簽字確認后回傳至客服部，客服部及財務部可憑其傳真件辦文及按其確認的標準收取傭金。

如未按規(guī)定標準收取或超過權(quán)限打折，由責任人承擔公司傭金損失。

5、嚴禁寫全包價，將傭金寫在房款中，在簽定合同時未體現(xiàn)款項，從傭金中支付的，由責任人負責補齊。

三、盤客確認制度

各區(qū)域可自行制定報總監(jiān)和副總經(jīng)理處備案。

四、量化管理制度

各區(qū)域可根據(jù)實際情況確定本區(qū)域量化指標，報總監(jiān)秘書處備案。如有修改，也應及時報送備案。

五、鑰匙管理（見鑰匙管理）

六、業(yè)績結(jié)算制度

租、售單結(jié)算方式及結(jié)算標準：（每月1號召開會議）

1、結(jié)算方式：每月一小結(jié)，月底為截止日期，即每月1號至當月最后一日的24時止，此月25日發(fā)放。

2、售單結(jié)算標準：

一次性付款——買方領到房產(chǎn)證的日期為結(jié)算日。

接揭付款——按揭付款的以買方抵押合同送到國土局的登記日期為結(jié)算日。

3、租單結(jié)算標準：以傭金全部收回之日期為結(jié)算日。

4、吃定單的結(jié)算標準：按合同規(guī)定確認可吃定之日起3個月后予以結(jié)算。

5、相關人員就合同各項款項的理解和結(jié)算有分歧的單，暫不結(jié)算。待糾紛處理完畢時再按照處理結(jié)果進行結(jié)算。

6、未按照公司制度規(guī)定簽訂和審核合同，造成公司在此后兩年內(nèi)存在可能的法律風險的單，待該單簽訂之日起滿兩年方予以結(jié)算業(yè)績。

七、業(yè)績分配制度

1、每單業(yè)務的完成需要持盤、客方業(yè)務人員的通力協(xié)作才能完成，對持盤和持客方業(yè)務人員的業(yè)績分配明確如下：

1）開盤——百分之十五

凡于公司以內(nèi)或以外所接的樓盤，業(yè)務人員應以第一時間開盤，開盤之業(yè)務人員可將該樓盤成交后公司應收傭金的15%作為業(yè)績。

2）鑰匙——百分之五

業(yè)主放盤時，業(yè)務人員能成功向業(yè)主爭取得到鑰匙者，得公司應收傭金的5%作為業(yè)績。

3）獨家代理——百分之二十

當業(yè)主放盤時，業(yè)務人員能同業(yè)主簽署《獨家代理委托書》，得公司應收傭金的5%作為業(yè)績。

獨家委托的確認：

①物業(yè)權(quán)利人的身份證復印件；

②物業(yè)的產(chǎn)權(quán)證明資料復印件

③與我司簽《獨家代理委托書》。

以上三項必須同時具備，則認定為獨家代理。

4）轉(zhuǎn)介樓盤——百分之二十

人員接到客人委托外區(qū)或其他部門負責之樓盤，必須盡快將該樓盤資料轉(zhuǎn)介到負責該盤之分行或分公司（填寫《員工業(yè)務轉(zhuǎn)接申請表》），若該樓盤成功為本公司售出或租出，則首們接到該樓盤之同事可得公司應收傭金之15%作業(yè)績。

5）轉(zhuǎn)介客人——百分之二十

如業(yè)務人員接到商業(yè)部或外區(qū)負責之樓盤的客人時，可將客人轉(zhuǎn)介到負責該樓盤之部門，成功交易時，可得公司應收傭金之20%作業(yè)績。（業(yè)務人員不需陪同客人一起看樓，只需填寫《員工業(yè)務轉(zhuǎn)接申請表》）

6）帶客合作——百分之五十

如業(yè)務人員接到其它區(qū)域或部門負責之樓盤的客戶時，且與客人溝通良好，在征得自己所在部門和盤方所在部門經(jīng)理同意的情況下，可采取合作的方式，而盤方的業(yè)務人員不能以該樓盤已有同事跟進而拒絕合作，至成功交易時，可得公司應收傭金的50%作業(yè)績。

2、尾盤業(yè)績分配制度（針對開發(fā)商）：

鑒于業(yè)務拓展的需要，公司對針對三級市場的尾盤及批量盤在承接與銷售中的業(yè)績分配制度作以下規(guī)定：

1）凡公司指派業(yè)務人員進駐尾盤現(xiàn)場之情形，其業(yè)績分配制度如下：

①盤方業(yè)績：盤方業(yè)務人員分取總業(yè)績的20%作業(yè)績。

客方業(yè)績：現(xiàn)場業(yè)務人員自己接待客戶，分取總業(yè)績的80%作業(yè)績。

②A：凡由其他同事轉(zhuǎn)介的客戶，轉(zhuǎn)介方分取總業(yè)績的20%作業(yè)績。

B：現(xiàn)場人員分取總業(yè)績的60%作業(yè)績。

C：凡由其它同事自己帶客看房，一旦成效，屬合作行為，雙方業(yè)務人員分取總業(yè)績的40%作業(yè)績。

2）不需派駐現(xiàn)場：盤方傭有40%業(yè)績，客方擁有60%業(yè)績。

八、離職人員業(yè)績提成制度

1、業(yè)務人員離職時，仍有單未結(jié)清，需要其他業(yè)務人員協(xié)助完成，離職之業(yè)務人員需在該單提成中抽出不高于30%給予負責跟進行業(yè)務人員。該離職轉(zhuǎn)介單需交至財務部一份。

2、負責跟進業(yè)務人員，所收提成不予計算在其本人業(yè)績內(nèi)。提成于該單結(jié)算后次月提成發(fā)放日發(fā)放。

3、凡業(yè)務人員轉(zhuǎn)崗、調(diào)換分行、離職，則失去取得開盤、鑰匙、獨家代理、轉(zhuǎn)介樓盤業(yè)績的權(quán)利；盤源作為開盤分行的公盤。（同部門同區(qū)域調(diào)換分行仍享受之前之全部權(quán)利）

九、水電過戶指南（見附表）

十、合作和轉(zhuǎn)介制度

1、轉(zhuǎn)介樓盤——百分之二十

1）業(yè)務人員接到客人委托外區(qū)或其他部門負責之樓盤，必須將該樓盤資料轉(zhuǎn)介到負責該盤之分行或分公司（填寫《員工業(yè)務轉(zhuǎn)接申請表》），若該樓盤成功為本公司售出或租出，則首位接到該樓盤之同事可得公司應收傭金之15%作業(yè)績。

2）人員填寫“轉(zhuǎn)介表”經(jīng)分行經(jīng)理簽字確認，傳真至接受分行，經(jīng)接受轉(zhuǎn)介分行經(jīng)理確認（確認件傳真給轉(zhuǎn)介分行留存），由接受分行開盤，或直接在公司信息平臺上直接錄入相應區(qū)域樓盤資料中（開盤頁面上的跟進記錄第一條注明盤源人）。

2、轉(zhuǎn)介客人——百分之二十

如業(yè)務人員接到商業(yè)部或外區(qū)負責之樓盤的客人時，可將客人轉(zhuǎn)介到負責該樓盤之部門，成功交易時，可得公司應收傭金之20%作業(yè)績。業(yè)務人員不需陪同客人一起看樓，只需填寫《員工業(yè)務轉(zhuǎn)接申請表》，《員工業(yè)務轉(zhuǎn)接申請表》需經(jīng)分行經(jīng)理簽方可轉(zhuǎn)介。

3、帶客合作——百分之五十

如業(yè)務人員接到其它區(qū)域或部門負責之樓盤的客戶時，且與客人溝通良好，在征得自己所在部門和盤方所在部門經(jīng)理同意的情況下，可采取合作的方式，而盤方的業(yè)務人員不能以該樓盤已有同事跟時而拒絕合作，至成功交易時，可得公司應收傭金的50%作業(yè)績。

六、分行企業(yè)形象行為規(guī)范評比執(zhí)行標準

檢查形式：行政事務部配合分行經(jīng)理為單位每月不定期突檢。

一、整潔衛(wèi)生，物品擺放（20分）

1、地面日拖洗，辦公桌必須隨時保持清潔，辦公桌面不準擺放任何與辦公無關的物品，辦公桌支架上方掛放衣物、挎包、雨傘、圍巾等生活用品和其他雜物。

2、必須隨時保持辦公場地、墻面物件沒有涂污和劃痕，不準掛放和張貼其他雜亂物品。

3、戶外廣告牌須整潔大方無雜物掛放，內(nèi)容必須符合統(tǒng)一制作要求，色彩調(diào)配符X地產(chǎn)統(tǒng)一要求，明顯損壞的戶外廣告牌須及時更換。

4、門窗玻璃明凈、無污痕；無亂貼、亂掛現(xiàn)象。

5、電話機須統(tǒng)一擺放在桌面左上方。傳真機、傳真紙、收發(fā)傳真件、復印機、電腦、日常辦公用品須保持清潔，整潔分類擺放。

6、飲水機須擺放在方便使用位置，機身須經(jīng)常清洗，飲水紙杯須統(tǒng)一收放在飲水存物箱內(nèi)定量插放在飲水機側(cè)面，用過的水杯要及時清理，不得隨意亂扔亂放。

7、書報夾須整齊放置在客戶洽談接待處，客戶（或員工）閱讀過的書報須及時收齊在書報夾上放好，不得亂丟亂扔；簽字筆、直尺、訂書機、訂書針、大頭釘?shù)热粘＾k公用品，須統(tǒng)一收放，用過之后要注意收好和處理，不得隨處亂扔。

8、文件柜須收放文件專用，柜箱和抽屜內(nèi)須物件擺放整齊、整潔有序，不得亂放其他雜物，文件夾須分類收放文件資料，應表明收放文件類型、日期和編號，取用文件后須隨手將文件夾放回取用收存處。

9、垃圾簍須擺放在辦公桌下，不應放在顯眼處。（新世界）

10、員工生活用品：雨傘、西裝、大衣、便包、行囊等物，須統(tǒng)一放置地點，不得隨意亂放。

評分標準：違反以上每條扣2分。

第三篇：規(guī)范外線施工管理與績效考核的規(guī)定

規(guī)范外線施工管理與績效考核的規(guī)定

為了進一步貫徹“轉(zhuǎn)作風優(yōu)環(huán)境”和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，深化服務，規(guī)范管理，提高工作效率，提升服務水平，嚴格履行服務承諾與限時辦結(jié)制度，根據(jù)臺有關制度，結(jié)合我站實際，現(xiàn)規(guī)定如下：

一、施工人員必須嚴格遵守臺有線電視服務承諾制和限時辦結(jié)制的規(guī)定，即一般故障24小時內(nèi)完單，重大故障48小時內(nèi)完單，工程搶修必須在上級要求的時間內(nèi)完成；模擬電視初裝、報停、開通、移機、勘察及數(shù)字電視安裝等業(yè)務必須自受理之日起5個工作日內(nèi)完單，并盡已所能地提速辦結(jié)，對重要事項和突發(fā)事件必須快速處置。晚上因安全因素，除大范圍的故障或工程搶修外，原則上安排在白天完工。

二、部門負責人或內(nèi)勤人員應在規(guī)定時間內(nèi)（即故障維修1天內(nèi)，安裝等2天內(nèi)）將本區(qū)域內(nèi)的客服單及時分派給施工人員或要求施工人員自行提單。

三、施工人員應及時領（提）取客服單，并對該客服單負全責。領（提）單后施工人員應及時、主動地與客戶聯(lián)系，合理安排施工時間，高效優(yōu)質(zhì)地處置客戶反映的問題，并做好客戶的解釋工作?？头瓮旯ず髴煽蛻魧Ψ召|(zhì)量予以簽名與評價，施工員應及時在客服系統(tǒng)中完單并注明情況。對于不能按時完成的或客戶有異議的客服單，應在電腦中注明詳細情況，明確再約定時間和注意事項。對客服中心反映的客戶來電反饋信息，部門負責人或施工人員應及時給出合理、完整的解釋。

四、施工人員領（提）取客服單后如發(fā)現(xiàn)客戶信息與實際有出入（比如客戶電話、地址或存在其他錯誤等），應在核實客戶信息、方便客戶的前提下，將用戶調(diào)查單情況及時反饋到客服中心或交到檔案室更改，并在電腦中注明詳細情況后退單（或完單）。

五、施工人員領（提）取客服單后，即為第一責任人，施工人員必須在規(guī)定時間內(nèi)完單，客服人員可在施工人員領（提）單后將其通訊電話告知客戶，領（提）單人員應向客戶解釋原因并不得拒絕與客戶通話或回應電話錯誤。施工部門應積極提倡施工人員在完單后將聯(lián)絡方式告知客戶，以便于加強客戶溝通。

六、施工人員領（提）單到現(xiàn)場后，如確認施工項目牽涉到其他相關部門或施工情況復雜，個人無法解決的，應在第一時間內(nèi)告知本部門負責人，由部門負責人牽頭聯(lián)系或協(xié)調(diào)處置，部門負責人應及時將處置結(jié)果通知客戶和客服中心。確屬各種原因?qū)е驴头螣o法辦結(jié)的，施工人員應及時辦理退單業(yè)務，并在客服系統(tǒng)中注明詳細情況。

七、施工部門的內(nèi)勤或分管負責人應加強與客服中心的聯(lián)系，及時對客戶投訴中未及時解決的或重要疑難事項予以解釋說明，并對客服中心咨詢的有關事項予以答復或回復。

八、建立客戶服務限時辦結(jié)“預警”制度。針對客服系統(tǒng)已出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的超時、催單和重復投訴等現(xiàn)象，站分管領導在接到客服中心反映或客服系統(tǒng)預警后，應立即著手交與部門負責人處置，部門職工應無條件服從本部門負責人的調(diào)配，并著手解決、及時辦結(jié)和完單。站分管領導應及時調(diào)查、核實施工單超時的原因，將核查結(jié)果報站效能考核小組處置，并將處置結(jié)果告知客服中心和所在部門負責人。

九、違反下述規(guī)定的經(jīng)濟處罰和行政處分條款：

1、因超時等原因?qū)е掠脩糁貜屯对V，施工人員沒有提出合理解釋的，每次扣50元，以此類推；每月超時或重復投訴超過5次（含5次）的，扣除當月績效工資。

2、對客戶態(tài)度生硬，與客戶爭吵，或因不文明言行或處理不公引起客戶投訴，經(jīng)查實后，扣50—200元/次；每月超過3次，且情節(jié)較惡劣的，扣除當月績效工資。

3、故意不接客戶電話或回應電話錯誤，經(jīng)查實后，每次扣30元；每月超過10次的，扣除當月績效工資。

4、客戶多次來電（或來人）反映施工人員服務質(zhì)量不滿意或在回執(zhí)單上注明不滿意等意見，經(jīng)查實后，每1次（筆）扣20元；回執(zhí)單上無客戶簽名的，每1次（筆）扣10元。

5、非正當理由對辦理事項不能限時辦結(jié)，對應辦理的事項不辦理或不作為，造成客戶多次投訴的，每次扣50元，以此類推；每月投訴超過5次（含5次）的，扣除當月績效工資。

6、施工人員完工后無及時完單，導致客服單超時的，每次扣50元，以此類推；每月超時客服單統(tǒng)計超過5次（含5次）的，扣除當月績效工資。如內(nèi)勤原因的，內(nèi)勤每次扣50元，以此類推。

7、施工人員沒有合理原因，隨意退單，導致客戶重復投訴和催單的，經(jīng)查實后，每次扣30元；每月超過10次的，扣除當月績效工資。

8、因部門主任（或分管副主任、內(nèi)勤）調(diào)排不當、派單無序或無派單等原因?qū)е掳惭b與維修超時的，責任人每筆扣50元，以此類推；每月累計超過10次（含10次）因派單原因?qū)е鲁瑫r或重復投訴的，扣除主任（或分管副主任、內(nèi)勤）當月績效工資。

9、職工在工作時間違反午餐禁酒令的（工作時間確因人情酒而午餐飲酒的必須提前請假，經(jīng)同意后休假），每發(fā)現(xiàn)1次扣200元；每月累計超過3次（包括3次），扣除當月績效工資。導致不良后果的，報臺監(jiān)察部門嚴肅處理。

10、不服從本部門負責人或上級領導管理，不服從工作調(diào)排的，每次扣200元，每月累計超過3次（包括3次），扣除當月績效工資。如對本部門負責人或上級領導的工作指令有異議，必須在執(zhí)行任務的前提下，向上級主管部門或主管領導提出異議。

11、因部門管理不當，導致故障維修和安裝每月平均超時率達到35%以上的，扣除正、副部門負責人當月各10%的績效工資；超時率達到45%以上的，扣除正、副部門負責人當月各20%的績效工資；以此類推。非不可抗力因素（如臺風、雷電、大面積停電等等）導致的超時率偏高的例外。

十、對職工因違反第九條規(guī)定而扣罰的績效工資，扣除后由站作為績效激勵經(jīng)費予以統(tǒng)籌安排。當月職工績效工資已扣完的，由次月繼續(xù)扣發(fā)，以此類推。對服從調(diào)配、業(yè)務突出、工作認真、辦事勤快、加班加點的職工，站將利用績效激勵經(jīng)費予以額外獎勵。各直屬站外線人員的獎罰參照上述規(guī)定執(zhí)行。

十一、站內(nèi)將實時公布施工部門各施工人員每月的工作報表，對施工情況進行跟蹤管理和動態(tài)管理。年終組織人員（全站職工和客戶回訪調(diào)查意見占25%，客服中心工作人員意見占25%，本部門職工意見占25%，站中層干部意見占25%的比例）對外線職工的工作業(yè)績或服務質(zhì)量予以全面評估。對施工業(yè)務量多、服務質(zhì)量高、評估分數(shù)高的職工，取前三名予以表彰獎勵；對用戶投訴較多、平時工作表現(xiàn)較差而且評估分數(shù)居于末位的職工，除批評教育外，還將扣罰相應的年終績效工資。

十二、本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。

第四篇：擔保業(yè)務風險管理操作規(guī)范

擔保業(yè)務風險管理操作規(guī)范

第一章 總 則

第一條 明確擔保業(yè)務風險管理的原則，特制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范未涉及的問題，按照公司有關制度執(zhí)行。

第二章 評審工作

第一節(jié) 評審工作的總體要求

第三條 事業(yè)部項目責任人應當依照制度規(guī)定的工作程序，遵循職業(yè)道德，運用定量分析、定性評價、邏輯推理和工作經(jīng)驗，對借款人的狀況及資料進行全面、客觀的核實和評價，得出相對真實的評審依據(jù)，在相對真實的評審依據(jù)基礎上，對借款人是否具備擔保條件作出合理判斷。

第二節(jié) 考察項目

第四條 事業(yè)部項目責任人應當按照制度的要求對擔保項目進行盡職調(diào)查。

第五條 事業(yè)部項目責任人應當對借款人的重要財務數(shù)據(jù)進行核實。

第六條 事業(yè)部項目責任人應當向借款人的法定代表人及主要經(jīng)營者當面了解情況。

第七條 對有研發(fā)或生產(chǎn)能力的借款人，事業(yè)部項目責任人應當考察研發(fā)或生產(chǎn)現(xiàn)場。

第八條 對有大量庫存的借款人，事業(yè)部項目責任人應當考察庫存現(xiàn)場。

第九條 事業(yè)部項目責任人應當對重大反擔保措施進行考察。第十條 對可能對借款人產(chǎn)生較大影響的關聯(lián)企業(yè)(如在技術(shù)、銷售渠道、財務管理和主要經(jīng)營者等方面有交叉或有重大關聯(lián)交易)，事業(yè)部項目責任人應當進行考察。

第三節(jié) 評 審

第十一條 事業(yè)項目責任人應當采用可行的方式盡量收集借款人的信息和資料。書面資料應當有當事人的簽章。

第十二條 借款人提供的數(shù)據(jù)，能夠核實的，事業(yè)部項目責任人應當進行核實，不具備核實條件的，應當進行判斷。在進行核實或判斷后，認定能夠達到相對真實的，方可作為評審報告的依據(jù)。

對有疑點的數(shù)據(jù)，應當在評審報告的定性分析部分作出闡述。第十三條 借款人提供的數(shù)據(jù)之外的其他資料，事業(yè)部項目責任人應當盡可能進行核實，認為可以采信的，方可作為評審報告的依據(jù)。

不能獲得書面資料或不能核實的，應當在評審報告的定性分析部

分以予揭示。

第十四條 評審報告的定性分析部分應當注明評審報告的依據(jù)所對應的資料的名稱及來源。

第十五條 評審報告的定性分析部分應當結(jié)論明確、依據(jù)充分且相對真實、表達準確。

第十六條 為借款人提供擔保，應當以其正常穩(wěn)定的營業(yè)收入作為主要還款源。但本規(guī)范另有規(guī)定的除外。

第十七條 以完全符合第二十二條規(guī)定的四個原則的反擔保物作為主要還款源的項目，應當建立在借款人有一定的經(jīng)營基礎或真實的交易背景但存在一定不確定因素的基礎上。

對本條前款所述項目提供擔保的，應當在辦理完抵(質(zhì))押登記手續(xù)，取得抵(質(zhì))押登記證明后發(fā)放貸款。

第十八條 以單一銷售合同作為主要還款源的項目，應當同時滿足如下條件：

(一)借款人具備履行銷售合同的能力。

(二)經(jīng)向買方核實合同真實性、項目情況、買方的付款能力等情況后，未發(fā)現(xiàn)明顯疑點。

(三)設臵監(jiān)管賬戶，控制貸款用途。

(四)要求買方出具承諾書，承諾將貨款付至監(jiān)管賬戶。(五)貸款付至監(jiān)賬戶后，直接用于還款或有條件使用。第十九條 以后續(xù)融資作為主要還款源的項目，后續(xù)融資應當不存在明顯的不確定因素。

以后續(xù)貸款作為主要還款源的，以有審批權(quán)力的銀行完成審批為必要條件。

以商業(yè)投資作為主要還款源的，以簽署投資協(xié)議為必要條件。以政策投資或撥款作為主要還款源的，以取得擬投資或撥款的部門文件為必要條件。

第二十條 以借款人的技術(shù)先進性作為提供擔保的主要依據(jù)的項目，應當同時滿足下列條件：

(一)有權(quán)威機構(gòu)對其技術(shù)先進性的認定。(二)技術(shù)發(fā)明人提供反擔保保證。(三)以該技術(shù)作為反擔保質(zhì)押。

第二十一條 按照制度規(guī)定，可以采用特殊評審標準的項目，按制度規(guī)定執(zhí)行。

第二十二條 事業(yè)部項目責任人應當在充分挖掘借款人及其股東、關聯(lián)企業(yè)的資產(chǎn)的基礎上，按照有效、可控、易變現(xiàn)、價值充足的原則設定反擔保。

不能同時滿足前款規(guī)定的四個原則時，應當優(yōu)先滿足順序在先的原則。

第二十三條 借款人及其股東、關聯(lián)企業(yè)的反擔保資產(chǎn)不能完全符合第二十二條規(guī)定的四個原則的，應當盡量加入借款人主要股東的反擔保保證。

第二十四條 有跡象或資料表明借款人可能有下列事項之下的，應當按照工作程序中止評審，經(jīng)查證屬實的，應當立即終止評審程序：

(一)借款人主要經(jīng)營者曾經(jīng)有重大違法行為或嚴重喪失信用的行為。

(二)借款人有嚴重的不良借款記錄。(三)借款人有重大違法行為。

(四)有充分資料證明借款人持續(xù)經(jīng)營不正常。

第三章 審查工作

第一節(jié) 審查工作的總體要求

第二十五條 風險管理部審查責任人應當依照制度規(guī)定的工作程序，遵循職業(yè)道德，對送審項目進行全面、客觀的審查，如實披露送審資料中存在的不符合制度要求的問題及項目存在的風險。

事業(yè)部審查責任人應當按照制度對送審項目進行審查。第二十六條 審查責任人應當按照本規(guī)范對合同及歸檔資料進行審查。

第二節(jié) 風險管理部項目審查

第二十七條 審查以書面審查為主，需要時對項目進行實地考察。

第二十八條 項目審查的內(nèi)容包括：

(一)送審資料中有無第四條至第十條規(guī)定的工作內(nèi)容的過程記錄。

(二)評審報告的依據(jù)是否符合第十一條至第十五條的規(guī)定。(三)對項目的判斷是否符合第十六條至第二十一條的規(guī)定。(四)反擔保設臵是否符合第二十二條和第二十三條的規(guī)定。(五)有無應當披露而未披露的風險。(六)有無需要加強的風險控制措施。第二十九條 項目審查應當注意的事項：

(一)評審文件中已作出充分、正確闡述的內(nèi)容，不應在審查意見中作為正式意見重復。但為表達其他內(nèi)容而予以引用的除外。

(二)審查意見應當表達準確，客觀反映送審資料及項目本身存在的問題。

第三十條 審查意見的結(jié)論分為：(一)建議提供擔保。

(二)建議補充資料或補充落實。

(三)建議降低擔保金額、調(diào)整擔保期限或變更擔保品種。(四)建議不提供擔保。(五)其它需提出意見和建議的。

第三十一條 風險管理部應當將已簽署審查意見的項目審查表以書面形式通知事業(yè)部項目責任人。

第三十二條 風險管理應當自事業(yè)部按制度規(guī)定的程序?qū)⑵湟?guī)定的完整資料送審之日起三個工作日內(nèi)出具審查意見。

第三節(jié) 合同及歸檔審查

第三十三條 公司決策文件中未要求落實的事業(yè)部決策意見及風險管理部審查意見，不需要落實。

第三十四條 對報批的項目合同的審查要求：(一)主體資格的證明文件齊全。(二)反擔保權(quán)利憑證齊全。(三)合同種類齊全。(四)文件及合同的填寫正確。(六)確保合同效力。

(七)項目能夠辦理符合制度要求的手續(xù)。

(八)應當落實的決策意見及風險控制措施能夠落實。第三十五條 對歸檔法律文件的審查要求：(一)合同及文件各類齊全。

(二)合同填寫齊全、正確，簽章齊全。(三)抵(質(zhì))押登記及公證已辦理。

(四)應當落實的決策意見及風險控制措施已落實。

第四章 簽約放款

第三十六條 事業(yè)部應當在決策機構(gòu)批準為借款人提供擔保后，及時出具擔保意向書、準備合同及抵(質(zhì))押登記申請資料。在銀行批準貸款后，及時報批合同，簽約后及時辦理抵(質(zhì))押登記。

第三十七條 簽約后項目有重大變化的(如抵(質(zhì))押登記不能辦理、擔保金額或期限變化、變更反擔保、變更風險控制措施、應當落實的決策意見不能落實等)，應當按工作程序報批。

杜絕在違反原定方案且未經(jīng)批準的情況下，未辦理相關手續(xù)而先行放款。

第四章 保后管理

第一節(jié) 保后管理工作的總體要求

第三十八條 有關部門及經(jīng)辦人應當嚴格按照制度規(guī)定的程序和要求，遵循早發(fā)現(xiàn)、早匯報、早處理的原則，為保障擔保貸款按期歸還，避免代償損失，對擔保項目進行持之以恒的管理。

第二節(jié) 月 報

第三十九條 月度財務報表存在下列情況之下的，視為報表不正常：

(一)銷售收入較上同期有較大下降。(二)總資產(chǎn)或凈資產(chǎn)有較大下降。

(三)某些會計科目的金額有不明原因的較大變化，可能導致大額資金流入或流出的。

(四)有事先未告知的大額長期或短期投資。(五)存貨或應收賬款變化較大。(六)其他重大異常情況。

第四十條 報表不正常的，事業(yè)部項目責任人應當要求借款人補充資料予以說明。

補充資料的證明力不充分的，項目責任人應當向借款人的法定代表人或主要經(jīng)營者當面了解借款人的情況。

按前款進行了解后，項目責任人認為項目情況正常的，應當在《在保企業(yè)月度分析報告》(格式見附件一)中說明，并將補充資料及談話記錄附后；項目責任人認為項目情況不正常的，應當按工作程序進行項目分級。

第四十一條 對報表不正常的項目，風險管理部應當在《在保企業(yè)月度分析報告》中簽署意見，要求事業(yè)部按第四十條的規(guī)定進行核實，事業(yè)部應當落實。

第三節(jié) 季訪與分級

第四十二條 事業(yè)部項目責任人應當按制度要求對借款人進行季訪和分級。

第四十三條 季訪的內(nèi)容依據(jù)項目合同編制依據(jù)報告中設計的

保后管理方案執(zhí)行，同時主要包括：

(一)核實銷售收入。(二)抽查銷售合同原件。(三)抽查賬目。

(四)對有研發(fā)或生產(chǎn)能力的借款人，應考察研發(fā)或生產(chǎn)現(xiàn)場。(五)對有大量庫存的借款人，應考察庫存現(xiàn)場。(六)對就業(yè)及工資給付情況現(xiàn)場調(diào)查。(七)對重大反擔保措施狀況進行考察。

(八)其他重大事項的調(diào)查(企業(yè)購并、重組、改制、變更主要決策及管理領導人等)。

第四十三條 銷售收入較上同期有較大下降的，不能分級為正常項目。

第四十四條 第(四)、(五)、(六)項之一有較大異常的，不能分級為正常項目。

第四十五條 第一次季訪應當側(cè)重下列工作：(一)向法定代表人及主要經(jīng)營者了解借款人近期情況。(二)通過核查資料確認貸款用途是否相符。

貸款用途不符合或法定代表人及主要經(jīng)營者無正常理由不接受季訪的，不能分級為正常項目。

第四十六條 最后一次季訪應當在貸款到期的一個月前進行，且應當側(cè)重落實還款資金。

還款資金尚未存入借款人在貸款銀行的賬戶中的，應當要求借款

人出具其在其他銀行的資金對賬單或能夠證明在貸款到期前有資金來源的證明資料，不能出具對賬單或?qū)~單顯示其資金不足且不能提供上述證明資料的，視為還款資金不落實，應當立即將該項目轉(zhuǎn)為預警項目。

第四十七條 未能按期還款的項目，經(jīng)過展期或借新還舊處理后，第一次分級時不能分級為正常項目。

第四十八條 風險管理部與事業(yè)部對事業(yè)部權(quán)限內(nèi)項目的分級意見不一致的，應當以風險管理部的意見為準。

風險管理部與事業(yè)部對事業(yè)部權(quán)限外項目的分級意見不一致的，若風險管理部在項目審查中出具了建議降低擔保金額或建議不提供擔保的審查意見的，應當以風險管理部的分級意見為準。

風險管理部與事業(yè)部對前兩款規(guī)定之外的項目的分級意見不一致的，由公司決策機構(gòu)決定。

第四節(jié) 保后管理的報告

第四十九條 事業(yè)部項目責任人應當參照第十一條至第十五條的規(guī)定對正常項目制作《擔保項目管理報告》(格式見附件二)。

第五十條 《擔保項目管理報告》應當充分披露在保企業(yè)的信息，并后附下列資料：

(一)最新財務報表。(二)主要銷售合同復印件。

(三)主要應收賬款明細表。(四)在主要存款銀行的資金對賬單。(五)當次季訪的工作記錄。(六)其他應當后附的資料。

第五十一條 事業(yè)部項目責任人應當征求貸款銀行對項目的貸后管理意見，并在保后管理報告中注明。

第五十二條 風險管理部審查責任人應當參照第二十八條、第二十九條的規(guī)定審查《擔保項目管理報告》。

第五十三條 事業(yè)部項目責任人及風險管理部審查責任人應當至少每月考察一次關注項目。事業(yè)部項目責任人在考察后制作《在保項目風險關注報告》(格式見附件三)，由風險管理部審查責任人審核。

第五十四條 事業(yè)部項目責任人及風險管理部審查責任人應當根據(jù)工作需要不定期考察預警項目。事業(yè)部項目責任人在考察后制作《在保項目風險預警報告》(格式見附件四)，由風險管理部審查責任人審核。

第五節(jié) 保后管理的管理

第五十五條 事業(yè)部應當在每月的十五號之前，將《在保企業(yè)月度分析報告》送風險管理部審查。

第五十六條 事業(yè)部應當自貸款發(fā)放后的(以放款當月作為第一個月)第四、七、十個月(以此類推)的最后一天及貸款到期的一個月

前，將《擔保項目管理報告》送風險管理部審查。

第五十七條 事業(yè)部應在每月底將《事業(yè)部在保項目基本情況統(tǒng)計表》和《事業(yè)部在保項目保后管理統(tǒng)計表》(格式見附件五)報送風險管理部。

第五十八條 事業(yè)部按季收集《在保企業(yè)經(jīng)濟效益實現(xiàn)情況統(tǒng)計表》(附件六)，并應在每季度結(jié)束后十五日內(nèi)，將《事業(yè)部在保企業(yè)經(jīng)濟效益實現(xiàn)情況匯總表》(附件七)報送風險管理部。

第五十九條 事業(yè)部未按第五十五條、第五十六條、第五十七條、第五十八條規(guī)定送審和報送的，風險管理部應當發(fā)出《立即整改通知書》。事業(yè)部自《立即整改通知書》發(fā)出之日起五日內(nèi)仍未送審核報送的，風險管理部應當將該事實向公司決策機構(gòu)報告。

第六十條 風險管理部對保后管理中形成的全部報告及資料審核后交綜合管理部存檔。

第五章 稽 核

第六十一條 風險管理部應當按照既對公司負責又不干涉事業(yè)部相對獨立經(jīng)營權(quán)的原則，公正、客觀地進行稽核工作。

第六十二條 風險管理部每月按自然排序以抽查方式對一個事業(yè)部進行稽核?；艘允聵I(yè)部權(quán)限內(nèi)擔保業(yè)務為主，范圍函蓋事業(yè)部

全部經(jīng)營活動。

第六十三條 稽核立足于形式審查，即對事業(yè)部在經(jīng)營活動中對制度的執(zhí)行情況進行審查。

第六十四條 抽查項目數(shù)量不低于前一次稽核后至當次稽核之間發(fā)生的項目數(shù)量的三分之一。

第六十五條 稽核人對事業(yè)部某項經(jīng)營活動的制度依據(jù)有異議的，事業(yè)部應當向稽核人提供制度依據(jù)。稽核人仍然認為制度依據(jù)不充分或制度依據(jù)不適用于該項經(jīng)營活動的，以制訂該制度的部門或機構(gòu)對制度依據(jù)的解釋為準。

事業(yè)部某項經(jīng)營活動的一部分沒有制度依據(jù)的，不影響其他部分的效力。

第六十六條 經(jīng)核實能夠確定事業(yè)部有重大違規(guī)或重大工作失誤問題，風險管理部應當下達《立即整改通知書》或《限期改正通知》。

第六十七條 風險管理部可以就下列事項向事業(yè)部提出建議，但不應當下達《立即整改通知書》或《限期改正通知》：

(一)經(jīng)營未違反制度，但采用其他方式更有利于公司整體利益的。

(二)權(quán)限內(nèi)項目的決策未違反制度，但在保項目中有可以適當加強控制措施的。

(三)項目的決策未違反制度，但否定項目中有通過加強控制措施而可以考慮提供擔保的。

第六章 代償項目后評價

第六十八條 后評價應當以項目資料作為事實，以制度作為標準，公正、客觀地對代償項目進行評價。

第七章 風管理方法的研究

第六十九條 風險管理部應當通過對各類擔保項目的分析、比較，歸納各類項目的特點，總結(jié)擔保業(yè)務的規(guī)律。

風險管理部應當及時發(fā)現(xiàn)擔保業(yè)務操作的原則及細節(jié)中存在的問題。

風險管理部應當對前兩款的研究成果及時向事業(yè)部出具指導性意見，事業(yè)部應當參照執(zhí)行。

第七十條 風險管理部應當通過對未按期還款的項目的分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗，修訂業(yè)務操作規(guī)范。

第七十一條 風險管理部應當加強技術(shù)、財務、經(jīng)營、行業(yè)特點、金融、法律等方面的業(yè)務學習，及時掌握最新專業(yè)知識，獲取有用信息，并運用于具體工作。

第八章 附 則

第七十二條 本規(guī)范根據(jù)實際工作需要，定期修改完整，條件成熟時，另行制定單行操作規(guī)范。

第七十三條 本規(guī)范自公布之日起施行。本規(guī)范施行以前已經(jīng)完成的擔保業(yè)務工作不適用本規(guī)范。

第五篇：績效考核管理規(guī)定

XXXXXXXX有限公司

績效考核管理規(guī)定

1． 目的：為了提高員工工作積極性，有效的使員工遵守公司的各項規(guī)章制度，特制訂本規(guī)定

2． 考核辦法：

A．各個部門負責人都以表格的形式來記載本月度員工每天的工作狀況，并公布于各部門的通告檔中。

B．各部門的負責人的工作狀況由工廠負責人直接進行考核。

C．每個月的員工的獎罰狀況由人事部進行統(tǒng)計，獎罰金額和月度工資一起發(fā)放。

D． 考核分數(shù)以每分2元計算。

3． 考核內(nèi)容：分數(shù)

A． 生產(chǎn)紀律：

1．）串溜崗、打瞌睡、閑談、未戴廠牌及穿拖鞋。1-3

2．）不在規(guī)定位置抽煙，吃零食、聽音樂、看報紙、發(fā)短信做與工作無關的事情，1-3

3.）不服從班組長或上級主管的安排。1-3

4．）考勤狀況1-10

B．5S現(xiàn)場管理：

1．）產(chǎn)品擺放合理位置，并且擺放整齊，并作相應的狀態(tài)標識。1-3

2．）自身工作區(qū)域的衛(wèi)生。1-3

3．）班組的衛(wèi)生值日表。1-3

4．）工具的擺放。1-4

C．產(chǎn)品質(zhì)量及工作服務質(zhì)量：

1．）原材料的節(jié)約和浪費。2-5

2．）報廢品的處理和數(shù)量超過標準。2-6

3．）合格率情況。2-10

4．）小批量性的生產(chǎn)質(zhì)量情況。2-10

5．）服務質(zhì)量：工作過程中與其他部門的配合情況。1-20

6．）工作態(tài)度2-10

D．安全

1．）是否按正規(guī)操作進行生產(chǎn)1-10

2．）是否影響到他人安全1-10

3．）是否及提出和改進安全隱患2-10

4．）一個季度無任何安全事件發(fā)生2-10 E．機械保養(yǎng)與維護

1．）機械設備是否按時進行保養(yǎng)與維護2-10

2．）機械的整潔2-10

3．）機械的操作5-10F．生產(chǎn)任務

1．）生產(chǎn)任務是否有標準。2-10

2．）生產(chǎn)任務是否達標或超過標準。1-102006-12-5