第一篇：維權(quán)案例分析主持詞

維權(quán)案例分析決賽主持詞

開場(chǎng)白：

男：沒有金戈鐵馬，沒有烽火狼煙，維護(hù)權(quán)益的戰(zhàn)爭(zhēng)沒有鮮血，沒有

嘶鳴，沒有轟轟烈烈，但是卻永不停息。

女：維權(quán)是冷靜的思索，維權(quán)是堅(jiān)定的執(zhí)著，維護(hù)權(quán)益的過程沒有放

棄，沒有后退，沒有唯唯諾諾，有的只是堅(jiān)持到底。

男：11支參賽隊(duì)伍，乘風(fēng)破浪，披荊斬棘，一路走來5支隊(duì)伍站到

了現(xiàn)在的舞臺(tái)上！

女：從之前的兩場(chǎng)初賽，各個(gè)隊(duì)伍拼搏努力，各顯其能，烽煙過后5

支精英在此一決雌雄！

男：董悅，你聽過一句話叫磨刀不誤砍柴工么？

女：明白，你是說比賽前要先放松一下。恩，那就在激烈的比賽前欣

賞一段舞蹈。

男：對(duì)，但是，不是所有的舞蹈都叫作街舞，不是所有的街舞都叫

POPING。下面請(qǐng)欣賞權(quán)益部王盛偉，韓韞帶來他們的精彩。（一段舞蹈過后）

女：他們的表演的是不是很精彩，那接下來我們的活動(dòng)會(huì)比這更精彩。男：下面請(qǐng)?jiān)试S我們介紹到場(chǎng)嘉賓及評(píng)委。

（）

女：下面我們來認(rèn)識(shí)一下到場(chǎng)的參賽選手及各班的啦啦隊(duì)。（）

（中間的文藝活動(dòng)）

男：下面請(qǐng)各位選手及啦啦隊(duì)休息一下，我們的工作人員正在統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)。

女：（隨意哼哼一句）

男：唱的不錯(cuò)啊～

女：那是～我是誰？

男：說你胖你還喘起來了。。下面看看什么叫實(shí)力派的演唱。

男：哎，董悅，明天我要去客運(yùn)中心接人，你知道咋去不？ 女：知道，先告訴我接誰？

男：那個(gè)….是吧….你知道的…

女：好吧…我就當(dāng)知道啦……坐５６路車去。

男：５６路，恩，以前沒聽說過啊。

女：那當(dāng)然，５６路還是有一段傳奇的。這也算咱們學(xué)校維權(quán)的一段實(shí)例。

ＶＣＲ引導(dǎo)詞

遇見：是我上錯(cuò)了車還是你下錯(cuò)了站，我不要又一次情深緣淺的擦肩而過，我要的是一場(chǎng)刻骨銘心的《遇見》。

咖啡廳的故事：當(dāng)親情遭遇生命的拋棄，當(dāng)疾病渴望血緣的垂憐，兩個(gè)擁有同樣起點(diǎn)卻各奔東西的生命，在宿命的天空中是否會(huì)擦出絢爛的交集。

兼職的悲慘命運(yùn)：生活常會(huì)跟我們開一些玩笑，面對(duì)這些玩笑，笑永遠(yuǎn)比哭高明，哭了你就輸了，笑了你就贏了。面對(duì)《兼職的悲慘命運(yùn)》，你們是笑呢？還是哭呢？

房東房客：三十年河?xùn)|，三十年河西，你有張良計(jì)，我有過墻梯，看《房東房客》打出一場(chǎng)搞笑的侵權(quán)戰(zhàn)役。

發(fā)卡：媽媽我想對(duì)您說，話到嘴邊又咽下，媽媽我想對(duì)您笑，眼里卻點(diǎn)點(diǎn)淚花。燭光里的媽媽，你的黑發(fā)里泛起了霜花。女兒又女兒的報(bào)答，千言萬語匯聚到我送您的《發(fā)卡》。

幻燈片解：

結(jié)束詞：

男：維權(quán)是一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，維權(quán)是我們永恒的話題。

女：本次維權(quán)晚會(huì)即將圓滿落幕，通過此次活動(dòng)，我們不僅僅是簡(jiǎn)單的一笑而過，更重要的是希望大家有更深刻的收獲。

男：面對(duì)侵權(quán)，我們要拿起武器，挺身而出，絕不退縮。

女：下面我們鄭重由請(qǐng)本次維權(quán)案例分析獲獎(jiǎng)單位。一等獎(jiǎng)，二等獎(jiǎng)，三等獎(jiǎng)，優(yōu)秀獎(jiǎng)，最佳維權(quán)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)。

男：維權(quán)征文獲獎(jiǎng)?wù)叻謩e是，一等獎(jiǎng)，二等獎(jiǎng)，三等獎(jiǎng)。下面有請(qǐng)主席頒獎(jiǎng)。

女：讓我們?cè)俅螌?duì)獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人表示祝賀。此次維權(quán)案例分析活動(dòng)到此圓滿落幕了，感謝大家的到來。

男：請(qǐng)嘉賓，評(píng)委及獲獎(jiǎng)?wù)吡舨?，其他啦啦?duì)有序退場(chǎng)。

第二篇：女工維權(quán)案例分析

女工維權(quán)案例分析

一、公司真的不能辭退懷孕的女職工嗎？

新成立的A公司需要招聘辦公室行政后勤人員2名，王某和徐某兩位女士應(yīng)聘了該職位，經(jīng)面試合格后被A公司同時(shí)錄用。到A公司報(bào)到上班的第一天，公司為王某和徐某辦理錄用手續(xù)，并填寫了公司員工登記表，作為勞動(dòng)合同的附件。在員工登記表上明確寫明，“本人現(xiàn)謹(jǐn)聲明，在此表內(nèi)所涉及的全部資料均屬事實(shí)，如任何一項(xiàng)情況失實(shí)，隱瞞欺騙，貴公司有權(quán)立即解除與本人的勞動(dòng)合同并按公司有關(guān)規(guī)定處理，……”，王某和徐某也都簽了字。兩人與公司簽訂的都為4年期勞動(dòng)合同，試用期6個(gè)月。在合同履行到第4個(gè)月時(shí)，公司在偶然機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)王某提供的畢業(yè)證書是偽造的，因此公司決定與王某解除勞動(dòng)合同，但此時(shí)王某出示了醫(yī)院開具其已經(jīng)懷孕的證明。而同時(shí)，徐某因?yàn)閼言姓?qǐng)病假，并且其診斷書上注明此時(shí)已懷孕5個(gè)月。公司認(rèn)為王某和徐某在當(dāng)時(shí)面試及錄用報(bào)到那天填寫員工登記表時(shí)都有欺騙隱瞞公司行為，因此決定分別解除與該2人的勞動(dòng)合同關(guān)系。王某與徐某不服，認(rèn)為公司不得在自己懷孕期間解除與本人的勞動(dòng)合同，且法律法規(guī)也保護(hù)女職工的“三期”，但公司堅(jiān)持認(rèn)為2人存在隱瞞欺騙行為，根據(jù)公司相關(guān)制度應(yīng)立即解除合同。雙方產(chǎn)生爭(zhēng)議。

【點(diǎn)評(píng)】在這個(gè)案例中，關(guān)鍵是要領(lǐng)會(huì)公司不得在女職工孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)解除勞動(dòng)合同的精神實(shí)質(zhì)是：用人單位不得以女職工的孕期、產(chǎn)期、哺乳期為由解除合同，但法規(guī)規(guī)定的，在用人單位可以解除合同的范圍內(nèi)，女職工有過失性情形的，仍可以解除勞動(dòng)合同。王某在辦理報(bào)到手續(xù)時(shí)填寫的員工登記表上已經(jīng)聲明了在表中所涉及的全部資料均屬事實(shí)，也就意味著她聲明自己在登記表中填寫的畢業(yè)學(xué)校以及提供給公司的畢業(yè)證書都是真實(shí)的，并且也清楚地認(rèn)識(shí)到一旦公司發(fā)現(xiàn)員工有任何欺騙隱瞞公司的行為，公司可以根據(jù)公司的相關(guān)制度立即解除勞動(dòng)合同，同時(shí)王某認(rèn)同這一點(diǎn)，未提出異議。因此，王某盡管提供了醫(yī)院出具的其懷孕的證明，但顯然王某是違反了公司的制度，偽造了畢業(yè)證書，公司以次為由可以解除與王某的勞動(dòng)合同，而不是因?yàn)橥跄硲言袨槔碛山獬齽趧?dòng)合同。對(duì)于徐某，公司認(rèn)為徐某隱瞞了其懷孕的事實(shí)，而徐某并未有過失性的情形發(fā)生，公司以徐某懷孕為由欲與其解除勞動(dòng)合同違反了上海市勞動(dòng)合同條例。因此公司不得解除與徐某的勞動(dòng)合同?！渡虾Ｊ袆趧?dòng)合同條例》第三十四條規(guī)定了用人單位不得解除勞動(dòng)合同的勞動(dòng)者的情形，其中就包括“女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的”。但條例同時(shí)規(guī)定了女職工在“三期”內(nèi)，但有條例第三十三條規(guī)定的情形之一出現(xiàn)的，用人單位仍可以隨時(shí)解除勞動(dòng)合同，其中一條就是“嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或者用人單位規(guī)章制度的”。由此可見，并不是女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)用人單位都不得解除與其的勞動(dòng)合同，具體問題就能按照法規(guī)來具體操作，既保護(hù)了女職工的權(quán)益，也不損害用人單位的利益。

一、公司真的不能辭退懷孕的女職工嗎？

【案例】新成立的A公司需要招聘辦公室行政后勤人員2名，王某和徐某兩位女士應(yīng)聘了該職位，經(jīng)面試合格后被A公司同時(shí)錄用。到A公司報(bào)到上班的第一天，公司為王某和徐某辦理錄用手續(xù)，并填寫了公司員工登記表，作為勞動(dòng)合同的附件。在員工登記表上明確寫明，“本人現(xiàn)謹(jǐn)聲明，在此表內(nèi)所涉及的全部資料均屬事實(shí)，如任何一項(xiàng)情況失實(shí)，隱瞞欺騙，貴公司有權(quán)立即解除與本人的勞動(dòng)合同并按公司有關(guān)規(guī)定處理，……”，王某和徐某也都簽了字。兩人與公司簽訂的都為4年期勞動(dòng)合同，試用期6個(gè)月。在合同履行到第4個(gè)月時(shí)，公司在偶然機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)王某提供的畢業(yè)證書是偽造的，因此公司決定與王某解除勞動(dòng)合同，但此時(shí)王某出示了醫(yī)院開具其已經(jīng)懷孕的證明。而同時(shí)，徐某因?yàn)閼言姓?qǐng)病假，并且其診斷書上注明此時(shí)已懷孕5個(gè)月。公司認(rèn)為王某和

徐某在當(dāng)時(shí)面試及錄用報(bào)到那天填寫員工登記表時(shí)都有欺騙隱瞞公司行為，因此決定分別解除與該2人的勞動(dòng)合同關(guān)系。王某與徐某不服，認(rèn)為公司不得在自己懷孕期間解除與本人的勞動(dòng)合同，且法律法規(guī)也保護(hù)女職工的“三期”，但公司堅(jiān)持認(rèn)為2人存在隱瞞

欺騙行為，根據(jù)公司相關(guān)制度應(yīng)立即解除合同。雙方產(chǎn)生爭(zhēng)議。

【點(diǎn)評(píng)】在這個(gè)案例中，關(guān)鍵是要領(lǐng)會(huì)公司不得在女職工孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)解除勞動(dòng)合同的精神實(shí)質(zhì)是：用人單位不得以女職工的孕期、產(chǎn)期、哺乳期為由解除合同，但法規(guī)規(guī)定的，在用人單位可以解除合同的范圍內(nèi)，女職工有過失性情形的，仍可以解除勞動(dòng)合同。王某在辦理報(bào)到手續(xù)時(shí)填寫的員工登記表上已經(jīng)聲明了在表中所涉及的全部資料均屬事實(shí)，也就意味著她聲明自己在登記表中填寫的畢業(yè)學(xué)校以及提供給公司的畢業(yè)證書都是真實(shí)的，并且也清楚地認(rèn)識(shí)到一旦公司發(fā)現(xiàn)員工有任何欺騙隱瞞公司的行為，公司可以根據(jù)公司的相關(guān)制度立即解除勞動(dòng)合同，同時(shí)王某認(rèn)同這一點(diǎn)，未提出異議。因此，王某盡管提供了醫(yī)院出具的其懷孕的證明，但顯然王某是違反了公司的制度，偽造了畢業(yè)證書，公司以次為由可以解除與王某的勞動(dòng)合同，而不是因?yàn)橥跄硲言袨槔碛山獬齽趧?dòng)合同。對(duì)于徐某，公司認(rèn)為徐某隱瞞了其懷孕的事實(shí)，而徐某并未有過失性的情形發(fā)生，公司以徐某懷孕為由欲與其解除勞動(dòng)合同顯然違反了上海市勞動(dòng)合同條例。因此公司不得解除與徐某的勞動(dòng)合同。《上海市勞動(dòng)合同條例》第三十四條規(guī)定了用人單位不得解除勞動(dòng)合同的勞動(dòng)者的情形，其中就包括“女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的”。但條例同時(shí)規(guī)定了女職工在“三期”內(nèi)，但有條例第三十三條規(guī)定的情形之一出現(xiàn)的，用人單位仍可以隨時(shí)解除勞動(dòng)合同，其中一條就是“嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或者用人單位規(guī)章制度的”。由此可見，并不是女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)用人單位都不得解除與其的勞動(dòng)合同，關(guān)鍵就在于掌握好條例的實(shí)質(zhì)，具體問題就能按照法律法規(guī)來具

體操作，既保護(hù)了女職工的權(quán)益，也不損害用人單位的利益。

二、在勞動(dòng)合同中約定“未孕承諾”合法嗎？

【案例】2002年8月蘇某被上海某證券公司招聘、錄用擔(dān)任秘書一職，合同期限一年，在勞動(dòng)合同中約定在合同期內(nèi)不得懷孕，如果懷孕公司可以解除勞動(dòng)合同。在2003年10月蘇某被檢查出懷孕了，但蘇某為了這份工作沒和公司人事部門報(bào)備，但隨著時(shí)間的推移和妊娠反應(yīng)的增大，被人事部門有所察覺，便找蘇某談話，蘇某將事實(shí)和人事部門負(fù)責(zé)人說了；然后過了一個(gè)月左右，公司以勞動(dòng)合同有約定為理由解除了與蘇某的勞動(dòng)關(guān)系。蘇某不服，認(rèn)為雖然在勞動(dòng)合同中有約定，但公司不得在自己懷孕期間解除與本人的勞動(dòng)合同，且法律法規(guī)也保護(hù)女職工的“三期”；但公司理由是女職工由于生育子女而離崗、撫養(yǎng)孩子影響企業(yè)工作的連續(xù)性，增加了單位的成本支出，所以在錄用前已經(jīng)說明并在勞動(dòng)合同中與蘇某約定在先，另外蘇某知道自己懷孕了也不向公司說明，存在隱瞞欺騙行為，根據(jù)公司相關(guān)制度應(yīng)立即解除合同。雙方產(chǎn)生爭(zhēng)議?！军c(diǎn)評(píng)】在這個(gè)案例中，關(guān)鍵是要領(lǐng)會(huì)公司與員工約定“未孕承諾”的合法性。對(duì)于勞動(dòng)合同的解除條件，法律不允許當(dāng)事人協(xié)商約定。本案中的承諾書，要求勞動(dòng)者承諾在勞動(dòng)合同期內(nèi)不得懷孕，這是法律不允許的。因此合同的這一條本身就屬于無效條款。依據(jù)《女職工勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定》規(guī)定，不得在女職工懷孕、產(chǎn)期、哺乳期降低基本工資，或者解除勞動(dòng)合同。和《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》規(guī)定，在勞動(dòng)關(guān)系已經(jīng)建立后，用人單位不能隨意解除與懷孕女職工的勞動(dòng)關(guān)系。懷孕女職工不僅是勞動(dòng)者，還承擔(dān)了重要的社會(huì)責(zé)任，社會(huì)有義務(wù)為女職工提供特殊保護(hù)。其次對(duì)于用人單位所提到的“欺詐”，法律有明確界定。根據(jù)《＜勞動(dòng)法＞若干條文的說明》第18條，所謂欺詐是指一方當(dāng)事人故意告訴另一方當(dāng)事人虛假的情況，或者故意隱瞞真實(shí)的情況，誘使當(dāng)事人作出錯(cuò)誤的意思表示。顯然，蘇某，在工作一年后才懷孕，且并未給公司造成影響，也不存在欺詐行為。因此公司不得與蘇某解除勞動(dòng)合同。企業(yè)雖然有用工自主權(quán)，但是必須在合乎法律的前提之下，所以用人單位無權(quán)以結(jié)婚、懷孕、產(chǎn)假、哺乳等為由，辭退女職工或

單方面解除勞動(dòng)合同。

三、外來人員保胎期有工資嗎？

案例】外地來滬在A公司工作并與公司簽訂勞動(dòng)和約的張某懷孕了，在例行的產(chǎn)前檢查中醫(yī)生建議張某休息保胎3個(gè)月，張某給公司出具了醫(yī)院開據(jù)的證明，公司同意張某在家休息。但是在家休息保胎的3個(gè)月，公司并未支付張某工資，理由是張某屬于外來人員，戶口不在上海，因此無權(quán)享受孕產(chǎn)期工資。張某不服。

【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)總局保險(xiǎn)福利司《關(guān)于女職工保胎休息和病假超過六個(gè)月后生育時(shí)的待遇問題的復(fù)函》規(guī)定，女職工符合計(jì)劃生育懷孕，經(jīng)過醫(yī)生開據(jù)證明，需要保胎休息的，其保胎休息的時(shí)間，按照本單位實(shí)行的疾病待遇的規(guī)定辦理。生育時(shí)可以從生育之日起，改發(fā)產(chǎn)假工資，并享受其他生育待遇。因此，A公司不能以張某戶口不在上海為由，在其休息保胎時(shí)停發(fā)工資。張某應(yīng)該在休息保胎時(shí)也能按公司的疾病待遇的規(guī)定得到相應(yīng)的病假工資。

四、產(chǎn)假期間是否應(yīng)繳納社保？

【案例】女職工王某于2005年1月順利產(chǎn)下一寶寶，在休完4個(gè)月產(chǎn)假后回到公司繼續(xù)上班。同年7月，王某收到社保中心郵寄來的“二00四養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶儲(chǔ)存額結(jié)算單”中發(fā)現(xiàn)，2004年4月至2005年3月之間，公司為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的繳費(fèi)月數(shù)只有9個(gè)月。王某向公司人事部詢問，公司給的答復(fù)是，王某從2005年1月起休產(chǎn)假的4個(gè)月中，是根據(jù)《上海市城鎮(zhèn)生育保險(xiǎn)辦法》領(lǐng)取生育生活津貼的，因此這期間公司也停止繳納王某的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。王某不服，提出爭(zhēng)議。

【點(diǎn)評(píng)】公司的做法顯然是違法的。根據(jù)《上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局關(guān)于<上海市城鎮(zhèn)生育保險(xiǎn)辦法>實(shí)施中若干問題處理意見的通知》規(guī)定，從業(yè)婦女在領(lǐng)取生育生活津貼期間仍應(yīng)按規(guī)定繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。與單位建立了勞動(dòng)關(guān)系的從業(yè)婦女個(gè)人繳納部分由其所在單位代扣代繳。由于產(chǎn)假期間，職工是向社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理申領(lǐng)生育生活津貼的手續(xù)，因此在代扣代繳社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的具體方法可由企業(yè)與職工協(xié)商：即，工資水平在市平均工資300％以上的，可由企業(yè)代扣代繳；工資水平在市平均工資300％以下的，可由企業(yè)先墊付，以后在工資中扣回；也可由職工將應(yīng)繳納的金額用現(xiàn)金交給企業(yè)代繳。

五、未婚先孕可作為違紀(jì)處理嗎？

【案例】周某在某航空公司擔(dān)任空中乘務(wù)員，在單位組織的體檢中檢查出周某懷有6周的身孕，而此時(shí)周某剛結(jié)婚登記才1個(gè)星期。公司依據(jù)規(guī)定，對(duì)未婚先孕的職工將取消飛行資格并做違紀(jì)處理，隨即停止了她的空中飛行資格，并做了待崗處理，僅按市最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付勞動(dòng)報(bào)酬。同年11月，周某順利產(chǎn)下一子。同月，公司通知周某勞動(dòng)合同已到期，但由于周某在哺乳期，公司將合同順延至哺乳期結(jié)束。次年11月，公司在周某哺乳期結(jié)束后開具了退工證明。周某不服，認(rèn)為自己在婚姻登記時(shí)并不知道自己已經(jīng)懷孕了，結(jié)婚懷孕并未違紀(jì)。航空公司認(rèn)為，周某未婚姻登記就懷孕的事實(shí)存在，就是違反了公司的相關(guān)規(guī)定，所以作出違紀(jì)待崗的決定。

【點(diǎn)評(píng)】由于周某在哺乳期內(nèi)，航空公司在周某合同期滿后，將合同順延至其哺乳期結(jié)束的做法是正確的。而且航空公司關(guān)于未進(jìn)行婚姻登記而懷孕的，取消飛行資格的規(guī)定應(yīng)當(dāng)屬于有效合法的公司制度，但是如果將這一條作為待崗的理由，依市最低工資標(biāo)準(zhǔn)來支付勞動(dòng)報(bào)酬卻是不正確的。因此航空公司必須補(bǔ)足周某在待崗期間的工資，或者依照公司疾病工資的標(biāo)準(zhǔn)來補(bǔ)足其差額。

六、女員工的工資為何比男員工低？

【案例回放】剛從大學(xué)畢業(yè)的姑娘小李和其他應(yīng)屆畢業(yè)生一樣，在各大招聘市場(chǎng)穿梭，尋找著合適自己的工作。但是另她失望的是，在很多的符合她專業(yè)的職位要求上都特意注明

了只限男性。好不容易，小李應(yīng)聘了A公司，經(jīng)過層層面試，被A公司錄用了。但是在工作了一段時(shí)間后，小李無意間從同事那里得知，和她同時(shí)被公司錄用的其他應(yīng)屆畢業(yè)生的工資都比她高。同樣的工作內(nèi)容，同樣的工作時(shí)間，卻是不同的工資。小李不解，向公司人事部詢問，得到的回復(fù)卻是，因?yàn)橥瑫r(shí)被錄用的其他畢業(yè)生都是男生，而公司認(rèn)為小李現(xiàn)在的職位更適合男性來工作。小李不服。

【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《貫徹男女平等基本國(guó)策宣傳年實(shí)施意見》規(guī)定，任何單位在招聘職工時(shí)，除國(guó)家規(guī)定的不適合女職工從事的工種或崗位外，不得對(duì)女性附加不合理?xiàng)l件；所有企業(yè)在管理和分配制度上要落實(shí)男女平等原則，實(shí)現(xiàn)男女同工同酬。因此A公司對(duì)待在同一崗位的小李，采取了不同薪酬不同待遇的方法，是違反國(guó)家相關(guān)法規(guī)的。此外，一些公司在招聘人員方面以性別為由拒絕錄用、聘用符合條件的女性，也是不正確的。

七、哺乳期內(nèi)女工可以安排夜班嗎？

【案例】在服裝加工廠工作的女工錢某于2004年3月份生下一子，錢某休完產(chǎn)假后回到公司工作。在2004年12月份，由于公司接到一批服裝加工的緊急訂單，需要職工加班，甚至職工需要上夜班來趕出這批訂單。錢某提出意見，認(rèn)為自己還在哺乳期，不愿加班。公司認(rèn)為現(xiàn)在正好是特殊情況，公司需要職工加班，如果錢某不原服從公司安排的，就作違紀(jì)辭退處理。錢某不服，雙方產(chǎn)生爭(zhēng)議。

【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《上海市女職工勞動(dòng)保護(hù)辦法》中規(guī)定，女職工在哺乳期間，不得延長(zhǎng)其勞動(dòng)時(shí)間，一般不得安排從事夜班勞動(dòng)?！渡虾Ｊ腥丝谂c計(jì)劃生育條例》中也規(guī)定，用人單位有下列行為之一的，由勞動(dòng)保障行政部門責(zé)令改正，按照受侵害的勞動(dòng)者每人1000元以上5000元以下的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，處以罰款：安排女職工從事礦山井下勞動(dòng)、國(guó)家規(guī)定的第四級(jí)體力勞動(dòng)強(qiáng)度的勞動(dòng)或者其他禁忌從事的勞動(dòng)的；安排女職工在經(jīng)期從事高處、低溫、冷水作業(yè)或者國(guó)家規(guī)定的第三級(jí)體力勞動(dòng)強(qiáng)度的勞動(dòng)的；安排女職工在懷孕期間從事國(guó)家規(guī)定的第三級(jí)體力勞動(dòng)強(qiáng)度的勞動(dòng)或者孕期禁忌從事的勞動(dòng)的；安排懷孕7個(gè)月以上的女職工夜班勞動(dòng)或者延長(zhǎng)其工作時(shí)間的；女職工生育享受產(chǎn)假少于90天的；安排女職工在哺乳未滿1周歲的嬰兒期間從事國(guó)家規(guī)定的第三級(jí)體力勞動(dòng)強(qiáng)度的勞動(dòng)或者哺乳期禁忌從事的其他勞動(dòng)，以及延長(zhǎng)其工作時(shí)間或者安排其夜班勞動(dòng)的；安排未成年工從事礦山井下、有毒有害、國(guó)家規(guī)定的第四級(jí)體力勞動(dòng)強(qiáng)度的勞動(dòng)或者其他禁忌從事的勞動(dòng)的等等。因此服裝公司的做法顯然違反了以上這些辦法、條例。

八、哺乳期可以調(diào)整工作崗位嗎？

【案例】馬小姐服務(wù)于世界500強(qiáng)的某一家生產(chǎn)型企業(yè)，擔(dān)任財(cái)務(wù)部主管一職務(wù)。馬小姐在2005年5月產(chǎn)檢后，醫(yī)生建議她需要保胎，醫(yī)院并開具了醫(yī)學(xué)證明，馬小姐向單位辦理相關(guān)手續(xù)后在家待產(chǎn)；同時(shí)企業(yè)請(qǐng)了一個(gè)臨時(shí)工替代馬小姐的工作。2006年元月馬小姐休完產(chǎn)假后回單位上班，但她原有的工作崗位已有新人代替。馬小姐找到人事部門詢問，得到回答是：由于馬小姐在家保胎待產(chǎn)期間公司請(qǐng)了一個(gè)臨時(shí)工替代了崗位，一段時(shí)間后公司發(fā)現(xiàn)替代馬小姐崗位的臨時(shí)工工作能力很強(qiáng)，就從臨時(shí)雇傭轉(zhuǎn)為正式員工了。公司考慮到馬小姐在哺乳期間每天有一個(gè)小時(shí)的哺乳時(shí)間，因此需要重新安排馬小姐的崗位。但馬小姐知道公司有相關(guān)規(guī)定，即崗變薪變的原則。雙方發(fā)生了爭(zhēng)議。

【點(diǎn)評(píng)】公司的做法顯然是不正確的。根據(jù)《上海市勞動(dòng)合同條例》中規(guī)定，變更勞動(dòng)合同,應(yīng)當(dāng)經(jīng)雙方當(dāng)事人協(xié)商一致,并采用書面形式。當(dāng)事人協(xié)商不成的，勞動(dòng)合同應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。因此，公司必須和馬小姐就崗位變更一事達(dá)成一致，單方面將馬小姐的工作崗位做了調(diào)整是無效的，馬小姐不同意崗位的調(diào)整，因此，合同應(yīng)當(dāng)按照原工作崗位繼續(xù)履行。

九、懷孕期間未及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)能否作為無故曠工處理？

【案例】周某2000年3月與某快速消費(fèi)品一家企業(yè)簽訂《勞動(dòng)合同》一份，合同期為

2000年3月15日至2002年3月14日。2002年1月16日周某經(jīng)某鎮(zhèn)人民醫(yī)院檢查為早孕，且有流產(chǎn)征兆。醫(yī)院隨即開具病假證明，要求其臥床休息。次日，周某委托其丈夫?qū)⒉〖僮C明送至單位，辦理請(qǐng)假手續(xù)。但公司不同意，一定要周某有市醫(yī)院的病假證明。周某家人解釋周某住所離市區(qū)較遠(yuǎn)，且目前醫(yī)生囑咐其必須臥床休息，希望公司能考慮特殊情況。但公司對(duì)病假證明不予認(rèn)可。2002年1月24日公司以周某從1月16日至1月24日已累計(jì)曠工達(dá)9天為由，對(duì)周某作出“解除勞動(dòng)合同通知書”。被訴人從3月5日病假期滿后，在未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)的情況下仍未上班。鎮(zhèn)醫(yī)院開了病假證明。申訴人認(rèn)為被訴人無故曠工，與事實(shí)不符。

【點(diǎn)評(píng)】公司與周某簽訂的勞動(dòng)合同是合法有效的，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)依法履行勞動(dòng)合同，因病不能上班，應(yīng)當(dāng)遵守單位的規(guī)章制度，辦理相應(yīng)的請(qǐng)假手續(xù)。但周某在早孕期間，因先兆流產(chǎn)，在家臥床休息。周某與公司說清情況后，公司一定要求周某開具市區(qū)醫(yī)院的病假證明是過于強(qiáng)求。公司知道也應(yīng)當(dāng)知道周某不能來上班的原因是懷孕所引起的，將不開指定醫(yī)院的病假證明視為無故曠工，缺乏事實(shí)依據(jù)。周某在說清了理由，講明了情況后，公司不應(yīng)當(dāng)再以周某曠工為由，解除其勞動(dòng)合同。女職工在孕期間內(nèi)是受到法律保護(hù)的，用人單位對(duì)“三期”內(nèi)的女職工應(yīng)當(dāng)給予照顧和關(guān)愛，不能視同一般職工病事假來對(duì)待。

十、公司是否可以一點(diǎn)都不插手產(chǎn)假期間工資嗎？

【案例】何某在一跨國(guó)公司擔(dān)任財(cái)務(wù)部經(jīng)理，勞動(dòng)合同期限從2002年10月20日至2007年10月19日。何某2004年的月平均工資為8000元。2005年4月份起，公司以6099元為基數(shù)為何某繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。同年10月份，何某產(chǎn)下一寶寶，并在區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)辦理了申領(lǐng)生育生活津貼手續(xù)。產(chǎn)假結(jié)束后，何某回到公司工作，并要求公司支付產(chǎn)假期間每月1901元（8000元-6099元）的生育生活津貼差額。公司不同意，認(rèn)為何某在產(chǎn)假期間是由社保機(jī)構(gòu)發(fā)放生育生活津貼，公司無須支付勞動(dòng)報(bào)酬，更談不上差額部分。

【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)規(guī)定，從業(yè)婦女的月生育生活津貼標(biāo)準(zhǔn)為本人生產(chǎn)或者流產(chǎn)當(dāng)月城鎮(zhèn)或小城鎮(zhèn)養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)繳費(fèi)基數(shù)，當(dāng)月繳費(fèi)基數(shù)低于上上海市職工月平均工資的，按照上海市上職工月平均基數(shù)發(fā)放。生產(chǎn)或者流產(chǎn)的從業(yè)婦女本人上一月平均工資收入高于上海市職工月平均工資300%的，超過部分不計(jì)入繳費(fèi)基數(shù)，差額部分由所在單位以生育生活津貼的形式發(fā)放。因此，在通常情況下，用人單位不必給產(chǎn)假女職工勞動(dòng)報(bào)酬了，但是如果該職工申報(bào)的上平均工資特別高，其社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)基數(shù)是法定的社保基數(shù)上限的，則繳費(fèi)基數(shù)和申報(bào)的工資的差額還是需要用人單位以生育生活津貼的名義補(bǔ)足。

第三篇：職場(chǎng)維權(quán)案例及分析

職場(chǎng)維權(quán)案例及分析

2011級(jí)自動(dòng)控制系 自動(dòng)化專業(yè)

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案例回顧：

2007年4月，吳某被聘為某商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員，并與該商場(chǎng)簽訂了為期兩年的勞動(dòng)合同，合同規(guī)定：吳某需先交200元風(fēng)險(xiǎn)抵押金，如果吳某違約，則200元押金不再退還，李某試用期為六個(gè)月，試用期每月工資為500元，試用期滿后每月工資800元。合同還規(guī)定，如果李某嚴(yán)重違反商場(chǎng)的勞動(dòng)紀(jì)律或者患病住院、懷孕等，商場(chǎng)有權(quán)立即解除勞動(dòng)合同，并且不需要給吳某任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。該合同存在如下幾處違法：

1、《勞動(dòng)合同法》第九條規(guī)定 用人單位招用勞動(dòng)者，不得扣押勞動(dòng)者的居民身份證和其他證件，不得要求勞動(dòng)者提供擔(dān)保或者以其他名義向勞動(dòng)者收取財(cái)物。案例中商場(chǎng)要求繳納200元風(fēng)險(xiǎn)抵押金明顯違反了規(guī)定，是違法的。

2、“如果違約，則押金不再退還”，明顯違法?，F(xiàn)行勞動(dòng)合同法規(guī)定，違約金只適用于兩種情況：A.勞動(dòng)者違反服務(wù)期的約定 B.勞動(dòng)者違反競(jìng)業(yè)限制的約定，其他情況不得約定違約金，單位也不得收取。

3、試用期為六個(gè)月違法?！秳趧?dòng)合同法》第十九條規(guī)定 勞動(dòng)合同期限三個(gè)月以上不滿一年的，試用期不得超過一個(gè)月；勞動(dòng)合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過二個(gè)月；三年以上固定期限和無固定期限的勞動(dòng)合同，試用期不得超過六個(gè)月。同一用人單位與同一勞動(dòng)者只能約定一次試用期。

以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動(dòng)合同或者勞動(dòng)合同期限不滿三個(gè)月的，不得約定試用期。

試用期包含在勞動(dòng)合同期限內(nèi)。勞動(dòng)合同僅約定試用期的，試用期不成立，該期限為勞動(dòng)合同期限

本案合同期限是兩年，試用期應(yīng)不得超過二個(gè)月，卻規(guī)定試用期為6個(gè)月，明顯違法。

4、“試用期每月工資為500元，試用期滿后每月工資800元”。試用期每月工資為

500元違法，勞動(dòng)合同法規(guī)定：勞動(dòng)者在試用期的工資不得低于本單位相同崗位最低檔工資或者勞動(dòng)合同約定工資的百分之八十，并不得低于用人單位所在地的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。本案中試用期的工資低于勞動(dòng)合同約定工資的百分之八十，故違法。

5、“患病住院、懷孕等，商場(chǎng)有權(quán)立即解除勞動(dòng)合同，并且不需要給吳某任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”違法。勞動(dòng)者患病有一個(gè)醫(yī)療期，醫(yī)療期未滿，用人單位不得解除勞動(dòng)合同，即使要解除，也要等醫(yī)療期滿后，并且必須支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。懷孕的婦女，用人單位不得解除勞動(dòng)合同。法律依據(jù)如下：

《勞動(dòng)合同法》第四十二條規(guī)定 勞動(dòng)者有下列情形之一的，用人單位不得解除勞動(dòng)合同：

（一）從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的勞動(dòng)者未進(jìn)行離崗前職業(yè)健康檢查，或者疑似職業(yè)病病人在診斷或者醫(yī)學(xué)觀察期間的；

（二）在本單位患職業(yè)病或者因工負(fù)傷并被確認(rèn)喪失或者部分喪失勞動(dòng)能力的；

（三）患病或者非因工負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；

（四）女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的；

（五）在本單位連續(xù)工作滿十五年，且距法定退休年齡不足五年的；

（六）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。

個(gè)人小結(jié)：通過一學(xué)期的學(xué)習(xí)，已經(jīng)可以清楚的判斷用人單位哪些的行為是違法的，已經(jīng)有維護(hù)自身合法勞動(dòng)權(quán)益的意識(shí)，知道要維護(hù)自己的合法權(quán)益。通過學(xué)習(xí)，對(duì)《勞動(dòng)合同法》有了一定的了解，知道在與公司簽訂勞動(dòng)合同時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)基本事項(xiàng)：試用期的時(shí)間與勞動(dòng)合同簽訂的期限有關(guān)；用人單位招用勞動(dòng)者，不得扣押勞動(dòng)者的居民身份證和其他證件，不得要求勞動(dòng)者提供擔(dān)?；蛘咭云渌x向勞動(dòng)者收取財(cái)物；試用期的工資不得低于本單位相同崗位最低檔工資或者勞動(dòng)合同約定工資的百分之八十，并不得低于用人單位所在地的最低工資標(biāo)準(zhǔn)；用人單位不得解除勞動(dòng)合同的情況有哪些；在什么情況下個(gè)人可以與用人單位解除勞動(dòng)關(guān)系；在勞動(dòng)過程中遇到爭(zhēng)議該怎么處理……今后我也一定會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)這些有關(guān)法律，用法律給予我們的合法權(quán)利維護(hù)自身權(quán)益，這學(xué)期的職場(chǎng)維權(quán)課讓我受益匪淺，我一定會(huì)受益終身的！

第四篇：青少年維權(quán)案例分析

青少年維權(quán)案例分析

學(xué)生課間玩耍受傷學(xué)校是否有責(zé)任？

[案例簡(jiǎn)介]

某日下午，某小學(xué)課間期間，學(xué)生楊某在操場(chǎng)玩耍，被正在追逐打鬧的學(xué)生李某、王某撞倒在地，并被壓在身下，造成陰莖包皮挫裂傷。楊某受傷后，學(xué)校立即將其送往醫(yī)院治療，并同時(shí)通知了3名學(xué)生的家長(zhǎng)。在醫(yī)院，黃某做了包皮環(huán)切手術(shù)，但未住院治療，并于10天后到校繼續(xù)上課。其醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)等已由李某、王某的監(jiān)護(hù)人支付。經(jīng)公安部門法醫(yī)活體檢驗(yàn)鑒定，該包皮環(huán)切手術(shù)屬正常手術(shù)，不會(huì)對(duì)楊某的身體造成不良影響，屬于輕傷。

其后，楊某的家長(zhǎng)作為代理人，以楊某因傷害造成生殖器畸形，可能對(duì)今后生活產(chǎn)生影響為由，以另兩個(gè)學(xué)生及該學(xué)校為被告，提起訴訟，要求3方賠償他們誤工減少的收入及精神損傷費(fèi)10萬元。

[法院判決]

一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：楊某在課間被李某、王某撞倒造成身體傷害，李某、王某均系未成年人，其在校期間，學(xué)校應(yīng)當(dāng)承擔(dān)教育、管理的責(zé)任。因此，對(duì)楊某在校期間身體被傷害，該小學(xué)也有一定的過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。但由于楊某的醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)等已由另兩個(gè)學(xué)生的監(jiān)護(hù)人賠付，且公安部門的鑒定已證明，楊某所受的傷害不會(huì)對(duì)其身體發(fā)育造成不良影響。因此，原告的請(qǐng)求于法無據(jù)，判決駁回起訴。原告認(rèn)為一審法院認(rèn)定小學(xué)對(duì)傷害的發(fā)生有一定的責(zé)任，卻不判決其承擔(dān)責(zé)任的具體方式，結(jié)果不公，遂提起上訴。

二審法院經(jīng)審理認(rèn)為：李某、王某作為限制民事行為能力人，在學(xué)校課間嬉戲時(shí)致楊某

受傷，有過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。根據(jù)最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)民法通則〉若干問題的意見》(試行)第159條，“被監(jiān)護(hù)人造成他人損害的，有明確的監(jiān)護(hù)人時(shí)，由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)民事責(zé)任”之規(guī)定，應(yīng)由兩名學(xué)生的監(jiān)護(hù)人承擔(dān)民事責(zé)任。在他們不慎致傷楊某的過程中，學(xué)校不存在管理過錯(cuò)，故不應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。一審判決認(rèn)定事實(shí)、適用法律均有錯(cuò)誤，予以撤銷。

［點(diǎn)評(píng)］

由于未成年學(xué)生彼此間的追逐、玩耍、打鬧、玩笑等行為，而造成的學(xué)生身體受傷的情況，在中小學(xué)校中是比較常見、多發(fā)的。本案就是典型的由此而引發(fā)的學(xué)生傷害事故。一旦發(fā)生了此類事故，學(xué)校是否有責(zé)任呢？根據(jù)最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)民法通則〉若干問題的意見》(試行)第160條的規(guī)定，“在幼兒園、學(xué)校生活、學(xué)習(xí)的無民事行為能力的人或者在精神病院治療的精神病人，受到傷害或者給他人造成損害，單位有過錯(cuò)的，可責(zé)令這些單位適當(dāng)給予賠償”。因此，在學(xué)生傷害事故中，應(yīng)當(dāng)按過錯(cuò)責(zé)任原則確定學(xué)校責(zé)任，即學(xué)校有過錯(cuò)的承擔(dān)與其過錯(cuò)相應(yīng)的責(zé)任，無過錯(cuò)的即無責(zé)任。

一審法院認(rèn)為未成年學(xué)生在校受傷，學(xué)校就有過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。二審法院的判決推翻了這一結(jié)論，認(rèn)為此案中學(xué)校無管理過錯(cuò)，不負(fù)責(zé)任。實(shí)際上，兩級(jí)法院都是在依據(jù)過錯(cuò)責(zé)任原則判斷學(xué)校的責(zé)任，而分歧的關(guān)鍵在于對(duì)學(xué)校過錯(cuò)的認(rèn)定上。一審的判決，以只要未成年學(xué)生是在校期間發(fā)生的傷害，學(xué)校就一定有過錯(cuò)的邏輯，推導(dǎo)出學(xué)校有責(zé)任。這樣的判斷，不僅沒有指出學(xué)校具體的侵權(quán)行為及其與損害結(jié)果之間的因果關(guān)系，缺乏法律上的支持，顯得過于武斷；而且也沒有考慮學(xué)校教育的具體特點(diǎn)和由此會(huì)給教育活動(dòng)帶來負(fù)面的影響。這樣的判決不僅沒有促進(jìn)學(xué)校明確自己的責(zé)任范圍，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)情形的防范，反倒得出了無論自身如何盡責(zé)，只要發(fā)生學(xué)生事故都難以免責(zé)的結(jié)論。為防止如此案這樣事故的發(fā)生，學(xué)校就很可能選擇消極的措施，于是就出現(xiàn)了許多學(xué)校限制學(xué)生課間活動(dòng)、減少校外活動(dòng)的不正?，F(xiàn)象。二審判決，糾正了一審的錯(cuò)誤，有利于維護(hù)學(xué)校的合法權(quán)益，保護(hù)學(xué)校開展正常的教育教學(xué)活動(dòng)。

那么如何確定學(xué)校管理職責(zé)的范圍，以明確在類似的事故中學(xué)校是否有管理過錯(cuò)呢？首先，要明確學(xué)校職責(zé)的來源。學(xué)校、教師對(duì)學(xué)生在校期間的人身安全負(fù)有保護(hù)的職責(zé)，是來源于《教育法》、《教師法》、《未成年人保護(hù)法》等法律的規(guī)定，而不是來源于有些理論所認(rèn)為的學(xué)校是未成年學(xué)生在校期間的監(jiān)護(hù)人，而享有的監(jiān)護(hù)職責(zé)。學(xué)校是否盡到管理的職責(zé)，應(yīng)以其是否履行了法定義務(wù)以及是否在可預(yù)見的范圍內(nèi)，盡到了謹(jǐn)慎的注意義務(wù)為判斷依據(jù)。

以本案為例，未成年的學(xué)生課間追逐打鬧從孩子的天性來講是不可避免的，從教育者的角度，也是正常的，不應(yīng)當(dāng)限制，學(xué)校未禁止學(xué)生的此類行為，并不屬于管理的疏忽和過錯(cuò)。如果孩子的玩耍在正常的范圍內(nèi)，只是由于偶然的和難以防范的意外而發(fā)生事故，那么學(xué)校就沒有管理的過錯(cuò)。但由于學(xué)生是未成年人，其對(duì)危險(xiǎn)的認(rèn)知和判斷是有限的，學(xué)校和教師還是有義務(wù)制止他們明顯的危險(xiǎn)行為，如在危險(xiǎn)的地方玩耍、以危險(xiǎn)的方式游戲、以危險(xiǎn)的手段玩笑等。如果學(xué)校、教師發(fā)現(xiàn)了而未及時(shí)予以制止，那么就應(yīng)對(duì)事故后果承擔(dān)部分責(zé)任。當(dāng)然，對(duì)事故責(zé)任的判斷是難以完全予以客觀化描述的，關(guān)鍵還是以教師是否根據(jù)專業(yè)的知識(shí)、職業(yè)的道德，盡到了謹(jǐn)慎管理者的義務(wù)為依據(jù)，在具體的案件中應(yīng)當(dāng)具體地分析。

全日制一學(xué)生投保住院醫(yī)療險(xiǎn)出事，保險(xiǎn)公司該不該賠?

案情介紹:

李某，1993年2月出生，從1998年11月起，李某開始出現(xiàn)走路不穩(wěn)、頭疼等癥狀。1999年8月，由于李某走路不穩(wěn)加劇，摔跤次數(shù)增多，李某的父親帶其到醫(yī)院的外科門診，要求檢查其腿部是否有問題。醫(yī)院對(duì)其腿部進(jìn)行拍片檢查后，診斷其腿部正常。

1999年9月1日，李某上小學(xué)一年級(jí)，其學(xué)校為全體學(xué)生投保了學(xué)生團(tuán)體住院醫(yī)療保險(xiǎn)，每人的保險(xiǎn)費(fèi)為20元，保險(xiǎn)條款中規(guī)定“因被保險(xiǎn)人投保前已患有的疾病的治療，造成被保險(xiǎn)人發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任”。投保時(shí)投保書中“被保險(xiǎn)人健康告知”欄未填寫，并且被保險(xiǎn)人免體檢。但投保人在投保書中已聲明被保險(xiǎn)人皆全日正常在校學(xué)習(xí)。

1999年11月4日，李某惡心、嘔吐，其父親再次帶其到醫(yī)院就診，最終確診為髓母細(xì)胞瘤。2000年3月，李某的手術(shù)和放療結(jié)束后，李某的父親申請(qǐng)理賠，要求保險(xiǎn)公司賠付5萬余元的住院醫(yī)療費(fèi)，未果。李某的父親訴至法院。后經(jīng)法院調(diào)解，該案以保險(xiǎn)公司通融賠付李某2萬余元結(jié)案。

案例分析：

本案中保險(xiǎn)公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠付責(zé)任，存在三種意見。

第一種意見認(rèn)為，保險(xiǎn)公司不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠付責(zé)任。理由是李某在投保前就出現(xiàn)了走路不穩(wěn)、頭疼等明顯癥狀，而上述癥狀是髓母細(xì)胞瘤典型的臨床表現(xiàn)，表明其在投保前就已經(jīng)患有疾病。而保險(xiǎn)條款中已經(jīng)約定，因被保險(xiǎn)人對(duì)投保前已患有的疾病進(jìn)行治療所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。因此，保險(xiǎn)公司不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。

第二種意見認(rèn)為，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分賠付責(zé)任。理由是李某在投保前就出現(xiàn)了走路不穩(wěn)、頭疼等明顯癥狀，但投保人并沒有對(duì)被保險(xiǎn)人的狀況如實(shí)告知，卻在投保書中聲明所有被保險(xiǎn)人均屬正常，而保險(xiǎn)公司并未對(duì)投保書進(jìn)行認(rèn)真審查，在投保人健康告知欄沒有填寫的情況下就簽發(fā)了保險(xiǎn)單。因此，告雙方都有一定的過錯(cuò)責(zé)任。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分賠付責(zé)任。

筆者同意第三種意見，即保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部賠付責(zé)任。理由是：

1、投保人并沒有故意或過失而不履行告知義務(wù)。李某在投保前雖然出現(xiàn)了走路不穩(wěn)、頭疼等癥狀，但她投保前到醫(yī)院就診時(shí)并未查出任何疾病，因此不能說投保人存在故意或過失而未履行告知義務(wù)的情況；

2、李某在投保前出現(xiàn)了某些癥狀，但并沒有任何醫(yī)院診斷，證明其在投保前就患有某種疾病。因此，不能僅憑李某在投保前出現(xiàn)的某些癥狀就斷定其投保前就患有某種疾病，以此而適用保險(xiǎn)條款中約定的免責(zé)事由；

3、保險(xiǎn)條款中約定的免責(zé)條款，可以有兩種解釋：其一是對(duì)被保險(xiǎn)人投保前的疾病進(jìn)行治療所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。

還可以有一種解釋是被保險(xiǎn)人投保前對(duì)已患有的疾病進(jìn)行治療所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。

根據(jù)《保險(xiǎn)法》的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)保險(xiǎn)條款發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)適用有利于被保險(xiǎn)人的解釋。如果適用第二種解釋，對(duì)已患有的疾病進(jìn)行治療所發(fā)生的費(fèi)用必須發(fā)生在投保前，才屬免責(zé)范圍，而本案的治療卻是發(fā)生在投保后2個(gè)月，不能適用免責(zé)條款。

摘自（《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》）

如何選擇未成年人的監(jiān)護(hù)人？

［案例簡(jiǎn)介〕

李某只有一個(gè)女兒，大學(xué)畢業(yè)后即分配到了邊疆工作。故老兩口又收養(yǎng)了一個(gè)男孩，是妻子的一個(gè)遠(yuǎn)房親威的孩子?，F(xiàn)在養(yǎng)子已經(jīng)14歲，老伴也于兩年前去世，就剩下李某和兒子一起生活。

有一天，李某在路邊行走，被一輛違章逆向行駛的汽車撞傷，搶救無效，不幸身亡。李某死后，除房屋家具之外，尚留有5萬余元。

由于養(yǎng)子才14歲，還在李某所在單位的技工學(xué)校讀書。所以必須給他找個(gè)監(jiān)護(hù)人。單位領(lǐng)導(dǎo)給李某的女兒發(fā)了電報(bào)，其女連夜奔喪。她見到單位領(lǐng)導(dǎo)后表示，邊疆生活條件很差，小弟如果跟著她，以后的學(xué)習(xí)和就業(yè)都很困難。她的意思是讓弟弟回到生父母那兒生活。但該男孩的生父母都遠(yuǎn)在農(nóng)村，認(rèn)為無法照顧，建議由該男孩在城里做生意的胞兄擔(dān)任監(jiān)護(hù)人。而該男孩有一位姑姑，認(rèn)為這位胞兄人不可靠，她愿意作監(jiān)護(hù)人。這個(gè)男孩的胞兄和姑姑相互指責(zé)對(duì)方是沖錢來的，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，訴至法院。

〔審理結(jié)果〕

法院讓單位指定，單位認(rèn)為由廠工會(huì)擔(dān)任監(jiān)護(hù)人最合適，最后法院維持了李某所在單位的決定。

〔律師的話〕

根據(jù)我國(guó)《民法通則》和有關(guān)司法解釋，在設(shè)定監(jiān)護(hù)人時(shí)，實(shí)際上是有順序的。只有在前一順序的監(jiān)護(hù)人無監(jiān)護(hù)能力或明顯對(duì)監(jiān)護(hù)人不利時(shí)，法院才依對(duì)被監(jiān)護(hù)人有利的原則，綜合考慮后一順序范圍內(nèi)人員的身體健康狀況、經(jīng)濟(jì)條件，以及與被監(jiān)護(hù)人在生活上的聯(lián)系狀況等因素，擇優(yōu)確定監(jiān)護(hù)人。

未成年人的法定監(jiān)護(hù)人首先是父母。父母已經(jīng)死亡或無監(jiān)護(hù)能力的，由下列人員中有監(jiān)護(hù)能力的人擔(dān)任：

（l）祖父母、外祖父母；

（2）兄、姐；

（3）關(guān)系密切的其他親屬、朋友愿意承擔(dān)監(jiān)護(hù)責(zé)任，經(jīng)未成年人的父母所在單位或者未成年人住所地的居民委員會(huì)、村民委員會(huì)同意的。沒有上述監(jiān)護(hù)人的，由上述單位、組織或民政部門擔(dān)任監(jiān)護(hù)人。為患精神病的未成年人設(shè)定監(jiān)護(hù)人也適用這一規(guī)定。

本案，該男孩的胞兄自男孩被李某收養(yǎng)之日起，就已經(jīng)與他不存在法律上的親屬關(guān)系了。因此，該男孩的胞兄并不比男孩的姑姑位于更靠前的順序。結(jié)合本案的實(shí)際情況，不難看出，單位擔(dān)任監(jiān)護(hù)人，有利于保障男孩的合法權(quán)益，也可以減少許多不必要的糾紛。

未成年人犯罪未遂，要追究刑事責(zé)任嗎？

[案例簡(jiǎn)介]

丁某，男，17歲，系某部隊(duì)新入伍的戰(zhàn)士。去年4月30日晚，丁某在本連舉辦的露天舞會(huì)上見到隔壁連隊(duì)的女青年徐某，即起歹念。舞會(huì)散場(chǎng)后，丁某便潛伏到徐回宿舍的必經(jīng)路口。當(dāng)徐行至路口時(shí)，丁某竄出堵住徐的去路，并抓住徐的胳膊欲拖往僻靜處，徐不從，緊緊抓住路旁電線桿呼救。丁卡住徐的脖子并威脅說：“你再叫，就掐死你！”此時(shí)因有人路過，丁某松手逃離現(xiàn)場(chǎng)。徐隨即報(bào)案。

〔審理結(jié)果〕

某市基層法院依法判處丁某犯強(qiáng)奸罪（未遂），判處有期徒刑3年。

〔律師點(diǎn)評(píng)〕

根據(jù)我國(guó)《刑法》第二十三條的規(guī)定，犯罪未未遂是指：“已經(jīng)著手實(shí)行犯罪，由于犯罪分子意志以外的原因而未導(dǎo)逞?！币呀?jīng)著手實(shí)行犯罪，是指已經(jīng)開始實(shí)行刑法規(guī)定的某一具具體犯罪的客觀上的行為。沒有得逞是指沒有完成犯罪。本案，丁某的行為，是已經(jīng)著手實(shí)行強(qiáng)奸婦女的行為。但是由于丁某意志以外的原因——有人路過而沒有完成其預(yù)定的強(qiáng)奸女青年徐某的犯罪行為，已構(gòu)成強(qiáng)奸罪（未遂）。

未遂犯已經(jīng)著手實(shí)行犯罪，如果不是意志以外的原因就達(dá)到既遂，其社會(huì)危害性比預(yù)備犯更大，因此，更需追究其刑事責(zé)任。但畢竟沒有達(dá)到既遂，所以，我國(guó)《刑法》第二十三條第二款規(guī)定，對(duì)于未遂犯，可以比照既遂犯從輕或者減輕處罰。

對(duì)未成年被告人如何量刑？

[案例簡(jiǎn)介]

邢某，17歲，男。翟某，15歲，男。去年10月某日，邢某和翟某分別攜帶尖刀和鑷子，竄到黑龍江省某市橋南菜市場(chǎng)伺機(jī)行竊。當(dāng)見到李某在攤位上買雞時(shí)，翟示意邢掩護(hù)，邢即站到李某跟前假裝買雞，翟用鑷子從李的褲兜內(nèi)竊得人民幣160元后離去。當(dāng)李發(fā)現(xiàn)褲兜內(nèi)的錢被竊時(shí)，便將站在其身邊的邢抓住，邢否認(rèn)偷竊，但李抓住不放。邢見逃脫不掉，即掏出尖刀朝李的腹部、腿部各刺一刀，將李刺倒。此時(shí)，翟返回現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)李說：“活該”，即和邢一起逃離現(xiàn)場(chǎng)。李因有路外動(dòng)脈被刺破導(dǎo)致失血過多死亡。翟被當(dāng)日抓獲，邢隨后被捕。

〔審理結(jié)果〕

某中級(jí)人民法院依法受案后，認(rèn)為邢、翟共謀盜竊，在盜竊作案中，邢為抗拒抓捕持刀將失生刺死，其行為已構(gòu)成搶劫罪，情節(jié)特別嚴(yán)重，應(yīng)予嚴(yán)懲；翟某逃跑后又返回幫助邢某，見李某已被刺倒，即和邢一起逃跑，這已構(gòu)成了搶劫共犯。鑒于二人均為未成年人，依法應(yīng)從輕、減輕處罰。判處邢某無期徒刑，剝奪政治權(quán)利終身；判處翟某有期徒刑3年。

〔律師點(diǎn)評(píng)〕

量刑是人民法院對(duì)犯罪分子依法裁量決定刑罰的活動(dòng)。量刑的一般原則是以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。我國(guó)刑法第六十一條規(guī)定，“對(duì)于犯罪分子決定刑罰的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)根據(jù)犯罪的事實(shí)、犯罪的性質(zhì)、情節(jié)和對(duì)于社會(huì)的危害程度，依照本法的有關(guān)規(guī)定處罰?！北景?，人民法院正是在查清犯罪事實(shí)的基礎(chǔ)上，認(rèn)定邢某和翟某的行為構(gòu)成了搶劫罪，且后果嚴(yán)重，邢和程均為未成年人，依法應(yīng)從輕減輕處罰。在綜合考慮上述因素的情況下，人民法院判處邢、翟備應(yīng)承擔(dān)的刑事責(zé)任，是完全符合《刑法》第六十一條規(guī)定的。

未成年犯罪嫌疑人從何時(shí)起可以聘請(qǐng)律師為其提供法律幫助？

[案例簡(jiǎn)介]

仇某，男，16歲。因涉嫌侮辱婦女，被公安機(jī)關(guān)依法逮捕。仇某被逮捕后，向縣公安局提出聘請(qǐng)本縣某律師事務(wù)所律師邱某的要求，公安局予以批準(zhǔn)。但不允許邱某與犯罪嫌疑人仇某見面，認(rèn)為如果他們會(huì)見，將不利于偵查工作的進(jìn)行。

〔律師的話〕

根據(jù)我國(guó)《刑訴法》第九十六條的規(guī)定，犯罪嫌疑人在被偵查機(jī)關(guān)第一次訊問后或者采取強(qiáng)制措施之日起，就可以聘請(qǐng)律師為其提供法律幫助。涉及國(guó)家秘密的案件，犯罪嫌疑人聘請(qǐng)律師，應(yīng)當(dāng)經(jīng)偵查機(jī)關(guān)批準(zhǔn)。所謂涉及國(guó)家秘密的案件，是指案情或者案件性質(zhì)涉及國(guó)家秘密的案件，不能因刑事案件偵查過程中的有關(guān)材料和處理意見需保守秘密而作為涉及國(guó)家秘密的案件。本案仇某已被公安機(jī)關(guān)逮捕，所以可以聘請(qǐng)律師為其提供法律幫助了。

在偵查階段犯罪嫌疑人聘請(qǐng)律師的，可以自己聘請(qǐng)，也可以由其親屬代為聘請(qǐng)。在押的犯罪嫌疑人提出聘請(qǐng)律師的，看守機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將其請(qǐng)求轉(zhuǎn)達(dá)辦理案件的有關(guān)偵查機(jī)關(guān)，偵查機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向其所委托的人員或者所在的律師事務(wù)所轉(zhuǎn)達(dá)該項(xiàng)請(qǐng)求。犯罪嫌疑人僅有聘請(qǐng)律師的要求，但提不出具體對(duì)象的，偵查機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知當(dāng)?shù)芈蓭焻f(xié)會(huì)或者司法行政機(jī)關(guān)為其推薦律師。本案仇某已明確提出聘請(qǐng)邱某，縣公安局應(yīng)及時(shí)向邱某所在律師事務(wù)所轉(zhuǎn)達(dá)該項(xiàng)請(qǐng)求。

學(xué)生受教師體罰致人身損害賠償糾紛案

【案情】

原告：張帥，男，１１歲，原系雞西市師范附屬小學(xué)學(xué)生。

法定代理人：張立波，原告張帥之父。

被告：雞西市師范附屬小學(xué)。

第三人：苗全收，雞西市師范附屬小學(xué)體育教師。

原告張帥原系被告學(xué)校學(xué)生，第三人苗全收曾任原告所在班級(jí)體育教師。苗在任教期間，曾因原告違反課堂紀(jì)律對(duì)其進(jìn)行過兩次體罰（用腳踢及橡皮筋崩臉）。１９９４年４月１５日上午上體育課時(shí)，原告私自到其他年級(jí)軍訓(xùn)場(chǎng)地玩耍，苗追過去用手拽住張的紅領(lǐng)巾推搡，并杵其一拳。張當(dāng)時(shí)感到胸部發(fā)悶，中午回家后全身抽搐。經(jīng)送雞西市衛(wèi)校附屬醫(yī)院診斷，被確診為植物神經(jīng)功能紊亂。因治療效果不佳，又先后去礦總院、省康復(fù)醫(yī)院等醫(yī)院治療。原告治療先后共花醫(yī)藥費(fèi)５６５５．６元，去外地治療住宿費(fèi)１４６元、交通費(fèi)３９．２元，藥品郵資費(fèi)２４元。事后，原告父親多次要求學(xué)校處理未果，代理原告向雞西市雞冠區(qū)人民法院提起訴訟，要求被告賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等８０３８．６８元。

被告雞西市師范附屬小學(xué)及第三人苗全收辯稱：原告所訴與事實(shí)不符。因原告擾亂課堂秩序，第三人只拽其紅領(lǐng)巾推搡兩下，有在場(chǎng)同學(xué)及其他教師證實(shí)。原告患有先天性癲癇病，就學(xué)期間一直治療。

【審判】

雞西市雞冠區(qū)人民法院受理案件后，委托雞西市中級(jí)人民法院法醫(yī)室鑒定，結(jié)論為：原告在治療期間用藥基本合理，可以去外地治療；無法認(rèn)定原告被打前是否有心臟病存在；解除精神刺激因素后，不會(huì)出現(xiàn)后遺癥等。雞西市雞冠區(qū)人民法院認(rèn)為：第三人苗全收在任課期間先后三次對(duì)原告張帥進(jìn)行體罰，致原告植物神經(jīng)功能紊亂，有證人證言及法醫(yī)鑒定結(jié)論為證。苗全收的行為屬職務(wù)行為，故全部責(zé)任應(yīng)由學(xué)校承擔(dān)，第三人的責(zé)任由學(xué)校按有關(guān)規(guī)定自行處理。被告未能提供原告患有先天性癲癇病的證據(jù)，其辯稱理由不能成立。原告在藥店及衛(wèi)生所所購(gòu)藥品未經(jīng)主治醫(yī)生準(zhǔn)許，不予支持。依照《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百一十九條和《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》第十五條、第四十六條、第四十七條規(guī)定，于１９９５年４月１４日判決如下：

被告賠償原告醫(yī)藥費(fèi)５３２１元，住院營(yíng)養(yǎng)費(fèi)１５０元，伙食補(bǔ)助費(fèi)１２０元，護(hù)理人員誤工工資１５０元，外出治療住宿費(fèi)１４６元，交通費(fèi)３９．２元，藥品郵資２４元，總計(jì)５９５０．２０元，于判決生效之日起５日內(nèi)給付。

【評(píng)析】

本案在審理中，就如何確定被訴主體，存在四種不同意見。第一種意見認(rèn)為，直接實(shí)施侵害行為的教師應(yīng)作為被告；第二種意見認(rèn)為，教師實(shí)施的行為是職務(wù)行為，應(yīng)由所在學(xué)校作為被告，教師不參與訴訟；第三種意見認(rèn)為，學(xué)校未盡到保護(hù)責(zé)任，與實(shí)施體罰行為的教師形成連帶責(zé)任，應(yīng)作為共同被告；第四種意見認(rèn)為應(yīng)由學(xué)校作為被告，教師以第三人的身份參與訴訟。雞冠區(qū)人民法院采納了第四種意見，理由是：

一、教師體罰學(xué)生屬法人侵權(quán)行為。

雞西市師范附屬小學(xué)作為事業(yè)單位法人，其民事行為能力主要通過兩種途徑實(shí)施，其一，學(xué)校的重要民事活動(dòng)由校長(zhǎng)作為法定代表人，以學(xué)校的名義進(jìn)行；其二，教師按學(xué)校安排從事日常的教學(xué)活動(dòng)，學(xué)校從事教學(xué)活動(dòng)的法人行為分解成教師直接開展教學(xué)活動(dòng)的職務(wù)行為。苗全收為維護(hù)教學(xué)管理秩序?qū)W(xué)生進(jìn)行體罰，學(xué)校應(yīng)當(dāng)對(duì)教師的職務(wù)行為承擔(dān)民事責(zé)任。

二、教師體罰學(xué)生，在學(xué)校與學(xué)生間構(gòu)成了特殊侵權(quán)損害賠償責(zé)任，由此引起的人身損害賠償訴訟，應(yīng)由學(xué)校作為被告。

侵權(quán)損害賠償責(zé)任包括損害事實(shí)、違法行為、主觀過錯(cuò)和因果關(guān)系四個(gè)構(gòu)成要件。本案從損害事實(shí)看，苗全收在行使職務(wù)過程中的體罰行為導(dǎo)致了張帥的人身傷害；從違法行為看，教師的體罰行為違反了未成年人保護(hù)法、教師法及民法通則的有關(guān)規(guī)定；從主觀過錯(cuò)看，教師體罰學(xué)生存在主觀上的故意，也體現(xiàn)了主管學(xué)校對(duì)教師監(jiān)督管理的疏忽和懈?。粡囊蚬P(guān)系看，學(xué)生受到人身損害是由于教師在執(zhí)行職務(wù)過程中造成的，其最終原因是學(xué)校未對(duì)學(xué)生盡到保護(hù)責(zé)任。綜上所述，學(xué)校由于教師的體罰行為而與學(xué)生之間形成了特殊侵權(quán)損害賠償責(zé)任，學(xué)生可以對(duì)學(xué)校提出人身損害賠償訴訟，學(xué)校作為侵權(quán)方，理應(yīng)以被告身份參與訴訟。

三、教師體罰學(xué)生，在學(xué)校和教師之間不形成連帶責(zé)任，教師只能以無獨(dú)立請(qǐng)求權(quán)的第三人身份參與訴訟。

連帶責(zé)任是指在共同責(zé)任中，每一個(gè)責(zé)任人都有義務(wù)承擔(dān)全部的民事責(zé)任，全部承擔(dān)了連帶責(zé)任的人，有權(quán)向其他共同責(zé)任人追償超過自己應(yīng)承擔(dān)的部分。本案中，因教師的體罰行為，學(xué)校與學(xué)生之間形成了侵權(quán)損害賠償責(zé)任，但教師與學(xué)校不負(fù)同一侵權(quán)損害賠償之債，不形成連帶責(zé)任，更不能作為共同被告參與訴訟。學(xué)校作為侵權(quán)的法人主體，因其沒有盡到監(jiān)管職責(zé)而作為被告參與訴訟。實(shí)施體罰的教師，因案件的處理結(jié)果同他有法律上的利害關(guān)系，只能作為無獨(dú)立請(qǐng)求權(quán)的第三人參與訴訟。如果可以證實(shí)學(xué)校已盡到了監(jiān)管職責(zé)，教師是因教學(xué)活動(dòng)以外的原因?qū)嵤┣趾π袨?，方可由教師作為被告承?dān)民事責(zé)任。學(xué)校在承擔(dān)責(zé)任之后，可根據(jù)教師的過錯(cuò)和經(jīng)濟(jì)狀況，在學(xué)校內(nèi)部責(zé)令其承擔(dān)部分損失?！督處煼ā芬?guī)定了教師應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，即體罰學(xué)生，經(jīng)教育不改的，由所在學(xué)校、其他教育機(jī)構(gòu)或教育行政部門給予行政處分或解聘；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第五篇：通信維權(quán)典型案例分析

工作不到位

申訴內(nèi)容：申訴人139XXXXXXXX反映，11月份在小區(qū)內(nèi)撥打電話未按小區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

調(diào)查情況：經(jīng)核查，用戶11月8日通話地點(diǎn)有企業(yè)新建基站，因基站號(hào)未添加到小區(qū)內(nèi)，導(dǎo)致系統(tǒng)未按小區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)?，F(xiàn)企業(yè)已將小區(qū)代碼和基站號(hào)添加成功，并返還多收的費(fèi)用，用戶今后在此地點(diǎn)通話可享受小區(qū)優(yōu)惠資費(fèi)。

案例分析：企業(yè)未按協(xié)議約定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，違反《中華人民共和國(guó)電信條例》第四十一條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(五)對(duì)電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。

冒用別人身份

申訴內(nèi)容：用戶反映聯(lián)通公司在2013年9月1日之前私自用其本人的身份證復(fù)印件開出20多張手機(jī)卡，本人發(fā)現(xiàn)投訴后，企業(yè)又私自轉(zhuǎn)到其他人名下。

調(diào)查情況：經(jīng)核查，綏化聯(lián)通分公司合作營(yíng)業(yè)廳工作人員曾拾到一張用戶臨時(shí)身份證件，拾到后并未還給用戶，擅自利用用戶證件辦理多張手機(jī)卡入網(wǎng)。發(fā)現(xiàn)此問題后，綏化聯(lián)通分公司已對(duì)合作營(yíng)業(yè)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、處罰，并將違規(guī)利用用戶信息辦理的手機(jī)卡進(jìn)行清理，保證用戶以后可以正常辦理業(yè)務(wù)。案例分析：該案件中綏化聯(lián)通分公司合作營(yíng)業(yè)廳的行為違反《電信條例》第五十九條第四款規(guī)定 任何組織或個(gè)人不得以虛假、冒用的身份證件辦理入網(wǎng)手續(xù)并使用移動(dòng)電話。

宣傳口徑不統(tǒng)一

申訴內(nèi)容：申訴人136XXXXXXXX反映，本機(jī)9月中旬被無故停機(jī)，當(dāng)天通過10086自助系統(tǒng)查詢還有余額583元，有效期到2013年12月13日，但10086客服代表告知已過有效期被停機(jī)。

調(diào)查情況：經(jīng)核查，用戶手機(jī)卡為標(biāo)準(zhǔn)神州行用戶，用戶最后一次充值時(shí)間為2013年5月16日，充值金額50元，有效期90天，再加上之前的有效期，進(jìn)入保留期時(shí)間為2013年9月14日。用戶撥打10086查詢時(shí),自動(dòng)臺(tái)提示用戶“有效期截至2013年12月13日”，實(shí)際為用戶保留期的到期時(shí)間，用戶需要在此日期之前充值，用戶誤解為有效期至2013年12月13日。企業(yè)答復(fù)，標(biāo)準(zhǔn)神州行用戶進(jìn)入保留期系統(tǒng)不下發(fā)提醒短信，若用戶想繼續(xù)使用，需在號(hào)碼進(jìn)入保留期后三個(gè)月內(nèi)進(jìn)行充值，以延長(zhǎng)有效期，確保號(hào)碼正常使用。該用戶手機(jī)卡因未及時(shí)充值被停機(jī)。

案例分析：企業(yè)在停機(jī)前未提醒用戶，10086語音提示使用戶產(chǎn)生誤解。違反《中華人民共和國(guó)電信條例》（以下簡(jiǎn)稱《電信條例》）第四十一條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(五)對(duì)電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳；《電信服務(wù)規(guī)范》第十條規(guī)定，對(duì)用戶暫停或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。企業(yè)應(yīng)盡快完善該項(xiàng)業(yè)務(wù)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，讓這部分用戶在使用過程中，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地了解自己消費(fèi)情況，享受應(yīng)有的服務(wù)?？浯笮麄?/p>

申訴內(nèi)容：申訴人138XXXXXXXX反映，2013年2月辦理存費(fèi)贈(zèng)機(jī)業(yè)務(wù)，每月低消40元，當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員承諾低消中包含所有費(fèi)用，但實(shí)際使用中彩鈴費(fèi)用未包含在內(nèi)。

調(diào)查情況：經(jīng)核查，用戶于2013年2月6日辦理合約計(jì)劃預(yù)存購(gòu)機(jī)業(yè)務(wù)，月底限消費(fèi)40元，業(yè)務(wù)有效期18個(gè)月（含辦理當(dāng)月）。業(yè)務(wù)工單中未就月底限消費(fèi)金額中包含或不包含項(xiàng)目進(jìn)行說明。企業(yè)回復(fù)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)的月底限消費(fèi)不包含彩鈴等增值業(yè)務(wù)費(fèi)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)工作人員都會(huì)告知用戶。

案例分析：業(yè)務(wù)協(xié)議中未說明底限消費(fèi)中不包含彩鈴費(fèi)，企業(yè)擅自額外收取彩鈴費(fèi)用，違反《電信條例》第四十一條規(guī)定。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(五)對(duì)電信用戶不履行公開做出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。建議企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式等重要信息在協(xié)議中明確標(biāo)注，完善協(xié)議內(nèi)容，讓用戶明白消費(fèi)。

虛假宣傳誤導(dǎo)用戶

申訴內(nèi)容：申訴人139XXXXXXXX反映，在電臺(tái)聽到移動(dòng)公司宣傳“發(fā)短信就可以辦理動(dòng)感地帶幸福套餐”，但發(fā)送短信后，一直未辦理成功，10086告知其不符合辦理?xiàng)l件。

調(diào)查情況：經(jīng)核查，企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定2013年7月1日之前入網(wǎng)的用戶可以憑短信方式辦理“動(dòng)感地帶幸福套餐”，但申訴用戶開戶時(shí)間為2013年8月28日，不符合變更要求。企業(yè)在廣播宣傳時(shí)沒有說明限制條件。

案例分析：企業(yè)在宣傳時(shí)隱瞞限制條件，誤導(dǎo)用戶，違反《電信條例》第四十一條規(guī)定，信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(五)對(duì)電信用戶不履行公開做出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]382號(hào)）要求，在為用戶提供咨詢服務(wù)的過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者員工或代經(jīng)銷人員應(yīng)客觀真實(shí)地對(duì)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)講解宣傳，不得夸大業(yè)務(wù)的覆蓋范圍、使用功能和優(yōu)惠事項(xiàng)，不得對(duì)自身業(yè)務(wù)的各種限制性規(guī)定含糊其辭。不按時(shí)裝寬帶賠償用戶 申訴內(nèi)容：申訴人反映9月19日申請(qǐng)安裝固話0452-611XXXX，至今未裝通。

調(diào)查情況：經(jīng)核查，用戶9月19日辦理固話，9月21日安裝人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，確認(rèn)用戶安裝地點(diǎn)是光纖工程，無法辦理固話，建議用戶盡快到營(yíng)業(yè)廳辦理退單、退費(fèi)。

案例分析：企業(yè)已向用戶收取相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用，并辦理業(yè)務(wù)手續(xù)，卻遲遲不為用戶安裝固話，已違反《電信條例》第三十二條 “電信用戶申請(qǐng)安裝、移裝電信終端設(shè)備的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其公布的時(shí)限內(nèi)保證裝機(jī)開通；由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的原因逾期未能裝機(jī)開通的，應(yīng)當(dāng)每日按照收取的安裝費(fèi)、移裝費(fèi)或者其他費(fèi)用數(shù)額百分之一的比例，向電信用戶支付違約金。”

提前停機(jī)

申訴內(nèi)容：申訴人反映電信公司寬帶包年到期未通知，被停機(jī)。

調(diào)查情況：經(jīng)核查，用戶于2012年8月15日辦理4M-包年-672光纖，包年剛剛到期，企業(yè)在用戶欠費(fèi)未到30日的情況下，于2013年8月9日將用戶寬帶停機(jī)。企業(yè)曾于8月5日、7日、13日、18日與用戶聯(lián)系，通知用戶寬帶賬戶余額，5日、7日用戶均未接聽，13日、18日用戶正常接聽，已告知用戶寬帶欠費(fèi)情況。案例分析：企業(yè)的行為違反《電信條例》第三十五條規(guī)定，對(duì)超過收費(fèi)約定期限30日仍未交納電信費(fèi)用的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以暫停向其提供電信服務(wù)。

私自銷號(hào)

申訴內(nèi)容：申訴人反映131XXXXXXXX如意通卡一直沒有使用，在2013年7月份發(fā)現(xiàn)該號(hào)碼已經(jīng)被其他人使用，10010答復(fù)“此號(hào)碼已在7月中旬因超過540天未激活，未使用，所以重新放號(hào)”。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核實(shí)，客戶手機(jī)卡為如意通預(yù)付費(fèi)號(hào)碼，需先充值后使用，此卡于2008年3月24日入網(wǎng)后一直未激活、也未充值話費(fèi)，企業(yè)按照《中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范2G業(yè)務(wù)總冊(cè)》中規(guī)定，未激活期最大為540天，未激活期可由各分公司根據(jù)實(shí)際情況配置，逾期未激活，號(hào)碼可立即回收使用,故于2012年1月23日銷戶，且客戶一直未使用，故拆機(jī)時(shí)打電話或發(fā)短信均無法聯(lián)系到客戶。此卡已于2012年2月17日重新開戶入網(wǎng)，無法為其重新返回原號(hào)碼。

案例分析：企業(yè)無依據(jù)證明“如意通預(yù)付費(fèi)手機(jī)卡未激活期的規(guī)定”曾告知過用戶，在用戶不知情的情況下，擅自將用戶手機(jī)卡銷號(hào)，違反《電信條例》第四十一條，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(四)無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對(duì)電信用戶的電信服務(wù)。

亂扣費(fèi)，用戶察覺不返還

申訴內(nèi)容：申訴人反映手機(jī)189XXXXXXXX被無故扣除170元增值業(yè)務(wù)費(fèi)。調(diào)查處理情況：經(jīng)核實(shí)，用戶手機(jī)卡中有天翼視訊業(yè)務(wù)5元/月，該業(yè)務(wù)于2010年9月份開通業(yè)務(wù)，2010年11月份開始扣費(fèi)。企業(yè)回復(fù)，因開通時(shí)間較早，未查詢到訂制方式，同意為用戶申請(qǐng)雙倍返還2010年11月-2013年8月的信息費(fèi)，共計(jì)340元。

案例分析：企業(yè)無依據(jù)證明此項(xiàng)增值業(yè)務(wù)是用戶主動(dòng)申請(qǐng)開通，擅自扣除用戶費(fèi)用，違反《電信條例》第四十一條，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(三)違反國(guó)家規(guī)定，擅自改變或者變相改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加或者變相增加收費(fèi)項(xiàng)目。

《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》（信部清[2006]574號(hào)）第九條，用戶使用移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的收費(fèi)清單，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)至少保存五個(gè)月。用戶申請(qǐng)訂制包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的訂制關(guān)系，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)妥善予以保存，直至用戶取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)后，再至少保存五個(gè)月。訂制關(guān)系主要指用戶申請(qǐng)訂制、基礎(chǔ)電信企業(yè)請(qǐng)求確認(rèn)、用戶確認(rèn)反饋等信息的發(fā)送與接收時(shí)間、發(fā)送端與接收端的電話號(hào)碼（或服務(wù)接入代碼）以及具體信息內(nèi)容。

第十條，用戶向基礎(chǔ)電信企業(yè)投訴移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)問題時(shí)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)妥善處理，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。對(duì)于未按規(guī)定進(jìn)行提醒或確認(rèn)，以及訂制關(guān)系缺失或不完整的收費(fèi)行為，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)在查證后立即向用戶退還費(fèi)用，并嚴(yán)格履行企業(yè)公開對(duì)社會(huì)做出的賠付承諾。

協(xié)議到期繼續(xù)扣費(fèi) 申訴內(nèi)容：用戶反映寬帶包年業(yè)務(wù)于2013年5月到期，到期后企業(yè)未通知繼續(xù)扣費(fèi)。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核實(shí)，用戶寬帶于2012年5月15日入網(wǎng)，辦理包年套餐，至2013年5月14日到期。用戶寬帶協(xié)議中雖已標(biāo)明包年到期時(shí)間，但未就包年到期后的寬帶收費(fèi)方式進(jìn)行約定，且在包年到期前未提醒用戶。

案例分析：企業(yè)行為不符合《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》(工信部電管函[2012]27號(hào))第四條規(guī)定，對(duì)選擇套餐方式計(jì)費(fèi)的電信用戶，在套餐有效期滿前一個(gè)合理提前時(shí)段內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提醒用戶現(xiàn)行套餐到期日，并告知用戶套餐到期后終止或延續(xù)服務(wù)的方式，以及相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

不履行協(xié)議

申訴內(nèi)容：用戶反映手機(jī)卡133XXXXXXXX在8月2日已辦理10元包60M流量，但8月份仍產(chǎn)生流量費(fèi)89元。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核實(shí)，用戶手機(jī)卡于2013年8月2日在金楷代理商處辦理10元流量包，營(yíng)業(yè)員通過“深度平臺(tái)”已為用戶辦理流量包，并打出工單，但系統(tǒng)中并未生效。企業(yè)同意為用戶返還流量費(fèi)。

案例分析：企業(yè)違反《電信條例》第四十一條，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(五)對(duì)電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。

不履行協(xié)議 申訴內(nèi)容：申訴人反映2013年6月辦理電信寬帶融合業(yè)務(wù)，手機(jī)卡153XXXXXXXX執(zhí)行89元套餐，月返還42元話費(fèi)，但9月初發(fā)現(xiàn)三個(gè)月均未返費(fèi)。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核實(shí)，用戶手機(jī)卡執(zhí)行e9加裝版套餐必選促銷_月功能費(fèi)0元，201203上網(wǎng)版89元，2015年5月到期，由于企業(yè)CRM系統(tǒng)到計(jì)費(fèi)側(cè)數(shù)據(jù)傳輸異常，導(dǎo)致用戶專項(xiàng)款6-8月份無法正常使用。企業(yè)已為用戶雙倍減免此費(fèi)用共計(jì)252元，同時(shí)考慮到用戶前期有過多次停機(jī)情況，一并為用戶減免2個(gè)月手機(jī)月租。

案例分析：企業(yè)違反《電信條例》第四十一條，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(五)對(duì)電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。

不給用戶過戶侵犯權(quán)益

申訴內(nèi)容：申訴人158XXXXXXXX反映，本人持相關(guān)有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理過戶，被企業(yè)限制不給過戶。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，2012年8月18日此手機(jī)號(hào)碼由原機(jī)主過戶到現(xiàn)機(jī)主名下，過戶工單中標(biāo)注“此號(hào)碼只可過戶一次，終身不可再過戶”，現(xiàn)機(jī)主已簽字確認(rèn)。企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)機(jī)主是了解此項(xiàng)約定條款的，因此不同意再次為其辦理過戶業(yè)務(wù)。

案例分析：電信企業(yè)強(qiáng)行以協(xié)議條款方式限制電信用戶的自主選擇權(quán)，違背《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。違反《電信條例》第四十一條第一項(xiàng)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：

（一）以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)。

建議企業(yè)盡快調(diào)整相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則，遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)的原則，保護(hù)電信用戶合法權(quán)益不受侵害。

不按協(xié)議執(zhí)行

申訴內(nèi)容：申訴人186XXXXXXXX反映，本機(jī)在2012年12月20日辦理交費(fèi)贈(zèng)費(fèi)業(yè)務(wù)，每月返費(fèi)15元，但一直未返費(fèi)。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，187XXXXXXXX號(hào)碼于2012年12月20日辦理交280元手機(jī)話費(fèi)贈(zèng)200元話費(fèi)及一年寬帶業(yè)務(wù)。用戶寬帶業(yè)務(wù)工單在2012年12月份創(chuàng)建，寬帶一直可以正常使用，但系統(tǒng)中用戶寬帶是2013年5月份才竣工，故導(dǎo)致其手機(jī)號(hào)碼在2013年5月之前沒有享受返費(fèi)優(yōu)惠。企業(yè)已經(jīng)為其一次性返還所贈(zèng)話費(fèi)200元。

案例分析：企業(yè)沒有履行業(yè)務(wù)協(xié)議約定，導(dǎo)致用戶未享受到應(yīng)有的業(yè)務(wù)優(yōu)惠，違反《電信條例》第四十一條第五項(xiàng)，對(duì)電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。

違規(guī)操作給用戶補(bǔ)償

申訴內(nèi)容：用戶反映固話04515708XXXX，在其不知情的情況下被聯(lián)通公司私自給其他用戶使用，造成損失。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核實(shí)，2013年6月19日因聯(lián)通公司PON號(hào)線系統(tǒng)試割接，導(dǎo)致用戶固話04515708XXXX在移機(jī)時(shí)，配備的物理號(hào)碼沒有被系統(tǒng)正常釋放，而系統(tǒng)又分配了一個(gè)新的物理號(hào)碼。當(dāng)6月27日5705XXXX的固話用戶裝機(jī)時(shí)，系統(tǒng)將申訴用戶的固話原有物理號(hào)碼分配給5705XXXX用戶使用，導(dǎo)致?lián)艽蛴脩艄淘捥?hào)碼時(shí)是5705XXXX用戶接聽。申訴用戶固話未因此產(chǎn)生話費(fèi)損失，但對(duì)此給其帶來的不便，企業(yè)已誠(chéng)懇致歉，并雙倍退還2個(gè)月的話費(fèi)72元。

案例分析：企業(yè)因系統(tǒng)問題導(dǎo)致用戶固話不能使用，違反《電信條例》第四十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(四)無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對(duì)電信用戶的電信服務(wù)。

誤操作后給用戶補(bǔ)償

申訴內(nèi)容：用戶反映手機(jī)189XXXXXXXX在不知情的情況下被辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)。

調(diào)查處理情況：189XXXXXXXX 用戶曾于8月10日12：27撥打10000號(hào)咨詢呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，客服代表誤操作將用戶號(hào)碼辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)。企業(yè)已就此事給用戶帶來的不便，表示誠(chéng)摯的歉意，并為用戶手機(jī)賬戶中存入100元的話費(fèi)作為停機(jī)期間的話費(fèi)補(bǔ)償。

案例分析：因工作人員的失誤，導(dǎo)致用戶手機(jī)卡被停機(jī)，不能正常使用，違反《電信條例》第四十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(四)無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對(duì)電信用戶的電信服務(wù)。

冒用用戶身份

申訴內(nèi)容：用戶反映電信公司利用本人身份證件私自開戶100多個(gè)號(hào)碼。調(diào)查處理情況：經(jīng)調(diào)查，2010年5月份“世紀(jì)鑫鵬經(jīng)貿(mào)有限公司”合作營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員未經(jīng)用戶允許，使用此用戶身份證批量開戶，此營(yíng)業(yè)廳屬電信合作營(yíng)業(yè)廳。由于事情發(fā)生時(shí)間較早，具體情況企業(yè)已無法核實(shí)，先將批量輸入錯(cuò)誤資料的號(hào)碼辦理了過戶手續(xù)，涉及欠費(fèi)的號(hào)碼由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)補(bǔ)清。因此事給用戶帶來不便，企業(yè)也已當(dāng)面向用戶表示誠(chéng)懇致歉，并為用戶提供一部千元智能手機(jī)。針對(duì)該合作營(yíng)業(yè)廳行為，企業(yè)表示會(huì)按照相關(guān)管理規(guī)定做出嚴(yán)格考核及通報(bào)批評(píng)。

案例分析：《電信條例》第五十九條，任何組織或者個(gè)人不得有下列擾亂電信市場(chǎng)秩序的行為：(四)以虛假、冒用的身份證件辦理入網(wǎng)手續(xù)并使用移動(dòng)電話?！峨娦藕突ヂ?lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》第九條，未經(jīng)用戶同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得收集、使用用戶個(gè)人信息。

對(duì)于與企業(yè)有合作關(guān)系的代理商，應(yīng)按照“誰經(jīng)營(yíng)、誰負(fù)責(zé)”、“誰委托、誰負(fù)責(zé)”的原則，根據(jù)民法上的委托代理制度，明確規(guī)定由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者負(fù)責(zé)對(duì)其代理商的個(gè)人信息保護(hù)工作實(shí)施管理。

賠償用戶上網(wǎng)費(fèi)用

申訴內(nèi)容：用戶反映手機(jī)1894633XXXX在6月1日5：03時(shí)無故產(chǎn)生71元錢的上網(wǎng)流量費(fèi)用。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，用戶號(hào)碼執(zhí)行“大眾5元套餐”，套餐內(nèi)不贈(zèng)送流量，手機(jī)上網(wǎng)按0.003元/10KB，通過營(yíng)帳核實(shí)用戶6月份手機(jī)有多次上網(wǎng)使用記錄，共產(chǎn)生70.71元的費(fèi)用。因企業(yè)未提供用戶上網(wǎng)網(wǎng)址等相關(guān)日志信息，經(jīng)調(diào)解，企業(yè)同意為用戶減免產(chǎn)生的相關(guān)流量費(fèi)，用戶滿意。

案例分析：《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第十四條互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)記錄上網(wǎng)用戶的上網(wǎng)時(shí)間、用戶帳號(hào)、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名、主叫電話號(hào)碼等信息，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者和互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供者的記錄備份應(yīng)當(dāng)保存60日，并在國(guó)家有關(guān)機(jī)關(guān)依法查詢時(shí)，予以提供。

雙倍返還并補(bǔ)償

申訴內(nèi)容：申訴人88965XXX反映，5月聯(lián)通公司多收20元費(fèi)用，向聯(lián)通公司投訴未得到處理。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，用戶號(hào)碼于2013年4月17日變更資費(fèi)，套餐改為1080元，其中手機(jī)0月租，寬帶每月90元不限時(shí)，由于系統(tǒng)原因?qū)е?月份新套餐未生效，共計(jì)多收用戶25元話費(fèi)（其中手機(jī)5元，寬帶20元）。企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題后于6月改正，6月費(fèi)用恢復(fù)正常收取，已將用戶產(chǎn)生的25元話費(fèi)做雙倍退費(fèi)處理，同時(shí)對(duì)用戶帶來的不便表示歉意并獎(jiǎng)勵(lì)50元話費(fèi)，共計(jì)退費(fèi)100元。

案例分析：此案件中企業(yè)違反《電信條例》第四十一條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：(五)對(duì)電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。

收費(fèi)不清晰明了 申訴內(nèi)容：用戶反映2012年6月在聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理“沃家庭”寬帶套餐業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳給了一張?zhí)柎a為1320655XXXX的手機(jī)卡，工作人員介紹該卡不使用不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用。至今該卡也未使用，但卻產(chǎn)生了費(fèi)用。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，用戶寬帶資費(fèi)捆綁2G手機(jī)卡號(hào)碼（1320655XXXX），包年1200元，月付100元（其中寬帶80元，固話+手機(jī)合計(jì)20元），協(xié)議中已標(biāo)明1320655XXXX)號(hào)碼資費(fèi)為5元/月底線資費(fèi)，固話和手機(jī)月共享300分鐘，超出部分0.15/元。經(jīng)查用戶手機(jī)賬單，在用戶手機(jī)一直未使用的情況下，賬單顯示收取10.69元，并非簽署協(xié)議中體現(xiàn)的5元底線。企業(yè)答復(fù)此顯示不是用戶實(shí)際消費(fèi)，是合賬后分?jǐn)偤箫@示的金額。

案例分析：此案中企業(yè)并未按用戶所選資費(fèi)在賬單中真實(shí)體現(xiàn)用戶的消費(fèi)金額，而是按企業(yè)系統(tǒng)規(guī)剛將固定費(fèi)用分?jǐn)偭匈~，展示在賬單中。此種顯示容易造成用戶誤解，給用戶帶來不便。建議企業(yè)從便于用戶理解，查看的角度出發(fā)，盡快改善系統(tǒng)，調(diào)整話費(fèi)展現(xiàn)方式。

誤導(dǎo)用戶

申訴內(nèi)容：申訴人1594577XXXX反映，2013年6月14日23時(shí)收到企業(yè)短信“截至2013年6月14日23時(shí)您當(dāng)月GPRS費(fèi)已達(dá)500元，為防止流量異常導(dǎo)致您的損失，不再收取您的GPRS費(fèi)用”，之后用戶繼續(xù)上網(wǎng)，截止15日17時(shí)手機(jī)欠費(fèi)300多元，共產(chǎn)生4788元左右的流量費(fèi)，現(xiàn)要求雙倍返還多收的費(fèi)用。調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，用戶在6月6日前通過實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理多種不同額度的流量包，合計(jì)流量達(dá)到23G。6月6日上網(wǎng)流量達(dá)到15G時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)封停GPRS功能，用戶有約7G流量不能正常使用。6月10日 07：51：28時(shí)系統(tǒng)才下發(fā)短信提示“尊敬的用戶，您目前移動(dòng)數(shù)據(jù)流量費(fèi)用較高，為了保護(hù)您的利益，我們暫時(shí)采取了號(hào)碼保護(hù)措施，給您帶來了不便請(qǐng)您理解。如需了解詳情，請(qǐng)咨詢10086”。

6月10日用戶通過10086再次開通GPRS功能。重新開通GPRS功能后，企業(yè)系統(tǒng)自動(dòng)為用戶疊加不限量流量包，流量按0.005元/k收費(fèi)。10日之后用戶又申請(qǐng)開通多個(gè)流量包，6月10日至6月11日15：12產(chǎn)生流量費(fèi)331.84元。6月14日系統(tǒng)短信提醒 “尊敬的用戶，截至2013年06月14日23時(shí)您當(dāng)月GPRS費(fèi)（不含國(guó)際及港澳臺(tái)漫游）已達(dá)500元。為防止流量異常導(dǎo)致您的損失，暫時(shí)不再收取您的GPRS費(fèi)用（不含國(guó)際及港澳臺(tái)漫游），在您當(dāng)月使用GPRS流量（不含國(guó)際及港澳臺(tái)漫游）達(dá)15G時(shí)，將暫停使用GPRS功能，請(qǐng)您實(shí)時(shí)關(guān)注上網(wǎng)，流量使用。如需退訂該提醒服務(wù)，請(qǐng)回復(fù)qxlltx，當(dāng)月辦理，立即生效?！庇脩粽J(rèn)為流量達(dá)到500元之后繼續(xù)上網(wǎng)不會(huì)再收費(fèi)，但6月16日系統(tǒng)短信提醒“您06月14日22時(shí)到06月15日22時(shí)產(chǎn)生通信費(fèi)用4450.144元，已經(jīng)超過您以往的日平均通信費(fèi)用的5倍，提醒您特別關(guān)注。如您認(rèn)為通信費(fèi)用正常，可發(fā)送QXGEBYTX至10086，本月將不再對(duì)您進(jìn)行日高額話費(fèi)短信提醒；也可發(fā)送QXGETX至10086，永久關(guān)閉日高額話費(fèi)短信提醒服務(wù)”。依據(jù)《電信條例》第四十一條，第五項(xiàng)；《電信服務(wù)規(guī)范》第十二、十五條；《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章，第八條；《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》第三條規(guī)定，本案件中，企業(yè)存在消費(fèi)提醒不到位，未盡告知義務(wù)，系統(tǒng)提示信息不夠明確，使用戶產(chǎn)生誤解，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)繁瑣，疊加優(yōu)惠的優(yōu)先級(jí)計(jì)費(fèi)規(guī)則不明晰，不利于用戶理解。建議企業(yè)在自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的基礎(chǔ)上，主動(dòng)與用戶溝通，協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)提示后用戶產(chǎn)生的流量費(fèi)給予相應(yīng)的減免。盡快調(diào)整相關(guān)系統(tǒng)設(shè)置，及時(shí)修改相關(guān)業(yè)務(wù)的規(guī)則。

停機(jī)不給用戶提醒

申訴內(nèi)容：申訴人1393640XXXX反映，2013年7月份曾給自己的朋友發(fā)送找一位中餐師的短信，在沒有任何通知的情況下，短信功能被關(guān)閉。現(xiàn)要求企業(yè)明確答復(fù)關(guān)閉短信功能的依據(jù)，書面道歉，賠償短信功能被關(guān)閉期間的話費(fèi)。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，用戶號(hào)碼于2013年7月1日因發(fā)送的短信內(nèi)容為：“日本東京需要一位中餐師傅，工資人民幣13000-14000。根據(jù)日元外匯排價(jià)。前期費(fèi)用人民幣60000。請(qǐng)大家?guī)兔β?lián)系一下。謝謝！”企業(yè)回復(fù)此信息由洛陽集中治理中心審核人員判定處理，1）信息中提到“日本東京需要一位中餐師傅”且有具體薪水，屬于招工宣傳；2）信息內(nèi)容中出現(xiàn)“請(qǐng)大家?guī)兔β?lián)系”，僅憑此內(nèi)容無法確定是針對(duì)特定群體發(fā)送的，綜合上述理由判定為商業(yè)廣告，用戶號(hào)碼在未經(jīng)他人同意的情況下發(fā)送了大量商業(yè)廣告，嚴(yán)重影響干擾了他人的正常生活。依據(jù)公安部《關(guān)于依法開展治理手機(jī)違法短信息有關(guān)工作的通知》（公通字[2005]77號(hào)）的相關(guān)規(guī)定（禁止五大類信息中包括“多次發(fā)送干擾他人正常生活的信息”）以及工業(yè)和信息化部的有關(guān)要求（《關(guān)于開展垃圾信息息整治專項(xiàng)行動(dòng)工作方案的通知》（工信部電【2008】89號(hào)）和《關(guān)于進(jìn)一步深入開展垃圾信息息專項(xiàng)治理活動(dòng)的通知》（工信部電管【2009】33號(hào)）），因此公司暫停短信功能。

案例分析：《電信服務(wù)規(guī)范》第十條規(guī)定，對(duì)用戶暫停或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。建議企業(yè)盡快完善工作流程，在關(guān)閉用戶短信功能前，應(yīng)告知用戶，讓用戶自主選擇其它通信方式，以免冒然停機(jī)影響用戶使用。主動(dòng)與用戶溝通協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成一致。

變更套餐后，收費(fèi)項(xiàng)目不取消

申訴內(nèi)容：申訴人1393620XXXX反映，本機(jī)在2011年曾辦理某套餐贈(zèng)免費(fèi)139郵箱，套餐到期后變更為其它套餐，但郵箱一直在扣費(fèi)。

調(diào)查處理情況：經(jīng)核查，用戶號(hào)碼于2011年11月至2012年10月主資費(fèi)套餐分別為：全球通上網(wǎng)套餐-88、全球通本地套餐－128，兩款套餐均贈(zèng)送5元139郵箱業(yè)務(wù)。2012年11月起，主資費(fèi)套餐更改為全球通本地88套餐，沒有免費(fèi)139郵箱，因用戶沒有取消此前的139郵箱業(yè)務(wù)，故系統(tǒng)每月收取139郵箱業(yè)務(wù)功能費(fèi)用5元。

案例分析：《電信服務(wù)規(guī)范——信息服務(wù)業(yè)務(wù)》6.2規(guī)定，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶提供任何有償信息服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先征得用戶同意。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶提供無償信息服務(wù)時(shí)，用戶予以拒絕的，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)停止提供。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供短信息服務(wù)時(shí)，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用戶請(qǐng)求確認(rèn)，且請(qǐng)求確認(rèn)消息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若用戶未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為用戶撤銷服務(wù)要求。建議企業(yè)退還所扣除的手機(jī)郵箱功能使用費(fèi)。

不履行協(xié)議

申訴內(nèi)容：申訴人1306972XXXX反映，5月中旬曾咨詢客服熱線，被告知本機(jī)辦理流量包必須到營(yíng)業(yè)廳。5月30日到營(yíng)業(yè)廳辦理時(shí)，被告知本機(jī)不能辦理流量包業(yè)務(wù)，6月初營(yíng)業(yè)廳工作人員回復(fù)6月可為用戶辦理流量包，當(dāng)月生效，但辦理業(yè)務(wù)24小時(shí)后仍未生效。

處理情況：經(jīng)核實(shí)，用戶5月22日呼入客服中心要求辦理流量包，因系統(tǒng)提示未激活，無法辦理成功。用戶于5月30日到安國(guó)營(yíng)業(yè)廳要求辦理流量包業(yè)務(wù)，由于用戶辦理的后付費(fèi)轉(zhuǎn)預(yù)付費(fèi)套餐，6月1日生效，在套餐未生效的情況下，流量包無法添加。工作人員已向用戶說明待6月份套餐生效后，為用戶辦理流量包。企業(yè)于6月3日為用戶添加當(dāng)月生效的流量包10元套餐，但確實(shí)沒有當(dāng)月生效。經(jīng)協(xié)調(diào)，企業(yè)相關(guān)部門已處理，從2013年6月14日開始，用戶上網(wǎng)流量從流量包中扣除，對(duì)2013年6月14日前用戶上網(wǎng)產(chǎn)生的流量費(fèi)63.26元，做雙倍退費(fèi)共126.52元。

案例分析：用戶的流量包未按協(xié)議約定時(shí)間生效，《電信條例》第四十一條第五項(xiàng),對(duì)電信用戶不履行公開做出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。

不告知用戶知情權(quán) 申訴內(nèi)容：申訴人反映158466xxxxx于2011年辦理158元全球通業(yè)務(wù)包含30兆流量,送免費(fèi)139郵箱，2013年4月發(fā)現(xiàn)139郵箱被收取5元/月。

處理情況：經(jīng)核實(shí)，158466xxxxx號(hào)碼于2011年10月29日通過短信營(yíng)業(yè)廳辦理“全球通商旅套餐158”資費(fèi)說明：0月租，月使用費(fèi)158元（含主叫國(guó)內(nèi)時(shí)長(zhǎng)900分鐘，送國(guó)內(nèi)移動(dòng)數(shù)據(jù)流量30M，來電顯示、139郵箱5元版）。套餐到期后，用戶幾次自行通過短信營(yíng)業(yè)廳辦理套餐變更，但沒有主動(dòng)取消139手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)，導(dǎo)致每月仍會(huì)收取該業(yè)務(wù)的月功能使用費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，企業(yè)同意為用戶雙倍返還被扣除的手機(jī)郵箱功能費(fèi)共計(jì)120元，用戶滿意。

案例分析：企業(yè)未就免費(fèi)139郵箱到期后如何取消進(jìn)行約定，《電信服務(wù)規(guī)范》第十二條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營(yíng)者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)單明了。用戶沒有提出申請(qǐng)要繼續(xù)使用此業(yè)務(wù)，企業(yè)仍繼續(xù)收費(fèi)，《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》信部電[2004] 382號(hào)，第六條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者推出新業(yè)務(wù)時(shí)，采取免費(fèi)試用的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣的，應(yīng)明確告知用戶使用和取消該試用業(yè)務(wù)的方法。免費(fèi)試用期滿用戶未就使用該業(yè)務(wù)提出申請(qǐng)或者予以明確確認(rèn)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得向用戶收取該項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用費(fèi)。

不合法的限制用戶使用 申訴內(nèi)容：申訴人138464xxxxx反映，2013年2月交1500元話費(fèi)獲贈(zèng)一部手機(jī)，手機(jī)進(jìn)水，不能使用，被企業(yè)告知必須在移動(dòng)公司購(gòu)買新機(jī)才能重新綁定,繼續(xù)返費(fèi)，現(xiàn)要求綁定自己的另一部手機(jī)，并按期返費(fèi)。

處理情況：經(jīng)核實(shí)，用戶手機(jī)卡138464xxxxx在2013年2月27日參與合約計(jì)劃預(yù)存購(gòu)機(jī)，選擇辦理三星S7568型號(hào)手機(jī)，預(yù)存話費(fèi)1299元，每月返還金額50元，一次性返還99元，業(yè)務(wù)有效期24個(gè)月（含辦理當(dāng)月）。用戶手機(jī)卡從2月27日辦理至5月無機(jī)卡分離記錄，返費(fèi)正常。企業(yè)答復(fù)，用戶手機(jī)進(jìn)水不能使用，需按業(yè)務(wù)協(xié)議規(guī)定執(zhí)行“如您的手機(jī)因丟失、質(zhì)量問題或其他個(gè)人原因造成不能繼續(xù)使用，請(qǐng)到營(yíng)業(yè)廳重新購(gòu)機(jī)并辦理重新捆綁業(yè)務(wù)，將您的號(hào)碼及新購(gòu)買手機(jī)重新綁定，才可繼續(xù)使用預(yù)存話費(fèi)。”

經(jīng)協(xié)調(diào)，企業(yè)表示如用戶不購(gòu)買新機(jī)，需自行提供目前無營(yíng)銷活動(dòng)的G3手機(jī)，企業(yè)可以為其二次捆綁，或協(xié)調(diào)手機(jī)廠家?guī)椭脩艟S修手機(jī)，如果手機(jī)進(jìn)水不是很嚴(yán)重，可以免費(fèi)維修，如果嚴(yán)重，也會(huì)幫助用戶協(xié)調(diào)以最低價(jià)格進(jìn)行維修，用戶不同意。

案例分析：《電信條例》第四十一條第二項(xiàng)，限定電信用戶購(gòu)買其指定的電信終端設(shè)備或者拒絕電信用戶使用自備的已經(jīng)取得入網(wǎng)許可的電信終端設(shè)備。

私自辦理業(yè)務(wù)

申訴內(nèi)容：用戶反映手機(jī)189036xxxxx私自被更改密碼并辦理了200元5G流量套餐。處理情況：經(jīng)核實(shí)，在2013年4月23日集團(tuán)單位（江蘇省如阜建筑安裝有限公司）有一批號(hào)碼需要加200元包5G流量包、改產(chǎn)品密碼，由于集團(tuán)提供明細(xì)有誤，錯(cuò)給此客戶添加流量包和改密碼。收到客戶投訴后，企業(yè)已糾正錯(cuò)誤，為用戶取消流量包，200元業(yè)務(wù)費(fèi)用于5月9日存入用戶賬戶，并給予客戶一定的話費(fèi)補(bǔ)償，用戶滿意。

案例分析：企業(yè)未經(jīng)用戶允許，擅自為其增加流量包業(yè)務(wù)?！峨娦艞l例》第四十一條第三項(xiàng), 違反國(guó)家規(guī)定，擅自改變或者變相改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加或者變相增加收費(fèi)項(xiàng)目。

誤導(dǎo)提醒

申訴內(nèi)容：申訴人反映13115xxxxx于5月1日雙停，經(jīng)查詢流量超出150多元，但5月1日10：23曾收到短信提示，“截止4月30日，您當(dāng)月套餐內(nèi)流量已使用100.00MB，套餐內(nèi)流量已用完：3G國(guó)內(nèi)流量包流量已使用2.83MB，流量包外國(guó)內(nèi)流量按0.0003元/KB收取”。用戶對(duì)流量扣費(fèi)產(chǎn)生疑義，要求三倍返還費(fèi)用。

處理情況：經(jīng)核實(shí)，企業(yè)短信網(wǎng)關(guān)顯示4月15日10：09用戶曾接到流量提醒“截止4月14日，您當(dāng)月套餐內(nèi)流量已使用100.00MB，套餐內(nèi)流量已用完；3G國(guó)內(nèi)流量包流量已使用502.83MB, 3G國(guó)內(nèi)流量包流量已用完，流量包外流量已使用2.83MB, 流量包外國(guó)內(nèi)流量按0.0003元/KB收取”。在此之后用戶仍繼續(xù)上網(wǎng)，但4月15日至5月1日下發(fā)的流量提醒均是“流量包外超出2.83MB”，無變化。企業(yè)答復(fù)：由于用戶在原有套餐外又定制流量包，套餐和流量包是分開計(jì)時(shí)長(zhǎng)，當(dāng)套餐和流量包用完，系統(tǒng)將超出的部分都?xì)w屬于套餐外，不是流量包外的，所以流量包外流量已使用的XX值是不變的，故15日提醒用戶截止14日流量已超出的2.83MB。實(shí)際用戶在套餐外合計(jì)產(chǎn)生511367KB流量, 約153.41元。經(jīng)協(xié)調(diào)，企業(yè)從服務(wù)角度出發(fā)，同意為用戶雙倍退還4月份超出的流量費(fèi)，用戶滿意。

案例分析：企業(yè)發(fā)送流量短信提醒不清晰，讓用戶產(chǎn)生誤解。建議企業(yè)盡快完善系統(tǒng)，針對(duì)用戶不同的消費(fèi)需求，提供準(zhǔn)確的消費(fèi)提醒信息，方便用戶隨時(shí)掌握自己的消費(fèi)情況。

協(xié)議不明確清晰

申訴內(nèi)容：申訴人138046xxxxx反映，2012年1月辦理簽約贈(zèng)機(jī)業(yè)務(wù)，每月返38元話費(fèi)，合約期18個(gè)月，月最低消費(fèi)70元，4月份查詢?cè)捹M(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)每個(gè)月都被扣除74元。

處理情況：經(jīng)核實(shí)，客戶于2012年1月9日在大慶肇源營(yíng)業(yè)廳辦理簽約優(yōu)惠購(gòu)機(jī)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)為預(yù)存799元，每月返還38元話費(fèi)，剩余115元話費(fèi)一次性返還，月簽約消費(fèi)70元，業(yè)務(wù)有效期18個(gè)月（含辦理當(dāng)月）。經(jīng)核實(shí)，客戶每月超出70元的費(fèi)用，是彩鈴業(yè)務(wù)月功能使用費(fèi)，彩鈴業(yè)務(wù)不包含在月簽約消費(fèi)的70元費(fèi)用內(nèi)。企業(yè)答復(fù)，客戶辦理此業(yè)務(wù)時(shí)營(yíng)業(yè)員已告知，但無依據(jù)證明。經(jīng)協(xié)調(diào)，企業(yè)同意雙倍返還之前產(chǎn)生的彩鈴費(fèi)用，用戶滿意。

案例分析：企業(yè)在業(yè)務(wù)協(xié)議中未明確月消費(fèi)額中包含或不包含的收費(fèi)項(xiàng)目，只是營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)口頭告知用戶，無依據(jù)表明用戶知曉此種收費(fèi)方式。《電信服務(wù)規(guī)范》第十二條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營(yíng)者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)單明了。建議企業(yè)盡快修訂相關(guān)協(xié)議內(nèi)容，保障電信用戶的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

不按執(zhí)行協(xié)議

申訴內(nèi)容：申訴人139046xxxxx反映，2013年1月1日辦理全球通家庭計(jì)劃，其中包括4M鐵通寬帶，手機(jī)套餐一直未生效，4月份開始寬帶也不能再使用了，企業(yè)系統(tǒng)顯示手機(jī)家庭計(jì)劃業(yè)務(wù)是4月11日生效，且沒有按套餐標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，未享受到任何套餐內(nèi)的優(yōu)惠。

處理情況：經(jīng)核實(shí)，用戶于2013年1月1日辦理全球通家庭計(jì)劃“全球通上網(wǎng)128套餐”，全球通家庭計(jì)劃套餐168-0.19，具體資費(fèi)：0元月租，月使用費(fèi)168元（含主卡來電顯示，上網(wǎng)流量30M、鐵通寬帶4M /月；送主卡及副卡成員本地主叫共享通話時(shí)長(zhǎng)（含國(guó)內(nèi)（不含港澳臺(tái)）長(zhǎng)途、不含成員間互撥時(shí)長(zhǎng)）650分鐘主叫，每個(gè)成員500分鐘家庭內(nèi)本地主叫通話時(shí)長(zhǎng)；最多可加4個(gè)本地移動(dòng)號(hào)碼為副卡成員，副卡成員可為G3無線座機(jī)），超過贈(zèng)送時(shí)長(zhǎng)外，主卡撥打國(guó)內(nèi)主叫（長(zhǎng)市漫合一）0.19元/分鐘，國(guó)內(nèi)被叫免費(fèi)，其他按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取。國(guó)內(nèi)不含港澳臺(tái)，贈(zèng)送時(shí)長(zhǎng)不含國(guó)際長(zhǎng)途。業(yè)務(wù)辦理成功后寬帶應(yīng)當(dāng)月生效，手機(jī)新資費(fèi)次月生效，但企業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)異常，客戶寬帶業(yè)務(wù)始終未正?？⒐ぃ彝ビ?jì)劃業(yè)務(wù)也一直未生效。經(jīng)過協(xié)調(diào)，3月25日客戶寬帶業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中正?？⒐ぃ髽I(yè)已將用戶未享受優(yōu)惠及寬帶產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行補(bǔ)償。

案例分析：《電信條例》第四十一條第五項(xiàng)，對(duì)電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳。建議企業(yè)盡快完善系統(tǒng)，避免此類問題的再次發(fā)生，對(duì)用戶使用造成影響時(shí)，應(yīng)積極與合作單位溝通、配合，共同努力，主動(dòng)安撫用戶，快速有效的解決用戶問題。