第一篇：運營中心績效考核辦法

文章標(biāo)題：運營中心績效考核辦法

運營中心績效考核辦法

為客觀、準(zhǔn)確地評價員工工作業(yè)績，充分調(diào)動員工的工作積極性，根據(jù)市公司相關(guān)績效考核制度，結(jié)合本中心實際，制定本辦法。

一、考核目的：

1．將員工工作業(yè)績與薪酬激勵相結(jié)合，保護(hù)、激發(fā)員工工作熱情；

2．為崗位動態(tài)管理和員工

職業(yè)發(fā)展提供客觀依據(jù)；

二、考核范圍及考核方式：

范圍：除中心領(lǐng)導(dǎo)以外的全體員工；

方式：月度考核與年度考核相結(jié)合

三、考核機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1、考評小組：

中心成立績效考評小組，負(fù)責(zé)績效考核辦法的制定，考核工作領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，重大考核事項的裁定。

2、綜合管理部在績效考評上承擔(dān)以下責(zé)任：

1)根據(jù)市公司下達(dá)的年度效績考核指標(biāo)，結(jié)合中心實際，擬定各部門年度績效目標(biāo)的初步意見；

2)收集、匯總各類考評相關(guān)的資料，及時核發(fā)績效工資；

3)關(guān)注中心績效考核工作態(tài)勢，及時修正考核辦法的缺陷及執(zhí)行偏差；

4)建立和維護(hù)員工考評檔案，并將考評結(jié)果運用到人力資源管理的各個環(huán)節(jié)中。

3、各部門負(fù)責(zé)人在績效考評上承擔(dān)以下責(zé)任：

1)對中心下達(dá)到部門的年度績效指標(biāo)承擔(dān)責(zé)任；

2)擬定本部門年/月工作計劃，分解工作任務(wù)、細(xì)化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及時限要求，并及時對責(zé)任人進(jìn)行績效評價，提出考核、獎勵意見；

3)跟蹤考核效果，強(qiáng)化過程管控，確保部門年度目標(biāo)的實現(xiàn)。

4、員工在績效考評中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任：

1)履行崗位職責(zé)，執(zhí)行分解到個人的工作任務(wù)，對工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、完成時限承擔(dān)責(zé)任；

2)加強(qiáng)配合協(xié)作，支持部門及中心年度目標(biāo)的實現(xiàn)。

四、績效工資基數(shù)與系數(shù)

1.績效工資基數(shù)

1）．部門負(fù)責(zé)人績效工資基數(shù)根據(jù)市公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2）.員工績效工資基數(shù)由中心根據(jù)經(jīng)營業(yè)績情況和工資總額使用計劃確定，并按年實行動態(tài)調(diào)整。

2.績效工資系數(shù)

1）．部門負(fù)責(zé)人績效工資系數(shù)由中心根據(jù)市公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2）．員工績效工資系數(shù)

在不突破工資總額及勞務(wù)費使用計劃的前提下，中心根據(jù)員工的崗位職責(zé)、工作業(yè)績、工作量等因素，按照0.5—4.9的標(biāo)準(zhǔn)確定員工績效工資系數(shù)?？冃ЧべY系數(shù)確定時，中心按照公正、客觀，合理拉開差距的原則，向關(guān)鍵崗位和有突出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行適當(dāng)傾斜。

3．績效工資系數(shù)的調(diào)整

績效工資系數(shù)的調(diào)整以年度為周期。員工的績效工資系數(shù)應(yīng)依據(jù)其年度績效考核結(jié)果，并結(jié)合員工的能力素質(zhì)等綜合因素實行動態(tài)調(diào)整：

五、考評方式及內(nèi)容

績效考核實行月度考核和年度考核相結(jié)合，月度考核由中心各部門負(fù)責(zé)組織實施，考核結(jié)果匯總綜合管理部，提交績效考評小組審核確定；年度考核由績效考評小組組織實施。

（一）月度考核的實施

1．月度考核以自然月為周期進(jìn)行，采用分級負(fù)責(zé)的方式進(jìn)行，中心領(lǐng)導(dǎo)對部門負(fù)責(zé)人實施考核；中心領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人正職對部門負(fù)責(zé)人副職實施考核；部門負(fù)責(zé)人對所屬部門人員實施考核?？己藘?nèi)容包括中心、部門確定的當(dāng)月任務(wù)的完成工作質(zhì)量、完成時限、員工崗位職責(zé)履行、員工個人學(xué)習(xí)、考勤等方面的綜合情況，其結(jié)果影響當(dāng)月績效工資額度。月度考評是中心績效考核的主要方式，是年度考核的基礎(chǔ)。

2．每月5日前各級考核實施者應(yīng)結(jié)合當(dāng)月工作情況，在與被考核人溝通的基礎(chǔ)上，確定員工當(dāng)月考核內(nèi)容，并填寫《商務(wù)領(lǐng)航運營中心員工月度工作考核表》，作為當(dāng)月考核的依據(jù)。

3．在月度工作完成后，各級考核實施者按照考核表中對應(yīng)的內(nèi)容和權(quán)重，本著準(zhǔn)確、客觀、及時、公正的原則對被考核人進(jìn)行考核打分，并在次月5日前將考核匯總結(jié)果交綜合管理部。

4．月度考核結(jié)果要在本部門的考核中合理拉開差距。

5、考評結(jié)果運用：

員工實發(fā)月度績效工資＝績效工資基數(shù)×個人績效系數(shù)*月度考核得分/100

6、季度中連續(xù)三月績效考核在95分以上的員工，下季度績效工資按應(yīng)發(fā)數(shù)的1.1倍發(fā)放；季度中連續(xù)三月績效考核在80分以上的員工，下季度績效工資按應(yīng)發(fā)數(shù)的0.9倍發(fā)放

（二）年度考核的實施

年度考核以自然年為周期，評價部門和員工全年的部門職責(zé)、崗位職責(zé)履行情況和績效情況。

1.考評內(nèi)容：

1）部門年度績效：中心結(jié)合市公司年度工作要求、部門職責(zé)、部門年工作計劃、重大差錯等因素，以績效協(xié)議方式向各部門分解下達(dá)KPI指標(biāo)，部門對其履行情況承擔(dān)考核責(zé)任。

2）

個人年度績效：根據(jù)部門年度績效及個人全年業(yè)績情況綜合確定。

2.考評方式：

1）部門年度績效由中心考評小組評定；

2）部門負(fù)責(zé)人年度績效：部門負(fù)責(zé)人于每年2月1日前就上年工作情況進(jìn)行集中述職，中心領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、員工按60、20、20的對應(yīng)權(quán)重進(jìn)行評分。

部門負(fù)責(zé)人年度績效得分=部

門年度績效得分*70 民主評議得分*30

3）員工年度績效：員工于每年1月20日前在部門負(fù)責(zé)人主持下集中述職、集中評議；部門負(fù)責(zé)人、員工按60、40的對應(yīng)權(quán)重進(jìn)行評分。

員工年度績效得分=部門年度績效得分*20 月度考核平均得分*60 民主評議得分*20

(三)發(fā)生以下情形，由中心直接考核。

1、獎勵：對工作突出、成績顯著的以下事件，經(jīng)績效考評小組討論認(rèn)可的，中心予以一次性績效工資獎勵：

1）受集團(tuán)公司通報獎勵的，每件次加50分。

2）受上級單位書面表揚的，每件次加10－20分。

3）受同級單位書面表揚的，每件次加5－10分。

4）經(jīng)中心辦公會確定的其它加分。

2、扣罰：發(fā)生下列情況，經(jīng)績效考評小組討論認(rèn)可，對責(zé)任部門、責(zé)任人實行扣分：

1）嚴(yán)重違反國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度的；

2）發(fā)生安全責(zé)任事故、火災(zāi)事故、治安案件和刑事案件的；

3）造成企業(yè)名譽、信譽受到損害的；

4）造成企業(yè)賠償、損失的；

5）因人為原因造成質(zhì)量差錯，影響中心指標(biāo)的；

6）有違法亂紀(jì)行為，受到罰款、拘留或強(qiáng)制戒毒等處罰或處理的；

7）曠工一天以上的；

8）一個月內(nèi)病假（住院）三天以上，事假一天以上的；

9）凡外出或在本局參加各類業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的人員，經(jīng)培訓(xùn)未取得合格證（結(jié)業(yè)證）或考試不及格的；

10）市公司及中心有關(guān)文件明確規(guī)定的其它扣分事項。

（四）考評結(jié)果及運用：

1.考評等級的確定及績效工資對應(yīng)

年度考核結(jié)果分為五個等級，員工年度績效得分95分及以上為“優(yōu)秀”，其中又被評為市公司級先進(jìn)工作者的為“杰出”；85－94分為“稱職”；60－84分為“基本稱職”；60分以下“不稱職”。

考評等級為“杰出”的，核發(fā)全年績效總額，并調(diào)增績效系數(shù)0.2；考評等級為“優(yōu)秀”的，核發(fā)全年績效總額，并調(diào)增績效系數(shù)0.1；考評等級為“稱職”的，核發(fā)全年績效總額，維持績效系數(shù)不變；考評等級為“基本稱職”的，核發(fā)全年績效總額的90，并調(diào)減績效系數(shù)0.1；考評等級為“不稱職”的，核發(fā)全年績效總額的50，停發(fā)下年績效工資，并按市公司相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行；

2．對年度考核結(jié)果為杰出和優(yōu)秀者，優(yōu)先提供發(fā)展性培訓(xùn)；對年度考核結(jié)果為“稱職”的員工,實施有針對性的培訓(xùn)；對年度考核結(jié)果為“基本稱職”者，側(cè)重改變工作態(tài)度、培訓(xùn)基本技能和操作規(guī)程等；對年度考核結(jié)果為“不稱職”的員工，則應(yīng)待崗,并進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。

3．年度考核結(jié)果為杰出和連續(xù)兩年為“優(yōu)秀”的員工可納入核心人才庫管理，擁有晉升資格。

4．考核等級連續(xù)兩年為“基本稱職”的員工，其下年度崗位工資降低一等；連續(xù)三年為“基本稱職”的員工，給予3-6個月的試崗期，試崗期內(nèi)崗位績效系數(shù)下調(diào)，試崗期考核仍未達(dá)到“稱職”的，實行待崗。

5.年度考核等級為“不稱職”的員工停發(fā)崗位工資和績效工資，改發(fā)待崗工資，由培訓(xùn)中心進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)后仍不能勝任工作的員工，依法解除勞動合同。

六、其他

1、新員工試用期間發(fā)放試用期工資，免發(fā)績效工資，期滿后績效系數(shù)按對應(yīng)崗位及其履職情況確定。

2、未取得上崗證資格的員工，績效工資減半發(fā)放。

3、受行政處分的員工按市公司相關(guān)管理辦法執(zhí)行。

七、附則

1.本辦法由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋。

2.本辦法從2006年10月1日起執(zhí)行。

《運營中心績效考核辦法》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀運營中心績效考核辦法。

第二篇：呼叫中心績效考核辦法

1.目的和適用范圍

1.1為全面了解，合理評估員工工作績效，有效掌握員工的良莠表現(xiàn)，提高工作效率；通過考核，加強(qiáng)上下級之間的溝通，進(jìn)一步引導(dǎo)、激勵和管理員工，以實現(xiàn)公司整體素質(zhì)提升的目標(biāo)，為工資、獎勵、升降、調(diào)動及教育培訓(xùn)提供人力資源信息與依據(jù)。

1.2本制度適用于除熱線座席、回訪座席以外的所有員工。

2.考

核原則

2.1以客觀事實為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)繩；

2.2考核力求公平、公開、公正的原則來進(jìn)行。

3.職責(zé)

3.1行政人事部負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督實施績效考核制度；

3.2其他職責(zé)：

3.2.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)實施對部門經(jīng)理/主管的具體考核；

3.2.2部門經(jīng)理負(fù)責(zé)實施對屬下員工的具體考核；

3.3公司評選優(yōu)秀員工：由公司全體員工共同參與，對自我及他人進(jìn)行評價。

4.工作程序

4.1考核標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1按不同的考核對象分類，對員工的“德（態(tài)度）、能（能力）、績（業(yè)績）、勤（勤力）”四個方面進(jìn)行考核；“業(yè)績”部分的考核根據(jù)公司、部門及個人的周、月年工作計劃和目標(biāo)的完成情況來進(jìn)行考核，具體考核標(biāo)準(zhǔn)參見附表；

4.1.2公司優(yōu)秀員工考核標(biāo)準(zhǔn)，詳見《優(yōu)秀員工績效考核表》。

4.2考核期限

4.2.1績效考核：每月進(jìn)行；

4.2.2優(yōu)秀員工考核：每年進(jìn)行一次。

4.3考評的權(quán)限

4.3.1普通員工的評分由部門經(jīng)理評定，部門經(jīng)理的評分則由總經(jīng)理評定；

4.3.2行政人事部負(fù)責(zé)核對各部門的評分結(jié)果，并做整體匯總，匯總結(jié)果由總經(jīng)理審批；

4.3.3全體員工參與評選公司優(yōu)秀員工，行政人事部負(fù)責(zé)匯總每位員工的總分，取平均值得該員工的最后分值，考核結(jié)果由總經(jīng)理審批。

4.4獎懲標(biāo)準(zhǔn)（方案1）

4.4.1員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎金所得直接掛勾；當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時，核算獎金；

4.4.2績效獎金=績效獎金基數(shù)*運營管理中心完成率*績效獎金百分比；

4.4.3績效獎金基數(shù)：

（1）運營管理中心支持人員績效獎金基數(shù)詳見《上海呼叫中心人員激勵方案（試行）》；

（2）非運營管理中心員工績效獎金基數(shù)=員工薪資*40%

4.4.4績效考核的評定共劃分為五個等級：a（優(yōu)）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分別給予一定的獎勵或處罰，詳見下表：

評定等級

a（優(yōu)）

b（良）

c（中）

d（可）

e（劣）

績效考核得分

96—100分

85—95分

70—84分

60（含）—69分

60分以下

績效獎金百分比

100％

75％

50％

25％

0％

4.4.5其他獎懲：

（1）普通員工月度績效考核成績連續(xù)三個月被評為d級者，公司給予通報批評，部門經(jīng)理找其談話，連續(xù)三個月被評為e級或一年內(nèi)累計四個月被評為e級者，予以辭退；

（2）部門經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次被評為d級者，公司給予通報批評，總經(jīng)理找其談話，連續(xù)二次被評為e級或一年內(nèi)累計二次被評為e級者，予以辭退；

（3）普通員工月度績效考核成績連續(xù)三個月或累計四次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評定優(yōu)秀員工時的優(yōu)先考慮對象；

（4）部門經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評定優(yōu)秀員工時的優(yōu)先考慮對象；

4.4.4績效考核成績列入年終考核，并作為其考核的主要依據(jù)；

4.4獎懲標(biāo)準(zhǔn)（方案2）

4.4.1當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時，核算獎金；

4.4.2（1）員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎金所得直接掛勾；

（2）運營管理中心達(dá)標(biāo)后部門全員獎勵方案：以部門在管理中所占權(quán)重及組織架構(gòu)為依據(jù)，實際獎勵金額以運營達(dá)成后部門總獎勵金額為標(biāo)準(zhǔn)。

部門獎金總額=運營銷售總金額*部門總績效獎金比例

部門總績效獎金比例如下：

目標(biāo)

完成率（≥）

部門總績效獎金比例

超額

120%

任務(wù)

100%

實現(xiàn)

70%

各部門提成比例如下：

部門

運營管理中心

營銷管理中心

培訓(xùn)部

銷售服務(wù)部

技術(shù)

部

行政人事部

財務(wù)部

績效獎金比例

30.00%

20.00%

15.00%

15.00%

10.00%

5.00%

5.00%

發(fā)放說明：按各部門績效考評結(jié)果進(jìn)行同比例發(fā)放，多出金額由公司財務(wù)部留存，公司按其部門當(dāng)月工作實際結(jié)果另行獎勵。

4.4獎

懲標(biāo)準(zhǔn)（方案3）

4.4.1當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時，核算獎金；

4.4.2（1）員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎金所得直接掛勾；

（2）績效獎金=績效獎金基數(shù)*績效考核分?jǐn)?shù)/100；

4.4.3績效獎金基數(shù)：

公司補貼績效工資s*20%*25%

崗位固定工資s*80%

崗位固定工資s*20%

績效考核獎金基數(shù)：s*25%

新的崗位收入目標(biāo)總額：s*1.05

目前崗位的月工資全部s

例：某員工目前崗位的全部工資為4000元，那么通過實行月度績效工資浮動后，該崗位的固定工資為3200元，績效考核工資=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。

接上面例子。假定該員工2007年4月份考核分?jǐn)?shù)為83分，則該員工該月實際績效工資為：1000*83/100=830元。

該員工2007年4月份收入總額為：3200+830=4030元。

4.4.4員工連續(xù)2個月績效低于75分，或累計4個月績效低于75分，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)同行政人事部研討其他處理辦法，包括調(diào)崗、培訓(xùn)、解除勞動關(guān)系等。

4.5績效考核評定時間

各部門應(yīng)于每月10日前向行政人事部提交上月本部門員工的考核成績，行政人事部于每月15日前向總經(jīng)理提交公司全體員工的考核成績，如遇休息日則往后推遲一天；

4.6績效考核的反饋

4.6.1全體員工有權(quán)對全部考核活動行使監(jiān)督的權(quán)利，行政人事部負(fù)責(zé)接受員工的考核設(shè)訴及調(diào)查處理。

4.6.2普通員工月度績效考核結(jié)果由部門經(jīng)理/主管反饋，并對考核結(jié)果進(jìn)行答疑。

4.6.3部門經(jīng)理/主管月度績效考核結(jié)果由總經(jīng)理反饋，并對考核結(jié)果進(jìn)行答疑。

5.本制度由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。

6.本制度自200８年3月1日起開始實行。

上海＊＊＊＊＊＊有限公司

二○○八年三月一日

第三篇：影視制作中心績效考核辦法

影視制作中心績效考核辦法

本部室設(shè)主任崗，副主任崗，編輯崗，記者崗。目前主要承擔(dān)《勝利就業(yè)》欄目的編輯制作工作。

崗位工作任務(wù)：

主任：全面負(fù)責(zé)管理本部室。負(fù)責(zé)《勝利就業(yè)》欄目。做好本部門節(jié)目的整體策劃，選題采編及審查監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)分配本部門工作。完成采訪任務(wù)。對本部室人員的工作進(jìn)行考核。組織員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，完成臺里交辦地各項任務(wù)。

副主任：協(xié)助管理本部室。負(fù)責(zé)《勝利就業(yè)》欄目。參與本部門節(jié)目的整體策劃，選題采編及審查監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)分配本部門工作。對本部室人員的工作進(jìn)行考核。完成采訪任務(wù)。組織員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，完成臺里交辦地各項任務(wù)。

編輯：負(fù)責(zé)油田就業(yè)信息和就業(yè)培訓(xùn)信息的文稿編排、主持人圖象剪輯、演播室訪談剪輯、字幕整理、串片、制作完成欄目。完成事務(wù)性工作。

記者：負(fù)責(zé)拍攝、采寫局各級組織就業(yè)工作的經(jīng)驗和成績的專題報道，攝制宣傳就業(yè)和再就業(yè)人員事跡的專題片，熱點問題訪談，就業(yè)工作新聞等。

工作數(shù)量及考核辦法

主任：制定當(dāng)月工作計劃。（10）策劃每月四期節(jié)目的選題，確定文稿，組織安排采訪攝制。（5）每月組織員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí)一次，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)二次。（5）完成臺里交辦地各項任務(wù)。（10）每月獨立完成一期《創(chuàng)業(yè)故事》或就業(yè)專題節(jié)目。（20）

副主任：參與制定當(dāng)月工作計劃。（10）策劃每月四期節(jié)目的選題，組織安排采訪攝制。（5）每月組織員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí)一次，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)二次。（5）完成臺里交辦地各項任務(wù)。（10）每月獨立完成一期《創(chuàng)業(yè)故事》或就業(yè)專題節(jié)目。（20）編輯：每月完成二期《勝利就業(yè)》節(jié)目。每周五上午完成，交有關(guān)部門審查，并按審查要求整改。對記者采制的節(jié)目，編輯只做刪節(jié)，不負(fù)責(zé)大的調(diào)整。按時完成節(jié)目，得（40）。無故不完成規(guī)定工作量，每期節(jié)目扣（20）。完成事務(wù)性工作。（10）

記者：按要求完成就業(yè)工作新聞。每月完成二期專題節(jié)目。編輯完成的毛片要基本定型。經(jīng)部室主任審查通過后，每周三交編輯。每期節(jié)目10－－12分鐘。按時完成節(jié)目，得（40）。無故不完成規(guī)定工作量，每期節(jié)目扣（20）。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法

主任：工作計劃詳細(xì)有深度。（10）策劃選題有創(chuàng)意，文稿精彩，攝制精美，編輯流暢。（10）每月獨立完成的《創(chuàng)業(yè)故事》或就業(yè)專題節(jié)目經(jīng)審查委員會評為良以上。（20）一期節(jié)目評為一般扣（10），通不過扣（20）。

副主任：工作計劃詳細(xì)有深度。（10）策劃選題有創(chuàng)意，文稿精彩，攝制精美，編輯流暢。（10）每月獨立完成的《創(chuàng)業(yè)故事》或就業(yè)專題節(jié)目經(jīng)審查委員會評為良以上。（20）一期節(jié)目評為一般扣（10），通不過扣（20）。

編輯：剪輯有創(chuàng)意，編輯流暢，畫面精美。（20）每月完成二期《勝利就業(yè)》節(jié)目，經(jīng)審查委員會評為良以上。（20）

記者：策劃選題有創(chuàng)意，文稿精彩，攝制精美，編輯流暢。（30）《創(chuàng)業(yè)故事》或就業(yè)專題節(jié)目經(jīng)審查委員會評為良以上。（20）一期節(jié)目評為一般扣（10），通不過扣（20）。

勞動紀(jì)律、出勤標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法

占（10），各崗位按臺里制度執(zhí)行。遲到一次或早退一次扣（1），缺勤一次扣（3），每月累計扣（5），（10）全扣。

第四篇：xxxxxxx中心績效考核辦法(試行)

附件3 **************中心 績效考核辦法(試行)

（征求意見稿）

根據(jù)《****事業(yè)單位實施績效工資指導(dǎo)意見（試行）》（***發(fā)〔2011〕225號）和《關(guān)于自治區(qū)本級事業(yè)單位工作人員實施績效工資的通知》（***發(fā)〔2011〕190號）文件精神，為進(jìn)一步加強(qiáng)績效工資考核工作，建立健全激勵機(jī)制，充分調(diào)動廣大干部職工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高工作質(zhì)量和效率，結(jié)合中心實際，特制定本辦法。

一、考核原則及對象

（一）考核原則

堅持客觀公正、民主公開、注重實績的原則；堅持根據(jù)崗位特點，分類考核的原則；堅持平時考核與考核結(jié)合、組織考核與民主測評結(jié)合的原則；堅持定性與定量相結(jié)合、單項與綜合相結(jié)合的原則；堅持多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬、兼顧公平的原則。

（二）考核對象

1、按國家規(guī)定執(zhí)行事業(yè)單位崗位績效考核制度的在編在崗工作人員。

2、經(jīng)組織批準(zhǔn)借調(diào)或外派到外單位工作的在編工作人

（二）考核管理及程序

1、考核管理

（1）中心領(lǐng)導(dǎo)由中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)考核。（2）中心技術(shù)總監(jiān)和中心調(diào)研員由中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)考核。

（3）部門中層領(lǐng)導(dǎo)由中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)考核。

（4）部門調(diào)研員、部門主任助理和工作人員由部門績效考核工作小組負(fù)責(zé)考核。

（5）實行績效考核回避制度，參加績效考核人員凡涉及本人的績效考核予以回避。

2、考核程序

（1）月度考核。被考核人在每月最后一個工作日內(nèi)，按要求填寫《******中心工作人員月度績效考核表》（電子版），中心領(lǐng)導(dǎo)、中心技術(shù)總監(jiān)、中心調(diào)研員和部門中層領(lǐng)導(dǎo)的績效考核表統(tǒng)一報送綜合部，由中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行考核。部門調(diào)研員、部門主任助理和工作人員的績效考核表報送部門績效考核小組進(jìn)行考核。

考核完成后，考核小組組長和被考核人分別在績效考核表上簽字，綜合部負(fù)責(zé)匯總中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組考核情況，部門負(fù)責(zé)匯總部門績效考核小組考核情況，并報送中心人事部門，中心財務(wù)部門按人事部門核定的績效工資進(jìn)行

年組織修訂一次，要求在每年元月20日前完成，報中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定批準(zhǔn)后執(zhí)行，原則上在考核內(nèi)不再進(jìn)行修改和調(diào)整?！傲炕己恕敝笜?biāo)要按照科學(xué)合理、操作性較強(qiáng)的原則，從體現(xiàn)實際工作量、工作效率、工作質(zhì)量等方面制定考核指標(biāo)體系、量化評分標(biāo)準(zhǔn)和各指標(biāo)的權(quán)重分值。

（二）考核及評分

考核總分由“月度考核分”和“民主測評分”構(gòu)成，“月度考核分”按考核內(nèi)月度考核總分計算平均分后，乘以0.9系數(shù)直接計入考核總分?！懊裰鳒y評分”由考核人根據(jù)被考核人的總體工作情況進(jìn)行評分，滿分10分，按參加評分人數(shù)計算平均分再計入考核總分。

（三）考核加分

為體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，重點向關(guān)鍵崗位、高層次人才、業(yè)務(wù)骨干和做出突出成績的工作人員傾斜的考核原則，考核人根據(jù)被考核人在考核周期內(nèi)的實際工作量和完成質(zhì)量，以及實際貢獻(xiàn)等情況進(jìn)行適當(dāng)加分，并計入當(dāng)期考核總分，考核加分最高不得超過30分?？己思臃衷瓌t上由中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組和部門績效考核工作小組根據(jù)中心績效考核加分指導(dǎo)意見在考核時提出。中心績效考核加分指導(dǎo)意見另行制定。

五、考核等次確定

（三）獎勵性績效工資分配

1、中心在獎勵性績效工資總量中統(tǒng)一提留5%，用于年終一次性獎勵月度和績效考核為優(yōu)秀等次的人員?？己藘?yōu)秀等次的獎勵額度相當(dāng)于月度考核優(yōu)秀等次的3倍。具體獎勵額度由中心根據(jù)當(dāng)年終績效獎勵工資總量按照有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、獎勵性績效工資總量中扣除5%后，其余部分的60%按月度平均，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放。月度考核結(jié)果為合格及以上等次的，當(dāng)月獎勵性績效工資全額發(fā)放；月度考核結(jié)果為基本合格等次的，當(dāng)月獎勵性績效工資按80%發(fā)放；月度考核結(jié)果為不合格等次的，不享受當(dāng)月獎勵性績效工資。

3、獎勵性績效工資總量中扣除5%后，其余部分的40%根據(jù)績效考核情況發(fā)放?？己私Y(jié)果為合格及以上等次的，該部分獎勵性績效工資全額發(fā)放；考核結(jié)果為基本合格等次的，該部分獎勵性績效工資按80%發(fā)放；考核為不合格等次的，不享受該部分獎勵性績效工資。

4、工作人員因各種原因被扣減的基礎(chǔ)性績效工資、獎勵性績效工資部分，全部納入中心年終績效獎勵工資總量，用于獎勵月度和績效考核優(yōu)秀等次人員。

（四）特殊情況績效工資發(fā)放

1、病假、事假、派出學(xué)習(xí)、新聘、調(diào)入等人員績效工資的發(fā)放。

放績效工資；受留黨察看處分且在處分期的，績效工資按80%發(fā)放；受開除黨籍處分的，績效工資2年內(nèi)按70%發(fā)放。

（3）工作人員被判緩刑，緩刑期滿重新安排工作的，按重新安排崗位的績效工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。

（4）工作人員受立案審查尚未有結(jié)論的，績效工資暫不發(fā)放。待有結(jié)論后，再按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

七、其他事項

（一）參加考核評分的人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定要求，實事求是地進(jìn)行考核評價，凡對在考核過程中有徇私舞弊、打擊報復(fù)行為的，經(jīng)查實將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

（二）被確定為基本合格等次的人員，應(yīng)積極查找原因，提出書面整改措施，并認(rèn)真落實。

（三）工作人員考核被確定為不合格等次，予以低聘、轉(zhuǎn)崗或崗前培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后上崗。

（四）工作人員對考核結(jié)果如有異議，可向中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組申請復(fù)核。中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組在5個工作日內(nèi)組織復(fù)核并提出復(fù)核意見，以書面形式通知本人。

（五）其他未盡事宜由中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定后執(zhí)行。

（六）本辦法自2012年 月 日起執(zhí)行。

（七）本辦法由中心績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。

日

第五篇：呼叫中心員工績效考核辦法

呼叫中心績效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對于這三個呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項，起到良好的薪酬管理目的。

基層員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)：

對于外呼營銷座席代表來

講，合理的績效設(shè)置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。

話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時間內(nèi)完成的電話服務(wù)個數(shù)，一般計算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時跟進(jìn)。

１、話務(wù)考核指標(biāo)

話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個數(shù)－處理客戶投訴個數(shù)）/ 單位話務(wù)指標(biāo) * 100%

其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核５０００通電話為例，實行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務(wù)的同時可能會在一個月的時間里受理５００個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。

單位時長指標(biāo)：

對于呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。

根據(jù)相關(guān)運營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點，指定平均通話時長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個坐席人員平均時長數(shù)據(jù)。

２、質(zhì)量考核指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽考核分值+撥測評定分?jǐn)?shù)）/２— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%

由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評服務(wù)質(zhì)量并評定相關(guān)成績，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測管理制度定期提供撥測數(shù)據(jù)，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項。

培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績 —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100%

坐席人員知識更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計入員工績效考核。

3、日常考核指標(biāo)

出勤率及現(xiàn)場工作指標(biāo)

這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場工作考核指標(biāo)，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。