第一篇：飯店業(yè)績(jī)效管理存在的問(wèn)題與對(duì)策

飯店業(yè)績(jī)效管理存在的問(wèn)題與對(duì)策

曹國(guó)亮

吉林工程技術(shù)師范學(xué)院吉林長(zhǎng)春1300

52摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，科學(xué)的管理手段是打造飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵；績(jī)效管理作為飯店業(yè)人力資源管理的核心，已被多數(shù)飯店企業(yè)所接納，但在實(shí)施過(guò)程中還存在許多問(wèn)題；本文分析了飯店業(yè)績(jī)效管理存在的問(wèn)題，圍繞飯店的戰(zhàn)略管理，在樹(shù)立正確的績(jī)效管理理念、制定合適的績(jī)效計(jì)劃、選擇科學(xué)的績(jī)效考核方法、建立切實(shí)可行的績(jī)效考核指標(biāo)體系、加強(qiáng)績(jī)效溝通、強(qiáng)化績(jī)效反饋、完善績(jī)效激勵(lì)機(jī)制、重視企業(yè)文化建設(shè)等方面提出了改進(jìn)飯店業(yè)績(jī)效管理的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：飯店業(yè) 績(jī)效管理 問(wèn)題 對(duì)策

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)不可避免，尤其是飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。如何在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中處于有利地位，打造我國(guó)飯店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是我們必須思考的重要問(wèn)題之一?？v觀世界范圍內(nèi)飯店業(yè)的發(fā)展歷程，凡是有所成就的現(xiàn)代飯店，無(wú)不把管理放在首位；相比之下，我國(guó)飯店業(yè)與世界著名飯店的主要差距是沒(méi)有樹(shù)立現(xiàn)代管理理念、缺乏行之有效的現(xiàn)代管理手段，績(jī)效管理流于形式。雖然我國(guó)飯店業(yè)在績(jī)效管理方面也做了有益的探索，但真正實(shí)行科學(xué)績(jī)效管理的飯店寥寥無(wú)幾，且在績(jī)效管理過(guò)程中還存在許多亟待解決的問(wèn)題。因此，探討新形勢(shì)下我國(guó)飯店業(yè)績(jī)效管理的有效途徑，對(duì)于增強(qiáng)飯店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、我國(guó)飯店業(yè)績(jī)效管理存在的問(wèn)題

改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)飯店業(yè)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，在 “硬件”建設(shè)上我們不遜于國(guó)際先進(jìn)水平，但在“軟件”建設(shè)上我們還有很大差距?？?jī)效管理作為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理的科學(xué)理念，在我國(guó)飯店業(yè)應(yīng)用的不多或者說(shuō)還沒(méi)有科學(xué)運(yùn)用，雖然部分飯店在績(jī)效管理方面做了有益的探索，但還存在以下幾個(gè)方面的主要問(wèn)題：

（一）對(duì)績(jī)效管理的內(nèi)涵理解不深

績(jī)效管理是一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的系統(tǒng)管理過(guò)程，它包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核、績(jī)效反饋和績(jī)效改進(jìn)五個(gè)環(huán)節(jié)，連續(xù)不斷的績(jī)效溝通是實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的前提和保證。飯店業(yè)的績(jī)效管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，在溝通的基礎(chǔ)上，飯店主管與員工共同制定績(jī)效計(jì)劃、確定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果、提升績(jī)效目標(biāo)的持續(xù)循環(huán)過(guò)程。目前，在實(shí)施績(jī)效管理的飯店中，普遍存在著割裂績(jī)效管理的五個(gè)環(huán)節(jié)、片面將績(jī)效考核等同于績(jī)效管理的現(xiàn)象；員工尤其是經(jīng)理層缺乏績(jī)效管理知識(shí)，對(duì)績(jī)效管理的內(nèi)容、過(guò)程不了解，沒(méi)有樹(shù)立起正確的績(jī)效管理理念，使績(jī)效管理流于形式。

（二）組織績(jī)效目標(biāo)與員工個(gè)人績(jī)效目標(biāo)契合度不夠

績(jī)效管理一個(gè)重要特點(diǎn)是將組織的發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為績(jī)效目標(biāo)，通過(guò)溝通、理解、消化分解為部門和員工個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)，通過(guò)個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提升組織績(jī)效，“實(shí)現(xiàn)員工績(jī)

1效最大化是酒店企業(yè)生存發(fā)展的基石”。在實(shí)際的績(jī)效管理中，有的飯店發(fā)展戰(zhàn)略模糊、定位不準(zhǔn)確，使績(jī)效管理喪失了促進(jìn)組織和個(gè)人發(fā)展的作用；還有的飯店不能將組織的績(jī)效目標(biāo)與員工的績(jī)效目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，使員工的個(gè)人發(fā)展偏離了飯店發(fā)展的方向，失去了組織績(jī)效目標(biāo)的導(dǎo)向作用；有的飯店重視近期目標(biāo)與部門和個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的結(jié)合，忽視了長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，導(dǎo)致員工尤其是職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)化發(fā)展的欠缺和員工潛能的開(kāi)發(fā)?？?jī)效管理作為企1 李五四，王月．我國(guó)酒店業(yè)員工績(jī)效管理存在的問(wèn)題及解決方案［J］．北京化工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2006(2)：18－21．

業(yè)提升績(jī)效的重要工具, 只有和企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)之后才能真正發(fā)揮作用。

（三）績(jī)效考核不科學(xué)

績(jī)效考核是績(jī)效管理的核心，有效的績(jī)效考核是績(jī)效管理成功與否的關(guān)鍵?，F(xiàn)在多數(shù)飯店存在著績(jī)效考核信度與效度差的問(wèn)題，這是因?yàn)椋阂皇强?jī)效管理體系不健全，把績(jī)效考核工作簡(jiǎn)單地理解為只是人力資源管理部門是事，缺乏部門經(jīng)理和周圍員工的參與；二是考核內(nèi)容針對(duì)性差，沒(méi)有按照不同崗位設(shè)定具體的考核評(píng)介體系；三是考核方法不科學(xué)，只是沿用過(guò)去的員工自我評(píng)價(jià)和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)相結(jié)合的考核方法，不可避免地出現(xiàn)“情感”打分現(xiàn)象，在一定程度上削弱了績(jī)效考核的信度與效度。

（四）缺乏績(jī)效溝通

績(jī)效管理的五個(gè)環(huán)節(jié)是緊密連接的封閉系統(tǒng)，績(jī)效計(jì)劃是基礎(chǔ)，績(jī)效實(shí)施是重點(diǎn)、績(jī)效考核是核心，績(jī)效反饋是關(guān)鍵，績(jī)效改進(jìn)是目的，而貫穿全過(guò)程的是績(jī)效溝通，績(jī)效溝通是實(shí)現(xiàn)成功績(jī)效管理的保證，對(duì)實(shí)現(xiàn)既定績(jī)效起著決定性作用。沒(méi)有持續(xù)開(kāi)放的績(jī)效溝通，就不能使飯店的發(fā)展戰(zhàn)略、績(jī)效目標(biāo)與員工的績(jī)效目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，就不能使績(jī)效考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與員工的績(jī)效行為達(dá)成一致，績(jī)效反饋、績(jī)效改進(jìn)就會(huì)成為空中樓閣。對(duì)于績(jī)效溝通，施行績(jī)效管理的飯店普遍做的不夠好，存在員工對(duì)績(jī)效管理目標(biāo)不清楚、對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)體系理解不透的問(wèn)題，存在績(jī)效考核人員對(duì)員工的績(jī)效反饋不及時(shí)、績(jī)效指導(dǎo)不到位、績(jī)效改進(jìn)乏力的問(wèn)題。

（五）績(jī)效激勵(lì)不到位

績(jī)效管理的重要目的不僅僅是關(guān)注企業(yè)和員工的過(guò)去，更重要的是要關(guān)注企業(yè)和員工的未來(lái)，關(guān)注企業(yè)和員工未來(lái)績(jī)效的提升。在績(jī)效管理的實(shí)踐中，多數(shù)飯店企業(yè)只是把績(jī)效考核結(jié)果作為員工薪酬和職務(wù)提升的依據(jù)，忽略了員工素質(zhì)的提高、績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)文化環(huán)境的建設(shè)，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到 “沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”，使績(jī)效激勵(lì)失去了應(yīng)有的作用。

三、改進(jìn)飯店業(yè)績(jī)效管理的對(duì)策

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，樹(shù)立正確的績(jī)效管理理念

績(jī)效管理是飯店企業(yè)暫新的管理方法，員工尤其是企業(yè)管理人員對(duì)績(jī)效管理的內(nèi)涵理解不深、認(rèn)識(shí)不足，切實(shí)通過(guò)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理是一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的系統(tǒng)管理過(guò)程，它包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核、績(jī)效反饋和績(jī)效改進(jìn)五個(gè)環(huán)節(jié)；還要認(rèn)識(shí)到在績(jī)效管理中績(jī)效計(jì)劃是基礎(chǔ)、績(jī)效實(shí)施是重點(diǎn)、績(jī)效考核是核心、績(jī)效反饋是關(guān)鍵、績(jī)效改進(jìn)是目的，而貫穿全過(guò)程的是績(jī)效溝通，績(jī)效溝通是實(shí)現(xiàn)成功績(jī)效管理的保證，對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)起著決定性作用；績(jī)效管理是圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略展開(kāi)的，我們要將績(jī)效管理視為企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具，樹(shù)立正確的績(jī)效管理理念。

（二）確定戰(zhàn)略目標(biāo)，提升組織績(jī)效

績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的一致性，強(qiáng)調(diào)組織和個(gè)人的同步成長(zhǎng)。這就要求飯店企業(yè)在實(shí)施績(jī)效管理前必須明確企業(yè)定位和發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)有效的內(nèi)部溝通使員工認(rèn)同企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，為將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工具體的績(jī)效目標(biāo)奠定基礎(chǔ)，同時(shí)也為員工尤其是經(jīng)理人的職業(yè)化發(fā)展指明方向，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效與個(gè)人績(jī)效的“雙贏”。

（三）選擇科學(xué)的績(jī)效考核方法

目前，在企業(yè)中應(yīng)用比較成熟的績(jī)效考核辦法有：目標(biāo)管理法、360度考核法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI（KeyPerformance Indicator）法和平衡記分卡（BSC）法，通過(guò)比較筆者認(rèn)為平衡記分卡法更適合飯店企業(yè)的績(jī)效考核工作，它能較好地克服飯店企業(yè)在績(jī)效管理上存在的問(wèn)題。我們可以圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)定平衡計(jì)分卡四個(gè)維度（財(cái)務(wù)、客戶、流2 王麗娜.我國(guó)企業(yè)績(jī)效管理中存在的問(wèn)題和對(duì)策［J］.中國(guó)對(duì)外貿(mào)易: 英文版, 2010(16): 230.2程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，通過(guò)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)緊密聯(lián)系起來(lái)，從而依賴部門和個(gè)人績(jī)效實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效。

（四）建立切實(shí)可行的績(jī)效考核指標(biāo)體系

績(jī)效考核是績(jī)效管理的核心環(huán)節(jié)，績(jī)效考核能否成功，建立切實(shí)可行的績(jī)效考核指標(biāo)體系是關(guān)鍵?？?jī)效考核指標(biāo)必須緊緊圍繞員工的崗位職責(zé)展開(kāi)，通過(guò)分析找出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI，即對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)。例如：財(cái)務(wù)維度的固定資產(chǎn)收益率、凈盈利率、收入增長(zhǎng)率等；客戶維度中的顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度和顧客流失率、投訴率等；流程維度的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期、產(chǎn)品（服務(wù)）成本、無(wú)縫服務(wù)等；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的員工滿意度、3員工周轉(zhuǎn)率、員工專業(yè)技能、員工培訓(xùn)投入及職業(yè)道德等。另外，飯店企業(yè)之間的差別很

大，考核標(biāo)準(zhǔn)尤其是賦分標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重不可能整齊劃一，一定要體現(xiàn)解決績(jī)效管理中的突出問(wèn)題，充分發(fā)揮績(jī)效考核的導(dǎo)向作用。

（五）重視績(jī)效溝通，提高績(jī)效管理效率

績(jī)效溝通是指組織者、考核者與被考核者之間就績(jī)效管理事項(xiàng)交流的過(guò)程。實(shí)踐證明，良好的績(jī)效溝通是成功績(jī)效管理的保證。一要加強(qiáng)績(jī)效計(jì)劃的溝通?？?jī)效計(jì)劃的溝通主要是組織者、經(jīng)理人與員工的溝通，主要是在績(jī)效考核目標(biāo)、績(jī)效考核內(nèi)容、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核方法方面征求被考核者的意見(jiàn)，明確員工個(gè)人的績(jī)效考核目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)并形成共識(shí)；二要堅(jiān)強(qiáng)績(jī)效實(shí)施過(guò)程的溝通。這個(gè)階段的溝通主要是經(jīng)理人與員工的溝通，解決在績(jī)效實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；三要加強(qiáng)績(jī)效反饋的溝通?？?jī)效反饋是績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它是績(jī)效溝通的重點(diǎn)。通過(guò)溝通，讓員工明確自己的優(yōu)缺點(diǎn)，發(fā)揮績(jī)效管理的激勵(lì)作用，并在績(jī)效改進(jìn)方面提出意見(jiàn)和建議，協(xié)助員工制定下一年度的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，不斷提升員工個(gè)人的績(jī)效水平。

（六）完善績(jī)效激勵(lì)機(jī)制

充分運(yùn)用績(jī)效考核結(jié)果，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性和主動(dòng)性，必須建立完善的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制。一是加強(qiáng)制度建設(shè)。結(jié)合飯店企業(yè)的實(shí)際，堅(jiān)持獎(jiǎng)懲結(jié)合、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并重，在員工聘任、培訓(xùn)、學(xué)歷深造、獎(jiǎng)金薪酬等方面建立一整套的績(jī)效激勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工努力完成績(jī)效目標(biāo)，引導(dǎo)員工尤其是經(jīng)理人的職業(yè)化發(fā)展的方向；二是加強(qiáng)對(duì)績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用的監(jiān)督。建立績(jī)效管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，公開(kāi)績(jī)效考核結(jié)果、公開(kāi)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)獎(jiǎng)懲名單，使績(jī)效管理公平公正，創(chuàng)造一個(gè)心情舒暢、人人向上的工作環(huán)境，達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的目的。

（七）加強(qiáng)飯店企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)的精神和靈魂。一是加強(qiáng)企業(yè)的制度建設(shè)，形成切實(shí)可行的系統(tǒng)的管理制度，使員工在實(shí)際工作中有章可循；二是加強(qiáng)價(jià)值觀教育，使員工認(rèn)可企業(yè)的價(jià)值觀；三是堅(jiān)持“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人，不斷提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平，努力做到“顧客至上,員工第一”。

四、結(jié)論

績(jī)效管理是飯店企業(yè)人力資源管理的核心，績(jī)效管理的好壞直接關(guān)系到員工工作積極性的發(fā)揮，關(guān)系到企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高，關(guān)系到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。飯店企業(yè)只有結(jié)合自身實(shí)際，發(fā)揮戰(zhàn)略目標(biāo)在績(jī)效管理中的導(dǎo)向作用，制定切實(shí)可行的績(jī)效考核指標(biāo)體系，堅(jiān)持持續(xù)溝通，做好績(jī)效反饋和激勵(lì)工作，不斷提升員工個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效；同時(shí)在績(jī)效管理過(guò)程中，企業(yè)要為員工績(jī)效的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造條件，例如良好的組織文化環(huán)境、較多的員工接受技能培訓(xùn)等繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)以及順暢的外部環(huán)境等等，這些都是影3 臧德霞．基于平衡計(jì)分卡的飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)［J］.北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)(旅游版)，2006（9）：38-41

響績(jī)效管理效率的重要因素，也是需要我們進(jìn)一步研究的課題。

第二篇：電力企業(yè)績(jī)效管理存在的問(wèn)題及對(duì)策

電力企業(yè)績(jī)效管理存在的問(wèn)題及對(duì)策摘要：本文根據(jù)目前電力行業(yè)員工績(jī)效管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其存在的問(wèn)題，剖析問(wèn)題的原因，并且針對(duì)所存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的對(duì)策以完善我國(guó)電力行業(yè)的績(jī)效管理。

關(guān)鍵詞：電力行業(yè)績(jī)效管理問(wèn)題對(duì)策

加強(qiáng)對(duì)員工工作績(jī)效的考評(píng)是為了進(jìn)一步完善電力企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)，更是保證電力行業(yè)繼續(xù)穩(wěn)定、又好又快發(fā)展的內(nèi)部保障。目前我國(guó)電力行業(yè)員工績(jī)效管理仍然存在著一系列的問(wèn)題，如果不好好加以解決必然會(huì)阻礙電力行業(yè)的發(fā)展。

一、電力行業(yè)績(jī)效管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

1、績(jī)效管理目標(biāo)不明確。電力企業(yè)的工作重心一直是圍繞著如何保障企業(yè)的安全生產(chǎn)和多發(fā)電，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有意識(shí)到員工績(jī)效管理的重要性，人力資源管理部門在企業(yè)中處于從屬地位，在開(kāi)展人力資源管理工作中本來(lái)就較難獲得有力的人、財(cái)、物支持，加之對(duì)績(jī)效管理重要性的認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致績(jī)效管理實(shí)施起來(lái)困難較多。電力企業(yè)作為國(guó)有企業(yè)，壟斷經(jīng)營(yíng)，員工的收入來(lái)源相對(duì)固定，對(duì)績(jī)效管理沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為即使實(shí)施績(jī)效管理也不會(huì)對(duì)員工收入造成很大的影響，因此在態(tài)度上存在消極抵觸情緒。

2、考核人員的素質(zhì)參差不齊。由于電力企業(yè)人力資源部門一直處于從屬地位，對(duì)部門職能人員的專業(yè)要求不高，大多不是從生產(chǎn)一線電力專業(yè)人員改行過(guò)來(lái)，就是通過(guò)各種關(guān)系進(jìn)入該部門，真正人力資源專業(yè)出身的廖廖無(wú)幾，造成工作人員素質(zhì)參差不齊，整體素質(zhì)不高，導(dǎo)致在具體實(shí)施績(jī)效管理考評(píng)工作中問(wèn)題突出：考核人員對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)模糊，應(yīng)該從哪些方面對(duì)員工的工作進(jìn)行績(jī)效考評(píng)沒(méi)有明確的界定，在操作上存在技能和知識(shí)欠缺，在發(fā)現(xiàn)績(jī)效管理中存在的問(wèn)題時(shí)缺乏善于總結(jié)和分析的能力。有的責(zé)任心不強(qiáng)，為了管理便利，在流程上輕視或簡(jiǎn)化某些環(huán)節(jié)。最大的問(wèn)題就是在考核的過(guò)程中認(rèn)為人事變動(dòng)和干部任用主要由領(lǐng)導(dǎo)決定，考核只是履行程序，例行公事，因而對(duì)績(jī)效管理的工作不積極投入，考核不夠深入，流于形式。

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3、考核過(guò)程中存在的問(wèn)題。一是考核的權(quán)力過(guò)于集中在高層，主管績(jī)效管理的人事部門也僅僅是為了完成上級(jí)的任務(wù)而開(kāi)展工作，這樣就失去了考核的價(jià)值。二是考核工作沒(méi)有制度化和規(guī)范化，純粹是為了考核而考核?？?jī)效管理是為了促進(jìn)員工能夠提高工作效率，但是考核人員為了迎合上級(jí)而制作出與事實(shí)不相符合的績(jī)效考評(píng)表，沒(méi)有完善的制度加以規(guī)范。三是考評(píng)手段、考核角度單一。不同崗位的評(píng)價(jià)體系和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是不同的，但是在實(shí)際操作中沒(méi)有對(duì)崗位加以區(qū)分，采用一套標(biāo)準(zhǔn)，這樣就不能有針對(duì)性地進(jìn)行考核，考核便缺乏真實(shí)和有效性?？荚u(píng)角度單一主要表現(xiàn)在對(duì)員工的考評(píng)結(jié)果是根據(jù)直接上屬領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的直接評(píng)價(jià)為唯一標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有從同事和工作性質(zhì)等多方面對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行考核。四是考核指標(biāo)模糊、難以量化。缺乏明確的考核指標(biāo)，考評(píng)出來(lái)的數(shù)據(jù)無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確真實(shí)評(píng)價(jià)，這樣之前的考核工作也就相當(dāng)于做了無(wú)用功。

二、建立健全電力企業(yè)績(jī)效管理的途徑

首先就是要提高管理者對(duì)員工績(jī)效管理的重視。提高管理者對(duì)員工績(jī)效管理的重視能夠保證績(jī)效考評(píng)出來(lái)的數(shù)據(jù)與事實(shí)相符，而不是流于形式，真正的反映員工在工作中的效率。通過(guò)對(duì)員工工作績(jī)效的評(píng)價(jià)可以督促他們對(duì)不足之處加以改進(jìn)，這樣就可以使企業(yè)人力資源的效用發(fā)揮到最大，從而有效促進(jìn)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效的不斷提升。

其次要構(gòu)建具有電力企業(yè)特色的績(jī)效管理體系。應(yīng)用適合電力企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)辦法，對(duì)于企業(yè)負(fù)責(zé)人的績(jī)效評(píng)價(jià)可以采用企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)法、目標(biāo)管理、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、平衡計(jì)分卡等方法。對(duì)于部門負(fù)責(zé)人可以選擇目標(biāo)管理、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、平衡記分卡方法。對(duì)于基層員工采用關(guān)鍵事件法、目標(biāo)管理法、平衡記分卡、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、360度評(píng)估法等績(jī)效指標(biāo)。

接著就是要提高企業(yè)人力資源管理部門的地位，增強(qiáng)考評(píng)人員的素質(zhì)。在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核之前，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該明確考核的目標(biāo)，根據(jù)不同的崗位制定不同的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)反映他們的工作效率。要保證績(jī)效管理得到貫徹實(shí)施必須要發(fā)揮人力資源管理部門的作用。同時(shí)要提高考評(píng)人員的素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和深造來(lái)保證他們真正掌握績(jī)效管理的操作方法和技巧。

最后就是要加大企業(yè)文化對(duì)員工績(jī)效管理的作用。員工績(jī)效管理體系的運(yùn)行過(guò)程，實(shí)際上就是企業(yè)文化的灌輸過(guò)程，這樣可以使員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀。在績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)過(guò)程中積極與員工溝通，鼓勵(lì)其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新企業(yè)文化，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然，企業(yè)還要把績(jī)效管理與戰(zhàn)略結(jié)合在一起，這樣能夠有效的、快速的達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。

雖然目前我國(guó)電力企業(yè)的績(jī)效管理仍存在著很多的問(wèn)題，但是在領(lǐng)導(dǎo)的重視下，完善考評(píng)體系，規(guī)范績(jī)效管理制度，當(dāng)前存在的問(wèn)題都會(huì)得到很好的解決。

第三篇：企業(yè)績(jī)效管理存在的問(wèn)題及對(duì)策

企業(yè)績(jī)效管理存在的問(wèn)題及對(duì)策

年 級(jí)：2014春行政本 學(xué)生姓名：郭勇 專業(yè)：行政管理 學(xué)號(hào)：1434001205483

指導(dǎo)教師：楊棟

內(nèi)容摘要

在當(dāng)今社會(huì)環(huán)境下，績(jī)效管理是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的一種重要工具和手段。企業(yè)成功的第一要素就是績(jī)效管理，績(jī)效永遠(yuǎn)是企業(yè)的重點(diǎn)，沒(méi)有績(jī)效一切都無(wú)從談起。所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效?？?jī)效是一個(gè)企業(yè)管理水平優(yōu)劣的反映，有效的績(jī)效管理更是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中不可分割的組成部分。

【關(guān)鍵詞】績(jī)效管理 績(jī)效 績(jī)效考核 問(wèn)題 對(duì)策 引言

無(wú)論企業(yè)處于何種發(fā)展階段，績(jī)效管理對(duì)于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力都具有巨大的推動(dòng)作用。它是決定人員調(diào)配和職務(wù)升降的依據(jù)，是進(jìn)行人員培訓(xùn)的依據(jù)，是確定勞動(dòng)報(bào)酬的依據(jù)，是對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的手段，也是平等競(jìng)爭(zhēng)的前提?？?jī)效管理的核心是促進(jìn)企業(yè)獲利能力的提高及綜合實(shí)力的增強(qiáng)，所以進(jìn)行績(jī)效管理是非常必要的?？?jī)效管理如果運(yùn)用得當(dāng)，不僅有利于促進(jìn)組織的發(fā)展和公司績(jī)效的提高，也有助于挖掘和提高員工的潛力和能力，特別有助于將員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人發(fā)展的平衡，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。但是，在具體實(shí)踐中，卻存在各式各樣的問(wèn)題，嚴(yán)重地妨礙和削弱了績(jī)效管理的作用。

目錄

一、企業(yè)績(jī)效管理中存在的問(wèn)題

（一）認(rèn)識(shí)不清——將績(jī)效管理等同于績(jī)效考核……………………4

（二）片面追求——績(jī)效指標(biāo)設(shè)定缺乏科學(xué)性………………………4

（三）重結(jié)果輕過(guò)程——缺乏績(jī)效實(shí)施溝通…………………………4

（四）有始無(wú)終——績(jī)效結(jié)果無(wú)反饋……………………………………4

（五）運(yùn)用不當(dāng)——績(jī)效管理等同獎(jiǎng)懲制度…………………………5

二、我國(guó)企業(yè)績(jī)效管理對(duì)策

（一）提

升

績(jī)

效

管

理

理念……………………………………………………5

（二）建

立

有

效的績(jī)

效

管

理

系統(tǒng)…………………………………………7 三、結(jié)論…………………………………………………………………………9

一、企業(yè)績(jī)效管理中存在的問(wèn)題

（一）、認(rèn)識(shí)不清——將績(jī)效管理等同于績(jī)效考核

在企業(yè)績(jī)效管理中，極易混淆一對(duì)最為基本的概念：績(jī)效管理與績(jī)效考核。認(rèn)為績(jī)效管理就是每月、每季、每末例行性的考評(píng)打分、人員排序、評(píng)選先進(jìn)這樣一些艱難的抉擇，殊不知以上僅僅停留于績(jī)效考核的環(huán)節(jié)，而非績(jī)效管理?？?jī)效管理是一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)，始于績(jī)效計(jì)劃，績(jī)效實(shí)施、績(jī)效面談，而績(jī)效反饋面談?dòng)殖蔀橄乱粋€(gè)循環(huán)的始點(diǎn)，因而，績(jī)效管理是一個(gè)不斷提升的閉環(huán)，體現(xiàn)了最為經(jīng)典的現(xiàn)代管理理念---完善無(wú)止境。

（二）、片面追求——績(jī)效指標(biāo)設(shè)定缺乏科學(xué)性

選擇和確定什么樣的績(jī)效指標(biāo)是績(jī)效管理特別是績(jī)效考核中一個(gè)重要的、同時(shí)也是比較難于解決的問(wèn)題。在實(shí)踐中，很多企業(yè)在設(shè)定績(jī)效指標(biāo)時(shí)常犯以下兩個(gè)錯(cuò)誤：

（1）片面追求指標(biāo)量化?？?jī)效衡量的指標(biāo)最好要可量化，從而避免評(píng)估者的主觀偏差。然而在實(shí)踐過(guò)程中，企業(yè)的管理者們往往容易從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，期望能通過(guò)某種方式將所有績(jī)效表現(xiàn)都用數(shù)量化的指標(biāo)進(jìn)行衡量。其實(shí)，試圖將所有事物都用數(shù)字來(lái)衡量既不可能，也沒(méi)必要。管理既是科學(xué)，也是藝術(shù)，一切皆要可衡量的想法只是一種不切實(shí)際的理想化想法。在很多情況下，有意義的績(jī)效指標(biāo)可以是描述性的，只要保證這些描述性通過(guò)某種途徑可以進(jìn)行驗(yàn)證就可以了。

（2）片面追求指標(biāo)的全面性。一些企業(yè)希望考核面面俱到，德能勤績(jī)，一項(xiàng)不落。然而，過(guò)多的考核指標(biāo)只會(huì)分散員工的關(guān)注重點(diǎn)，影響對(duì)員工行為的引導(dǎo)作用。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，太多和太復(fù)雜的指標(biāo)只能增加管理的難度、分散管理人員的注意力。作為績(jī)效管理，應(yīng)該注意將績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效計(jì)劃相結(jié)合，主要抓住關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，將員工的行為引向組織的目標(biāo)方向。

（三）、重結(jié)果輕過(guò)程——缺乏績(jī)效實(shí)施溝通

績(jī)效實(shí)施溝通指管理者和員工共同工作，一起分享有關(guān)信息的過(guò)程。這些信息包括工作進(jìn)展情況、潛在的障礙和問(wèn)題、可能的解決措施以及管理者如何才能幫助員工等?，F(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)企業(yè)都沒(méi)有進(jìn)行這項(xiàng)工作，究其主要原因就在于完成績(jī)效計(jì)劃后，絕大數(shù)人將主要注意力放在了績(jī)效結(jié)果上，而對(duì)結(jié)果的產(chǎn)生過(guò)程沒(méi)有足夠的重視。

現(xiàn)代意義上的績(jī)效管理，強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程輔導(dǎo)和不斷改進(jìn)。就績(jī)效管理的根本目的不斷推動(dòng)員工個(gè)人和組織績(jī)效成長(zhǎng)而言，績(jī)效計(jì)劃的落實(shí)，在工作過(guò)程中切實(shí)執(zhí)行，并根據(jù)變化而及時(shí)調(diào)整，是績(jī)效管理的主要價(jià)值所在。這就意味著，日常工作中的績(jī)效輔導(dǎo)必不可少，甚至比單純的績(jī)效考核要來(lái)的重要得多。這項(xiàng)工作體現(xiàn)在績(jī)效管理的操作上就是除了根據(jù)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行績(jī)效考核外，還必須進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效實(shí)施溝通。

（四）、有始無(wú)終——績(jī)效結(jié)果無(wú)反饋

大多數(shù)企業(yè)的績(jī)效管理過(guò)程只進(jìn)行到績(jī)效考核即告一段落，各式各樣的表格在花費(fèi)了大量時(shí)間和精力填寫完成后被束之高閣。管理者覺(jué)得很累而且沒(méi)有成果，員工也覺(jué)得很累而且充滿疑惑。評(píng)估結(jié)果沒(méi)有反饋給員工，所以問(wèn)題仍然存在，績(jī)效仍然不高，溝通仍然不暢。而這導(dǎo)致了從高層到員工對(duì)績(jī)效管理有效性的懷疑，對(duì)繼續(xù)推行績(jī)效管理的障礙?？梢?jiàn)，結(jié)果反饋是非常重要的一環(huán)。

（五）、運(yùn)用不當(dāng)——績(jī)效管理等同獎(jiǎng)懲制度

大多數(shù)企業(yè)都有意無(wú)意地把績(jī)效考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲劃上等號(hào)，根據(jù)考核結(jié)果決定資金分配，淘汰、懲罰不合格的員工，升遷、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的員工。這樣做當(dāng)然不無(wú)道理，但績(jī)效考核體系不應(yīng)該單純?yōu)榱霜?jiǎng)懲員工而設(shè)立和存在，它應(yīng)當(dāng)成為提升提升企業(yè)整體績(jī)效和員工個(gè)人績(jī)效的推進(jìn)器。武斷地把績(jī)效等同獎(jiǎng)懲是很多企業(yè)績(jī)效管理中存在的常見(jiàn)問(wèn)題。

二、我國(guó)企業(yè)績(jī)效管理對(duì)策

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，人才的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)績(jī)效管理顯得尤為重要，它猶如一把雙刃劍，做好了可提高企業(yè)整體效率，創(chuàng)造更大效益，留住優(yōu)秀人才；反之，則會(huì)打擊員工士氣，影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，我國(guó)企業(yè)正處于由傳統(tǒng)人事管理向現(xiàn)代人力資源管理轉(zhuǎn)變的階段。

（一）提升績(jī)效管理理念

目前，在我國(guó)的企業(yè)中，管理者的觀念還比較落后，管理層對(duì)績(jī)效管理重要性的認(rèn)識(shí)還比較膚淺。主要存在兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，一種是認(rèn)為績(jī)效管理只是人力資源管理的一項(xiàng)工具，是企業(yè)用來(lái)管理員工的工具，其目的是為了薪酬分配；第二種是認(rèn)為績(jī)效管理就是績(jī)效考核。這兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)不能順應(yīng)時(shí)代的潮流和企業(yè)發(fā)展的要求，不能全面科學(xué)準(zhǔn)確地理解和把握績(jī)效管理的觀念、方式和手段?？梢哉f(shuō)，認(rèn)識(shí)問(wèn)題是企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理的最大障礙和絆腳石，要想使績(jī)效管理得到有效的實(shí)施，必須樹(shù)立全員績(jī)效意識(shí)，尤其改變管理者的觀念。

1.從戰(zhàn)略高度重視績(jī)效管理，強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理的績(jī)效提升功能 績(jī)效管理體系對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都具有戰(zhàn)略性的意義。

（1）高層管理者應(yīng)該對(duì)績(jī)效管理高度重視，不能簡(jiǎn)單地把績(jī)效管理視為人力資源管理部門的的一項(xiàng)日常工作，而應(yīng)該從戰(zhàn)略高度來(lái)考慮如何借助績(jī)效管理來(lái)提升整個(gè)公司的績(jī)效水平，以實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（2）管理者與員工應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，績(jī)效管理是人力資源管理部門與業(yè)務(wù)部門共同開(kāi)發(fā)的，是幫助業(yè)務(wù)部門和員工提高績(jī)效水平的管理利器。管理者與員工應(yīng)該正確對(duì)待業(yè)績(jī)管理，而不是抱著一種應(yīng)付，甚至是抵制的心態(tài)來(lái)看待績(jī)效管理。

（3）人力資源管理部門在設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系的時(shí)候，應(yīng)該先了解公司的發(fā)展戰(zhàn)略，然后從公司發(fā)展戰(zhàn)略著手考慮如何利用績(jī)效管理來(lái)推動(dòng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的 達(dá)成。在績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程，更應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻考慮如何讓績(jī)效管理更好地為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

（4）企業(yè)在設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)的時(shí)候，更多地應(yīng)該考慮如何提升企業(yè)的業(yè)績(jī)、提升部門的業(yè)績(jī)、提升各級(jí)管理者和員工的業(yè)績(jī)，而不應(yīng)該僅僅停留在發(fā)獎(jiǎng)金和晉升職位這個(gè)層次上。

2、建立高效企業(yè)文化

企業(yè)文化就是企業(yè)的核心價(jià)值觀，是企業(yè)的靈魂，是一種無(wú)形的管理方式。它是以觀念形式，從非計(jì)劃、非理性的角度出發(fā)來(lái)控制企業(yè)和員工的行為，使員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)自覺(jué)地結(jié)成團(tuán)結(jié)互助的整體。企業(yè)文化與績(jī)效管理之間是相輔相成的關(guān)系。企業(yè)要使績(jī)效管理順利實(shí)施，必須建立以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化，必須把有關(guān)人的各項(xiàng)決定——崗位安排、薪酬、職位升降、員工解職等都看成是企業(yè)的控制手段，這些都表明企業(yè)需要什么、看重什么和獎(jiǎng)勵(lì)什么。良好的企業(yè)文化能夠帶動(dòng)員工樹(shù)立與企業(yè)一致的目標(biāo)，并在個(gè)人奮斗的過(guò)程中與企業(yè)目標(biāo)保持步調(diào)一致。能為員工營(yíng)造出一種鼓勵(lì)積極創(chuàng)造的工作氛圍。因此要成功的實(shí)施績(jī)效管理，適應(yīng)日益急劇多變的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，最大限度發(fā)揮企業(yè)潛力，就必須致力于建設(shè)一種與企業(yè)的績(jī)效管理系統(tǒng)相融合的高績(jī)效的企業(yè)文化。高績(jī)效企業(yè)文化具有以下特點(diǎn)：

（1）獎(jiǎng)懲分明，公平考核，主動(dòng)溝通；

（2）鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)，為員工提供必要的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)，不斷提高員工素質(zhì)；（3）營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍；（4）努力豐富工作內(nèi)容；（5）提倡創(chuàng)新，鼓勵(lì)承擔(dān)責(zé)任；

（6）為高素質(zhì)人才提供發(fā)展機(jī)會(huì)和吸引力的工作環(huán)境；（7）通過(guò)滿足客戶需求來(lái)保障股東利益。

3、準(zhǔn)確把握績(jī)效管理全過(guò)程

一個(gè)完整的績(jī)效管理過(guò)程包括五個(gè)組成部分：制定績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核、績(jī)效溝通與反饋、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用。這五個(gè)組成部分缺一不可，缺了哪一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效管理的系統(tǒng)都將是不完整的，在實(shí)施起來(lái)都會(huì)出現(xiàn)漏洞，出現(xiàn)意想不到的困難。在實(shí)踐中，最容易出現(xiàn)的問(wèn)題是：過(guò)分看中績(jī)效考核這個(gè)環(huán)節(jié)，而忽視了績(jī)效管理的其它環(huán)節(jié)。提起績(jī)效管理很多人就會(huì)想到績(jī)效考核，而績(jī)效考核很容易與浪費(fèi)時(shí)間、流于形式等不良的評(píng)價(jià)聯(lián)系在一起。出現(xiàn)這種情況的原因就是過(guò)于地看待績(jī)效考核這一行為，這是對(duì)績(jī)效管理觀念和定位上的誤區(qū)。績(jī)效考核只是完整的績(jī)效管理過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。這種對(duì)績(jī)效管理的片面認(rèn)識(shí)，人為地將績(jī)效考核與完整的績(jī)效管理割裂開(kāi)來(lái)，就會(huì)造成績(jī)效管理系統(tǒng)不能與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)聯(lián)系起來(lái)。

（二）建立有效的績(jī)效管理系統(tǒng)

企業(yè)應(yīng)根據(jù)發(fā)展?fàn)顩r和戰(zhàn)略目標(biāo)，確定績(jī)效管理戰(zhàn)略體系。同時(shí)，要善于充分運(yùn)用人力資源管理系統(tǒng)中的其它手段，增強(qiáng)績(jī)效管理的動(dòng)力機(jī)制和傳導(dǎo)機(jī)制，完善績(jī)效管理系統(tǒng)，加強(qiáng)溝通與輔導(dǎo)，克服績(jī)效管理中容易出現(xiàn)的問(wèn)題，最大限度地發(fā)揮績(jī)效管理作用。1．建立績(jī)效管理系統(tǒng)

績(jī)效管理是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，因此可以將績(jī)效管理作為一個(gè)項(xiàng)目來(lái)看待，采用項(xiàng)目管理的方式來(lái)推動(dòng)它的實(shí)施，使企業(yè)各級(jí)管理者和員工逐漸熟悉和接受，并予以執(zhí)行。（1）研究立項(xiàng)

研究立項(xiàng)主要從兩個(gè)大的方面進(jìn)行考慮：一是出具完整、易于理解的項(xiàng)目計(jì)劃書；二是將項(xiàng)目計(jì)劃書遞交給總經(jīng)理，與總經(jīng)理在項(xiàng)目的可行性上達(dá)成一致。人力資源管理部經(jīng)理要通過(guò)持續(xù)不斷地與總經(jīng)理保持溝通，使其充分認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理的好處、思路和流程，以取得總經(jīng)理的支持，并讓總經(jīng)理參與與管理，擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。這個(gè)過(guò)程需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間，人力資源管理部門經(jīng)理應(yīng)有耐心和信心，做好總經(jīng)理的工作，有了總經(jīng)理的支持，績(jī)效管理就成功了一大半。（2）組建績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)

各部門經(jīng)理是績(jī)效管理實(shí)施的主體和中堅(jiān)力量，上對(duì)企業(yè)的績(jī)效管理體系負(fù)責(zé)，下對(duì)自己所主管部門員工的績(jī)效負(fù)責(zé)。在績(jī)效管理的實(shí)施中舉足輕重，沒(méi)有他們的支持，再好的績(jī)效管理方案，也只能流于形式，得不到有效的實(shí)施。所以，人力資源管理部門經(jīng)理在向總經(jīng)理推銷績(jī)效概念的同時(shí)，也要向各個(gè)部門經(jīng)理進(jìn)行宣傳。在總經(jīng)理同意立項(xiàng)后，組建績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)要吸納他們加入。成立團(tuán)隊(duì)之后，依據(jù)績(jī)效管理的流程和理念確定每個(gè)人的角色，賦予每個(gè)人相關(guān)的權(quán)限和責(zé)任，并擬定工作說(shuō)明書，以書面的形式明確其職責(zé)，確定其工作目標(biāo)。

（3）培訓(xùn)管理團(tuán)隊(duì)

管理團(tuán)隊(duì)的意識(shí)、觀念和能力是進(jìn)行運(yùn)作的基礎(chǔ)，所以，管理團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)又是一個(gè)極為重要的項(xiàng)目。人力資源管理部門經(jīng)理可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，采取舉辦團(tuán)隊(duì)研討會(huì)，或者聘請(qǐng)管理顧問(wèn)公司授課的方式，向每個(gè)部門的管理者傳授、宣傳，使其掌握績(jī)效管理理念、方式和技巧，以保證其推動(dòng)績(jī)效管理的力度。我國(guó)企業(yè)的績(jī)效管理體系之所以會(huì)出現(xiàn)各樣的問(wèn)題，其中一個(gè)主要的原因就是：各級(jí)人員的觀念、技能與技巧跟不上。同時(shí)也不能忽視對(duì)普通員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)工作做的越好，績(jī)效管理就能順利實(shí)施。（4）確立績(jī)效管理的目標(biāo)任務(wù)

績(jī)效管理的根本目的是改善管理水平，開(kāi)發(fā)員工潛能，提高員工的工作能力，提升企業(yè)績(jī)效。管理團(tuán)隊(duì)要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略確立績(jī)效管理的目標(biāo)任務(wù)。（5）設(shè)計(jì)績(jī)效管理的流程

依據(jù)績(jī)效管理的理念，設(shè)計(jì)績(jī)效管理的操作流程，使績(jī)效管理按制度化、程序化進(jìn)行。同時(shí)一定要注意將績(jī)效提高到管理的層次，使之成為管理者和員工不斷溝通交流的過(guò)程，而不要只單純地進(jìn)行績(jī)效考核。（6）項(xiàng)目的檢查評(píng)價(jià)

在項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，采用PDCA循環(huán)即質(zhì)量管理的方法進(jìn)行檢查評(píng)定，不斷地總結(jié)和提高，使績(jī)效管理系統(tǒng)得到調(diào)整和完善。2.形成有效的績(jī)效管理動(dòng)力傳導(dǎo)機(jī)制（1）銜接號(hào)企業(yè)戰(zhàn)略體系與績(jī)效管理系統(tǒng)

績(jī)效管理系統(tǒng)一定要服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。在績(jī)效管理的實(shí)施中，要注重打造績(jī)效管理的生態(tài)鏈。從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來(lái)看待績(jī)效管理及其實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題，要始終不忘績(jī)效管理的根本目的，不要急于求成，也不要為了績(jī)效管理而績(jī)效管理，呆板教條地實(shí)施績(jī)效管理，應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，以一年為一個(gè)周期，三年一個(gè)階段，不 斷檢查調(diào)整，完善提高績(jī)效管理系統(tǒng)。

（2）充分發(fā)揮激勵(lì)體統(tǒng)對(duì)績(jī)效管理的支持作用

績(jī)效管理系統(tǒng)必須得到激勵(lì)系統(tǒng)的大力支持才能充分發(fā)揮作用。但是，績(jī)效不應(yīng)僅僅只與工資獎(jiǎng)金掛鉤，否則會(huì)使員工認(rèn)為實(shí)行績(jī)效管理就是漲工資或降工資。應(yīng)使激勵(lì)的手段多樣化，如：使員工承擔(dān)更有挑戰(zhàn)性的工作、賦予更多的職責(zé)和權(quán)利、提升職位和給予精神層面的榮譽(yù)等。隨著資本市場(chǎng)的成熟，還可以嘗試股票期權(quán)等激勵(lì)方式。同時(shí)，有效地管理績(jī)效不佳的員工也是非常重要的。因?yàn)楠?jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工比處罰績(jī)效不佳的員工容易得多。作為企業(yè)的管理者，必須正視績(jī)效不良的員工，采取合理有效的措施，激勵(lì)其提高績(jī)效。（3）管理則要承擔(dān)起在績(jī)效管理中的責(zé)任

管理者在績(jī)效管理中肩負(fù)著非常重要的責(zé)任。一是績(jī)效管理有賴于管理者的計(jì)劃與實(shí)施。二是對(duì)于績(jī)效管理中無(wú)法依靠制度本身解決的問(wèn)題必須要由管理者來(lái)不缺。在企業(yè)中較普遍存在一種傾向，就是希望通過(guò)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)，將所有的工作和任務(wù)全都予以量化，以減少管理者在績(jī)效考核中的主觀因素，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的公正和公平。實(shí)際上，對(duì)于企業(yè)各個(gè)崗位和職位來(lái)說(shuō)是不可量化所有的工作任務(wù)的。比如銷售人員，通常是用銷售額來(lái)衡量其業(yè)績(jī)，但是，從企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)新客戶、與客戶的溝通能力和效果、服務(wù)客戶的態(tài)度和水平等定性指標(biāo)可能比定量指標(biāo)更為重要。因此，再好的績(jī)效管理制度也不能替代優(yōu)秀的管理者的作用，管理者應(yīng)該承擔(dān)起對(duì)員工做出客觀公正的、定性與定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)。

（4）樹(shù)立全員績(jī)效意識(shí) 績(jī)效管理重在管理者和員工的積極參與，要讓管理者和員工從心里接受績(jī)效管理理念及管理制度，并身體力行予以執(zhí)行，才能達(dá)到預(yù)期效果。要使員工清楚地認(rèn)識(shí)到，工作就是要按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，要把任務(wù)具體化，并在工作中做好記錄，做到科學(xué)規(guī)范，有據(jù)可查；要使管理者充分地認(rèn)識(shí)到，對(duì)員工的期望要求不能只停留在腦海中，要經(jīng)常不斷地與員工溝通：溝通企業(yè)的價(jià)值、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)；溝通企業(yè)對(duì)每一名員工的期望結(jié)果和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及如何達(dá)到 該結(jié)果；溝通企業(yè)的信息和資源。使得員工之間相互支持，相互鼓勵(lì)，達(dá)到通過(guò)共同的參與和承諾的方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

（5）管理信息系統(tǒng)對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)的支撐與保障 績(jī)效管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的管理信息系統(tǒng)有較強(qiáng)的依賴性。如按照平衡計(jì)分卡方式建立的績(jī)效管理體系，需要大量的財(cái)務(wù)、運(yùn)作流程及市場(chǎng)的數(shù)據(jù)并使信息在企業(yè)內(nèi)部順暢地傳遞，才能使績(jī)效指標(biāo)及時(shí)反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的反饋和調(diào)整的效率，縮短適應(yīng)市場(chǎng)變化的時(shí)間。但這并不意味著不具備良好的信息系統(tǒng)的企業(yè)就不能建立績(jī)效管理系統(tǒng)。企業(yè)仍然可以借鑒平衡計(jì)分卡的管理思想，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)并進(jìn)行績(jī)效控制，再同時(shí)建立信息系統(tǒng)，使績(jī)效管理與信息系統(tǒng)相輔相成，相互促進(jìn)，逐步完善和發(fā)展。

三、結(jié)論

通過(guò)對(duì)國(guó)有企業(yè)績(jī)效管理中普遍存在問(wèn)題的分析，深究問(wèn)題根源，提出相應(yīng)對(duì)策。要運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和管理方法，通過(guò)優(yōu)化績(jī)效管理，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量和效率，提高員工積極性，提高管理效率，對(duì)企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理具有一定借鑒意義。

第四篇：飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題與對(duì)策（xiexiebang推薦）

飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題與對(duì)策

摘要： 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，服務(wù)質(zhì)量與管理水平如何，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā) 展。本文首先介紹了服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店的重要性，簡(jiǎn)單的說(shuō)明了從改革開(kāi)放到目前的發(fā)展情況，并論述了與國(guó)外相比存在著哪些差距。接著本文就目前我國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量及管理存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主要有：對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的錯(cuò)誤、員工的素質(zhì)較低和服務(wù)態(tài)度不禮貌、服務(wù)不規(guī)范、員工的工作效率低、衛(wèi)生環(huán)境較差、功能性欠佳、飯店的設(shè)計(jì)太過(guò)強(qiáng)調(diào)功能與檔次，缺乏有特色的文化藝術(shù)氣氛等。根據(jù)以上問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析研究，總結(jié)了三個(gè)方面的主要原因：?jiǎn)T工個(gè)人因素、酒店的管理方面問(wèn)題、行政主管方面問(wèn)題。然后在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的六個(gè)方面的改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：飯店；服務(wù)質(zhì)量；成因；對(duì)策

The Existing Problem of Hotel Service of Quality and Its

Control

Abstract: The service quality is the lifeline of the hotel.Service quality and management level involve the development of the hotel.To begin with ,the text tell us the significance of the service quality towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours.Further more ,The text gives an insight into the service quality of our country’s hotel and existing problems of management at present.The main problems were listed as follows: misunderstanding about service quality;clerk’s low morality and impolite service attitude;clerk’s service is not accord with the standard;low working efficiency;bad environment and cleanness;based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems of hotel service quality and raises the level of management in hotel.Finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality.Key words: hotel;service quality;causes;measures

前言

服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，代表著飯店的競(jìng)爭(zhēng)力，誰(shuí)能在服務(wù)質(zhì)量上取得優(yōu)勢(shì)地位，誰(shuí)就能贏得客人，誰(shuí)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。隨著我國(guó)加入WTO，我國(guó)飯店業(yè)受到來(lái)自發(fā)達(dá)國(guó)家飯店企業(yè)的沖擊日益嚴(yán)重。因此加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理，提高服務(wù)質(zhì)量成為飯店管理中迫切解決的問(wèn)題。但如何加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營(yíng)造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是一個(gè)一直困擾著飯店經(jīng)營(yíng)管理者們的問(wèn)題。從1978年到現(xiàn)在,中國(guó)的飯店業(yè)取得了可喜的成績(jī)，尤其是在硬件方面，與國(guó)際相比有過(guò)之而無(wú)不及。在這20多年里，我們建立和不斷完善了飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，推

行飯店從業(yè)人員資格標(biāo)準(zhǔn)制度，引入ISO9000、ISO14000等各種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，所有這些無(wú)不讓我國(guó)飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為可能。然而，我國(guó)飯店業(yè)整體服務(wù)水平仍然不見(jiàn)有較大的起色，仍有很多企業(yè)被服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題所困：賓客投訴頻繁，員工叫苦連天，管理者怨聲載道．．．．．．這些企業(yè)如何走出困境，在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，是每一位業(yè)內(nèi)人士密切關(guān)注并傾力研究的問(wèn)題．本文就飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題及如何解決問(wèn)題進(jìn)行了一些探討。

一、飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)性

飯店服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)與精神需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與客人的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物。它包括硬件設(shè)施質(zhì)量和軟件勞務(wù)質(zhì)量，還與客人的期望和經(jīng)驗(yàn)直接相關(guān)，并最終由客人的滿意度來(lái)體現(xiàn)。這種綜合性特點(diǎn)要求管理者應(yīng)樹(shù)立系統(tǒng)觀念，多方搜集服務(wù)質(zhì)量信息，分析影響質(zhì)量的各種因素，把服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓。大多酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)方面主要存在兩大誤區(qū)：①將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平作為衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是按各部門各崗位的具體要求對(duì)員工的操作方法和程序制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，目的是建立最佳服務(wù)秩序，控制操作質(zhì)量，減少差錯(cuò)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。在管理過(guò)程中管理者往往將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的服務(wù)水平作為評(píng)判服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，而沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到客人的主觀感受和評(píng)價(jià)是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)過(guò)程中以我為主，忽視客人的現(xiàn)實(shí)需求和主觀感受。②將服務(wù)水平和員工素質(zhì)視為飯店服務(wù)質(zhì)量的決定因素。飯店服務(wù)質(zhì)量容易被認(rèn)為就是員工的服務(wù)水平，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整概念，造成質(zhì)量管理缺乏全方位的系統(tǒng)控制。員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的軟件部分，飯店的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量以及清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等許多方面也是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。在服務(wù)過(guò)程中任何方面任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到整體服務(wù)質(zhì)量，忽視服務(wù)質(zhì)量的其它因素，都不能持久穩(wěn)定地向顧客提供高質(zhì)量的飯店產(chǎn)品。

（二）文明素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度較差

我國(guó)一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面與國(guó)外酒店相比還存在著一定的差距。例如：“管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動(dòng)，造成服務(wù)質(zhì)量下降；服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為：“機(jī)械”式的微笑和“無(wú)感情”化的言談；廚房工作人員在客人還未離開(kāi)餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”來(lái)干。國(guó)外酒店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中，能兢

兢業(yè)業(yè)的做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)、主動(dòng)性服務(wù)；下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。”[1]

（三）工作效率低

在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車是幾分鐘內(nèi)到；客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多少時(shí)間內(nèi)能夠修好；總臺(tái)結(jié)帳幾分鐘內(nèi)完成，如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)“模糊”的概念來(lái)表達(dá)的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快“等一會(huì)兒”之類的詞語(yǔ)回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人的不滿意。尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來(lái)說(shuō)，任何拖沓，就是金錢的損失和浪費(fèi)。在國(guó)外工資計(jì)量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關(guān)系。國(guó)人的酒店一般以月月計(jì)工資，以季度計(jì)獎(jiǎng)（還有獎(jiǎng)），這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現(xiàn)了愉懶、浪費(fèi)等現(xiàn)象也無(wú)法直接從相應(yīng)的時(shí)間報(bào)酬中扣除。

（四）功能性質(zhì)量欠佳

功能性質(zhì)量指服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，是服務(wù)的可感部分。各大飯店都十分重視員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的培訓(xùn)，但員工工作時(shí)的精神狀態(tài)、身體素質(zhì)、工作時(shí)間和心情受外界情境因素的影響易發(fā)生較大波動(dòng)，會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴。主要表現(xiàn)在表情冷漠、態(tài)度生硬；行為隨意，儀態(tài)不雅；服務(wù)技巧欠缺；偷工減料，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常在接待的高峰期，員工追求效率而忽視了服務(wù)質(zhì)量的起碼要求，甚至利用客人的無(wú)知故意欺騙客人。

（五）服務(wù)不夠規(guī)范

服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。國(guó)外酒店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。我國(guó)一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度，以致員工在工作中容易因酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起賓客的投訴。如餐廳沒(méi)有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上，服務(wù)員斟酒功夫不到家；收碗筷乒乒乓乓，旁若無(wú)人，破壞了餐廳氣氛，夏天冷氣通風(fēng)差，汗味、煙味、油味濃；不嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間，有些酒店甚至沒(méi)到時(shí)間就開(kāi)始翻桌面、倒垃圾，明顯是在攆客人走（在國(guó)簡(jiǎn)直是不可思議的；客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品；客房必備品不齊，一次性客用品質(zhì)量太差，無(wú)法滿足客人的需求；個(gè)性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等。

（六）衛(wèi)生與環(huán)境較差

賓客對(duì)酒店的各項(xiàng)衛(wèi)生狀況都是十分關(guān)注的，尤其是外國(guó)客人，他們對(duì)懷生的要

求特別的嚴(yán)格?！俺闃诱{(diào)查60%的賓客把衛(wèi)生列入第一需求。涉外酒店、星級(jí)酒店往往給人一種永遠(yuǎn)锃亮、整潔、舒適的感覺(jué)。但也有一些酒店紙屑、煙頭滿地；地毯上污跡斑斑；茶幾前煙灰飄揚(yáng)；餐廳里蒼蠅亂飛，給人一種骯臟雜亂的感覺(jué)。以公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是狀況為例，國(guó)外游客來(lái)到中國(guó)，幾乎很少有人對(duì)公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是滿意的。在國(guó)外，衛(wèi)生間在人們生活中的地位十分重要，如在美國(guó)一般的社會(huì)餐館里，其衛(wèi)生間寫上“RESTOOM”、“化妝室”的字樣。這絕不是語(yǔ)言表達(dá)上要委婉高雅，事實(shí)上盥洗、沐浴、梳妝打扮等工作都在洗手間里進(jìn)行，所以國(guó)外有“衛(wèi)生間在人生中有一半地位”的高度評(píng)價(jià)。而國(guó)內(nèi)的觀念，衛(wèi)生間只是一個(gè)大小便的場(chǎng)所?！盵1]

（七）氛圍設(shè)計(jì)過(guò)于強(qiáng)調(diào)功能和檔次，缺乏有特色的文化藝術(shù)品位

飯店氛圍可理解為飯店影響客人感受的總和。在營(yíng)造飯店氛圍過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者比較重視硬件設(shè)施的功能和檔次，卻往往在服務(wù)環(huán)境氛圍的營(yíng)造上忽略了藝術(shù)品位的體現(xiàn)。在進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)時(shí)，飯店很少考慮顧客的精神需求和審美情趣，在改建過(guò)程中也僅僅是簡(jiǎn)單的以新?lián)Q舊。同時(shí)飯店的局部設(shè)計(jì)沒(méi)有服從飯店的整體風(fēng)格，導(dǎo)致投入大量昂貴的材料和資金也沒(méi)能展現(xiàn)出具有鮮明特色和濃厚底蘊(yùn)的文化藝術(shù)品位。

從以上的分析可以看出，酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中（包括環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平），任何一方面出現(xiàn)在了問(wèn)題，都會(huì)影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。如果不提高服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)阻礙我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。

二、飯店服務(wù)質(zhì)量成因分析

我國(guó)飯店業(yè)總體服務(wù)水平提升緩慢的原因很多,但歸納起來(lái)主要有以下方面:

（一）傳統(tǒng)觀念和員工個(gè)人方面的原因

在中國(guó)傳統(tǒng)觀念中，人們普遍認(rèn)為飯店服務(wù)是侍候人的工作,從事飯店服務(wù)工作的職業(yè)是低人一等的。“這種傳統(tǒng)的觀念至今還在不同程度地影響著人們的思想，加上飯店從業(yè)人員工作過(guò)程中得不到應(yīng)有的尊重，飯店從業(yè)人員人格被侮辱的事件時(shí)有發(fā)生，這對(duì)人們選擇從事飯店業(yè)工作有很大的負(fù)面影響。致使許多人不愿到飯店來(lái)工作。即使部分人才選擇了飯店工作也是權(quán)宜之計(jì)，并不想把飯店服務(wù)工作作為自己的職業(yè)來(lái)考慮。因此，在工作過(guò)程中缺乏應(yīng)有的職業(yè)意識(shí)。在這種傳統(tǒng)觀念的影響下飯店很難擁有穩(wěn)定、足夠的高素質(zhì)飯店人才，這在很大程度上影響著飯店從業(yè)人員總體素質(zhì)的提高。從而在一定程度上阻礙了飯店業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平的提升?！盵2]

（二）企業(yè)管理方面的原因

１．員工沒(méi)能享有平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

許多企業(yè)在人員的選拔任用方面沒(méi)有給員工創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,在人員的重用提拔方面普遍存在任人唯親的現(xiàn)象，致使許多表現(xiàn)優(yōu)秀的員工沒(méi)能得到重用，甚至?xí)?/p>

到打壓;而有些表現(xiàn)平平的員工卻得到了重用提拔。這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境大大地挫傷了員工的工作積極性和上進(jìn)心，這使得沒(méi)有被重用的員工不由會(huì)重新思量自己繼續(xù)這樣努力工作到底值不值。在這種情況下，他們多數(shù)會(huì)選擇離開(kāi)飯店。即使沒(méi)有離開(kāi)飯店的員工由于積極性受到打擊也會(huì)改變工作態(tài)度，工作往往變得不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，員工在這樣的心態(tài)支配下工作，服務(wù)質(zhì)量焉能得到提升？

２．飯店的薪酬制度缺乏科學(xué)合理性

由于受傳統(tǒng)觀念的影響，我國(guó)許多飯店現(xiàn)有的薪酬制度缺乏激勵(lì)作用，服務(wù)人員不論多么優(yōu)秀，他們的薪酬永遠(yuǎn)無(wú)法與初級(jí)管理人員相比，服務(wù)人員出色的工作表現(xiàn)沒(méi)能得到應(yīng)有的肯定，從而導(dǎo)致工作積極性消退，工作時(shí)只是應(yīng)付了事，得過(guò)且過(guò)。再者，就我國(guó)飯店業(yè)員工的平均工資水平與其他行業(yè)相比沒(méi)有優(yōu)勢(shì)可言，據(jù)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2005年的調(diào)查報(bào)告顯示：10年前，飯店業(yè)基本員工的平均月薪為400~600元，相對(duì)高于其他行業(yè)，而現(xiàn)在為1000~1500元，與其他行業(yè)相比已無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力可言。飯店業(yè)在薪酬方面很難對(duì)高素質(zhì)的優(yōu)秀人才產(chǎn)生吸引力，這使得飯店業(yè)在人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)中處于劣勢(shì)。因此,飯店業(yè)很難獲得足夠多的優(yōu)秀人才。

３．員工需要沒(méi)有得到足夠的重視

飯店服務(wù)是一種與客人接觸率很高的職業(yè)，服務(wù)人員工作時(shí)的情緒情感對(duì)客人具有感染性。我們知道，沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客。服務(wù)是要靠員工去完成的，員工的工作情緒會(huì)直接或間接地影響到服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制,其實(shí)質(zhì)就是對(duì)提供服務(wù)的人進(jìn)行控制，要使員工處于可控狀態(tài)。就必須處理好管理者、顧客與員工之間的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量正是在這三者相互關(guān)系中產(chǎn)生的，三者互為因果，相輔相成，難分主次。飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供需要員工發(fā)自內(nèi)心的意愿。能否讓服務(wù)人員自覺(jué)主動(dòng)地為客人提供服務(wù)，這跟管理者的管理方式有關(guān)。我國(guó)一些飯店企業(yè)的管理人員在對(duì)員工的管理上缺乏對(duì)員工個(gè)人需要的關(guān)心。他們關(guān)心的只是員工是否按飯店的要求完成工作，至于員工的個(gè)人需要關(guān)心甚少，甚至根本被排除在意識(shí)之外。這使得員工內(nèi)心產(chǎn)生一種挫折感，從而導(dǎo)致工作積極性不高，在這種心理狀態(tài)的支配下，不要說(shuō)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工能否按飯店的要求完成工作都會(huì)成為問(wèn)題。

４．員工工作中沒(méi)有得到應(yīng)有的授權(quán)

我國(guó)的各個(gè)飯店企業(yè)為了保證服務(wù)質(zhì)量，都制定了較為完善的規(guī)范和制度，以此來(lái)規(guī)范員工的服務(wù)行為。但是，規(guī)范是死的，而人的需要是活的，按照死的規(guī)范來(lái)為客人提供的服務(wù)是很難滿足客人需要的。由于員工工作中沒(méi)有得到應(yīng)有的授權(quán)，在服務(wù)工作過(guò)程中由于受到各種規(guī)范和制度的束縛，無(wú)法根據(jù)實(shí)際情況打破常規(guī)進(jìn)行主動(dòng)靈活地為客人提供服務(wù)。在員工沒(méi)有得到應(yīng)有的授權(quán)的情況下，作為保證服務(wù)質(zhì)量的

規(guī)范制度卻變成了制約服務(wù)質(zhì)量提高的絆腳石。

（三）行政主管部門方面的原因

我國(guó)飯店業(yè)1978年只有飯店137家，到了2005年底，全國(guó)共有星級(jí)旅游飯店12024家.在這短短的二十多年里，中國(guó)的飯店業(yè)獲得了較大的發(fā)展。然而，許多地區(qū)在飯店建設(shè)的審批過(guò)程中，缺乏科學(xué)的宏觀規(guī)劃和指導(dǎo)。致使飯店的檔次結(jié)構(gòu)和地區(qū)分布存在不合理現(xiàn)象，從而導(dǎo)致了飯店之間客源競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。在僧多粥少的情況下，飯店企業(yè)之間打起了價(jià)格戰(zhàn)，加上部分飯店企業(yè)品牌意識(shí)淡薄。在這場(chǎng)惡性的競(jìng)爭(zhēng)中飯店為了降低成本以應(yīng)對(duì)價(jià)格戰(zhàn)，不惜減少服務(wù)項(xiàng)目，降低服務(wù)要求，從而降低服務(wù)質(zhì)量。再者,飯店業(yè)的快速發(fā)展使得飯店很難招聘到足夠的專業(yè)人才。人才的短缺使得飯店服務(wù)質(zhì)量都很得到保證，更不用說(shuō)提高服務(wù)水平了 [2]

（四）飯店業(yè)自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的原因

作為旅游業(yè)的一個(gè)重要組成部分，飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不可避免地存在較為明顯的季節(jié)性，這給飯店的人力資源管理帶來(lái)了一定的困難．許多企業(yè)在人力資源配備中采取盡可能少配備，旺季人手短缺時(shí)再?gòu)纳鐣?huì)或旅游院校招聘臨時(shí)工對(duì)飯店工作環(huán)境不熟悉，甚至許多臨時(shí)工沒(méi)有相應(yīng)的飯店專業(yè)知識(shí)和技能．可想而知，使用這樣的臨時(shí)工為客人提供服務(wù)會(huì)給飯店服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)怎么樣的影響．

（五）旅游教育方面的原因

我國(guó)旅游傳統(tǒng)教育觀念，培養(yǎng)模式和方法與飯店人才市場(chǎng)需求嚴(yán)重脫節(jié)，表現(xiàn)出與社會(huì)需求不相適應(yīng)的現(xiàn)象。例如：許多高職院校在課程設(shè)置的過(guò)程中閉門造車，沒(méi)有考慮到飯店企業(yè)界的實(shí)際需要，加之許多院校缺乏對(duì)學(xué)生職業(yè)道德教育和正確的就業(yè)指導(dǎo)．在這樣的培養(yǎng)方案下培養(yǎng)出的學(xué)生的業(yè)務(wù)技能低下，職業(yè)意識(shí)淡薄，工作中自學(xué)主動(dòng)性差．這樣的畢業(yè)生走入社會(huì)是很難滿足實(shí)際崗位工作要求的．加上畢業(yè)生的求職觀念和方法缺乏正確性，面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的就業(yè)形勢(shì)變化的要求難以適應(yīng)，所有這些都會(huì)直接影響著飯店服務(wù)質(zhì)量的提高。

三、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店生存和發(fā)展的關(guān)鍵，雖然我們不可能定全杜絕飯店質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，但是我們可以通過(guò)有效的飯店服務(wù)質(zhì)量管理盡可能控制服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)飯店既定的目標(biāo)。針對(duì)目前我國(guó)飯店業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及產(chǎn)生的原因，結(jié)合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和：《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》等對(duì)飯店質(zhì)量的要求，可以通過(guò)以下途徑來(lái)切實(shí)提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客的滿意度，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（一）增強(qiáng)飯店全面質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量管理納入飯店整體發(fā)展戰(zhàn)略

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求效益，以質(zhì)量求發(fā)展是飯店業(yè)共同面蜊的問(wèn)題，質(zhì)量意識(shí)不公公是飯店管理者包必須具備的一種觀念，而是一個(gè)“全員意識(shí)”，只能在全員的努力下，才能獲得質(zhì)量的持續(xù)提高。[3]“質(zhì)量=競(jìng)爭(zhēng)力”從客觀上要求飯店必須全面提高其質(zhì)量意識(shí)，飯店的一切活動(dòng)都以能否完成質(zhì)量的提高為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。增強(qiáng)飯店質(zhì)量意識(shí)是前提，將質(zhì)量管理納入飯店整體發(fā)展戰(zhàn)略中飯店質(zhì)量管理的關(guān)鍵，只有用戰(zhàn)略的觀點(diǎn)來(lái)看待飯店的質(zhì)量問(wèn)題，用戰(zhàn)略性思維開(kāi)展質(zhì)量管理工作，并制定一系列的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，才能真正促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高。國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展軌跡可以看到，全球聞名的飯店集團(tuán)無(wú)一不是在正確的戰(zhàn)略方針指導(dǎo)下獲得成功的。例如，著名的Ritz-Carlton飯店公司就是因?yàn)閷?shí)施了全國(guó)質(zhì)量管理（TQM）而成為全美惟一獲得美國(guó)最高質(zhì)量獎(jiǎng)（波多里奇獎(jiǎng)）的飯店公司，該飯店公司因提供服務(wù)質(zhì)量最佳而獲得全球賓客的贊賞。在中國(guó)飯店業(yè)中，也有不少口碑的飯店因?qū)埖曩|(zhì)量納入飯店管理發(fā)展戰(zhàn)略而獲得成功的，如南京金陵飯店、北京麗都飯店、廣州白天鵝飯店、青島海景飯店等。這些飯店均將質(zhì)量擺在重要位置，將質(zhì)量管理與飯店?duì)I運(yùn)緊密結(jié)合在一起，從而形成了自己的經(jīng)營(yíng)特色，最終形成飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。[3]

（二）創(chuàng)新飯店服務(wù)管理理念，提高飯店質(zhì)量管理水平

隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，顧客對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，飯店的服務(wù)質(zhì)量也必須不斷提升才能滿足顧客的需求，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。創(chuàng)新飯店服務(wù)質(zhì)量管理理念是提高飯店質(zhì)量管理水平的前提，只有在觀念上得到了創(chuàng)新，才能在行動(dòng)中得到實(shí)行。飯店業(yè)常見(jiàn)的服務(wù)管理理念有：“顧客是上帝”、“員工第一，顧客至上”、“以人為本”、“顧客滿意理論”、“服務(wù)價(jià)值理論”、“服務(wù)價(jià)值原理”、“零缺陷理論”等。飯店質(zhì)量管理部門應(yīng)不斷吸引借鑒國(guó)外先進(jìn)的飯店服務(wù)質(zhì)量管理理念，結(jié)合本飯店的實(shí)際情況進(jìn)行創(chuàng)新運(yùn)秀，并將其落實(shí)到飯店員工的具體服務(wù)工作中去，才能不斷提高飯店的服務(wù)管理水平。

（三）制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)飯店質(zhì)量管理行動(dòng)

飯店質(zhì)量標(biāo)制定必須建立在符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系的大前提下，以顧客的需求為基礎(chǔ)，并落實(shí)到可操作性的層面。[4]ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量所作出的規(guī)定具有全面、詳細(xì)、操作性強(qiáng)等特點(diǎn)，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高有著極其重要的指導(dǎo)作用，但由于飯店服務(wù)和產(chǎn)品具有無(wú)形性，顧客的個(gè)體情況的不同對(duì)服務(wù)的要求也各有差異，導(dǎo)致了飯店的有些服務(wù)難以有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，例如飯店規(guī)定餐廳上菜要“快速高效”員工在執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就有可能會(huì)產(chǎn)生疑惑，飯店服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)化定制就可以解決這樣的問(wèn)題，所謂數(shù)據(jù)化定制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就是本著飯店服務(wù)的高效率，對(duì)飯店員工的服

務(wù)程序予以定量的限制，如顧客登記入住不得超過(guò)5分鐘，查房不得超過(guò)3分鐘，上菜5分鐘，結(jié)帳離店5分鐘等，這就使飯店無(wú)形服務(wù)得以量化，明確了服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并從細(xì)節(jié)上著手，小中見(jiàn)大，逐步控制并改善飯店整體服務(wù)水平，這是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的核心。飯店數(shù)據(jù)化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定可提供機(jī)會(huì)讓員工工參與決策，盡量使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合飯店實(shí)際情況和員工參與決策，盡量使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合飯店實(shí)際情況和員工技能水平，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能得到員工的理解和接受，使其便于貫徹執(zhí)行，同時(shí)也能使一線員工切實(shí)了解到顧客的需求，從而有利于員工的具體服務(wù)工作的開(kāi)展和控制，并使顧客滿意。[4]

（四）提高飯店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理

顧客在購(gòu)買產(chǎn)品和享受服務(wù)的過(guò)程中與服務(wù)人員的交往中與服務(wù)人員的交往程度較高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平是影響顧客購(gòu)買力的兩個(gè)重要方面。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能從主觀上增強(qiáng)顧客的實(shí)際購(gòu)買欲望，并進(jìn)一步增加顧客的滿意度。飯店的經(jīng)營(yíng)管理水平和在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力都與飯店員工隊(duì)伍的素質(zhì)高低有著很大的關(guān)系。因此，提高飯店員工的整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理對(duì)提升飯店的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。根據(jù)目前我國(guó)飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選用適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹(shù)立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)；[5]第四，要建立有效的考核監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范員工的行為，切實(shí)合格證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還要建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，規(guī)范員工的行為，切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還要建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制以挖掘員工的潛力，調(diào)動(dòng)員工才能將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給顧客，從整體上提高飯店質(zhì)量水平和顧客的滿意度。

（五）服務(wù)的個(gè)性化

我們進(jìn)入了一個(gè)個(gè)性化的時(shí)代，沒(méi)有需求完全相同的顧客。服務(wù)個(gè)性化是二十一世紀(jì)酒店成功的關(guān)鍵，服務(wù)的個(gè)性化有兩層含義：

（一）滿足客人個(gè)性化需要。

（二）表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。

尋求專門為他們制定的服務(wù)，他們尋求個(gè)人的關(guān)注，越來(lái)越成熟的顧客總在尋找“差異”，喜歡主題晚會(huì)與主題菜單。酒店要有能力提供獨(dú)一無(wú)

二、高接觸、高個(gè)性化

[6]服務(wù)以滿足顧客個(gè)人需要。個(gè)人關(guān)注是近來(lái)的普遍趨勢(shì)，高接觸成為酒店服務(wù)的一種典型特征，這無(wú)疑會(huì)提高酒店員工對(duì)顧客的比率。可以設(shè)立“總經(jīng)理賓客接待日”制度，總經(jīng)理每周用半天時(shí)間，完擇客人最多時(shí)在大堂設(shè)牌為客人服務(wù)；制定酒店吉祥物或小禮品；發(fā)揮酒店配套優(yōu)勢(shì)，建議酒店結(jié)合自身特色，不斷推出客房-餐飲-娛樂(lè)相紅結(jié)合的“套餐”和“自助餐”讓客人有選擇享受酒店提供的綜合配套服務(wù)；建立客

戶關(guān)系管理中心網(wǎng)頁(yè)，專門解答網(wǎng)民客人的問(wèn)題或處理各類客人投訴；酒店與旅社簽訂合作協(xié)議，在前臺(tái)增設(shè)“旅行社代理業(yè)務(wù)”；保安禮賓化，可以主動(dòng)為客人服務(wù)。

（六）加強(qiáng)酒店的設(shè)施與改造

“不同時(shí)期的酒店代表了當(dāng)時(shí)社會(huì)文明程度，代表了一個(gè)國(guó)家物質(zhì)文明和物質(zhì)文化的潮流和水準(zhǔn)，是這個(gè)國(guó)家上流階層的物質(zhì)與文化的樣板，是一個(gè)國(guó)家文明的樣板。酒店的發(fā)展代表了人類對(duì)文明的一種追求，酒店行業(yè)的發(fā)展提高了國(guó)家物質(zhì)文明從而帶動(dòng)了整個(gè)社會(huì)文明的提高。酒店不是跟隨時(shí)常時(shí)尚，而是創(chuàng)造時(shí)尚。成功酒店是不同方面有機(jī)地完善結(jié)合。”[7]

結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)飯店業(yè)在有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題上還要做出更大努力。飯店產(chǎn)品或服務(wù)能滿足顧客需求的程度是飯店整體質(zhì)量水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)，飯店要最大限度地提高整體質(zhì)量水平，應(yīng)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的分類，針對(duì)各類子市場(chǎng)的不同需求，制定適合該子市場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣就有效的提高了飯店質(zhì)量管理的效率，降低了質(zhì)量成本。對(duì)于有一定質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的飯店，應(yīng)注重改善服務(wù)細(xì)節(jié)以提高飯店知名度和美譽(yù)度，在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)微處折射飯店質(zhì)量管理的有效性和合理性，不斷追求零缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)境界，以樹(shù)立和維護(hù)飯店良好的市場(chǎng)形象。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李國(guó)民、王明強(qiáng).飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范與星級(jí)飯店管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)操作實(shí)務(wù) [M] 陜西旅游出版社2008-3

[2] 胡波飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的成因與解決方案 [J] 酒店餐飲 2007-04-1 [3] 陳志學(xué) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例分析 [M] 中國(guó)旅游出版社2006-4 [4] 付鋼業(yè) 現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理 [M] 廣東旅游出版社2005-5-1 [5] 張文賢 現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新 [J] 中國(guó)酒店 2007-5-22 [6] 馬文邦 新概念酒店

[J] 全球飯店 2007-3-28 [7] 袁偉明 酒店業(yè)全面平衡解決之道 [J] 旅游雜志 2006-12-10

第五篇：路政內(nèi)業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題與對(duì)策

淺談公路路政內(nèi)業(yè)管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題與對(duì)策

近年來(lái)，公路建設(shè)事業(yè)呈快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。路政管理工作在現(xiàn)代化、科技化方面也取得了很大進(jìn)步。但隨著公路管理工作的不斷深入，內(nèi)業(yè)管理相對(duì)滯后的矛盾日益顯現(xiàn)出來(lái)，在一定程度上影響和制約了路政管理工作的開(kāi)展。如何加強(qiáng)內(nèi)業(yè)管理，使之真正發(fā)揮路政管理樞紐、核心作用，下面我就如何加強(qiáng)和完善內(nèi)業(yè)管理工作談幾點(diǎn)看法。

一、公路路政內(nèi)業(yè)管理的現(xiàn)狀

當(dāng)今公路事業(yè)發(fā)展很快，就要求有更高的配套設(shè)施對(duì)公路路政內(nèi)

業(yè)管理的要求就相對(duì)要高起來(lái)，路政內(nèi)業(yè)管理的工作也就隨著發(fā)展起來(lái)。當(dāng)今路政內(nèi)業(yè)管理工作經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展取得了很好的效益。內(nèi)業(yè)管理的工作已經(jīng)能夠很好的配合外業(yè)的工作。外業(yè)管理也在逐步的朝著規(guī)范化的方向發(fā)展并取得了可觀的成績(jī)。路政由于內(nèi)業(yè)工作的有序順利的進(jìn)行，促進(jìn)了公路路政工作的順利進(jìn)行，也間接的促進(jìn)了公路事業(yè)的發(fā)展。使公路的經(jīng)濟(jì)效益得到了較大的提高，加大了公路運(yùn)輸事業(yè)得發(fā)展。內(nèi)業(yè)管理的體制也在逐步的規(guī)范化，發(fā)展也很快，正朝著優(yōu)化的方向發(fā)展。

二、當(dāng)前路政內(nèi)業(yè)管理工作存在的問(wèn)題

路政內(nèi)業(yè)管理是路政管理的重要組成部分。但長(zhǎng)期以來(lái)，很多

基層單位沒(méi)有把路政內(nèi)業(yè)管理作為重點(diǎn)工作來(lái)抓，造成公路路政管理工作雖然做了許多工作，但沒(méi)有記載，存在執(zhí)法文書填寫不規(guī)范，執(zhí)法程序、文書使用錯(cuò)誤等問(wèn)題。究其根源是因?yàn)槁氛芾聿块T忽視了

內(nèi)業(yè)管理的基礎(chǔ)性作用，進(jìn)而制約了整個(gè)公路路政管理工作的發(fā)展。

1（一）對(duì)內(nèi)業(yè)管理的重要性認(rèn)識(shí)不夠。在過(guò)去的路政管理工作中，有些單位認(rèn)為路政外業(yè)是直觀可視的東西，確保公路暢通才是第一位，因此從思想上就不夠重視。殊不知，隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，沒(méi)有一定的科學(xué)文化知識(shí)和電腦、網(wǎng)絡(luò)水平是無(wú)法勝任內(nèi)業(yè)管理工作的，它是領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，是路政管理機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心。

（二）內(nèi)業(yè)人員配備不足、流動(dòng)性大、素質(zhì)有待提高。內(nèi)業(yè)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性很強(qiáng)的工作，也是一項(xiàng)瑣碎煩雜的工作，更是一項(xiàng)嚴(yán)肅認(rèn)真的工作。從事路政內(nèi)業(yè)的人員必須具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，不僅要熟悉路政業(yè)務(wù)還要能吃苦耐勞，同時(shí)集文字、管理等綜合能力于一體，除了要熟悉各種檔案、臺(tái)賬、工作報(bào)表之外，還要做好各種文字材料的撰寫工作，協(xié)調(diào)路政與各方面的關(guān)系等等。所以要想真正做好內(nèi)業(yè)工作，必須要有一個(gè)具備一定文化水平、踏實(shí)、細(xì)心的人員，長(zhǎng)時(shí)間從事內(nèi)業(yè)管理工作，才能真正將此項(xiàng)工作做好。

（三）路政內(nèi)外業(yè)工作協(xié)調(diào)不夠。日常工作中，由于管理工作的漏洞，導(dǎo)致路政內(nèi)外業(yè)工作關(guān)系銜接不到位，以致很多外業(yè)數(shù)據(jù)不能及時(shí)反映到內(nèi)業(yè)人員手中，甚至導(dǎo)致漏報(bào)、誤報(bào)，該收集的第一手資料得不到收集，導(dǎo)致各種數(shù)據(jù)失真，影響領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，造成不必要的損失，制約了路政管理工作的全面發(fā)展。

（四）路政內(nèi)業(yè)科技化含量較低。路政部門管轄的公路點(diǎn)多線長(zhǎng)，如果內(nèi)業(yè)管理不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，單靠外業(yè)人員巡查回來(lái)后再將資料交給內(nèi)業(yè)人員手工制作，必將造成信息不暢，效率不高，影響路政管理工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，采用現(xiàn)代化手段處理內(nèi)業(yè)工作勢(shì)在必行。

三、加強(qiáng)路政內(nèi)業(yè)管理工作的措施

（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，配齊內(nèi)業(yè)管理人員隊(duì)伍。路政內(nèi)業(yè)人員在路政管理工作中的重要作用是外業(yè)人員所無(wú)法替代的，而內(nèi)業(yè)人員素質(zhì)的高低又直接影響到路政整體工作的推進(jìn)。因此，路政部門一是應(yīng)加強(qiáng)人才的引進(jìn)，配備一支業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬內(nèi)業(yè)隊(duì)伍。二是要積極加強(qiáng)路政機(jī)構(gòu)之間的溝通，可以組織學(xué)習(xí)交流，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，互通有無(wú)。

（二）健全各種內(nèi)業(yè)管理制度，進(jìn)行規(guī)范化管理。應(yīng)按照全面、系統(tǒng)、可操作的原則，建立健全相關(guān)路政檔案、臺(tái)賬、各種報(bào)表，并在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、規(guī)范化。同時(shí)還要對(duì)行政許可工作進(jìn)行全面公示，進(jìn)行科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光行政。長(zhǎng)此以往，路政內(nèi)業(yè)管理必將走向正規(guī)化、規(guī)范化的軌道。

（三）提高路政內(nèi)業(yè)人員待遇，調(diào)動(dòng)內(nèi)業(yè)人員的工作積極性。由于平時(shí)工作中存在前面所說(shuō)的諸多因素，造成內(nèi)業(yè)人員在獎(jiǎng)金分配等切身利益上不如外業(yè)人員，導(dǎo)致一部分內(nèi)業(yè)人員認(rèn)為搞內(nèi)業(yè)吃虧，工作不被理解，因而工作積極性不高，不安心內(nèi)業(yè)工作。所以，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該縱觀全局，擺正內(nèi)外業(yè)的關(guān)系，多多理解內(nèi)業(yè)人員工作的艱辛，公平對(duì)待內(nèi)外業(yè)人員的勞動(dòng)，逐步提高路政內(nèi)業(yè)人員待遇，以充分調(diào)動(dòng)內(nèi)業(yè)人員的工作積極性。

（四）進(jìn)一步建立路政內(nèi)外業(yè)人員的溝通機(jī)制。不僅要維護(hù)內(nèi)業(yè)人員的地位和作用，而且要正確協(xié)調(diào)好內(nèi)外業(yè)的關(guān)系，為內(nèi)、外業(yè)人員的溝通提供必要的平臺(tái)，確保外業(yè)管理工作能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地在內(nèi)業(yè)中體現(xiàn)出來(lái)。

（五）加大經(jīng)費(fèi)投入，改善辦公條件。目前，一是加大科技投入力度，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技，實(shí)現(xiàn)路政內(nèi)、外業(yè)的及時(shí)互動(dòng)。二是實(shí)現(xiàn)執(zhí)法文書、執(zhí)法程序的科技化、可以借鑒其他執(zhí)法單位內(nèi)業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，在每一臺(tái)執(zhí)法車上配上手提電腦及打印機(jī)等必要的硬件設(shè)施，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法現(xiàn)場(chǎng)處理，這樣做出來(lái)的執(zhí)法文書既整潔又美觀，而且執(zhí)法

效率也得到了提高。

四、路政外業(yè)、內(nèi)業(yè)是相輔相成、互為補(bǔ)充的整體

路政管理是一項(xiàng)系統(tǒng)管理。它通過(guò)外業(yè)巡查發(fā)現(xiàn)或接受群眾舉報(bào)，對(duì)損壞公路、占用或利用公路的單位或個(gè)人進(jìn)行管理，查處并糾正公路違法行為，依據(jù)《公路法》做出處罰或處理決定，從而達(dá)到管理目的。外業(yè)工作是一種具體的、外部的行政管理行為。而這種外部活動(dòng)最終要依賴于路政內(nèi)業(yè)人員通過(guò)文字材料、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、情況分析，經(jīng)過(guò)法定程序，運(yùn)用正確依據(jù)，制作規(guī)范的文書來(lái)體現(xiàn)。應(yīng)該說(shuō)，路政內(nèi)業(yè)是路政外業(yè)工作的具體體現(xiàn)。沒(méi)有內(nèi)業(yè)資料的記載、執(zhí)法文書的制作，外業(yè)所做的所有工作都將半途而廢，因此加強(qiáng)和重視內(nèi)業(yè)管理工作應(yīng)貫徹路政管理工作始終，才能有效促進(jìn)公路路政管理工作的全面發(fā)展。