第一篇：電子商務(wù)顧問(wèn)服務(wù)部 服務(wù)內(nèi)容介紹

電子商務(wù)顧問(wèn)服務(wù)部 服務(wù)內(nèi)容介紹

一、內(nèi)部規(guī)范類(lèi)

1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的策劃、實(shí)施與監(jiān)控

（1）、企業(yè)年度、季度網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的策劃與制定。

（2）、企業(yè)年度、季度網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施方案。

（3）、企業(yè)產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的策劃與實(shí)施。

（4）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的資本運(yùn)作方案。

（5）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的資本運(yùn)作監(jiān)控方案。

（6）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的資本運(yùn)作中的資本核查方案。

（7）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)效果檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的制定。

（8）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施過(guò)程中效果的監(jiān)控方案。

（9）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)期效果應(yīng)急方案的制定。

（19）、其他

2、已經(jīng)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)診斷服務(wù)

（1）、現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的診斷。

（2）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作過(guò)程中的成本核算報(bào)告。

（3）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作過(guò)程中的效果診斷。

（4）、投入與回報(bào)

（5）、其他

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)商務(wù)活動(dòng)的分析與監(jiān)控

（1）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站的監(jiān)控與效果分析。

（2）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)商務(wù)活動(dòng)開(kāi)展程度的調(diào)查報(bào)告。

（3）、其他。

4、專(zhuān)題綜合類(lèi)

（1）、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)核心競(jìng)爭(zhēng)力的策劃與制定。

（2）、企業(yè)產(chǎn)品專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)方案的制定與實(shí)施。

（3）、主題營(yíng)銷(xiāo)。

（4）、企業(yè)產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略的制定與實(shí)施。

（5）、線上與線下的策劃與實(shí)施。

（6）、網(wǎng)絡(luò)與非網(wǎng)絡(luò)資源的整合。

（7）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)和。

（8）、其他。

5、其他

二、外部建設(shè)類(lèi)

1、網(wǎng)站優(yōu)化

（1）、網(wǎng)站SEO策略的制定與實(shí)施。

（2）、網(wǎng)站SEM策略的制定與實(shí)施。

（3）、SEO與SEM之間的調(diào)整與配合。

（4）、SEO與SEM的成本核算與運(yùn)作。

（4）、競(jìng)價(jià)排名計(jì)劃的制定。

（5）、競(jìng)價(jià)排名的成本核算與運(yùn)作。

（6）、網(wǎng)站優(yōu)化的監(jiān)測(cè)與調(diào)整。

（7）、其他。

2、網(wǎng)站建設(shè)

（1）、網(wǎng)站VI設(shè)計(jì)與制作。

（2）、網(wǎng)站LOGO的設(shè)計(jì)與制作。

（3）、網(wǎng)站風(fēng)格與布局的設(shè)計(jì)與制作。

（4）、網(wǎng)站版塊功能的策劃與制作。

（5）、網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的融合。

（6）、網(wǎng)站整體策劃與網(wǎng)站優(yōu)化方案的配合。

（7）、企業(yè)文化在網(wǎng)站中的體現(xiàn)。

（8）、網(wǎng)站的更新與維護(hù)。

（9）、網(wǎng)站的流量、訪問(wèn)來(lái)源與在搜索引擎中重要度的統(tǒng)計(jì)與分析。

（10）、在線交流系統(tǒng)的策劃與實(shí)施。

（11）、其他。

3、網(wǎng)站合作的策劃與實(shí)施

4、第三方資源與網(wǎng)站的結(jié)合方案

5、其他

三、人力資源類(lèi)

1、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的建立。

2、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員的選定。

3、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員的能力審核。

4、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員的能力分析。

5、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作職責(zé)劃分。

6、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員工作效果的審核方法與標(biāo)準(zhǔn)。

7、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員的成本核算。

8、其他。

四、安全防護(hù)類(lèi)

1、域名的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。

2、網(wǎng)站的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。

3、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)合同的審查與制定。

4、網(wǎng)絡(luò)詐騙的識(shí)別與防范。

5、網(wǎng)絡(luò)證據(jù)保存的方式與方法。

6、企業(yè)商業(yè)秘密與技術(shù)秘密的保護(hù)。

7、其他。

五、企業(yè)整體能力培訓(xùn)類(lèi)

1、企業(yè)整體網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)建立的培訓(xùn)。

2、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員的意識(shí)培訓(xùn)。

3、如何選擇合格的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員？

4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)大揭秘。

5、企業(yè)的SEO培訓(xùn)。

6、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式與方法的培訓(xùn)。

7、電子商務(wù)人員網(wǎng)絡(luò)法律意識(shí)的培訓(xùn)。

8、如何知道你沒(méi)有在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中花冤枉錢(qián)？

9、電腦中重要資料有效的隱藏方法與反查看方法。

10、網(wǎng)絡(luò)中易侵權(quán)方面的預(yù)防與識(shí)別。

11、其他

六、企業(yè)E化

第二篇：物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)公司從專(zhuān)業(yè)管家角度，根據(jù)開(kāi)發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理企業(yè)等對(duì)物業(yè)實(shí)施管的要求提供全程或?qū)ｍ?xiàng)的物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)：

一、早期介入顧問(wèn)

物業(yè)公司專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)通過(guò)定期項(xiàng)目訪問(wèn)或長(zhǎng)期現(xiàn)場(chǎng)跟蹤,從物業(yè)使用功能與服務(wù)管理的角度出發(fā),對(duì)項(xiàng)目建設(shè)階段的各個(gè)方面提出建設(shè)性建議和改進(jìn)意見(jiàn),協(xié)助開(kāi)發(fā)商優(yōu)化建設(shè)方案,節(jié)約綜合成本,提升工作效率。服務(wù)內(nèi)容涉及規(guī)劃設(shè)計(jì)方案討論、選料和安裝方法分析、設(shè)備選型和招標(biāo)、維保合同談判、設(shè)備安裝調(diào)試、能源分配評(píng)估、功能布局建議、竣工驗(yàn)收協(xié)助等。如：

1.項(xiàng)目設(shè)計(jì)方面

1)參加甲方認(rèn)為有必要的設(shè)計(jì)階段會(huì)議，特別是與物業(yè)管理和使用有關(guān)的會(huì)議。

2)與銷(xiāo)售部門(mén)規(guī)劃項(xiàng)目的物業(yè)管理模式，擬定物業(yè)管理框架性方案。

3)從物業(yè)管理和使用的角度，對(duì)項(xiàng)目的土建、機(jī)電設(shè)備、平面設(shè)計(jì)、功能布局等方面進(jìn)行審核，特別是地下室的區(qū)域劃分，在規(guī)劃方面提出意見(jiàn)和建議。

4)在建筑設(shè)計(jì)方面，對(duì)機(jī)電設(shè)備用房結(jié)合今后的使用，在空間和布局的合理性上提出建議。

5)對(duì)機(jī)電各大系統(tǒng)，結(jié)合使用者的需求、預(yù)期目標(biāo)對(duì)象的需求和項(xiàng)目的定位，對(duì)機(jī)電各系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)定位上提出意見(jiàn)和建議。

6)分析設(shè)計(jì)圖紙，提出有關(guān)房屋結(jié)構(gòu)布局和功能方面的改善意見(jiàn)和建議，結(jié)合不同業(yè)態(tài)在管理、使用、經(jīng)營(yíng)上的需求，在樓面的活荷載、分隔及相應(yīng)的設(shè)施布局等設(shè)計(jì)要求上提出意見(jiàn)和建議。

7)對(duì)停車(chē)場(chǎng)的布局和管理系統(tǒng)的功能要求，協(xié)助甲方從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn)和建議。

8)對(duì)項(xiàng)目的交通規(guī)劃、平面和垂直交通設(shè)計(jì)方面，從物業(yè)管理角度提出意見(jiàn)和建議。

9)通過(guò)審視物業(yè)的環(huán)境，對(duì)項(xiàng)目的人流、車(chē)流、物流等設(shè)計(jì)方面，從物業(yè)管理角度提出意見(jiàn)和建議。

10)對(duì)服務(wù)配套功能的設(shè)置方面，包括物業(yè)用房、垃圾站、食堂、倉(cāng)庫(kù)等各類(lèi)物業(yè)和各業(yè)態(tài)的輔助用房，在設(shè)計(jì)階段從物業(yè)管理角度提出意見(jiàn)和建議。

11)協(xié)助甲方對(duì)項(xiàng)目的公共部位及設(shè)備設(shè)施的各類(lèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)和管理標(biāo)識(shí)方案，在各種標(biāo)識(shí)及標(biāo)牌在布置方面、選材方面提出意見(jiàn)和建議。

12)甲方認(rèn)為從管理和使用上需乙方提供意見(jiàn)和建議的問(wèn)題。

2.項(xiàng)目建設(shè)/銷(xiāo)售方面

1)定期踏勘現(xiàn)場(chǎng)，熟悉項(xiàng)目的基礎(chǔ)和隱蔽工程。

2)為銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶提供必要的物業(yè)管理咨詢服務(wù)。

3)對(duì)甲方的銷(xiāo)售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)。

4)協(xié)助甲方確定物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容。

5)協(xié)助甲方對(duì)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查和對(duì)運(yùn)作成本進(jìn)行測(cè)算。

6)協(xié)助甲方根據(jù)運(yùn)作成本測(cè)算擬定物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法。

7)協(xié)助甲方制訂物業(yè)業(yè)主臨時(shí)規(guī)約等文件。

8)協(xié)助甲方做好物業(yè)推廣、租售等工作，樹(shù)立甲方的品牌形象。

9)協(xié)助甲方制作因推廣、租售所需要的相關(guān)文件和資料。

10)協(xié)助甲方對(duì)因推廣、租售需要制作的模型及宣傳品，提出意見(jiàn)和建議。

11)甲方認(rèn)為從管理和使用上需乙方提供意見(jiàn)和建議的問(wèn)題。

3.項(xiàng)目機(jī)電設(shè)備選型、采購(gòu)、安裝、調(diào)試和交接階段

1)參加甲方認(rèn)為有必要的設(shè)備選型工程會(huì)議，特別是與物業(yè)管理有關(guān)的工程會(huì)議。

2)對(duì)項(xiàng)目的各大系統(tǒng)（強(qiáng)電、弱電、暖通、給排水、電梯、消防等）等設(shè)備的選型招標(biāo)文件提供意見(jiàn)和建議，對(duì)投標(biāo)文件參與評(píng)審提供意見(jiàn)和建議。

3)對(duì)項(xiàng)目的六大系統(tǒng)（強(qiáng)電、弱電、暖通、給排水、電梯、消防）等設(shè)備選安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、交接等積極參與和介入，并從物業(yè)管理角度提出意見(jiàn)和建議。

4)協(xié)助甲方做好工程（隱蔽工程）的交接和驗(yàn)收。

5)協(xié)助甲方做好物業(yè)配套設(shè)施的交接和驗(yàn)收。

6)協(xié)助甲方對(duì)物業(yè)保修的責(zé)任和義務(wù)方面提供建議和意見(jiàn)，并擬定三方保修協(xié)議。

7)協(xié)助甲方和建設(shè)單位，在產(chǎn)品保護(hù)方面提出意見(jiàn)和建議。

8)甲方認(rèn)為從管理和使用上需乙方提供意見(jiàn)和建議的問(wèn)題。

4.項(xiàng)目管理、經(jīng)營(yíng)籌備階段

1)協(xié)助甲方建立與目標(biāo)客戶群相適應(yīng)的管理方案，并對(duì)運(yùn)作方案提出建議和意見(jiàn)。

2)協(xié)助甲方對(duì)物業(yè)項(xiàng)目管理組織架構(gòu)、人員配備和人員要求等提出意見(jiàn)和建議。

3)協(xié)助甲方對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)合同、管理規(guī)約、裝修管理規(guī)定、用戶手冊(cè)等相關(guān)文件提出意見(jiàn)和建議

4)協(xié)助甲方組建項(xiàng)目運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的相關(guān)工作，包括人員的推薦、招聘和培訓(xùn)等；

5)協(xié)助甲方對(duì)項(xiàng)目日常運(yùn)作的項(xiàng)目視覺(jué)形象識(shí)別系統(tǒng)，即CIS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提供意見(jiàn)和建議。

6)甲方認(rèn)為從管理和使用上需乙方提供意見(jiàn)和建議的問(wèn)題。

二、日常管理顧問(wèn)

物業(yè)公司專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)建立所有日常管理制度、培訓(xùn)制度、各項(xiàng)工作指引和管理體系?？迫鸢搭檰?wèn)服務(wù)內(nèi)容方式、顧問(wèn)服務(wù)的深度及廣度提供三種模式的顧問(wèn)服務(wù)，使有意合作的開(kāi)發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理企業(yè)等靈活選擇，自主組合全程或階段或局部的符合實(shí)際需求的顧問(wèn)服務(wù)選項(xiàng)，達(dá)到自由分割選擇綜合的或者單項(xiàng)的顧問(wèn)服務(wù)。如：

1.機(jī)電設(shè)施顧問(wèn)

即公共照明燈具、布線和開(kāi)關(guān)的合理選用和設(shè)置，重大設(shè)備的選用和購(gòu)貨合同條款的擬定，電氣設(shè)備和供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)與施工，給排水系統(tǒng)設(shè)計(jì)與施工，各種門(mén)鎖和鑰匙的選用，消防設(shè)施的設(shè)計(jì)與施工，24小時(shí)熱水供應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與施工等。

2.建筑設(shè)計(jì)顧問(wèn)

即圍墻和大門(mén)的設(shè)置，監(jiān)控中心及安保崗?fù)さ脑O(shè)計(jì)與施工，單元戶型及實(shí)用功能，建筑物外立面的控制，公共環(huán)境裝飾和綠化的布置，各種標(biāo)志牌的選用，大堂接待臺(tái)的布置，物業(yè)管理用房的設(shè)計(jì)和施工，預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的確定等。

智能系統(tǒng)顧問(wèn)：即閉路電視防盜監(jiān)控系統(tǒng)，電子巡更系統(tǒng)，車(chē)庫(kù)管理系統(tǒng)，公用設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，訪客樓宇對(duì)講系統(tǒng)，背景音響和應(yīng)急廣播系統(tǒng)，衛(wèi)星電視接收和有線電視系統(tǒng)，綜合布線系統(tǒng)，寬帶接入和上網(wǎng)方式等。

3.會(huì)所設(shè)施顧問(wèn)

即健身俱樂(lè)部，多功能廳(配音響控制)，桌球房，乒乓房，棋牌室，閱覽室，咖啡吧，壁球館，兒童游戲室等。

4.常駐式任職顧問(wèn)

以科瑞物管派專(zhuān)業(yè)資深物業(yè)經(jīng)理人進(jìn)駐委托項(xiàng)目，擔(dān)任顧問(wèn)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)的主（首）要負(fù)責(zé)人或物業(yè)運(yùn)作部經(jīng)理，將先進(jìn)的服務(wù)理念與管理模式輸出嫁接到顧問(wèn)項(xiàng)目，并負(fù)責(zé)小區(qū)日常運(yùn)作與管理，最終達(dá)到顧問(wèn)服務(wù)承諾的指標(biāo)。

5.常駐不任職顧問(wèn)

以合作為主導(dǎo)的顧問(wèn)服務(wù)方式，由物業(yè)公司派駐專(zhuān)業(yè)資深物業(yè)經(jīng)理人進(jìn)駐委托項(xiàng)目，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的物業(yè)管理實(shí)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢、策劃、指導(dǎo)，使開(kāi)發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理企業(yè)等的項(xiàng)目物管水平迅速達(dá)到行業(yè)一流水準(zhǔn)，增強(qiáng)業(yè)主買(mǎi)房信心和安居質(zhì)量。

6.定期專(zhuān)項(xiàng)顧問(wèn)

根據(jù)顧問(wèn)界面的合作協(xié)議約定，科瑞將組成專(zhuān)案小姐，定期與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理企業(yè)等就物業(yè)發(fā)展之各階段進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)顧問(wèn)，顧問(wèn)期間專(zhuān)案小組這將提供定期現(xiàn)

第三篇：服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)與內(nèi)容

崗位職責(zé)內(nèi)容：

1、提供客戶咨詢服務(wù)

2、建立客戶檔案和分析客戶群

3、按照奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶

4、開(kāi)展提醒、預(yù)約、個(gè)性化親情服務(wù)

5、處理客戶抱怨

6、服務(wù)跟蹤

工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于即日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

4、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言

回答客戶的問(wèn)題。在客戶車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。

5、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：

(1)與客戶商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

6、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉

及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。

7、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。

8、辦理交車(chē)手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶隨車(chē)證件（特別是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車(chē)物品清單”上簽字（詳

見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。

9、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。

10、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車(chē)間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

11、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知

車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

12、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

13、通知客戶接車(chē)

工作內(nèi)容：作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。

14、對(duì)取車(chē)客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車(chē)輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠通知單”，連同該車(chē)的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車(chē)場(chǎng)作

隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶出廠說(shuō)送別禮貌用語(yǔ)

15、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無(wú)論電話或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。

16、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系。

17、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況

向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

18、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車(chē)的數(shù)量、類(lèi)型、維修類(lèi)別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供給財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。

工作權(quán)利和義務(wù)：

1、負(fù)責(zé)按規(guī)范要求及時(shí)、熱忱的接送客戶，并實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制原則。

2、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車(chē)輛的相關(guān)信 息、車(chē)主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

3、對(duì)接待客戶負(fù)責(zé)并耐心解答客戶疑問(wèn)，保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，若有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，取得支持和幫助。

4、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車(chē)輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。

5、負(fù)責(zé)按規(guī)范流程進(jìn)行索賠相關(guān)事務(wù)的處理。

6、不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

7、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

8、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。

第四篇：顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容和考核目標(biāo)

戴德梁行顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容及考核目標(biāo)

一、配合銷(xiāo)售物業(yè)

越來(lái)越多的客戶在買(mǎi)樓之前更關(guān)心交付使用后他們所面對(duì)的物業(yè)管理問(wèn)題，他們更需要知道除了建筑物的硬件外，日后所面對(duì)的服務(wù)軟件會(huì)是什么水平問(wèn)題，用送物業(yè)管理費(fèi)或低價(jià)管理費(fèi)去促進(jìn)銷(xiāo)售的做法，已逐漸被客戶質(zhì)疑日后物業(yè)管理的質(zhì)素；物業(yè)交付使用后管理費(fèi)之收入、構(gòu)成和使用以及物業(yè)管理公司將提供哪些具體的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)成為銷(xiāo)售過(guò)程中之常規(guī)問(wèn)題。在項(xiàng)目銷(xiāo)售階段梁行將提供以下服務(wù)：

1.設(shè)計(jì)與該物業(yè)銷(xiāo)售配合之管理模式

于該物業(yè)銷(xiāo)售期間，乙方將針對(duì)該物業(yè)基本情況而設(shè)計(jì)適合其日后運(yùn)作之物業(yè)管理方案，以便于甲方銷(xiāo)售宣傳及解答購(gòu)房者對(duì)該物業(yè)日后管理之疑問(wèn)。

銷(xiāo)售市場(chǎng)隨時(shí)間的變化會(huì)不斷地產(chǎn)生新的要求，亦要求甲方依市場(chǎng)需要對(duì)物業(yè)的使用功能進(jìn)行適當(dāng)之調(diào)整及變動(dòng)；乙方將配合甲方之調(diào)整而調(diào)整管理方案；以配合日后管理之順利進(jìn)行。如在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置物業(yè)管理助理，讓買(mǎi)家提前感到項(xiàng)目物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們對(duì)項(xiàng)目充滿信心。乙方將對(duì)這方面向甲方提供意見(jiàn)。

2.協(xié)助培訓(xùn)銷(xiāo)售人員，使彼等能夠掌握有關(guān)該物業(yè)管理方面的知識(shí)，以便銷(xiāo)售人員在促銷(xiāo)時(shí)答復(fù)認(rèn)購(gòu)人的查詢

專(zhuān)門(mén)針對(duì)銷(xiāo)售期間客戶關(guān)心該物業(yè)管理問(wèn)題制定培訓(xùn)項(xiàng)目，于該物業(yè)銷(xiāo)售期間，協(xié)助對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行有關(guān)該物業(yè)管理事務(wù)培訓(xùn)，以增進(jìn)銷(xiāo)售人員對(duì)該物業(yè)管理方面的認(rèn)識(shí)，便于在銷(xiāo)售過(guò)程中能解答買(mǎi)家對(duì)該物業(yè)管理方面的疑問(wèn)，增強(qiáng)買(mǎi)家的信心，促進(jìn)該物業(yè)的銷(xiāo)售，同時(shí)亦便于日后物業(yè)交接及該物業(yè)管理之順利進(jìn)行。

3.從物業(yè)管理的角度，協(xié)助完善該物業(yè)整體之專(zhuān)業(yè)形象

物業(yè)管理已經(jīng)成為完善物業(yè)的一個(gè)重要組成部分，日益受市民的關(guān)注：物業(yè)管理的質(zhì)素，物業(yè)管理費(fèi)之厘定、物業(yè)管理費(fèi)之構(gòu)成以及物業(yè)管理公司日后的服務(wù)水平等等問(wèn)題。乙方協(xié)助完善該物業(yè)整體之專(zhuān)業(yè)形象。

對(duì)該物業(yè)設(shè)計(jì)構(gòu)思完美的物業(yè)整體形象，從專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)到專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售租賃及交付使用后的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理，整體的專(zhuān)業(yè)配合有利于充分體現(xiàn)項(xiàng)目的形象及以客為先，一切從客戶使用的角度去設(shè)計(jì)之用心，更能體現(xiàn)甲方讓客戶放心之專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，從而贏取目前競(jìng)爭(zhēng)激烈之物業(yè)銷(xiāo)售市場(chǎng)。

4.營(yíng)銷(xiāo)中心會(huì)所管理顧問(wèn)服務(wù)

營(yíng)銷(xiāo)中心會(huì)所形象在前期銷(xiāo)售過(guò)程中是十分重要的，乙方將在保安、清潔、綠化、節(jié)日布置等方面提供顧問(wèn)服務(wù)。

二、評(píng)估物業(yè)公司管理現(xiàn)狀

（一）評(píng)估物業(yè)公司人力資源管理

1.評(píng)估物業(yè)公司組織架構(gòu)及人員編制

2.評(píng)估客戶服務(wù)人員、工程管理人員、秩序維護(hù)人員、環(huán)境管理人員的安排及配置 3.評(píng)估員工培訓(xùn)體系及執(zhí)行情況 4.評(píng)估員工績(jī)效考核體系及執(zhí)行情況

（二）評(píng)估物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理

1.評(píng)估物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算 2.評(píng)估物業(yè)管理費(fèi)收支情況 3.評(píng)估物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)情況

（三）評(píng)估物業(yè)管理實(shí)施情況

1.評(píng)估管理體系的建立及執(zhí)行情況

2.評(píng)估客戶服務(wù)、工程管理、安全管理、環(huán)境管理情況 3.評(píng)估物業(yè)保險(xiǎn)事項(xiàng) 4.評(píng)估處理用戶投訴之程序 5.評(píng)估客戶聯(lián)系及管理報(bào)告之安排 6.管理運(yùn)作進(jìn)程

三、前期機(jī)電工程顧問(wèn)（該物業(yè)交付使用前）

1、評(píng)估項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)及設(shè)施設(shè)備

? 從管理角度提出對(duì)建筑物設(shè)計(jì)圖紙的意見(jiàn)，如停車(chē)場(chǎng)出入口的位置，建議一切對(duì)日后物業(yè)管理有正面及直接影響的意見(jiàn)。

? 從日后管理的角度，分析物業(yè)建造的選料及安裝方法等，減少遺漏工程，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理之壓力。

? 站在使用者的角度對(duì)有關(guān)工程設(shè)備之選擇提供意見(jiàn)。

? 定期與項(xiàng)目工程部聯(lián)絡(luò)并召開(kāi)會(huì)議，對(duì)可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項(xiàng)，提供建議。

2、評(píng)估項(xiàng)目建筑設(shè)計(jì)

在前期，乙方專(zhuān)業(yè)人員將站在今后管理和使用的角度評(píng)估項(xiàng)目的建筑設(shè)計(jì)，并提出相應(yīng)的改善意見(jiàn)。

3、建筑材料設(shè)備的適用性之專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)

建筑材料的選擇，對(duì)物業(yè)日后的管理工作，有著深遠(yuǎn)的影響，適當(dāng)?shù)呐涮?，?duì)日后維修保養(yǎng)，帶來(lái)方便及合符經(jīng)濟(jì)效益，故此，在前期設(shè)計(jì)及施工階段應(yīng)予以重點(diǎn)考慮。

? 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專(zhuān)業(yè)管理意見(jiàn)。

? 提供功能布局的有關(guān)專(zhuān)業(yè)管理意見(jiàn)，減少日后管理期間操作成本及使物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增加。

? 建議成本保護(hù)方案，減少因施工對(duì)材料可能造成的損害。

? 協(xié)助丙方工程人員提前熟悉物業(yè)中的各種設(shè)備和路線，保證樓宇的安全啟用，正常運(yùn)行。

4、物業(yè)智能化管理功能之建議

隨著當(dāng)今家居生活的發(fā)展及資訊科技的日新月異，智能化的管理已經(jīng)成為發(fā)展項(xiàng)目的必備項(xiàng)目。乙方將本著甲方投資成本和國(guó)際及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求的考慮上，作出建議，例如對(duì)一卡通系統(tǒng)、停車(chē)管理系統(tǒng)等方面提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。

5、優(yōu)化設(shè)計(jì)方案 向甲方、丙方提供最新的房地產(chǎn)市場(chǎng)資訊；會(huì)審設(shè)計(jì)圖紙，根據(jù)工程現(xiàn)狀，對(duì)環(huán)境不足、管網(wǎng)配置等提供優(yōu)化建議；對(duì)智能化設(shè)計(jì)方案、新工藝的采用等提供專(zhuān)家意見(jiàn)。共選關(guān)鍵設(shè)備材料、推廣采用新裝備、新材料；推廣最佳的系統(tǒng)設(shè)備配置；參與關(guān)鍵設(shè)備的選型和招投標(biāo)工作。

6、跟進(jìn)質(zhì)量管理

參與隱蔽工程驗(yàn)收；跟檢有關(guān)規(guī)程標(biāo)書(shū)，審核設(shè)備系統(tǒng)的竣工驗(yàn)收大綱方案；定期巡視工程現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量隱患提出整改建議；參加質(zhì)量事故分析會(huì)，面對(duì)現(xiàn)實(shí)共商補(bǔ)救措施。提供后配套工作的建議。

7、幫助建立科學(xué)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄

協(xié)助丙方建立科學(xué)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄。

8、評(píng)估項(xiàng)目綠化景觀及環(huán)衛(wèi)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案

從物業(yè)管理的角度對(duì)項(xiàng)目的綠化設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)及環(huán)衛(wèi)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案提供建議。

9、協(xié)助該物業(yè)的竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收工作 在該物業(yè)的竣工驗(yàn)收階段，乙方將提供相關(guān)建議及派專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助驗(yàn)收工作的進(jìn)行，協(xié)助建立遺漏工程記錄檔案，使物業(yè)接管工作順利進(jìn)行。

四、前期物業(yè)管理顧問(wèn)

1、協(xié)助組建該物業(yè)客服中心及制定發(fā)展策略

乙方將協(xié)助丙方建立該物業(yè)客服中心的架構(gòu)，招聘相關(guān)人員，建立工作流程、制度等，并根據(jù)丙方的實(shí)際情況及市場(chǎng)情況，制定長(zhǎng)期及短期的發(fā)展策略。

2、制定該物業(yè)管理服務(wù)方案及內(nèi)容

乙方將根據(jù)該物業(yè)的規(guī)模、定位、業(yè)主消費(fèi)習(xí)慣、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等制定切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方案及服務(wù)內(nèi)容，并制定相關(guān)的執(zhí)行方案。

3、訂定管理規(guī)約

? 物業(yè)之管理規(guī)約將作為公約條款之一部份，乙方依據(jù)國(guó)外之專(zhuān)業(yè)管理規(guī)范配合國(guó)內(nèi)之特定環(huán)境，訂定一套符合「航天首府」項(xiàng)目所設(shè)定之管理規(guī)章。

? 除附設(shè)于公約條款之管理規(guī)約外，乙方將會(huì)制定「航天首府」項(xiàng)目業(yè)戶手冊(cè)及裝修流程和規(guī)約予各業(yè)戶，令業(yè)戶于使用及搬進(jìn)物業(yè)前對(duì)管理運(yùn)作能充份了解，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)之信心。

4、配套設(shè)施的安排及管理

按照物業(yè)銷(xiāo)售對(duì)象為目標(biāo)，為該物業(yè)建議有關(guān)之配套設(shè)施如會(huì)所等，亦并于在規(guī)劃中予以考慮，以便合理布置及日后管理安排。同時(shí)，乙方亦將就該物業(yè)內(nèi)配電房、垃圾房、智能化安防系統(tǒng)等的設(shè)置提供建議。

5、協(xié)助建立完善的員工培訓(xùn)體系并執(zhí)行培訓(xùn)工作

乙方認(rèn)為物業(yè)管理是一項(xiàng)由人力作主導(dǎo)之服務(wù)行業(yè)，所以于物業(yè)管理?yè)?dān)當(dāng)?shù)谝痪€之管理人員，必須接受專(zhuān)業(yè)之特定訓(xùn)練，而是項(xiàng)訓(xùn)練除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識(shí)外，亦應(yīng)包括其他項(xiàng)目如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)計(jì)劃將為理論與實(shí)務(wù)并行，并配合適當(dāng)之演習(xí)，俾能熟習(xí)及實(shí)際體會(huì)突發(fā)事故之應(yīng)變措施及程序。乙方將按實(shí)際情況，分期安排員工投入適當(dāng)?shù)膷徫?，以配合工作及有效運(yùn)用資源。

就物業(yè)管理員工之培訓(xùn)，乙方設(shè)有健全之訓(xùn)練項(xiàng)目，建議「航天首府」項(xiàng)目管理員之課程包括下列各項(xiàng)（各項(xiàng)課程不少于兩個(gè)課時(shí)）： 1）營(yíng)銷(xiāo)配合板塊

? 營(yíng)銷(xiāo)中心物業(yè)服務(wù)人員崗位職責(zé) ? 營(yíng)銷(xiāo)中心物業(yè)服務(wù)人員崗位實(shí)操 ? 營(yíng)銷(xiāo)中心物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀 ? 營(yíng)銷(xiāo)及物業(yè)服務(wù)人員答客問(wèn)

? DTZ戴德梁行公司簡(jiǎn)介及顧問(wèn)內(nèi)容介紹 ? 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) ? 投訴處理技巧 ? 有效溝通

2）物業(yè)運(yùn)作板塊

? 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) ? 《物業(yè)管理?xiàng)l例》簡(jiǎn)介與解析 ? 《物權(quán)法》簡(jiǎn)介與解析 ? 物業(yè)人員服務(wù)禮儀 ? 有效溝通 ? 成功團(tuán)隊(duì)

? 物業(yè)管理之工程前期介入 ? 工程基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) ? 工程質(zhì)量保修規(guī)定解析 ? 客戶管理 ? 安全管理 ? 環(huán)境管理 ? 交樓入伙 ? 裝修管理

? 物業(yè)管理檔案的建立與管理 ? 客戶投訴處理技巧 ? 優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)之體現(xiàn) ? 突發(fā)事件處理預(yù)案及處理程序

培訓(xùn)方式：課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、參觀交流等。

培訓(xùn)考核： 1）戴德梁行對(duì)受訓(xùn)人員考核方式：

? 書(shū)面知識(shí)考核 ? 崗位操作考核

2）甲方對(duì)戴德梁行培訓(xùn)成效考核方式： ? 依照合同約定之培訓(xùn)主題及課時(shí)完成培訓(xùn) ? 培訓(xùn)整體滿意度不低于80%

上述培訓(xùn)計(jì)劃，乙方建議該物業(yè)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)前為駐場(chǎng)物業(yè)之管理員工提供訓(xùn)練課程，務(wù)求使各職務(wù)人員能于正式投入管理工作前，對(duì)專(zhuān)業(yè)管理模式及工作執(zhí)行獲得有系統(tǒng)及深入之認(rèn)識(shí)及訓(xùn)練機(jī)會(huì)。

6、財(cái)務(wù)預(yù)算及建議管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并提供成本控制建議

現(xiàn)今專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理，除極需要專(zhuān)業(yè)管理人員及先進(jìn)之管理系統(tǒng)設(shè)備外，整個(gè)物業(yè)之財(cái)務(wù)管理，尤為重要。精確的事前財(cái)務(wù)預(yù)算及分析能充分保障物業(yè)投資者權(quán)益，相對(duì)而言，亦能確保及增加不動(dòng)產(chǎn)資本價(jià)值。物業(yè)管理預(yù)算應(yīng)要把握各項(xiàng)物業(yè)支出及定期收入，訂定出一套完整而合理的預(yù)算案，并積極按市政府規(guī)定收取管理維修基金，以確保該項(xiàng)物業(yè)投資能達(dá)致極限。

乙方被委托后，將會(huì)針對(duì)物業(yè)日常運(yùn)作支出，做出評(píng)估，制定首年管理費(fèi)預(yù)算案，并依據(jù)預(yù)算案，建議管理費(fèi)金額。

同時(shí)，乙方將提供全面的管理成本控制方案供甲方及丙方參考。

7．建議會(huì)所功能設(shè)置及經(jīng)營(yíng)模式

乙方將根據(jù)會(huì)所的面積、結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、市場(chǎng)情況等建議會(huì)所的功能設(shè)置及平面布局、裝修方案等，同時(shí)對(duì)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)模式、管理架構(gòu)等提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。

8、停車(chē)場(chǎng)管理建議

根據(jù)現(xiàn)存的停車(chē)場(chǎng)規(guī)劃做出管理顧問(wèn)意見(jiàn)，內(nèi)容包括訂定停車(chē)場(chǎng)整體經(jīng)營(yíng)策略，如營(yíng)運(yùn)的安排及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；就選定的停車(chē)場(chǎng)設(shè)備做出管理者角度的分析及建議，包括人力安排及維修保養(yǎng)服務(wù)等。

9、移交單元予租用戶之程序

管理服務(wù)工作內(nèi)容包括檢查用戶之有效文件，并由客服中心主管級(jí)員工與用戶作移交程序，提示應(yīng)知事項(xiàng)，如單位內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、裝修需知、運(yùn)送對(duì)象安排等。單位內(nèi)工程瑕疵亦需要用戶于一定時(shí)間內(nèi)知會(huì)管理公司作適當(dāng)修葺。

10、裝修工程及物料運(yùn)送控制之程序

為確保用戶之裝修工程及材料運(yùn)送能配合物業(yè)整體營(yíng)運(yùn)情況，要求各用戶之指定裝修承包商于施工前提供有關(guān)資料及費(fèi)用，以免妨礙物業(yè)之正常操作，確保業(yè)主及用戶之權(quán)益。

11、物業(yè)交付期間之保安控制

此期間之保安顧問(wèn)工作，將包括該物業(yè)內(nèi)全部公共地方、機(jī)械及機(jī)電室及物業(yè)外圍范圍等之保安評(píng)估。物業(yè)管理員須嚴(yán)格執(zhí)行由上級(jí)指示之各項(xiàng)保安措施，以確保物業(yè)于此期間之安全運(yùn)作。

12、物業(yè)交付期間之遷入控制

為防止物業(yè)樓板承重超過(guò)建筑法規(guī)，客服中心應(yīng)知會(huì)各用戶有關(guān)資料，而亦同時(shí)要求用戶提供搬遷特別對(duì)象或器材之明細(xì)，以便審核其有否違規(guī)。另搬遷期之安排及運(yùn)送方法等，客服中心將須訂定適當(dāng)程序及運(yùn)作模式以配合用戶之遷入搬運(yùn)安排。

13、物業(yè)交付期間之安全控制

乙方特別強(qiáng)調(diào)安全第一，無(wú)論管理人員，裝修承包商及用戶，必須遵守管理公司訂定之安全規(guī)約，以防發(fā)生意外。如單位內(nèi)樓板禁止切割或挖掘；用戶單位內(nèi)設(shè)施之更改，易燃物體之管理及處置等，客服中心將有特定之規(guī)條監(jiān)管，以策安全。

14、協(xié)助建立ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系

乙方提供一套ISO9000國(guó)際質(zhì)量保證體系文件予甲方、丙方參考使用，并協(xié)助丙方進(jìn)行有關(guān)ISO9000國(guó)際質(zhì)量保證體系的認(rèn)證工作。

15、物業(yè)管理人力資源 配合物業(yè)所需，協(xié)助聘請(qǐng)及培訓(xùn)合適人員負(fù)責(zé)日常管理、安保及維修等工作，以確保高品質(zhì)服務(wù)；制定員工編制表、當(dāng)值時(shí)間、員工手冊(cè)及各項(xiàng)運(yùn)作報(bào)告等；于物業(yè)正式營(yíng)運(yùn)前調(diào)派機(jī)電及管理人員進(jìn)駐以熟悉各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)作依據(jù)，配合日后管理服務(wù)。

五、顧問(wèn)服務(wù)考核目標(biāo)

1、確保在武昌首府建立ISO9001：2008質(zhì)量管理體系，通過(guò)過(guò)程監(jiān)控等手段有效控制小區(qū)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)，達(dá)到降低物業(yè)管理成本，提高管理效率的目的。

2、全面推行英式管家管理，使武昌首府各項(xiàng)管理服務(wù)內(nèi)容達(dá)到湖北省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，獲得較高的業(yè)主滿意率和社會(huì)美譽(yù)度，有效營(yíng)造武昌首府良好的生活氛圍。

3、確保武昌首府管理服務(wù)人員的培訓(xùn)合格率達(dá)到95%以上，滿足ISO9001：2008質(zhì)量管理體系對(duì)人力資源的要求。

4、通過(guò)為武昌首府整體CI系統(tǒng)設(shè)計(jì)提出各項(xiàng)合理化建議，使武昌首府產(chǎn)生優(yōu)良的社會(huì)效益和品牌效益。

第五篇：服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

崗位職責(zé)

1、打掃自己辦公區(qū)域及劃分區(qū)域的衛(wèi)生，使其保證衛(wèi)生的干凈整潔以便更高效的工作。

2、跟進(jìn)事故車(chē)維修進(jìn)度以及配件到貨情況，必要是與維修技師及車(chē)間主任做進(jìn)一步的溝通。

3、按照集團(tuán)要求做好需要的報(bào)表及時(shí)的發(fā)送到相關(guān)收件人，做到報(bào)表的準(zhǔn)確性及保密性。

4、在維修工作過(guò)程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車(chē)的，盡早通知客戶，作好客戶的解釋說(shuō)明工作并和車(chē)間協(xié)商采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

5、在事故車(chē)方面為客戶提供關(guān)于事故方面的所有咨詢服務(wù)。

6、為客戶提供事故車(chē)定損、維修進(jìn)度跟進(jìn)、報(bào)價(jià)、交車(chē)及代送理賠手續(xù)的服務(wù)。

7、與保險(xiǎn)公司進(jìn)行事故車(chē)定損、報(bào)價(jià)以及維護(hù)與定損人員的關(guān)系。

8、積極、熱情地接待客戶，當(dāng)著客戶的面積極配合完成客戶車(chē)輛的故障診斷及預(yù)檢工作，確定維修項(xiàng)目和維修價(jià)格。

9、在維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)。

10、如有追加維修項(xiàng)目，及時(shí)通知客戶，和客戶協(xié)商并征得客戶的許可和確認(rèn)。

11、認(rèn)真填寫(xiě)車(chē)輛預(yù)檢單、維修工單、維護(hù)PIWIS質(zhì)量行、按照標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)維修工位。

12、按照公司規(guī)定對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)算收銀和交車(chē)相關(guān)手續(xù)的辦理。

13、負(fù)責(zé)向客戶解釋所有的維修服務(wù)內(nèi)容，并提供車(chē)輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識(shí)和建議。

14、嚴(yán)格按照廠家要求的步驟進(jìn)行客戶接待、維修進(jìn)度的跟進(jìn)和車(chē)輛交付等。

15、通過(guò)電話或者面對(duì)顧客處理投訴，簡(jiǎn)歷客戶檔案和車(chē)輛檔案以及回訪計(jì)劃。

16、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。

工作內(nèi)容1、8:30-9:00打掃自己辦公區(qū)域及劃分區(qū)域衛(wèi)生，保證自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的干凈整潔。

2、9:00-9:30跟進(jìn)事故車(chē)進(jìn)度，及時(shí)督促車(chē)間維修時(shí)間與預(yù)定交車(chē)時(shí)間無(wú)誤差。

3、9:30-10:00填寫(xiě)事故車(chē)進(jìn)場(chǎng)記錄表以及事故車(chē)報(bào)表，更新已交事故車(chē)的維修金額。4、5、10:00-11:30正常接待維修保養(yǎng)車(chē)輛，開(kāi)單，派工，交車(chē)。11:30-12:00與保險(xiǎn)公司溝通已定損事故車(chē)核價(jià)，核對(duì)是否有無(wú)誤差。6、7、8、12:00-12:30午飯時(shí)間

12:30-14:30正常接待維修保養(yǎng)車(chē)輛，開(kāi)單，派工，交車(chē)。14:30-15:30整理客戶檔案，查詢維修歷史記錄并按計(jì)劃回訪，再次制定下次回訪日期。

9、15:30-16:30正常接待維修保養(yǎng)車(chē)輛。，開(kāi)單，派工，交車(chē)。

10、16:30-17:30整理檢查當(dāng)天維修保養(yǎng)車(chē)輛的工單，保證維修工單的完整性及準(zhǔn)確性，并交由協(xié)調(diào)錄入報(bào)表。

11、17:30-18:00準(zhǔn)備明天預(yù)約車(chē)輛的維修工單及資料（報(bào)價(jià)單，車(chē)輛信息表，歷史記錄等）。

12、18:00-----

如有當(dāng)天未完成工作加班完成。

13、下班前檢查電腦及工作區(qū)域是否有未斷電設(shè)備，使其斷電。

14、事故車(chē)外拓時(shí)間不固定，如果有需要外拓比如救援、維護(hù)保險(xiǎn)公司關(guān)系、維修交警隊(duì)關(guān)系時(shí)需要外拓。

15、陪同客戶去保險(xiǎn)公司定損及自己去保險(xiǎn)公司定損，去保險(xiǎn)公司報(bào)價(jià)及取定損單時(shí)時(shí)間不確定。

16、為客戶提供代辦理賠時(shí)需要去保險(xiǎn)公司時(shí)時(shí)間不確定。

17、領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)安排的工作需要外出時(shí)時(shí)間不確定。