第一篇：電子商務(wù)物流增值性服務(wù)內(nèi)容

電子商務(wù)下增值性物流服務(wù)的內(nèi)容主要有增加便利性的服務(wù)、降低成本的服務(wù)、加快反應(yīng)速度的服務(wù)、延伸服務(wù)等。

這主要包括以下幾層含義和內(nèi)容:

①增加便利性的服務(wù)。一切能夠簡(jiǎn)化手續(xù)、簡(jiǎn)化操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)。一般在提供電子商務(wù)的物流服務(wù)時(shí),推行一條龍門到門服務(wù)、提供完備的操作或作業(yè)提示、免培訓(xùn)、兔維護(hù)、省力化設(shè)計(jì)或安裝、代辦業(yè)務(wù)、24小時(shí)營(yíng)業(yè)、白功訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)賬、物流全過(guò)程追蹤等都是對(duì)電子商務(wù)銷售食用的增值性服務(wù)。

②降低成本的服務(wù)。發(fā)展電子商務(wù).要探求能夠降低物流成本的物梳方案,以發(fā)掘第三利潤(rùn)源泉?？晒┛紤]的方案包括:采用第三方物流服務(wù)商、電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者之間或電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者與普通商務(wù)經(jīng)營(yíng)者聯(lián)合,采取物流共向化訓(xùn)劃.向時(shí).具有 定商務(wù)規(guī)模的電于商務(wù)企業(yè)可以通過(guò)來(lái)用比信息技術(shù)等,提高物流的效率和效益.降低物流成本。

③加快反應(yīng)速度的服務(wù)。這是一項(xiàng)佼流通過(guò)程變快的服務(wù)?？焖俜磻?yīng)己成為物流發(fā)展的動(dòng)力之一。它可以通過(guò)兩條途徑予以解決:一是提高運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的效率.如修建高速公路、鐵路提速、汽傘加速等。這是一種速度的保障,但在需求方對(duì)速度的要求越來(lái)越高的情況下,它也變成了 種約束。二是采用具有重大推廣價(jià)值的增值性物流服務(wù)方案,如優(yōu)化電子商務(wù)系統(tǒng)的配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò),重新設(shè)計(jì)適合于電子商務(wù)的流通渠道.以此來(lái)減少物流環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化物流過(guò)程,提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)性能。

④ 延伸服務(wù)。這是一項(xiàng)將供應(yīng)鏈集成在一起的服務(wù)。向上可以延伸到市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、采購(gòu)及訂單處理;向下可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫(kù)存控制決策、貨款回收與結(jié)算、教育與培訓(xùn)、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與規(guī)劃方案的制作等。延伸服務(wù)是最具有增值性,但也是最難提供的服務(wù)。能否提供此類增值服務(wù),現(xiàn)在已成為衡量一個(gè)物流公司是否真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)準(zhǔn)。

第二篇：物流增值服務(wù)介紹

物流增值服務(wù)介紹

隨著物流業(yè)的快速發(fā)展，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)充分利用其聯(lián)系面廣、倉(cāng)儲(chǔ)手段先進(jìn)等有利條件，向多功能的物流服務(wù)中心方向發(fā)展，開(kāi)展流通加工、配送、包裝、貼標(biāo)簽、倉(cāng)單質(zhì)押等多項(xiàng)增值服務(wù)，增加倉(cāng)儲(chǔ)利潤(rùn)。包裝

倉(cāng)儲(chǔ)可以通過(guò)優(yōu)化包裝來(lái)提高增值服務(wù)，比如滿足客戶個(gè)性化包裝需求或者在產(chǎn)品交付客戶以前，去除保護(hù)性包裝。去除或回收大量的包裝材料對(duì)顧客來(lái)說(shuō)不是很容易能做到的，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)可以在平衡成本的前提下，購(gòu)入相應(yīng)機(jī)械設(shè)備，為客戶提供這種增值服務(wù)。貼標(biāo)簽

通常情況下，產(chǎn)品是以散裝形式或無(wú)標(biāo)簽形式裝運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)里的，貨品之間沒(méi)有大的區(qū)別，但是客戶訂單上要求的卻不是這樣。因此，倉(cāng)庫(kù)經(jīng)營(yíng)方就可以按照客戶要求對(duì)貨品進(jìn)行定制和發(fā)放。舉一個(gè)這方面服務(wù)的例子：一家汽車電池制造商，把未做標(biāo)志的產(chǎn)品裝運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)中去，并向倉(cāng)庫(kù)經(jīng)營(yíng)方提供相關(guān)的商標(biāo)牌號(hào)及待印圖案。一旦接到客戶訂單、要求使用特定的標(biāo)志時(shí)，倉(cāng)庫(kù)經(jīng)營(yíng)方就要把標(biāo)志圖案印制到電池上，并且用定制的盒子將產(chǎn)品包裝起來(lái)。產(chǎn)品配套、組裝、上油漆

當(dāng)某產(chǎn)品需要由一些組件或配件組裝配套而成時(shí)，就有可能通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)或部門的配套組裝增值服務(wù)來(lái)提供整個(gè)供應(yīng)鏈過(guò)程的效率。在倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中，這些配件不出倉(cāng)庫(kù)就直接由裝配工人完成配裝，提高了物流的效率，節(jié)約了供應(yīng)鏈成本，不但使得倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)、效率提高，同時(shí)也使得生產(chǎn)部門和企業(yè)的壓力減輕。一些簡(jiǎn)單的加工生產(chǎn)業(yè)務(wù)，本來(lái)是在生產(chǎn)過(guò)程中作為一道單獨(dú)的工序來(lái)完成的。把這些簡(jiǎn)單加工過(guò)程放到倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)行，可以從整體上節(jié)約物流流程，降低加工成本，并使生產(chǎn)企業(yè)能夠?qū)Ｐ挠谥饕纳a(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。如把對(duì)商品的涂油漆過(guò)程放到倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)行，可以達(dá)到縮短物流流程，節(jié)約物流成本，提高倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的效率。交易中介

倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)人不但擁有大量存放在倉(cāng)庫(kù)里的有形資產(chǎn)，同時(shí)還與物資使用部門有廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，因此具有為現(xiàn)貨交易提供中介服務(wù)的便利條件。倉(cāng)儲(chǔ)中介的出現(xiàn)不但方便了物資使用部門，更有利于吸引倉(cāng)儲(chǔ)和加速倉(cāng)儲(chǔ)物的周轉(zhuǎn)。倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)人利用倉(cāng)儲(chǔ)物開(kāi)展物資交易不僅會(huì)給倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)人帶來(lái)收益，還能充分利用社會(huì)資源，加快社會(huì)資金周轉(zhuǎn)，減少資金沉淀。配送

配送是指按用戶的訂貨要求，在物流中心進(jìn)行分貨、配貨工作，并將配好的貨物送交收貨人。配送在整個(gè)物流過(guò)程中，其重要性應(yīng)與運(yùn)輸、保管、流通加工等并列，而形成物流的基本職能之一。它與運(yùn)輸職能的區(qū)別在于，在商品由其生產(chǎn)地通過(guò)地區(qū)物流中心發(fā)送給用戶的過(guò)程中，由生產(chǎn)地至配送中心之間的商品空間轉(zhuǎn)移，稱為“運(yùn)輸”，而從物流中心到用戶之間的商品空間轉(zhuǎn)移則稱為“配送”。采取配送方式，通過(guò)增大訂貨經(jīng)濟(jì)批量來(lái)達(dá)到經(jīng)濟(jì)地進(jìn)貨，又通過(guò)將用戶所需的各種商品配備好，集中起來(lái)向用戶發(fā)貨，以及將多個(gè)用戶的小批量商品集中一起進(jìn)行一次發(fā)貨等方式，尤其適應(yīng)當(dāng)前各地出現(xiàn)的新的商業(yè)經(jīng)營(yíng)形式——連鎖商店的興起，提高了物流的經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造了增值效用。

一些從事原材料、零部件或產(chǎn)成品生產(chǎn)的倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)被設(shè)置在距離生產(chǎn)和消費(fèi)地區(qū)比較近的地方，這樣倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)就可以把對(duì)生產(chǎn)車間和銷售點(diǎn)的配送作為自己的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)。倉(cāng)儲(chǔ)配送業(yè)務(wù)的發(fā)展，有利于生產(chǎn)企業(yè)降低存貨，減少固定資金投入，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)，零售企業(yè)也可以減少存貨，降低流動(dòng)資金使用量，且能保證銷售。流通加工

流通加工是在物品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域流動(dòng)的過(guò)程中，為促進(jìn)銷售、維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量和提高物流效率，對(duì)物品進(jìn)行一定程度的加工。由于倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)中物品處于停滯狀態(tài)，很適合在這一地點(diǎn)進(jìn)行流通加工，這樣既不影響商品的流通速度，又能滿足客戶的需要。首先，流通加工彌補(bǔ)了生產(chǎn)的不足；其次，流通加工方便了客戶，滿足了客戶的不同需求；第三，流通加工也會(huì)為倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)增加收益。

流通加工的形式主要包括： 6.1為適應(yīng)多樣化需要的流通加工

為了滿足用戶對(duì)產(chǎn)品多樣化的需要，同時(shí)又要保證高效率的大生產(chǎn)，可將生產(chǎn)出來(lái)的單一化、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品進(jìn)行多樣化的改制加工是一種重要的流通加工形式。例如，對(duì)鋼材卷板的舒展、剪切加工；平板玻璃按需要規(guī)格的開(kāi)片加工；木材改制成枕木、板材、方材等加工。

6.2為方便消費(fèi)、省力的流通加工

這是為了使加工的深度更加接近消費(fèi)者。是消費(fèi)者感到更加省力、省時(shí)，使所進(jìn)行的流通加工更加方便。例如，將木材直接加工成各種型材，可使消費(fèi)者直接使用；將水泥制成混凝土拌和料，使用時(shí)只需稍加攪拌即可使用等。

6.3為保護(hù)產(chǎn)品所進(jìn)行的流通加工

在物流過(guò)程中，為了保護(hù)商品的使用價(jià)值，延長(zhǎng)商品在生產(chǎn)和使用期間的壽命，防止商品在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝等過(guò)程中遭受損失，可以采取穩(wěn)固、改裝、保鮮、冷凍、涂油等方式。例如，水產(chǎn)品、肉類、蛋類的保鮮、保質(zhì)的冷凍加工、防腐加工等；絲、麻、棉織品的防蟲、防霉加工等。還有，如為防止金屬材料的銹蝕而進(jìn)行的噴漆、涂防銹油等措施，運(yùn)用手工、機(jī)械或化學(xué)方法除銹；木材的防腐朽、防干裂加工；煤炭的防高溫自燃加工；水泥的防潮、防濕加工等。

6.4為提高產(chǎn)品利用率的流通加工 可利用物品在流通領(lǐng)域的集中加工代替分散在各部門加工，可大大地提高物品的利用率，同時(shí)對(duì)于加工剩余的副產(chǎn)品還可以綜合利用，有明顯的經(jīng)濟(jì)效益。如對(duì)剛才、木材下料，搭配套裁，減少邊角余料，可節(jié)省原材料成本和加工費(fèi)用。

6.5為提高物流效率，降低物流損失的流通加工

對(duì)于一些物品，在運(yùn)輸、裝卸作業(yè)中效率較低，易發(fā)生損失的情況，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)牧魍庸ぜ右詮浹a(bǔ)這些產(chǎn)品的物流缺陷。從而使物流各環(huán)節(jié)易于操作，提高物流效率，降低物流損失。例如，造紙用的木材磨成木屑的流通加工，可以極大提高運(yùn)輸工具的裝載效率；自行車在消費(fèi)地區(qū)的裝配加工可以提高運(yùn)輸效率，降低損失；石油氣的液化加工，使很難輸送的氣態(tài)物轉(zhuǎn)變?yōu)槿菀纵斔偷囊簯B(tài)物，也可以提高物流效率。

6.6為便于銜接不同的運(yùn)輸方式，是物流更加合理的流通加工

由于現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)的相對(duì)集中和消費(fèi)的相對(duì)分散，流通過(guò)程中銜接生產(chǎn)的大批量、高效率的輸送和銜接消費(fèi)的多品種、少批量、多戶頭的輸送之間，存在著很大的矛盾。在干線運(yùn)輸和支線運(yùn)輸?shù)慕Y(jié)點(diǎn)設(shè)置流通加工環(huán)節(jié)，可以有效解決大批量、低成本、長(zhǎng)距離的干線運(yùn)輸與多品種、少批量、多批次的末端運(yùn)輸和集貨運(yùn)輸之間的銜接問(wèn)題。在流通加工點(diǎn)與大生產(chǎn)企業(yè)間形成大批量、定點(diǎn)運(yùn)輸?shù)那?，以流通加工中心為核心，組織對(duì)多個(gè)用戶的配送，也可以在流通加工點(diǎn)將運(yùn)輸包裝轉(zhuǎn)換為銷售包裝，從而有效銜接不同目的的運(yùn)輸方式。比如，散裝水泥中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)把散裝水泥裝袋、將大規(guī)模散裝水泥轉(zhuǎn)化為小規(guī)模散裝水泥的流通加工，就銜接了水泥廠大批量運(yùn)輸和工地小批量裝運(yùn)的需要。

6.7為實(shí)現(xiàn)配送進(jìn)行的流通加工

倉(cāng)儲(chǔ)中心為實(shí)現(xiàn)配送活動(dòng)，滿足客戶對(duì)物品供應(yīng)的數(shù)量、供應(yīng)構(gòu)成的要求，可對(duì)陪我的物品進(jìn)行各種加工活動(dòng)，如拆整化零、定量備貨、定時(shí)供應(yīng)等。隨著物流技術(shù)水平的不斷提高，流通加工活動(dòng)有時(shí)在配送活動(dòng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)。例如，混凝土攪拌車可以根據(jù)客戶的要求，把沙子、水泥、石子、水等各種不同材料按比例要求裝入可旋轉(zhuǎn)的罐中。在配送路途中，汽車邊行駛邊攪拌，到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)后，混凝土已經(jīng)均勻攪拌好，可以直接投入使用。倉(cāng)單質(zhì)押

倉(cāng)單質(zhì)押是以倉(cāng)單為標(biāo)的物而成立的一種質(zhì)權(quán)。倉(cāng)單質(zhì)押作為一種新型的服務(wù)項(xiàng)目，為倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)拓展服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)提供了廣闊的舞臺(tái)，特別是在傳統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，倉(cāng)單質(zhì)押作為一種新型的業(yè)務(wù)應(yīng)該得到廣泛應(yīng)用。

倉(cāng)單質(zhì)押在國(guó)外已經(jīng)成為企業(yè)與銀行融通資金的重要手段，也是倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)增值服務(wù)的重要組成部分。在我國(guó)，倉(cāng)單質(zhì)押作為一項(xiàng)新興的服務(wù)項(xiàng)目，在現(xiàn)實(shí)中沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)可言，同時(shí)由于倉(cāng)單質(zhì)押業(yè)務(wù)涉及法律、管理體制、信息安全等一系列問(wèn)題，因此可能產(chǎn)生不少風(fēng)險(xiǎn)及糾紛，如果倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)能處理好各方面的關(guān)系，并能夠有效的防范以上風(fēng)險(xiǎn)，相信倉(cāng)單質(zhì)押業(yè)務(wù)會(huì)大有所為的。倉(cāng)單質(zhì)押的增值服務(wù)意義：

開(kāi)展倉(cāng)單質(zhì)押業(yè)務(wù)，既可以解決貨主企業(yè)流動(dòng)資金緊張的困難，同時(shí)保證銀行放貸安全，又能拓展倉(cāng)庫(kù)服務(wù)功能，增加貨源，提高效益，可謂“一舉三得”。

首先，對(duì)于貨主企業(yè)而言，利用倉(cāng)單質(zhì)押向銀行貸款，可以解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)融資問(wèn)題，爭(zhēng)取更多的流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，達(dá)到實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大和發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。

其次，對(duì)于銀行等金融機(jī)構(gòu)而言，開(kāi)展倉(cāng)單質(zhì)押業(yè)務(wù)可以增加放貸機(jī)會(huì)，培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)；又因?yàn)橛辛藗}(cāng)單所代表的貨物作為抵押，貸款的風(fēng)險(xiǎn)大大降低。

最后，對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)而言，一方面可以利用能夠?yàn)樨浿髌髽I(yè)辦理倉(cāng)單質(zhì)押貸款的優(yōu)勢(shì)，吸引更多的貨主企業(yè)進(jìn)駐，保有穩(wěn)定的貨物存儲(chǔ)數(shù)量，提高倉(cāng)庫(kù)空間的利用率；另一方面又會(huì)促進(jìn)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，完善各項(xiàng)配套服務(wù)，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。退貨和調(diào)換服務(wù)

當(dāng)客戶的產(chǎn)品銷售之后，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或出現(xiàn)糾紛，需要實(shí)施退貨或貨物調(diào)換業(yè)務(wù)時(shí)，由倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)來(lái)幫助辦理有關(guān)事項(xiàng)。訂貨決策支持

由于倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中掌握了每種貨物的消耗過(guò)程和庫(kù)存變化情況，這就有可能對(duì)每種貨物的需求情況做出統(tǒng)計(jì)分析，從而為客戶提供訂貨及庫(kù)存控制的決策支持，甚至幫助客戶做出相關(guān)的決策。

第三篇：《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》

電商物流迎首個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 快遞費(fèi)將統(tǒng)一計(jì)費(fèi)規(guī)

則

2015/11/16 23:23:12來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)作者：

11月16日，商務(wù)部在官網(wǎng)發(fā)布我國(guó)電子商務(wù)物流領(lǐng)域的首個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》(以下稱《規(guī)范》)，并于2016年9月1日起全國(guó)正式實(shí)施。讓標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)缺失的電商快遞從此有法可依。

“血雨腥風(fēng)”的“雙11”購(gòu)物狂歡節(jié)雖已落下帷幕，采購(gòu)的商品很多還沒(méi)有到達(dá)消費(fèi)者手中，這也使得電商物流業(yè)正在經(jīng)受嚴(yán)峻考驗(yàn)。“在電子商務(wù)物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還相對(duì)缺失的背景下，《規(guī)范》將先進(jìn)的電商物流配送服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以規(guī)范企業(yè)配送服務(wù)及運(yùn)作規(guī)范，對(duì)提升電子商務(wù)物流配送服務(wù)質(zhì)量、降低物流費(fèi)用、提升物流業(yè)發(fā)展水平、保障電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展具有十分現(xiàn)實(shí)的意義。”中國(guó)電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)處相關(guān)人員告訴記者。

《規(guī)范》第5部分對(duì)“服務(wù)費(fèi)用”規(guī)定，“電子商務(wù)物流服務(wù)費(fèi)用包括基本服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)或保價(jià)費(fèi)、退換貨服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)制定明確統(tǒng)一的服務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則并在提供服務(wù)前告知顧客。其中，提供的財(cái)務(wù)憑證應(yīng)該具有結(jié)算明細(xì)清單及發(fā)票(包括符合規(guī)定的電子發(fā)票)?！?/p>

《規(guī)范》第6部分對(duì)“費(fèi)用收取”部分規(guī)定，“除代收貨款外，消費(fèi)者(代收人)支付費(fèi)用后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)事先約定，提供收費(fèi)憑證?！?/p>

《規(guī)范》第7部分對(duì)“賠償處理時(shí)限”的規(guī)定是，“電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)約定理賠規(guī)則，如未進(jìn)行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋，則應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)索賠人是否受理，30個(gè)工作日內(nèi)處理消費(fèi)者理賠。且要求理賠事件結(jié)束后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織做好理賠資料的歸檔保存工作?！?/p>

記者了解到，《規(guī)范》是由商務(wù)部流通發(fā)展司牽頭,中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)、中國(guó)電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟組織承接，順豐速運(yùn)集團(tuán)與中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主筆起草。同時(shí)參與起草的單位還包括：圓通速遞有限公司、申通快遞有限公司、普洛斯投資管理(中國(guó))有限公司、乾龍物流集團(tuán)有限公司、北京百利威倉(cāng)儲(chǔ)物流有限公司、浙江網(wǎng)倉(cāng)科技有限公司、商派軟件有限公司、圣特爾?E店寶、銳特信息技術(shù)有限公司、上海菱通軟件技術(shù)有限公司。

記者從中國(guó)電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)處獲悉，該標(biāo)準(zhǔn)深入到電子商務(wù)物流系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、退換貨等各個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)要求和作業(yè)要求。值得注意的是《規(guī)范》不適用于跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務(wù)。

以下是《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》全文：

電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

2015-11-09發(fā)布2016-09-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司、圓通速遞有限公司、申通快遞有限公司、普洛斯投資管理(中國(guó))有限公司、乾龍物流集團(tuán)有限公司、北京百利威倉(cāng)儲(chǔ)物流有限公司、浙江網(wǎng)倉(cāng)科技有限公司、商派軟件有限公司、圣特爾?E店寶、銳特信息技術(shù)有限公司、上海菱通軟件技術(shù)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：干為、曾毅、曾治平、陳德軍、李琳、徐佳梅、徐燕、李治銀、陳濤、陳麗園。

電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)要求和作業(yè)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供電子商務(wù)物流服務(wù)的組織以及相關(guān)主體，提供大宗商品電子商務(wù)物流服務(wù)的組織可參照?qǐng)?zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)也可作為電子商務(wù)交易平臺(tái)或商戶對(duì)第三方物流服務(wù)進(jìn)行選擇、規(guī)范和管理的參考依據(jù)。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T18768數(shù)碼倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范

GB/T22239信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求

GB/T22263物流公共信息平臺(tái)應(yīng)用開(kāi)發(fā)指南

GB/T26772運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換應(yīng)用規(guī)范

GB/T27917快遞服務(wù)

SB/T11068-2013網(wǎng)絡(luò)零售倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)規(guī)范

JT/T919.1-2014交通運(yùn)輸物流信息交換第1部分：數(shù)據(jù)元

JT/T919.2-2014交通運(yùn)輸物流信息交換第2部分：道路運(yùn)輸電子單證

YZ/T0131快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范

YZ/T0130快遞服務(wù)與電子商務(wù)信息交換標(biāo)準(zhǔn)化指南

YZ/T0064快遞運(yùn)單

3術(shù)語(yǔ)和定義

3.1

電子商務(wù)物流electroniccommercelogistics為電子商務(wù)提供運(yùn)輸、存儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、代收貨款、信息處理、退換貨等服務(wù)的活動(dòng)。

3.2

電子商務(wù)物流服務(wù)組織electroniccommercelogisticsorganization提供電子商務(wù)物流服務(wù)并依法取得相應(yīng)資質(zhì)的組織。

注：電子商務(wù)物流組織既可以提供物流一體化服務(wù)，也可以僅提供其中部分環(huán)節(jié)的服務(wù)。

4總則

4.1電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循安全、準(zhǔn)確、按時(shí)、方便的原則，為電子商務(wù)平臺(tái)、商家、消費(fèi)者提供高效滿意的服務(wù)。

4.2電子商務(wù)物流服務(wù)在執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，如服務(wù)合同約定的條款高于本標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)合同約定為準(zhǔn)。

4.3電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)樹(shù)立高效、環(huán)保理念，提高資源利用率，達(dá)到環(huán)保要求。

4.4電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循信息安全原則，積極采用信息化手段，提高信息化水平。

4.5鼓勵(lì)電子商務(wù)物流服務(wù)組織進(jìn)行模式、業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，申報(bào)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利，并享受相關(guān)法律保護(hù)。

5服務(wù)能力

5.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所

5.1.1倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所

應(yīng)選擇交通便利、配套設(shè)施完善的場(chǎng)所作為倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所。所設(shè)置的倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所應(yīng)滿足以下要求：

——配備符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施和器材;

——場(chǎng)所封閉，符合商品存儲(chǔ)需求，并且有應(yīng)急通道;

——配備全面覆蓋、高清晰度的監(jiān)控設(shè)備;

——對(duì)庫(kù)區(qū)進(jìn)行合理分區(qū)，規(guī)劃合理的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車通道;

——宜有標(biāo)準(zhǔn)裝卸貨平臺(tái)和車輛中轉(zhuǎn)場(chǎng)地;

——應(yīng)參考GB/T18768配備信息化系統(tǒng)，進(jìn)行信息化管理。

5.1.2分揀處理場(chǎng)所

應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)開(kāi)通區(qū)域等因素合理設(shè)置分揀處理場(chǎng)所。所設(shè)置的分揀處理場(chǎng)所應(yīng)滿足以下要求：

——封閉，且面積適宜;

——配備相應(yīng)的符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施;

——對(duì)分揀處理場(chǎng)所進(jìn)行合理分區(qū)，并設(shè)置異常貨物處理區(qū);

——保持整潔，并懸掛組織標(biāo)識(shí)。

5.1.3配送場(chǎng)所

配送場(chǎng)所應(yīng)滿足以下要求：

——按照所在區(qū)域的企業(yè)及商業(yè)設(shè)施分布情況，以及人口結(jié)構(gòu)、收入水平、消費(fèi)習(xí)慣和用戶需求等因素設(shè)置場(chǎng)所，應(yīng)確保不擾民;

——配備符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施與器材;

——具備輻射周邊區(qū)域的配送能力;

——具備獨(dú)立的貨物存儲(chǔ)區(qū)、異常貨物保存區(qū)，可設(shè)置獨(dú)立的充電區(qū)域、車輛停靠區(qū)域;

——配備全面覆蓋的監(jiān)控設(shè)備;

——有開(kāi)放的窗口供消費(fèi)者自提;

——懸掛經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì)和明顯的組織標(biāo)識(shí)。

5.2設(shè)施設(shè)備配置

應(yīng)配備與開(kāi)辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，并應(yīng)定期維護(hù)更新。宜配備以下標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施設(shè)備：

——運(yùn)輸設(shè)備：包括干線運(yùn)輸車輛、配送機(jī)動(dòng)車、電動(dòng)三輪車等車輛;屬于特種車輛的，駕駛?cè)藛T應(yīng)具有上崗證;

——計(jì)量設(shè)備：包括計(jì)量計(jì)拋器具等;

——存儲(chǔ)設(shè)備：包括貨架、托盤等;

——信息采集：包括無(wú)線掃描槍、智能終端等信息采集與操作輔助設(shè)備;

——安檢設(shè)備：包括金屬探測(cè)儀、微劑量X射線安全檢查設(shè)備等;

——監(jiān)控設(shè)備：包括攝像頭、錄像機(jī)、監(jiān)控主機(jī)等;

——辦公設(shè)備：包括電腦、打印機(jī)、針式打印機(jī)等;

——配送設(shè)備：包括手持終端、POS終端等;

——分揀設(shè)備：包括傳送帶、自動(dòng)分揀設(shè)備等;

——其他設(shè)備。

5.3信息系統(tǒng)

5.3.1功能與基本要求

5.3.1.1信息管理系統(tǒng)

應(yīng)建立用于內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的信息管理系統(tǒng)，且應(yīng)滿足以下要求：

——根據(jù)業(yè)務(wù)需求，包括訂單管理、狀態(tài)與路由查詢、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、逆向物流、倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理、消費(fèi)者投訴管理等系統(tǒng)功能;

——具備系統(tǒng)推送或以其它線上方式提供基本信息以及接收信息的能力。

應(yīng)按照YZ/T0131的要求，對(duì)服務(wù)流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的信息進(jìn)行及時(shí)有效地記錄、處理、更新、維護(hù)，確保信息安全，便于在組織經(jīng)營(yíng)管理、對(duì)外服務(wù)過(guò)程中，對(duì)信息進(jìn)行查詢、分析和追溯。

5.3.1.2信息服務(wù)平臺(tái)

應(yīng)利用信息管理系統(tǒng)的信息資源，建立滿足消費(fèi)者需求的開(kāi)放服務(wù)平臺(tái)，具體要求包括但不限于：

——應(yīng)具有為企業(yè)客戶、消費(fèi)者及有關(guān)人員提供包括賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、投訴等基礎(chǔ)服務(wù)的能力;

——服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)遵循GB/T22263等相關(guān)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議。

5.3.2數(shù)據(jù)交換

電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈上下游宜進(jìn)行信息系統(tǒng)對(duì)接和數(shù)據(jù)交換，數(shù)據(jù)交換應(yīng)符合JT/T919.1、JT/T919.2、YZ/T0130和GB/T26772等標(biāo)準(zhǔn)的要求。

5.3.3信息系統(tǒng)安全

應(yīng)采取有效措施保證信息管理系統(tǒng)安全，包括但不限于：

——應(yīng)制定相關(guān)的管理制度確保消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)的安全;

——應(yīng)配備保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全和預(yù)防網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)備;

——涉及消費(fèi)者的數(shù)據(jù)應(yīng)保存1年以上，行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

——除依法配合司法機(jī)關(guān)外，不能將涉及消費(fèi)者的數(shù)據(jù)泄露給第三方，遇異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理并通知消費(fèi)者;

——宜明示信息系統(tǒng)安全等級(jí)，安全等級(jí)保護(hù)應(yīng)符合GB/T22239的相關(guān)要求。

5.4合同與單據(jù)

5.4.1基本要求

應(yīng)制定相關(guān)管理辦法，對(duì)物流服務(wù)全過(guò)程中產(chǎn)生的合同與單據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)。涉及消費(fèi)者的合同和單據(jù)保存期限不低于3個(gè)月;有保質(zhì)保換保修等約定的，保存期限不低于約定期;行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

合同和單據(jù)不應(yīng)丟失或信息外泄，應(yīng)有統(tǒng)一銷毀的管理制度和周期。

5.4.2服務(wù)合同

服務(wù)合同應(yīng)符合以下要求：

——應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實(shí)、完整、易懂;

——可采取書面形式或符合《電子簽名法》要求的電子合同形式簽訂;

——電商與電子商務(wù)物流服務(wù)組織的合同內(nèi)容包括但不限于以下：

a)服務(wù)內(nèi)容與范圍;

b)服務(wù)要求，例如服務(wù)時(shí)限、倉(cāng)儲(chǔ)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等;

c)服務(wù)費(fèi)用計(jì)算規(guī)則;

d)結(jié)算周期、方式與例外說(shuō)明，涉及代收貨款服務(wù)的應(yīng)明確返款的周期與要求;

e)理賠規(guī)則;

f)適用期限;

g)違約責(zé)任。

面向普通消費(fèi)者的服務(wù)合同，如采用格式合同的，應(yīng)按照YZ/T0064的相關(guān)要求執(zhí)行。

5.5服務(wù)費(fèi)用

電子商務(wù)物流服務(wù)費(fèi)用包括基本服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)或保價(jià)費(fèi)、退換貨服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等。

應(yīng)制定明確統(tǒng)一的服務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則并在提供服務(wù)前告知顧客，服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠(chéng)實(shí)、信用的原則。

財(cái)務(wù)憑證應(yīng)該具有結(jié)算明細(xì)清單及發(fā)票(包括符合規(guī)定的電子發(fā)票)。

6作業(yè)要求

6.1倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)

6.1.1入庫(kù)

6.1.1.1入庫(kù)準(zhǔn)備

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)入庫(kù)通知進(jìn)行入庫(kù)前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的內(nèi)容包括庫(kù)位、人員、設(shè)備及作業(yè)憑證等。

6.1.1.2貨物接收

貨物到達(dá)后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行單據(jù)核對(duì)。核對(duì)無(wú)誤后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)貨，貨物驗(yàn)收應(yīng)滿足以下要求：

——驗(yàn)收范圍為貨物品名、數(shù)量和外觀，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)協(xié)商并通過(guò)合同確定;

——發(fā)現(xiàn)差異的應(yīng)在48h內(nèi)反饋。

6.1.1.3貨物加工

電子商務(wù)物流服務(wù)組織可提供貨物組配、塑封、包裝、貼碼等預(yù)處理的增值服務(wù)。其中，貼碼應(yīng)符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于雙方約定提供加工服務(wù)的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按約定對(duì)貨物進(jìn)行加工。

6.1.1.4貨物入庫(kù)

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)物信息和貨位分配信息進(jìn)行入庫(kù)作業(yè)，以保證貨物和系統(tǒng)信息一致。

6.1.2庫(kù)存管理

6.1.2.1庫(kù)存管理及儲(chǔ)存要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對(duì)其庫(kù)存及存儲(chǔ)場(chǎng)地進(jìn)行有效合理的管理：

——庫(kù)存與倉(cāng)儲(chǔ)管理過(guò)程中各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)遵守倉(cāng)儲(chǔ)的相關(guān)要求;

——貨物的存放應(yīng)考慮出庫(kù)的方便與高效、查詢方便、貨物的安全等，應(yīng)借助信息化、大數(shù)據(jù)手段進(jìn)行管理，對(duì)于批次多、批量大的商品優(yōu)先配置;

——對(duì)存儲(chǔ)的貨物，制定相應(yīng)的保管措施，實(shí)施持續(xù)管理。

6.1.2.2貨物的堆碼與存放

貨物的堆碼應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)合理、安全、整齊、低耗，不阻擋標(biāo)簽，便于檢查和盤點(diǎn)，并可有效利用倉(cāng)庫(kù)容量;

——應(yīng)遵循適合貨物的堆存方式、堆存限制，便于貨物搬運(yùn)和養(yǎng)護(hù);

——應(yīng)符合貨物理化性質(zhì)要求，防止交叉污染。

應(yīng)按貨物性質(zhì)分類別存放，對(duì)貨位編號(hào)，將編號(hào)置于明顯位置，或采取信息化手段，以便貨物進(jìn)出。

6.1.2.3貨物的盤點(diǎn)

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)該建立定期盤點(diǎn)的機(jī)制。有條件的企業(yè)可實(shí)施實(shí)時(shí)盤點(diǎn)。

6.1.3出庫(kù)

6.1.3.1揀貨

電子商務(wù)物流服務(wù)組織在接收商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)訂單信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行揀貨。

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采用適合業(yè)務(wù)需求的自動(dòng)分揀系統(tǒng)、智能終端等輔助工具，提高工作效率和準(zhǔn)確性。在揀貨同時(shí)或完成揀貨后，應(yīng)將采集揀貨操作信息并反饋至信息系統(tǒng)。

6.1.3.2驗(yàn)貨

對(duì)完成揀貨后的貨物，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)貨：

——掃描驗(yàn)貨：即利用信息系統(tǒng)，通過(guò)掃描的條碼信息，判定其與電商訂單信息、裝箱信息等是否相符;

——人工驗(yàn)貨：即由工作人員核對(duì)貨物信息與出庫(kù)憑證及相關(guān)單證的內(nèi)容，記錄相關(guān)信息與責(zé)任人。

6.1.3.3封裝

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采用合適的包裝材料對(duì)貨物進(jìn)行封裝，并張貼編碼，鼓勵(lì)采用與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)銜接一致，并符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編碼。

鼓勵(lì)在封裝時(shí)采用環(huán)保、可循環(huán)使用的材料，采用與標(biāo)準(zhǔn)托盤等設(shè)備匹配的包裝尺寸模數(shù)。

封裝時(shí)應(yīng)防止：

——變形、破裂;

——傷害顧客、配送服務(wù)人員或其他人;

——污染或損毀其它貨物。

封裝完成后，應(yīng)在外包裝粘貼貨物的配送單或運(yùn)單，并根據(jù)商品特性應(yīng)粘貼明顯的識(shí)別標(biāo)識(shí)。易損貨物、?；返忍厥馍唐返姆庋b，應(yīng)按相關(guān)要求在外包裝上粘貼標(biāo)識(shí)。

6.1.3.4發(fā)運(yùn)

貨物交接給下一環(huán)節(jié)或第三方物流時(shí)，應(yīng)采集訂單信息并反饋至信息系統(tǒng)，同時(shí)宜形成紙質(zhì)的交接單據(jù)存檔;貨物交接應(yīng)在有監(jiān)控設(shè)備的區(qū)域中進(jìn)行。

發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)符合國(guó)家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定。

6.1.3.5風(fēng)險(xiǎn)控制

在整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。

應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、環(huán)境因素、人為因素等可能造成貨物損壞的其它潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識(shí)別，并依據(jù)潛在風(fēng)險(xiǎn)的類型制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，使風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。

6.2中轉(zhuǎn)作業(yè)

分揀處理場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)有場(chǎng)地規(guī)劃標(biāo)識(shí)，包含場(chǎng)地?zé)艄?、預(yù)估溫度、場(chǎng)地路面、現(xiàn)場(chǎng)路線、通道等，應(yīng)保障車輛及其他運(yùn)行工具暢通。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)充分考慮業(yè)務(wù)需求、時(shí)效、場(chǎng)地利用率合理規(guī)劃中轉(zhuǎn)批次，應(yīng)確保準(zhǔn)確中轉(zhuǎn)。

轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)3kg以內(nèi)貨物(含)宜做裝籠、包等集裝容器以提高安全性和操作效率，不規(guī)則或超過(guò)60cm貨物可單獨(dú)裝車。貨物碼放應(yīng)遵循“重不壓輕、大不壓小，分類碼放”原則。

6.3運(yùn)輸作業(yè)

6.3.1裝卸

裝卸應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸工具限制要求進(jìn)行裝載，不應(yīng)超出運(yùn)輸工具限制對(duì)貨物進(jìn)行配載;

——貨物進(jìn)行裝卸時(shí)，應(yīng)做到重不壓輕、大不壓小，分類碼放，保證貨物安全;鼓勵(lì)對(duì)貨物進(jìn)行單元化裝卸;

——應(yīng)按貨物包裝上的標(biāo)志要求進(jìn)行作業(yè)，無(wú)標(biāo)志要求的以不損壞貨物外包裝和使用價(jià)值為基礎(chǔ)進(jìn)行裝卸;

——大件貨物的裝卸，應(yīng)使用裝卸工具，避免野蠻裝卸。

6.3.2運(yùn)輸?shù)竭_(dá)

應(yīng)根據(jù)合同條款約定的時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)確將貨物送達(dá)，貨損、貨差應(yīng)控制在合同約定的允許范圍值內(nèi)。

應(yīng)對(duì)貨物裝、卸車環(huán)節(jié)進(jìn)行品類、數(shù)量核對(duì)，并做好交接手續(xù)，及時(shí)、準(zhǔn)確填制運(yùn)輸與配送憑證，相關(guān)交接單據(jù)、憑證需保存?zhèn)洳椤?/p>

收貨時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)核對(duì)收貨方身份，若非本人收貨，代收人應(yīng)持原收貨方提供的具有法律效力的委托函進(jìn)行代收，同時(shí)承運(yùn)人應(yīng)在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號(hào)。

6.3.3異常處理

貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生盜搶，應(yīng)在事件發(fā)生時(shí)立即向公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)案并做好備案登記。

貨物在運(yùn)輸過(guò)程中，如遇車輛故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)備并采取相應(yīng)措施確保貨物及時(shí)抵達(dá)。

在運(yùn)輸配送過(guò)程中出現(xiàn)收貨方拒收或配送失敗時(shí)，配送人員應(yīng)在配送單或運(yùn)單上注明原因，并由電子商務(wù)物流服務(wù)組織聯(lián)系發(fā)貨人確認(rèn)貨物配送信息。

6.3.4全程監(jiān)控

電子商務(wù)物流服務(wù)組織通過(guò)衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺(tái)或者監(jiān)控終端，及時(shí)糾正和處理超速行駛、疲勞駕駛、不按規(guī)定線路行駛等行為。監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)應(yīng)至少保存3個(gè)月，違法駕駛信息及處理情況應(yīng)當(dāng)至少保存3年。

6.4末端配送作業(yè)

6.4.1形式

末端配送形式主要包括自取、按名址面交、共同配送等形式。

6.4.2自取

對(duì)于合同約定自取的貨物，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)：

——及時(shí)通知收貨人自取時(shí)間;

——按合同約定或運(yùn)單規(guī)定提供自取驗(yàn)貨服務(wù);

——驗(yàn)貨無(wú)異議后，由收貨人簽字確認(rèn)。

6.4.3按名址面交

6.4.3.1投遞時(shí)間

電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞應(yīng)不超出向消費(fèi)者承諾的服務(wù)時(shí)限。

6.4.3.2投遞次數(shù)

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對(duì)貨物提供至少2次免費(fèi)投遞。投遞2次未能投交的貨物，消費(fèi)者仍需要電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.4.3.3簽收

6.4.3.3.1驗(yàn)收

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)簽訂合同，明確電子商務(wù)物流服務(wù)組織與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)在配送驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù);商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M(fèi)者，電子商務(wù)物流服務(wù)組織在配送時(shí)也可予以提示;驗(yàn)收無(wú)異議后，由消費(fèi)者簽字確認(rèn)。國(guó)家相關(guān)部門對(duì)驗(yàn)收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

6.4.3.3.2代收

若消費(fèi)者本人無(wú)法簽收時(shí)，經(jīng)消費(fèi)者允許，可由其他人代為簽收。代收時(shí)，配送人員應(yīng)核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。

6.4.3.3.3例外情況

在驗(yàn)收過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞等異常情況，配送人員應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上注明情況，并由消費(fèi)者和配送人員共同簽字。

6.4.3.3.4費(fèi)用收取

除代收貨款外，消費(fèi)者(代收人)支付費(fèi)用后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)事先約定，提供收費(fèi)憑證。

6.4.4共同配送

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與共同配送中心簽訂協(xié)議，明確雙方在投遞時(shí)效、快件保管、驗(yàn)收、費(fèi)用支付、快件安全、信息安全等方面的權(quán)利和義務(wù)。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與共同配送中心信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)獲取服務(wù)信息。

6.5退換貨作業(yè)

6.5.1基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)提前約定服務(wù)時(shí)效、退換貨增值服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等合同條款。

商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)選擇退貨、換貨配送服務(wù)時(shí)應(yīng)該表明貨物回收的要求與標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：回收貨品的名稱、型號(hào)、顏色、數(shù)量或其它具有唯一性的識(shí)別碼。物流信息應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)訂單信息進(jìn)行匹配。

6.5.2收取退貨

商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)通知消費(fèi)者具體上門收取退貨的服務(wù)信息。

配送人員及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，核對(duì)擬回收貨品的名稱、型號(hào)、顏色、數(shù)量等相關(guān)信息，預(yù)約上門回收貨物時(shí)間，提醒消費(fèi)者提前準(zhǔn)備好貨物。

配送人員按照商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)的要求驗(yàn)收貨物，確認(rèn)無(wú)誤后方可收貨。收貨后，消費(fèi)者應(yīng)在驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)。

6.5.3返倉(cāng)入庫(kù)

配送網(wǎng)點(diǎn)整理退回的貨物后，應(yīng)將信息發(fā)送給倉(cāng)庫(kù)，預(yù)約時(shí)間入庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)與配送網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核對(duì)，與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)進(jìn)行信息核對(duì)。

6.5.4異常處理

出現(xiàn)以下情形時(shí)應(yīng)及時(shí)告知商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)，由商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)與消費(fèi)者溝通確認(rèn)后再上門收取退貨貨物：

——消費(fèi)者拒絕返回貨物;

——退貨貨物不符合驗(yàn)收要求時(shí);

——當(dāng)無(wú)法聯(lián)系換貨消費(fèi)者，換貨消費(fèi)者不提供原始貨物，原始貨物不符合驗(yàn)收要求等異常情況時(shí);

——其他情況。

7服務(wù)要求

7.1電子商務(wù)交易平臺(tái)

在電子商務(wù)物流服務(wù)中，電子商務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)：

——建立評(píng)價(jià)和管理體系，遴選合格的物流服務(wù)組織作為平臺(tái)服務(wù)提供商;

——要求并監(jiān)督商戶公示物流服務(wù)承諾;

——針對(duì)商戶、物流服務(wù)組織、消費(fèi)者存在分歧的投訴，統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)解和處理。

7.2商戶

在電子商務(wù)物流活動(dòng)中，商戶應(yīng)：

——按照5.4.2的要求，與電子商務(wù)物流服務(wù)組織簽訂合同，并將合同中涉及消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M(fèi)者;

——接受消費(fèi)者訂單后，按訂單信息及時(shí)精準(zhǔn)發(fā)貨;所發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)與訂單信息一致，應(yīng)符合國(guó)家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定;發(fā)運(yùn)時(shí)間以實(shí)物交接到電子商務(wù)物流服務(wù)組織為依據(jù);

——負(fù)責(zé)處理貨物真?zhèn)?、產(chǎn)品質(zhì)量等非物流原因?qū)е碌耐对V。

7.3電子商務(wù)物流服務(wù)組織

7.3.1服務(wù)時(shí)限

如電子商務(wù)物流服務(wù)組織與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)約定服務(wù)時(shí)限，應(yīng)按約定執(zhí)行。如無(wú)約定，按以下要求執(zhí)行：

——商戶下單后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)于30min內(nèi)約定響應(yīng)時(shí)間;

——電子商務(wù)物流服務(wù)組織中的快遞企業(yè)應(yīng)該按照GB/T27917快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)效提供服務(wù)。

7.3.2服務(wù)安全

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采取有效措施，保障服務(wù)安全：

——對(duì)商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)交付的貨物進(jìn)行驗(yàn)貨，不應(yīng)接收違反有關(guān)國(guó)家法律法規(guī)要求的貨物;

——采用合適的包裝材料對(duì)貨物進(jìn)行包裝，防止貨物變形、破裂;

——對(duì)重點(diǎn)作業(yè)場(chǎng)所的作業(yè)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控;

——針對(duì)所有交接環(huán)節(jié)，建立交接核查制度，并做好相關(guān)記錄;

——在服務(wù)全過(guò)程，不準(zhǔn)許無(wú)關(guān)人員接觸貨物;對(duì)于異常貨物，需要進(jìn)行開(kāi)拆、重新包裝等處理的，應(yīng)由2人以上共同處理;

——在整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程中，始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。

7.3.3服務(wù)人員

電子商務(wù)物流服務(wù)組織服務(wù)人員：

——宜統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡，衣著整潔;

——應(yīng)友善對(duì)待客戶，行為文明、舉止大方，與消費(fèi)者的溝通親切友好;

——應(yīng)了解服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等，及時(shí)熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問(wèn)必答;

——應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按制度規(guī)定進(jìn)行操作，在作業(yè)全過(guò)程杜絕野蠻操作。

7.3.4服務(wù)質(zhì)量

7.3.4.1倉(cāng)儲(chǔ)

倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：

——收貨及時(shí)率:(約定時(shí)間內(nèi)實(shí)際收貨的商品數(shù)量/實(shí)際到貨的商品數(shù)量)*100%≥95%;

——發(fā)貨及時(shí)率：(約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)貨訂單量/總訂單數(shù)量)*100%≥98%;

——庫(kù)存準(zhǔn)確率：(1-帳實(shí)不符的商品量/庫(kù)存總商品量)*100%≥99.5%;

——庫(kù)存損耗率：(商品損耗量/庫(kù)存總商品量)*100%≤0.1%。

7.3.4.2配送

電子商務(wù)物流服務(wù)配送服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：

——妥投率：(成功配送訂單量/配送總訂單量)*100%≥95%;

——配送及時(shí)率：(約定時(shí)間內(nèi)成功配送訂單量/配送總訂單量)*100%≥90%;

——遺失率：(遺失訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.02%;

——破損率：(破損訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.05%;

——消費(fèi)者投訴率：(有效投訴訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.2%。

7.3.5投訴

7.3.5.1投訴受理

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)提供消費(fèi)者投訴的渠道，主要包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等形式。投訴有效期為1年。

7.3.5.2投訴處理時(shí)限

投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)30個(gè)日歷天，與投訴人有特殊約定除外。

7.3.6投訴處理

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析，提出處理方案，制定補(bǔ)救措施，按服務(wù)承諾及時(shí)處理。

投訴處理完畢，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在處理時(shí)限內(nèi)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。若投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)告知其他可用的處理方式。

7.3.7賠償

7.3.7.1基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)約定理賠規(guī)則，包括賠償范圍、免責(zé)條件、賠償標(biāo)準(zhǔn)、保險(xiǎn)或保價(jià)等事項(xiàng)，并按約定進(jìn)行賠償。

如未進(jìn)行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋，按以下要求執(zhí)行：

——賠償對(duì)象：發(fā)貨人或發(fā)貨人指定受益人;

——賠償范圍：由于電子商務(wù)物流組織原因造成貨物毀損、丟失的，其中免責(zé)條件見(jiàn)6.3.6.2;

——賠償處理時(shí)限：24h內(nèi)答復(fù)索賠人是否受理;30個(gè)工作日內(nèi)處理消費(fèi)者理賠;

——賠償標(biāo)準(zhǔn)：保價(jià)貨物發(fā)生丟失或全部損毀，原則上按保價(jià)金額賠償。

理賠事件結(jié)束后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)做好理賠資料的歸檔保存工作。

7.3.7.2免賠情況

出現(xiàn)以下情況，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可不予賠付：

——由于不可抗力原因造成損失的。不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況。通常包括兩種情況：

a)自然原因引起的，如水災(zāi)、旱災(zāi)、暴風(fēng)雪、地震等;

b)社會(huì)原因引起的，如戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府禁令等：

——由于消費(fèi)者的責(zé)任(發(fā)貨人、消費(fèi)者的過(guò)錯(cuò))或者所寄貨物本身的原因(如：貨物自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷或合理?yè)p耗)，造成貨物損失的;

——貨物違反禁寄或限寄規(guī)定，經(jīng)國(guó)家主管機(jī)關(guān)沒(méi)收或依照有關(guān)法規(guī)處理的;

——發(fā)貨時(shí)已與消費(fèi)者達(dá)成相關(guān)特殊約定，并有書面憑證不予賠償?shù)摹?/p>

第四篇：電子商務(wù)物流服務(wù)合同書

物流服務(wù)合同書

甲方（委托方）：XXXXX有限公司---電子商務(wù)中心 乙方（受托方）：XXXXX物流有限公司

1、合同期限

本合同期限為1年，自雙方簽署之日起，至 2012 年12 月31 日止。

2、合同附件

（1）合同附件作為本合同不可分割的一部分，與本合同具有同等的法律效力。（2）本合同未盡事宜，雙方可簽署補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等的法律效力。

一、1、合作方式

乙方受甲方委托，為甲方經(jīng)營(yíng)的貨品提供倉(cāng)儲(chǔ)、分揀加工、物流配送服務(wù)。主要包括：（1）貨品倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)（貨品入庫(kù)、出庫(kù)、整理、盤點(diǎn)等）;（2）貨品分揀（訂單管理、貨品盤點(diǎn)、二次包裝、在庫(kù)貨品信息反饋等）；（3）貨品配送（全國(guó)所有客戶物流配送）；（4）上門取貨（深圳區(qū)域上門取貨）；（5）其他經(jīng)雙方商定的服務(wù)。

2、委托貨品

甲方經(jīng)營(yíng)的所有品種的貨品。

3、配送中心地址：XXXXXXXXX。

二、1、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施

乙方為甲方提供符合要求的貨品倉(cāng)庫(kù)、存儲(chǔ)貨架、裝卸工具等相關(guān)設(shè)施。

2、貨品出、入庫(kù)驗(yàn)收內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法及時(shí)限

（1）乙方應(yīng)按照甲方提供的貨品資料在貨品進(jìn)行驗(yàn)收入庫(kù)。

（2）乙方在入庫(kù)驗(yàn)收過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)貨物與甲方提供的貨物資料不符、包裝內(nèi)有異常響動(dòng)、滲漏、外包裝破損、包裝標(biāo)識(shí)模糊不清等情況，應(yīng)及時(shí)通知甲方，得到甲方確認(rèn)和處理意見(jiàn)后，方可入庫(kù)。

（3）乙方須在甲方貨品到達(dá)乙方倉(cāng)庫(kù)當(dāng)日驗(yàn)收入庫(kù)完畢。

倉(cāng)儲(chǔ)管理、貨品分揀、物流配送

合作內(nèi)容

（4）乙方按照“先入先出、先產(chǎn)先出”的原則，按批號(hào)出庫(kù)。

（5）倉(cāng)儲(chǔ)管理的具體操作必須符合安全要求，保證貨物無(wú)短缺、無(wú)損壞。

3、庫(kù)存貨品管理

（1）貨品養(yǎng)護(hù)：乙方按照甲方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)甲方庫(kù)存貨品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，做好養(yǎng)護(hù)記錄，并隨時(shí)接受甲方質(zhì)量管理部門的檢查和監(jiān)督。

（2）貨品盤點(diǎn)：乙方對(duì)甲方委托存儲(chǔ)的貨品每月盤點(diǎn)一次，乙方隨時(shí)接受甲方對(duì)庫(kù)存貨品的檢查和盤點(diǎn)（每月不超過(guò)3次，每次不超過(guò)10個(gè)SKU的抽盤）。甲方每半年對(duì)庫(kù)存貨品進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。

4、貨品分揀辦法

乙方嚴(yán)格按照甲方銷售訂單打印貨品出庫(kù)單據(jù)，按貨品批號(hào)進(jìn)行貨品分揀，做到當(dāng)日銷售訂單（周一至周五需在15：30前交至乙方，周六、周日需在15：00---15：30之間交至乙方，延遲視為次日訂單）當(dāng)日處理完畢，并于甲方核對(duì)確認(rèn)。如出現(xiàn)特殊情況（因調(diào)貨無(wú)法及時(shí)打包發(fā)貨等）應(yīng)當(dāng)日通知甲方，并次日及時(shí)處理。

5、貨品耗損標(biāo)準(zhǔn)

（1）甲方給予乙方在貨品倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中的合理貨品損耗標(biāo)準(zhǔn)額度為：庫(kù)存額的千分之分之三。

（2）乙方在貨品倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中貨品損耗超過(guò)甲方規(guī)定的損耗標(biāo)準(zhǔn)額度，超出部分按成本價(jià)承擔(dān)賠償。

6、貨品破損額度

（1）甲方允許乙方申報(bào)貨品破損的額度：入庫(kù)額的萬(wàn)分之零點(diǎn)七。

（2）如乙方在貨品倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中貨品破損超過(guò)甲方規(guī)定的破損額度，超出部分按成本價(jià)承擔(dān)賠償。

7、運(yùn)輸配送

承運(yùn)商的選擇：

乙方為甲方唯一指定物流承運(yùn)合作伙伴，若乙方不能獨(dú)立完成物流配送，乙方可以和其他相應(yīng)承運(yùn)商合作完成，甲方不得再尋求其它物流運(yùn)輸商進(jìn)行合作；如乙方需要更換承運(yùn)商，甲方享有對(duì)承運(yùn)商的選擇權(quán)。

配送時(shí)效性：

（1）乙方需在周六、周日正常發(fā)貨。

（2）大型節(jié)假日乙方按照合作物流承運(yùn)商發(fā)貨日期進(jìn)行發(fā)貨（截至發(fā)貨，乙方需提

前5日通知到甲方）。

（3）貨品在途時(shí)間見(jiàn)《附件》。

運(yùn)輸壞損：

若為乙方指定承運(yùn)商，由乙方負(fù)責(zé)向承運(yùn)商索賠（需購(gòu)買保險(xiǎn)）；若為乙方獨(dú)立運(yùn)輸，由乙方承擔(dān)。如乙方?jīng)]按甲方下單的明細(xì)發(fā)貨所造成的一切損失，由乙方承擔(dān)。

8、單據(jù)交接

（1）發(fā)貨要求表：甲方每日15：30前以電子文檔形式將《發(fā)貨要求表》傳至乙方，并通知到乙方發(fā)貨，乙方當(dāng)日19：00前將當(dāng)日發(fā)貨明細(xì)、單號(hào)等回傳至甲方。

（2）每個(gè)快件包裹內(nèi)放一份發(fā)貨單，區(qū)分各個(gè)商場(chǎng)購(gòu)買的。發(fā)貨清單內(nèi)容有客戶收貨信息，購(gòu)買商品名稱，國(guó)際條碼，數(shù)量，金額，代收快遞費(fèi)金額。并注明制單員，裝箱打包員。

（3）快遞單上面注明“請(qǐng)客戶開(kāi)箱驗(yàn)貨”的字眼，支持客戶先驗(yàn)貨，再簽收。避免事后發(fā)生破損，少件等問(wèn)題。若開(kāi)箱時(shí)，客戶發(fā)現(xiàn)破損或者少件的情況，請(qǐng)快遞員開(kāi)具證明。

（4）本商城合作的快遞公司若送不到客戶指定地址，需要轉(zhuǎn)單的，務(wù)必轉(zhuǎn)交給能夠送達(dá)的快遞公司配送，轉(zhuǎn)單后，將轉(zhuǎn)單的快遞單號(hào)發(fā)送給客服人員。

（5）關(guān)于官網(wǎng)貨到付款的客戶，明確告知業(yè)務(wù)員需代收的貨款以及郵費(fèi)總額。由第三方物流代收。

（6）異常件（退貨，換貨）處理，雙方必須以郵件溝通。

（7）物流單及費(fèi)用：乙方按照甲方不同系統(tǒng)分開(kāi)整理，每月于3號(hào)前匯總一次，交至甲方。

三、1、服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：

乙方按照固定標(biāo)準(zhǔn)向甲方收取服務(wù)費(fèi)用，主要包括：

（1）甲方向乙方支付物料、人工費(fèi)用（包括打印紙、膠帶、紙箱、防震材料、其它消耗材料等），按出貨紙箱規(guī)格收費(fèi)：17CM*12CM*15CM/1.6元/票，21.5CM*16CM*18CM/2元/票，29.5CM*23CM*18CM/2.5元/票。

費(fèi)用及結(jié)算

如需更換紙箱，紙箱設(shè)計(jì)全權(quán)由甲方負(fù)責(zé)。

（2）甲方向乙方支付貨品倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)：按貨品占地面積（30元/平方米/月）。

（3）甲方向乙方支付物流配送費(fèi)：按照乙方《物流配送價(jià)格表》（見(jiàn)《附件》）以實(shí)際發(fā)生額支付。

（4）甲方向乙方支付上門取貨費(fèi)：車費(fèi)以實(shí)際發(fā)生額支付，人工費(fèi)500元/月。

2、費(fèi)用結(jié)算方式：

上述各項(xiàng)費(fèi)用，甲方于每季度按照乙方預(yù)算，于每季度五日前（1月5日，4月5日，7月5日，10月5日）向乙方預(yù)付下季度物流服務(wù)費(fèi)，每月十日前，乙方將上月發(fā)生實(shí)際費(fèi)用結(jié)算清單以郵件形式發(fā)給甲方，每月十五日前雙方完成上月結(jié)算確認(rèn)，臨時(shí)發(fā)生的費(fèi)用雙方協(xié)商及時(shí)辦理。

四、1、甲方的權(quán)利和義務(wù)

（1）甲方的權(quán)利：

1有權(quán)要求乙方提供符合甲方商品存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房?！?有權(quán)根據(jù)需要對(duì)委托乙方保管的貨品進(jìn)行抽查盤點(diǎn)（至少一年四次）。○3甲方有權(quán)根據(jù)各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)表對(duì)乙方發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行檢查?！鸺追降牧x務(wù)：

1合同簽訂之日起，甲方有義務(wù)向乙方提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證戓經(jīng)營(yíng)許可證、授○權(quán)委托書及委托人身份證復(fù)印件。

2甲方委托乙方儲(chǔ)存的貨品應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，并符合包裝標(biāo)準(zhǔn)。○3甲方保證乙方物流服務(wù)應(yīng)得的利益，不能因?yàn)楹涂蛻艋蚬?yīng)商的交易糾紛而影響乙○方及時(shí)得到該得的利益。

4甲方對(duì)交易的合法性和產(chǎn)品的合法性負(fù)責(zé)?！?按約定及時(shí)向乙方結(jié)算及支付各種費(fèi)用。○

2、乙方的權(quán)利和義務(wù)（1）乙方的權(quán)利：

1有權(quán)向甲方收取貨品倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、配送費(fèi)等其它費(fèi)用?！?/p>

權(quán)利和義務(wù)

2有權(quán)要求甲方提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)所需的相關(guān)明細(xì)資料和單據(jù)、文件等證明?！?有權(quán)對(duì)乙方執(zhí)行先入先出、近期先出原則進(jìn)行監(jiān)督反饋?！?乙方有權(quán)要求在甲方將進(jìn)行交易的貨物免費(fèi)送到乙方倉(cāng)庫(kù)。如果需要乙方提供取貨○服務(wù)，其價(jià)格按照乙方規(guī)定價(jià)格收取。

5乙方只按照甲方的要求進(jìn)行發(fā)貨。而不對(duì)甲方要求的發(fā)貨地點(diǎn)的對(duì)錯(cuò)負(fù)責(zé)?！稷抟曳綄?duì)貨物送達(dá)過(guò)程中由于自身原因造成的損壞和送錯(cuò)貨、滅失負(fù)責(zé)，而不對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和型號(hào)的對(duì)錯(cuò)負(fù)責(zé)。

⑦客戶的退貨由甲方負(fù)責(zé)。需要乙方暫時(shí)保管和提供反向物流服務(wù)的，其費(fèi)用由甲方以實(shí)際發(fā)生額承擔(dān)。甲方要保證將費(fèi)用及時(shí)劃入乙方的帳戶。

⑧乙方對(duì)產(chǎn)品的合法性和交易的合法性不負(fù)責(zé)。

（2）乙方的義務(wù)：

1按照本合同約定提供倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房，妥善保管貨品。○2有義務(wù)接受并配合甲方進(jìn)行貨品盤點(diǎn)?！?有義務(wù)按照甲方要求接收返回及不合格貨品?！?有義務(wù)按甲方要求執(zhí)行按批號(hào)付貨?！?有義務(wù)按甲方要求的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行貨品分揀并做好服務(wù)?！稷抟曳讲荒軣o(wú)理拒絕和擅自停止、更改物流服務(wù)內(nèi)容，也不能更改產(chǎn)品的所有權(quán)性質(zhì)。

⑦乙方必須按照公布的價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供物流服務(wù)。

五、違約責(zé)任

本合同簽訂后，雙方要嚴(yán)格執(zhí)行，如其中一方不能按約執(zhí)行，要依法承擔(dān)由此給對(duì)方造成的全部經(jīng)濟(jì)損失。

1、甲方違約責(zé)任

（1）不按時(shí)支付乙方物流服務(wù)費(fèi)用的，每延遲一天，應(yīng)向乙方支付逾期交納物流服務(wù)費(fèi)0.1%的滯納金。

（2）貨物臨近失效期或貨物有異狀，在存貨期甲方未及時(shí)處理，造成損失的，應(yīng)承

擔(dān)乙方支出的所有處理費(fèi)用。

（3）未履行如實(shí)告知義務(wù)，出現(xiàn)貨物與包裝不符、易滲漏、易腐、超限等特殊貨物，未在合同中注明，而造成貨物毀損、倉(cāng)庫(kù)毀損及其他重大事故的，乙方有權(quán)解除或終止合同，甲方應(yīng)承擔(dān)給乙方造成的一切直接和間接損失。

2、乙方違約責(zé)任

（1）未按合同約定提供倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房及分揀服務(wù)的，甲方有權(quán)要求終止合同。（2）貨物在存儲(chǔ)期間，因乙方保管不善造成貨物丟失、短少、損壞的，按甲方成本予以賠償。

（3）未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)貨物送達(dá)甲方客戶手中，乙方應(yīng)承擔(dān)給甲方造成的所有直接損失。

六、1、合同的續(xù)簽、終止或解除

（1）甲乙雙方中的一方提出解除合同時(shí)，需提前一個(gè)月，以書面協(xié)議方式通知對(duì)方。（2）受托方在業(yè)務(wù)要求（指時(shí)效、貨損率、操作規(guī)范、用戶滿意度等方面）離委托方要求相差較大，并給委托方帶來(lái)嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的，委托方有權(quán)要求立即解除本合同的全部或部分。

（3）法律規(guī)定的其他解除合同的情況。

（4）本合同的解除不影響發(fā)生在合同解除之前的責(zé)任和義務(wù)，在合同解除之前所發(fā)生的責(zé)任和義務(wù)必須被徹底執(zhí)行。

（5）合同到期前一個(gè)月，經(jīng)雙方同意可續(xù)簽本合同。

2、爭(zhēng)議的解決

因執(zhí)行本合同產(chǎn)生的爭(zhēng)議應(yīng)由甲乙雙方友好協(xié)商解決，協(xié)商不成，可向簽約地人民法院訴訟解決。在爭(zhēng)議的解決過(guò)程中，對(duì)于合同中不涉及爭(zhēng)議的其他條款甲乙雙方有義務(wù)繼續(xù)履行。

3、其他條款

（1）除甲乙雙方另有約定，合同簽訂后對(duì)本合同的任何修改只有通過(guò)書面形式由雙方或雙方授權(quán)代表書面簽署才能執(zhí)行。

（2）甲乙雙方要保守與對(duì)方合作業(yè)務(wù)信息的商業(yè)秘密，否則泄密一方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（3）本合同雙方簽字蓋章后即日生效。

附則

4、本合同未盡事宜雙方協(xié)商解決。本合同正本一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

甲方（蓋章）：

乙方（蓋章）：

代表人（簽名）：

日期：

類別 貨品倉(cāng)儲(chǔ) 進(jìn)貨擺設(shè) 分揀打包 打包物料 發(fā)貨跟單 調(diào)貨 總資

價(jià)格 1000元 500元 500元 1000元 500元 500元 4000元

代表人（簽名）：

日期：

物流服務(wù)明細(xì)

范圍

存儲(chǔ)貨架、裝卸工具等相關(guān)設(shè)施 貨品入庫(kù)、出庫(kù)、整理、盤點(diǎn)等

訂單管理,二次打包,在庫(kù)貨品信息反饋等打印紙,膠帶,紙箱,防震材料

第五篇：電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

I

1.1.1.1

目

次

前言...............................................................................III 1 范圍..............................................................................1 2 規(guī)范性引用文件....................................................................1 3 術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1 4 總則..............................................................................1 5 組織要求..........................................................................2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 資質(zhì)..........................................................................2 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地......................................................................2 設(shè)施設(shè)備配置..................................................................2 信息系統(tǒng)......................................................................3 合同與單據(jù)....................................................................4 服務(wù)費(fèi)用......................................................................4 服務(wù)時(shí)限......................................................................4 服務(wù)質(zhì)量......................................................................4 服務(wù)環(huán)節(jié)..........................................................................5 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 收寄..........................................................................5 倉(cāng)儲(chǔ)..........................................................................5 中轉(zhuǎn)..........................................................................7 運(yùn)輸..........................................................................7 投遞..........................................................................8 退換貨........................................................................9 查詢.........................................................................10 投訴.........................................................................10 賠償.........................................................................11

II

1.1.1.2

電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的組織要求和服務(wù)環(huán)節(jié)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事電子商務(wù)物流服務(wù)的組織，也可作為從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱“電商”）對(duì)第三方物流服務(wù)進(jìn)行選擇、規(guī)范和管理的參考依據(jù)。

本標(biāo)準(zhǔn)不包括跨境和冷鏈物流服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

YZ/T 0131 快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范 JT/T919 交通運(yùn)輸信息交換

YZ/T0130 快遞服務(wù)與電子商務(wù)信息交換標(biāo)準(zhǔn)化指南 YZ/T 0064 快遞運(yùn)單

GB/T 22239 信息安全技術(shù) 信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求 GB/T 27917 快遞服務(wù) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 3.1

電子商務(wù)物流

為電子商務(wù)業(yè)務(wù)提供運(yùn)輸、存儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等服務(wù)的活動(dòng)。3.2

電子商務(wù)物流服務(wù)組織

提供電子商務(wù)物流服務(wù)并依法取得相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)法人組織。

注：電子商務(wù)物流組織既可以提供物流一體化服務(wù)，也可以僅提供其中部分環(huán)節(jié)的服務(wù)?？倓t

4.1 電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循“安全、準(zhǔn)確、按時(shí)、方便”原則，為電商、消費(fèi)者提供高效滿意的服務(wù)。

4.2 電子商務(wù)物流服務(wù)應(yīng)以合法、規(guī)范的服務(wù)合同為依據(jù)。

4.3 電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念，提高資源的利用率，達(dá)到環(huán)保要求。4.4 電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)積極采用信息化手段，遵循信息安全原則。

4.5 鼓勵(lì)電子商務(wù)物流服務(wù)組織進(jìn)行模式、業(yè)務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新，申報(bào)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利，并享受相關(guān)法律保護(hù)。5 組織要求 5.1 資質(zhì)

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊(cè)登記的企業(yè)法人資質(zhì)。從事道路運(yùn)輸?shù)?，?yīng)具備道路運(yùn)輸許可證；從事快遞業(yè)務(wù)的，應(yīng)具備快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；從事特殊商品流通的，還應(yīng)具備相關(guān)商品流通許可證。5.2 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地

5.2.1 倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)選擇交通便利、配套設(shè)施完善、管理規(guī)范的場(chǎng)所作為倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)地。電子商務(wù)物流服務(wù)組織所設(shè)置的倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所應(yīng)滿足以下要求： ——配備相應(yīng)的符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施和器材； ——場(chǎng)所封閉，符合商品存儲(chǔ)需求；

——配備全面覆蓋，高清晰度的監(jiān)控設(shè)備；

——對(duì)庫(kù)區(qū)進(jìn)行合理分區(qū)，規(guī)劃合理的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車通道； ——宜有標(biāo)準(zhǔn)裝卸貨平臺(tái)和車輛中轉(zhuǎn)場(chǎng)地。5.2.2 分揀處理場(chǎng)所

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)開(kāi)通區(qū)域等因素合理設(shè)置分揀處理場(chǎng)所。所設(shè)置的分揀處理場(chǎng)所應(yīng)滿足以下要求：

——封閉，且面積適宜；

——配備相應(yīng)的符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施； ——對(duì)分揀處理場(chǎng)所進(jìn)行合理分區(qū)，并設(shè)置異常貨物處理區(qū)； ——保持整潔，并懸掛組織標(biāo)識(shí)。5.2.3 配送場(chǎng)所

電子商務(wù)物流配送服務(wù)場(chǎng)所：

——按照客戶密度設(shè)置場(chǎng)所，應(yīng)確保不擾民； ——配備相應(yīng)的符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施與器材； ——具備輻射周邊區(qū)域的配送能力； ——具備獨(dú)立的貨物存儲(chǔ)區(qū)、異常貨物保存區(qū)，可設(shè)置獨(dú)立的充電區(qū)域、車輛?？繀^(qū)域； ——具備全覆蓋的監(jiān)控設(shè)備； ——有開(kāi)放的窗口供消費(fèi)者自提； ——明顯的組織標(biāo)識(shí)； ——懸掛經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì)。5.3 設(shè)施設(shè)備配置

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)具有與開(kāi)辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，并應(yīng)定期維護(hù)更新。電子商務(wù)物流服務(wù)組織宜配備以下設(shè)施設(shè)備：

——運(yùn)輸設(shè)備：包括干線運(yùn)輸車輛、電動(dòng)三輪車、配送機(jī)動(dòng)車等車輛；叉車、手動(dòng)液壓車、籠車等場(chǎng)內(nèi)運(yùn)輸車輛；屬于特種車輛的，駕駛?cè)藛T應(yīng)具有上崗證；

——計(jì)量設(shè)備：包括計(jì)量計(jì)拋器具等； ——存儲(chǔ)設(shè)備：包括貨架、托盤等；

——信息采集：包括無(wú)線掃描槍、智能終端等信息采集與操作輔助設(shè)備； ——安檢設(shè)備：包括金屬探測(cè)儀、X光機(jī)等；

——監(jiān)控設(shè)備：包括攝像頭、錄像機(jī)、監(jiān)控主機(jī)等； ——辦公設(shè)備：包括電腦、打印機(jī)、針式打印機(jī)等； ——配送設(shè)備：包括手持終端、POS機(jī)等； ——分揀設(shè)備：包括傳送帶、自動(dòng)分揀機(jī)等； ——其他。5.4 信息系統(tǒng)

5.4.1 信息管理系統(tǒng) 5.4.1.1 基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織建立的信息管理系統(tǒng)應(yīng)滿足以下要求：

——根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求，包括訂單管理、狀態(tài)與路由查詢、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、逆向物流、倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理、客戶投訴管理等系統(tǒng)功能；

——具備系統(tǒng)推送、接收或其它線上方式提供基本信息的服務(wù)能力。

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按照YZ/T 0131的要求，對(duì)服務(wù)流程重點(diǎn)節(jié)產(chǎn)生的信息進(jìn)行及時(shí)有效地記錄、處理、更新、維護(hù)，確保信息安全，便于企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中、對(duì)外提供服務(wù)過(guò)程中，對(duì)信息查詢、追溯。5.4.1.2 信息系統(tǒng)交換

電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈上下游宜進(jìn)行信息系統(tǒng)對(duì)接和數(shù)據(jù)交換，數(shù)據(jù)交換應(yīng)參考JT/T919 和YZ/T0130。5.4.1.3 數(shù)據(jù)安全

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在技術(shù)上、制度上制定相應(yīng)的安全規(guī)范，以保證信息管理系統(tǒng)的安全。包括但不限于：

——應(yīng)制定相關(guān)的制度確?？蛻粜畔?shù)據(jù)的安全； ——應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)等預(yù)防網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備及方法；

——涉及用戶的數(shù)據(jù)應(yīng)保存1年以上，行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

——應(yīng)避免存儲(chǔ)數(shù)據(jù)外泄等危險(xiǎn)，遇異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理并通知客戶； ——宜明示安全等級(jí)，安全等級(jí)保護(hù)應(yīng)符合GB/T 22239 的相關(guān)要求。5.4.2 信息服務(wù)平臺(tái)要求 5.4.2.1 信息服務(wù)平臺(tái)

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)利用信息管理系統(tǒng)的信息資源，建立滿足客戶需求的開(kāi)放服務(wù)平臺(tái)，具體要求包括但不限于：

——服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)遵循相關(guān)的平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議；

——平臺(tái)應(yīng)具有為客戶及有關(guān)人員提供包括賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、投訴等基礎(chǔ)服務(wù)。5.4.2.2 數(shù)據(jù)安全

信息服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)安全應(yīng)符合5.4.1.3的相關(guān)要求。5.5 合同與單據(jù) 5.5.1 基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)制定相關(guān)管理辦法，對(duì)物流服務(wù)全過(guò)程中產(chǎn)生的合同與單據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)。涉及用戶的單據(jù)保存期限不低于3個(gè)月，行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.5.2 服務(wù)合同

電子商務(wù)物流服務(wù)組織服務(wù)合同應(yīng)符合以下要求：

——應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實(shí)、完整、易懂； ——可采取書面形式和符合《電子簽名法》要求的電子合同形式簽訂； ——電商與電子商務(wù)物流服務(wù)組織的合同內(nèi)容包括但不限于以下： a)服務(wù)內(nèi)容與范圍；

b)服務(wù)要求，例如服務(wù)時(shí)限、倉(cāng)儲(chǔ)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等； c)服務(wù)費(fèi)用計(jì)算規(guī)則；

d)結(jié)算周期、方式與例外說(shuō)明，涉及代收貨款服務(wù)的需明確返款的周期與要求； e)理賠規(guī)則； f)適用期限； g)違約責(zé)任。

如服務(wù)合同采用格式合同的，應(yīng)按照 YZ/T 0064的相關(guān)要求執(zhí)行。5.6 服務(wù)費(fèi)用

電子商務(wù)物流服務(wù)費(fèi)用包括基本服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)或保價(jià)費(fèi)、退換貨服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)制定明確統(tǒng)一的服務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則并在提供服務(wù)前告知顧客，服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《價(jià)格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠(chéng)實(shí)、信用的原則。

服務(wù)費(fèi)用應(yīng)該具有結(jié)算明細(xì)清單及發(fā)票。5.7 服務(wù)時(shí)限

如電子商務(wù)物流服務(wù)組織與電商約定服務(wù)時(shí)限，應(yīng)按約定執(zhí)行。如無(wú)約定，按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：

——電商下單后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)于30min內(nèi)約定響應(yīng)時(shí)間； ——快遞企業(yè)應(yīng)該按照GB/T 27917快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)效提供服務(wù)。5.8 服務(wù)質(zhì)量 5.8.1 倉(cāng)儲(chǔ)

倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及計(jì)算方法為：

——收貨及時(shí)率＝（規(guī)定時(shí)間內(nèi)收貨的訂單數(shù)單量/實(shí)際收貨的訂單數(shù)）*100%； ——發(fā)貨及時(shí)率＝（包裝后及時(shí)發(fā)貨訂單量/總訂單數(shù)量）*100%；

——庫(kù)存準(zhǔn)確率＝（帳實(shí)不符商品量/庫(kù)存總商品量）*100%； ——庫(kù)存損耗率＝（商品損耗量/庫(kù)存總商品量）*100%。5.8.2 配送

配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及計(jì)算方法為：

——妥投率＝（投遞成功訂單量/配送總訂單量）*100% ； ——投遞及時(shí)率＝（規(guī)定時(shí)間內(nèi)投遞成功訂單量/配送總訂單量）*100%； ——遺失率＝（遺失訂單量/配送訂總單量）*100%； ——破損率＝（破損訂單量/配送總訂單量）*100%；

——客戶投訴率＝（投訴訂單量/配送總訂單量）*100%配送。6 服務(wù)環(huán)節(jié) 6.1 收寄 6.1.1 貨物接收

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在承諾或約定的時(shí)限內(nèi)提供服務(wù)。

負(fù)責(zé)接收貨物的服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。6.1.2 驗(yàn)視

發(fā)貨人有義務(wù)如實(shí)告知貨物的種類和性質(zhì)。發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)符合國(guó)家關(guān)于安全的相關(guān)規(guī)定。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)貨物進(jìn)行驗(yàn)視。其中使用快遞方式發(fā)件的，驗(yàn)視應(yīng)符合GB/T 27917的規(guī)定。6.1.3 封裝

封裝時(shí)應(yīng)防止： ——變形、破裂；

——傷害顧客、配送服務(wù)人員或其他人； ——污染或損毀其它貨物。

易損貨物，應(yīng)按包裝規(guī)范在外包裝上粘貼標(biāo)識(shí)。6.1.4 信息采集

收寄完成后，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)對(duì)貨物信息進(jìn)行采集記錄。6.1.5 費(fèi)用與單據(jù)

負(fù)責(zé)收寄的服務(wù)人員有義務(wù)指導(dǎo)客戶按照相關(guān)要求填寫或打印配送單。

客戶支付費(fèi)用時(shí)，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給客戶。6.2 倉(cāng)儲(chǔ) 6.2.1 入庫(kù) 6.2.1.1 入庫(kù)準(zhǔn)備

應(yīng)根據(jù)入庫(kù)通知進(jìn)行入庫(kù)前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的內(nèi)容包括庫(kù)位、人員、設(shè)備及作業(yè)憑證等。6.2.1.2 貨物接收

貨物達(dá)到后，應(yīng)進(jìn)行單據(jù)核對(duì)，將送貨單與入庫(kù)通知進(jìn)行核對(duì)。

核對(duì)無(wú)誤后，安排人員卸貨。同時(shí)，根據(jù)送貨單對(duì)貨物進(jìn)行分類，對(duì)批次或數(shù)量點(diǎn)收，并進(jìn)行信息采集。6.2.1.3 貨物驗(yàn)收

貨物驗(yàn)收應(yīng)滿足以下要求：

——驗(yàn)收范圍為貨物品名、數(shù)量和外觀，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與電商協(xié)商確定；電子商務(wù)物流服務(wù)組織可提供貨物組配、塑封、包裝、貼碼等預(yù)處理的增值服務(wù)；

——發(fā)現(xiàn)差異的應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)反饋。6.2.1.4 貨物入庫(kù)

應(yīng)根據(jù)實(shí)物信息和貨位分配信息進(jìn)行入庫(kù)作業(yè)，以保證貨物和系統(tǒng)信息一致性。6.2.2 庫(kù)存管理

6.2.2.1 庫(kù)存管理及儲(chǔ)存要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對(duì)其庫(kù)存及存儲(chǔ)場(chǎng)地進(jìn)行有效合理的管理： ——采用信息化方式進(jìn)行管理；

——庫(kù)存與倉(cāng)儲(chǔ)管理過(guò)程中各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)遵守倉(cāng)儲(chǔ)的相關(guān)要求； ——貨物的存放應(yīng)考慮出庫(kù)的方便與高效、查詢方便、貨物的安全等； ——對(duì)存儲(chǔ)的貨物，制定相應(yīng)的保管措施，實(shí)施持續(xù)的管理。6.2.2.2 貨物的堆碼與存放

貨物的堆碼應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)合理、安全、整齊、低耗、便于檢查和盤點(diǎn)，并可有效利用倉(cāng)庫(kù)容量； ——應(yīng)遵循適合貨物的堆存方式、堆存限制，便于貨物搬運(yùn)和養(yǎng)護(hù)； ——應(yīng)符合貨物理化性質(zhì)要求，防止交叉污染。貨物存放應(yīng)按貨物性質(zhì)分類別存放，并采用統(tǒng)一規(guī)定順序?qū)ω浳痪幪?hào)，將編號(hào)置于明顯位置，以便貨物進(jìn)出。6.2.2.3 貨物的盤點(diǎn)

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)該建立定期盤點(diǎn)的機(jī)制，雙方應(yīng)該建立盤點(diǎn)計(jì)劃共同實(shí)施，抽盤可以采用不定期的方式安排。6.2.3 出庫(kù) 6.2.3.1 揀貨

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)該采用適合業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)、智能終端等輔助工具以提高工作效率和準(zhǔn)確性。完成揀貨后，應(yīng)該采集揀貨操作的記錄并回傳系統(tǒng)。6.2.3.2 驗(yàn)貨

對(duì)完成分揀配貨后的貨物，工作人員應(yīng)做如下驗(yàn)貨作業(yè)： ——掃描驗(yàn)貨的，系統(tǒng)通過(guò)掃描的條碼信息，判定其與訂單信息、裝箱信息等是否相符； ——人工驗(yàn)貨的，由工作人員核對(duì)貨物信息與出庫(kù)憑證及相關(guān)單證的內(nèi)容，記錄相關(guān)的信息與責(zé)任人。

6.2.3.3 封裝

依據(jù)6.1.3的操作規(guī)范進(jìn)行封裝作業(yè)；在外包裝粘貼貨物的訂單信息或配送單。根據(jù)商品特性應(yīng)粘貼明顯的識(shí)別標(biāo)識(shí)。6.2.3.4 發(fā)運(yùn)

貨物交接給下一環(huán)節(jié)或第三方物流時(shí)，應(yīng)該采集訂單信息并回傳系統(tǒng)，同時(shí)宜形成紙質(zhì)的交接單據(jù)存檔；發(fā)運(yùn)的交接應(yīng)該在有監(jiān)控設(shè)備的區(qū)域中進(jìn)行。

發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)符合國(guó)家關(guān)于安全的相關(guān)規(guī)定。6.2.3.5 風(fēng)險(xiǎn)控制

在整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)過(guò)程中，始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防損壞、防腐蝕、防污染等。

應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、環(huán)境因素、人為因素等可能造成貨物損壞的其它潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識(shí)別，并依據(jù)潛在風(fēng)險(xiǎn)的類型制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)當(dāng)事人應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案或采取更有效的措施，使風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。6.3 中轉(zhuǎn)

中轉(zhuǎn)場(chǎng)地內(nèi)應(yīng)有場(chǎng)地規(guī)劃標(biāo)識(shí)，包含場(chǎng)地?zé)艄?、預(yù)估溫度、場(chǎng)地路面、現(xiàn)場(chǎng)路線、通道等。保障車輛及其他運(yùn)行工具暢通。

充分考慮業(yè)務(wù)需求、時(shí)效、場(chǎng)地利用率合理規(guī)劃中轉(zhuǎn)批次。

轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)3公斤以內(nèi)貨物（含）宜做裝籠、包以提高安全性，不規(guī)則或超過(guò)60厘米貨物可單獨(dú)裝車。

貨物碼放應(yīng)遵循“重不壓輕、大不壓小，分類碼放”原則。6.4 運(yùn)輸 6.4.1 提貨

提貨應(yīng)滿足以下要求：

——根據(jù)委托方的規(guī)定時(shí)間、內(nèi)容等要求進(jìn)行提發(fā)貨；

——電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對(duì)提運(yùn)貨物的內(nèi)容、數(shù)量、重量、包裝、收發(fā)聯(lián)系人等基本信息進(jìn)行核對(duì)；

——應(yīng)該準(zhǔn)確填制運(yùn)輸與配送的交接憑證并對(duì)交接信息進(jìn)行采集記錄并回傳系統(tǒng)，紙質(zhì)交接單據(jù)、憑證需保存?zhèn)洳椋?/p>

——電子商務(wù)物流服務(wù)組織不應(yīng)運(yùn)輸法律、行政法規(guī)禁止運(yùn)輸?shù)呢浳铩７?、行政法?guī)規(guī)定必須辦理有關(guān)手續(xù)后方可運(yùn)輸?shù)呢浳?，承運(yùn)方應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)有關(guān)手續(xù)。6.4.2 裝卸

裝卸應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)根據(jù)載具限制要求進(jìn)行裝載，嚴(yán)禁超出載具限制對(duì)貨物進(jìn)行配載；

——貨物進(jìn)行裝卸時(shí)，應(yīng)選擇合理的裝載、卸載的流程及加固貨物的措施，做到重不壓輕、大不壓小，分類碼放，保證貨物安全；

——電子商務(wù)物流服務(wù)組織在進(jìn)行貨物裝卸時(shí)，應(yīng)按貨物包裝上的標(biāo)志要求進(jìn)行作業(yè)，無(wú)標(biāo)志要求的以不損壞貨物外包裝和使用價(jià)值為基礎(chǔ)進(jìn)行裝卸；

——大件貨物的裝卸，必須使用裝卸工具，避免野蠻裝卸；

6.4.3 運(yùn)輸?shù)竭_(dá)

應(yīng)根據(jù)合同條款約定的時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)確將貨物送達(dá)，貨損、貨差應(yīng)控制在合同約定的允許范圍值內(nèi)。

應(yīng)對(duì)貨物裝、卸車環(huán)節(jié)進(jìn)行品類、數(shù)量核對(duì)，并做好交接手續(xù)，及時(shí)、準(zhǔn)確填制運(yùn)輸與配送憑證，相關(guān)交接單據(jù)、憑證需保存?zhèn)洳椤?/p>

收貨人需持提貨單簽收貨物，承運(yùn)人須核對(duì)簽收人身份，若非本人簽收，代收人需持原收貨人提供的具有法律效力的代收委托函進(jìn)行代收，同時(shí)承運(yùn)人須在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號(hào)。6.4.4 異常處理

貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生盜搶，應(yīng)在事件發(fā)生時(shí)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案并做好備案登記。貨物運(yùn)抵目的地后，若收方拒收，配送人員須在配送單上注明收方拒收原因，并返回相關(guān)貨物。

貨物在運(yùn)輸過(guò)程中，如遇車輛故障或異常，須第一時(shí)間報(bào)備并有相應(yīng)措施確保貨物及時(shí)抵達(dá)。

在運(yùn)輸配送過(guò)程中出現(xiàn)無(wú)法配送的貨物時(shí)，應(yīng)將貨物返回至上一節(jié)點(diǎn)配送中心或倉(cāng)庫(kù)，并由物流組織聯(lián)系原托運(yùn)人確認(rèn)貨物配送信息。6.4.5 風(fēng)險(xiǎn)管理

應(yīng)通過(guò)衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺(tái)或者監(jiān)控終端及時(shí)糾正和處理超速行駛、疲勞駕駛、不按規(guī)定線路行駛等違法違規(guī)駕駛行為。監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)應(yīng)至少保存3個(gè)月，違法駕駛信息及處理情況應(yīng)當(dāng)至少保存3年。6.5 投遞 6.5.1 形式

投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式。6.5.2 按名址面交 6.5.2.1 投遞時(shí)間

電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞應(yīng)不超出向用戶承諾的服務(wù)時(shí)限。6.5.2.2 人員著裝

服務(wù)人員投遞時(shí)應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。6.5.2.3 投遞次數(shù)

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞。

投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.5.2.4 簽收 6.5.2.4.1 驗(yàn)收

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與電商簽訂合同，明確電子商務(wù)物流服務(wù)組織與電商在投遞驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù)；電商應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占?，電子商?wù)物流服務(wù)組織在投遞時(shí)也可予以提示；驗(yàn)收無(wú)異議后，由收件人簽字確認(rèn)。

國(guó)家相關(guān)部門對(duì)驗(yàn)收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

6.5.2.4.2 代收

若收貨人本人無(wú)法簽收時(shí)，經(jīng)收貨人允許，可由其他人代為簽收。代收時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。6.5.2.4.3 例外情況

在驗(yàn)收過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞等異常情況，服務(wù)人員應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上注明情況，并由收貨人和服務(wù)人員共同簽字。6.5.2.5 費(fèi)用收取

收貨人（代收人）支付費(fèi)用后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)提供發(fā)票。6.5.3 用戶自取

用戶自取主要適用于以下情況： ——投遞2次仍無(wú)法投遞的貨物；

——相關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出要求的； ——按合同約定只提供用戶自取服務(wù)的。6.5.4 與用戶協(xié)商

對(duì)有特殊需求的用戶，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可與用戶協(xié)商，采取其他方式妥投用戶。6.5.5 無(wú)法投遞快件

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收貨人，當(dāng)出現(xiàn)貨物無(wú)法投遞情況時(shí)，應(yīng)采取以下措施：

——首次無(wú)法投遞時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收貨人，通知復(fù)投的時(shí)間及聯(lián)系方法，若未聯(lián)系到收件人，可在收貨地點(diǎn)留下通知單，將復(fù)投的時(shí)間及聯(lián)系方法等相關(guān)信息告知收件人； ——復(fù)投仍無(wú)法投遞，可通知收貨人采用自取的方式，并告知自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間。收貨人仍需要投遞的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可提供相關(guān)服務(wù)，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)用；

——若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)聯(lián)系電商，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，主要包括： 1)電商放棄快件的，應(yīng)在電子商務(wù)物流服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，電子商務(wù)物流服務(wù)組織憑聲明處理貨物；

2)電商需要將貨物退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。6.6 退換貨 6.6.1 基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與電商提前約定服務(wù)時(shí)效、退換貨增值服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等合同條款。

電商選擇退貨、換貨配送服務(wù)時(shí)應(yīng)該表明貨物回收的要求與標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：回收貨品的名稱、型號(hào)、顏色、數(shù)量或其它具有唯一性的識(shí)別碼。

物流信息應(yīng)與電商訂單信息進(jìn)行匹配與捆綁。6.6.2 收取退貨

電商應(yīng)通知客戶具體上門收取退貨的服務(wù)信息。

收件人員及時(shí)聯(lián)系客戶，核對(duì)擬回收貨品的名稱、型號(hào)、顏色、數(shù)量等相關(guān)信息，預(yù)約上門回收貨物時(shí)間，提醒客戶提前準(zhǔn)備好貨物。

服務(wù)人員按照電商的要求驗(yàn)收貨物，確認(rèn)無(wú)誤后方可收件。6.6.3 返倉(cāng)入庫(kù)

配送網(wǎng)點(diǎn)整理出退貨服務(wù)的貨物后，整理后將信息發(fā)送給倉(cāng)庫(kù)，預(yù)約時(shí)間入庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)與配送網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核對(duì)，與電商進(jìn)行信息核對(duì)。收件后，電商應(yīng)按承諾時(shí)間退款。6.6.4 異常處理

出現(xiàn)以下情形時(shí)應(yīng)及時(shí)告知委托方，由委托方與客戶溝通確認(rèn)后再上門收取退貨貨物： ——客戶拒絕返回貨物；

——退貨貨物不符合訂單信息的驗(yàn)收要求時(shí)； ——當(dāng)無(wú)法聯(lián)系換貨客戶，換貨客戶不提供舊貨，舊貨不符合驗(yàn)貨單的驗(yàn)收要求等異常情況時(shí)。6.7 查詢

查詢應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)向客戶提供包含但不限于熱線電話、在線客服、系統(tǒng)自助等多種溝通、查詢渠道和平臺(tái)；

——電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)建立完整的信息發(fā)布和分享平臺(tái)，包括但不限于企業(yè)官網(wǎng)信息平臺(tái)、物流自助查詢系統(tǒng)；

——電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)更新配送信息并將信息反饋給電商。6.8 投訴 6.8.1 投訴受理

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)提供用戶投訴的渠道，主要包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等形式。投訴有效期為1年。

受理投訴時(shí)，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)記錄如下信息： a)投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式； b)投訴的理由、目的、要求； c)其他投訴細(xì)節(jié)。

電子商務(wù)物流服務(wù)組織在記錄的過(guò)程中，應(yīng)與投訴人核對(duì)信息，以保證信息的準(zhǔn)確性。6.8.2 投訴處理時(shí)限

投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)30個(gè)日歷天，與投訴人有特殊約定除外。6.8.3 投訴處理

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析，提出處理方案，制定補(bǔ)救措施，按服務(wù)承諾及時(shí)處理。

投訴處理完畢，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在處理時(shí)限內(nèi)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。若投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)告知其他可用的處理方式。

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)投訴信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6.9 賠償 6.9.1 基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與發(fā)貨人約定理賠規(guī)則，包括賠償范圍、免責(zé)條件、賠償標(biāo)準(zhǔn)、保險(xiǎn)或保價(jià)等事項(xiàng)，并按約定進(jìn)行賠償。

如未進(jìn)行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋，按以下要求執(zhí)行： ——賠償對(duì)象：發(fā)件方或發(fā)件方指定受益人；

——賠償范圍：由于物流組織原因造成貨物毀損、丟失的；免責(zé)條件見(jiàn)6.9.2； ——賠償處理時(shí)限：24小時(shí)內(nèi)答復(fù)索賠人是否受理；30個(gè)工作日內(nèi)處理客戶理賠； ——賠償標(biāo)準(zhǔn)：保價(jià)貨物發(fā)生丟失或全部損毀，原則上按保價(jià)金額賠償；部分損毀 理賠事件結(jié)束后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)做好理賠資料的歸檔保存工作。6.9.2 免賠情況

出現(xiàn)以下情況，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可不予賠付： ——由于不可抗力原因造成損失的。不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況。通常包括兩種情況：

a)自然原因引起的，如水災(zāi)、旱災(zāi)、暴風(fēng)雪、地震等； b)社會(huì)原因引起的，如戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府禁令等：

——由于客戶的責(zé)任（托運(yùn)人、收貨人的過(guò)錯(cuò)）或者所寄貨物本身的原因（如：托寄物自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷或合理?yè)p耗），造成托寄物損失的；

——托寄時(shí)貨物封裝完好，無(wú)拆動(dòng)痕跡，且收貨人已按規(guī)定手續(xù)簽收，簽收后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少或損毀的；

——托寄貨物違反禁寄或限寄規(guī)定，經(jīng)國(guó)家主管機(jī)關(guān)沒(méi)收或依照有關(guān)法規(guī)處理的； ——托寄貨物時(shí)已與客戶達(dá)成相關(guān)特殊約定，并有書面憑證不予賠償?shù)摹?/p>