第一篇：前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1、積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；

2、改善經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3、為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計

一次以上收到表揚信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元；

4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5、保護酒店財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大

事故者，獎勵50元；

6、忠于職守，自覺奉獻，表現(xiàn)突出者，獎勵50元；

7、拾金不昧者，獎勵50元；

8、為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元；

9、在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，佩戴工號牌、女員工化

淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5

分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；

3、未經(jīng)批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每違反一次罰

款10元；

4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉

笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一

次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元；

7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉

聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內(nèi)吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情；每違反一次罰款10元；

8、非當班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經(jīng)過時必須要有問候語，采取站立式服務，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規(guī)范用語：“請字當頭，謝字不離

口” 每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執(zhí)行，每違反一次罰款10元；

12、當值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；

13、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過

三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協(xié)議單位的叫醒服務工作及電話服務，如

班間連續(xù)兩次未及時為客服務者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

18、工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜

物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務培訓及會議，每違反一次罰

款10元；

21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次

罰款10元；

22、當值人員手機必須調(diào)成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露于工

作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

23、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議

價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客人投訴者，罰款10元；

24、不遵守崗位責任制，違反操作規(guī)程和服務程序，每違反一次視情節(jié)輕

重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務、衛(wèi)生未能達到規(guī)定標準，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰

10---200元不等；

25、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次

視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

26、發(fā)現(xiàn)當班期間當班人員睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10--200元

不等；

27、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人

罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評選資格）；

28、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服

務，每違反一次罰款20元；

29、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致

房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款20元；

30、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到個人，一經(jīng)查

實，按情節(jié)輕重扣罰10--200元不等；

31、頂撞上級，沒有責任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以50—200元罰款

或開除處理。

三、執(zhí)行方式

1、違反條例時，以現(xiàn)金處罰進行，由部門開取罰款單，并由經(jīng)理與當事人

在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，經(jīng)理核查屬實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現(xiàn)金獎勵進行，由經(jīng)理與當事人在獎勵記錄上雙方

簽字確認。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

4、處罰的所有費用都作為本部門的部門基金。

四、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家

多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。

濱港國際大酒店前廳部

二O一四年二月十一日

第二篇：前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1.積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；

2.改善經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3.為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計三次以上收到表揚信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵50元； 4 修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5.保護酒店財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元；忠于職守，自覺奉獻，表現(xiàn)突出者，獎勵50元；

7.拾金不昧者，獎勵50元；

8.為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元；

9.在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；

3、未經(jīng)批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每違反一次罰款10元；

4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛(wèi)生工作必須一班一清，領班將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元；

7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內(nèi)吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情；，每違反一次罰款10元；

8、非當班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經(jīng)過時必須要有問候語，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規(guī)范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執(zhí)行，每違反一次罰款10元；

12、當值人員所有現(xiàn)金必須按規(guī)定操作存放，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；

13、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協(xié)議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續(xù)兩次未及時為客服務者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話（工作事宜除外），每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

18、前臺辦公區(qū)域衛(wèi)生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務培訓及會議，每違反一次罰款10元；

21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元（考評成績?yōu)?）；

22、當值人員手機必須調(diào)成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露工作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

23、當班時未經(jīng)批準私打電話或私自會客，重要事件無上報者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

24、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客投訴者，罰款50元；

25、不遵守崗位責任制，違反操作規(guī)程和服務程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

26、工作、服務、衛(wèi)生未能達到規(guī)定標準，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

27、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

28、上班時間撥打私人電話或使用電話聊天者，每違反一次罰款20元；

29、非前臺人員，不得進入總臺，如發(fā)現(xiàn)有外人逗留，當班次每違反一次罰款50元；

30、發(fā)現(xiàn)當班期間玩手機 看雜志，在辦公區(qū)域內(nèi)睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰50--200元不等；

31、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評選資格）；

32、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款50元；

33、接銷售部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款50元；

34、擅自使用帶酒店財物與客人物品給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重給予開除或直接移交公安部門懲處；

35、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到個人，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重扣罰50--200元不等；

36、頂撞上級，沒有責任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以50—200元罰款或開除處理；

37、擅自涂改或撕毀相關單據(jù)者，視情節(jié)輕重予以20-100元罰款；

三、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。

前廳部2013-1-11

第三篇：前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1、積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；

2、改善經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3、為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計一次以上收到表揚信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元；

4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5、保護酒店財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元；

6、忠于職守，自覺奉獻，表現(xiàn)突出者，獎勵50元；

7、拾金不昧者，獎勵50元；

8、為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元；

9、在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，佩戴工號牌、女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；

3、未經(jīng)批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每違反一次罰款10元；

4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元；

7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內(nèi)吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情；每違反一次罰款10元；

8、非當班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經(jīng)過時必須要有問候語，采取站立式服務，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規(guī)范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執(zhí)行，每違反一次罰款10元；

12、當值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；

13、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協(xié)議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續(xù)兩次未及時為客服務者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

18、工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務培訓及會議，每違反一次罰款10元；

21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

22、當值人員手機必須調(diào)成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露于工作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

23、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客人投訴者，罰款10元；

24、不遵守崗位責任制，違反操作規(guī)程和服務程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務、衛(wèi)生未能達到規(guī)定標準，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰

10---200元不等；

25、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

26、發(fā)現(xiàn)當班期間當班人員睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10--200元不等；

27、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評選資格）；

28、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款20元；

29、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款20元；

30、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到個人，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重扣罰10--200元不等；

31、頂撞上級，沒有責任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以50—200元罰款或開除處理。

三、執(zhí)行方式

1、違反條例時，以現(xiàn)金處罰進行，由部門開取罰款單，并由經(jīng)理與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，經(jīng)理核查屬

實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現(xiàn)金獎勵進行，由經(jīng)理與當事人在獎勵記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

4、處罰的所有費用都作為本部門的部門基金。

四、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。

濱港國際大酒店前廳部

二O一四年二月十一日

第四篇：酒店前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1.積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元； 2.改善經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3.為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計三次以上收到表揚信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元； 4 修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5.保護酒店財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元； 忠于職守，自覺奉獻，表現(xiàn)突出者，獎勵50元； 7.拾金不昧者，獎勵50元；

8.為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元； 9.在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

一、輕度過失（罰款20元-50元）

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；上、下班時不準時不打卡或替別人打卡,發(fā)現(xiàn)后罰款50元；

3、未經(jīng)批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

6、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內(nèi)吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

8、非當班時間不得在前臺逗，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

9、客經(jīng)過時必須要有問候語，采取站立式服務，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規(guī)范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

12、當值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清楚，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

13、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

14、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款50元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協(xié)議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續(xù)兩次未及時為客服務者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；

18、前臺衛(wèi)生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務培訓及會議，每違反一次罰款50元；

21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

22、當值人員手機必須調(diào)成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露工作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

23、當班時未經(jīng)批準私打電話或私自會客，重要事件無上報者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

24、當班時洗浴或在員工活動室休息娛樂，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

25、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客投訴者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

26、不遵守崗位責任制，違反操作規(guī)程和服務程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務、衛(wèi)生未能達到規(guī)定標準，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

28、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

29、上班時間抽煙者，撥打私人電話或使用電話聊天者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元； 30、非前臺人員，不得進入總臺，如發(fā)現(xiàn)有外人逗留，當班次每違反一次罰款，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

31、一個月之內(nèi)收到三次口頭警告不知悔改者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；

32、不服從和上級命令，沒有完成工作者。、輕度過失，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

33、工作中搬弄是非、誹謗他人、散步不利于團結的言論者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

34、違反各種安全守則、工作程序操作規(guī)范和各項規(guī)章制，度每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；

35、對下屬不管理、發(fā)現(xiàn)違規(guī)不制止、不按規(guī)定處罰，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；

36、私自使用客用品或客用設施，擅自隨意翻動賓客物品，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20-200元；

37、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領導辦公室每發(fā)現(xiàn)一次罰款20-200元；，二、小過失（處罰

50元-300元）

1、發(fā)現(xiàn)當班期間上Q者，睡覺者或在客房睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰50--200元不等；

2、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款20元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評選資格）；

3、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款50元；

4、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款50元；

5、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重給予開除或直接移交公安部門懲處；

6、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到個人，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重扣罰50--300元不等；

7、頂撞上級，沒有責任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以100—200元罰款或開除處理；

8、不按指定員工通道出入、穿行大堂、正門、和不應該出入的地方、下班時間著便裝進入工作崗位、無故在客房逗留、高聲喧嘩，影響秩序，離開酒店時不主動接受保安檢查，每違反一次罰款50元；

9、違反宿舍規(guī)章制度，收到批評教育不滿，每違反一次罰款50元；

10、在規(guī)定的禁煙區(qū)吸煙，每違反一次罰款50元；

11、當班時聽音樂、看電視、玩電腦、打私人電話或使用房間電話聊天，每違反一次罰款50元；

12、工作時間擅自離崗、串崗或扎堆聊天、不經(jīng)請示擅自帶酒店以外人員進入酒店，每違反一次罰款50元；

13、對上級分派工作遲緩、拖延、工作責任心不強、粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者，每違反一次罰款50元；

14、在公共場所和當班是儀容儀表不整不按規(guī)定著裝，每違反一次罰款50元；

15、在客用場所剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動，每違反一次罰款50元；

16、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人所提出力所能 及的要求，每違反一次罰款50元；

17、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正，不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的，每違反一次罰款50-100元；

18、違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)較輕的，每違反一次罰款50-100元；

19、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多出不合格及房間不合規(guī)定著，每違反一次罰款50-200元；

20、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理不知悔改，每違反一次罰款100-200元；

21、私自接受客人小費、物品、或有遺留物品未及時上交，每違反一次罰款200-300元；

22、工作時間高聲喧嘩以致影響客人休息，每違反一次罰款50元；

23、由于個人工作失誤而影響對客人服務工作，每違反一次罰款50元；

24、違反各崗位的工作秩序或規(guī)章制度以致造成工作隱患，每違反一次罰款50-200元；

25、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作，每違反一次罰款100元；

26、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報，每違反一次罰款200元；

27、提供不真實、不準確的報告、表格或材料。每違反一次罰款50-150元；

28、泄露酒店機密、遺失酒店客房鑰匙、單據(jù)等重要物品，每違反一次罰款300元；

三、大過失（處罰100元-500元）

1、三個月之內(nèi)收到兩次記小過，處理不知悔改再犯者。

2、兩個月之內(nèi)收到賓客或領導投訴者。

3、工作時擅自離崗或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉意，影響工作者。

6、拒不接受領導安排的各項合理工作，太不惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。

四、辭退、除名或開除。

1、嚴重失職、營私舞弊、造成重大損失。

2、被公安機關依法追究刑事責任：貪污、盜竊、賭博、違反國家法律、法規(guī)者做開除處理，視情節(jié)嚴重者送有關部門處理。

3、一月累計礦工三天以上，不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿酒店物品，私自開客房者。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害客人同時和領導或大家斗毆，做開除處理，視情節(jié)嚴重者送有關部門處理。

6、故意損害酒店財物。

7、利用公職謀私、貪污、挪用公款。

8、對外界發(fā)表有關酒店的污蔑性言論，嚴重損害酒店形象。

9、記一次大過、兩次小過或警告仍無明顯表現(xiàn)者。

10、拾獲財物匿名不報，據(jù)為己有者開除處理，視情節(jié)嚴重者送有關部門處理。

11、因病不能正常工作，予以勸退。

12、違反嚴重規(guī)章制度者。

五、賠償。

1、收銀員漏收、服務員少報、漏報、包括樓層固定物品或酒水丟失由負責人全額賠償。

2、違章操作、損害財物及導致失誤的一切損失由負責人按實際損失情況賠償。

3、開錯房間導致丟失客人物品有負責人照價賠償并作處罰，嚴重者視情況給予處理。

4、各個班次當班人員不安規(guī)定關好水、電、氣帶來的損失由負責人全額賠償。

5、交由各個或責任人保管的用品、用具、酒水及所屬區(qū)域的所用公共財物的遺失不及時上報或損壞視情況照價賠償。

三、執(zhí)行方式

1、違反條例時，以現(xiàn)金處罰進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，主管核查屬實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現(xiàn)金獎勵進行，由主管與當事人在獎勵記錄上雙方簽字

確認。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

四、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。

總辦宣

2015.7.15

第五篇：酒店前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1.積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元； 2.改善經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3.為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計三次以上收到表揚信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元； 4 修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5.保護酒店財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元； 忠于職守，自覺奉獻，表現(xiàn)突出者，獎勵50元； 7.拾金不昧者，獎勵50元；

8.為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元； 9.在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；上、下班時不準不打卡或替別人打卡,發(fā)現(xiàn)后罰款50元；

3、未經(jīng)批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每違反一次罰款10元；

4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元；

7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內(nèi)吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情，每違反一次罰款10元；

8、非當班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經(jīng)過時必須要有問候語，采取站立式服務，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規(guī)范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執(zhí)行，每違反一次罰款10元；

12、當值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；

13、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協(xié)議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續(xù)兩次未及時為客服務者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

18、前臺衛(wèi)生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務培訓及會議，每違反一次罰款10元；

21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

22、當值人員手機必須調(diào)成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露工作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

23、當班時未經(jīng)批準私打電話或私自會客，重要事件無上報者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

24、當班時洗浴或在員工活動室休息娛樂，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

25、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客投訴者，罰款50元；

26、不遵守崗位責任制，違反操作規(guī)程和服務程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務、衛(wèi)生未能達到規(guī)定標準，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

28、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

29、上班時間抽煙者，撥打私人電話或使用電話聊天者，每違反一次罰款20元； 30、非前臺人員，不得進入總臺，如發(fā)現(xiàn)有外人逗留，當班次每違反一次罰款50元；

31、發(fā)現(xiàn)當班期間上Q者，睡覺者或在客房睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰50--200元不等；

32、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評選資格）；

33、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款50元；

34、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款50元；

35、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重給予開除或直接移交公安部門懲處；

36、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到個人，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重扣罰50--300元不等；

37、頂撞上級，沒有責任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以100—200元罰款或開除處理；

三、執(zhí)行方式

1、違反條例時，以現(xiàn)金處罰進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，主管核查屬實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現(xiàn)金獎勵進行，由主管與當事人在獎勵記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

四、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。

前廳部

2012-11-04