第一篇：星級(jí)酒店前廳管理制度

星級(jí)酒店前廳管理制度

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使

賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委

現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

前廳獎(jiǎng)懲管理制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：

一、條例部分

懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣0.1分），超過5分鐘罰款10元；

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元（扣0.1分）；

5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元（扣0.1分），如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格）。

7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元（扣0.1分）；

8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣0.2分）。

9、接營(yíng)銷辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。

10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí)，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。

11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。

12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元（扣1分）。

13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。

14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。

獎(jiǎng)勵(lì)部分：

1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元（加0.2分），受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（加2分）；

2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。

3、受到酒店表揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（加2分）；

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

2、受到表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。

三、補(bǔ)充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

第二篇：星級(jí)酒店餐飲前廳管理制度

星級(jí)酒店餐飲前廳管理制度

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

前廳部管理人員的管理方法和技巧

形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己在酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。

前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。

酒店前廳部如何處理客人投訴

1、接受投訴：

（1）應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；

（2）用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；

（3）傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；

（4）不允許打斷客人的陳述；

（5）絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；

（6）禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意；

（7）用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；

（8）要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情；

（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說明會(huì)立即處理。

2、處理投訴：

（1）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；

（2）如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；

（3）盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；

（4）對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)；

（5）將處理結(jié)果通知客人；

（6）征求客人對(duì)投訴處理的意見；

（7）再次向客人道歉。

3、記錄投訴：

（1）將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；

（2）將客人的投訴分類進(jìn)行整理；

（3）每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；

（4）審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；

（5）代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店

第三篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應(yīng)用普通話服務(wù)，遵守公司。

5、嚴(yán)格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請(qǐng)示領(lǐng)班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個(gè)班次 認(rèn) 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時(shí)交 接班，嚴(yán)禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，在前臺(tái)不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接打私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)，以便更好的提高服務(wù)。

總臺(tái)規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺(tái)、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請(qǐng) 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場(chǎng) 減 短 通 話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用 手機(jī)。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對(duì)涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行或擔(dān)保，否則造成損失和后果將由擔(dān)保人承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)或營(yíng)銷部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表。

7、加強(qiáng)客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴(yán)格交接key卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須按照相關(guān)規(guī)定給予賠償，屬于經(jīng)理擔(dān)?；蚬P(guān)部以及掛賬公司的均由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，如有遺失或損壞需報(bào)當(dāng)班收銀登記作賠償?？偪ǎㄨ€匙）必須交由總臺(tái)保管，領(lǐng)取總卡使用時(shí)必須由領(lǐng)取人簽字登記。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，旅客住店時(shí)必須按時(shí)傳送旅客相關(guān)證件資料。

9、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究 責(zé)任。

10、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。

第四篇：酒店前廳實(shí)訓(xùn)室管理制度

酒店前廳實(shí)訓(xùn)室管理規(guī)章制度

一、實(shí)驗(yàn)室要進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范管理，建立嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)儀器設(shè)備和材料，低值、易耗品等的管理要制訂具體的管理辦法，實(shí)驗(yàn)室設(shè)專（兼）職的儀器設(shè)備保管人員，負(fù)責(zé)領(lǐng)用和管理實(shí)驗(yàn)室的儀器設(shè)備、材料、工具、帳卡、技術(shù)資料等。

二、實(shí)訓(xùn)教學(xué)的管理，由系部負(fù)責(zé)實(shí)訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、教學(xué)任務(wù)、教材、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書等的管理和實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量的控制檢查；由系部負(fù)責(zé)實(shí)訓(xùn)教學(xué)條件、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、實(shí)訓(xùn)教學(xué)經(jīng)費(fèi)和在用設(shè)備的管理，實(shí)施教學(xué)質(zhì)量的控制檢查。

三、實(shí)驗(yàn)室儀器設(shè)備和材料、低值品、易耗品等物資的供應(yīng)和管理，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，實(shí)驗(yàn)室要通過科學(xué)管理，提高儀器設(shè)備和物資的利用率。

四、指導(dǎo)實(shí)踐技能操作教師根據(jù)自己的主要工作職責(zé)和對(duì)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所的所有設(shè)施、設(shè)備做好認(rèn)真的保養(yǎng)，并建立項(xiàng)目，每學(xué)期提交一份完整有效的訓(xùn)練設(shè)施和訓(xùn)練設(shè)施的清購(gòu)單。

五、做好實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所的保潔工作，每周必須打掃一次，做到實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所設(shè)備擺放整齊，室內(nèi)干凈整潔。

六、做好設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)工作，簡(jiǎn)單故障自己解決，有大問題及時(shí)填寫維修報(bào)告單。

七、認(rèn)真做好防火、防盜及水電的安全工作，每次訓(xùn)練完畢要清理訓(xùn)練設(shè)施，關(guān)電、鎖好門窗。

實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師職責(zé)

一、參與實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)和科學(xué)管理工作，保證學(xué)院各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。

二、負(fù)責(zé)擬定本實(shí)驗(yàn)室建設(shè)規(guī)劃、學(xué)期工作計(jì)劃及各項(xiàng)規(guī)章制度。

三、承擔(dān)教學(xué)大綱規(guī)定的技能操作訓(xùn)練任務(wù)，按教學(xué)及技能要求開設(shè)技能訓(xùn)練課。

四、根據(jù)教學(xué)大綱的要求，按教學(xué)要求規(guī)定指導(dǎo)學(xué)生的技能訓(xùn)練。

五、以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和科學(xué)的方法管理好實(shí)驗(yàn)室的各項(xiàng)設(shè)施和場(chǎng)地，并建立完善的管理制度。

六、認(rèn)真做好每學(xué)期的教學(xué)安排和教學(xué)檢查，保證按時(shí)按質(zhì)完成技能訓(xùn)練任務(wù)。

七、認(rèn)真做好實(shí)驗(yàn)室衛(wèi)生、安全管理。

八、做好技術(shù)資料的收集管理工作。

學(xué)生實(shí)訓(xùn)操作規(guī)則

一、進(jìn)入實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所按教學(xué)要求指定位置就位。

二、保證實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所安靜、整潔，與訓(xùn)練無關(guān)的用品不許帶入實(shí)驗(yàn)室。

三、嚴(yán)格按教學(xué)要求的訓(xùn)練程序進(jìn)行操作。

四、愛護(hù)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所的設(shè)備，各教學(xué)小組不得私自調(diào)換實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地的訓(xùn)練設(shè)備。

五、訓(xùn)練結(jié)束，應(yīng)將訓(xùn)練設(shè)施用品整理好，點(diǎn)交清楚，清掃完衛(wèi)生，經(jīng)教師許可方可離開實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地。

六、在訓(xùn)練過程中，因操作不慎損壞設(shè)施，按原價(jià)賠償。

七、在訓(xùn)練中，任意動(dòng)用與訓(xùn)練無關(guān)的設(shè)備導(dǎo)致破壞者，按原價(jià)的5倍賠償，并給予相應(yīng)的批評(píng)教育或紀(jì)律處分。

八、丟失訓(xùn)練設(shè)施，按原價(jià)賠償，偷竊訓(xùn)練設(shè)施，經(jīng)查實(shí)后，按5倍賠償，并進(jìn)行批評(píng)教育或紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重者交保衛(wèi)處處理。

九、破壞訓(xùn)練設(shè)施（包括共同設(shè)施），由當(dāng)事人賠償，不能確定當(dāng)事人則由訓(xùn)練小組共同賠償，不能確定小組則由全班共同負(fù)責(zé)賠償。

第五篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

（一）前廳部綜合管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密。

3、勤儉節(jié)約。

4、嚴(yán)格遵守酒店安全管理制度。

5、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，保持旺盛精力工作。

6、應(yīng)用普通話服務(wù)。

7、嚴(yán)格執(zhí)行部門《考勤制度》，提前10分鐘上崗，不得代簽、不簽或提前簽到。

8、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請(qǐng)示主管 同意后，方可換班。

9、每班認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，認(rèn)真履行交接手續(xù)，按時(shí)交接班，嚴(yán)禁口頭交班，電話交班。

10、上班須保持良好的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接聽私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)?？偱_(tái)規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，富有親和力（接待員：

“您好，總臺(tái)”、“您好，**大酒店”，收銀員：“您好，收銀”，）聽完電話必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。

2、確需打私人電話，必須在后場(chǎng)減短通話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用

手機(jī)。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對(duì)涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上

清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造

成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單、酒店公關(guān)單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公

關(guān)營(yíng)銷部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店公關(guān)用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表。

7、加強(qiáng)客房房卡管理，每班必須嚴(yán)格清點(diǎn)房卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號(hào)和客人姓名，如賓客歸還后必須及時(shí)給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)賠償。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時(shí)傳送相關(guān)住客資料。

9、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究

責(zé)任。

10、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序

填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。

（二）交接班制度

1、嚴(yán)格按照酒店交接班制度執(zhí)行。

2、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，提前5—10分鐘到崗，檢查設(shè)備、設(shè)施狀況是否完好，認(rèn)真填寫、仔細(xì)閱讀《交接班記錄薄》，清楚交接班內(nèi)容，并完善交接簽字手續(xù)。

3、交班時(shí)，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項(xiàng)，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。

4、當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

5、對(duì)酒店、部門新政策、晨會(huì)內(nèi)容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交辦事項(xiàng)后，須以“▲”注明，已表明完成。

7、交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔(dān)責(zé)任。

8、下一班未及時(shí)辦理交辦事項(xiàng)，而造成工作失誤。

（三）貴重物品保管制度：

1、應(yīng)在前廳部設(shè)有雙鎖的客用貴重物品的保險(xiǎn)箱。

2、保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)該安全、隱蔽、方便，能夠保護(hù)客人的隱私。

3、必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險(xiǎn)箱。

4、每次只能為一位各人提供貴重物品保存。

5、客人初次使用保險(xiǎn)箱必須填寫保險(xiǎn)箱寄存登記卡，每次開啟客人及當(dāng)班人員必須填寫使用記錄并核對(duì)客人簽名。

6、客人寄存好物品以后即可當(dāng)客人面取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員負(fù)責(zé)存放并提醒客人務(wù)必保管好保險(xiǎn)箱鑰匙，如有遺失應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

7、終止使用請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清，并且在保險(xiǎn)箱登記卡上簽字。

8、在客人寄存物品時(shí)要客人自己存放，不要為客人收取，不要觀望及談?wù)摽腿说奈锲?，不得離開現(xiàn)場(chǎng)，讓客人目睹全過程。

9、領(lǐng)取物品時(shí)客人手續(xù)必須齊全。

10、如果客人寄存物品價(jià)值過高，酒店可以不接受，但是可建議客人寄存附近銀行保險(xiǎn)箱。

11、相關(guān)寄存保險(xiǎn)箱客人需知：（1）取走物品后發(fā)現(xiàn)問題概不負(fù)責(zé)。（2）保險(xiǎn)箱鑰匙掉失未及時(shí)向總臺(tái)報(bào)失，造成的后果客人自負(fù)。

（四）投訴處理制度

1、第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2、表示誠(chéng)意，表示信任，表示關(guān)心和同情。

3、控制好客人的情緒和現(xiàn)場(chǎng)，把客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，避免投訴人和被投訴人的接觸。

4、禮貌地咨詢客人，仔細(xì)聆聽，記錄投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，表示出謙虛，處理事情時(shí)要實(shí)事求是。

5、安頓好客人，聽取被投訴人意見。

6、判斷是非，做出處理，遇到重大投訴請(qǐng)示上級(jí)處理。

7、積極將事情反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后用婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人處理的意見。

8、整理投訴，送總經(jīng)理或相關(guān)部門，避免此類事件再次發(fā)生。

（五）票據(jù)管理制度

1、所有票據(jù)應(yīng)設(shè)專人保管，領(lǐng)取必須履行簽字手續(xù)。

2、重要票據(jù)（臨時(shí)住宿登記表、商務(wù)服務(wù)收費(fèi)單、總臺(tái)押金單、保險(xiǎn)箱使用登記表）必須連號(hào)使用，不得有跳號(hào)、缺號(hào)等現(xiàn)象發(fā)生，如需作廢必須幾聯(lián)齊全不

得遺失。

3、所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。

4、交接班必須履行票據(jù)交接手續(xù)。

5、如有跳號(hào)、缺號(hào)、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當(dāng)事人責(zé)任。

（六）客史檔案工作制度

1、酒店應(yīng)為住店客人建立一套檔案以便日后查詢及各人再住時(shí)獲得更好的服務(wù)。

2、客人辦理入住后從計(jì)算機(jī)中查詢有無客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。

3、如客人有其他特殊要求輸入備注一欄。

4、每一天必須匯集前一天客人的個(gè)人資料。

5、檢查計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存的資料是否同客人手寫資料相符，并確認(rèn)無誤。

6、酒店各種合同，協(xié)議，客戶資料均必重要保密資料，不準(zhǔn)泄露，要嚴(yán)守酒店秘密。