第一篇：前廳部考核檢查標(biāo)準(zhǔn)

前廳部考核檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀態(tài)1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、發(fā)式長、亂、染重發(fā)扣4分。男生留長胡須，女生不著淡妝上崗扣4分。指甲長、臟、染重發(fā)扣4分。佩戴飾品扣4分。工作服不整潔（包括不扣紐扣，少扣）扣4分。鞋襪不整潔又破損扣4分。不注意整體衛(wèi)生身體有異味扣4分。食飲有刺激性的食物，飲料等扣10分。不著統(tǒng)一的工裝扣4分。對客無笑容，無敬言，不理睬扣6分。態(tài)度冷淡，言語生硬，儀態(tài)呆板扣6分。站位不端正，倚物靠墻等扣2分。在酒店吃零食扣6分。

二、勞動(dòng)紀(jì)律：

部門每月末做出本部門下月員工排班表，一份交人事、一份交保安、一分交宿管，由保安協(xié)助檢查員工上、下班時(shí)間；人事員每天檢查員工出勤情況，部門領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理要掌握員工的上班的班次，提醒員工應(yīng)注意的事項(xiàng)，工作中發(fā)現(xiàn)員工不守勞動(dòng)紀(jì)律的現(xiàn)象要及時(shí)糾正。本部門檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)現(xiàn)象自行糾正不扣分（以部門下處理單為主）

1、上崗時(shí)間瘋打瘋鬧現(xiàn)象扣2分。

2、帶通訊工具，接打私人電話現(xiàn)象扣10分。

3、脫崗現(xiàn)象扣2—5分，串崗現(xiàn)象扣2分。

4、出入前門廳不走員工通道現(xiàn)象扣2分。

5、下班時(shí)間在酒店逗留做規(guī)定范圍之外的事，或返回酒店做私事的現(xiàn)象扣2分。

6、使用酒店客用設(shè)施、物品現(xiàn)象扣2分。

7、進(jìn)入吧臺(tái)、庫房、禮儀臺(tái)、鮮活區(qū)、廚房等重地的現(xiàn)象扣5分。

8、上崗時(shí)間在酒店內(nèi)辦私事會(huì)客的現(xiàn)象扣5分，聽收音機(jī)、看電視、雜志、吃零食、聚堆

聊天講話等現(xiàn)象扣2分。

9、進(jìn)、離店帶手袋、包裹現(xiàn)象，離店員工不配合檢查的現(xiàn)象扣5分。

10、在酒店內(nèi)吸煙扣2分。

三、應(yīng)知應(yīng)會(huì)：

如對酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)不了解一次扣1分。

四、餐前準(zhǔn)備：

1、沒有出庫備足日需物品（包括調(diào)料、紙巾、水果叉、餐盒、打包袋等）各扣1分。

2、暖瓶沒有打滿開水扣1分。

3、沒有備足客用席巾、餐用具等各扣1分。

4、接到訂單沒有按要求準(zhǔn)備臺(tái)位和客人已交代要求的事宜，例如：“壽”“喜”字等扣2分。

5、不了解當(dāng)日的特價(jià)菜肴、特別推薦、沽清物品、新品上市、特價(jià)物品及基本的營銷意向

等情況扣2分。

五、立崗待客：

1、對進(jìn)入酒店的客人是否問候，表示歡迎。

2、迎接客人或服務(wù)時(shí)是否使用敬語。

3、使用敬語時(shí)是否點(diǎn)頭致意。

4、行走時(shí)遇到客人或其他部門的員工是否問好。

5、行走時(shí)是否妨礙客人。

六、衛(wèi)生清掃：

1、包間內(nèi)備品柜內(nèi)有私人物品的扣3分。

2、酒杯、轉(zhuǎn)盤等玻璃器皿有手印、水印、油印各扣2分。

3、茶壺有茶銹、污漬，或隔夜茶沒倒、墊盤有油漬的各扣2分。

4、瓷器餐具有茶銹、油印、水印、外面底部有油扣2分。

5、毛巾托正反面有油扣2分。

6、牙簽盅不滿，里面有碎渣扣1分，有油漬、污漬扣2分。

7、筷子有油或筷頭發(fā)黑扣2分。

8、桌布、桌裙、椅套、沙發(fā)套破損，有污漬、標(biāo)志不統(tǒng)一朝外，傾斜各扣1分。

9、擺臺(tái)不正規(guī)，標(biāo)志擺向不正確扣1分。

10、窗簾垂掛不統(tǒng)一、不整齊扣1分。

11、備餐柜內(nèi)不整齊、有碎渣扣1分。、12、操作用具不干凈扣1分。

13、餐具面有油或柜面有殘留的去污粉扣1分。

14、桌椅擺放不整齊扣1分。

15、大廳周邊有灰，如：玻璃、理石臺(tái)、托盤架、地角線、毛巾柜、電視、空調(diào)、壁

畫、餐車及椅套擺放不整齊，樓梯扶手及理石、桌腿、椅腿、貝貝椅等各扣1分。

16、包間：周邊有灰，如：門透氣棱、把手、桌腿、椅腿、盆景、窗框、玻璃、空調(diào)、電視、地角線、餐柜后有雜物等各扣1分。

17、門框鈦金條有水印、手印、白色椅子的椅腿有黑印、地面有雜物碎渣各扣1分。

18、樓梯扶手及欄檔有灰、樓梯正面、側(cè)面有油、污漬各扣1分。

19、洗手間、便池有污漬、地面有水、雜物、紙筒、白鋼架、畫框等有灰各扣1分。

20、吧臺(tái)物品擺放不整齊、地面有雜物、墻棱、玻璃、酒架、冰箱、電腦等有灰各扣1

分。

21、禮儀臺(tái)的物品擺放不整齊，轉(zhuǎn)門玻璃有手印各扣1分。

22、傳菜間墻、案檔、綠簾有水印、手印，劃菜板、劃菜格、地角線有灰；柜內(nèi)物品不

整齊地毯、熱水器、電梯門、盒具、水槽、地面不干凈、有雜物各扣1分。

六、餐中服務(wù)：

1、骨碟更換不及時(shí)扣2分。

2、煙缸更換不及時(shí)扣2分，每多一個(gè)煙頭加扣1分（不允許超過3個(gè)煙頭和其他的雜物）

3、沒按要求上毛巾和上毛巾不及時(shí)扣3分。

4、沒按正規(guī)的服務(wù)禮節(jié)服務(wù)（包括逆時(shí)針服務(wù)、反手倒酒、斟茶等）扣2分。

5、沒按要求使用操作工具（包括托盤、分羹勺、小操作夾、毛巾夾等）扣2分。

6、沒正確使用酒具扣2分。

7、臺(tái)面有雜物不整潔扣2分。

8、空酒瓶子、空盤子沒有及時(shí)的撤扣2分，大盤沒有及時(shí)換小盤扣1分。

9、沒及時(shí)撤客人不使用的餐具包括用過的和未使用的扣2分。

10、沒有及時(shí)的跟派餐具包括刀叉、水果叉、公用勺、洗手盅等扣2分。

11、沒有剔魚骨、夾蟹腿等扣2分。

12、沒有分餐（包括湯、按個(gè)數(shù)點(diǎn)的菜品）扣2分。

13、沒有及時(shí)的幫客人點(diǎn)主食扣3分。

14、沒有按標(biāo)準(zhǔn)而遺漏贈(zèng)送果盤扣2分。

15、核對賬單失誤扣2分（損失賠償另計(jì)）。

16、結(jié)賬單沒有按要求簽字扣2分。

17、沒有唱收唱付扣1分。

18、沒放結(jié)賬標(biāo)志的扣2分。

19、連臺(tái)賬單沒有提前的核對或進(jìn)行交接的扣2分。

20、沒有銜接安排客人在店存放的物品扣1分。

21、客人起座離席沒有提醒客人帶好隨身物品的扣1分。

22、沒有送客離店和沒按正規(guī)的程序要求送客扣2分。

七、解決客訴：

未能耐心傾聽客人所投訴的問題，安撫客人的情緒。當(dāng)次處罰200元。解決不了的問題直接找到部門負(fù)責(zé)人。

八、送客：

1、客人離椅時(shí)未協(xié)助拉椅，未提醒客人帶齊隨身物品扣5分。

2、沒有把客人送到門外，沒有及時(shí)到前臺(tái)報(bào)客離扣3分。

九、清理餐臺(tái)：

1、沒有及時(shí)的檢查關(guān)閉多余的燈光和音響、空調(diào)、電視等電源設(shè)備扣2分。

2、沒有分類收放布草扣一分。

3、沒有將前廳廚房用的餐具分開整理扣1分。

4、沒有配合菜品監(jiān)督隨意倒掉菜品扣2分。

5、沒有單獨(dú)留收盤飾花扣1分。

6、沒有單獨(dú)處理清洗前廳部分餐具（包括洗手盅、加熱壺、冰塊桶等）扣1分。

7、使用電梯運(yùn)行易碎餐具、異型餐具等規(guī)定單獨(dú)撤下來的餐具扣2分（損失另計(jì)）。

8、泔水和垃圾亂倒扣1分。

9、臺(tái)布包裹雜物和餐用具等扣2分。

10、沒有清檢地面衛(wèi)生扣1分。

前廳領(lǐng)導(dǎo)規(guī)章制度條例

領(lǐng)導(dǎo)違紀(jì)處罰條例

一、處罰制：

1、尊重上級(jí)、服從指揮，不得無故拒絕分配、拖延或停止工作和發(fā)牢騷影響團(tuán)結(jié)。若有異議可事后上訴，否則視情節(jié)嚴(yán)重予以罰款100—200元。

2、同事之間相互尊重、理解不得出言不遜，尋釁滋事，視情節(jié)嚴(yán)重予以罰款50元。

3、出現(xiàn)動(dòng)手打架事例罰款200—500元。

4、出現(xiàn)問題不在公共場合與同事爭辯，可在事后找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，否則無論對錯(cuò)罰款50元。

5、在酒店內(nèi)拾到任何物品必須及時(shí)上交吧臺(tái)，如有私藏罰款100元，上交不及時(shí)罰款20元。

6、不做影響團(tuán)結(jié)和擺弄是非之事，如若發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

7、對不利于企業(yè)利益的行為，知情不報(bào)、欺上瞞下者罰款100元。

8、出現(xiàn)偷竊物品事例給予開除處理，情節(jié)嚴(yán)重的送公安機(jī)關(guān)處理。

9、將酒店物品帶走據(jù)為己有視情節(jié)嚴(yán)重者罰款100—200元。

10、不得在酒店內(nèi)有脅迫、賭博等不法行為，違者罰款100—200元。

11、偷吃未上席的客作食品罰款100元，私藏私用客人所用的酒水食品罰款100—200元。

12、愛惜糧食不允許有倒伙食飯現(xiàn)象如有違反罰款200元。

13、按編寫時(shí)間表出勤當(dāng)班私自換班按曠工處理。

14、在賬單上作弊等欺客詐客行為罰款200—500元。

15、凡發(fā)到個(gè)人手中的規(guī)章制度，丟失一張罰款10元。

16、上級(jí)交辦的事情立即執(zhí)行，未在規(guī)定時(shí)間完成的每次罰款10元。

第二篇：KTV前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)

咨客部領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作考核標(biāo)準(zhǔn)

1、負(fù)責(zé)咨客部管理，員工工作安排。

2、主持每日員工班前、后例會(huì)，安排和總結(jié)當(dāng)天的服務(wù)工作。

3、嚴(yán)格監(jiān)控好每日訂房情況，做好與客人、部門訂房人的合理安排。

4、檢查員工的儀容、儀表，禮貌態(tài)度和微笑服務(wù)。

5、做好員工考勤工作，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、嚴(yán)格遵守公司其他各項(xiàng)規(guī)章制度。

前廳部控臺(tái)崗位職責(zé)與工作考核標(biāo)準(zhǔn)

1、接聽電話聲音要親切、甜美，認(rèn)真聆聽客人的咨詢，對客人提出問題做到對答如流。

2、必須認(rèn)真做好定位記錄：客人姓名、電話、人數(shù)、要求、到場時(shí)間，必須告知客人公司取消預(yù)定的時(shí)間，接聽電話必須三聲內(nèi)接聽，必須使用服務(wù)用語及復(fù)訴客人的預(yù)定，同時(shí)告知客人位號(hào)。

3、接電話時(shí)，要問候“您好，領(lǐng)位臺(tái)”或“您好，99國際”，等對方掛斷后方可把電話掛斷。

4、嚴(yán)格遵守公司其他各項(xiàng)規(guī)章制度。

前廳部迎賓崗位職責(zé)與工作考核標(biāo)準(zhǔn)

1、上班前穿戴好工服、工鞋及工牌，不得佩戴夸張飾品，化淡妝，噴灑清淡香水，保持身體無異味，長發(fā)需扎起或盤起，梳理整齊，不能帶私人不良情緒上班。

2、上班前不得吃帶有異味的食品，如：大蒜、韭菜、榴蓮、洋蔥、喝酒等，保持口腔衛(wèi)生，口氣清新。

3、上班時(shí)間必須準(zhǔn)時(shí)按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)站位迎客，面帶微笑，不得考?jí)σ牢铮腿说絹砗蟊仨毦瞎⑹褂梅?wù)用語，及時(shí)跟進(jìn)相應(yīng)的服務(wù)，咨詢有無定位，引領(lǐng)，通知定位人或崗位人，確認(rèn)并通知控臺(tái)。

4、在引導(dǎo)客人的途中，走姿文雅，速度集中，和客人保持1米左右距離，時(shí)刻要做出引導(dǎo)客人方向的動(dòng)作。

5、領(lǐng)位轉(zhuǎn)位應(yīng)先向控臺(tái)咨詢空房、空卡、空臺(tái)情況，確認(rèn)未被定出后方可轉(zhuǎn)位，以免出錯(cuò)，同時(shí)通知控臺(tái)，收銀臺(tái)，崗位負(fù)責(zé)人，并做好記錄。

6、開卡時(shí)，要清晰明了，不得亂涂亂改。

7、每日值班人員，要做好各項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，上交總辦。

8、熱情，有禮貌地迎送客人。

9、嚴(yán)格遵守公司其他各項(xiàng)規(guī)章制度。

第三篇：人力部檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

1、值班期間要佩戴本人工作證；

2、值班要準(zhǔn)時(shí)，不得出現(xiàn)曠班的現(xiàn)象，值早班的同學(xué)記得拿鑰匙；

3、坐姿要端正；

4、值班期間不得玩弄或隨意接聽手機(jī)，不得戴耳機(jī)聽音樂；

5、日、周、月銷售記錄填寫要規(guī)范，不得有大量涂改的現(xiàn)象；

6、工資單要真實(shí)填寫，不得出現(xiàn)私自添加工時(shí)的情況；

7、對顧客態(tài)度要熱情主動(dòng)；

8、要時(shí)刻保持報(bào)亭內(nèi)部及亭外衛(wèi)生整潔；

9、要及時(shí)進(jìn)行物品調(diào)劑（尤其是早報(bào)），有缺貨現(xiàn)象要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；

10、室內(nèi)物品擺放要整齊，飲料要及時(shí)添加；

11、值班期間，未經(jīng)允許，非報(bào)亭人員不得入內(nèi)；

12、不準(zhǔn)穿奇裝異服，不留怪異發(fā)型，不準(zhǔn)穿拖鞋進(jìn)入報(bào)亭；

13、組員要服從亭長及負(fù)責(zé)人的合理安排，同事之間要和諧相處；

14、認(rèn)真完成調(diào)劑、換零錢、運(yùn)水、打掃衛(wèi)生等非值班時(shí)間的相關(guān)任務(wù)；

15、不得在亭內(nèi)隨意翻看雜志、報(bào)紙或沉迷書本；

16、不得有食物擺放在桌面或在亭內(nèi)吃東西；

17、新到商品要及時(shí)擺出，盡快熟悉新業(yè)務(wù)；

18、認(rèn)真遵守報(bào)亭各項(xiàng)細(xì)則，不得做出有損報(bào)亭形象的事情。

1.第一次違紀(jì)將酌情扣除1個(gè)工時(shí)。

2兩次或兩次以上違紀(jì)者將酌情扣除本月1—3個(gè)工時(shí)。3.對于多次違紀(jì)，經(jīng)教育仍不悔改者將予除名。

4.每次檢查結(jié)果將列入本月各亭及亭長的綜合考核。5.“文明規(guī)范”檢查解釋權(quán)歸人力資源部。

南京林業(yè)大學(xué)助學(xué)報(bào)刊亭

2007年8月31日

第四篇：酒店前廳衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

萬家燈火海里撈前廳衛(wèi)生檢查細(xì)則

一、服務(wù)區(qū)

1.各區(qū)環(huán)境衛(wèi)生：要求保持地面無垃圾，無污漬，無油脂。

2.各區(qū)玻璃隔斷衛(wèi)生：要求衛(wèi)生效果達(dá)到無水漬，無垃圾，無油漬，清潔明亮，無指紋印。

3.強(qiáng)體壁畫衛(wèi)生：要求保證無破損、破舊，無灰塵，字體清晰。4.大廳墻面隔斷衛(wèi)生：要求干凈整潔，無灰塵，無水跡，油跡。5.大廳地面衛(wèi)生：要求地面無油跡，無水跡，無垃圾，無拖痕。6.凳子、凳腿：無水跡，無油跡，無灰塵。

7.各區(qū)地角線白鋼邊：無水跡，無油跡，無灰塵、光潔明亮。8.燈具、排風(fēng)口：無水跡，無油跡，無灰塵，無破損。9.桌面、桌底盤：無水印，無油跡。

10.空調(diào)：空調(diào)外殼無灰塵，無水跡，使用正常。

11.備品柜、垃圾箱：備品柜垃圾箱上無雜物，外表清潔干凈無水跡，無油跡，無灰塵。垃圾桶清理干凈。

12.各區(qū)域湯壺，水壺，紙抽盒：內(nèi)外清洗干凈，擺放整齊，紙抽盒內(nèi)裝好紙巾、牙簽。

13.各區(qū)域清掃工具擺放整齊統(tǒng)一地點(diǎn)，不得丟失。14..垃圾筒，清潔用具（盆，桶）干凈，無異味，無水跡，無垃圾，套好垃圾袋。無雜物，無油跡，無污跡，外表清潔。

15.吧臺(tái)內(nèi)地面衛(wèi)生：要求做到無雜物，無水跡，無油漬，物品擺放整齊。

16.吧臺(tái)臺(tái)面以及吧臺(tái)墻壁的衛(wèi)生：進(jìn)行衛(wèi)生清理，做到四無。17.吧臺(tái)內(nèi)物品的擺放：按指定區(qū)域擺放，干凈、整潔、統(tǒng)一、整齊。18.吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備設(shè)施：無水跡，無油跡，無灰塵，保證正常使用。

二、衛(wèi)生間

1.洗手間的鏡面及墻面：整潔明亮，無水跡，無油漬，無指紋，無灰塵 2.洗手間的地面：無水跡，無雜物。

3.洗手間的大小便池以及垃圾桶：要求無異味，無雜物，無污垢并及時(shí)套好垃圾袋，以及放好廁紙

4.洗手間的頂棚：無水跡，無涂畫，干凈明亮 5.洗手間的門口：防滑墊擺放整齊，干凈整潔

6.洗手間物品的擺放：指定區(qū)域擺放整齊，如刷子、掃帚、拖布、洗手液等

7.洗手間的設(shè)備設(shè)施：如洗手液、排風(fēng)扇等，要求干凈整潔，無破損 8.洗手間的門框：無灰塵，無污跡

三、傳菜部

1.地面：無水印，油跡，無雜物。

2.調(diào)料碗擺放整齊，調(diào)料臺(tái)兩面衛(wèi)生清潔無油污。3.空調(diào)收市前清理干凈。

4.傳菜部物品擺放整齊，收市前將托盤刷洗干凈。5.劃菜單整理好裝訂擺放。

四、迎賓區(qū)

1.地面：內(nèi)外地面衛(wèi)生無雜物，無水跡，無油漬。

2.門口玻璃：要求衛(wèi)生效果達(dá)到無水漬，無垃圾，無油漬，清潔明亮，無指紋印。

3.地毯：內(nèi)外地毯上無垃圾，無油漬。

以上檢查細(xì)則衛(wèi)生不合格區(qū)域當(dāng)值人員將受到經(jīng)濟(jì)處罰，檢查一處衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)罰款5元。

本標(biāo)準(zhǔn)至下發(fā)之日起執(zhí)行 萬家燈火海里撈歡樂火鍋

第五篇：前廳部員工考核細(xì)則

前 廳 部 員 工 考 核 細(xì) 則

一、目的確立員工行為的標(biāo)準(zhǔn)，有助于促進(jìn)員工的自律，保證前廳部業(yè)務(wù)有效的達(dá)到目標(biāo)，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，為員工創(chuàng)造一個(gè)公正、和諧的工作環(huán)境。

二、細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)：與獎(jiǎng)金掛鉤，一分計(jì)人民幣5元。

三、獎(jiǎng)勵(lì)種類（所有獎(jiǎng)勵(lì)都可在加分基礎(chǔ)上經(jīng)由部門研究決定是否額外獎(jiǎng)勵(lì)）

C類獎(jiǎng)勵(lì)：1—4分

1、部門領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)檢人員表揚(yáng)，每次加2—3分

2、賓館領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)每次加4—5分

3、堅(jiān)持工作原則，秉公辦事，廉潔奉公，加1分

4、工作中積極熱情、樂于為客人、賓館服務(wù)，可由領(lǐng)班建議加1—2分

5、每周無扣分，工作狀態(tài)良好，領(lǐng)班可建議經(jīng)由部門決定加2—4分

6、每次班組考核成績最優(yōu)異者加4分

7、積極按標(biāo)準(zhǔn)參加部門培訓(xùn)，每月全勤加分4分

8、發(fā)現(xiàn)工作中的失誤，避免造成事故，每次加2—4分

B類獎(jiǎng)勵(lì)：5—15分

1、賓客或省市領(lǐng)導(dǎo)口頭表揚(yáng)，每次加6—10分

2、賓客書面表揚(yáng)，每次加10—15分

3、拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)，每次加5分

4、在每月技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀，每月加6分

5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生，每次加7分

A類獎(jiǎng)勵(lì)：15分以上

1、在酒店、部門的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效，每次加15—30分，或經(jīng)賓館研究決定獎(jiǎng)勵(lì)

2、在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面做出貢獻(xiàn)

3、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著

4、維護(hù)酒店正常秩序、揭發(fā)、檢舉壞人壞事

A+類獎(jiǎng)勵(lì)：

員工每月累計(jì)加分最高者，且分?jǐn)?shù)超過30分，可受到賓館邀請，免費(fèi)入住小樓

一間單間一晚

四、處罰種類

A、警告：1—3分

1、儀容儀表未能達(dá)到賓館要求的標(biāo)準(zhǔn)；扣1分

2、工作期間扎堆聊天；扣2分

3、在賓館內(nèi)發(fā)出不必要的聲浪，大聲喧嘩；扣3分

4、下班后無故逗留在賓館客區(qū)；扣1分

5、未經(jīng)部門允許使用賓館電話辦理私人事務(wù)；扣1分

6、工作時(shí)在客區(qū)咀嚼口香糖或吃零食；扣2分

7、工作時(shí)聽音響、使用手機(jī)，或閱讀非有關(guān)工作之刊物；扣2分

8、隨地吐痰，亂扔亂丟雜物，破壞賓館環(huán)境衛(wèi)生；扣2分

9、上下班不打卡，不按規(guī)則簽到簽離，扣1分

10、工作中未按規(guī)范程序操作，但未造成負(fù)面后果，扣1—3分

B、嚴(yán)重警告：4—6分

1、當(dāng)班時(shí)未能穿著整齊制服、未按要求佩戴工牌、下班后未經(jīng)允許著便裝在客

區(qū)逗留；扣4分

2、超出工作范圍到其他部門、崗點(diǎn)閑逛；扣4分

3、與客人、上司對話時(shí)，無禮貌，輕視上司或顧客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做匯報(bào)，扣6分

4、工作中未按規(guī)范程序操作，造成負(fù)面影響，但未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣5分，如影響重大，則經(jīng)部門研究決定再做處罰

5、服務(wù)過程中，由于個(gè)人原因引起客人不滿，扣6分

C、記過處分7—10分

1、工作中未按規(guī)范程序操作，造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失，扣7分，并由部門研

究決定是否進(jìn)行其他懲罰

2、服務(wù)過程中，引起客人投訴，扣10分，情節(jié)嚴(yán)重者，由部門研究決定在此

基礎(chǔ)上再做處罰

D、過失

1、丙類過失：扣當(dāng)月獎(jiǎng)金25%

1）在一個(gè)月內(nèi)，被警告三次，或嚴(yán)重警告兩次，或一次嚴(yán)重警告及一次記過處

分，取消原有扣分，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金

2）叫他人替自己或自己替他人簽到

3）未經(jīng)總經(jīng)理室同意擅自無償使用賓館各類服務(wù)設(shè)施，如餐廳、酒吧、泳池、客房洗手間等

4）未經(jīng)許可擅自調(diào)班

2、乙類過失：扣當(dāng)月獎(jiǎng)金50%

1）工作態(tài)度惡劣，粗暴對待上司、同事或客人

3）當(dāng)值時(shí)睡覺

4）上班時(shí)間無故停止工作

5）未經(jīng)賓館同意，擅自讓親友到工作崗位逗留、參觀

6）故意吵鬧、污言穢語或擾亂賓館正常工作秩序及安寧

7）不敲門或未經(jīng)房間客人許可而進(jìn)入房間；

8）進(jìn)出賓館，拒絕向賓館保安人員出示手提袋、包裹內(nèi)所攜帶物品；

9）故意損耗、損壞賓館、客人或同事之物品；

10）在賓館內(nèi)兜售私人物品；

11）不執(zhí)行賓館上司工作指示，故意消極怠工；

12）提供虛假資料或不實(shí)報(bào)告；

13）未經(jīng)同意，員工在館內(nèi)擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕毀賓館布告欄任

何告示；

14）拿取或偷吃賓館或客人的食物或飲料等占為己有的行為；

15）上半時(shí)帶有醉態(tài)或未經(jīng)允許在賓館內(nèi)喝酒；

16）發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)；

17）非因工作需要而私自與住館外國客人接觸；

18）未經(jīng)許可，擅自拿取或使用客用物品；

19）未經(jīng)賓館同意，向館外人士隨意泄露賓館銷售、財(cái)務(wù)等資料；

3、甲類過失： 扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金100%，情節(jié)嚴(yán)重者給與留館察看處分，情節(jié)惡劣

者立即除名。

1）向賓客索取小費(fèi)或其他報(bào)酬；

2）偽造文件欺騙賓館或他人；

3）泄露賓館機(jī)密文件造成重大損失；

4）私自向賓客換取外幣；

5）做出不道德的流氓行為；

6）接受任何形式的賄賂或向他人行賄；

7）利用職權(quán)，收取回扣或接受賄賂，損害賓館利益；

8）在社會(huì)上，做出嚴(yán)重?fù)p害國家、賓館聲譽(yù)和利益的行為；

9）遺失賓館重要物品而導(dǎo)致重大損失；

10）每月累計(jì)曠工三天以上，情節(jié)嚴(yán)重，部門立即交于賓館處理；

11）未經(jīng)賓館批準(zhǔn)私配賓館內(nèi)部鑰匙；

12）嚴(yán)重失責(zé)或嚴(yán)重違反安全守則，導(dǎo)致賓館、客人、員工受到經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)、生

命或聲譽(yù)的危害、損失；

注：以上提及的獎(jiǎng)勵(lì)種類及過失種類作為指導(dǎo)性參考，由于賓館工作及對客服務(wù)的復(fù)雜性，所列條文并非完備；如有行為未列入上述條文，部門及賓館有權(quán)決定其獎(jiǎng)勵(lì)或過失種類，并有權(quán)界定其程度。

五、員工匯報(bào)義務(wù)、權(quán)利：

員工完成工作任務(wù)后應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地向直屬上司匯報(bào)；

如員工對工作有建議可向直屬上司提出；

如員工對工作不滿，應(yīng)先執(zhí)行命令，事后向直屬上司提出自己的意見；若對答復(fù)仍不滿或不愿由直屬上司處理，可口頭或書面向上司的上司，直至總經(jīng)理匯報(bào)，各級(jí)管理人員應(yīng)支持和保護(hù)員工的這一匯報(bào)權(quán)利。

六、前廳部工作關(guān)系表：

前 廳 部 工 作 制 度

一、時(shí)間紀(jì)律

1、晉祠賓館員工每月4天公休，每天工作時(shí)間為8小時(shí)，超出部分部門將按照加班對員工進(jìn)行補(bǔ)助發(fā)放

2、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不遲到早退。無故遲到或早退5分鐘以內(nèi)，每次扣1分，遲到或早退6—10分鐘以內(nèi)，每次扣2分，依次類推，遲到或早退20分鐘以上則每增加5分鐘扣2分，如遲到或早退1小時(shí)以上則在扣分基礎(chǔ)上扣除當(dāng)日工資額

3、對用餐時(shí)間的規(guī)定是由于我部門各崗點(diǎn)為倒班制，為使每位員工得到公正待遇，故對員工用餐做出以下規(guī)定：員工當(dāng)班期間用餐時(shí)間為30分鐘，總機(jī)和五號(hào)樓總臺(tái)可適當(dāng)延遲至40分鐘，如出現(xiàn)延時(shí)則按遲到早退標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。

4、員工如因不可抗力的特殊情況遲到早退，需提前請示崗位直接負(fù)責(zé)人，由其進(jìn)行工作安排，如員工認(rèn)為自己申述未得到合理安排，可逐級(jí)請示。原則上被批準(zhǔn)的晚到或早離在其它時(shí)間應(yīng)同等補(bǔ)回，且不按加班

5、曠工一日扣除當(dāng)月三日工資

二、交接班制度

1、由各崗點(diǎn)負(fù)責(zé)人規(guī)定本崗位交接班時(shí)必須交接的事項(xiàng)，如有一項(xiàng)未交接，則扣0.5分

2、各班保持本崗交接班本整潔、清晰，嚴(yán)禁在交接班本上亂涂亂劃，如有發(fā)現(xiàn)，扣0.5分

3、各崗點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)控制員工交接班不妨礙當(dāng)時(shí)的對客服務(wù)，否則將對當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)人扣1分

三、班次調(diào)換制度

1、每月最后一天中午12時(shí)以前各崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)將本崗位次月排班表向部門進(jìn)行匯報(bào)

2、員工應(yīng)按照崗位負(fù)責(zé)人的排班表進(jìn)行工作安排

3、崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)本著兼顧工作和員工利益的原則允許員工的合理調(diào)班請求

4、每位員工每月調(diào)換班次需向本崗位直接負(fù)責(zé)人提前一日提出，調(diào)換一個(gè)班次可由本崗領(lǐng)班直接同意，但必須知會(huì)主管；調(diào)換兩個(gè)—三個(gè)班次需得到崗位主管批準(zhǔn)。原則上每位員工每月只能調(diào)換三個(gè)班次，并在調(diào)換班次后不得出現(xiàn)連續(xù)24小時(shí)工作的情況，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除班次調(diào)換同意人5分；如員工有特殊情況，需向部門匯報(bào)研究做出決定。

5、班次調(diào)換需填寫班次調(diào)換表，由班次調(diào)換同意人報(bào)給大堂副理，更改員工考勤，如因報(bào)請不及時(shí)則追究班次調(diào)換同意人的責(zé)任，扣1分

四、衛(wèi)生制度

1、衛(wèi)生屬于每日交接班事項(xiàng)之一

2、由本崗負(fù)責(zé)人將本崗的工作區(qū)域進(jìn)行日常衛(wèi)生項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目的劃分，督促員工保持本崗工作區(qū)的整潔，如被賓館衛(wèi)生質(zhì)量管理小組的質(zhì)檢報(bào)告表揚(yáng)/批評(píng)，每有一項(xiàng)則獎(jiǎng)勵(lì)/扣除當(dāng)值員工2分，獎(jiǎng)勵(lì)/扣除本崗當(dāng)日直接負(fù)責(zé)人1分

3、每日衛(wèi)生情況由各崗負(fù)責(zé)人評(píng)定為好、較好、一般、差、很差，其分值為加

1分，加0.5分，0分，扣0.5分，扣1分，評(píng)分時(shí)必須兼顧當(dāng)時(shí)員工的工作繁忙程度，例如檢查時(shí)員工無所事事，卻未即時(shí)整理衛(wèi)生，則可進(jìn)行處罰，如當(dāng)時(shí)員工非常繁忙，則以不打擾員工的對客服務(wù)和不影響員工對客情緒為原則

五、跑單制度

針對前廳部除總臺(tái)外，商務(wù)中心亦為賓館非常重要的POS點(diǎn)，根據(jù)酒店專業(yè)規(guī)范操作，明確商務(wù)中心的跑單制度：

“堅(jiān)持一客一跑，每單必需有結(jié)算人、操作人簽字，針對一些特殊情況，客人—會(huì)務(wù)組—發(fā)出通知的人—注明情況后本崗負(fù)責(zé)人”

六、部門會(huì)議制度

1、每周日上午10點(diǎn)舉行部門領(lǐng)班以上周會(huì)，向部門經(jīng)理匯報(bào)工作，由部門協(xié)調(diào)解決各崗位問題

2、每次各班組會(huì)議會(huì)后一日內(nèi)需向部門書面匯報(bào)會(huì)議紀(jì)要，以做備份

3、每位員工應(yīng)當(dāng)遵守會(huì)議時(shí)間紀(jì)律

4、每月員工不參加部門/崗位會(huì)議不可超過3次，且每次因故不能參加必須提前一日向本崗位負(fù)責(zé)人請示并或批準(zhǔn)，每月部門會(huì)議參加人員出勤率最高的崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)得到6—8分獎(jiǎng)勵(lì)，而連續(xù)兩個(gè)月出勤率最低的崗位負(fù)責(zé)人將被扣除2—4分