第一篇：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊

黎素美老師

黎老師的授課細節(jié)與實務(wù)側(cè)重實用性，安排作業(yè)演練與開展行動計劃，期使所學(xué)真正應(yīng)

用于工作，激發(fā)學(xué)員主動提案與改善的意愿，深受企業(yè)高度贊揚與持續(xù)合作。流利地道的英語能力，與豐富的國際經(jīng)驗，更讓黎老師的課程范疇更廣，嘉惠更多企業(yè)員工。

專長講題：

?卓越顧客服務(wù)管理

授課經(jīng)歷： 制造業(yè):

大陸地區(qū)

: 多美滋、友達光電、和艦科技、廣達計算機、龍旗科技、瀚宇博德、蘇州均

豪、上海德爾格醫(yī)療、蘇州景盟針織、蘇州繽特力、河南白象集團、第一生化、亞東工業(yè)、頂新集團、展訊通信、鴻駿訊息、科達通信、均瑤集團、迎新科技、妮維雅

臺灣地區(qū): 臺積電、華碩、廣達計算機、雅虎、美商優(yōu)派、甲骨文、建興電子、致伸科

技、中鋼、昆盈電子、瀚斯寶麗、生寶生技、智易科技、諮安科技、美商亞開資訊、奇美電子、中環(huán)科技、至上電子、普立爾、德商阿托科技、大眾計算機、力捷計算機、趨勢科技、倚天科技、索尼、華立企業(yè)、飛宏科技、Molex、啟碁科技、Volvo、Toyota、Yamaha、福特汽車、臺橡、中石化、巴斯夫、美商道康寧、德商科寧、愛克發(fā)、和成興業(yè)、中興紡織、新光合纖、法商施耐德電機、荷商葛蘭素史克藥廠、德昌營造、燦坤

金融保險業(yè):

大陸地區(qū): 浦發(fā)銀行(上海、重慶、南京、長春、信息中心)、光大銀行、中信銀行、西

安商業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行

臺灣地區(qū): 遠東商銀、安泰銀行、建華證券、瑞泰人壽、永豐金控、全球人壽、紐約人

壽、臺新銀行、上海商銀、花旗銀行、渣打銀行、臺灣企銀、臺灣開發(fā)、群益投信、富邦產(chǎn)物、怡富證券、渣打銀行、元大京華證券、康健人壽

服務(wù)業(yè)：

大陸地區(qū):特力集團、特力屋、一茶一坐、金茂集團、海通物流、上海實力媒體

臺灣地區(qū): Christian Dior , Guerlain , Givenchy、Elizabeth Arden、臺灣大哥大、中華航空公司、統(tǒng)一宅急便、統(tǒng)一資訊、資誠會計師事務(wù)所、致遠會計師事務(wù)所、聯(lián)安診所、慈濟醫(yī)院、美商昆泰、生寶生技、美商安利、美商賀寶芙、普利擎、Sealand、Hapag Lloyd、中華食物網(wǎng)、經(jīng)貿(mào)聯(lián)網(wǎng)、AC Nelson

機構(gòu)/非盈利組織： 大陸地區(qū):上海軟件協(xié)會

臺灣地區(qū): 行政院資策會、經(jīng)濟部、、工業(yè)研究院、中國生產(chǎn)力中心、British Council、史前博物館、世界展望會 World Vision

第二篇：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造“陽光國土”在全縣轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化環(huán)境推進會上發(fā)言材料（2012年5月3日）

按照縣委縣政府在全縣開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動的統(tǒng)一部署和要求，西平縣國土資源局黨組堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞服務(wù)縣域經(jīng)濟發(fā)展這一主題，以開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動作為推動各項工作的總抓手，精心組織、全面部署，認真查找發(fā)展環(huán)境不優(yōu)、影響和制約發(fā)展、群眾反映強烈的突出問題，大力開展機關(guān)效能建設(shè)，狠抓優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境工作，努力實現(xiàn)“作風(fēng)更實、服務(wù)更優(yōu)、效能更高、形象更佳”的工作目標，我們的的主要做法是：

一是抓好組織領(lǐng)導(dǎo)。全縣“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動動員會召開后，我局高度重視，局黨組及時召開專題會議研究部署活動的開展，成立了由局長任組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并抽調(diào)相關(guān)股室和業(yè)務(wù)骨干組成辦公室，制定了開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動實施方案和工作計劃。召開了全系統(tǒng)人員參加的“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動動員會，傳達了上級開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動相關(guān)會議精神，并結(jié)合實際，對活動開展進行了安排部署，提出了明確要求。

二是抓好宣傳造勢。我局堅持把宣傳引導(dǎo)貫穿活動始終，通過在報紙、廣播電視、局網(wǎng)站等多種媒體上進行“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”公開承諾，積極參加縣紀委組織的陽光投訴活動，主動宣傳我局開展轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化環(huán)境的承諾、辦

1事程序及便民措施。通過在局網(wǎng)站開設(shè)專欄、編發(fā)信息簡報等多種途徑，廣泛開展宣傳活動，同時利用手機短信、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺等無紙方式上傳下達活動信息，營造了濃厚的輿論氛圍。

三是狠抓工作紀律重問責(zé)。我局認真開展整紀糾風(fēng)工作，制定了轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境“十要十不準”規(guī)定，對局機關(guān)及二級機構(gòu)人員的考勤嚴抓嚴管，全局實行上下班四簽一督查制度，即上午上班簽到，下班簽退；下午上班簽到，下班簽退。中途有事外出辦理需書面向局紀檢監(jiān)察室說明到達地點，事由、時間及參加人員。局紀檢監(jiān)察室不定時對各股室及二級機構(gòu)人員到崗到位情況進行檢查，要求全系統(tǒng)干部職工嚴格按照規(guī)章制度和程序辦事，嚴防工作中的不正之風(fēng)。同時，制定并實施了責(zé)任追究制度，對因工作不力或責(zé)任心不強等原因給單位形象造成不良影響的，均給予相應(yīng)的批評教育或紀律處分。

四是嚴格執(zhí)行首問首辦責(zé)任制和限時辦結(jié)制。在全系統(tǒng)叫響“六個不讓”的口號，就是不讓群眾求助的事情在我手里延誤；不讓承辦事項在我手里擠壓；不讓工作差錯在我手中出現(xiàn)；不讓外來辦事的同志在我這里受冷落；不讓單位形象在我這里受影響；不讓違紀行為在我身上發(fā)生。規(guī)定凡服務(wù)對象來局申辦或咨詢業(yè)務(wù)，接辦的工作人員有責(zé)任進行協(xié)調(diào)，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，要負責(zé)到底，不屬于自己職責(zé)范圍的，要及時聯(lián)系相關(guān)股室給予辦理，嚴禁推諉扯皮。同時，行政審批事項嚴格按規(guī)定程序和承諾的時限給予辦結(jié)，切實做到熱情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便捷高效。

五是開展“五項服務(wù)”：一是“陽光服務(wù)”，將登記發(fā)證、用地申請等事項通過本局網(wǎng)站向全社會公開；二是“提醒服務(wù)”，以電話、手機短信等形式及時提醒告知用戶申報事項的辦理情況；三是推行“上門服務(wù)”，不定期到基層或用地現(xiàn)場辦公，主動上門送服務(wù)，簡化辦事程序，提高辦事效率；四上推行“延時服務(wù)”，機關(guān)各業(yè)務(wù)股室根據(jù)工作需要自行延長工作時間，直到受理完最后一宗事項后才能正式下班；五是“預(yù)約服務(wù)”，在辦公場所公開工作人員的姓名、電話，制作服務(wù)聯(lián)系卡，服務(wù)對象可以根據(jù)情況打電話預(yù)約工作人員服務(wù)。

六是實行政務(wù)公開，暢通投訴渠道。全面公開局行政職權(quán)目錄和權(quán)力運行流程圖，進行陽光操作，提高工作透明度。同時將各股室和二級機構(gòu)工作職責(zé)、辦事規(guī)定、辦事程序、辦事時限、承辦股室等，通過專欄、局網(wǎng)站等形式公開或通過新聞媒體公開。暢通監(jiān)督投訴渠道，采取監(jiān)督信箱、電子郵件、監(jiān)督電話的形式，接收投訴和舉報，及時辦理，做到了件件有結(jié)果、有回音。

七是加強隊伍建設(shè)。強化干部職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，完善考核考評制度，進一步改進服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率，對所有用地單位和個人，不管生人熟人，忙時閑時，服務(wù)一樣熱情，堅持做到服務(wù)高水平，工作高效率，不給用地單位和個人出難題，局紀檢組加大監(jiān)督檢查力度，真正樹立優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、守紀的國土人形象。

各位領(lǐng)導(dǎo)，加強作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境事關(guān)發(fā)展全局，責(zé)任重大。我們雖然取得了一些成績，但距縣委縣政府的要求還有相當?shù)牟罹啵c縣直兄弟單位相比還有很多不足。今后，我們將進一步增強轉(zhuǎn)變作風(fēng)和優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境工作的緊迫感和責(zé)任感，堅持以效能建設(shè)推進依法行政，持續(xù)轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為我縣經(jīng)濟社會實現(xiàn)跨越式發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。

第三篇：關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊口號

服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度是商家、團隊不可忽視的一部分，以下是小編整理的關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊口號，歡迎大家閱讀。

1、強服務(wù)、抓建設(shè)，創(chuàng)特色

2、培養(yǎng)良好素養(yǎng)，營造團隊力量

3、管理手段數(shù)字化、保障設(shè)施現(xiàn)代化、服務(wù)產(chǎn)品標準化、服務(wù)隊伍職業(yè)化

4、為您，我們會做得更好

5、細心、精心、用心，服務(wù)永保稱心。

6、維護客戶的利益 堅持誠信服務(wù)的原則

7、創(chuàng)建“平安校園、數(shù)字校園、綠色校園、幸福校園”

8、追求卓越 服務(wù)盡善盡美

9、以周到的服務(wù)，贏得廣大客戶的信任與厚愛

10、以創(chuàng)新服務(wù)為動力，以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展。

11、您的意見—是我們進步的動力！

12、以技術(shù)的改進和創(chuàng)新促進采購成本的改善

13、以周到的服務(wù) 贏得廣大客戶的信任和滿意

14、維護客戶的利益，堅持誠信服務(wù)的原則

15、為了您的使用，我們不懈努力

16、您的需要就是我們的任務(wù)

17、您使用放心，我們努力用心

18、強化服務(wù)意識，倡導(dǎo)奉獻精神。

19、你的始終滿意是我的執(zhí)著追求。

20、全員參與，強化管理，精益求精，鑄造優(yōu)質(zhì)。

21、愿我的服務(wù)質(zhì)量和你隨時相伴。

22、為了你更好的使用 我們在不懈努力

23、至纖至細為師生著想，奔波忙碌為師生謀利

24、你只管用 剩下的我們來解決

25、微笑掛在臉上，服務(wù)記在心里

26、在保證質(zhì)量的前提下以超一流的速度為您提供服務(wù)

27、真誠服務(wù)，師生至上

28、努力用心，為您服務(wù)

29、您的信任—是我們殷切的期盼！

30、師生的需求就是我們工作的目標

31、你使用放心 我們努力用心

32、追求客戶滿意 是我們最大的責(zé)任

33、尊重知識，尊重勞動，保護環(huán)境。

34、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以質(zhì)為根。

35、講究實效、完善管理、提升質(zhì)量、強化服務(wù)。

36、售后服務(wù)是 產(chǎn)品的最后一道質(zhì)量關(guān)。

第四篇：如何打造團隊

永州如何打造團隊？ 編者：對廣大的二級地區(qū)來說，多數(shù)就是一兩條槍，兩三個兵，如何打造好一個二級地區(qū)的 業(yè)務(wù)團隊？這恐怕是多數(shù)二級地區(qū)管理者的一塊“心病” 永州的做法很值得大家借鑒。說到團隊，首先得介紹一下永州的情況，步步高在永州由宏福家電運作，宏福家電下設(shè)兩個 獨立運作的法人單位，一是步步高永州辦事處，一是新聲代電子通訊，兩個單位共計有 50 多條槍，其中步步高永州辦事處就有 40 余人。在永州家電業(yè)，不論是大家電，如 TCL、海爾等，還是小家電。所有家電老板或職業(yè)經(jīng)理 人都知道步步高，他們經(jīng)常跟我說的第一句話就是： 你們步步高的人總是那么敬業(yè)，“拚 那么 命”，富有激情，主動工作，老板在與不在都是一個樣，而且個個都有能力，就象“瘋子” 一樣。我們自己也常稱自己為“瘋子”，因為我們自己心里清楚，達到巔峰狀態(tài)的人在外行 看來就變成“瘋子”了。一個好的團隊，一定是有激情、有團結(jié)、有目標、有執(zhí)行力、重協(xié)調(diào)配合、步調(diào)一致的團隊，否則再有能力又能怎么樣，團隊成員或某些成員不愿意或不主動發(fā)揮出來，還是等于零。

一、把好選人這個關(guān)，首選合適，次選合格。所謂合適就是指具備誠信的品格，扎實的作風(fēng)，能夠塑造出忠誠度，有良好的心態(tài)，不埋怨，不牢騷，看事情和問題態(tài)度積極，性格樂觀者。所謂合格那就是有能力。我最強調(diào)的是合適 性，我經(jīng)常用米盧的一句話來作為我的口頭禪：態(tài)度決定一切。一個好的團隊總是由一幫好的人組成，尤其是做業(yè)務(wù)工作，大多數(shù)的工作都是獨立完成，不 管制度有多么完善，總有它的漏洞。所以，人的因素尤為重要。對永州來說，合適的人主要要具備以下幾個基本品質(zhì)：有事業(yè)心、有上進心、有激情、有忠 誠的品格。這也是永州招聘業(yè)務(wù)員的起碼條件。在招聘時候，我經(jīng)常問的一句是：你來參加 步步高永州辦事處的應(yīng)聘的原始動力或出發(fā)點是什么。大多數(shù)想很久，有的答非所問，有的 說就是來鍛煉，有的說是為了有一份好的收入。其實我內(nèi)心最好的答案是：一是來鍛煉，二 是為了有好的收入。原因是我認為這類人既誠實（為收入，很現(xiàn)實的），同時又有上進心。在選人的時候，我們有幾條原則： 一是最好用工作經(jīng)驗少，思想單純的人。這種人象一張白紙，進公司后，比較容易接受公司 的文化。其實，做市場不是造原子彈，技能方面比較好培養(yǎng)，但有工作經(jīng)驗的人往往有很多習(xí)慣性的東西卻很難改變，所以，不如用一張白紙的人。二是絕對不使用過度注意報酬、待遇的人。這是關(guān)系到一個人的心態(tài)問

題，我說的是過度關(guān) 注，合理的關(guān)注我是十分贊同的。從來不考慮自己的奉獻和為公司創(chuàng)造了多少效益，而一味 要求自己要有多少多少收入的人是自私的人。這類人是沒有團隊精神的。所謂付出才有回報。這就是一種心態(tài)的要求。三是盡可能使用中等學(xué)歷的人，不用學(xué)歷過高的人。對我們這些二級地區(qū)來說，“水池”太 小，養(yǎng)不起“大魚”。如果沒有與之相稱的“池子”“大魚”只會養(yǎng)死。而且，做一個二級，地區(qū)的業(yè)務(wù)，也不需要太高級的人才，畢竟，做業(yè)務(wù)不是造原子彈。一般業(yè)務(wù)員，高中畢業(yè) 就夠了。反過來說，對一個中等學(xué)歷的人來說，我們的待遇夠好，“池子”也夠大，他工作 就會有積極性，有成就感，也會忠心誠意地工作。很多地區(qū)總是抱怨不好招人，我想也跟他 們把要求定得太高有一定關(guān)系。有一句俗話說得好，“世界上只有百分之一的天才和百分之一的蠢材，百分之九十八的都是 可塑之才”。千萬不要迷信文憑。我對員工的要求是：我不在乎你學(xué)了多少知識，我在乎的 是你將學(xué)到的知識用了多少。我堅信：成功的人知道行動才會有結(jié)果，失敗的人信仰知識就 是力量。

二、態(tài)度決定業(yè)績，調(diào)整好心態(tài)是我做團隊的核心工作。很多的領(lǐng)導(dǎo)人沒有意識到，一個團隊成敗的關(guān)鍵就是這個團隊的心態(tài)和價值觀的統(tǒng)一。團隊

是由團隊中每一位人才組成。關(guān)于人才，我個人理解，首先他是適合你的、適合你這個組織 的，才是你的人才，放在別人那里，那可能就會不是人才了。打個比方，如果你是一個小公 司，你請一位世界 500 強的 CEO 來做你的經(jīng)理，那他一定不是你的人才。所以我說，團隊 建設(shè)首先是心態(tài)的調(diào)整，使其認同這個組織的價值觀，這個目標達成，他就是你的人才，而 不是滿地招聘人才。所以我在調(diào)整團隊的心態(tài)上花了很多的精力，這些東西卻是看不見的。一個團隊最核心的東西就是他的價值觀統(tǒng)一，而且這種價值觀統(tǒng)一也要向水一樣，無聲無息 地滲透在團隊的每一個角落里，滲透在團隊成員的內(nèi)心。具體地來說，我主要從幾方面下手。一是每半個月時間跟大家座談一次，主要方法是案例結(jié) 合現(xiàn)實的教育策略。為此，我會針對這一個階段團隊普遍存在的問題做認真的準備。我多數(shù) 時候都用啟發(fā)的方式，準備好一兩個小故事，通過這些小故事來闡述道理。比如，有段時間，我們的一些主管覺得自己的工作很出色但卻沒有被領(lǐng)導(dǎo)賞識，有點失落。我就給他們講了一 個故事“我是最棒的玉米”，故事說的是一棵最棒的玉米在玉米地里很出色，但主人卻一直 沒理睬它。當所有玉米采摘完之

后，這棵最棒的玉米才知道，主人要留著它做種子，這棵最 棒的玉米得到了最好的重用。通過這個故事，我想告訴大家，你即便是最棒的，也要沉的住 氣，最終一定能得到重用。這個故事告訴我們所有人特別是步步高人一定要有一種勝不驕，敗不餒，堅信世間自有公道，付出必有回報的一種平和心態(tài)。另外，我認為心態(tài)的調(diào)整有一個很重要的事情就是設(shè)身處地的關(guān)心自己的下屬。這種關(guān)心必 須是發(fā)自內(nèi)心的，不是浮在表面的。當一個領(lǐng)導(dǎo)真心關(guān)懷下屬的時候，下屬也會真心的用工 作業(yè)績回報你。我們有個員工現(xiàn)在是 AV 的主管，前年，他剛來的時候，經(jīng)濟條件不好。恰 在此時，他的父親生病住院了，可以想象他的經(jīng)濟負擔(dān)有多重。這個時候，我為此專門在公 司布置了一場募捐會。為他募集了一筆錢，雖然不多，只幾千塊。但這種團隊對他的關(guān)心卻 不是用錢可以衡量的。后來這個小伙子工作非常出色，現(xiàn)在已經(jīng)是團隊的一位骨干了。作為經(jīng)理或部門負責(zé)人，一定要心裝你的直接下屬，我常對我的五個直接下屬說：我的心有 六分之一是我老婆的，還有五個六分之一分別是你們的。同時也要求你們的心也要這樣來分，來裝你們的直接下屬。另外，我認為，調(diào)整心態(tài)還有一個很重要的環(huán)節(jié)是，當員工犯錯誤的時候，要以寬容的心態(tài)，設(shè)身處地的姿態(tài)，去接納他、理解他。這個時候，他最需要的是你的理解、幫助。當一個 員工犯錯誤的時候，我的第一反應(yīng)是將自己放在他那個位置去幫他分析，為什么會出現(xiàn)這種 錯誤，然后，我要怎么幫助他。談到這點，我絕對不是在說漂亮話。我有兩個員工，原來犯 了在別人看來是不可饒恕的錯誤，就是在錢物上出了問題。這種情況，很多的領(lǐng)導(dǎo)者可能會 開除了事。但我沒有那樣做。為了跟他們溝通，我考慮了很久，做了充分的準備。然后，我 很坦率地找他們面對面溝通。其中，有一個人很感動，結(jié)果，從那次后，他再沒犯過類似的 錯誤，現(xiàn)在也是我們的一個業(yè)務(wù)骨干，工作做得很好。還有另一個我是費了很大心事，但可 惜他累教不改，最后不得不開除，但他走的時候還是心存感激，經(jīng)濟問題是很尷尬但又不能 姑息的。當一位員工犯錯誤時，我總是要求他的主管包括我自己，先不要下結(jié)論說某某不行，而應(yīng)首 先問自己：對他的教育、培養(yǎng)、幫助、支持等，我自己做得夠不夠，對他的培養(yǎng)我是否已負 起責(zé)任。我的思維是：先自問，如果你沒有盡到對你團隊每一位成員的教育和培養(yǎng)的責(zé)任，那么，當 你的員工犯錯誤，那不是他的錯，而是你自己的錯。所謂不知者不怪罪。也可以理解為

逆向 思維吧。這就是我們常說的“負起責(zé)任，沒有任何借口”心態(tài)的表白。同樣的，當在一件具 體工作上犯錯誤時，也首先要這樣想，這就是一種負責(zé)任的心態(tài)。我經(jīng)常聽余世維的課，他說中國人有很多優(yōu)良傳統(tǒng)，但也有很多缺點，比如說：負起責(zé)任。世界對中國人的評價中有一條說：中國人一個人是一條龍，三個人是一只蟲。那就是不負責(zé)

任的心態(tài)導(dǎo)致的。什么事情出了錯，每一位心態(tài)上首先想到的是推卻責(zé)任。這是某某的錯。總之與自己無關(guān)。總是力圖在語言上表明與已無關(guān)，阿 Q 的精神勝利法，其實就是一種不 負責(zé)任的心態(tài)，無法搞好一個團隊，害別人又害自己。在我們的團隊中提倡第一句話是： “這是我的錯” 然后再說工作；，第二句話是： “沒有借口” ； 不論安排什么工作，首先去執(zhí)行，而不是找借口。我常說“沒有做不好的事，只有做不好事 的人”，不能找借口、以求得心理安慰，延緩行動力。第三句話是“問題到我門前止”。這就 叫負責(zé)責(zé)任。還有一句話就是：強調(diào)客觀現(xiàn)由=肯定自己；肯定自己=永遠沒有進步。調(diào)整心態(tài)，一定要根據(jù)每位員工的特性，給予定位上的指導(dǎo)，讓其明確其發(fā)展的方向。他一 定是心中充實的一位員工。每一位員工心中充實，整個團隊就是充實的。舉個例子，現(xiàn)在有 些父母教育子女，總是說你一定要考上某某大學(xué)，這就是典型的誤導(dǎo)，把考上大學(xué)作為一種 終極目標，當其子女實現(xiàn)這個目標以后，就開始迷茫了，開始享受了，人生好象到終點了。其實考上大學(xué)只是一種方法，通過將學(xué)到的知識用出來、行動出來，對社會進步做出業(yè)績，實現(xiàn)自身人生價值才是最終目的。因為目標不明確，導(dǎo)致很多優(yōu)秀人才半途而廢。調(diào)整心態(tài)還有一個很重要的工作就是想方設(shè)法使每個員工的個人目標跟集體目標同步。其 實，這兩者并不矛盾。用一句通俗的話來說：大河的水滿了，小河的水才能滿。公司經(jīng)營宗 旨有一條是： 努力創(chuàng)造公司和員工利益最大化。這就是作為經(jīng)理的我在處理原則和方向問題 時做決策的依據(jù)?？傊?，我做心態(tài)調(diào)整的方法是：因人、因事、因時、因地、發(fā)自內(nèi)心地隨時進行隨機教育。當然也要集體培訓(xùn)，以之為輔。

三、抓好培訓(xùn)，讓員工從技能上不斷進步。這點對新員工尤為重要，正因為新員工多數(shù)是一張白紙，所以通過一段時間的培訓(xùn)，他會感 到自己進步很大，學(xué)習(xí)了很多新知識，工作也很有成就感。我們的培訓(xùn)主要分兩大塊，一塊是企業(yè)文化方面的，主要是以步步高的文化為基礎(chǔ)，再加上 我們自己的一些理解。另外一塊就是業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，這方面我們有

第五篇：打造團隊

打造團隊

打造團隊

隨述；

打造自己的團隊不是一個簡單的事情，也不是一個短時間就能達到理想結(jié)果的事情，我們需要一定的耐心和智慧，因為這里更多的是要我們知道如何和人打交道，而且是和自己的下屬打交道，它是需要很多的技巧和處理藝術(shù)的。

我們已經(jīng)提到過我們建設(shè)團隊的價值是一定程度上解脫我們自己，要打造出能代替我們辦理應(yīng)該有我們辦理的事情，而讓我們自己有更多的時間和精力去思考新的問題、大的問題、戰(zhàn)略層面的問題。既然如此，我們應(yīng)該在打造團隊上多花費些心思、精力，努力讓我們的接替者在能力上達到或超過自己。培養(yǎng)自己的團隊，主要從如下方面入手：

首先要確定團隊和個人的目標。

確定目標是要找到我們團隊努力的源動力，也是形成我們團隊的一個凝聚力的源頭，這是我們共同的方向。

打造團隊也是為了能夠高效率的完成工作任務(wù)，團隊的目標一般表現(xiàn)為團隊的戰(zhàn)略規(guī)劃和全年任務(wù)目標，而個人目標可能是通過指標、具體任務(wù)作為表現(xiàn)形式。團隊目標要結(jié)合公司的整體預(yù)算和市場推廣策略方案，另外也要結(jié)合各個成員的個人目標，不能簡單確定一個孤立的目標。個人目標必須建立在團隊目標的基礎(chǔ)上實現(xiàn)與團隊目標相契合，要結(jié)合其個人能力、負責(zé)區(qū)塊、費用預(yù)算、合作對象的銷售量等因素，并且個人目標必須是合理的、客觀的和可執(zhí)行的。

不管是團隊還是個人目標，我們必須要考慮其合理性、客觀性和可執(zhí)行性，如何做到這點？我們要注意下面這幾個問題：

第一、我們必須要考慮到市場推廣的進度問題。

對于一個尚未開發(fā)的區(qū)域、有過多競爭對手的區(qū)域、市場已經(jīng)飽和的區(qū)域，我們都不能操之過急，不合理的目標往往會破壞我們前期市場的開發(fā)和維護，也會帶來變形的、失誤比較多的、急功近利的銷售策略和銷售跟蹤服務(wù)。一個成熟的區(qū)域我們可以適當?shù)?、按照客戶量、客戶使用量、市場份額指標確定的目標和任務(wù)。

第二、我們必須要考慮到市場的增長速率問題。

除非是一個將逐漸退出市場的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該考慮到我們的產(chǎn)品銷售的自然增長速率的問題，這里的原因有終端客戶的接受度、市場份額的增加問題、客戶增加問題、技術(shù)服務(wù)跟蹤力度增加和完善問題等。同時按照市場自然增長速率確定目標和任務(wù)也是對銷售人員、服務(wù)人員的積極性進行激勵和增加公司、企業(yè)單位利潤的一種方式。

第三、我們必須要考慮到個人的能力問題。

個人的能力影響和決定著目標的合理性，一個過分超過個人能力所勝任的極限的目標和任務(wù)其實質(zhì)會失去它應(yīng)有的作用。

第四、目標和任務(wù)應(yīng)該具備一定的時效性。即我們的目標和任務(wù)一定是在一個時間段里應(yīng)該達到的，因為時間這個元素關(guān)系到我們公司整體的運營計劃和利潤率等財務(wù)數(shù)據(jù)是否合理等問題。

第五、目標和任務(wù)應(yīng)該和考評及績效考核相掛鉤。

目標和任務(wù)關(guān)系到團隊的利益，也關(guān)系到我們團隊所有成員的利益，這是挖掘個人潛力的最好辦法，也是實現(xiàn)團隊效用的最好方式。

其次要確定合理的工作流程，并根據(jù)我們工作內(nèi)容的變化、資源的調(diào)整等因素進行適度地調(diào)整和改善。工作流程要體現(xiàn)不同人員地相互配合和不同資源的合理配置，以確保執(zhí)行力的價值基于流程得以高效率的實現(xiàn)。

對于工作流程我們已經(jīng)在前面做過表述，這里提到對于團隊的培養(yǎng)，我們應(yīng)該考慮兩個問題：

第一、我們團隊的所有成員都應(yīng)該有工作流程的意識，這是實現(xiàn)團隊合作的途徑，也是提高公司、團隊執(zhí)行力的方法。

第二、我們管理團隊也要注重工作流程的要求，要考慮到它存在的價值和修改完善它的必要。

要進行合理的職責(zé)劃分，明確具體任務(wù)和目標的責(zé)任人，以能做到事有人盯，責(zé)有人擔(dān)。

從團隊的培養(yǎng)角度上我們管理者應(yīng)該注意崗位職責(zé)和授權(quán)兩個問題的關(guān)系：

第一，崗位職責(zé)是對權(quán)責(zé)的明確，它是我們實際工作中應(yīng)該遵守的確定內(nèi)容，是外在的。而授權(quán)是管理這一概念實際應(yīng)用，它是內(nèi)在的。崗位職責(zé)其實質(zhì)就是授權(quán)，就是作為團隊的領(lǐng)導(dǎo)者對團隊成員的工作分配進行的授權(quán)。

第二、授權(quán)的形式不完全表現(xiàn)為崗位職責(zé)，還表現(xiàn)為對團隊成員基于崗位職責(zé)所做的正效行為（姑且界定對事情基于目標和任務(wù)而做的正確、合理的解決行為）的追認。崗位職責(zé)不可能包涵我們所有的成員行為，只有對團隊成員基于崗位職責(zé)所做的正效行為，我們應(yīng)該予以認可，因為這有利于我們團隊的價值和公司利潤的實現(xiàn)。

我們還要懂得如何去授權(quán)，授權(quán)應(yīng)該注意把握好以下幾點：

第一、我們的授權(quán)是要基于有利于工作的開展和目標、任務(wù)的實現(xiàn)這一條件。

第二、我們的授權(quán)應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)、一定條件下。對授權(quán)的使用應(yīng)該有其使用的條件，條件成熟，授權(quán)可以執(zhí)行，反之，授權(quán)應(yīng)該被終止，否則就是授權(quán)被濫用。

第三、我們的授權(quán)應(yīng)該有個度，要明白我們的授權(quán)可能帶來的風(fēng)險。沒有尺度的授權(quán)可能是災(zāi)難性的，形成我們無法控制的后果，這樣的授權(quán)不僅不能幫助被授權(quán)人，反而會害了他。

第四，我們的授權(quán)應(yīng)該有個監(jiān)督，需要被授權(quán)人及時報告授權(quán)事項的進展情況。

應(yīng)該注意培養(yǎng)團隊成員的集體精神和榮譽感，融合企業(yè)單位積極、集體、鼓勵和競爭的企業(yè)文化。激發(fā)出團隊成員的榮譽感，團隊的目標和任務(wù)更容易得以實現(xiàn)。

團隊的集體精神應(yīng)該融合進去公司的企業(yè)文化，而所有的企業(yè)文化一定是具有積極向上的內(nèi)涵。對于集體精神的培養(yǎng)，我們可以從以下措施去著手：

第一、作為團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，我們需要有機會一塊出去玩玩，包括唱歌、喝酒、玩牌、游泳、打場球等集體活動，這是我們所有的成員展現(xiàn)工作能力之外的才能的機會，是可以讓我們團隊有機會交流個人的情感、相互認同每個人的生活態(tài)度。

第二、應(yīng)該充分利用團隊集體休假等假期福利進行遠游、購物等活動。

集體休假是體現(xiàn)公司人文關(guān)懷的重要舉措，同時是考驗團隊成員對集體精神的維護意愿。在活動過程中排出了工作的糾葛，放松每個人的神經(jīng)，在相互幫助中拉近領(lǐng)導(dǎo)者和下屬、同事之間的情感。

第三，團隊目標的整體實現(xiàn)需要個人努力，也需要個人之間的配合、協(xié)作和補臺，舉全隊之力，更能克服困難。

對于一個團隊目標，所有的人都能調(diào)動起來，在實際工作中就是能夠發(fā)揮所有的能力和智慧，每個人都不是多余的，每個人都有機會出點力，每個人都應(yīng)該對集體的任務(wù)和目標實現(xiàn)由責(zé)任。

當然對于一個有集體精神的團隊，我們有責(zé)任去維護團隊的利益，也有義務(wù)去維護團隊的榮譽，因為它涉及到我們每個成員的榮譽。個人與團隊不管是利益還是榮譽都是一體的，一榮俱榮，一損俱損。

需要培養(yǎng)團隊成員的忠誠度。每個團隊成員有了心理上的歸屬感，才真正能順利地接受企業(yè)文化、才能發(fā)揮集體精神。心往一處使，勁往一處用，這才能順利地實現(xiàn)團隊目標和完成團隊任務(wù)。

我們這里的忠誠度，不是單一的對個人的忠誠，它是對個人與集體、公司、單位的忠誠綜合體，如此說原因如下：

第一，單純的對個人、對領(lǐng)導(dǎo)者的忠誠容易形成公司、企業(yè)單位內(nèi)部的不同利益體、不同的幫派，這是不符合公司、企業(yè)單位的整體利益，必須是將對個人、領(lǐng)導(dǎo)者的忠誠和對公司、企業(yè)單位的忠誠結(jié)合在一起。

第二、個人、領(lǐng)導(dǎo)者和公司、企業(yè)單位的利益應(yīng)該是綜合體，應(yīng)該是相互的，忠誠在這個意義上才是有價值的。因為在維護領(lǐng)導(dǎo)者、團隊和公司、企業(yè)單位利益的一致性基礎(chǔ)上，個人利益才能有保障。

第三、對領(lǐng)導(dǎo)者、團隊的忠誠和對公司、企業(yè)單位忠誠只有統(tǒng)一起來，才是個人職業(yè)精神的內(nèi)涵。為了某個人的利益去忠誠實際上損害了公司、企業(yè)單位的整體利益，這樣的人不會呆很久，他也呆不下去。

培養(yǎng)忠誠度的內(nèi)涵包括以下幾點：

第一、要從團隊、公司、企業(yè)單位的整體利益出發(fā)行使我們職權(quán)和承擔(dān)我們的職責(zé)。我們的行為需要從意識角度上考慮到忠誠的問題。

第二、我們的工作行為要基于維護團隊、公司、企業(yè)單位的利益、維護整體的榮譽、維護整體的形象。

第三、不要擅自和無意識泄露公司、企業(yè)單位及團隊的商業(yè)秘密。

第四、對于與個人利益相沖突時，適當放棄個人利益而成就公司、企業(yè)單位和團隊的利益。這一點在一個具有人文情懷的單位里，個人的損失一定會有所補償?shù)模P(guān)鍵是在沖突時我們應(yīng)該有意識去成就整體利益。

將個人利益與團隊的利益聯(lián)系起來，這是把個人和團隊綁在一起，進而實現(xiàn)團隊和個人的共同進步和發(fā)展，同時確立建立在公平、合理和有量化考核指標基礎(chǔ)上的績效制度。

我們說將個人利益與團隊的利益聯(lián)系起來，是指我們要有意識，要知道我們個人的利益是基于團隊利益的實現(xiàn)。我們在實現(xiàn)個人利益時應(yīng)該保證團隊的利益已經(jīng)實現(xiàn)，這是個人發(fā)展的必經(jīng)之路。

培養(yǎng)團隊成員中每個人的綜合能力。

提高個人的綜合能力問題我們已經(jīng)在前面的章節(jié)中說過了，這里我們提到培養(yǎng)團隊個人能力的兩個意義和涉及到的兩個問題。

培養(yǎng)團隊成員個人綜合能力對團隊的兩個意義：

第一、有利于提高團隊的執(zhí)行力。任何團隊的執(zhí)行力高于低都是由最差的個人執(zhí)行力決定的，當所有個人執(zhí)行力都強的時候，團隊執(zhí)行力才有可能大幅度地提高。

第二、有利于提高個人對團隊的忠誠度。讓每一個成員都有機會成長和提高，讓他們覺得在這個團隊里能夠真正學(xué)到東西、豐富經(jīng)歷，這是增強團隊成員對團隊，也是對公司、企業(yè)單位的忠誠度的一種粘合劑。

對團隊成員中個人的綜合能力培養(yǎng)過程中要注意兩個問題：

第一、要有合理的授權(quán)，就是要適當?shù)亟o予個人一些成長的機會。團隊的成員通常都是負責(zé)某一塊事務(wù)，他們的能力也就可能局限在某一方面。適當?shù)貜木C合能力提高的角度，增加其提高的機會，接觸的新的事務(wù)處理，是我們領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該考慮的一個問題。

第二、要強調(diào)權(quán)利和責(zé)任是相互的，既然有承擔(dān)新的工作內(nèi)容機會，有提高新的能力的權(quán)力，就要有承擔(dān)因這個權(quán)力而引起的責(zé)任的準備和能力。既然鍛煉的是綜合能力，就要按綜合能力的條件去要求。

我們應(yīng)該對團隊成員進行專業(yè)的指導(dǎo)、用心的傾聽、仔細的分析、悉心的引導(dǎo)，激發(fā)員工的自尊心和斗志，建立良好的互動關(guān)系。

對于團隊成員，我們不僅要關(guān)心是否給予他們機會，還要考慮他們的成長。我們不應(yīng)忽視他們成長過程中已經(jīng)出現(xiàn)的問題、可能出現(xiàn)的問題，對于這些問題，從培養(yǎng)團隊的角度上，我們要做下面這些工作：

第一、我們應(yīng)該提供專業(yè)地指導(dǎo)。專業(yè)的指導(dǎo)來自于經(jīng)驗，來自于我們強于他們的思考、總結(jié)。對于指導(dǎo)，我們首先要做到既要指出問題所在，又要有問題的解決辦法，其次要做到九具體的問題我們應(yīng)該怎么做，對特殊的問題我們還要做哪些準備。

第二、我們應(yīng)該用心地傾聽。我們應(yīng)該學(xué)會傾聽，傾聽他們對問題的是如何發(fā)現(xiàn)的，如何分析的，又有哪些可能的方法去解決。聽的過程要有誘導(dǎo)性的鼓勵，讓他們說出來，這實際上讓他們有梳理的機會，同時我們也可以結(jié)合更多的環(huán)境因素。

第三，我們要提供仔細地分析。對于他們的分析不到位的、沒有分析到的、分析錯誤的我們給予準確地、基于特殊的環(huán)境、特殊條件的分析，這才是合理的。

第四，我們要提供悉心的引導(dǎo)。我們無法改變一個先入為主的人的觀點時，適時地、合理地引導(dǎo)是必要的。對于某一方面知識缺乏的人，我們需要去引導(dǎo)他們關(guān)注看待問題的角度、采取的工作方法，這是一個事半功倍的方式。引導(dǎo)就是不要包攬所有的事，替他們?nèi)ソ鉀Q。

第五、我們要考慮到員工的自尊心，也要激勵他們的斗志，讓他們在與我們的互動中成長，實現(xiàn)能力的提高。互動能夠真正地發(fā)掘團隊成員內(nèi)在積極性，也能化解一些容易被我們忽略的潛在的問題。