第一篇：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板（寫寫幫整理）

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板

——工行云南分行創(chuàng)先爭優(yōu)文明服務(wù)紀實

記者 吳延軍 通訊員 丁恒駿 何晴雪

2012年7月的一天。

工行云南省大理惠豐支行。

上午10時許，一中年男子走到柜臺前，要求辦理個人儲蓄卡密碼掛失業(yè)務(wù)。在辦理過程中，柜員發(fā)現(xiàn)，客戶身份證姓名與網(wǎng)點電腦顯示個人賬戶信息姓名不符合。

當(dāng)告知客戶需先到戶籍所在地開戶籍證明并到開戶網(wǎng)點辦理掛失業(yè)務(wù)時，該男子情緒激動，大聲斥責(zé)柜員:“這是你們銀行的責(zé)任，不是我的錯！”

網(wǎng)點大堂經(jīng)理見此情形，迅速走到客戶面前，和顏悅色關(guān)切詢問實情，細致耐心解釋相關(guān)政策，得到了客戶的理解。隨后，大堂經(jīng)理開車帶著客戶到派出所開具了戶籍證明，又陪客戶到開戶網(wǎng)點辦理了個人密碼掛失業(yè)務(wù)，全程辦理完畢時已近中午1點。這名男子對大堂經(jīng)理的服務(wù)表示感謝，贊美之情溢于言表。之后，這名男子將自己在他行的30萬元存款轉(zhuǎn)到了惠豐支行。

在工行云南省分行，這樣的例子俯首可拾。近日，包括大理惠豐支行在內(nèi)的工行云南省分行有14個網(wǎng)點榮獲2012年度“云南省文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。

這是該行近年來開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動、不斷提升服務(wù)水平的具

體體現(xiàn)。據(jù)了解，近年來該行的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)方式和服務(wù)手段等都發(fā)生了很大改變，員工現(xiàn)代服務(wù)理念進一步樹立，服務(wù)供給能力顯著增強，服務(wù)面貌有了比較明顯的改觀，客戶滿意度達到95.52%。

追求卓越 打造服務(wù)標(biāo)桿

在工行云南分行行長許海眼中，服務(wù)是工行永遠的主題，“沒有最好，只有更好”。

據(jù)記者了解，2011年以來，工行云南分行開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，制定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板店管理辦法》和《優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板店考核標(biāo)準》，通過比服務(wù)技能、比服務(wù)作風(fēng)、比服務(wù)業(yè)績，在轄內(nèi)創(chuàng)建一批服務(wù)水平優(yōu)、客戶滿意度高、經(jīng)營業(yè)績好、示范能力強的優(yōu)質(zhì)服務(wù)“樣板店”。

工行昆明市南屏支行營業(yè)室就是這些“樣板店”中的代表。南屏支行營業(yè)室地處昆明市最繁華的中心商務(wù)區(qū)——南屏步行街和三市街核心商圈地帶，方圓500米內(nèi)，銀行林立，競爭激烈。

盡管處于市場競爭的“風(fēng)暴眼”，但擁有完善硬件設(shè)施、優(yōu)美營業(yè)環(huán)境的南屏支行營業(yè)室，自有服務(wù)客戶的“秘笈”：營業(yè)室內(nèi)設(shè)有“便民小屋”，配臵了殘疾人手推車、嬰兒車、急救藥箱、萬能充電器等；特聘的專業(yè)教師對員工進行啞語及盲文的初級培訓(xùn)，便于與一些特殊客戶交流；云南是旅游大省，外國游客

紛至沓來，他們還專門設(shè)立了英語服務(wù)應(yīng)急小組，由英語水平較好的員工，為外國客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、辦理等服務(wù)；以財富中心這個高端客戶平臺為依托，舉辦各類高品質(zhì)的主題沙龍活動，諸如油畫鑒賞、時裝發(fā)布、美發(fā)美容、慈善拍賣等，形成了名人提升活動品質(zhì)、品質(zhì)活動吸引名人參與的良性循環(huán)。正是這些獨家“秘笈”，讓他們在高端客戶中樹立了良好的口碑和品牌效應(yīng)。2012年3月，該營業(yè)室從全國21萬家銀行網(wǎng)點中脫穎而出，榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”殊榮，成為云南銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿。

南屏支行營業(yè)室是“樣板店”，南屏支行營業(yè)室的普通員工也是客戶眼中的“樣板”。

閆旭輝，工行昆明南屏支行營業(yè)室大堂經(jīng)理，今年50歲，從事銀行一線服務(wù)工作已經(jīng)30年。老閆用自己的行動，詮釋著云南分行“沒有最好，只有更好”的服務(wù)理念。

閆旭輝每天一上班就檢查所有硬件設(shè)施、便民設(shè)施的完好性和運行狀態(tài)，保證客戶總有充足的飲用水、水杯，每一只柜臺筆都能書寫流暢，報刊雜志永遠都是最新的。老客戶的習(xí)慣、需求他都能熟記于心，他對業(yè)務(wù)知識的熟練程度得到了很多客戶的肯定，漸漸地很多客戶成為了他的朋友。

有一次，一位聾啞人來到網(wǎng)點，閆旭輝上前了解到客戶的情況，由于交流上的障礙，閆旭輝只能通過書面交流了解客戶的需求，經(jīng)過十多分鐘的交流才詳細了解了客戶的需求，原來客戶因

為是殘疾人，每次到其他銀行辦理業(yè)務(wù)都因為交流上的障礙帶來很多麻煩，甚至遭遇冷眼。在了解到這一情況后嚴旭輝決定陪同客戶全程陪同客戶辦理業(yè)務(wù)，客戶非常感動，從此客戶每次都來南屏支行營業(yè)室找閆旭輝引導(dǎo)幫助辦理業(yè)務(wù)，支行營業(yè)室也多了一位特殊客戶。有一位家住郊區(qū)的老奶奶出于對閆旭輝的信任，每次都要倒兩趟公交車，坐一個小時的車來找他辦業(yè)務(wù)。許多老客戶還介紹自己的朋友來南屏支行營業(yè)室辦業(yè)務(wù)：“你以后銀行的事情就找閆師，他熱情耐心，會為你解決的！”

人流量大，工作量就大。每天老閆要接待來自全國各地的客戶1000多人，來來回回引導(dǎo)分流在大廳里要走30多公里。難能可貴的是，老閆每天都堅持用最佳的精神狀態(tài)、最真誠的微笑、最溫暖的問候、最高效的服務(wù)來迎接每一位走進南屏支行營業(yè)室的客戶，以真誠的服務(wù)換取他們真心的贊譽，以熱情的服務(wù)化解他們心頭的疑慮，以細致的服務(wù)昭示工商銀行的品牌形象。

像老閆這樣兢兢業(yè)業(yè)、熱情耐心的大堂經(jīng)理，在云南分行不勝枚舉：普洱市思茅支行“用微笑感動客戶”的楊義君、玉溪市州城支行“把客戶當(dāng)作親人”的吳海燕、昆明北京路支行營業(yè)室“辦理11000多筆業(yè)務(wù)，無違規(guī)、無投訴”的陳昕……

這得益于近年來工行云南省分行強化營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)、打造服務(wù)標(biāo)兵的努力。2010年以來，工行云南省分行積極組織開展分層次系統(tǒng)化的培訓(xùn)，通過提高員工的崗位技能、服務(wù)技巧和實踐能力，用客戶滿意、市場認可、效益增加的效果體

現(xiàn)，彰顯和提升員工的職業(yè)價值。大力加強客戶服務(wù)隊伍建設(shè)，全行客戶經(jīng)理的數(shù)量和素質(zhì)得到了顯著的提高，至2012年10月，該行國際金融理財師（CFP）73人、中國金融理財師（AFP）311人，均居云南省同業(yè)前列。

創(chuàng)建文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范分行是工行系統(tǒng)內(nèi)的一個創(chuàng)舉。今年初，工行云南臨滄分行率先開始了創(chuàng)建文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范分行試點工作，該行經(jīng)過認真的研究分析后，制定了詳實的創(chuàng)建計劃和創(chuàng)建目標(biāo)，形成了一個分步實施的創(chuàng)建方案，方案形成后，迅速引進外部培訓(xùn)公司開展了所有機構(gòu)、所有員工在內(nèi)的現(xiàn)場體驗式服務(wù)培訓(xùn)，不到一個月的培訓(xùn)，使全行人員的精神面貌發(fā)生了變化，形成了一種積極向上，熱情服務(wù)的良好狀態(tài)和氛圍；全行主動服務(wù)、積極服務(wù)、熱情服務(wù)逐漸成為一種自然的行為，服務(wù)主動性得到了提升；全行員工在服務(wù)工作中的言行舉止得到了初步的統(tǒng)一，使全行的服務(wù)形象出現(xiàn)了明顯的變化，服務(wù)水平得到了一定的提升。全行5個網(wǎng)點規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)，成為當(dāng)?shù)亟鹑跇I(yè)一面旗臶，推進了各項業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，該行連續(xù)躋身云南分行行長經(jīng)營績效考核前三名，該行臨翔支行在榮獲2012年度“云南省文明規(guī)范服務(wù)示范單位”后，被云南省銀行業(yè)協(xié)會推薦為中國銀行業(yè)“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的候選單位。

與此同時，工行云南分行還選取部分網(wǎng)點實施了標(biāo)準化服務(wù)示范網(wǎng)點建設(shè)工作，打造示范網(wǎng)點，通過邀請第三方公司現(xiàn)場駐

點指導(dǎo)，從環(huán)境布局、服務(wù)營銷、現(xiàn)場管理等所有服務(wù)細節(jié)進行全面梳理與優(yōu)化，對網(wǎng)點工作人員及證券公司駐點營銷人員直至保安、保潔人員等在內(nèi)的所有客服人員，進行系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)?！斑@些網(wǎng)點的建設(shè)在全行范圍內(nèi)起到了良好的示范作用?！痹撔邢嚓P(guān)部門負責(zé)人告訴記者：“實施網(wǎng)點標(biāo)準化改革，構(gòu)建涵蓋網(wǎng)點運營效率、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理、資源配臵等的標(biāo)準化管理體系，就能樹立一批標(biāo)桿網(wǎng)點，實現(xiàn)一線窗口的科學(xué)化、標(biāo)準化、精細化管理?！?/p>

多措并舉 疏通服務(wù)渠道

昆明婦女兒童保健中心是工行20多年的老客戶，所有業(yè)務(wù)都通過工行進行結(jié)算。

“從手工記賬到計算機記賬，我們相互見證了彼此的發(fā)展和變化?！痹撝行呢攧?wù)人員感慨，2002年開始大規(guī)模推廣電子銀行時，“剛開始根本不敢用，害怕安全問題，但工行的工作人員親自上門安裝，手把手地教會了我使用網(wǎng)上銀行，第一次劃款成功時簡直太有成就感了。”從此以后，中心開始使用網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬、發(fā)工資，原來要忙一整天的事情現(xiàn)在按幾個鍵就搞定，非常便捷，“工行的網(wǎng)上銀行非常安全，有嚴格的授權(quán)，這么多年沒有發(fā)生過一次安全事故?！?/p>

昆明婦女兒童保健中心使用的網(wǎng)上銀行，是近年來工行云南省分行通過加大電子渠道產(chǎn)品投放，豐富電子渠道金融產(chǎn)品品種

及功能的結(jié)果。據(jù)記者了解，該行2010年以來進一步落實電子渠道客戶服務(wù)組織架構(gòu)，全面建立了覆蓋售前、售中、售后三級服務(wù)支持，使電子渠道服務(wù)水平得到不斷提升，截至目前，實現(xiàn)離柜業(yè)務(wù)替代率40％以上，大大分流了柜面壓力。同時，該行充分借助媒體，加強對公眾現(xiàn)代金融消費理念宣傳，多角度、多形式普及公眾自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等現(xiàn)代金融工具的知識，培養(yǎng)客戶使用電子渠道進行金融消費的習(xí)慣，倡導(dǎo)綠色金融理念。該行還以“運營集約化、業(yè)務(wù)自動化、管理精細化、操作標(biāo)準化、服務(wù)集成化、流程可視化”為目標(biāo)，大力推進自動柜員機集中運營管理。通過集中式、專業(yè)化運營管理，有效提升運營維護和服務(wù)支持水平；配備90臺中小型清分設(shè)備，實施集中清分、集中供鈔，極大提高自動柜員機吐鈔質(zhì)量；打造專業(yè)化運營團隊，提高裝卸鈔效率，增加自動柜員機有效對外服務(wù)時間。2012年上半年，云南分行916臺自動柜員機，累計為客戶提供服務(wù)4543萬次，客戶自助存取款375.12億元，分別較上年增長20.86%、53.88%，極大地方便了客戶7×24小時自助辦理金融業(yè)務(wù)的需要。

在強化電子渠道建設(shè)的同時，該行還以建設(shè)功能更加強大的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提升各渠道交叉銷售與協(xié)同能力、構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點布局體系為最終目標(biāo)，強化渠道服務(wù)功能，加快推進貴賓理財中心以上重點網(wǎng)點裝修改造進程。在昆明、曲靖、紅河、玉溪、大理等重點區(qū)域，結(jié)合當(dāng)?shù)爻鞘猩壐脑爝M程，深入分析和科學(xué)評估改造后各片區(qū)優(yōu)勢和功能定位，以遷址改建為

主，積極推進營業(yè)網(wǎng)點區(qū)域布局結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整。

“銀行經(jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)性，決定了銀行與銀行的差別實際上源于各自的業(yè)務(wù)流程?！痹S海認為：“隨著同業(yè)競爭的日益加劇，進一步深化業(yè)務(wù)流程綜合改造和優(yōu)化，對于優(yōu)化客戶競爭策略、實現(xiàn)資源高效配臵、強化集約運營管理，具有重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義?！睘榇?，工行云南省分行全面啟動實施了涉及五大主題、19個項目群、59個項目內(nèi)容的業(yè)務(wù)流程綜合改造和優(yōu)化工程，著力構(gòu)建以客為尊、融合共享、功能完善、內(nèi)控嚴密的全新業(yè)務(wù)流程，打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的流程競爭優(yōu)勢。一是按照業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化的要求，建立基層日常性流程問題的循環(huán)解決機制。截止目前，基層行高度關(guān)注的533個嚴重影響客戶體驗、柜員體驗的突出問題，已經(jīng)解決342個。在此基礎(chǔ)上，建立流程問題收集、反饋和解決的快速響應(yīng)機制，不斷收集、梳理新的問題和建議；二是利用多種渠道、多種方式全面推廣復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶預(yù)約和預(yù)填單機制，建立科學(xué)的網(wǎng)點客戶調(diào)度管理機制，促進柜面客戶分流，構(gòu)建科學(xué)準確的客戶識別和分層服務(wù)模式，提升對外服務(wù)形象和客戶服務(wù)水平；三是在業(yè)務(wù)流程全面梳理的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)推進交易綜合改造和業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化，建立全過程、無冗余、高效順暢的網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理流程；四是按照“能集中不分散、能自動不手工、能直通不落地、能聯(lián)動不分步、能直驅(qū)不分離”的原則，實施跨系統(tǒng)、跨專業(yè)、跨機構(gòu)的流程整合和優(yōu)化；五是制定全行業(yè)務(wù)流程標(biāo)準，建立全行業(yè)務(wù)流程設(shè)計規(guī)范，構(gòu)建業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一管理

機制，逐步推進全行業(yè)務(wù)流程和平臺的整合，推動業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化。

“如今，59個流程優(yōu)化主體項目已啟動41個，其中30個項目已全面完成或取得階段性進展。交易綜合改造已完成94.2％，交易易用性和處理效率明顯提高?！庇H歷優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)流程帶來的變化，該行主管服務(wù)工作的負責(zé)人非常感慨：“客戶智能識別和引導(dǎo)、預(yù)約服務(wù)等全新服務(wù)模式初步建立，綜合簽約、綜合銷戶、司法查凍扣等近20個復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的重點優(yōu)化全面投產(chǎn)，受到客戶及柜員的普遍歡迎?！?/p>

強化管理 提升服務(wù)能力

2011年4月，“營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)”在云南分行全面投產(chǎn)?！翱蛻魸M意不滿意，可以馬上按鍵選擇?！痹撔邢嚓P(guān)部門負責(zé)人說：“這一系統(tǒng)把客戶作為服務(wù)評價的主體，讓客戶對柜員的服務(wù)作出評價，實時監(jiān)測客戶對每一名柜員服務(wù)的評價情況，然后我們對相關(guān)數(shù)據(jù)進行深度挖掘和分析，從而提升各級管理行對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的管理水平和監(jiān)控力度。”

據(jù)介紹，2009年6月，工行云南分行就積極創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)測評價方式，自主研發(fā)了客戶服務(wù)評價系統(tǒng)，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測由定性分析到定量分析。近年來該行不斷對系統(tǒng)進行升級完善，形成了集客戶滿意度評價和排隊等候時間統(tǒng)計分析等于一體的智能化系統(tǒng)，通過系統(tǒng)管理部門可實時查看、統(tǒng)計、分析柜員的服

務(wù)評價和服務(wù)效率情況，提高了服務(wù)管理考核的科學(xué)性和客觀性。同時，該行還對系統(tǒng)的使用情況每月通報，對柜員的客戶評價率、客戶滿意度、客戶排隊等候時間等指標(biāo)進行量化考核，每季將考核結(jié)果與網(wǎng)點、柜員的績效工資相掛鉤，從而有效增強了網(wǎng)點員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，實現(xiàn)了“一個改善一個提升一個激發(fā)”。一是改善了柜員的服務(wù)態(tài)度。為提高客戶的滿意度和評價率，柜員們逐漸將微笑服務(wù)變成了自覺行為，隨之而來的是滿意度更高了，客戶們的笑臉更多了。二是提升了柜員的溝通能力。過去客戶的投訴大多是對柜員業(yè)務(wù)解釋不到位或者沒有執(zhí)行好首問負責(zé)制，使用評價器后為了有效提高客戶“滿意度”，柜員必須在第一時間內(nèi)解決客戶的疑問和難題，并且和顏悅色、有理有節(jié)，這就直接鍛煉了柜員的語言能力、協(xié)調(diào)能力和溝通能力，使前臺柜員自覺變得善于溝通、勤于溝通了。三是激發(fā)了柜員的工作熱情。評價系統(tǒng)可以實時監(jiān)控每位柜員的工作量和工作效率，這就使柜員增強了主動工作的自覺性，以前效率低的變得速度快了，以前拈輕怕重的現(xiàn)在主動爭攬業(yè)務(wù)了，評價器的使用，無形中改變了柜員的很多不良習(xí)慣，從根本上增強了柜員服務(wù)和工作的自覺性及自律性。

云南分行的經(jīng)驗得到了總行的肯定，工總行在總結(jié)云南分行使用“客戶服務(wù)評價系統(tǒng)”經(jīng)驗的基礎(chǔ)上研發(fā)了“營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)”，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計的進一步升級。

“我們一直努力以提升服務(wù)水平來提升客戶滿意度，有一套

完整的投訴管理流程和管理機制來確保這一點?！痹S海接受記者采訪時，特別提到云南分行的服務(wù)投訴管理機制。

據(jù)記者了解，該行在日常處理客戶投訴問題時堅持許海行長提出的“三個必須”，即“對有效客戶投訴必須道歉；對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率問題必須整改；對情節(jié)惡劣、嚴重影響該行聲譽的行為，必須對相關(guān)責(zé)任人和負責(zé)人實行問責(zé)”。近年來，該行積極倡導(dǎo)一線員工轉(zhuǎn)變觀念，強化主動服務(wù)意識，建立了“逐月通報，逐月整改，重點治理”制度，堅持每月進行投訴分析例會，找出服務(wù)工作中存在的問題和改進的方向；實施投訴分級管理，使得各類客戶投訴都能按照清晰的路徑、順暢的流程得到及時妥善處臵。通過各項工作的不斷開展，服務(wù)投訴數(shù)量明顯下降，2012年9月末，客戶投訴同比下降48.03%，客戶滿意率達到95.52%，比去年提高1.62個百分點，客戶等待時間超過30分鐘的客戶占比下降11.09個百分點，全轄50%網(wǎng)點基本實現(xiàn)了“1020”的排隊控制目標(biāo)，有3個網(wǎng)點進入總行金融服務(wù)樣板店百佳行列，14個網(wǎng)點進入2012年度云南省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位，香格里拉支行還獲得總行產(chǎn)品創(chuàng)新突出貢獻獎。

第二篇：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造“陽光國土”在全縣轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化環(huán)境推進會上發(fā)言材料（2012年5月3日）

按照縣委縣政府在全縣開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動的統(tǒng)一部署和要求，西平縣國土資源局黨組堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞服務(wù)縣域經(jīng)濟發(fā)展這一主題，以開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動作為推動各項工作的總抓手，精心組織、全面部署，認真查找發(fā)展環(huán)境不優(yōu)、影響和制約發(fā)展、群眾反映強烈的突出問題，大力開展機關(guān)效能建設(shè)，狠抓優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境工作，努力實現(xiàn)“作風(fēng)更實、服務(wù)更優(yōu)、效能更高、形象更佳”的工作目標(biāo)，我們的的主要做法是：

一是抓好組織領(lǐng)導(dǎo)。全縣“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動動員會召開后，我局高度重視，局黨組及時召開專題會議研究部署活動的開展，成立了由局長任組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并抽調(diào)相關(guān)股室和業(yè)務(wù)骨干組成辦公室，制定了開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動實施方案和工作計劃。召開了全系統(tǒng)人員參加的“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動動員會，傳達了上級開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動相關(guān)會議精神，并結(jié)合實際，對活動開展進行了安排部署，提出了明確要求。

二是抓好宣傳造勢。我局堅持把宣傳引導(dǎo)貫穿活動始終，通過在報紙、廣播電視、局網(wǎng)站等多種媒體上進行“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”公開承諾，積極參加縣紀委組織的陽光投訴活動，主動宣傳我局開展轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化環(huán)境的承諾、辦

1事程序及便民措施。通過在局網(wǎng)站開設(shè)專欄、編發(fā)信息簡報等多種途徑，廣泛開展宣傳活動，同時利用手機短信、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺等無紙方式上傳下達活動信息，營造了濃厚的輿論氛圍。

三是狠抓工作紀律重問責(zé)。我局認真開展整紀糾風(fēng)工作，制定了轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境“十要十不準”規(guī)定，對局機關(guān)及二級機構(gòu)人員的考勤嚴抓嚴管，全局實行上下班四簽一督查制度，即上午上班簽到，下班簽退；下午上班簽到，下班簽退。中途有事外出辦理需書面向局紀檢監(jiān)察室說明到達地點，事由、時間及參加人員。局紀檢監(jiān)察室不定時對各股室及二級機構(gòu)人員到崗到位情況進行檢查，要求全系統(tǒng)干部職工嚴格按照規(guī)章制度和程序辦事，嚴防工作中的不正之風(fēng)。同時，制定并實施了責(zé)任追究制度，對因工作不力或責(zé)任心不強等原因給單位形象造成不良影響的，均給予相應(yīng)的批評教育或紀律處分。

四是嚴格執(zhí)行首問首辦責(zé)任制和限時辦結(jié)制。在全系統(tǒng)叫響“六個不讓”的口號，就是不讓群眾求助的事情在我手里延誤；不讓承辦事項在我手里擠壓；不讓工作差錯在我手中出現(xiàn)；不讓外來辦事的同志在我這里受冷落；不讓單位形象在我這里受影響；不讓違紀行為在我身上發(fā)生。規(guī)定凡服務(wù)對象來局申辦或咨詢業(yè)務(wù)，接辦的工作人員有責(zé)任進行協(xié)調(diào)，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，要負責(zé)到底，不屬于自己職責(zé)范圍的，要及時聯(lián)系相關(guān)股室給予辦理，嚴禁推諉扯皮。同時，行政審批事項嚴格按規(guī)定程序和承諾的時限給予辦結(jié)，切實做到熱情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便捷高效。

五是開展“五項服務(wù)”：一是“陽光服務(wù)”，將登記發(fā)證、用地申請等事項通過本局網(wǎng)站向全社會公開；二是“提醒服務(wù)”，以電話、手機短信等形式及時提醒告知用戶申報事項的辦理情況；三是推行“上門服務(wù)”，不定期到基層或用地現(xiàn)場辦公，主動上門送服務(wù)，簡化辦事程序，提高辦事效率；四上推行“延時服務(wù)”，機關(guān)各業(yè)務(wù)股室根據(jù)工作需要自行延長工作時間，直到受理完最后一宗事項后才能正式下班；五是“預(yù)約服務(wù)”，在辦公場所公開工作人員的姓名、電話，制作服務(wù)聯(lián)系卡，服務(wù)對象可以根據(jù)情況打電話預(yù)約工作人員服務(wù)。

六是實行政務(wù)公開，暢通投訴渠道。全面公開局行政職權(quán)目錄和權(quán)力運行流程圖，進行陽光操作，提高工作透明度。同時將各股室和二級機構(gòu)工作職責(zé)、辦事規(guī)定、辦事程序、辦事時限、承辦股室等，通過專欄、局網(wǎng)站等形式公開或通過新聞媒體公開。暢通監(jiān)督投訴渠道，采取監(jiān)督信箱、電子郵件、監(jiān)督電話的形式，接收投訴和舉報，及時辦理，做到了件件有結(jié)果、有回音。

七是加強隊伍建設(shè)。強化干部職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，完善考核考評制度，進一步改進服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率，對所有用地單位和個人，不管生人熟人，忙時閑時，服務(wù)一樣熱情，堅持做到服務(wù)高水平，工作高效率，不給用地單位和個人出難題，局紀檢組加大監(jiān)督檢查力度，真正樹立優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、守紀的國土人形象。

各位領(lǐng)導(dǎo)，加強作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境事關(guān)發(fā)展全局，責(zé)任重大。我們雖然取得了一些成績，但距縣委縣政府的要求還有相當(dāng)?shù)牟罹?，與縣直兄弟單位相比還有很多不足。今后，我們將進一步增強轉(zhuǎn)變作風(fēng)和優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境工作的緊迫感和責(zé)任感，堅持以效能建設(shè)推進依法行政，持續(xù)轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為我縣經(jīng)濟社會實現(xiàn)跨越式發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。

第三篇：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊

黎素美老師

黎老師的授課細節(jié)與實務(wù)側(cè)重實用性，安排作業(yè)演練與開展行動計劃，期使所學(xué)真正應(yīng)

用于工作，激發(fā)學(xué)員主動提案與改善的意愿，深受企業(yè)高度贊揚與持續(xù)合作。流利地道的英語能力，與豐富的國際經(jīng)驗，更讓黎老師的課程范疇更廣，嘉惠更多企業(yè)員工。

專長講題：

?卓越顧客服務(wù)管理

授課經(jīng)歷： 制造業(yè):

大陸地區(qū)

: 多美滋、友達光電、和艦科技、廣達計算機、龍旗科技、瀚宇博德、蘇州均

豪、上海德爾格醫(yī)療、蘇州景盟針織、蘇州繽特力、河南白象集團、第一生化、亞東工業(yè)、頂新集團、展訊通信、鴻駿訊息、科達通信、均瑤集團、迎新科技、妮維雅

臺灣地區(qū): 臺積電、華碩、廣達計算機、雅虎、美商優(yōu)派、甲骨文、建興電子、致伸科

技、中鋼、昆盈電子、瀚斯寶麗、生寶生技、智易科技、諮安科技、美商亞開資訊、奇美電子、中環(huán)科技、至上電子、普立爾、德商阿托科技、大眾計算機、力捷計算機、趨勢科技、倚天科技、索尼、華立企業(yè)、飛宏科技、Molex、啟碁科技、Volvo、Toyota、Yamaha、福特汽車、臺橡、中石化、巴斯夫、美商道康寧、德商科寧、愛克發(fā)、和成興業(yè)、中興紡織、新光合纖、法商施耐德電機、荷商葛蘭素史克藥廠、德昌營造、燦坤

金融保險業(yè):

大陸地區(qū): 浦發(fā)銀行(上海、重慶、南京、長春、信息中心)、光大銀行、中信銀行、西

安商業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行

臺灣地區(qū): 遠東商銀、安泰銀行、建華證券、瑞泰人壽、永豐金控、全球人壽、紐約人

壽、臺新銀行、上海商銀、花旗銀行、渣打銀行、臺灣企銀、臺灣開發(fā)、群益投信、富邦產(chǎn)物、怡富證券、渣打銀行、元大京華證券、康健人壽

服務(wù)業(yè)：

大陸地區(qū):特力集團、特力屋、一茶一坐、金茂集團、海通物流、上海實力媒體

臺灣地區(qū): Christian Dior , Guerlain , Givenchy、Elizabeth Arden、臺灣大哥大、中華航空公司、統(tǒng)一宅急便、統(tǒng)一資訊、資誠會計師事務(wù)所、致遠會計師事務(wù)所、聯(lián)安診所、慈濟醫(yī)院、美商昆泰、生寶生技、美商安利、美商賀寶芙、普利擎、Sealand、Hapag Lloyd、中華食物網(wǎng)、經(jīng)貿(mào)聯(lián)網(wǎng)、AC Nelson

機構(gòu)/非盈利組織： 大陸地區(qū):上海軟件協(xié)會

臺灣地區(qū): 行政院資策會、經(jīng)濟部、、工業(yè)研究院、中國生產(chǎn)力中心、British Council、史前博物館、世界展望會 World Vision

第四篇：創(chuàng)新打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

客戶服務(wù)班-創(chuàng)新型服務(wù)班組

創(chuàng)新成就卓越，班組只有不斷地創(chuàng)新，才能謀求發(fā)展?？蛻舴?wù)班就是在激勵班組成員不斷創(chuàng)新思維和實際行動中，堅持科技與人才同步創(chuàng)新，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，打造創(chuàng)新型服務(wù)窗口。

一、創(chuàng)新培訓(xùn)方式：

客戶服務(wù)班，普遍年輕化，學(xué)歷高，實踐經(jīng)驗少，同時也是新入局大學(xué)生，特別是女職工的培訓(xùn)基地。根據(jù)這個特點，班長李鷗將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)放到了首位，結(jié)合具體工作及新上線的SG186系統(tǒng)，制定了“老帶新”、“一帶全”、“三個一”“內(nèi)部輪崗”等一系列創(chuàng)新的培訓(xùn)方式。

二、創(chuàng)新服務(wù)流程：

沒有不對的用戶，只有不對的服務(wù)。在“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)宗旨下，甘供客戶服務(wù)班利用QC小組活動時間，集思廣益，創(chuàng)新了服務(wù)流程，實施兩個“預(yù)約制”。

1、分配預(yù)約制，針對大多數(shù)用戶都是集中在月末更換發(fā)票，用戶排長隊等待的時間長的問題。采取分配預(yù)約制，根據(jù)用戶的繳費方式，安排他們下月更換發(fā)票的時間。

2、登記預(yù)約制，在打破界限化，所有窗口統(tǒng)一受理相同業(yè)務(wù)后，在受理業(yè)務(wù)的過程中，咨詢是用戶辦理業(yè)務(wù)的第一步，所以甘供客戶服務(wù)班利用與客戶打交道的第一時間，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的性質(zhì)為其預(yù)約辦理時間。

經(jīng)過兩個服務(wù)機制的創(chuàng)新，縮短了辦理業(yè)務(wù)的整體時間，緩解人流高峰，使得營業(yè)廳秩序井然，客服滿意度持續(xù)上升，獲得用戶的一致好評。

三、創(chuàng)新班組“小環(huán)境”建設(shè)

班組就是職工在企業(yè)的家，溫馨的家才會有溫暖的笑容，才會有真誠的服務(wù)。班組的“文化墻”，是班組成員建設(shè)精神家園的陣地。墻上分為學(xué)習(xí)園地、生活園地和客服之星幾個板塊。學(xué)習(xí)園地中不斷更新班組培訓(xùn)學(xué)習(xí)的資料、學(xué)習(xí)培訓(xùn)考試的照片；生活園地則用五顏六色的彩紙書寫著員工們的服務(wù)心語及班組周末活動的溫馨圖片。為不斷提升服務(wù)水平，讓客戶對我們的服務(wù)人員有一個更直觀的了解和監(jiān)督，客戶服務(wù)班每月評選出服務(wù)之星、微笑之星、文明之星等不同角度的班組明星，將照片張貼在客服之星小欄目中。一張“和諧全家?！庇脻夂竦摹坝H情”氛圍感染了班組員工，一下子讓班組有了家的溫馨。

在不斷地努力、創(chuàng)新、完善中，客戶服務(wù)班已經(jīng)從以前那個名不見經(jīng)傳見的“小窗口”變成了客戶源源不斷的“大門戶”，于此同時，得到了政府與人民的充分肯定，先后獲得了國家“全國用戶滿意明星班組”、大連市頒發(fā)的“誠信溫馨窗口”“十佳窗口”等多項國家、省、大連市榮譽。

第五篇：全面推行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 努力打造優(yōu)秀企業(yè)

全面推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

努力打造優(yōu)秀企業(yè)

---魏洪軍總經(jīng)理在2011年工作計劃會議上的講話

（2011年2月25日）

同志們：

今天，我們在此召開計劃工作會議，目的就是認真總結(jié)2010年工作，安排部署2011年任務(wù),總結(jié)經(jīng)驗，統(tǒng)一思想，明確任務(wù)。

2010年工作回顧

2010年，我公司在市政公用局正確領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞局黨委“八個著力”目標(biāo)要求，搶抓發(fā)展機遇，提高保障能力，實施標(biāo)準化服務(wù)，熱電事業(yè)再上新臺階，比較圓滿地完成了上級交給我們的工作任務(wù)。主要生產(chǎn)指標(biāo)完成情況

產(chǎn)汽量425.6萬噸，同比減少11.2%；產(chǎn)熱量197.1萬吉焦，同比增長35.7%；供汽量185.6萬噸，同比減少15.1%；水網(wǎng)供熱量622.1萬吉焦，同比增長33.2%；發(fā)電量37777萬千瓦時，同比減少20.3%；上網(wǎng)電量28022萬千瓦時,同比減少20%；噸標(biāo)煤產(chǎn)汽8.5噸/噸,同比下降1.3%；銷售收入80730.1萬元，同比增長7%；新增供熱面積312萬平方米。

一、抓機遇促發(fā)展，著力提高熱源及管網(wǎng)承載能力

緊緊抓住濟南城市建設(shè)快速“長高長大”的發(fā)展機遇，及時跟進城市綜合體、棚戶區(qū)改造、新居民區(qū)建設(shè)，供熱間隙不歇息，以建設(shè)添能力增后勁。建設(shè)規(guī)模、投資額度均是歷年最大、最多。

（一）“一新建三擴建”熱源廠工程全面完成。

投資近10億元，新建西客站熱源廠、擴建北郊熱電廠、金雞嶺熱電廠、丁字山熱源廠共7臺鍋爐,按期完成，按需投入運行，增強了供熱保障。

（二）科學(xué)建設(shè)優(yōu)化供熱管網(wǎng)。

結(jié)合市政道路改造，新建供熱主管網(wǎng)38項約15.4公里；“汽改水”管網(wǎng)改造4項約12.6公里；舊管網(wǎng)改造34項約17.8公里;管網(wǎng)續(xù)建4項約10.3公里，為達標(biāo)供熱奠定了堅實的基礎(chǔ)。

（三）圓滿完成“百件實事”所負責(zé)項目。

嚴格按照局黨委“百千萬”民心工程的工作部署，以“四個明確”即“明確任務(wù)、明確分工、明確時間，明確責(zé)任”，克服資金籌措壓力大、熱源建設(shè)協(xié)調(diào)難、施工環(huán)境復(fù)雜等困難，全力以赴，全部按期完成。針對上一采暖季部分自管換熱站、鍋爐房普遍存在的供熱質(zhì)量不達標(biāo)、市民投訴較為集中的問題，投入2000萬元用于上述問題的改造，實施開元、德南、樂山鍋爐房整合，實現(xiàn)供熱企業(yè)直供服務(wù)到戶，惠及用戶1萬多戶。收并換熱站130個，惠及近4萬戶，用戶權(quán)益得到有效保障，受到用戶一致好評。

二、扎實開展技術(shù)創(chuàng)新，著力推進節(jié)能減排

以技術(shù)創(chuàng)新為總抓手，狠抓節(jié)能減排，成效顯然。

一是提升設(shè)備健康水平。下大力氣加強設(shè)備大小修，鍋爐空氣預(yù)熱器、省煤器等主要設(shè)備升級改造，設(shè)備連續(xù)穩(wěn)定運行達到國內(nèi)優(yōu)秀水平，提前完成省下達的節(jié)能3.6萬噸標(biāo)煤量的任務(wù)。

二是提升管網(wǎng)優(yōu)化水平。萬平方米汽耗0.49噸/小時，同比降低3.3%；熱耗41.1瓦/平方米，同比降低9%，減小了水力失衡，提高了供熱質(zhì)量。

三是全面落實減排任務(wù)。利用非采暖期全面維護已建成的18臺鍋爐脫硫設(shè)施；投入5600萬元完成北郊廠、金雞嶺廠5臺鍋爐的脫硫升級改造任務(wù)，2010-2011年采暖期公司五大生產(chǎn)區(qū)二氧化硫全面實現(xiàn)達標(biāo)排放。

三、深入開展標(biāo)準化服務(wù)，著力提升供熱服務(wù)水平以公用局2010年“標(biāo)準化服務(wù)年”為契機，加強規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)模式。

一是繼續(xù)實行供熱調(diào)試期制度。我公司堅決執(zhí)行供熱調(diào)試期制度，11月8日前供熱設(shè)備開始逐步提溫和調(diào)試，11月15日零時按時供熱，截止目前，2010—2011年采暖期供熱良好穩(wěn)定。

二是完善便民服務(wù)制度。加強社區(qū)服務(wù)共建聯(lián)系點建設(shè)，實行責(zé)任人包干制度。11月5日前將便民服務(wù)卡張貼至用戶樓單元，讓用戶能夠及時反映供熱中出現(xiàn)的問題，第一時間能找到人、找對人。我公司在5個服務(wù)大廳的基礎(chǔ)上又深入社區(qū)設(shè)立了4個便民服務(wù)室，為用戶提供便捷、高效的就近服務(wù)。焉榮竹書記視察順河片區(qū)便民服務(wù)室給予充分肯定。

三是創(chuàng)新服務(wù)舉措。在供熱搶修、測溫服務(wù)、投訴處理等方面強化執(zhí)行落實。供熱不達標(biāo)問題，執(zhí)行日調(diào)度、日分析制度，嚴格限期辦理。

四是暢通訴求渠道。加強與12345、12319熱線和各新聞媒體的聯(lián)動，經(jīng)常到熱線和新聞媒體現(xiàn)場接聽電話。從10月下旬開始，每周六定期召開供熱工作例會，及時解決供熱問題。

五是加大供熱宣傳工作力度。開展了新聞媒體、市民代表供暖體驗日活動，加強正面引導(dǎo)，增加對熱電的理解和支持。我公司與齊魯晚報合作開展了“百姓溫暖使者”進社區(qū)活動，百姓溫暖使者不辭辛苦，義務(wù)為用戶支招供暖、維修供暖設(shè)施，受到市民的高度評價。

四、加強基礎(chǔ)管理，提高信息化水平

以穩(wěn)定促安全，以信息化為基礎(chǔ)，管理水平全面提升。

（一）安全文明生產(chǎn)常抓不懈。完善安全生產(chǎn)制度30余項，以“安全生產(chǎn)基層基礎(chǔ)年”為抓手，廣泛開展隱患排查治理、安全生產(chǎn)月、安全知識競賽、百日安全無事故競賽等多種活動，安全管理達到3個100%，即培訓(xùn)持證上崗率100%，安全教育覆蓋面100%，特種作業(yè)人員持有效證件上崗率100%。

（二）管理考核再上新臺階。經(jīng)濟指標(biāo)考核貼合實際，充分量化，按月考核，規(guī)范提高。物資采購試行入圍招標(biāo)，密封報價、傳真比價，陽光操作，有效控制成本。加強源頭預(yù)防，印發(fā)《廉政學(xué)習(xí)手冊》，開展反腐倡廉警示教育。關(guān)口前移，加大監(jiān)督審議力度，全年立項445項，參與工程招投標(biāo)132次。公司公文處理實現(xiàn)網(wǎng)上流程化，辦公方便快捷。

（三）提升專業(yè)化發(fā)展。圍繞集中供熱核心業(yè)務(wù)，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，拓展服務(wù)范圍，用戶管網(wǎng)完成3.3公里，戶內(nèi)采暖系統(tǒng)安裝28.4萬平方米，竣工工程81項，工程施工成功起步，初步達到鍛煉隊伍、提高效益、增強能力的預(yù)期目標(biāo)。

五、開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”，著力加強黨的建設(shè)

緊緊圍繞公司發(fā)展大局，以推動科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧熱電為主題，開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，全面推進黨建工作。

（一）深化內(nèi)涵，注重實踐。以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為核心，以“雙諾、雙述、雙評”、爭創(chuàng)“四強”黨組織爭做“四優(yōu)”共產(chǎn)黨員活動為載體，38個黨支部780名黨員以“五個好”、“五帶頭”實現(xiàn)全面覆蓋全員落實。

（二）健全制度，加強力量。出臺《黨委工作制度》、《支部工作制度》、《關(guān)于加強干部管理有關(guān)規(guī)定》，公開選拔8名廠級干部、18名后備干部，交流重要崗位干部5名，專題培訓(xùn)45名支部書記，發(fā)展新黨員17名。

（三）維護穩(wěn)定，關(guān)心職工。始終堅持“心系百姓、情暖萬家”，健全信訪三級工作網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)“三有三落實”，接待群眾來訪60余人次，做到了“件件有著落，事事有回音”。

開展“建言獻策”活動，收到合理化建議411條，實施185條，節(jié)約資金350萬元；舉辦杰出職工事跡報告會；開展籃球乒乓球比賽，建立困難職工檔案，走訪慰問職工185人次，慰問金10多萬元。

2010年是“十一五”規(guī)劃的收官之年。和“十五”末相比，綜合能耗下降53.2%，萬元產(chǎn)值能耗降低70.8%，鍋爐效率提高了10.2%，全廠熱效率提高了20%。通過大力實施鍋爐改造、“汽改水”、余熱余壓節(jié)能等新技術(shù)，在供熱面積增長1950萬平方米的情況下全年耗煤量由2005年的100.7萬噸降至2010年的81.6萬噸，銷售收入突破8億元，供熱面積達到3172萬平方米，真正做到了降耗能、減成本、保民生、促發(fā)展。

萬m24000供熱面積***4200010000******0820092010

億元1086420銷售收入7.545.175.424.896.188.***00820092010萬標(biāo)噸35綜合能源消費量29.8629.7226.4923.0617.8813.99302520******10 噸標(biāo)煤8萬元產(chǎn)值能耗5.956.044.933.73642.371.***7200820092010

（%）******20092010全年熱效率767164595655

（%）90鍋爐效率8582.8679.1782.098076.4471.8773.******

同志們，正是由于大家的共同努力，辛勤工作，我們公司獲得了全國交通建設(shè)系統(tǒng)工人先鋒號、山東省文明單位、山東省優(yōu)秀職工思想政治工作先進單位、濟南市五一勞動獎狀、濟南市節(jié)能先進企業(yè)、濟南市服務(wù)名牌證書（情暖萬家）等榮譽稱號。在總結(jié)成績的同時，我們應(yīng)清醒的看到，還存在如下主要問題和不足：一是領(lǐng)導(dǎo)干部的思維方式跟不上市場的變化、政府的要求、群眾的希望；二是供熱保障能力還跟不上城市建設(shè)發(fā)展的步伐，跟不上百姓日益增長的用熱需求；三是公司發(fā)展、管理方針政策尚未完全內(nèi)化為廣大職工工作的動力，基層基礎(chǔ)性管理尚未“力透紙背”；四是公司文化提升迫在眉睫。這些問題和不足亟待在2011年工作中解決。

2011年工作安排

2011年是“十二五”規(guī)劃的第一年，是實現(xiàn)良好開局、夯實發(fā)展基礎(chǔ)、實現(xiàn)供熱事業(yè)做優(yōu)做強做大的重要一年。

2011年工作的總體思路是：深入學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀，按照市委、市政府“拓展城市發(fā)展空間、打造現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系”的總體要求，服務(wù)為本，科學(xué)發(fā)展，增強城市集中供熱保障，始終堅持節(jié)能減排，全面推行供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實施“工作流程化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、熱電品牌化”，推動信息化與公司發(fā)展深度融合，全面提升熱電有限公司綜合服務(wù)水平，努力打造用戶滿意、政府放心的現(xiàn)代化優(yōu)秀企業(yè)，促進濟南供熱事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。主要工作目標(biāo)和措施為：

一、加快科學(xué)發(fā)展步伐，保證公司健康持續(xù)發(fā)展

集中供熱的發(fā)展是城市發(fā)展的需要，也是我們自身壯大成長的需要。發(fā)展是公司生命的動力和源泉?？茖W(xué)發(fā)展是公司2011年工作的主線。認真學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)我們堅定發(fā)展信心，走得穩(wěn)、走得好、走得快，努力實現(xiàn)內(nèi)涵發(fā)展、清潔發(fā)展、安全發(fā)展、和諧發(fā)展，做優(yōu)做強做大，持續(xù)提高公司旺盛的生命力。

2011年內(nèi)涵發(fā)展的目標(biāo)是工作流程化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、熱電品牌化；清潔發(fā)展的目標(biāo)是節(jié)能減排，清潔生產(chǎn)，建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型企業(yè)；安全發(fā)展的目標(biāo)是提高安全可控在控水平，確保全年安全文明生產(chǎn)；和諧發(fā)展的目標(biāo)是用戶滿意，政府放心，廣大職工共享公司發(fā)展成果，提高工作幸福指數(shù)。

二、增強城市集中供熱保障，努力滿足不斷增長的用熱需求

認真落實濟南市經(jīng)濟發(fā)展“四大戰(zhàn)略”，緊緊圍繞“實力濟南、魅力濟南、宜居濟南”的建設(shè)目標(biāo)，緊跟城市建設(shè)規(guī)劃，緊跟城市新區(qū)、城市綜合體、大型社區(qū)建設(shè)步伐，自我加壓，提高集中供熱的承載能力，滿足廣大居民不斷增長的用熱需求，特別是老城區(qū)、棚戶區(qū)居民的用熱需求，為濟南人民過上美好生活發(fā)揮積極作用。

（一）加快熱源建設(shè)。擴建北郊熱電廠、丁字山熱源廠,擴建開元、樂山、岔路街鍋爐房。

（二）加快管網(wǎng)建設(shè)。新建經(jīng)十一路延長線、小清河北路高溫水管網(wǎng)工程，新建二環(huán)西路熱力管網(wǎng)工程。

三、加大科技投入，提升科技管理水平

科技是第一生產(chǎn)力。技術(shù)創(chuàng)新是公司又好又快發(fā)展的根本途徑。

（一）加快建設(shè)公司數(shù)字供熱平臺。按照局數(shù)字市政總體要求，加快建設(shè)公司數(shù)字供熱平臺，提升我公司管理服務(wù)水平。

（二）提升熱網(wǎng)自動化管理水平。以歐投貸款項目啟動為契機，高起點嚴要求，提升熱網(wǎng)自動化管理水平，熱網(wǎng)監(jiān)控力爭二至三年達到國內(nèi)一流水平。

（三）積極推進分戶計量。按照高起點、實用、可靠的原則，總結(jié)本采暖季試點經(jīng)驗，把分戶計量應(yīng)用研究和推進有機結(jié)合，逐步擴大供熱計量收費范圍。

（四）積極探索集中供熱新模式。緊跟城市發(fā)展步伐，在熱網(wǎng)末端或集中供熱暫時不能達到的區(qū)域，探索研究分散式供熱新形式，作為城市供熱的有益補充，減少供熱盲點盲區(qū)，滿足居民日益增長的用熱需求。

四、加強節(jié)能減排，建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型企業(yè)

節(jié)能降耗、污染減排是我們公司健康可持續(xù)發(fā)展的重要保證。

（一）牢固樹立資源節(jié)約觀念。觀念是行動的先導(dǎo)。要從節(jié)省原則出發(fā)，節(jié)約光榮、浪費可恥，養(yǎng)成節(jié)約一塊煤、一度電、一滴水的良好習(xí)慣。讓每一個部門、每一位職工都成為成本的直接控制點。

（二）著力提高科技支撐力。繼續(xù)深化“三提一減”工程，加強科技攻關(guān)，加快新技術(shù)、新工藝的應(yīng)用。

（三）精心籌劃，挖潛增效。加強“精打細算”，加大“修舊利廢”。加強設(shè)備巡查，在萌芽狀態(tài)消除隱患；設(shè)備大修、小修、維護千方百計精打細算，先算后干，有效防止“以換代修”。

五、實現(xiàn)工作流程化，全面提升公司現(xiàn)代化管理水平

在信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，全面實現(xiàn)工作流程化，是2011年公司加強管理的重要工作。通過信息系統(tǒng)規(guī)范工作流程，有效利用信息化堵塞管理漏洞，提高效率，保證質(zhì)量，實現(xiàn)管理方便快捷。

（一）建立健全工作流程化體系。按照公司各項管理規(guī)章制度，以制度規(guī)范為先導(dǎo)，安全、生產(chǎn)、供熱服務(wù)、財務(wù)審批、物資采購、工程、紀審、黨務(wù)、辦公等圍繞公司信息化管理平臺，實施網(wǎng)上辦公，達到遵制度、按程序、有秩序、提效率、高質(zhì)量。

（二）充分注重系統(tǒng)性、一致性。工作流程化將日常主要工作分工量化細化，猶如打造精密的時鐘，每個單位、每個部門、大家都是不可或缺的重要部件，是系統(tǒng)的一部分。每個工作流程都是一個管理循環(huán)，要實事求是，自下而上報審，自上而下復(fù)查，工作痕跡化。每項工作要轉(zhuǎn)承有序，統(tǒng)一規(guī)范，標(biāo)準操作，盡力盡責(zé)，及時追溯完善，保持上下內(nèi)外的一致性。

（三）加強檢查監(jiān)督。按照公開、公正、公平的原則，各單位、部門要做到隨時能夠在線檢查工作流程運行情況，隨時能夠接受各級檢查，“凡事有人負責(zé)，凡事有章可循，凡事有據(jù)可查，凡事有人監(jiān)督”，經(jīng)得起檢驗，經(jīng)得住考驗。

六、以優(yōu)質(zhì)化服務(wù)為動力，全面提升公司服務(wù)水平

2011年是市政公用局優(yōu)質(zhì)服務(wù)年，是公司2011年工作的主題。

（一）全員提高認識，確立“三個第一”的服務(wù)思想。

集中供熱屬自然壟斷性公用事業(yè)，關(guān)系民生。沒有服務(wù)就不是完整的產(chǎn)品，服務(wù)不好就是劣質(zhì)品。服務(wù)是我們工作的名片，要全員確立“三個第一”思想。1.“服務(wù)第一”的思想。服務(wù)是公司立身之本，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場、贏得競爭、贏得信譽、贏得效益。

2.“用戶第一”的思想。用戶是公司生存之本，用戶是水，公司是船，水能載舟，亦能覆舟。要時刻想用戶所慮，急用戶所難，謀用戶所求。要徹底換位思考，從用戶角度出發(fā)，統(tǒng)籌制定制度、設(shè)計流程，做到簡單、方便、快捷、有效。

3.“信譽第一”的思想。信譽是公司的生命線?！?00-1＝0”，100個職工或100次良好的服務(wù)，難抵一個職工或一次不良服務(wù)給公司造成的損害。每位員工都要從我做起，從崗位職責(zé)做起，盡職盡責(zé)，扎扎實實，持之以恒開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）突出抓好四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)輸出，優(yōu)質(zhì)傳送，優(yōu)質(zhì)用熱。

從熱源生產(chǎn)、輸出到熱網(wǎng)傳送、送達，所屬單位和部門全方位全過程都要努力實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)用戶奠定堅實的基礎(chǔ)，形成強有力的支撐。

（三）實時服務(wù)質(zhì)量評價。最能評價公司服務(wù)水平的是用戶。一是建立客服服務(wù)評價系統(tǒng)，對用戶服務(wù)的各項工作要做到“事事有回復(fù)，件件有落實，項項有考核”。二是工單辦理在流程化的基礎(chǔ)上，下一環(huán)節(jié)對上一環(huán)節(jié)工作質(zhì)量即時評價。三是在公司外網(wǎng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督信箱，拓寬溝通渠道，讓服務(wù)質(zhì)量在控、可控，不斷提高服務(wù)水平。四是充分發(fā)揮服務(wù)監(jiān)督員作用，隨時聽取監(jiān)督員對我們服務(wù)工作的意見，深入了解服務(wù)需求，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

七、以全方位目標(biāo)考核為總抓手，加強黨的建設(shè)和組織領(lǐng)導(dǎo)

深入學(xué)習(xí)黨的十七屆五中全會精神，努力提升實踐科學(xué)發(fā)展觀的能力，以全方位目標(biāo)考核為總抓手，大力加強組織保障和思想保證，以科學(xué)發(fā)展的優(yōu)秀成績迎接建黨90周年！

（一）大力加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。

堅持中心組學(xué)習(xí)制度，班子成員堅持原則，公道正派，廉潔自律，重大事項集體討論決定，嚴格執(zhí)行干部管理規(guī)定。積極開展干部輪訓(xùn)，提高運用理論解決建設(shè)與發(fā)展中實際問題的能力。堅持班子談心、談話制度，班子團結(jié)，配合默契。

（二）大力加強基層組織建設(shè)。

最能反映公司管理水平的是基層和基礎(chǔ)。黨政工團要全面深入基層、服務(wù)基層、引導(dǎo)基層、提高基層。制定黨建計劃和創(chuàng)先爭優(yōu)方案，黨員先鋒崗、示范區(qū)、責(zé)任區(qū)工作職責(zé)分明，有計劃、有考勤、有記錄，用先進典型引導(dǎo)黨員更好地發(fā)揮先鋒模范作用。

（三）大力加強宣傳思想工作。

建立健全宣傳工作機制，注重宣傳陣地建設(shè)，緊跟形勢，宣傳黨的方針政策和上級黨委的一系列發(fā)展決策部署。加強文化建設(shè)，構(gòu)建企業(yè)核心價值觀體系，切實增強全體員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，打造特色鮮明的熱電文化。

（四）大力加強黨風(fēng)廉政建設(shè)。

加強制度建設(shè)，嚴格規(guī)范干部、職工工作行為。落實廉政建設(shè)責(zé)任制，細化責(zé)任，分工明確。嚴格執(zhí)行廉政談話制度，重視對損害群眾利益問題的查處；認真核實紀檢監(jiān)察信訪、新聞媒體反映問題，按要求時限報調(diào)查結(jié)果。及時處理來信來訪，對突發(fā)性信訪事件及時上報，避免貽誤處理問題時機。

（五）大力加強安全文明生產(chǎn)。安全教育要扎實有效，保障措施要健全完善，安全問題要高效解決，杜絕“三違”現(xiàn)象，杜絕一切事故的發(fā)生。廠區(qū)清潔整齊，道路通暢，無衛(wèi)生死角，達到安全高、環(huán)境美、秩序優(yōu)。

同志們，“十二五”規(guī)劃開局的號角已經(jīng)吹響，讓我們始終堅持“團結(jié)、發(fā)展、服務(wù)”的工作方針，感情對職工、真情對用戶、激情對工作，筑牢信心，開拓創(chuàng)新，銳意進取，打響“濟南熱電，情暖萬家”服務(wù)品牌，真正讓群眾感到集中供熱民生為民，讓用戶滿意，讓政府放心，努力把濟南熱電打造成為社會知名度高、百姓美譽度好的管理現(xiàn)代化的優(yōu)秀企業(yè)，共同創(chuàng)造濟南熱電更加美好的未來！