第一篇：創(chuàng)新打造優(yōu)質(zhì)服務

客戶服務班-創(chuàng)新型服務班組

創(chuàng)新成就卓越，班組只有不斷地創(chuàng)新，才能謀求發(fā)展。客戶服務班就是在激勵班組成員不斷創(chuàng)新思維和實際行動中，堅持科技與人才同步創(chuàng)新，全面提升優(yōu)質(zhì)服務水平，打造創(chuàng)新型服務窗口。

一、創(chuàng)新培訓方式：

客戶服務班，普遍年輕化，學歷高，實踐經(jīng)驗少，同時也是新入局大學生，特別是女職工的培訓基地。根據(jù)這個特點，班長李鷗將培訓和學習放到了首位，結合具體工作及新上線的SG186系統(tǒng)，制定了“老帶新”、“一帶全”、“三個一”“內(nèi)部輪崗”等一系列創(chuàng)新的培訓方式。

二、創(chuàng)新服務流程：

沒有不對的用戶，只有不對的服務。在“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務宗旨下，甘供客戶服務班利用QC小組活動時間，集思廣益，創(chuàng)新了服務流程，實施兩個“預約制”。

1、分配預約制，針對大多數(shù)用戶都是集中在月末更換發(fā)票，用戶排長隊等待的時間長的問題。采取分配預約制，根據(jù)用戶的繳費方式，安排他們下月更換發(fā)票的時間。

2、登記預約制，在打破界限化，所有窗口統(tǒng)一受理相同業(yè)務后，在受理業(yè)務的過程中，咨詢是用戶辦理業(yè)務的第一步，所以甘供客戶服務班利用與客戶打交道的第一時間，根據(jù)客戶辦理業(yè)務的性質(zhì)為其預約辦理時間。

經(jīng)過兩個服務機制的創(chuàng)新，縮短了辦理業(yè)務的整體時間，緩解人流高峰，使得營業(yè)廳秩序井然，客服滿意度持續(xù)上升，獲得用戶的一致好評。

三、創(chuàng)新班組“小環(huán)境”建設

班組就是職工在企業(yè)的家，溫馨的家才會有溫暖的笑容，才會有真誠的服務。班組的“文化墻”，是班組成員建設精神家園的陣地。墻上分為學習園地、生活園地和客服之星幾個板塊。學習園地中不斷更新班組培訓學習的資料、學習培訓考試的照片；生活園地則用五顏六色的彩紙書寫著員工們的服務心語及班組周末活動的溫馨圖片。為不斷提升服務水平，讓客戶對我們的服務人員有一個更直觀的了解和監(jiān)督，客戶服務班每月評選出服務之星、微笑之星、文明之星等不同角度的班組明星，將照片張貼在客服之星小欄目中。一張“和諧全家?！庇脻夂竦摹坝H情”氛圍感染了班組員工，一下子讓班組有了家的溫馨。

在不斷地努力、創(chuàng)新、完善中，客戶服務班已經(jīng)從以前那個名不見經(jīng)傳見的“小窗口”變成了客戶源源不斷的“大門戶”，于此同時，得到了政府與人民的充分肯定，先后獲得了國家“全國用戶滿意明星班組”、大連市頒發(fā)的“誠信溫馨窗口”“十佳窗口”等多項國家、省、大連市榮譽。

第二篇：開展優(yōu)質(zhì)服務打造

開展優(yōu)質(zhì)服務打造“陽光國土”在全縣轉(zhuǎn)變作風優(yōu)化環(huán)境推進會上發(fā)言材料（2012年5月3日）

按照縣委縣政府在全縣開展“轉(zhuǎn)變作風、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動的統(tǒng)一部署和要求，西平縣國土資源局黨組堅持以科學發(fā)展觀為指導，緊緊圍繞服務縣域經(jīng)濟發(fā)展這一主題，以開展“轉(zhuǎn)變作風、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動作為推動各項工作的總抓手，精心組織、全面部署，認真查找發(fā)展環(huán)境不優(yōu)、影響和制約發(fā)展、群眾反映強烈的突出問題，大力開展機關效能建設，狠抓優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境工作，努力實現(xiàn)“作風更實、服務更優(yōu)、效能更高、形象更佳”的工作目標，我們的的主要做法是：

一是抓好組織領導。全縣“轉(zhuǎn)變作風、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動動員會召開后，我局高度重視，局黨組及時召開專題會議研究部署活動的開展，成立了由局長任組長的活動領導小組，并抽調(diào)相關股室和業(yè)務骨干組成辦公室，制定了開展“轉(zhuǎn)變作風、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動實施方案和工作計劃。召開了全系統(tǒng)人員參加的“轉(zhuǎn)變作風、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動動員會，傳達了上級開展“轉(zhuǎn)變作風、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動相關會議精神，并結合實際，對活動開展進行了安排部署，提出了明確要求。

二是抓好宣傳造勢。我局堅持把宣傳引導貫穿活動始終，通過在報紙、廣播電視、局網(wǎng)站等多種媒體上進行“轉(zhuǎn)變作風、優(yōu)化環(huán)境”公開承諾，積極參加縣紀委組織的陽光投訴活動，主動宣傳我局開展轉(zhuǎn)變作風優(yōu)化環(huán)境的承諾、辦

1事程序及便民措施。通過在局網(wǎng)站開設專欄、編發(fā)信息簡報等多種途徑，廣泛開展宣傳活動，同時利用手機短信、內(nèi)部網(wǎng)絡平臺等無紙方式上傳下達活動信息，營造了濃厚的輿論氛圍。

三是狠抓工作紀律重問責。我局認真開展整紀糾風工作，制定了轉(zhuǎn)變機關作風優(yōu)化發(fā)展環(huán)境“十要十不準”規(guī)定，對局機關及二級機構人員的考勤嚴抓嚴管，全局實行上下班四簽一督查制度，即上午上班簽到，下班簽退；下午上班簽到，下班簽退。中途有事外出辦理需書面向局紀檢監(jiān)察室說明到達地點，事由、時間及參加人員。局紀檢監(jiān)察室不定時對各股室及二級機構人員到崗到位情況進行檢查，要求全系統(tǒng)干部職工嚴格按照規(guī)章制度和程序辦事，嚴防工作中的不正之風。同時，制定并實施了責任追究制度，對因工作不力或責任心不強等原因給單位形象造成不良影響的，均給予相應的批評教育或紀律處分。

四是嚴格執(zhí)行首問首辦責任制和限時辦結制。在全系統(tǒng)叫響“六個不讓”的口號，就是不讓群眾求助的事情在我手里延誤；不讓承辦事項在我手里擠壓；不讓工作差錯在我手中出現(xiàn)；不讓外來辦事的同志在我這里受冷落；不讓單位形象在我這里受影響；不讓違紀行為在我身上發(fā)生。規(guī)定凡服務對象來局申辦或咨詢業(yè)務，接辦的工作人員有責任進行協(xié)調(diào)，屬于職責范圍內(nèi)的，要負責到底，不屬于自己職責范圍的，要及時聯(lián)系相關股室給予辦理，嚴禁推諉扯皮。同時，行政審批事項嚴格按規(guī)定程序和承諾的時限給予辦結，切實做到熱情服務、優(yōu)質(zhì)服務、便捷高效。

五是開展“五項服務”：一是“陽光服務”，將登記發(fā)證、用地申請等事項通過本局網(wǎng)站向全社會公開；二是“提醒服務”，以電話、手機短信等形式及時提醒告知用戶申報事項的辦理情況；三是推行“上門服務”，不定期到基層或用地現(xiàn)場辦公，主動上門送服務，簡化辦事程序，提高辦事效率；四上推行“延時服務”，機關各業(yè)務股室根據(jù)工作需要自行延長工作時間，直到受理完最后一宗事項后才能正式下班；五是“預約服務”，在辦公場所公開工作人員的姓名、電話，制作服務聯(lián)系卡，服務對象可以根據(jù)情況打電話預約工作人員服務。

六是實行政務公開，暢通投訴渠道。全面公開局行政職權目錄和權力運行流程圖，進行陽光操作，提高工作透明度。同時將各股室和二級機構工作職責、辦事規(guī)定、辦事程序、辦事時限、承辦股室等，通過專欄、局網(wǎng)站等形式公開或通過新聞媒體公開。暢通監(jiān)督投訴渠道，采取監(jiān)督信箱、電子郵件、監(jiān)督電話的形式，接收投訴和舉報，及時辦理，做到了件件有結果、有回音。

七是加強隊伍建設。強化干部職工學習培訓，完善考核考評制度，進一步改進服務態(tài)度，提升服務質(zhì)量，提高辦事效率，對所有用地單位和個人，不管生人熟人，忙時閑時，服務一樣熱情，堅持做到服務高水平，工作高效率，不給用地單位和個人出難題，局紀檢組加大監(jiān)督檢查力度，真正樹立優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、守紀的國土人形象。

各位領導，加強作風建設和優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境事關發(fā)展全局，責任重大。我們雖然取得了一些成績，但距縣委縣政府的要求還有相當?shù)牟罹啵c縣直兄弟單位相比還有很多不足。今后，我們將進一步增強轉(zhuǎn)變作風和優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境工作的緊迫感和責任感，堅持以效能建設推進依法行政，持續(xù)轉(zhuǎn)變作風優(yōu)化服務環(huán)境，為我縣經(jīng)濟社會實現(xiàn)跨越式發(fā)展做出應有的貢獻。

第三篇：打造優(yōu)質(zhì)服務團隊

打造優(yōu)質(zhì)服務團隊

黎素美老師

黎老師的授課細節(jié)與實務側(cè)重實用性，安排作業(yè)演練與開展行動計劃，期使所學真正應

用于工作，激發(fā)學員主動提案與改善的意愿，深受企業(yè)高度贊揚與持續(xù)合作。流利地道的英語能力，與豐富的國際經(jīng)驗，更讓黎老師的課程范疇更廣，嘉惠更多企業(yè)員工。

專長講題：

?卓越顧客服務管理

授課經(jīng)歷： 制造業(yè):

大陸地區(qū)

: 多美滋、友達光電、和艦科技、廣達計算機、龍旗科技、瀚宇博德、蘇州均

豪、上海德爾格醫(yī)療、蘇州景盟針織、蘇州繽特力、河南白象集團、第一生化、亞東工業(yè)、頂新集團、展訊通信、鴻駿訊息、科達通信、均瑤集團、迎新科技、妮維雅

臺灣地區(qū): 臺積電、華碩、廣達計算機、雅虎、美商優(yōu)派、甲骨文、建興電子、致伸科

技、中鋼、昆盈電子、瀚斯寶麗、生寶生技、智易科技、諮安科技、美商亞開資訊、奇美電子、中環(huán)科技、至上電子、普立爾、德商阿托科技、大眾計算機、力捷計算機、趨勢科技、倚天科技、索尼、華立企業(yè)、飛宏科技、Molex、啟碁科技、Volvo、Toyota、Yamaha、福特汽車、臺橡、中石化、巴斯夫、美商道康寧、德商科寧、愛克發(fā)、和成興業(yè)、中興紡織、新光合纖、法商施耐德電機、荷商葛蘭素史克藥廠、德昌營造、燦坤

金融保險業(yè):

大陸地區(qū): 浦發(fā)銀行(上海、重慶、南京、長春、信息中心)、光大銀行、中信銀行、西

安商業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行

臺灣地區(qū): 遠東商銀、安泰銀行、建華證券、瑞泰人壽、永豐金控、全球人壽、紐約人

壽、臺新銀行、上海商銀、花旗銀行、渣打銀行、臺灣企銀、臺灣開發(fā)、群益投信、富邦產(chǎn)物、怡富證券、渣打銀行、元大京華證券、康健人壽

服務業(yè)：

大陸地區(qū):特力集團、特力屋、一茶一坐、金茂集團、海通物流、上海實力媒體

臺灣地區(qū): Christian Dior , Guerlain , Givenchy、Elizabeth Arden、臺灣大哥大、中華航空公司、統(tǒng)一宅急便、統(tǒng)一資訊、資誠會計師事務所、致遠會計師事務所、聯(lián)安診所、慈濟醫(yī)院、美商昆泰、生寶生技、美商安利、美商賀寶芙、普利擎、Sealand、Hapag Lloyd、中華食物網(wǎng)、經(jīng)貿(mào)聯(lián)網(wǎng)、AC Nelson

機構/非盈利組織： 大陸地區(qū):上海軟件協(xié)會

臺灣地區(qū): 行政院資策會、經(jīng)濟部、、工業(yè)研究院、中國生產(chǎn)力中心、British Council、史前博物館、世界展望會 World Vision

第四篇：創(chuàng)新便民服務機制 打造優(yōu)質(zhì)服務平臺

創(chuàng)新便民服務機制

打造優(yōu)質(zhì)服務平臺（2013年2月）

尊敬的各位領導、同志們：

大家好！根據(jù)會議安排，我就＊＊鎮(zhèn)在便民服務中心建設、管理和使用等方面的工作開展情況作一簡要匯報。

我們知道，設立便民服務中心是轉(zhuǎn)變基層政府職能，創(chuàng)新服務模式，提高行政效能，打造服務型政府的重要平臺和載體。對此，我鎮(zhèn)一直高度重視中心的建設，不斷探索創(chuàng)新，提升服務水平，中心運行以來取得了良好的社會成效。我們的具體做法是堅持“三個注重”。一是注重加大硬件投入，完善服務設施。我鎮(zhèn)便民服務中心原在鎮(zhèn)政府院內(nèi)臨街的兩間門面，空間狹小，遇到逢集前來辦事的群眾較為集中時，中心內(nèi)便擁擠不堪，不能適應新形勢下為民服務的需求。去年11月，＊＊綜合農(nóng)貿(mào)大市場投入使用后，鎮(zhèn)黨委政府積極與大市場協(xié)調(diào)，租賃了市場內(nèi)一處兩層樓房作為便民服務中心新址。搬遷后的便民服務中心總建筑面積500平方米，我鎮(zhèn)先后投入50余萬元完善了硬件設施，設立了布局合理、空間寬敞的服務柜臺，民政、居保、醫(yī)保、財政、計生等11家單位集中入駐，為每個窗口統(tǒng)一配置了電腦、辦公桌椅和檔案柜，在服務中心內(nèi)設置了兩塊大型LED顯示屏，把小麥、玉米良種補貼，低保、五保、大病救助等民政事項辦理流程，城鄉(xiāng)醫(yī)保報補手續(xù)，城鄉(xiāng)居保參保流程等各類惠農(nóng)政策在顯示屏上滾動播放，既方便了群眾咨詢，又提高了中心辦事效率。中心還設置了休息區(qū)、茶水柜、報架等服務設施，為到訪群眾提供溫馨、舒適、快捷的辦事環(huán)境。

二是注重創(chuàng)新工作機制，提供便捷服務。隨著社會的不斷發(fā)展，群眾的利益訴求不斷增加，在需要辦理解決事務時，大多不知該找哪個部門處理，一部分人路沒少跑、話沒少說，可問題最終不一定得到圓滿解決，一肚子怨言。由此可見，原有僅限于為群眾代辦各項惠農(nóng)政策并提供相應咨詢的便民服務中心，已經(jīng)不能滿足新形勢下農(nóng)民群眾對政府服務多元化、便捷化、優(yōu)質(zhì)化的需求。針對這種情況，我鎮(zhèn)積極學習借鑒，創(chuàng)新工作機制，實行“一個窗口兩塊牌子”，創(chuàng)造性地把便民服務中心和社會管理綜合服務中心合二為

一、整合在一起，在便民服務大廳內(nèi)增設了司法、人民調(diào)解窗口，在二樓設置人民調(diào)解室，配備兩名專職調(diào)解員，專門負責各類矛盾糾紛的調(diào)處和化解，實現(xiàn)了服務中心為民辦事和為民解憂的雙重功能，使其真正成為便民一站式、一條龍服務。另外，我鎮(zhèn)還不斷健全規(guī)章制度，相繼研究出臺了《首問負責制》、《AB崗工作制》、《流程轉(zhuǎn)辦制》、《責任追究制》等多項規(guī)章制度，用制度管人理事，確保了中心管理制度化、規(guī)范化。

三是注重強化內(nèi)部管理，提高服務水平。我鎮(zhèn)在著力改善中心硬件條件的同時，同樣注重軟實力的提升。優(yōu)化了人員配備，安排一名副科級干部兼任中心主任，選派素質(zhì)高、業(yè)務強的干部到中心工作，對入駐人員進行了崗位培訓和禮儀輔導，要求所有人員都要樹立窗口意識、協(xié)作意識、責任意識、奉獻意識。強化了外部監(jiān)督，將中心的所有服務事項、辦理流程以及工作人員的職責范圍、聯(lián)系方式，制成告示牌予以公布，并設立投訴電話和舉報箱接受群眾監(jiān)督。嚴格了考核獎懲，建立中心日常檢查考核機制，加強對業(yè)務辦理、服務規(guī)范、舉報投訴等情況的督查，將工作人員的工作業(yè)績與窗口部門的考核結合起來，根據(jù)考核結果兌現(xiàn)獎懲。

我鎮(zhèn)便民服務中心的設立，解決了群眾辦事“地點難尋、干部難找”的局面。通過中心工作人員的優(yōu)質(zhì)服務，使服務中心成為我鎮(zhèn)文明程度最好、服務態(tài)度最優(yōu)、辦事效率最高的窗口單位，真正起到了便民、利民的功效，方便了百姓辦事，改進了干部作風，提高了政府工作效率，實現(xiàn)了群眾、干部、政府三滿意的局面。為此，我們有四點體會：

一是提高了辦事效率。中心的建立，使過去需要跑多個部門才能辦成的事，現(xiàn)只跑一個中心就能辦成，變進多家門為進一家門，變?nèi)罕娕転楦刹颗?，變多次找為一次辦，極大地方便了群眾辦事，節(jié)約了行政成本。

二是規(guī)范了辦事程序。中心制定了“熱情細致、高效服務、依法辦事、清正廉潔”的服務守則，要求工作人員熱情接待、耐心解釋，堅持以辦事方便不方便、公正不公正、群眾滿意不滿意為工作標準，對受理的每一件事情、辦理的每一個證件，都要認真對待，并把各項事務的辦理置于群眾的監(jiān)督之下，杜絕了暗箱操作和違規(guī)操作。

三是優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境。中心建立以來，不僅使全鎮(zhèn)干部進一步明確了自己身上的責任，也讓普通群眾清楚的知道每個干部的職責，從而促進了部門之間協(xié)作和工作人員之間的配合，有效地防止了推諉扯皮現(xiàn)象，進一步優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境。

四是密切了干群關系。長期以來，由于辦事不公開、不公正、不方便，加之“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”問題的存在，群眾意見很大。中心的組建，使干部集體樹立了“有事請找我、我為你服務”的服務意識，切實為群眾解難事、辦實事，及時疏通群眾積怨，徹底改變了過去基層站所各自為陣、惟我獨知、惟我獨辦、惟我獨攬的狀況，有效改善了干群關系，樹立黨委政府良好形象。在看到取得成績的同時，我們也清醒地認識到與上級的要求、群眾的需要和社會的期盼相比還有一定差距，還存在一些問題和不足，如辦事效率有待提高、各窗口工作銜接有待加強、規(guī)范化服務有待改善等。對此我鎮(zhèn)將以此次會議為契機，加強與上級業(yè)務部門的溝通，注重學習其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)好的經(jīng)驗和做法，在今后的工作中針對存在問題認真加以整改，進一步轉(zhuǎn)變服務觀念，創(chuàng)新服務方法，增強服務活力，提高服務水平，為廣大群眾提供更加便捷、更加高效、更加優(yōu)質(zhì)的服務，更好地推動經(jīng)濟發(fā)展、促進社會和諧。以上匯報，不妥之處，敬請批評指正。謝謝大家！

第五篇：打造優(yōu)質(zhì)服務樣板（寫寫幫整理）

打造優(yōu)質(zhì)服務樣板

——工行云南分行創(chuàng)先爭優(yōu)文明服務紀實

記者 吳延軍 通訊員 丁恒駿 何晴雪

2012年7月的一天。

工行云南省大理惠豐支行。

上午10時許，一中年男子走到柜臺前，要求辦理個人儲蓄卡密碼掛失業(yè)務。在辦理過程中，柜員發(fā)現(xiàn)，客戶身份證姓名與網(wǎng)點電腦顯示個人賬戶信息姓名不符合。

當告知客戶需先到戶籍所在地開戶籍證明并到開戶網(wǎng)點辦理掛失業(yè)務時，該男子情緒激動，大聲斥責柜員:“這是你們銀行的責任，不是我的錯！”

網(wǎng)點大堂經(jīng)理見此情形，迅速走到客戶面前，和顏悅色關切詢問實情，細致耐心解釋相關政策，得到了客戶的理解。隨后，大堂經(jīng)理開車帶著客戶到派出所開具了戶籍證明，又陪客戶到開戶網(wǎng)點辦理了個人密碼掛失業(yè)務，全程辦理完畢時已近中午1點。這名男子對大堂經(jīng)理的服務表示感謝，贊美之情溢于言表。之后，這名男子將自己在他行的30萬元存款轉(zhuǎn)到了惠豐支行。

在工行云南省分行，這樣的例子俯首可拾。近日，包括大理惠豐支行在內(nèi)的工行云南省分行有14個網(wǎng)點榮獲2012“云南省文明規(guī)范服務示范單位”。

這是該行近年來開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動、不斷提升服務水平的具

體體現(xiàn)。據(jù)了解，近年來該行的服務內(nèi)涵、服務方式和服務手段等都發(fā)生了很大改變，員工現(xiàn)代服務理念進一步樹立，服務供給能力顯著增強，服務面貌有了比較明顯的改觀，客戶滿意度達到95.52%。

追求卓越 打造服務標桿

在工行云南分行行長許海眼中，服務是工行永遠的主題，“沒有最好，只有更好”。

據(jù)記者了解，2011年以來，工行云南分行開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，制定了《優(yōu)質(zhì)服務樣板店管理辦法》和《優(yōu)質(zhì)服務樣板店考核標準》，通過比服務技能、比服務作風、比服務業(yè)績，在轄內(nèi)創(chuàng)建一批服務水平優(yōu)、客戶滿意度高、經(jīng)營業(yè)績好、示范能力強的優(yōu)質(zhì)服務“樣板店”。

工行昆明市南屏支行營業(yè)室就是這些“樣板店”中的代表。南屏支行營業(yè)室地處昆明市最繁華的中心商務區(qū)——南屏步行街和三市街核心商圈地帶，方圓500米內(nèi)，銀行林立，競爭激烈。

盡管處于市場競爭的“風暴眼”，但擁有完善硬件設施、優(yōu)美營業(yè)環(huán)境的南屏支行營業(yè)室，自有服務客戶的“秘笈”：營業(yè)室內(nèi)設有“便民小屋”，配臵了殘疾人手推車、嬰兒車、急救藥箱、萬能充電器等；特聘的專業(yè)教師對員工進行啞語及盲文的初級培訓，便于與一些特殊客戶交流；云南是旅游大省，外國游客

紛至沓來，他們還專門設立了英語服務應急小組，由英語水平較好的員工，為外國客戶提供業(yè)務咨詢、辦理等服務；以財富中心這個高端客戶平臺為依托，舉辦各類高品質(zhì)的主題沙龍活動，諸如油畫鑒賞、時裝發(fā)布、美發(fā)美容、慈善拍賣等，形成了名人提升活動品質(zhì)、品質(zhì)活動吸引名人參與的良性循環(huán)。正是這些獨家“秘笈”，讓他們在高端客戶中樹立了良好的口碑和品牌效應。2012年3月，該營業(yè)室從全國21萬家銀行網(wǎng)點中脫穎而出，榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”殊榮，成為云南銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務的標桿。

南屏支行營業(yè)室是“樣板店”，南屏支行營業(yè)室的普通員工也是客戶眼中的“樣板”。

閆旭輝，工行昆明南屏支行營業(yè)室大堂經(jīng)理，今年50歲，從事銀行一線服務工作已經(jīng)30年。老閆用自己的行動，詮釋著云南分行“沒有最好，只有更好”的服務理念。

閆旭輝每天一上班就檢查所有硬件設施、便民設施的完好性和運行狀態(tài)，保證客戶總有充足的飲用水、水杯，每一只柜臺筆都能書寫流暢，報刊雜志永遠都是最新的。老客戶的習慣、需求他都能熟記于心，他對業(yè)務知識的熟練程度得到了很多客戶的肯定，漸漸地很多客戶成為了他的朋友。

有一次，一位聾啞人來到網(wǎng)點，閆旭輝上前了解到客戶的情況，由于交流上的障礙，閆旭輝只能通過書面交流了解客戶的需求，經(jīng)過十多分鐘的交流才詳細了解了客戶的需求，原來客戶因

為是殘疾人，每次到其他銀行辦理業(yè)務都因為交流上的障礙帶來很多麻煩，甚至遭遇冷眼。在了解到這一情況后嚴旭輝決定陪同客戶全程陪同客戶辦理業(yè)務，客戶非常感動，從此客戶每次都來南屏支行營業(yè)室找閆旭輝引導幫助辦理業(yè)務，支行營業(yè)室也多了一位特殊客戶。有一位家住郊區(qū)的老奶奶出于對閆旭輝的信任，每次都要倒兩趟公交車，坐一個小時的車來找他辦業(yè)務。許多老客戶還介紹自己的朋友來南屏支行營業(yè)室辦業(yè)務：“你以后銀行的事情就找閆師，他熱情耐心，會為你解決的！”

人流量大，工作量就大。每天老閆要接待來自全國各地的客戶1000多人，來來回回引導分流在大廳里要走30多公里。難能可貴的是，老閆每天都堅持用最佳的精神狀態(tài)、最真誠的微笑、最溫暖的問候、最高效的服務來迎接每一位走進南屏支行營業(yè)室的客戶，以真誠的服務換取他們真心的贊譽，以熱情的服務化解他們心頭的疑慮，以細致的服務昭示工商銀行的品牌形象。

像老閆這樣兢兢業(yè)業(yè)、熱情耐心的大堂經(jīng)理，在云南分行不勝枚舉：普洱市思茅支行“用微笑感動客戶”的楊義君、玉溪市州城支行“把客戶當作親人”的吳海燕、昆明北京路支行營業(yè)室“辦理11000多筆業(yè)務，無違規(guī)、無投訴”的陳昕……

這得益于近年來工行云南省分行強化營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理隊伍建設、打造服務標兵的努力。2010年以來，工行云南省分行積極組織開展分層次系統(tǒng)化的培訓，通過提高員工的崗位技能、服務技巧和實踐能力，用客戶滿意、市場認可、效益增加的效果體

現(xiàn)，彰顯和提升員工的職業(yè)價值。大力加強客戶服務隊伍建設，全行客戶經(jīng)理的數(shù)量和素質(zhì)得到了顯著的提高，至2012年10月，該行國際金融理財師（CFP）73人、中國金融理財師（AFP）311人，均居云南省同業(yè)前列。

創(chuàng)建文明優(yōu)質(zhì)服務示范分行是工行系統(tǒng)內(nèi)的一個創(chuàng)舉。今年初，工行云南臨滄分行率先開始了創(chuàng)建文明優(yōu)質(zhì)服務示范分行試點工作，該行經(jīng)過認真的研究分析后，制定了詳實的創(chuàng)建計劃和創(chuàng)建目標，形成了一個分步實施的創(chuàng)建方案，方案形成后，迅速引進外部培訓公司開展了所有機構、所有員工在內(nèi)的現(xiàn)場體驗式服務培訓，不到一個月的培訓，使全行人員的精神面貌發(fā)生了變化，形成了一種積極向上，熱情服務的良好狀態(tài)和氛圍；全行主動服務、積極服務、熱情服務逐漸成為一種自然的行為，服務主動性得到了提升；全行員工在服務工作中的言行舉止得到了初步的統(tǒng)一，使全行的服務形象出現(xiàn)了明顯的變化，服務水平得到了一定的提升。全行5個網(wǎng)點規(guī)范統(tǒng)一的服務，成為當?shù)亟鹑跇I(yè)一面旗臶，推進了各項業(yè)務的全面發(fā)展，該行連續(xù)躋身云南分行行長經(jīng)營績效考核前三名，該行臨翔支行在榮獲2012“云南省文明規(guī)范服務示范單位”后，被云南省銀行業(yè)協(xié)會推薦為中國銀行業(yè)“文明規(guī)范服務千佳示范單位”的候選單位。

與此同時，工行云南分行還選取部分網(wǎng)點實施了標準化服務示范網(wǎng)點建設工作，打造示范網(wǎng)點，通過邀請第三方公司現(xiàn)場駐

點指導，從環(huán)境布局、服務營銷、現(xiàn)場管理等所有服務細節(jié)進行全面梳理與優(yōu)化，對網(wǎng)點工作人員及證券公司駐點營銷人員直至保安、保潔人員等在內(nèi)的所有客服人員，進行系統(tǒng)的服務規(guī)范培訓。“這些網(wǎng)點的建設在全行范圍內(nèi)起到了良好的示范作用?！痹撔邢嚓P部門負責人告訴記者：“實施網(wǎng)點標準化改革，構建涵蓋網(wǎng)點運營效率、服務質(zhì)量、業(yè)務管理、資源配臵等的標準化管理體系，就能樹立一批標桿網(wǎng)點，實現(xiàn)一線窗口的科學化、標準化、精細化管理?！?/p>

多措并舉 疏通服務渠道

昆明婦女兒童保健中心是工行20多年的老客戶，所有業(yè)務都通過工行進行結算。

“從手工記賬到計算機記賬，我們相互見證了彼此的發(fā)展和變化?！痹撝行呢攧杖藛T感慨，2002年開始大規(guī)模推廣電子銀行時，“剛開始根本不敢用，害怕安全問題，但工行的工作人員親自上門安裝，手把手地教會了我使用網(wǎng)上銀行，第一次劃款成功時簡直太有成就感了?！睆拇艘院?，中心開始使用網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬、發(fā)工資，原來要忙一整天的事情現(xiàn)在按幾個鍵就搞定，非常便捷，“工行的網(wǎng)上銀行非常安全，有嚴格的授權，這么多年沒有發(fā)生過一次安全事故?！?/p>

昆明婦女兒童保健中心使用的網(wǎng)上銀行，是近年來工行云南省分行通過加大電子渠道產(chǎn)品投放，豐富電子渠道金融產(chǎn)品品種

及功能的結果。據(jù)記者了解，該行2010年以來進一步落實電子渠道客戶服務組織架構，全面建立了覆蓋售前、售中、售后三級服務支持，使電子渠道服務水平得到不斷提升，截至目前，實現(xiàn)離柜業(yè)務替代率40％以上，大大分流了柜面壓力。同時，該行充分借助媒體，加強對公眾現(xiàn)代金融消費理念宣傳，多角度、多形式普及公眾自助設備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等現(xiàn)代金融工具的知識，培養(yǎng)客戶使用電子渠道進行金融消費的習慣，倡導綠色金融理念。該行還以“運營集約化、業(yè)務自動化、管理精細化、操作標準化、服務集成化、流程可視化”為目標，大力推進自動柜員機集中運營管理。通過集中式、專業(yè)化運營管理，有效提升運營維護和服務支持水平；配備90臺中小型清分設備，實施集中清分、集中供鈔，極大提高自動柜員機吐鈔質(zhì)量；打造專業(yè)化運營團隊，提高裝卸鈔效率，增加自動柜員機有效對外服務時間。2012年上半年，云南分行916臺自動柜員機，累計為客戶提供服務4543萬次，客戶自助存取款375.12億元，分別較上年增長20.86%、53.88%，極大地方便了客戶7×24小時自助辦理金融業(yè)務的需要。

在強化電子渠道建設的同時，該行還以建設功能更加強大的營銷服務網(wǎng)絡、提升各渠道交叉銷售與協(xié)同能力、構建現(xiàn)代商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點布局體系為最終目標，強化渠道服務功能，加快推進貴賓理財中心以上重點網(wǎng)點裝修改造進程。在昆明、曲靖、紅河、玉溪、大理等重點區(qū)域，結合當?shù)爻鞘猩壐脑爝M程，深入分析和科學評估改造后各片區(qū)優(yōu)勢和功能定位，以遷址改建為

主，積極推進營業(yè)網(wǎng)點區(qū)域布局結構優(yōu)化調(diào)整。

“銀行經(jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)性，決定了銀行與銀行的差別實際上源于各自的業(yè)務流程。”許海認為：“隨著同業(yè)競爭的日益加劇，進一步深化業(yè)務流程綜合改造和優(yōu)化，對于優(yōu)化客戶競爭策略、實現(xiàn)資源高效配臵、強化集約運營管理，具有重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義?！睘榇耍ば性颇鲜》中腥鎲訉嵤┝松婕拔宕笾黝}、19個項目群、59個項目內(nèi)容的業(yè)務流程綜合改造和優(yōu)化工程，著力構建以客為尊、融合共享、功能完善、內(nèi)控嚴密的全新業(yè)務流程，打造業(yè)內(nèi)領先的流程競爭優(yōu)勢。一是按照業(yè)務流程持續(xù)優(yōu)化的要求，建立基層日常性流程問題的循環(huán)解決機制。截止目前，基層行高度關注的533個嚴重影響客戶體驗、柜員體驗的突出問題，已經(jīng)解決342個。在此基礎上，建立流程問題收集、反饋和解決的快速響應機制，不斷收集、梳理新的問題和建議；二是利用多種渠道、多種方式全面推廣復雜業(yè)務的客戶預約和預填單機制，建立科學的網(wǎng)點客戶調(diào)度管理機制，促進柜面客戶分流，構建科學準確的客戶識別和分層服務模式，提升對外服務形象和客戶服務水平；三是在業(yè)務流程全面梳理的基礎上，系統(tǒng)推進交易綜合改造和業(yè)務處理流程優(yōu)化，建立全過程、無冗余、高效順暢的網(wǎng)點業(yè)務處理流程；四是按照“能集中不分散、能自動不手工、能直通不落地、能聯(lián)動不分步、能直驅(qū)不分離”的原則，實施跨系統(tǒng)、跨專業(yè)、跨機構的流程整合和優(yōu)化；五是制定全行業(yè)務流程標準，建立全行業(yè)務流程設計規(guī)范，構建業(yè)務流程的統(tǒng)一管理

機制，逐步推進全行業(yè)務流程和平臺的整合，推動業(yè)務流程的持續(xù)優(yōu)化。

“如今，59個流程優(yōu)化主體項目已啟動41個，其中30個項目已全面完成或取得階段性進展。交易綜合改造已完成94.2％，交易易用性和處理效率明顯提高?！庇H歷優(yōu)化業(yè)務服務流程帶來的變化，該行主管服務工作的負責人非常感慨：“客戶智能識別和引導、預約服務等全新服務模式初步建立，綜合簽約、綜合銷戶、司法查凍扣等近20個復雜業(yè)務流程的重點優(yōu)化全面投產(chǎn)，受到客戶及柜員的普遍歡迎。”

強化管理 提升服務能力

2011年4月，“營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)”在云南分行全面投產(chǎn)?！翱蛻魸M意不滿意，可以馬上按鍵選擇?！痹撔邢嚓P部門負責人說：“這一系統(tǒng)把客戶作為服務評價的主體，讓客戶對柜員的服務作出評價，實時監(jiān)測客戶對每一名柜員服務的評價情況，然后我們對相關數(shù)據(jù)進行深度挖掘和分析，從而提升各級管理行對網(wǎng)點服務質(zhì)量的管理水平和監(jiān)控力度?！?/p>

據(jù)介紹，2009年6月，工行云南分行就積極創(chuàng)新服務監(jiān)測評價方式，自主研發(fā)了客戶服務評價系統(tǒng)，實現(xiàn)了服務質(zhì)量監(jiān)測由定性分析到定量分析。近年來該行不斷對系統(tǒng)進行升級完善，形成了集客戶滿意度評價和排隊等候時間統(tǒng)計分析等于一體的智能化系統(tǒng)，通過系統(tǒng)管理部門可實時查看、統(tǒng)計、分析柜員的服

務評價和服務效率情況，提高了服務管理考核的科學性和客觀性。同時，該行還對系統(tǒng)的使用情況每月通報，對柜員的客戶評價率、客戶滿意度、客戶排隊等候時間等指標進行量化考核，每季將考核結果與網(wǎng)點、柜員的績效工資相掛鉤，從而有效增強了網(wǎng)點員工的服務意識和服務水平，實現(xiàn)了“一個改善一個提升一個激發(fā)”。一是改善了柜員的服務態(tài)度。為提高客戶的滿意度和評價率，柜員們逐漸將微笑服務變成了自覺行為，隨之而來的是滿意度更高了，客戶們的笑臉更多了。二是提升了柜員的溝通能力。過去客戶的投訴大多是對柜員業(yè)務解釋不到位或者沒有執(zhí)行好首問負責制，使用評價器后為了有效提高客戶“滿意度”，柜員必須在第一時間內(nèi)解決客戶的疑問和難題，并且和顏悅色、有理有節(jié)，這就直接鍛煉了柜員的語言能力、協(xié)調(diào)能力和溝通能力，使前臺柜員自覺變得善于溝通、勤于溝通了。三是激發(fā)了柜員的工作熱情。評價系統(tǒng)可以實時監(jiān)控每位柜員的工作量和工作效率，這就使柜員增強了主動工作的自覺性，以前效率低的變得速度快了，以前拈輕怕重的現(xiàn)在主動爭攬業(yè)務了，評價器的使用，無形中改變了柜員的很多不良習慣，從根本上增強了柜員服務和工作的自覺性及自律性。

云南分行的經(jīng)驗得到了總行的肯定，工總行在總結云南分行使用“客戶服務評價系統(tǒng)”經(jīng)驗的基礎上研發(fā)了“營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)”，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計的進一步升級。

“我們一直努力以提升服務水平來提升客戶滿意度，有一套

完整的投訴管理流程和管理機制來確保這一點?！痹S海接受記者采訪時，特別提到云南分行的服務投訴管理機制。

據(jù)記者了解，該行在日常處理客戶投訴問題時堅持許海行長提出的“三個必須”，即“對有效客戶投訴必須道歉；對服務質(zhì)量和服務效率問題必須整改；對情節(jié)惡劣、嚴重影響該行聲譽的行為，必須對相關責任人和負責人實行問責”。近年來，該行積極倡導一線員工轉(zhuǎn)變觀念，強化主動服務意識，建立了“逐月通報，逐月整改，重點治理”制度，堅持每月進行投訴分析例會，找出服務工作中存在的問題和改進的方向；實施投訴分級管理，使得各類客戶投訴都能按照清晰的路徑、順暢的流程得到及時妥善處臵。通過各項工作的不斷開展，服務投訴數(shù)量明顯下降，2012年9月末，客戶投訴同比下降48.03%，客戶滿意率達到95.52%，比去年提高1.62個百分點，客戶等待時間超過30分鐘的客戶占比下降11.09個百分點，全轄50%網(wǎng)點基本實現(xiàn)了“1020”的排隊控制目標，有3個網(wǎng)點進入總行金融服務樣板店百佳行列，14個網(wǎng)點進入2012云南省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位，香格里拉支行還獲得總行產(chǎn)品創(chuàng)新突出貢獻獎。