第一篇：2011年網(wǎng)點“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動方案

中國農(nóng)業(yè)銀行青島市分行2011年網(wǎng)點“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動方案

為固化文明標準服務(wù)和營銷技能提升導(dǎo)入工作成效，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和營銷能力，按照總行工作部署，分行決定2011年開展中國農(nóng)業(yè)銀行青島市分行網(wǎng)點“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動，特制定本方案。

一、活動目標

鞏固網(wǎng)點文明標準服務(wù)和營銷技能提升導(dǎo)入“兩個成果”，全面提升網(wǎng)點服務(wù)和銷售“兩個能力”，提高客戶的滿意度和貢獻度。

二、總體思路

在繼續(xù)鞏固和深化文明標準服務(wù)與營銷技能導(dǎo)入的基礎(chǔ)上，以“微笑服務(wù)、首問負責(zé)、提升品質(zhì)、成就客戶”為主線，增強客戶是網(wǎng)點發(fā)展之源、生存之本的意識，牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)營，開展“微笑行動、贏在大堂”“首問負責(zé)、到我為止”“提高素質(zhì)、提升品質(zhì)”“相伴成長、成就客戶”四項主題活動和服務(wù)營銷競賽，實現(xiàn)鞏固“兩個成果”、提升“兩個能力”、提高客戶滿意度和貢獻度的活動目標。

三、開展“四項”主題活動

（一）“微笑行動、贏在大堂”主題活動

1.活動目的：通過提高員工的歸屬感、滿意度，開展微笑行動，讓員工以親切的微笑、貼心的服務(wù)，贏得客戶的滿意，用微笑改變自己，樹立形象，點亮服務(wù)，贏得客戶。

2.活動內(nèi)容及措施：

分行：

（1）7月底前，組織開展“微笑點亮服務(wù)——千張員工及客戶笑臉征集”活動和“微笑服務(wù)在農(nóng)行”攝影比賽，評選微笑大使和優(yōu)秀的微笑服務(wù)攝影作品，并在網(wǎng)站設(shè)置專欄展示員工微笑服務(wù)的風(fēng)采；

（2）8月，舉辦“微笑點亮服務(wù)”主題演講比賽或故事會，用身邊的故事教育身邊的人，并在各支行進行巡回演講。

支行及網(wǎng)點：

層層開展微笑評比，激勵和弘揚微笑服務(wù)文化，網(wǎng)點可由客戶或員工評選每周“微笑之星”，支行每月評選“微笑明星”，并由評選機構(gòu)對當選的“微笑之星”、“微笑明星”、“微笑大使”予以適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵。

網(wǎng)點：

（1）每天利用晨會開展員工微笑訓(xùn)練，網(wǎng)點員工在胸章之上居中佩戴“笑臉”徽章，在員工工位牌背面印制“今天你微笑了嗎？”溫馨提示，營造網(wǎng)點微笑服務(wù)氛圍；

（2）充分運用文化墻，弘揚微笑文化，表揚微笑之星。

（二）“首問負責(zé)、到我為止”主題活動

1.活動目的：客戶至上，首問負責(zé)，咨詢投訴，到我為止。

2.活動內(nèi)容及措施：

分、支行及網(wǎng)點：

（1）4月份，開展責(zé)任意識、服務(wù)意識、營銷意識教育活動，建立網(wǎng)點服務(wù)首問負責(zé)崗位聯(lián)動流程及轉(zhuǎn)辦

機制，落實首問負責(zé)制度；

（2）通過“神秘人”檢查網(wǎng)點服務(wù)“首問負責(zé)”制度執(zhí)行情況，督促增強網(wǎng)點員工“首問負責(zé)”的執(zhí)行力；

（3）定期對“首問負責(zé)”和客戶投訴處理限時辦結(jié)及回復(fù)制度執(zhí)行情況進行督導(dǎo)檢查，強化員工的責(zé)任意識與服務(wù)意識。

（三）“提高素質(zhì)、提升品質(zhì)”主題活動

1.活動目的：深化網(wǎng)點文明標準服務(wù)成果，強化網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理，提高員工素質(zhì)與技能，提升服務(wù)品質(zhì)與客戶體驗。

2.活動內(nèi)容及措施：

分行：

（1）5月底前，落實零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師崗位編制，做好本行內(nèi)訓(xùn)師持續(xù)培訓(xùn)工作；

（2）建立個人金融部員工服務(wù)包片督導(dǎo)制度，并落實內(nèi)訓(xùn)師全面包掛責(zé)任網(wǎng)點，充分發(fā)揮零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師在網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理和營銷技能提升中的作用；

（3）組織開展網(wǎng)點營銷技能提升導(dǎo)入，6月30日前完成所有網(wǎng)點的營銷技能提升導(dǎo)入工作；

（4）開展網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理核心課程的轉(zhuǎn)培訓(xùn)，加強零售業(yè)務(wù)營銷隊伍建設(shè)；

（5）協(xié)助總行開展服務(wù)營銷、投訴案例征集，組織優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師、理財師、大堂經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理，開展座談交流、巡回演講、案例分享等，為營業(yè)網(wǎng)點各崗位人員營銷技能提供智力支持；

（6）落實網(wǎng)點服務(wù)管理常態(tài)工作機制，建立分行、支行、網(wǎng)點三級服務(wù)管理責(zé)任制，組織內(nèi)訓(xùn)師全面開展網(wǎng)點文明標準服務(wù)“回頭看”活動和營銷技能提升導(dǎo)入驗收檢查；

（7）健全服務(wù)考核評價機制和體系，加大“神秘人”檢查及督導(dǎo)整改的力度和頻次，加大對網(wǎng)點負責(zé)人的服務(wù)質(zhì)量考核及有責(zé)投訴的處罰力度，定期召開“服務(wù)質(zhì)量測評通報會”，將服務(wù)測評結(jié)果納入綜合績效考核，并作為評選精神文明單位的準入標準，對爭先創(chuàng)優(yōu)活動中出現(xiàn)有責(zé)投訴或負面報道的實行“一票否決”，組織內(nèi)訓(xùn)師針對問題突出的網(wǎng)點，進行現(xiàn)場督導(dǎo)整改；

（8）深植網(wǎng)點服務(wù)文化，適時開展服務(wù)營銷技能比賽、業(yè)務(wù)知識競賽、晨會PK賽、服務(wù)營銷大宣講等，調(diào)動員工的參與意識、服務(wù)意識和營銷意識，營造良好氛圍；

（9）按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型落地方案及網(wǎng)點標準化營銷服務(wù)流程，配套建立有效的網(wǎng)點及崗位考核分配激勵機制；

（10）開展中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位創(chuàng)建活動，并開展十佳網(wǎng)點負責(zé)人、十佳大堂經(jīng)理、十佳客戶經(jīng)理、十佳服務(wù)明星評選活動，深入開展“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動。

支行及網(wǎng)點：

（1）根據(jù)網(wǎng)點崗位配置標準及模型，配齊配強大堂經(jīng)理及個人客戶經(jīng)理，原則上支行營業(yè)部及理財中心至少配備1名大堂經(jīng)理、1名大堂副理和2名以上個人客戶經(jīng)理；精品網(wǎng)點至少選配1名大堂經(jīng)理和1名個人客戶經(jīng)理，已完成分區(qū)改造并實施轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)網(wǎng)點必須配備1名大堂經(jīng)理或大堂副理，根據(jù)需要選配個人客戶經(jīng)理；未實現(xiàn)分區(qū)的基礎(chǔ)網(wǎng)點（鄉(xiāng)鎮(zhèn)或郊區(qū)網(wǎng)點）可選配1名大堂副理；

（2）按照分行部署，積極組織開展營銷技能提升導(dǎo)入，及時提供相應(yīng)的資源支持；

（3）落實網(wǎng)點晨會、夕會制度，創(chuàng)新晨會互動和培訓(xùn)環(huán)節(jié)，分享服務(wù)營銷案例，定期演練“三姿”，反復(fù)練習(xí)營銷話術(shù)，做到營銷技能天天練、重點產(chǎn)品每周學(xué)，讓員工養(yǎng)成文明標準服務(wù)、客戶營銷、產(chǎn)品推介的良好習(xí)慣；

（4）營造網(wǎng)點服務(wù)營銷文化，建立網(wǎng)點文化墻和營銷龍虎榜，開展業(yè)務(wù)知識競賽、演講比賽、晨會PK賽、服務(wù)交流會等，調(diào)動員工的參與意識、服務(wù)意識和營銷意識；

（5）充分運用網(wǎng)點現(xiàn)場管理工具，加強網(wǎng)點現(xiàn)場管理，全面應(yīng)用網(wǎng)點服務(wù)智能管理系統(tǒng)，執(zhí)行網(wǎng)點標準化營銷服務(wù)流程，加強客戶識別引導(dǎo)，實行分層服務(wù)，建立“全員識別、重點營銷”的營銷模式；

（6）倡導(dǎo)開展“一分鐘服務(wù)”，在網(wǎng)點建立簡單業(yè)務(wù)快速通道，明確服務(wù)辦結(jié)時限，提高服務(wù)效率；

根據(jù)總分行指導(dǎo)意見，結(jié)合支行或網(wǎng)點實際，制定網(wǎng)點及員工崗位考核分配辦法或方案，有效激勵網(wǎng)點團隊及各崗位員工；

積極爭創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)，力爭市區(qū)網(wǎng)點服務(wù)測評得分達到90分以上、縣域網(wǎng)點服務(wù)測評得分達到85分以上。

（四）“相伴成長、成就客戶”主題活動

1.活動目的：加強客戶關(guān)系營銷與管理，提升客戶體驗，成就客戶價值，提高客戶忠誠度與貢獻度。

2.活動內(nèi)容及措施：

分、支行及網(wǎng)點:

以私人銀行、理財中心為平臺，以“農(nóng)行伴我共成長”為主題，定期組織開展貴賓客戶活動；

5.1節(jié)期間，可舉辦“春天有約”登山、郊游、采摘等客戶活動；暑假期間，開展“金鑰匙開啟成功未來”貴賓客戶子女教育、拓展訓(xùn)練營活動；園博會期間，開展“激情仲夏——農(nóng)行伴您游園博”活動；各支行要結(jié)合客戶群體特點，可適當穿插組織球類、棋牌類比賽，珠寶玉器等藏品鑒賞活動，以及紅酒品鑒、書畫筆會、健康養(yǎng)生、產(chǎn)品推介會、理財沙龍、投資報告會、主題公益活動等。

以客戶為中心，開展精準營銷。應(yīng)用PCRM系統(tǒng)梳理網(wǎng)點貴賓客戶名單，加大存量客戶挖掘、拓展和維護工作。一是對未能建立聯(lián)系的貴賓客戶和10萬元以下且資產(chǎn)排前100名的客戶，將名單分配至柜員和大堂經(jīng)理，一旦客戶前來辦理業(yè)務(wù)，及時識別推薦至個人客戶經(jīng)理；二是開展“CEO“行動，對本網(wǎng)點開戶的公司法人及高管客戶尚未成為貴賓客戶的，也建立名單逐一落實營銷責(zé)任人，開展關(guān)系營銷；三是對已建立聯(lián)系的貴賓客戶，應(yīng)梳理客戶產(chǎn)品使用情況，對未使用的產(chǎn)品進行滲透營銷，擴大產(chǎn)品覆蓋面和滲透率； 開展“四進”營銷活動。梳理“四進”企業(yè)名單，組織網(wǎng)點員工進機關(guān)、進企業(yè)、進社區(qū)、進市場，每月安排1-2次“四進”活動，針對不同客戶重點推介適合對路的產(chǎn)品和服務(wù)；

（4）建立貴賓客戶分層營銷維護關(guān)系及責(zé)任制，實行“名單制”管理。強化考核，將維護責(zé)任落實到人，分行主管行長、零售板塊負責(zé)人及私人銀行分部負責(zé)營銷維護金融資產(chǎn)500萬元以上鉆石卡客戶；支行主管行長、個人金融部負責(zé)人及理財中心負責(zé)營銷維護金融資產(chǎn)100萬元至500萬元的白金卡客戶；網(wǎng)點負責(zé)人、個人客戶經(jīng)理負責(zé)營銷維護10-100萬元的金卡客戶；

（5）個人客戶經(jīng)理與理財顧問要加強客戶需求分析，為貴賓客戶提供個性化理財服務(wù)方案，努力實現(xiàn)客戶價值提升；

（6）結(jié)合本行實際及客戶需求，開辦特色增值服務(wù)，如貴賓客戶生日祝福、高級會所服務(wù)等。

四、開展服務(wù)營銷競賽

（一）競賽目的通過開展服務(wù)營銷競賽，加強客戶關(guān)系營銷與管理，促進全行服務(wù)品質(zhì)和營銷業(yè)績“雙提升”，推動零售業(yè)務(wù)全面轉(zhuǎn)型，提高零售業(yè)務(wù)貢獻度。

（二）競賽范圍及時間

競賽范圍：轄內(nèi)25家支行；

競賽時間：自2011年1月1日起至12月31日止。

（三）競賽內(nèi)容及考核方法

競賽考核內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和營銷業(yè)績?nèi)糠郑灿?項考核指標，采取百分制考核，其中單項指標得分最高得權(quán)重分的1.2倍。

1.服務(wù)質(zhì)量考核，40分

（1）“神秘人”檢查，20分，包括：網(wǎng)點員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、柜員服務(wù)等軟件建設(shè)，網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境、各功能分區(qū)等硬件建設(shè)內(nèi)容；

計分標準為：四次“神秘人”檢查平均得分/100×權(quán)重分

（2）客戶滿意度調(diào)查，20分；

計分標準為：客戶滿意度調(diào)查得分/100×權(quán)重分

（3）對支行發(fā)生客戶重大有責(zé)投訴及市級以上媒體負面報道的，實行倒扣分，每件（次）扣1分，全年發(fā)生3件（次）及以上的分行，取消評先資格。

2．服務(wù)能力提升考核，20分

（1）網(wǎng)點營銷技能提升導(dǎo)入，10分；

計分標準為：本行營銷技能提升導(dǎo)入網(wǎng)點占比/全行營銷技能提升導(dǎo)入網(wǎng)點占比×權(quán)重分×80%×營銷技能提升導(dǎo)入驗收得分/100

（2）金融性交易電子渠道分流率，10分；

計分標準為：（本行金融性交易電子渠道分流率/全行金融性交易電子渠道分流率+本行金融性交易電子渠道分流率增量/全行金融性交易電子渠道分流率增量）×權(quán)重分×80%×50%

3.營銷業(yè)績考核，40分

（1）點均個人貴賓客戶增量，10分；

計分標準為：本行點均個人貴賓增量/全行點均個人貴賓客戶增量×權(quán)重分×80%

（2）個人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比，權(quán)重10分；

金融資產(chǎn)包括儲蓄存款、基金、國債、本利豐、匯利豐等理財產(chǎn)品、個人貸款（按50%折算）；

計分標準為：（本行個人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比/全行個人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比+本行個人貴賓金融資產(chǎn)占比增量/全行個人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比增量）×權(quán)重分×80%×50%

（3）貴賓客戶發(fā)卡率，權(quán)重10分。

計分標準為：（本行貴賓客戶發(fā)卡率/全行貴賓客戶平均發(fā)卡率+本行貴賓客戶發(fā)卡率增量/全行貴賓客戶發(fā)卡率增量）×權(quán)重分×80%×50%

貴賓客戶發(fā)卡率=符合條件貴賓客戶中發(fā)放貴賓卡人數(shù)/符合條件貴賓客戶數(shù)×100%

（4）點均本外幣儲蓄存款增量，權(quán)重10分；

本行點均本外幣儲蓄存款增量/全行點均本外幣儲蓄存款增量×權(quán)重分×80%

（四）競賽結(jié)果應(yīng)用

服務(wù)營銷競賽作為2011年零售業(yè)務(wù)綜合考評的一項內(nèi)容，將各支行服務(wù)營銷競賽最終得分按權(quán)重折算后計入零售板塊綜合考核得分。

五、活動要求

網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，要高度重視，認真組織實施。

（一）高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動是網(wǎng)點文明標準服務(wù)、營銷技能導(dǎo)入的深化和提升，是鞏固“兩個成果”、提升“兩個能力”的重要舉措。各支行必須高度重視，充分認識“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動對提升我行服務(wù)品質(zhì)和營銷能力的重要意義。本次活動中，分行成立“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分行副行長蘭衛(wèi)東任組長，個人金融部、信用卡中心和電子銀行部總經(jīng)理任副組長，成員由個人金融部、信用卡中心和電子銀行部相關(guān)人員組成。各支行要參照分行設(shè)立活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，確保本次活動嚴格按照方案落實到位。

（二）精心部署，按時保質(zhì)開展四項主題活動。各支行要根據(jù)本方案內(nèi)容，因地、因時、因需制宜地制定本行的活動方案，并與“春天行動”、“激情仲夏”、“愛在金秋”等綜合營銷活動相結(jié)合，豐富四項主題活動的內(nèi)容、創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，營造全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍。同時，個人金融部要及時制定“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動預(yù)算，各支行要給予必要的財務(wù)資源支持。

（三）持續(xù)培訓(xùn)，充分發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師逐點傳播輔導(dǎo)的作用。各支行要認清培訓(xùn)就是生產(chǎn)力的重要地位，高度重視和積極發(fā)揮零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師的作用，落實其崗位及待遇，保護內(nèi)訓(xùn)師的積極性，穩(wěn)定內(nèi)訓(xùn)師隊伍。繼續(xù)利用內(nèi)訓(xùn)師隊伍開展逐點輔導(dǎo)和轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作，通過訓(xùn)練式、體驗式培訓(xùn)，強化員工理念轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型和營銷轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識、樹立健康心態(tài)、提升營銷技能。

（四）加大宣傳，營造全行提升服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍。各支行要廣泛動員，加大宣傳，通過編發(fā)活動簡報、動態(tài)等，及時報道和交流活動開展情況，積極營造“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動氛圍。同時，各支行要積極開展各種行內(nèi)外宣傳活動，讓客戶、社會各界人士參與體驗和進行監(jiān)督，擴大社會影響力，提升農(nóng)行品牌形象。

（五）及時總結(jié)督導(dǎo)，確保活動取得實質(zhì)成效。為確?；顒佑行蜷_展，分行將隨時對各支行“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動開展情況進行督導(dǎo)檢查，檢驗各支行“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動效果，定期通報各支行活動開展情況。各支行要加強信息交流，及時向分行反饋活動開展情況及問題，以便于全行推廣借鑒成功經(jīng)驗，及時解決存在的問題?；顒咏Y(jié)束后，各支行要認真總結(jié)活動開展情況以及取得的成效、存在的問題，活動總結(jié)務(wù)于2011年12月31日前上報分行。

第二篇：服務(wù)品質(zhì)提升年活動年終總結(jié)

XX服務(wù)區(qū)“服務(wù)品質(zhì)提升年”

活動總結(jié)

為全面提升服務(wù)區(qū)服務(wù)品質(zhì)，促進服務(wù)區(qū)長遠發(fā)展，按照公司文明服務(wù)品質(zhì)提升年工作要求，結(jié)合我服務(wù)區(qū)現(xiàn)狀，XX服務(wù)區(qū)積極制定服務(wù)區(qū)活動方案，開展員工培訓(xùn)，大力推進服務(wù)區(qū)精細化管理工作，通過不懈的努力，服務(wù)區(qū)日常管理工作有了全面提高，并且得到了廣大私乘人員的認可。現(xiàn)將此次活動的實施情況總結(jié)如下：

一 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升服務(wù)意識

開展服務(wù)品質(zhì)提升年活動，重點是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)意識，教育和引導(dǎo)干部職工自覺地把文明服務(wù)作為一種良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)習(xí)慣。服務(wù)區(qū)通過黨員干部模范帶頭，從一點一滴做起，在一舉一動、一言一行、一時一事上去體現(xiàn)，特別是注重細節(jié)管理，在細節(jié)中體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量。二 強化人員培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

通過進一步完善、細化服務(wù)區(qū)培訓(xùn)體系，通過入職崗前培訓(xùn)、集中理論教育、現(xiàn)場實際操作、學(xué)習(xí)觀看視頻等不同方式培訓(xùn)，以增強服務(wù)區(qū)員工綜合服務(wù)能力；提高員工業(yè)務(wù)技能和管理水平為宗旨，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為目的，激發(fā)和調(diào)動員工積極性和主動性，不斷強化員工綜合素質(zhì)。三 加強經(jīng)營管理，提高服務(wù)水平

進一步加強經(jīng)營項目的日常管理。針對副區(qū)超市距離公廁較

月開展一系列安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育宣傳工作，聘請消防知識培訓(xùn)中心教官對員工進行消防知識培訓(xùn)；加強餐廳燃氣罐安全管理，制作燃氣罐防護箱，對燃氣罐進行隔離處理。創(chuàng)新舉措，進一步加強服務(wù)區(qū)品質(zhì)服務(wù)工作，加強協(xié)作，著力構(gòu)建服務(wù)區(qū)綜合服務(wù)體系，確保服務(wù)區(qū)服務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)提升工作有效落實。六 加強行政管理，完善內(nèi)業(yè)資料

加強公司機關(guān)及片區(qū)下發(fā)文件的學(xué)習(xí)督辦，確保文件的執(zhí)行性；積極組織開展兩學(xué)一做學(xué)習(xí)教育，提升管理人員大局意識；按照公司要求及時更進內(nèi)業(yè)資料，確保內(nèi)業(yè)真實度。

通過一年的努力，我服務(wù)區(qū)文明服務(wù)工作有了顯著提升，基礎(chǔ)設(shè)施舊顏換新貌，服務(wù)功能更加完善，服務(wù)質(zhì)量也提升到了更高層次。新的一年里，我們將繼續(xù)以更加飽滿的工作熱情，積極地工作態(tài)度做好服務(wù)區(qū)的運營管理工作，使服務(wù)區(qū)運營管理、服務(wù)水平再上新臺階。

XX服務(wù)區(qū) 2017年1月6日

第三篇：服務(wù)品質(zhì)提升方案

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實質(zhì)性的提升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進的管理理念，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對我管理處的認同感。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費”的專項工作。目的在于提高全員服務(wù)意識、強化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動小區(qū)各項經(jīng)營指標的提升，具體實施方案如下：

一、具體工作時間節(jié)點、工作要點以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗收階段：6月25日—6月28日

6、專項總結(jié)階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項會議討論、學(xué)習(xí)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學(xué)習(xí)各部門員工的《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標準》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)；

4、各部門嚴格按照公司制度以及規(guī)范化標準嚴格進行整改；

5、由各部門負責(zé)人牽頭組成考核小組進行直接向項目經(jīng)理匯報； 具體實施 管家部：

1、制定月度業(yè)主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點

2、強化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決

3、實施管家一樓一崗負責(zé)制，該樓棟所管轄區(qū)域責(zé)任人制，管家對所管轄區(qū)域進行品質(zhì)管理

4、由前臺專人負責(zé)對業(yè)主來電來訪進行分類匯總以及跟進

5、全面加強與業(yè)主之間的互動，適時開展社區(qū)文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強員工服務(wù)意識的提升，強化崗位技能培訓(xùn)，以及對業(yè)主進行上門維修時的禮儀禮節(jié)

2、嚴格規(guī)范員工處理投訴時間以及提高業(yè)主對投訴處理的滿意標準；

3、對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進行規(guī)范化高標準的進行操作

4、對業(yè)主裝修階段提出的各類問題進行專業(yè)性的解答提升業(yè)主滿意度 3客戶助理部

1、強化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)

2、加強對小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強化現(xiàn)場安全意識、規(guī)范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感

針對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項活動中存在的問題，各部門要強化管理，結(jié)合公司制度，建立長效機制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費的催收打好扎實基礎(chǔ)。

管家部

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處

第四篇：物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

品質(zhì)服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升，有力促進房屋銷售，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進，特制訂針對1-5號樓的品質(zhì)提升措施，具體如下：

一、客服中心：

1、實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

2、代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門；

3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；

4、無償電話、寬帶、水電費、燃氣費代辦代繳服務(wù)；

5、每月組織4次業(yè)主活動，在園區(qū)里增加棋牌活動場地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團隊等，豐富業(yè)主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實景照片和相關(guān)APP、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假。

7、免費提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點門票和船票。

8、統(tǒng)計在住老年人，定期上門探訪，送上關(guān)懷，無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號，預(yù)約就診。

9、每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，解決業(yè)主日常生活難題。

10、加強日常巡查力度，和對裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報整改。

11、加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。

12、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為契機，改進和完善物業(yè)服務(wù)。

13、誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。

14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取，完善出入管理，提高業(yè)主識別的效率。

二、安管部：

1、秩序大門崗坐崗改為站崗。

2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對講機進行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感。

3、秩序隊員進行交接班時，應(yīng)有交接儀式。

4、對進入小區(qū)人員及車輛進行嚴格登記制度。

5、在地面停車場對車輛停放進行指揮和問候服務(wù)。

6、促進完善門禁系統(tǒng)管理功能。

7、在小區(qū)內(nèi)進行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。

8、優(yōu)化崗?fù)?，保證崗?fù)じ蓛粽麧崳锲窋[放有序。

9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用，干凈無污染。

10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。

三、工程部：

1、招聘電梯維護專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)。

2、對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù)，每周開展減免有償服務(wù)活動日。

3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。

4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上，定期檢查，備案。

5、工程部負責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。

6、開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細節(jié)，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。

7、園區(qū)內(nèi)路燈進行點檢，保證路燈點亮率達到95%以上。8、1-5號樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時開關(guān)燈。

9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運作。

四、環(huán)境部：

1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；

2、雨天后一小時內(nèi)進行積水清掃；

3、每周一次電梯消毒，地毯更換；

4、定期對地下室進行衛(wèi)生清潔；

5、提供有償家政保潔服務(wù)，對業(yè)主預(yù)約家政保潔實行30分鐘內(nèi)上門服務(wù)；

6、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。

五、園林部：

1、夏天加勤草坪澆水，水管無滴漏，保證通道干爽無積水；

2、加強草坪護理，無雜草。

3、加強樹木護理，無害蟲。

4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。

5、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。“逆水行舟，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。

第五篇：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案2009-03-16 21:10

美洲故事物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈 的室內(nèi)環(huán)境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務(wù)，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標準的情況下，強調(diào)改進如下事項： 1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動，頭部轉(zhuǎn)動與手臂指引同步。強調(diào)動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男

性的陽剛之美。

2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。

3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時性。

4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強調(diào)隨時、及時，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔（通工地、樣板房甬路、木橋）。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進入時一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴： 現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主。客戶需求的我們提前想到、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。2.遇老人、孕婦及時攙扶。3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。

6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關(guān)照他（她）們。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。

8.雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進美洲故事房屋銷售

購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的

同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。

2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計風(fēng)格、理念。

3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點。

4.定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。

6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。

7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報，同時提交改進意見。

四、加強前期介入，向客戶展現(xiàn)一個人性化、高品質(zhì)的美洲故事

物業(yè)服務(wù)作為一項專業(yè)性的服務(wù)，在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1.加強施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。

2.對施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進行初驗。

3.將初驗發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。4.對各類標示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。

5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進意見上報。

五、從客戶感受出發(fā)、強調(diào)細節(jié)、嚴把品質(zhì)控制關(guān)：

物業(yè)服務(wù)是一項繁瑣、細致的工作，對細節(jié)的把控非常嚴格。一個松散的站姿、面

無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當?shù)?，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時刻關(guān)注服務(wù)細節(jié)，嚴把品質(zhì)控制關(guān)。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標準，檢查內(nèi)容、標準在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

3.周、月工作計劃、總結(jié)，采購計劃準時提交。

4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進行實時監(jiān)控。

5.加強日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)

生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。

6.對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實情況。7.時刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。

六、加強溝通、穩(wěn)定隊伍、工作順利開展； 和諧、穩(wěn)定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加。2.利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。

3.對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報。

5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時與相關(guān)負責(zé)人溝通。

6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。