第一篇：美文概念

美文概念

美文，是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的概念。

美文

人最早從西方引入“美文”的概念，于1921年發(fā)表《美文》，提倡“記述的”、“藝術(shù)的”敘事抒情散文，“給新文學(xué)開辟出一塊新土地”。王統(tǒng)照、傅斯年、胡適等曾撰文起而應(yīng)和，冰心、朱自清、郁達(dá)夫、俞平伯、徐志摩和周作人自己等一大批作家富有成效的拓荒，徹底打破了美文不能用白話的迷信。美文作為一種獨(dú)立文體的地位遂得以在文學(xué)史上確立。作為獨(dú)立文體的美文，實(shí)質(zhì)是散文的一種。

廣義的美文

是指不帶實(shí)用目的專供直覺欣賞的作品，帶有實(shí)用目的之寫作，例如新聞、公文、論述等可統(tǒng)稱為雜文。美文重感性，長于抒情；雜文重知性，長于達(dá)意。不過兩者并非截然可分，因?yàn)殡s文寫好了，可以當(dāng)美文來欣賞，而美文也往往為實(shí)用目的而寫作。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的美文

隨著網(wǎng)絡(luò)文化的發(fā)展，美文的概念已經(jīng)不限定于某種文體，或某類內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)文化是一種開放、自由的文化，給美文的概念也賦予了更多的開放自由的元素，好散文是美文，好詩歌是美文，好小說是美文，好論文是美文，一條寫得好的手機(jī)短信，或一段能讓人會心而笑的笑話也是美文，用通俗的講法，寫的好的文章，就是美文。

第二篇：周作人“美文”概念的產(chǎn)生與發(fā)展

【內(nèi)容提要】

周作人的關(guān)于“美文”的思想有一個(gè)產(chǎn)生發(fā)展過程。他所說的“美文”開始近似于西方的Essay,后來又接近于晚明小品。但他就是在這種融會中西,貫通古今的借鑒、模仿、創(chuàng)造中形成自己獨(dú)特的,也是經(jīng)典的“美文”思想的。

【關(guān)鍵詞】周作人;美文;現(xiàn)代散文;個(gè)人主義。

在中國現(xiàn)代文學(xué)史上,散文的產(chǎn)生與發(fā)展不同于其它文學(xué)體裁。新詩、話劇與現(xiàn)代小說在開始時(shí)就有理論倡導(dǎo)和自覺的文體嘗試。而現(xiàn)代散文雖然早就有人進(jìn)行不自覺地創(chuàng)作,但只是到了1921年6月8日,周作人在《晨報(bào)》上發(fā)表了《美文》一文后,現(xiàn)代散文才真正開始理論的探討和創(chuàng)作的自覺。在理論上,絕大部分人的散文理論都源自或接近周作人的《美文》中的思想,如王統(tǒng)照、胡夢華等。創(chuàng)作上,在周作人影響下,也產(chǎn)生了一大批有成就的散文作家,如王統(tǒng)照、傅斯年、俞平伯、鐘敬文等。因此,中國現(xiàn)代散文,不論從理論上看,還是從創(chuàng)作上看,都開始于周作人之手,又成熟于周作人之手。

一

關(guān)于周作人的“美文”概念的具體涵義,大部分研究者都根據(jù)《美文》的內(nèi)容認(rèn)為,周作人所說的“美文”是指敘事抒情散文,而不包括“批評的,學(xué)術(shù)性的”散文。如佘樹森、錢理群、王得后、馬良春等人。但也有人認(rèn)為周作人的“美文”既包括“記述的、藝術(shù)的”散文,也包括“批評的,學(xué)術(shù)性的”散文,如曹毓生等。但筆者認(rèn)為這兩種對周作人“美文”概念的理解都有偏頗之處。它們都機(jī)械地去理解周作人的散文思想,把周作人的“美文”概念當(dāng)成是一個(gè)靜止的,一成不變的概念。我們只有用發(fā)展的眼光,辨證地去理解周作人的散文思想,才能真正明白他所說的“美文”的具體涵義到底指什么。周作人在散文創(chuàng)作上有一個(gè)從早期的“浮躁凌厲”到后期的“沖淡平和”的發(fā)展過程;其關(guān)于“美文”這個(gè)概念的思想也同樣有一個(gè)變化發(fā)展過程。

現(xiàn)代散文最早出現(xiàn)的品種是“隨感錄”式的雜文。它是“五四”思想革命和文學(xué)革命的產(chǎn)物。這些“隨感錄”式的文章,大都形式靈活,短小精悍,個(gè)性突出,富有情調(diào)。其中以《新青年》“隨感錄”作者群成就最大,影響最大。這其中主要有魯迅、陳獨(dú)秀、李大釗、劉半農(nóng)、錢玄同等。周作人當(dāng)時(shí)也是新文化運(yùn)動的積極參與者,也寫了不少類似的文章。我們要強(qiáng)調(diào)的是,雖然我們現(xiàn)在把這批文章視為現(xiàn)代散文的第一批成果,但當(dāng)時(shí)的這些新文化運(yùn)動的先驅(qū)者們創(chuàng)作這批散文時(shí),只是為了戰(zhàn)斗的需要,并沒有明確的文體意識。后來周作人在回憶這個(gè)時(shí)期自己寫的文章時(shí)也說:“但是白話文自身的生長卻還很有限,而且也還沒有獨(dú)立的這種品類,雖然在《新青年》等雜志上所謂隨感錄的小文字已經(jīng)很多。八年三月我在《每周評論》上登過一篇小文,題目《祖先崇拜》??它只是頑強(qiáng)地主張自己的意見,至多能說的理圓,卻沒有什么余情?！薄?】由此可見,周作人在這個(gè)時(shí)期即沒有從理論上思考過“美文”問題,創(chuàng)作時(shí)也沒有自覺的文體意識。但散文創(chuàng)作的興起,對理論界提出了新的要求,有必要對文學(xué)散文進(jìn)行文體確認(rèn)。

周作人提出“美文”概念之前,已出現(xiàn)一些符合他的“美文”思想要求的散文,但沒有引起理論界的注意。1921年1月,《小說月報(bào)》上又發(fā)表了冰心的散文《笑》,產(chǎn)生了很大影響。各個(gè)學(xué)校競相將其選為課文。同年6月8日周作人在《晨報(bào)》上發(fā)表了《美文》一文。這篇文章標(biāo)志著周作人開始自覺地進(jìn)行藝術(shù)散文的理論思考和創(chuàng)作實(shí)踐。也標(biāo)志著中國新文學(xué)的散文創(chuàng)作開始進(jìn)入文體自覺時(shí)期。緊接著的一批作家的創(chuàng)作,特別是周作人自己的一批作品的發(fā)表,標(biāo)志著中國現(xiàn)代散文開始走向成熟。

周作人在《美文》一文中說:“外國文學(xué)里有一種所謂論文,其中大約可以分作兩類。一批評的,是學(xué)術(shù)性的。二記述的,是藝術(shù)性的,又稱著美文,這里邊又可以分出敘事與抒情,但也很多兩者夾雜的。”【2】因此,在這里,周作人所說的“美文”就是指外國的Essay。雖然他接著又說“中國古文里的序、記與說等,也可以說是美文的一類”,但這只是對比方法的運(yùn)用,是為了讓讀者更好地理解什么是Essay,也就是什么是他所說的“美文”。因此,周作人最初的“美文”理論,實(shí)際上就是對西方“Essay”概念、特點(diǎn)、寫法的譯介,對其性質(zhì)特征進(jìn)行初步的描述。并沒有明確界定“美文”的文體性質(zhì)。但“美文”概念的提出,為新文學(xué)初期所要確立的新的文學(xué)規(guī)范體系,作出了基礎(chǔ)性的理論依據(jù)。

二

周作人的這種思想和行為是“五四”時(shí)期那種叛逆躁動的時(shí)代氣氛下的產(chǎn)物?！拔逅摹睍r(shí)期的先驅(qū)者們在探討如何建設(shè)新型的現(xiàn)代文學(xué)時(shí),在迫切偏激的心態(tài)下往往對中國古典散文的優(yōu)秀藝術(shù)傳統(tǒng)缺乏客觀、正確的評價(jià),并給予全盤否定。對西方的文學(xué)經(jīng)驗(yàn)也來不及充分消化和吸收,只是一味地接受、評介和傳播。因此,周作人寫《美文》的目的就是向中國文學(xué)界介紹西方的“Essay”文體,并號召大家進(jìn)行“美文”創(chuàng)作,以建設(shè)中國自己的現(xiàn)代散文。

但隨著時(shí)間的推移,周作人的散文思想逐漸發(fā)生了變化,并系統(tǒng)起來,成熟起來。1923年,他在《文藝批評雜話》一文中說:“我認(rèn)為真的文藝批評本身便應(yīng)是一篇文藝,寫出對于某作品的印象與鑒賞??而且寫得好時(shí)也可以成為一篇美文,別有一種價(jià)值??因?yàn)橹v到底批評原來也是創(chuàng)作之一種。”在這里,他開始認(rèn)識到了“批評的,學(xué)術(shù)性的”文章也可以寫成美文。他在《中國新文學(xué)大系·散文一集·導(dǎo)言》中還寫到:《美文》發(fā)表后,“《晨報(bào)》第七版不久改成副刊,是中國日報(bào)副刊的起首老店??影響于文壇者頗大,因?yàn)槊咳粘霭?適宜于發(fā)表雜感短文??寫文章的人自然多起來了。以后美文的名稱雖然未曾通行,事實(shí)上這種文章卻漸漸發(fā)達(dá),很有自成一部門的可能。”顯而易見,周作人在這里所說的“雜感短文”,或即指“批評的,學(xué)術(shù)性的”一類散文,或至少包括了“批評的,學(xué)術(shù)性的”散文在內(nèi)。顯然,在周作人看來,它們也屬于“美文”范疇了。

基于對“美文”的重新認(rèn)識,周作人當(dāng)然不再把“美文”僅僅等同于西方的“Essay”了。1926年,周作人在為俞平伯重刊《陶庵夢憶》所作的序中,有一段關(guān)于現(xiàn)代散文的新意見,是他由早期號召新文學(xué)家“模范”外國的“Essay”轉(zhuǎn)向復(fù)古明清“名士派”散文小品的開端:“我常這樣想,現(xiàn)代散文在新文學(xué)中受外國的影響最小,這與其說是文學(xué)革命的還不如說是文藝復(fù)興的產(chǎn)物,雖然在文學(xué)發(fā)達(dá)的程途上復(fù)興與革命是同一樣的進(jìn)展。在理學(xué)與古文沒有全盛的時(shí)候,抒情的散文也已得到相當(dāng)?shù)拈L發(fā),不過在學(xué)士大夫眼中的情趣幾乎一致。思想是固然難免有若干距離,但如明人所表示的對于禮法的反動則又很有現(xiàn)代氣息了?！盵3]周作人的這種思想轉(zhuǎn)變,是他對文學(xué)及現(xiàn)代散文本質(zhì)進(jìn)一步認(rèn)識的結(jié)果?！拔逅摹睍r(shí)期的新文化運(yùn)動的倡導(dǎo)者們都是以激烈的反傳統(tǒng)身份出現(xiàn)的。他們?nèi)P否定了中國幾千年來的“道載”文學(xué)。這在當(dāng)時(shí)是必要的,但也導(dǎo)致了相當(dāng)明顯的負(fù)面效果。而周作人是新文化運(yùn)動倡導(dǎo)者中對自身弊端較早警覺的一位學(xué)者。他反對新文化運(yùn)動者在摧毀舊偶像的同時(shí)又樹立“新權(quán)威”,反對在否定“載道”文學(xué)的同時(shí)又提倡“遵命”文學(xué)。他指出:“遵命文學(xué)害處之在己者是做了之后頭腦就麻痹了,再不會想自己的意思,寫自己的文章。害處之在于人者是壓迫異己,使人家的思想文章不得自由表現(xiàn)。無古今新舊,遵命之害一也,科舉的文詩為害已久,今豈可使其復(fù)興?！盵4]為此,他重新尋找現(xiàn)代散文的精神源頭,把目光轉(zhuǎn)向了中國古代文學(xué),重點(diǎn)推崇具有批判反抗精神的晚明小品。他在《〈雜拌兒〉跋》中說:“現(xiàn)代的文學(xué)——現(xiàn)在是就散文說——與明代的有些相像,正是不足怪的,雖然并沒有去模仿,或者也還很少有人去讀明文,又因時(shí)代的關(guān)系在文字上很有歐化的地方,思想上也自然要比四百年前有了明顯的改變?，F(xiàn)代的散文好像是一條湮沒在沙土下的河水,多少年后又在下流被掘了出來;這是一條古河卻又是新的?！盵5]1926年,他在給俞平伯的一封信中又說:“現(xiàn)在的小文與宋明諸人之作在文字上固然有點(diǎn)不同,但風(fēng)致實(shí)是一致,或者又加了一點(diǎn)西洋影響,便也有一種新氣息而已?！盵1]他的這些思想與他在“五四”時(shí)期的一些文學(xué)主張,在內(nèi)容、旨趣、精神上大相徑庭。周作人為什么重新為現(xiàn)代散文尋找精神源頭呢?這也是基于他對文學(xué)及散文文體本質(zhì)的進(jìn)一步認(rèn)識。他說:“文學(xué)是不革命,然而原來是反抗的,這在明朝小品文是如此,在現(xiàn)代的新散文亦是如此?！盵6] 在周作人眼里,唐宋兩朝雖然也有人作過些流露性情的散文,但那只是游戲之作,未成氣候。到了作正經(jīng)文章,即關(guān)乎自己的地位前途的文章時(shí),便只能寫那種規(guī)矩整飾,儀態(tài)莊嚴(yán)的“載道”文章了。然而到了明代,歸有光、李贄,特別是公安三袁,敢于藐視古文“載道”的傳統(tǒng),提出一系列“獨(dú)抒性靈,不拘格套”等新口號,以抒情的態(tài)度隨意為文。他們之后,鐘惺、譚元春等競陵派人物繼起,繼承了他們的主張,從而把周作人本人極力欣賞、推崇的個(gè)人主義表現(xiàn)的淋漓盡致。因此倍受周作人贊賞。

到了這里,我們完全可以看出。表面上,周作人似乎是否定了自己以前的思想,解構(gòu)了自己以前的理論。其實(shí),這正是他對自己的“美文”理論進(jìn)一步思考探索的結(jié)果。其實(shí),周作人此時(shí)并沒有完全否定現(xiàn)代散文所受到的西方影響,而且,貫穿于晚明小品中的個(gè)性主義精神與他“五四”時(shí)期的思想也是相通的。

三

到了30年代,周作人在寫《中國新文學(xué)大系·散文一集·導(dǎo)言》時(shí),全面系統(tǒng)地談了自己對現(xiàn)代散文的理解。在談到現(xiàn)代散文的精神源頭和其受到的影響時(shí),他說:“中國新散文的源流,我看是公安派與英國小品文兩者所合成?！边@句話看似簡單,但卻恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)了他對現(xiàn)代散文源流上的認(rèn)識,在經(jīng)過一個(gè)否定之否定的過程后,所得到的新的全面的認(rèn)識。周作人在“五四”時(shí)期堅(jiān)決反對文以“載道”的思想。他說:“人生派說藝術(shù)要與人生相關(guān),不承認(rèn)與人生脫離關(guān)系的藝術(shù)。這派的流弊,是容易講到功利里邊去,以文藝為倫理的工具,變成了一種壇上的說教?！薄?」但后來他也認(rèn)識到了自己的這種觀點(diǎn)是片面的。1928年5月,他在為俞平伯的散文集寫《跋》時(shí)說:“以前的人以為文是以‘載道’的東西。但此外另有一種文章卻是可以寫了來消遣的;現(xiàn)在則又把它統(tǒng)一了,在寫或讀可以說本于消遣,但同時(shí)就是傳了道了,或是聞了道。除了還是想要去以載道的老少同志以外,我想現(xiàn)在的人的文學(xué)意見大抵是這樣?！边@是周作人從思想內(nèi)容上,對散文的文體特征,在經(jīng)過一個(gè)否定之否定過程之后,得到的新的認(rèn)識。

不過,周作人雖然把現(xiàn)代散文看成是中國傳統(tǒng)文學(xué)中“獨(dú)抒性靈”的散文與西方的“Essay”相互影響而形成的,但從其創(chuàng)作主體來看,他的散文更接近中國傳統(tǒng)散文中的“言志”派。他在理論上也認(rèn)為現(xiàn)代散文是晚明散文的復(fù)興,晚明散文才是現(xiàn)代散文的正宗。因此他又說:“現(xiàn)代的散文在新文學(xué)中受外國的影響最小。”「8」“我們歡迎歐化是喜得有一種新空氣,可以供我們的享用,造成新的活力,并不是注射到血管里去就替代血液之用。”「9」可見,此時(shí)周作人心目中的“美文”已不同于自己《美文》中介紹的“美文”。1930年9月,他在《冰雪小品選序》中又重申現(xiàn)代散文“是言志的散文,它集合敘事說理抒情的都浸在自己的性情里,用了適宜的手法調(diào)理起來,所以是現(xiàn)代文學(xué)的一個(gè)潮頭?！薄?0」由此可見,周作人的“美文”受到我國傳統(tǒng)“言志”派散文的影響更大。他的散文不僅是藝術(shù)的,個(gè)性化的,而且也是民族的。

周作人關(guān)于“美文”的思想豐富而復(fù)雜。其中主要包括散文與時(shí)代的關(guān)系,現(xiàn)代散文美學(xué)精神以及現(xiàn)代散文語言等內(nèi)容。但本文主要是從發(fā)展的角度和現(xiàn)代散文的淵源與基本文體特征兩個(gè)方面來分析一下周作人的“美文”概念的具體涵義。散文是一個(gè)很難界定的概念。周作人也并沒有給現(xiàn)代散文一個(gè)嚴(yán)格的定義。但他的“美文”思想的發(fā)展過程及其最后歸結(jié)點(diǎn)都是十分清晰的。我們從分析過程中可以看出,在中國各種現(xiàn)代散文發(fā)展史上,周作人不愧為既開風(fēng)氣又為師的大家。

參考文獻(xiàn): [1]周作人.中國新文學(xué)大系.散文一集.導(dǎo)言[A].中國新文學(xué)大系.散文一集[C].上海良友圖書印刷公司,1935.[2]周作人.美文[A].中國現(xiàn)代散文理論[M].南寧:廣西人民出版社,1983.[3]周作人.陶庵夢憶序[A].澤瀉集[C].上海北新書局,1927.[4]周作人.遵命文學(xué)[A].鐘叔河;周作人文選[C].廣州出版社,1996.564.[5]周作人.永日集[C].上海北新書局,1929.[6]周作人.燕知草跋[A].永日集[C].上海北新書局,1929.[7]周作人.新文學(xué)的要求[A].鐘叔河:周作人文類編:本色[C].長沙:湖南文藝出版社,1998.[8]周作人.雜拌兒.跋[A].永日集[C].岳鹿書社,1988.[9]周作人.國粹與歐化[A].自己的園地.雨天的書[C].人民文學(xué)出版社,1988.[10]周作人.冰雪小品選.序[A].阿英:現(xiàn)代十六家小品[C].天津古籍書店影印本,1990.

第三篇：禮儀概念

禮儀概念

禮儀是指人與人交往的各種環(huán)境中所表示出的友好和尊重的行為規(guī)范，是人們在日常生活中，尤其是在交際場合，互相表示尊敬、問候、慰問、致意以及給予必要協(xié)助和照顧的形式。禮儀應(yīng)具體體現(xiàn)儀容、儀表、語言、行為、舉止等方面。

現(xiàn)代酒店禮儀的概念：

現(xiàn)代酒店禮儀是酒店員工為入住酒店的客人提供服務(wù)時(shí)，用以維護(hù)酒店形象和個(gè)人形象、對客人表示尊重友好，并以此為酒店贏取利益的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它是一般禮儀在酒店服務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)，但又比一般人際交往的禮儀更加豐富和具體化。它不僅以對客人的尊重為基礎(chǔ)，而且以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來體現(xiàn)這種尊重。

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動、周到和耐心。對于酒店服務(wù)人員來說，酒店服務(wù)禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.服務(wù)儀表

服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝等方面的要求和規(guī)范。2.服務(wù)言語

服務(wù)言語，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。在酒店工作中，酒店服務(wù)人員的言談和服務(wù)用語都非常重要，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）服務(wù)人員的語言直接影響著客人的情緒。（2）服務(wù)人員的語言是服務(wù)員人格的體現(xiàn)。（3）服務(wù)人員的語言反映了酒店的管理水平。3.服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。

酒店服務(wù)禮儀原則

作為一種約定俗成的行為規(guī)范，禮儀有其自身的規(guī)律性，這也就是禮儀的原則。酒店服務(wù)禮儀雖然只是禮儀的一個(gè)小小的分支，但同樣也具有自己的原則，那就是我們線面將要講到的人本原則、平等原則。

1.“以人為本”的酒店經(jīng)營管理理念：

酒店“以人為本”，酒店的經(jīng)營管理者“以人為本”，只有當(dāng)這種“以人為本”的觀念牢牢地根植于經(jīng)營管理者的腦海中，他們才回深知，顧客的需要就是就是酒店的需要，顧客的要求就是酒店的要求顧客的標(biāo)準(zhǔn)就是酒店的標(biāo)準(zhǔn)，他所作出的決策、所制定的政策也才會透露出濃濃的人文氣息，也才能真正把顧客當(dāng)成上帝

同時(shí)，酒店的經(jīng)營管理人員還應(yīng)努力在酒店創(chuàng)造出一種“以人為本”的酒店文化，想員工灌輸這種“以人為本”的思想，把“以人為本為員工為顧客提供服務(wù)時(shí)的最高準(zhǔn)則。只有這樣，才能打造出高品質(zhì)的酒店服務(wù)和酒店文化。

2.以顧客為本，以員工為本 2.1以顧客文本

“顧客就是上帝”，想顧客之所想，急顧客之所急，充分考慮到顧客的消費(fèi)心理，除了為價(jià)格敏感型顧客提供“價(jià)廉物美”的產(chǎn)品及服務(wù)以外，還應(yīng)為顧客提供一些人性化的服務(wù)。2.2以員工為本

當(dāng)然，以人為本的科技并非只是以顧客為本，它同樣還以酒店的員工為本，因?yàn)榫频甑膯T工是酒店里所有服務(wù)的提供者，若酒店失去了對員工的尊重，員工自然也就不會以酒店為家。在酒店內(nèi)部的管理中，酒店要把員工作為平等的人來看待，而不能將他們等于機(jī)器設(shè)備來看待，認(rèn)為他們只是酒店獲取利益的工具：而應(yīng)該在酒店管理中，著眼于作為個(gè)人員工以及群體的本性需要。不會讓員工覺得你這個(gè)管理者好欺負(fù)，只會讓員工更接近你，更樂意為你“賣命”。

在酒店的管理中，酒店的經(jīng)營者應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）重視發(fā)揮與昂的主觀能動性，充分調(diào)動員工的積極因素。（2）為員工創(chuàng)造良好的人際關(guān)系氛圍。（3）培養(yǎng)員工的團(tuán)體合作精神。（4）重視顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。

（二）平等原則

1.平等待客

顧客就是上帝，對于要求入住酒店的客人，無論客人的身份、地位、穿著打扮如何，只要客人有要求，酒店就沒有權(quán)利部位客人提供服務(wù)。

2.平等待已

酒店員工是酒店不可或缺的一部分，對待自己的員工，也一定要遵循平等的原則。對于酒店的管理者來說，這條尤其重要。不管你是處于私心還是出于同情，你偏袒了誰，照顧了誰，都有可能引起員工內(nèi)部的爭吵甚至可能是爭斗，影響酒店的團(tuán)結(jié)，所以，酒店管理者在處理員工內(nèi)部矛盾時(shí)，一定要眼見為實(shí)，秉公辦事。

顧客投訴

1.認(rèn)真對待客戶投訴 A．迅速受理，絕不拖延

客戶投訴的處理方法第一步叫做“接受投訴”。要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。避免對客人說“請您稍等一下”。因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客人的性格，這個(gè)投訴對他生活工作帶來了多少影響。投訴處理的目的不僅僅是避免給酒店帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠提高客戶對酒店信任度，是酒店的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”。B．平息怨氣

客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取高姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怨氣，讓客戶在理智情況下，分析解決問題。C．澄清問題

需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會來分散心里擠壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會，就不利于投訴最終的處理，用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

D．探討解決，采取行動

探討解決是指投訴怎么處理。真正的優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員通過兩步來做，第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好？”然后第二步才提出你的解決方案，迅速對客人投訴的問題進(jìn)行有效的解決。

E．感謝客戶

感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步，是維護(hù)客戶的一個(gè)重要的手段和技巧。客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達(dá)三種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來不便表示歉意：第二句話是感謝客戶對于酒店的信任和惠顧，：第三句話是想客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。

酒店日常禮儀

1． 微笑作用

在酒店工作中，微笑也是相當(dāng)重要的。微笑能拉近人與人之間的距離，調(diào)節(jié)情緒，消除隔閡，促進(jìn)雙方溝通，國外有人認(rèn)為，“一個(gè)人的微笑價(jià)值百萬美元”。這也充分說明了微笑可以美化形象，當(dāng)然，笑應(yīng)是發(fā)自肺腑、發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、適宜。

2． 微笑的原則 ① 真誠

發(fā)自內(nèi)心的微笑即是一個(gè)人自信、真誠、友善、愉快心態(tài)的表露，同時(shí)又能營造明朗而富有人情味的氛圍。發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑應(yīng)是笑到、口道、眼到、心到、意到、神到、情到。

② 適度

微笑雖然是人們交往中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情，但也不能隨心所欲，不加而制。

微笑的基本特征是齒不露、聲不出，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，也不要咧著嘴哈哈大笑。只有笑得得體、笑得適度，才能充分表達(dá)友善、真誠、和藹、融洽等美好的情感。

③ 適宜

微笑時(shí)全世界通用的語言，但是笑有一個(gè)分寸，微笑，含笑，大笑，狂笑，冷笑，苦笑，它的適用對象是不同的。在服務(wù)時(shí)候，當(dāng)笑則笑，不該笑別笑。不能走到哪里笑到哪里，見誰都笑。微笑要適宜，下面這些場合是不適宜微笑的； A． 特別莊嚴(yán)、肅穆的場合，不宜笑； B． 當(dāng)別人做錯(cuò)事、說錯(cuò)了話時(shí)，不宜笑； C． 當(dāng)對方有先天缺陷時(shí)，不宜笑； D． 當(dāng)對方出了洋相時(shí)，不宜笑； E． 當(dāng)別人遭受重大打擊，心情悲痛時(shí)，不宜笑。

3． 鞠躬禮儀（1）鞠躬類型

鞠躬禮根據(jù)鞠躬的角度，分為90度、45度和15度三種。90度一般用于三鞠躬屬最高禮節(jié)；45度的鞠躬禮通常為下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩，以及服務(wù)人員對來賓表示致意所用；15度鞠躬禮用于一般的應(yīng)酬，如問候、介紹、握手、讓座、讓路等都應(yīng)伴隨15度的鞠躬。

（2）鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)

A． 以站姿為基礎(chǔ)，雙手在體前搭好，雙眼注視對方，面帶微笑；

B． 鞠躬時(shí)，以臀部為軸心，將上身挺直地向前傾斜，目光隨著身體的傾斜而自然下垂至腳尖。鞠躬完結(jié)，恢復(fù)站姿，目光再回到對方的臉上；

C． 鞠躬時(shí)，應(yīng)當(dāng)時(shí)問候，“您好，歡迎光臨”。聲音要熱情、親切、甜美，且與動作協(xié)調(diào)；

D． 如果坐著見到客人，領(lǐng)導(dǎo)，長輩，應(yīng)起立鞠躬致意。

儀容儀表

一、儀容；通常指的是一個(gè)人的容貌，是員工的本身的素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表；指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)；

整體；整齊大方，自然，大方得體，神情奕奕，充滿活力。

頭發(fā)；頭發(fā)整齊，清潔，不可染發(fā)燙發(fā)、留怪異發(fā)型，不得披頭散發(fā)，要打啫喱水。男服務(wù)員切忌留長發(fā)，一般以短發(fā)為主。發(fā)型兩側(cè)不宜超過兩耳，更不能遮住耳朵；后面的頭發(fā)不能長及衣領(lǐng)；更不能留大鬂角。女服務(wù)員短發(fā)不過眉，側(cè)不過耳。后不遮領(lǐng)；長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），不得使用夸張耀眼的發(fā)卡。耳飾；只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。不允許男性服務(wù)人員佩戴耳環(huán)和耳釘。

面貌；精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不要用有濃烈的氣味化妝品，不可用顏色夸張的口紅，眼影，唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)妝。

手；

不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾（結(jié)婚人員可佩戴一枚戒指）。工服；干凈平整，無油垢，員工牌佩戴與左胸，男服務(wù)員襪子穿黑色的，不可有破損，要保持干凈（除酒起子，火機(jī)，圓珠筆外）。

鞋；

鞋子不可以脫毛，女服務(wù)員襪子穿肉色的，男服務(wù)員襪子穿黑色的，不可有破損，要保持干凈（嚴(yán)禁穿白色或其他顏色的襪子）。個(gè)人衛(wèi)生；要勤洗手、勤剪指甲（2mm），不涂有色指甲油和有味指甲油，不吃異味食品，不喝有酒精的飲料，多洗澡換衣服。

第四篇：記憶(概念)

關(guān)于記憶

定義：

記憶，就是過去的經(jīng)驗(yàn)在人腦中的反映。它包括識記、保持、再現(xiàn)、回憶三個(gè)基本過程。形式

形象記憶、概念記憶、邏輯記憶、情緒記憶、運(yùn)動記憶等。關(guān)于左右腦：

人類大腦有左右之分，在左腦中發(fā)揮作用的是低速記憶，而在右腦中發(fā)揮作用的則是高速記憶。左右腦之間有一堵墻,人們往往只使用左腦，讓右腦一直處于休眠狀態(tài)。左腦記憶是一種“劣質(zhì)記憶”，不管什么都會很快忘記；右腦記憶卻是“過目不忘”的，這兩種記憶能力之比是1:100萬。傳統(tǒng)記憶方式的本質(zhì)是聲音記憶 增強(qiáng)方法①：

一、喚醒身體

1、閉上眼睛吃飯。

2、用手指分辨硬幣。

3、戴上耳機(jī)上下樓梯。

4、捏住鼻子喝咖啡。

5、放開嗓子大聲朗讀。

6、聞咖啡看魚的圖片。

二、尋求腦刺激

7、到餐館點(diǎn)沒吃過的菜。

8、把自己的錢花掉。

9、專門繞遠(yuǎn)路。

10、用左手端茶杯。

11、聽不同類型的歌曲。

12、一天睡覺6小時(shí)。

三、積極鍛煉左右腦

13、去陌生的地方散步。

14、判斷自己是右腦型還是左腦型。

15、用直覺作決斷。

四、補(bǔ)充腦營養(yǎng)

16、甜食讓你變聰明。

17、吃早餐能活化大腦。

18、多咀嚼可以提高成績。

五、越運(yùn)動腦子越好

19、每天快走20分鐘。20、多做“手指操”。

21、嘗試全新的運(yùn)動。

六、改善腦活性 激發(fā)靈感

22、記住每次成功的感覺

23、對自己說“肯定能行”

24、寫100自己喜歡的東西

25、變換視角看問題

26、一想到就說出來

27、讓腦偶爾無聊一下

28、看從來不看的電視節(jié)目

29、親身體驗(yàn)是腦最寶貴的財(cái)富 30、做個(gè)傾聽者十分科學(xué)。

根據(jù)這本書，我總結(jié)了一些可以養(yǎng)成的小習(xí)慣：

1、每當(dāng)桌上滿是食物的時(shí)候，就閉著眼睛吃飯。

2、經(jīng)常用手指分辨硬幣（或象棋子也不錯(cuò)）。

3、戴上耳機(jī)上下樓梯。

4、放開嗓子大聲朗讀。

5、到餐館點(diǎn)沒吃過的菜。

6、左手端茶杯。

7、聽不同類型的歌。

8、每天23：00前睡覺，5：00起床。

9、在陌生的地方散步。

10、每天吃點(diǎn)甜食（這個(gè)最喜歡）。

11、吃早餐。

12、多咀嚼。

13、每天快走20分鐘。

14、一天十次“手指操”。

15、每季度學(xué)一項(xiàng)新運(yùn)動。

16、記錄成功的事。

17、每天出門前對著鏡子里的自己微笑并說：我肯定能行。

18、寫100個(gè)自己喜歡的東西，每天拿出來看看。

19、站在對方的立場看問題。

20、每周給自己半小時(shí)的無聊時(shí)間。

21、每周看一到二次自己沒不看的節(jié)目。

22、做個(gè)傾聽者。

23、每天找個(gè)時(shí)間專門背一些東西。

增強(qiáng)方法②： 1.注意集中。記憶時(shí)只要聚精會神、專心致志，排除雜念和外界干擾，大腦皮層就會留下深刻的記憶痕跡而不易遺忘。如果精神渙散，一心二用，就會大大降低記憶效率。

2.興趣濃厚。如果對學(xué)習(xí)材料、知識對象索然無味，即使花再多時(shí)間，也難以記住。

3.理解記憶。理解是記憶的基礎(chǔ)。只有理解的東西才能記的牢、記得久。僅靠死記硬背，則不容易記住。對于重要的學(xué)習(xí)內(nèi)容，如能作到理解和背誦相結(jié)合，記憶效果會更好。

4.過度學(xué)習(xí)。即對學(xué)習(xí)材料在記住的基礎(chǔ)上，多記幾遍，達(dá)到熟記、牢記的程度。過度學(xué)習(xí)的最佳程度是150%。

5.及時(shí)復(fù)習(xí)。遺忘的速度是先快后慢。對剛學(xué)過的知識，趁熱打鐵，及時(shí)溫習(xí)鞏固，是強(qiáng)化記憶痕跡、防止遺忘的有效手段。

6.經(jīng)?；貞?。學(xué)習(xí)時(shí)，不斷進(jìn)行嘗試回憶，可使記憶錯(cuò)誤得到糾正，遺漏得到彌補(bǔ)，使學(xué)習(xí)內(nèi)容難點(diǎn)記的更牢。閑暇時(shí)經(jīng)?；貞涍^去識記的對象，也能避免遺忘。

7.讀、想、視、聽相結(jié)合?？梢酝瑫r(shí)利用語言功能和視聽覺器官的功能，來強(qiáng)化記憶，提高記憶效率，比單一默讀效果好的多。

8.運(yùn)用多種記憶手段。根據(jù)情況，靈活運(yùn)用分類記憶、特點(diǎn)記憶、諧音記憶、爭論記憶、聯(lián)想記憶、趣味記憶、圖表記憶、縮短記憶及編提綱、做筆記、卡片等記憶方法，均能增強(qiáng)記憶力。

9.掌握最佳記憶時(shí)間。一般來說，上午9～11時(shí)，下午3～4時(shí)，晚上7～10時(shí)，為最佳記憶時(shí)間。利用上述時(shí)間記憶難記的學(xué)習(xí)材料，效果較好

10.科學(xué)用腦。在保證營養(yǎng)、積極休息、進(jìn)行體育鍛煉等保養(yǎng)大腦的基礎(chǔ)上，科學(xué)用腦，防止過度疲勞，保持積極樂觀的情緒，能大大提高大腦的工作效率。這是提高記憶力的關(guān)鍵。

第五篇：記敘文概念

記敘文概念

記敘文是以敘述、描寫為主要表達(dá)方式，以記人、敘事、寫景、狀物為主要內(nèi)容的一種文體。

二、記敘文的六要素：

時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果

三、敘述的順序: 順敘、倒敘、插敘

四、記敘線索：

（1）以時(shí)間為線索（2）以事件為線索（3）以某物為線索。

（4）以某人為線索。（5）以見聞為線索。

（6）以地點(diǎn)的轉(zhuǎn)換為線索。（7）以感情為線索。

有的文章不止有一條線索，線索有主線、副線之分；有明線、暗線之分。

五、敘述的人稱：

第一人稱和第三人稱,有時(shí)也用第二人稱

六、記敘文的詳略

敘述中的詳略問題是一個(gè)取材、組材如何扣緊中心，體現(xiàn)主題的問題。凡是對主題思想起重要作用，內(nèi)涵深刻、情節(jié)生動的具體材料，就展開詳寫；而對主題思想起次要作用的材料，可只作概括敘述。

閱讀記敘文，應(yīng)注意材料的詳略處理是如何為主題服務(wù)的。次要材料雖不能詳寫，但也不能不寫，因?yàn)樯婕暗轿恼曼c(diǎn)面結(jié)合的問題。點(diǎn)（詳寫），體現(xiàn)文章的深度，突出主題思想；面（略寫），體現(xiàn)文章的廣度，使文章全面、豐滿，完全不寫次要材料，會使文章的面受到影響。

七、記敘文的表達(dá)方式 有五種表達(dá)方式：敘述、描寫、說明、議論、抒情。

描寫人物可以進(jìn)行正面描寫，也可以進(jìn)行側(cè)面描寫。正面描寫包括直接描寫人物的外貌、語言、動作、心理、神態(tài)等描寫內(nèi)容。間接描寫就是通過描寫其它人物的言行、心理或者環(huán)境來表現(xiàn)主人公。環(huán)境描寫包括自然環(huán)境描寫和社會環(huán)境描寫。

環(huán)境描寫的作用：①表現(xiàn)時(shí)代風(fēng)貌、展現(xiàn)風(fēng)土人情②襯托人物心理、表現(xiàn)人物性格③深化主題④交代背景、渲染氣氛⑤感染讀者⑥推動故事情節(jié)的發(fā)展⑦交代故事發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)

描寫景物的方法：動靜結(jié)合或以動寫靜、概括與具體相結(jié)合、由近及遠(yuǎn)或由遠(yuǎn)及近。

八、記敘文中的過渡和照應(yīng)（1）過渡 作用：承上啟下

①連接不同事件或不同場景。

②記敘、議論、抒情間的轉(zhuǎn)換。③轉(zhuǎn)換不同的敘述方式。（2）照應(yīng)。

分析文章的照應(yīng)，要做到四看：

①看起段與題目的照應(yīng)。

②看開頭與結(jié)尾照應(yīng)。③看前設(shè)懸念，后有照應(yīng)，層層推進(jìn)，多處照應(yīng)。④看相同或相近的語句、段復(fù)疊式照應(yīng)。

九、理解關(guān)鍵詞語的深刻含義

把握文章中關(guān)鍵詞語，對理解文章的思想內(nèi)容，分析人物性格具有重要作用。對于關(guān)鍵詞語，應(yīng)注意從以下幾個(gè)方面分析。（1）結(jié)合具體語言環(huán)境，借助上下文去推測、判斷語語的含義。

（2）試用同義或近義詞語替換作比較，理解詞語的含義。理解得對不對，還可通過朗讀體味，通過工具書來查證。（3）注意句中隱含的意思（即言外之意）。1.理解詞語的含義 ①投石探波。②分析綜合

③詞語的指代內(nèi)容要聯(lián)系上下文甚至全篇來理解。2.理解句子的含義

（1）文章開頭段（句）的作用可能有：點(diǎn)明中心、設(shè)置懸念、總領(lǐng)全文、引出下文（話題）、為下文作鋪墊、推動故事情節(jié)發(fā)展等；

（2）文章結(jié)尾段（句）的作用可能有：畫龍點(diǎn)睛、點(diǎn)明中心、深化主題、總結(jié)全文、首尾呼應(yīng)、前后照應(yīng)、結(jié)構(gòu)完整等；

（3）文章中間段（句）的作用可能有：過渡（承上、啟下、承上啟下）作用。（以上三種題型回答時(shí)格式為：在內(nèi)容上，起到---------的作用；在結(jié)構(gòu)上，起到---------的作用。）

十、常用的修辭方法：

1、比喻（形象，生動……）；

2、擬人（形象，生動……）；

3、夸張；

4、排比（增強(qiáng)氣勢）；

5、對偶；

6、引用（增強(qiáng)氣勢）；

7、設(shè)問；

8、反問（增強(qiáng)語氣）。比喻句的作用可能有：形象、生動地描寫了什么（本體）的哪些特點(diǎn)。排比句作用是節(jié)奏明快，語氣連貫，讀起來酣暢淋漓，氣勢磅礴，表達(dá)出強(qiáng)烈的感情。

十一、記敘文的表現(xiàn)手法（寫作方法）

1、象征；

2、對比；

3、襯托（人物）；

4、烘托(氣氛)；

5、伏筆/鋪墊；

6、照應(yīng)/呼應(yīng)；

7、揚(yáng)抑（欲……先……）；

8、借景抒情/借物喻人/托物言志；

9、懸念；

10、巧合。

十二、劃分記敘文的段落層次

劃分段落層次要注意掌握以下幾種方法：（1）按時(shí)間先后劃分。（2）按地點(diǎn)的轉(zhuǎn)換劃分。（3）按描述內(nèi)容的角度劃分。（4）按思想感情的變化劃分。

（5）按總——分——總的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)劃分。

十三、概括記敘文的各段段意 概括段意的有效方法有以下三種：（1）摘句法：摘出文段的中心句；（2）概括法：概括文段的主要意思；

（3）聯(lián)合法：有些文段有兩個(gè)或兩個(gè)以上的重要意思，就要把這些意思連接起來，概括出聯(lián)合段意。

概括一件事的框架（方法）是：誰（一般是文章的主人公）干了什么。

十四、歸納記敘文的中心

中心思想的歸納，常用的有以下幾種方法：（1）從分析標(biāo)題入手。（2）從分析材料入手。（3）從分析段首入手。（4）從分析篇末入手。

（5）從分析文中議論、抒情入手。（6）從概括段意或分析人物事件入手。概括記敘文的中心有一套常用的格式。

本文記敘了（描寫了）……的故事（事跡、經(jīng)過、事件、景物），表現(xiàn)了（反映了、歌頌了、揭露了、批判了）……的思想（性格、精神、實(shí)質(zhì)），抒發(fā)了作者……的感情。

十五、分析記敘文的人物形象（1）從分析人物的直接描寫入手。（2）從側(cè)面描寫入手。（3）從細(xì)節(jié)描寫入手。

（4）從分析人物與人物之間的關(guān)系入手。

十六、分析記敘文的寫作特點(diǎn)

分析記敘文的寫作特點(diǎn)，除了注意體裁的特點(diǎn)之外，還應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮： ⑴從文章的取材方面看。⑵從文章結(jié)構(gòu)布局方面看。⑶從文章的表達(dá)方式看。⑷從文章的語言運(yùn)用方面看。

十七、記敘文的六步閱讀法

這是一種根據(jù)文體特點(diǎn)來閱讀記敘文的基本方法。它適用于閱讀一切以記敘述，描寫為主要表達(dá)方式的寫人、寫事、記事、繪景、狀物為主要內(nèi)容的各種類型文章。如：消息、通訊、特寫、速寫、日記、游記、參觀記、訪問記、回憶錄、人物傳記、報(bào)告文學(xué)等等。其方法一般可以概括為下列六個(gè)步驟：

1、看標(biāo)題信息，揣摩記敘類型；

2、抓記敘要素，了解大致內(nèi)容；

3、理行文線索，分清段落層次；

4、辨敘述方式，領(lǐng)會布局特點(diǎn)；

5、挖中心思想，理解作品意義；

6、析表現(xiàn)手法，以供習(xí)作借鑒。

十八、賞析語段：

1、內(nèi)容（寫什么；選材有什么獨(dú)到之處）；

2、形式（寫作方法；語言特色；修辭）；

3、感情（文章的社會價(jià)值、意義、作用）。

十九、標(biāo)點(diǎn)符號

（一）引號的五種用法：

1、表引用；

2、表特定稱謂；

3、表強(qiáng)調(diào)/表著重指出；

4、表特殊含義；

5、表諷刺或否定。

（二）破折號的五種用法：

1、表解釋說明；

2、表聲音的中斷或延長；

3、表插說；

4、表話題轉(zhuǎn)換；

5、表遞進(jìn)。

（三）省略號的六種用法：

1、表內(nèi)容省略；

2、表語言斷續(xù)；

3、表話未說完；

4、表心情矛盾；

5、表思維跳躍；

6、表思索正在進(jìn)行。