第一篇：寶安區(qū)安全中介機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

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寶安區(qū)安全中介機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

注：

1、安全中介機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)共分機(jī)構(gòu)建設(shè)、規(guī)范服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)效果四大類(lèi)，評(píng)估項(xiàng)目為22項(xiàng)；

2、考評(píng)按照規(guī)定的項(xiàng)目評(píng)分，各項(xiàng)目扣完即止，不計(jì)負(fù)分；

3、本考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)采用百分制，標(biāo)準(zhǔn)分為100分，考評(píng)以100分為滿分。得分在90分以上為“優(yōu)良”，得分在70～89分為“合格”，得分在69分以下為“不合格”；

4、對(duì)第22項(xiàng)考核項(xiàng)的說(shuō)明：如同一中介機(jī)構(gòu)在兩個(gè)及以上街道參與中介服務(wù)時(shí)，取街道安監(jiān)辦確認(rèn)評(píng)分的平均值。

第二篇：后勤服務(wù)質(zhì)量與考核標(biāo)準(zhǔn)

神木縣醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)督暫行管理辦法(試行)

第一條

為加強(qiáng)后勤服務(wù)企業(yè)管理及服務(wù)工作的監(jiān)督管理，規(guī)范后勤管理和服務(wù)行為，維護(hù)后勤管理和服務(wù)秩序，提高后勤管理及服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)根據(jù)《神木縣醫(yī)院對(duì)后勤服務(wù)企業(yè)醫(yī)院后勤服務(wù)托管管理合同》以及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，本辦法本著公平、公正、公開(kāi)、誠(chéng)信的原則，結(jié)合本院實(shí)際情況制定。

第二條

本辦法所稱后勤服務(wù)指在本院范圍內(nèi)為醫(yī)院提供的社會(huì)化后勤服務(wù)；主要指后勤服務(wù)企業(yè)，按照委托合同提供的管理內(nèi)容為醫(yī)院提供的服務(wù)。后勤管理指受醫(yī)院授權(quán)或代表醫(yī)院行政后勤工作管理和督導(dǎo)部門(mén)(人)所履行的合同權(quán)力和義務(wù)及相關(guān)工作。

第三條

承擔(dān)醫(yī)院后勤管理和服務(wù)的部門(mén)、個(gè)人及企業(yè)均有共同維護(hù)和遵守本辦法的義務(wù)。

第四條

為維護(hù)醫(yī)院后勤服務(wù)(企業(yè)及個(gè)人)合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤管理和服務(wù)的目標(biāo)，后勤副院長(zhǎng)為后勤服務(wù)及監(jiān)督管理的主管領(lǐng)導(dǎo)；后勤管理委員會(huì)依照本辦法對(duì)后勤管理相關(guān)部門(mén)及后勤服務(wù)企業(yè)的相關(guān)過(guò)程實(shí)施負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督及考評(píng)。

第五條

后勤管理及服務(wù)的結(jié)果取決于各方，各環(huán)節(jié)的工作效率及質(zhì)量。除相關(guān)服務(wù)企業(yè)外，本院相關(guān)部門(mén)關(guān)于后勤事務(wù)的及時(shí)決策，責(zé)任范圍內(nèi)供給保障的及時(shí)落實(shí)、相關(guān)費(fèi)用(管理費(fèi)用、房屋本體維修基金及公用設(shè)施專(zhuān)用基金等)及時(shí)給付，同為本辦法監(jiān)管的范圍內(nèi)容，是有效貫徹本辦法不可缺少的先決條件。

第六條

本辦法對(duì)各方的執(zhí)行和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)所附《神木縣醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)管細(xì)則》進(jìn)行相應(yīng)考核，各方需遵守有效合同的內(nèi)容及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)；若本辦法包括《神木縣醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)管細(xì)則》與合同內(nèi)容或國(guó)家法規(guī)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)以合同及法規(guī)為準(zhǔn)。

第七條

醫(yī)院要求服務(wù)企業(yè)提供合同以外的合法服務(wù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)在條件允許范圍內(nèi)提供相關(guān)服務(wù)滿足客戶需求，被服務(wù)方應(yīng)在接受服務(wù)后與服務(wù)方協(xié)商并給付適當(dāng)服務(wù)費(fèi)用。實(shí)現(xiàn)有償服務(wù)后，服務(wù)質(zhì)量納入監(jiān)管范圍。

第八條

醫(yī)院后勤管理委員會(huì)或其授權(quán)部門(mén)應(yīng)對(duì)后勤服務(wù)企業(yè)進(jìn)行每月至少一次的不定期檢查、評(píng)價(jià)；考核結(jié)果與醫(yī)院提供的管理費(fèi)用直接關(guān)聯(lián)，相關(guān)部門(mén)針對(duì)考核的結(jié)果實(shí)施相應(yīng)獎(jiǎng)懲。

第九條

醫(yī)院管理部門(mén)因工作延遲或領(lǐng)導(dǎo)指揮失誤等原因?qū)е潞笄诜?wù)企業(yè)工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的，對(duì)后勤服務(wù)企業(yè)不予扣分；非后勤服務(wù)企業(yè)權(quán)利管轄范圍內(nèi)的第三方原因或不可抗力原因?qū)е潞笄诜?wù)企業(yè)不達(dá)標(biāo)者亦不予扣分。

第十條

服務(wù)企業(yè)被公正有效評(píng)價(jià)后，低于服務(wù)既定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)受到相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰，符合標(biāo)準(zhǔn)不予獎(jiǎng)懲，高于標(biāo)準(zhǔn)則給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。具體考核標(biāo)準(zhǔn)參考《神木縣醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)管細(xì)則》，對(duì)后勤服務(wù)企業(yè)實(shí)施的獎(jiǎng)懲在服務(wù)企業(yè)的管理費(fèi)中作相應(yīng)增減；服務(wù)企業(yè)應(yīng)接受經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲的60%，且須直接落實(shí)到具體服務(wù)執(zhí)行部門(mén)，起到激勵(lì)、處罰、改善服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升的目的。

第十一條

無(wú)論對(duì)服務(wù)企業(yè)的考核分?jǐn)?shù)是否達(dá)標(biāo)或超標(biāo)，后勤管理工作或后勤服務(wù)工作不符合標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任方，均應(yīng)在后勤管理委員會(huì)或其授權(quán)部門(mén)提出書(shū)面整改意見(jiàn)及其規(guī)定的合理期限內(nèi)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的服務(wù)工作作出及時(shí)的糾正及整改。

第十二條

對(duì)于后勤管理或服務(wù)企業(yè)在本院所承擔(dān)的工作或服務(wù)獲得縣、市及以上級(jí)別的優(yōu)良稱號(hào)或表彰的，醫(yī)院將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

第十三條

院方享有組織他方制定和貫徹并執(zhí)行本辦法包括《神木縣醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)管細(xì)則》的權(quán)力，各方在貫徹執(zhí)行本辦法的過(guò)程中，可不斷提出對(duì)本辦法的修訂、整改意見(jiàn)，使其更為客觀、公正、合理。

第十四條

本辦法的最終解釋權(quán)歸神木縣醫(yī)院后勤管理委員會(huì)所有。

第十五條

《神木縣醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)管細(xì)則》是本辦法的有效組成部分，并具有同等法律效力。

第十六條

本辦法自公布之日起執(zhí)行。

神木縣醫(yī)院后勤管理委員會(huì)

2016年2月25日

神木縣醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)管細(xì)則

總則

為規(guī)范后勤服務(wù)企業(yè)的管理與服務(wù)行為，提高后勤服務(wù)水平和質(zhì)量，根據(jù)《神木縣醫(yī)院對(duì)后勤服務(wù)企業(yè)后勤管理委托合同》及國(guó)家相關(guān)法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制定《神木縣醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)管細(xì)則》（以下均稱《監(jiān)管細(xì)則》）。

1.《監(jiān)管細(xì)則》采取千分考核制度作為對(duì)服務(wù)企業(yè)的考核辦法，通過(guò)考核評(píng)分給予服務(wù)企業(yè)相應(yīng)的獎(jiǎng)懲；具體比例為1:50，即每一分等于50元。

2.后勤管理委員會(huì)每月對(duì)后勤服務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)至少進(jìn)行一次不定期全面檢查，每季度不少于兩次抽查，檢查結(jié)果將作為獎(jiǎng)懲依據(jù)，考核結(jié)果總分?jǐn)?shù)低于850分的，按50元/分予以經(jīng)濟(jì)處罰；總分于850-950分的不作獎(jiǎng)懲；總分于950分以上的，給予50元/分的獎(jiǎng)勵(lì)。

3.對(duì)后勤服務(wù)企業(yè)實(shí)施的獎(jiǎng)懲金，由醫(yī)院支付管理費(fèi)時(shí)一并支付。

4.月、季度檢查、抽查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，后勤服務(wù)企業(yè)均應(yīng)在后勤管理委員會(huì)或其授權(quán)部門(mén)提出的合理意見(jiàn)或建議后在規(guī)定期限內(nèi)作出及時(shí)糾正并整改。

5.《監(jiān)管細(xì)則》每項(xiàng)分值欄內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目若因其工作(職務(wù))不到位，責(zé)任未落實(shí)而造成醫(yī)院損失或延伸到其他方面，酌情另行作適當(dāng)處理。

6.《管理細(xì)則》最終解釋權(quán)為神木縣后勤管理委員會(huì)所有。

7.附件：

《后勤公司基礎(chǔ)管理考核表》

《后勤公司工程維修管理考核表》

《后勤公司安保消防管理考核表》

《后勤公司綠化保潔管理考核表》

《后勤公司客服及監(jiān)督管理考核表》

后勤公司基礎(chǔ)管理考核表

檢查人：

檢查時(shí)間：

****年**月**日

（總分200分，得分：）

項(xiàng)目

工作標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)分值

考評(píng)方法及扣分

考核情況及得分

房

屋

管

理

1.全院各樓層、科室、病區(qū)的房號(hào)標(biāo)識(shí)明顯，大堂內(nèi)設(shè)有引路方向平面圖、各科室分布圖專(zhuān)欄并及時(shí)更換破損專(zhuān)欄，保持專(zhuān)欄完好。

10分

無(wú)示意圖專(zhuān)欄或示意不清楚扣1分，專(zhuān)欄破損未及時(shí)更換扣2分。

2.無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋通途的現(xiàn)象。

15分

發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋用途每項(xiàng)扣5分；發(fā)現(xiàn)違法規(guī)定的搭建設(shè)施或房屋用途改動(dòng)，未做及時(shí)處理每項(xiàng)扣2分。

3.房屋外觀完好無(wú)損且干凈整潔；外墻，建材貼面無(wú)脫落現(xiàn)象，玻璃墻清潔明亮，無(wú)破損情況，涂料墻面無(wú)脫落、污漬，無(wú)亂貼、亂涂亂畫(huà)及亂懸掛現(xiàn)象。

15分

建材貼面發(fā)現(xiàn)一處脫落扣1分，玻璃墻一處破損或不清潔扣1分，涂料墻發(fā)現(xiàn)一處褪色或不清潔扣1分；每發(fā)現(xiàn)一處亂張貼亂寫(xiě)亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象扣2分。

4.空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集作妥善處理，支架無(wú)銹蝕。

10分

冷凝水未做及時(shí)處理扣2分；空調(diào)支架銹蝕發(fā)現(xiàn)一處扣2分；

項(xiàng)目

工作標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)分值

考評(píng)方法及扣分

考核情況及得分

房

屋

管

理

5.房屋裝飾裝修符合相關(guān)規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全或拆改管線和損害他人利益，無(wú)濫用水電和違反消防安全的現(xiàn)象發(fā)生。

10分

每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合規(guī)定扣2分，因違反消防安全的違規(guī)操作造成損失扣4分，并追究相關(guān)人員責(zé)任。

6.對(duì)醫(yī)院房屋及公用設(shè)施進(jìn)行定期檢查，確保房屋內(nèi)外無(wú)破損、裂縫、裝飾面脫落、地陷等現(xiàn)象，若有則及時(shí)記錄上報(bào)后作妥善處理。

10分

未定期檢查扣2分，房屋內(nèi)外有破損、裂縫等現(xiàn)象不作及時(shí)處理扣5分；未作記錄上報(bào)扣1分。

7.房屋頂棚干凈無(wú)垃圾，無(wú)破損，雨天無(wú)滲漏現(xiàn)象。

10分

垃圾未定期處理扣2分；房屋頂棚設(shè)施破損、漏水、隔熱層、防水層損壞5天內(nèi)不作妥善處理扣5分。

8.樓梯間、樓面、扶手干凈無(wú)破損。

10分

樓梯各處不干凈扣1分，扶手不牢固，松動(dòng)脫焊，扣2分。

9.避雷設(shè)施、水箱性能完好，定期作安全檢查。

10分

避雷設(shè)施銹蝕、彎折、脫落扣2分；水箱生銹、變形、口蓋破損每項(xiàng)扣2分，不作定期檢查扣1分。

10.房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，公用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類(lèi)成冊(cè)，管理完善，查閱方便。

10分

房屋立面圖、平面圖、地下管網(wǎng)圖、總體規(guī)劃圖分類(lèi)統(tǒng)計(jì)成冊(cè)，公用設(shè)備維修及保養(yǎng)記錄，公共設(shè)施設(shè)備安裝圖紙資料和臺(tái)賬，每項(xiàng)不齊全或不完善扣2分。

基

礎(chǔ)

設(shè)

施

管

理

1.院內(nèi)道路暢通，路面平坦，保持干凈，污水井蓋完好無(wú)缺。

10分

路面損壞扣2分，路面有雜物堆放不及時(shí)清理導(dǎo)致交通阻塞扣2分。

2.根據(jù)醫(yī)院要求，制定不同季節(jié)、天氣、不同地點(diǎn)的照明燈管理規(guī)定，節(jié)約用電。道路、樓道、大堂、介紹欄、模型框等處公共照明設(shè)施完好；射燈無(wú)損壞，照明正常。

10分

損壞的照明設(shè)施未得到及時(shí)維修更換扣2分，燈柱生銹，油漆脫落，斷折，每項(xiàng)扣2分；無(wú)維修計(jì)劃或計(jì)劃不落實(shí)扣5分。

3.院區(qū)圍墻護(hù)欄無(wú)銹蝕、斷裂、變形現(xiàn)象；各標(biāo)識(shí)牌清晰，無(wú)傾倒，損壞現(xiàn)象。

10分

每項(xiàng)不符扣2分。

4.病區(qū)候診椅及時(shí)清洗檢修，確保其完好無(wú)損，不影響日常日常工作。

10分

椅面不清潔，椅子有松動(dòng)，銹蝕，損壞，未及時(shí)修理的，每項(xiàng)扣2分。

5.雨水管道無(wú)堵塞，水流暢通無(wú)阻，無(wú)破損，無(wú)雨水外溢。

10分

每項(xiàng)不符扣2分。

6.化糞池?zé)o池水外溢，排水通暢，無(wú)井蓋丟失或池壁缺損。

10分

每項(xiàng)不符扣2分。

7.電纜溝蓋板無(wú)損壞，溝內(nèi)無(wú)積水、供電正常，經(jīng)常維護(hù)，杜絕線路故障。

10分

每項(xiàng)不符扣2分。

太平間管理

1.太平間管理人員負(fù)責(zé)保管尸體，保管室內(nèi)外清潔、通風(fēng)；非在本院死亡的尸體，不予存放，因特殊原因需存放者，須持有關(guān)單位證明，經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)方可存放，夜間須征得值班人員批準(zhǔn)。領(lǐng)取尸體時(shí)認(rèn)真核對(duì)死亡卡片，防止差錯(cuò)事故。

10分

未經(jīng)院方許可私自存放非在本院死亡的尸體，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；領(lǐng)取尸體時(shí)對(duì)死亡卡片核對(duì)不仔細(xì)導(dǎo)致尸體錯(cuò)領(lǐng)，每次扣2分。

2.尸體接走后及時(shí)清洗鋪位，保持鋪位的干凈整潔；有過(guò)期未火化、無(wú)主尸體及時(shí)上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)作妥善處理。

10分

鋪位不及時(shí)清潔每次扣1分；過(guò)期未火化或無(wú)主尸體不予上報(bào)，造成不良后果每次扣2分，并追究責(zé)任。

后勤公司工程維修管理考核表

檢查人：

檢查時(shí)間：

****年**月**日

（總分300分，得分：）

項(xiàng)目

工作標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)分值

考評(píng)方法及扣分

考核情況及得分

綜合要求

1.機(jī)電部員工應(yīng)按規(guī)定的技術(shù)要求，聘用各工種和崗位，嚴(yán)格按醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)定人定位，并根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展需要及時(shí)增添專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。

10分

機(jī)電員工技術(shù)水平達(dá)不到工作要求每人次扣2分；未按醫(yī)院要求定崗定位扣2分；專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員短缺未及時(shí)增補(bǔ)扣2分。

2.制定設(shè)備安全運(yùn)行操作規(guī)程和管理方案，實(shí)施崗位責(zé)任制；建立并執(zhí)行維修檔案管理制度。

5分

未制定管理方案，崗位責(zé)任落實(shí)不到位每項(xiàng)扣2分；維修檔案記錄不完善扣1分。

3.嚴(yán)密組織對(duì)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的巡查，記錄齊全；對(duì)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)作好記錄，做到有計(jì)劃、有措施，確保設(shè)備性能完好，運(yùn)行正常。

10分

維修保養(yǎng)無(wú)巡查，巡查無(wú)記錄每項(xiàng)扣2分；設(shè)備、機(jī)房等處有雜物、灰塵、油污或滲水每項(xiàng)扣2分；無(wú)設(shè)備責(zé)任人扣2分。

4.對(duì)臨床科室的各種報(bào)修及時(shí)維修，確保日常工作順利進(jìn)行。

5分

維修有記錄未修復(fù)，影響正常工作，情況屬實(shí)，每處扣2分；因延誤維修造成后果負(fù)責(zé)賠償損失。

綜合要求

5.機(jī)電人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，各值班崗位嚴(yán)格遵守值班規(guī)定，嚴(yán)禁做與值班無(wú)關(guān)事宜；值班不脫崗、串崗、不抽煙喝酒、聊天、會(huì)客，不玩忽職守，服從監(jiān)督員的管理；保持設(shè)備及機(jī)房的環(huán)境整潔無(wú)雜物、灰塵，保障設(shè)備的正常運(yùn)行。

15分

發(fā)現(xiàn)一次違反規(guī)定，視情節(jié)扣5-10分；不服從監(jiān)管員的管理指揮，扣5-10分，因玩忽職守造成不良后果，酌情扣5-10分，情節(jié)嚴(yán)重者追究其責(zé)任（包括鍋爐和消防中心的值班管理）。

6.有應(yīng)急處理機(jī)電故障事故和臨時(shí)停送電的工作方案，應(yīng)急措施，確保醫(yī)院不停電，時(shí)刻掌握全院設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，避免全年內(nèi)管理責(zé)任事故的發(fā)生（含機(jī)械事故）。

10分

無(wú)機(jī)電故障及停電應(yīng)急措施或工作方案扣2分；無(wú)故停電查不出原因且不能及時(shí)供應(yīng)扣2分，因此導(dǎo)致醫(yī)院日常工作不能順利進(jìn)行酌情扣2-4分，情節(jié)嚴(yán)重者追究責(zé)任。

7.經(jīng)常性組織員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，適應(yīng)業(yè)務(wù)量不斷增加的供需要求；定期向醫(yī)院管理科室上報(bào)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行狀況及參數(shù)。

10分

未對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)扣2分，機(jī)電部技術(shù)力量不能滿足醫(yī)院需求扣2分，因此造成不良后果追究其責(zé)任；不及時(shí)或不上報(bào)材料，參數(shù)不準(zhǔn)確，扣3分。

8.班組人員要求按高、中、低技術(shù)等級(jí)合理搭配，保障每班技術(shù)人員工種齊全，各技師必須持證上崗，杜絕無(wú)證上崗。

10分

技術(shù)人員未做合理搭配，值班期間對(duì)故障處理不及時(shí)，扣2分；專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員不能達(dá)到規(guī)定人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)扣2分；無(wú)證上崗每人次扣3分。

綜合要求

9.各種設(shè)施、設(shè)備的維修要保障維修質(zhì)量，維修合格率99%以上；建立健全維修制度和程序，對(duì)各種報(bào)修及時(shí)修復(fù)，對(duì)不能解決的故障要立即上報(bào)上級(jí)，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)，拖故障；氣站、低壓配電柜、控制柜、干式變壓器、發(fā)電機(jī)、配電房、電梯系統(tǒng)、水冷式中央空調(diào)、鍋爐運(yùn)行、給排水系統(tǒng)、污水處理器、中控室等出的管理必須有各自的工作制度、工作職責(zé)、工作秩序、流程及應(yīng)急方案。

15分

維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，維修不及時(shí)扣2分；返修超過(guò)規(guī)定范圍要求一次扣2分；報(bào)修處理不及時(shí)服務(wù)態(tài)度不好，扣1分；工作規(guī)定、程序不健全扣1分；隱瞞故障、拖故障每項(xiàng)扣3分，造成嚴(yán)重后果者追究其責(zé)任；全院機(jī)電應(yīng)有制度、職責(zé)、程序、流程圖健全并上墻，每項(xiàng)不符合規(guī)定扣2分。

供電系統(tǒng)

1.保障醫(yī)院正常供電，對(duì)停電有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知到位。

10分

不能保障日常供電，無(wú)故停電不及時(shí)上報(bào)及通知，每項(xiàng)扣2分。

2.備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)定期作保養(yǎng)及檢測(cè)，確保發(fā)應(yīng)急電機(jī)隨時(shí)可啟用。

10分

不作定期保養(yǎng)及檢測(cè)扣2分；停電故障應(yīng)急發(fā)電機(jī)不能正常使用扣5分，造成不良后果追究其責(zé)任。

弱電系統(tǒng)

1.按規(guī)定時(shí)間排除故障，保障各弱電系統(tǒng)正常運(yùn)作。

10分

不作定期排查，弱電系統(tǒng)不能正常運(yùn)作，每項(xiàng)扣2分。

2.監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)備運(yùn)行正常，有設(shè)備使用記錄并按規(guī)定保存?zhèn)浒浮?/p>

10分

監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一處不能運(yùn)行，監(jiān)控?zé)o記錄，每項(xiàng)扣5分。

電梯系統(tǒng)

1.電梯準(zhǔn)運(yùn)證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合理完備；按規(guī)定辦理并通過(guò)年檢，取得合格準(zhǔn)運(yùn)證；行運(yùn)人員需持證上崗。

10分

無(wú)證上崗，未辦理年檢或合格證失效，保養(yǎng)工作不完備，每項(xiàng)扣2分。

2.電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好。

10分

每項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣2分。

3.轎廂、井道、機(jī)房保持清潔。

10分

轎廂不干凈，井道不清潔有垃圾雜物，積水坑水位過(guò)高、機(jī)房門(mén)道槽有雜物，每項(xiàng)扣2分。

給排水系統(tǒng)

1.建立大樓用水、供水管理制度，積極協(xié)助各科室安全安全、合理用水，結(jié)合實(shí)際制定行之有效的節(jié)水計(jì)劃；同時(shí)制定事故應(yīng)急處理方案。

10分

供水制度，事故應(yīng)急處理方案未制定或不完善，每項(xiàng)扣2分；節(jié)水計(jì)劃不合理扣1分。

2.設(shè)備、閥門(mén)、管理工作正常，無(wú)滴漏冒泡現(xiàn)象；排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無(wú)積水、地下室、車(chē)庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水、浸泡現(xiàn)象。

10分

設(shè)備、閥門(mén)漏水，不及時(shí)處理扣2分；排水系統(tǒng)堵塞，導(dǎo)致設(shè)備房、車(chē)庫(kù)、地下室等積水，扣3分。

3.對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期清潔，消毒；二次供水衛(wèi)生許可證水質(zhì)化驗(yàn)單、操作員健康合格證齊全；水池水箱清潔衛(wèi)生，確保無(wú)二次污染；

15分

每項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣3分。

4.發(fā)現(xiàn)事故后維修人員須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修，保障無(wú)大面積積水，長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象；限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知各科室。

10分

維修不及時(shí)導(dǎo)致大面積積水扣2分，無(wú)故停水且未通知，扣5分。

空調(diào)系統(tǒng)

1.制定空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行并作相關(guān)記錄，保障中央空調(diào)的正常運(yùn)作；制定故障應(yīng)急處理方案。

10分

保養(yǎng)計(jì)劃，故障應(yīng)急處理方案不完備或?yàn)橹贫?，每?xiàng)扣2分；保養(yǎng)但未作記錄扣1分。

2.空調(diào)各風(fēng)口定期清洗，并作記錄；水塔運(yùn)行期間噪音不超標(biāo)，無(wú)嚴(yán)重漏水現(xiàn)象；中央空調(diào)出現(xiàn)故障維修人員應(yīng)立即到場(chǎng)搶修。

10分

空調(diào)風(fēng)口不清洗，每處扣2分；水塔漏水嚴(yán)重每項(xiàng)扣3分；中央空調(diào)搶修過(guò)程消極怠工扣5分。

供暖供氣系統(tǒng)

1.鍋爐供蒸汽設(shè)備運(yùn)行正常；鍋爐除日常供氣外，任何人不得要求額外送氣，特殊情況須向管理部門(mén)申請(qǐng)批準(zhǔn)方可；鍋爐運(yùn)行嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，定期保養(yǎng)、并做好相關(guān)記錄；設(shè)備年檢合格，并取得管理部門(mén)準(zhǔn)運(yùn)證。

15分

未定期保養(yǎng)、檢修，保養(yǎng)、檢修記錄不完善，每項(xiàng)扣2分；未經(jīng)批準(zhǔn)私自向他人送氣扣2分；年檢不合格扣5分，因此造成嚴(yán)重不良后果追究其責(zé)任。

2.鍋爐出現(xiàn)故障立即排除，解決不了應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院報(bào)告，確保運(yùn)行正常；管道、閥門(mén)無(wú)滴漏等安全隱患；鍋爐房24小時(shí)有值班人員，配有水質(zhì)化驗(yàn)工，3名以上司爐工，持證上崗。

10分

發(fā)現(xiàn)故障未及時(shí)排除，不上報(bào)，閥門(mén)、管道漏水，每項(xiàng)扣2分；鍋爐房值班人員短缺或離崗，每項(xiàng)扣2分。

污水處理站

設(shè)立專(zhuān)人管理，保障污水處理系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每日定時(shí)檢測(cè)污水樣本，不達(dá)標(biāo)應(yīng)及時(shí)上報(bào)；制度、操作運(yùn)行程序上墻，制定有節(jié)能措施。

10分

無(wú)專(zhuān)人值班，對(duì)污水未進(jìn)行定期檢測(cè)，每項(xiàng)扣2分；污水不達(dá)標(biāo)每次扣5分，不達(dá)標(biāo)未上報(bào)扣1分；未制定節(jié)能措施，違規(guī)操作造成資源浪費(fèi)，每次扣2分。

三氣站

氧站，吸引站必須24小時(shí)有工作人員值班，值班人員不得擅自離崗；從事氧氣管道設(shè)備檢修、維護(hù)的操作人員必須了解氧氣性質(zhì)，防止造成重大事故；站內(nèi)管理人員必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)踐培訓(xùn)后合格方可上崗；氧站內(nèi)嚴(yán)禁煙火，禁止存放易燃易爆物品，不準(zhǔn)使用電熱氣、燃?xì)鉅t等進(jìn)行取暖。氧站內(nèi)氧氣排放時(shí)禁止將氧氣排入室內(nèi)，禁止將氧氣作吹掃氣體使用；氧站內(nèi)溫度控制在10-38

30分

無(wú)人值班或值班人員擅自離崗每人次扣5分；設(shè)備檢修、維護(hù)人員未經(jīng)培訓(xùn)上崗每人次扣5分；站內(nèi)對(duì)方易燃易爆物品，使用電氣，燃?xì)鉅t等取暖設(shè)施，每項(xiàng)扣5分；氧氣亂排放，站內(nèi)溫度，氧氣濃度不達(dá)標(biāo)，每項(xiàng)扣5分；真空泵未定期注潤(rùn)滑油，汽水分離器未清潔，每項(xiàng)扣5分；因工作人員值班不到位或工作失誤造成損失每次扣10分并追究其責(zé)任。

℃范圍內(nèi)，氧氣濃度不超過(guò)23%。吸引站內(nèi)真空泵每月注潤(rùn)滑油一次，汽水分離器每季度清洗一次。

后勤公司安保消防管理考核表

檢查人：

檢查時(shí)間：

****年**月**日

（總分200分，得分：）

項(xiàng)目

工作標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)分值

考評(píng)方法及扣分

考核情況及得分

安保消防

1.嚴(yán)格執(zhí)勤，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制定安全防范措施及各項(xiàng)管理制度、規(guī)定、突發(fā)事件的應(yīng)急措施、方案，并不斷改進(jìn)完善；在院內(nèi)嚴(yán)禁散發(fā)傳單，亂設(shè)廣告牌和亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象，確保醫(yī)院無(wú)政治，刑事案件發(fā)生，醫(yī)院安全穩(wěn)定。院內(nèi)無(wú)火災(zāi)等安全事故發(fā)生，公共場(chǎng)所禁止吸煙。

20分

制度、措施、方案不健全，每項(xiàng)扣2分，執(zhí)勤期間不按規(guī)定履行職責(zé)，隨意脫崗、串崗、離崗、工作期間閑聊、睡覺(jué)，收聽(tīng)廣播等無(wú)關(guān)事宜，發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣2分。院內(nèi)有亂發(fā)傳單，亂張貼廣告、亂寫(xiě)亂畫(huà)現(xiàn)象每次扣2分，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)扣2分，造成不良后果追究責(zé)任。院內(nèi)公共場(chǎng)所吸煙不予制止每次扣2分。

2.有專(zhuān)業(yè)安保隊(duì)伍，且實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制度，安保人員須熟悉醫(yī)院環(huán)境，按規(guī)定統(tǒng)一著裝，裝備配備齊全，文明執(zhí)勤，訓(xùn)練有素，機(jī)動(dòng)靈活，言語(yǔ)禮貌，認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)禁與醫(yī)務(wù)工作者、患者或外來(lái)人員發(fā)生糾紛。

15分

值班巡邏記錄短缺或不做記錄每次扣2分；接到對(duì)安保人員投訴經(jīng)查屬實(shí)每次扣2分；無(wú)故與人發(fā)生糾紛每次扣2分，并追究責(zé)任。院內(nèi)臨時(shí)搬運(yùn)藥物、器械等無(wú)工作人員疏導(dǎo)管理，造成擁堵或建筑物、設(shè)備損壞每次扣5分。

項(xiàng)目

工作標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)分值

考評(píng)方法及扣分

考核情況及得分

安保消防

3.根據(jù)醫(yī)院安全工作對(duì)院內(nèi)如下地點(diǎn)必須定崗，定人：消防中心3人，監(jiān)控中心3人，大堂崗住院大樓3人，門(mén)診大樓2人，內(nèi)外巡崗3人，大門(mén)崗3人，領(lǐng)班3人，主管1人，機(jī)動(dòng)頂班3人，總計(jì)24人次。

15分

未定崗、定人，缺一人次扣2分。

4.醫(yī)院的重點(diǎn)崗位（如住院部?jī)嚎啤D科、產(chǎn)房、愛(ài)嬰?yún)^(qū)、財(cái)務(wù)科、各收費(fèi)處、庫(kù)室等）保安人員須時(shí)刻巡查，且須有相應(yīng)安全防范措施；發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告作妥善處理。

15分

重點(diǎn)崗位區(qū)域未設(shè)置安全防范措施每處扣2分，發(fā)現(xiàn)異常不及時(shí)上報(bào)扣2分，擅離職守或因脫崗造成不良后果扣3分，并酌情另作處理；發(fā)現(xiàn)物品被盜及其他損壞事故，扣5-10分，追究其責(zé)任。

5.做好重大活動(dòng)、會(huì)議、接待的安全保衛(wèi)工作，建立各級(jí)安全警戒方案確保安全穩(wěn)定，并能圓滿完成院方交代的其他份內(nèi)事宜。

10分

活動(dòng)、會(huì)議期間安保工作不完善、不到位，每次扣2分；工作失誤造成不良后果視情節(jié)進(jìn)行處理。

6.定期組織安全教育，積極巡查排除安全隱患，確保院內(nèi)不發(fā)生物品被盜等各類(lèi)案件及安全事故，杜絕重大案件及事故的發(fā)生。

15分

院內(nèi)職工、病人及探視人員等物品丟失，每次扣2分，醫(yī)院財(cái)產(chǎn)發(fā)生盜竊，扣5分，發(fā)生打劫、偷盜、毆打醫(yī)護(hù)人員，每次扣2分。安保人員監(jiān)守自盜每人次扣10分。

安保消防

7.院停車(chē)場(chǎng)設(shè)有專(zhuān)人管理，管理員須經(jīng)停車(chē)場(chǎng)管理科培訓(xùn)合格方可上崗，按物價(jià)局規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取保管費(fèi)；除接送病人，運(yùn)輸藥物，醫(yī)用器械的暫停車(chē)輛外，其余車(chē)輛一律停至停車(chē)場(chǎng)或指定位置；非機(jī)動(dòng)車(chē)輛集中停放，停放須整齊劃一，確保車(chē)輛財(cái)產(chǎn)安全。

15分

機(jī)動(dòng)車(chē)輛及非機(jī)動(dòng)車(chē)輛隨意停放，每次扣2分，因亂停放車(chē)輛造成擁堵每次扣2分，濫收保管費(fèi)被舉報(bào)或投訴，每次扣5分并追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

8.正確疏導(dǎo)醫(yī)院的進(jìn)出車(chē)輛，按位泊車(chē)，避免發(fā)生車(chē)輛碰撞，堵塞醫(yī)院通道現(xiàn)象；認(rèn)真組織辦理出入場(chǎng)手續(xù)，積極巡查提醒車(chē)主關(guān)好車(chē)窗，車(chē)門(mén)，以防貴重物品丟失，確保院內(nèi)泊車(chē)安全。

15分

消防通道，正常道路及嚴(yán)禁停車(chē)場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)停車(chē)，每輛扣1分，因指揮不當(dāng)導(dǎo)致車(chē)輛擁堵，每次扣1分，發(fā)生車(chē)輛碰、刮、撞或財(cái)務(wù)被盜等事故扣10分，由公司負(fù)責(zé)賠償并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

9.收費(fèi)處崗位須嚴(yán)格執(zhí)勤，維護(hù)收費(fèi)秩序，制止插隊(duì)等不文明行為；防止患者或繳費(fèi)人員與收費(fèi)員發(fā)生沖突，如有發(fā)生應(yīng)及時(shí)勸解，制止。

15分

不能維持好收費(fèi)秩序，導(dǎo)致收費(fèi)掛號(hào)秩序混亂，有插隊(duì)現(xiàn)象不及時(shí)制止，每次扣2分，醫(yī)患之間發(fā)生糾紛影響秩序每次扣5分。

10.安保人員年流動(dòng)率不得超過(guò)15%；治安案件發(fā)生率控制在2%以內(nèi)。

10分

人員流動(dòng)率每超過(guò)一個(gè)百分點(diǎn)扣2分；治安案件每超過(guò)一個(gè)百分點(diǎn)扣3分。

安保消防

11.組織開(kāi)張消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人；制度消防培訓(xùn)計(jì)劃、演練方案。

10分

責(zé)任不明確每發(fā)現(xiàn)一處扣2分；消防培訓(xùn)計(jì)劃、方案、措施不全，扣2分。

12.對(duì)全院的消防系統(tǒng)、器材，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行檢查，如實(shí)填寫(xiě)工作記錄，耗材情況清楚明了，險(xiǎn)情應(yīng)急方案齊全，消防控制中心24小時(shí)值班，定期排查隱患，確保系統(tǒng)狀態(tài)良好。

15分

應(yīng)急措施未配備或不健全扣2分；核查記錄不準(zhǔn)確，檢查不及時(shí)每項(xiàng)扣2分；因值班人員責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致故障點(diǎn)的產(chǎn)生、未能排查故障隱患，損壞器材不能得到及時(shí)更換，每項(xiàng)扣2分，造成嚴(yán)重后果追究責(zé)任。

13.管理人員必須持證上崗，掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能處理突發(fā)事件；消防主管人員能正確處理各種火險(xiǎn)、火災(zāi)等緊急情況，能指揮、救護(hù)、調(diào)動(dòng)及做好險(xiǎn)情報(bào)告。

15分

無(wú)證上崗每人次扣5分；因技師能力不足導(dǎo)致發(fā)生火險(xiǎn)，扣3分；

消防管理員和主管人員不能正確履行職責(zé)的，扣2分，造成不良后果者追究責(zé)任。

14.備有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，確保照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通，預(yù)防險(xiǎn)情發(fā)生。

15分

無(wú)火災(zāi)應(yīng)急方案扣2分；發(fā)生火災(zāi)視情節(jié)扣5分及以上，并追究責(zé)任。

后勤公司綠化保潔管理考核表

檢查人：

檢查時(shí)間：

****年**月**日

（總分200分，得分：）

項(xiàng)目

工作標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)分值

考評(píng)方法及扣分

考核情況及得分

室內(nèi)保潔

1.環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、清潔的清掃工具，垃圾中轉(zhuǎn)站。

5分

配備不齊全，每項(xiàng)扣1分。

2.清潔衛(wèi)生各責(zé)任范圍明確到人，清潔區(qū)內(nèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的清潔保潔；清潔員著裝統(tǒng)一，工作仔細(xì)，形象良好，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)新的保潔知識(shí)，提高保潔、清潔技術(shù)。

10分

責(zé)任范圍不明確扣1分，未實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔扣1分，著裝不統(tǒng)一、不干凈，形象不好，每人次扣1分；保潔美化培訓(xùn)工作有計(jì)劃未落實(shí)或無(wú)計(jì)劃扣2分。

3.污染區(qū)、無(wú)菌區(qū)、手術(shù)室、醫(yī)護(hù)辦公室、病房等進(jìn)行保潔工作時(shí)，須征得室內(nèi)人員同意方可實(shí)行；禮貌服務(wù)，清潔工作不可影響他人工作、休息；按照室內(nèi)清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)及科室、病區(qū)主任護(hù)士長(zhǎng)的要求完成工作。清潔過(guò)程中對(duì)室內(nèi)物品輕拿輕放，不得損壞物品。

10分

無(wú)菌區(qū)、污染區(qū)、傳染病區(qū)等于非傳染病區(qū)交叉作業(yè)扣2分，將污染區(qū)物品帶入非污染區(qū)扣2分，兩區(qū)清潔用品混用扣2分。室內(nèi)清潔不徹底，桌面，墻角，有灰塵污漬每項(xiàng)扣1分。某區(qū)衛(wèi)生清潔不徹底經(jīng)建議后屢教不改扣4分；清潔工作中損壞物品扣2分，并賠償損失。

室內(nèi)保潔

4.大廳、走廊、樓梯干凈整潔，無(wú)紙屑、果皮或污漬出現(xiàn)，垃圾桶內(nèi)的垃圾及時(shí)清理，不得超過(guò)容量的三分之二，垃圾桶表面無(wú)垃圾；各科室內(nèi)環(huán)境整潔，桌椅擺放整齊，花木長(zhǎng)勢(shì)良好，地毯無(wú)損壞、積塵；對(duì)室內(nèi)衛(wèi)生作日常清潔。

10分

地面有煙頭、紙屑等垃圾，設(shè)備表面有灰塵、污漬，墻角有蛛網(wǎng)、塵土堆積，每項(xiàng)扣1分。科室墻面、玻璃窗、天花板、燈飾等有積塵或蛛網(wǎng)，桌面臺(tái)面有灰塵，垃圾簍清理不及時(shí)，每項(xiàng)扣1分，治療室床單未及時(shí)更換扣1分。

5.手術(shù)室，ICU等有醫(yī)療器械的房間須按工作人員要求在術(shù)后及使用完畢后及時(shí)清潔。

10分

設(shè)施設(shè)備表面有積塵、污漬，地面無(wú)縫針、縫線未及時(shí)處理每項(xiàng)扣2分；清潔過(guò)程中造成器械設(shè)備損壞的須賠償損失。

6.開(kāi)水間地面無(wú)垃圾、積水，熱水器經(jīng)常擦拭，定期清理水垢；水池?zé)o堵塞和積水現(xiàn)象。洗手間無(wú)異味，紙巾常備，鏡面干凈明亮，紙簍每日清理，清理便器、便池，衛(wèi)生球時(shí)常增補(bǔ)；垃圾桶時(shí)常清理，防止異味產(chǎn)生。

面盆有污漬，水龍頭生銹每項(xiàng)扣2分；大小便池不及時(shí)清理，造成堵塞，衛(wèi)生球不及時(shí)更換，產(chǎn)生異味，每項(xiàng)扣2分；手紙，洗手液短缺不及時(shí)更換每項(xiàng)扣2分。

10分

7.清潔室，處理室地面干凈整潔，垃圾及時(shí)清理，無(wú)異味；清潔工具分類(lèi)擺放整齊，日常清潔后對(duì)清潔工具進(jìn)行整點(diǎn)核對(duì)，防止保潔工具丟失。

10分

工具擺放雜亂無(wú)序，影響日常清潔工作，清潔工具丟失或遺漏在他處，每項(xiàng)扣2分。

室內(nèi)保潔

8.電梯、不銹鋼墻面清潔干凈，無(wú)缺油現(xiàn)象，地面無(wú)污漬、雜物，電梯門(mén)槽內(nèi)無(wú)積塵。

10分

電梯機(jī)房漏油、漏水，有垃圾、雜物每項(xiàng)扣2分，清潔工作造成電梯損壞負(fù)責(zé)賠償損失，并追究責(zé)任。

9.室內(nèi)地面每季度須打蠟至少一次，地氈每日吸塵，每月至少清洗一次；外墻每?jī)赡曛辽偾鍧嵰淮?。室外，院?nèi)地面保持干燥，雨天要加強(qiáng)管理，預(yù)防積水產(chǎn)生導(dǎo)致行人行走不便。

10分

不進(jìn)行定期清潔、打蠟工作每次扣5分；走廊積水不及時(shí)清理，造成醫(yī)務(wù)工作者或患者等行走不便每次扣2分，致使人員摔傷每次扣5分。

10.洗衣房員工每日根據(jù)醫(yī)院的操作流程，對(duì)科室換洗的衣物、窗簾及時(shí)下收下送；衣服收發(fā)中存在的困難、問(wèn)題及時(shí)上報(bào)后勤管理委員會(huì)，待其作妥善處理；對(duì)科室的衣物做好記錄，防止衣物丟失、錯(cuò)發(fā)。

10分

下收下送過(guò)程對(duì)科室衣物不作記錄，錯(cuò)發(fā)，每項(xiàng)扣1分；造成衣物丟失，清洗過(guò)程衣物受損，染色，每項(xiàng)扣2分，并追究責(zé)任。

項(xiàng)目

工作標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)分值

考評(píng)方法及扣分

考核情況及得分

外圍保潔

1.草坪無(wú)煙頭、紙屑、定期清除雜草，及時(shí)修剪。喬灌木無(wú)枯枝敗葉，無(wú)蟲(chóng)害現(xiàn)象，定期修剪；花卉無(wú)斷枝，黃葉，蟲(chóng)害現(xiàn)象發(fā)生，做好花草樹(shù)木的修剪防蟲(chóng)害工作。

10分

每項(xiàng)不符合扣2分。

2.路面無(wú)泥沙、沙垢，地面煙頭每100㎡內(nèi)不得超過(guò)3處，路面無(wú)大石子影響車(chē)輛通行；污水、雨水井和沙井排水暢通，無(wú)外溢；沙井內(nèi)無(wú)紙屑煙頭，井蓋無(wú)污垢。

10分

每項(xiàng)不符合扣2分。

3.標(biāo)識(shí)牌、公共設(shè)施目視無(wú)灰塵。平臺(tái)、轉(zhuǎn)換層及裙樓品臺(tái)無(wú)積水、雜物，管線無(wú)污跡，雨篷無(wú)垃圾、無(wú)青苔、無(wú)積水、無(wú)污跡，明溝通暢；宣傳欄無(wú)污跡，無(wú)亂張貼現(xiàn)象。

10分

每項(xiàng)不符合扣2分。

4.外墻（幕墻）面無(wú)污跡，每?jī)赡曛辽偾謇硪淮?，玻璃面無(wú)灰塵，鐵欄無(wú)銹跡；

5分

每項(xiàng)不符合扣1分。

5.車(chē)場(chǎng)、車(chē)棚無(wú)雜物、紙屑、油污、頂棚無(wú)垃圾、蜘蛛網(wǎng)。

5分

每項(xiàng)不符扣1分。

6.垃圾池和垃圾箱按規(guī)定及時(shí)清運(yùn)，無(wú)積水垃圾殘留；清運(yùn)后及時(shí)沖洗，場(chǎng)地?zé)o異味。

5分

每項(xiàng)不符扣1分。

7.每周至少一次對(duì)全院環(huán)境進(jìn)行一次全面消毒殺蟲(chóng)工作并做好記錄，確保“四害”的密度控制在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。

10分

消毒不徹底扣5分，不作消毒記錄或短缺扣2分。

綠化管理

1.綠地?zé)o破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；不得擅自移植花木，改變醫(yī)院整體布局。綠地?zé)o紙屑、煙頭、明顯石塊

等雜物。

10分

未經(jīng)醫(yī)院同意改變綠地用途和破壞、踐踏、占用、移植花木，扣2分，綠地花草、樹(shù)木枯死每平方米扣2分，其余各項(xiàng)每項(xiàng)不符扣1分。

2.熟悉花草樹(shù)木的生長(zhǎng)特征，熟練掌握盆景與環(huán)境的合理搭配及植物的修剪養(yǎng)護(hù)等知識(shí)。

5分

對(duì)花木的修剪不得當(dāng)或不及時(shí)，室內(nèi)部分花木枯萎，每項(xiàng)扣1分

3.花草樹(shù)木漲勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損現(xiàn)象。保持室內(nèi)盆栽的鮮艷美麗，根據(jù)不同季節(jié)及時(shí)進(jìn)行合理澆灌。

10分

花木修剪不當(dāng)每發(fā)現(xiàn)一處不符扣1分，花草樹(shù)木有蟲(chóng)害、折損，每項(xiàng)扣1分，換季花木未及時(shí)更換扣2分，不按季合理澆灌致使花木枯萎衰敗扣2分。

4.喬木無(wú)枯枝死杈，其生長(zhǎng)不得阻礙車(chē)輛或行人通行，主側(cè)枝分布均勻；灌木成型優(yōu)美，整齊劃一，草坪、路牙、井口、散水坡，坡邊整齊，目視平整。

10分

每項(xiàng)不符扣2分。

綠化管理

5.施肥（播施或噴施）不傷花草，空施或溝施后，覆蓋平整，肥料不露出地表，按時(shí)施肥，合理施肥。

5分

每項(xiàng)不符扣1分，施肥不當(dāng)致使花草燒死或衰敗扣2分。

6.作好花木季節(jié)性變化的應(yīng)對(duì)措施，冬夏季合理安排澆水時(shí)間，澆水深度適宜。

5分

每項(xiàng)不符扣1分。

7.積極配合醫(yī)院做好大型活動(dòng)的美化布置準(zhǔn)備工作，根據(jù)醫(yī)院的臨時(shí)要求進(jìn)行合理的安排，做好節(jié)日美化布置工作。

5分

供應(yīng)保障不及時(shí)，美化不符合要求每項(xiàng)扣2分。

后勤公司客服及監(jiān)督管理考核表

檢查人：

檢查時(shí)間：

****年**月**日

（總分100分，得分：）

項(xiàng)目

工作標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)分值

考評(píng)方法及扣分

考核情況及得分

后勤監(jiān)管

1.監(jiān)督后勤公司各部門(mén)員工在崗情況，確保所有崗位按時(shí)上下班，工作期間無(wú)串崗，缺崗，遲到或早退現(xiàn)象；如有工作人員請(qǐng)假或有事缺崗，應(yīng)及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，及時(shí)安排頂崗人員，保障日常工作的順利運(yùn)行。

10分

工作人員考勤表簽到有人員遺漏，每人次扣1分，發(fā)現(xiàn)有工作人員不按時(shí)上下班每人次扣1分，工作期間串崗或做與工作無(wú)關(guān)事宜每人次扣1分；缺崗每人次扣2分，因次對(duì)醫(yī)院日常工作造成影響的每次扣4分。

2.按醫(yī)院要求，所有崗位人員健全，有離職人員及時(shí)招聘補(bǔ)全，定期對(duì)工作人員進(jìn)行崗位職責(zé)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

10分

各部門(mén)未按要求定崗定人，每缺一人次扣2分，因崗位人員不足影響日常工作的，每人次扣3分，未定期進(jìn)行人員培訓(xùn)扣5分，有培訓(xùn)無(wú)記錄每次口2分。

3.對(duì)醫(yī)院的后勤管理建立健全各項(xiàng)管理制度及各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，制定具體的落實(shí)措施和考核辦法。

5分

管理服務(wù)工作程序、質(zhì)量保證制度、收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)制度、崗位考核等制度，一項(xiàng)不符合規(guī)范或有欠缺扣1分，未制定具體落實(shí)方案扣2分。

4.所有工作崗位人員必須持證上崗，且進(jìn)行過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，具備崗位專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求。

6分

工作人員無(wú)證上崗每人次口2分，未進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)每人次扣2分。

后勤監(jiān)管

5.工程部動(dòng)力中心，鍋爐房等要求24小時(shí)值班的重點(diǎn)區(qū)域確保有工作人員隨時(shí)在崗。

6分

值班記錄不完善每次口1分，無(wú)值班人員或值班期間提前離崗每人次扣2分。

客

服

6.有全院重點(diǎn)科室部門(mén)（手術(shù)室、ICU等）的停電、消防應(yīng)急預(yù)案，全院停水、停氣應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。

8分

未制定預(yù)案扣4分，預(yù)案不完善扣2分；未進(jìn)行相關(guān)演練扣2分。

7.后勤服務(wù)員工服務(wù)態(tài)度友好，恪守崗位職責(zé)，按時(shí)上下班，不擅離職守，工作場(chǎng)所不大聲喧嘩，不與閑雜人等聊天，不玩手機(jī)；工作人員配備符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)工作人員進(jìn)行體檢，確保服務(wù)人員身體健康，形象良好。

10分

管理服務(wù)人員配備不齊全、職員擅離職守、不按時(shí)上下班，每項(xiàng)扣2分；服務(wù)態(tài)度不端正，違反勞動(dòng)紀(jì)律扣投訴屬實(shí)扣2分；與院職工或患者發(fā)生矛盾，造成惡劣影響扣3分。

8.對(duì)員工進(jìn)行定期專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)并制定培訓(xùn)計(jì)劃。

5分

未制定培訓(xùn)計(jì)劃扣2分，未接受培訓(xùn)上崗者每人每次扣3分。

1.負(fù)責(zé)醫(yī)院后勤服務(wù)熱線電話和受理業(yè)務(wù)及窗口業(yè)務(wù)；每天24小時(shí)值班，值班制度健全。

10分

值班制度、工作秩序不健全扣2分，無(wú)人值班，未設(shè)服務(wù)電話扣2分。

2.耐心禮貌受理各科室（人員）服務(wù)申請(qǐng)、報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類(lèi)信息及時(shí)分發(fā)處理，有回訪制度和回訪記錄。

10分

不禮貌接受各類(lèi)人員的投訴，咨詢服務(wù)態(tài)度不好，扣2分，受理后未做回訪記錄、信息反饋扣2分，受理業(yè)務(wù)不及時(shí)處理造成不良影響，追究責(zé)任。

3.對(duì)院方安排的有關(guān)事務(wù)的處理、聯(lián)絡(luò)要及時(shí)地做好跟蹤、落實(shí)與反饋。

5分

對(duì)院方下發(fā)的文件、通知（含口頭）及任務(wù)未及時(shí)傳達(dá)，通知不到位，每項(xiàng)扣2分。

4.當(dāng)接到醫(yī)院職工和患者的投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌地詢問(wèn)投訴原因、投訴內(nèi)容、意見(jiàn)，詳細(xì)登記投訴方的基本信息，聯(lián)系方式等，如實(shí)填寫(xiě)投訴申請(qǐng)表。

10分

沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)處理扣2分，若因消極怠工未做及時(shí)處理造成投訴人二次投訴，每次扣4分，并追究責(zé)任。

5.醫(yī)院發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)，立即對(duì)突發(fā)事件作出正確處理。

5分

在能力范圍內(nèi)未進(jìn)行立即處理、報(bào)告，每項(xiàng)扣2分。

第三篇：物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

附件2：

物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

一、企業(yè)設(shè)立情況（10分）

1、企業(yè)、資質(zhì)按有關(guān)規(guī)定辦理，無(wú)虛報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象2分

2、管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員持證上崗數(shù)量符合要求2分

3、企業(yè)辦公管理用房落實(shí)，辦公條件良好、生產(chǎn)工具齊全2分

4、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、收費(fèi)許可證等按有關(guān)規(guī)定辦理2分

5、資質(zhì)證書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)許可證等張掛上墻2分

二、企業(yè)內(nèi)部管理（20分）

1、建立建全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法4分

2、應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段2分

3、在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，未出差錯(cuò)2分

4、至少每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況2分

5、員工著裝整齊，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范2分

6、檔案資料齊全，分類(lèi)成冊(cè)，管理完善，查閱方便2分

17、建立住用戶檔案，查閱方便2分

8、及時(shí)、完善更新信用檔案記錄內(nèi)容、并及時(shí)匯報(bào)2分

9、建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話2分

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況（30分）

（一）基礎(chǔ)管理10分

1、嚴(yán)格按照合同（協(xié)議）約定內(nèi)容提供服務(wù)2分

2、建立并落實(shí)便民服務(wù)承諾制，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)2分

3、定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理建議及時(shí)整改2分

4、建立物業(yè)維修基金，其管理、使用等符合有關(guān)規(guī)定2分

5、接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)投訴及時(shí)解決2分

（二）業(yè)主調(diào)查表反饋情況20分

按總戶數(shù)的10%隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表，并將反饋情況匯總。業(yè)主調(diào)查表見(jiàn)附表

四、企業(yè)項(xiàng)目管理（40分）

（一）基礎(chǔ)管理10分

1、與建設(shè)單位（銷(xiāo)售前）或業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)任權(quán)利明確，并辦理接管驗(yàn)收手續(xù)2分

2、房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善2分

3、按規(guī)定程序成立業(yè)主委員會(huì)，并按章程履行職責(zé)2分

4、開(kāi)展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動(dòng)2分

5、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率90%以上2分

（二）房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)——住宅小區(qū)5分

1、主出入口設(shè)有總平面示意圖，房屋棟號(hào)標(biāo)志明顯1分

2、無(wú)違反規(guī)定私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象1分

3、房屋外觀完好、整潔，外墻粉刷美觀，無(wú)稅落，內(nèi)墻干凈，無(wú)損壞1分

4、封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，空調(diào)安裝位置相對(duì)統(tǒng)一，鋼窗、晾衣架無(wú)銹蝕1分

5、房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象1分

（三）房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)——大廈5分

1、大廈、棟號(hào)、樓層、房號(hào)標(biāo)志明顯，大堂內(nèi)顯著位置識(shí)駐大廈各單位名錄1分

2、無(wú)違反規(guī)定私搭亂建、無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象1分

3、大廈外觀完好整潔，無(wú)損壞1分

4、封閉陽(yáng)臺(tái)有序，空調(diào)安裝位置相對(duì)統(tǒng)一1分

5、房屋裝修，室外招牌，廣告牌等按規(guī)定執(zhí)行1分

（四）共用設(shè)施設(shè)備管理——住宅小區(qū)10分

1、共用配套設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途、運(yùn)行良好、無(wú)事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完善2分

2、供水設(shè)備運(yùn)行正常設(shè)施完好，無(wú)滲漏、無(wú)污染，二次生活用水有嚴(yán)格保障措施。上水管道完好，無(wú)銹蝕2分

3、排水、排污管道通暢，無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象，下水管理道完好，無(wú)銹蝕2分

4、制訂供電系統(tǒng)管理措施，并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整，供電設(shè)備運(yùn)行安全正常、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好2分

5、道路通暢，路線平整，車(chē)輛行人安全通行2分

（五）共用設(shè)施設(shè)備管理——大廈15分

1、制訂設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄等管理制度，并由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程2分

2、保證正常供電，制訂并執(zhí)行臨時(shí)用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施，備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用2分

3、消防24小時(shí)值班，設(shè)備完好，可以隨時(shí)起用，設(shè)有突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案，無(wú)火災(zāi)安全隱患2分

4、電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行、安檢合格，維修、保養(yǎng)人員持證上崗，并有排除險(xiǎn)性應(yīng)急處理措施2分

5、合理安排用水，設(shè)備正常，按規(guī)定對(duì)二次供水設(shè)備進(jìn)行管理，水質(zhì)清潔衛(wèi)生，操作人員健康合格2分

6、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理措施，排水系統(tǒng)通暢，制定事故應(yīng)急處理方案2分

7、中央空調(diào)系統(tǒng)供暖設(shè)備運(yùn)行正常，制訂故障應(yīng)急處理方案2分

8、公共照明完好，大廈范圍內(nèi)道路通暢。1分

（六）保安、車(chē)輛管理5分（4分）

1、實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度2分

2、基本實(shí)行封閉式管理1分（0分）

3、車(chē)輛管理制度完善、按規(guī)定停放，管理有序2分

（七）環(huán)境衛(wèi)生管理15分（4分）

1、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱等保潔設(shè)備1分（0分）

2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專(zhuān)職清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔1分

3、垃圾日前日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺1分

4、停車(chē)場(chǎng)、道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物1分

5、房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)、無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象1分

（八）綠化管理5分（2分）

1、院落內(nèi)綠地布局合理，花草樹(shù)立配置得當(dāng)，整潔美觀2分

2、綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象1分（0分）

3、花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀1分（0分）

4、綠地?zé)o紙屑、煙頭、石頭等雜物1分（0分）

第四篇：服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

孚思特酒店

優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)

（試行）

二○一五年三月

孚思特酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

一、服裝

1、各崗位員工著本崗們制服工作，服裝干凈、整潔、無(wú)污漬、油跡。

2、服裝平整、挺括。

3、崗位服裝完好，無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣。

4、同一部門(mén)、同一工種、同一崗位的服裝式樣、色彩、質(zhì)量統(tǒng)一。

5、員工每天上崗前換好工作服，著裝整齊、美觀大方。

6、同一部門(mén)、同一工種的員工著裝統(tǒng)一。

7、員工標(biāo)牌在左胸前，位置統(tǒng)一、端正、無(wú)亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。

二、儀容

1、面容

（1）上班時(shí)面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

（2）男員工不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)整潔、美觀，不留小胡子、大鬢角。

女員工不留怪發(fā)型，頭發(fā)整潔，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過(guò)肩。

（3）牙齒清潔美觀。

（4）班前整理面容，女員工化淡妝，容貌美觀自然、有活力。（5）服務(wù)時(shí)精神集中，眼睛明亮有神，沒(méi)有疲倦感。

2、飾物

（1）員工上班前可戴的飾物有手表、戒指一只、飾物選擇適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服裝協(xié)調(diào)、美觀大方。（餐廳服務(wù)員不能帶鑲嵌類(lèi)的戒指）

（2）員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈（外戴）。

3、個(gè)人衛(wèi)生

（1）班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味。（2）女員工可用適量香水。（餐飲、客房服務(wù)員禁用香水）

三、形體動(dòng)作

1、站姿

（1）當(dāng)班值崗站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。（2）兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視或東張西望。（3）兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。

（4）精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

2、坐姿

（1）當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。（2）兩腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。

（3）坐下與客人交談，兩眼注視客人、精力集中、不斜對(duì)、斜視客人。

3、走姿

（1）行走時(shí)姿勢(shì)美觀、動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

（2）行進(jìn)中兩眼平視、注意前方客人，與客人碰面，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。（3）行進(jìn)中，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，兩人以上不并排行走。（4）引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略為側(cè)向客人。

（5）行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。

4、手勢(shì)

（1）為他人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

（2）手勢(shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。

（3）使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用客人不理解和可能引起反感的手勢(shì)。

5、需要禁止的行為

（1）不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。（3）不在客人面前剔牙、打飽嗝。

（4）不隨地吐痰，亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物等隨手拾起。

四、服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng)熱情、賓客至上

（1）樹(shù)立賓客至上、服務(wù)第一，前臺(tái)服從賓客，后臺(tái)服從前臺(tái)的思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。

（2）堅(jiān)守崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

（3）眼勤、口勤、腳勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。

（4）對(duì)客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力，對(duì)客人禮貌、態(tài)度和藹，說(shuō)話親切，稱呼具體，使用語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體，待客誠(chéng)懇，一視同仁。

2、耐心主動(dòng)、體貼入微

（1）對(duì)客服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到。

（2）對(duì)客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。

（3）服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)為客著想，體察客人心情。

3、助人為樂(lè)，照顧周詳

（1）對(duì)老弱病客人主動(dòng)照顧，問(wèn)寒問(wèn)暖，服務(wù)細(xì)致。（2）對(duì)殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳。

（3）對(duì)有困難的客人無(wú)論是否在本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，都要主動(dòng)提供幫助，準(zhǔn)確及時(shí)。

五、禮節(jié)禮貌

1、禮貌內(nèi)容

（1）熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，問(wèn)候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景，接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。

（2）熟練掌握稱呼禮節(jié)，能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。

（3）熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，能夠根據(jù)場(chǎng)景，說(shuō)話內(nèi)容、具體情況、準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。

（4）熟練掌握迎送禮節(jié)，能夠根據(jù)迎送的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，禮儀形式，語(yǔ)言準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。

（5）熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)規(guī)范不打擾客人，禮貌大方。

2、日常禮貌服務(wù)

（1）對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。（2）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌和動(dòng)作不品頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣服務(wù)。

（3）同客人見(jiàn)面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式、動(dòng)作規(guī)范。

（4）提供服務(wù)嚴(yán)格尊守約定時(shí)節(jié)間，不誤時(shí)、不失約、快速、準(zhǔn)確。

（5）上崗或在公共場(chǎng)所、不高聲呼叫、動(dòng)作平穩(wěn)、聲音柔和、不影響客人。（6）愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。

（7）同客人交談，注意傾聽(tīng)，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。

（8）不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。

3、需要禁止的不禮貌言行

（1）不問(wèn)客人的年齡，必須詢問(wèn)時(shí)先向客人致歉。（2）不問(wèn)客人的私事，不侵犯客人的隱私權(quán)。（3）不在客人面前說(shuō)他們忌諱的事

（4）不在客人面前說(shuō)他們忌諱的顏色和花卉。

六、服務(wù)語(yǔ)言

1、外語(yǔ)水平

（1）業(yè)務(wù)部門(mén)主管以上管理人員能用較流利的外語(yǔ)同客人交談，處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。

（2）一線服務(wù)人員至少會(huì)1種以上外語(yǔ)（能進(jìn)行工作交流）。

2、語(yǔ)言運(yùn)用

（1）服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。

（2）能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言。（3）對(duì)客人用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令、訓(xùn)人式語(yǔ)言。（4）服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜、耐心，不引起客人反感。

3、語(yǔ)言技巧

（1）用詞造句準(zhǔn)確，語(yǔ)句通訓(xùn)、重點(diǎn)明確，表情自然。（2）說(shuō)話清晰，聲調(diào)溫和不用過(guò)高、過(guò)低的聲調(diào)說(shuō)話。（3）堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說(shuō)話有感染力。（4）對(duì)內(nèi)賓能用標(biāo)準(zhǔn)普通話提供服務(wù)。

七、職業(yè)道德

1、職業(yè)道德修養(yǎng)

（1）員工受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。

（2）有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自已的行為，做好服務(wù)工作。

2、職業(yè)道德行為

（1）對(duì)待客人一視同仁，一律以禮相待，熱情友好。

（2）童叟無(wú)欺，對(duì)所有客人誠(chéng)實(shí)、公道、買(mǎi)賣(mài)公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。

3、尊重客人風(fēng)俗

（1）尊重客人民族習(xí)慣，對(duì)不同民族、種族的客人，不損害其民族尊嚴(yán)。（2）尊重客人宗教信仰，對(duì)信不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。

（3）尊重客人生活習(xí)慣，對(duì)客人的生活習(xí)慣不干涉不挑剔。

4、遵紀(jì)守法

（1）遵守國(guó)家法律、法規(guī)、保護(hù)賓客合法權(quán)益。（2）遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。

（3）堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家、企業(yè)利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、人格的事。

八、服務(wù)紀(jì)律

1、班前紀(jì)律

（1）換好工作衣、整理好儀表儀容，按規(guī)定時(shí)間提前10分鐘到崗。

（2）準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，明確每日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，精神飽滿地接班。

2、交接班紀(jì)律

（1）按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。

（2）交接班手續(xù)完善，無(wú)互不銜接，互相推諉現(xiàn)象發(fā)生。（3）不交班，不下班。

3、崗們紀(jì)律

（1）堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工。

（2）上崗服務(wù)不準(zhǔn)聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無(wú)關(guān)的事。（3）不大聲呼叫、哼歌，對(duì)客服務(wù)中無(wú)不良行為。

3、操作紀(jì)律

（1）愛(ài)護(hù)賓館設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無(wú)亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。（2）愛(ài)護(hù)客人行李、物品，不丟失，不碰撞，不隨意翻動(dòng)客人物品。（3）拾到客人物品、錢(qián)財(cái)，按時(shí)上交、做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。

九、工作效率

1、各崗位員工接受工作任務(wù)時(shí)服從分配，不推托、不挑剔、主動(dòng)積極。

2、接受任務(wù)時(shí)明確工作內(nèi)容及完成時(shí)限要求，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。

3、每日工作任務(wù)按時(shí)間段安排，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作清楚、明確。

4、上崗精力集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)。

5、每天按時(shí)間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

6、在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車(chē)輛安排、客人代購(gòu)等各項(xiàng)服務(wù)中，明確客人的時(shí)間要求。

7、每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)、不拖延。

8、后臺(tái)主動(dòng)配合前臺(tái)工作，按時(shí)完成前臺(tái)提出的工作要求，無(wú)因工作效率低造成前臺(tái)對(duì)客服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象。

9、需限時(shí)完成的緊急特殊事項(xiàng)，派專(zhuān)人處理，安排具體周詳，完成時(shí)間要求明確。

10、需要限時(shí)完成的緊急任務(wù)，按時(shí)檢查完成結(jié)果，保證服務(wù)需要。

11、在分工不明情況下，應(yīng)以先完成工作為原則，無(wú)推諉現(xiàn)象發(fā)生，事后可向上級(jí)匯報(bào)。

12、在工作過(guò)程中如遇在本人權(quán)限內(nèi)無(wú)法操作或工作脫節(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)，無(wú)拒絕客人服務(wù)現(xiàn)象。

十、環(huán)境衛(wèi)生

1、室外衛(wèi)生

（1）車(chē)道、停車(chē)場(chǎng)、綠化帶無(wú)廢棄物，地面干凈、無(wú)浮塵。

（2）植物、花草保持良好，枝葉茂盛充滿活力，無(wú)枯死、蟲(chóng)害發(fā)生。

2、賓館公共區(qū)域

（1）所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面玻璃在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈、無(wú)塵土、無(wú)衛(wèi)生死角。

（2）扶手、立柱、門(mén)、窗等手摸無(wú)灰塵。

（3）通道、過(guò)道、門(mén)廳干凈、整潔、無(wú)雜物、堆積物，保持暢通。

（4）公共區(qū)域盆栽、生長(zhǎng)良好、植物上無(wú)灰、盆套無(wú)灰塵，擺放位置得當(dāng)，美觀舒適。

（5）所有樓道、過(guò)道的地面、墻面、扶手無(wú)灰塵、污漬，保持安靜，不影響客人休息。

（6）所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共面廁所清潔、無(wú)異味。（7）各服務(wù)項(xiàng)目門(mén)前公共區(qū)域無(wú)隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目等雜亂告牌，所有招牌經(jīng)過(guò)專(zhuān)人設(shè)計(jì)，固定位置懸掛或擺放，美觀大方，臨時(shí)性布告、通知牌用后及時(shí)取走，保持環(huán)境美觀。

3、辦公室、工作間、倉(cāng)庫(kù)、員工設(shè)施衛(wèi)生

（1）辦公室、工作間、員工設(shè)施等場(chǎng)所墻面、天花、地面無(wú)污漬、蛛網(wǎng)、積灰。

（2）辦公室內(nèi)家俱、文件、書(shū)籍?dāng)[放整齊、無(wú)零亂現(xiàn)象。（3）辦公室桌面整齊無(wú)積灰，抽屜、衣櫥內(nèi)物品擺放整齊。

（4）工作間、貨架、家俱擺放整齊、清潔、完好、位置合理，貨架品擺放整齊，物品包裝干凈。

（5）員工設(shè)施區(qū)域家俱整齊、完好，無(wú)積灰、無(wú)廢棄物。

十一、衛(wèi)生守則

1、員工衛(wèi)生制度

（1）員工每年體檢一次，持健康合格證上崗。

（2）平時(shí)發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工格崗位，及時(shí)治療。

（3）各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和賓館各項(xiàng)衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，無(wú)違章操作現(xiàn)象發(fā)生。

2、衛(wèi)生要求

（1）各崗位員工上班穿好規(guī)定工作服，不卷袖子，不挽褲腿、不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。

（2）勤剪指甲，不留長(zhǎng)指甲、不抹指甲油。（3）勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作衣。

（4）不在客人面前或?qū)χ澄锎驀娞?、咳嗽?/p>

十二、投訴處理

1、投訴處理人員

（1）前廳主管負(fù)責(zé)賓館投訴處理。（2）各部有專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴處理工作。

2、投訴處理態(tài)度

（1）對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問(wèn)題的態(tài)度。（2）對(duì)客人投訴不推托，不同客人爭(zhēng)吵。

3、投訴處理

（1）客人提出投訴，禮貌接待，不在公共場(chǎng)所受理。

（2）電話投訴做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)。（3）書(shū)面投訴，及時(shí)同投訴人聯(lián)系，掌握投訴原因。

4、投訴處理

（1）客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。

（2）能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時(shí)，讓客人滿意。

（3）需要有關(guān)部門(mén)共同處理的投訴能夠及時(shí)聯(lián)系，請(qǐng)客人稍候。

（4）處理客人投訴時(shí)，先站在客人立場(chǎng)表示同情，不使矛盾激化擴(kuò)大。（5）投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見(jiàn)和方法得當(dāng)。（6）所有住店客人投訴處理不超過(guò)24小時(shí)。（7）已離店客人投訴處理不超過(guò)72小時(shí)。

5、投拆處理結(jié)果

（1）所有投訴處理能解決問(wèn)題，消除誤解，使客人滿意。

（2）涉及經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的投訴，以事實(shí)為依據(jù)，客人不蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失，賓館不無(wú)故承擔(dān)賠償責(zé)任。

（3）客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。

6、投訴處理善后

（1）前廳每天投訴記錄分類(lèi)整理，第二天呈報(bào)分管副總經(jīng)理。（2）各部門(mén)投訴記錄每周分類(lèi)整理一次，呈報(bào)分管副總經(jīng)理。（3）每周一次集中研究客人投訴，分析投訴處理效果，存在的傾向性問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。

（4）改進(jìn)措施落實(shí)到人或有關(guān)部門(mén)，并督導(dǎo)檢查改進(jìn)效果。

第五篇：保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定保安服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在廣東省內(nèi),經(jīng)廣東省公安局批準(zhǔn)、廣州工商行政管理局注冊(cè)的保安服務(wù)公司。2 定義

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保安服務(wù)及服務(wù)種類(lèi)采用下列定義。2．1 保安服務(wù)

依照法律、法規(guī)和國(guó)家關(guān)于保安服務(wù)的政策、規(guī)定，根據(jù)客戶的環(huán)境特點(diǎn)和要求，按照保安服務(wù)合同約定，采取巡邏、門(mén)衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)、技術(shù)防范等形式，為客戶提供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務(wù)。2．2 巡邏服務(wù)

保安人員對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。2．3 門(mén)衛(wèi)服務(wù)

保安人員對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查的服務(wù)業(yè)務(wù)。2．4 守護(hù)服務(wù)

保安人員對(duì)特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。2．5 押運(yùn)服務(wù)

保安人員采取隨財(cái)物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶財(cái)物運(yùn)輸安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。2．6 技術(shù)防范服務(wù)

保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)。廣州市質(zhì)量

技

術(shù)

監(jiān)

督

局

200

1－

0

5－

批準(zhǔn) 2001－09－01實(shí)施 保安人員基本條件

3．1 政治素質(zhì)條件

3．1．1 愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)社會(huì)主義、愛(ài)科學(xué)。3．1．2 無(wú)違法犯罪記錄。

3．1．3 愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守。文明值勤，禮貌待人。遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)協(xié)作。3．2 業(yè)務(wù)技能條件

3．2．1 具備基本法律知識(shí)及與保安相關(guān)的政策、規(guī)定。3．2．2 具備一定語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。

3．2．3 具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問(wèn)題能力。

3．2．4 具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。

3．2．5 掌握一定防衛(wèi)和擒敵技能。3．3 身體條件

男性身高1.70m以上，女性身高1.60m以上，雙眼裸視0.8以上，無(wú)色盲，身體健康，無(wú)紋身。3．4 文化條件

具備初中以上學(xué)歷，特殊崗位應(yīng)具備相應(yīng)的文化業(yè)務(wù)知識(shí)。4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4．1 著裝

4．1．1 除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時(shí)間必須著保安制服。因私外出時(shí)應(yīng)著便服。

4．1．2 著保安制服時(shí)，要按規(guī)定佩帶保安標(biāo)志。

4．1．3 保安制服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準(zhǔn)混穿。4．1．4 在駐勤單位除工作外，著裝時(shí)可以不戴帽子。

4．1．5 著保安制服應(yīng)干凈整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

4．1．6 愛(ài)護(hù)和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志。嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變賣(mài)、贈(zèng)送或借給 他人。

4．1．7 著裝參加重要活動(dòng)時(shí)，只準(zhǔn)配戴領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎(jiǎng)?wù)潞妥C章，不準(zhǔn)配戴其他 徽章和飾物。4．2 儀容儀表

4．2．1 值勤時(shí)要儀表端莊，精神飽滿。

4．2．2 男性保安不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，女性保安發(fā)辮不得過(guò)肩。4．2．3 不得染發(fā)，染指甲，不得化濃妝、戴首飾。4．3 禮節(jié)

4．3．1 在下列場(chǎng)合行舉手禮： 4．3．1．1 著裝遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)。4．3．1．2 站崗、值勤、交接班時(shí)。4．3．1．3 糾正違章時(shí)。

4．3．1．4 受到領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)、慰問(wèn)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時(shí)。4．3．1．5 參加外事活動(dòng)與外賓接觸時(shí)。4．3．1．6 著裝在大會(huì)上發(fā)言開(kāi)始和結(jié)束時(shí)。4．3．1．7 接受頒獎(jiǎng)時(shí)。

4．3．2 在參加集會(huì)、大型活動(dòng)奏國(guó)歌、升國(guó)旗時(shí)，要自行立正行注目禮。4．3．3 對(duì)日常接觸的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以不敬禮。4．4 舉止

4．4．1 精神飽滿，姿態(tài)端正，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。

4．4．2 著裝外出工作、值勤和出入公共場(chǎng)所時(shí)，不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦胍露?。不?zhǔn)搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔廢棄物。

4．4．3 不準(zhǔn)著制服在公共場(chǎng)所飲酒，嚴(yán)禁酗酒。

4．4．4 要自覺(jué)遵守公共秩序和社會(huì)公德，遵守《首都市民文明公約》。4．4．5 要尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣。4．5 語(yǔ)言

4．5．1 在工作中使用語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、文明規(guī)范，接觸群眾時(shí)，說(shuō)話要和氣，使用“你好、請(qǐng)、您、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”等禮貌語(yǔ)言。要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不準(zhǔn)使用對(duì)方禁忌的語(yǔ)言。4．5．2 值勤時(shí)應(yīng)講普通話。4．6 崗位紀(jì)律

4．6．1 嚴(yán)格在法律規(guī)定的范圍內(nèi)開(kāi)展保安服務(wù)工作，不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限。4．6．2 嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事情。4．6．3 不準(zhǔn)刁難群眾。

4．6．4 不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退。

4．6．5 遵守客戶單位內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)客戶單位內(nèi)部的機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽(tīng)、記錄、傳播。

4．6．6 未經(jīng)允許不準(zhǔn)動(dòng)用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的禮品。4．6．7 要愛(ài)護(hù)公物。

4．6．8 有重要情況要妥善處置并及時(shí)上報(bào)。不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。4．6．9 要認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄，做好交接班工作。4．7 衛(wèi)生

4．7．1 要自覺(jué)維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，保持值勤區(qū)域整齊清潔。4．7．2 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生

4．7．2．1 床單、被褥整齊干凈，床下無(wú)雜物。4．7．2．2 地面無(wú)煙頭、無(wú)痰跡、無(wú)紙屑。4．7．2．3 門(mén)窗潔凈，玻璃明亮。4．7．2．4 生活用品擺放整齊，統(tǒng)一規(guī)范。

4．7．2．5 不準(zhǔn)飼養(yǎng)寵物，不準(zhǔn)私自張貼、懸掛圖片、畫(huà)報(bào)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

依照保安服務(wù)合同提供防范性安全服務(wù)，維護(hù)客戶單位的安全和秩序，防止守護(hù)目標(biāo)受到不法侵害或?yàn)?zāi)害事故的損害，有效避免因服務(wù)提供方或保安人員責(zé)任造成客戶經(jīng)濟(jì)損失。滿足客戶單位安全需求。

5．1 巡邏服務(wù)

5．1．1 保安人員對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒，保衛(wèi)客戶安全。5．1．1．1 通過(guò)巡邏，震懾不法分子，使其打消對(duì)客戶不法侵害的企圖。5．1．1．2 通過(guò)巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)其進(jìn)行詢問(wèn)，對(duì)有作案嫌疑的，送交有關(guān)部門(mén)處理。

5．1．1．3 對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施，予以制止，將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門(mén)處理。

5．1．2 檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。

5．1．3 在巡邏過(guò)程中，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門(mén)并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。5．2 門(mén)衛(wèi)服務(wù)

5．2．1 保安人員對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查，保衛(wèi)客戶安全。5．2．1．1 查驗(yàn)出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。5．2．1．2 根據(jù)客戶的要求，對(duì)出入的人員、車(chē)輛攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止客戶單位財(cái)物流失。

5．2．1．3 指揮、疏導(dǎo)出入車(chē)輛、清理無(wú)關(guān)人員，維護(hù)出入口的正常秩序。5．2．1．4 及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作。5．2．2 協(xié)助客戶單位做好來(lái)訪接待工作。5．3 守護(hù)服務(wù)

5．3．1 保安人員對(duì)特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，保衛(wèi)客戶安全。5．3．2 維護(hù)守衛(wèi)區(qū)域的正常秩序。及時(shí)制止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入守衛(wèi)范圍。5．3．3 做好防火、防盜、防搶、防爆炸等工作。5．4 押運(yùn)服務(wù)

5．4．1 保安人員采取隨財(cái)物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶的財(cái)物運(yùn)輸安全。5．4．2 防止押運(yùn)財(cái)物被盜、被搶或遭受其他不法侵害。

5．4．3 通過(guò)安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患，防止發(fā)生火災(zāi)、爆炸等事故。5．4．4對(duì)押送財(cái)物置放、運(yùn)輸?shù)臈l件、環(huán)境等情況，進(jìn)行巡視檢查，防止發(fā)生擠壓、丟失等情況。

5．4．5 對(duì)押送的財(cái)物要進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。5．5 技術(shù)防范服務(wù)

5．5．1 保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)，保衛(wèi)客戶安全。

5．5．1．1 防止客戶單位遭受不法侵害。

5．5．1．2 接到入網(wǎng)客戶的報(bào)警信息，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處置。5．5．1．3 對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取措施制止，對(duì)不法行為人應(yīng)立即送交公安機(jī)關(guān) 處理。

5．5．1．4 對(duì)于誤報(bào)警應(yīng)迅速給予排除。

5．5．2 對(duì)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警客戶的技防設(shè)備，應(yīng)定期進(jìn)行巡檢維護(hù)，防止設(shè)備出現(xiàn)故障。

5．5．3 技防設(shè)備的安裝，應(yīng)嚴(yán)格遵照有關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。5．5．4 對(duì)于客戶提出的設(shè)備報(bào)修、移機(jī)應(yīng)迅速給予處理。6 保安設(shè)備設(shè)施

保安設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足提供服務(wù)的要求，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施始終處于完好有效狀態(tài)。保安服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)

7．1 檢查的內(nèi)容與方式 7．1．1 檢查內(nèi)容

根據(jù)DB11/T 130-2001《保安服務(wù)操作規(guī)程》和本標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)保安服務(wù)和隊(duì)伍管理情況進(jìn)行全面考核、檢查。7．1．2． 檢查方式 7．1．2．1 監(jiān)督核查 1)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)自查。

2)大、中隊(duì)對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的檢查。

3)分公司對(duì)大、中隊(duì)的檢查和對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的抽查，受理客戶投訴。4)總公司對(duì)所屬分公司進(jìn)行檢查，對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)抽查。5)總公司保安糾察隊(duì)對(duì)所屬的保安隊(duì)伍進(jìn)行糾察和檢查。6)分公司保安糾察隊(duì)對(duì)所屬保安隊(duì)進(jìn)行日常糾察和檢查。7）保安人員對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量及管理進(jìn)行監(jiān)督，提出意見(jiàn)和建議。7．1．2．2 客戶評(píng)價(jià)

1)分公司定期向客戶單位征求意見(jiàn)。2)發(fā)放征求意見(jiàn)表。3)公布保安服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。

4)駐勤保安隊(duì)經(jīng)常向客戶單位匯報(bào)工作，征求意見(jiàn)。5)做好投訴接待工作。7．1．3檢查記錄

以上檢查方式，均應(yīng)有詳細(xì)的記錄。7．2 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高

7．2．1 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和客戶、群眾的意見(jiàn)、建議及投訴，認(rèn)真進(jìn)行匯總、分析和研究，有針對(duì)性地制定具體的改進(jìn)方案和措施。

7．2．2 對(duì)改進(jìn)方案和措施的落實(shí)情況及改進(jìn)的效果，進(jìn)行復(fù)查和評(píng)價(jià)，使服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)和提高。將改進(jìn)的方案、措施及效果主動(dòng)向客戶、群眾反饋。