第一篇：看《員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造》有感

看《員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造》有感

看完了余世維先生講解的《員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造》，感悟頗多，在現(xiàn)代社會來說，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是靠努力工作就可以的。因為在市場和技術(shù)全球化的驅(qū)動下，競爭日益白熱化，技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展之快，令人眩暈，我們只有不斷重新教育和重塑自我。我們必須訓(xùn)練頭腦，大量投入，不斷磨練，提升自己的競爭力，以免被社會淘汰。所以，作為一名企業(yè)員工，我們必須做到職業(yè)化。

我們要從以下幾個方面學(xué)習(xí)員工的職業(yè)化：工作技能、工作形象、工作態(tài)度及工作道德。職業(yè)化的工作技能就是“做事就要有做事的樣子”；職業(yè)化的工作形象就是“看起來像那一行的人”；職業(yè)化的工作態(tài)度就是“用心把工作做好”；職業(yè)化的工作道德就是“對一個品牌信譽的堅持”。這些都是我們作為員工專業(yè)化需要做的。

員工的職業(yè)化是每個公司的追求，我想公司需要的不僅是員工職業(yè)化，而且管理層也要職業(yè)化。同時，一個公司的職業(yè)化都是“從上而下”進行的。所以，公司的管理層要身體力行，做一個“標(biāo)桿學(xué)習(xí)”的作用，讓每個員工能夠在管理層的帶領(lǐng)下，一起走向職業(yè)化。

員工的職業(yè)化就是做事、說話的時候要思考深一點，不要停留在膚淺的層次上。例如，你要將一個產(chǎn)品賣給顧客，這時你就要比顧客了解更多關(guān)于這個產(chǎn)品的知識，這樣才能顯示你的職業(yè)化。所以，做事之前，要先了解，在了解的基礎(chǔ)之上，才有發(fā)言權(quán)，而不是敷衍了事，在這就是職業(yè)化。

員工的職業(yè)化就是一點點預(yù)期之外的小事，常常給人感到驚喜。

所以我們做事要在完成任務(wù)的基礎(chǔ)之上，再做創(chuàng)新。做事可以犯錯，但事不過三。答應(yīng)別人的事，一定要做到。當(dāng)你做不到的時候，一定要在別人問起之前告訴他。我們做事遇到困難的時候，一定要堅持，你要相信，你所缺的可能就是最后一步，你只要多走一步，你就成功了。

看完本視頻，我感覺到自己進步了。讓我在職業(yè)化的道路上越行越遠(yuǎn)。同時，也讓我明白：堅持我心中的堅持，我相信，我就是我生命的創(chuàng)造力。

第二篇：職業(yè)化團隊員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造

［余世維］職業(yè)化團隊/員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造

第一部分 職業(yè)化總體通論

一、什么是“職業(yè)化”？

我們把每個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作稱為職業(yè)。

“職業(yè)化” 就是“ 專業(yè)化” 或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。

職業(yè)化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識豐富不豐富，技能好不好。

職業(yè)化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。

職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認(rèn)真盡力做好每一件事情。

職業(yè)化的工作道德：就是對一個品牌信譽的堅持。企業(yè)與企業(yè)之間的很大差別就在于職業(yè)化。

目前很多公司的經(jīng)理人與員工都不太” 職業(yè)化” 是因為什么？

參考答案：

（1）整個公司沒有“職業(yè)化”的意識，也不想要求員工做到“職業(yè)化”。（2）員工個人無所謂，反正可以隨便換工作。

除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個方面觀察自己的不專業(yè)。

第一，收集與整理客戶的意見與投訴。

第二，征求供應(yīng)商的意見和想法。

第三，與競爭對手交流，向他們觀摩學(xué)習(xí)。

第二部分 職業(yè)化的工作技能——就是“像個做事的樣子”

一、每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。當(dāng)客戶的知識、經(jīng)驗與需求超過我們的供給時，他很容易地就會放棄我們。

每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。我們每位員工都要檢討一下，自己對崗位所需的知識掌握多少，能力具備了嗎？找出存在的差距和努力的方向。商場有很多學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，員工身邊的產(chǎn)品說明書也都是很好的學(xué)習(xí)材料，每位員工都應(yīng)該抓緊學(xué)習(xí)，縮短差距，做自己崗位上的專家。

二、要把一線的銷售隊伍打造成“顧問式銷售團隊”。

所謂“ 顧問式銷售團隊” 就是要做到以下幾點要求：

第一個要求：從程度上來講——顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。

第二個要求：從范圍上來講——除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其它很多周邊的智能。

第三個要求：從立場上來講——你是幫客戶” 買” 東西，不是” 賣” 東西給客戶。

第四個要求：從效果上講——你的客戶是永遠(yuǎn)的客戶而不是只來一次。

在給客人介紹你的產(chǎn)品時，不要只說產(chǎn)品的性質(zhì)，而應(yīng)該進一步說出他的特色，如果能說出核心價值那就更好。

總的來說，職業(yè)化的工作技能就是要求我們要像一個做事的樣子，就應(yīng)該知道的比客戶更清楚、更多、更正確，努力成為顧客的購物“顧問”。

三、我們來思考一個問題：客戶為什么對賣方總是沒有安全感？換句話說，他怕什么？

參考答案：

1、賣方喜歡掩飾問題的真相。

2、夸張產(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效用。

3、銷售后就不再關(guān)心。

第三部分

職業(yè)化的工作形象——“看起來象那一行的人” 職業(yè)化的工作形象就是“看起來象那一行的人”。客戶往往從公司的名片、招牌、地板、員工的穿著和儀表就大致可以想象這家公司的產(chǎn)品。

一、首先來看公司整體形象：

在公司形象方面要注意以下三個問題：

第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且“ 力求簡化”

第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設(shè)計或布置上“力求精致”。

首先要提醒各位一個概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮華，精致也不是浪費，精致是指這個東西很細(xì)致，很高尚，很典雅。

二、下面檢討個人形象方面的問題：

下面讓我們來檢討一些事情：

（1）注意員工的衣著和談吐。

衣著是外表，談吐是內(nèi)涵。我們先講外表。員工的衣服每天都應(yīng)保持平整潔凈，取得顧客的信任。再談?wù)勁⒆又b，男孩子通常形式都比較簡單，要么西裝，要么襯衣，要么長褲，女人就不同了，花樣很多，但在工作場所，女人不要赤腳穿涼鞋，不要穿吊帶衫。

衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內(nèi)涵，現(xiàn)在講講內(nèi)涵。

第一，國內(nèi)的同胞不太用成語，中國歷史上有很多典故，這種成語現(xiàn)在一般人用得很少了，如果一個人書讀得多，他講話不但有智慧，而且有典故，談吐高雅，所謂“腹有詩書氣自華”。第二，一般人在談話時用太多不必要的虛詞，太多驚嘆號，有時和客戶講話會感覺很不莊重，感覺很淺薄，在和別人講話時最好注意自己的用詞、修飾和語氣。第三，我們常常用些太現(xiàn)代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉絲。在面對顧客時還是用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡練，不要多，要有針對性，這些都叫談吐，都是說話的藝術(shù)。電視主持人很會講話，很專業(yè)，這一點我們雖然做不到，也應(yīng)該學(xué)一學(xué)，如何掌握音調(diào)、潛詞造句，如何講話讓別人聽起來舒服，如何有技巧的表達(dá)自己的想法，如何簡練的把話講清楚，都應(yīng)該要學(xué)習(xí)。

（2）注意員工準(zhǔn)備資料的完整和仔細(xì)

有些國外的公司要求業(yè)務(wù)人員上門拜訪客戶時盡量要約束自己，盡量不上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。業(yè)務(wù)代表要列一張清單，將拜訪客戶時要準(zhǔn)備的東西寫下來，出門之前一項一項的檢查，不能忘了這個忘了那個，給客戶留下很不用心的印象。

（3）注意員工解決問題的方法和效率

解決問題的方法來源有三種，一是自己常用的方法；二是前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法；三是從人家那里學(xué)到的方法。永遠(yuǎn)有更好的方法，永遠(yuǎn)有替代方案。

（4）注意員工回答疑難的肯定與明快

對客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什么時候給他正確的答案；第二，自己可以回答，那就要把握這個答案是正確的，萬一后來發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。

（5）注意員工提供信息的正確與及時

和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。會溝通的人都是先聽后說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達(dá)意見的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個破綻開始切入，客戶再厲害總會講幾句外行話，從那個地方入手，他就會認(rèn)為你比較專業(yè)。

（6）注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧

每個公司都有兩種客戶，一個叫內(nèi)部客戶，一個叫外部客戶，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。比如：一個公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過來，如果修理員說：這東西誰裝的，我們公司的東西怎么裝成這樣？其實很沒必要，自己家里人應(yīng)該先溝通好，在客戶面前批評自己公司其他部門的人，真是個不像樣子，客戶也不會欣賞你。

第四部分

職業(yè)化的工作態(tài)度——“用心把事情做好”

認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。北京勞模李素麗說過這段話?？蛻魶]有批評，只能說是把事情做完了，表現(xiàn)在預(yù)期之外，客戶才會驚喜才會難忘。

一、下列狀況表示一個員工或干部做事并不“用心”

1、同樣一個錯誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正

2、凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接，主動關(guān)心

自我管理要做到以下四點：

第一，我的優(yōu)點是什么？我的強項是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點和我的強項來面對我身邊的人和事。

第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)的？有多少方法是在外面體會的。

第三，我?guī)椭^誰？我與誰主動地溝通？關(guān)切過公司里的什么問題？所以，我們以后回家對小孩要多問問他今天幫過哪個同學(xué)？替同學(xué)老師做了什么事？這樣孩子會認(rèn)為幫別人做事和別人溝通很重要。

第四，到一個公司去上班你的目的是什么？你的價值觀是什么？你這一生打算做什么？你到這個公司想要學(xué)什么？你在這個公司想要體會什么？將來帶著什么離開這個公司？你對這個公司做了什么貢獻(xiàn)？這叫做價值觀。

3、做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾

4、永遠(yuǎn)想不出更好的方法，更快的方法，更妥當(dāng)?shù)姆椒?/p>

5、對可能發(fā)生的意外、困難或危機，事前沒有任何準(zhǔn)備

6、從來不承認(rèn)錯誤，既不反省也不道歉

7、不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作。

8、“詢問”來臨時，不知道自己就是窗口

二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟于事。

員工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其實作用并不是很大，管理學(xué)上有這么一句話，說不附帶處罰的要求是沒有意義的。外企有兩個優(yōu)點很值得我們學(xué)習(xí)：第一，外企對于要求標(biāo)準(zhǔn)非常的堅持；第二，外企對不好人員的開除和處分不會不好意思，而且動作非常的快。我們企業(yè)也要借鑒外企比較好的做法：

1、各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。

2、對不夠用心的項目，要以交叉詢問的方法追究責(zé)任，并做成檔案查考

3、重大缺失或不力，應(yīng)該處罰。相關(guān)主管必要時也要連坐處分

第五部分 職業(yè)化的工作道德——“ 對一個品牌信譽的堅持”

一、客戶要接納一個品牌，可分三個階段。

第一個階段：讓客戶喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競爭力）

每一個產(chǎn)品、每一個公司都要做出差異化，我們的產(chǎn)品別人不能替代，我們的能力別人不能模仿，這就是核心競爭力。

第二個階段：讓客戶信任你(信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關(guān)事物上)

要想讓客戶相信你，有兩點要做到：第一，我們前面所答應(yīng)客戶的事情，后面做的都要吻合這個承諾。第二，除了這個事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，也都要盡量做到這一點。答應(yīng)客戶的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質(zhì)疑之前給予一個合理的說明。

第三個階段：讓客戶依賴你(知名度+影響力+忠誠度)

;

當(dāng)客戶一旦依賴你，你就有了第一個成果——知名度；接下來有第二個成果——影響力；再接下來有第三個成果——忠誠度。一個產(chǎn)品或者一個服務(wù)，一定是先有名，然后有影響，久而久之就形成個習(xí)慣了；一旦變成習(xí)慣，客戶就變成你的忠誠客戶了。

二、品牌效應(yīng)需要一點一滴地積累。一旦崩塌，就再也無法回生。

我們要檢討以下幾件事情：

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價值觀，起到一個標(biāo)桿作用。

2、就自己比較突出的優(yōu)勢，展開“必勝戰(zhàn)役”

3、在競爭對手的弱項上搶灘，但縱深不能太長。

+

4、為誠信支付代價，是一種品牌成本。

5、要想打造一個長久的品牌，在行業(yè)當(dāng)中成為領(lǐng)袖，就要比同業(yè)多走一步，追求完美。

第三篇：職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造

《職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造》學(xué)習(xí)心得

公寓中心萬曉晶

通過學(xué)習(xí)余世維博士《打造職業(yè)化團隊》，對職業(yè)化有較深刻的認(rèn)識，職業(yè)化的內(nèi)涵包括工作技能、形象、態(tài)度、道德四個方面，職業(yè)化即俗語所說的，干什么就要像什么！培訓(xùn)中，雖然我們只學(xué)習(xí)了“工作技能”這一部分，但是受益匪淺。

職業(yè)化養(yǎng)成與實際工作嚴(yán)格要求是分不開的。在很多具體工作中職業(yè)化的養(yǎng)成是提高職業(yè)化的有效途徑，職業(yè)化模式卻要注重在一定的范圍內(nèi)，進行方式有效調(diào)整。在工作中形成自己思考并解決問題的方法尤為重要，這就需要職業(yè)化精神的支撐——對自己要求更高一點，把自己定位再高一點點，因為路還很長，需要做的事決不止是眼前的。

作為學(xué)院的一名普通教工，在這實際工作過程中不斷學(xué)習(xí)、探索，學(xué)到崗位更專業(yè)的知識和技術(shù)，只有這樣才能使自己更職業(yè)化，才能踏出一個適應(yīng)快節(jié)奏的步伐，不至于讓自己落后、讓團隊落后。人不是生而知之，而是學(xué)而知之。我來到學(xué)院工作已經(jīng)是第六個年頭了，經(jīng)歷了不斷地重復(fù)、機械和磨練，其間也得到充分地學(xué)習(xí)、發(fā)現(xiàn)和鍛煉。把職業(yè)化當(dāng)作一種目標(biāo)，用心去做，哪怕把工作的一個方面或一個部分做成職業(yè)化，也是對自己崗位的負(fù)責(zé)，對自己團隊的負(fù)責(zé)。

其實覺得這樣的人就是一個職業(yè)的人，這樣的團隊就是一個職業(yè)化的團隊，希望在中心主任的帶領(lǐng)下，我們一步步的向這個方向去努力。

第四篇：員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造-2

余世維：員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(3)

“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。

第二部分職業(yè)化的工作技能——就是“像個做事的樣子”

一、每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。當(dāng)客戶的知識、經(jīng)驗與需求超過我們的供給時，他很容易地就會放棄我們。

舉個例子，如果我們公司賣雪茄，那么賣雪茄的營業(yè)員應(yīng)該掌握以下知識：雪茄有粗有細(xì)，瘦人抽細(xì)的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很飽滿，輕輕捏雪茄的中央就知道包得扎實不扎實。剛剛做好的雪茄并不是上等貨，最好的雪茄是做好之后儲藏三年，就像好的茶葉、好的酒也是這樣的道理。雪茄抽不完的時候就擺在那里慢慢地熄滅，不要硬掐滅；雪茄擺在那里通常十分鐘不會熄滅，不需要吹，那是外行。

抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我們的味蕾，抽過的雪茄要主動熄滅時，千萬不要弄到水里，有人在喝啤酒的時候會“嗞”一下，這是對雪茄不尊重，也顯得這個人很粗野。賣雪茄的人應(yīng)該知道這些知識，如果不具備這些基本的知識，你認(rèn)為這樣的雪茄煙會賣給懂雪茄的人嗎？不可能的。

每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。我們每位員工都要檢討一下，自己對崗位所需的知識掌握多少，能力具備了嗎？找出存在的差距和努力的方向。商場有很多學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，員工身邊的產(chǎn)品說明書也都是很好的學(xué)習(xí)材料，每位員工都應(yīng)該抓緊學(xué)習(xí)，縮短差距，做自己崗位上的專家。

二、要把一線的銷售隊伍打造成“顧問式銷售團隊”。

所謂“顧問式銷售團隊”就是要做到以下幾點要求：

1、第一個要求：從程度上來講——顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。

舉個例子：奔馳里面有款車叫做邁巴赫，比勞斯萊斯還有人氣，銷售人員會告訴你那個“人氣”在哪里：看電影時歹徒和警察在追逐開槍，美國車很容易起火，但是很少見到奔馳起火，因為油箱設(shè)計的好。沃爾沃的車子很多人喜歡，從山坡上滾下來的時候幾乎不會把人給夾死，會賣車的肯定會把這個地方講得非常精彩，所以，顧客不知道的我們知道，顧客知道的我們知道得比顧客更正確更清楚就叫做銷售。

在北京、上海、廣州這些大都市都有賣德國刀具的，如：有名的雙立人，顧客問這個刀好在哪?。夸N售人員說很鋒利。如何鋒利？說不出來。顧客問是用什么合金做的，銷售人員說：不知道，只知道這個刀很鋒利。所以一個稱職的銷售人員如果要想讓你的顧客喜歡上這把刀，應(yīng)該把話講清楚，要對合金鋼的原理很明白，把那個刀的合金含量的比例講清楚。

2、第二個要求：從范圍上來講——除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其它很多周邊的智能。

舉個例子：北京的出租車司機只知道這個路怎么走，對北京的文化跟歷史卻并不很了解，客人隨便指一個建筑，司機卻講不出來?？腿穗S便問一個問題和現(xiàn)象，司機也答不上來。只管開車，其它的什么都不管。英國的出租車司機要培訓(xùn)兩年，他們有全國地圖，只要你講得出地名，他大概都能幫你找到。連最近歌劇院在上演什么節(jié)目都知道，可以把白金漢宮和別的宮的區(qū)別也說的很清楚，把溫莎公爵古堡的特色也能夠告訴你，他甚至可以帶你去吃你要吃的東西和要買、要看的東西，兩年的培訓(xùn)還包括機械常識，所以他們不但專業(yè)，而且多元化。

3、第三個要求：從立場上來講——你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶。

例如：余博士在歐洲喝咖啡的時候，咖啡廳里的工作人員和他交流：喝咖啡有很多講究：叫別人加咖啡的時候，要把杯子連碟子一起托起來；到別人家里做客喝咖啡，不要隨便給別人加糖、加奶精，這是女主人的專利；喝咖啡的時候是品咖啡，不是一口氣喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多燙都不能一面喝一面吹。這些銷售成交過程中的點點滴滴就是和買賣雙方的一種溝通過程?？墒菄鴥?nèi)的很多咖啡廳做不到，看到客人出丑出洋相還在旁邊嘀咕，不會喝就不要喝，這是不正確的做法。銷售人員要有幫助顧客的心態(tài)，而不是說這東西就是賣給顧客，你會不會喝、看、用，這是你的事，我就是恨不得把東西趕快賣給你，銷售人員要幫客戶買東西。

1927年愛迪生參觀日本御木本珍珠時說了這么一句話：“我的實驗室里面有兩樣?xùn)|西是做不出來的，一個是鉆石，一個就是珍珠?！比毡居颈菊渲樵谌毡灸酥寥澜缍挤浅Ｓ忻?，英國和日本的皇室都是他們的客戶。如果有機會去參觀那里的時候你會發(fā)現(xiàn)，那個養(yǎng)殖場的竹架子編織的非常整齊，御木本珍珠的海女穿的衣服非常潔白，他們的工作坊打掃得也是非常干凈，所以我們相信他的珍珠是非常好的珍珠。顧客到那里去買珍珠的時候，她們會講很多有關(guān)珍珠的事情，最重要的不是讓顧客買，而是讓顧客了解珍珠，一個人了解珍珠就會愛上珍珠，今天不是要賣一顆珍珠給顧客，而是讓顧客愛上這個珍珠，以后顧客會常常喜歡這里的珍珠。

4、第四個要求：從效果上講——你的客戶是永遠(yuǎn)的客戶而不是只來一次。

例如：臺北有個誠品書店，它是全亞洲第一名。它是24小時營業(yè)的，晚上半夜睡不著也可以去看書，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是實木地板，而且清洗和打掃得非常干凈，顧客可以坐在地上看書。這是一個復(fù)式商店，里面還有咖啡、油畫，到處擺的都是花，24小時有音樂，而且每周一三五下午兩點到五點有名人講座，實在是個非常好的書店。最難得的是，顧客只要講出一本這個世界上面出版的書，報個想要的書名，工作人員就想盡辦法找給你。所以余博士全家都是它的忠實客戶。還是那句話，客戶不是只做一次的，而是做永遠(yuǎn)的。

什么叫做幫客戶“買”東西？幫人買東西要記住兩點：顧客來的目的和真正需求是什么？還有他的潛在問題是什么？很多員工都是公司給他們一些教條式的講法，一碰到客人就像背書一樣背給人家聽。我們給客戶的應(yīng)該是一些指導(dǎo)性的建議，而不是一種機械化的教學(xué)。有一次余博士帶朋友去一家自己經(jīng)常去的餐館吃飯，碰到一個香港人，這個香港人向他們介紹吃鯊魚和鵝可以防癌，他說科學(xué)家做過試驗，就是把癌細(xì)胞注射到這兩種動物身上它們都不會得癌，但具體原因還沒研究出來，估計是有什么抗體吧。但余博士以前在這個餐館里吃的時候，店里的小姐從來沒跟他講過。

在給客人介紹你的產(chǎn)品時，不要只說產(chǎn)品的性質(zhì)，而應(yīng)該進一步說出他的特色，如果能說出核心價值那就更好。比如我們?nèi)ベI衣服或毛巾，店員會說這個東西是棉的，是絲的，是毛的，光說這些是不夠的，還應(yīng)該介紹說：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，絲的功能是輕柔。一流的店員能說出它的特殊利益，如：棉的特殊功能是干爽，毛的特殊功能是御寒，絲的特殊功能是高雅。所以每位營業(yè)員應(yīng)該把所售商品的性質(zhì)、特色、利益通通寫出來，全部記住，這個功課是一定要做的。

總的來說，職業(yè)化的工作技能就是要求我們要像一個做事的樣子，就應(yīng)該知道的比客戶更清楚、更多、更正確，努力成為顧客的購物“顧問”。

三、我們來思考一個問題：客戶為什么對賣方總是沒有安全感？換句話說，他怕什么？

參考答案：

1、賣方喜歡掩飾問題的真相。

例如：2006年7月，中國質(zhì)量協(xié)會公開建議對東南菱帥汽車實施強制召回。理由是菱帥剎車偏軟，因為剎不住車致使多次發(fā)生追尾事故，很多消費者屢次維修但得不到根本解決。在此之前，一汽豐田也因為拒絕召回漏油銳志而遭到網(wǎng)友齊聲指

責(zé)，最終一汽豐田不得不發(fā)了3次公開信來解釋此事。出現(xiàn)類似問題的絕不只是豐田，諸如此類的消息都在汽車企業(yè)“隱瞞”中“無聲無息”?；蛟S汽車企業(yè)擔(dān)心公開召回會影響企業(yè)和產(chǎn)品形象，但是，汽車企業(yè)這種“掩耳盜鈴”的做法，也將企業(yè)的誠信一次一次地置于危險的邊緣。

2、夸張產(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效用。

如房地產(chǎn)的廣告通常都很離譜，說十分鐘到火車站，可是你十分鐘怎么開都開不到，才知道那是直線距離所能達(dá)到的，而且是要用消防車的速度！廣告上說對面面對十萬平方米的國家公園，其實那是一個垃圾場，只是現(xiàn)在空的，準(zhǔn)備改建成一個加工廠。

3、銷售后就不再關(guān)心。

聽說美國友邦保險在我國解放期間曾經(jīng)離開了，后來當(dāng)他再次進入中國時，他承諾解放前客戶簽下的保單仍然有效，馬上就增加了很多客戶。

余世維博士曾經(jīng)所在的公司規(guī)定：賣重要的大件產(chǎn)品，如汽車、家具、房子等，銷售員的名字要統(tǒng)統(tǒng)記錄下來，因為客戶喜歡看到那個當(dāng)初把東西賣給他的人。但是業(yè)務(wù)員又是會調(diào)走的，有一次有個客戶買了他們的衣柜，那是芬蘭進口的，但是大概半年以后里面發(fā)現(xiàn)了白蟻，客戶要求他們賠償或再換一個。他們馬上把當(dāng)初賣給顧客柜子的業(yè)務(wù)員的資料給調(diào)出來了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那個業(yè)務(wù)員已經(jīng)到另外一家公司去了，他們的店長就馬上找到那個業(yè)務(wù)員，然后親自把他接回來，還給了他一些補貼，要他面對顧客，讓顧客知道公司在積極地處理問題。他們首先弄清白蟻是臺灣的還是歐洲的，如果是歐洲的，說明白蟻是隨家具進口來的，要馬上幫顧客免費換貨，還要把顧客家的其他白蟻弄干凈；如果是臺灣的，表示白蟻是后來生的，是換還是修再與顧客協(xié)商。結(jié)果查出來是臺灣的白蟻，他們公司就介紹專門除白蟻的專家把顧客家的白蟻統(tǒng)統(tǒng)清除了。后來，顧客家的家具都在他們公司買，最關(guān)鍵的問題是因為他們公司在售后負(fù)起責(zé)任。

第五篇：員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造-3

余世維：員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(3)

“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第三部分職業(yè)化的工作形象——“看起來象那一行的人”

職業(yè)化的工作形象就是“看起來象那一行的人”?？蛻敉鶑墓镜拿⒄信?、地板、員工的穿著和儀表就大致可以想象這家公司的產(chǎn)品。

一、首先來看公司整體形象：

很多企業(yè)都搞CIS（企業(yè)識別系統(tǒng)），CIS的作用不應(yīng)該僅僅是區(qū)隔你這家公司與其他競爭者表面上的不同，更重要的是還要體現(xiàn)你這家公司的專業(yè)檔次。

在公司形象方面要注意以下三個問題：

第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。

就是說不管是買什么東西，用什么東西，不管是裝飾品還是所用的器具，基本上要統(tǒng)一，如：有的公司辦公桌不是同一批買的，有的是塑料的，有的是木頭的，這很奇怪；有的公司隔間顏色不一樣，高低不一樣，很讓人奇怪；有的現(xiàn)代化的IT公司但擺的東西很古典，格調(diào)和風(fēng)格不統(tǒng)一，讓人也覺得很奇怪。我們中國有些很不錯的酒店都是有傳統(tǒng)有歷史的，可是他們墻壁上掛的都是抽象畫，這也很不協(xié)調(diào)。公司用東西時并不一定要強調(diào)這個東西值多少錢，而是說這個東西和別的東西是不是統(tǒng)一的。一個公司的色系要定調(diào)，一個公司的裝璜擺設(shè)應(yīng)該要把它定位，大家都按照這個主軸去走，才會統(tǒng)一，才會體現(xiàn)出和諧之美。

第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且“力求簡化”。

一個公司的檔案夾不應(yīng)該有的寬有的窄，有的紅有的綠，規(guī)格型號要一致；一個公司的文書格式要一致，什么是簡便行文表，什么是簽呈，什么是匯報，都應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化；一個公司的流程要按照一個標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計。中國有很多快餐廳，很少有人做得過肯德基和麥當(dāng)勞，就因為肯德基和麥當(dāng)勞的每一張擦手紙，每一根吸管，哪怕是每一個杯墊、餐盤、門把手、招牌全部都是非常的標(biāo)準(zhǔn)化的。有機會去看看他們的廚房，那個作業(yè)全部是標(biāo)準(zhǔn)流程，連時間是多少，經(jīng)過多少程序出來，統(tǒng)統(tǒng)都是標(biāo)準(zhǔn)化的。這些都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的。另外一個就是簡單化，請大家回顧一下，為什么剛剛搬家的時候看起來都很漂亮，為什么樣板房看起來都很漂亮？我認(rèn)為是因為里面沒有多少東西。東西一多就不好看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的東西，成堆的公文丟到地上要把它理清、亂七八糟的東西很久不用要拿掉，多余的配件和掛飾要拆掉，要做到簡化。

第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設(shè)計或布置上“力求精致”。

首先要提醒各位一個概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮華，精致也不是浪費，精致是指這個東西很細(xì)致，很高尚，很典雅。泰國曼谷很有名的東方酒店，他們里面的器皿不是金屬的就是木頭的，不是竹子的就是陶瓷的，他們不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的煙灰缸，不用塑料的垃圾筒，因為他們覺得俗氣。而且東方酒店不用洗衣機，他們用手洗衣服，并非因為泰國沒有洗衣機，也并非因為他們是為了人工便宜，而是因為客人最好的衣服，尤其是絲綢衣服，他們用人工洗，這就是精致。

很多人都說美國歐洲的摩天大樓很漂亮，但很多人都不知道他們的窗子全部是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的，在美國買窗子很少說要幾寸長幾寸寬，說三號，四號，六號就可以了，就象復(fù)印紙一樣有各種規(guī)格，他們的窗子全部是標(biāo)準(zhǔn)化的，所以一看就很整齊。很多公司的洗手間的臺子，擺的肥皂、肥皂盒，抽水馬桶、衛(wèi)生紙、門、玻璃、地毯，都不夠精致，有很多公司能夠開奔馳寶馬，卻在洗手間給客戶用非常糟糕的擦手紙；有很多公司能夠用地毯，卻用個很糟糕的肥皂，有很多公司能夠掛很漂亮的窗簾卻給客人用一個很糟糕的鏡子，這就叫做不夠精致。就像一個女孩打扮得漂漂亮亮的，噴了很多香水，但袖口卻露出冬天的衛(wèi)生衣！

來看一個案例吧：空中廚房Sky Kitchen。

空中廚房是替航空公司做餐點的。如果要是想搞一個很干凈的廚房那就要去參觀空中廚房。空中廚房里面是恒溫，經(jīng)常維持?jǐn)z氏18度，這樣的溫度使它特別容易干凈，細(xì)菌不會滋生的太快?？罩袕N房的餐廳，每一個都配備齊全，而且統(tǒng)統(tǒng)都戴手套，甚至于經(jīng)過消毒?？罩袕N房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以為鍋炒完葷的，再重新炒個素食就叫素食，其實炒過豬油的鍋就是不能做素食，吃豬肉的人就是不能去做那個不吃豬肉的人的東西，這才叫做穆斯林。所以空中廚房在這方面做得真是經(jīng)典，因為全世界的航空公司對這個地方的要求是非常嚴(yán)格的。如果我們搞餐點和餐廳都象空中廚房一樣，那真是精彩！因為他很規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，這種地方值得學(xué)習(xí)。盡管在全國各地搞餐廳，沒有辦法搞得像空中廚房一樣，你可以把它當(dāng)作一個效法的對象來學(xué)習(xí)。如果你說這個不可能的，我們怎么可能做成這樣？那干嘛要讀毛澤東先生的傳記，讀鄧小平先生的傳記呢？做不到嘛。全國有幾個像毛澤東，幾個像鄧小平？照你這樣講那都不要讀了。應(yīng)該是讀還是讀，盡量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是連讀都沒讀，也不想學(xué)。

以上所講的三個公司方面的事情：第一個是統(tǒng)一、第二個是簡化與標(biāo)準(zhǔn)、第三個是精致，這三個都叫做“看起來像你那行的樣子”。

二、下面檢討個人形象方面的問題：

問各位一個問題：當(dāng)別人跟你提到“樂團指揮”或“海軍少將艦長”，你腦中會浮現(xiàn)個什么樣子？

也許是稀疏的頭發(fā)，但梳得很干凈，穿的是燕尾服，領(lǐng)結(jié)打得很漂亮，褲子燙得很筆挺，手上拿的金屬棒很亮麗，“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”演奏就開始。那叫做像個指揮的樣子。如果想到海軍少將艦長，穿的一身黑色的，有亮的肩絆，他的官銜也很漂亮，帽子白頂非常的雪白，胸前掛著望遠(yuǎn)鏡，兩只眼睛炯炯有神，講話時很威武，神態(tài)很嚴(yán)肅，這就是海軍少將。所以每一行每一業(yè)都有個像那一行那一業(yè)的樣子。一個軍官穿著制服在街上不可以打傘，只能夠穿雨衣；不可以隨便進出市場；不可以一面走路一面抽煙一面吃東西；不可以隨便蹲，不可以隨便坐在地上，不可以靠到墻上靠到樹上靠到電梯里；在工作當(dāng)中不要隨便坐，要盡量威武地站著。可是你在全國各地會看到有很多軍人不像樣子。世界上強大的國家的軍官受人民尊敬，他自己就要有那個樣子。

下面讓我們來檢討一些事情：

（1）注意員工的衣著和談吐。

衣著是外表，談吐是內(nèi)涵。我們先講外表。有三種行業(yè)跟國際接軌最快，也看起來最感覺到專業(yè)化Professional，一個是航空公司，一個是酒店，一個是銀行，就是因為他們要求的最嚴(yán)謹(jǐn)。空中小姐頭發(fā)都綁成一個髻，電視臺的新聞主播都是留短發(fā)，看起非常專業(yè)，也就感覺到很強勢，像一個做事的樣子。如果主播是留披肩長發(fā)呢，如果她報新聞的時候頭一甩一甩呢，誰還有心思聽新聞呢？美國一家快遞公司UPS每天能夠準(zhǔn)點送達(dá)1480萬次的包裹和郵件，你注意看街上開過的UPS的車很少是邋遢和骯臟的，UPS員工穿的衣服很少是邋遢和骯臟的，所以很多客戶心甘情愿的把包裹交給他，相信他會送到。因為客戶從他員工的衣服看就相信。

所以員工的衣服每天都應(yīng)保持平整潔凈，取得顧客的信任。一個人的干凈從自己開始，然后他的桌面才會干凈，那個工廠的機器才會干凈。有機會去一下上海新天地的鼎泰豐，是賣小籠包的，它們里面男男女女的服務(wù)員穿的白色上衣和黑色長褲，真是干凈。有顧客疑問：在餐廳里工作怎么衣服會這么干凈，一點醬油都不碰到嗎？他們說，后面還掛了十幾套衣服，干干凈凈的，碰到臟了就到后面去換，這是老板的規(guī)定，所以看起來永遠(yuǎn)是干干凈凈的。難怪那個里面吃飯的都是老外，因為老外到我們中國來，總是嫌我們中國的東西不太干凈，不太衛(wèi)生，所以他就盡量挑那個干凈的地方吃。因為相信他的衣著，就相信他的產(chǎn)品，這是一個很簡單的道理。

再談?wù)勁⒆又b，男孩子通常形式都比較簡單，要么西裝，要么襯衣，要么長褲，女人就不同了，花樣很多，但在工作場所，女人不要赤腳穿涼鞋，不要穿吊帶衫。

北京的中小學(xué)，一放學(xué)就沖出來的孩子，有哪幾個穿得像個讀書人？好像無所謂，鞋帶也不好好系，有機會去香港學(xué)?？匆豢矗毡镜膶W(xué)校冬天要求穿短褲，香港的學(xué)校要求學(xué)生穿西裝，其實就是打造一種貴族的情操。

衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內(nèi)涵，現(xiàn)在講講內(nèi)涵。

第一，國內(nèi)的同胞不太用成語，中國歷史上有很多典故，這種成語現(xiàn)在一般人用得很少了，如果一個人書讀得多，他講話不但有智慧，而且有典故，談吐高雅，所謂“腹有詩書氣自華”。第二，一般人在談話時用太多不必要的虛詞，太多驚嘆號，有時和客戶講話會感覺很不莊重，感覺很淺薄，在和別人講話時最好注意自己的用詞、修飾和語氣。第三，我們常常用些太現(xiàn)代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉絲。在面對顧客時還是用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡練，不要多，要有針對性，這些都叫談吐，都是說話的藝術(shù)。電視主持人很會講話，很專業(yè)，這一點我們雖然做不到，也應(yīng)該學(xué)一學(xué)，如何掌握音調(diào)、潛詞造句，如何講話讓別人聽起來舒服，如何有技巧的表達(dá)自己的想法，如何簡練的把話講清楚，都應(yīng)該要學(xué)習(xí)。

（2）注意員工準(zhǔn)備資料的完整和仔細(xì)

有些國外的公司要求業(yè)務(wù)人員上門拜訪客戶時盡量要約束自己，盡量不上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。業(yè)務(wù)代表要列一張清單，將拜訪客戶時要準(zhǔn)備的東西寫下來，出門之前一項一項的檢查，不能忘了這個忘了那個，給客戶留下很不用心的印象。

（3）注意員工解決問題的方法和效率

解決問題的方法來源有三種，一是自己常用的方法；二是前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法；三是從人家那里學(xué)到的方法。最怕的就是：自己從沒想到，領(lǐng)導(dǎo)和前輩從來沒有建議，出去滿街跑都沒有學(xué)過，從而導(dǎo)致一直用老辦法。我們要時常記住兩句話：永遠(yuǎn)有更好的方法，永遠(yuǎn)有替代方案。

（4）注意員工回答疑難的肯定與明快

對客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什么時候給他正確的答案；第二，自己可以回答，那就要把握這個答案是正確的，萬一后來發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。

（5）注意員工提供信息的正確與及時

和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。會溝通的人都是先聽后說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達(dá)意見的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個破綻開始切入，客戶再厲害總會講幾句外行話，從那個地方入手，他就會認(rèn)為你比較專業(yè)。

（6）注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧

每個公司都有兩種客戶，一個叫內(nèi)部客戶，一個叫外部客戶，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。比如：一個公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過來，如果修理員說：這東西誰裝的，我們公司的東西怎么裝

成這樣？其實很沒必要，自己家里人應(yīng)該先溝通好，在客戶面前批評自己公司其他部門的人，真是個不像樣子，客戶也不會欣賞你。