第一篇：余世維 員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造
余世維：員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(1)
發(fā)表于：2008-11-18
文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第一部分 職業(yè)化總體通論
一、什么是“職業(yè)化”？
我們把每個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作稱為職業(yè)。
“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。
職業(yè)化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識豐富不豐富，技能好不好。
職業(yè)化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。
職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認真盡力做好每一件事情。
職業(yè)化的工作道德：就是對一個品牌信譽的堅持。飲料當中的百事和可口，快餐當中的麥當勞和肯德基，大賣場當中的沃爾瑪和家樂福等等，都是品牌，每個品牌都有他自身企業(yè)文化的要求，職業(yè)化的工作道德就是要維護品牌信譽，傳承品牌的文化內(nèi)涵。
企業(yè)與企業(yè)之間的很大差別就在于職業(yè)化。比如我們比較信任百事和可口、比較信任麥當勞和肯德基，比較信任沃爾瑪和家樂福，其實這些外資企業(yè)里面的員工大部分是中國人，可大家不知為什么就是感覺到那些地方吃東西或看東西、買東西比較信任，這其實就是一種職業(yè)化。別人到你的企業(yè)里或買你的商品時，應(yīng)該是先看到你這個人才決定買你這個產(chǎn)品，這一點非常的重要。所以說“一個頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣，因為客戶要買的不是商品，而是你?！?/p>
記得網(wǎng)上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是說北大的學生出去之后，他們有時候找不到很好的工作，于是他們感慨北大并沒有把他們栽培的很好。有個名叫陸步軒的北大學生出去就賣肉去了。當初這個消息報道的時候，引起社會的轟動，至于他為什么找不到工作我們不想研究，但是賣肉就要有賣肉的樣子，對肉他有多少的知識和經(jīng)驗，賣肉的時候有沒有賣肉的樣子，還有就是今天不得不賣肉還是想把今天的肉賣好，還有他賣的每一斤是否合乎商業(yè)道德。有機會去看一下當初報道消息時的那張圖片，光看他穿的衣服就不夠?qū)I(yè)，拿的刀就像要嚇人一跳，這其實就是不符合專業(yè)化。其實要賣肉就好好賣，不然就不要賣，不要因為你是北大的，就說我很委屈，社會要同情我，這違反專業(yè)化的概念。有機會到歐洲和美國看一看他們賣肉的人，他們連刀都是非常注意的，穿的衣服都非常注意，連砧板都是非常注意。如果這位陸同學決定這輩子就走這條路，甚至將來想要變成批發(fā)商，就好好賣，這是態(tài)度上的想法。
還有我們到樣板房去的時候，售樓處的小姐很少主動站在門口主動招呼客戶；售樓處的小姐統(tǒng)統(tǒng)排隊等著接待客戶，沒有排到的就在那兒聊天或者是打電話，聲音也很大；帶著客戶的小姐從來是客戶問什么回答什么，從來不主動引導(dǎo)客戶；當客戶要參觀樣板房的時候，她們就不情愿的帶著，而且從來是走在客戶前面，從不回頭看看客戶手上是不是提了什么東西，幫一下忙；只要有玻璃的地方，就會停下來照照自己的頭發(fā)和臉；出樣板房的時候穿過的鞋套總是隨便一丟，反而是客戶放得很整齊；到了快下班的時候她們總是很急地催促客戶說我們要打烊了；一旦發(fā)現(xiàn)客戶買房的意愿不是太高，就很少會送客戶出去。所以在中國賣房子的很多，專業(yè)的很少，不夠職業(yè)化。那么客戶買房時連你的人都看不順眼，又怎么會買你的房呢？
讓我們來思考一下：
目前很多公司的經(jīng)理人與員工都不太“職業(yè)化”是因為什么？
參考答案：
（1）整個公司沒有“職業(yè)化”的意識，也不想要求員工做到“職業(yè)化”。
（2）員工個人無所謂，反正可以隨便換工作。
經(jīng)理人和員工一旦覺得無所謂就會不夠?qū)I(yè)化了?？蛻魧Υ顺藷o奈，只有提高警惕，盡量小心購買。
二、讓我們來檢討兩個問題：
1、余世維博士認為，員工的職業(yè)化和企業(yè)的核心文化有關(guān)系，我們文峰的“核心文化”和“基本要求”是什么？
回首文峰商貿(mào)十多年來的發(fā)展歷程，可以說正是由于我們始終不渝地推行“滿意工程”這個個性化的“外交工程”，將供應(yīng)商、營業(yè)員、消費者和我們企業(yè)的利益緊密聯(lián)系在一起，為“文峰”注入了獨特的品牌內(nèi)涵，鑄就了品牌效應(yīng)，才使得我們企業(yè)在激烈的商業(yè)競爭中獨樹一幟，乘風破浪，獲取了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。在2006年3月7日文峰商貿(mào)召開的滿意工程宣傳教育動員大會上，顧建華總經(jīng)理明確指出：“當今社會，不論中外，把企業(yè)打造成品牌越來越重要。沃爾瑪?shù)某晒κ瞧髽I(yè)品牌的成功；肯德基的成功是企業(yè)品牌的成功；可口可樂的成功是企業(yè)品牌的成功。我們文峰商貿(mào)的成功無疑也是企業(yè)品牌的成功。任何品牌企業(yè)的成功都是有它的核心文化在起作用，對我們文峰商貿(mào)來說，核心文化就是滿意工程。這種共識已經(jīng)被越來越多的企業(yè)和個人所認同?！?/p>
我們的核心文化——“滿意工程”，要求我們在執(zhí)行滿意工程時必須履行的職責：一是職業(yè)道德，二是專項準則。職業(yè)道德要求我們要做到愛社會、愛顧客、愛企業(yè)、愛崗敬業(yè)，掌握本崗位必備的商品知識、商業(yè)技能；專項準則要求我們要遵守企業(yè)有關(guān)滿意工程的一系列規(guī)范和要求。這對每一位“文峰人”而言是最基本的要求。請大家認真檢討自己在哪些地方和我們這個核心文化有沖突或做得不夠？
2．除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個方面觀察自己的不專業(yè)。
第一，收集與整理客戶的意見與投訴。
客戶在買我們的產(chǎn)品和接受我們的服務(wù)時，一定會有客戶有意見，在這個世界上面沒有一個公司客戶不投訴，沒有一個產(chǎn)品客戶沒有意見的。重要的是我們應(yīng)該收集與整理客戶的投訴與意見，并進行分類整理，然后再往下追根究底地去檢討，找到最根本的問題。一個公司沒有那么多缺點，一個產(chǎn)品也沒有那么多的問題，最根本的問題不解決，會引申出很多的問題。
比如：一家便利店的東西擺得很雜亂，地上不干凈，門口有掉的菜葉子，總體感覺很不好，不夠清爽，你認為真正的原因是什么？因為他穿的衣服不干凈，就這么簡單。一個服務(wù)人員上班時如果衣服都不干凈，都沒有把自己弄得很整潔，顧客很難能相信他會把便利店罐頭上的灰檫掉，會把門口掉的菜葉子掃起來，會把貨理得很整齊。這個叫做最根本的問題。
第二，征求供應(yīng)商的意見和想法。
供應(yīng)商和多家商場接觸，從每家商場收貨的速度是不是很快，收貨人員的態(tài)度是不是很友好，平時工作上面的配合和交流是不是很順暢等方面，他們會做比較，會了解我們企業(yè)哪里做得不夠好，我們應(yīng)該聽取他們的意見，找出自己工作當中的不足。
第三，與競爭對手交流，向他們觀摩學習。
日本是我們的頭號敵國，從民族情結(jié)上來講，我們很恨日本人。但是，我們要想有一天超過日本，就應(yīng)該好好向他們學習，學習他們教育孩子的方式，學習他們的企業(yè)管理經(jīng)驗等等，學習對手，然后超越對手。
余世維：員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(2)
發(fā)表于：2008-11-18
文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第二部分 職業(yè)化的工作技能——就是“像個做事的樣子”
一、每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。當客戶的知識、經(jīng)驗與需求超過我們的供給時，他很容易地就會放棄我們。
舉個例子，如果我們公司賣雪茄，那么賣雪茄的營業(yè)員應(yīng)該掌握以下知識：雪茄有粗有細，瘦人抽細的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很飽滿，輕輕捏雪茄的中央就知道包得扎實不扎實。剛剛做好的雪茄并不是上等貨，最好的雪茄是做好之后儲藏三年，就像好的茶葉、好的酒也是這樣的道理。雪茄抽不完的時候就擺在那里慢慢地熄滅，不要硬掐滅；雪茄擺在那里通常十分鐘不會熄滅，不需要吹，那是外行。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我們的味蕾，抽過的雪茄要主動熄滅時，千萬不要弄到水里，有人在喝啤酒的時候會“嗞”一下，這是對雪茄不尊重，也顯得這個人很粗野。賣雪茄的人應(yīng)該知道這些知識，如果不具備這些基本的知識，你認為這樣的雪茄煙會賣給懂雪茄的人嗎？不可能的。
每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。我們每位員工都要檢討一下，自己對崗位所需的知識掌握多少，能力具備了嗎？找出存在的差距和努力的方向。商場有很多學習和培訓(xùn)，員工身邊的產(chǎn)品說明書也都是很好的學習材料，每位員工都應(yīng)該抓緊學習，縮短差距，做自己崗位上的專家。
二、要把一線的銷售隊伍打造成“顧問式銷售團隊”。
所謂“顧問式銷售團隊”就是要做到以下幾點要求：
1、第一個要求：從程度上來講——顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。
舉個例子：奔馳里面有款車叫做邁巴赫，比勞斯萊斯還有人氣，銷售人員會告訴你那個“人氣”在哪里：看電影時歹徒和警察在追逐開槍，美國車很容易起火，但是很少見到奔馳起火，因為油箱設(shè)計的好。沃爾沃的車子很多人喜歡，從山坡上滾下來的時候幾乎不會把人給夾死，會賣車的肯定會把這個地方講得非常精彩，所以，顧客不知道的我們知道，顧客知道的我們知道得比顧客更正確更清楚就叫做銷售。
在北京、上海、廣州這些大都市都有賣德國刀具的，如：有名的雙立人，顧客問這個刀好在哪?。夸N售人員說很鋒利。如何鋒利？說不出來。顧客問是用什么合金做的，銷售人員說：不知道，只知道這個刀很鋒利。所以一個稱職的銷售人員如果要想讓你的顧客喜歡上這把刀，應(yīng)該把話講清楚，要對合金鋼的原理很明白，把那個刀的合金含量的比例講清楚。
2、第二個要求：從范圍上來講——除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其它很多周邊的智能。
舉個例子：北京的出租車司機只知道這個路怎么走，對北京的文化跟歷史卻并不很了解，客人隨便指一個建筑，司機卻講不出來?？腿穗S便問一個問題和現(xiàn)象，司機也答不上來。只管開車，其它的什么都不管。英國的出租車司機要培訓(xùn)兩年，他們有全國地圖，只要你講得出地名，他大概都能幫你找到。連最近歌劇院在上演什么節(jié)目都知道，可以把白金漢宮和別的宮的區(qū)別也說的很清楚，把溫莎公爵古堡的特色也能夠告訴你，他甚至可以帶你去吃你要吃的東西和要買、要看的東西，兩年的培訓(xùn)還包括機械常識，所以他們不但專業(yè)，而且多元化。
3、第三個要求：從立場上來講——你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶。
例如：余博士在歐洲喝咖啡的時候，咖啡廳里的工作人員和他交流：喝咖啡有很多講究：叫別人加咖啡的時候，要把杯子連碟子一起托起來；到別人家里做客喝咖啡，不要隨便給別人加糖、加奶精，這是女主人的專利；喝咖啡的時候是品咖啡，不是一口氣喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多燙都不能一面喝一面吹。這些銷售成交過程中的點點滴滴就是和買賣雙方的一種溝通過程?？墒菄鴥?nèi)的很多咖啡廳做不到，看到客人出丑出洋相還在旁邊嘀咕，不會喝就不要喝，這是不正確的做法。銷售人員要有幫助顧客的心態(tài)，而不是說這東西就是賣給顧客，你會不會喝、看、用，這是你的事，我就是恨不得把東西趕快賣給你，銷售人員要幫客戶買東西。
1927年愛迪生參觀日本御木本珍珠時說了這么一句話：“我的實驗室里面有兩樣?xùn)|西是做不出來的，一個是鉆石，一個就是珍珠?！比毡居颈菊渲樵谌毡灸酥寥澜缍挤浅Ｓ忻腿毡镜幕适叶际撬麄兊目蛻?。如果有機會去參觀那里的時候你會發(fā)現(xiàn)，那個養(yǎng)殖場的竹架子編織的非常整齊，御木本珍珠的海女穿的衣服非常潔白，他們的工作坊打掃得也是非常干凈，所以我們相信他的珍珠是非常好的珍珠。顧客到那里去買珍珠的時候，她們會講很多有關(guān)珍珠的事情，最重要的不是讓顧客買，而是讓顧客了解珍珠，一個人了解珍珠就會愛上珍珠，今天不是要賣一顆珍珠給顧客，而是讓顧客愛上這個珍珠，以后顧客會常常喜歡這里的珍珠。
4、第四個要求：從效果上講——你的客戶是永遠的客戶而不是只來一次。
例如：臺北有個誠品書店，它是全亞洲第一名。它是24小時營業(yè)的，晚上半夜睡不著也可以去看書，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是實木地板，而且清洗和打掃得非常干凈，顧客可以坐在地上看書。這是一個復(fù)式商店，里面還有咖啡、油畫，到處擺的都是花，24小時有音樂，而且每周一三五下午兩點到五點有名人講座，實在是個非常好的書店。最難得的是，顧客只要講出一本這個世界上面出版的書，報個想要的書名，工作人員就想盡辦法找給你。所以余博士全家都是它的忠實客戶。還是那句話，客戶不是只做一次的，而是做永遠的。
什么叫做幫客戶“買”東西？幫人買東西要記住兩點：顧客來的目的和真正需求是什么？還有他的潛在問題是什么？很多員工都是公司給他們一些教條式的講法，一碰到客人就像背書一樣背給人家聽。我們給客戶的應(yīng)該是一些指導(dǎo)性的建議，而不是一種機械化的教學。有一次余博士帶朋友去一家自己經(jīng)常去的餐館吃飯，碰到一個香港人，這個香港人向他們介紹吃鯊魚和鵝可以防癌，他說科學家做過試驗，就是把癌細胞注射到這兩種動物身上它們都不會得癌，但具體原因還沒研究出來，估計是有什么抗體吧。但余博士以前在這個餐館里吃的時候，店里的小姐從來沒跟他講過。
在給客人介紹你的產(chǎn)品時，不要只說產(chǎn)品的性質(zhì)，而應(yīng)該進一步說出他的特色，如果能說出核心價值那就更好。比如我們?nèi)ベI衣服或毛巾，店員會說這個東西是棉的，是絲的，是毛的，光說這些是不夠的，還應(yīng)該介紹說：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，絲的功能是輕柔。一流的店員能說出它的特殊利益，如：棉的特殊功能是干爽，毛的特殊功能是御寒，絲的特殊功能是高雅。所以每位營業(yè)員應(yīng)該把所售商品的性質(zhì)、特色、利益通通寫出來，全部記住，這個功課是一定要做的。
總的來說，職業(yè)化的工作技能就是要求我們要像一個做事的樣子，就應(yīng)該知道的比客戶更清楚、更多、更正確，努力成為顧客的購物“顧問”。
三、我們來思考一個問題：客戶為什么對賣方總是沒有安全感？換句話說，他怕什么？
參考答案：
1、賣方喜歡掩飾問題的真相。
例如：2006年7月，中國質(zhì)量協(xié)會公開建議對東南菱帥汽車實施強制召回。理由是菱帥剎車偏軟，因為剎不住車致使多次發(fā)生追尾事故，很多消費者屢次維修但得不到根本解決。在此之前，一汽豐田也因為拒絕召回漏油銳志而遭到網(wǎng)友齊聲指責，最終一汽豐田不得不發(fā)了3次公開信來解釋此事。出現(xiàn)類似問題的絕不只是豐田，諸如此類的消息都在汽車企業(yè)“隱瞞”中“無聲無息”?；蛟S汽車企業(yè)擔心公開召回會影響企業(yè)和產(chǎn)品形象，但是，汽車企業(yè)這種“掩耳盜鈴”的做法，也將企業(yè)的誠信一次一次地置于危險的邊緣。
2、夸張產(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效用。
如房地產(chǎn)的廣告通常都很離譜，說十分鐘到火車站，可是你十分鐘怎么開都開不到，才知道那是直線距離所能達到的，而且是要用消防車的速度！廣告上說對面面對十萬平方米的國家公園，其實那是一個垃圾場，只是現(xiàn)在空的，準備改建成一個加工廠。
3、銷售后就不再關(guān)心。
聽說美國友邦保險在我國解放期間曾經(jīng)離開了，后來當他再次進入中國時，他承諾解放前客戶簽下的保單仍然有效，馬上就增加了很多客戶。
余世維博士曾經(jīng)所在的公司規(guī)定：賣重要的大件產(chǎn)品，如汽車、家具、房子等，銷售員的名字要統(tǒng)統(tǒng)記錄下來，因為客戶喜歡看到那個當初把東西賣給他的人。但是業(yè)務(wù)員又是會調(diào)走的，有一次有個客戶買了他們的衣柜，那是芬蘭進口的，但是大概半年以后里面發(fā)現(xiàn)了白蟻，客戶要求他們賠償或再換一個。他們馬上把當初賣給顧客柜子的業(yè)務(wù)員的資料給調(diào)出來了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那個業(yè)務(wù)員已經(jīng)到另外一家公司去了，他們的店長就馬上找到那個業(yè)務(wù)員，然后親自把他接回來，還給了他一些補貼，要他面對顧客，讓顧客知道公司在積極地處理問題。他們首先弄清白蟻是臺灣的還是歐洲的，如果是歐洲的，說明白蟻是隨家具進口來的，要馬上幫顧客免費換貨，還要把顧客家的其他白蟻弄干凈；如果是臺灣的，表示白蟻是后來生的，是換還是修再與顧客協(xié)商。結(jié)果查出來是臺灣的白蟻，他們公司就介紹專門除白蟻的專家把顧客家的白蟻統(tǒng)統(tǒng)清除了。后來，顧客家的家具都在他們公司買，最關(guān)鍵的問題是因為他們公司在售后負起責任。
余世維：員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(3)
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文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第三部分 職業(yè)化的工作形象——“看起來象那一行的人”
職業(yè)化的工作形象就是“看起來象那一行的人”?？蛻敉鶑墓镜拿⒄信?、地板、員工的穿著和儀表就大致可以想象這家公司的產(chǎn)品。
一、首先來看公司整體形象：
很多企業(yè)都搞CIS（企業(yè)識別系統(tǒng)），CIS的作用不應(yīng)該僅僅是區(qū)隔你這家公司與其他競爭者表面上的不同，更重要的是還要體現(xiàn)你這家公司的專業(yè)檔次。
在公司形象方面要注意以下三個問題：
第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。
就是說不管是買什么東西，用什么東西，不管是裝飾品還是所用的器具，基本上要統(tǒng)一，如：有的公司辦公桌不是同一批買的，有的是塑料的，有的是木頭的，這很奇怪；有的公司隔間顏色不一樣，高低不一樣，很讓人奇怪；有的現(xiàn)代化的IT公司但擺的東西很古典，格調(diào)和風格不統(tǒng)一，讓人也覺得很奇怪。我們中國有些很不錯的酒店都是有傳統(tǒng)有歷史的，可是他們墻壁上掛的都是抽象畫，這也很不協(xié)調(diào)。公司用東西時并不一定要強調(diào)這個東西值多少錢，而是說這個東西和別的東西是不是統(tǒng)一的。一個公司的色系要定調(diào)，一個公司的裝璜擺設(shè)應(yīng)該要把它定位，大家都按照這個主軸去走，才會統(tǒng)一，才會體現(xiàn)出和諧之美。
第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標準”，而且“力求簡化”。
一個公司的檔案夾不應(yīng)該有的寬有的窄，有的紅有的綠，規(guī)格型號要一致；一個公司的文書格式要一致，什么是簡便行文表，什么是簽呈，什么是匯報，都應(yīng)該標準化；一個公司的流程要按照一個標準設(shè)計。中國有很多快餐廳，很少有人做得過肯德基和麥當勞，就因為肯德基和麥當勞的每一張擦手紙，每一根吸管，哪怕是每一個杯墊、餐盤、門把手、招牌全部都是非常的標準化的。有機會去看看他們的廚房，那個作業(yè)全部是標準流程，連時間是多少，經(jīng)過多少程序出來，統(tǒng)統(tǒng)都是標準化的。這些都是我們應(yīng)該學習的。另外一個就是簡單化，請大家回顧一下，為什么剛剛搬家的時候看起來都很漂亮，為什么樣板房看起來都很漂亮？我認為是因為里面沒有多少東西。東西一多就不好看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的東西，成堆的公文丟到地上要把它理清、亂七八糟的東西很久不用要拿掉，多余的配件和掛飾要拆掉，要做到簡化。
第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設(shè)計或布置上“力求精致”。
首先要提醒各位一個概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮華，精致也不是浪費，精致是指這個東西很細致，很高尚，很典雅。泰國曼谷很有名的東方酒店，他們里面的器皿不是金屬的就是木頭的，不是竹子的就是陶瓷的，他們不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的煙灰缸，不用塑料的垃圾筒，因為他們覺得俗氣。而且東方酒店不用洗衣機，他們用手洗衣服，并非因為泰國沒有洗衣機，也并非因為他們是為了人工便宜，而是因為客人最好的衣服，尤其是絲綢衣服，他們用人工洗，這就是精致。
很多人都說美國歐洲的摩天大樓很漂亮，但很多人都不知道他們的窗子全部是標準規(guī)格的，在美國買窗子很少說要幾寸長幾寸寬，說三號，四號，六號就可以了，就象復(fù)印紙一樣有各種規(guī)格，他們的窗子全部是標準化的，所以一看就很整齊。很多公司的洗手間的臺子，擺的肥皂、肥皂盒，抽水馬桶、衛(wèi)生紙、門、玻璃、地毯，都不夠精致，有很多公司能夠開奔馳寶馬，卻在洗手間給客戶用非常糟糕的擦手紙；有很多公司能夠用地毯，卻用個很糟糕的肥皂，有很多公司能夠掛很漂亮的窗簾卻給客人用一個很糟糕的鏡子，這就叫做不夠精致。就像一個女孩打扮得漂漂亮亮的，噴了很多香水，但袖口卻露出冬天的衛(wèi)生衣！
來看一個案例吧：空中廚房Sky Kitchen。
空中廚房是替航空公司做餐點的。如果要是想搞一個很干凈的廚房那就要去參觀空中廚房。空中廚房里面是恒溫，經(jīng)常維持攝氏18度，這樣的溫度使它特別容易干凈，細菌不會滋生的太快。空中廚房的餐廳，每一個都配備齊全，而且統(tǒng)統(tǒng)都戴手套，甚至于經(jīng)過消毒。空中廚房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以為鍋炒完葷的，再重新炒個素食就叫素食，其實炒過豬油的鍋就是不能做素食，吃豬肉的人就是不能去做那個不吃豬肉的人的東西，這才叫做穆斯林。所以空中廚房在這方面做得真是經(jīng)典，因為全世界的航空公司對這個地方的要求是非常嚴格的。如果我們搞餐點和餐廳都象空中廚房一樣，那真是精彩！因為他很規(guī)范和標準化，這種地方值得學習。盡管在全國各地搞餐廳，沒有辦法搞得像空中廚房一樣，你可以把它當作一個效法的對象來學習。如果你說這個不可能的，我們怎么可能做成這樣？那干嘛要讀毛澤東先生的傳記，讀鄧小平先生的傳記呢？做不到嘛。全國有幾個像毛澤東，幾個像鄧小平？照你這樣講那都不要讀了。應(yīng)該是讀還是讀，盡量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是連讀都沒讀，也不想學。
以上所講的三個公司方面的事情：第一個是統(tǒng)一、第二個是簡化與標準、第三個是精致，這三個都叫做“看起來像你那行的樣子”。
二、下面檢討個人形象方面的問題：
問各位一個問題：當別人跟你提到“樂團指揮”或“海軍少將艦長”，你腦中會浮現(xiàn)個什么樣子？
也許是稀疏的頭發(fā)，但梳得很干凈，穿的是燕尾服，領(lǐng)結(jié)打得很漂亮，褲子燙得很筆挺，手上拿的金屬棒很亮麗，“當當當”演奏就開始。那叫做像個指揮的樣子。如果想到海軍少將艦長，穿的一身黑色的，有亮的肩絆，他的官銜也很漂亮，帽子白頂非常的雪白，胸前掛著望遠鏡，兩只眼睛炯炯有神，講話時很威武，神態(tài)很嚴肅，這就是海軍少將。所以每一行每一業(yè)都有個像那一行那一業(yè)的樣子。一個軍官穿著制服在街上不可以打傘，只能夠穿雨衣；不可以隨便進出市場；不可以一面走路一面抽煙一面吃東西；不可以隨便蹲，不可以隨便坐在地上，不可以靠到墻上靠到樹上靠到電梯里；在工作當中不要隨便坐，要盡量威武地站著?？墒悄阍谌珖鞯貢吹接泻芏嘬娙瞬幌駱幼?。世界上強大的國家的軍官受人民尊敬，他自己就要有那個樣子。
下面讓我們來檢討一些事情：
（1）注意員工的衣著和談吐。
衣著是外表，談吐是內(nèi)涵。我們先講外表。有三種行業(yè)跟國際接軌最快，也看起來最感覺到專業(yè)化Professional，一個是航空公司，一個是酒店，一個是銀行，就是因為他們要求的最嚴謹?？罩行〗泐^發(fā)都綁成一個髻，電視臺的新聞主播都是留短發(fā)，看起非常專業(yè)，也就感覺到很強勢，像一個做事的樣子。如果主播是留披肩長發(fā)呢，如果她報新聞的時候頭一甩一甩呢，誰還有心思聽新聞呢？美國一家快遞公司UPS每天能夠準點送達1480萬次的包裹和郵件，你注意看街上開過的UPS的車很少是邋遢和骯臟的，UPS員工穿的衣服很少是邋遢和骯臟的，所以很多客戶心甘情愿的把包裹交給他，相信他會送到。因為客戶從他員工的衣服看就相信。
所以員工的衣服每天都應(yīng)保持平整潔凈，取得顧客的信任。一個人的干凈從自己開始，然后他的桌面才會干凈，那個工廠的機器才會干凈。有機會去一下上海新天地的鼎泰豐，是賣小籠包的，它們里面男男女女的服務(wù)員穿的白色上衣和黑色長褲，真是干凈。有顧客疑問：在餐廳里工作怎么衣服會這么干凈，一點醬油都不碰到嗎？他們說，后面還掛了十幾套衣服，干干凈凈的，碰到臟了就到后面去換，這是老板的規(guī)定，所以看起來永遠是干干凈凈的。難怪那個里面吃飯的都是老外，因為老外到我們中國來，總是嫌我們中國的東西不太干凈，不太衛(wèi)生，所以他就盡量挑那個干凈的地方吃。因為相信他的衣著，就相信他的產(chǎn)品，這是一個很簡單的道理。
再談?wù)勁⒆又b，男孩子通常形式都比較簡單，要么西裝，要么襯衣，要么長褲，女人就不同了，花樣很多，但在工作場所，女人不要赤腳穿涼鞋，不要穿吊帶衫。
北京的中小學，一放學就沖出來的孩子，有哪幾個穿得像個讀書人？好像無所謂，鞋帶也不好好系，有機會去香港學校看一看，日本的學校冬天要求穿短褲，香港的學校要求學生穿西裝，其實就是打造一種貴族的情操。
衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內(nèi)涵，現(xiàn)在講講內(nèi)涵。
第一，國內(nèi)的同胞不太用成語，中國歷史上有很多典故，這種成語現(xiàn)在一般人用得很少了，如果一個人書讀得多，他講話不但有智慧，而且有典故，談吐高雅，所謂“腹有詩書氣自華”。第二，一般人在談話時用太多不必要的虛詞，太多驚嘆號，有時和客戶講話會感覺很不莊重，感覺很淺薄，在和別人講話時最好注意自己的用詞、修飾和語氣。第三，我們常常用些太現(xiàn)代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉絲。在面對顧客時還是用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡練，不要多，要有針對性，這些都叫談吐，都是說話的藝術(shù)。電視主持人很會講話，很專業(yè)，這一點我們雖然做不到，也應(yīng)該學一學，如何掌握音調(diào)、潛詞造句，如何講話讓別人聽起來舒服，如何有技巧的表達自己的想法，如何簡練的把話講清楚，都應(yīng)該要學習。
（2）注意員工準備資料的完整和仔細
有些國外的公司要求業(yè)務(wù)人員上門拜訪客戶時盡量要約束自己，盡量不上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。業(yè)務(wù)代表要列一張清單，將拜訪客戶時要準備的東西寫下來，出門之前一項一項的檢查，不能忘了這個忘了那個，給客戶留下很不用心的印象。
（3）注意員工解決問題的方法和效率
解決問題的方法來源有三種，一是自己常用的方法；二是前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法；三是從人家那里學到的方法。最怕的就是：自己從沒想到，領(lǐng)導(dǎo)和前輩從來沒有建議，出去滿街跑都沒有學過，從而導(dǎo)致一直用老辦法。我們要時常記住兩句話：永遠有更好的方法，永遠有替代方案。
（4）注意員工回答疑難的肯定與明快
對客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什么時候給他正確的答案；第二，自己可以回答，那就要把握這個答案是正確的，萬一后來發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。
（5）注意員工提供信息的正確與及時
和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。會溝通的人都是先聽后說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達意見的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個破綻開始切入，客戶再厲害總會講幾句外行話，從那個地方入手，他就會認為你比較專業(yè)。
（6）注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧
每個公司都有兩種客戶，一個叫內(nèi)部客戶，一個叫外部客戶，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。比如：一個公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過來，如果修理員說：這東西誰裝的，我們公司的東西怎么裝成這樣？其實很沒必要，自己家里人應(yīng)該先溝通好，在客戶面前批評自己公司其他部門的人，真是個不像樣子，客戶也不會欣賞你。
余世維：員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(4)
發(fā)表于：2008-11-18
文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第四部分 職業(yè)化的工作態(tài)度——“用心把事情做好”
認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。北京勞模李素麗說過這段話?？蛻魶]有批評，只能說是把事情做完了，表現(xiàn)在預(yù)期之外，客戶才會驚喜才會難忘。
如何才能表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓客戶驚喜、難忘呢？
也許很少有人會說斯琴高娃是個大美人，但是從來不會有人說她演戲不夠認真，因為她一直用自己的心血在演戲，所以斯琴高娃的戲是有很大張力的。沒有一個成功的演員是僥幸的，哪怕就是章子怡。有人說她年紀輕輕就有這么好的聲望，也許是一個僥幸，但事實并非象大家想象的那樣。章子怡有一次拍戲時，為了拍她站在雪地里面等男朋友等了很久，要拍出那個眼睫毛上面有小的雪珠子，這個鏡頭其實是非常難拍，因為人的呼吸是有溫度的，所以怎么拍都拍不好，導(dǎo)演都快要放棄這個近距離放大的鏡頭了，但是章子怡死活不肯，她站在雪地里面，輕輕地吐氣，慢慢地等，就這樣站了接近兩個小時，終于等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那個鏡頭終于拍完了。導(dǎo)演非常高興地說今天這么辛苦就拍到這里，大家收工。聽說章子怡站在那里沒有動，因為她的兩個腳在雪地里面站得太久了都已經(jīng)僵住了。這么一個小故事就說明了一個道理，成功的演員和厲害的工作者基本上都是用心在做事情。
我們的內(nèi)網(wǎng)上曾經(jīng)發(fā)布過這樣一個案例：在南通門店一位顧客路過男裝部湯尼·威爾廳，被營業(yè)員發(fā)現(xiàn)他衣服上拖著一根線頭。營業(yè)員先向顧客問好，然后建議讓她將線頭剪掉。顧客很驚訝，問：“為什么？”營業(yè)員說：您穿的是湯尼·俊士品牌，和我專廳的服裝是同一系列的，看到我們的商品有瑕疵，影響你穿著，我感到過意不去。像這么一個小的動作就叫做表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓顧客難忘。事實上有太多事情都可以表現(xiàn)在顧客的預(yù)期之外，只是我們要時刻想著多走一步把它做好。
一、下列狀況表示一個員工或干部做事并不“用心”
1、同樣一個錯誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正
孔子說“顏回不二過”，顏回是孔子的學生，聽說同樣的錯誤一輩子不犯兩次，這真是太偉大了，大概只有圣賢做得到。余博士管人規(guī)定最多只能犯三次錯誤：第一次犯錯叫做不知道，第二次犯錯叫不小心，第三次犯錯叫不可原諒。那為什么一般公司的員工都會出現(xiàn)一個錯誤卻要重復(fù)犯四次、五次乃至更多的呢？余博士給了大家一個建議：當你的員工犯錯誤時，你應(yīng)該叫他把筆記本拿出來記下來，你也在你的筆記本上寫下，下次再犯的時候就叫他把本子拿出來看一下，告訴他這是第二次了，第三次很難原諒。大概他從今以后就會注意這個錯已經(jīng)犯兩次了。很多時候我們做不到這一點，爸爸媽媽就是一天到晚嘮叨，主管也是說個不停，結(jié)果一點效果也沒有。
2、凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接，主動關(guān)心
現(xiàn)在企業(yè)里的員工獨生子女越來越多，從小在家里面就是一個寶貝，到學校就是把書讀好，到了公司就是每天上班，打個招呼坐到他的位置上就再也沒有聲音了，什么事情都不會主動的溝通也不會主動的關(guān)切，來了一個客人，也不上去打個招呼，問候一聲，因為覺得無所謂。這說明現(xiàn)代人越來越缺乏自我管理意識。自我管理要做到以下四點：
第一，我的優(yōu)點是什么？我的強項是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點和我的強項來面對我身邊的人和事。
第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學習的？有多少方法是在外面體會的。
第三，我?guī)椭^誰？我與誰主動地溝通？關(guān)切過公司里的什么問題？所以，我們以后回家對小孩要多問問他今天幫過哪個同學？替同學老師做了什么事？這樣孩子會認為幫別人做事和別人溝通很重要。
第四，到一個公司去上班你的目的是什么？你的價值觀是什么？你這一生打算做什么？你到這個公司想要學什么？你在這個公司想要體會什么？將來帶著什么離開這個公司？你對這個公司做了什么貢獻？這叫做價值觀。
3、做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾
一個企業(yè)活動辦完的時候，你注意一下，誰是先走的，誰是后走的，誰替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘了帶走，你很快就能發(fā)現(xiàn)，是誰總是把事情留下尾巴交給別人，是誰都要等別人提醒來收拾，是誰主動的去收拾所有的善后的事情。一個公司不管是辦一場活動，搞一個促銷，弄一場表演，還是做一個顧客發(fā)布會或者產(chǎn)品發(fā)表會，很快就會發(fā)現(xiàn)誰是善后的人，誰是那個事情一丟，屁股一拍就走了的人，那個就叫做沒有良好的工作態(tài)度。
4、永遠想不出更好的方法，更快的方法，更妥當?shù)姆椒?/p>
在平時工作過程中，當我們遇到一個問題時總覺得想不出更好、更快、更妥當?shù)姆椒āＦ鋵嵵灰覀兩朴谒伎?，方法還是有的。很多人喝日本青酒是為了要一個漂亮的杯子，一般的杯子都是圓的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子都是陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木頭做的，所以有人就為了那個杯子去買一瓶日本青酒。在產(chǎn)品包裝上的創(chuàng)新都能帶來很多客戶，這就是更好的辦法。
5、對可能發(fā)生的意外、困難或危機，事前沒有任何準備
做一個部下、做一個員工和干部隨時都要準備一些想不到的事情，如果發(fā)生了我們該怎么辦，這樣子叫做有危機感。就是說問題不要等發(fā)生了再去解決，而是在還沒有發(fā)生以前就給他解決掉，或者是就算發(fā)生了也用最快的方法把這個意外給它排除，這樣子就叫做有危機感。這種有危機感的員工和干部就是很職業(yè)化，很專業(yè)化的。
我們來看一個案例：2005年7月Ｆ１在上海舉行，賽車手最害怕的事情是什么，當然是翻車了，萬一不小心起火就更不得了，那么去年Ｆ１在上海比賽的時候，上海的醫(yī)院為了急救那個Ｆ１可能出事的賽車手，特別在現(xiàn)場準備了直升飛機，而且他們以最快的速度，幾分鐘之內(nèi)可以把受傷的選手送到直升飛機上再立刻飛到醫(yī)院的頂空，那個醫(yī)院的上面蓋了一個不銹鋼的停機坪，因為直升飛機最好降落在醫(yī)院的頂端，再以最快的速度把他送上擔架，在數(shù)分鐘之內(nèi)抬到急救室，然后醫(yī)生就開始拿起刀來準備手術(shù)，這樣子可以挽救賽車好手的性命，這個事情做得叫做完美。聽說結(jié)果沒有用上，不管用不用上，至少這叫做準備好了，萬一人家翻車了呢，萬一起火了呢，萬一是二分之一的皮膚都燒壞了呢，萬一１５分鐘之內(nèi)他就可能死亡了呢？你總不至于說，對不起車子太堵，對不起上海高架很難通行，對不起醫(yī)院的樓層很高，讓人家死在急救車里了，這個就叫做隨時準備意外和可能發(fā)生的問題。
6、從來不承認錯誤，既不反省也不道歉
有些員工從來不承認錯誤。如果公司的任何項目和作業(yè)發(fā)生了事情，你將問題丟到中間說：各位，你們看這是誰的錯啊，也許只有傻子才會站起來說這都是我的錯。余博士給了大家一個建議：就是當問題發(fā)生的時候不要大家一起和稀泥去討論，問題要分別的去檢討，應(yīng)該說：各位，我們這個項目出了問題，現(xiàn)在12個主管坐在這里，每一個主管代表一個部門，來說說看這個錯和你有沒有關(guān)系，讓每個站起來說，如果真的與他們一點關(guān)系都沒有，那就是總經(jīng)理的錯了，你覺得12個都會這么講話嗎？
另外一個方面，認錯要從領(lǐng)導(dǎo)開始。孩子會說謊，是因為父母說慌，員工會說謊是因為領(lǐng)導(dǎo)會說慌，學生會說慌是因為老師說慌，我們很少看到父母親對孩子認錯，老師對學生認錯，領(lǐng)導(dǎo)對干部對員工認錯。所以余博士給大家的第二個建議：就是身為一個主管應(yīng)該偶然要認錯的，最讓人擔心的就是一年下來你一次錯都沒有認，有這么厲害嗎？什么錯都和你沒關(guān)系？
7、不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作
每個企業(yè)的每個部門忙的時間都不太一樣，總有一些部門在很忙的時候你比較輕松，你很忙的時候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說，我們這么忙，他們怎么不過來幫忙？其實我們應(yīng)該首先問自己的是：我?guī)瓦^誰？我們先要幫助別人，才有機會叫別人幫助我們。
8、“詢問”來臨時，不知道自己就是窗口
企業(yè)內(nèi)的每位員工都應(yīng)將自己當作窗口，就是當顧客有問題找到你的時候，不管你是不是承辦人，不管你知不知道，顧客應(yīng)能從你的嘴巴里得到答案，這樣他的感覺會不一樣。顧客問你這個貨何時送？怎么保養(yǎng)？怎么修？你應(yīng)直接給他答案，而不是讓顧客聯(lián)系這個部門那個部門或者說不知道。
我們企業(yè)在服務(wù)禁語中也有明確規(guī)定，不允許說“我不知道”。在南通門店曾發(fā)生過這樣一件事：顧客來反映三年前購買的一只“安開”電水壺，因電熱絲壞了無法使用，自己把整個南通市場都跑遍了，都沒有配到零配件，故抱著試試看的心態(tài)給滿意工程接待處打了個電話，尋求解決。雖然我們商場現(xiàn)也不銷售這個商品，但我們的接待人員還是非常盡力地為顧客解決問題，找了維修部，但也因無配件而無法修理，后來通過采批又聯(lián)系了廠家，廠家反復(fù)到倉庫去尋找，終于找到了顧客所需的特殊電熱絲，當將這一喜訊告之顧客時，顧客真是喜出望外，由衷地說了聲“謝謝”。這就說明只要我們真誠地投入，認真做好每件事，我們就有可能將一些難題變成自己的銷售機會，這才叫做真的很會做生意。
二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟于事。
員工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其實作用并不是很大，管理學上有這么一句話，說不附帶處罰的要求是沒有意義的。我們中國人很喜歡當好人，講白一點就是喜歡當“爛好人”，總認為我干嘛要當壞人，我又不是老板，我干嘛要得罪人，人家搞得不愉快對我有什么好處，每個人都喜歡自己當好人，讓別人去當壞人。如果作為一個干部對自己的員工和手下都不敢處分也不敢要求，這樣子就叫做不稱職。外企有兩個優(yōu)點很值得我們學習：第一,外企對于要求標準非常的堅持；第二,外企對不好人員的開除和處分不會不好意思,而且動作非常的快。我們企業(yè)也要借鑒外企比較好的做法：
1、各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。
公司首先要將員工拿出來考核，將員工分成優(yōu)、良、可、劣四個等級，將這四種人的人數(shù)先寫出來,而且把它公布。人是很聰明的,一看到上面寫著劣有三個,總?cè)藬?shù)一共是29個, 90%的員工都能猜得出來那三個“劣”是誰。那3個人也會有一點感覺的。如果那幾個家伙真的像個痞子一樣覺得無所謂，我們就來做第二件事情，凡是同樣的錯誤犯三次的，他不但是劣，而且我們把他的姓名公布在墻上，反證他無所謂嘛，他好意思干我們就好意思寫，這樣子下去他會很難受的。再有那種屢教不改的我們就開除了。但至少是先公布人數(shù)的，再過來就是公布姓名，再過來就是準備下崗或待崗。
2、對不夠用心的項目，要以交叉詢問的方法追究責任，并做成檔案查考
看一個問題不要只從一個管道去看，不要只從一個方向去看，要從四面八方去看，你才會知道這個事情究竟是怎么發(fā)生的。比如：公司采購的材料不合乎要求，你認為這個事情應(yīng)該怎么去研究？應(yīng)該從材料的采購去研究；從財務(wù)部門的預(yù)算去研究，有可能是預(yù)算不夠沒辦法買好的材料；從送貨的供應(yīng)商去研究；從倉庫管理員去研究，搞不好那個材料進來是好的，是由于溫度、濕度、陽光等因素保管不慎而把它弄成個壞料，有沒有這種可能呢？當然有。所以應(yīng)該從四面八方去研究，把問題檢討出來。太草率的去研究一個問題和找一個替罪羊是不對的，一看到問題很復(fù)雜就不去研究也是不對的，總認為下次可以補救，下次注意，這也叫做不對的。追究一個問題的目的不在于處罰，在于以后如何不犯錯。
3、重大缺失或不力，應(yīng)該處罰。相關(guān)主管必要時也要連坐處分
連坐處分就是如果員工開除，經(jīng)理要記大過，副總經(jīng)理記小過，總經(jīng)理記警告或申戒；如果員工記大過，經(jīng)理要記小過，副總經(jīng)理警告或申戒，總經(jīng)理在開會的時候要自責。有人也許會問連坐處分會不會形成一種包庇啊，一聽說要連坐處分大家就開始官官相護，隱瞞不報，當然有可能。但是可以從兩個方面去考慮：第一個，真正要做的是防錯機制，如何通過內(nèi)部的控制系統(tǒng)來讓錯誤不發(fā)生，這個叫做防錯機制，這個觀念日本人非常注意，所以他們總是喜歡研究無缺點，其實不是沒有缺點，是在缺點發(fā)生以前就讓它沒有，這才叫做零缺點的概念，所以防錯機制如果做得很好，我們目的其實不是非要連坐處分；第二個，重大的錯誤如果不連坐處分，那么很容易導(dǎo)致錯誤會不斷發(fā)生。
4、不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰一定要做
要優(yōu)勝劣汰，我們大家都懂這個道理。美國通用電器的前CEO杰克·韋爾奇那個優(yōu)勝劣汰的比例是10%。這個比例當然太慘烈了些，因為中國人的習慣形成的太久了，一下子用這種猛藥不一定妥當，余博士給出三個步驟：第一個步驟，每年到了年底找?guī)讉€優(yōu)勝劣汰的名單出來，就給他定位為優(yōu)勝劣汰名單，哪怕是3個也會讓全公司嚇一跳。第二步，習慣了以后就搞出個比例，本部門，本機關(guān)，本組織，本公司每一年優(yōu)勝劣汰2%，再搞個幾年5%，這樣會讓全公司都非常的緊張。
余世維：員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(5)
發(fā)表于：2008-11-18
文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第五部分 職業(yè)化的工作道德——“對一個品牌信譽的堅持”
品牌是一種“整體意識”，除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。職業(yè)化的工作道德，就是對一個品牌的堅持，對一個品牌信譽的堅持。很多人都知道什么叫做品牌，也知道這個東西非做不可，但我們?nèi)鄙僬w意識。余博士在日本工作的時候，有個日本朋友帶著太太到余博士居住的地方看望，大家一起在那里聊天。那個太太突然間問了他這么一句話：“為什么你不看索尼的電視？(余博士的那個電視是東芝的)”余博士笑笑沒有說什么話。
那個太太又接著講：“我們索尼電視很棒哦。”后來，余博士才知道他那個朋友的太太是索尼公司的，其實她在索尼公司只是一個很普通的員工，做的是一項很普通的工作，不是什么主管，更不是什么高管。她看到別人家看的不是索尼她會說這么一句話出來,這叫做整體意識。
作為文峰的一名員工來講，無論你是在前線工作，還是在二線工作，都得有品牌意識。否則就會破壞品牌，導(dǎo)致整體意識當中缺失一部分。只有做到每一個環(huán)節(jié)都是一絲不茍才能夠叫做品牌，否則不能叫品牌。一個品牌形象的建立和培育是辛苦在前面，收成在后面的。所以剛開始打天下的時候，大家要投下心血，應(yīng)該是一開始就把自己做好，那么當你做好以后就不會懼怕競爭對手。
讓我們來做個檢討：
一、客戶要接納一個品牌，可分三個階段。
第一個階段：讓客戶喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競爭力）
每一個產(chǎn)品、每一個公司都要做出差異化，我們的產(chǎn)品別人不能替代，我們的能力別人不能模仿，這就是核心競爭力。
舉一個案例：在沙漠里面拍照片最困難的事情是什么？就是那個照相機里面會有一些很細微的沙粒，這會傷害到照相機。所以很少有人能夠拿著照相機在沙塵暴中拍鏡頭，在沙漠的風沙里面拍景色的。奧林巴斯最近有一則廣告，它有一款相機鏡頭中有超聲波，可以利用超聲波的震蕩，排除非常非常細小的沙塵，所以攝影師可以拿著這款相機走進沙漠里面拍攝。這是它的核心技術(shù)，也是它的一種核心競爭力。
天梭表在世界摩托車大賽時是官方指定的計時器，他只要把這個話一講出來“官方指定的計時器”，那么這個天梭表就變得非常有名了。也就是說，它在這個方面獲得肯定，就一定有差異化，那么大家就認可這個品牌。
有很多品牌都爭著去做“官方指定產(chǎn)品”，其實，不是說官方指定了你，你就永遠能得到社會的認可。品牌是需要積累的，是需要堅持的。對文峰而言，“滿意工程”是我們的核心競爭能力之一，我們要不斷的堅持，不斷提升服務(wù)的內(nèi)涵，不斷改善和積累，滿意工程才能成為我們永久的競爭力。
第二個階段：讓客戶信任你(信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關(guān)事物上)
要想讓客戶相信你，有兩點要做到：第一，我們前面所答應(yīng)客戶的事情，后面做的都要吻合這個承諾。第二，除了這個事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，也都要盡量做到這一點。答應(yīng)客戶的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質(zhì)疑之前給予一個合理的說明。
第三個階段：讓客戶依賴你(知名度+影響力+忠誠度)
當客戶一旦依賴你，你就有了第一個成果——知名度；接下來有第二個成果——影響力；再接下來有第三個成果——忠誠度。一個產(chǎn)品或者一個服務(wù)，一定是先有名，然后有影響，久而久之就形成個習慣了；一旦變成習慣，客戶就變成你的忠誠客戶了。各位可以認真想一想，在你的家里或你自己身上，哪個品牌是你一直用的？余博士用松下National的剃須刀用了20年，用Brut的古龍水用了25年，這些都不是很昂貴的東西，但已經(jīng)用成習慣了。一旦客戶到了這個程度，你只要不出錯不犯什么毛病，這種客戶就會成為終身客戶。
肯德基2004年第1000個門店開在長城，第1200個門店開在三亞，你認為肯德基要維護很好的品牌和名聲，要做什么事情？當然是對品牌的堅持，就是形成一個影響力，使客戶變成忠誠的客戶。
二、品牌效應(yīng)需要一點一滴地積累。一旦崩塌，就再也無法回生。
要毀掉一個品牌，一兩件事情就可以了。但要積累一個品牌常常需要幾年，十幾年，幾十年的時間和精力。所以，我們要愛護“文峰”這個品牌。
我們要檢討以下幾件事情：
1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價值觀，起到一個標桿作用。
對一個品牌有影響力的應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)，任何一級的領(lǐng)導(dǎo)和干部都有責任、有義務(wù)來維護公司這個品牌。因為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價值觀，會起到一個標桿的作用，很多領(lǐng)導(dǎo)認為，客戶要找的不是我，客戶的事情不是我解決，但其實整個公司的品牌意識是從領(lǐng)導(dǎo)開始的。中國企業(yè)家王石，是萬科集團的董事長，常常運動爬山，因為他們整個公司強調(diào)的就是健康豐盛的人生；很多客戶會心甘情愿地去買萬科的房子，因為他們從來不做毛利潤25%以上的項目。這是萬科的文化，體現(xiàn)了王石的價值觀，他是一個標桿，整個公司向他學習。
2、就自己比較突出的優(yōu)勢，展開“必勝戰(zhàn)役”
要打造一個品牌，一定有幾場是非打勝不可的戰(zhàn)役，這叫做突破口。就好象軍事戰(zhàn)役一樣，沒有打掉橋頭堡就不能渡橋，沒有渡橋就不可能進開闊地，沒有進開闊地就不可能接近山腳下，沒有接近山腳下就不可能攻上山頭，那個高地就不可能占領(lǐng)。從歷史故事上面來看，共產(chǎn)黨打天下有三大戰(zhàn)役是必勝戰(zhàn)役，遼沈大戰(zhàn)，平津大戰(zhàn)和淮海戰(zhàn)役，三大戰(zhàn)役打勝了，半壁江山就到手了。
聯(lián)合利華是歐洲一家做日用品的公司：旁氏、和路雪、老蔡醬油都是聯(lián)合利華的產(chǎn)品。聯(lián)合利華的最大對手是寶潔，聯(lián)合利華遇到寶潔非常難受，聯(lián)合利華認為：“全世界我還有希望的地方就非洲”，所以決定要打非洲市場。他們要打的幾場必勝戰(zhàn)役是：首先讓聯(lián)合利華的標志遍布在非洲的大街小巷；第二就是要滿足每個非洲人的日常生活所需；第三就是將資源集中于三個對今后發(fā)展關(guān)系重大的品類上；第四就是開拓以法語為官方語言的西非市場，因為聯(lián)合利華和荷蘭、法國有關(guān)系；第五就是把最好的干部派到非洲市場去，因為最好的干部是最有生產(chǎn)力的。終于，他們的銷售業(yè)績翻了一翻。這就是必勝戰(zhàn)役。
3、在競爭對手的弱項上搶灘，但縱深不能太長。
和競爭對手競爭時要找尋對手的弱項，對手的強項如果也是你的強項，就叫做勢均力敵；競爭對手的弱項如果是你的強項，那就有致勝的希望。但是別忘了縱深不能拉得太長。舉個例子：光明、蒙牛、伊利這三家鮮奶，保鮮期大部分都是五天，如果你要打渠道、打營銷網(wǎng)絡(luò)，你很難打得過他們，因為他們在這些方面已經(jīng)耕耘了很久，那么如果你把保鮮期做成兩天，你就有很大的優(yōu)勢了。因為顧客在可以挑的情況下，他們會挑最好的，最好挑今天到的貨。如果你賣鮮奶只有昨天和今天的，人家會認為更新鮮，更想買。如果光明、蒙牛、伊利都搞兩天保質(zhì)期，你就搞一天；如果他們都搞一天，你就搞上午、下午，甚至現(xiàn)場擠奶，總之“我的最新鮮”，那你就會有優(yōu)勢。
品牌戰(zhàn)役縱深不能太長，離開生產(chǎn)基地不能太遠，否則貨品供應(yīng)不上，服務(wù)跟不上，就很危險了。歷史上拿破侖打莫斯科，因為戰(zhàn)線太長，補給不上，最后含著眼淚離開了。二戰(zhàn)時期，希特勒又打前蘇聯(lián)，結(jié)果死傷慘重，也失敗了。
一個品牌只有一次機會，失敗了就可能再也沒有機會了。關(guān)于品牌戰(zhàn)役，一定要做到五個字：小，穩(wěn)，強，大，久。
4、為誠信支付代價，是一種品牌成本。
宜家是一家家居賣場，曾經(jīng)出過一個事情，他們賣的小孩子坐的小凳子，底下有四個墊片，有一天他們發(fā)現(xiàn)墊片會掉下來，萬一被孩子吞下去就會人命關(guān)天。他們采取了一個措施，不管有沒有發(fā)票，只要能證明是他們賣出的就退貨給顧客，哪怕已經(jīng)很破舊了。雖然他們損失不小，但也因為能夠負起責任，而得到客戶的認可和信賴?？煽诳蓸愤@個品牌市值650億美金，在我們驚嘆于它怎么值這么多錢的時候，我們有沒有想到，這100多年他們打了多少廣告，做了多少努力，做了多少賠償，你可能是不知道的。是無數(shù)的努力、賠償和犧牲造就了品牌的價值，這些損失就是品牌的成本。
5、要想打造一個長久的品牌，在行業(yè)當中成為領(lǐng)袖，就要比同業(yè)多走一步，追求完美。
什么叫做多走一步？國內(nèi)很少有酒店能在客人第二次光臨的時候認出來，余博士在第二次去廈門馬可波羅酒店時，前臺服務(wù)人員記得他去年什么時間來過，因為他們酒店對顧客的信息管理做得很好，這讓余博士很感動。國內(nèi)很多飯店當客人問到“這是什么菜”的時候，服務(wù)員常?？拷苏f“這是什么什么”，口水可能會落到菜里，但是余博士去過泰國曼谷一家酒店，服務(wù)小姐退后一步回答菜的名字，這叫做注意細節(jié)，多走一步。
蒂凡尼珠寶可以說是奢侈品，英國女王伊莉莎白也佩戴蒂凡尼珠寶。一個精品或者是奢侈品，它有資格成為精品或者成為奢侈品，是基于三個堅持：
第一，堅持風格。你的產(chǎn)品是簡約呢，是亮麗呢還是精致呢，你的產(chǎn)品走的路線是時髦呢，還是保守，還是傳統(tǒng)，還是優(yōu)雅，都是一種風格。
第二，堅持品質(zhì)。再簡單的產(chǎn)品只要把品質(zhì)做上去，它就是精品；有一些小玩藝雖然很小但很耐看，令人愛不釋手，這就是堅持品質(zhì)。
第三，堅持細節(jié)。一個真正好的精品，不需要什么識別元素（就是品牌標志）就感覺很好，是上等貨。
所以說品牌是一種堅持。
總結(jié)：
以上是余世維博士職業(yè)化團隊課程的主要內(nèi)容，讓我們再來回顧一下：
“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。
職業(yè)化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識豐富不豐富，技能好不好。
職業(yè)化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。
職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認真盡力做好每一件事情。
職業(yè)化的工作道德：就是對一個品牌信譽的堅持。
請大家認真體會并落實到實際工作當中。
余世維：員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(6)
發(fā)表于：2008-11-18 14:30:33 文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。企業(yè)邁向職業(yè)化時主管要注意什么？
一、主管自己不職業(yè)化，常常是員工不職業(yè)化的一個基本原因
以身作則是一個非常重要的觀念，我們中國人說上行下效，又說上梁不正下梁歪，所以余博士認為有必要從這個地方檢討起：整個公司或全體員工是不可能自己主動職業(yè)化、專業(yè)化的，除非各層管理者自己先朝這個方面努力。只有這樣，員工才有可能慢慢地耳濡目染，開始變成有職業(yè)化的樣子.任何職業(yè)化都是從上層開始要求，做老板的、做干部的如果沒有這個想法，讓員工自動自發(fā)的做成職業(yè)化那是不太可能的。一個公司應(yīng)該是董事長、副董事長先職業(yè)化，然后才可以要求總經(jīng)理、副總經(jīng)理、廠長、副廠長職業(yè)化，然后再要求經(jīng)理、副理、組長、副組長職業(yè)化，最后才要求全體員工職業(yè)化。很多公司是反過來的，“各位，你們要職業(yè)化”，從員工開始做起來。難道員工職業(yè)化以后，才輪到經(jīng)理、副理職業(yè)化嗎？再輪到廠長、副廠長職業(yè)化嗎？最后輪到總經(jīng)理、副總經(jīng)理，董事長是最后一個職業(yè)化的嗎？一個學?？雌饋硐褚粋€名校，校長跟老師要先做成專業(yè)化；一個國家，一個政府如果要職業(yè)化，應(yīng)該先從他們的市委書記、市長、副市長開始職業(yè)化，企業(yè)也是一樣的。所以每位管理者應(yīng)該從你自己先職業(yè)化，再開始要求你的員工做事情是不是非常的到位，非常的專業(yè)。
讓我們從以下幾個方面進行檢討：
1、任何職業(yè)化都是“由上而下”的要求，管理者自己要先做到，你對你的下屬才會起到一個“標桿學習”的作用。
魯冠球是我國知名企業(yè)家，1969年找了四千塊人民幣和六個農(nóng)民做打鐵鋪，一直做到了今天，從我國開始有企業(yè)家排行榜的時候，他就一直是穩(wěn)如泰山，很少被拿下來。魯冠球先生說了這么四句話，他說：“一天要做一件實事，每一個月做一件新事，每一年要做一件大事，一輩子要做一件有意義的事?！蔽覀兛梢苑词∫幌伦约海耗氵@幾年做過幾件大事么？昨天你做過什么實事么？你上個月做過什么新事么？魯冠球的成功不是突然間的，通過他的案例可以說明，自己因為有這個過程，所以他要求底下的人職業(yè)化的時候，就說得出個所以然來。
2、管理者自己職業(yè)化以后，才可以糾正或批評下屬不夠職業(yè)化的地方。
酒店、航空公司、銀行他們那些主管都穿得非常的規(guī)范，所以他們站在大堂里可以罵任何一個不好的屬下。所以你進五顆星的酒店，誰是主管不用問一看就知道了，這就是因為他們自己先職業(yè)化，才有資格去糾正別人。我們可以想想，哪種行業(yè)經(jīng)?？梢钥吹街鞴埽烤褪蔷频?，在所有的行業(yè)里面，只有酒店這個行業(yè)上上下下，經(jīng)?？吹剿麄兊闹鞴?，就因為他們不斷地緊盯底下的人有沒有職業(yè)化。
通常管理者與下屬的職業(yè)化在“進度”與“效果”上，存在著一定的函數(shù)與比例關(guān)系。主管應(yīng)該比員工做得更專業(yè)化，對自己要求更嚴格，更挑剔，你的員工才能跟著你前進。
3、職業(yè)化的下屬通常會看不起非職業(yè)化的主管，輕則怠工，重則求去，最后就是“集體平庸化”。
中國有句話叫做“口服心不服”，表面上他們口口聲聲稱你為領(lǐng)導(dǎo)，其實私底下他很可能看不起你。一個人看不起一個人，從很多地方可以感受得出來，他會拿一個英文的什么東西問你，他會拿一個新的什么產(chǎn)品考你，他會拿一個很難解決的客戶問題去向你請教。你的回答可能根本就是不專業(yè)，你也答不出個所以然，他其實問你的意思不是在找答案，因為他猜你沒有答案，意思就是說“你以后不要常常挑剔我，你其實也不怎么樣，這事情其實你也不會做”。所以你敢做人家的主管，你應(yīng)該要在職業(yè)化方面做得比人家更成功，更有態(tài)度，更有技巧，更有形象。員工一旦看不起一個主管心就怠工，大家混嘛，反正主管也不是職業(yè)化，我這樣已經(jīng)算是不錯了。主管的職業(yè)化如果是60分，70分的員工你就覺得不錯了，因為你自己60分；那個員工應(yīng)該可以90分的，因為主管是60分，所以他認為做到70分就可以了，這個就叫做怠工。重則求去，跟這種主管有什么出息，這輩子肯定沒有發(fā)展，所以他就換個工作，我不干可以吧。結(jié)果好的統(tǒng)統(tǒng)走了，爛的統(tǒng)統(tǒng)都留下，這叫集體平庸化。集體平庸化就是整個公司看起來沒有人才，整個公司看起來都是馬馬虎虎的人，都是得過且過的人。一旦一個公司有一個壞的，我們沒有把他換掉或者把他弄走，于是慢慢影響到最后，大家都統(tǒng)統(tǒng)開始偷懶，于是偷懶變成一種習慣，好的變成被人家攻擊被人家訕笑，好的被人家批評被人家挖苦，好的最后就走了。所以我覺得一個公司把不好的人拿掉的時候，剛開始也許心中是有一點痛苦，但是各位，我們總是要忍受一點痛苦，讓公司慢慢剩下的都是好的。
反思：為什么主管不重視或者不增強自己的職業(yè)化呢？
參考答案：
（1）我很忙，我很累，我沒有時間。有人說我很忙，我累得要死，我每天開會，我出差，我一天到晚接領(lǐng)導(dǎo)，所以我沒有時間。全世界誰不忙啊，難道比爾·蓋茨不忙嗎？韓國三星的李健熙不忙嗎？人家很忙但卻也很職業(yè)化啊！所以以后不要說我很忙，我很累，我沒有時間，這個叫做借口。
（2）你聽命于我，你要職業(yè)化，客戶看的是你。盡管你是叫你的員工去看你的客戶，你那個員工身上所表現(xiàn)的“非職業(yè)化”，是你身上的“非職業(yè)化”影響的，所以你的員工一出去，人家就知道這個人的老板大概是誰，猜得出來的。
（3）老板（主管）喜歡我就行了。我們中國人的眼睛就是習慣于往上看。只要我的領(lǐng)導(dǎo)喜歡我就好，底下人喜不喜歡沒關(guān)系，客戶喜不喜歡沒關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)愛我就行了。在某些私營企業(yè)里，老板甚至就是老爸。家族公司在全世界超過三代的，不到十分之一。結(jié)論就是爸爸不管兒子的職業(yè)化，兒子不管孫子的職業(yè)化，不斷的縱容，不斷的寬宥，終于弄成今天這個樣子。所以身為一個主管，應(yīng)該要嚴格要求下屬的職業(yè)化，但是記住從你自己開始，你一旦職業(yè)化，你了解這個過程，你就可以要求他了。
二、如何讓員工和干部職業(yè)化？
為了讓職業(yè)化活動能夠有效地落實，領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)該從下述重點切入：
1、前面講述的4個職業(yè)化：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德，既要對下屬要求，同時也適用于所有的管理者。這是第一個切入點。
2、職業(yè)化應(yīng)以“部門”為單位，像區(qū)塊一樣地分工完成。
職業(yè)化就好像要將整個的房間打掃干凈一樣，分工協(xié)作，誰打掃地面，誰擦窗戶，誰撒水。所以，職業(yè)化應(yīng)該把公司做成區(qū)隔，每一個部門自己先職業(yè)化，每一個區(qū)塊要分工完成，每一個管理有它職業(yè)化的標準和要求，就每個區(qū)塊提出方法，提出進度，提出要求，提出考績，提出負責，提出追蹤。一個個區(qū)塊弄完之后，整個就全部職業(yè)化了。這樣會比較容易追究每一個部門的主管，避免出現(xiàn)兩種誤區(qū)：第一，如果他沒有職業(yè)化，他會說另外一個部門不也是那個樣子嗎？相互推諉。第二，大家一起做，總是有人注意，有人不注意，整個公司不好，結(jié)果是被那一兩個部門害的。所以應(yīng)該每一個部門單獨地檢討再合在一起，整個公司就職業(yè)化了。以后不要講“我們這個公司”不夠職業(yè)化，這樣叫做模糊焦點，應(yīng)該這么說：各位，我發(fā)現(xiàn)那個送貨的小龍不夠職業(yè)化，他的主管是誰？那是哪一個部門的？這樣子大家才會知道什么地方不職業(yè)化。
3、四個職業(yè)化每一種按“重要性”先列出2-3個必須全力改善或優(yōu)化的條目（做成管控排程），先易后難，按序進行。
一個人不可能同時做到太多目標，目標總有先后順序，所以我們應(yīng)該按照先后順序排列，哪個東西先做？哪個東西后做？比如，我們會發(fā)現(xiàn)員工講話的聲音非常的大，于是你就要開始約束他，從他們午餐時間都不要大聲講話開始。那么怎么來進行量化呢？也就是這一桌講的內(nèi)容，隔壁那桌聽不清楚才行，這就叫講話聲音不太大。余博士到英國去看女兒，在一個有50人的房間里，大概有七八個人在打手機，可是卻聽不清他們在講什么，聲音非常的小。余博士給了大家一個建議：針對公司那些不夠職業(yè)化的地方，從兩三個又明顯又可以馬上改善，而且又不是很難操作的地方下手，讓他來感覺什么叫做職業(yè)化，從簡單的地方做起，較難的問題才能迎刃而解，這叫做破冰（ice breaking）。
4、任何職業(yè)化活動都一定要有“可以量化或說得清楚的方法”（見補充說明），否則無法操作。要用量化的方法要求員工職業(yè)化。
如果你覺得肯德基、麥當勞的薯條吃起來很脆、很香、很可口，可是別忘了，人家對那個馬鈴薯都是有要求的，人家對那個薯條炸好多久沒有賣掉就要丟掉的。如果你覺得他們的炸雞吃起來很有味道，你大概不知道他們在油里面浸多久，拿起來在濾網(wǎng)中濾多久，他們都有要求，所以吃起來才會非常好吃。當你在打電話要求必勝客把匹薩送到你家的時候，你可能在想為什么他們每一次都那么準時，但你大概不知道他們對送貨有多么嚴格的要求，才能夠把那個匹薩在30分鐘之內(nèi)送到你的手上。這些東西他們?nèi)苛炕?，連時間、距離、方法都是量化得出來，才可以達到這個地步。所以我們最大的毛病，對什么東西都不量化，只是說你要做好，其實這句話是非常的空洞。只有量化，才可能把生意做得像他們那樣。
（補充說明）什么叫做量化？
以酒店為例，按下“客戶部服務(wù)”的內(nèi)線電話后，服務(wù)員應(yīng)該在幾分鐘內(nèi)出現(xiàn)？
以醫(yī)院為例，“排隊掛號”的時間與代價如何量化？
以超市為例，“結(jié)賬臺”的平均速度如何提高？如何平衡？
以車間為例，收工時的“整理、整頓、整潔”是個什么概念，怎么要求？
余博士參觀過日本三井工廠，快下班的時候，他們的廠長就站在一個司令臺上說：“各位，再過一點時間，我們就要下班了，現(xiàn)在大家做好收工的準備。” 于是，就看到工人們開始擦工具，把機器調(diào)整在一個正當?shù)奈恢蒙?，然后全體蹲下去開始收廢料，把它統(tǒng)統(tǒng)裝到垃圾袋里面，拿小掃把到處掃啊，把東西統(tǒng)統(tǒng)擺在指定的位置。廠長看大家忙好了，說：“各位，今天我們工作到此為止，謝謝大家一天的辛勞?！比w員工說：“廠長，您辛苦！”就統(tǒng)統(tǒng)到更衣間，更衣下班。強大的企業(yè)，厲害的團隊都是職業(yè)化要求非常嚴謹?shù)模麄兛偸窍氤龊芏喾椒▉碜龅铰殬I(yè)化，就是用量化的方法來要求，這種方法才叫做有用。
5、“職業(yè)化督導(dǎo)小組”應(yīng)由總經(jīng)理或副總牽頭，各部門主管參與，并建立起“單一考核機制”，附帶獎懲辦法。
職業(yè)化要成立督導(dǎo)小組這個很重要，光靠老板，靠一兩個主管是沒有用的，要有一個督導(dǎo)小組，承擔起監(jiān)督職業(yè)化的任務(wù)。這個小組必須要有最高的主管，由總經(jīng)理和副總經(jīng)理牽頭，至少是副總牽頭，做職業(yè)化督導(dǎo)小組的組長，在公司建立起一個職業(yè)化的活動。因為總經(jīng)理或副總是跨所有部門的，他有資格管到每一個部門。一個公司里應(yīng)該有兩種考核方式：一種叫做一般考核，所謂一般的考核就是說泛泛的考核，定期的，綜合的考核。二是職業(yè)化單一考核，就是有針對性的考核，針對某一項考核，專門針對這一項來設(shè)計一種考核方法，你的員工就會注意了。
6、注意你和競爭對手在職業(yè)化程度上的“相對差距”。
交通銀行的人才在交通銀行里算作人才，那么跟建設(shè)銀行、中國銀行比起來呢？中國銀行的人才跟匯豐、跟渣打比起來呢？所以，一個公司里的人才如果在市場上面也稱得上是個人才那就叫做人才。我們要培養(yǎng)、造就真正的人才。
第二篇：余世維：員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造
余世維：員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(1)發(fā)表于：2008-11-18 14:19:29 作者：未知 來源：未知
文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第一部分 職業(yè)化總體通論
一、什么是“職業(yè)化”？
我們把每個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作稱為職業(yè)。
“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。
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職業(yè)化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識豐富不豐富，技能好不好。
職業(yè)化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。
職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認真盡力做好每一件事情。
職業(yè)化的工作道德：就是對一個品牌信譽的堅持。飲料當中的百事和可口，快餐當中的麥當勞和肯德基，大賣場當中的沃爾瑪和家樂福等等，都是品牌，每個品牌都有他自身企業(yè)文化的要求，職業(yè)化的工作道德就是要維護品牌信譽，傳承品牌的文化內(nèi)涵。
企業(yè)與企業(yè)之間的很大差別就在于職業(yè)化。比如我們比較信任百事和可口、比較信任麥當勞和肯德基，比較信任沃爾瑪和家樂福，其實這些外資企業(yè)里面的員工大部分是中國人，可大家不知為什么就是感覺到那些地方吃東西或看東西、買東西比較信任，這其實就是一種職業(yè)化。別人到你的企業(yè)里或買你的商品時，應(yīng)該是先看到你這個人才決定買你這個產(chǎn)品，這一點非常的重要。所以說“一個頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣，因為客戶要買的不是商品，而是你?！?/p>
記得網(wǎng)上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是說北大的學生出去之后，他們有時候找不到很好的工作，于是他們感慨北大并沒有把他們栽培的很好。有個名叫陸步軒的北大學生出去就賣肉去了。當初這個消息報道的時候，引起社會的轟動，至于他為什么找不到工作我們不想研究，但是賣肉就要有賣肉的樣子，對肉他有多少的知識和經(jīng)驗，賣肉的時候有沒有賣肉的樣子，還有就是今天不得不賣肉還是想把今天的肉賣好，還有他賣的每一斤是否合乎商業(yè)道德。有機會去看一下當初報道消息時的那張圖片，光看他穿的衣服就不夠?qū)I(yè)，拿的刀就像要嚇人一跳，這其實就是不符合專業(yè)化。其實要賣肉就好好賣，不然就不要賣，不要因為你是北大的，就說我很委屈，社會要同情我，這違反專業(yè)化的概念。有機會到歐洲和美國看一看他們賣肉的人，他們連刀都是非常注意的，穿的衣服都非常注意，連砧板都是非常注意。如果這位陸同學決定這輩子就走這條路，甚至將來想要變成批發(fā)商，就好好賣，這是態(tài)度上的想法。
還有我們到樣板房去的時候，售樓處的小姐很少主動站在門口主動招呼客戶；售樓處的小姐統(tǒng)統(tǒng)排隊等著接待客戶，沒有排到的就在那兒聊天或者是打電話，聲音也很大；帶著客戶的小姐從來是客戶問什么回答什么，從來不主動引導(dǎo)客戶；當客戶要參觀樣板房的時候，她們就不情愿的帶著，而且從來是走在客戶前面，從不回頭看看客戶手上是不是提了什么東西，幫一下忙；只要有玻璃的地方，就會停下來照照自己的頭發(fā)和臉；出樣板房的時候穿過的鞋套總是隨便一丟，反而是客戶放得很整齊；到了快下班的時候她們總是很急地催促客戶說我們要打烊了；一旦發(fā)現(xiàn)客戶買房的意愿不是太高，就很少會送客戶出去。所以在中國賣房子的很多，專業(yè)的很少，不夠職業(yè)化。那么客戶買房時連你的人都看不順眼，又怎么會買你的房呢？
讓我們來思考一下：
目前很多公司的經(jīng)理人與員工都不太“職業(yè)化”是因為什么？
參考答案：
（1）整個公司沒有“職業(yè)化”的意識，也不想要求員工做到“職業(yè)化”。
（2）員工個人無所謂，反正可以隨便換工作。
經(jīng)理人和員工一旦覺得無所謂就會不夠?qū)I(yè)化了?？蛻魧Υ顺藷o奈，只有提高警惕，盡量小心購買。
二、讓我們來檢討兩個問題：
1、余世維博士認為，員工的職業(yè)化和企業(yè)的核心文化有關(guān)系，我們文峰的“核心文化”和“基本要求”是什么？
回首文峰商貿(mào)十多年來的發(fā)展歷程，可以說正是由于我們始終不渝地推行“滿意工程”這個個性化的“外交工程”，將供應(yīng)商、營業(yè)員、消費者和我們企業(yè)的利益緊密聯(lián)系在一起，為“文峰”注入了獨特的品牌內(nèi)涵，鑄就了品牌效應(yīng)，才使得我們企業(yè)在激烈的商業(yè)競爭中獨樹一幟，乘風破浪，獲取了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。在2006年3月7日文峰商貿(mào)召開的滿意工程宣傳教育動員大會上，顧建華總經(jīng)理明確指出：“當今社會，不論中外，把企業(yè)打造成品牌越來越重要。沃爾瑪?shù)某晒κ瞧髽I(yè)品牌的成功；肯德基的成功是企業(yè)品牌的成功；可口可樂的成功是企業(yè)品牌的成功。我們文峰商貿(mào)的成功無疑也是企業(yè)品牌的成功。任何品牌企業(yè)的成功都是有它的核心文化在起作用，對我們文峰商貿(mào)來說，核心文化就是滿意工程。這種共識已經(jīng)被越來越多的企業(yè)和個人所認同?！?/p>
我們的核心文化——“滿意工程”，要求我們在執(zhí)行滿意工程時必須履行的職責：一是職業(yè)道德，二是專項準則。職業(yè)道德要求我們要做到愛社會、愛顧客、愛企業(yè)、愛崗敬業(yè)，掌握本崗位必備的商品知識、商業(yè)技能；專項準則要求我們要遵守企業(yè)有關(guān)滿意工程的一系列規(guī)范和要求。這對每一位“文峰人”而言是最基本的要求。請大家認真檢討自己在哪些地方和我們這個核心文化有沖突或做得不夠？
2．除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個方面觀察自己的不專業(yè)。
第一，收集與整理客戶的意見與投訴。
客戶在買我們的產(chǎn)品和接受我們的服務(wù)時，一定會有客戶有意見，在這個世界上面沒有一個公司客戶不投訴，沒有一個產(chǎn)品客戶沒有意見的。重要的是我們應(yīng)該收集與整理客戶的投訴與意見，并進行分類整理，然后再往下追根究底地去檢討，找到最根本的問題。一個公司沒有那么多缺點，一個產(chǎn)品也沒有那么多的問題，最根本的問題不解決，會引申出很多的問題。
比如：一家便利店的東西擺得很雜亂，地上不干凈，門口有掉的菜葉子，總體感覺很不好，不夠清爽，你認為真正的原因是什么？因為他穿的衣服不干凈，就這么簡單。一個服務(wù)人員上班時如果衣服都不干凈，都沒有把自己弄得很整潔，顧客很難能相信他會把便利店罐頭上的灰檫掉，會把門口掉的菜葉子掃起來，會把貨理得很整齊。這個叫做最根本的問題。
第二，征求供應(yīng)商的意見和想法。
供應(yīng)商和多家商場接觸，從每家商場收貨的速度是不是很快，收貨人員的態(tài)度是不是很友好，平時工作上面的配合和交流是不是很順暢等方面，他們會做比較，會了解我們企業(yè)哪里做得不夠好，我們應(yīng)該聽取他們的意見，找出自己工作當中的不足。
第三，與競爭對手交流，向他們觀摩學習。
日本是我們的頭號敵國，從民族情結(jié)上來講，我們很恨日本人。但是，我們要想有一天超過日本，就應(yīng)該好好向他們學習，學習他們教育孩子的方式，學習他們的企業(yè)管理經(jīng)驗等等，學習對手，然后超越對手。
第三篇：員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造-余世維-講義
員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(1)
第一部分 職業(yè)化總體通論
一、什么是“職業(yè)化”？
我們把每個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作稱為職業(yè)。
“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。
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職業(yè)化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識豐富不豐富，技能好不好。
職業(yè)化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。
職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認真盡力做好每一件事情。
職業(yè)化的工作道德：就是對一個品牌信譽的堅持。飲料當中的百事和可口，快餐當中的麥當勞和肯德基，大賣場當中的沃爾瑪和家樂福等等，都是品牌，每個品牌都有他自身企業(yè)文化的要求，職業(yè)化的工作道德就是要維護品牌信譽，傳承品牌的文化內(nèi)涵。
企業(yè)與企業(yè)之間的很大差別就在于職業(yè)化。比如我們比較信任百事和可口、比較信任麥當勞和肯德基，比較信任沃爾瑪和家樂福，其實這些外資企業(yè)里面的員工大部分是中國人，可大家不知為什么就是感覺到那些地方吃東西或看東西、買東西比較信任，這其實就是一種職業(yè)化。別人到你的企業(yè)里或買你的商品時，應(yīng)該是先看到你這個人才決定買你這個產(chǎn)品，這一點非常的重要。所以說“一個頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣，因為客戶要買的不是商品，而是你。”
記得網(wǎng)上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是說北大的學生出去之后，他們有時候找不到很好的工作，于是他們感慨北大并沒有把他們栽培的很好。有個名叫陸步軒的北大學生出去就賣肉去了。當初這個消息報道的時候，引起社會的轟動，至于他為什么找不到工作我們不想研究，但是賣肉就要有賣肉的樣子，對肉他有多少的知識和經(jīng)驗，賣肉的時候有沒有賣肉的樣子，還有就是今天不得不賣肉還是想把今天的肉賣好，還有他賣的每一斤是否合乎商業(yè)道德。有機會去看一下當初報道消息時的那張圖片，光看他穿的衣服就不夠?qū)I(yè)，拿的刀就像要嚇人一跳，這其實就是不符合專業(yè)化。其實要賣肉就好好賣，不然就不要賣，不要因為你是北大的，就說我很委屈，社會要同情我，這違反專業(yè)化的概念。有機會到歐洲和美國看一看他們賣肉的人，他們連刀都是非常注意的，穿的衣服都非常注意，連砧板都是非常注意。如果這位陸同學決定這輩子就走這條路，甚至將來想要變成批發(fā)商，就好好賣，這是態(tài)度上的想法。
還有我們到樣板房去的時候，售樓處的小姐很少主動站在門口主動招呼客戶；售樓處的小姐統(tǒng)統(tǒng)排隊等著接待客戶，沒有排到的就在那兒聊天或者是打電話，聲音也很大；帶著客戶的小姐從來是客戶問什么回答什么，從來不主動引導(dǎo)客戶；當客戶要參觀樣板房的時候，她們就不情愿的帶著，而且從來是走在客戶前面，從不回頭看看客戶手上是不是提了什么東西，幫一下忙；只要有玻璃的地方，就會停下來照照自己的頭發(fā)和臉；出樣板房的時候穿過的鞋套總是隨便一丟，反而是客戶放得很整齊；到了快下班的時候她們總是很急地催促客戶說我們要打烊了；一旦發(fā)現(xiàn)客戶買房的意愿不是太高，就很少會送客戶出去。所以在中國賣房子的很多，專業(yè)的很少，不夠職業(yè)化。那么客戶買房時連你的人都看不順眼，又怎么會買你的房呢？
讓我們來思考一下：
目前很多公司的經(jīng)理人與員工都不太“職業(yè)化”是因為什么？
參考答案：
（1）整個公司沒有“職業(yè)化”的意識，也不想要求員工做到“職業(yè)化”。
（2）員工個人無所謂，反正可以隨便換工作。
經(jīng)理人和員工一旦覺得無所謂就會不夠?qū)I(yè)化了?？蛻魧Υ顺藷o奈，只有提高警惕，盡量小心購買。
二、讓我們來檢討兩個問題：
1、余世維博士認為，員工的職業(yè)化和企業(yè)的核心文化有關(guān)系，我們文峰的“核心文化”和“基本要求”是什么？
回首文峰商貿(mào)十多年來的發(fā)展歷程，可以說正是由于我們始終不渝地推行“滿意工程”這個個性化的“外交工程”，將供應(yīng)商、營業(yè)員、消費者和我們企業(yè)的利益緊密聯(lián)系在一起，為“文峰”注入了獨特的品牌內(nèi)涵，鑄就了品牌效應(yīng)，才使得我們企業(yè)在激烈的商業(yè)競爭中獨樹一幟，乘風破浪，獲取了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。在2006年3月7日文峰商貿(mào)召開的滿意工程宣傳教育動員大會上，顧建華總經(jīng)理明確指出：“當今社會，不論中外，把企業(yè)打造成品牌越來越重要。沃爾瑪?shù)某晒κ瞧髽I(yè)品牌的成功；肯德基的成功是企業(yè)品牌的成功；可口可樂的成功是企業(yè)品牌的成功。我們文峰商貿(mào)的成功無疑也是企業(yè)品牌的成功。任何品牌企業(yè)的成功都是有它的核心文化在起作用，對我們文峰商貿(mào)來說，核心文化就是滿意工程。這種共識已經(jīng)被越來越多的企業(yè)和個人所認同?！?/p>
我們的核心文化——“滿意工程”，要求我們在執(zhí)行滿意工程時必須履行的職責：一是職業(yè)道德，二是專項準則。職業(yè)道德要求我們要做到愛社會、愛顧客、愛企業(yè)、愛崗敬業(yè)，掌握本崗位必備的商品知識、商業(yè)技能；專項準則要求我們要遵守企業(yè)有關(guān)滿意工程的一系列規(guī)范和要求。這對每一位“文峰人”而言是最基本的要求。請大家認真檢討自己在哪些地方和我們這個核心文化有沖突或做得不夠？
2．除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個方面觀察自己的不專業(yè)。
第一，收集與整理客戶的意見與投訴。
客戶在買我們的產(chǎn)品和接受我們的服務(wù)時，一定會有客戶有意見，在這個世界上面沒有一個公司客戶不投訴，沒有一個產(chǎn)品客戶沒有意見的。重要的是我們應(yīng)該收集與整理客戶的投訴與意見，并進行分類整理，然后再往下追根究底地去檢討，找到最根本的問題。一個公司沒有那么多缺點，一個產(chǎn)品也沒有那么多的問題，最根本的問題不解決，會引申出很多的問題。
比如：一家便利店的東西擺得很雜亂，地上不干凈，門口有掉的菜葉子，總體感覺很不好，不夠清爽，你認為真正的原因是什么？因為他穿的衣服不干凈，就這么簡單。一個服務(wù)人員上班時如果衣服都不干凈，都沒有把自己弄得很整潔，顧客很難能相信他會把便利店罐頭上的灰檫掉，會把門口掉的菜葉子掃起來，會把貨理得很整齊。這個叫做最根本的問題。
第二，征求供應(yīng)商的意見和想法。
供應(yīng)商和多家商場接觸，從每家商場收貨的速度是不是很快，收貨人員的態(tài)度是不是很友好，平時工作上面的配合和交流是不是很順暢等方面，他們會做比較，會了解我們企業(yè)哪里做得不夠好，我們應(yīng)該聽取他們的意見，找出自己工作當中的不足。
第三，與競爭對手交流，向他們觀摩學習。
日本是我們的頭號敵國，從民族情結(jié)上來講，我們很恨日本人。但是，我們要想有一天超過日本，就應(yīng)該好好向他們學習，學習他們教育孩子的方式，學習他們的企業(yè)管理經(jīng)驗等等，學習對手，然后超越對手。
員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(2)
第二部分 職業(yè)化的工作技能——就是“像個做事的樣子”
一、每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。當客戶的知識、經(jīng)驗與需求超過我們的供給時，他很容易地就會放棄我們。
舉個例子，如果我們公司賣雪茄，那么賣雪茄的營業(yè)員應(yīng)該掌握以下知識：雪茄有粗有細，瘦人抽細的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很飽滿，輕輕捏雪茄的中央就知道包得扎實不扎實。剛剛做好的雪茄并不是上等貨，最好的雪茄是做好之后儲藏三年，就像好的茶葉、好的酒也是這樣的道理。雪茄抽不完的時候就擺在那里慢慢地熄滅，不要硬掐滅；雪茄擺在那里通常十分鐘不會熄滅，不需要吹，那是外行。
抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我們的味蕾，抽過的雪茄要主動熄滅時，千萬不要弄到水里，有人在喝啤酒的時候會“嗞”一下，這是對雪茄不尊重，也顯得這個人很粗野。賣雪茄的人應(yīng)該知道這些知識，如果不具備這些基本的知識，你認為這樣的雪茄煙會賣給懂雪茄的人嗎？不可能的。
每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。我們每位員工都要檢討一下，自己對崗位所需的知識掌握多少，能力具備了嗎？找出存在的差距和努力的方向。商場有很多學習和培訓(xùn)，員工身邊的產(chǎn)品說明書也都是很好的學習材料，每位員工都應(yīng)該抓緊學習，縮短差距，做自己崗位上的專家。
二、要把一線的銷售隊伍打造成“顧問式銷售團隊”。
所謂“顧問式銷售團隊”就是要做到以下幾點要求：
1、第一個要求：從程度上來講——顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。
舉個例子：奔馳里面有款車叫做邁巴赫，比勞斯萊斯還有人氣，銷售人員會告訴你那個“人氣”在哪里：看電影時歹徒和警察在追逐開槍，美國車很容易起火，但是很少見到奔馳起火，因為油箱設(shè)計的好。沃爾沃的車子很多人喜歡，從山坡上滾下來的時候幾乎不會把人給夾死，會賣車的肯定會把這個地方講得非常精彩，所以，顧客不知道的我們知道，顧客知道的我們知道得比顧客更正確更清楚就叫做銷售。
在北京、上海、廣州這些大都市都有賣德國刀具的，如：有名的雙立人，顧客問這個刀好在哪??？銷售人員說很鋒利。如何鋒利？說不出來。顧客問是用什么合金做的，銷售人員說：不知道，只知道這個刀很鋒利。所以一個稱職的銷售人員如果要想讓你的顧客喜歡上這把刀，應(yīng)該把話講清楚，要對合金鋼的原理很明白，把那個刀的合金含量的比例講清楚。
2、第二個要求：從范圍上來講——除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其它很多周邊的智能。
舉個例子：北京的出租車司機只知道這個路怎么走，對北京的文化跟歷史卻并不很了解，客人隨便指一個建筑，司機卻講不出來?？腿穗S便問一個問題和現(xiàn)象，司機也答不上來。只管開車，其它的什么都不管。英國的出租車司機要培訓(xùn)兩年，他們有全國地圖，只要你講得出地名，他大概都能幫你找到。連最近歌劇院在上演什么節(jié)目都知道，可以把白金漢宮和別的宮的區(qū)別也說的很清楚，把溫莎公爵古堡的特色也能夠告訴你，他甚至可以帶你去吃你要吃的東西和要買、要看的東西，兩年的培訓(xùn)還包括機械常識，所以他們不但專業(yè)，而且多元化。
3、第三個要求：從立場上來講——你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶。
例如：余博士在歐洲喝咖啡的時候，咖啡廳里的工作人員和他交流：喝咖啡有很多講究：叫別人加咖啡的時候，要把杯子連碟子一起托起來；到別人家里做客喝咖啡，不要隨便給別人加糖、加奶精，這是女主人的專利；喝咖啡的時候是品咖啡，不是一口氣喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多燙都不能一面喝一面吹。這些銷售成交過程中的點點滴滴就是和買賣雙方的一種溝通過程。可是國內(nèi)的很多咖啡廳做不到，看到客人出丑出洋相還在旁邊嘀咕，不會喝就不要喝，這是不正確的做法。銷售人員要有幫助顧客的心態(tài)，而不是說這東西就是賣給顧客，你會不會喝、看、用，這是你的事，我就是恨不得把東西趕快賣給你，銷售人員要幫客戶買東西。
1927年愛迪生參觀日本御木本珍珠時說了這么一句話：“我的實驗室里面有兩樣?xùn)|西是做不出來的，一個是鉆石，一個就是珍珠。”日本御木本珍珠在日本乃至全世界都非常有名，英國和日本的皇室都是他們的客戶。如果有機會去參觀那里的時候你會發(fā)現(xiàn)，那個養(yǎng)殖場的竹架子編織的非常整齊，御木本珍珠的海女穿的衣服非常潔白，他們的工作坊打掃得也是非常干凈，所以我們相信他的珍珠是非常好的珍珠。顧客到那里去買珍珠的時候，她們會講很多有關(guān)珍珠的事情，最重要的不是讓顧客買，而是讓顧客了解珍珠，一個人了解珍珠就會愛上珍珠，今天不是要賣一顆珍珠給顧客，而是讓顧客愛上這個珍珠，以后顧客會常常喜歡這里的珍珠。
4、第四個要求：從效果上講——你的客戶是永遠的客戶而不是只來一次。
例如：臺北有個誠品書店，它是全亞洲第一名。它是24小時營業(yè)的，晚上半夜睡不著也可以去看書，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是實木地板，而且清洗和打掃得非常干凈，顧客可以坐在地上看書。這是一個復(fù)式商店，里面還有咖啡、油畫，到處擺的都是花，24小時有音樂，而且每周一三五下午兩點到五點有名人講座，實在是個非常好的書店。最難得的是，顧客只要講出一本這個世界上面出版的書，報個想要的書名，工作人員就想盡辦法找給你。所以余博士全家都是它的忠實客戶。還是那句話，客戶不是只做一次的，而是做永遠的。
什么叫做幫客戶“買”東西？幫人買東西要記住兩點：顧客來的目的和真正需求是什么？還有他的潛在問題是什么？很多員工都是公司給他們一些教條式的講法，一碰到客人就像背書一樣背給人家聽。我們給客戶的應(yīng)該是一些指導(dǎo)性的建議，而不是一種機械化的教學。有一次余博士帶朋友去一家自己經(jīng)常去的餐館吃飯，碰到一個香港人，這個香港人向他們介紹吃鯊魚和鵝可以防癌，他說科學家做過試驗，就是把癌細胞注射到這兩種動物身上它們都不會得癌，但具體原因還沒研究出來，估計是有什么抗體吧。但余博士以前在這個餐館里吃的時候，店里的小姐從來沒跟他講過。
在給客人介紹你的產(chǎn)品時，不要只說產(chǎn)品的性質(zhì)，而應(yīng)該進一步說出他的特色，如果能說出核心價值那就更好。比如我們?nèi)ベI衣服或毛巾，店員會說這個東西是棉的，是絲的，是毛的，光說這些是不夠的，還應(yīng)該介紹說：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，絲的功能是輕柔。一流的店員能說出它的特殊利益，如：棉的特殊功能是干爽，毛的特殊功能是御寒，絲的特殊功能是高雅。所以每位營業(yè)員應(yīng)該把所售商品的性質(zhì)、特色、利益通通寫出來，全部記住，這個功課是一定要做的。
總的來說，職業(yè)化的工作技能就是要求我們要像一個做事的樣子，就應(yīng)該知道的比客戶更清楚、更多、更正確，努力成為顧客的購物“顧問”。
三、我們來思考一個問題：客戶為什么對賣方總是沒有安全感？換句話說，他怕什么？
參考答案：
1、賣方喜歡掩飾問題的真相。
例如：2006年7月，中國質(zhì)量協(xié)會公開建議對東南菱帥汽車實施強制召回。理由是菱帥剎車偏軟，因為剎不住車致使多次發(fā)生追尾事故，很多消費者屢次維修但得不到根本解決。在此之前，一汽豐田也因為拒絕召回漏油銳志而遭到網(wǎng)友齊聲指責，最終一汽豐田不得不發(fā)了3次公開信來解釋此事。出現(xiàn)類似問題的絕不只是豐田，諸如此類的消息都在汽車企業(yè)“隱瞞”中“無聲無息”?；蛟S汽車企業(yè)擔心公開召回會影響企業(yè)和產(chǎn)品形象，但是，汽車企業(yè)這種“掩耳盜鈴”的做法，也將企業(yè)的誠信一次一次地置于危險的邊緣。
2、夸張產(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效用。
如房地產(chǎn)的廣告通常都很離譜，說十分鐘到火車站，可是你十分鐘怎么開都開不到，才知道那是直線距離所能達到的，而且是要用消防車的速度！廣告上說對面面對十萬平方米的國家公園，其實那是一個垃圾場，只是現(xiàn)在空的，準備改建成一個加工廠。
3、銷售后就不再關(guān)心。
聽說美國友邦保險在我國解放期間曾經(jīng)離開了，后來當他再次進入中國時，他承諾解放前客戶簽下的保單仍然有效，馬上就增加了很多客戶。
余世維博士曾經(jīng)所在的公司規(guī)定：賣重要的大件產(chǎn)品，如汽車、家具、房子等，銷售員的名字要統(tǒng)統(tǒng)記錄下來，因為客戶喜歡看到那個當初把東西賣給他的人。但是業(yè)務(wù)員又是會調(diào)走的，有一次有個客戶買了他們的衣柜，那是芬蘭進口的，但是大概半年以后里面發(fā)現(xiàn)了白蟻，客戶要求他們賠償或再換一個。他們馬上把當初賣給顧客柜子的業(yè)務(wù)員的資料給調(diào)出來了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那個業(yè)務(wù)員已經(jīng)到另外一家公司去了，他們的店長就馬上找到那個業(yè)務(wù)員，然后親自把他接回來，還給了他一些補貼，要他面對顧客，讓顧客知道公司在積極地處理問題。他們首先弄清白蟻是臺灣的還是歐洲的，如果是歐洲的，說明白蟻是隨家具進口來的，要馬上幫顧客免費換貨，還要把顧客家的其他白蟻弄干凈；如果是臺灣的，表示白蟻是后來生的，是換還是修再與顧客協(xié)商。結(jié)果查出來是臺灣的白蟻，他們公司就介紹專門除白蟻的專家把顧客家的白蟻統(tǒng)統(tǒng)清除了。后來，顧客家的家具都在他們公司買，最關(guān)鍵的問題是因為他們公司在售后負起責任。
員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(3)
第三部分 職業(yè)化的工作形象——“看起來象那一行的人”
職業(yè)化的工作形象就是“看起來象那一行的人”?？蛻敉鶑墓镜拿?、招牌、地板、員工的穿著和儀表就大致可以想象這家公司的產(chǎn)品。
一、首先來看公司整體形象：
很多企業(yè)都搞CIS（企業(yè)識別系統(tǒng)），CIS的作用不應(yīng)該僅僅是區(qū)隔你這家公司與其他競爭者表面上的不同，更重要的是還要體現(xiàn)你這家公司的專業(yè)檔次。在公司形象方面要注意以下三個問題：
第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。
就是說不管是買什么東西，用什么東西，不管是裝飾品還是所用的器具，基本上要統(tǒng)一，如：有的公司辦公桌不是同一批買的，有的是塑料的，有的是木頭的，這很奇怪；有的公司隔間顏色不一樣，高低不一樣，很讓人奇怪；有的現(xiàn)代化的IT公司但擺的東西很古典，格調(diào)和風格不統(tǒng)一，讓人也覺得很奇怪。我們中國有些很不錯的酒店都是有傳統(tǒng)有歷史的，可是他們墻壁上掛的都是抽象畫，這也很不協(xié)調(diào)。公司用東西時并不一定要強調(diào)這個東西值多少錢，而是說這個東西和別的東西是不是統(tǒng)一的。一個公司的色系要定調(diào)，一個公司的裝璜擺設(shè)應(yīng)該要把它定位，大家都按照這個主軸去走，才會統(tǒng)一，才會體現(xiàn)出和諧之美。
第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標準”，而且“力求簡化”。
一個公司的檔案夾不應(yīng)該有的寬有的窄，有的紅有的綠，規(guī)格型號要一致；一個公司的文書格式要一致，什么是簡便行文表，什么是簽呈，什么是匯報，都應(yīng)該標準化；一個公司的流程要按照一個標準設(shè)計。中國有很多快餐廳，很少有人做得過肯德基和麥當勞，就因為肯德基和麥當勞的每一張擦手紙，每一根吸管，哪怕是每一個杯墊、餐盤、門把手、招牌全部都是非常的標準化的。有機會去看看他們的廚房，那個作業(yè)全部是標準流程，連時間是多少，經(jīng)過多少程序出來，統(tǒng)統(tǒng)都是標準化的。這些都是我們應(yīng)該學習的。另外一個就是簡單化，請大家回顧一下，為什么剛剛搬家的時候看起來都很漂亮，為什么樣板房看起來都很漂亮？我認為是因為里面沒有多少東西。東西一多就不好看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的東西，成堆的公文丟到地上要把它理清、亂七八糟的東西很久不用要拿掉，多余的配件和掛飾要拆掉，要做到簡化。
第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設(shè)計或布置上“力求精致”。
首先要提醒各位一個概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮華，精致也不是浪費，精致是指這個東西很細致，很高尚，很典雅。泰國曼谷很有名的東方酒店，他們里面的器皿不是金屬的就是木頭的，不是竹子的就是陶瓷的，他們不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的煙灰缸，不用塑料的垃圾筒，因為他們覺得俗氣。而且東方酒店不用洗衣機，他們用手洗衣服，并非因為泰國沒有洗衣機，也并非因為他們是為了人工便宜，而是因為客人最好的衣服，尤其是絲綢衣服，他們用人工洗，這就是精致。
很多人都說美國歐洲的摩天大樓很漂亮，但很多人都不知道他們的窗子全部是標準規(guī)格的，在美國買窗子很少說要幾寸長幾寸寬，說三號，四號，六號就可以了，就象復(fù)印紙一樣有各種規(guī)格，他們的窗子全部是標準化的，所以一看就很整齊。很多公司的洗手間的臺子，擺的肥皂、肥皂盒，抽水馬桶、衛(wèi)生紙、門、玻璃、地毯，都不夠精致，有很多公司能夠開奔馳寶馬，卻在洗手間給客戶用非常糟糕的擦手紙；有很多公司能夠用地毯，卻用個很糟糕的肥皂，有很多公司能夠掛很漂亮的窗簾卻給客人用一個很糟糕的鏡子，這就叫做不夠精致。就像一個女孩打扮得漂漂亮亮的，噴了很多香水，但袖口卻露出冬天的衛(wèi)生衣！
來看一個案例吧：空中廚房Sky Kitchen。
空中廚房是替航空公司做餐點的。如果要是想搞一個很干凈的廚房那就要去參觀空中廚房?？罩袕N房里面是恒溫，經(jīng)常維持攝氏18度，這樣的溫度使它特別容易干凈，細菌不會滋生的太快?？罩袕N房的餐廳，每一個都配備齊全，而且統(tǒng)統(tǒng)都戴手套，甚至于經(jīng)過消毒。空中廚房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以為鍋炒完葷的，再重新炒個素食就叫素食，其實炒過豬油的鍋就是不能做素食，吃豬肉的人就是不能去做那個不吃豬肉的人的東西，這才叫做穆斯林。所以空中廚房在這方面做得真是經(jīng)典，因為全世界的航空公司對這個地方的要求是非常嚴格的。如果我們搞餐點和餐廳都象空中廚房一樣，那真是精彩！因為他很規(guī)范和標準化，這種地方值得學習。盡管在全國各地搞餐廳，沒有辦法搞得像空中廚房一樣，你可以把它當作一個效法的對象來學習。如果你說這個不可能的，我們怎么可能做成這樣？那干嘛要讀毛澤東先生的傳記，讀鄧小平先生的傳記呢？做不到嘛。全國有幾個像毛澤東，幾個像鄧小平？照你這樣講那都不要讀了。應(yīng)該是讀還是讀，盡量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是連讀都沒讀，也不想學。
以上所講的三個公司方面的事情：第一個是統(tǒng)一、第二個是簡化與標準、第三個是精致，這三個都叫做“看起來像你那行的樣子”。
二、下面檢討個人形象方面的問題：
問各位一個問題：當別人跟你提到“樂團指揮”或“海軍少將艦長”，你腦中會浮現(xiàn)個什么樣子？
也許是稀疏的頭發(fā)，但梳得很干凈，穿的是燕尾服，領(lǐng)結(jié)打得很漂亮，褲子燙得很筆挺，手上拿的金屬棒很亮麗，“當當當”演奏就開始。那叫做像個指揮的樣子。如果想到海軍少將艦長，穿的一身黑色的，有亮的肩絆，他的官銜也很漂亮，帽子白頂非常的雪白，胸前掛著望遠鏡，兩只眼睛炯炯有神，講話時很威武，神態(tài)很嚴肅，這就是海軍少將。所以每一行每一業(yè)都有個像那一行那一業(yè)的樣子。一個軍官穿著制服在街上不可以打傘，只能夠穿雨衣；不可以隨便進出市場；不可以一面走路一面抽煙一面吃東西；不可以隨便蹲，不可以隨便坐在地上，不可以靠到墻上靠到樹上靠到電梯里；在工作當中不要隨便坐，要盡量威武地站著?？墒悄阍谌珖鞯貢吹接泻芏嘬娙瞬幌駱幼印Ｊ澜缟蠌姶蟮膰业能姽偈苋嗣褡鹁矗约壕鸵心莻€樣子。
下面讓我們來檢討一些事情：
（1）注意員工的衣著和談吐。
衣著是外表，談吐是內(nèi)涵。我們先講外表。有三種行業(yè)跟國際接軌最快，也看起來最感覺到專業(yè)化Professional，一個是航空公司，一個是酒店，一個是銀行，就是因為他們要求的最嚴謹?？罩行〗泐^發(fā)都綁成一個髻，電視臺的新聞主播都是留短發(fā)，看起非常專業(yè)，也就感覺到很強勢，像一個做事的樣子。如果主播是留披肩長發(fā)呢，如果她報新聞的時候頭一甩一甩呢，誰還有心思聽新聞呢？美國一家快遞公司UPS每天能夠準點送達1480萬次的包裹和郵件，你注意看街上開過的UPS的車很少是邋遢和骯臟的，UPS員工穿的衣服很少是邋遢和骯臟的，所以很多客戶心甘情愿的把包裹交給他，相信他會送到。因為客戶從他員工的衣服看就相信。
所以員工的衣服每天都應(yīng)保持平整潔凈，取得顧客的信任。一個人的干凈從自己開始，然后他的桌面才會干凈，那個工廠的機器才會干凈。有機會去一下上海新天地的鼎泰豐，是賣小籠包的，它們里面男男女女的服務(wù)員穿的白色上衣和黑色長褲，真是干凈。有顧客疑問：在餐廳里工作怎么衣服會這么干凈，一點醬油都不碰到嗎？他們說，后面還掛了十幾套衣服，干干凈凈的，碰到臟了就到后面去換，這是老板的規(guī)定，所以看起來永遠是干干凈凈的。難怪那個里面吃飯的都是老外，因為老外到我們中國來，總是嫌我們中國的東西不太干凈，不太衛(wèi)生，所以他就盡量挑那個干凈的地方吃。因為相信他的衣著，就相信他的產(chǎn)品，這是一個很簡單的道理。
再談?wù)勁⒆又b，男孩子通常形式都比較簡單，要么西裝，要么襯衣，要么長褲，女人就不同了，花樣很多，但在工作場所，女人不要赤腳穿涼鞋，不要穿吊帶衫。
北京的中小學，一放學就沖出來的孩子，有哪幾個穿得像個讀書人？好像無所謂，鞋帶也不好好系，有機會去香港學?？匆豢矗毡镜膶W校冬天要求穿短褲，香港的學校要求學生穿西裝，其實就是打造一種貴族的情操。
衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內(nèi)涵，現(xiàn)在講講內(nèi)涵。
第一，國內(nèi)的同胞不太用成語，中國歷史上有很多典故，這種成語現(xiàn)在一般人用得很少了，如果一個人書讀得多，他講話不但有智慧，而且有典故，談吐高雅，所謂“腹有詩書氣自華”。第二，一般人在談話時用太多不必要的虛詞，太多驚嘆號，有時和客戶講話會感覺很不莊重，感覺很淺薄，在和別人講話時最好注意自己的用詞、修飾和語氣。第三，我們常常用些太現(xiàn)代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉絲。在面對顧客時還是用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡練，不要多，要有針對性，這些都叫談吐，都是說話的藝術(shù)。電視主持人很會講話，很專業(yè)，這一點我們雖然做不到，也應(yīng)該學一學，如何掌握音調(diào)、潛詞造句，如何講話讓別人聽起來舒服，如何有技巧的表達自己的想法，如何簡練的把話講清楚，都應(yīng)該要學習。
（2）注意員工準備資料的完整和仔細
有些國外的公司要求業(yè)務(wù)人員上門拜訪客戶時盡量要約束自己，盡量不上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。業(yè)務(wù)代表要列一張清單，將拜訪客戶時要準備的東西寫下來，出門之前一項一項的檢查，不能忘了這個忘了那個，給客戶留下很不用心的印象。
（3）注意員工解決問題的方法和效率
解決問題的方法來源有三種，一是自己常用的方法；二是前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法；三是從人家那里學到的方法。最怕的就是：自己從沒想到，領(lǐng)導(dǎo)和前輩從來沒有建議，出去滿街跑都沒有學過，從而導(dǎo)致一直用老辦法。我們要時常記住兩句話：永遠有更好的方法，永遠有替代方案。
（4）注意員工回答疑難的肯定與明快
對客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什么時候給他正確的答案；第二，自己可以回答，那就要把握這個答案是正確的，萬一后來發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。
（5）注意員工提供信息的正確與及時
和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。會溝通的人都是先聽后說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達意見的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個破綻開始切入，客戶再厲害總會講幾句外行話，從那個地方入手，他就會認為你比較專業(yè)。
（6）注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧
每個公司都有兩種客戶，一個叫內(nèi)部客戶，一個叫外部客戶，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。比如：一個公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過來，如果修理員說：這東西誰裝的，我們公司的東西怎么裝成這樣？其實很沒必要，自己家里人應(yīng)該先溝通好，在客戶面前批評自己公司其他部門的人，真是個不像樣子，客戶也不會欣賞你。
員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(4)
第四部分 職業(yè)化的工作態(tài)度——“用心把事情做好”
認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。北京勞模李素麗說過這段話。客戶沒有批評，只能說是把事情做完了，表現(xiàn)在預(yù)期之外，客戶才會驚喜才會難忘。
如何才能表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓客戶驚喜、難忘呢？
也許很少有人會說斯琴高娃是個大美人，但是從來不會有人說她演戲不夠認真，因為她一直用自己的心血在演戲，所以斯琴高娃的戲是有很大張力的。沒有一個成功的演員是僥幸的，哪怕就是章子怡。有人說她年紀輕輕就有這么好的聲望，也許是一個僥幸，但事實并非象大家想象的那樣。章子怡有一次拍戲時，為了拍她站在雪地里面等男朋友等了很久，要拍出那個眼睫毛上面有小的雪珠子，這個鏡頭其實是非常難拍，因為人的呼吸是有溫度的，所以怎么拍都拍不好，導(dǎo)演都快要放棄這個近距離放大的鏡頭了，但是章子怡死活不肯，她站在雪地里面，輕輕地吐氣，慢慢地等，就這樣站了接近兩個小時，終于等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那個鏡頭終于拍完了。導(dǎo)演非常高興地說今天這么辛苦就拍到這里，大家收工。聽說章子怡站在那里沒有動，因為她的兩個腳在雪地里面站得太久了都已經(jīng)僵住了。這么一個小故事就說明了一個道理，成功的演員和厲害的工作者基本上都是用心在做事情。
我們的內(nèi)網(wǎng)上曾經(jīng)發(fā)布過這樣一個案例：在南通門店一位顧客路過男裝部湯尼·威爾廳，被營業(yè)員發(fā)現(xiàn)他衣服上拖著一根線頭。營業(yè)員先向顧客問好，然后建議讓她將線頭剪掉。顧客很驚訝，問：“為什么？”營業(yè)員說：您穿的是湯尼·俊士品牌，和我專廳的服裝是同一系列的，看到我們的商品有瑕疵，影響你穿著，我感到過意不去。像這么一個小的動作就叫做表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓顧客難忘。事實上有太多事情都可以表現(xiàn)在顧客的預(yù)期之外，只是我們要時刻想著多走一步把它做好。
一、下列狀況表示一個員工或干部做事并不“用心”
1、同樣一個錯誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正
孔子說“顏回不二過”，顏回是孔子的學生，聽說同樣的錯誤一輩子不犯兩次，這真是太偉大了，大概只有圣賢做得到。余博士管人規(guī)定最多只能犯三次錯誤：第一次犯錯叫做不知道，第二次犯錯叫不小心，第三次犯錯叫不可原諒。那為什么一般公司的員工都會出現(xiàn)一個錯誤卻要重復(fù)犯四次、五次乃至更多的呢？余博士給了大家一個建議：當你的員工犯錯誤時，你應(yīng)該叫他把筆記本拿出來記下來，你也在你的筆記本上寫下，下次再犯的時候就叫他把本子拿出來看一下，告訴他這是第二次了，第三次很難原諒。大概他從今以后就會注意這個錯已經(jīng)犯兩次了。很多時候我們做不到這一點，爸爸媽媽就是一天到晚嘮叨，主管也是說個不停，結(jié)果一點效果也沒有。
2、凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接，主動關(guān)心
現(xiàn)在企業(yè)里的員工獨生子女越來越多，從小在家里面就是一個寶貝，到學校就是把書讀好，到了公司就是每天上班，打個招呼坐到他的位置上就再也沒有聲音了，什么事情都不會主動的溝通也不會主動的關(guān)切，來了一個客人，也不上去打個招呼，問候一聲，因為覺得無所謂。這說明現(xiàn)代人越來越缺乏自我管理意識。自我管理要做到以下四點：
第一，我的優(yōu)點是什么？我的強項是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點和我的強項來面對我身邊的人和事。
第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學習的？有多少方法是在外面體會的。
第三，我?guī)椭^誰？我與誰主動地溝通？關(guān)切過公司里的什么問題？所以，我們以后回家對小孩要多問問他今天幫過哪個同學？替同學老師做了什么事？這樣孩子會認為幫別人做事和別人溝通很重要。
第四，到一個公司去上班你的目的是什么？你的價值觀是什么？你這一生打算做什么？你到這個公司想要學什么？你在這個公司想要體會什么？將來帶著什么離開這個公司？你對這個公司做了什么貢獻？這叫做價值觀。
3、做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾
一個企業(yè)活動辦完的時候，你注意一下，誰是先走的，誰是后走的，誰替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘了帶走，你很快就能發(fā)現(xiàn)，是誰總是把事情留下尾巴交給別人，是誰都要等別人提醒來收拾，是誰主動的去收拾所有的善后的事情。一個公司不管是辦一場活動，搞一個促銷，弄一場表演，還是做一個顧客發(fā)布會或者產(chǎn)品發(fā)表會，很快就會發(fā)現(xiàn)誰是善后的人，誰是那個事情一丟，屁股一拍就走了的人，那個就叫做沒有良好的工作態(tài)度。
4、永遠想不出更好的方法，更快的方法，更妥當?shù)姆椒?/p>
在平時工作過程中，當我們遇到一個問題時總覺得想不出更好、更快、更妥當?shù)姆椒?。其實只要我們善于思考，方法還是有的。很多人喝日本青酒是為了要一個漂亮的杯子，一般的杯子都是圓的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子都是陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木頭做的，所以有人就為了那個杯子去買一瓶日本青酒。在產(chǎn)品包裝上的創(chuàng)新都能帶來很多客戶，這就是更好的辦法。
5、對可能發(fā)生的意外、困難或危機，事前沒有任何準備
做一個部下、做一個員工和干部隨時都要準備一些想不到的事情，如果發(fā)生了我們該怎么辦，這樣子叫做有危機感。就是說問題不要等發(fā)生了再去解決，而是在還沒有發(fā)生以前就給他解決掉，或者是就算發(fā)生了也用最快的方法把這個意外給它排除，這樣子就叫做有危機感。這種有危機感的員工和干部就是很職業(yè)化，很專業(yè)化的。
我們來看一個案例：2005年7月Ｆ１在上海舉行，賽車手最害怕的事情是什么，當然是翻車了，萬一不小心起火就更不得了，那么去年Ｆ１在上海比賽的時候，上海的醫(yī)院為了急救那個Ｆ１可能出事的賽車手，特別在現(xiàn)場準備了直升飛機，而且他們以最快的速度，幾分鐘之內(nèi)可以把受傷的選手送到直升飛機上再立刻飛到醫(yī)院的頂空，那個醫(yī)院的上面蓋了一個不銹鋼的停機坪，因為直升飛機最好降落在醫(yī)院的頂端，再以最快的速度把他送上擔架，在數(shù)分鐘之內(nèi)抬到急救室，然后醫(yī)生就開始拿起刀來準備手術(shù)，這樣子可以挽救賽車好手的性命，這個事情做得叫做完美。聽說結(jié)果沒有用上，不管用不用上，至少這叫做準備好了，萬一人家翻車了呢，萬一起火了呢，萬一是二分之一的皮膚都燒壞了呢，萬一１５分鐘之內(nèi)他就可能死亡了呢？你總不至于說，對不起車子太堵，對不起上海高架很難通行，對不起醫(yī)院的樓層很高，讓人家死在急救車里了，這個就叫做隨時準備意外和可能發(fā)生的問題。
6、從來不承認錯誤，既不反省也不道歉
有些員工從來不承認錯誤。如果公司的任何項目和作業(yè)發(fā)生了事情，你將問題丟到中間說：各位，你們看這是誰的錯啊，也許只有傻子才會站起來說這都是我的錯。余博士給了大家一個建議：就是當問題發(fā)生的時候不要大家一起和稀泥去討論，問題要分別的去檢討，應(yīng)該說：各位，我們這個項目出了問題，現(xiàn)在12個主管坐在這里，每一個主管代表一個部門，來說說看這個錯和你有沒有關(guān)系，讓每個站起來說，如果真的與他們一點關(guān)系都沒有，那就是總經(jīng)理的錯了，你覺得12個都會這么講話嗎？
另外一個方面，認錯要從領(lǐng)導(dǎo)開始。孩子會說謊，是因為父母說慌，員工會說謊是因為領(lǐng)導(dǎo)會說慌，學生會說慌是因為老師說慌，我們很少看到父母親對孩子認錯，老師對學生認錯，領(lǐng)導(dǎo)對干部對員工認錯。所以余博士給大家的第二個建議：就是身為一個主管應(yīng)該偶然要認錯的，最讓人擔心的就是一年下來你一次錯都沒有認，有這么厲害嗎？什么錯都和你沒關(guān)系？
7、不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作
每個企業(yè)的每個部門忙的時間都不太一樣，總有一些部門在很忙的時候你比較輕松，你很忙的時候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說，我們這么忙，他們怎么不過來幫忙？其實我們應(yīng)該首先問自己的是：我?guī)瓦^誰？我們先要幫助別人，才有機會叫別人幫助我們。
8、“詢問”來臨時，不知道自己就是窗口
企業(yè)內(nèi)的每位員工都應(yīng)將自己當作窗口，就是當顧客有問題找到你的時候，不管你是不是承辦人，不管你知不知道，顧客應(yīng)能從你的嘴巴里得到答案，這樣他的感覺會不一樣。顧客問你這個貨何時送？怎么保養(yǎng)？怎么修？你應(yīng)直接給他答案，而不是讓顧客聯(lián)系這個部門那個部門或者說不知道。
我們企業(yè)在服務(wù)禁語中也有明確規(guī)定，不允許說“我不知道”。在南通門店曾發(fā)生過這樣一件事：顧客來反映三年前購買的一只“安開”電水壺，因電熱絲壞了無法使用，自己把整個南通市場都跑遍了，都沒有配到零配件，故抱著試試看的心態(tài)給滿意工程接待處打了個電話，尋求解決。雖然我們商場現(xiàn)也不銷售這個商品，但我們的接待人員還是非常盡力地為顧客解決問題，找了維修部，但也因無配件而無法修理，后來通過采批又聯(lián)系了廠家，廠家反復(fù)到倉庫去尋找，終于找到了顧客所需的特殊電熱絲，當將這一喜訊告之顧客時，顧客真是喜出望外，由衷地說了聲“謝謝”。這就說明只要我們真誠地投入，認真做好每件事，我們就有可能將一些難題變成自己的銷售機會，這才叫做真的很會做生意。
二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟于事。
員工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其實作用并不是很大，管理學上有這么一句話，說不附帶處罰的要求是沒有意義的。我們中國人很喜歡當好人，講白一點就是喜歡當“爛好人”，總認為我干嘛要當壞人，我又不是老板，我干嘛要得罪人，人家搞得不愉快對我有什么好處，每個人都喜歡自己當好人，讓別人去當壞人。如果作為一個干部對自己的員工和手下都不敢處分也不敢要求，這樣子就叫做不稱職。外企有兩個優(yōu)點很值得我們學習：第一,外企對于要求標準非常的堅持；第二,外企對不好人員的開除和處分不會不好意思,而且動作非常的快。我們企業(yè)也要借鑒外企比較好的做法：
1、各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。
公司首先要將員工拿出來考核，將員工分成優(yōu)、良、可、劣四個等級，將這四種人的人數(shù)先寫出來,而且把它公布。人是很聰明的,一看到上面寫著劣有三個,總?cè)藬?shù)一共是29個, 90%的員工都能猜得出來那三個“劣”是誰。那3個人也會有一點感覺的。如果那幾個家伙真的像個痞子一樣覺得無所謂，我們就來做第二件事情，凡是同樣的錯誤犯三次的，他不但是劣，而且我們把他的姓名公布在墻上，反證他無所謂嘛，他好意思干我們就好意思寫，這樣子下去他會很難受的。再有那種屢教不改的我們就開除了。但至少是先公布人數(shù)的，再過來就是公布姓名，再過來就是準備下崗或待崗。
2、對不夠用心的項目，要以交叉詢問的方法追究責任，并做成檔案查考
看一個問題不要只從一個管道去看，不要只從一個方向去看，要從四面八方去看，你才會知道這個事情究竟是怎么發(fā)生的。比如：公司采購的材料不合乎要求，你認為這個事情應(yīng)該怎么去研究？應(yīng)該從材料的采購去研究；從財務(wù)部門的預(yù)算去研究，有可能是預(yù)算不夠沒辦法買好的材料；從送貨的供應(yīng)商去研究；從倉庫管理員去研究，搞不好那個材料進來是好的，是由于溫度、濕度、陽光等因素保管不慎而把它弄成個壞料，有沒有這種可能呢？當然有。所以應(yīng)該從四面八方去研究，把問題檢討出來。太草率的去研究一個問題和找一個替罪羊是不對的，一看到問題很復(fù)雜就不去研究也是不對的，總認為下次可以補救，下次注意，這也叫做不對的。追究一個問題的目的不在于處罰，在于以后如何不犯錯。
3、重大缺失或不力，應(yīng)該處罰。相關(guān)主管必要時也要連坐處分
連坐處分就是如果員工開除，經(jīng)理要記大過，副總經(jīng)理記小過，總經(jīng)理記警告或申戒；如果員工記大過，經(jīng)理要記小過，副總經(jīng)理警告或申戒，總經(jīng)理在開會的時候要自責。有人也許會問連坐處分會不會形成一種包庇啊，一聽說要連坐處分大家就開始官官相護，隱瞞不報，當然有可能。但是可以從兩個方面去考慮：第一個，真正要做的是防錯機制，如何通過內(nèi)部的控制系統(tǒng)來讓錯誤不發(fā)生，這個叫做防錯機制，這個觀念日本人非常注意，所以他們總是喜歡研究無缺點，其實不是沒有缺點，是在缺點發(fā)生以前就讓它沒有，這才叫做零缺點的概念，所以防錯機制如果做得很好，我們目的其實不是非要連坐處分；第二個，重大的錯誤如果不連坐處分，那么很容易導(dǎo)致錯誤會不斷發(fā)生。
4、不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰一定要做
要優(yōu)勝劣汰，我們大家都懂這個道理。美國通用電器的前CEO杰克·韋爾奇那個優(yōu)勝劣汰的比例是10%。這個比例當然太慘烈了些，因為中國人的習慣形成的太久了，一下子用這種猛藥不一定妥當，余博士給出三個步驟：第一個步驟，每年到了年底找?guī)讉€優(yōu)勝劣汰的名單出來，就給他定位為優(yōu)勝劣汰名單，哪怕是3個也會讓全公司嚇一跳。第二步，習慣了以后就搞出個比例，本部門，本機關(guān)，本組織，本公司每一年優(yōu)勝劣汰2%，再搞個幾年5%，這樣會讓全公司都非常的緊張。
員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(5)
第五部分 職業(yè)化的工作道德——“對一個品牌信譽的堅持”
品牌是一種“整體意識”，除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。職業(yè)化的工作道德，就是對一個品牌的堅持，對一個品牌信譽的堅持。很多人都知道什么叫做品牌，也知道這個東西非做不可，但我們?nèi)鄙僬w意識。余博士在日本工作的時候，有個日本朋友帶著太太到余博士居住的地方看望，大家一起在那里聊天。那個太太突然間問了他這么一句話：“為什么你不看索尼的電視？(余博士的那個電視是東芝的)”余博士笑笑沒有說什么話。
那個太太又接著講：“我們索尼電視很棒哦。”后來，余博士才知道他那個朋友的太太是索尼公司的，其實她在索尼公司只是一個很普通的員工，做的是一項很普通的工作，不是什么主管，更不是什么高管。她看到別人家看的不是索尼她會說這么一句話出來,這叫做整體意識。
作為文峰的一名員工來講，無論你是在前線工作，還是在二線工作，都得有品牌意識。否則就會破壞品牌，導(dǎo)致整體意識當中缺失一部分。只有做到每一個環(huán)節(jié)都是一絲不茍才能夠叫做品牌，否則不能叫品牌。一個品牌形象的建立和培育是辛苦在前面，收成在后面的。所以剛開始打天下的時候，大家要投下心血，應(yīng)該是一開始就把自己做好，那么當你做好以后就不會懼怕競爭對手。
讓我們來做個檢討：
一、客戶要接納一個品牌，可分三個階段。
第一個階段：讓客戶喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競爭力）
每一個產(chǎn)品、每一個公司都要做出差異化，我們的產(chǎn)品別人不能替代，我們的能力別人不能模仿，這就是核心競爭力。
舉一個案例：在沙漠里面拍照片最困難的事情是什么？就是那個照相機里面會有一些很細微的沙粒，這會傷害到照相機。所以很少有人能夠拿著照相機在沙塵暴中拍鏡頭，在沙漠的風沙里面拍景色的。奧林巴斯最近有一則廣告，它有一款相機鏡頭中有超聲波，可以利用超聲波的震蕩，排除非常非常細小的沙塵，所以攝影師可以拿著這款相機走進沙漠里面拍攝。這是它的核心技術(shù)，也是它的一種核心競爭力。
天梭表在世界摩托車大賽時是官方指定的計時器，他只要把這個話一講出來“官方指定的計時器”，那么這個天梭表就變得非常有名了。也就是說，它在這個方面獲得肯定，就一定有差異化，那么大家就認可這個品牌。
有很多品牌都爭著去做“官方指定產(chǎn)品”，其實，不是說官方指定了你，你就永遠能得到社會的認可。品牌是需要積累的，是需要堅持的。對文峰而言，“滿意工程”是我們的核心競爭能力之一，我們要不斷的堅持，不斷提升服務(wù)的內(nèi)涵，不斷改善和積累，滿意工程才能成為我們永久的競爭力。
第二個階段：讓客戶信任你(信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關(guān)事物上)
要想讓客戶相信你，有兩點要做到：第一，我們前面所答應(yīng)客戶的事情，后面做的都要吻合這個承諾。第二，除了這個事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，也都要盡量做到這一點。答應(yīng)客戶的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質(zhì)疑之前給予一個合理的說明。
第三個階段：讓客戶依賴你(知名度+影響力+忠誠度)
當客戶一旦依賴你，你就有了第一個成果——知名度；接下來有第二個成果——影響力；再接下來有第三個成果——忠誠度。一個產(chǎn)品或者一個服務(wù)，一定是先有名，然后有影響，久而久之就形成個習慣了；一旦變成習慣，客戶就變成你的忠誠客戶了。各位可以認真想一想，在你的家里或你自己身上，哪個品牌是你一直用的？余博士用松下National的剃須刀用了20年，用Brut的古龍水用了25年，這些都不是很昂貴的東西，但已經(jīng)用成習慣了。一旦客戶到了這個程度，你只要不出錯不犯什么毛病，這種客戶就會成為終身客戶。
肯德基2004年第1000個門店開在長城，第1200個門店開在三亞，你認為肯德基要維護很好的品牌和名聲，要做什么事情？當然是對品牌的堅持，就是形成一個影響力，使客戶變成忠誠的客戶。
二、品牌效應(yīng)需要一點一滴地積累。一旦崩塌，就再也無法回生。
要毀掉一個品牌，一兩件事情就可以了。但要積累一個品牌常常需要幾年，十幾年，幾十年的時間和精力。所以，我們要愛護“文峰”這個品牌。
我們要檢討以下幾件事情：
1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價值觀，起到一個標桿作用。
對一個品牌有影響力的應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)，任何一級的領(lǐng)導(dǎo)和干部都有責任、有義務(wù)來維護公司這個品牌。因為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價值觀，會起到一個標桿的作用，很多領(lǐng)導(dǎo)認為，客戶要找的不是我，客戶的事情不是我解決，但其實整個公司的品牌意識是從領(lǐng)導(dǎo)開始的。中國企業(yè)家王石，是萬科集團的董事長，常常運動爬山，因為他們整個公司強調(diào)的就是健康豐盛的人生；很多客戶會心甘情愿地去買萬科的房子，因為他們從來不做毛利潤25%以上的項目。這是萬科的文化，體現(xiàn)了王石的價值觀，他是一個標桿，整個公司向他學習。
2、就自己比較突出的優(yōu)勢，展開“必勝戰(zhàn)役”
要打造一個品牌，一定有幾場是非打勝不可的戰(zhàn)役，這叫做突破口。就好象軍事戰(zhàn)役一樣，沒有打掉橋頭堡就不能渡橋，沒有渡橋就不可能進開闊地，沒有進開闊地就不可能接近山腳下，沒有接近山腳下就不可能攻上山頭，那個高地就不可能占領(lǐng)。從歷史故事上面來看，共產(chǎn)黨打天下有三大戰(zhàn)役是必勝戰(zhàn)役，遼沈大戰(zhàn)，平津大戰(zhàn)和淮海戰(zhàn)役，三大戰(zhàn)役打勝了，半壁江山就到手了。
聯(lián)合利華是歐洲一家做日用品的公司：旁氏、和路雪、老蔡醬油都是聯(lián)合利華的產(chǎn)品。聯(lián)合利華的最大對手是寶潔，聯(lián)合利華遇到寶潔非常難受，聯(lián)合利華認為：“全世界我還有希望的地方就非洲”，所以決定要打非洲市場。他們要打的幾場必勝戰(zhàn)役是：首先讓聯(lián)合利華的標志遍布在非洲的大街小巷；第二就是要滿足每個非洲人的日常生活所需；第三就是將資源集中于三個對今后發(fā)展關(guān)系重大的品類上；第四就是開拓以法語為官方語言的西非市場，因為聯(lián)合利華和荷蘭、法國有關(guān)系；第五就是把最好的干部派到非洲市場去，因為最好的干部是最有生產(chǎn)力的。終于，他們的銷售業(yè)績翻了一翻。這就是必勝戰(zhàn)役。
3、在競爭對手的弱項上搶灘，但縱深不能太長。
和競爭對手競爭時要找尋對手的弱項，對手的強項如果也是你的強項，就叫做勢均力敵；競爭對手的弱項如果是你的強項，那就有致勝的希望。但是別忘了縱深不能拉得太長。舉個例子：光明、蒙牛、伊利這三家鮮奶，保鮮期大部分都是五天，如果你要打渠道、打營銷網(wǎng)絡(luò)，你很難打得過他們，因為他們在這些方面已經(jīng)耕耘了很久，那么如果你把保鮮期做成兩天，你就有很大的優(yōu)勢了。因為顧客在可以挑的情況下，他們會挑最好的，最好挑今天到的貨。如果你賣鮮奶只有昨天和今天的，人家會認為更新鮮，更想買。如果光明、蒙牛、伊利都搞兩天保質(zhì)期，你就搞一天；如果他們都搞一天，你就搞上午、下午，甚至現(xiàn)場擠奶，總之“我的最新鮮”，那你就會有優(yōu)勢。
品牌戰(zhàn)役縱深不能太長，離開生產(chǎn)基地不能太遠，否則貨品供應(yīng)不上，服務(wù)跟不上，就很危險了。歷史上拿破侖打莫斯科，因為戰(zhàn)線太長，補給不上，最后含著眼淚離開了。二戰(zhàn)時期，希特勒又打前蘇聯(lián)，結(jié)果死傷慘重，也失敗了。
一個品牌只有一次機會，失敗了就可能再也沒有機會了。關(guān)于品牌戰(zhàn)役，一定要做到五個字：小，穩(wěn)，強，大，久。
4、為誠信支付代價，是一種品牌成本。
宜家是一家家居賣場，曾經(jīng)出過一個事情，他們賣的小孩子坐的小凳子，底下有四個墊片，有一天他們發(fā)現(xiàn)墊片會掉下來，萬一被孩子吞下去就會人命關(guān)天。他們采取了一個措施，不管有沒有發(fā)票，只要能證明是他們賣出的就退貨給顧客，哪怕已經(jīng)很破舊了。雖然他們損失不小，但也因為能夠負起責任，而得到客戶的認可和信賴?？煽诳蓸愤@個品牌市值650億美金，在我們驚嘆于它怎么值這么多錢的時候，我們有沒有想到，這100多年他們打了多少廣告，做了多少努力，做了多少賠償，你可能是不知道的。是無數(shù)的努力、賠償和犧牲造就了品牌的價值，這些損失就是品牌的成本。
5、要想打造一個長久的品牌，在行業(yè)當中成為領(lǐng)袖，就要比同業(yè)多走一步，追求完美。
什么叫做多走一步？國內(nèi)很少有酒店能在客人第二次光臨的時候認出來，余博士在第二次去廈門馬可波羅酒店時，前臺服務(wù)人員記得他去年什么時間來過，因為他們酒店對顧客的信息管理做得很好，這讓余博士很感動。國內(nèi)很多飯店當客人問到“這是什么菜”的時候，服務(wù)員常?？拷苏f“這是什么什么”，口水可能會落到菜里，但是余博士去過泰國曼谷一家酒店，服務(wù)小姐退后一步回答菜的名字，這叫做注意細節(jié)，多走一步。
蒂凡尼珠寶可以說是奢侈品，英國女王伊莉莎白也佩戴蒂凡尼珠寶。一個精品或者是奢侈品，它有資格成為精品或者成為奢侈品，是基于三個堅持：
第一，堅持風格。你的產(chǎn)品是簡約呢，是亮麗呢還是精致呢，你的產(chǎn)品走的路線是時髦呢，還是保守，還是傳統(tǒng)，還是優(yōu)雅，都是一種風格。
第二，堅持品質(zhì)。再簡單的產(chǎn)品只要把品質(zhì)做上去，它就是精品；有一些小玩藝雖然很小但很耐看，令人愛不釋手，這就是堅持品質(zhì)。
第三，堅持細節(jié)。一個真正好的精品，不需要什么識別元素（就是品牌標志）就感覺很好，是上等貨。
所以說品牌是一種堅持。
總結(jié)：
以上是余世維博士職業(yè)化團隊課程的主要內(nèi)容，讓我們再來回顧一下：
“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。
職業(yè)化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識豐富不豐富，技能好不好。
職業(yè)化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。
職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認真盡力做好每一件事情。
職業(yè)化的工作道德：就是對一個品牌信譽的堅持。
請大家認真體會并落實到實際工作當中。
員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造(6)
企業(yè)邁向職業(yè)化時主管要注意什么？
一、主管自己不職業(yè)化，常常是員工不職業(yè)化的一個基本原因
以身作則是一個非常重要的觀念，我們中國人說上行下效，又說上梁不正下梁歪，所以余博士認為有必要從這個地方檢討起：整個公司或全體員工是不可能自己主動職業(yè)化、專業(yè)化的，除非各層管理者自己先朝這個方面努力。只有這樣，員工才有可能慢慢地耳濡目染，開始變成有職業(yè)化的樣子。
任何職業(yè)化都是從上層開始要求，做老板的、做干部的如果沒有這個想法，讓員工自動自發(fā)的做成職業(yè)化那是不太可能的。一個公司應(yīng)該是董事長、副董事長先職業(yè)化，然后才可以要求總經(jīng)理、副總經(jīng)理、廠長、副廠長職業(yè)化，然后再要求經(jīng)理、副理、組長、副組長職業(yè)化，最后才要求全體員工職業(yè)化。很多公司是反過來的，“各位，你們要職業(yè)化”，從員工開始做起來。難道員工職業(yè)化以后，才輪到經(jīng)理、副理職業(yè)化嗎？再輪到廠長、副廠長職業(yè)化嗎？最后輪到總經(jīng)理、副總經(jīng)理，董事長是最后一個職業(yè)化的嗎？一個學?？雌饋硐褚粋€名校，校長跟老師要先做成專業(yè)化；一個國家，一個政府如果要職業(yè)化，應(yīng)該先從他們的市委書記、市長、副市長開始職業(yè)化，企業(yè)也是一樣的。所以每位管理者應(yīng)該從你自己先職業(yè)化，再開始要求你的員工做事情是不是非常的到位，非常的專業(yè)。
讓我們從以下幾個方面進行檢討：
1、任何職業(yè)化都是“由上而下”的要求，管理者自己要先做到，你對你的下屬才會起到一個“標桿學習”的作用。
魯冠球是我國知名企業(yè)家，1969年找了四千塊人民幣和六個農(nóng)民做打鐵鋪，一直做到了今天，從我國開始有企業(yè)家排行榜的時候，他就一直是穩(wěn)如泰山，很少被拿下來。魯冠球先生說了這么四句話，他說：“一天要做一件實事，每一個月做一件新事，每一年要做一件大事，一輩子要做一件有意義的事?！蔽覀兛梢苑词∫幌伦约海耗氵@幾年做過幾件大事么？昨天你做過什么實事么？你上個月做過什么新事么？魯冠球的成功不是突然間的，通過他的案例可以說明，自己因為有這個過程，所以他要求底下的人職業(yè)化的時候，就說得出個所以然來。
2、管理者自己職業(yè)化以后，才可以糾正或批評下屬不夠職業(yè)化的地方。
酒店、航空公司、銀行他們那些主管都穿得非常的規(guī)范，所以他們站在大堂里可以罵任何一個不好的屬下。所以你進五顆星的酒店，誰是主管不用問一看就知道了，這就是因為他們自己先職業(yè)化，才有資格去糾正別人。我們可以想想，哪種行業(yè)經(jīng)?？梢钥吹街鞴?？就是酒店，在所有的行業(yè)里面，只有酒店這個行業(yè)上上下下，經(jīng)常看到他們的主管，就因為他們不斷地緊盯底下的人有沒有職業(yè)化。
通常管理者與下屬的職業(yè)化在“進度”與“效果”上，存在著一定的函數(shù)與比例關(guān)系。主管應(yīng)該比員工做得更專業(yè)化，對自己要求更嚴格，更挑剔，你的員工才能跟著你前進。
3、職業(yè)化的下屬通常會看不起非職業(yè)化的主管，輕則怠工，重則求去，最后就是“集體平庸化”。
中國有句話叫做“口服心不服”，表面上他們口口聲聲稱你為領(lǐng)導(dǎo)，其實私底下他很可能看不起你。一個人看不起一個人，從很多地方可以感受得出來，他會拿一個英文的什么東西問你，他會拿一個新的什么產(chǎn)品考你，他會拿一個很難解決的客戶問題去向你請教。你的回答可能根本就是不專業(yè)，你也答不出個所以然，他其實問你的意思不是在找答案，因為他猜你沒有答案，意思就是說“你以后不要常常挑剔我，你其實也不怎么樣，這事情其實你也不會做”。所以你敢做人家的主管，你應(yīng)該要在職業(yè)化方面做得比人家更成功，更有態(tài)度，更有技巧，更有形象。員工一旦看不起一個主管心就怠工，大家混嘛，反正主管也不是職業(yè)化，我這樣已經(jīng)算是不錯了。主管的職業(yè)化如果是60分，70分的員工你就覺得不錯了，因為你自己60分；那個員工應(yīng)該可以90分的，因為主管是60分，所以他認為做到70分就可以了，這個就叫做怠工。重則求去，跟這種主管有什么出息，這輩子肯定沒有發(fā)展，所以他就換個工作，我不干可以吧。結(jié)果好的統(tǒng)統(tǒng)走了，爛的統(tǒng)統(tǒng)都留下，這叫集體平庸化。集體平庸化就是整個公司看起來沒有人才，整個公司看起來都是馬馬虎虎的人，都是得過且過的人。一旦一個公司有一個壞的，我們沒有把他換掉或者把他弄走，于是慢慢影響到最后，大家都統(tǒng)統(tǒng)開始偷懶，于是偷懶變成一種習慣，好的變成被人家攻擊被人家訕笑，好的被人家批評被人家挖苦，好的最后就走了。所以我覺得一個公司把不好的人拿掉的時候，剛開始也許心中是有一點痛苦，但是各位，我們總是要忍受一點痛苦，讓公司慢慢剩下的都是好的。
反思：為什么主管不重視或者不增強自己的職業(yè)化呢？
參考答案：
（1）我很忙，我很累，我沒有時間。有人說我很忙，我累得要死，我每天開會，我出差，我一天到晚接領(lǐng)導(dǎo)，所以我沒有時間。全世界誰不忙啊，難道比爾·蓋茨不忙嗎？韓國三星的李健熙不忙嗎？人家很忙但卻也很職業(yè)化啊！所以以后不要說我很忙，我很累，我沒有時間，這個叫做借口。
（2）你聽命于我，你要職業(yè)化，客戶看的是你。盡管你是叫你的員工去看你的客戶，你那個員工身上所表現(xiàn)的“非職業(yè)化”，是你身上的“非職業(yè)化”影響的，所以你的員工一出去，人家就知道這個人的老板大概是誰，猜得出來的。
（3）老板（主管）喜歡我就行了。我們中國人的眼睛就是習慣于往上看。只要我的領(lǐng)導(dǎo)喜歡我就好，底下人喜不喜歡沒關(guān)系，客戶喜不喜歡沒關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)愛我就行了。在某些私營企業(yè)里，老板甚至就是老爸。家族公司在全世界超過三代的，不到十分之一。結(jié)論就是爸爸不管兒子的職業(yè)化，兒子不管孫子的職業(yè)化，不斷的縱容，不斷的寬宥，終于弄成今天這個樣子。所以身為一個主管，應(yīng)該要嚴格要求下屬的職業(yè)化，但是記住從你自己開始，你一旦職業(yè)化，你了解這個過程，你就可以要求他了。
二、如何讓員工和干部職業(yè)化？
為了讓職業(yè)化活動能夠有效地落實，領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)該從下述重點切入：
1、前面講述的4個職業(yè)化：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德，既要對下屬要求，同時也適用于所有的管理者。這是第一個切入點。
2、職業(yè)化應(yīng)以“部門”為單位，像區(qū)塊一樣地分工完成。
職業(yè)化就好像要將整個的房間打掃干凈一樣，分工協(xié)作，誰打掃地面，誰擦窗戶，誰撒水。所以，職業(yè)化應(yīng)該把公司做成區(qū)隔，每一個部門自己先職業(yè)化，每一個區(qū)塊要分工完成，每一個管理有它職業(yè)化的標準和要求，就每個區(qū)塊提出方法，提出進度，提出要求，提出考績，提出負責，提出追蹤。一個個區(qū)塊弄完之后，整個就全部職業(yè)化了。這樣會比較容易追究每一個部門的主管，避免出現(xiàn)兩種誤區(qū)：第一，如果他沒有職業(yè)化，他會說另外一個部門不也是那個樣子嗎？相互推諉。第二，大家一起做，總是有人注意，有人不注意，整個公司不好，結(jié)果是被那一兩個部門害的。所以應(yīng)該每一個部門單獨地檢討再合在一起，整個公司就職業(yè)化了。以后不要講“我們這個公司”不夠職業(yè)化，這樣叫做模糊焦點，應(yīng)該這么說：各位，我發(fā)現(xiàn)那個送貨的小龍不夠職業(yè)化，他的主管是誰？那是哪一個部門的？這樣子大家才會知道什么地方不職業(yè)化。
3、四個職業(yè)化每一種按“重要性”先列出2-3個必須全力改善或優(yōu)化的條目（做成管控排程），先易后難，按序進行。
一個人不可能同時做到太多目標，目標總有先后順序，所以我們應(yīng)該按照先后順序排列，哪個東西先做？哪個東西后做？比如，我們會發(fā)現(xiàn)員工講話的聲音非常的大，于是你就要開始約束他，從他們午餐時間都不要大聲講話開始。那么怎么來進行量化呢？也就是這一桌講的內(nèi)容，隔壁那桌聽不清楚才行，這就叫講話聲音不太大。余博士到英國去看女兒，在一個有50人的房間里，大概有七八個人在打手機，可是卻聽不清他們在講什么，聲音非常的小。余博士給了大家一個建議：針對公司那些不夠職業(yè)化的地方，從兩三個又明顯又可以馬上改善，而且又不是很難操作的地方下手，讓他來感覺什么叫做職業(yè)化，從簡單的地方做起，較難的問題才能迎刃而解，這叫做破冰（ice breaking）。
4、任何職業(yè)化活動都一定要有“可以量化或說得清楚的方法”（見補充說明），否則無法操作。要用量化的方法要求員工職業(yè)化。
如果你覺得肯德基、麥當勞的薯條吃起來很脆、很香、很可口，可是別忘了，人家對那個馬鈴薯都是有要求的，人家對那個薯條炸好多久沒有賣掉就要丟掉的。如果你覺得他們的炸雞吃起來很有味道，你大概不知道他們在油里面浸多久，拿起來在濾網(wǎng)中濾多久，他們都有要求，所以吃起來才會非常好吃。當你在打電話要求必勝客把匹薩送到你家的時候，你可能在想為什么他們每一次都那么準時，但你大概不知道他們對送貨有多么嚴格的要求，才能夠把那個匹薩在30分鐘之內(nèi)送到你的手上。這些東西他們?nèi)苛炕?，連時間、距離、方法都是量化得出來，才可以達到這個地步。所以我們最大的毛病，對什么東西都不量化，只是說你要做好，其實這句話是非常的空洞。只有量化，才可能把生意做得像他們那樣。
（補充說明）什么叫做量化？
以酒店為例，按下“客戶部服務(wù)”的內(nèi)線電話后，服務(wù)員應(yīng)該在幾分鐘內(nèi)出現(xiàn)？
以醫(yī)院為例，“排隊掛號”的時間與代價如何量化？
以超市為例，“結(jié)賬臺”的平均速度如何提高？如何平衡？
以車間為例，收工時的“整理、整頓、整潔”是個什么概念，怎么要求？
余博士參觀過日本三井工廠，快下班的時候，他們的廠長就站在一個司令臺上說：“各位，再過一點時間，我們就要下班了，現(xiàn)在大家做好收工的準備?！?于是，就看到工人們開始擦工具，把機器調(diào)整在一個正當?shù)奈恢蒙?，然后全體蹲下去開始收廢料，把它統(tǒng)統(tǒng)裝到垃圾袋里面，拿小掃把到處掃啊，把東西統(tǒng)統(tǒng)擺在指定的位置。廠長看大家忙好了，說：“各位，今天我們工作到此為止，謝謝大家一天的辛勞。”全體員工說：“廠長，您辛苦！”就統(tǒng)統(tǒng)到更衣間，更衣下班。強大的企業(yè)，厲害的團隊都是職業(yè)化要求非常嚴謹?shù)?，他們總是想出很多方法來做到職業(yè)化，就是用量化的方法來要求，這種方法才叫做有用。
5、“職業(yè)化督導(dǎo)小組”應(yīng)由總經(jīng)理或副總牽頭，各部門主管參與，并建立起“單一考核機制”，附帶獎懲辦法。
職業(yè)化要成立督導(dǎo)小組這個很重要，光靠老板，靠一兩個主管是沒有用的，要有一個督導(dǎo)小組，承擔起監(jiān)督職業(yè)化的任務(wù)。這個小組必須要有最高的主管，由總經(jīng)理和副總經(jīng)理牽頭，至少是副總牽頭，做職業(yè)化督導(dǎo)小組的組長，在公司建立起一個職業(yè)化的活動。因為總經(jīng)理或副總是跨所有部門的，他有資格管到每一個部門。一個公司里應(yīng)該有兩種考核方式：一種叫做一般考核，所謂一般的考核就是說泛泛的考核，定期的，綜合的考核。二是職業(yè)化單一考核，就是有針對性的考核，針對某一項考核，專門針對這一項來設(shè)計一種考核方法，你的員工就會注意了。
6、注意你和競爭對手在職業(yè)化程度上的“相對差距”。
交通銀行的人才在交通銀行里算作人才，那么跟建設(shè)銀行、中國銀行比起來呢？中國銀行的人才跟匯豐、跟渣打比起來呢？所以，一個公司里的人才如果在市場上面也稱得上是個人才那就叫做人才。我們要培養(yǎng)、造就真正的人才。
第四篇：職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造余世維心得體會
《職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造》心得體會
公司最近組織學習余世維博士關(guān)于《職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造》講座。余博士所講的“職業(yè)化內(nèi)涵”分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。其所給的定義是：
1、職業(yè)化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識豐富不豐富，技能好不好。
2、職業(yè)化的工作形象：就是看起來像那一行的人，你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。
3、職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做好，認真盡力做好每一件事情。
4、職業(yè)化的工作道德：就是對一個品牌信譽的堅持。每個品牌都有他自身企業(yè)文化的要求，職業(yè)化的工作道德就是要維護品牌信譽，傳承品牌的文化內(nèi)涵。
圍繞這四方面，余博士舉了很多例子將問題深入下去，并做了深入淺出的探討和講解。
“像個做事的樣子”，也就是具有職業(yè)化的工作技能。余先生在講座當中通過案例來解釋這一點。我認為要像個做事的樣子，首先我們就要熱愛我們的工作，只有熱愛才會將工作做好，只有熱愛才愿意為之付出，只有熱愛才會像個做事的樣子。
“看起來像那一行的人”指的是首先自己對于本崗位的 業(yè)務(wù)知識要清楚明白，這與平時的積累和學習都緊密相關(guān)。要保持自己有一個積極的穩(wěn)定的心態(tài)，不斷學習，堅持不懈，這樣才能在工作中游刃有余。
“用心把事情做好，認真盡力做好每一件事情”。就是每個人都要用心做好每一件事情，這樣才能做好所有的工作。如今的工作都是團體協(xié)作。一個團隊的工作能力都會大于一個人的工作能力，那么，如何提高一個人的工作效率，讓團隊的工作效率得到進一步地提高呢？余先生說：“在不忙的時候，幫助其他人”、“毫無怨言地接受任務(wù)”、“對自己的工作任務(wù)，主動提出改善計劃”。那么團隊發(fā)揮的能量就更加強大，公司也會因為一個個團隊的強大而強大。
“對一個品牌信譽的堅持”的理解我認為是：作為員工首先要維護品牌信譽，傳承品牌的文化內(nèi)涵。余博士講到“成為品牌的三個階段：第一階段讓他喜歡你；第二階段讓他信任你；第三階段讓他信賴你”。信賴等于信任加依賴，由此可見“信任”在三個階段中起到一個承上啟下的作用。余先生在講座中舉了很多案例來說明想做好一件事情信任的重要性。我們不論是在工作、學習還是生活，我們都要做一個誠實守信的人，答應(yīng)別人的事情一定要做到，如果做不到在別人問之前就告訴他沒做到原因，這樣方可以取信于人，得到別人的信賴也就得到了整個世界。
觀看了余世維老師的視頻講座，讓我知道一個企業(yè)品牌 要打造起來并不是一件簡單的事，它需要很長時間的堅持與創(chuàng)造，強大的品牌都是日積月累的。
要想做好一個企業(yè)的品牌，就應(yīng)該做到堅持，做到對細節(jié)的講究，還要做到比別人多走一步。品牌的建立因素，余教授舉了安利的退貨案例，豐田汽車的賠償案例，這里邊就講到為了維護一個企業(yè)品牌，就要對客戶講誠信，負責任，這樣客戶就會對這個企業(yè)形成依賴，慢慢就會信任這個企業(yè)，最后就會喜歡這個企業(yè)。
課程里有兩句話講的很好。一句是：再簡單的產(chǎn)品，只要把品質(zhì)做上去，就是精品。第二句是：一個真正好的精品是不需要識別元素。說的就是對細節(jié)的講究，對品質(zhì)的講究。消費者對某些品牌的傾向性來自于該品牌的價值主張以及該產(chǎn)品所能實現(xiàn)的功能。顧客買產(chǎn)品就希望買到品質(zhì)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及一個公司的服務(wù)態(tài)度。
從企業(yè)品牌的建樹過程也可以折射出企業(yè)員工在公司的發(fā)展，一個企業(yè)員工要想在公司有所發(fā)展，就應(yīng)該專心做事，對老板忠心耿耿，對自己所負責的崗位有責任心，還得誠實，做事情注意細節(jié)，堅持不懈，比別人多走一步。員工的素質(zhì)對一個公司的品牌建立也是有影響的，所以員工的素質(zhì)就與產(chǎn)品的形象有掛鉤，真正好的產(chǎn)品不僅體現(xiàn)在質(zhì)量的好壞上更多的是建立在良好質(zhì)量上的服務(wù)競爭。所以企業(yè)品牌的建立也很需要員工素質(zhì)的提高。這是我這次觀看視頻所得出的心得體會，讓我學到很多，希望自己能夠在實踐中做到這些，接下來的課程培訓(xùn)在時間允許范圍內(nèi)我都會去聽，這也是提升自己素質(zhì)的一個學習途徑。
第五篇：[講稿][余世維]職業(yè)化團隊員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造
［講稿］［余世維］職業(yè)化團隊/員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造
培訓(xùn)分五個部分：職業(yè)化總體概論、職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度、職業(yè)化的工作道德。
第一部分 職業(yè)化總體通論
一、什么是“職業(yè)化”？
我們把每個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作稱為職業(yè)。
“職業(yè)化” 就是“ 專業(yè)化” 或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。
職業(yè)化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識豐富不豐富，技能好不好。
職業(yè)化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。
職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認真盡力做好每一件事情。
職業(yè)化的工作道德：就是對一個品牌信譽的堅持。飲料當中的百事和可口，快餐當中的麥當勞和肯德基，大賣場當中的沃爾瑪和家樂福等等，都是品牌，每個品牌都有他自身企業(yè)文化的要求，職業(yè)化的工作道德就是要維護品牌信譽，傳承品牌的文化內(nèi)涵。
企業(yè)與企業(yè)之間的很大差別就在于職業(yè)化。比如我們比較信任百事和可口、比較信任麥當勞和肯德基，比較信任沃爾瑪和家樂福，其實這些外資企業(yè)里面的員工大部分是中國人，可大家不知為什么就是感覺到那些地方吃東西或看東西、買東西比較信任，這其實就是一種職業(yè)化。別人到你的企業(yè)里或買你的商品時，應(yīng)該是先看到你這個人才決定買你這個產(chǎn)品，這一點非常的重要。所以說“一個頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣，因為客戶要買的不是商品，而是你?！?/p>
記得網(wǎng)上有一篇文章，叫做“ 我是北大栽培的劣品”，意思是說北大的學生出去之后，他們有時候找不到很好的工作，于是他們感慨北大并沒有把他們栽培的很好。有個名叫陸步軒的北大學生出去就賣肉去了。當初這個消息報道的時候，引起社會的轟動，至于他為什么找不到工作我們不想研究，但是賣肉就要有賣肉的樣子，對肉他有多少的知識和經(jīng)驗，賣肉的時候有沒有賣肉的樣子，還有就是今天不得不賣肉還是想把今天的肉賣好，還有他賣的每一斤是否合乎商業(yè)道德。有機會去看一下當初報道消息時的那張圖片，光看他穿的衣服就不夠?qū)I(yè)，拿的刀就像要嚇人一跳，這其實就是不符合專業(yè)化。其實要賣肉就好好賣，不然就不要賣，不要因為你是北大的，就說我很委屈，社會要同情我，這違反專業(yè)化的概念。有機會到歐洲和美國看一看他們賣肉的人，他們連刀都是非常注意的，穿的衣服都非常注意，連砧板都是非常注意。如果這位陸同學決定這輩子就走這條路，甚至將來想要變成批發(fā)商，就好好賣，這是態(tài)度上的想法。
還有我們到樣板房去的時候，售樓處的小姐很少主動站在門口主動招呼客戶；售樓處的小姐統(tǒng)統(tǒng)排隊等著接待客戶，沒有排到的就在那兒聊天或者是打電話，聲音也很大；帶著客戶的小姐從來是客戶問什么回答什么，從來不主動引導(dǎo)客戶；當客戶要參觀樣板房的時候，她們就不情愿的帶著，而且從來是走在客戶前面，從不回頭看看客戶手上是不是提了什么東西，幫一下忙；只要有玻璃的地方，就會停下來照照自己的頭發(fā)和臉；出樣板房的時候穿過的鞋套總是隨便一丟，反而是客戶放得很整齊；到了快下班的時候她們總是很急地催促客戶說我們要打烊了；一旦發(fā)現(xiàn)客戶買房的意愿不是太高，就很少會送客戶出去。所以在中國賣房子的很多，專業(yè)的很少，不夠職業(yè)化。那么客戶買房時連你的人都看不順眼，又怎么會買你的房呢？
讓我們來思考一下：
目前很多公司的經(jīng)理人與員工都不太” 職業(yè)化” 是因為什么？
參考答案：
（1）整個公司沒有“職業(yè)化”的意識，也不想要求員工做到“職業(yè)化”。（2）員工個人無所謂，反正可以隨便換工作。
經(jīng)理人和員工一旦覺得無所謂就會不夠?qū)I(yè)化了。客戶對此除了無奈，只有提高警惕，盡量小心購買。
二、讓我們來檢討兩個問題：
1、余世維博士認為，員工的職業(yè)化和企業(yè)的核心文化有關(guān)系，我們文峰的“核心文化”和“基本要求”是什么？
回首文峰商貿(mào)十多年來的發(fā)展歷程，可以說正是由于我們始終不渝地推行“滿意工程”這個個性化的“外交工程”，將供應(yīng)商、營業(yè)員、消費者和我們企業(yè)的利益緊密聯(lián)系在一起，為“文峰”注入了獨特的品牌內(nèi)涵，鑄就了品牌效應(yīng)，才使得我們企業(yè)在激烈的商業(yè)競爭中獨樹一幟，乘風破浪，獲取了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。在2006年3月7日文峰商貿(mào)召開的滿意工程宣傳教育動員大會上，顧建華總經(jīng)理明確指出：“當今社會，不論中外，把企業(yè)打造成品牌越來越重要。沃爾瑪?shù)某晒κ瞧髽I(yè)品牌的成功；肯德基的成功是企業(yè)品牌的成功；可口可樂的成功是企業(yè)品牌的成功。我們文峰商貿(mào)的成功無疑也是企業(yè)品牌的成功。任何品牌企業(yè)的成功都是有它的核心文化在起作用，對我們文峰商貿(mào)來說，核心文化就是滿意工程。這種共識已經(jīng)被越來越多的企業(yè)和個人所認同?！?/p>
我們的核心文化——“滿意工程”，要求我們在執(zhí)行滿意工程時必須履行的職責：一是職業(yè)道德，二是專項準則。職業(yè)道德要求我們要做到愛社會、愛顧客、愛企業(yè)、愛崗敬業(yè)，掌握本崗位必備的商品知識、商業(yè)技能；專項準則要求我們要遵守企業(yè)有關(guān)滿意工程的一系列規(guī)范和要求。這對每一位“文峰人”而言是最基本的要求。請大家認真檢討自己在哪些地方和我們這個核心文化有沖突或做得不夠？
2、除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個方面觀察自己的不專業(yè)。
r第一，收集與整理客戶的意見與投訴。
客戶在買我們的產(chǎn)品和接受我們的服務(wù)時，一定會有客戶有意見，在這個世界上面沒有一個公司客戶不投訴，沒有一個產(chǎn)品客戶沒有意見的。重要的是我們應(yīng)該收集與整理客戶的投訴與意見，并進行分類整理，然后再往下追根究底地去檢討，找到最根本的問題。一個公司沒有那么多缺點，一個產(chǎn)品也沒有那么多的問題，最根本的問題不解決，會引申出很多的問題。
比如：一家便利店的東西擺得很雜亂，地上不干凈，門口有掉的菜葉子，總體感覺很不好，不夠清爽，你認為真正的原因是什么？因為他穿的衣服不干凈，就這么簡單。一個服務(wù)人員上班時如果衣服都不干凈，都沒有把自己弄得很整潔，顧客很難能相信他會把便利店罐頭上的灰檫掉，會把門口掉的菜葉子掃起來，會把貨理得很整齊。這個叫做最根本的問題。
第二，征求供應(yīng)商的意見和想法。
供應(yīng)商和多家商場接觸，從每家商場收貨的速度是不是很快，收貨人員的態(tài)度是不是很友好，平時工作上面的配合和交流是不是很順暢等方面，他們會做比較，會了解我們企業(yè)哪里做得不夠好，我們應(yīng)該聽取他們的意見，找出自己工作當中的不足。第三，與競爭對手交流，向他們觀摩學習。
日本是我們的頭號敵國，從民族情結(jié)上來講，我們很恨日本人。但是，我們要想有一天超過日本，就應(yīng)該好好向他們學習，學習他們教育孩子的方式，學習他們的企業(yè)管理經(jīng)驗等等，學習對手，然后超越對手。
第二部分 職業(yè)化的工作技能——就是“像個做事的樣子”
一、每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。當客戶的知識、經(jīng)驗與需求超過我們的供給時，他很容易地就會放棄我們。
舉個例子，如果我們公司賣雪茄，那么賣雪茄的營業(yè)員應(yīng)該掌握以下知識：雪茄有粗有細，瘦人抽細的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很飽滿，輕輕捏雪茄的中央就知道包得扎實不扎實。剛剛做好的雪茄并不是上等貨，最好的雪茄是做好之后儲藏三年，就像好的茶葉、好的酒也是這樣的道理。雪茄抽不完的時候就擺在那里慢慢地熄滅，不要硬掐滅；雪茄擺在那里通常十分鐘不會熄滅，不需要吹，那是外行。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我們的味蕾，抽過的雪茄要主動熄滅時，千萬不要弄到水里，有人在喝啤酒的時候會“嗞”一下，這是對雪茄不尊重，也顯得這個人很粗野。賣雪茄的人應(yīng)該知道這些知識，如果不具備這些基本的知識，你認為這樣的雪茄煙會賣給懂雪茄的人嗎？不可能的。
每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。我們每位員工都要檢討一下，自己對崗位所需的知識掌握多少，能力具備了嗎？找出存在的差距和努力的方向。商場有很多學習和培訓(xùn)，員工身邊的產(chǎn)品說明書也都是很好的學習材料，每位員工都應(yīng)該抓緊學習，縮短差距，做自己崗位上的專家。
二、要把一線的銷售隊伍打造成“顧問式銷售團隊”。
所謂“ 顧問式銷售團隊” 就是要做到以下幾點要求：
1、第一個要求：從程度上來講——顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。
舉個例子：奔馳里面有款車叫做邁巴赫，比勞斯萊斯還有人氣，銷售人員會告訴你那個“人氣”在哪里：看電影時歹徒和警察在追逐開槍，美國車很容易起火，但是很少見到奔馳起火，因為油箱設(shè)計的好。沃爾沃的車子很多人喜歡，從山坡上滾下來的時候幾乎不會把人給夾死，會賣車的肯定會把這個地方講得非常精彩，所以，顧客不知道的我們知道，顧客知道的我們知道得比顧客更正確更清楚就叫做售。
在北京、上海、廣州這些大都市都有賣德國刀具的，如：有名的雙立人，顧客問這個刀好在哪??？銷售人員說很鋒利。如何鋒利？說不出來。顧客問是用什么合金做的，銷售人員說：不知道，只知道這個刀很鋒利。所以一個稱職的銷售人員如果要想讓你的顧客喜歡上這把刀，應(yīng)該把話講清楚，要對合金鋼的原理很明白，把那個刀的合金含量的比例講清楚。
2、第二個要求：從范圍上來講——除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其它很多周邊的智能。
舉個例子：北京的出租車司機只知道這個路怎么走，對北京的文化跟歷史卻并不很了解，客人隨便指一個建筑，司機卻講不出來?？腿穗S便問一個問題和現(xiàn)象，司機也答不上來。只管開車，其它的什么都不管。英國的出租車司機要培訓(xùn)兩年，他們有全國地圖，只要你講得出地名，他大概都能幫你找到。連最近歌劇院在上演什么節(jié)目都知道，可以把白金漢宮和別的宮的區(qū)別也說的很清楚，把溫莎公爵古堡的特色也能夠告訴你，他甚至可以帶你去吃你要吃的東西和要買、要看的東西，兩年的培訓(xùn)還包括機械常識，所以他們不但專業(yè)，而且多元化。
第三個要求：從立場上來講——你是幫客戶” 買” 東西，不是” 賣” 東西給客戶。
例如：余博士在歐洲喝咖啡的時候，咖啡廳里的工作人員和他交流：喝咖啡有很多講究：叫別人加咖啡的時候，要把杯子連碟子一起托起來；到別人家里做客喝咖啡，不要隨便給別人加糖、加奶精，這是女主人的專利；喝咖啡的時候是品咖啡，不是一口氣喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多燙都不能一面喝一面吹。這些銷售成交過程中的點點滴滴就是和買賣雙方的一種溝通過程?？墒菄鴥?nèi)的很多咖啡廳做不到，看到客人出丑出洋相還在旁邊嘀咕，不會喝就不要喝，這是不正確的做法。銷售人員要有幫助顧客的心態(tài)，而不是說這東西就是賣給顧客，你會不會喝、看、用，這是你的事，我就是恨不得把東西趕快賣給你，銷售人員要幫客戶買東西。
1927年愛迪生參觀日本御木本珍珠時說了這么一句話：” 我的實驗室里面有兩樣?xùn)|西是做不出來的，一個是鉆石，一個就是珍珠?！?日本御木本珍珠在日本乃至全世界都非常有名，英國和日本的皇室都是他們的客戶。如果有機會去參觀那里的時候你會發(fā)現(xiàn)，那個養(yǎng)殖場的竹架子編織的非常整齊，御木本珍珠的海女穿的衣服非常潔白，他們的工作坊打掃得也是非常干凈，所以我們相信他的珍珠是非常好的珍珠。顧客到那里去買珍珠的時候，她們會講很多有關(guān)珍珠的事情，最重要的不是讓顧客買，而是讓顧客了解珍珠，一個人了解珍珠就會愛上珍珠，今天不是要賣一顆珍珠給顧客，而是讓顧客愛上這個珍珠，以后顧客會常常喜歡這里的珍珠。
4、第四個要求：從效果上講——你的客戶是永遠的客戶而不是只來一次。
例如：臺北有個誠品書店，它是全亞洲第一名。它是24小時營業(yè)的，晚上半夜睡不著也可以去看書，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是實木地板，而且清洗和打掃得非常干凈，顧客可以坐在地上看書。這是一個復(fù)式商店，里面還有咖啡、油畫，到處擺的都是花，24小時有音樂，而且每周一三五下午兩點到五點有名人講座，實在是個非常好的書店。最難得的是，顧客只要講出一本這個世界上面出版的書，報個想要的書名，工作人員就想盡辦法找給你。所以余博士全家都是它的忠實客戶。還是那句話，客戶不是只做一次的，而是做永遠的。
什么叫做幫客戶“ 買” 東西？幫人買東西要記住兩點：顧客來的目的和真正需求是什么？還有他的潛在問題是什么？很多員工都是公司給他們一些教條式的講法，一碰到客人就像背書一樣背給人家聽。我們給客戶的應(yīng)該是一些指導(dǎo)性的建議，而不是一種機械化的教學。有一次余博士帶朋友去一家自己經(jīng)常去的餐館吃飯，碰到一個香港人，這個香港人向他們介紹吃鯊魚和鵝可以防癌，他說科學家做過試驗，就是把癌細胞注射到這兩種動物身上它們都不會得癌，但具體原因還沒研究出來，估計是有什么抗體吧。但余博士以前在這個餐館里吃的時候，店里的小姐從來沒跟他講過。
在給客人介紹你的產(chǎn)品時，不要只說產(chǎn)品的性質(zhì)，而應(yīng)該進一步說出他的特色，如果能說出核心價值那就更好。比如我們?nèi)ベI衣服或毛巾，店員會說這個東西是棉的，是絲的，是毛的，光說這些是不夠的，還應(yīng)該介紹說：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，絲的功能是輕柔。一流的店員能說出它的特殊利益，如：棉的特殊功能是干爽，毛的特殊功能是御寒，絲的特殊功能是高雅。所以每位營業(yè)員應(yīng)該把所售商品的性質(zhì)、特色、利益通通寫出來，全部記住，這個功課是一定要做的。
總的來說，職業(yè)化的工作技能就是要求我們要像一個做事的樣子，就應(yīng)該知道的比客戶更清楚、更多、更正確，努力成為顧客的購物“顧問”。
三、我們來思考一個問題：客戶為什么對賣方總是沒有安全感？換句話說，他怕什么？
參考答案：
1、賣方喜歡掩飾問題的真相。
例如：2006年7月，中國質(zhì)量協(xié)會公開建議對東南菱帥汽車實施強制召回。理由是菱帥剎車偏軟，因為剎不住車致使多次發(fā)生追尾事故，很多消費者屢次維修但得不到根本解決。在此之前，一汽豐田也因為拒絕召回漏油銳志而遭到網(wǎng)友齊聲指責，最終一汽豐田不得不發(fā)了3次公開信來解釋此事。出現(xiàn)類似問題的絕不只是豐田，諸如此類的消息都在汽車企業(yè)” 隱瞞” 中” 無聲無息”。或許汽車企業(yè)擔心公開召回會影響企業(yè)和產(chǎn)品形象，但是，汽車企業(yè)這種” 掩耳盜鈴” 的做法，也將企業(yè)的誠信一次一次地置于危險的邊緣。
2、夸張產(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效用。
如房地產(chǎn)的廣告通常都很離譜，說十分鐘到火車站，可是你十分鐘怎么開都開不到，才知道那是直線距離所能達到的，而且是要用消防車的速度！廣告上說對面面對十萬平方米的國家公園，其實那是一個垃圾場，只是現(xiàn)在空的，準備改建成一個加工廠。
3、銷售后就不再關(guān)心。
聽說美國友邦保險在我國解放期間曾經(jīng)離開了，后來當他再次進入中國時，他承諾解放前客戶簽下的保單仍然有效，馬上就增加了很多客戶。
余世維博士曾經(jīng)所在的公司規(guī)定：賣重要的大件產(chǎn)品，如汽車、家具、房子等，銷售員的名字要統(tǒng)統(tǒng)記錄下來，因為客戶喜歡看到那個當初把東西賣給他的人。但是業(yè)務(wù)員又是會調(diào)走的，有一次有個客戶買了他們的衣柜，那是芬蘭進口的，但是大概半年以后里面發(fā)現(xiàn)了白蟻，客戶要求他們賠償或再換一個。他們馬上把當初賣給顧客柜子的業(yè)務(wù)員的資料給調(diào)出來了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那個業(yè)務(wù)員已經(jīng)到另外一家公司去了，他們的店長就馬上找到那個業(yè)務(wù)員，然后親自把他接回來，還給了他一些補貼，要他面對顧客，讓顧客知道公司在積極地處理問題。他們首先弄清白蟻是臺灣的還是歐洲的，如果是歐洲的，說明白蟻是隨家具進口來的，要馬上幫顧客免費換貨，還要把顧客家的其他白蟻弄干凈；如果是臺灣的，表示白蟻是后來生的，是換還是修再與顧客協(xié)商。結(jié)果查出來是臺灣的白蟻，他們公司就介紹專門除白蟻的專家把顧客家的白蟻統(tǒng)統(tǒng)清除了。后來，顧客家的家具都在他們公司買，最關(guān)鍵的問題是因為他們公司在售后負起責任。
第三部分
職業(yè)化的工作形象——“看起來象那一行的人”
Q8職業(yè)化的工作形象就是“看起來象那一行的人”。客戶往往從公司的名片、招牌、地板、員工的穿著和儀表就大致可以想象這家公司的產(chǎn)品。
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一、首先來看公司整體形象：
很多企業(yè)都搞CIS（企業(yè)識別系統(tǒng)），CIS的作用不應(yīng)該僅僅是區(qū)隔你這家公司與其他競爭者表面上的不同，更重要的是還要體現(xiàn)你這家公司的專業(yè)檔次。
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在公司形象方面要注意以下三個問題：
第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。
就是說不管是買什么東西，用什么東西，不管是裝飾品還是所用的器具，基本上要統(tǒng)一，如：有的公司辦公桌不是同一批買的，有的是塑料的，有的是木頭的，這很奇怪；有的公司隔間顏色不一樣，高低不一樣，很讓人奇怪；有的現(xiàn)代化的IT公司但擺的東西很古典，格調(diào)和風格不統(tǒng)一，讓人也覺得很奇怪。我們中國有些很不錯的酒店都是有傳統(tǒng)有歷史的，可是他們墻壁上掛的都是抽象畫，這也很不協(xié)調(diào)。公司用東西時并不一定要強調(diào)這個東西值多少錢，而是說這個東西和別的東西是不是統(tǒng)一的。一個公司的色系要定調(diào)，一個公司的裝璜擺設(shè)應(yīng)該要把它定位，大家都按照這個主軸去走，才會統(tǒng)一，才會體現(xiàn)出和諧之美。
第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標準”，而且“ 力求簡化”。
一個公司的檔案夾不應(yīng)該有的寬有的窄，有的紅有的綠，規(guī)格型號要一致；一個公司的文書格式要一致，什么是簡便行文表，什么是簽呈，什么是匯報，都應(yīng)該標準化；一個公司的流程要按照一個標準設(shè)計。中國有很多快餐廳，很少有人做得過肯德基和麥當勞，就因為肯德基和麥當勞的每一張擦手紙，每一根吸管，哪怕是每一個杯墊、餐盤、門把手、招牌全部都是非常的標準化的。有機會去看看他們的廚房，那個作業(yè)全部是標準流程，連時間是多少，經(jīng)過多少程序出來，統(tǒng)統(tǒng)都是標準化的。這些都是我們應(yīng)該學習的。另外一個就是簡單化，請大家回顧一下，為什么剛剛搬家的時候看起來都很漂亮，為什么樣板房看起來都很漂亮？我認為是因為里面沒有多少東西。東西一多就不好看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的東西，成堆的公文丟到地上要把它理清、亂七八糟的東西很久不用要拿掉，多余的配件和掛飾要拆掉，要做到簡化。
第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設(shè)計或布置上“力求精致”。
首先要提醒各位一個概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮華，精致也不是浪費，精致是指這個東西很細致，很高尚，很典雅。泰國曼谷很有名的東方酒店，他們里面的器皿不是金屬的就是木頭的，不是竹子的就是陶瓷的，他們不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的煙灰缸，不用塑料的垃圾筒，因為他們覺得俗氣。而且東方酒店不用洗衣機，他們用手洗衣服，并非因為泰國沒有洗衣機，也并非因為他們是為了人工便宜，而是因為客人最好的衣服，尤其是絲綢衣服，他們用人工洗，這就是精致。
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很多人都說美國歐洲的摩天大樓很漂亮，但很多人都不知道他們的窗子全部是標準規(guī)格的，在美國買窗子很少說要幾寸長幾寸寬，說三號，四號，六號就可以了，就象復(fù)印紙一樣有各種規(guī)格，他們的窗子全部是標準化的，所以一看就很整齊。很多公司的洗手間的臺子，擺的肥皂、肥皂盒，抽水馬桶、衛(wèi)生紙、門、玻璃、地毯，都不夠精致，有很多公司能夠開奔馳寶馬，卻在洗手間給客戶用非常糟糕的擦手紙；有很多公司能夠用地毯，卻用個很糟糕的肥皂，有很多公司能夠掛很漂亮的窗簾卻給客人用一個很糟糕的鏡子，這就叫做不夠精致。就像一個女孩打扮得漂漂亮亮的，噴了很多香水，但袖口卻露出冬天的衛(wèi)生衣！
來看一個案例吧：空中廚房Sky Kitchen。
空中廚房是替航空公司做餐點的。如果要是想搞一個很干凈的廚房那就要去參觀空中廚房?？罩袕N房里面是恒溫，經(jīng)常維持攝氏18度，這樣的溫度使它特別容易干凈，細菌不會滋生的太快。空中廚房的餐廳，每一個都配備齊全，而且統(tǒng)統(tǒng)都戴手套，甚至于經(jīng)過消毒?？罩袕N房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以為鍋炒完葷的，再重新炒個素食就叫素食，其實炒過豬油的鍋就是不能做素食，吃豬肉的人就是不能去做那個不吃豬肉的人的東西，這才叫做穆斯林。所以空中廚房在這方面做得真是經(jīng)典，因為全世界的航空公司對這個地方的要求是非常嚴格的。如果我們搞餐點和餐廳都象空中廚房一樣，那真是精彩！因為他很規(guī)范和標準化，這種地方值得學習。盡管在全國各地搞餐廳，沒有辦法搞得像空中廚房一樣，你可以把它當作一個效法的對象來學習。如果你說這個不可能的，我們怎么可能做成這樣？那干嘛要讀毛澤東先生的傳記，讀鄧小平先生的傳記呢？做不到嘛。全國有幾個像毛澤東，幾個像鄧小平？照你這樣講那都不要讀了。應(yīng)該是讀還是讀，盡量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是連讀都沒讀，也不想學。
以上所講的三個公司方面的事情：第一個是統(tǒng)一、第二個是簡化與標準、第三個是精致，這三個都叫做“看起來像你那行的樣子”。
二、下面檢討個人形象方面的問題：
問各位一個問題：當別人跟你提到“樂團指揮” 或“海軍少將艦長”，你腦中會浮現(xiàn)個什么樣子？
也許是稀疏的頭發(fā)，但梳得很干凈，穿的是燕尾服，領(lǐng)結(jié)打得很漂亮，褲子燙得很筆挺，手上拿的金屬棒很亮麗，“當當當”演奏就開始。那叫做像個指揮的樣子。如果想到海軍少將艦長，穿的一身黑色的，有亮的肩絆，他的官銜也很漂亮，帽子白頂非常的雪白，胸前掛著望遠鏡，兩只眼睛炯炯有神，講話時很威武，神態(tài)很嚴肅，這就是海軍少將。所以每一行每一業(yè)都有個像那一行那一業(yè)的樣子。一個軍官穿著制服在街上不可以打傘，只能夠穿雨衣；不可以隨便進出市場；不可以一面走路一面抽煙一面吃東西；不可以隨便蹲，不可以隨便坐在地上，不可以靠到墻上靠到樹上靠到電梯里；在工作當中不要隨便坐，要盡量威武地站著?？墒悄阍谌珖鞯貢吹接泻芏嘬娙瞬幌駱幼印Ｊ澜缟蠌姶蟮膰业能姽偈苋嗣褡鹁?，他自己就要有那個樣子。
下面讓我們來檢討一些事情：
（1）注意員工的衣著和談吐。
衣著是外表，談吐是內(nèi)涵。我們先講外表。有三種行業(yè)跟國際接軌最快，也看起來最感覺到專業(yè)化Professional，一個是航空公司，一個是酒店，一個是銀行，就是因為他們要求的最嚴謹?？罩行〗泐^發(fā)都綁成一個髻，電視臺的新聞主播都是留短發(fā)，看起非常專業(yè)，也就感覺到很強勢，像一個做事的樣子。如果主播是留披肩長發(fā)呢，如果她報新聞的時候頭一甩一甩呢，誰還有心思聽新聞呢？美國一家快遞公司UPS每天能夠準點送達1480萬次的包裹和郵件，你注意看街上開過的UPS的車很少是邋遢和骯臟的，UPS員工穿的衣服很少是邋遢和骯臟的，所以很多客戶心甘情愿的把包裹交給他，相信他會送到。因為客戶從他員工的衣服看就相信。
所以員工的衣服每天都應(yīng)保持平整潔凈，取得顧客的信任。一個人的干凈從自己開始，然后他的桌面才會干凈，那個工廠的機器才會干凈。有機會去一下上海新天地的鼎泰豐，是賣小籠包的，它們里面男男女女的服務(wù)員穿的白色上衣和黑色長褲，真是干凈。有顧客疑問：在餐廳里工作怎么衣服會這么干凈，一點醬油都不碰到嗎？他們說，后面還掛了十幾套衣服，干干凈凈的，碰到臟了就到后面去換，這是老板的規(guī)定，所以看起來永遠是干干凈凈的。難怪那個里面吃飯的都是老外，因為老外到我們中國來，總是嫌我們中國的東西不太干凈，不太衛(wèi)生，所以他就盡量挑那個干凈的地方吃。因為相信他的衣著，就相信他的產(chǎn)品，這是一個很簡單的道理。
再談?wù)勁⒆又b，男孩子通常形式都比較簡單，要么西裝，要么襯衣，要么長褲，女人就不同了，花樣很多，但在工作場所，女人不要赤腳穿涼鞋，不要穿吊帶衫。
北京的中小學，一放學就沖出來的孩子，有哪幾個穿得像個讀書人？好像無所謂，鞋帶也不好好系，有機會去香港學?？匆豢矗毡镜膶W校冬天要求穿短褲，香港的學校要求學生穿西裝，其實就是打造一種貴族的情操。
衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內(nèi)涵，現(xiàn)在講講內(nèi)涵。
第一，國內(nèi)的同胞不太用成語，中國歷史上有很多典故，這種成語現(xiàn)在一般人用得很少了，如果一個人書讀得多，他講話不但有智慧，而且有典故，談吐高雅，所謂“腹有詩書氣自華”。第二，一般人在談話時用太多不必要的虛詞，太多驚嘆號，有時和客戶講話會感覺很不莊重，感覺很淺薄，在和別人講話時最好注意自己的用詞、修飾和語氣。第三，我們常常用些太現(xiàn)代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉絲。在面對顧客時還是用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡練，不要多，要有針對性，這些都叫談吐，都是說話的藝術(shù)。電視主持人很會講話，很專業(yè)，這一點我們雖然做不到，也應(yīng)該學一學，如何掌握音調(diào)、潛詞造句，如何講話讓別人聽起來舒服，如何有技巧的表達自己的想法，如何簡練的把話講清楚，都應(yīng)該要學習。
（2）注意員工準備資料的完整和仔細
有些國外的公司要求業(yè)務(wù)人員上門拜訪客戶時盡量要約束自己，盡量不上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。業(yè)務(wù)代表要列一張清單，將拜訪客戶時要準備的東西寫下來，出門之前一項一項的檢查，不能忘了這個忘了那個，給客戶留下很不用心的印象。
（3）注意員工解決問題的方法和效率
解決問題的方法來源有三種，一是自己常用的方法；二是前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法；三是從人家那里學到的方法。最怕的就是：自己從沒想到，領(lǐng)導(dǎo)和前輩從來沒有建議，出去滿街跑都沒有學過，從而導(dǎo)致一直用老辦法。我們要時常記住兩句話：永遠有更好的方法，永遠有替代方案。
（4）注意員工回答疑難的肯定與明快
對客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什么時候給他正確的答案；第二，自己可以回答，那就要把握這個答案是正確的，萬一后來發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。
（5）注意員工提供信息的正確與及時
和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。會溝通的人都是先聽后說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達意見的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個破綻開始切入，客戶再厲害總會講幾句外行話，從那個地方入手，他就會認為你比較專業(yè)。
（6）注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧
每個公司都有兩種客戶，一個叫內(nèi)部客戶，一個叫外部客戶，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。比如：一個公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過來，如果修理員說：這東西誰裝的，我們公司的東西怎么裝成這樣？其實很沒必要，自己家里人應(yīng)該先溝通好，在客戶面前批評自己公司其他部門的人，真是個不像樣子，客戶也不會欣賞你。
第四部分
職業(yè)化的工作態(tài)度——“用心把事情做好”
認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。北京勞模李素麗說過這段話。客戶沒有批評，只能說是把事情做完了，表現(xiàn)在預(yù)期之外，客戶才會驚喜才會難忘。
如何才能表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓客戶驚喜、難忘呢？
也許很少有人會說斯琴高娃是個大美人，但是從來不會有人說她演戲不夠認真，因為她一直用自己的心血在演戲，所以斯琴高娃的戲是有很大張力的。沒有一個成功的演員是僥幸的，哪怕就是章子怡。有人說她年紀輕輕就有這么好的聲望，也許是一個僥幸，但事實并非象大家想象的那樣。章子怡有一次拍戲時，為了拍她站在雪地里面等男朋友等了很久，要拍出那個眼睫毛上面有小的雪珠子，這個鏡頭其實是非常難拍，因為人的呼吸是有溫度的，所以怎么拍都拍不好，導(dǎo)演都快要放棄這個近距離放大的鏡頭了，但是章子怡死活不肯，她站在雪地里面，輕輕地吐氣，慢慢地等，就這樣站了接近兩個小時，終于等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那個鏡頭終于拍完了。導(dǎo)演非常高興地說今天這么辛苦就拍到這里，大家收工。聽說章子怡站在那里沒有動，因為她的兩個腳在雪地里面站得太久了都已經(jīng)僵住了。這么一個小故事就說明了一個道理，成功的演員和厲害的工作者基本上都是用心在做事情。
我們的內(nèi)網(wǎng)上曾經(jīng)發(fā)布過這樣一個案例：在南通門店一位顧客路過男裝部湯尼·威爾廳，被營業(yè)員發(fā)現(xiàn)他衣服上拖著一根線頭。營業(yè)員先向顧客問好，然后建議讓她將線頭剪掉。顧客很驚訝，問：“ 為什么？” 營業(yè)員說：您穿的是湯尼·俊士品牌，和我專廳的服裝是同一系列的，看到我們的商品有瑕疵，影響你穿著，我感到過意不去。像這么一個小的動作就叫做表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓顧客難忘。事實上有太多事情都可以表現(xiàn)在顧客的預(yù)期之外，只是我們要時刻想著多走一步把它做好。
一、下列狀況表示一個員工或干部做事并不“用心”
1、同樣一個錯誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正
孔子說” 顏回不二過”，顏回是孔子的學生，聽說同樣的錯誤一輩子不犯兩次，這真是太偉大了，大概只有圣賢做得到。余博士管人規(guī)定最多只能犯三次錯誤：第一次犯錯叫做不知道，第二次犯錯叫不小心，第三次犯錯叫不可原諒。那為什么一般公司的員工都會出現(xiàn)一個錯誤卻要重復(fù)犯四次、五次乃至更多的呢？余博士給了大家一個建議：當你的員工犯錯誤時，你應(yīng)該叫他把筆記本拿出來記下來，你也在你的筆記本上寫下，下次再犯的時候就叫他把本子拿出來看一下，告訴他這是第二次了，第三次很難原諒。大概他從今以后就會注意這個錯已經(jīng)犯兩次了。很多時候我們做不到這一點，爸爸媽媽就是一天到晚嘮叨，主管也是說個不停，結(jié)果一點效果也沒有。
2、凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接，主動關(guān)心
現(xiàn)在企業(yè)里的員工獨生子女越來越多，從小在家里面就是一個寶貝，到學校就是把書讀好，到了公司就是每天上班，打個招呼坐到他的位置上就再也沒有聲音了，什么事情都不會主動的溝通也不會主動的關(guān)切，來了一個客人，也不上去打個招呼，問候一聲，因為覺得無所謂。這說明現(xiàn)代人越來越缺乏自我管理意識。自我管理要做到以下四點：
第一，我的優(yōu)點是什么？我的強項是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點和我的強項來面對我身邊的人和事。
第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學習的？有多少方法是在外面體會的。
第三，我?guī)椭^誰？我與誰主動地溝通？關(guān)切過公司里的什么問題？所以，我們以后回家對小孩要多問問他今天幫過哪個同學？替同學老師做了什么事？這樣孩子會認為幫別人做事和別人溝通很重要。
第四，到一個公司去上班你的目的是什么？你的價值觀是什么？你這一生打算做什么？你到這個公司想要學什么？你在這個公司想要體會什么？將來帶著什么離開這個公司？你對這個公司做了什么貢獻？這叫做價值觀。
3、做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾
一個企業(yè)活動辦完的時候，你注意一下，誰是先走的，誰是后走的，誰替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘了帶走，你很快就能發(fā)現(xiàn)，是誰總是把事情留下尾巴交給別人，是誰都要等別人提醒來收拾，是誰主動的去收拾所有的善后的事情。一個公司不管是辦一場活動，搞一個促銷，弄一場表演，還是做一個顧客發(fā)布會或者產(chǎn)品發(fā)表會，很快就會發(fā)現(xiàn)誰是善后的人，誰是那個事情一丟，屁股一拍就走了的人，那個就叫做沒有良好的工作態(tài)度。
4、永遠想不出更好的方法，更快的方法，更妥當?shù)姆椒?/p>
在平時工作過程中，當我們遇到一個問題時總覺得想不出更好、更快、更妥當?shù)姆椒?。其實只要我們善于思考，方法還是有的。很多人喝日本青酒是為了要一個漂亮的杯子，一般的杯子都是圓的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子都是陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木頭做的，所以有人就為了那個杯子去買一瓶日本青酒。在產(chǎn)品包裝上的創(chuàng)新都能帶來很多客戶，這就是更好的辦法。
5、對可能發(fā)生的意外、困難或危機，事前沒有任何準備
做一個部下、做一個員工和干部隨時都要準備一些想不到的事情，如果發(fā)生了我們該怎么辦，這樣子叫做有危機感。就是說問題不要等發(fā)生了再去解決，而是在還沒有發(fā)生以前就給他解決掉，或者是就算發(fā)生了也用最快的方法把這個意外給它排除，這樣子就叫做有危機感。這種有危機感的員工和干部就是很職業(yè)化，很專業(yè)化的。
我們來看一個案例：2005年7月Ｆ１在上海舉行，賽車手最害怕的事情是什么，當然是翻車了，萬一不小心起火就更不得了，那么去年Ｆ１在上海比賽的時候，上海的醫(yī)院為了急救那個Ｆ１可能出事的賽車手，特別在現(xiàn)場準備了直升飛機，而且他們以最快的速度，幾分鐘之內(nèi)可以把受傷的選手送到直升飛機上再立刻飛到醫(yī)院的頂空，那個醫(yī)院的上面蓋了一個不銹鋼的停機坪，因為直升飛機最好降落在醫(yī)院的頂端，再以最快的速度把他送上擔架，在數(shù)分鐘之內(nèi)抬到急救室，然后醫(yī)生就開始拿起刀來準備手術(shù)，這樣子可以挽救賽車好手的性命，這個事情做得叫做完美。聽說結(jié)果沒有用上，不管用不用上，至少這叫做準備好了，萬一人家翻車了呢，萬一起火了呢，萬一是二分之一的皮膚都燒壞了呢，萬一１５分鐘之內(nèi)他就可能死亡了呢？你總不至于說，對不起車子太堵，對不起上海高架很難通行，對不起醫(yī)院的樓層很高，讓人家死在急救車里了，這個就叫做隨時準備意外和可能發(fā)生的問題。
6、從來不承認錯誤，既不反省也不道歉
有些員工從來不承認錯誤。如果公司的任何項目和作業(yè)發(fā)生了事情，你將問題丟到中間說：各位，你們看這是誰的錯啊，也許只有傻子才會站起來說這都是我的錯。余博士給了大家一個建議：就是當問題發(fā)生的時候不要大家一起和稀泥去討論，問題要分別的去檢討，應(yīng)該說：各位，我們這個項目出了問題，現(xiàn)在12個主管坐在這里，每一個主管代表一個部門，來說說看這個錯和你有沒有關(guān)系，讓每個站起來說，如果真的與他們一點關(guān)系都沒有，那就是總經(jīng)理的錯了，你覺得12個都會這么講話嗎？
另外一個方面，認錯要從領(lǐng)導(dǎo)開始。孩子會說謊，是因為父母說慌，員工會說謊是因為領(lǐng)導(dǎo)會說慌，學生會說慌是因為老師說慌，我們很少看到父母親對孩子認錯，老師對學生認錯，領(lǐng)導(dǎo)對干部對員工認錯。所以余博士給大家的第二個建議：就是身為一個主管應(yīng)該偶然要認錯的，最讓人擔心的就是一年下來你一次錯都沒有認，有這么厲害嗎？什么錯都和你沒關(guān)系？
7、不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工 每個企業(yè)的每個部門忙的時間都不太一樣，總有一些部門在很忙的時候你比較輕松，你很忙的時候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說，我們這么忙，他們怎么不過來幫忙？其實我們應(yīng)該首先問自己的是：我?guī)瓦^誰？我們先要幫助別人，才有機會叫別人幫助我們。
8、“詢問”來臨時，不知道自己就是窗口
企業(yè)內(nèi)的每位員工都應(yīng)將自己當作窗口，就是當顧客有問題找到你的時候，不管你是不是承辦人，不管你知不知道，顧客應(yīng)能從你的嘴巴里得到答案，這樣他的感覺會不一樣。顧客問你這個貨何時送？怎么保養(yǎng)？怎么修？你應(yīng)直接給他答案，而不是讓顧客聯(lián)系這個部門那個部門或者說不知道。
我們企業(yè)在服務(wù)禁語中也有明確規(guī)定，不允許說“ 我不知道”。在南通門店曾發(fā)生過這樣一件事：顧客來反映三年前購買的一只“安開” 電水壺，因電熱絲壞了無法使用，自己把整個南通市場都跑遍了，都沒有配到零配件，故抱著試試看的心態(tài)給滿意工程接待處打了個電話，尋求解決。雖然我們商場現(xiàn)也不銷售這個商品，但我們的接待人員還是非常盡力地為顧客解決問題，找了維修部，但也因無配件而無法修理，后來通過采批又聯(lián)系了廠家，廠家反復(fù)到倉庫去尋找，終于找到了顧客所需的特殊電熱絲，當將這一喜訊告之顧客時，顧客真是喜出望外，由衷地說了聲“ 謝謝”。這就說明只要我們真誠地投入，認真做好每件事，我們就有可能將一些難題變成自己的銷售機會，這才叫做真的很會做生意。
二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟于事。
員工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其實作用并不是很大，管理學上有這么一句話，說不附帶處罰的要求是沒有意義的。我們中國人很喜歡當好人，講白一點就是喜歡當“ 爛好人”，總認為我干嘛要當壞人，我又不是老板，我干嘛要得罪人，人家搞得不愉快對我有什么好處，每個人都喜歡自己當好人，讓別人去當壞人。如果作為一個干部對自己的員工和手下都不敢處分也不敢要求，這樣子就叫做不稱職。外企有兩個優(yōu)點很值得我們學習：第一，外企對于要求標準非常的堅持；第二，外企對不好人員的開除和處分不會不好意思，而且動作非常的快。我們企業(yè)也要借鑒外企比較好的做法：
1、各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。
公司首先要將員工拿出來考核，將員工分成優(yōu)、良、可、劣四個等級，將這四種人的人數(shù)先寫出來，而且把它公布。人是很聰明的，一看到上面寫著劣有三個，總?cè)藬?shù)一共是29個，90%的員工都能猜得出來那三個“ 劣”是誰。那3個人也會有一點感覺的。如果那幾個家伙真的像個痞子一樣覺得無所謂，我們就來做第二件事情，凡是同樣的錯誤犯三次的，他不但是劣，而且我們把他的姓名公布在墻上，反證他無所謂嘛，他好意思干我們就好意思寫，這樣子下去他會很難受的。再有那種屢教不改的我們就開除了。但至少是先公布人數(shù)的，再過來就是公布姓名，再過來就是準備下崗或待崗。
2、對不夠用心的項目，要以交叉詢問的方法追究責任，并做成檔案查考
看一個問題不要只從一個管道去看，不要只從一個方向去看，要從四面八方去看，你才會知道這個事情究竟是怎么發(fā)生的。比如：公司采購的材料不合乎要求，你認為這個事情應(yīng)該怎么去研究？應(yīng)該從材料的采購去研究；從財務(wù)部門的預(yù)算去研究，有可能是預(yù)算不夠沒辦法買好的材料；從送貨的供應(yīng)商去研究；從倉庫管理員去研究，搞不好那個材料進來是好的，是由于溫度、濕度、陽光等因素保管不慎而把它弄成個壞料，有沒有這種可能呢？當然有。所以應(yīng)該從四面八方去研究，把問題檢討出來。太草率的去研究一個問題和找一個替罪羊是不對的，一看到問題很復(fù)雜就不去研究也是不對的，總認為下次可以補救，下次注意，這也叫做不對的。追究一個問題的目的不在于處罰，在于以后如何不犯錯。
3、重大缺失或不力，應(yīng)該處罰。相關(guān)主管必要時也要連坐處分
連坐處分就是如果員工開除，經(jīng)理要記大過，副總經(jīng)理記小過，總經(jīng)理記警告或申戒；如果員工記大過，經(jīng)理要記小過，副總經(jīng)理警告或申戒，總經(jīng)理在開會的時候要自責。有人也許會問連坐處分會不會形成一種包庇啊，一聽說要連坐處分大家就開始官官相護，隱瞞不報，當然有可能。但是可以從兩個方面去考慮：第一個，真正要做的是防錯機制，如何通過內(nèi)部的控制系統(tǒng)來讓錯誤不發(fā)生，這個叫做防錯機制，這個觀念日本人非常注意，所以他們總是喜歡研究無缺點，其實不是沒有缺點，是在缺點發(fā)生以前就讓它沒有，這才叫做零缺點的概念，所以防錯機制如果做得很好，我們目的其實不是非要連坐處分；第二個，重大的錯誤如果不連坐處分，那么很容易導(dǎo)致錯誤會不斷發(fā)生。
4、不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰一定要做
要優(yōu)勝劣汰，我們大家都懂這個道理。美國通用電器的前CEO杰克·韋爾奇那個優(yōu)勝劣汰的比例是10%。這個比例當然太慘烈了些，因為中國人的習慣形成的太久了，一下子用這種猛藥不一定妥當，余博士給出三個步驟：第一個步驟，每年到了年底找?guī)讉€優(yōu)勝劣汰的名單出來，就給他定位為優(yōu)勝劣汰名單，哪怕是3個也會讓全公司嚇一跳。第二步，習慣了以后就搞出個比例，本部門，本機關(guān)，本組織，本公司每一年優(yōu)勝劣汰2%，再搞個幾年5%，這樣會讓全公司都非常的緊張。
第五部分 職業(yè)化的工作道德——“ 對一個品牌信譽的堅持”
品牌是一種“整體意識”，除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。職業(yè)化的工作道德，就是對一個品牌的堅持，對一個品牌信譽的堅持。很多人都知道什么叫做品牌，也知道這個東西非做不可，但我們?nèi)鄙僬w意識。余博士在日本工作的時候，有個日本朋友帶著太太到余博士居住的地方看望，大家一起在那里聊天。那個太太突然間問了他這么一句話：“ 為什么你不看索尼的電視？(余博士的那個電視是東芝的)”余博士笑笑沒有說什么話。那個太太又接著講：“我們索尼電視很棒哦。”后來，余博士才知道他那個朋友的太太是索尼公司的，其實她在索尼公司只是一個很普通的員工，做的是一項很普通的工作，不是什么主管，更不是什么高管。她看到別人家看的不是索尼她會說這么一句話出來,這叫做整體意識。
作為文峰的一名員工來講，無論你是在前線工作，還是在二線工作，都得有品牌意識。否則就會破壞品牌，導(dǎo)致整體意識當中缺失一部分。只有做到每一個環(huán)節(jié)都是一絲不茍才能夠叫做品牌，否則不能叫品牌。一個品牌形象的建立和培育是辛苦在前面，收成在后面的。所以剛開始打天下的時候，大家要投下心血，應(yīng)該是一開始就把自己做好，那么當你做好以后就不會懼怕競爭對手。
一、客戶要接納一個品牌，可分三個階段。
第一個階段：讓客戶喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競爭力）
每一個產(chǎn)品、每一個公司都要做出差異化，我們的產(chǎn)品別人不能替代，我們的能力別人不能模仿，這就是核心競爭力。
舉一個案例：在沙漠里面拍照片最困難的事情是什么？就是那個照相機里面會有一些很細微的沙粒，這會傷害到照相機。所以很少有人能夠拿著照相機在沙塵暴中拍鏡頭，在沙漠的風沙里面拍景色的。奧林巴斯最近有一則廣告，它有一款相機鏡頭中有超聲波，可以利用超聲波的震蕩，排除非常非常細小的沙塵，所以攝影師可以拿著這款相機走進沙漠里面拍攝。這是它的核心技術(shù)，也是它的一種核心競爭力。
天梭表在世界摩托車大賽時是官方指定的計時器，他只要把這個話一講出來” 官方指定的計時器”，那么這個天梭表就變得非常有名了。也就是說，它在這個方面獲得肯定，就一定有差異化，那么大家就認可這個品牌。
有很多品牌都爭著去做“官方指定產(chǎn)品”，其實，不是說官方指定了你，你就永遠能得到社會的認可。品牌是需要積累的，是需要堅持的。對文峰而言，“滿意工程”是我們的核心競爭能力之一，我們要不斷的堅持，不斷提升服務(wù)的內(nèi)涵，不斷改善和積累，滿意工程才能成為我們永久的競爭力。
第二個階段：讓客戶信任你(信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關(guān)事物上)
要想讓客戶相信你，有兩點要做到：第一，我們前面所答應(yīng)客戶的事情，后面做的都要吻合這個承諾。第二，除了這個事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，也都要盡量做到這一點。答應(yīng)客戶的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質(zhì)疑之前給予一個合理的說明。
第三個階段：讓客戶依賴你(知名度+影響力+忠誠度)
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當客戶一旦依賴你，你就有了第一個成果——知名度；接下來有第二個成果——影響力；再接下來有第三個成果——忠誠度。一個產(chǎn)品或者一個服務(wù)，一定是先有名，然后有影響，久而久之就形成個習慣了；一旦變成習慣，客戶就變成你的忠誠客戶了。各位可以認真想一想，在你的家里或你自己身上，哪個品牌是你一直用的？余博士用松下National的剃須刀用了20年，用Brut的古龍水用了25年，這些都不是很昂貴的東西，但已經(jīng)用成習慣了。一旦客戶到了這個程度，你只要不出錯不犯什么毛病，這種客戶就會成為終身客戶。
肯德基2004年第1000個門店開在長城，第1200個門店開在三亞，你認為肯德基要維護很好的品牌和名聲，要做什么事情？當然是對品牌的堅持，就是形成一個影響力，使客戶變成忠誠的客戶。
二、品牌效應(yīng)需要一點一滴地積累。一旦崩塌，就再也無法回生。
要毀掉一個品牌，一兩件事情就可以了。但要積累一個品牌常常需要幾年，十幾年，幾十年的時間和精力。所以，我們要愛護“文峰”這個品牌。
我們要檢討以下幾件事情：
1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價值觀，起到一個標桿作用。
對一個品牌有影響力的應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)，任何一級的領(lǐng)導(dǎo)和干部都有責任、有義務(wù)來維護公司這個品牌。因為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價值觀，會起到一個標桿的作用，很多領(lǐng)導(dǎo)認為，客戶要找的不是我，客戶的事情不是我解決，但其實整個公司的品牌意識是從領(lǐng)導(dǎo)開始的。中國企業(yè)家王石，是萬科集團的董事長，常常運動爬山，因為他們整個公司強調(diào)的就是健康豐盛的人生；很多客戶會心甘情愿地去買萬科的房子，因為他們從來不做毛利潤25%以上的項目。這是萬科的文化，體現(xiàn)了王石的價值觀，他是一個標桿，整個公司向他學習。
2、就自己比較突出的優(yōu)勢，展開“必勝戰(zhàn)役”
要打造一個品牌，一定有幾場是非打勝不可的戰(zhàn)役，這叫做突破口。就好象軍事戰(zhàn)役一樣，沒有打掉橋頭堡就不能渡橋，沒有渡橋就不可能進開闊地，沒有進開闊地就不可能接近山腳下，沒有接近山腳下就不可能攻上山頭，那個高地就不可能占領(lǐng)。從歷史故事上面來看，共產(chǎn)黨打天下有三大戰(zhàn)役是必勝戰(zhàn)役，遼沈大戰(zhàn)，平津大戰(zhàn)和淮海戰(zhàn)役，三大戰(zhàn)役打勝了，半壁江山就到手了。
聯(lián)合利華是歐洲一家做日用品的公司：旁氏、和路雪、老蔡醬油都是聯(lián)合利華的產(chǎn)品。聯(lián)合利華的最大對手是寶潔，聯(lián)合利華遇到寶潔非常難受，聯(lián)合利華認為：” 全世界我還有希望的地方就非洲”，所以決定要打非洲市場。他們要打的幾場必勝戰(zhàn)役是：首先讓聯(lián)合利華的標志遍布在非洲的大街小巷；第二就是要滿足每個非洲人的日常生活所需；第三就是將資源集中于三個對今后發(fā)展關(guān)系重大的品類上；第四就是開拓以法語為官方語言的西非市場，因為聯(lián)合利華和荷蘭、法國有關(guān)系；第五就是把最好的干部派到非洲市場去，因為最好的干部是最有生產(chǎn)力的。終于，他們的銷售業(yè)績翻了一翻。這就是必勝戰(zhàn)役。
3、在競爭對手的弱項上搶灘，但縱深不能太長。
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和競爭對手競爭時要找尋對手的弱項，對手的強項如果也是你的強項，就叫做勢均力敵；競爭對手的弱項如果是你的強項，那就有致勝的希望。但是別忘了縱深不能拉得太長。舉個例子：光明、蒙牛、伊利這三家鮮奶，保鮮期大部分都是五天，如果你要打渠道、打營銷網(wǎng)絡(luò)，你很難打得過他們，因為他們在這些方面已經(jīng)耕耘了很久，那么如果你把保鮮期做成兩天，你就有很大的優(yōu)勢了。因為顧客在可以挑的情況下，他們會挑最好的，最好挑今天到的貨。如果你賣鮮奶只有昨天和今天的，人家會認為更新鮮，更想買。如果光明、蒙牛、伊利都搞兩天保質(zhì)期，你就搞一天；如果他們都搞一天，你就搞上午、下午，甚至現(xiàn)場擠奶，總之“ 我的最新鮮”，那你就會有優(yōu)勢。
品牌戰(zhàn)役縱深不能太長，離開生產(chǎn)基地不能太遠，否則貨品供應(yīng)不上，服務(wù)跟不上，就很危險了。歷史上拿破侖打莫斯科，因為戰(zhàn)線太長，補給不上，最后含著眼淚離開了。二戰(zhàn)時期，希特勒又打前蘇聯(lián)，結(jié)果死傷慘重，也失敗了。
一個品牌只有一次機會，失敗了就可能再也沒有機會了。關(guān)于品牌戰(zhàn)役，一定要做到五個字：小，穩(wěn)，強，大，久。
4、為誠信支付代價，是一種品牌成本。
宜家是一家家居賣場，曾經(jīng)出過一個事情，他們賣的小孩子坐的小凳子，底下有四個墊片，有一天他們發(fā)現(xiàn)墊片會掉下來，萬一被孩子吞下去就會人命關(guān)天。他們采取了一個措施，不管有沒有發(fā)票，只要能證明是他們賣出的就退貨給顧客，哪怕已經(jīng)很破舊了。雖然他們損失不小，但也因為能夠負起責任，而得到客戶的認可和信賴?？煽诳蓸愤@個品牌市值650億美金，在我們驚嘆于它怎么值這么多錢的時候，我們有沒有想到，這100多年他們打了多少廣告，做了多少努力，做了多少賠償，你可能是不知道的。是無數(shù)的努力、賠償和犧牲造就了品牌的價值，這些損失就是品牌的成本。
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5、要想打造一個長久的品牌，在行業(yè)當中成為領(lǐng)袖，就要比同業(yè)多走一步，追求完美。
什么叫做多走一步？國內(nèi)很少有酒店能在客人第二次光臨的時候認出來，余博士在第二次去廈門馬可波羅酒店時，前臺服務(wù)人員記得他去年什么時間來過，因為他們酒店對顧客的信息管理做得很好，這讓余博士很感動。國內(nèi)很多飯店當客人問到“ 這是什么菜” 的時候，服務(wù)員常常靠近菜說“這是什么什么”，口水可能會落到菜里，但是余博士去過泰國曼谷一家酒店，服務(wù)小姐退后一步回答菜的名字，這叫做注意細節(jié)，多走一步。
T 蒂凡尼珠寶可以說是奢侈品，英國女王伊莉莎白也佩戴蒂凡尼珠寶。一個精品或者是奢侈品，它有資格成為精品或者成為奢侈品，是基于三個堅持：
第一，堅持風格。你的產(chǎn)品是簡約呢，是亮麗呢還是精致呢，你的產(chǎn)品走的路線是時髦呢，還是保守，還是傳統(tǒng)，還是優(yōu)雅，都是一種風格。
第二，堅持品質(zhì)。再簡單的產(chǎn)品只要把品質(zhì)做上去，它就是精品；有一些小玩藝雖然很小但很耐看，令人愛不釋手，這就是堅持品質(zhì)。
第三，堅持細節(jié)。一個真正好的精品，不需要什么識別元素（就是品牌標志）就感覺很好，是上等貨。
總結(jié)：
以上是余世維博士職業(yè)化團隊課程的主要內(nèi)容，讓我們再來回顧一下：
“ 職業(yè)化” 就是“ 專業(yè)化” 或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。
職業(yè)化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識豐富不豐富，技能好不好。
職業(yè)化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。
職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認真盡力做好每一件事情。
請大家認真體會并落實到實際工作當中。
謝謝大家!
以下內(nèi)容適合各級管理人員學習：
企業(yè)邁向職業(yè)化時主管要注意什么？
一、主管自己不職業(yè)化，常常是員工不職業(yè)化的一個基本原因
以身作則是一個非常重要的觀念，我們中國人說上行下效，又說上梁不正下梁歪，所以余博士認為有必要從這個地方檢討起：整個公司或全體員工是不可能自己主動職業(yè)化、專業(yè)化的，除非各層管理者自己先朝這個方面努力。只有這樣，員工才有可能慢慢地耳濡目染，開始變成有職業(yè)化的樣子。任何職業(yè)化都是從上層開始要求，做老板的、做干部的如果沒有這個想法，讓員工自動自發(fā)的做成職業(yè)化那是不太可能的。一個公司應(yīng)該是董事長、副董事長先職業(yè)化，然后才可以要求總經(jīng)理、副總經(jīng)理、廠長、副廠長職業(yè)化，然后再要求經(jīng)理、副理、組長、副組長職業(yè)化，最后才要求全體員工職業(yè)化。很多公司是反過來的，“ 各位，你們要職業(yè)化”，從員工開始做起來。難道員工職業(yè)化以后，才輪到經(jīng)理、副理職業(yè)化嗎？再輪到廠長、副廠長職業(yè)化嗎？最后輪到總經(jīng)理、副總經(jīng)理，董事長是最后一個職業(yè)化的嗎？一個學?？雌饋硐褚粋€名校，校長跟老師要先做成專業(yè)化；一個國家，一個政府如果要職業(yè)化，應(yīng)該先從他們的市委書記、市長、副市長開始職業(yè)化，企業(yè)也是一樣的。所以每位管理者應(yīng)該從你自己先職業(yè)化，再開始要求你的員工做事情是不是非常的到位，非常的專業(yè)。
讓我們從以下幾個方面進行檢討：
1、任何職業(yè)化都是“由上而下”的要求，管理者自己要先做到，你對你的下屬才會起到一個“標桿學習”的作用。
魯冠球是我國知名企業(yè)家，1969年找了四千塊人民幣和六個農(nóng)民做打鐵鋪，一直做到了今天，從我國開始有企業(yè)家排行榜的時候，他就一直是穩(wěn)如泰山，很少被拿下來。魯冠球先生說了這么四句話，他說：“一天要做一件實事，每一個月做一件新事，每一年要做一件大事，一輩子要做一件有意義的事?！蔽覀兛梢苑词∫幌伦约海耗氵@幾年做過幾件大事么？昨天你做過什么實事么？你上個月做過什么新事么？魯冠球的成功不是突然間的，通過他的案例可以說明，自己因為有這個過程，所以他要求底下的人職業(yè)化的時候，就說得出個所以然來。
2、管理者自己職業(yè)化以后，才可以糾正或批評下屬不夠職業(yè)化的地方。
酒店、航空公司、銀行他們那些主管都穿得非常的規(guī)范，所以他們站在大堂里可以罵任何一個不好的屬下。所以你進五顆星的酒店，誰是主管不用問一看就知道了，這就是因為他們自己先職業(yè)化，才有資格去糾正別人。我們可以想想，哪種行業(yè)經(jīng)常可以看到主管？就是酒店，在所有的行業(yè)里面，只有酒店這個行業(yè)上上下下，經(jīng)?？吹剿麄兊闹鞴埽鸵驗樗麄儾粩嗟鼐o盯底下的人有沒有職業(yè)化。
通常管理者與下屬的職業(yè)化在“ 進度”與“ 效果”上，存在著一定的函數(shù)與比例關(guān)系。主管應(yīng)該比員工做得更專業(yè)化，對自己要求更嚴格，更挑剔，你的員工才能跟著你前進。
3、職業(yè)化的下屬通常會看不起非職業(yè)化的主管，輕則怠工，重則求去，最后就是“集體平庸化”。
中國有句話叫做“ 口服心不服”，表面上他們口口聲聲稱你為領(lǐng)導(dǎo)，其實私底下他很可能看不起你。一個人看不起一個人，從很多地方可以感受得出來，他會拿一個英文的什么東西問你，他會拿一個新的什么產(chǎn)品考你，他會拿一個很難解決的客戶問題去向你請教。你的回答可能根本就是不專業(yè)，你也答不出個所以然，他其實問你的意思不是在找答案，因為他猜你沒有答案，意思就是說“ 你以后不要常常挑剔我，你其實也不怎么樣，這事情其實你也不會做”。所以你敢做人家的主管，你應(yīng)該要在職業(yè)化方面做得比人家更成功，更有態(tài)度，更有技巧，更有形象。員工一旦看不起一個主管心就怠工，大家混嘛，反正主管也不是職業(yè)化，我這樣已經(jīng)算是不錯了。主管的職業(yè)化如果是60分，70分的員工你就覺得不錯了，因為你自己60分；那個員工應(yīng)該可以90分的，因為主管是60分，所以他認為做到70分就可以了，這個就叫做怠工。重則求去，跟這種主管有什么出息，這輩子肯定沒有發(fā)展，所以他就換個工作，我不干可以吧。結(jié)果好的統(tǒng)統(tǒng)走了，爛的統(tǒng)統(tǒng)都留下，這叫集體平庸化。集體平庸化就是整個公司看起來沒有人才，整個公司看起來都是馬馬虎虎的人，都是得過且過的人。一旦一個公司有一個壞的，我們沒有把他換掉或者把他弄走，于是慢慢影響到最后，大家都統(tǒng)統(tǒng)開始偷懶，于是偷懶變成一種習慣，好的變成被人家攻擊被人家訕笑，好的被人家批評被人家挖苦，好的最后就走了。所以我覺得一個公司把不好的人拿掉的時候，剛開始也許心中是有一點痛苦，但是各位，我們總是要忍受一點痛苦，讓公司慢慢剩下的都是好的。
反思：為什么主管不重視或者不增強自己的職業(yè)化呢？
參考答案：
（1）我很忙，我很累，我沒有時間。有人說我很忙，我累得要死，我每天開會，我出差，我一天到晚接領(lǐng)導(dǎo)，所以我沒有時間。全世界誰不忙啊，難道比爾·蓋茨不忙嗎？韓國三星的李健熙不忙嗎？人家很忙但卻也很職業(yè)化??！所以以后不要說我很忙，我很累，我沒有時間，這個叫做借口。
（2）你聽命于我，你要職業(yè)化，客戶看的是你。盡管你是叫你的員工去看你的客戶，你那個員工身上所表現(xiàn)的“非職業(yè)化”，是你身上的“ 非職業(yè)化”影響的，所以你的員工一出去，人家就知道這個人的老板大概是誰，猜得出來的。
（3）老板（主管）喜歡我就行了。我們中國人的眼睛就是習慣于往上看。只要我的領(lǐng)導(dǎo)喜歡我就好，底下人喜不喜歡沒關(guān)系，客戶喜不喜歡沒關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)愛我就行了。在某些私營企業(yè)里，老板甚至就是老爸。家族公司在全世界超過三代的，不到十分之一。結(jié)論就是爸爸不管兒子的職業(yè)化，兒子不管孫子的職業(yè)化，不斷的縱容，不斷的寬宥，終于弄成今天這個樣子。所以身為一個主管，應(yīng)該要嚴格要求下屬的職業(yè)化，但是記住從你自己開始，你一旦職業(yè)化，你了解這個過程，你就可以要求他了。
二、如何讓員工和干部職業(yè)化？
為了讓職業(yè)化活動能夠有效地落實，領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)該從下述重點切入：
1、前面講述的4個職業(yè)化：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德，既要對下屬要求，同時也適用于所有的管理者。這是第一個切入點。
2、職業(yè)化應(yīng)以“ 部門”為單位，像區(qū)塊一樣地分工完成。
職業(yè)化就好像要將整個的房間打掃干凈一樣，分工協(xié)作，誰打掃地面，誰擦窗戶，誰撒水。所以，職業(yè)化應(yīng)該把公司做成區(qū)隔，每一個部門自己先職業(yè)化，每一個區(qū)塊要分工完成，每一個管理有它職業(yè)化的標準和要求，就每個區(qū)塊提出方法，提出進度，提出要求，提出考績，提出負責，提出追蹤。一個個區(qū)塊弄完之后，整個就全部職業(yè)化了。這樣會比較容易追究每一個部門的主管，避免出現(xiàn)兩種誤區(qū)：第一，如果他沒有職業(yè)化，他會說另外一個部門不也是那個樣子嗎？相互推諉。第二，大家一起做，總是有人注意，有人不注意，整個公司不好，結(jié)果是被那一兩個部門害的。所以應(yīng)該每一個部門單獨地檢討再合在一起，整個公司就職業(yè)化了。以后不要講“ 我們這個公司”不夠職業(yè)化，這樣叫做模糊焦點，應(yīng)該這么說：各位，我發(fā)現(xiàn)那個送貨的小龍不夠職業(yè)化，他的主管是誰？那是哪一個部門的？這樣子大家才會知道什么地方不職業(yè)化。
3、四個職業(yè)化每一種按“重要性”先列出2-3個必須全力改善或優(yōu)化的條目（做成管控排程），先易后難，按序進行。
一個人不可能同時做到太多目標，目標總有先后順序，所以我們應(yīng)該按照先后順序排列，哪個東西先做？哪個東西后做？比如，我們會發(fā)現(xiàn)員工講話的聲音非常的大，于是你就要開始約束他，從他們午餐時間都不要大聲講話開始。那么怎么來進行量化呢？也就是這一桌講的內(nèi)容，隔壁那桌聽不清楚才行，這就叫講話聲音不太大。余博士到英國去看女兒，在一個有50人的房間里，大概有七八個人在打手機，可是卻聽不清他們在講什么，聲音非常的小。余博士給了大家一個建議：針對公司那些不夠職業(yè)化的地方，從兩三個又明顯又可以馬上改善，而且又不是很難操作的地方下手，讓他來感覺什么叫做職業(yè)化，從簡單的地方做起，較難的問題才能迎刃而解，這叫做破冰（ice breaking）。
職業(yè)化。
如果你覺得肯德基、麥當勞的薯條吃起來很脆、很香、很可口，可是別忘了，人家對那個馬鈴薯都是有要求的，人家對那個薯條炸好多久沒有賣掉就要丟掉的。如果你覺得他們的炸雞吃起來很有味道，你大概不知道他們在油里面浸多久，拿起來在濾網(wǎng)中濾多久，他們都有要求，所以吃起來才會非常好吃。當你在打電話要求必勝客把匹薩送到你家的時候，你可能在想為什么他們每一次都那么準時，但你大概不知道他們對送貨有多么嚴格的要求，才能夠把那個匹薩在30分鐘之內(nèi)送到你的手上。這些東西他們?nèi)苛炕?，連時間、距離、方法都是量化得出來，才可以達到這個地步。所以我們最大的毛病，對什么東西都不量化，只是說你要做好，其實這句話是非常的空洞。只有量化，才可能把生意做得像他們那樣。
（補充說明）什么叫做量化？
以酒店為例，按下“客戶部服務(wù)”的內(nèi)線電話后，服務(wù)員應(yīng)該在幾分鐘內(nèi)出現(xiàn)？
以醫(yī)院為例，“排隊掛號’的時間與代價如何量化？
以超市為例，“結(jié)賬臺”的平均速度如何提高？如何平衡？
以車間為例，收工時的“ 整理、整頓、整潔”是個什么概念，怎么要求？
余博士參觀過日本三井工廠，快下班的時候，他們的廠長就站在一個司令臺上說：” 各位，再過一點時間，我們就要下班了，現(xiàn)在大家做好收工的準備?！?/p>
于是，就看到工人們開始擦工具，把機器調(diào)整在一個正當?shù)奈恢蒙?，然后全體蹲下去開始收廢料，把它統(tǒng)統(tǒng)裝到垃圾袋里面，拿小掃把到處掃啊，把東西統(tǒng)統(tǒng)擺在指定的位置。廠長看大家忙好了，說：“各位，今天我們工作到此為止，謝謝大家一天的辛勞。” 全體員工說：“ 廠長，您辛苦！” 就統(tǒng)統(tǒng)到更衣間，更衣下班。強大的企業(yè)，厲害的團隊都是職業(yè)化要求非常嚴謹?shù)?，他們總是想出很多方法來做到職業(yè)化，就是用量化的方法來要求，這種方法才叫做有用。
5、“職業(yè)化督導(dǎo)小組” 應(yīng)由總經(jīng)理或副總牽頭，各部門主管參與，并建立起“單一考核機制”，附帶獎懲辦法。
職業(yè)化要成立督導(dǎo)小組這個很重要，光靠老板，靠一兩個主管是沒有用的，要有一個督導(dǎo)小組，承擔起監(jiān)督職業(yè)化的任務(wù)。這個小組必須要有最高的主管，由總經(jīng)理和副總經(jīng)理牽頭，至少是副總牽頭，做職業(yè)化督導(dǎo)小組的組長，在公司建立起一個職業(yè)化的活動。因為總經(jīng)理或副總是跨所有部門的，他有資格管到每一個部門。一個公司里應(yīng)該有兩種考核方式：一種叫做一般考核，所謂一般的考核就是說泛泛的考核，定期的，綜合的考核。二是職業(yè)化單一考核，就是有針對性的考核，針對某一項考核，專門針對這一項來設(shè)計一種考核方法，你的員工就會注意了。
6、注意你和競爭對手在職業(yè)化程度上的“相對差距”。
交通銀行的人才在交通銀行里算作人才，那么跟建設(shè)銀行、中國銀行比起來呢？中國銀行的人才跟匯豐、跟渣打比起來呢？所以，一個公司里的人才如果在市場上面也稱得上是個人才那就叫做人才。我們要培養(yǎng)、造就真正的人才。
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