第一篇：客房部規(guī)章制度
客房部規(guī)章制度
為實(shí)施有效的管理，提高服務(wù)水平，規(guī)范本部門工作程序，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度，希望本部門全體員工，嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。以下分?jǐn)?shù)以1分=10元為準(zhǔn)。
一、儀容儀表（不符合規(guī)范要求的每項(xiàng)考核0.5分）
1、上班不按要求著裝，不干凈、不整潔。
2、上班未按規(guī)定戴工號(hào)牌。
3、女服務(wù)員頭發(fā)不清潔、不整潔、不戴發(fā)網(wǎng)、頭發(fā)染色或涂刺激性發(fā)油。
4、男服務(wù)員留胡須、頭發(fā)不符合規(guī)范要求。
5、留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油。
6、戴耳環(huán)、首飾外露，不化淡妝。
7、男服務(wù)員未穿深色祙子，未按規(guī)定著工鞋。
8、女服務(wù)員著裙裝時(shí)未穿肉色絲祙，穿破損絲祙，祙子露出裙外，著褲裝未穿深色祙子，不按規(guī)定著工鞋。
9、牙齒不清潔，口中有異味的。
10、襯衫領(lǐng)口、袖口不清潔，不扣好。
二、禮貌禮節(jié)、行為舉止（不符合規(guī)范要求每項(xiàng)考核0.5分）
1、見到客人同事不微笑。
2、遇到客人同事不問候。
3、對(duì)客人不理睬。
4、在通道行走時(shí)遇到客人不讓道。
5、與客人同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)不禮讓。
6、出現(xiàn)錯(cuò)誤不道歉。
7、客人離開不禮貌送別。
8、對(duì)客人不一視同仁。
9、客人給予幫助不道謝。
10、用語(yǔ)不禮貌。
11、不主動(dòng)起身迎客。
12、工作時(shí)雙手叉腰、雙手抱胸、雙手插兜。
13、打呵欠、打噴嚏時(shí)不遮擋。
14、坐在椅子上東搖西晃、翹二郎腿。
15、指示方向動(dòng)作不規(guī)范、不正確。
16、站立時(shí)背靠墻面。
17、見到客人不起身迎客
三、接聽電話（不符合規(guī)范要求每項(xiàng)考核0.5分）
1、不按規(guī)范語(yǔ)言接聽電話。
2、用“喂”。
3、先掛電話。
4、甩掛電話。
5、電話鈴聲超過三響不接聽，或接聽了不道歉。
四、勞動(dòng)紀(jì)律
1、遲到10分鐘以內(nèi)扣0.5分，每超過10分鐘加扣0.5分，曠工一天扣除三天的工資，曠工三天退回行政人事部。
2、上班不簽到、不簽退，或提前簽退、代簽退扣0.5分
3、電話請(qǐng)休、臨時(shí)請(qǐng)休、家屬請(qǐng)休一律不允許，如不上班則按遲到或曠工處理。如遇急事假應(yīng)提前一天，急病假應(yīng)提前一個(gè)小時(shí)，方可電話請(qǐng)假，但事后須開具相關(guān)證明，否則同樣按曠工處理。
4、在公司或部門組織的各類活動(dòng)、會(huì)議中，無故遲到則按遲到進(jìn)行考核，如無故不參加考核2分；
5、上班時(shí)間一般情況不允許接聽私人電話，如有急事應(yīng)在隱蔽處接聽，且時(shí)間不能超過3分鐘，如超過3分鐘，考核0.5分，提醒了依然不改考核2分。
6、不服從上級(jí)工作安排，視情節(jié)嚴(yán)重考核1－2分
7、在工作崗位嘻笑打鬧、交頭接耳、拉拉扯扯考核1分。
8、上班時(shí)間串崗、離崗或與其它崗位人員私聊，考核1分
9、工作時(shí)間帶個(gè)人情緒給客人造成不良印象考核1分，引起客人投訴考核2分
10、用餐時(shí)間超30分鐘，按遲到處理。
11、上班時(shí)間打盹或睡覺者，每次考核2分
12、把公有物品、商品占為已有，發(fā)現(xiàn)一次考核2分，情節(jié)嚴(yán)重呈報(bào)人事部處理。
13、利用工作職務(wù)之便給親朋好友開綠燈者，發(fā)現(xiàn)一次除承擔(dān)全部費(fèi)用并扣3分。
14、崗位上吃東西，當(dāng)事人考核1分；知情者不制止、不匯報(bào)考核0.5分
15、當(dāng)班時(shí)間坐在房間內(nèi)休息，或不請(qǐng)示上級(jí)在工作區(qū)域會(huì)客，接見親朋好友者，考核2分。
16、崗位人員未經(jīng)部門經(jīng)理允許，私自被外派，崗位固定資產(chǎn)私自被外借，考核當(dāng)事人2分
17、因個(gè)人原因，不服從工作安排，減少工作程序等對(duì)工作采取偏激的方法考核2分
18、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品不上交拒為自有的，考核3－5分，并根據(jù)情況嚴(yán)重性，上報(bào)給行政人事部理行處理。
19、自由主義嚴(yán)重、思想品德不好、心術(shù)不正、無事生非、亂議論、亂猜測(cè)、挑撥離間、影響團(tuán)結(jié)、誹謗他人，成員之間不能及時(shí)溝通，不解決矛盾，公開打罵造成惡劣影響每次考核2—5分，不服從教育及處理，態(tài)度惡劣都視情況從重處罰
20、不服從管理與安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)，在同事間搞小團(tuán)體，拉幫結(jié)派者，一旦發(fā)現(xiàn)每次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停職或辭退；
21、本人有缺點(diǎn)、錯(cuò)誤，經(jīng)上級(jí)指出，不虛心接受，對(duì)處罰不滿，產(chǎn)生抵觸情緒或帶情緒上崗，散播謠言，謾罵領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)一次考核5分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停職或辭退。
22、私自將他人工作間物品據(jù)為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除追回該物品，并考核5分。情節(jié)嚴(yán)重者給予停職或辭退。
五、工作程序
（一）部門工作
1、客人交辦的事項(xiàng)沒有完成或是遺忘，考核1分，造成客人投訴考核2分
2、因工作失誤造成客人不肯結(jié)算發(fā)生的費(fèi)用，其費(fèi)用由責(zé)任人全額賠償。
3、工作時(shí)帶個(gè)人情緒給客人造成不良印象考核1分，引起客人投訴考核2分。
4、工作報(bào)表不按規(guī)范要求進(jìn)行填寫，每發(fā)現(xiàn)一次，考核0.5分，屢教不改者考核2分
5、當(dāng)班時(shí)間與客人或同事發(fā)生爭(zhēng)吵，各考核2分。情節(jié)嚴(yán)重上報(bào)行政人事部處理，并公開檢討。
6、不進(jìn)行交接班或交接班不清楚造成下一班工作障礙，考核1分
7、因工作失誤損壞的財(cái)產(chǎn)按財(cái)務(wù)部規(guī)定進(jìn)行賠償，金額超過100元以上，酌情考慮折舊費(fèi)。
8、上級(jí)交辦的事項(xiàng)沒有落實(shí)完成，考核1分；情節(jié)嚴(yán)重，影響事態(tài)發(fā)展考核2分
9、處理客人投訴事項(xiàng)不妥，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，全額賠償；給公司造成名譽(yù)損失，考核2分
10、上一班交待的事情，跟辦人員責(zé)任心不強(qiáng)，交辦的事項(xiàng)未完成考核1分，情節(jié)嚴(yán)重者考核2分
11、房務(wù)中心不允許任何人在里面閑聊，房務(wù)中心文員應(yīng)做好勸阻工作，勸阻不聽者，應(yīng)馬上匯報(bào)給上級(jí)，并將對(duì)當(dāng)事人考核2分。經(jīng)管理人員檢查發(fā)現(xiàn)房務(wù)中心有人閑聊，文員未進(jìn)行勸阻時(shí)，以房務(wù)中心閑聊人數(shù)，按0.5分/人進(jìn)行扣罰文員。
12、工作中遇到疑難問題、嚴(yán)重問題未謹(jǐn)慎處理，或不向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)輕重考核1－2分
13、工作效率低，故意拖延時(shí)間，本應(yīng)在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成的工作，卻用兩倍甚至三倍的時(shí)間，考核2分。情節(jié)嚴(yán)重者，扣除當(dāng)天工資。
14、在工作當(dāng)中，不按規(guī)范程序進(jìn)行操作的，發(fā)現(xiàn)一次考核1分。（例如：不按要求敲門進(jìn)入客房、工作車擺放不當(dāng)?shù)龋?/p>
15、收送客衣及與洗滌廠進(jìn)行客衣交接時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查客衣的破損及嚴(yán)重污漬情況，并登記到客衣送洗單上和做好交接工作，如客人投訴，考核2分；造成客衣賠償，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)全額費(fèi)用
16、私藏公司物品者，發(fā)現(xiàn)一次給予該物品10倍價(jià)格的處罰；私藏客人遺留物品者，考核2分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停職或辭退。
（二）樓層服務(wù)員工作
1、清掃住客房時(shí)，應(yīng)按照棉品見臟換、客人要求換、三天一換的方式進(jìn)行，如在檢查住客房發(fā)現(xiàn)有未按照此方式進(jìn)行操作的，考核1分；引起客人投訴考核2分；
2、計(jì)劃衛(wèi)生沒有按時(shí)按要求完成的，根據(jù)實(shí)際情況考核1-2分。
3、用棉品搞衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)一次，處罰20元
4、打掃住客房時(shí)，不得隨意翻動(dòng)客人物品，確實(shí)因做清潔，需要?jiǎng)涌腿宋锲返?，也?yīng)在做完衛(wèi)生后，將物品放回原位。如有違反，考核2分。如動(dòng)用客人房間物品，或據(jù)為己有者，除追回所拿物品，并考核5分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停職或辭退。
5、對(duì)清潔工具不愛護(hù)，故意損壞后照價(jià)賠償。
6、不得使用房間內(nèi)電話拔打私人電話，發(fā)現(xiàn)一次，考核1分。
7、房間設(shè)施設(shè)備損壞，不及時(shí)報(bào)修者，考核1分。
8、房間衛(wèi)生做完后如出現(xiàn)下列嚴(yán)重問題每次考核1分
（1）棉品未按規(guī)定更換或有污漬；
（2）房間易耗品、配備品未補(bǔ)充完整；
（3）房間易耗品是空殼；
（4）房間垃圾未清理干凈；
（5）房間及衛(wèi)生間地面毛發(fā)較多；
（6）房間有異味嚴(yán)重；
（7）杯具有缺口及污漬；
（8）房間內(nèi)有明顯的蜘蛛網(wǎng)；
（9）衛(wèi)生消費(fèi)品及酒水有開封或過期現(xiàn)象；
9、對(duì)客服務(wù)不及時(shí)，非特殊情況，超過5分鐘者，考核1分；引起客人投訴考核2分。
10、除同時(shí)查多間房、房間有賠償、客人在房間等特殊情況外，查退房時(shí)間超過5分鐘，考核1分；
11、查退房時(shí)如出現(xiàn)誤報(bào)、多報(bào)的情況考核2分，漏報(bào)的情況，漏報(bào)的物品按成本價(jià)賠償；
12、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意私自外借物品的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除追回物品，另考核2分；
13、因工作疏忽，導(dǎo)致所負(fù)責(zé)管理的物品丟失，按成本價(jià)進(jìn)行賠償；
（三）房務(wù)中心
1、嚴(yán)格按照接聽電話標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接聽，如有違反，每次考核1分，在接聽電話過程中，語(yǔ)言不規(guī)范或語(yǔ)氣太重者，考核1分，引起客人投訴，考核2分；
2、按要求填寫每一項(xiàng)記錄本和各類單據(jù)，違反者，考核1分；
3、受理住店客人的服務(wù)要求，并及時(shí)安排落實(shí)，做好記錄，非特殊情況，未在5分鐘之內(nèi)安排落實(shí)的，考核1分，引起客人投訴考核2分；
4、正確顯示客房狀況，確保房態(tài)的準(zhǔn)確性，如得到相關(guān)通知，卻未及時(shí)更改房態(tài)，考核2分，如引起客人投訴或給公司造成負(fù)面影響，按情節(jié)嚴(yán)重，從重處罰；
5、按程序接收和保管房務(wù)中心物品及客人遺留物品，班與班之間必須交接，如有遺失，照價(jià)賠償；
6、負(fù)責(zé)對(duì)電腦設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)，保證工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，衛(wèi)生主要由夜班負(fù)責(zé)，如衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)不到要求，考核1分。
（四）PA工作
1、公共區(qū)域清潔不仔細(xì)，經(jīng)檢查衛(wèi)生質(zhì)量發(fā)現(xiàn)3處以上問題，考核1分，如問題較嚴(yán)重，直接考核1-2分；
2、保養(yǎng)工清潔地毯、大理石結(jié)晶、玻璃清洗應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)的藥水配備要求及正規(guī)的機(jī)器操作程序進(jìn)行，有違者考核2分；造成機(jī)器損壞或藥水浪費(fèi)嚴(yán)重的情況，賠償相應(yīng)維修費(fèi)和藥水成本費(fèi)；如衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)不到要求根據(jù)實(shí)際情況考核1-2分；
3、布草房要保持地面、墻面周圍清潔并無尖利物品，棉品分開堆放，不按要求者考核1分；
六、安全管理制度
1、除本部門相關(guān)工作人員之外，其它工作或參觀人員進(jìn)入客房，服務(wù)員要至始至終地陪同，有違者考核2分；
2、一次開2個(gè)以上房間而不及時(shí)鎖門者，一次考核2分，如房?jī)?nèi)物品丟失，由當(dāng)事人照價(jià)賠償；
3、對(duì)樓層要求開房門的客人，應(yīng)請(qǐng)客人與總臺(tái)取得聯(lián)系，核對(duì)客人身份之后，再開門。如隨意給客人開門，考核2分，如造成的經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人賠償；
4、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人物應(yīng)提高警覺，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或由房務(wù)中心通知保安部進(jìn)行監(jiān)控，有違者考核2分；
5、不得隨意透露住店客人的姓名、房號(hào)等信息，有違者考核2分；
6、使用樓層鑰匙時(shí)①不得隨意借給他人使用；②不得將樓層鑰匙做取電牌用；③下班后必須將鑰匙交還給房務(wù)中心，有違者考核1-2分。如有將鑰匙遺失，應(yīng)立即查找并告之上級(jí)，如確認(rèn)遺失應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)注銷此卡。除照價(jià)賠償房卡外，另考核3分；
7、保養(yǎng)工在使用清潔機(jī)器時(shí)，應(yīng)掌控好機(jī)器，如造成機(jī)器撞壞其它物品照價(jià)賠償；
七、管理人員規(guī)定
1、日常管理不嚴(yán)、督導(dǎo)不到位，在部門經(jīng)理檢查中出現(xiàn)客房物品配備不齊全或衛(wèi)生質(zhì)量不高等3處以上問題的考核1分，在公司組織的大型檢查中出現(xiàn)3處以上問題的，考核2分；在檢查中出現(xiàn)較嚴(yán)重的問題，直接考核3－5分；
2、已報(bào)OK房，但房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生達(dá)到不到標(biāo)準(zhǔn)或短缺物品，造成客人投訴，考核2分；
3、對(duì)所管轄區(qū)域物品管理不嚴(yán)，造成物品流失或損壞，領(lǐng)班給予考核2分；
4、包庇員工錯(cuò)誤，對(duì)客人投訴隱瞞不報(bào)，一旦發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重，考核3－5分；
5、凡上班時(shí)間，擅自離崗辦私事，每次考核2分；
6、管理工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，不報(bào)告或遲報(bào)告，互相包庇，隱瞞領(lǐng)導(dǎo)，推卸責(zé)任，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)嚴(yán)重，考核3－5分；
7、不按實(shí)際情況或要求，申領(lǐng)、申購(gòu)物品，導(dǎo)致客房物品供應(yīng)不及時(shí)，物品配備不齊全的，考核責(zé)任人2分；
8、對(duì)公司或部門會(huì)議精神、規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)批示，未向下屬員工傳達(dá)和貫徹執(zhí)行，出現(xiàn)失誤，造成不良影響，由管理人員負(fù)全部責(zé)任，考核2分；泄露會(huì)議機(jī)密者，考核2分；
9、由于管理人員管理不到位引起客人對(duì)衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴的，除考核當(dāng)事人以外，另追究管理人員的管理責(zé)任，根據(jù)事件大小，考核1－2分；
10、管理人員在工作當(dāng)中應(yīng)以身作則，犯與員工相同錯(cuò)誤的，一律從重考核；
以上處罰如有不公正之處，可找部門經(jīng)理申訴，但確屬事實(shí)，不論認(rèn)與不認(rèn)，均按此規(guī)定執(zhí)行。
根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要，部門可對(duì)以上規(guī)章制度進(jìn)行修訂并將及時(shí)以書面形式通知部門全體員工。如制度與公司總章程或《員工手冊(cè)》相抵觸時(shí)，以公司規(guī)章制度為準(zhǔn)。
第二篇：客房部規(guī)章制度
管家部管理制度
1、準(zhǔn)時(shí)上下班，上班提前15分鐘到客房中心報(bào)到，參加部門召開的每日例會(huì)，由樓層主管及領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。
2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合酒店的要求，女員工不留披肩發(fā)，男員工不留胡須。
4、員工不得在工作區(qū)域用餐，吸煙，吃零食。
5、員工無特殊原因，不得乘客梯。
6、不得在公共區(qū)域接聽、撥打私人電話。
7、員工不得在客房休息，洗澡，看電視等。
8、客房鑰匙、對(duì)講機(jī)須隨身攜帶，不得隨意放置。
9、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候，10保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
11聽從上級(jí)在工作上的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或聚眾閑聊10、11、12、員工不得私收小費(fèi)，禮物或侵吞客人遺留物品。員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。
員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律上交。13、14、員工不得偷盜、占用酒店財(cái)物。
員工在對(duì)客服務(wù)過程中與客人不得表現(xiàn)過分親熱；未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。
15、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班未按時(shí)到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。
16、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。17、18、19、清潔住客房不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。進(jìn)入房間要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的敲門程序進(jìn)行。
每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查在工作時(shí)間內(nèi)有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣，并詳細(xì)記錄。20、21、22、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入?？腿嗽儐枺獰崆榛卮?，不可說“不”。對(duì)客房的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。
樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
1、在客房部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房的清潔工作。
2、每天打掃客房前碩檢查工作車上和補(bǔ)給品。
3、嚴(yán)格按照操作規(guī)和完成客房清掃、整理、布置工作的任務(wù)。
4、及時(shí)向樓層領(lǐng)班報(bào)告需要維修的設(shè)備和項(xiàng)目。
5、按要求認(rèn)真人填寫工作報(bào)表。
6、保持客房樓層和周圍環(huán)境的安靜和安全。
7、遇到特殊情況和險(xiǎn)情應(yīng)立即向樓層領(lǐng)班或主管報(bào)告。
8、每天工作完畢打掃工作間及清潔用具，并補(bǔ)充好工作車上的一切用品。
9、當(dāng)班領(lǐng)取的鑰匙，應(yīng)妥善保管，下班前務(wù)必將鑰匙歸。
10、認(rèn)真完成上級(jí)交給的其他工作。
房務(wù)中心巡樓員值班崗位職責(zé)
1、每天提前5----10分鐘到達(dá)房務(wù)中心答到，穿好工作服，佩戴工號(hào)音，檢查儀容儀表，早班8：00召開班前會(huì)（中班翻閱歷天以內(nèi)的班前會(huì)內(nèi)容。
2、認(rèn)真做好上下班交待和委托代辦事宜等尚在進(jìn)行和未完成的工作。
3、掌握客房狀態(tài)，保持與各樓層的密切聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并請(qǐng)示匯報(bào)。
4、負(fù)責(zé)樓層的公共區(qū)域衛(wèi)生，絕對(duì)保持樓層公共場(chǎng)所的干凈整潔。
5、檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確保客房服務(wù)質(zhì)量。
6、每日檢查客房?jī)?nèi)酒吧物品的消耗補(bǔ)充和報(bào)帳情況。
7、做好安全防范工作，負(fù)責(zé)巡視樓面，加強(qiáng)夜間檢查，客房門鎖，工作室的檢查，適當(dāng)調(diào)節(jié)燈光。
8、負(fù)責(zé)樓面客房的設(shè)備報(bào)修，督促工程部維修情況及檢查，及時(shí)向文員匯報(bào)。
9、隨時(shí)聽從文員的高度、指揮，迅速快捷地為客人提供相關(guān)服務(wù)。房務(wù)中心文員值班崗位職責(zé)
1、每天提前5----10分鐘到達(dá)房務(wù)中心簽到，穿好工作服，佩戴工號(hào)章，檢查儀容儀表，早班前會(huì)（中班翻閱歷天以內(nèi)的班前會(huì)內(nèi)容）。
2、認(rèn)真做好上下班交接，介紹住房情況和委托代辦事宜等，尚在進(jìn)行和未完成的工作。]
3、負(fù)責(zé)接聽電話，答復(fù)住客的咨詢要求，及時(shí)向有關(guān)傳遞信息，做好為客人提供相關(guān)服務(wù)并做好記錄。
4、負(fù)責(zé)樓層工作鑰匙的收發(fā)控制保管，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙及其他物品的使用管理規(guī)定，對(duì)因工作失造成遺失負(fù)責(zé)。
5、負(fù)責(zé)與前廳接待處聯(lián)系，每日按規(guī)定通報(bào)客房狀態(tài)，協(xié)助前廳催交客帳工作。
6、負(fù)責(zé)處理客人投訴，并及時(shí)進(jìn)行處理和匯報(bào)，做好投訴記錄。
7、負(fù)責(zé)樓層維修項(xiàng)目的報(bào)修，查驗(yàn)登記，催修或向主管匯報(bào)。
8、保持中心室24小時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)，嚴(yán)禁中心人員夜間睡覺，做私活。
9、做好安全防范工作，負(fù)責(zé)記錄客人房間的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。10、11、負(fù)責(zé)處理客人遺留物品認(rèn)領(lǐng)和保管工作。
負(fù)責(zé)中心室的衛(wèi)生，每天中班、早晚班各搞一次，每個(gè)星期一大搞一次，由中班負(fù)責(zé)。
錦源大酒店房務(wù)中心服務(wù)程序
一、聯(lián)絡(luò)調(diào)度，驪客服務(wù)程序
1、聽到電話鈴聲響，應(yīng)迅速接聽，時(shí)恨為鈴聲不超過3次，因故遲接，要向客人道歉。
2、接聽電話首先應(yīng)向客人問候，然后報(bào)出部門，再請(qǐng)問客人有什么需要幫助。
3、做好電話記錄，邊接電話邊在電話記錄本做好通話內(nèi)容記錄，并及時(shí)通知有關(guān)部門和本中心值班員幫助客人或員工解決要求的事項(xiàng)。
4、從接到客人要求幫助的電話到服務(wù)員進(jìn)房務(wù)時(shí)限不得超過3分鐘，因故超時(shí)要向客人致辭歉。
5、每日24小時(shí)保持與前廳的聯(lián)系，根據(jù)領(lǐng)班查房報(bào)告，及時(shí)更換房態(tài)以便前廳部銷售。
6、接到樓層服務(wù)員設(shè)施損壞通知，及時(shí)填寫設(shè)備維修單，并送交工程部，如工程部沒及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)修理，應(yīng)督促完成任務(wù)，及修理完畢檢查。
7、住房維修根據(jù)情況安排人員待修，并做好出入人員、時(shí)間記錄。
二、客人租（借）用物品服務(wù)程序
1、客人打電話到房務(wù)中心，必須問清客人要租（借）用的物品名稱、數(shù)量、規(guī)格，以及所住的房號(hào)等。
2、在5分鐘內(nèi)派人把要租（借）用的物品送到客人房間，并請(qǐng)客人簽收和出示租用手續(xù)憑證，并在客人租(借)用物品的登記本上登記。
3、對(duì)下班前還未收回的租（借）用物品，交接班時(shí)應(yīng)交待清楚。
4、出租（借）物品收回后，應(yīng)仔細(xì)檢查其功能是否完好并做好登記。
三、客人遺留物品登記和處理程序
1、部門員工拾到或發(fā)現(xiàn)客人失落的物品時(shí)，必須立即上報(bào)，并將客人失落的物品上交房務(wù)中心保管和處理。
2、房務(wù)中心接到拾獲人的報(bào)告和上交的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)在電腦上錄入拾獲物品的名稱、數(shù)量和特征以及拾獲地點(diǎn)和拾獲人姓名。
3、房務(wù)中心值班員填寫“客人遺留物品登記”由拾獲人和值班員雙方簽字認(rèn)可，遺留物品編號(hào)并上交客房總管，嚴(yán)禁擅自挪用。
4、當(dāng)客人來認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，須請(qǐng)客人提供物品名稱、數(shù)量、特征和遺失時(shí)間等線索，核對(duì)以上線索跟所拾的物品一致，從領(lǐng)班處領(lǐng)回物品，請(qǐng)客人填寫“失物認(rèn)領(lǐng)記錄”后將遺留物品交還客人，并在“客人遺留物品登記本”上注明該物品已領(lǐng)，及已領(lǐng)取日期，客人所填“失物認(rèn)領(lǐng)記錄”存檔管理，并及時(shí)在電腦上錄入存檔。樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、在客房部樓層主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所轄區(qū)域內(nèi)的樓面接待服務(wù)工作。
2、檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量。
3、檢查服務(wù)員的儀表、住宿和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房部的規(guī)定得以執(zhí)行落實(shí)，對(duì)不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和上報(bào)。
4、掌握樓層客房出租情況，合理安排勞力，做好所屬員工的日?？己?。
5、確保樓層萬(wàn)能鑰匙的使用，認(rèn)真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。
6、掌握樓層物品領(lǐng)用及消耗情況，合理填寫物品申領(lǐng)單。
7、保管好服務(wù)用品及器具，安排檢查樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。
8、根據(jù)要求填寫領(lǐng)班檢查日?qǐng)?bào)表?？头啃l(wèi)生制度
1、客房每天專人打掃。
2、床上用品一客一換，無污跡，無破損，住客房床上用品三天一換。
3、杯子每天清洗消毒。
4、衛(wèi)生間的坐便器，洗臉盆，每天必須用清潔劑清洗消毒。
5、客人用過的面巾每天更換。
6、客房?jī)?nèi)的一次性物品，一客一換，每天規(guī)定補(bǔ)充用品。
7、客房生活用水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
8、室內(nèi)溫度、溫度微小氣候達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
9、垃圾、廢棄物要求及時(shí)清運(yùn)，每天清理。
10、藥物，滅除“四害”。
11、定期對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行大清潔。
12、每天清掃工作間、小倉(cāng)庫(kù)。PA崗位職責(zé)
1、準(zhǔn)時(shí)上下班，按時(shí)交接班
不可以遲到、早退、缺勤延誤接班時(shí)間
2、堅(jiān)守工作制度
不可以串崗、脫崗、串樓
3、要儀表端正，制服整潔
不能頭發(fā)松散，衣冠不整，制服骯臟
4、笑容可佳，彬彬有禮
不可笑容呆板，對(duì)客人、同事沒禮貌
5、使用員工規(guī)定的通道
不可以擅自出入賓館正門及其它通道
6、保持用具的清潔及常新
不可以用完工具隨地堆放，不加保養(yǎng)
7、要適當(dāng)運(yùn)用儲(chǔ)存布草
不可以濫用或混用布草
8、要適當(dāng)運(yùn)用工具，用完后房回原位
不可以亂用工具，用完后亂放
9、拾到失物一定要上交
不可以私藏或占有失物
10、如果發(fā)現(xiàn)賓館的財(cái)產(chǎn)損失或者無名遺失要馬上匯報(bào)
不可以損壞酒店財(cái)產(chǎn)或假裝不知推卸責(zé)任
11、上下班必須親自打卡，到部門簽到，簽走
不可以不打卡、不簽到、或代別人打卡簽到、簽走
12、工作沒有做完的，一定要交班
不可以由于下班時(shí)間到了不顧一切離去
13、當(dāng)班時(shí)間應(yīng)盡心盡力完成領(lǐng)班分配的工作
不可以吸煙、打架、偷竊、飲酒、睡覺等
14、工作時(shí)應(yīng)盡量降低響聲
不可以故意打響手指、大喊大叫故意弄發(fā)響聲
15、工作時(shí)應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真
不可以當(dāng)職時(shí)間看書、報(bào)、雜志、音樂
16、接聽電話必須有禮貌
不可以用賓館電話辦私事
17、盡量減低需用品或布草的消耗量
不可以私情亂給其它部門員工
18、客人有病時(shí)提醒病人我們賓館有醫(yī)療服務(wù)
不可以給藥品給客人或幫買藥品
19、提供給客人優(yōu)良服務(wù)
不可以暗示客人給小費(fèi) 20、行為舉止、端正、保持身體挺直
不可以靠墻而站、抓頭騷耳
21、對(duì)賓館忠心，對(duì)工作熱誠(chéng)
不可以行騙
22、留意言談，控制情緒
不可以侮辱或襲擊客人
23、同事之間要一團(tuán)和氣
不可以侮辱或欺騙同事和上司
24、堅(jiān)決服從上司指令
不可以不遵守上司和賓館發(fā)出的命令
25、堅(jiān)持執(zhí)行工作任務(wù)不畏艱難
不可以沒有充分理由不執(zhí)行任務(wù)
不可以參與未經(jīng)主管批準(zhǔn)的集會(huì)
第三篇：客房部規(guī)章制度
客房部規(guī)章制度
客房部規(guī)章制度1
為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：
一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。
二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。
三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。
四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。
七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。
客房部規(guī)章制度2
紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、工作程序，履行所在；激勵(lì)部門全體員工的積極性，不斷，現(xiàn)制定客房部。在日常工作中，考核經(jīng)理；經(jīng)理考核；領(lǐng)班考核員工。明確管理目標(biāo)，體現(xiàn)檢查效果，月底按多少評(píng)選“雙佳”。
處罰
一、勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度
1.遲到、早退5分鐘以內(nèi)罰5元，10分鐘以內(nèi)罰10元；30分鐘以內(nèi)罰15元。30分鐘以上按曠工半天計(jì)罰。
2.不合格罰10元/次。
3.在客房?jī)?nèi)看電視、打私人電話或私動(dòng)客人物品罰20元。
4.當(dāng)班期間會(huì)客、看書報(bào)、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩，罰10元/次。
5.當(dāng)班洗澡或外部人員洗澡，罰10元/次。
6.遺留物品不及時(shí)上交罰10元；不交者按安全制度處理。
7.當(dāng)班睡覺處罰20元，私開房間按前臺(tái)門市價(jià)處罰。
8.部門各種會(huì)議無故不參加者罰10元、遲到罰5元。
9.出現(xiàn)安全事故按安全制度處罰。
二、工作程序、工作質(zhì)量
1、不認(rèn)真執(zhí)行工作程序，在接班中鑰匙押金等方面出現(xiàn)問題罰20元。2、不按規(guī)定撤換布草抹塵，罰10元/次。
3、不按規(guī)定進(jìn)行設(shè)備檢查、報(bào)修、反饋不及時(shí)20元。
4、不按規(guī)定執(zhí)行訪客登記、清掃制度罰10元。
5、易耗品控制不嚴(yán)，丟失或私事造成浪費(fèi)罰10-20元。
6、在工作中出差錯(cuò)，工作效率不高，未完成當(dāng)日工作罰20元。
7、日常衛(wèi)生三處不合格罰10元，四處-五處罰20元，六處以上不合格解除合同。
8、所管區(qū)域衛(wèi)生檢查不及時(shí)或返工不及時(shí)罰10-30元。
9、不及時(shí)更換布草、不整理清潔庫(kù)房和服務(wù)間者罰10元。未及時(shí)發(fā)現(xiàn)污染布草，布草供應(yīng)不及時(shí)者罰20元。
10、易耗品發(fā)放不及時(shí)、借出物品不及時(shí)收回罰20元，交接班中出現(xiàn)物品短缺者罰30元。
11、維修工作質(zhì)量不高，當(dāng)日問題解決不及時(shí)扣20元，隨意浪費(fèi)材料并挪作他用罰20-50元。
12、特殊情況部門可酌情處罰。
獎(jiǎng)勵(lì)：
1、工作顧全大局，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)彌補(bǔ)他人的失誤，為挽回聲譽(yù)者獎(jiǎng)30-50元。
2、工作服從部門安排，加班加點(diǎn)工作按情況給予獎(jiǎng)勵(lì)或換休。
3、積極參與部門活動(dòng)且表現(xiàn)良好者獎(jiǎng)20元。
4、為部門提出良好建設(shè)性意見被采納者獎(jiǎng)20-30元。
5、工作責(zé)任心強(qiáng)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)備、安全工作中存在的問題，并能配合部門主動(dòng)予以解決者獎(jiǎng)20-50元。
6、特殊情況部門可酌情獎(jiǎng)勵(lì)。
客房部規(guī)章制度3
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。
二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。
三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。
四、對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。
五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。
六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。
客房部規(guī)章制度4
1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。
2、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。
3、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，工號(hào)牌端正掛在佩戴的位置。
4、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
5、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
6、愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。
7、各級(jí)人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。
8、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。
9、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
10、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報(bào)告，假若不能解決，再由主管向上級(jí)匯報(bào)。
11、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。
12、非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。
13、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門
14、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。
15、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。
16、對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。
17、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱
19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
20、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
21、客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
22、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象，立即報(bào)告上級(jí)管理人員。
23、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。
24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。
25、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
26、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。
27、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。
28、不得接聽，撥打住客房?jī)?nèi)的電話。
29、客房服務(wù)員在工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。
30、不要向客人或無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。
31、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。
32、嚴(yán)謹(jǐn)向客人索要或變相索要小費(fèi)。
33、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正常要求不可拒絕。
34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無故缺勤。
客房部規(guī)章制度5
房間衛(wèi)生操作規(guī)程
一、準(zhǔn)備工作
1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；
2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。
二、進(jìn)入房間，敲門（或按門鈴）
1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”；
2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；
3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜；開門
1、在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；
2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎”后，方可進(jìn)入房間；
3、如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間”
4、把“正在清掃”牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物
1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；
2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；
3、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落花地?zé)簟⒁篃簦?/p>
4、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；
5、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里；
6、用清潔劑均勻地噴一次“三缸”；
7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；
8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；
9、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。
做床
1、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；
2、按規(guī)定程序和尺寸做床；
3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
抹灰
1、從門鈴開始抹至門框；
2、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；
3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；
4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；
5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。
洗衛(wèi)生間
1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；
2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；
3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；
4、用長(zhǎng)把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；
5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：
6、默記需補(bǔ)充的物品。
補(bǔ)充物品
1、補(bǔ)充衛(wèi)生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）；
2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；
3、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；
4、補(bǔ)充茶具。
吸塵
1、先從窗臺(tái)下開始吸；
2、注意死（床底、柜底、柜后）；
3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；
4、吸地時(shí)要順紋吸；
5、操作要小心，以免碰撞家具；
6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。
檢查有無漏項(xiàng)
1、檢查整個(gè)房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；
2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間
3、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)
客房部規(guī)章制度6
為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：
一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。
二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用。
三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。
四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最差的班組，對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。
客房部規(guī)章制度7
一、整理房間
須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(jìn)（敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的'臟物，要及時(shí)拿走，不要長(zhǎng)時(shí)間放在走廊過道，以免影響整潔。
二、生活服務(wù)
來賓館住宿的旅客，必然會(huì)有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等?？腿艘蚋鞣N原因，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。
三、代辦事務(wù)
客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購(gòu)買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào)，必須將客人的電文，逐字逐句核對(duì)準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問清楚，并詳細(xì)核對(duì)，避免造成誤差。如客人提出代辦購(gòu)買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會(huì)議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等?？腿穗x店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：
1.做好客人離店前的工作
要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間，飛機(jī)、火車的班次，離開賓館的時(shí)間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn)；行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。
2.客人離店送別工作
可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請(qǐng)行李員搬運(yùn)上車，并向客人交待清楚。客人離開樓層時(shí)，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。
3.客人離去后即將房間徹底檢查
在清理房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺(tái)設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。客人離去后還應(yīng)及時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。
四、客房服務(wù)的禮儀
從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(zhǎng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、“三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。
1、“六無”： 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。
2、“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說話輕、走路輕、操作輕。
3、“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個(gè)字。即：
（1）迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎客。
（2）問：見到客人要主動(dòng)、熱情問候。
（3）勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。
（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓客身體健康。
（5）靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。
（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。
（7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。
（8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。
4、“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。
5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。
6、“十一個(gè)字”：您，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。
客房部規(guī)章制度8
（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）
1、磁卡鑰匙的保管
①目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；
②樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；
③部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作：
A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。
B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度
A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；
B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；
C、領(lǐng)、還程序：
*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；
*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；
*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。
4、安全制度
房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。
客房部規(guī)章制度9
1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺(tái)有6串
2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度
原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。
發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。
當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉栴}應(yīng)該如何處理
1、若在衛(wèi)生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請(qǐng)問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器
2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí)，當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí)，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開
樓層防盜
客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：
1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會(huì)客制度。
2、跟房查房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。
3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。
4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。
7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無可疑人員，隨時(shí)傾聽門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。
客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。
第四篇：酒店客房部規(guī)章制度
酒店客房部規(guī)章制度
酒店客房部規(guī)章制度1
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。
二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。
三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。
四、對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。
五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。
六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。
酒店客房部規(guī)章制度2
1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺(tái)有6串
2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度
原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。
發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。
當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉栴}應(yīng)該如何處理
1、若在衛(wèi)生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請(qǐng)問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器
2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí)，當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí)，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開
樓層防盜
客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：
1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會(huì)客制度。
2、跟房查房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。
3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。
4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。
7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無可疑人員，隨時(shí)傾聽門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。
客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。
酒店客房部規(guī)章制度3
為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：
一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。
二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。
三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。
四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。
七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。
酒店客房部規(guī)章制度4
一、整理房間
須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(jìn)（敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時(shí)拿走，不要長(zhǎng)時(shí)間放在走廊過道，以免影響整潔。
二、生活服務(wù)
來賓館住宿的旅客，必然會(huì)有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等?？腿艘蚋鞣N原因，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。
三、代辦事務(wù)
客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購(gòu)買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào)，必須將客人的電文，逐字逐句核對(duì)準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問清楚，并詳細(xì)核對(duì)，避免造成誤差。如客人提出代辦購(gòu)買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會(huì)議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等?？腿穗x店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：
1.做好客人離店前的工作
要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間，飛機(jī)、火車的班次，離開賓館的時(shí)間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn)；行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。
2.客人離店送別工作
可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請(qǐng)行李員搬運(yùn)上車，并向客人交待清楚?？腿穗x開樓層時(shí)，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。
3.客人離去后即將房間徹底檢查
在清理房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺(tái)設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。客人離去后還應(yīng)及時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。
四、客房服務(wù)的禮儀
從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(zhǎng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、“三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。
1、“六無”： 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。
2、“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說話輕、走路輕、操作輕。
3、“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個(gè)字。即：
（1）迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎客。
（2）問：見到客人要主動(dòng)、熱情問候。
（3）勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。
（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓客身體健康。
（5）靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。
（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。
（7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。
（8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。
4、“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。
5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。
6、“十一個(gè)字”：您，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。
酒店客房部規(guī)章制度5
（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）
1、磁卡鑰匙的保管
①目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；
②樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；
③部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作：
A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的.有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。
B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度
A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；
B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；
C、領(lǐng)、還程序：
*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；
*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；
*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。
4、安全制度
房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。
酒店客房部規(guī)章制度6
房間衛(wèi)生操作規(guī)程
一、準(zhǔn)備工作
1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；
2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。
二、進(jìn)入房間，敲門（或按門鈴）
1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”；
2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；
3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜；開門
1、在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；
2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎”后，方可進(jìn)入房間；
3、如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間”
4、把“正在清掃”牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物
1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；
2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；
3、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落花地?zé)簟⒁篃簦?/p>
4、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；
5、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里；
6、用清潔劑均勻地噴一次“三缸”；
7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；
8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；
9、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。
做床
1、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；
2、按規(guī)定程序和尺寸做床；
3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
抹灰
1、從門鈴開始抹至門框；
2、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；
3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；
4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；
5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。
洗衛(wèi)生間
1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；
2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；
3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；
4、用長(zhǎng)把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；
5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：
6、默記需補(bǔ)充的物品。
補(bǔ)充物品
1、補(bǔ)充衛(wèi)生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）；
2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；
3、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；
4、補(bǔ)充茶具。
吸塵
1、先從窗臺(tái)下開始吸；
2、注意死（床底、柜底、柜后）；
3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；
4、吸地時(shí)要順紋吸；
5、操作要小心，以免碰撞家具；
6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。
檢查有無漏項(xiàng)
1、檢查整個(gè)房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；
2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間
3、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)
酒店客房部規(guī)章制度7
1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。
2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
4、愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。
5、各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。
6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。
7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生，應(yīng)及時(shí)向行政人事部回。
9、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
10、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作，或交非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。
11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。
12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。
13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。
14、客有無禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。
15、對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。
16、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
19、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
酒店客房部規(guī)章制度8
為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：
一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。
二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用。
三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。
四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最差的班組，對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。
第五篇：客房部規(guī)章制度
國(guó)防大廈員工制度
客房部規(guī)章制度
為了提升整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)酒店形象。特制本制度，進(jìn)行量化考核辦法，每個(gè)員工要積極響應(yīng)、配合、學(xué)習(xí)、高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷提升自己。
1、本辦法實(shí)行300分制，違反本辦法條例按相對(duì)應(yīng)條款進(jìn)行扣分，全月累計(jì)得分180分（含）以上為及格，作為評(píng)選優(yōu)秀員工依據(jù)，180分以下為不合格，當(dāng)月不合格的取消優(yōu)秀員工評(píng)級(jí)，兩次不合格的降職或辭退。分?jǐn)?shù)在300分以內(nèi)不進(jìn)行處罰，超過300分，考核1元/分。
2、本辦法由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、大堂副理以上管理人員負(fù)責(zé)考核實(shí)施，被總經(jīng)辦、質(zhì)檢工作組、總值班查實(shí)除按質(zhì)檢條例處罰外，仍按本辦法扣考核分。
3、本辦法適用于本部門全體管理人員及員工。
4、本考核制度從頒布之日起實(shí)施。
評(píng)分細(xì)則：
1、做到禮節(jié)禮貌(雙手接物/遞物、敲門問好、佩戴頭花、著制服、帶工號(hào)牌、遇領(lǐng)導(dǎo)問好）
2、請(qǐng)?zhí)崆?5分鐘到崗（早班提前5分），上崗前請(qǐng)按規(guī)定著裝、佩戴好工號(hào)牌，整理好個(gè)人儀容儀表，精神飽滿。
3、上班不遲到、不早退，不違紀(jì)。
4、請(qǐng)假經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，無擅自離崗現(xiàn)象。
5、上班時(shí)間不達(dá)瞌睡、不聊天或做與工作無關(guān)的事情。
6、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配，認(rèn)真、積極處理好領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情。
7、因自身行為影響公司聲譽(yù)，情節(jié)輕微的。
8、工裝清潔整齊，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
9、頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
10、精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒。
11、不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔。
12、禮貌待客，不罵人，不講臟話，文明禮貌，酒店任何地方碰到客人面帶微笑并禮貌 國(guó)問好。防大廈員工制度
13、積極配合相關(guān)部門工作，并及時(shí)完成與之相應(yīng)的工作。
14、床鋪：鋪發(fā)正確，床單及枕套無污點(diǎn)-干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。1分
15、房間內(nèi)所有衛(wèi)生是否每天打掃，保持干凈、明亮，無雜物、保持清潔。1分
16、客用品數(shù)量是否齊全、正確擺放、干凈無塵。3分
17、衛(wèi)生間衛(wèi)生是否標(biāo)準(zhǔn)，廁所門前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。1分
18、洗手盆、馬桶、干凈無積水，不銹鋼無水印，毛巾、浴巾擺放干凈、整潔。1分
19、公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每天保持干凈，物品擺放整齊，物品使用正常，定期清潔、保持干凈，走廊地面無雜物、無污漬，每天吸塵一次。5分 20、每周計(jì)劃衛(wèi)生當(dāng)日未作。2分/項(xiàng)
21、各類表格不按實(shí)際時(shí)間填寫。200分
22、主管、領(lǐng)班安排工作未執(zhí)行。10分
23、尊重領(lǐng)導(dǎo)，和同事關(guān)系融洽，與同事之間互相幫助。
24、積極參加集體活動(dòng)，為集體活動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
25、能按時(shí)參加酒店及部門組織的會(huì)議、培訓(xùn)。
26、不服從工作安排，當(dāng)眾頂撞上司，每次考核100元，情節(jié)嚴(yán)重者直接開除。
27、不按規(guī)定填寫各類報(bào)表。
28、客房服務(wù)員需按《員工工作手冊(cè)》完成工作任務(wù)。無按要求做，1分/次，嚴(yán)重者考核20元/次。
29、員工相互吵架、打架的，內(nèi)部發(fā)現(xiàn)首次警告考核，二次直接開除。
30、未提前1天申請(qǐng)休息臨時(shí)決定不予以接受，當(dāng)做曠工處理并進(jìn)行相應(yīng)考核。
備注：未注明分值的按1分/項(xiàng)扣除。員工在工作中們必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交代的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任
何反饋的現(xiàn)象。部門員工需要有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。
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