第一篇：客房部管理規(guī)章制度

一.客房部管理制度

.1.客房部員工行為規(guī)范

客房服務員是酒店中一個非常重要的崗位,她(他)們所負責清潔及提供服務之房間,其房租收入占酒店總收入的一半以上,無論是賓客還是飯店管理者,皆對客房的服務水平寄予厚望,希望他們能夠提供清潔的房間,優(yōu)質(zhì)的服務,達到星級酒店的高標準,建立并保持酒店良好的聲譽,爭取更多的客人光顧。

1.在清理客房時,盡量避免干擾住客.最好在客人外出時或住客有特別吩咐時才做。

2.住客喝醉時,須特別照顧患病住客或長時間顯示”請勿打擾”牌,或房內(nèi)下了雙重鎖而未步出過房間的住客,均須提高警惕,以防意外事件發(fā)生,并馬上報告給上司。

3.若房內(nèi)發(fā)生爭吵、毆打、聚賭或吸毒等情形,須迅速報告給上司。4.整理房間時,必須打開房門。

5.由于在整理房間時,必須打開房門,故當清理浴室時,要提高警惕,提防任何非該房住客的人進房。

6.當清理房間時,工作車應放在正對房門口,以防他人進入。

7.在整理房間時,若發(fā)現(xiàn)住客房內(nèi)有大量現(xiàn)金、貴重物品、軍火、毒品等,應迅速通知上級處理。

8.在客人離店時,要特別留意房內(nèi)之設備物品,有否被拿走或損壞,如有發(fā)現(xiàn)立即報告樓層領班處理。9.不可向客人索取小費,或私換外幣。

10.住客離店時,留意有否房間鑰匙留下,若發(fā)現(xiàn)應放于房內(nèi)明顯處并通知樓層領班。

11.若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)家具、電器損壞,應立即報告給樓層領班處理。12.如遇閑雜人員等在走廊徘徊,須特別留意及向上司報告。

13.應注意客人之情緒和精神是否穩(wěn)定及正常,以防發(fā)生不可預料的事故。

14.如在當值期間發(fā)現(xiàn)客人中有人從事不法行為,應提高警惕及馬上報告樓層領班。

15.應養(yǎng)成良好的敲門習慣,待房內(nèi)客人回答后才可推門進入,并應隨手將門完全打開。

16.不得隨意移動房內(nèi)的行李或物品。17.在對客人服務時,不可表示過分親熱。18.不可用手搭住客人的肩膀。

19.如遇住客有不禮貌的言行或其它行為,千萬不要與之爭吵或辯白,應婉言解釋,要以“客人永遠是對”的態(tài)度去服務。

20.對客人之詢問,如不大清楚或不知道不要隨便說“不知道”,只可說“對不起,我不大清楚,但我可以向主管問明白”,問清之后再回答您。

21.客人有吩咐時,應立即記錄,以免忘記,無法處理時須馬上報告領班讓領班去處理。

22.面對客人說話時,要用規(guī)范用語,注意禮貌，不得有粗言穢語。23.未經(jīng)客人同意不得動客人東西或者抱小孩玩,以免發(fā)生誤會或不悅。

24.如發(fā)現(xiàn)有病客,立即報告領班。25.不可直接稱呼客人名字。

26.不得收取客人現(xiàn)金,代客購買任何物品或食品,以免發(fā)生不必要的誤會或糾紛。

27.對于殘疾客人和畸形之客人不得尾隨觀看,議論指點。28.工作時不得吸煙，吃東西或閱讀報紙。

29.在房內(nèi)或走廊走路時,應輕快無聲,不要有怪動作,以引起他人的注意。

30.與客人交談時，聲音低須令對方聽到即可，不宜過大或過細聲。應清脆、簡明，不要含糊不清，注意不要令唾液噴到對方身上,切記不要用不雅之詞。至于同事間之交談，也不得太大聲，否則會騷擾客人。

31.若發(fā)現(xiàn)往客中有患病或老年人,應加倍留意及照顧

2.客房部交接班制度

1.交情況：各區(qū)域服務人員在交班時必須將當值時間內(nèi)的各種情況和接班人對口交接清楚。如房間內(nèi)的人數(shù)加位、洗衣、現(xiàn)金消費。

2.交質(zhì)量：各區(qū)域服務員在交接時必須把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生等高質(zhì)量地交給下一班，接班人親自驗收是否合格。

3.交設施設備：各區(qū)域服務人員在交接時必須將所轄區(qū)域內(nèi)的設施設備有無損壞、短缺詳細對 口交接。

4.交工具：各區(qū)域服務人員在交接時應交清各區(qū)域的清潔消毒工具，數(shù)量齊全、質(zhì)量完好的交班。

5.交記錄：各區(qū)域服務人員在當班時間內(nèi)，做好各種詳細記錄不能有遺漏，在交班時一定要對口交清并簽字認可。

備注：

把所轄房間衛(wèi)生區(qū)域（衛(wèi)生間等高質(zhì)量的）如房間達到真的無塵無異味，物品擺放一條線，床單枕頭無拆無折棉被四方地毯無雜物。

棉被、床單、電器、衣柜、桌椅、煙缸、暖瓶等有無損壞。

如吸塵器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、鉗子、地巾、清新劑、84消毒液、空調(diào)遙控板的等要事先清潔無異味

如借轉(zhuǎn)手庫的棉織品、床單、枕頭、棉被、浴衣、麻將、象棋、墊子等物，并在所借物品后面簽字認可，如客人連續(xù)幾天不退房，兩班都要以此類推進行交接，否則造成丟失，由交班人負責。

3.客房部安全須知及防火條例

A.安全須知

1.2.3.4.5.留意有否危險工作情況, 如有發(fā)現(xiàn)應立即向主管報告。不得在酒店內(nèi)奔跑。

如須推車請用雙手, 以利安全。如須從高處拿取物品, 應利用梯架。

如工作地區(qū)濕滑或有油污, 應立即抹去, 以防滑倒。不要用損壞的清潔用具, 以免發(fā)生危險。舉笨重的物品時, 勿用背骨力, 須用腳力。

保持各用具完整, 損壞的切不可用, 更不可私自修理, 免生危險。在公眾地方的走廊或樓梯, 如照明不良, 須馬上向主管報告, 盡快修理, 以免發(fā)生危險。

10.如地板因落塵而導致太滑,應立即抹去,以防滑倒。

11.在工作的地方放臵的工作車、吸塵機、洗地機和洗地毯機等, 須盡量放臵于路旁并留意 12.有否電線拌腳的可能。

13.所有玻璃或鏡子, 如發(fā)現(xiàn)破裂必須馬上更換, 未能及時更換的,也要用強力膠紙貼上,以防有墜下的危險。

14.在洗地毯或洗地時, 留意有否弄濕電掣及插頭, 小心觸電。15.在玻璃門當眼處貼上有色字體, 以防客人或員工不慎撞倒。16.浴室地板或浴缸, 不宜涂上滑脂, 以免住客滑倒。17.不穩(wěn)之臺椅, 須盡快修理。18.熱水掣須有說明指示。

19.家俱或地毯如有尖釘, 須馬上拔去, 以防刺傷客人或員工。20.在高空抹窗工作或公共地方的地板落臘時, 必須放臵警示牌, 讓途經(jīng)的人小心留意。

21.員工制服不宜太長, 以免拌倒。

22.不可把手伸進垃圾桶或垃圾袋內(nèi), 以防被碎玻璃、刀片刺傷手部。23.如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂, 須盡快通知工程部修理, 以防跌到。24.如發(fā)現(xiàn)鞋底過于平滑, 必須更換。25.盡量將笨重物品放臵在較低的位臵。

26.當搬運笨重物品于工作車時, 物品高度切莫阻礙推車人的視線。27.清理碎玻璃及瓷器碎片時, 須使用掃帚及垃圾清掃, 勿用手撿。28.關門時, 必須手按門鎖手柄, 勿用手按于門邊, 防止夾手。29.若發(fā)現(xiàn)工作器具損壞時, 須馬上維修處理。30.不要將燃著的煙蒂臵于垃圾桶內(nèi)。31.潮濕時, 切莫接觸電器。B.防火條例

火災是酒店經(jīng)營中最可怕的一種危險,雖然現(xiàn)代酒店采用一切先進的防火技術但危險依然存在。因住客或員工吸煙過失,而引起火災的事情占火災起因的絕大多數(shù),故酒店要求全體員工嚴格執(zhí)行消防措施及鼓勵員工不吸煙。當火警鐘響起,各員工須馬上停止各項進行中的工作,并致電總機房詢問火警發(fā)生確切之地點,若一旦發(fā)現(xiàn)是小火發(fā)生,須馬上以滅火設備將火撲滅,如發(fā)現(xiàn)火勢不能控制,須馬上關閉所有門窗,待酒店當局發(fā)出疏散令后,各員工須帶領住客從適當之信道離開酒店,并在指定地點集合向上級報告。

平時應注意以下事項：

1.將一切堵塞信道的雜物搬離,以保暢通無阻。2.保持儲藏室內(nèi)的清潔和整齊。

3.保持各防火信道門的關閉,樓層布草房的門也須關閉。

4.工作中在倒煙灰碟時,須確定煙灰及煙火已熄滅,以防止發(fā)生引燃。5.各員工只能在指定地點吸煙。6.7.8.9.6.若發(fā)現(xiàn)有任何電器有不正常的現(xiàn)象或電線出現(xiàn)漏電情況,須馬上報告工程部。

7.若發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有插著的電器,而住客不在房間,須馬上拔掉插頭。8.若發(fā)現(xiàn)住客將衣物放在燈罩上弄干,須馬上收走掛到衛(wèi)生間，并通知大堂副理向住客提出忠告。

9.各員工須時刻對煙及焦味提高警覺。

10.若出口燈熄滅,須馬上通知工程部盡快修理。11.各員工須牢記各滅火器的位臵及逃生方向。

12.發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關人員；

13.在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯；

備注: 火災的報警、救火及逃生以保安部統(tǒng)一標準程序為原則。

4.客房部衛(wèi)生檢查制度

A.檢查制度

1.服務員自查：服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布臵等進行檢查；

2.領班查房：白班領班要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。領班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對長住客房實施抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關，也是最后一道關，責任重大，因此領班要有高度的責任心；

3.經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務提供依據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應定期對客房家具設備狀況進行檢查。

B.檢查客房的標準

1.檢查房時應有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏；

2.日常檢查標準： 2.1房間： A.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；

B.墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等； 護墻板、地腳線：清潔完好；

C.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；

D.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)； E.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位臵正確； F.軟家具：無塵無跡無雜物；

G.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；

H.電話機：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味； I.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位臵端正； J.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常； K.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；

L.電視：使用正常，頻道應設在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好；

M.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好；

N.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活； O.窗簾：干凈、完好，使用自如；

P.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合要求； Q.酒吧：清潔無異味，物品齊全；

R.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。2.2衛(wèi)生間：

A.門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好； B.墻面：清潔，無污跡；

C.天花板：無塵無跡，完好無損；

D.地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好；

E.浴區(qū)：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全；

F.臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；

G.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢； H.抽風機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味； I.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。

二． 客房部崗位職責

客房部實行上下級直線管理，下級員工對直接上級負責，并接受工作任務，上級負責對直屬下級的工作評估，逐級管理。所以制定客房部各崗位的職責范圍，明確每人各自的工作范圍，對于部門順暢的運轉(zhuǎn)是非常重要的。

1.客房部經(jīng)理

主要職責-------在的領導下確保客房樓層、公衛(wèi)部及客房中心正常有效地運作, 計劃組織指導監(jiān)查客房部內(nèi)各部分工作, 以最低的成本支出達到最高的清潔水平及服務水準, 努力促銷爭取最大的經(jīng)濟效益。

3.1 領導 確保所有與員工相關信息傳達到每一個人 2 建立及保持與其它服務部門良好的工作關系 建立及保持與員工良好的工作關系避免激化矛盾 4 激勵及保持員工良好的工作熱情 5 報告房務總監(jiān)有關員工的不滿情緒 6 與辭職的員工談話找出原因 保持與其它部門主管良好的工作關系 與前廳部緊密聯(lián)系根據(jù)客房出租情況調(diào)整人手 9 與餐飲部緊密聯(lián)系根據(jù)營業(yè)情況調(diào)整人手 10 關注并及時處理有關客人投訴 及時調(diào)整及改進工作以避免客人投訴 12 參與改善服務項目及質(zhì)量 確保為客人提供最好的服務以爭取回頭客人 14 根據(jù)市場變化及時調(diào)整服務內(nèi)容 發(fā)現(xiàn)新的措施以增加客房及其它方面的營業(yè)收入

16.監(jiān)察及保證飯店的財產(chǎn)如家私設備等得到工程部及時有效的維修保養(yǎng) 17.控制并統(tǒng)計所有的成本支出

18.保持飯店范圍內(nèi)所有地方的清潔整齊衛(wèi)生 19.帶領員工形成發(fā)展良好的團隊精神

20.遵守公司的商業(yè)秘密及與工作相關資料信息無論是在為公司服務期間或離職以后

21．完成上級安排的其它任務。

22.當下屬遇到工作困難時給予及時的支持及幫助

2.領班崗位職責

主要職責-----在客房經(jīng)理的領導下確?？头繕菍诱Ｓ行У剡\作, 計劃組織指導監(jiān)查所有樓層客房工作, 以最低的成本支出達到最高的清潔水平及服務

1、督導所管轄客房服務員的清潔工作：

2、負責管轄員工的工作安排和調(diào)配：

3、嚴格執(zhí)行客房檢查制度，巡視所管轄的樓層，保證客房清潔衛(wèi)生及服務質(zhì)量；

4、客房設備的維修保養(yǎng)事宜，并將需維修的物品及時報告客房部經(jīng)理；

5、協(xié)助客房部經(jīng)理做好樓層各類物品的使用，控制物品的消耗量；

6、留意住客動態(tài)，并協(xié)助客房部經(jīng)理處理客人投訴；

7、認真填寫交接班記錄：

8、具備客房工作的實際操作知識和熟練的操作技能，帶領員工積極開展技能、技巧的訓練；

9、掌握酒店客房衛(wèi)生清潔和服務標準知識；

10、了解與客房服務有關的其他部門的工作，并具有同其他部門相互配合的

11、有良好的服務意識，為客人提供細微的服務；

12、加強防火、防盜的安全意識，防止酒店和客人財產(chǎn)受損壞；

13、教育員工有良好的職業(yè)道德，為企業(yè)樹立良好的形象；

14、要有防范意識，防止漏洞產(chǎn)生。

3.電腦員

主要職責-----接受客房部經(jīng)理的領導，負責本區(qū)域消費單據(jù)輸入、對客服務、衛(wèi)生及物品管理等工作。

1.聽從領班的工作安排。

2.熟悉本公司電腦網(wǎng)絡，一切消費，輸單代碼，輸單要準確無誤，一絲不茍完成輸單工作。

3.輸單時應注意單據(jù)字跡工整，須有客人，服務員的簽字，及填寫時間準確，以上內(nèi)容如缺一項，要及時更正。

4.不得擅自更改或增加客人消費或涂改單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)電腦員多輸或少輸，按會館規(guī)定處理。

5.與總臺保持密切聯(lián)系，及時將退房信息傳給總臺，為客人提供快捷的退房服務。

6.收集意見分部門，服務員崗位分類保存。7.接聽服務臺電話。

8.回答賓客有關酒店設施、服務項目等有關問題。

9.核實各類項目的單據(jù)，及時通過電腦輸入，不積壓，對已處理完的單據(jù)要妥為保管，不得遺失。

10.負責保管好本崗位所有物品，并記錄好物品的使用情況。11.對本樓層所有的消費做詳細的記錄。

12.看管好電腦設備，不得讓無關人員查閱消費情況及有關電腦資料。13.負責搞好本崗位的衛(wèi)生工作。

14.認真細致地進行交接工作，做到消費單號必須與每班使用號碼一致，監(jiān)督消費單據(jù)是否已經(jīng)收回。

4.客房服務員

主要職責----在樓層領班領導下確?？头考皹菍庸矃^(qū)清潔整齊, 并向住客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。

1.負責清潔房間，及樓層公共區(qū)的保潔工作。

2.夜班服務員提供開床服務及樓層公共區(qū)的計劃衛(wèi)生。3.提供住客一般的服務, 如：交收洗衣, 補充酒水等.4.報告及補充房間內(nèi)小型酒吧之消耗量.5.報告一切有關住客之特殊行為或患病情況.6.填寫服務員報告表.7.向領班報告房間維修事宜.8.補足適當之房間物品.9.向領班報告有關住客的遺留物品.10.向領班報告房間之損壞或物品的丟失.11.負責點存樓層布草.每日與樓層布草房進行一對一交換。12.處理房間內(nèi)的飲食餐具及餐車等.13.回答住客的疑問及推廣飯店的設施.14.負責開啟房門給有關部門的員工執(zhí)行工作.15.向領班報告有關樓層或房間的保安事項.16.提供禮貌及良好服務.17.做好房間的通風及地漏的澆水防異味工作。

5.公衛(wèi)清潔工

主要職責-----在公衛(wèi)領班領導下確保飯店內(nèi)公共區(qū)清潔整齊, 并向客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務.1.負責清潔由公共區(qū)領班所安排的地方范圍,如吸塵,抹臺椅,抹電話,省銅,省鋼, 抹玻璃,掃地, 洗地,整理垃扱及煙灰盅等等.2.當在客廁服務時, 招待歡迎進去方便的客人,備水給顧客洗手等服務.3.負責清潔客廁內(nèi)的坐廁,地板,鏡及煙灰盅等.4.負責清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡,包括客房及公眾地方.5.負責清潔客房內(nèi)需要清洗的地毯及樓道地毯.6.報告任何在公眾地方內(nèi)所拾到的失物.7.負責搬運在公眾地方內(nèi)的一切粗重家具.8.用后的器具及機械要清潔及放回指定的地方 9.任何事情須向公衛(wèi)部上級報告.10.完成上級安排的其它任務。

7.房間清潔員

主要職責-----在客房領班的領導下,進行房間衛(wèi)生的清理，高標準的完成房間的清潔工作，保證前臺的房間銷售工作，檢查房間的工程問題及時向客房服務中心和領班。

1.負責房間的衛(wèi)生清潔，如客房房間、衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔。2.按照部門的要求和規(guī)定完成清潔工作 3.節(jié)約一次性用品，節(jié)水節(jié)電。

4.報告任何在房間和公共區(qū)域所拾到的物品

5.每日工作完成后將清潔工具和機械設備交回服務中心和指定地方

6.清理住客房時要注意禮節(jié)禮貌，物品輕拿輕放，按照規(guī)定更換需要換洗的床上用品和衛(wèi)生間針織品。

7.按照部門規(guī)定填寫清潔員工作表，并于每日下班前交回服務中心備案.8.任何事情需要向客房部領班報告 9.完成上級安排的其它任務。

6.庫管員

主要職責-----在客房文員的領導下,確保庫房，樓層布草房有效地運轉(zhuǎn)，為樓層，公區(qū)提供良好的服務，負責客房部所有財產(chǎn)及物品的保管及使用。

1.理辦公室內(nèi)各類物品之申請，保管及存放.2.負責所有客房部倉庫物品的申請，領取，保管及存放.3.每月對客房用品，清潔用品，酒水消耗，進行統(tǒng)計及報告 4.每月配合財務部門進行布草盤點.5.負責每日的布草換洗，搬運，發(fā)放及回收。

6.監(jiān)督客房服務員的布草的使用情況，如有異常及時向文員報告。7.負責每日客房用品的發(fā)放，登記，及回收部分可利用之材料。8.必要時協(xié)助客房中心聯(lián)絡員工作。9.負責整理庫房清潔及衛(wèi)生。10.完成上級安排的其它任務。

第二篇：2016客房部管理規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應干凈、整齊、筆挺無破損。

3、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，工號牌端正掛在佩戴的位置。

4、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

5、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。

6、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。

7、各級人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員工的表率，不得以權謀私，以情違章。

8、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

9、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

10、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報告，假若不能解決，再由主管向上級匯報。

11、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談（遇有特緊急任務得到主管的委派除外）。

12、非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

13、服務員不準攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門

14、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

15、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

16、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

17、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱

19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

20、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

21、客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

22、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象，立即報告上級管理人員。

23、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。

25、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

26、客房服務員不得將布草當抹布使用。

27、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設施。

28、不得接聽，撥打住客房內(nèi)的電話。

29、客房服務員在工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。

30、不要向客人或無關人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

32、嚴謹向客人索要或變相索要小費。

33、客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，對于賓客的正常要求不可拒絕。

34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務。

35、酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

第三篇：客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

為了進一步提高客房部員工的整體素質(zhì)，規(guī)范員工行為，特制定以下制度：

1、崗前儀容儀表自檢，工裝要統(tǒng)一整潔，發(fā)飾符合要求。

2、遲到早退者，每遲到一分鐘罰款一元。

3、無故曠工一天，扣三天工資；連續(xù)曠工三天除名，工資及押金概不退還。

4、請假須提前一天填寫請假條交與直接領導，簽字批準后方可離店，口頭假、代傳假、電話請假無效，特殊情況除外。

5、員工除工作需要外不允許乘坐電梯。

6、在崗期間電話調(diào)至震動或靜音狀態(tài)由客房中心統(tǒng)一保管，不準隨意接打私人電話。

7、不得擅自離崗，在崗期間不得穿工服外出，特殊情況需填寫臨時請假條由直接領導批準。

8、遇到客人要禮貌主動打招呼、讓路。

9、不準用客用棉制品充當抹布。

10、接打電話或與客人交談時須使用普通話

11、消毒水、清潔劑要嚴格按使用說明使用，如未按要求使用致使物品或設施設備損壞，視情節(jié)給予處罰。

12、嚴格按工作程序、衛(wèi)生標準整理房間。

13、不得私自使用客用棉織品和易耗品，提高節(jié)約意識，節(jié)約用水用電。

14、不準利用工作之便做與工作無關的事情，不準在客房內(nèi)聚堆聊天、吃東西、看電視、接打電話等。

15、不準在樓道或房間大聲吶喊、嬉戲打鬧。

16、要服從領導分配，不得頂撞領導。

17、不得私自將酒店物品帶出或贈與他人。

18、查房要仔細迅速，如因漏查造成損失，由當事人照價賠償。

19、查房時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應及時上報并做登記。

20、嚴格遵守員工食堂規(guī)章制度和員工宿舍規(guī)章制度。

21、在任何情況下不得與客人發(fā)生爭吵，非自己能力范圍應及時上報，由上級出面處理。

22、要有團隊意識，全力配合外部門工作，態(tài)度和藹，禮貌友善。

23、愛惜公物，對部門物品要愛護保養(yǎng)，如有損壞或丟失，須照價賠償。

24、保守秘密，不得泄露酒店商業(yè)機密。

25、違反上述制度屢次不改者，視情節(jié)輕重給予處罰或除名。

另：

1、為酒店提出合理化建議并被采納者給予獎勵。

2、及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施挽回影響，防止重大事故發(fā)生者，調(diào)查屬實后給予獎勵。

3、為維護酒店利益，遇到刁難客人受到委屈，且樹立酒店良好形象的給予獎勵。

4、為酒店創(chuàng)造效益，提高酒店美譽度者，給予重獎。

5、其它規(guī)定按員工手冊上執(zhí)行。

2013年6月

第四篇：客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

一、自覺遵守客房部規(guī)章制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交客房中心。

五、不準他人隨意進入前臺；

六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準做與工作無關的事情。

七、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

酒店衛(wèi)生管理制度

一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1、衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。

2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。

3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔及其人員。

4、個人衛(wèi)生管理標準：

（1）員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。

（2）掌握必要的衛(wèi)生知識。

（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5、食品衛(wèi)生管理標準參見《關于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

6、物品及設備衛(wèi)生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。

三、考核

1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予口頭警告的處罰。

（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予口頭警告的處罰。

（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予10-50元的處罰。

2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予50元處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。

3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關制度進行處罰。

客房部考勤制度

（一）員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

（二）按時參加各崗位例會，例會不到者按曠工處理。

（三）每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。

（四）員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。

（五）員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

（六）嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

（七）對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

客房部儀容儀表規(guī)定

儀表：

1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。

4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位臵。

7、服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。儀容：

1、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

2、男士留發(fā)，后不蓋領、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態(tài)。

C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

E、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

E、在走廊內(nèi)行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

客房部獎懲條例

（懲處條例）

口頭警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。

5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員進入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。

12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

輕度過失

1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作

精神，致使工作受到影響。

4、當班時間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。

6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。

小過失

1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用中心設備。

9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

11、泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。

大過失

1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領導的投訴。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成中心嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。

6、拒不接受領導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。

辭退、除名或開除

1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機關依法追究刑事責任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

V

4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經(jīng)教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對外界發(fā)表有關中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽的言論，嚴重損壞中心形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴重違章違紀行為。

（獎勵條例）

1、在服務工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對提高服務質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻。

3、優(yōu)質(zhì)服務，受到中心領導或客人好評。

4、責任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為中心贏得聲譽。

6、扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。

7、見義勇為，保護國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻。

客房部服務準則及紀律規(guī)定

1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉(zhuǎn)解釋。堅持客人永遠是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。

8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應大開房門不得關門。

13、未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。

14、客人進出應主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。

第五篇：客房部規(guī)章制度（范文模版）

客房部規(guī)章制度

一、客房清掃制度

二、客房衛(wèi)生標準制度

三、客房房態(tài)管理制度

四、客房鑰匙管理制度

五、客房敲門進房制度

六、杯具清洗消毒制度

七、席夢思床墊翻轉(zhuǎn)制度

八、客房擦鞋制度

九、客房開門制度

十、客房維修制度

十一、客房布草管理制度

十二、長住房棉織品更換制度

十三、客房安全管理制度

十四、客房失竊處理制度

十五、病客處理制度

十六、醉客處理制度

十七、客人遺留物品處理制度

十八、吸塵器使用制度

十九、客房應急處理制度

二十、客房抹布使用制度 二

十一、客房清洗服務制度

二十二、DND房處理制度

二十三、客房特殊房態(tài)處理制度

二十四、傘架使用與管理制度

二十五、公共區(qū)域清潔制度

二十六、客房Minibar管理制度

二十七、客房借用物品管理制度

二十八、客房設備及備品遺失、破損處理制度 二

十九、制度管理制度

三

十、電瓶三輪車駕駛與管理制度 三

十一、電話接聽制度

三

十二、客房防火制度