第一篇：職教人員更好服務(wù)一線職工方法分析

職教人員更好服務(wù)一線職工方法分析

第一部分：引言

鐵路貨車作為鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾d體，具有品種多、數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)、安全要求高等鮮明特點(diǎn)，其運(yùn)營過程中的安全性和可靠性完全依靠于鐵路貨車車輛段的科學(xué)、有效的監(jiān)控和列檢人員的維護(hù)，在鐵路變革發(fā)展的進(jìn)程中，職教人員如何以更為科學(xué)、高效的教育方法提高列檢人員的業(yè)務(wù)水平，保證鐵路貨車的行車安全，成為眾多職教人員深刻思索的問題。

本文通過對(duì)一線職工現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)存在的問題、職工安全意識(shí)的提高職教人員對(duì)一線職工教育方法分析、職教人員自身業(yè)務(wù)對(duì)一線職工的影響進(jìn)行重點(diǎn)研究，然后結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際對(duì)教育方法進(jìn)行研究分析，確定出適合一線職工的教育方法，是一線職工能夠有較高的安全意識(shí)、提高技檢作業(yè)水平。

第二部分：一線職工存在的問題

1、部分一線職工存在安全意識(shí)淡薄，在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中有違章違紀(jì)的行為。

2、部分一線職工對(duì)發(fā)現(xiàn)故障、分析和處理故障的能力不夠。

第三部分：職教人員針對(duì)一線職工存在的問題進(jìn)行教

育方法的分析

1、針對(duì)一線職工存在安全意識(shí)淡薄，職教人員教育方法的分析。

職教人員要定期對(duì)職工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容要結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際條件編寫教學(xué)課件。另外，還要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控，找出職工現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中存在的問題和一些冷門型問題。通過培訓(xùn)，在職工心中形成一道安全防火墻，增強(qiáng)職工在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中的安全意識(shí)。

2、針對(duì)職工發(fā)現(xiàn)、分析和處理故障能力不夠教育方法的分析。職教人員首先要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)職工作業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，查找出職工在技檢時(shí)經(jīng)常遺漏的故障、故障處理時(shí)存在的處理故障質(zhì)量問題。針對(duì)以上問題編寫專題課件，以“屋里教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)手”的方式讓職工徹底掌握對(duì)鐵路貨車行車故障的發(fā)現(xiàn)、分析和處理的能力，從而提高職工現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)能力。

第四部分：職教人員自身業(yè)務(wù)對(duì)一線職工的影響

1、職教人員要經(jīng)常深入一線，及時(shí)、準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中職工存在的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)問題，包括：安全問題、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行問題及作業(yè)中對(duì)故障發(fā)現(xiàn)、分析和處理存在的問題。

2、職教人員要強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，以對(duì)職工負(fù)責(zé)的態(tài)度投入到職工教育工作中去，積極解決職工在作業(yè)過程中提出的問題，努力幫助職工提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第五部分：總結(jié)

在鐵路面臨高速發(fā)展的今天，貨運(yùn)量的迅速增長(zhǎng)，要求鐵路車輛必須保持正常的技術(shù)質(zhì)量狀態(tài)。因此，對(duì)車輛進(jìn)行及時(shí)、可靠的維修

是非常必要的。“安全第一，預(yù)防為主，以質(zhì)量保安全”的車輛檢修工作在鐵路運(yùn)輸中占有非常重要的地位，它對(duì)于鐵路運(yùn)輸工作的連續(xù)正常運(yùn)行具有重大的意義。這就要求列檢人員必須掌握精湛可靠的檢修技能。而職教人員的責(zé)任更為重大，在這嚴(yán)峻的形勢(shì)下，職教人員要首先掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，首先發(fā)現(xiàn)職工存在的問題，切實(shí)解決職工現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)問題。以教育培訓(xùn)的方式，提高鐵路一線職工的業(yè)務(wù)水平，來保證鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩?/p>

第二篇：一線銷售人員工作思路與方法問題

一線銷售人員工作思路與方法問題

一、如何聽領(lǐng)導(dǎo)的？——緊緊圍繞回款目標(biāo)做工作。

二、如何看同行的？

其次，怎樣“看同行的”？銷售人員一旦下市場(chǎng)，就必須養(yǎng)成“長(zhǎng)期研究主要競(jìng)品”的習(xí)慣，密切關(guān)注他們的動(dòng)態(tài)，長(zhǎng)期在終端網(wǎng)點(diǎn)關(guān)心他們的銷售數(shù)據(jù)、人員布局、推廣力度、促銷手段、陳列方式等，然后再有針對(duì)性地推出自己的應(yīng)對(duì)策略，“知己知彼”方能“百戰(zhàn)不殆”。

三、如何才能“做好自己的”？

首先，投入100%的時(shí)間于日常工作中。

其次，工作重在解決“輕重緩急問題”，要事第一。

四、再次，努力提高自身的業(yè)務(wù)技能。

一要：明白自己所在的企業(yè)所處的發(fā)展階段。是起步階段？成長(zhǎng)階段？還是成熟階段？

二要：明確這時(shí)候公司對(duì)本崗位工作主要要求是什么。是強(qiáng)調(diào)個(gè)人獨(dú)立開發(fā)能力還是市場(chǎng)管理能力？是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)和管理還是經(jīng)銷商管理為主？三要：明白自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪？跟公司的要求有多大差距？

四要：根據(jù)以上分析，確定自己目前最需要發(fā)揮什么，彌補(bǔ)哪塊短板，又怎樣在工作中彌補(bǔ)？是通過上司幫忙？還是向其他區(qū)域同事取經(jīng)？還是向行業(yè)資深的成功人士求教？

五要：始終站在上司角度去思考，如果我是上級(jí)主管我會(huì)怎樣布局市場(chǎng)？我會(huì)怎樣提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)，銷售話術(shù)？我又會(huì)怎樣去策劃方案？又會(huì)怎樣管理團(tuán)隊(duì)？我的上司做對(duì)了嗎？從他身上我又得到什么啟發(fā)？等等。

從筆者的經(jīng)歷來看，一個(gè)人在同一個(gè)崗位上不能超過三年，你必須讓自己盡快升職，也不能有太頻繁的跳槽，不管是主動(dòng)還是被動(dòng)跳槽，因?yàn)橐患移髽I(yè)一旦發(fā)生危機(jī)或調(diào)整，首先只會(huì)先淘汰基層銷售人員和被認(rèn)為“沒有發(fā)展?jié)摿Α钡娜藛T！

第三篇：窗口人員如何更好的服務(wù)群眾

窗口人員如何更好的服務(wù)群眾

“窗口”代表著一個(gè)單位的外部形象，加強(qiáng)文明“窗口”建設(shè),做好窗口服務(wù)工作就顯得非常重要。窗口單位是政府與群眾溝通聯(lián)系的最前沿部門。這些部門在為民服務(wù)的過程中，服務(wù)態(tài)度的好與壞，直接影響群眾對(duì)這個(gè)部門乃至整個(gè)單位的評(píng)價(jià)。面對(duì)著來自不同文化層次的形形色色的人群，仍然有個(gè)別群眾對(duì)窗口服務(wù)工作不滿意。怎樣與群眾溝通，就顯得尤為重要了。

在近兩年的窗口工作期間，要做好窗口工作，我認(rèn)為，我們必需具備以下素質(zhì)。

一是在服務(wù)群眾中提高服務(wù)群眾工作的能力水平，更好地滿足困難群眾的生存需要、利益訴求和文化需求，要以更好地為民服務(wù)為重點(diǎn)，以群眾滿意為導(dǎo)向，建立起同人民群眾的血肉聯(lián)系。把政府制定惠民政策理解到位，解釋清楚。

二是熱愛本職崗位，敬崗愛業(yè)。這是做好窗口工作的基礎(chǔ)。俗話說：干一行，愛一行。要正確看待自己的職業(yè)，正確看待本行業(yè)對(duì)社會(huì)的實(shí)際意義以及對(duì)人民群眾的現(xiàn)實(shí)作用。在履行職責(zé)時(shí)，以積極的心態(tài)來開展工作，發(fā)揮光和熱。愛崗才能敬業(yè)，要以積極的心態(tài)服務(wù)群眾，用正確的理想信念和科學(xué)的價(jià)值觀。

三是富有愛心，樂于助人，這是做好窗口工作的保證。要經(jīng)常性的換位思考：“假如你是群眾，你需要得到怎樣的幫助和服務(wù)？”群眾有各種各樣的困難，需要得到窗口單位的幫助和解決，窗口工作人員要在愛心的驅(qū)動(dòng)下，時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾的疾苦，有效地克服“冷硬橫推”的弊病。

四是微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語。在各種環(huán)境下，有人高興，有人憤怒，在特內(nèi)的環(huán)境下又經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待，難免有人會(huì)夾雜各種不滿的情緒，微笑是每一個(gè)人最富有魅力的肢體語言。儀容儀表、禮貌是指一個(gè)人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。它們代表著愉悅,善意,友好,接受等一切積極樂觀的精神。所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和微笑是平復(fù)每一個(gè)群眾情緒的最好良藥。

以上是我個(gè)人對(duì)窗口工作的一些心得，希望可以更好的服務(wù)群眾。

第四篇：淺談如何提高二線人員服務(wù)一線的心態(tài)

淺談如何提高二線人員服務(wù)一線的心態(tài)

2008-09-02 15:29:34|分類： 默認(rèn)分類 |標(biāo)簽： |字號(hào)大中小 訂閱

很多公司都存在二線人員對(duì)一線人員工作配合不積極的情況。

針對(duì)我公司市場(chǎng)決定一切的特性。這里的二線，就是除了市場(chǎng)營銷人員以外的所有崗位，這些崗位在經(jīng)濟(jì)工作中的份量不盡相同，但有一點(diǎn)是肯定的，我們都是為一線服務(wù)的。這一點(diǎn)，不能再有疑慮。聯(lián)想集團(tuán)有句廣告語給我印象很深：“人類失去了聯(lián)想，世界將會(huì)怎么樣”，那么“我們失去了市場(chǎng)，命運(yùn)又會(huì)怎么樣”,道理是顯而易見的。

如果把公司看做一部機(jī)器，市場(chǎng)營銷部就是機(jī)器的飛輪，那我們每個(gè)人都是上面一個(gè)部件，每個(gè)部位出現(xiàn)的故障都會(huì)影響整體運(yùn)行，只有每個(gè)部件正常工作，整臺(tái)機(jī)器才能快速轉(zhuǎn)動(dòng)。當(dāng)然我們所有部門的積極配合，辛勤工作都是為了看到飛輪的轉(zhuǎn)動(dòng)。

問題是很多員工不能真正了解這個(gè)概念，才會(huì)有“事不關(guān)己，高高掛起；明知不對(duì)，少說為佳；明哲保身，但求無過”的思想，個(gè)人利益高于公司利益。如果能讓每個(gè)員工都能理解這個(gè)概念，績(jī)效到人。把公司看成一個(gè)整體，知道“大河有水小河才流”的道理，那么問題也就解決了。所以公司各部門員工定期的學(xué)習(xí)和交流就尤為重要。只有端正了市場(chǎng)第一的思想，我們才有可能徹底把市場(chǎng)壓力傳遞到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)和崗位。才能真正成為一個(gè)整體，眾志成城，團(tuán)結(jié)奮斗，徹底完成公司的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。

如何提高，除了改變二線人員的理念還有就是建立科學(xué)的管理制度，做到思想和制度上雙結(jié)合：

1，建立完善的相關(guān)部門的考核體系和激勵(lì)體系，并把銷售部門對(duì)相關(guān)的系統(tǒng)支持部門的意見作為主要的評(píng)價(jià)方法和手段。

2，建立相關(guān)的體系支持部，協(xié)調(diào)內(nèi)部的各項(xiàng)適宜，一切以銷售為最高目標(biāo)

3，經(jīng)常性工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，流程化，形成體系化的循環(huán)；

4，劃小核算單位，量化經(jīng)濟(jì)責(zé)任；

5，公司內(nèi)部推廣“人人營銷”，在公司推廣市場(chǎng)化工程。（市場(chǎng)化工程就是以各部門和單位作為企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營主體，建立起的市場(chǎng)化管理模式。實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化工程要有完善健全的價(jià)格體系、結(jié)算體系、考核體系來保證）。

綜上所述，其實(shí)公司要調(diào)整二線人員服務(wù)一線的心態(tài)還有很長(zhǎng)的一段路要走，畢竟我們是走在發(fā)展的路上，總會(huì)有問題出現(xiàn)。但我們必須明白一個(gè)道理：珠江開關(guān)有限公司是個(gè)大家庭，公司的發(fā)展，需要你我共同來完成讓“一線”來評(píng)價(jià)“二線”的工作質(zhì)量

酒店一線對(duì)客服務(wù)質(zhì)量中，很大程度上包含著二線部門員工的工作和勞動(dòng)的貢獻(xiàn)，酒店一線營業(yè)部門的對(duì)外營銷創(chuàng)收中，離不開二線部門強(qiáng)有力的支持。從這種意義上說，在酒店一線的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

中包含著相當(dāng)比重的二線部門員工的工作質(zhì)量。因此，酒店的管理人員對(duì)二線部門的工作質(zhì)量應(yīng)當(dāng)引起足夠的關(guān)注，為加強(qiáng)對(duì)二線部門工作質(zhì)量的控制，建議采用以下相應(yīng)的措施來達(dá)到目的。

強(qiáng)化“員工第一”的以人為本管理理念的貫徹

我們?cè)谘芯俊胺磸?fù)思考怎樣才能有真正意義上的讓賓客滿意”這一課題時(shí)，從管理者、員工、顧客這三者之間的關(guān)系中，得出的結(jié)論是：只有滿意的員工，才會(huì)產(chǎn)生滿意的顧客。因此，可以通過各種途

徑，采取各種形式在全酒店內(nèi)部貫徹“員工是酒店的第一位客人，賓客是酒店的第二位客人”的理念，初步形成“一線員工是二線員工的客人”和“一線員工的滿意是檢驗(yàn)二線工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的共識(shí)。在營造

出全酒店一種融洽的氛圍下，員工食堂的廚師們千方百計(jì)燒出美味可口的飯菜讓員工吃得滿意，各后勤部門可以對(duì)一線員工開展微笑敬語服務(wù)等等。正如日本松下電器公司提出的“愛你的員工吧！他會(huì)

百倍的愛你的企業(yè)”一樣，酒店員工在這種企業(yè)精神的感召下，其自我激發(fā)的創(chuàng)品牌意識(shí)是酒店獲得高質(zhì)量、高效益的最重要的保證。

建立一線對(duì)二線工作質(zhì)量的投訴機(jī)制

首先，要正確認(rèn)識(shí)“投訴的兩面觀”。作為酒店管理者，我們通過培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方法，建立起服務(wù)質(zhì)量控制體系，其目的在于最大限度地減少客人的投訴，最大限度的令賓客滿意。所以通過放置在房間的《賓客意見表》，前廳的大堂副理等途徑廣泛接納投訴，把投訴視為酒店的寶貴財(cái)富，其意在使酒店有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，檢討改正經(jīng)營管理中的缺點(diǎn)和不足。因此，受理投訴是酒店提高服務(wù)

質(zhì)量的有效途徑之一，作為一名管理者，對(duì)投訴的處理除了重視以外，還必須是認(rèn)真與慎重的。

一線員工因其直接面對(duì)客人，因此，客人對(duì)酒店的不滿意投訴，100%是沖著一線員工而來的。根據(jù)“把理讓給客人”和“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一原則，一線員工必須具備守門員的氣質(zhì)—“有球就接住”，但

在仔細(xì)、客觀地分析各種投訴的原因后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其中不少投訴是由于二線工作質(zhì)量不理想引起的。例如：布草的污跡是由于洗滌驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)，浴缸水溫沒調(diào)試好燙傷賓客是由于維修不到位或管

道老化，名牌客衣被洗壞引起索賠投訴其責(zé)任在洗衣房員工沒有看客衣的洗滌注意事項(xiàng)，飲品酒類超過保質(zhì)期，大多是采購或倉庫保管不當(dāng)?shù)木壒实鹊?，還可以列舉許多。

鑒于這樣的實(shí)際情況，為了明晰投訴的原因、焦點(diǎn)和責(zé)任所在，以最大限度減少賓客投訴，以便更好的加強(qiáng)二線部門的質(zhì)量意識(shí)，促進(jìn)各部門更好的 溝通。

前后臺(tái)的鏈條式管理

為了實(shí)現(xiàn)“賓客完全滿意”這個(gè)統(tǒng)一的終極目標(biāo)，必須營造上下級(jí)之間、各部門之間和個(gè)人之間的理解、支持、溝通、配合和協(xié)調(diào)的酒店氛圍，筆者十分欣賞有人提出的飯店管理的“鏈條式原理”，即：

飯店服務(wù)要象鏈條那樣，環(huán)環(huán)相扣，環(huán)環(huán)相連，不可脫節(jié)，不允許出現(xiàn)裂縫、凹坑或擦傷。無論一線或二線，前臺(tái)還是后臺(tái)，我們都是為客人服務(wù)的卒子，在服務(wù)過程中不允許有絲毫松懈，整條服務(wù)

鏈都要運(yùn)轉(zhuǎn)默契。

關(guān)于二線服務(wù)一線在企業(yè)中的重要性

現(xiàn)代餐飲的經(jīng)營管理內(nèi)容很多,但大體可分為兩個(gè)方面,一個(gè)是飯菜質(zhì)量的管理;另一個(gè)便是服務(wù)質(zhì)量的管理.前者是有形產(chǎn)品,后者是無形的.前者的有形產(chǎn)品是通過后者無

形的服務(wù)來達(dá)到推銷目的的.顯然這些是與一線的服務(wù)是分不開的.作為二線工作人員如何能夠立足本職，開拓創(chuàng)新使這項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)寓于新意，在努力提高自身綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上逐步形成了顧全大局、互相支持、團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好局面情況下去全力支持一線服務(wù)的問題就擺在了桌面上.熟悉酒店的人都知道，酒店管理的核心的是要體現(xiàn)“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，必須強(qiáng)調(diào)，二線支持一線服務(wù)的思想，這不是為服務(wù)而單純的服務(wù)，而是以為酒店管理理

念為中心，為顧客服好務(wù) 因此體現(xiàn)“一線為顧客服務(wù)”的角色在酒店的作用是舉足輕重的，這個(gè)重任也就落在了一線人員的身上。二線部門、二線員工間接的為顧客提供的服務(wù)都是顧客服務(wù)質(zhì)量感受的組成部分，在這個(gè)過程當(dāng)中任何環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)破壞酒店服務(wù)的整體效果，可見二線和一線的配合的重要性！在現(xiàn)在社會(huì)大勢(shì)所趨的形

式下作為有著特殊性質(zhì)的餐飲企業(yè)一定要形成“一線為顧客服務(wù)、二線全力為一線服務(wù)”的經(jīng)營管理格局，現(xiàn)實(shí)中為此而形成的工作態(tài)度對(duì)酒店的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生積極而深刻的影響！在管理經(jīng)典叢書之一《酒店成長(zhǎng)的新策略》中也指出：“如果強(qiáng)調(diào)促進(jìn)酒店成長(zhǎng)必須意味著把焦點(diǎn)放在顧客身上.那么二線人員該怎么去做那？

提供有力的后臺(tái)服務(wù)支持，為顧客真切提供優(yōu)質(zhì)高效前臺(tái)服務(wù)“以顧客為中心””二線為一線，一線為顧客“、”一線部門的需要就是我們的需要，一線部門的困難就是我們的困難"的服務(wù)理念，齊心協(xié)力、密切配合，完成各項(xiàng)日常工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)就是我們下一步的目標(biāo).如果你不直接服務(wù)顧客，那么你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服

務(wù)”。也就是說，要服務(wù)好你的“內(nèi)部顧客”，這樣才能支持第一線的員工做好服務(wù)工作。員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。如前廳部良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、賓至如歸感；餐飲部嫻熟的服務(wù)技能會(huì)給客人帶來精神和物質(zhì)享受；財(cái)務(wù)部敏捷快速的服務(wù)效率會(huì)節(jié)約客人的時(shí)間；商場(chǎng)等眾多的服

務(wù)項(xiàng)目可以滿足客人的多方面需求；工程部、安全部保證設(shè)備、設(shè)施的良好運(yùn)轉(zhuǎn)可以使客人生活更舒適；客房中心清潔衛(wèi)生的環(huán)境會(huì)使客人心情愉快，這樣才能造就出

一個(gè)高質(zhì)量服務(wù)的酒店形象.這些都是需要酒店各部門密切配合才能實(shí)現(xiàn)的。

總上所述,酒店一定要大力營造“二線為一線服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”的良好氛圍。公司上下團(tuán)結(jié)一致，共同為一線員工切實(shí)提供一切可能的便利,服務(wù)好顧客,打造好酒店的聲譽(yù),為酒店的進(jìn)一步發(fā)展打好扎實(shí)的基礎(chǔ),這樣必將創(chuàng)造出更輝煌的未來。

行政辦公室2013工作計(jì)劃

根據(jù)酒店2012的實(shí)際經(jīng)營情況和公司現(xiàn)有的組織架構(gòu)管理體系下行政辦公室對(duì)2013工作計(jì)劃是針對(duì)公司后勤、外聯(lián)、企業(yè)文化建設(shè)等工作

進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)程、工作指令而安排部署。第一部分總體目標(biāo)

一、總體目標(biāo) 根據(jù)2012工作情況與存在的不

足結(jié)合酒店發(fā)展?fàn)顩r和今后的發(fā)展趨勢(shì)行政辦公室從以下幾個(gè)方面開展2013的相關(guān)工作

1、國家四星級(jí)旅游飯店評(píng)定 2013年酒店四星旅

游飯店將重新評(píng)定酒店將面臨浙江省旅游局及地方旅游局對(duì)我店四星級(jí)旅游飯店的重新評(píng)定行政辦公室將嚴(yán)格對(duì)照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》進(jìn)行自查、整改及檢驗(yàn)。在日常工作中按照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行執(zhí)行保證酒店順利通過四星級(jí)旅游飯店評(píng)定。

2、后勤管理方面⑴員工食

堂加強(qiáng)員工食堂食品安全工作每周菜譜合理安排在未超出成本范圍內(nèi)提高員工伙食質(zhì)量⑵員工宿舍員工宿舍合理安排員工入住優(yōu)化員工

宿舍資源加強(qiáng)員工宿舍衛(wèi)生管理工作對(duì)員工宿舍進(jìn)行檢查及評(píng)比⑶車輛管理加強(qiáng)對(duì)酒店車輛管理對(duì)車輛按時(shí)保養(yǎng)、年檢保證車輛安全運(yùn)行除

采購?fù)馄渌鞑块T用車填出車登記表

3、外聯(lián)工作 根據(jù)2012實(shí)際工作情況2013行政辦公室將于與浙江省旅游局、嘉興市旅游局、海寧市

旅游局、旅游相關(guān)協(xié)會(huì)、許村鎮(zhèn)政府及相關(guān)職能部門保持經(jīng)常聯(lián)系并進(jìn)行拜訪配合相關(guān)部門工作以保證酒店2013行政事務(wù)工作的順利開展。

4、文化建設(shè)⑴、行政辦公室將酒店自開業(yè)以來所有大事記進(jìn)行整理做成宣傳片弘揚(yáng)企業(yè)文化和企業(yè)傳統(tǒng)⑵、協(xié)同人事部在酒店內(nèi)部開

展員工活動(dòng)豐富員工業(yè)余生活保證員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性及企業(yè)文化建設(shè)

5、日常工作 2013行政辦公室將繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行本部門的日常行政工作

完善和改進(jìn)行政部在2012所存在的不足保證酒店行政工作的正常開展。

二、注意事項(xiàng)

1、行政工作是一個(gè)系統(tǒng)工程不可急于求成因此在行政部在制定目標(biāo)時(shí)按循序漸進(jìn)的原則進(jìn)行

2、行政工作對(duì)酒店而言是一項(xiàng)非常重要的基礎(chǔ)工作也是公司上下通力合作的工作需要各部

門之間的配合因此在計(jì)劃完成過程中需要酒店領(lǐng)導(dǎo)與各部門予以協(xié)助

3、行政工作是一個(gè)長(zhǎng)期工程針對(duì)每項(xiàng)工作行政辦公室都將制定與目標(biāo)相匹

配的詳細(xì)工作方案因此工作目標(biāo)需經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)研究通過后方付諸實(shí)施如遇酒店對(duì)本部門目標(biāo)的調(diào)整行政辦公室將按調(diào)整后的目標(biāo)完成工作。

第二部分具體內(nèi)容及時(shí)間安排 一、四星級(jí)旅游飯店重新評(píng)定㈠、目標(biāo)概述 推進(jìn)酒店四星旅游飯店評(píng)定工作保證酒店順利通過四星級(jí)旅游

飯店重新評(píng)定。㈡、具體實(shí)施方案

1、嚴(yán)格按照星級(jí)飯店訪查規(guī)定對(duì)酒店硬件及軟件進(jìn)行打分列出保證得分點(diǎn)、整改可得分點(diǎn)說明整改費(fèi)用、無法得分點(diǎn)制定整改計(jì)劃要求各部門配合實(shí)施3月份完成

2、完善酒店所有臺(tái)賬資料不全的進(jìn)行補(bǔ)全對(duì)于相應(yīng)得分點(diǎn)需要

臺(tái)賬做支撐的必須有完善的臺(tái)賬資料對(duì)應(yīng)完成后進(jìn)行裝訂4月份完成

3、協(xié)同人事部、質(zhì)檢小組按照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》

對(duì)各部門特別是營業(yè)部門軟件服務(wù)進(jìn)行檢查不足的地方要求相關(guān)部門培訓(xùn)并進(jìn)行整改以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)為主以備接受旅游局的明察暗訪3月份以后每月2次

4、營造星評(píng)氛圍讓整個(gè)酒店進(jìn)行星評(píng)狀態(tài)每月進(jìn)行

5、邀請(qǐng)行業(yè)專家、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)酒店進(jìn)行明察暗訪提出不足之處進(jìn) 行整

改5月份以后每月進(jìn)行

6、制定迎檢方案迎檢前一月根據(jù)實(shí)際情況制定

二、后勤管理方面㈠、目標(biāo)

概述 嚴(yán)格執(zhí)行酒店后勤工作保證酒店后勤工作正常開展為酒店各部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ㈡、具體實(shí)施方案

1、員工食堂每月進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃

除定期對(duì)油煙管道進(jìn)行清洗每月進(jìn)行2次質(zhì)檢工作

2、要求員工食堂嚴(yán)格控制食鹽、食用油的用量提倡健康飲食

3、每周提前上報(bào)下周菜單

進(jìn)行審核、成本控制

4、員工宿舍原則上按性別、級(jí)別、部門合理入住員工宿舍優(yōu)化員工宿舍資源

5、對(duì)各員工宿舍衛(wèi)生、物品完好度進(jìn)行檢

查并打分進(jìn)行評(píng)比出具具體獎(jiǎng)罰措施每月檢查2次

6、恢復(fù)員工宿舍6樓活動(dòng)室并安裝監(jiān)控探頭供員工活動(dòng)用6月前完成

7、車輛定期

保養(yǎng)、年檢除采購?fù)猹渌鞑块T用車需登記汽車鑰匙進(jìn)行統(tǒng)一保管

三、外聯(lián)工作方面㈠、目標(biāo)概述 持續(xù)與加強(qiáng)酒店與各旅游相關(guān)部門及

政府各職能部門的工作聯(lián)系保證酒店行政工作的順利開展。㈡、具體實(shí)施方案

1、定期拜訪各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)到酒店進(jìn)行體驗(yàn)

和提出指導(dǎo)性意見

2、積極參加旅游部門及政府部門組織的活動(dòng)積極配合

四、文化建設(shè)方面㈠、目標(biāo)概述: 塑造酒店企業(yè)文化豐富員工

業(yè)余生活。㈡、具體實(shí)施方案

1、整理酒店自開業(yè)以來的大事記并制作成宣傳片8月份完成

2、協(xié)同人事部每季度組織一次員工生日活動(dòng)

3、協(xié)同人事部中秋節(jié)組織員工中秋晚會(huì)、春節(jié)聯(lián)合晚會(huì) 4、4月份或5月份組織員工春游

5、協(xié)同人事部夏季和冬季各開展一次員工活動(dòng) 總結(jié)2013

年是酒店非常重要的一年行政辦公室將重心圍繞星級(jí)評(píng)定而開展工作亦保證其他工作的順利進(jìn)行讓酒店整體工作得以順利開展。行政辦公室

第五篇：淺談如何提高二線人員服務(wù)一線的心態(tài)

淺談如何提高二線人員服務(wù)一線的心態(tài)

2008-09-02 15:29:34| 分類： 默認(rèn)分類 | 標(biāo)簽： |字號(hào)大中小 訂閱

很多公司都存在二線人員對(duì)一線人員工作配合不積極的情況。

針對(duì)我公司市場(chǎng)決定一切的特性。這里的二線，就是除了市場(chǎng)營銷人員以外的所有崗位，這些崗位在經(jīng)濟(jì)工作中的份量不盡相同，但有一點(diǎn)是肯定的，我們都是為一線服務(wù)的。這一點(diǎn)，不能再有疑慮。聯(lián)想集團(tuán)有句廣告語給我印象很深：“人類失去了聯(lián)想，世界將會(huì)怎么樣”，那么“我們失去了市場(chǎng)，命運(yùn)又會(huì)怎么樣”,道理是顯而易見的。

如果把公司看做一部機(jī)器，市場(chǎng)營銷部就是機(jī)器的飛輪，那我們每個(gè)人都是上面一個(gè)部件，每個(gè)部位出現(xiàn)的故障都會(huì)影響整體運(yùn)行，只有每個(gè)部件正常工作，整臺(tái)機(jī)器才能快速轉(zhuǎn)動(dòng)。當(dāng)然我們所有部門的積極配合，辛勤工作都是為了看到飛輪的轉(zhuǎn)動(dòng)。

問題是很多員工不能真正了解這個(gè)概念，才會(huì)有“事不關(guān)己，高高掛起；明知不對(duì)，少說為佳；明哲保身，但求無過”的思想，個(gè)人利益高于公司利益。如果能讓每個(gè)員工都能理解這個(gè)概念，績(jī)效到人。把公司看成一個(gè)整體，知道“大河有水小河才流”的道理，那么問題也就解決了。所以公司各部門員工定期的學(xué)習(xí)和交流就尤為重要。只有端正了市場(chǎng)第一的思想，我們才有可能徹底把市場(chǎng)壓力傳遞到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)和崗位。才能真正成為一個(gè)整體，眾志成城，團(tuán)結(jié)奮斗，徹底完成公司的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。

如何提高，除了改變二線人員的理念還有就是建立科學(xué)的管理制度，做到思想和制度上雙結(jié)合：

1，建立完善的相關(guān)部門的考核體系和激勵(lì)體系，并把銷售部門對(duì)相關(guān)的系統(tǒng)支持部門的意見作為主要的評(píng)價(jià)方法和手段。2，建立相關(guān)的體系支持部，協(xié)調(diào)內(nèi)部的各項(xiàng)適宜，一切以銷售為最高目標(biāo) 3，經(jīng)常性工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，流程化，形成體系化的循環(huán)； 4，劃小核算單位，量化經(jīng)濟(jì)責(zé)任；

5，公司內(nèi)部推廣“人人營銷”，在公司推廣市場(chǎng)化工程。（市場(chǎng)化工程就是以各部門和單位作為企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營主體，建立起的市場(chǎng)化管理模式。實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化工程要有完善健全的價(jià)格體系、結(jié)算體系、考核體系來保證）。

綜上所述，其實(shí)公司要調(diào)整二線人員服務(wù)一線的心態(tài)還有很長(zhǎng)的一段路要走，畢竟我們是走在發(fā)展的路上，總會(huì)有問題出現(xiàn)。但我們必須明白一個(gè)道理：珠江開關(guān)有限公司是個(gè)大家庭，公司的發(fā)展，需要你我共同來完成

讓“一線”來評(píng)價(jià)“二線”的工作質(zhì)量

酒店一線對(duì)客服務(wù)質(zhì)量中，很大程度上包含著二線部門員工的工作和勞動(dòng)的貢獻(xiàn)，酒店一線營業(yè)部門的對(duì)外營銷創(chuàng)收中，離不開二線部門強(qiáng)有力的支持。從這種意義上說，在酒店一線的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量中包含著相當(dāng)比重的二線部門員工的工作質(zhì)量。因此，酒店的管理人員對(duì)二線部門的工作質(zhì)量應(yīng)當(dāng)引起足夠的關(guān)注，為加強(qiáng)對(duì)二線部門工作質(zhì)量的控制，建議采用以下相應(yīng)的措施來達(dá)到目的。

強(qiáng)化“員工第一”的以人為本管理理念的貫徹

我們?cè)谘芯俊胺磸?fù)思考怎樣才能有真正意義上的讓賓客滿意”這一課題時(shí)，從管理者、員工、顧客這三者之間的關(guān)系中，得出的結(jié)論是：只有滿意的員工，才會(huì)產(chǎn)生滿意的顧客。因此，可以通過各種途徑，采取各種形式在全酒店內(nèi)部貫徹“員工是酒店的第一位客人，賓客是酒店的第二位客人”的理念，初步形成“一線員工是二線員工的客人”和“一線員工的滿意是檢驗(yàn)二線工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的共識(shí)。在營造出全酒店一種融洽的氛圍下，員工食堂的廚師們千方百計(jì)燒出美味可口的飯菜讓員工吃得滿意，各后勤部門可以對(duì)一線員工開展微笑敬語服務(wù)等等。正如日本松下電器公司提出的“愛你的員工吧！他會(huì)百倍的愛你的企業(yè)”一樣，酒店員工在這種企業(yè)精神的感召下，其自我激發(fā)的創(chuàng)品牌意識(shí)是酒店獲得高質(zhì)量、高效益的最重要的保證。建立一線對(duì)二線工作質(zhì)量的投訴機(jī)制

首先，要正確認(rèn)識(shí)“投訴的兩面觀”。作為酒店管理者，我們通過培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方法，建立起服務(wù)質(zhì)量控制體系，其目的在于最大限度地減少客人的投訴，最大限度的令賓客滿意。所以通過放置在房間的《賓客意見表》，前廳的大堂副理等途徑廣泛接納投訴，把投訴視為酒店的寶貴財(cái)富，其意在使酒店有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，檢討改正經(jīng)營管理中的缺點(diǎn)和不足。因此，受理投訴是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑之一，作為一名管理者，對(duì)投訴的處理除了重視以外，還必須是認(rèn)真與慎重的。

一線員工因其直接面對(duì)客人，因此，客人對(duì)酒店的不滿意投訴，100%是沖著一線員工而來的。根據(jù)“把理讓給客人”和“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一原則，一線員工必須具備守門員的氣質(zhì)—“有球就接住”，但在仔細(xì)、客觀地分析各種投訴的原因后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其中不少投訴是由于二線工作質(zhì)量不理想引起的。例如：布草的污跡是由于洗滌驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)，浴缸水溫沒調(diào)試好燙傷賓客是由于維修不到位或管道老化，名牌客衣被洗壞引起索賠投訴其責(zé)任在洗衣房員工沒有看客衣的洗滌注意事項(xiàng)，飲品酒類超過保質(zhì)期，大多是采購或倉庫保管不當(dāng)?shù)木壒实鹊龋€可以列舉許多。

鑒于這樣的實(shí)際情況，為了明晰投訴的原因、焦點(diǎn)和責(zé)任所在，以最大限度減少賓客投訴，以便更好的加強(qiáng)二線部門的質(zhì)量意識(shí)，促進(jìn)各部門更好的 溝通。前后臺(tái)的鏈條式管理

為了實(shí)現(xiàn)“賓客完全滿意”這個(gè)統(tǒng)一的終極目標(biāo)，必須營造上下級(jí)之間、各部門之間和個(gè)人之間的理解、支持、溝通、配合和協(xié)調(diào)的酒店氛圍，筆者十分欣賞有人提出的飯店管理的“鏈條式原理”，即：飯店服務(wù)要象鏈條那樣，環(huán)環(huán)相扣，環(huán)環(huán)相連，不可脫節(jié)，不允許出現(xiàn)裂縫、凹坑或擦傷。無論一線或二線，前臺(tái)還是后臺(tái)，我們都是為客人服務(wù)的卒子，在服務(wù)過程中不允許有絲毫松懈，整條服務(wù)鏈都要運(yùn)轉(zhuǎn)默契。

關(guān)于二線服務(wù)一線在企業(yè)中的重要性

現(xiàn)代餐飲的經(jīng)營管理內(nèi)容很多,但大體可分為兩個(gè)方面,一個(gè)是飯菜質(zhì)量的管理;另一個(gè)便是服務(wù)質(zhì)量的管理.前者是有形產(chǎn)品,后者是無形的.前者的有形產(chǎn)品是通過后者無形的服務(wù)來達(dá)到推銷目的的.顯然這些是與一線的服務(wù)是分不開的.作為二線工作人員如何能夠立足本職，開拓創(chuàng)新使這項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)寓于新意，在努力提高自身綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上逐步形成了顧全大局、互相支持、團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好局面情況下去全力支持一線服務(wù)的問題就擺在了桌面上.熟悉酒店的人都知道，酒店管理的核心的是要體現(xiàn)“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，必須強(qiáng)調(diào)，二線支持一線服務(wù)的思想，這不是為服務(wù)而單純的服務(wù)，而是以為酒店管理理念為中心，為顧客服好務(wù) 因此體現(xiàn)“一線為顧客服務(wù)”的角色在酒店的作用是舉足輕重的，這個(gè)重任也就落在了一線人員的身上。二線部門、二線員工間接的為顧客提供的服務(wù)都是顧客服務(wù)質(zhì)量感受的組成部分，在這個(gè)過程當(dāng)中任何環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)破壞酒店服務(wù)的整體效果，可見二線和一線的配合的重要性！在現(xiàn)在社會(huì)大勢(shì)所趨的形式下作為有著特殊性質(zhì)的餐飲企業(yè)一定要形成“一線為顧客服務(wù)、二線全力為一線服務(wù)”的經(jīng)營管理格局，現(xiàn)實(shí)中為此而形成的工作態(tài)度對(duì)酒店的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生積極而深刻的影響！在管理經(jīng)典叢書之一《酒店成長(zhǎng)的新策略》中也指出：“如果強(qiáng)調(diào)促進(jìn)酒店成長(zhǎng)必須意味著把焦點(diǎn)放在顧客身上.那么二線人員該怎么去做那？

提供有力的后臺(tái)服務(wù)支持，為顧客真切提供優(yōu)質(zhì)高效前臺(tái)服務(wù)“以顧客為中心””二線為一線，一線為顧客“、”一線部門的需要就是我們的需要，一線部門的困難就是我們的困難"的服務(wù)理念，齊心協(xié)力、密切配合，完成各項(xiàng)日常工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)就是我們下一步的目標(biāo).如果你不直接服務(wù)顧客，那么你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)”。也就是說，要服務(wù)好你的“內(nèi)部顧客”，這樣才能支持第一線的員工做好服務(wù)工作。員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。如前廳部良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、賓至如歸感；餐飲部嫻熟的服務(wù)技能會(huì)給客人帶來精神和物質(zhì)享受；財(cái)務(wù)部敏捷快速的服務(wù)效率會(huì)節(jié)約客人的時(shí)間；商場(chǎng)等眾多的服務(wù)項(xiàng)目可以滿足客人的多方面需求；工程部、安全部保證設(shè)備、設(shè)施的良好運(yùn)轉(zhuǎn)可以使客人生活更舒適；客房中心清潔衛(wèi)生的環(huán)境會(huì)使客人心情愉快，這樣才能造就出一個(gè)高質(zhì)量服務(wù)的酒店形象.這些都是需要酒店各部門密切配合才能實(shí)現(xiàn)的。

總上所述,酒店一定要大力營造“二線為一線服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”的良好氛圍。公司上下團(tuán)結(jié)一致，共同為一線員工切實(shí)提供一切可能的便利,服務(wù)好顧客,打造好酒店的聲譽(yù),為酒店的進(jìn)一步發(fā)展打好扎實(shí)的基礎(chǔ),這樣必將創(chuàng)造出更輝煌的未來。

行政辦公室2013工作計(jì)劃

根據(jù)酒店2012的實(shí)際經(jīng)營情況和公司現(xiàn)有的組織架構(gòu)管理體系下行政辦公室對(duì)2013工作計(jì)劃是針對(duì)公司后勤、外聯(lián)、企業(yè)文化建設(shè)等工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)程、工作指令而安排部署。第一部分

總體目標(biāo)

一、總體目標(biāo) 根據(jù)2012工作情況與存在的不足結(jié)合酒店發(fā)展?fàn)顩r和今后的發(fā)展趨勢(shì)行政辦公室從以下幾個(gè)方面開展2013的相關(guān)工作

1、國家四星級(jí)旅游飯店評(píng)定 2013年酒店四星旅游飯店將重新評(píng)定酒店將面臨浙江省旅游局及地方旅游局對(duì)我店四星級(jí)旅游飯店的重新評(píng)定行政辦公室將嚴(yán)格對(duì)照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》進(jìn)行自查、整改及檢驗(yàn)。在日常工作中按照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行執(zhí)行保證酒店順利通過四星級(jí)旅游飯店評(píng)定。

2、后勤管理方面

⑴員工食堂加強(qiáng)員工食堂食品安全工作每周菜譜合理安排在未超出成本范圍內(nèi)提高員工伙食質(zhì)量

⑵員工宿舍員工宿舍合理安排員工入住優(yōu)化員工宿舍資源加強(qiáng)員工宿舍衛(wèi)生管理工作對(duì)員工宿舍進(jìn)行檢查及評(píng)比⑶車輛管理加強(qiáng)對(duì)酒店車輛管理對(duì)車輛按時(shí)保養(yǎng)、年檢保證車輛安全運(yùn)行除采購?fù)馄渌鞑块T用車填出車登記表

3、外聯(lián)工作 根據(jù)2012實(shí)際工作情況2013行政辦公室將于與浙江省旅游局、嘉興市旅游局、海寧市旅游局、旅游相關(guān)協(xié)會(huì)、許村鎮(zhèn)政府及相關(guān)職能部門保持經(jīng)常聯(lián)系并進(jìn)行拜訪配合相關(guān)部門工作以保證酒店2013行政事務(wù)工作的順利開展。

4、文化建設(shè)

⑴、行政辦公室將酒店自開業(yè)以來所有大事記進(jìn)行整理做成宣傳片弘揚(yáng)企業(yè)文化和企業(yè)傳統(tǒng)

⑵、協(xié)同人事部在酒店內(nèi)部開展員工活動(dòng)豐富員工業(yè)余生活保證員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性及企業(yè)文化建設(shè)

5、日常工作 2013行政辦公室將繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行本部門的日常行政工作完善和改進(jìn)行政部在2012所存在的不足保證酒店行政工作的正常開展。

二、注意事項(xiàng)

1、行政工作是一個(gè)系統(tǒng)工程不可急于求成因此在行政部在制定目標(biāo)時(shí)按循序漸進(jìn)的原則進(jìn)行

2、行政工作對(duì)酒店而言是一項(xiàng)非常重要的基礎(chǔ)工作也是公司上下通力合作的工作需要各部門之間的配合因此在計(jì)劃完成過程中需要酒店領(lǐng)導(dǎo)與各部門予以協(xié)助

3、行政工作是一個(gè)長(zhǎng)期工程針對(duì)每項(xiàng)工作行政辦公室都將制定與目標(biāo)相匹配的詳細(xì)工作方案因此工作目標(biāo)需經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)研究通過后方付諸實(shí)施如遇酒店對(duì)本部門目標(biāo)的調(diào)整行政辦公室將按調(diào)整后的目標(biāo)完成工作。第二部分

具體內(nèi)容及時(shí)間安排 一、四星級(jí)旅游飯店重新評(píng)定

㈠、目標(biāo)概述 推進(jìn)酒店四星旅游飯店評(píng)定工作保證酒店順利通過四星級(jí)旅游飯店重新評(píng)定。㈡、具體實(shí)施方案

1、嚴(yán)格按照星級(jí)飯店訪查規(guī)定對(duì)酒店硬件及軟件進(jìn)行打分列出保證得分點(diǎn)、整改可得分點(diǎn)說明整改費(fèi)用、無法得分點(diǎn)制定整改計(jì)劃要求各部門配合實(shí)施

3月份完成

2、完善酒店所有臺(tái)賬資料不全的進(jìn)行補(bǔ)全對(duì)于相應(yīng)得分點(diǎn)需要臺(tái)賬做支撐的必須有完善的臺(tái)賬資料對(duì)應(yīng)完成后進(jìn)行裝訂

4月份完成

3、協(xié)同人事部、質(zhì)檢小組按照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》對(duì)各部門特別是營業(yè)部門軟件服務(wù)進(jìn)行檢查不足的地方要求相關(guān)部門培訓(xùn)并進(jìn)行整改以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)為主以備接受旅游局的明察暗訪

3月份以后每月2次

4、營造星評(píng)氛圍讓整個(gè)酒店進(jìn)行星評(píng)狀態(tài)

每月進(jìn)行

5、邀請(qǐng)行業(yè)專家、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)酒店進(jìn)行明察暗訪提出不足之處進(jìn) 行整改

5月份以后每月進(jìn)行

6、制定迎檢方案

迎檢前一月根據(jù)實(shí)際情況制定

二、后勤管理方面

㈠、目標(biāo)概述 嚴(yán)格執(zhí)行酒店后勤工作保證酒店后勤工作正常開展為酒店各部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ㈡、具體實(shí)施方案

1、員工食堂每月進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除定期對(duì)油煙管道進(jìn)行清洗每月進(jìn)行2次質(zhì)檢工作

2、要求員工食堂嚴(yán)格控制食鹽、食用油的用量提倡健康飲食

3、每周提前上報(bào)下周菜單進(jìn)行審核、成本控制

4、員工宿舍原則上按性別、級(jí)別、部門合理入住員工宿舍優(yōu)化員工宿舍資源

5、對(duì)各員工宿舍衛(wèi)生、物品完好度進(jìn)行檢查并打分進(jìn)行評(píng)比出具具體獎(jiǎng)罰措施每月檢查2次

6、恢復(fù)員工宿舍6樓活動(dòng)室并安裝監(jiān)控探頭供員工活動(dòng)用

6月前完成

7、車輛定期保養(yǎng)、年檢除采購?fù)猹渌鞑块T用車需登記汽車鑰匙進(jìn)行統(tǒng)一保管

三、外聯(lián)工作方面

㈠、目標(biāo)概述 持續(xù)與加強(qiáng)酒店與各旅游相關(guān)部門及政府各職能部門的工作聯(lián)

系保證酒店行政工作的順利開展。㈡、具體實(shí)施方案

1、定期拜訪各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)到酒店進(jìn)行體驗(yàn)和提出指導(dǎo)性意見

2、積極參加旅游部門及政府部門組織的活動(dòng)積極配合

四、文化建設(shè)方面

㈠、目標(biāo)概述: 塑造酒店企業(yè)文化豐富員工業(yè)余生活。㈡、具體實(shí)施方案

1、整理酒店自開業(yè)以來的大事記并制作成宣傳片

8月份完成

2、協(xié)同人事部每季度組織一次員工生日活動(dòng)

3、協(xié)同人事部中秋節(jié)組織員工中秋晚會(huì)、春節(jié)聯(lián)合晚會(huì) 4、4月份或5月份組織員工春游

5、協(xié)同人事部夏季和冬季各開展一次員工活動(dòng) 總結(jié)

2013年是酒店非常重要的一年行政辦公室將重心圍繞星級(jí)評(píng)定而開展工作亦保證其他工作的順利進(jìn)行讓酒店整體工作得以順利開展。

行政辦公室