第一篇：畢業(yè)考察作業(yè)的內(nèi)容及要求

畢業(yè)考察作業(yè)的內(nèi)容及要求

1、畢業(yè)考察成績(jī)?cè)u(píng)定：

紀(jì)律考勤-30%A4考察報(bào)告-30%A0展覽圖版-40%

2、考察報(bào)告作業(yè)要求

A4紙，內(nèi)容詳實(shí)，圖文并茂，字?jǐn)?shù)不少于2000字

9月30日前上交PDF或WORD文件 內(nèi)容要求：

? 記錄考察的行程、感受與發(fā)現(xiàn)，以文字、圖片、繪畫等形式表現(xiàn)，字?jǐn)?shù)不少于2000字，手繪速寫至少2張（掃描或照相）。

? 考察報(bào)告中需全面而條理地陳述此次考察的內(nèi)容、收獲、意義，整體報(bào)告要求資料詳實(shí)、圖文并茂，論證合理，有條理，有邏輯性，具有針對(duì)本專業(yè)較為深入的思考和思辨性的見解。

3、考察展覽圖版作業(yè)要求

? 展覽時(shí)間：10月中旬（請(qǐng)?jiān)?0月8日之前上交電子稿）

? 要求：全班每1人或2人制作一張A0大小的考察成果彩色圖版。

? 圖版內(nèi)容要求：可圍繞自己感興趣的一個(gè)建筑設(shè)計(jì)主題，對(duì)所收集的素材和信息進(jìn)行詳細(xì)的介紹和分析。

? 可選的題材范圍包括：現(xiàn)代建筑設(shè)計(jì)、建筑環(huán)境藝術(shù)、園林建筑與景觀、古建筑設(shè)計(jì)元素、公共空間設(shè)計(jì)、建筑立面與裝飾藝術(shù)等。要求圖文并茂，排版美觀，有條理，有邏輯性，具有針對(duì)本專業(yè)較為深入的思考和思辨性的見解。

第二篇：畢業(yè)考察作業(yè)要求

出行要求：

1、生命安全高于一切；

2、保管好貴重物品，建議少配戴首飾，做好防盜準(zhǔn)備；準(zhǔn)備好洗漱用品，準(zhǔn)備常用藥品，做好出行準(zhǔn)備。

3、建議自由活動(dòng)時(shí)，幾個(gè)同學(xué)結(jié)伴同行；原則上要求晚上8點(diǎn)之前必須回賓館，遇有特殊情況，需直接向帶隊(duì)老師請(qǐng)假。

作業(yè)要求：

1.完成速寫15 張，2.完成照片15 張

此二部分要求裝裱或噴繪一張尺寸為60*90cm KT板（匯報(bào)展用），版面應(yīng)出現(xiàn)完整的標(biāo)題、學(xué)生姓名、班級(jí)、學(xué)號(hào)、個(gè)人照片及帶隊(duì)教師姓名。

3.對(duì)考察點(diǎn)進(jìn)行分析和整理，并以某個(gè)突出的點(diǎn)進(jìn)行概括、分析與提升，以圖文并茂的方式完成考察報(bào)告一篇，字?jǐn)?shù)1000字以上。

4.完成實(shí)習(xí)報(bào)告（要求圖文并茂，可打?。┖蛯?shí)習(xí)日記。

5.以畢業(yè)考察的順序來整理參觀圖片，適當(dāng)加上點(diǎn)文字說明，做成可以自動(dòng)播放的多媒體形式，配上音樂，以小組為單位完成。

速寫，照片，考察報(bào)告及多媒體將在開學(xué)后在美術(shù)館展出。

★以上為所有學(xué)生必須要完成的作業(yè)，包括請(qǐng)假未去廣州的同學(xué)。

★未去廣州的8個(gè)同學(xué)，組成一小組，必須要去考察的地點(diǎn)：包括浙江博物館、茶葉博物館、南宋官窯、浙江美術(shù)館、良渚文化館、轉(zhuǎn)塘鳳凰創(chuàng)意園區(qū)、白馬湖生態(tài)創(chuàng)意城以及自選一家設(shè)計(jì)公司等8個(gè)固定點(diǎn)。需完成的作業(yè)要求同上。

第三篇：客戶經(jīng)理作業(yè)內(nèi)容及要求

一、信息維護(hù)

信息維護(hù)工作主要從客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)、零售客戶分類、客戶銷售狀況維護(hù)三個(gè)方面描述。

（一）客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)

零售客戶基礎(chǔ)信息是從不同層面、多視角反映零售客戶狀況的數(shù)據(jù)集合，是判斷零售客戶分類的依據(jù)。

1、信息獲取

零售客戶信息主要來源于客戶入網(wǎng)注冊(cè)、公司服務(wù)人員搜集、客戶分析和評(píng)價(jià)、客戶交易記錄等環(huán)節(jié)。

零售客戶基礎(chǔ)信息通過客戶經(jīng)理在客戶檔案中實(shí)施更新和維護(hù)，并由市場(chǎng)經(jīng)理檢查信息維護(hù)的及時(shí)性、客觀性和準(zhǔn)確性。

信息收集作業(yè)可以參考以下方式：

（1）與零售客戶直接溝通，如直接詢問零售客戶個(gè)人（民族、文化程度、職務(wù)、生日、愛好等）和家庭信息（婚姻狀況、配偶姓名及生日等），在詢問中注意溝通技巧及時(shí)機(jī)的把握，注意避開零售客戶的忌諱話題。

（2）查閱相關(guān)資料，比如查看零售客戶檔案，了解零售戶經(jīng)營方式、營業(yè)場(chǎng)所面積、營業(yè)場(chǎng)所產(chǎn)權(quán)等。

（3）通過與周邊居民或零售客戶溝通，側(cè)面了解某零售客戶的性格、家庭狀況等信息。（4）通過實(shí)地觀察，了解如街道名稱、街道代碼、道路情況、經(jīng)營情況、營業(yè)場(chǎng)所面積、與煙草公司距離、最近零售客戶距離、周邊客戶數(shù)等信息。

2、信息內(nèi)容

零售客戶基礎(chǔ)信息主要內(nèi)容包括識(shí)別信息、基本信息、經(jīng)營水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況等項(xiàng)目（見附錄1《客戶基礎(chǔ)信息表》）。

（二）卷煙零售客戶分類

1、分類的目的

通過建立科學(xué)、合理的零售客戶分類體系，發(fā)現(xiàn)核心客戶，挖掘潛力客戶，有的放矢地調(diào)配資源，為零售客戶提供個(gè)性化服務(wù)，有效滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

2、分類原則

有明確的目標(biāo)客戶；客戶分類標(biāo)準(zhǔn)是可衡量的；客戶分類是可實(shí)現(xiàn)的；客戶群分布是合理的；客戶分類是動(dòng)態(tài)的。

3、分類維度

根據(jù)全國統(tǒng)一的煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，零售客戶分類包括經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場(chǎng)類型、守法情況等四個(gè)維度?？蛻舴诸惖木S護(hù)于每季度末進(jìn)行。（具體定義標(biāo)準(zhǔn)詳見附錄2）

在具體工作中客戶經(jīng)理可以根據(jù)公司客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略或服務(wù)的需要自行增加細(xì)分方法。

二、作業(yè)分析

（一）客戶分析

1、客戶類別分析

從經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場(chǎng)類型、守法情況四個(gè)維度，分別用單項(xiàng)分析和關(guān)聯(lián)分析法進(jìn)行分析。

(1)單項(xiàng)分析 1）經(jīng)營業(yè)態(tài)分析

——通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析卷煙的零售價(jià)格。如便利店、娛樂場(chǎng)所、商場(chǎng)的零售價(jià)格一般比較高，食雜店零售價(jià)格比較低，因此在價(jià)格低迷的情況下，首先要調(diào)控后者的供應(yīng)量。超市中倉儲(chǔ)式超市價(jià)格有時(shí)很低，而大型超市零售價(jià)格到位率比較高，要區(qū)別對(duì)待?！ㄟ^經(jīng)營業(yè)態(tài)分析品牌的推廣。商場(chǎng)、超市、煙酒專賣店消費(fèi)人群多、影響力大、消費(fèi)層次高、比較能接受新品牌，所以在高檔新品培育時(shí)，要優(yōu)先推薦；便利店、娛樂場(chǎng)所雖然也是消費(fèi)層次高、影響力也大，但品種較少，一般比較容易接受成熟的品牌，作為重點(diǎn)品牌擴(kuò)張的地方。

——通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析終端形象。由于高級(jí)業(yè)態(tài)銷售量大、消費(fèi)環(huán)境好、管理先進(jìn)、效益也好，客戶經(jīng)理可以不斷引導(dǎo)低級(jí)業(yè)態(tài)中有潛力的客戶改善終端形象、提升服務(wù)水平，促進(jìn)業(yè)態(tài)的發(fā)展。

2）經(jīng)營規(guī)模分析

客戶經(jīng)營規(guī)模大小影響網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)控制力，通過限制帶批發(fā)性質(zhì)的大戶、依靠中戶、扶持小戶，培育優(yōu)質(zhì)客戶，逐步形成“橄欖型”的客戶群。

——對(duì)銷售規(guī)模過大的客戶，分析是否有批發(fā)和低價(jià)銷售的情況，通過合理限量，削弱其經(jīng)營能力。

——對(duì)中小規(guī)模的客戶，通過指導(dǎo)經(jīng)營，逐步提高其經(jīng)營能力和經(jīng)營規(guī)模。3）市場(chǎng)類型分析

城市的客戶面對(duì)的消費(fèi)者消費(fèi)能力強(qiáng)，所以主要提高銷售結(jié)構(gòu)；農(nóng)村客戶消費(fèi)檔次低，但覆蓋不到位，所以著重提高市場(chǎng)占有率。

4）守法情況分析

對(duì)守法的客戶要積極提高其獲利能力，對(duì)違法的客戶要積極引導(dǎo)其守法經(jīng)營。(2)關(guān)聯(lián)分析

對(duì)四種分類維度進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，會(huì)得到更有價(jià)值的結(jié)果。例如：

1）經(jīng)營業(yè)態(tài)和經(jīng)營規(guī)模之間關(guān)聯(lián)分析，如果是食雜店，但經(jīng)營規(guī)模過大，一般存在批發(fā)的問題；如果是大型商場(chǎng)，規(guī)模過小，分析是否品種過少，或者卷煙經(jīng)營能力較差。

2）業(yè)態(tài)、規(guī)模和市場(chǎng)類型之間的關(guān)聯(lián)分析，如果是在農(nóng)村的客戶，業(yè)態(tài)比較高、規(guī)模比較小，說明客戶經(jīng)營能力有待提高或者人流量太小；如果城市的客戶，業(yè)態(tài)比較高、規(guī)模比較小，考慮客戶是否從外渠道進(jìn)貨。

3）守法情況和業(yè)態(tài)之間的關(guān)聯(lián)分析，如果違法客戶中煙酒專賣店這種業(yè)態(tài)比較多，說明這個(gè)業(yè)態(tài)需要重點(diǎn)規(guī)范；如果商場(chǎng)中守法客戶比較多，則對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的重點(diǎn)不應(yīng)放在專賣法律法規(guī)的宣傳。

2、客戶經(jīng)營情況分析

客戶經(jīng)營情況分析主要包括商圈、經(jīng)營品種、日均購煙人次、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、消費(fèi)群體等五個(gè)方面（參考《客戶經(jīng)營基本情況表》）。

(1)單項(xiàng)分析方法 1）商圈類型分析

根據(jù)客戶所處的環(huán)境區(qū)域，分析客戶的卷煙商品消費(fèi)特點(diǎn)。

——通過商圈分析客戶的卷煙消費(fèi)對(duì)象：比如“居民區(qū)”的客戶卷煙消費(fèi)對(duì)象通常為附近居民，銷售的品牌較為固定，有利于對(duì)成熟期的品牌開展?fàn)I銷；“交通樞紐區(qū)”的客戶卷煙消費(fèi)對(duì)象通常為過路客，購買的隨意性較強(qiáng)，銷售的品牌較不穩(wěn)定，有利于對(duì)新品牌開展?fàn)I銷。

——通過商圈分析卷煙的消費(fèi)檔次：如處于商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)的客戶通常卷煙消費(fèi)檔次較高，有利于對(duì)高檔卷煙的營銷，通常是提升卷煙結(jié)構(gòu)、提升品牌集中度的目標(biāo)客戶；而處于郊區(qū)、農(nóng)村區(qū)的客戶通常卷煙消費(fèi)檔次較低，對(duì)卷煙結(jié)構(gòu)拉動(dòng)效應(yīng)較慢，通常是低檔卷煙投放的主流渠道。

——通過商圈分析客戶的營銷潛力：地理環(huán)境因素是客戶營銷價(jià)值性分析的重要內(nèi)容，比如處于旅游區(qū)的客戶在旅游季節(jié)是提升卷煙銷量的關(guān)鍵時(shí)期，具有較強(qiáng)的營銷潛力。

2）經(jīng)營品種分析

根據(jù)客戶經(jīng)營品種的寬度情況，有針對(duì)性地優(yōu)化客戶產(chǎn)品組合使之趨于合理?？蛻艚?jīng)營品種未達(dá)到合理標(biāo)準(zhǔn)有兩種情況：一是經(jīng)營品種數(shù)量過少，二是經(jīng)營品種數(shù)量過多。

——經(jīng)營品種數(shù)量過少，會(huì)造成客戶的機(jī)會(huì)損失。建議客戶增加適銷品種，并針對(duì)所增加的品種，加強(qiáng)引導(dǎo)宣傳，吸引消費(fèi)者。

——經(jīng)營品種數(shù)量過多，會(huì)產(chǎn)生庫存積壓，造成資金周轉(zhuǎn)效率低?？蛻艚?jīng)理應(yīng)建議客戶對(duì)經(jīng)營品種進(jìn)行優(yōu)化，減少滯銷品種。3）日均購煙人次分析

通過了解客戶的日購煙人數(shù)，分析客戶的卷煙銷售能力。根據(jù)客戶的日均購煙區(qū)間劃分，可判斷客戶的日均銷量情況：當(dāng)日均購煙人數(shù)很少，月銷量很大，說明該客戶的購貨能力超出實(shí)際銷售能力，有可能是代購卷煙或臨時(shí)需求發(fā)生，客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析查詢客戶的具體購貨品種，詢問了解客戶的銷售渠道；當(dāng)日均購煙人數(shù)很多，月購貨量很小，說明購貨能力沒達(dá)到實(shí)際銷售能力，有外渠道進(jìn)貨的可能，客戶經(jīng)理應(yīng)通過拜訪加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)營品種的查訪，分析可能從外渠道進(jìn)貨的品種。

4）經(jīng)營結(jié)構(gòu)分析

經(jīng)營結(jié)構(gòu)既是客戶消費(fèi)層次的反映，又是客戶盈利水平的標(biāo)志。

——通過客戶經(jīng)營結(jié)構(gòu)的區(qū)間劃分，掌握客戶的消費(fèi)層次，為品牌培育提供目標(biāo)依據(jù)?！ㄟ^經(jīng)營結(jié)構(gòu)與購貨量的比較，可分析客戶應(yīng)該達(dá)到的盈利狀況。當(dāng)客戶實(shí)際盈利水平與估計(jì)水平不符時(shí)，說明客戶沒有按煙草公司的零售指導(dǎo)價(jià)銷售。

5）消費(fèi)群體分析

通過對(duì)客戶的消費(fèi)對(duì)象的流動(dòng)性、固定性和消費(fèi)層次，可分析對(duì)卷煙品牌的影響因素，從而制定相應(yīng)的商品經(jīng)營策略。

——消費(fèi)群體的流動(dòng)性和固定性對(duì)品牌的影響能力不同。通常消費(fèi)群體以流動(dòng)客為主的客戶，對(duì)新品的接受能力較強(qiáng)；而消費(fèi)群體以固定客為主的客戶，對(duì)新品的接受能力相對(duì)較弱。

——消費(fèi)群體的流動(dòng)性和固定性對(duì)卷煙商品的庫存設(shè)置要求不同。消費(fèi)群體以固定客為主的客戶，主銷品種的庫存設(shè)置有一定的規(guī)律，其安全庫存量相對(duì)穩(wěn)定；而消費(fèi)群體以流動(dòng)性為主的客戶，卷煙品種的安全庫存量較難掌握，容易出現(xiàn)商品的斷檔，對(duì)這類客戶應(yīng)適當(dāng)加大部分品種的庫存量。

——分析消費(fèi)群體的消費(fèi)層次，為卷煙商品的投放策略和品牌培育提供依據(jù)。比如以高端群體為主的客戶，通常在高端產(chǎn)品的營銷力度上要加強(qiáng)宣傳，要增加高端產(chǎn)品的組合寬度。

(2)關(guān)聯(lián)性分析方法

圍繞商圈、經(jīng)營品種、日均購煙人次、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、消費(fèi)群體五項(xiàng)內(nèi)容之間的關(guān)聯(lián)性分析，可以找出客戶在經(jīng)營當(dāng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，尋找客戶的潛力空間，通過對(duì)客戶經(jīng)營狀況的改善和制定相應(yīng)的商品策略，提升客戶的卷煙經(jīng)營能力。以下列舉幾種分析方法，僅供參考。

一是地理環(huán)境與經(jīng)營品種、經(jīng)營結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析。比如：處于交通樞紐區(qū)的客戶，如果經(jīng)營品種很窄，通常是不合理的，需要拓寬產(chǎn)品寬度；處于商務(wù)區(qū)、商業(yè)區(qū)等較繁華區(qū)域的客戶，如果經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏低，應(yīng)調(diào)整客戶經(jīng)營品種組合、提高卷煙結(jié)構(gòu)；處于郊區(qū)、農(nóng)村區(qū)的客戶，如果經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏高，說明該區(qū)域具有較強(qiáng)購買能力，有一定消費(fèi)潛力，應(yīng)在卷煙營銷工作中予以重視。

二是日均購煙人次與消費(fèi)群體的關(guān)聯(lián)分析。如果以流動(dòng)客為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該客戶的地理位置很繁華、客流量很大，是卷煙營銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶；如果以高端群體為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該客戶適宜高檔品牌的營銷。

三是經(jīng)營結(jié)構(gòu)與消費(fèi)群體的關(guān)聯(lián)分析。如果以高端群體為主的客戶，卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏低，應(yīng)建議增加高檔卷煙品牌經(jīng)營。

3、影響客戶經(jīng)營的其它關(guān)鍵因素分析

對(duì)零售客戶的卷煙商品陳列、卷煙商品庫存、品牌推薦能力、市場(chǎng)信息收集、服務(wù)態(tài)度、對(duì)卷煙經(jīng)營的重視程度、卷煙進(jìn)貨渠道、與公司的配合程度、明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行情況等進(jìn)行逐項(xiàng)分析。

（二）市場(chǎng)分析

1、市場(chǎng)特征分析

(1)收集并了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)人口規(guī)模、人均可支配收入、社會(huì)消費(fèi)品零售總額、市場(chǎng)規(guī)?？偭?、人均卷煙消費(fèi)數(shù)量和金額等信息。

(2)調(diào)查并了解主要消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平、吸煙率等區(qū)域市場(chǎng)消費(fèi)群體特征。(3)調(diào)查并了解零售客戶的經(jīng)營方式、盈利需求以及其它服務(wù)需求等區(qū)域市場(chǎng)終端特征。(4)調(diào)查并了解卷煙消費(fèi)市場(chǎng)品牌結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者對(duì)不同商品的依賴性、選擇性等區(qū)域市場(chǎng)卷煙商品的需求特征。

2、市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析

市場(chǎng)機(jī)會(huì)是存在于市場(chǎng)之中，尚未得到挖掘或尚未得到滿足的消費(fèi)需求。通過市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析，創(chuàng)造和挖掘客戶的潛在需求，提升客戶的經(jīng)營業(yè)績(jī)。

這部分內(nèi)容包括：季節(jié)節(jié)日、社會(huì)活動(dòng)、環(huán)境變化和影響能力。季節(jié)節(jié)日、社會(huì)活動(dòng)、環(huán)境變化三項(xiàng)內(nèi)容是用來反映客觀環(huán)境給客戶帶來的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；影響能力是用來反映客戶經(jīng)理對(duì)客戶的引導(dǎo)作用而帶來的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（參考《市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析表》）

說明：

1、季節(jié)節(jié)日：指公歷節(jié)氣及法定節(jié)假日。

2、社會(huì)活動(dòng)：指政府、企事業(yè)單位組織的具有各種目的，賦有地方特色的大型活動(dòng)。

3、環(huán)境變化：指客觀影響卷煙銷售的情況與條件。

4、影響能力：指客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶提高卷煙銷售業(yè)績(jī)的能力。

提示：

客戶經(jīng)理對(duì)客戶影響能力判斷標(biāo)準(zhǔn)

1、對(duì)客戶的影響能力強(qiáng)

（1）與客戶感情溝通到位，關(guān)系相處融洽。（2）客戶接受客戶經(jīng)理提出的營銷建議。

（3）客戶接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，能夠守法經(jīng)營。

2、對(duì)客戶的影響能力一般（1）與客戶感情溝通一般。

（2）客戶對(duì)客戶經(jīng)理提出的營銷建議反映一般。

（3）客戶基本接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，基本守法經(jīng)營。

3、對(duì)客戶的影響能力弱

（1）不善于同客戶進(jìn)行感情溝通。（2）客戶不接受客戶經(jīng)理提出的營銷建議。

（3）客戶不接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，不守法經(jīng)營。

客戶經(jīng)理要通過市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析，尋找和關(guān)注處于各種機(jī)會(huì)因素下的目標(biāo)客戶及客戶群，并及時(shí)將這種市場(chǎng)機(jī)會(huì)信息傳達(dá)給零售客戶。比如：在重大活動(dòng)開展之前，針對(duì)目標(biāo)客戶，分析潛在的消費(fèi)群體和品牌需求，引導(dǎo)和督促客戶抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，做好相應(yīng)的貨源準(zhǔn)備。

3、需求預(yù)測(cè)

客戶經(jīng)理根據(jù)片區(qū)零售客戶前期和同期的實(shí)際銷售情況，結(jié)合下月市場(chǎng)變化和其它各種影響因素，對(duì)客戶銷售及品牌消費(fèi)的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求進(jìn)行分析，經(jīng)過數(shù)據(jù)的分析、推斷、匯總，確定各品牌的需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。

(1)需求預(yù)測(cè)途徑

1）按品牌對(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確程度的影響，把品牌劃分兩類，第一類是預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率較高的品牌，是指通常銷售較穩(wěn)定、市場(chǎng)波動(dòng)不大或銷量較小、銷售情況較易掌握的品牌。針對(duì)這類品牌，可根據(jù)總體市場(chǎng)銷售狀況、市場(chǎng)穩(wěn)定性，依據(jù)前期每月銷售數(shù)據(jù)、品牌銷售趨勢(shì)、結(jié)合系統(tǒng)提供的預(yù)測(cè)模型進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)判斷，按區(qū)域市場(chǎng)需求總量進(jìn)行預(yù)測(cè)。第二類是預(yù)測(cè)準(zhǔn)確程度難以掌握的品牌，包括公司確定的重點(diǎn)培育品牌、銷售波動(dòng)大的品牌、替代品牌、緊俏品牌和新品牌。對(duì)這類品牌的預(yù)測(cè)，要求做好市場(chǎng)調(diào)研，其預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)來源于對(duì)每個(gè)客戶的訂單需求分析。

2）按客戶對(duì)需求預(yù)測(cè)的影響程度，把客戶分為兩類，一類是銷售波動(dòng)比較大的、銷售較難掌握的客戶，客戶經(jīng)理每月要與相當(dāng)比例的客戶雙向互動(dòng)，進(jìn)行重點(diǎn)拜訪、實(shí)地調(diào)查，開展需求溝通，對(duì)其消費(fèi)群體、銷售渠道及相應(yīng)的品牌消費(fèi)特征進(jìn)行了解與研究，與客戶共同分析其消費(fèi)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、季節(jié)節(jié)日、促銷及變價(jià)等因素，逐步提高對(duì)客戶銷售的把握能力。另一類是銷售量比較穩(wěn)定的客戶，客戶通過預(yù)測(cè)工具及預(yù)測(cè)模型進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。（預(yù)測(cè)模型見附錄3）

（2）需求預(yù)測(cè)上報(bào)

1）銷售預(yù)測(cè)的制定，要有充分的依據(jù)。要充分利用每月發(fā)布的卷煙商品信息。2）在預(yù)測(cè)的過程中，要參考上月銷售預(yù)測(cè)與實(shí)際銷售量的差異，分析出現(xiàn)差異的原因，并在下一個(gè)月的預(yù)測(cè)中及時(shí)調(diào)整，力求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確。

3）在預(yù)測(cè)過程中，不僅參考上一個(gè)月和同期的銷售數(shù)據(jù)，還要充分考慮各種實(shí)際市場(chǎng)因素及自身的影響作用。

（3）需求預(yù)測(cè)追蹤

每月末，客戶經(jīng)理要查看每個(gè)單品的銷售量，并與預(yù)測(cè)量進(jìn)行比較，對(duì)預(yù)測(cè)差異較大的品種和客戶，要認(rèn)真回顧和分析該品種或客戶在預(yù)測(cè)時(shí)的主觀因素及銷售過程中的客觀因素，查找原因，為下月的預(yù)測(cè)提供參考依據(jù)。

(4)需求預(yù)測(cè)關(guān)注重點(diǎn)

1）對(duì)重點(diǎn)培育品牌預(yù)測(cè)要充分考慮客戶經(jīng)理自身影響力和計(jì)劃培育量，正確處理客戶需求和品牌培育的關(guān)系，在滿足客戶正常需求的基礎(chǔ)上，通過引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)品牌銷量穩(wěn)步增長。

2）對(duì)銷售波動(dòng)性品牌預(yù)測(cè)要充分把握其市場(chǎng)因素、價(jià)格因素、替代因素，研究其市場(chǎng)規(guī)律，了解其處于不同時(shí)期、不同季節(jié)時(shí)的消費(fèi)群體變化。

3）對(duì)已明確暫時(shí)不能滿足供應(yīng)品牌的預(yù)測(cè)通常不與客戶溝通，避免因貨源不能滿足供應(yīng)而造成客戶不滿，但要充分分析由于這部分品牌的不足導(dǎo)致的其它替代品牌的需求轉(zhuǎn)移。

4）對(duì)新品及替代品牌的預(yù)測(cè)要建立在充分的消費(fèi)者和零售客戶調(diào)研基礎(chǔ)上，征詢客戶意見、聽取客戶評(píng)價(jià)。

(5)需求預(yù)測(cè)質(zhì)量要求

1）客觀性。市場(chǎng)預(yù)測(cè)是一種客觀的市場(chǎng)研究活動(dòng)，預(yù)測(cè)工作要立足市場(chǎng)實(shí)際情況，確保原始資料的可靠性和完整性，防止隨意性，杜絕弄虛作假的現(xiàn)象。

2）全面性。積累廣博的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，從各個(gè)角度歸納和概括市場(chǎng)的變化，既要避免出現(xiàn)以偏概全的現(xiàn)象，又要防止出現(xiàn)無邊無際的問題。

3）及時(shí)性?？焖偬峁┍匾男畔?，消減因信息不及時(shí)帶來的問題，減小預(yù)測(cè)誤差，為營銷服務(wù)管理和決策提供參考。

4）科學(xué)性。篩選預(yù)測(cè)所采用資料，反映預(yù)測(cè)對(duì)象的客觀規(guī)律。同時(shí)，遵循近期資料影響大、遠(yuǎn)期資料影響小的規(guī)則，精心設(shè)計(jì)預(yù)測(cè)模型，以減少預(yù)測(cè)誤差。

5）持續(xù)性。適應(yīng)市場(chǎng)變化連續(xù)不斷的特點(diǎn)，不間斷地開展市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作，及時(shí)將預(yù)測(cè)結(jié)果與實(shí)際情況相比較，糾正預(yù)測(cè)誤差，使市場(chǎng)預(yù)測(cè)保持較高的動(dòng)態(tài)準(zhǔn)確。

（三）品牌分析

1、培育目標(biāo)分析

綜合考慮上級(jí)下達(dá)的品牌培育目標(biāo)、片區(qū)市場(chǎng)對(duì)品牌的需求情況，分析品牌培育目標(biāo)，主要包括階段性銷量目標(biāo)、上柜率目標(biāo)、價(jià)格目標(biāo)、知名度目標(biāo)。

(1)目標(biāo)銷量達(dá)成率：指培育品牌的實(shí)際銷售量占目標(biāo)銷售量的比例。(2)品牌上柜率：品牌卷煙商品上柜銷售的客戶數(shù)占所有客戶上柜銷售的比例。(3)零售價(jià)格波動(dòng)情況：品牌卷煙商品市場(chǎng)零售價(jià)格漲跌幅度。(4)知名度：知道該培育品牌的消費(fèi)者的比例。

2、市場(chǎng)份額分析

主要是分析目標(biāo)品牌在區(qū)域市場(chǎng)的品牌集中度、銷量分布等因素。(1)品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。

(2)覆蓋率：卷煙品牌渡過引入期，對(duì)轄區(qū)內(nèi)目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶群的覆蓋情況。(3)競(jìng)爭(zhēng)品牌比較：把目標(biāo)品牌與競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行比較，分析其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。

3、客戶評(píng)價(jià)分析

指零售客戶或消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)。具體包括：

(1)維護(hù)合格率：卷煙品牌渡過引入期，訂單發(fā)生數(shù)量無負(fù)增長的目標(biāo)客戶占目標(biāo)客戶群體總數(shù)的比例。

(2)貨源滿足率：卷煙品牌實(shí)際供應(yīng)數(shù)占客戶商品需求數(shù)的比例。

(3)產(chǎn)品質(zhì)量投訴率：發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占所有經(jīng)營該產(chǎn)品的客戶比例（產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)分類統(tǒng)計(jì)分析）。

(4)服務(wù)質(zhì)量投訴率：發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占所有經(jīng)營該品牌的客戶比例（服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)分類統(tǒng)計(jì)分析，包括因維護(hù)措施不符規(guī)定引發(fā)的投訴）。

(5)客戶經(jīng)營毛利率增減情況：目標(biāo)客戶群經(jīng)營卷煙商品的毛利率變化情況。

（四）撰寫分析報(bào)告

每月終了撰寫分析報(bào)告，報(bào)告分為客戶分析、市場(chǎng)分析、品牌分析和服務(wù)分析四方面內(nèi)容。（見附錄4）

三、客戶服務(wù)

（一）客戶服務(wù)管理

客戶經(jīng)理在面對(duì)群體化的客戶服務(wù)管理工作中，追求客戶關(guān)系的個(gè)性化管理，是現(xiàn)代營銷及客戶管理的核心思想。如何發(fā)揮有限服務(wù)資源的最大配置效能，突出客戶個(gè)性化營銷及服務(wù)，在客戶關(guān)系管理工作中需要把握四個(gè)要領(lǐng)：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、通過恰當(dāng)?shù)那?、選擇恰當(dāng)?shù)目蛻簟?shí)施恰當(dāng)?shù)姆?wù)。客戶經(jīng)理的工作就是“讓每次與客戶的接觸都有意義”。

客戶經(jīng)理在營銷服務(wù)計(jì)劃的制定、執(zhí)行過程中，其營銷服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的定位并不是一成不變的，也就是說，客戶在卷煙經(jīng)營過程中，其需求也在不斷的發(fā)生變化的。在營銷診斷及客戶關(guān)系管理工作中，要時(shí)時(shí)觀察和分析客戶新的個(gè)性需求，時(shí)時(shí)調(diào)整營銷服務(wù)計(jì)劃。對(duì)照計(jì)劃和執(zhí)行情況，以四個(gè)要領(lǐng)進(jìn)行對(duì)照檢查自身的工作科學(xué)性。

1、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性。在客戶最需要的時(shí)候出現(xiàn)，抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，高效地實(shí)施服務(wù)。比如針對(duì)客戶訂單時(shí)機(jī)的把握，要求客戶經(jīng)理在制定拜訪路線時(shí)，盡可能安排在客戶的訂貨當(dāng)日或前日進(jìn)行拜訪，這樣做有利于對(duì)客戶營銷訂單的指導(dǎo)。

2、恰當(dāng)?shù)目蛻簦瑥?qiáng)調(diào)服務(wù)的價(jià)值性。指有營銷指導(dǎo)價(jià)值的目標(biāo)客戶，誰的營銷潛力大就對(duì)誰實(shí)施重點(diǎn)服務(wù)。

3、恰當(dāng)?shù)那?，?qiáng)調(diào)服務(wù)的策略性。要把握每個(gè)客戶接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞??？蛻舻臉I(yè)態(tài)、環(huán)境、個(gè)性、情緒各不相同，溝通方式也要因人、因時(shí)、因地而異。

4、恰當(dāng)?shù)姆?wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的需要性。為客戶量身定制所需要的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容的多樣化應(yīng)建立在客戶的個(gè)性化需求上，應(yīng)量體裁衣而非千篇一律，要抓住客戶的經(jīng)營薄弱環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)。

（二）服務(wù)項(xiàng)目

1、針對(duì)新入網(wǎng)的客戶，應(yīng)做好以下工作

（1）了解記錄客戶相關(guān)自然信息狀況，并及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。（2）為客戶提供商品目錄、批發(fā)價(jià)格、零售價(jià)格等信息。

（3）商榷客戶購貨頻次及周期、電話撥打方式，并在系統(tǒng)中完成維護(hù)工作。（4）指導(dǎo)幫助客戶完成第一次購貨。

（5）將庫存指導(dǎo)、商品陳列、商品知識(shí)培訓(xùn)作為對(duì)新入網(wǎng)客戶的工作重點(diǎn)。

2、針對(duì)有潛力的客戶，應(yīng)重點(diǎn)做好服務(wù)提升（參考《營銷分析與計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估表》）

本部分共有14項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容狀態(tài)定位分為A、B、C三種；A為客戶最好狀態(tài)、B為客戶一般狀態(tài)、C為客戶較差狀態(tài)。提升計(jì)劃實(shí)現(xiàn)分為三種情況：一種是從B提升到A，一種是從C提升到B，一種是從C提升到A。（具體每項(xiàng)A、B、C確定標(biāo)準(zhǔn)參考“附錄5”）。提升計(jì)劃的操作包括：

（1）定位客戶狀態(tài)

根據(jù)客戶實(shí)際經(jīng)營現(xiàn)狀，對(duì)14項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行狀態(tài)定位，在相應(yīng)的A、B、C三種狀態(tài)進(jìn)行選項(xiàng)。

（2）確定客戶提升目標(biāo)

根據(jù)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶，制定階段性營銷提升計(jì)劃。選擇目標(biāo)客戶和制定目標(biāo)計(jì)劃時(shí)，優(yōu)先選擇有條件可操作的客戶，目標(biāo)客戶選擇應(yīng)避免隨意性，具體問題具體分析。工作目標(biāo)確定在“提升計(jì)劃欄”A項(xiàng)或B項(xiàng)中選擇（參考《營銷分析與計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估表》）。

（3）實(shí)施服務(wù)提升措施

對(duì)客戶進(jìn)行全面分析、了解、確定提升計(jì)劃后，為實(shí)現(xiàn)提升計(jì)劃而制定營銷措施（每項(xiàng)內(nèi)容均提供三項(xiàng)營銷措施選擇）。主要包括：

1）陳列設(shè)施

——增加或更換陳列設(shè)施：客戶陳列設(shè)施陳舊，引導(dǎo)客戶更換陳列設(shè)施；客戶卷煙陳列現(xiàn)有設(shè)施無法全部展示，引導(dǎo)客戶增加陳列設(shè)施。

——調(diào)整陳列設(shè)施位置：客戶陳列設(shè)施位置不明顯，不易消費(fèi)者選購，引導(dǎo)客戶將陳列設(shè)施調(diào)整到醒目位置。

——提供卷煙展示柜：報(bào)請(qǐng)公司提供卷煙展示柜。2）商品展示

——幫助客戶擺放陳列品：幫助客戶依據(jù)貨位情況，按照價(jià)位或品牌系列擺放陳列品，整體美觀醒目?！獛椭蛻舾鼡Q陳列品：引導(dǎo)客戶對(duì)其陳列品進(jìn)行周期性的更換，保持卷煙感觀的新鮮。

——提供陳列品物料支持：報(bào)請(qǐng)公司提供陳列品物料（如：陳列品條模、臺(tái)卡）支持。3）產(chǎn)品組合

——建立合理產(chǎn)品組合寬度：依據(jù)陳列設(shè)施條件和產(chǎn)品組合寬度標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品組合寬度。

——增加產(chǎn)品組合寬度：客戶產(chǎn)品組合過窄，不適應(yīng)消費(fèi)需求，依據(jù)區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)，指導(dǎo)其增加公司重點(diǎn)培育的適銷對(duì)路品種。

——減少產(chǎn)品組合寬度：客戶產(chǎn)品組合過寬，指導(dǎo)客戶優(yōu)選品牌后，確定產(chǎn)品組合寬度。4）商品庫存

——確定主銷品種：與客戶共同分析卷煙各品種周期銷售變化情況，依據(jù)不同季節(jié)及周邊環(huán)境等因素的變化確定不同時(shí)期的主銷品種。

——設(shè)置主銷品種安全庫存：依據(jù)客戶主銷品種周期銷量，設(shè)置主銷品種安全庫存，適當(dāng)增加或減少主銷品種的庫存量。

——提供解決滯銷品種支持：對(duì)重點(diǎn)客戶現(xiàn)有三個(gè)月滯銷的品種，引導(dǎo)客戶加大宣傳力度或報(bào)請(qǐng)公司給予物料支持協(xié)助銷售。

5）推薦能力

——引導(dǎo)客戶主動(dòng)宣傳推薦：為客戶提供品牌信息資料，客戶有針對(duì)性的對(duì)其產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者主動(dòng)宣傳推薦（如：對(duì)于時(shí)尚消費(fèi)群體加大新品宣傳）。

——指導(dǎo)缺貨替代產(chǎn)品方法：指導(dǎo)客戶如何選擇與缺貨品種的價(jià)位或口味相同卷煙品種進(jìn)行宣傳。

——參加產(chǎn)品介紹會(huì)：選擇有新品推薦能力的部分客戶，參加產(chǎn)品介紹會(huì)，擴(kuò)大產(chǎn)品宣傳推廣銷售。

6）市場(chǎng)信息

——指導(dǎo)掌握運(yùn)用銷售信息：指導(dǎo)客戶提高對(duì)品牌銷售趨勢(shì)信息的掌握和運(yùn)用（如：新品種上市、消費(fèi)群體轉(zhuǎn)移等），加大對(duì)消費(fèi)群體的集中宣傳。

——指導(dǎo)收集消費(fèi)信息方法：注意聽取消費(fèi)者意見和建議；了解收集市場(chǎng)信息；了解其他零售客戶經(jīng)營信息。

——提供促銷品獎(jiǎng)勵(lì)：報(bào)請(qǐng)公司對(duì)提供有價(jià)值信息的客戶予以必要獎(jiǎng)勵(lì)。7）服務(wù)態(tài)度 ——主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通：指導(dǎo)客戶如何與消費(fèi)者進(jìn)行感情溝通，建立穩(wěn)定的客情關(guān)系。

——掌握了解消費(fèi)者的需求：指導(dǎo)客戶掌握不同消費(fèi)者的需求，以滿足不同消費(fèi)者對(duì)不同價(jià)位、品味的選擇。

——提高客戶服務(wù)意識(shí)：指導(dǎo)客戶為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)方法和技巧。8）重視程度

——提供合理化經(jīng)營建議：指導(dǎo)客戶守法經(jīng)營卷煙、增加卷煙周轉(zhuǎn)資金投入，增加適銷品種。

——共同分析卷煙經(jīng)營情況：與客戶共同分析卷煙購、銷、存以及盈利情況，提高客戶的經(jīng)營意識(shí)。

——提供卷煙經(jīng)營狀況分析：向客戶提供月卷煙經(jīng)營分析報(bào)告、與客戶共同預(yù)測(cè)卷煙銷量。

9）配合程度

——解決經(jīng)營中實(shí)際問題：通過了解到的客戶經(jīng)營中的需求（如：不按期訂貨、忘記存款等），客戶經(jīng)理有針對(duì)性的反復(fù)進(jìn)行指導(dǎo)幫助；如需公司提供支持解決的問題（如：無證經(jīng)營戶、卷煙展示陳列品需調(diào)整等問題），報(bào)請(qǐng)公司給予政策或提供物料等相關(guān)支持。

——加強(qiáng)情感交流與溝通：分析與客戶進(jìn)行情感交流中的切入點(diǎn)，尋找時(shí)機(jī)為客戶提供超值服務(wù)。

——參加客戶聯(lián)誼活動(dòng)：有針對(duì)性的組織客戶參加公司組織的各種聯(lián)誼活動(dòng)。10）進(jìn)貨渠道

——加強(qiáng)煙草專賣法宣傳：加強(qiáng)煙草專賣法的宣傳，規(guī)范客戶進(jìn)貨渠道以及卷煙的零售價(jià)。

——加強(qiáng)專銷結(jié)合：對(duì)違法經(jīng)營客戶，提報(bào)專賣部門以及相關(guān)部門進(jìn)行查處?！獏⒓訉Ｙu法規(guī)培訓(xùn)：有針對(duì)性組織客戶進(jìn)行專賣法學(xué)習(xí)，或提報(bào)專賣部門組織客戶進(jìn)行專賣法律、法規(guī)培訓(xùn)。

11）商品知識(shí)

——向客戶介紹商品知識(shí)：日常拜訪時(shí)向客戶進(jìn)行商品基本常識(shí)的介紹、有針對(duì)性向客戶宣傳新產(chǎn)品或指定產(chǎn)品知識(shí)。

——提供商品知識(shí)相關(guān)資料：提供卷煙產(chǎn)品手冊(cè)、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品改版說明、煙草雜志等?！獏⒓由唐分R(shí)培訓(xùn)：向公司有關(guān)部門提報(bào)對(duì)客戶進(jìn)行商品知識(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃。12）訂單管理

——指導(dǎo)客戶按期訂貨：跟蹤客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨狀況，提醒客戶按時(shí)訂貨?！{(diào)整客戶訂貨周期：依據(jù)客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨的頻次狀況和周卷煙購進(jìn)量情況，調(diào)整（增加或減少）客戶訂貨頻次。

——客戶前置訂單管理：幫助客戶審核訂單，調(diào)整訂貨品種，指導(dǎo)客戶建立前置訂單。13）明碼標(biāo)價(jià)

——整理或更換價(jià)簽：宣傳引導(dǎo)客戶明碼標(biāo)價(jià)，幫助整理、填寫或更換價(jià)簽。——相關(guān)部門協(xié)同解決：對(duì)經(jīng)宣傳引導(dǎo)拒不明碼標(biāo)價(jià)的客戶，提報(bào)專賣或相關(guān)部門協(xié)助解決。

——提供適量?jī)r(jià)簽支持：提報(bào)相關(guān)部門為客戶提供適量?jī)r(jià)簽支持。14）促銷宣傳

——安排人員促銷活動(dòng)：對(duì)具備適合人員促銷條件的客戶，提請(qǐng)公司相關(guān)部門安排促銷人員在客戶店內(nèi)進(jìn)行促銷宣傳。

——安排物料促銷活動(dòng)：客戶經(jīng)理做出品牌促銷方案，提請(qǐng)公司相關(guān)部門安排促銷品，由客戶嚴(yán)格按照促銷方案進(jìn)行促銷。

——安排品牌POP宣傳：選定具備POP展示宣傳的客戶，執(zhí)行公司品牌POP展示計(jì)劃，指導(dǎo)客戶進(jìn)行宣傳。

（4）提升計(jì)劃結(jié)果評(píng)估 1）評(píng)估方法

——自我評(píng)估。為客戶確定的提升計(jì)劃（C升B、B升A或C升A）的達(dá)成結(jié)果在自我評(píng)估欄Y、N（Y是完成，N是未完成）中進(jìn)行界定。

——上級(jí)評(píng)估。對(duì)每項(xiàng)提升計(jì)劃中達(dá)成（Y）和未達(dá)成（N）的轄區(qū)客戶，按照提升類型（C升B、B升A、C升A）分別進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，將匯總統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按每項(xiàng)提升實(shí)際客戶數(shù)與計(jì)劃客戶數(shù)對(duì)應(yīng)比較，得出達(dá)成率（參考《提升計(jì)劃與達(dá)成情況匯總表》）。

2）評(píng)估要求

——針對(duì)每個(gè)客戶的提升計(jì)劃的達(dá)成狀況進(jìn)行分析，找出客戶計(jì)劃未達(dá)成的主、客觀原因。

——對(duì)轄區(qū)客戶未達(dá)成的因素進(jìn)行歸納總結(jié)，有針對(duì)性的制定出下一步解決方案?！J(rèn)真研討自身工作措施不當(dāng)?shù)膯栴}。

（三）客戶服務(wù)技巧

1、及時(shí)將商品活動(dòng)信息、公司政策告知客戶。

2、對(duì)客戶不做沒有把握的承諾。

3、誠實(shí)、守信是贏得客戶最為重要的砝碼。

4、以感恩之心回報(bào)客戶。

5、永遠(yuǎn)不欺騙客戶。

6、讓客戶想找到你時(shí)一定就能找到你（保持電話暢通）。

7、認(rèn)真聽取客戶意見，并及時(shí)解決反饋。

8、把客戶的投訴作為一件最珍貴的禮物。

9、要讓客戶感到你很關(guān)心他。

10、每天對(duì)每位客戶都要有真誠的微笑和幫助。

11、善意拒絕客戶的任何饋贈(zèng)。

12、禮貌，永遠(yuǎn)不會(huì)得罪客戶。

13、當(dāng)客戶很著急時(shí)，你也要表現(xiàn)得很著急。

14、當(dāng)客戶咨詢或提出問題時(shí)，不要推辭說：你找XX。

15、當(dāng)客戶發(fā)牢騷時(shí)，你應(yīng)表現(xiàn)得更有耐心。

16、記住，你的言行代表煙草公司。

17、記住，你就是客戶的責(zé)任人，不準(zhǔn)對(duì)客戶說“這不關(guān)我的事”。

18、要讓客戶感到你很有責(zé)任感，他會(huì)更配合你。

19、要讓客戶感到你很有組織紀(jì)律觀念，他會(huì)更信任你。

20、幫助客戶做些力所能及的事情，零售戶永遠(yuǎn)是我們的“衣食父母”。

四、卷煙營銷

（一）卷煙營銷措施

1、選擇目標(biāo)客戶

通過品牌分析、市場(chǎng)分析，確定目標(biāo)品牌的消費(fèi)群體；通過客戶分析，確定與培育品牌同價(jià)位卷煙銷售情況較好的零售客戶；通過零售客戶配合度、推介能力、所處位置等情況的具體分析，選定品牌培育的目標(biāo)客戶。

2、鋪貨

將培育品牌的基本信息，如廠地、包裝、吸味、批發(fā)價(jià)格、零售指導(dǎo)價(jià)格、品牌內(nèi)涵等，告知目標(biāo)零售客戶，引導(dǎo)零售客戶訂貨并出樣銷售，要求對(duì)培育品牌做好重點(diǎn)陳列。原則上三個(gè)月內(nèi)新上市培育品牌的目標(biāo)客戶上柜率要達(dá)到70%以上。

3、終端環(huán)境布置

按照品牌培育促銷標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、準(zhǔn)確地向目標(biāo)零售客戶配送促銷物料。促銷物料包括提供給零售客戶的和提供給消費(fèi)者的兩類，前者可由零售客戶支配，后者應(yīng)通過宣傳、告知保證發(fā)放或贈(zèng)送到消費(fèi)者。海報(bào)、臺(tái)卡、煙模等宣傳物料要張貼、擺放到位，并維護(hù)更新，保證醒目、整潔、美觀。

4、賣點(diǎn)宣傳

向零售客戶重點(diǎn)宣傳培育品牌的核心價(jià)值特點(diǎn)，如品牌內(nèi)涵、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、毛利水平等?？蛻艚?jīng)理可通過零售客戶培訓(xùn)、幫助零售客戶站柜臺(tái)等形式，讓零售客戶和消費(fèi)者了解培育品牌的賣點(diǎn)、營銷策略的重點(diǎn)，增強(qiáng)銷售信心、明確銷售目標(biāo)。

5、銷售跟蹤

堅(jiān)持典型引路、持續(xù)引導(dǎo)的策略，鞏固培育品牌的市場(chǎng)基礎(chǔ)，逐步擴(kuò)大目標(biāo)客戶范圍，擴(kuò)展培育品牌的鋪貨面。采取一定的營銷激勵(lì)措施，建立終端營銷互動(dòng)機(jī)制，每月向零售客戶通報(bào)培育品牌的銷售和盈利情況，推動(dòng)培育品牌的持續(xù)成長。及時(shí)掌握品牌在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況和發(fā)展趨勢(shì)，提出品牌培育改進(jìn)建議，不斷通過改進(jìn)營銷策略促進(jìn)其在市場(chǎng)銷售。

（二）營銷作業(yè)步驟

客戶經(jīng)理在實(shí)施營銷作業(yè)過程中，須堅(jiān)持四個(gè)步驟：即營銷活動(dòng)分析、設(shè)立工作目標(biāo)、判定行動(dòng)策略、評(píng)估工作績(jī)效。

1、營銷活動(dòng)分析

營銷活動(dòng)分析是客戶經(jīng)理實(shí)施營銷作業(yè)的前提。營銷分析是一項(xiàng)復(fù)雜而抽象的工作，很難確定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。歸納起來，營銷分析離不開品牌、客戶、市場(chǎng)三個(gè)元素的綜合分析過程，每一種情況分析都是相互關(guān)聯(lián)、相互交融的，都不可能孤立地存在。具體分析要求參考本節(jié)《撰寫分析報(bào)告》。

2、設(shè)立工作目標(biāo)

對(duì)客戶完成營銷分析之后，實(shí)質(zhì)是完成了對(duì)客戶的營銷診斷，接下來確定工作目標(biāo)和工作措施。設(shè)立工作目標(biāo)就是指對(duì)客戶分解銷售指導(dǎo)計(jì)劃和確定服務(wù)目標(biāo)。在分解計(jì)劃指標(biāo)時(shí)，客戶經(jīng)理充分考慮通過對(duì)客戶服務(wù)的改善，通過自身的影響力所給客戶帶來的潛力增長。計(jì)劃的確定著重考慮兩個(gè)因素：一是可實(shí)現(xiàn)的因素，二是可提升的因素。確定服務(wù)目標(biāo)，就是通過以上的各種途徑分析，尋找客戶預(yù)改善的服務(wù)指標(biāo)，制定客戶的服務(wù)目標(biāo)計(jì)劃。

3、判定行動(dòng)策略

有了分析和目標(biāo)之后，接下來就是要確定行動(dòng)計(jì)劃，即采取一定的行動(dòng)策略來實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。具體行動(dòng)策略包括：

（1）時(shí)間管理策略

就是明確哪些客戶需要投入更多的時(shí)間和精力，誰的營銷潛力價(jià)值最大。哪些客戶群是本月工作的重點(diǎn)，是不是工作的重點(diǎn)要看上級(jí)的工作目標(biāo)及結(jié)合自己的工作目標(biāo)來確定。比如，上級(jí)要求本月的工作重點(diǎn)是提升卷煙結(jié)構(gòu)，那么就要選擇能夠影響卷煙結(jié)構(gòu)的客戶群作為重點(diǎn)目標(biāo)客戶。

（2）差異拜訪策略

就是合理安排拜訪計(jì)劃，拜訪計(jì)劃的制定是營銷管理的核心環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)自我管理的有效途徑，要明確各個(gè)客戶在當(dāng)月的拜訪頻次。也就是說在這個(gè)月當(dāng)中要通過幾次拜訪來實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo),每次拜訪要解決哪些問題，如何提高每次拜訪的工作效率，將服務(wù)資源投入到高效的工作中去，避免造成機(jī)會(huì)損失。拜訪之前客戶經(jīng)理事先形成一定的規(guī)劃和設(shè)計(jì)?？蛻艚?jīng)理的每天拜訪都有計(jì)劃、有內(nèi)容，將營銷作業(yè)內(nèi)容落實(shí)到每日拜訪計(jì)劃之中(見《客戶經(jīng)理拜訪計(jì)劃表》)。

（3）有效溝通策略

客戶的渠道類型、個(gè)性特征各不相同，客戶的接受方式各異。就是充分把握客戶的溝通手段和技巧，爭(zhēng)取客戶的配合、達(dá)成予以確定的工作目標(biāo)。

四是銷售跟蹤策略。就是采用服務(wù)后的效果追查，對(duì)工作的進(jìn)一步督導(dǎo)和補(bǔ)救。如序時(shí)跟蹤法、電話回訪法、數(shù)據(jù)查詢法。

4、評(píng)估工作績(jī)效

客戶經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，尤其對(duì)差異指標(biāo)的執(zhí)行過程進(jìn)行回顧，分析問題出現(xiàn)在哪里，是自身努力不夠、還是工作方法問題、還是計(jì)劃目標(biāo)設(shè)定不合理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。比如針對(duì)某一商品的預(yù)測(cè)值與實(shí)際銷售值偏差較大時(shí)，要認(rèn)真回顧當(dāng)初這一商品的預(yù)測(cè)是怎么考慮的，它在實(shí)際銷售當(dāng)中又是什么情況，下個(gè)月銷售還會(huì)怎樣，不斷總結(jié)原因。對(duì)本月工作過程當(dāng)中遇到的實(shí)際困難、自身無法克服的因素主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)。

（三）營銷效果評(píng)價(jià)

在按客戶訂單組織貨源工作的新形式要求下，客戶經(jīng)理在卷煙營銷作業(yè)中需要把握的指標(biāo)有：預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、營銷成功率、計(jì)劃達(dá)成率、銷量增長率、品牌集中度。

1、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率

（1）預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率定義

指用來評(píng)價(jià)銷售人員對(duì)未來某段時(shí)期可能實(shí)現(xiàn)的商品銷售量的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確程度?？蛻艉推放剖穷A(yù)測(cè)的對(duì)象，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率是指單品牌預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率和總量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。單品牌預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率是指在單品牌銷量預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率達(dá)標(biāo)的品牌數(shù)量占參與預(yù)測(cè)的品牌數(shù)量的比率，總量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率是針對(duì)所有預(yù)測(cè)品牌的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)匯總反映的準(zhǔn)確程度。

（2）計(jì)算方法

總量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率：（1-︱總量需求預(yù)測(cè)-客戶訂單需求總量︱/客戶訂單需求總量）*100%。分類別預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率：（1-︱分類別需求預(yù)測(cè)-客戶分類別訂單需求︱/客戶分類別訂單需求）*100%。

分品牌預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率：各品牌（規(guī)格）預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的加權(quán)平均值，以單品牌（規(guī)格）預(yù)測(cè)需求為權(quán)重值。

2、計(jì)劃達(dá)成率

（1）計(jì)劃達(dá)成率定義

計(jì)劃達(dá)成率是客戶經(jīng)理通過各項(xiàng)指標(biāo)的分解最終實(shí)際完成與計(jì)劃之間的比率，是對(duì)客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷作業(yè)最終執(zhí)行效果的評(píng)價(jià)。按內(nèi)容分，主要指銷量計(jì)劃達(dá)成率、重點(diǎn)品牌計(jì)劃達(dá)成率、單條值計(jì)劃達(dá)成率、客戶計(jì)劃達(dá)成率。按時(shí)間分，主要指計(jì)劃達(dá)成率、月度計(jì)劃達(dá)成率。

（2）工作要求

營銷作業(yè)是以需求預(yù)測(cè)為起點(diǎn)，以滿足需求為目標(biāo)，通過層層計(jì)劃的分解，將各項(xiàng)指標(biāo)落實(shí)在每個(gè)單體零售客戶上，其根本目的就是通過對(duì)單體客戶營銷指導(dǎo)計(jì)劃的分解、落實(shí)和跟蹤，確保整個(gè)營銷指標(biāo)的完成。單客戶的計(jì)劃達(dá)成率是保證綜合指標(biāo)計(jì)劃達(dá)成率的基礎(chǔ)和前提，是落實(shí)營銷工作的根本落腳點(diǎn)。為此，客戶經(jīng)理建立對(duì)單客戶的銷售跟蹤，每周進(jìn)行一次差異客戶、差異指標(biāo)的分析查詢，改進(jìn)工作措施，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的營銷指導(dǎo)。

（3）計(jì)算方法

計(jì)劃達(dá)成率，是按照各月份累計(jì)的實(shí)際完成指標(biāo)與計(jì)劃指標(biāo)比較。月度計(jì)劃達(dá)成率，是按照每天累計(jì)的實(shí)際完成指標(biāo)與月度計(jì)劃指標(biāo)比較。

各指標(biāo)計(jì)劃達(dá)成率計(jì)算公式：計(jì)劃達(dá)成率＝實(shí)際值/計(jì)劃值×100％。

3、營銷成功率

（1）營銷成功率定義

這里的營銷成功率與計(jì)劃達(dá)成率有所區(qū)別，單指客戶經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)管理指標(biāo)，把客戶經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)管理也視同一種營銷，寓管理于服務(wù)之中、寓服務(wù)于營銷之中，是用來檢驗(yàn)評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理對(duì)客戶的營銷服務(wù)指導(dǎo)能力。

（2）工作要求

以“改善零售客戶經(jīng)營、提升零售客戶素質(zhì)”為客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷工作的重要手段和工作突破口。具體營銷成功率的工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)階段性工作要求確定，具體見《營銷分析與提升計(jì)劃》。

（3）計(jì)算方法

營銷成功率＝實(shí)際成功目標(biāo)/提升計(jì)劃目標(biāo)×100％

4、銷量增長率

（1）銷量增長率定義

是指某段時(shí)期卷煙銷量比同期銷售增長的比率，是用來評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要指標(biāo)。銷量增長率主要強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面：重點(diǎn)品牌銷量增長率、客戶銷量增長率和銷售總量增長率。

（2）工作要求

“銷量增長、價(jià)格穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)提高、費(fèi)用降低”是按客戶訂單組織貨源工作成效的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，通過開展?fàn)I銷作業(yè)，最終保證銷量增長率持續(xù)平穩(wěn)。營銷作業(yè)的計(jì)劃和月度計(jì)劃指標(biāo)分解充分考慮同期銷量適當(dāng)上浮的原則進(jìn)行分配，各季度和各月份計(jì)劃分配不等，緊密結(jié)合市場(chǎng)季節(jié)狀況確定計(jì)劃指標(biāo)，按滾動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行考核，確保卷煙銷量持續(xù)穩(wěn)定增長。比如，針對(duì)某一地區(qū)的實(shí)際消費(fèi)特點(diǎn)：旅游季節(jié)性明顯、社會(huì)活動(dòng)性較多、外來人口較雜、市場(chǎng)機(jī)會(huì)因素變化較大、卷煙消費(fèi)淡旺季較為明顯，不論是市場(chǎng)預(yù)測(cè)，還是銷量增長或品牌培育都帶來一定的不穩(wěn)定因素。這要求客戶經(jīng)理緊緊抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)因素，從各種機(jī)會(huì)因素的目標(biāo)客戶尋找商機(jī)，挖掘客戶在經(jīng)營當(dāng)中的銷售潛力，以單客戶銷量增長率的提高帶動(dòng)總銷量增長率的提高。同時(shí)，將重點(diǎn)品牌培育銷量計(jì)劃分解于每個(gè)單體零售客戶之中，并在實(shí)際工作中密切跟蹤和落實(shí)，以重點(diǎn)品牌銷量增長率的提高帶動(dòng)卷煙結(jié)構(gòu)的提高。

（3）計(jì)算方法 銷量增長率＝（本期銷量—同期銷量）/同期銷量×100％

5、品牌集中度

品牌集中度是通過品牌培育來實(shí)現(xiàn)。品牌集中度的評(píng)價(jià)方法分別按卷煙類別評(píng)價(jià)和按總量評(píng)價(jià)。按卷煙類別評(píng)價(jià)品牌集中度方法：同類卷煙中某幾個(gè)重點(diǎn)品牌銷量占同類卷煙總銷量的比率。按總量評(píng)價(jià)品牌集中度方法：某幾個(gè)重點(diǎn)品牌銷量占所有經(jīng)營品牌總銷量的比率。比率越大，說明重點(diǎn)培育品牌市場(chǎng)集中度越高。

第四篇：考察材料格式及內(nèi)容要求

附件

4×××同志考察材料[宋體2號(hào)加黑]

[正文總體要求：考察材料要有觀點(diǎn)、有事例，避免抽象和空洞的描述，要寫出領(lǐng)導(dǎo)人員的主要特點(diǎn)，文字要簡(jiǎn)練，條理要清楚，層次要分明，人名、職務(wù)、地名、數(shù)字、引文要準(zhǔn)確?？疾觳牧弦话?500字左右。仿宋3號(hào)]

第一部分：領(lǐng)導(dǎo)人員的思想政治素質(zhì)。包括學(xué)習(xí)貫徹鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀以及在重大事件中的表現(xiàn)，準(zhǔn)確反映出領(lǐng)導(dǎo)人員的理想信念、政治傾向和宗旨觀念。

第二部分：領(lǐng)導(dǎo)人員的政策理論水平、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、專業(yè)知識(shí)水平、思想品德和作風(fēng)、廉政情況等，著重介紹領(lǐng)導(dǎo)人員在貫徹黨的路線、方針、政策和履行崗位職責(zé)過程中取得的工作實(shí)績(jī)。要抓住領(lǐng)導(dǎo)人員的特點(diǎn)，用觀點(diǎn)統(tǒng)帥材料，用材料說明觀點(diǎn)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人員的工作實(shí)績(jī)作描述要實(shí)事求是，不夸張，不拔高，不能把大家或集體的成績(jī)說成是一個(gè)人的成績(jī)。（該部分可按內(nèi)容不同分為2-3個(gè)段落）

第三部分：不足之處。寫清楚領(lǐng)導(dǎo)人員的主要缺點(diǎn)和不足。反映領(lǐng)導(dǎo)人員的主要缺點(diǎn)和不足，要具體、準(zhǔn)確，不要模棱兩可、含意不確切的語言。

第四部分：如實(shí)介紹民主推薦、民主測(cè)評(píng)和考察談話情況。民主推薦情況：××××年××月，××人參加會(huì)議投票推薦，發(fā)出推薦票××張，收回有效票××張。××人推薦其為省屬企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子副職后備領(lǐng)導(dǎo)人員人選，得票率××%（小數(shù)點(diǎn)后 1

保留1位，下同），列第×位；××人參加個(gè)別談話推薦，××人推薦其為省屬企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子副職后備領(lǐng)導(dǎo)人員人選，得票率××%，列第×位。

民主測(cè)評(píng)和考察談話情況：××××年××月，××人參加民主測(cè)評(píng)，發(fā)出測(cè)評(píng)票××張，收回有效票××張，空白票××張。得優(yōu)秀票××張，占××%；稱職票××張，占××%；基本稱職票××張，占××%；不稱職票××張，占××%?！寥送馄渥鳛槭倨髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子副職后備領(lǐng)導(dǎo)人員人選，占××％；×人不同意，占××％?！寥藚⒓涌疾煺勗挘寥送馄渥鳛槭倨髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子副職后備領(lǐng)導(dǎo)人員人選，占××％；×人不同意，占××％。

考察組組長：×××

成員：×××、×××

××××年××月

第五篇：考察材料內(nèi)容及格式要求

考察材料內(nèi)容及格式要求

根據(jù)有關(guān)要求，現(xiàn)對(duì)考察材料內(nèi)容及格式提出如下要求：

一、考察材料的內(nèi)容要求

考察材料要堅(jiān)持實(shí)事求是，客觀公正，全面反映考察人選的德、能、勤、績(jī)、廉等方面的情況，特別是與申報(bào)職位的匹配度情況。撰寫采取寫實(shí)的方法，突出考察人選特點(diǎn)。主要包括以下幾個(gè)方面：

1、思想政治素質(zhì)

主要反映考察人選的“德”的情況，包括理想信念、政治立場(chǎng)、宗旨觀念及在重大事件中的表現(xiàn)等情況。

2、政策理論水平、組織領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)能力

概括反映考察人選的能力，特別是要反映出其是否具備所申報(bào)職位要求的德才素質(zhì)，并通過工作實(shí)績(jī)來體現(xiàn)。對(duì)考察人選工作實(shí)績(jī)的描述要實(shí)事求是，工作評(píng)價(jià)要恰如其分，準(zhǔn)確定位干部在工作中發(fā)揮的作用，不能把大家或集體的成績(jī)說成是個(gè)人的成績(jī)。

3、廉政情況

主要反映考察人選廉潔自律情況。對(duì)這方面有反映或核實(shí)有問題的，要將有關(guān)情況表述清楚。征求紀(jì)檢監(jiān)察部門意見的情況要寫明。

4、存在不足

主要反映考察人選的缺點(diǎn)和不足，應(yīng)符合本人特點(diǎn)，避免千篇一律和簡(jiǎn)單化。

5、群眾公認(rèn)情況 主要反映民主測(cè)評(píng)和談話推薦情況。具體表述參考格式：

2011年12月 日，考察組到（）單位對(duì)考察人員（）進(jìn)行了考察。共有（）人參加了民主測(cè)評(píng)，認(rèn)為其“優(yōu)秀”的（）人，占（）%；認(rèn)為其“稱職”的（）人，占（）%；認(rèn)為其“基本稱職”的（）人，占（）%；認(rèn)為其“不稱職”的（）人，占（）%。有（）人參加了個(gè)別談話，同意其提拔任職的（）人，占（）%。

6、考察意見

根據(jù)本人掛職鍛煉情況，基層黨組織意見，通過綜合分析考察人員的德、能、勤、績(jī)、廉等情況，對(duì)掛職人員進(jìn)行分析，明確是否可以推薦其提拔任職。

需要說明的其他問題，可另附材料。

二、考察材料的格式要求

1、標(biāo)題：“X X X 同志考察材料”；落款：“第五分公司2011年后備人才掛職鍛煉考察組”，注明考察組成員姓名及考察時(shí)間。

2、考察材料字?jǐn)?shù)一般在800字左右。

3、統(tǒng)一用B5紙打印，頁邊距：上、下各空3厘米，左、右各空2.5厘米；每頁22行，每行24個(gè)字；標(biāo)題字體為“華文中宋（小二號(hào)）”，正文字體為“三號(hào)仿宋體”。材料一律采用“Word-文檔”格式。