第一篇：3行政服務大廳工作人員考評辦法(已經(jīng)試行)

XXX行政服務大廳

工作人員考評辦法

（試行）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范我區(qū)行政服務中心（以下簡稱中心）工作人員工作行為，增強工作人員依法行政和優(yōu)質(zhì)服務意識，提升大廳服務工作水平，樹立良好的政府形象，根據(jù)《XXX行政服務若干規(guī)定》，結(jié)合實際，制定本辦法。

第二條 中心統(tǒng)籌負責對大廳工作人員的考評工作。

第三條 考評工作采取日常巡查與按月考評、季度評星、年度總評相結(jié)合的方法實行。

第四條 考評工作所需經(jīng)費應納入年度預安排，保證考評工作正常開展。

第二章 考評基本原則

第五條 實事求是、客觀公正。

第六條 突出重點、兼顧全面。

第七條 互評互促、整體推進。

第三章 考評內(nèi)容和評分標準

第八條 窗口工作人員的考評內(nèi)容分為業(yè)務辦理（12分）、服務質(zhì)量（12分）、工作紀律（12分）、環(huán)境衛(wèi)生（12分）、創(chuàng)新機制（12分）等五個方面?？荚u設基本分60分，扣分不超過基本分。

第九條 窗口工作人員應當嚴格按照有關規(guī)定辦理業(yè)務，遵守程序、簡化手續(xù)、限時辦結(jié)、兌現(xiàn)承諾。存在下列情況的，分別扣分：

（一）應作收件處理而未受理的不作為行為，每件次扣1分；

（二）未向服務對象一次性詳細說明申請人辦理項目需提供的全部材料或補件要求，每項次扣1分；

（三）不向申請人說明退件原由，或收、退件手續(xù)不規(guī)范的，每件次扣1分；

（四）無正當理由超時辦結(jié)申請事項的，每件次扣2分；

（五）工作有差錯，且未及時糾正，造成不良影響的，每件次扣2分；

（六）擅自提高收費標準或增設收費項目的，每件次扣2分；

（七）未及時完成中心布置相關工作的，每次扣2分。

第十條 窗口單位應當不斷提高服務水平，為申請人提供優(yōu)質(zhì)的服務，存在下列情況的，分別扣分：

（一）與申請人發(fā)生爭吵的，每人次扣2分；因服務質(zhì)量等問題受到有效投訴的，每次扣2分；

（二）辦理項目出現(xiàn)差錯未及時更正的，每項次扣1分；造成不良影響的，每項次扣2分；

（三）窗口工作人員服務用語及行為不文明的，每人次扣2分；

（四）對本職業(yè)務了解不夠，理解不當，不能及時、準確解答服務對象咨詢，每次扣1分；

（五）有群眾來信來訪，反映個人服務態(tài)度的，根據(jù)表揚或批評內(nèi)容，經(jīng)核實每件次分別加或扣個人1~2分；反映個人服務質(zhì)量和辦事效率的，根據(jù)表揚或批評內(nèi)容，每件次分別加或扣個人1~2分。

第十一條 窗口工作人員應當嚴格遵守工作紀律，嚴于律己、服從管理、忠于職守，無正當理由存在下列情況的，分別扣分：

（一）窗口工作人員遲到或早退的，每人次扣1分；擅自離崗的，每人次扣1~2分；曠工的，每人次扣2~4分；

（二）窗口工作人員有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，每次扣5分；

（三）違反行政大廳規(guī)章制度，不服從管理的或不服從統(tǒng)一調(diào)度而延誤工作的，每人次扣2分；

（四）不按要求參加大廳組織的會議、培訓、學習等活動、無故缺席的，每人次扣2分；

（五）工作時間著裝不規(guī)范或在受理窗口嬉鬧、串崗聊天、大聲喧嘩、睡覺、吃東西、會客、上網(wǎng)、玩電腦游戲等從事與工作無關的，每人次扣5分；

（六）出現(xiàn)其它違規(guī)行為的，視情節(jié)扣分。

第十二條 窗口工作人員應當保持窗口環(huán)境衛(wèi)生，桌面整潔、地面干凈、物品擺放有序，存在下列情況的，分別扣分：

（一）窗口環(huán)境不整潔，設備、資料等擺放凌亂的，每件次扣1分；

（二）隨地吐痰，亂丟紙屑，不及時清理垃圾的，每次扣1分；

（三）在中心內(nèi)吸煙、吃零食的，每人次扣1分；

（四）未按中心安排統(tǒng)一打掃衛(wèi)生的，每人次扣2分； 第十三條 鼓勵窗口工作人員創(chuàng)新工作機制，提高工作質(zhì)量。有下列情況的，給予加分：

（一）積極為行政服務中心建設出謀劃策，工作建議被采納，效果顯著，或積極配合行政大廳開展各項工作，成績顯著的，個人每件次視情加1~2分；

（二）個人積極撰寫與中心工作有關的調(diào)研、宣傳文章，在XXX報刊發(fā)表的，每件次加5分；在大連日報等報刊發(fā)表的，每件次加10分；

（三）有其他突出貢獻的，視情節(jié)加分；

第十四條 對窗口單位工作人員的考評，有下列行為或情況的，分別扣分：

（一）在行政大廳組織的業(yè)務培訓中考核不合格的，每次扣2分；

（二）未按規(guī)定使用網(wǎng)絡、電腦設備，人為造成硬件損

壞的，每次扣1~4分；

第十五條 對窗口單位工作人員的考評，有下列情況的，給予加分：

（一）受新聞媒體宣傳表揚的，國家級加3分，省級加 2分，市級加1分；

（二）為改進行政大廳工作提出合理化建議被采納的，每次加1分；

（三）為申請人熱情服務，排憂解難，受到表揚并經(jīng)核實的，每次加1分；

（四）有其他特殊貢獻的，每項加1~2分。

第四章 考評程序

第十六條 考核工作由行政服務中心負責組織實施。第十七條 行政服務中心通過日常檢查、抽查、投訴受理等方式，對窗口工作人員進行檢查和考評，并結(jié)合業(yè)務量等因素，作出月考評報告。

第十八條 窗口工作人員年度總評基本程序為：

（一）窗口工作人員上報季度和年度總結(jié)；

（二）大廳管理辦根據(jù)窗口工作人員季度、年度總結(jié)，結(jié)合行政大廳考評結(jié)果和業(yè)務量等因素，進行綜合評價，作出考評結(jié)論，予以公布，并通報進駐單位。

第五章 附 則

第十九條 行政服務中心將嚴格按照考評程序，考評工作按月進行，依據(jù)得分高低將前5位評為“星級”窗口，連續(xù)3次評為“星級”窗口，得一星級，依次累加，上限為五星級，月考評不合格減一星級。在季度考評基礎上，結(jié)合其他測評因素，形成年度總評結(jié)果?？傇u結(jié)果通報各進駐單位。

第二十條 考評結(jié)果與崗位津貼掛鉤，減分所余資金用于加分項獎勵。

第二十一條本暫行辦法由XXX行政服務中心負責解釋，自公布之日起施行。

第二篇：XX市政務服務中心大廳窗口工作人員考評辦法(試行)

XX市政務服務中心大廳窗口工作人員考評

辦法（試行）

第一章總則

第一條按照市委、市人民政府《關于組建XX市政務服務中心的實施意見》（興發(fā)?2010?41號）和市委辦、市政府按《XX市政務服務中心籌建方案》（辦發(fā)?2010?129號）文件精神,為加強XX市政務服務中心大廳（以下簡稱“市政務大廳”）的規(guī)范化建設，樹立XX市政務服務良好形象、轉(zhuǎn)變政府職能，增強窗口工作人員的責任感和服務意識，結(jié)合市政務大廳實際，制定本辦法。

第二條本考評辦法的考評對象為市政務大廳所有窗口工作人員。

第三條各部門選派的窗口工作人員在市政務大廳工作期間的考核，由市政務中心進行考核，并作為個人晉職晉級調(diào)資的重要依據(jù)。

第四條XX市政務服務中心（以下簡稱“市政務中心”）依照公開、公平、公正和注重實績的原則，按規(guī)定的權(quán)限、條件、標準和程序，對市政務大廳窗口工作人員進行考評。

第四條社會各界的監(jiān)督、群眾投訴和人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的批評建議，是市政務大廳接受社會監(jiān)督的主要途徑，也是對考評對象進行考評的重要依據(jù)。

第六條在窗口工作不滿一年和臨時替崗的人員參加市政務中心的月度考評，返回派遣部門時，由市政務中心出具工作鑒定，作為其平時考核、考核的重要依據(jù)。

第二章考評組織形式與考評方法

第七條成立由市政務中心、市監(jiān)察局派駐人員、窗口工作人員代表組成的考評小組，具體組織實施考核工作。

第八條市政務中心對市政務大廳窗口工作人員進行月度考核、年終考核。

第九條每月初，由市政務中心將上月各窗口工作人員的督查考評情況進行匯總確認和通報，同時記入窗口工作人

員的考評檔案。

第三章月度考核

第十條月度考核設置基本分100分，附加分20分，總分120分。主要考核窗口工作人員的德、能、勤、績、廉。分別考核窗口工作人員遵守工作紀律情況（30分）、遵守市政務中心大廳計算機網(wǎng)絡操作規(guī)程情況（20分）、依法辦理行政審批事項及其他事項情況（30分）、遵守各項規(guī)章制度情況（20分）、其他情況（附加分20分）。

第十一條窗口工作人員應當廉潔自律、遵紀守法，自覺維護政府工作人員的形象。有下列情形的工作人員，退回所在部門，并通報有關部門處理：

（一）工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為的。

（二）無故缺席三天以上（含三天）的。

（三）因違反黨紀、政紀被有關部門查處的。

（四）因違法行為被查處的。

（五）言行舉止、工作作風嚴重影響政府工作人員形象，屢教不改的。

第十二條窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

（一）受到市級以上政府和州級以上部門書面表彰或表揚的，可加分。

（二）受到國家、省、州、市級新聞媒體表揚的，可加分。

（三）因服務態(tài)度、服務質(zhì)量、工作效率較好較快，服務對象以書面、錦旗等形式給予表揚的，經(jīng)查實，可加分。

（四）向市政務中心報送信息被采納的，在各級媒體上宣傳我市政務服務工作或發(fā)表與行政審批制度改革有關文章的，可加分。

（五）向市政務中心提出建設、管理合理化建議，被采納的，可加分。

（六）當月考勤全勤、無任何違紀行為的，可加分。

（七）在市委、市政府對行政審批事項集中辦理工作要求中，積極支持并采取各項有力的工作措施，主動服務，急

事急辦，表現(xiàn)突出的，可加分。

窗口或窗口工作人員受有關部門、新聞媒體、服務對象點名表揚的，按同一件事就高不就低、不重復獎勵的原則加分。

第四章考核

第十三條窗口工作人員考核設置基本分100分，附加分20分，總分120分。具體考核從月度考核情況（60分）、個人總結(jié)情況（6分）、公眾評價情況（10分，扣完為止）、首席代表及分管領導評價情況（8分）、績效評價情況（8分）、廉潔自律情況（8分，扣完為止）、其他情況（附加分20分）等七個方面進行。

第十四條考核總得分計算公式為：總分＝基本分100分－實際扣減分＋實得附加分。

第五章附則

第十五條適時開展服務對象評議窗口工作人員活動，評議結(jié)果作為窗口工作人員考評的重要依據(jù)，評議辦法另行制定。

第十六條月度、年終考核實施細則由市政務中心另行制定，并行文公布。

第十七條本辦法自批準之日起施行。

第三篇：行政服務大廳優(yōu)秀工作人員事跡材料

他，中等的身影，仁慈、寬厚的眼光中折射出熱心、勤奮，他邁著穩(wěn)健的步子，顯得那樣忙碌和沉穩(wěn)。他像一頭黃牛，一心扎在財政一線耐心地耕耘著。他以無怨無悔、默默無聞的奉獻精神，用26個春秋寒暑始終如一地書寫著自己人生信條，繼續(xù)在人生坐標上追尋著屬于真正自我的那一個閃光點。他叫**，在**鎮(zhèn)行政服

務大廳財政窗口，他在平凡的崗位上展現(xiàn)了不平凡的業(yè)績。熟悉他的人都有這樣一個印象：“他言語不多，誠實老練，只知道不聲不響地干事”。他是沈浩同志人生觀、價值觀表現(xiàn)的縮影，是財政人的驕傲，一個在涉農(nóng)一線崗位上一心為民服務的典型代表。

他曾說過這樣一句話:我的頭腦中，從未想過“偷閑”是什么滋味。二十多年以來，他在枯燥、單一的工作一線默默地把人生最寶貴的時間獻給了自己所鐘愛的事業(yè)。

可以用“勤奮、實在、熱心、認真”這八個字來概括表述他。

勤奮。他有“三勤”的外號。一是在工作上“勤”思考。那是2009年春季，針對庫存465本未發(fā)涉農(nóng)存折，他主動向鎮(zhèn)、所負責人提出了采取分、核、查、請、送等“五步走”建議，得到了領導的同意，操作起來果然得心應手，從而減輕了發(fā)放工作量，加快了工作進度，確保了該鎮(zhèn)涉農(nóng)補貼卡發(fā)放工作安全有序。二是在學習上“勤”努力。對于從事財政窗口服務，必須精通財政業(yè)務上一系列政策、法規(guī)和知識，要比較熟練地掌握各類涉農(nóng)政策，因此他在學習上勤努力，給前來政策咨詢的人答復得頭頭是道，群眾非常滿意。三是在業(yè)務上“勤”鉆研。同是“84軍”的人都知道，他也是沒進過專業(yè)學校大門的一員。工作20多年以來，硬是憑著他那股“鉆”勁，精通并掌握了農(nóng)業(yè)稅收方面比如契稅、耕地占用稅等政策界限、業(yè)務技能，在工作中操作得得心應手。去年，在他經(jīng)辦開據(jù)的契稅稅票120張395050元，無一例出現(xiàn)差錯，準確率達100%。

實在。他為人誠實、工作務實、辦起事來扎實，他真心為人、真情感人、真誠待人、真切助人，他從沒有因為自己取得了成績或因年齡的關系，而放松對自己的嚴格要求，而更加謙虛謹慎、加倍努力。他從事的涉農(nóng)補貼農(nóng)民資金窗口管理崗位，其精細化程度可想而知，有時在登記、輸入時可能會出現(xiàn)上下戶扯皮，也可能在金額輸入上會出現(xiàn)錯位的差異，為使補貼戶能夠補的準確、領的實在，有時為查詢、核對一戶差錯原因，他硬是坐在電腦顯示屏前，一坐就是十幾個小時。家電下鄉(xiāng)補貼的登記發(fā)放需要7道程序6項資料的核對和登記，僅家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品標識卡的卡號及識別碼就夠他煩惱，有時為一個字母辨認了大半天。所長看他那股韌勁的樣子，心疼地勸他說：“換個崗位吧，別累壞了身體！”可他卻說：“這崗位我適應”，多么樸實的話語，才真正體現(xiàn)了他實在的一面。

熱心。前來到行政服務大廳辦事涉農(nóng)服務對象都對他有這樣的評價：“熱心！”當打開該所擺在為民服務大廳的《群眾意見簿》上可以看到這樣留言：“那位留有胡須給我辦事的大哥，我特別敬重你的為人，你太熱心了，我佩服你！”原來是這位找他辦理家電下鄉(xiāng)補貼登記后，將身份證丟在咨詢臺上忘記帶走，他查找了登記的信息后先后5次打電話轉(zhuǎn)告，他的舉動真正感動了這位補貼對象。王三轉(zhuǎn)是沈家橋社區(qū)常年在上海經(jīng)商的“小老板”，因為一次來所辦理汽車下鄉(xiāng)補貼申報，目睹了他的整個熱心服務過程，去年臘月27，王三轉(zhuǎn)開了那輛下鄉(xiāng)汽車專程到大廳送去了一封感謝信，信中有一段這樣描述：“我沒見過有這樣熱心服務的人，他的辦事太讓人感動了！…”像王三轉(zhuǎn)這樣的感謝信在**鎮(zhèn)行政服務大廳去年就收到了17封，其中贊譽他的就有13封。

認真。大家都知道，成天呆在行政服務大廳里，接待來來回回的服務對象，確實比較枯燥無味，但在他看來，他認為此項工作比什么都有滋味，因此工作起來特別認真。一次在對一個納稅戶征收契稅時，納稅戶拿來一張房屋轉(zhuǎn)讓協(xié)議，協(xié)議上注明轉(zhuǎn)讓價格為10萬元，他憑直覺意識到這位納稅人是在有意隱瞞事實，隨后他硬是憑著一股韌勁，先后找了出讓方以及房屋所在地的左鄰右舍，他經(jīng)過多次調(diào)查后，確定不能單純按協(xié)議價格征收契稅，他心里知道，這將給國家造成損失達2000多元，那位企圖想少納稅的戶主被他的精神感動下，如實地道出了實情：“同志，按我們的真實合同15萬元的成交價納稅吧！”他就是這樣的認真負責的態(tài)度，時刻踐行了全心全意為人民服務的宗旨，贏得了干部和群眾的高度贊譽。

第四篇：XX市政務服務大廳窗口工作人員行為規(guī)范(試行)

XX市政務服務大廳窗口工作人員行為規(guī)范

（試行）

為規(guī)范XX市政務服務大廳（簡稱“市政務大廳”）工作人員行為，樹立我市政務服務良好形象，切實轉(zhuǎn)變機關工作作風，為社會公眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的政務服務，根據(jù)市政務大廳窗口工作的要求，制定本規(guī)范。

一、禁止性規(guī)范

（一）禁止在電腦上運行游戲（含QQ游戲）、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天購物、戴耳機聽音樂以及做與市政務大廳工作無關的其他事情。

（二）禁止在市政務大廳電腦設備上安裝、運行與工作無關的軟件和增設音箱等設備；禁止刪除市政務大廳電腦設備上的程序軟件及硬件配置。

（三）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺、在窗口看報紙和與工作無關的其他書籍、雜志等。

（四）禁止在市政務大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在市政務大廳窗口區(qū)域晾、掛和放置衣物。

（七）禁止與服務對象爭吵，出現(xiàn)糾紛時應當及時向窗口負責人、首席代表、投訴室或市政務服務中心反映。

（八）禁止在工作區(qū)域柜臺內(nèi)接待服務對象、會客等（本部門工作人員前來對接工作除外）。

（九）禁止在服務對象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。

二、儀表規(guī)范

（一）舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)市政務大廳窗口工作人員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

（二）姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。

（四）按著裝規(guī)范要求著裝上崗，工作時間不得外穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。

三、舉止規(guī)范

（一）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（二）面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。

（三）接待服務對象時要來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（四）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。

四、語言規(guī)范

（一）與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應當使用普通話。

（二）接聽服務對象電話應當使用“您好，政務中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強行終止或掛斷電話。

（三）接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業(yè)務”，“請您到××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。

（四）為服務對象辦理業(yè)務應當使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到××窗口繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。

（五）服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”。對因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務的，應說“對

不起，請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

（六）服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語。

（七）受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的”。

（八）遇到服務對象不理解、情緒激動時，要有信心和耐心，應說“請聽我詳細解釋一下好嗎？”，“請您按照××要求準備材料，準備好后我們及時為您辦理”等文明用語。

（九）接待服務對象或接聽電話時，禁止使用激化矛盾，損害形象的語言，如“我不知道，你去問××”，“有牌子，自已看”，“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“沒看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語，不得要求服務對象講本地方言。

五、著裝規(guī)范

（一）市政務大廳窗口工作人員上崗必須著法定制服、統(tǒng)一制作的工作服或著正裝，掛標志牌。

（二）著法定制服的窗口工作人員，其著裝按行業(yè)有關規(guī)定執(zhí)行。

（三）有特殊接待任務或活動時，按市政務服務中心統(tǒng)一要求著裝。

（四）臨時頂崗人員頂崗期間須著制服或正裝，掛標志牌。

六、窗口擺放規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。

（二）服務臺只能擺放工作人員座牌、服務指南、樣表夾、書寫筆、指示牌等工作必須物品，與服務臺成水平線擺

放，并保持整潔、干凈、整齊。

（三）電腦顯示屏應正對自己擺放，基本與服務臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務對象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開窗口時，應當將座椅推進辦公桌下擺放整齊。

七、考勤規(guī)范

1.除市人民政府辦公室或市政務中心另有調(diào)整外，市政務大廳實行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30的作息時間，采取坐班制。除國家法定節(jié)假日外，星期五下午內(nèi)部學習，不對外辦公。

2.窗口工作人員上下班實行打卡考勤（指紋識別系統(tǒng)），窗口工作人員的考勤情況以考勤機記錄為準，有上班考勤無下班考勤或有下班考勤無上班考勤且無有效請假記錄的，視為曠工。

3.市政務服務中心對市政務大廳窗口工作人員的考勤實行考勤系統(tǒng)自動統(tǒng)計、電子視頻監(jiān)察和督查人員不定時巡查管理，考勤情況如實記錄、每月通報并反饋所屬單位，納入市政務大廳窗口單位及窗口工作人員月度、考核。

4.考勤制度、請銷假制度、臨時替崗制度按《XX市政務服務中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法》執(zhí)行。

八、審批行為規(guī)范

嚴格按照《XX市政務服務大廳行政審批服務事項辦理服務規(guī)范》（試行）辦法，認真執(zhí)行首問負責、申報登記、一次性告知、辦事限時、超時默認、監(jiān)督投訴等制度。

市監(jiān)察局在市政務大廳內(nèi)設立投訴窗口（監(jiān)察室），專門受理服務對象對窗口工作人員服務質(zhì)量、服務態(tài)度以及廉政行為等方面的舉報投訴，市政務服務中心對各窗口申報登

記、事項辦理、審批程序、收費標準等進行全過程跟蹤督查，并按照有關制度和行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)反映的數(shù)據(jù)給予考核記錄。對窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核實，按照有關規(guī)定進行責任追究。

九、XX市政務大廳窗口工作人員違反上述行為規(guī)范有關規(guī)定的，市政務服務中心將按《XX市政務服務大廳窗口工作人員月度考核實施細則》和《XX市政務服務大廳窗口工作人員考核實施細則》、《XX市政務服務大廳管理辦法》、《XX市政務服務中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法》、《XX市政務服務中心大廳窗口工作人員考評辦法》、《XX市政務服務大廳行政審批服務事項辦件規(guī)則》、《XX市政務服務大廳行政審批服務事項辦理服務規(guī)范》等有關規(guī)定進行通報和處理。

十、本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第五篇：醫(yī)德考評試行辦法

醫(yī)德考評試行辦法

為加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高全院醫(yī)務人員職業(yè)道德素質(zhì)和醫(yī)療服務水平，建立對醫(yī)務人員規(guī)范有效的激勵和約束機制，結(jié)合我院實際情況，特制定本方案。

一、指導思想與基本原則

指導思想：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實科學發(fā)展觀，以樹立社會主義榮辱觀、加強醫(yī)德醫(yī)風建設、提高醫(yī)務人員職業(yè)道德素質(zhì)為目標，以考核記錄醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風狀況為內(nèi)容，以規(guī)范醫(yī)療服務行為、提高醫(yī)療服務質(zhì)量、改善醫(yī)療服務態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境為重點。

基本原則：醫(yī)德考評要堅持實事求是、客觀公正的原則，堅持定性考評與量化考核相結(jié)合，與醫(yī)務人員的考核及目標管理考核等工作相結(jié)合，納入醫(yī)院管理體系。

二、考評范圍

全體衛(wèi)生專業(yè)技術人員。行政、后勤及其它工勤人員考評參照執(zhí)行?？荚u每年進行一次。

三、考評的主要內(nèi)容

（一）救死扶傷，全心全意為人民服務。

1、加強政治理論和職業(yè)道德學習，樹立救死扶傷、以病人為中心、全心全意為人民服務的宗旨意識和服務意識，大力弘揚白求恩精神。

2、增強工作責任心，熱愛本職工作，堅守崗位，盡職盡責。

（二）尊重患者的權(quán)利，為患者保守醫(yī)療秘密。

1、對患者不分民族、性別、職業(yè)、地位、貧富都平等對待，不得歧視。

2、維護患者的合法權(quán)益，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密。

3、在開展臨床藥物或醫(yī)療器械試驗、應用新技術和有創(chuàng)診療活動中，遵守醫(yī)學倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)。

（三）遵紀守法，廉潔行醫(yī)。

1、嚴格遵守衛(wèi)生法律法規(guī)、衛(wèi)生行政規(guī)章制度和醫(yī)學倫理道德，嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療護理工作制度，堅持依法執(zhí)業(yè)，廉潔行醫(yī)，保證醫(yī)療質(zhì)量和安全。

2、在醫(yī)療服務活動中，不收受、不索要患者及其親友的財物。

3、不利用工作之便謀取私利，不收受藥品、醫(yī)用設備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或經(jīng)銷人員給予的財物、回扣以及其他不正當利益，不以介紹患者到其他單位檢查、治療和購買藥品、醫(yī)療器械等為由，從中牟取不正當利益。

4、不開具虛假醫(yī)學證明，不參與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不隱匿、偽造或違反規(guī)定涂改、銷毀醫(yī)學文書及有關資料。

5、不違反規(guī)定外出行醫(yī)，不違反規(guī)定鑒定胎兒性別。

（四）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

1、關心、體貼患者，做到熱心、耐心、愛心、細心。

2、著裝整齊，舉止端莊，服務用語文明規(guī)范，服務態(tài)度好，無“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象。

3、認真踐行醫(yī)療服務承諾，加強與患者的交流和溝通，自覺接受監(jiān)督，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

（五）因病施治，規(guī)范醫(yī)療服務行為。

1、嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南，堅持合理檢查、合理治療、合理用藥。

2、認真落實有關控制醫(yī)藥費用的制度和措施。

3、嚴格執(zhí)行醫(yī)療服務和藥品價格政策，不多收、亂收和私自收取費用。

（六）顧全大局，團結(jié)協(xié)作，和諧共事。

1、積極參加上級安排的指令性醫(yī)療任務和社會公益性的扶貧、義診、助殘、支農(nóng)、援外等醫(yī)療活動。

2、正確處理同行、同事間的關系，互相尊重，互相配合，取長補短，共同進步。

（七）嚴謹求實，努力提高專業(yè)技術水平。

1、積極參加在職培訓，刻苦鉆研業(yè)務技術，努力學習新知識、新技術，提高專業(yè)技術水平。

2、增強責任意識，防范醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故的發(fā)生。

四、考評標準與方法

考評標準：采取定性考評與量化考核相結(jié)合?；緲藴史?00分做為醫(yī)務人員的基礎分，設立加分和扣分項目。如有加分或扣分，則在基礎分的基數(shù)上進行加、減，加減后的分數(shù)為醫(yī)務人員的實際得分。如既無加分，也無扣分，則維持100分的基礎分（具體見考評標準）。

考評方法：醫(yī)德考評以院內(nèi)考評為主，具體由我院醫(yī)德考評小組組織實施。我院為每位醫(yī)務人員建立醫(yī)德檔案，考評結(jié)果記入醫(yī)務人員醫(yī)德檔案。

考評工作分為三個步驟：

1、自我評價。醫(yī)務人員各自根據(jù)醫(yī)德考評的內(nèi)容和標準，結(jié)合自己實際表現(xiàn)，實事求是地進行自我評價。

2、科室評價。在醫(yī)務人員自我評價的基礎上，以科室為單位，由科室考評小組根據(jù)每個人日常的醫(yī)德行為進行評價。

3、單位評價。由我院的醫(yī)德考評小組實施，根據(jù)自我評價和科室評價的結(jié)果，將日常檢查、問卷調(diào)查、患者反映、投訴舉報、表揚獎勵等記錄反映出來的具體問題作為重要參考依據(jù)，對每個醫(yī)務人員進行評價，作出醫(yī)德考評結(jié)論并填寫綜合評語。

五、考評結(jié)果與應用

醫(yī)德考評結(jié)果分為四個等級：優(yōu)秀（95分以上且無扣分）、良好（80-94分）、一般（60--79分）、較差（60分以下）。

醫(yī)德考評要嚴格堅持標準，被確定為優(yōu)秀等次的人數(shù)，一般掌握在本單位考評總?cè)藬?shù)的百分之十，最多不超過百分之十五。

醫(yī)務人員在考評周期內(nèi)有下列情形之一的，醫(yī)德考評結(jié)果應當認定為較差：

1、在醫(yī)療服務活動中索要患者及其親友財物或者牟取其他不正當利益的；

2、在臨床診療活動中，收受藥品、醫(yī)用設備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義給予的財物或提成的；

3、違反醫(yī)療服務和藥品價格政策，多收、亂收或者私自收取費用，情節(jié)嚴重的；

4、隱匿、偽造或擅自銷毀醫(yī)學文書及有關資料的；

5、在發(fā)生的醫(yī)療事故中負有完全或主要責任的；

6、出具虛假醫(yī)學證明文件或參與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品、醫(yī)療器械促銷的；

7、醫(yī)療服務態(tài)度惡劣，造成惡劣影響或者嚴重后果的；

8、利用工作之便褻瀆患者，情節(jié)嚴重的；

9、其他因違法違紀行為受到處分的。

我院對醫(yī)務人員進行考核時，職業(yè)道德考評作為一項重要內(nèi)容，醫(yī)德考評結(jié)果為優(yōu)秀或良好的，考核方有資格評選優(yōu)秀；醫(yī)德考評結(jié)果為一般的，考核為基本合格；醫(yī)德考評結(jié)果為較差的，考核為不合格。連續(xù)3年醫(yī)德考評結(jié)果為優(yōu)秀的給予以獎勵。

考評結(jié)果與醫(yī)務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資、定期考核等直接掛鉤。

六、組織機構(gòu)

成立醫(yī)德醫(yī)風領導小組 組 長：劉杰

副組長：王春江、王紅新

成 員：馬勍、韓偉、尹琦、胡永清、宮恩相、郭永紅、胡穎、朱全華、王強、王正福、趙曉燕、阿布都外力·努爾、曹茂新、潘玲、帕爾哈提·尤蘇甫、艾尼·賽買提、趙瑩華、趙民毅

七、工作要求

（一）加強領導，認真組織實施。每年對醫(yī)務人員進行考核評價工作 由院醫(yī)德醫(yī)風領導小組統(tǒng)一部署，各科室成員具體實施。

各部門要充分認識醫(yī)德考評制度對于加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高醫(yī)療服務水平、糾正行業(yè)不正之風的重要意義，將此項工作與醫(yī)院管理工作緊密結(jié)合起來，把醫(yī)德考評工作作為醫(yī)院綜合目標管理的一項重要指標來檢查和考核，加強領導、精心組織、明確分工、落實責任，確保醫(yī)德考評工作取得實效。

（二）緊密結(jié)合實際，建立獎懲辦法。

1、對評為醫(yī)德優(yōu)秀的，作為向上級推薦表彰獎勵的首選條件。

2、對于評為醫(yī)德一般以下者，要進行個別談話、教育，指出存在的問題，指明今后努力的方向。

3、醫(yī)德考評結(jié)果與經(jīng)濟掛鉤，被評為醫(yī)德較差的，要視情節(jié)扣罰績效工資。

（三）加強監(jiān)督檢查，保證工作落實。

要加強落實醫(yī)德考評制度工作情況的監(jiān)督、檢查、指導，總結(jié)經(jīng)驗不斷完善，確?？荚u工作取得實效