第一篇：肯德基社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

學(xué)生姓名成績(jī)

評(píng)閱教師（簽名）年月日

題目：肯德基實(shí)踐心得

目 錄

一、實(shí)踐過(guò)程…………………………………………………

(一)選擇肯德基實(shí)踐原因………………………………

(二)肯德基培訓(xùn)過(guò)程以及心得………………………3

(三)在肯德基開(kāi)始獨(dú)立工作的經(jīng)驗(yàn)…………………4

二、對(duì)此次工作的總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)………………………………

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肯德基實(shí)踐心得

一、實(shí)踐過(guò)程

(一)選擇肯德基實(shí)踐原因

實(shí)踐單位：廣州市昌崗中路信和廣場(chǎng)肯德基

實(shí)踐時(shí)間： 2011年7月25日 至 2011 年8月25日 共35天 總所周知，百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán)，肯德基屬于百勝集團(tuán)也是顧客們最喜愛(ài)的餐飲企業(yè)之一，在當(dāng)下日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，為什么肯德基還能立于不敗之地且發(fā)展得越來(lái)越好呢？因?yàn)樗麄冏非蟮氖莿?chuàng)新，需求，質(zhì)量還有服務(wù)?？系禄谌蛲茝V“champs”的冠軍計(jì)劃是取得成功業(yè)績(jī)的主要精髓之一。Cleanliness保持美觀的餐廳；hospitality提供真誠(chéng)友善地接待；accuracy確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)；maintenance維持優(yōu)良的設(shè)備；productquality堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；speed注意快捷服務(wù)速度。

下定了決心要給自己一個(gè)充實(shí)的假期，所以在暑假的時(shí)候，滿懷信心去百勝公司面試。

我的首選是肯德基，因?yàn)槁?tīng)很多師兄師姐說(shuō)，肯德基和麥當(dāng)勞是個(gè)很好鍛煉人的地方，為了使自己鍛煉更多，獲得更多經(jīng)驗(yàn)，更增長(zhǎng)更多見(jiàn)識(shí)，我走向肯德基面試。因?yàn)橹霸趯W(xué)校有加入學(xué)生會(huì)，參加兼職，經(jīng)歷了很多面試，所以對(duì)面試顯得比較有信心。

(二)肯德基培訓(xùn)過(guò)程以及心得

三天之后我接到肯德基的電話，得知面試通過(guò)，接下來(lái)就是培訓(xùn)了。第一天培訓(xùn)，充滿了新鮮感，以為應(yīng)該是學(xué)一些簡(jiǎn)單的服務(wù)觀念，熟悉一下環(huán)境。開(kāi)始培訓(xùn)的時(shí)候才知道，原來(lái)很多方面都要學(xué)，肯德

基對(duì)服務(wù)態(tài)度，衛(wèi)生環(huán)境，點(diǎn)餐、配餐速度，員工的素質(zhì)，食物外表的美觀，理論等等的要求很高。第一天的培訓(xùn)主要學(xué)的是理論，包括前臺(tái)、餐區(qū)服務(wù)理論，食物要求等理論深入了解，還要背誦再參與考試，直至過(guò)關(guān)才算理論方面完成?？系禄珜?dǎo)“為客瘋狂”的理念和“yes”的專業(yè)服務(wù)態(tài)度，其中yes包括以yes的態(tài)度回應(yīng)顧客、用專注的眼神與顧客交流、微笑跟顧客打招呼等?？系禄鶎?duì)前臺(tái)的服務(wù)要求非常嚴(yán)格，服務(wù)員面對(duì)每位顧客都必須完整地做好“七步曲”，即：歡迎顧客、點(diǎn)餐、建議性銷售、確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容、包裝產(chǎn)品、重復(fù)餐點(diǎn)內(nèi)容，找零、雙手呈遞餐飲并感謝顧客。在什么情況下建議什么產(chǎn)品；面對(duì)什么顧客用何種口氣和方法建議都是需要學(xué)習(xí)和摸索的。技巧好的收銀員，想賣掉什么就能賣掉什么，餐廳里有什么產(chǎn)品需要促銷了，即使是平時(shí)點(diǎn)餐率最少的產(chǎn)品，也能被他推銷出去。這些技巧都是書(shū)本上學(xué)不來(lái)的，而是要在實(shí)踐的過(guò)程中自己常識(shí)、總結(jié)出來(lái)的。往往同樣一句話，在不同的時(shí)機(jī)說(shuō)出來(lái)，甚至只是語(yǔ)氣上稍有不同，結(jié)果也會(huì)大相徑庭。第二天學(xué)習(xí)的是環(huán)境與復(fù)習(xí)前一天學(xué)習(xí)的理論知識(shí)，主要是對(duì)餐區(qū)環(huán)境熟悉，前臺(tái)環(huán)境，食品、東西位置的熟悉，后臺(tái)環(huán)境的認(rèn)識(shí)。主要是薯?xiàng)l位、配餐位，水位的學(xué)習(xí)。薯?xiàng)l位包括雞塊、薯?xiàng)l、鱈魚(yú)條、田園、油條等。其中對(duì)各種食品的油炸時(shí)間，整理時(shí)間、滴油時(shí)間、廢棄時(shí)間都做了嚴(yán)格的規(guī)定，例如首先我記熟了關(guān)于薯?xiàng)l位操作的理論知識(shí)。從一袋薯?xiàng)l的重量到呈遞給顧客的大、中、小份薯?xiàng)l的克數(shù)；從烹制薯?xiàng)l的標(biāo)準(zhǔn)油溫到薯?xiàng)l的保鮮時(shí)間，薯?xiàng)l炸好七分鐘之后還有剩余就要廢棄掉，不可以銷售給顧客。等等。理論知識(shí)之后便是實(shí)際操作了。在師傅的指導(dǎo)之下，很快該學(xué)的東西都學(xué)會(huì)了，接下來(lái)就是熟練的過(guò)程。配餐位非常講究速度，因?yàn)榭系禄粋€(gè)很重要的理念是絕對(duì)不能讓顧客不滿意離開(kāi)我們餐廳，一分鐘之內(nèi)要完成已有的餐點(diǎn)。水位主要是可樂(lè)等飲料和雪糕，肯德基對(duì)圣代，甜筒等的雪糕重量、外觀和高度都有要求。第三天培訓(xùn)的主要是實(shí)踐，就是把前兩天的理論結(jié)合，實(shí)踐，再次熟悉之后，考試直至通過(guò)。

在培訓(xùn)期間，雖然有師傅帶著，但還是感覺(jué)有點(diǎn)辛苦，有點(diǎn)累。因?yàn)橐惶煲盏臇|西實(shí)在太多了，還要接受壓力考試。其中，感悟到了很多：（1）很明顯的一點(diǎn)就是讓我深刻體會(huì)到了理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要性。沒(méi)有實(shí)際操作，都只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎。隨社會(huì)的進(jìn)步，實(shí)踐的不斷發(fā)展，不斷提出新的問(wèn)題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問(wèn)題。而隨著這些問(wèn)題的不斷解決，與此同步，人的認(rèn)識(shí)能力也就不斷地改善和提高。馬克思主義哲學(xué)強(qiáng)調(diào)實(shí)踐對(duì)認(rèn)識(shí)的決定作用，認(rèn)識(shí)對(duì)實(shí)踐具有巨大的反作用。認(rèn)識(shí)對(duì)實(shí)踐的反作用主要表現(xiàn)在認(rèn)識(shí)和理論對(duì)實(shí)踐具有指導(dǎo)作用。因?yàn)槔碚摱酥?，?shí)踐起來(lái)卻不顯得得心應(yīng)手，要通過(guò)反復(fù)實(shí)踐才能慢慢熟悉起來(lái)，而且很重要的一點(diǎn)是，在實(shí)踐的過(guò)程中是一個(gè)理論與實(shí)踐反復(fù)循環(huán)的過(guò)程，只有這樣，你才能真正學(xué)到更多，實(shí)踐得更好；（2）套公式似的不一定能完成一項(xiàng)任務(wù)，懂得隨機(jī)應(yīng)變，看情況理智處理才是硬道理，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。；（3）不懂就要問(wèn)，看到不懂的，想不通的一定要問(wèn)清楚，因?yàn)椴粏?wèn)清楚的話，你對(duì)這件事就不理解，你就永遠(yuǎn)也不懂得如何才能把這件事做得更好；（5）走進(jìn)社會(huì)，就得接受現(xiàn)實(shí)，錯(cuò)了就要承認(rèn)，就要重新做好。對(duì)待事情，即使是很小很細(xì)微的事情也要認(rèn)真對(duì)待，絕對(duì)不能擁有小事情就算了的心態(tài)，因?yàn)樾∈虑槟愣甲霾缓?，在別人看來(lái)就成大事情了，你留給別人的印象就是差，處理事情方面也不會(huì)進(jìn)步。

(三)在肯德基開(kāi)始獨(dú)立工作的經(jīng)驗(yàn)

三天培訓(xùn)完畢，就是真正進(jìn)入工作了。一開(kāi)始想到?jīng)]有師傅帶，自己工作真的有點(diǎn)害怕，特別是肯德基的工作很繁忙，顧客多的時(shí)候，更不用說(shuō)。這時(shí)，鍛煉團(tuán)隊(duì)精神就起著很大的作用。一家餐廳在運(yùn)營(yíng)期間，柜臺(tái)、總配、大廳、廚房多處區(qū)域都在同時(shí)運(yùn)作。十幾個(gè)員工在一起工作，我們就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，為餐廳的運(yùn)營(yíng)共同出力。所以員工間的相互溝通、相互協(xié)作十分常重要的。在肯德基的柜臺(tái)上很少能看到只有一個(gè)收銀員的情況出現(xiàn)。原因就是我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，任何時(shí)候

隊(duì)員之間都會(huì)相互協(xié)作?；ハ鄥f(xié)作的精神，使我們?yōu)樗送瑫r(shí)也為自己提供了更好的工作環(huán)境。

第一天上班，也許是帶著害怕的心理，除了經(jīng)理叫我做的事，我就呆呆的站在一邊。在工作期間我經(jīng)常犯小錯(cuò)誤，放不開(kāi)心工作，速度趕不上餐廳的要求，結(jié)果受到了很多指責(zé)，整一天都是落魄的心情。下班之后，我在家里把今天在肯德基工作的要點(diǎn)都想了一下，不斷的練習(xí)，重整信心。第二天上班的時(shí)候，滿懷著信心，充滿著力量。可是，一整天還是都在指責(zé)之中，雖然昨天不好的地方改善了，但是還是有很多新的小錯(cuò)誤不斷出現(xiàn)，在繁忙的工作，緊張的氣氛之中又要趕上速度又要不斷接受指責(zé)要又不斷的對(duì)自己的錯(cuò)誤進(jìn)行改正，真的感到很難受，很辛苦，很累，當(dāng)時(shí)真的很想放棄?？墒?，我還是堅(jiān)持到下班，不知道為什么，下班那一刻整個(gè)人都放松，感到很幸福。才明白，原來(lái)不斷改進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)的一天之后是那么充實(shí)，就在那一刻我又跟自己說(shuō)一定要堅(jiān)持，一切都會(huì)過(guò)去的。第三天上班，在把前兩天犯的錯(cuò)誤總結(jié)之后，繼續(xù)滿懷信心去工作。在工作的時(shí)候，雖然會(huì)繼續(xù)受到指責(zé)，但是，這次我擁有的態(tài)度不向前兩天一樣，不再是低著頭去改變，難受的去工作。而是微笑的對(duì)指責(zé)我的那個(gè)人說(shuō)：“對(duì)不起啊，立刻改。以后不會(huì)了，嘻嘻”這種比較欣喜態(tài)度，而且在改進(jìn)中擁有比較樂(lè)觀的心態(tài)，不但令我和員工有進(jìn)一步的相處，還會(huì)感受到工作的開(kāi)心，進(jìn)步得更快。經(jīng)過(guò)了幾天的不斷改進(jìn)，工作起來(lái)越來(lái)越得心應(yīng)手，偶爾清閑的時(shí)候跟員工開(kāi)開(kāi)玩笑，談?wù)勑?，從中感到工作其?shí)是很充實(shí)很快樂(lè)的。最后一天的工作結(jié)束后，我對(duì)這份工作很戀戀不舍，也許因?yàn)槲覐闹畜w會(huì)太多的酸甜苦辣，投入很多的情感，學(xué)到很多讓我成長(zhǎng)的東西。

二、對(duì)此次工作的總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)

通過(guò)了自己的實(shí)踐，我對(duì)餐飲業(yè)的專業(yè)知識(shí)有了很大的提高了，尤其是服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言交流與表達(dá)能力、外語(yǔ)能力、處理賓客關(guān)系能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面具有明顯的提高。在現(xiàn)在社會(huì)，團(tuán)隊(duì)精神時(shí)刻都存在，能夠在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中處理得好，幾乎就已經(jīng)成功一半。

在工作中擁有創(chuàng)新，堅(jiān)持，信心，勇氣，不怕困難的精神是很重要的，一開(kāi)始走進(jìn)社會(huì)難免會(huì)處處碰壁，但在這個(gè)過(guò)程中，不管有多辛苦，千萬(wàn)不要覺(jué)得氣餒，從哪里跌倒就要從哪里站起來(lái)。給自己信心，給自己鼓勵(lì)，給自己意志力，堅(jiān)持走下去，堅(jiān)持認(rèn)真與勤奮去學(xué)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很快的就能適應(yīng)所在工作的節(jié)奏與規(guī)律，慢慢就會(huì)得心應(yīng)手起來(lái)。給自己一個(gè)信念：沒(méi)有自己辦不成的事，只有自己不去認(rèn)真做的事。每一份工作都需要經(jīng)驗(yàn)，但每份經(jīng)驗(yàn)都需要投入很多精力。所以不要因?yàn)樽约荷鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，學(xué)歷不足等種種原因而缺乏自信。其實(shí)有誰(shuí)一生下來(lái)句什么都會(huì)的，只要有自信，就能克服心理障礙，那一切就變得容易解決了。

在肯德基實(shí)踐一個(gè)多月的過(guò)程中，很多事情，很多錯(cuò)誤，很多委屈都必須是自己獨(dú)當(dāng)一面，我發(fā)現(xiàn)自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅(jiān)強(qiáng)，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨(dú)立自強(qiáng)。學(xué)會(huì)了自立，懂得了團(tuán)隊(duì)在工作中的作用，學(xué)會(huì)了以怎樣的態(tài)度去積累經(jīng)驗(yàn)，懂得了樂(lè)觀在工作中的重要性。為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我會(huì)依次為起點(diǎn)，以后更加勤奮學(xué)習(xí)，把理論知識(shí)學(xué)扎實(shí)，不斷通過(guò)實(shí)踐鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實(shí)力，為以后大學(xué)畢業(yè)之后的工作中之路做好鋪墊。

第二篇：肯德基社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

學(xué)生姓名 學(xué)號(hào)

班 2014年9月 1日 肯德基實(shí)踐心得

一、實(shí)踐過(guò)程

(一)選擇肯德基實(shí)踐原因 實(shí)踐單位：肯德基

實(shí)踐時(shí)間： 2014年7月25日 至 2014 年8月25日 總所周知，百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán)，肯德基屬于百勝集團(tuán)也是顧客們最喜愛(ài)的餐飲企業(yè)之一，在當(dāng)下日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，為什么肯德基還能立于不敗之地且發(fā)展得越來(lái)越好呢？因?yàn)樗麄冏非蟮氖莿?chuàng)新，需求，質(zhì)量還有服務(wù)。

下定了決心要給自己一個(gè)充實(shí)的假期，所以在暑假的時(shí)候，滿懷信心去肯德基面試。因?yàn)橹霸趯W(xué)校有加入學(xué)生會(huì)，參加兼職，經(jīng)歷了很多面試，所以對(duì)面試顯得比較有信心。

(二)肯德基培訓(xùn)過(guò)程以及心得

三天之后我接到肯德基的電話，得知面試通過(guò)，接下來(lái)就是培訓(xùn)了。第一天培訓(xùn)，充滿了新鮮感，以為應(yīng)該是學(xué)一些簡(jiǎn)單的服務(wù)觀念，熟悉一下環(huán)境。開(kāi)始培訓(xùn)的時(shí)候才知道，原來(lái)很多方面都要學(xué)，肯德基對(duì)服務(wù)態(tài)度，衛(wèi)生環(huán)境，點(diǎn)餐、配餐速度，員工的素質(zhì)，食物外表的美觀，理論等等的要求很高。第一天的培訓(xùn)主要學(xué)的是理論，包括前臺(tái)、餐區(qū)服務(wù)理論，食物要求等理論深入了解，還要背誦再參與考試，直至過(guò)關(guān)才算理論方面完成。第二天學(xué)習(xí)的是環(huán)境與復(fù)習(xí)前一天學(xué)習(xí)的理論知識(shí)，主要是對(duì)餐區(qū)環(huán)境熟悉，前臺(tái)環(huán)境，食品、東西位置的熟悉，后臺(tái)環(huán)境的認(rèn)識(shí)。其中對(duì)各種食品的油炸時(shí)間，整理時(shí)間、滴油時(shí)間、廢棄時(shí)間都做了嚴(yán)格的規(guī)定，例如首先我記熟了關(guān)于薯?xiàng)l位操作的理論知識(shí)。從一袋薯?xiàng)l的重量到呈遞給顧客的大、中、小份薯?xiàng)l的克數(shù)；從烹制薯?xiàng)l的標(biāo)準(zhǔn)油溫到薯?xiàng)l的保鮮時(shí)間，薯?xiàng)l炸好七分鐘之后還有剩余就要廢棄掉，不可以銷售給顧客。等等。理論知識(shí)之后便是實(shí)際操作了。在師傅的指導(dǎo)之下，很快該學(xué)的東西都學(xué)會(huì)了，接下來(lái)就是熟練的過(guò)程。配餐位非常講究速度，因?yàn)榭系禄粋€(gè)很重要的理念是絕對(duì)不能讓顧客不滿意離開(kāi)我們餐廳，一分鐘之內(nèi)要完成已有的餐點(diǎn)。第三天培訓(xùn)的主要是實(shí)踐，就是把前兩天的理論結(jié)合，實(shí)踐，再次熟悉之后，考試直至通過(guò)。

在培訓(xùn)期間，雖然有師傅帶著，但還是感覺(jué)有點(diǎn)辛苦，有點(diǎn)累。因?yàn)橐惶煲盏臇|西實(shí)在太多了，還要接受壓力考試。其中，感悟到了很多：（1）很明顯的一點(diǎn)就是讓我深刻體會(huì)到了理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要性。沒(méi)有實(shí)際操作，都只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎。隨社會(huì)的進(jìn)步，實(shí)踐的不斷發(fā)展，不斷提出新的問(wèn)題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問(wèn)題。而隨著這些問(wèn)題的不斷解決，與此同步，人的認(rèn)識(shí)能力也就不斷地改善和提高。（2）套公式似的不一定能完成一項(xiàng)任務(wù)，懂得隨機(jī)應(yīng)變，看情況理智處理才是硬道理，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。；（3）不懂就要問(wèn)，看到不懂的，想不通的一定要問(wèn)清楚，因?yàn)椴粏?wèn)清楚的話，你對(duì)這件事就不理解，你就永遠(yuǎn)也不懂得如何才能把這件事做得更好

(三)在肯德基開(kāi)始獨(dú)立工作的經(jīng)驗(yàn)

三天培訓(xùn)完畢，就是真正進(jìn)入工作了。一開(kāi)始想到?jīng)]有師傅帶，自己工作真的有點(diǎn)害怕，特別是肯德基的工作很繁忙，顧客多的時(shí)候，更不用說(shuō)。這時(shí)，鍛煉團(tuán)隊(duì)精神就起著很大的作用。一家餐廳在運(yùn)營(yíng)期間，柜臺(tái)、總配、大廳、廚房多處區(qū)域都在同時(shí)運(yùn)作。十幾個(gè)員工在一起工作，我們就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，為餐廳的運(yùn)營(yíng)共同出力。所以員工間的相互溝通、相互協(xié)作十分常重要的。在肯德基的柜臺(tái)上很少能看到只有一個(gè)收銀員的情況出現(xiàn)。原因就是我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，任何時(shí)候隊(duì)員之間都會(huì)相互協(xié)作。互相協(xié)作的精神，使我們?yōu)樗送瑫r(shí)也為自己提供了更好的工作環(huán)境。

二、對(duì)此次工作的總結(jié)及經(jīng)驗(yàn) 通過(guò)了自己的實(shí)踐，我對(duì)餐飲業(yè)的專業(yè)知識(shí)有了很大的提高了，尤其是服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言交流與表達(dá)能力、外語(yǔ)能力、處理賓客關(guān)系能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面具有明顯的提高。在現(xiàn)在社會(huì)，團(tuán)隊(duì)精神時(shí)刻都存在，能夠在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中處理得好，幾乎就已經(jīng)成功一半。

在肯德基實(shí)踐一個(gè)多月的過(guò)程中，很多事情，很多錯(cuò)誤，很多委屈都必須是自己獨(dú)當(dāng)一面，我發(fā)現(xiàn)自己多了份堅(jiān)強(qiáng)，學(xué)會(huì)了自立，懂得了團(tuán)隊(duì)在工作中的作用，學(xué)會(huì)了以怎樣的態(tài)度去積累經(jīng)驗(yàn)，懂得了樂(lè)觀在工作中的重要性。為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我會(huì)以此為起點(diǎn)，以后更加勤奮學(xué)習(xí)，把理論知識(shí)學(xué)扎實(shí)，不斷通過(guò)實(shí)踐鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實(shí)力，為以后大學(xué)畢業(yè)之后的工作中之路做好鋪墊。

第三篇：肯德基調(diào)查報(bào)告

肯德基調(diào)查報(bào)告

肯德基調(diào)查報(bào)告1

1、您的性別：（A ）

A、男B、女

2、您的年齡在以下（C ）范圍：

A 、12歲以下B、12歲—18歲C 、19歲—25歲D、25歲—30歲

E、30歲以上

3、每次您在肯德基的花銷大概為（B ）

A 、20元以下B、20元—50元C、50元—100元D、100元—200元

E、200元以上

4、您光顧肯德基頻率為（ A）

A、平均一個(gè)月1次或更少B、平均一個(gè)月2、3次

C、平均每周1次D、平均每周2、3次或更多

5、一般在什么情況下您會(huì)選擇肯德基（ BCDF ）

A、一個(gè)人無(wú)聊時(shí)B 、和朋友約會(huì)時(shí)C、和您的另一半在一起時(shí)

D、累了找地方休息E、帶小朋友出來(lái)時(shí)

F、時(shí)間緊，需要馬上解決吃飯問(wèn)題G、其他

6、您對(duì)肯德基的評(píng)價(jià)是（ ABE ）

A、廣告做得好B、味道好，符合大眾C、食品營(yíng)養(yǎng)

D、新產(chǎn)品推出快，包裝好E、環(huán)境好，比較上檔次F、服務(wù)態(tài)度好

G、價(jià)格合理H、其他

7、請(qǐng)問(wèn)您一般習(xí)慣什么時(shí)候選擇去肯德基吃？（C）

A、早餐B、午餐C、晚餐

8、你在肯德基的消費(fèi)過(guò)程中你最滿意的是（ ABC ）

A、服務(wù)態(tài)度好B、食品衛(wèi)生

C、就餐環(huán)境好D、上餐速度快

E、其他

9、你認(rèn)為去肯德基就餐最頭疼的是（A ）

A、長(zhǎng)時(shí)間的.排隊(duì)等候B、找不到餐桌

C、服務(wù)人員態(tài)度不好D、食品不健康

10、你認(rèn)為肯德基的價(jià)格怎么樣？（B ）

A、太貴B、比較貴C、一般，可以接受D、便宜

11、您在肯德基消費(fèi)一般會(huì)點(diǎn)（ E ）

A、新產(chǎn)品B、飲料C、甜品

D、套餐E、自己喜歡的單品F、其他（ ）

12、你對(duì)肯德基的其他寶貴建議

再便宜點(diǎn)就好啦

你是哪個(gè)市場(chǎng)的kfc？

肯德基調(diào)查報(bào)告2

一．調(diào)查人：XXX

調(diào)查方式：實(shí)地調(diào)查

調(diào)查時(shí)間：20xx年4月5日

調(diào)查地點(diǎn)：XX肯德基

調(diào)查目的：為了更好的掌握肯德基的運(yùn)營(yíng)流程，更好理解運(yùn)營(yíng)，學(xué)好運(yùn)營(yíng)，理解肯德基快餐店顧客從進(jìn)門開(kāi)始到顧客離開(kāi)快餐店的這段時(shí)間快餐店的運(yùn)營(yíng)、服務(wù)流程，更好理解運(yùn)營(yíng)，學(xué)好運(yùn)營(yíng)。

二．公司簡(jiǎn)介

肯德基是美國(guó)跨國(guó)連鎖餐廳，同時(shí)也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，由哈蘭德·桑德斯上校于1939年在肯塔基州路易斯維爾創(chuàng)建。其主要出售炸雞等快餐食品，經(jīng)營(yíng)理念是不斷推出新的.產(chǎn)品，或?qū)?/p>

以往銷售產(chǎn)品重新包裝，針對(duì)人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤(rùn)。

肯德基現(xiàn)隸屬于百勝餐飲集團(tuán)，并與百事可樂(lè)結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，固定銷售百事公司提供的碳酸飲料（部分國(guó)家例外，如韓國(guó)、日本銷售可口可樂(lè)）。截至20xx年底共有約17,000 家門店。

三．相關(guān)新聞

不戴手套制作漢堡事件（北京） 豆?jié){門（廣東） 漲價(jià)事件

蘇丹紅事件（英國(guó)、中國(guó)部分地區(qū)） 漢堡細(xì)菌超標(biāo)（湖北） ……

盡管肯德基存在一些負(fù)面新聞，但肯德基母公司百勝餐飲集團(tuán)在去年11月開(kāi)始通過(guò)廣告與社交媒體向人們宣傳，他們的食品是安全的。而在中國(guó)，各地的人群依舊選擇相信肯德基，以至于肯德基快餐店的生意依然紅火。

四．XX肯德基基本情況

營(yíng)業(yè)時(shí)段： 24小時(shí)營(yíng)業(yè)制。

店面規(guī)格；共有2層樓，1樓為點(diǎn)餐、裝餐、食物制成區(qū)和就參區(qū)，2樓為顧客就餐區(qū)、兒童游玩區(qū)、員工專用室、男女洗手間。 最大顧客容量：150名（同時(shí)進(jìn)行消費(fèi)）

1、員工總數(shù)：10人。 員工職位構(gòu)成：1、點(diǎn)餐人員 （4名、均為女性）

2、配餐人員（4名、3女1男，其中2名為肯德基經(jīng)理）

3、清潔人員（2名、年齡均為35到45之間）

設(shè)備：一樓備有食物機(jī)若干、飲料機(jī)若干、點(diǎn)餐機(jī)5臺(tái)，2樓配備了2個(gè)消火栓，空調(diào)。

四．調(diào)查時(shí)間：9：30~~14:30

五．結(jié)論

從上圖可知，從9:30~14:30整個(gè)5個(gè)小時(shí)里共進(jìn)入了704人人，

所以顧客到達(dá)規(guī)律：704/300=2.4 ，所以平均2.4分鐘有一人進(jìn)入肯德基；在這5個(gè)小時(shí)內(nèi)共有667人從肯德基出去，但這667人中有大多數(shù)是以家庭或團(tuán)體出去的，以父親或母親攜帶小孩者居多，所以根據(jù)觀察與計(jì)算，肯德基平均就餐時(shí)間大約為20多分鐘

據(jù)觀察與計(jì)算在高峰期時(shí)段，排隊(duì)時(shí)間大約在5~10分鐘，點(diǎn)餐時(shí)間1~2分鐘，等餐時(shí)間大約2.5分鐘

肯德基調(diào)查報(bào)告3

一、選題背景

在中國(guó)有眾多的洋快餐品牌，諸如肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客、華萊士、派東等，但是肯德基的經(jīng)營(yíng)情況無(wú)論是其營(yíng)業(yè)總收入、連鎖店的總數(shù)量與擴(kuò)張速度乃至平均到每家單店的營(yíng)業(yè)力與收益率，在中國(guó)市場(chǎng)上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于其他品牌。

而“麥當(dāng)勞和肯德基都是來(lái)自于美國(guó)的快餐品牌。在美國(guó)，麥當(dāng)勞的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)肯德基，麥當(dāng)勞在全球擁有超過(guò)3萬(wàn)家店，營(yíng)業(yè)額超過(guò)400億美元；而肯德基在全世界擁有的店只有麥當(dāng)勞的1/3,約為1.1萬(wàn)家。

但在中國(guó),肯德基進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)早于麥當(dāng)勞，且規(guī)模也遠(yuǎn)超過(guò)麥當(dāng)勞的規(guī)模，經(jīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，肯德基的餐廳總數(shù)是1500家，而麥當(dāng)勞卻只有700家?！笨梢钥闯隹系禄谥袊?guó)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)麥當(dāng)勞。

在此背景下，我們小組調(diào)查研究肯德基為何在中國(guó)市場(chǎng)有如此出色的表現(xiàn)。分析其在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀。

二、調(diào)查概況

1、調(diào)查目的

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解肯德基在中國(guó)采取的經(jīng)營(yíng)策略；

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解肯德基在中國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r；

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解肯德基的發(fā)展優(yōu)勢(shì)所在。

2、調(diào)查對(duì)象

xxx機(jī)場(chǎng)肯德基

貴陽(yáng)學(xué)院學(xué)生

3、調(diào)查內(nèi)容

3.1對(duì)經(jīng)營(yíng)品牌的調(diào)查：消費(fèi)者對(duì)“洋快餐”品牌的偏好選擇；

3.2對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查：消費(fèi)者選擇肯德基的原因所在：食品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，出餐速度；

3.3對(duì)產(chǎn)品的調(diào)查有：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的偏好類型：食品組合形式，新產(chǎn)品推出；

3.4對(duì)目標(biāo)顧客購(gòu)買行為調(diào)查：消費(fèi)者為何購(gòu)買、何時(shí)購(gòu)買、如何購(gòu)買；

3.5對(duì)肯德基這一品牌的調(diào)查：肯德基知名度調(diào)查、認(rèn)可度、滿意度的調(diào)查；

4、調(diào)查時(shí)間

5月3日

三、調(diào)查方法

1.觀察法：

1.1在準(zhǔn)備好需要調(diào)查的內(nèi)容，包含調(diào)查工作使命、主要職責(zé)和任務(wù)、工作流程。

1.2知會(huì)在肯德基門店主管之后，我們小組成員對(duì)店內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)行觀察，并適時(shí)的做好記錄

1.3根據(jù)觀察的情況，我們與門店主管以及在機(jī)場(chǎng)肯德基的一些工作人員進(jìn)行面談，深入了解顧客的購(gòu)買情況。了解顧客更傾向于什么種類的食品，以及平均消費(fèi)價(jià)格。

1.4合并信息：進(jìn)行信息的合并，把所收集到的各種信息合并為一個(gè)綜合的調(diào)查描述，后確定問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容，對(duì)訪問(wèn)觀察的結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)充。

2.問(wèn)卷法：我們此次選擇訪問(wèn)觀察與問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方法，為的是使調(diào)查結(jié)果更具說(shuō)服力。

2.1制定問(wèn)卷。在對(duì)訪問(wèn)調(diào)查結(jié)果及數(shù)據(jù)進(jìn)行整理之后，我們按照訪問(wèn)調(diào)查的調(diào)查內(nèi)容制定了一份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷，共有15道題目。

2.2問(wèn)卷投放。在經(jīng)過(guò)五天的填寫(xiě)后，我們總共收集了107份有效樣本。

2.3問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析。根據(jù)被調(diào)查者對(duì)問(wèn)題的回答進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，我們對(duì)問(wèn)題背后的深層消費(fèi)行為進(jìn)行了提煉，并繪制了相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖，有列表圖、餅狀圖和柱狀圖。

四、調(diào)查結(jié)果和分析

為什么肯德基會(huì)這么成功，其經(jīng)營(yíng)發(fā)展的策略有哪些呢？目前肯德基在中國(guó)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的策略以及優(yōu)勢(shì)主要就在于無(wú)論是食品品質(zhì)還是服務(wù)質(zhì)量都推行標(biāo)準(zhǔn)化制度，就餐環(huán)境標(biāo)注化和暗訪制度標(biāo)準(zhǔn)化等……

在對(duì)快餐品牌的選擇、消費(fèi)者選擇肯德基的原因、肯德基產(chǎn)品的調(diào)查、目標(biāo)顧客購(gòu)買行為調(diào)查以及肯德基這一品牌的調(diào)查后我們發(fā)現(xiàn)了其背后的經(jīng)營(yíng)之道。

1、實(shí)施本土化戰(zhàn)略

1.1人才本土化：在實(shí)地調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)無(wú)論是服務(wù)人員，還是高層管理都是本地人員，充分發(fā)揮了其熟悉政策環(huán)境和市場(chǎng)特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)。

1.2產(chǎn)品本土化。結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化，以需求為向?qū)В行懦u產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的適應(yīng)性障礙，不斷推陳出新，提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的滿意度。在龍洞堡機(jī)場(chǎng)分店里，我們通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，想“老北京雞肉卷“ “烤翅”等就是專門針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者口味推出的新品，而且是銷售最好產(chǎn)品之一。

2、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化體系

肯德基管理體系劃分科學(xué)，標(biāo)準(zhǔn)化體系保障可靠。使得肯德基的食品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量被我國(guó)消費(fèi)者廣泛熟知，成為“顧客最常惠顧的”知名品牌。

2.1食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。重點(diǎn)控制三個(gè)環(huán)節(jié)：一是原材料質(zhì)量關(guān)。在與店內(nèi)的工作人員交談過(guò)程中我們了解到，肯德基對(duì)原料把關(guān)非常嚴(yán)格。該店所有的原料均是西南區(qū)總店成都空運(yùn)過(guò)來(lái)的二是工藝規(guī)格關(guān)。所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字化的操作生產(chǎn)程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動(dòng)作要按照“七、十、七”操作法嚴(yán)格執(zhí)行等。三是產(chǎn)品保質(zhì)期。如炸雞出鍋后1.5小時(shí)內(nèi)銷不出去，就必須廢棄；漢堡的保質(zhì)期為15分鐘；炸薯?xiàng)l的保質(zhì)期只有8分鐘；面包保質(zhì)期為3天。

2.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)調(diào)服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，時(shí)刻注意讓顧客感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)以及充分體驗(yàn)被肯德基尊重的感覺(jué)。把是否具有微笑服務(wù)意識(shí)當(dāng)作錄用員工的重要考核內(nèi)容，并對(duì)新員工進(jìn)行近200個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)，確保員工擁有高水平的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。

2.3目標(biāo)客戶選擇肯德基的原因調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，在107份問(wèn)卷中其中就有29人是因?yàn)榘踩斜Ｕ隙x擇肯德基，有51人因?yàn)榉?wù)周到而選擇肯德基，占了樣本空間的47.66%，將近一半。

選項(xiàng)

小計(jì)

比例

A.搭配營(yíng)養(yǎng)合理

35

32.71%

B.安全性有保障

29

27.1%

C.味道可口

56

52.34%

D.服務(wù)周到，員工態(tài)度熱情誠(chéng)懇

51

47.66%

E.品種多樣，有20幾種產(chǎn)品可供選擇

48

44.86%

F.上餐速度快

33

30.84%

G．其他

本題有效填寫(xiě)人次

107

甚至在這個(gè)處于禽流感的特殊時(shí)期，也有13人，表示不會(huì)因此放棄到肯德基就餐，占樣本的12.15%。說(shuō)明了肯德基長(zhǎng)期以來(lái)還是樹(shù)立了一定的信譽(yù)。

3、項(xiàng)目及其特色

肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，它已在全球范圍內(nèi)成為有口皆碑的著名品牌。香辣雞翅、原味雞塊、雞腿漢堡……美味、香酥、可口的.炸雞讓人回味不盡，百吃不厭。在中國(guó)市場(chǎng)上，肯德基迎合中國(guó)消費(fèi)者的飲食文化特色，先后推出了“老北京雞肉卷”、”四季鮮蔬”、烤翅等。芙蓉鮮蔬湯”配以肯德基的主食——雞類食品，是由蔬菜、蛋花、香菇、裙菜、胡蘿卜等富含營(yíng)養(yǎng)的原料精心調(diào)配而成。這款特意照顧到中國(guó)消費(fèi)者口味，甚至連名字也極具中國(guó)特色的湯類食品公司更是實(shí)施了一系列化的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。

4、的目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位

肯德基以家庭成員為主要目標(biāo)消費(fèi)者。推廣的重點(diǎn)是較容易接受外來(lái)文化、新鮮事物的青少年，一切食品、服務(wù)和環(huán)境都是有針對(duì)性地設(shè)計(jì)的。這是因?yàn)榍嗄耆吮容^喜歡西式快餐輕快的就餐氣氛，并希望以此影響其他年齡層家庭成員的光臨。

另外肯德基也在兒童顧客上花費(fèi)大量的精力，很多店內(nèi)專門辟有兒童就餐區(qū)，作為兒童慶祝生日的區(qū)域，布置了迎合兒童喜好的多彩裝飾，節(jié)假日還備有玩具作為禮品，一方面希望培養(yǎng)小孩子從小吃快餐的習(xí)慣，另一方面也希望透過(guò)小孩子的帶動(dòng)，能吸引整個(gè)家庭成員都到店中接受溫馨的服務(wù)。

在接受調(diào)查的107個(gè)人中，表示會(huì)在帶小孩的情況下去肯德基消費(fèi)的就有30人，占樣本空間的28.04%。

5、肯德基的其他優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)

5.1口味地道。洋快餐在中國(guó)人面前談口味，那是班門弄斧了。說(shuō)它口味地道，不是指其味道超好，而是它味道做得很標(biāo)準(zhǔn)，在任何店任何時(shí)候任何操作工做出來(lái)的都一樣。如果不是第一次嘗鮮，那么顧客在點(diǎn)單時(shí)就會(huì)知道這是什么味。

在參與問(wèn)卷調(diào)查的107人中表示因?yàn)榭谖逗枚x擇肯德基的就有56人，占樣本空間的52.34%。

5.2親和力強(qiáng)?？系禄?wù)員的態(tài)度很好，少有與顧客發(fā)生沖突的新聞。在任何地方你看到了肯德基，就意味著有免費(fèi)干凈的廁所和紙巾。進(jìn)出快餐店就象進(jìn)出百貨店一樣的感覺(jué)，隨意而自然。

5.3食品衛(wèi)生。這是洋快餐的強(qiáng)項(xiàng)。洋快餐進(jìn)入中國(guó)十多年，各大城市開(kāi)店無(wú)數(shù)，也惹了不少麻煩，但是從來(lái)沒(méi)有食物中毒事故發(fā)生。當(dāng)然負(fù)面新聞也是有的，比如最近的肯德基的雞肉選材問(wèn)題。

五、建議

然而當(dāng)更加如“真功夫”，“東方既白”等主打中式餐的快捷餐飲業(yè)不斷崛起，肯德基亦面臨著其巨大的挑戰(zhàn)。我們組討論得出了幾點(diǎn)建議：

第一．本持質(zhì)量第一，融入中國(guó)國(guó)情，切實(shí)關(guān)注健康和營(yíng)養(yǎng)。切實(shí)做到如廣告中所說(shuō)健康新鮮，營(yíng)養(yǎng)。

第二．從供應(yīng)商源頭斷絕不良添加劑或添加劑超標(biāo)。屢次的如“蘇丹紅”，“濾油粉”“天綠香”事件的發(fā)生，仍然使消費(fèi)者心有余悸。在食品安全越來(lái)越講究的今天，肯德基唯有自覺(jué)嚴(yán)格把握食品安全，才能被國(guó)民所接受，否則，即使再?gòu)?qiáng)大的實(shí)力也會(huì)有被查封的一天。

第三．關(guān)于優(yōu)惠券。像麥當(dāng)勞等很多快餐都支持智能手機(jī)直接顯示圖片的方式使用優(yōu)惠券了。然而肯德基還堅(jiān)持打印品，甚是浪費(fèi)和不低碳。

第四．禮貌待客，增加對(duì)國(guó)內(nèi)肯德基工作人員，前臺(tái)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)素質(zhì)。員工素質(zhì)與服務(wù)直接影響到品牌的形象和顧客的滿意度，在國(guó)內(nèi)，肯德基員工微笑服務(wù)還沒(méi)做得到位。

第五．增加食品多樣化，不斷推陳出新。面對(duì)各種快餐行業(yè)的不斷發(fā)展和年輕人求新的心理，在這一點(diǎn)，就不及麥當(dāng)勞的款式多樣，肯德基應(yīng)該不斷在多樣化上下功夫，以吸引更多的顧客。

肯德基調(diào)查報(bào)告4

調(diào)查人：XXX

調(diào)查時(shí)間：XXXXXX

摘要：

近年來(lái)隨著我國(guó)與國(guó)外的交流日益緊密，一些國(guó)外的事物也出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)，比如像肯德基一樣的快餐事業(yè)，而我的這篇調(diào)查報(bào)告就是有關(guān)于肯德基消費(fèi)群體的分析。在此次社會(huì)調(diào)查中，我采用了實(shí)地調(diào)查，上網(wǎng)查找資料等方法，得出了結(jié)論。消費(fèi)人群中大多是青少年居多數(shù)，以及一些陪同孩子的家長(zhǎng)，基本是一個(gè)滿員的狀態(tài)，利潤(rùn)十分可觀。

引言：

研究的問(wèn)題：肯德基消費(fèi)群體分析

研究的背景：西方快餐在國(guó)內(nèi)的日益火爆。

研究的.目的：了解消費(fèi)群體，發(fā)掘火爆的原因。

研究的方法：行動(dòng)研究法

研究結(jié)果及分析：

經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，肯德基有132個(gè)座位，青少年約占70%，兒童約占15%，剩余5%是陪同來(lái)的家長(zhǎng)們，大部分家長(zhǎng)對(duì)這里的食品感興趣，主要陪孩子，;有少一部分家長(zhǎng)愿意在這吃。

我認(rèn)為，以西方快餐主要是在兒童和青少年之間比較受歡迎，并沒(méi)有完全被中國(guó)所接受，只是在一個(gè)特定的年齡段里。

小結(jié)：

此次調(diào)查研究我個(gè)人認(rèn)為是比較科學(xué)的，調(diào)查出了消費(fèi)群體，但由于調(diào)查范圍較小，有一定局限性，可以更加深入研究，深究其原因。

結(jié)論：

肯德基、麥當(dāng)勞消費(fèi)群體主要存在于兒童與青少年中，并深受歡迎，說(shuō)明他們接受能力強(qiáng)，但是我認(rèn)為，中國(guó)青少年在消費(fèi)這些西方食品的同時(shí)，也應(yīng)堅(jiān)持對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)的接受。

肯德基調(diào)查報(bào)告5

調(diào)查人：XXX

調(diào)查時(shí)間:XXXXXX

摘要：近年來(lái)隨著我國(guó)與國(guó)外的交流日益緊密，一些國(guó)外的事物也出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)，比如快餐業(yè)的肯德基和麥當(dāng)勞，而我的這篇調(diào)查報(bào)告就是有關(guān)于肯德基與麥當(dāng)勞消費(fèi)群體的分析。在此次社會(huì)調(diào)查中，我采用了詢問(wèn)民眾，實(shí)地調(diào)查，上網(wǎng)查找資料等方法，最終得出了結(jié)論。 經(jīng)過(guò)調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)在消費(fèi)人群中，主要是青少年居多數(shù)，以及一些陪同孩子的家長(zhǎng)（中老年），而且一般情況下，餐廳的生意都是非?；鸨?，基本上餐廳能夠保持在一個(gè)滿員的狀態(tài)下，利潤(rùn)十分可觀。

引言：

研究的問(wèn)題：肯德基、麥當(dāng)勞消費(fèi)群體分析

研究的背景：以肯德基、麥當(dāng)勞為代表的西方快餐在國(guó)內(nèi)的日益火爆。 研究的目的：了解清楚肯德基麥當(dāng)勞消費(fèi)群體，從而發(fā)掘其火爆的原因。

研究的方法：行動(dòng)研究法

研究結(jié)果及分析： 經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，我發(fā)現(xiàn)在肯德基麥當(dāng)勞的`消費(fèi)群體中，青少年約占55%，兒童約占30%，剩余15%主要為陪同小孩的家長(zhǎng)以及其他人群，而且在通過(guò)詢問(wèn)后，大部分家長(zhǎng)表示自己本身對(duì)此類食品不大感興趣，主要是陪同孩子，否則自己不會(huì)來(lái);還有少數(shù)家長(zhǎng)表示是為了圖省事而來(lái)這里就餐。

我認(rèn)為，以上結(jié)果表明，此類西方快餐主要是在兒童和青少年之間比較受歡迎，說(shuō)明此類事物并未完全被中國(guó)所接受，而只是在一個(gè)特定的年齡段內(nèi)，但作為一種外來(lái)的事物，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，我認(rèn)為它已經(jīng)在中國(guó)國(guó)內(nèi)站穩(wěn)了腳跟，并且有了自己的固定消費(fèi)人群，同時(shí)這也說(shuō)明中國(guó)人民，尤其是年輕人的接受能力是很強(qiáng)的。

小結(jié)： 此次調(diào)查研究我個(gè)人認(rèn)為是比較科學(xué)的，而通過(guò)調(diào)查也找出了以肯德基麥當(dāng)勞為代表的西方快餐的主要消費(fèi)群體，但由于調(diào)查范圍較小，所以必然存在一些局限性，同時(shí)，我認(rèn)為該調(diào)查可以繼續(xù)深入進(jìn)行研究，深究其原因。

結(jié)論： 肯德基、麥當(dāng)勞消費(fèi)群體主要存在于兒童與青少年中，并且深受其歡迎，這在說(shuō)明他們接受能力強(qiáng)的同時(shí)，也反映出了另外一個(gè)問(wèn)題，那就是中國(guó)傳統(tǒng)飲食的未來(lái)發(fā)展。我認(rèn)為，中國(guó)青少年在消費(fèi)這些西方食品的同時(shí)，也應(yīng)堅(jiān)持對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)的接受。

肯德基調(diào)查報(bào)告6

1.緒論

1.1調(diào)查基本情況

1.1.1調(diào)查背景

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏不斷加快，“快餐”這個(gè)洋玩意正在不斷地融入到我們的生活中。它的快捷、美味和良好的服務(wù)正在征服越來(lái)越多的中國(guó)人。

1987年，肯德基進(jìn)入中國(guó)。它的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)方式，即統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一配方、統(tǒng)一服務(wù)，給中國(guó)的餐飲業(yè)帶來(lái)了強(qiáng)烈的沖擊。之后，麥當(dāng)勞、必勝客等洋快餐公司相繼進(jìn)入中國(guó)。中國(guó)快餐業(yè)呈現(xiàn)出傳統(tǒng)與現(xiàn)代、中式與西式、高檔與低檔快餐競(jìng)爭(zhēng)與并存的市場(chǎng)格局。

肯德基，作為快餐的代名詞和快餐業(yè)的龍頭老大,在中國(guó)已經(jīng)是家喻戶曉，不管你去過(guò)還是沒(méi)去過(guò)肯德基的餐廳，吃過(guò)還是沒(méi)有吃過(guò)它的雞翅，你都不得不承認(rèn)它正在不可阻擋地走進(jìn)你的生活。

目前，肯德基是中國(guó)規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)，它的發(fā)展模式和經(jīng)營(yíng)理念刺激了中國(guó)本土餐飲業(yè)的進(jìn)步，帶給了人們一些嶄新的理念，在一定程度上影響了中國(guó)人的生活習(xí)慣。在當(dāng)下這個(gè)食品安全問(wèn)題從未間斷的年代，肯德基的的發(fā)展壯大歷程一定會(huì)給中國(guó)本土的餐飲行業(yè)一點(diǎn)啟示。

1.1.2調(diào)查目的

肯德基自1987年在北京前門開(kāi)出中國(guó)第一家餐廳到現(xiàn)在，來(lái)到中國(guó)已經(jīng)第26年了。26，這個(gè)數(shù)字對(duì)于很多歐美企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，并不是一個(gè)多么值得大驚小怪的事，可是我們本土的企業(yè)有多少個(gè)能做到二十六年呢？在這個(gè)浮躁還有焦慮的年代，在我們周邊，每天都有無(wú)數(shù)的企業(yè)成立，每天也都有無(wú)數(shù)的企業(yè)從此銷聲匿跡?？系禄瑥囊患衣愤叺男〔宛^到如今成為在全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超過(guò)3.3萬(wàn)家連鎖店和84萬(wàn)名員工的超大型企業(yè)，對(duì)于所有想要做大做強(qiáng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為它的成長(zhǎng)歷程本身就是最好的最生動(dòng)的教材。研究它的經(jīng)營(yíng)理念，管理模式，服務(wù)態(tài)度，營(yíng)銷策略等對(duì)我們本土企業(yè)的發(fā)展必定會(huì)大有裨益。

1.1.3調(diào)查對(duì)象

肯德基

1.1.4資料來(lái)源

(1)圖書(shū)館圖書(shū)

(2)CNKI中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)

(3)維普期刊資源整合服務(wù)平臺(tái)

(4)萬(wàn)方數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)

(5)百度百科

(6)肯德基官方網(wǎng)站

(7)東方財(cái)富網(wǎng)數(shù)據(jù)中心

(8)百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)官網(wǎng)網(wǎng)站

1.1.5調(diào)查范圍

本次對(duì)肯德基的基本情況﹑發(fā)展戰(zhàn)略﹑產(chǎn)品研發(fā)及生產(chǎn)﹑市場(chǎng)營(yíng)銷﹑人力資源管理﹑財(cái)務(wù)等部分做了拙劣的介紹，盡我們所能地認(rèn)真分析總結(jié)，并對(duì)公司發(fā)展中的遇到的一些問(wèn)題進(jìn)行了探討，而且我們還對(duì)公司的發(fā)展做了大膽的預(yù)測(cè)。

1.1.6調(diào)查方法

由于條件的限制，我們本次的調(diào)查，主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集資料還有圖書(shū)館查閱相關(guān)書(shū)籍來(lái)完成的。

1.2團(tuán)隊(duì)分工

（1）祁寶：負(fù)責(zé)緒論部分的撰寫(xiě)和報(bào)告的最后整理排版

（2）黃欣：負(fù)責(zé)報(bào)告第二部分“肯德基介紹”的撰寫(xiě)，包括肯德基名稱來(lái)源、在中國(guó)的發(fā)展歷史、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)還有企業(yè)文化

（3）侯丙超：負(fù)責(zé)肯德基戰(zhàn)略部分的撰寫(xiě)

（4）李永義：負(fù)責(zé)肯德基產(chǎn)品研發(fā)部分撰寫(xiě)

（5）曹建國(guó)：負(fù)責(zé)肯德基市場(chǎng)與營(yíng)銷部分的撰寫(xiě)

（6）黃粟裕：負(fù)責(zé)肯德基人力資源管理部分的撰寫(xiě)

（7）趙軍輝：負(fù)責(zé)肯德基財(cái)務(wù)部分的撰寫(xiě)

（8）寇嘉龍：負(fù)責(zé)分析肯德基面臨的問(wèn)題和具體的應(yīng)對(duì)措施，并預(yù)測(cè)未來(lái)

的發(fā)展趨勢(shì)

1.3調(diào)查內(nèi)容

我們主要調(diào)查了肯德基的以下方面：發(fā)展歷史、企業(yè)文化、市場(chǎng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)、人力資源管理、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷。最后，我們通過(guò)分析資料，對(duì)肯德基存在的問(wèn)題提出了相應(yīng)的建議還大膽地預(yù)測(cè)了公司的發(fā)展趨勢(shì)。

1.4調(diào)查總結(jié)

這次對(duì)肯德基這一快餐行業(yè)家喻戶曉品牌的調(diào)查，使我們對(duì)中國(guó)現(xiàn)今快餐業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r有了更深入的了解。通過(guò)研究肯德基的發(fā)展壯大歷程，我們知道，任何一個(gè)企業(yè)的成功都不是偶然的，都必然有它的過(guò)人之處，肯德基從一個(gè)路邊小店到而今的江湖無(wú)人不知無(wú)人不曉的“老大哥”地位，不是一朝一夕的。它的本土化戰(zhàn)略，它對(duì)危機(jī)的妥善處理，它的企業(yè)文化，這些對(duì)我們都有啟迪意義。

做好一個(gè)企業(yè)并不容易，它是一個(gè)艱苦漫長(zhǎng)的過(guò)程。我們本民族的企業(yè)尤其是食品行業(yè)問(wèn)題不斷，三鹿倒了，瘦肉精也讓雙匯元?dú)獯髠?。研究學(xué)習(xí)肯德

基這些“洋家伙”，“師夷長(zhǎng)技”，肯定會(huì)讓我們少走些彎路，少跌幾個(gè)跟頭。

2.肯德基介紹

2.1企業(yè)基本情況

肯德基全球總部設(shè)在美國(guó)肯塔基州的路易斯維爾市，是世界上最大的雞肉餐飲連鎖店，1952年由創(chuàng)始人山德士先生（Colonel Harland Sanders）創(chuàng)建，全球最大的餐飲集團(tuán)百勝餐飲集團(tuán)擁有該品牌。

肯德基自1987年在北京前門開(kāi)出中國(guó)第一家餐廳到現(xiàn)在，來(lái)到中國(guó)已經(jīng)第26年了。截至12月底，肯德基在中國(guó)800多個(gè)城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)擁有了超過(guò)4200家餐廳，遍及中國(guó)大陸除西藏以外的所有省、市、自治區(qū)，是中國(guó)規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。

2.2品牌名稱來(lái)源

肯德基創(chuàng)始人是Sanders上校。1890年出生的上校一生充滿著美國(guó)式成功的傳奇，他年輕時(shí)做過(guò)各行各業(yè)的工作，包括鐵路消防員、養(yǎng)路工、保險(xiǎn)商、輪胎銷售及加油站主等等，最后在餐飲業(yè)上找到了事業(yè)的歸宿。當(dāng)他在肯德基州經(jīng)營(yíng)加油站時(shí)，為了增加收入，他自己制作各種小吃，提供過(guò)路游客；生意由此緩慢而穩(wěn)步的發(fā)展，而他烹飪美餐的名聲也吸引了過(guò)往的游客，故肯德基州長(zhǎng)于1935年封他為肯德基上校，以表彰他對(duì)肯德基州餐飲的貢獻(xiàn)。上校最著名的拿手好菜就是他精心研制出的炸雞。這個(gè)一直受人歡迎的產(chǎn)品，是上校經(jīng)歷了十年的調(diào)配，才得到了令人吮指回味的口感。當(dāng)上校66歲之際，開(kāi)著他的那1946年的福特老車，載著他的十一種獨(dú)特的配料和他的得力助手--壓力鍋，開(kāi)始上路。他到印第安州、俄亥俄州、及肯德基州各地的餐廳，將炸雞的配方及方法賣給有興趣的餐廳。令人驚訝的是，在短短五年內(nèi)，上校在美國(guó)及加拿大已有400家的連鎖店。

在他創(chuàng)立肯德基的同時(shí)，他只是個(gè)66歲、月領(lǐng)105美元社會(huì)保險(xiǎn)金的退休老人，而今天肯德基已成為全球最大的炸雞連鎖店。同時(shí)，上校也受到電視臺(tái)的關(guān)注，由于整日忙于料理，他只有找出唯一一套清潔的、白色的棕櫚裝，這一打扮自此成為他獨(dú)一無(wú)二的注冊(cè)商標(biāo)。從此以后，人們便將這套西裝與肯德基聯(lián)想在一起。山德士上校那白色的西裝、滿頭的白發(fā)，饒有趣味的山羊胡子及親和的微笑作為肯德基國(guó)際形象的最佳標(biāo)志已經(jīng)深入人心。

2.3肯德基在中國(guó)的發(fā)展歷程

1987年11月12日，肯德基進(jìn)入中國(guó)，在北京前門開(kāi)設(shè)中國(guó)第一家西式快餐連鎖餐廳。

8月1日，第一家“不從零開(kāi)始”的肯德基中國(guó)地區(qū)特許經(jīng)營(yíng)加盟店在常州溧陽(yáng)市正式授權(quán)轉(zhuǎn)交。

205月31日，中國(guó)肯德基網(wǎng)站www.kfc.com.cn正式開(kāi)通。

年11月，中國(guó)食品健康咨詢委員會(huì)正式成立。

9月3日，中國(guó)首家肯德基“汽車穿梭餐廳”在北京開(kāi)業(yè)。 209月12日，中國(guó)第700家肯德基餐廳在深圳開(kāi)業(yè)，同時(shí)面向全國(guó)設(shè)立3800萬(wàn)元“中國(guó)肯德基曙光基金”。

1月16日中國(guó)肯德基第1000家餐廳在北京開(kāi)業(yè)，同時(shí)對(duì)外發(fā)布《中國(guó)肯德基食品健康政策白皮書(shū)》。

209月2日，中國(guó)肯德基全國(guó)青少年三人籃球冠軍挑戰(zhàn)賽正式啟動(dòng)。 年12月13日，中國(guó)肯德基第1200家餐廳在海南三亞開(kāi)業(yè)。

8月8日，肯德基宣布“為中國(guó)而改變，全力打造‘新快餐’”。 月11日，中國(guó)肯德基第1500家餐廳暨全國(guó)第二家、上海第一家汽車穿梭餐廳在上海開(kāi)業(yè)。

7月6日，中國(guó)肯德基第3家、第4家汽車穿梭餐廳分別在南京、無(wú)錫同時(shí)開(kāi)業(yè)。

208月31日，中國(guó)肯德基全國(guó)青少年校園青春健身操大賽正式啟動(dòng)。 年下半年，中國(guó)肯德基在上海首推“肯德基宅急送”，開(kāi)始涉足外送市場(chǎng)，如今已擴(kuò)大至全國(guó)。

，肯德基進(jìn)入中國(guó)20周年，以“感恩·回報(bào)”為主題開(kāi)展了一系列活動(dòng)。

月8日，中國(guó)肯德基第2000家餐廳在成都開(kāi)業(yè)，同步啟動(dòng)“中國(guó)肯德基餐飲健康基金”。

，中國(guó)肯德基在上海首推24小時(shí)營(yíng)業(yè)餐廳。

6月16日，中國(guó)肯德基第2600家餐廳落戶鄭州，同時(shí)啟動(dòng)“中國(guó)肯德基曙光基金”二期，總資助額將超過(guò)8000萬(wàn)元。

6月1日，中國(guó)肯德基第3000家餐廳在上海開(kāi)業(yè)，同步啟用全新品牌口號(hào)“生活如此多嬌。

2.4企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)理念

2.4.1經(jīng)營(yíng)范圍

生產(chǎn)肯德基快餐，食品，冷熱飲料，啤酒及相關(guān)促銷小禮品，出口加工的肉雞，銷售自產(chǎn)產(chǎn)品（涉及許可經(jīng)營(yíng)的憑許可證經(jīng)營(yíng)）。在產(chǎn)品多樣化上不斷創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)出更多適合中國(guó)人口味的食品?？系禄绕渥⒅厥卟祟?、高營(yíng)養(yǎng)價(jià)值食品的開(kāi)發(fā)，如今產(chǎn)品已從2000年的15種增加到現(xiàn)在的61種，26年來(lái)研發(fā)的長(zhǎng)短期新品超過(guò)百款，累計(jì)新品上市150余種。目前，除了廣為消費(fèi)者喜愛(ài)的吮指原味雞、香辣雞腿堡、香辣雞翅等代表產(chǎn)品外，由中國(guó)團(tuán)隊(duì)研發(fā)的老北京雞肉卷、新奧爾良烤翅、四季鮮蔬、早餐花式粥、葡式蛋撻、安心油條、法風(fēng)燒餅、醇豆?jié){等都受到好評(píng)和歡迎。

2.4.2經(jīng)營(yíng)理念

26年來(lái)，中國(guó)肯德基堅(jiān)持“立足中國(guó)、融入生活”的策略，推行“營(yíng)養(yǎng)均衡、健康生活”的食品健康政策，積極打造“美味安全、高質(zhì)快捷；營(yíng)養(yǎng)均衡、健康生活；立足中國(guó)、創(chuàng)新無(wú)限”的“新快餐”。

2.5企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

肯德基的連鎖經(jīng)營(yíng)能如此成功，其背后必然有成熟、完善的連鎖經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)架構(gòu)作為強(qiáng)大支撐。肯德基總部有13個(gè)部門，包括法律部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、公共事務(wù)部4個(gè)服務(wù)部門以及IT部、采購(gòu)部、配銷中心、企劃部、營(yíng)建部、品質(zhì)控制部、營(yíng)運(yùn)部、開(kāi)發(fā)部9個(gè)業(yè)務(wù)部門。其中，4個(gè)服務(wù)部門是專為其他9個(gè)部門提供服務(wù)的，而9個(gè)業(yè)務(wù)部門又憑借各自的專業(yè)化分工及相互的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)整個(gè)作業(yè)流程?？系禄穆毮懿块T和業(yè)務(wù)部門各司其職，擁有良好的溝通，保證了整個(gè)組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行的暢通。

肯德基作為國(guó)際知名餐飲業(yè)的連鎖企業(yè)，擁有科學(xué)的連鎖經(jīng)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)和成熟的運(yùn)作方式，而其通過(guò)對(duì)結(jié)構(gòu)及結(jié)構(gòu)之上的運(yùn)作的整合，使連鎖經(jīng)營(yíng)這一復(fù)雜系統(tǒng)體現(xiàn)出了1＋1＞2的整體功能。通過(guò)對(duì)肯德基的剖析，可以得出這樣的結(jié)論：肯德基在連鎖經(jīng)營(yíng)中，確實(shí)堅(jiān)持了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想，構(gòu)建了完整的連鎖經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)架構(gòu)?？系禄B鎖經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)架構(gòu)可歸納為總部、單店、特許權(quán)三

大子系統(tǒng)，其中總部系統(tǒng)具有控制、支持、溝通、授權(quán)4個(gè)職能；單店系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)，包括對(duì)環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)備、人員等的管理；特許權(quán)系統(tǒng)包括了特許經(jīng)營(yíng)模式設(shè)計(jì)、授權(quán)的具體規(guī)和培訓(xùn)3個(gè)要素。正是因?yàn)榭系禄⒘讼到y(tǒng)觀，具備一個(gè)科學(xué)的系統(tǒng)架構(gòu)，才在中國(guó)取得了連鎖經(jīng)營(yíng)的輝煌成就，這是其經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)。而反觀我國(guó)眾多餐飲連鎖企業(yè)，與肯德基的最大差距是體現(xiàn)在系統(tǒng)觀以及一個(gè)整體性連鎖系統(tǒng)架構(gòu)的缺失上?？系禄倪B鎖經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)架構(gòu)及其成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)欲開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)及亟須對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化發(fā)展的餐飲企業(yè)具有很高的借鑒價(jià)值。

2.6企業(yè)文化

作為特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量是它的生命線，也是它參與競(jìng)爭(zhēng)的資本。為此，肯德基塑造了具有服務(wù)意識(shí)導(dǎo)向的強(qiáng)有力的企業(yè)文化，員工接受了肯德基的組織文化的同時(shí)，其各種繁復(fù)的規(guī)章制度也就深深內(nèi)化在他們心中了。 “餐廳經(jīng)理第一”，這是中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)樹(shù)立起來(lái)最重要的企業(yè)文化，這體現(xiàn)了公司重視生產(chǎn)率的提高，一切圍繞第一線餐廳而服務(wù)的思想，同時(shí)也鼓勵(lì)各餐廳積極進(jìn)取，展開(kāi)良性競(jìng)爭(zhēng)。在中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)下屬的所

有企業(yè)里，不僅企業(yè)要成長(zhǎng)，個(gè)人也要成長(zhǎng)，連協(xié)作廠商，合作合資伙伴都能成長(zhǎng)。即“群策群力，共赴卓越”。對(duì)肯德基員工來(lái)說(shuō)，隨著在中國(guó)一個(gè)個(gè)市場(chǎng)的拓展，他們的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)也就應(yīng)運(yùn)而生。百勝集團(tuán)相信，為這些年輕人做個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)化是至關(guān)重要的。既要滿足年輕人需要?jiǎng)?chuàng)新與拓展的意愿，同時(shí)又要滿足企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展過(guò)程中對(duì)人員儲(chǔ)備的需要。

企業(yè)文化：

追求卓越

不斷創(chuàng)新，勇?tīng)?zhēng)第一，讓客戶滿意，一直是百勝人追求的目標(biāo)。

以人為本

員工是企業(yè)最大的財(cái)富。我們堅(jiān)信，培養(yǎng)優(yōu)秀人才是百勝成功的基石。

群策群力

我們倡導(dǎo)協(xié)同一致的團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)內(nèi)部以及與合作伙伴的團(tuán)結(jié)合作是群策群力的具體表現(xiàn)。

（1）我們的使命：

要將中國(guó)百勝餐飲建成為全中國(guó)乃至全世界最成功的餐飲企業(yè)。

（2）我們的期望：

顧客的最愛(ài)。我們期望給予每一位顧客絕佳風(fēng)味的食品、愉悅的用

餐經(jīng)驗(yàn)、期待再來(lái)的價(jià)值。使顧客每次的光顧都有“YUM”的感覺(jué)。

關(guān)愛(ài)成員的大家庭。我們期望給予員工充滿關(guān)愛(ài)的家庭歸屬感，讓所有員工都能成長(zhǎng)發(fā)展；并對(duì)大家庭及其他成員的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。我們也期望將此大

家庭擴(kuò)展到事業(yè)上的各種伙伴，包括加盟伙伴、供應(yīng)伙伴等。我們也關(guān)愛(ài)社會(huì)。

領(lǐng)先的市場(chǎng)地位。我們期望永遠(yuǎn)在市場(chǎng)中領(lǐng)先，擁有最好的人才及足夠的財(cái)力做該做的事。

最佳的利潤(rùn)。我們期望保持最佳的獲利狀態(tài)，讓投資者愿意支持我們的成長(zhǎng)，我們也期望擁有世界一流的利潤(rùn)管理能力。

（3）我們的價(jià)值觀：

互相信任。

我們相信每個(gè)人的動(dòng)機(jī)都是善意的，也都有為團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn)的潛能。我們積極地追求各種不同的思路來(lái)開(kāi)拓思維并做出最佳決定。我們輔導(dǎo)及支持每位員工的成長(zhǎng)，讓所有人都能發(fā)揮自己的潛力。

為服務(wù)餐廳及顧客而瘋狂...從當(dāng)下做起！

我們熱愛(ài)經(jīng)營(yíng)卓越的餐廳，而且顧客決定一起！我們以迫切的行動(dòng)來(lái)確

保每一家餐廳的每一位顧客都能親眼看到并親身感受我們的承諾。我們確保有最優(yōu)秀的餐廳經(jīng)理來(lái)打造最卓越的團(tuán)隊(duì)。我們打造品牌的首要任務(wù)是狂熱而嚴(yán)

格執(zhí)行我們的核心流程來(lái)體現(xiàn)品牌的標(biāo)準(zhǔn)。這是我們實(shí)現(xiàn)“為客瘋狂”的基礎(chǔ)。

追求躍進(jìn)

我們始終捫心自問(wèn)：“在我負(fù)責(zé)的領(lǐng)域，我們現(xiàn)在能做什么來(lái)達(dá)到躍進(jìn)的結(jié)果？”我們的強(qiáng)烈意圖推動(dòng)我們的躍進(jìn)思考。我們先定下遠(yuǎn)大的目標(biāo)，再往回推如何著手，以充滿正面積極、個(gè)人責(zé)任感的態(tài)度來(lái)實(shí)現(xiàn)躍進(jìn)。

累積訣竅

我們虛心好學(xué)，努力探求公司內(nèi)外新的知識(shí)和最佳經(jīng)驗(yàn)來(lái)不斷提升自我。前進(jìn)的每一步中，我們追求事實(shí)的真相而非虛假的和諧。針對(duì)關(guān)鍵的事情，我們把累積的訣竅轉(zhuǎn)化為流程和工具以持續(xù)貫徹卓越。我們相信，團(tuán)隊(duì)對(duì)一件事有充分認(rèn)識(shí)而又能運(yùn)用創(chuàng)意思考時(shí)，躍進(jìn)就會(huì)發(fā)生。

攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)

我們的團(tuán)隊(duì)是打硬仗的，而非行禮如儀的。我們敢于討論一切忌諱討論的話題，該辯論時(shí)辯論，該決定時(shí)決定。我們的感情讓我們敢于向?qū)Ψ教岢鲎畲竽懙囊?。團(tuán)隊(duì)間不斷地運(yùn)用明確的口頭協(xié)議，及時(shí)而有效地完成重要任務(wù)。

認(rèn)同鼓勵(lì)

我們憑借舉世聞名的認(rèn)同鼓勵(lì)文化，吸引并保留最好的人才同時(shí)啟發(fā)卓越的表現(xiàn)，我們?yōu)槠渌碌某删投鴳c祝并樂(lè)此不疲！

3.公司戰(zhàn)略

3.1 SWOT分析

3.1.1優(yōu)勢(shì)（S）：

（1）公司擁有全面的組織機(jī)構(gòu)和先進(jìn)的管理理念。

（2）公司具備新穎的選址策略，先進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略以及獨(dú)特的服務(wù)策略。

（3）公司具有較強(qiáng)的綜合盈利能力。

（4）公司具有以服務(wù)意識(shí)導(dǎo)向的企業(yè)文化。

（5）優(yōu)良的管理體制和企業(yè)文化。

（6）產(chǎn)品本土化，迎合了中國(guó)人的口味。

（7）以人為本，注重員工的成長(zhǎng)培養(yǎng)。

（8）重視顧客意見(jiàn)，擁有溫馨的用餐環(huán)境。

（9）宅急送時(shí)間短令人滿意。

（10）獨(dú)特的特許經(jīng)營(yíng)模式

（11）價(jià)格公道。

肯德基由于其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念不斷推出新的產(chǎn)品，或?qū)⒁酝N售產(chǎn)品重新包裝，針對(duì)人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤(rùn)?？系禄c百事可樂(lè)結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，餐廳固定銷售百事可樂(lè)公司提供的碳酸飲料（但在部份國(guó)家例外，如日本、韓國(guó)應(yīng)用可口可樂(lè)）

（12）口味地道。

洋快餐在中國(guó)人面前談口味，那是班門弄斧了。說(shuō)它口味地道，不是指其味道超好，而是它味道做得很標(biāo)準(zhǔn)，在任何店任何時(shí)候任何操作工做出來(lái)的都一樣。如果不是第一次嘗鮮，那么顧客在點(diǎn)單時(shí)就會(huì)知道這是什么味。（3）親和力強(qiáng)。在肯德基雖然是自已服務(wù)自已，但是顧客是絕對(duì)放松。服務(wù)員的態(tài)度也很好，少有與顧客發(fā)生沖突的新聞。在任何地方你看到了肯德基，就意味著有免費(fèi)干凈的廁所和紙巾。進(jìn)出快餐店就象進(jìn)出百貨店一樣的感覺(jué)，隨意而自然。

（13）食品衛(wèi)生。

這是洋快餐的強(qiáng)項(xiàng)，當(dāng)肯德基最先引進(jìn)食品完工后兩小時(shí)內(nèi)未賣出即報(bào)廢的概念時(shí)，國(guó)人皆曰不可思議。洋快餐進(jìn)入中國(guó)十多年，各大城市開(kāi)店無(wú)數(shù)，也惹了不少麻煩，但是從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)有食物中毒事故發(fā)生的。當(dāng)然負(fù)面新聞也是有的，比如有說(shuō)肯德基淘汰的廢油被收購(gòu)后沒(méi)有按規(guī)定進(jìn)工業(yè)原料，而是進(jìn)入了流通渠道回到了廚房里，不過(guò)不是肯德基的廚房。這則新聞可以看出，肯德基的廢油對(duì)于國(guó)內(nèi)的一些餐飲店來(lái)說(shuō)，還是可以再利用的二手油，還沒(méi)有炸到國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的廢油，更不要說(shuō)跟地溝油相比了。也說(shuō)明消費(fèi)者進(jìn)肯德基確保食物是從新油中烹飪出來(lái)的，而進(jìn)其它店就說(shuō)不定了。最近又爆出肯德基店用“濾油粉”使得烹炸油可以使用至十天，由此我們得知自已吃的雞塊一定是在十天之內(nèi)的油炸出來(lái)的。

（14）食品安全。

洋快餐的就餐方式對(duì)于防止傳染病是有優(yōu)勢(shì)的，一次性餐具，用手抓著吃，一人一份。只要吃飯前先洗過(guò)手，不與同伴交換在手的食物，獲得病毒傳染的機(jī)會(huì)很小，這一點(diǎn)在與并不熟悉的陌生人共進(jìn)餐時(shí)很必要。我認(rèn)為，從蘇丹紅在肯德基曝光以后，肯德基才是唯一可以確認(rèn)不含蘇丹紅的餐飲品牌。

（15）履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，回饋社會(huì)，回報(bào)消費(fèi)者，并熱心投放在消費(fèi)者關(guān)心的公益事業(yè)。漂洋過(guò)海的肯德基來(lái)到中國(guó)，全力打造“新快餐”，服務(wù)廣大中國(guó)消費(fèi)者。來(lái)，肯德基在中國(guó)的茁壯成長(zhǎng)，大家有目共睹。雖然肯德基已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，穩(wěn)居中國(guó)西式快餐的龍頭地位，而且發(fā)展勢(shì)頭還方興未艾。但肯德基飲水思源，深知這一切都是社會(huì)給予的，因此始終秉持“感恩回報(bào)”的信念，在其進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的不同發(fā)展階段，制定了既符合組織文化又符合戰(zhàn)略邏輯的戰(zhàn)略。

3.1.2劣勢(shì)(W)：

（1）產(chǎn)品較為單一，主要以油炸食品為主。

（2）經(jīng)常出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起消費(fèi)者心理恐慌。

（3）優(yōu)惠政策混亂，存在虛擬促銷。

（4）員工流動(dòng)率大。

（5）員工職業(yè)化素養(yǎng)低。

（6）衛(wèi)生做得不到位（玻璃、廁所臟）。

3.1.3機(jī)遇（O）：

（1）餐飲業(yè)在政策的支持下發(fā)展迅速，這給企業(yè)的高速發(fā)展提供了契機(jī)。

（2）我國(guó)正在經(jīng)歷一段長(zhǎng)期持續(xù)平穩(wěn)較快發(fā)展的階段，這給企業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)很好的大環(huán)境。

（3）我國(guó)未來(lái)會(huì)加大對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的投入，使第三產(chǎn)業(yè)占據(jù)較高的比例這同樣有利于企業(yè)的發(fā)展。

（4）同類餐飲企業(yè)的先后崛起大大的刺激了肯德基，使其保持清醒，做好內(nèi)部管理，加快新產(chǎn)品的研發(fā)

3.1.4威脅(T)：

（1）成為跨國(guó)企業(yè)后，對(duì)企業(yè)的管理水平、經(jīng)營(yíng)水平和技術(shù)水平都提出了極高的要求。

（2）其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌、品質(zhì)、口感、價(jià)格和服務(wù)水平都有很大的提高。

（3）在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品的價(jià)格被壓得很低，單個(gè)產(chǎn)品盈利越來(lái)越少。

（4）隨著國(guó)家對(duì)第三產(chǎn)業(yè)扶持力度的加大，行業(yè)壁壘越來(lái)越小。 5、由于產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備的昂貴，投入了較大的資金，退出壓力很大。

3.2標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略

肯德基管理體系劃分科學(xué)，標(biāo)準(zhǔn)化體系保障可靠，使得肯德基的食品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量被我國(guó)消費(fèi)者廣泛熟知，成為“顧客最長(zhǎng)惠顧的”知名品牌。

（1）食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化：

重點(diǎn)控制三個(gè)環(huán)節(jié)：一是原材料質(zhì)量關(guān)。從質(zhì)量、技術(shù)、財(cái)務(wù)、可靠性、溝通五個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行星際評(píng)估并實(shí)行末位淘汰，堅(jiān)持進(jìn)貨索證，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。二十工藝規(guī)格關(guān)。所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字化的操作生產(chǎn)程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動(dòng)作要按照“七、十、七”操作法嚴(yán)格執(zhí)行等。三是產(chǎn)品保質(zhì)期。如炸雞出鍋后1.5小時(shí)內(nèi)銷不出去，就必須廢棄；漢堡的保質(zhì)期為十五分鐘；炸薯?xiàng)l的保質(zhì)期只有八分鐘。

（2）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

強(qiáng)調(diào)服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，時(shí)刻注意讓顧客感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)以及充分體驗(yàn)被肯德基尊重的感覺(jué)。把是否具備微笑服務(wù)意識(shí)當(dāng)做錄用員工的重要考核內(nèi)容，并對(duì)員工進(jìn)行近200個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)，確保員工具有高水平的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。

（3）就餐環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化：

強(qiáng)調(diào)整潔和優(yōu)雅的就餐環(huán)境是品牌價(jià)值的體現(xiàn)，定期對(duì)餐廳進(jìn)行重新裝修和設(shè)備設(shè)施的更新，使就餐者充分享受服務(wù)和食品，從而感受價(jià)值。細(xì)化到環(huán)境清潔養(yǎng)護(hù)上也有明確的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，如洗手間衛(wèi)生，多長(zhǎng)時(shí)間打掃一次、做哪些項(xiàng)目、什么程度合格、誰(shuí)來(lái)檢驗(yàn)等都有詳細(xì)和明確的標(biāo)準(zhǔn)及要求。

（4）暗訪制度標(biāo)準(zhǔn)化：

在秘密狀態(tài)下定期對(duì)餐廳的食品品質(zhì)、員工服務(wù)、餐廳環(huán)境、設(shè)備設(shè)施情況進(jìn)行專門的暗訪及評(píng)分檢測(cè)，其結(jié)果常作為中國(guó)區(qū)總裁主持的每月高級(jí)管理人員會(huì)議的主要議題，一旦失分，各級(jí)管理人員就會(huì)立即檢討原因，并采取行動(dòng)進(jìn)行改正。

3.3本土化戰(zhàn)略

（1）人才本土化：主要是人才本土化著力培養(yǎng)。提拔使用當(dāng)?shù)厝瞬?，充分發(fā)揮了其熟悉政策環(huán)境和市場(chǎng)特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)。一直堅(jiān)持做到員工100%的本地化并不斷投入資金人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，公司都按照其工作的性質(zhì)要求，安排科學(xué)嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。為使管理層員工達(dá)到專業(yè)的快餐經(jīng)營(yíng)管理水準(zhǔn)，肯德基還特別建立適用于餐廳管理的專業(yè)訓(xùn)練基地——教育發(fā)展中心。

（2）產(chǎn)品本土化：結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化，以需求為導(dǎo)向，有效排除炸雞產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的適應(yīng)性障礙，不斷推陳出新，提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的滿意度。“老北京雞肉卷”、“四季鮮蔬”、“烤翅”、“芙蓉鮮蔬湯”等就是專門針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者口味推出的新品。

（3）供應(yīng)商本土化：有四百多家國(guó)內(nèi)供應(yīng)商承擔(dān)著肯德基至少百分之九十五的原材料供應(yīng)任務(wù)。采購(gòu)的76,000噸雞肉原料全部產(chǎn)自中國(guó)。

（4）健康理念本土化：消除人民對(duì)快餐食品健康的疑慮，不僅在烹制上突破油炸，推出烤、煮、涼拌等制法，而且改進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)成分，推出了16種不同的植物類產(chǎn)品及多種中式新產(chǎn)品。

（5）企業(yè)形象本土化：

努力塑造中國(guó)公眾接受和喜愛(ài)的企業(yè)形象，向人們傳達(dá)關(guān)愛(ài)社會(huì)的企業(yè)文化，肯德基每年都會(huì)向各類公益事業(yè)捐款。

3.4特許經(jīng)營(yíng)方式戰(zhàn)略

與其它地區(qū)的經(jīng)營(yíng)一樣，特許經(jīng)營(yíng)對(duì)肯德基公司在中國(guó)的擴(kuò)張中起了重要作用。

所謂特許經(jīng)營(yíng)是指由特許經(jīng)營(yíng)者向轉(zhuǎn)讓者付一定的轉(zhuǎn)讓費(fèi)而獲得的專利、商標(biāo)、產(chǎn)品配方或其他任何有價(jià)值方法的使用權(quán)，轉(zhuǎn)讓者不控制戰(zhàn)略和生產(chǎn)決策，也不參與特許經(jīng)營(yíng)者的利潤(rùn)分配?？系禄捎玫慕?jīng)營(yíng)手段正是這種特許經(jīng)營(yíng)的加盟的方式，肯德基提供品牌、管理和培訓(xùn)以及集中統(tǒng)一的原料、服務(wù)體系，合作方利用統(tǒng)一的品牌、服務(wù)來(lái)經(jīng)營(yíng)，最后雙方按照約定來(lái)分享商業(yè)利益。因?yàn)橹袊?guó)當(dāng)時(shí)尚未對(duì)外開(kāi)放，肯德基在中國(guó)發(fā)展的政治風(fēng)險(xiǎn)較大，且中國(guó)的文化分隔較嚴(yán)重，所以特許經(jīng)營(yíng)成為肯德基進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的首選經(jīng)營(yíng)方式。特許經(jīng)營(yíng)的另一個(gè)好處是肯德基公司可以保證在投資很少的情況下確保得到穩(wěn)定的收入，它會(huì)對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)狀況產(chǎn)生杠桿作用。在那些能輕易避免特許商偏離肯德基公司經(jīng)營(yíng)規(guī)程的行為的地方，這是一個(gè)非常具有吸引力的選擇。正是由于制定了正確地進(jìn)入中國(guó)的市場(chǎng)戰(zhàn)略，肯德基公司從1986年從美國(guó)引入到中國(guó)以來(lái)，就呼啦啦地在中國(guó)遍地開(kāi)花了。

以前的肯德基在國(guó)際上采用特許經(jīng)營(yíng)的方式發(fā)展。而在中國(guó)卻主要采取直營(yíng)的方式。以前的肯德基之所以這樣做，在于他們認(rèn)為中國(guó)缺少相關(guān)法律支持特許經(jīng)營(yíng)，另外中國(guó)缺少服務(wù)文化，客觀市場(chǎng)環(huán)境不適于過(guò)早發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)，過(guò)快的擴(kuò)張會(huì)導(dǎo)致品牌形象的損害。

在選擇合作伙伴上，肯德基認(rèn)為嚴(yán)格的選擇程序可以使雙方都能仔細(xì)核查有關(guān)事實(shí)和數(shù)字。為求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，他們希望未來(lái)的加盟商應(yīng)該是熱愛(ài)經(jīng)營(yíng)速食、能夠全力投入肯德基事業(yè)、真正渴求發(fā)展的有實(shí)力的業(yè)主或者經(jīng)營(yíng)者；具備經(jīng)營(yíng)者或者管理者的特質(zhì)，具有餐飲業(yè)經(jīng)驗(yàn)的真正的食品服務(wù)也經(jīng)營(yíng)者，以實(shí)踐為管理方向，有領(lǐng)導(dǎo)管理能力，且愿意接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)，能很快掌握行業(yè)的基本知識(shí)，期望擁有屬于自己的餐廳，能夠長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，并證明在一定區(qū)域內(nèi)擴(kuò)大發(fā)展的

能力。尤其重要的是該加盟商也必須是一名業(yè)主，具備約至少800萬(wàn)元自有資金實(shí)力（可接受合資，但需由申請(qǐng)加盟者自行募集志同道合人資金，而非與肯德基合資），但加盟者須是餐廳經(jīng)營(yíng)者并占有相當(dāng)大比例的投資資金。

4.產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)

4.1產(chǎn)品研發(fā)流程

（1）由肯德基或麥當(dāng)勞的市場(chǎng)部提出產(chǎn)品概念；這是最重要、最不容易做好的一點(diǎn)。原因在于：一個(gè)好的產(chǎn)品創(chuàng)意必須在口味/外觀上有特色，還要控制成本，來(lái)獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)。這兩點(diǎn)決定了創(chuàng)意需要經(jīng)過(guò)開(kāi)放思考、縝密分析后才能得到。市場(chǎng)部獲得新想法的來(lái)源可以是：客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的反饋（肯德基麥當(dāng)勞都設(shè)有投訴信箱，從大家對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品不滿的地方來(lái)推測(cè)未滿足的需求）；食品專家的搜索，例如老北京雞肉卷、牛五方等中國(guó)風(fēng)的開(kāi)發(fā)，等。

（2）將新產(chǎn)品提交給第三方市場(chǎng)研究公司，如AC尼爾森、益普索、TNS等國(guó)際調(diào)研巨頭。市場(chǎng)研究公司會(huì)根據(jù)產(chǎn)品設(shè)定的目標(biāo)客戶來(lái)尋找相應(yīng)的被訪者；

隨后通過(guò)定性、定量?jī)蓚€(gè)模塊對(duì)該產(chǎn)品做判定，最后提交一份可行性評(píng)估報(bào)告。定性研究的主要方式FGD(Focus group discussion)焦點(diǎn)訪問(wèn)，邀請(qǐng)6-8名被訪者，主持人跟大家聊天，全面了解被訪者的生活習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、口味等，在擁有這些背景信息的情況下，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)或由大家試吃，邊吃邊評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)有意義的點(diǎn)時(shí)（驚喜或者不滿）隨時(shí)跟進(jìn)挖掘，從而對(duì)該產(chǎn)品提供一個(gè)非常全面且有深度的評(píng)價(jià)（客戶喜歡你的新產(chǎn)品嗎？喜歡該產(chǎn)品的人有哪些特點(diǎn)，哪些可能影響到評(píng)價(jià)？分別喜歡哪里，口味、口感或氣味？喜歡的原因可能是什么，和被訪者的飲食習(xí)慣有什么關(guān)系？不喜歡哪些，原因是？等等）

定量研究是對(duì)定性研究進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)上的驗(yàn)證的。例如，定性座談會(huì)中有人不喜歡新雞翅中的甜味，到底有多少人不喜歡？不喜歡的程度是怎樣？會(huì)影響到購(gòu)買嗎？通過(guò)調(diào)查大量的被訪者（至少數(shù)百），來(lái)驗(yàn)證該產(chǎn)品是否如預(yù)期一樣受歡迎。

這里需要提一下的是，像肯德基或麥當(dāng)勞這種快餐巨頭，都有一個(gè)數(shù)量不少的新產(chǎn)品測(cè)試數(shù)據(jù)庫(kù)，這里儲(chǔ)存了他們數(shù)年甚至數(shù)十年來(lái)嘗試推出的新產(chǎn)品的打分情況，并且有一些對(duì)應(yīng)的指標(biāo)，例如喜歡程度、購(gòu)買意愿，必須滿足這些基

本指標(biāo)，才有可能推出產(chǎn)品。

在對(duì)產(chǎn)品本身特點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試后，往往還會(huì)執(zhí)行價(jià)格測(cè)試，也是定量研究，并據(jù)此判斷產(chǎn)品推出后是否能保證足夠的毛利。

（3）定性、定量階段后，在收集了大量消費(fèi)者反饋和比較公司內(nèi)部的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)后都通過(guò)的新產(chǎn)品，就會(huì)按快餐公司內(nèi)部的流程推向市場(chǎng)。

4.2產(chǎn)品研發(fā)策略

如今的肯德基已經(jīng)成為年輕消費(fèi)者頻繁光顧的場(chǎng)所，如果年復(fù)一日地提供雞腿、漢堡和薯?xiàng)l，吃中餐長(zhǎng)大的消費(fèi)者會(huì)很快就厭煩，現(xiàn)在的年輕消費(fèi)者追求的是變化和新鮮感，因此不斷開(kāi)發(fā)出適合他們口味的新產(chǎn)品是保持客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵?？系禄诋a(chǎn)品本土化上不遺余力，采取了三管齊下的方式：第一、對(duì)異國(guó)風(fēng)味進(jìn)行中式改良，如墨西哥雞肉卷、新奧爾良烤翅和葡式蛋撻等在口味上進(jìn)行中式改造；第二、推出符合中國(guó)消費(fèi)者飲食習(xí)慣的中式快餐，如飯（韓稻香蘑飯），湯（芙蓉蔬菜湯、榨菜肉絲湯），粥（皮蛋瘦肉粥、枸杞南瓜粥等）等；第三、開(kāi)發(fā)具有中國(guó)地域特色的新產(chǎn)品，如京味的老北京雞肉卷，川味的川香辣子雞，粵味的咕嘮肉等。新產(chǎn)品迭出的中式口味不斷給消費(fèi)者以驚喜，刺激了消費(fèi)需求。

4.3產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程

所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字化的操作生產(chǎn)程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動(dòng)作要按照“七、十、七”操作法嚴(yán)格執(zhí)行等。產(chǎn)品保質(zhì)期有嚴(yán)格的規(guī)定，如炸雞出鍋后1.5小時(shí)內(nèi)銷不出去，就必須廢棄；漢堡的保質(zhì)期為十五分鐘；炸薯?xiàng)l的保質(zhì)期只有八分鐘。

5.市場(chǎng)與營(yíng)銷

5.1目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位

（1）肯德基以家庭成員為主要目標(biāo)消費(fèi)者。推廣的重點(diǎn)是較容易接受的外來(lái)文化、新鮮事物的青少年，一切食品、服務(wù)和環(huán)境都是有針對(duì)性地設(shè)計(jì)的。這是因?yàn)榍嗄耆吮容^喜歡西式快餐輕快地就餐氣氛，并希望以此影響其他年齡層家庭成員的光臨。另外肯德基也在兒童顧客上花費(fèi)大量的精力，店內(nèi)專門辟有兒童就餐區(qū)，作為兒童慶祝生日的區(qū)域，布置了迎合兒童喜好的多彩裝飾，節(jié)假日還備有玩具作為禮品，一方面希望培養(yǎng)小孩子從小吃快餐的習(xí)慣，另一方面也希望透過(guò)小孩子的帶動(dòng)能吸引整個(gè)家庭成員都到店中解手溫馨的服務(wù)。兒童張大了，肯德基可能會(huì)變成他生活中一部分。

肯德基一直想要營(yíng)造的是一種全家用餐的歡樂(lè)氣氛，強(qiáng)調(diào)的是這種附加的價(jià)值。這會(huì)給人留下一些較深的印象。他們有很多的美

好回憶是在肯德基發(fā)生的。客人到餐廳里，首先感到吃的味道。東西不好吃，再便宜都沒(méi)有用的。服務(wù)再好，裝修再漂亮，客人也不會(huì)喜歡。肯德基的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)為雞類的食品的獨(dú)特口味，定位在“世界著名烹飪專家”，“烹雞美味，盡在肯德基”，這也是肯德基與麥當(dāng)勞定位上的最大差別。其六十年烹制而出的炸雞系列產(chǎn)品，原味雞、香辣雞翅、香脆雞翅漢堡、無(wú)骨雞柳等，外層金黃香脆，內(nèi)層嫩滑多汁以其獨(dú)特鮮香口味廣為顧客稱許?？系禄诟鞣N廣告宣傳里也不斷強(qiáng)化其“烹雞專家”這一賣點(diǎn)。

（2）重度消費(fèi)者與輕度消費(fèi)者

肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者，可以分為重度、中度，輕度三種類型。重度消費(fèi)者是指一個(gè)星期來(lái)一次的，中度消費(fèi)者是指大約一個(gè)月來(lái)一次的，半年來(lái)一次算輕度消費(fèi)者。經(jīng)過(guò)調(diào)查，肯德基已經(jīng)和他的環(huán)境、習(xí)慣產(chǎn)生了聯(lián)系了，逐漸沉了他生活的一部分。

5.2營(yíng)銷策略

5.2.1廣告策略

206月1日起，肯德基開(kāi)始使用的廣告語(yǔ)有了肯德基，生活好滋味”，全面改為“生活如此多嬌”。這顯然是一個(gè)超級(jí)“本土化”的口號(hào)，幾乎所有

中國(guó)人在中學(xué)時(shí)代都學(xué)過(guò)毛澤東的《沁園春·雪》，而“生活如此多嬌”就是由其中的“江山如此多嬌”變形而來(lái)。肯德基通過(guò)這一策略不僅準(zhǔn)確地表達(dá)出品牌定位，而且獲得了中國(guó)消費(fèi)者的共鳴

5.2.2人員推廣與營(yíng)業(yè)推廣策略

與廣告相比，人員推銷是一種更直接的促銷方式。人員推銷是指企業(yè)派出推銷人員或者委托、雇傭當(dāng)?shù)鼗蛩麌?guó)的推銷人員向顧客和潛在顧客面對(duì)面的介紹和宣傳產(chǎn)品，以期促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。

營(yíng)業(yè)推廣時(shí)能夠迅速的刺激需求、鼓勵(lì)購(gòu)買的各種形式，是除了廣告、人員推銷和公共關(guān)系以外的促銷活動(dòng)。20肯德基首次牽手中國(guó)動(dòng)漫，推出喜羊羊與灰太狼兒童套餐玩具。元旦開(kāi)始，全國(guó)的肯德基餐廳售賣的每份兒童套餐都可以獲贈(zèng)一個(gè)喜羊羊玩具。為了湊全一整套心愛(ài)的喜羊羊玩具，孩子們?cè)趺茨懿谎肭笾改赣H給自己多點(diǎn)幾次肯德兒童套餐呢。

5.2.3公共關(guān)系策略

公共關(guān)系是指企業(yè)為搞好與公眾的關(guān)系而采用的策略和技術(shù)。這種方式更加強(qiáng)調(diào)與公眾的關(guān)系和樹(shù)立企業(yè)形象。

（1）、積極參與慈善活動(dòng)。肯德基積極發(fā)起“捐一元獻(xiàn)愛(ài)心送營(yíng)養(yǎng)”活動(dòng)，通過(guò)百盛遍布全國(guó)的餐廳，倡議消費(fèi)者一人捐一元，為災(zāi)區(qū)兒童健康成長(zhǎng)伸出援助之手。玉樹(shù)震災(zāi)后，中國(guó)肯德基緊急向玉樹(shù)災(zāi)區(qū)捐助200萬(wàn)元，幫助災(zāi)區(qū)人民渡過(guò)難關(guān)。中國(guó)肯德基還啟動(dòng)了“中國(guó)肯德基曙光基金”，它作為肯德基全體員工的一份心意長(zhǎng)期資助給有志成才和家境貧寒，品學(xué)兼優(yōu)的在校大學(xué)生，為他們送去幫助，為他們學(xué)習(xí)事業(yè)和人生道路起步階段鋪滿曙光。

（2）、搞好與社區(qū)政府的關(guān)系。中國(guó)肯德基旗下2800余家肯德基餐廳熄滅餐廳外的招牌燈和景觀燈，并調(diào)弱餐廳內(nèi)燈光，以此響應(yīng)“地球一小時(shí)”的號(hào)召，踐行低碳生活。與此同時(shí)肯德基還向全國(guó)近20萬(wàn)名員工進(jìn)行宣傳，從小事做起，愛(ài)護(hù)環(huán)境，節(jié)約能源，關(guān)愛(ài)我們共同的地球家園。

（3）搞好與勞工關(guān)系?？系禄鶠閱T工提供養(yǎng)老保險(xiǎn)，大病保險(xiǎn)及失業(yè)保險(xiǎn)和雇主責(zé)任險(xiǎn)。

5.2.4健康策略

隨著健康觀念的加強(qiáng)，中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到洋快餐易導(dǎo)致肥胖的缺陷，把其稱為垃圾食品。如果這種觀念不斷擴(kuò)展，必然導(dǎo)致肯德基的顧客的大量流失?？系禄慕】挡呗跃褪峭ㄟ^(guò)推廣活動(dòng)

使品牌與運(yùn)動(dòng)緊密結(jié)合，完成品牌定位有“烹雞專家”向“均衡飲食、健康生活倡導(dǎo)者”的轉(zhuǎn)化?？系禄鬓k了一系列以“均衡飲食，健康生活”為主題的活動(dòng)，一方面普及飲食健康的知識(shí)，改變消費(fèi)者對(duì)洋快餐的不良影響；另一方面結(jié)盟體育，培養(yǎng)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)習(xí)慣，從根本能上預(yù)防肥胖。在推廣手法上，肯德基采取高端與線下的結(jié)合，既通過(guò)公關(guān)活動(dòng)樹(shù)立形象、擴(kuò)大影響，又通過(guò)細(xì)密的店內(nèi)宣傳活動(dòng)使活動(dòng)主題深入人心。

5.2.5運(yùn)動(dòng)營(yíng)銷

動(dòng)起來(lái)更健康。2004年4月，肯德基啟動(dòng)了“體壇群英”計(jì)劃。體操名將李小鵬、雅典奧運(yùn)會(huì)網(wǎng)球冠軍李婷和孫甜甜成為該計(jì)劃的領(lǐng)軍人物。三位體壇明星身上朝氣蓬勃的氣息和拼搏進(jìn)取的精神在年輕人中具有強(qiáng)大的號(hào)召力，肯德基希望借助他們的影響力，鼓勵(lì)更多的年輕人參與運(yùn)動(dòng)，熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)。邀請(qǐng)?bào)w育明星代言，為肯德基品牌注入了健康、自信和活力的因子，與營(yíng)養(yǎng)均衡的產(chǎn)品特質(zhì)交相輝映，進(jìn)一步強(qiáng)化了肯德基在健康方面的品牌聯(lián)想。

5.2.6體育營(yíng)銷

通過(guò)體育運(yùn)動(dòng)來(lái)營(yíng)銷產(chǎn)品，通過(guò)體育運(yùn)動(dòng)產(chǎn)生共同的焦點(diǎn)形成共鳴，帶動(dòng)品牌的提升。2004年，9月，肯德基和中國(guó)籃協(xié)共同創(chuàng)辦了全國(guó)青少年三人籃球冠軍挑戰(zhàn)賽。本次籃球賽覆蓋全國(guó)172個(gè)城市，總參賽隊(duì)員人數(shù)達(dá)到4萬(wàn)8千余人，是目前全國(guó)范圍內(nèi)規(guī)模最大、參與人數(shù)最多、持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的青少年三人籃球賽?；@球賽的魔力在于，短短4個(gè)月，除參賽的隊(duì)員和大量的場(chǎng)內(nèi)觀眾外，三人籃球挑戰(zhàn)賽還吸引了眾多的電視觀眾和報(bào)紙讀者，使肯德基品牌不斷地出現(xiàn)在年輕消費(fèi)者的視線里，出現(xiàn)在他們談?wù)摰脑掝}里，成為他們生活中最激動(dòng)人心的經(jīng)歷和最有意義的回憶，這種傳播效果是任何單純的媒介接觸都無(wú)法比擬的。

6.人力資源管理

6.1 KFC人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)

人力資源戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分。人力資源是企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，它在相當(dāng)程度上直接決定著企業(yè)戰(zhàn)略的成敗。人力資源戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)具有持久的、長(zhǎng)期的影響。隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到人力資源管理對(duì)企業(yè)發(fā)展具有著重要的戰(zhàn)略意義，并著手制定本企業(yè)的人力資源規(guī)劃。跨國(guó)企業(yè)不斷進(jìn)入中國(guó)，設(shè)立研究機(jī)構(gòu)吸引優(yōu)秀人才；開(kāi)辦“管理學(xué)院”或“培訓(xùn)中心”，加快人才本土化；尋找人才苗子加以培養(yǎng)、儲(chǔ)備；通過(guò)各種入力資源管理手段吸引、爭(zhēng)奪優(yōu)秀的入力資源。雖然目前處予全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的蕭條時(shí)期，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)或潛在的全球化環(huán)境分析和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)看，全球?qū)趧?dòng)力特別是人才的需求還是非常大，特別是中國(guó)經(jīng)濟(jì)對(duì)入才的需求。根據(jù)肯德基的人才戰(zhàn)略，企業(yè)中高級(jí)以上人才主要以內(nèi)部培養(yǎng)為主。經(jīng)過(guò)這幾年人才職業(yè)培養(yǎng)和梯隊(duì)建設(shè)，肯德基內(nèi)部有相當(dāng)一批素質(zhì)較高、潛力較大的青年人才。如果是再經(jīng)過(guò)針對(duì)性的培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)，企業(yè)內(nèi)部的人才供給還是比較豐富，而且企業(yè)將根據(jù)人才梯隊(duì)建設(shè)規(guī)劃不斷補(bǔ)充和更新人力資源，所以內(nèi)部人才供給問(wèn)題不大(當(dāng)然后備人才的足量?jī)?chǔ)備是前提)。同時(shí)，通過(guò)提高團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)建設(shè)和能力搭配來(lái)提高組織運(yùn)營(yíng)能力，從而也可實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人才供給。但是隨著企業(yè)繼續(xù)在國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上增設(shè)新店，員工數(shù)量持續(xù)高速增加，人力資源和薪酬體系面臨挑戰(zhàn)。在企業(yè)日益分散化、多元化、巨型化的時(shí)候，如何繼續(xù)提升企業(yè)的文化和價(jià)值體系并保持活力；隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，如何能保持企業(yè)的靈敏性；以及怎樣與業(yè)務(wù)的變化和員工的需求相適應(yīng)，還都是企業(yè)在今后應(yīng)該解決的問(wèn)題。

6.2 KFC人力資源戰(zhàn)略次目標(biāo)

（1）實(shí)行多層次的激勵(lì)措施

（2）優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)

（3）加強(qiáng)員工培訓(xùn)

（4）創(chuàng)造條件,幫助員工”自我實(shí)現(xiàn)”

6.3公司人力資源現(xiàn)狀分析

通過(guò)對(duì)鞍山本地多家肯德基店的了解，得出如下結(jié)論：

年齡結(jié)構(gòu)總體偏年輕化。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，每家肯德基店有近1/2的員工處于20歲左右，基本都屬于在校大學(xué)生。其中管理組人員的平均年齡主要處于25~30之間，員工總體處于年輕化。其中1/3的員工來(lái)自本地其他工作單位，本身工作時(shí)間較短的人群。年齡處于30~35之間。

以站前國(guó)泰肯德基店為主，經(jīng)營(yíng)這家店的“老大”剛剛30歲出頭，管理組人員也不到30歲。其他員工學(xué)歷參差不齊，但是肯德基只是生產(chǎn)和銷售。并不是與學(xué)歷有直接關(guān)系，就好比做家務(wù)一樣，只要你學(xué)會(huì)了，熟記工作流程就可以勝任這個(gè)工作。當(dāng)然每個(gè)員工都愛(ài)這個(gè)店都愛(ài)這個(gè)家。

在肯德基一名員工可以勝任多個(gè)工作站。因?yàn)樵诳系禄习嘁惶煸谝粋€(gè)時(shí)間段的人員很少，在很多情況下，有的人員可能因?yàn)榍闆r位置短缺，繼續(xù)其他人員補(bǔ)缺，所以每個(gè)員工都是多能手。

6.4人力資源建設(shè)要求

針對(duì)肯德基人力資源狀況,需要建立高素質(zhì)的'經(jīng)營(yíng)決策團(tuán)隊(duì)，主要有如下要求：

6.5公司人員管理分部

每一家肯德基店都會(huì)有一位“店長(zhǎng)”，6到7位“管理組”人員。主要負(fù)責(zé)員工的排班，人員的調(diào)整，每個(gè)工作站的負(fù)責(zé)等。然后就是份工作站了。大廳，PC，肉卷站，IC，漢堡，廚房，騎手（有一部分店沒(méi)有送餐項(xiàng)目），薯?xiàng)l等。每一個(gè)肯德基店都有一位經(jīng)理和一位副經(jīng)理。當(dāng)然每一個(gè)區(qū)域都有一個(gè)區(qū)經(jīng)理。有的肯德基24小時(shí)營(yíng)業(yè)，有的到十點(diǎn)半左右準(zhǔn)備打烊。

每一位員工可以在自己工作站有所表現(xiàn)可以通過(guò)考試提升本工作站的培訓(xùn)員，來(lái)陪培訓(xùn)新來(lái)的“菜鳥(niǎo)”。大家都齊心協(xié)力來(lái)滿足每位客人的要求。誠(chéng)信服務(wù)微笑面對(duì)。

6.6人力資源管理建設(shè)框架圖

6.7薪資方案的編制

6.7.1薪資安排

肯德基員工薪資分為兩種。第一種以正式簽訂員工，公司未為員工簽訂五險(xiǎn)一金。另外一種則是“兼職工”。共同之處都是一小時(shí)計(jì)算薪資，不同是“待遇”問(wèn)題。

6.7.2薪資結(jié)構(gòu)

員工根據(jù)等級(jí)的不同，并且根據(jù)工作的時(shí)間來(lái)獲取自己的“工資”。對(duì)于外企來(lái)說(shuō)，沒(méi)有“不勞而獲”，只有付出。而且是“付出多少，收獲多少”。工作努力，認(rèn)真可干，還會(huì)獲得晉升的機(jī)會(huì)。對(duì)于肯德基唯獨(dú)“騎手”送餐會(huì)獲得額外工資。根據(jù)當(dāng)天氣溫的條件，如果超出要求會(huì)每筆送餐多出1.5元，正常1元。當(dāng)然因?yàn)槊孔鞘械南M(fèi)水平不一樣。員工的薪資也會(huì)不同。在肯德基只有付出才會(huì)鍛煉自己。

7.公司財(cái)務(wù)

7.1經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

新浪財(cái)經(jīng)訊北京時(shí)間7月11日凌晨消息，百勝餐飲集團(tuán)(YUM)今天發(fā)布了第二季度財(cái)報(bào)。報(bào)告顯示，百勝餐飲集團(tuán)第二季度凈利潤(rùn)為2.81億美元，比去年同期的3.31億美元下滑15%。

在截至6月15日的這一財(cái)季，百勝餐飲集團(tuán)的凈利潤(rùn)為2.81億美元，每股收益61美分，這一業(yè)績(jī)不及去年同期。在上一財(cái)年第二季度，百勝餐飲集團(tuán)凈利潤(rùn)為3.31億美元，每股收益69美分。不計(jì)入某些一次性項(xiàng)目，百勝餐飲集團(tuán)第二季度調(diào)整后每股收益為56美分，低于去年同期的67美分，但超出華爾街分析師此前預(yù)期。財(cái)經(jīng)信息供應(yīng)商FactSet調(diào)查顯示，分析師平均預(yù)期百勝餐飲集團(tuán)第二季度每股收益為54美分。

百勝餐飲集團(tuán)第二季度營(yíng)收為29.04億美元，比去年同期的31.68億美元下滑8%，不及分析師此前預(yù)期。FactSet調(diào)查顯示，分析師平均預(yù)期百勝餐飲集團(tuán)第二季度營(yíng)收為29.3億美元。

百勝餐飲集團(tuán)是肯德基、必勝客和塔可鐘等連鎖餐廳運(yùn)營(yíng)商的母公司。百勝餐飲集團(tuán)第二季度全球系統(tǒng)銷售額增長(zhǎng)1%，其中百勝餐飲國(guó)際控股的銷售額增長(zhǎng)6%，美國(guó)系統(tǒng)銷售額增長(zhǎng)2%，中國(guó)銷售額下滑12%。百勝餐飲集團(tuán)第二季度在國(guó)際范圍內(nèi)新開(kāi)315家餐廳，其中76%都位于新興市場(chǎng)。

百勝餐飲集團(tuán)稱，在第二季度中，今天在中國(guó)市場(chǎng)上的同店銷售下滑20%，主要由于受到禽流感的影響；與此相比，該集團(tuán)第二季度在美國(guó)市場(chǎng)上的同店銷售增長(zhǎng)1%。百勝餐飲集團(tuán)還稱，今年截至7月9日為止，該集團(tuán)已經(jīng)回購(gòu)了570萬(wàn)股股票，回購(gòu)總價(jià)格為3.9億美元，平均每股回購(gòu)價(jià)格為68美元。

百勝餐飲集團(tuán)第二季度全球餐廳利潤(rùn)率下降2.7個(gè)百分點(diǎn)，至12.5%，其中在中國(guó)市場(chǎng)上的餐廳利潤(rùn)率下降5.0個(gè)百分點(diǎn)，百勝餐飲國(guó)際控股的利潤(rùn)率增長(zhǎng)0.8個(gè)百分點(diǎn)，美國(guó)市場(chǎng)上的餐廳利潤(rùn)率增長(zhǎng)0.8個(gè)百分點(diǎn)。百勝餐飲集團(tuán)第二季度全球運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)下滑20%，其中在中國(guó)市場(chǎng)上的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)下滑63%，百勝餐飲國(guó)際控股的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)增長(zhǎng)12%，美國(guó)市場(chǎng)上的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)增長(zhǎng)4%。

7.2財(cái)務(wù)預(yù)算

沒(méi)有利益就沒(méi)有存在的意義。對(duì)促銷活動(dòng)的費(fèi)用投入和產(chǎn)出應(yīng)作出預(yù)算。一個(gè)好的促銷活動(dòng)，僅靠一個(gè)好的點(diǎn)子是不夠的。

預(yù)算的組織通常是財(cái)務(wù)部門的預(yù)算小組，它要負(fù)責(zé)預(yù)算編制的表格制定、預(yù)算編制的假設(shè)、協(xié)調(diào)各部門的預(yù)算，并且要匯總預(yù)算進(jìn)行平衡和與公司的目標(biāo)進(jìn)行比較，同時(shí)承擔(dān)預(yù)算的修訂工作。

首先是原始預(yù)算的提報(bào)。營(yíng)銷主管在公司預(yù)算部門制定的預(yù)算原則之下，組織下屬部門和人員開(kāi)始制定預(yù)算。

第二個(gè)程序是協(xié)商。協(xié)商在兩個(gè)層面上發(fā)生。首先發(fā)生在營(yíng)銷層面。高級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理就下屬部門提出的預(yù)算進(jìn)行審查復(fù)核，并提出意見(jiàn)，這些意見(jiàn)當(dāng)然要與公司的預(yù)算指導(dǎo)原則和追求的目標(biāo)吻合。值得注意的是，對(duì)預(yù)算的修改意見(jiàn)

應(yīng)該與下級(jí)部門協(xié)商并取得一致，讓下級(jí)部門和人員理解修改的理由是充分的，雙方交換的數(shù)據(jù)和信息是可靠的。然后是公司層面的協(xié)商。

第三個(gè)程序是復(fù)核和審批。在作出最終批準(zhǔn)營(yíng)銷預(yù)算之前，公司會(huì)對(duì)所有部門的預(yù)算總量進(jìn)行檢查和平衡。

7.3運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)管理制度

一、備用金管理辦法

備用金是指公司根據(jù)內(nèi)部各單位業(yè)務(wù)需要而撥付的供周轉(zhuǎn)使用的現(xiàn)金。備用金采用定額撥付，定期補(bǔ)充的辦法管理。

（一）備用金的申請(qǐng)

1、各直營(yíng)店根據(jù)各自的營(yíng)業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)特點(diǎn)向主管部門提出限額申請(qǐng)。

2、主管部門審核直營(yíng)店申請(qǐng)備用金的必要性和合理性。

3、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，各直營(yíng)店向財(cái)務(wù)部提出備用金申請(qǐng)。

4、財(cái)務(wù)部撥付備用金。

5、直營(yíng)店的主管部門是營(yíng)運(yùn)部。

（二）備用金的使用范圍

1、主要用于支付直營(yíng)店的零星支出。

2、按照中國(guó)人民銀行相關(guān)規(guī)定，由現(xiàn)金支付的公司各項(xiàng)零星費(fèi)用。

3、對(duì)于有時(shí)間限制，雖可以以銀行存款支付但若不立即支付會(huì)給公司造成損失的大額款項(xiàng)。

4、備用金包括直營(yíng)店備用金和公司備用金，包括直營(yíng)店收銀臺(tái)的找零金。

（三）備用金的日常管理

1、備用金由各直營(yíng)店的出納專人管理，未設(shè)出納崗位的應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理?，F(xiàn)金需存放于保險(xiǎn)柜內(nèi)并加密上鎖，嚴(yán)禁現(xiàn)金存放在辦公室抽屜里。

2、備用金須與營(yíng)業(yè)現(xiàn)金找零分離，嚴(yán)禁參合。

3、公司備用金設(shè)現(xiàn)金日記帳，由出納逐筆序時(shí)登記備用金收支，日清月結(jié)，保證帳實(shí)相符。

4、餐廳備用金每月應(yīng)在會(huì)計(jì)的監(jiān)督下，至少盤點(diǎn)一次，并制作備用金盤店表，參盤各方須在盤點(diǎn)表上簽字確認(rèn)。

（四）備用金使用紀(jì)律

財(cái)務(wù)等相關(guān)人員要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)備用金及現(xiàn)金的管理的規(guī)定，不得坐支現(xiàn)金，不得弄虛作假，虛列費(fèi)用項(xiàng)目報(bào)銷；不得化整為零，越權(quán)審批支付；不得挪用，貪污公款；任何人違反財(cái)務(wù)制度，公司按章處罰，并保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

7.4營(yíng)業(yè)現(xiàn)金的管理規(guī)定

為規(guī)范營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理,保證公司物流資金的安全性,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,特制定本制度。

（一）各直營(yíng)店?duì)I業(yè)現(xiàn)金需指定專人負(fù)責(zé)管理,不得與備用金混合。各直營(yíng)店的現(xiàn)金收入主要為銷售商品收入以及其他零星收入。

（二）各直營(yíng)店每日應(yīng)在打烊后將當(dāng)日收到的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金收銀機(jī)中的收入系統(tǒng)相核時(shí),確認(rèn)無(wú)誤后，交由百貨出納手中,百貨出納收到的實(shí)際現(xiàn)金必需與直營(yíng)店收銀機(jī)的收入系統(tǒng)以及收銀單相核對(duì),確認(rèn)無(wú)誤后,在現(xiàn)金收入憑證上簽名.若無(wú)百貨出納的,應(yīng)在次日的10點(diǎn)前,將當(dāng)日的營(yíng)業(yè)款存入指定銀行,并將當(dāng)日的電腦收入數(shù)據(jù)及時(shí)傳輸給總部相關(guān)人員,并及時(shí)通知公司總出納,以便確認(rèn).收銀差錯(cuò)率核定為不超過(guò)千分之二,超過(guò)部分當(dāng)事人應(yīng)全額賠償。

（三）各直營(yíng)店所發(fā)生的廢品收入,應(yīng)在店長(zhǎng)的監(jiān)督下銷售,并要求對(duì)方提供相應(yīng)的發(fā)票,店長(zhǎng)及經(jīng)手人確認(rèn)后交由百貨出納,若無(wú)百貨出納的直接存入指定銀行,并及時(shí)通知公司總出納,以便確認(rèn)。

（四）收銀機(jī)的操作注意事項(xiàng):POS系統(tǒng)的收銀工作只能由當(dāng)班的收銀員操作,收銀員對(duì)銷售數(shù)據(jù)的真實(shí)性負(fù)責(zé).若確實(shí)因某筆銷售輸入錯(cuò)誤并且已打印出售單,收銀員沒(méi)有取消POS系統(tǒng)某筆交易的權(quán)限,需由值班經(jīng)理或店長(zhǎng)只有本人知道自己的權(quán)限口令.每天結(jié)束營(yíng)業(yè)前,當(dāng)班經(jīng)理必須核對(duì)總營(yíng)業(yè)額POS收銀電腦是否一致.結(jié)束營(yíng)業(yè)后,打印出當(dāng)天的日?qǐng)?bào)表一式兩聯(lián),一聯(lián)交財(cái)務(wù)部,一聯(lián)餐廳留底備查.當(dāng)實(shí)際銷售情況與POS機(jī)系統(tǒng)顯示不一致時(shí),應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)原因，說(shuō)明當(dāng)天銷售數(shù)據(jù)出現(xiàn)差異的原因,上報(bào)公司財(cái)務(wù)部。

7.5費(fèi)用報(bào)銷管理規(guī)定

為促進(jìn)公司各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展,明確費(fèi)用報(bào)銷的標(biāo)準(zhǔn),程序和辦法,特制定本規(guī)定。

（一）報(bào)銷程序:在日常報(bào)銷的情況下,報(bào)銷人向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取《報(bào)銷單》，需要黑色水筆填寫(xiě)完整，正確粘貼，交部門主管，營(yíng)運(yùn)副總審核確認(rèn)后，交財(cái)務(wù)部審核，財(cái)務(wù)部審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)后向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取報(bào)銷款。

（二）所有與財(cái)務(wù)相關(guān)的憑證，文書(shū)簽名必須使用中文全名，不得使用英文拼音。

（三）所有費(fèi)用必須在一周內(nèi)進(jìn)行核銷，逾期應(yīng)說(shuō)明原因，不能說(shuō)明原因的，不予受理。

（四）原材料，固定資產(chǎn)的單據(jù)須分開(kāi)單獨(dú)報(bào)銷，粘貼在同一張報(bào)銷單上的，不予受理。

（五）所有費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)，報(bào)銷人需在其背面注明費(fèi)用的用途并簽名確認(rèn)，否則財(cái)務(wù)部不予受理。

（六）原始單據(jù)要保持整潔，報(bào)銷時(shí)應(yīng)平整地粘貼在粘貼紙上，不能完全重疊在一起粘貼，更不允許用訂書(shū)機(jī)把原始單據(jù)訂在報(bào)銷單后面，否則不予受理報(bào)銷。

（七）各項(xiàng)費(fèi)用單據(jù)應(yīng)妥善保管及時(shí)傳遞，防止丟失。各店應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)單據(jù)保管傳輸。各店當(dāng)月所有核算單據(jù)需于次月2日中午12點(diǎn)前送達(dá)總部，超過(guò)規(guī)定期限傳遞的，對(duì)責(zé)任人及店主管每次處200元罰款。

（八）票據(jù)傳遞順序

8.分析總結(jié)

8.1肯德基面臨的問(wèn)題

8.1.1高速擴(kuò)張，管理脫節(jié)

今年9月25日，肯德基在中國(guó)的第4000家門店在大連開(kāi)業(yè)。肯德基在進(jìn)入中國(guó)的十七年時(shí)間內(nèi)就完成了1000家餐廳的格局，隨后，在六年的時(shí)間內(nèi)從1000家餐廳開(kāi)至3000家；之后又僅僅用了兩年的時(shí)間就開(kāi)了1000家餐廳。目前肯德基在中國(guó)的開(kāi)店數(shù)量和速度都超過(guò)了其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手麥當(dāng)勞，肯德基數(shù)量差不多已經(jīng)是麥當(dāng)勞的三倍。據(jù)百盛今年的三季報(bào)顯示，截止209月28日的第三季度中，百盛銷售收入是35.7億美元。在中國(guó)新開(kāi)192家店，預(yù)計(jì)今年在中國(guó)新開(kāi)店數(shù)將超過(guò)750家；另外，中國(guó)區(qū)的銷售額為20億美元，占集團(tuán)總營(yíng)業(yè)額的56%，首次過(guò)半。這也意味著中國(guó)已經(jīng)超過(guò)美國(guó)成為肯德基全球最大的市場(chǎng)?？系禄谥袊?guó)的成功與意大利、瑞典、芬蘭等國(guó)禁止肯德基進(jìn)入境內(nèi)經(jīng)營(yíng)形成鮮明的對(duì)比。在中國(guó)的成功也讓肯德基更加注重在中國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)拓，肯德基負(fù)責(zé)人在4000家門店開(kāi)業(yè)慶典上表示，未來(lái)肯德基開(kāi)店還將提速，超過(guò)目前這兩年每年400家的速度，將以每年不少于500家擴(kuò)張。但高速并不代表高質(zhì)，近幾年在高速擴(kuò)張的同時(shí)，肯德基的質(zhì)量安全是故也頻頻發(fā)。 年3月16日，中國(guó)百勝餐廳集團(tuán)發(fā)表公開(kāi)聲明，宣布其旗下肯德基餐廳新奧爾良烤翅和新奧爾良烤翅雞腿堡調(diào)料中含有“蘇丹紅一號(hào)”，國(guó)內(nèi)肯德基所有餐廳已經(jīng)停止出售這兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料。在此事發(fā)生之前，不少消費(fèi)者認(rèn)為，肯德基作為一家跨國(guó)快餐巨頭對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任心應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題的“蘇丹紅”事件，讓這家快餐巨頭首次遭受中國(guó)消費(fèi)者強(qiáng)烈的質(zhì)疑。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，因?yàn)椤疤K丹紅”事件，肯德基全國(guó)1200店在四天時(shí)間內(nèi)損失2600萬(wàn)元。就在蘇丹紅逐漸被中國(guó)消費(fèi)者淡忘之際，肯德基在7月又卷入“豆?jié){門”，肯德基承認(rèn)其豆?jié){系濃縮夜或豆?jié){粉調(diào)配而成，且表示其豆?jié){廣告從未宣稱“現(xiàn)磨先做”；同年還發(fā)生了：炸油含有致癌物質(zhì)丙烯酰胺、員工自曝炸薯?xiàng)l油七天換一次、武漢餐廳員工裸手制作漢堡被食品要求整改等；今年十月，長(zhǎng)沙市第三季度食品安全檢驗(yàn)驗(yàn)測(cè)情況顯示肯德基漢堡大腸桿菌群超標(biāo)7倍。

8.1.2供應(yīng)商本土化，上游標(biāo)準(zhǔn)降低

對(duì)于“速成雞”事件，肯德基在最近一次說(shuō)明中表達(dá)了三個(gè)觀點(diǎn)：無(wú)證據(jù)顯示山西粟海集團(tuán)白羽雞飼養(yǎng)違規(guī)；45天生長(zhǎng)周期是科技進(jìn)步的結(jié)果；養(yǎng)雞飼料符合國(guó)家規(guī)定。

該事件雖然已肯德基的最新說(shuō)明告一段落，但其產(chǎn)品的安全性還是遭到了質(zhì)疑。肯德基本土化過(guò)程中實(shí)現(xiàn)“供貨商100%本土化”，被認(rèn)為是取之于中國(guó)用之于中國(guó)。但北大縱橫咨詢管理集團(tuán)合伙人陶文勝認(rèn)為，肯德基的高速擴(kuò)張高速本土化會(huì)是它對(duì)上游的標(biāo)準(zhǔn)因此而降低。“從小規(guī)模到大規(guī)模的發(fā)展，再加上速度過(guò)快，對(duì)供應(yīng)商的要求會(huì)有所降低。”他認(rèn)為會(huì)出現(xiàn)各種質(zhì)量事故從根本上來(lái)說(shuō)還取決于企業(yè)是否真正對(duì)社會(huì)、消費(fèi)者有責(zé)任心。

根據(jù)百勝公司官網(wǎng)的數(shù)據(jù)，這家在中國(guó)飛速發(fā)展的公司在剛進(jìn)入中國(guó)的第一年就實(shí)現(xiàn)了雞肉采購(gòu)的本土化。

“對(duì)于國(guó)際著名品牌來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)原材料采購(gòu)本土化很難。有些快餐企業(yè)就覺(jué)得國(guó)內(nèi)廠商達(dá)不到要求，而不敢冒險(xiǎn)嘗試?！焙途稍兪聵I(yè)部合伙人金胤和對(duì)《投資者報(bào)》記者說(shuō)。他雖然認(rèn)同肯德基在速成雞問(wèn)題上的說(shuō)法，但也表示隨著開(kāi)店數(shù)量的增多，管理壓力也會(huì)隨之上升，單店的盈利能力也會(huì)有所降低。

2005年發(fā)生的“蘇丹紅”事件其實(shí)已經(jīng)暴露了肯德基在管理上的問(wèn)題：作為中國(guó)洋快餐的巨頭，在供貨鏈上監(jiān)管不力造成出現(xiàn)違規(guī)添加物質(zhì)蘇丹紅，肯德基其實(shí)難辭其咎，而隨著肯德基的公開(kāi)說(shuō)明說(shuō)明此時(shí)最后也不了了之。

“這次的‘速成雞‘肯定是內(nèi)部管理問(wèn)題，而后隨著肯德基的危機(jī)公關(guān)，也就隨著時(shí)間淡出消費(fèi)者的視野?！边B鎖經(jīng)營(yíng)專家李維華說(shuō)。

8.2對(duì)策與建議

分析總結(jié)肯德基在中國(guó)已經(jīng)取得了巨大的成功。目前已經(jīng)覆蓋650個(gè)城市，到今年年底在中國(guó)的門店數(shù)量將達(dá)3300-3500家，每年還在以新增500家的速度發(fā)展。從長(zhǎng)期的角度來(lái)看，企業(yè)能否成功關(guān)鍵在于能否制定一個(gè)適合自身實(shí)力和環(huán)境要求的戰(zhàn)略，并有效地加以實(shí)施。隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化和一體化過(guò)程的加快和伴之而來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這一特點(diǎn)也越來(lái)越明顯。我們認(rèn)為，肯德基在中國(guó)的成功是建立在專業(yè)的戰(zhàn)略分析、科學(xué)的戰(zhàn)略選擇和有效地戰(zhàn)略實(shí)施基礎(chǔ)之上。

然而當(dāng)“真功夫”、“東方既白”等主打中式餐的快捷餐飲業(yè)的不斷崛起，肯德基亦面臨著巨大的挑戰(zhàn)。我們組討論得出了幾點(diǎn)建議：

第一：保持質(zhì)量第一，融入中國(guó)國(guó)情，切實(shí)關(guān)注健康和營(yíng)養(yǎng)。不要用豆?jié){粉沖豆?jié){賣，不新鮮，營(yíng)養(yǎng)也不高。不要把長(zhǎng)霉的漢堡往外賣，還怪供貨商的責(zé)任。切實(shí)做到如廣告中所說(shuō)的健康新鮮、營(yíng)養(yǎng)。薯?xiàng)l時(shí)間久了不好吃，就降價(jià)或者自己?jiǎn)T工吃掉，不知那個(gè)價(jià)了。

第二：從供應(yīng)商源頭斷絕不良添加劑或添加劑超標(biāo)。屢次的如“蘇丹紅”、“濾油粉”、“天綠香”事件的發(fā)生，仍然使消費(fèi)者心有余悸。雖然，肯德基半百年發(fā)展歷史使其積累的的危機(jī)處理手段在每次新聞曝光的消極事件中得到解決。但在食品安全越來(lái)越講究的今天，肯德基唯有自覺(jué)嚴(yán)格把握食品安全，才能被國(guó)民所接受，否則，即使再?gòu)?qiáng)大的實(shí)力也會(huì)有被查封的一天。

第三：關(guān)于優(yōu)惠券。像麥當(dāng)勞等很多快餐都支持智能手機(jī)直接顯示圖片的方式使用優(yōu)惠券。然而肯德基還堅(jiān)持打印品，甚是浪費(fèi)和不低碳。

第四：禮貌待客，增加對(duì)國(guó)內(nèi)肯德基工作人員，前臺(tái)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)素質(zhì)。員工素質(zhì)與服務(wù)直接影響到品牌的形象和顧客的滿意度，在國(guó)內(nèi)，肯德基員工微笑服務(wù)還沒(méi)有做的到位。

第五：增加食品多樣化，不斷推陳出新。面對(duì)各種快餐行業(yè)的不斷發(fā)展和年輕人的求新心里，在這一點(diǎn)上，就不及麥當(dāng)勞的款式多樣，肯德基應(yīng)該不斷在多樣化上下功夫，以吸引更多的顧客。

8.3肯德基未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

在越來(lái)越重視食品健康的今天，肯德基的發(fā)展面臨著種種考驗(yàn)，除了證實(shí)導(dǎo)致肥胖之外，“蘇丹紅”，“濾油粉”、“天綠香”事件也引起過(guò)一次次的小危機(jī)，但對(duì)于這個(gè)有半百年歷史沉淀的飲食業(yè)，危機(jī)處理有其獨(dú)到手段。在一次次認(rèn)為肯德基要關(guān)門大吉的時(shí)候，他總能在危機(jī)關(guān)頭力挽狂瀾。

而且，通過(guò)知名運(yùn)動(dòng)員擔(dān)任其形象代言人來(lái)增進(jìn)健康形象，還組織“三人籃球賽”等平民化策略拉近消費(fèi)者之間的距離，更讓肯德基能在中國(guó)植根的還是其不斷地弱化自己的國(guó)籍，通過(guò)推出玉米沙拉，老北京雞肉卷等迎合中國(guó)消費(fèi)者口味，還在奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕前夕推出新型烤翅——?jiǎng)倮恚Y(jié)合代表勝利的WIN，這屆構(gòu)建品牌支持消費(fèi)者，消費(fèi)者支持奧運(yùn)，品牌支持奧運(yùn)的巧妙關(guān)聯(lián)，在具體的行銷手法上，肯德基確實(shí)走了一步好棋。

然而，展望肯德基的未來(lái)發(fā)展，有三個(gè)易見(jiàn)的趨勢(shì)：

（1）肯德基本土化發(fā)展。在中國(guó)的20多年，無(wú)論是在緊靠“肯德基”招牌就能招財(cái)進(jìn)寶的最好的時(shí)代，還是在遭遇“洋垃圾”質(zhì)疑的最壞時(shí)代，肯德基始終能夠清楚地認(rèn)識(shí)并恪守競(jìng)爭(zhēng)制勝的本源，及時(shí)和持續(xù)地為客戶提供更加有價(jià)

值的產(chǎn)品和服務(wù)?？系禄袊?guó)的成功可以看成是本土化策略的成功?？系禄湲?dāng)勞的“分道揚(yáng)鑣”也可以看做是“本土化”與“全球化”選擇的必然結(jié)果。雖然麥當(dāng)勞依然延續(xù)著全球市場(chǎng)老大的霸氣，但相對(duì)憋屈的肯德基在中國(guó)找到了自己的新天地?！傲⒆阒袊?guó)，融入生活”的廣告語(yǔ)，表達(dá)了肯德基扎根中國(guó)的決心，因此“本土化”戰(zhàn)略將是其發(fā)展未來(lái)市場(chǎng)的重要舉措與方向。

（2）肯德基逐漸走向二三線城市經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。對(duì)于肯德基來(lái)說(shuō)，沒(méi)轉(zhuǎn)讓一個(gè)店面，將獲得特許經(jīng)營(yíng)初始費(fèi)37600美元，并且一次性轉(zhuǎn)讓費(fèi)800萬(wàn)元人民幣，每年還有占銷售額6%的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)使用費(fèi)和占銷售額5%的廣告分?jǐn)傎M(fèi)用，而所有轉(zhuǎn)讓的店中，多為二三線城市，這類城市有相對(duì)的發(fā)展?jié)摿Γ?jìng)爭(zhēng)壓力較小，有利于投資人取得良好的匯報(bào)，同時(shí)這也給肯德基減少管理成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)轉(zhuǎn)讓所得資金，可以繼續(xù)開(kāi)店，對(duì)于肯德基來(lái)說(shuō)，是一條無(wú)風(fēng)險(xiǎn)高速擴(kuò)張之路。

（3）肯德基廣告與促銷更注重家庭，健康和公益形象。當(dāng)麥當(dāng)勞蹦跳著唱“我就喜歡”給消費(fèi)者強(qiáng)行灌輸“你要喜歡”的心里暗示的時(shí)候，肯德基卻在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的二十周年之際，趁機(jī)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者溫情脈脈地傾訴者“感恩、回報(bào)”的理念，號(hào)召全國(guó)的每個(gè)餐廳為所在社區(qū)做一件實(shí)事，打造負(fù)責(zé)人，立足本土，融入社區(qū)的整體品牌形象，來(lái)積極關(guān)注需要幫助的人們，對(duì)中國(guó)的公益事業(yè)，尤其是在中國(guó)兒童和青少年教育事業(yè)以及普及健康知識(shí)，倡導(dǎo)均衡飲食，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)的健康生活理念，因此，當(dāng)企業(yè)以種種形式回報(bào)社會(huì)的時(shí)候，并不能簡(jiǎn)單地視之為一種單方面的給予，而是自身獲得立身之本必須要付出的。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，積極投身公益事業(yè)既是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，也是企業(yè)自身發(fā)展的需要?？系禄o緊抓住這個(gè)理念，不斷在中國(guó)發(fā)展“慈善”行銷，也是其發(fā)展的必然趨勢(shì)之一。

8.4組員的收獲與感悟

(1)祁寶：通過(guò)這次企業(yè)報(bào)告的撰寫(xiě)，我知道一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)要想運(yùn)營(yíng)好，不是一件容易的事，很多問(wèn)題都需要考慮，財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷、危機(jī)公關(guān)，就連品牌名稱都不是隨隨便便就能夠決定的，每一項(xiàng)決策都應(yīng)該慎重。還有就是，肯德基作為一個(gè)外來(lái)之物，為什么它在中國(guó)能夠這么成功？為什么我們本土的企業(yè)占據(jù)文化還有地理上的優(yōu)勢(shì)卻始終不能夠競(jìng)爭(zhēng)過(guò)它呢？我想研究肯德基的運(yùn)營(yíng)策略、企業(yè)文化，無(wú)論是對(duì)我們本民族的餐飲行業(yè)還是其他行業(yè)，都會(huì)有一定幫助的。

(2)黃欣：通過(guò)這次調(diào)查，我總結(jié)出KFC是一個(gè)值得我們學(xué)習(xí)的好企業(yè)，一個(gè)成功企業(yè)的建立和成長(zhǎng)需要經(jīng)得住時(shí)間的考驗(yàn)并且具備很多優(yōu)秀條件，并且深知一個(gè)大企業(yè)長(zhǎng)期奮斗下來(lái)的辛苦和不易。不論是企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)，還是企業(yè)的

經(jīng)營(yíng)模式和營(yíng)銷策略。KFC要將品質(zhì)和安全永遠(yuǎn)堅(jiān)持下去，必須依靠企業(yè)理念

的支撐，必修依靠戰(zhàn)略的協(xié)助。以產(chǎn)品為基石，以營(yíng)銷為目的，最終走向成功。黃述昱：通過(guò)本次對(duì)肯德基的調(diào)查，了解到身為在校大學(xué)生應(yīng)該上學(xué)期間做一些兼職。對(duì)自己胡有很大的幫助，因?yàn)樵诳系禄蠖鄶?shù)為在校大學(xué)生。其次，發(fā)現(xiàn)像肯德基這樣的企業(yè)，運(yùn)營(yíng)起來(lái)很容易，掙錢也很方便。但是卻要做起來(lái)。對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查需要很詳細(xì)，并且在開(kāi)店之時(shí)必然做了很好的調(diào)查?？傊?，本次調(diào)查對(duì)我們幫助很大，增加同學(xué)之間友誼以及合作默契度。還了解了企業(yè)的管理，為以后自己創(chuàng)業(yè)包括開(kāi)店或者加入連鎖店有很大的幫助。

(3)李永義：談話間又到了期末，通過(guò)學(xué)習(xí)《現(xiàn)代企業(yè)管理》這門課程，以及最后的報(bào)告撰寫(xiě)，我感觸頗深。我覺(jué)得，不論是這門課，還是我們的專業(yè)課，我學(xué)的專業(yè)技能與社會(huì)的接軌度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們的學(xué)生缺乏某一技能的深度理解與運(yùn)用。往往用人單位要求的技能都有所涉獵，但都不能真正深入進(jìn)去，不能達(dá)到要求的技能標(biāo)準(zhǔn)。往往我經(jīng)過(guò)一個(gè)學(xué)期的學(xué)期，對(duì)本門課程剛剛有了基本的認(rèn)識(shí)與了解，或者說(shuō)剛剛?cè)腴T，但這門課程卻結(jié)束了，而學(xué)生對(duì)這門學(xué)科的認(rèn)識(shí)與了解與就到此為止，這就缺乏了一個(gè)更深層次的研究與應(yīng)用，這正是企業(yè)所需要的這個(gè)實(shí)用層次，而企業(yè)用人往往用的就是這個(gè)實(shí)用層次，而我們的學(xué)生達(dá)到這個(gè)實(shí)用層次的僅是鳳毛麟角。還有，只有我們自己設(shè)身處地的出撰寫(xiě)了這份報(bào)告，不僅是管理方面的知識(shí)，也明白了一些理論相接軌一些途徑。同樣讓我們通過(guò)一些實(shí)在案例能夠?qū)碚撝R(shí)的掌握更到位。還有這這次撰寫(xiě)報(bào)告，我的態(tài)度不端正，存在一種將就的心理，其實(shí)作為一名大學(xué)生，不能養(yǎng)成這種陋習(xí)，任何事，不是我們馬馬虎虎就能做成的。

(4)侯丙超：通過(guò)這次撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告的經(jīng)歷。我看問(wèn)題的方法和眼光發(fā)生了很大的變化，懂得了從一定的高度看待每一件事，更加全面的剖析一件事，會(huì)使我們有意想不到的收獲，使我們?cè)谑聵I(yè)，家業(yè)，朋友圈中的地位有一定高度。另外，快餐已經(jīng)不可或缺的成為了我們生活的一部分，它的市場(chǎng)需求基本穩(wěn)定，從我寫(xiě)這次報(bào)告中，我了解到營(yíng)銷正的是個(gè)很神奇的東西，他能用很簡(jiǎn)單的原理，經(jīng)過(guò)一定的運(yùn)作是某一個(gè)產(chǎn)品成為暢銷品，這一點(diǎn)值得我們每個(gè)人學(xué)習(xí)。最后，這次報(bào)告的完成和我的其他隊(duì)友有密切的關(guān)系，我們一起齊心協(xié)力將這個(gè)任務(wù)盡最大的努力完成了！

（5）黃述昱：通過(guò)本次對(duì)肯德基的調(diào)查，了解到身為在校大學(xué)生應(yīng)該上學(xué)期間做一些兼職。對(duì)自己胡有很大的幫助，因?yàn)樵诳系禄蠖鄶?shù)為在校大學(xué)生。其次，發(fā)現(xiàn)像肯德基這樣的企業(yè)，運(yùn)營(yíng)起來(lái)很容易，掙錢也很方便。但是卻要做起來(lái)。對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查需要很詳細(xì)，并且在開(kāi)店之時(shí)必然做了很好的調(diào)查?？傊敬握{(diào)查對(duì)我們幫助很大，增加同學(xué)之間友誼以及合作默契度。還了解了企業(yè)的管理，為以后自己創(chuàng)業(yè)包括開(kāi)店或者加入連鎖店有很大的幫助。

(6)曹建國(guó)：在如此激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲服務(wù)業(yè)中，肯德基能始終保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭是有原因的。我認(rèn)為擁有一個(gè)完美的企業(yè)策略是重中之重。首先，肯德基在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的不同發(fā)展階段，制定了既符合組織文化又符合戰(zhàn)略邏輯的戰(zhàn)略。然后，在成熟期，制定了中西方相結(jié)合的戰(zhàn)略。最后，特許經(jīng)營(yíng)方式戰(zhàn)略，選址戰(zhàn)略等。是其成功在中國(guó)擁有廣泛市場(chǎng)必不可少的原因。所以一個(gè)完美的企業(yè)策略對(duì)公司非常重要。

(7)趙軍輝：經(jīng)過(guò)現(xiàn)代企業(yè)管理這門課之后，我負(fù)責(zé)的是對(duì)肯德基的財(cái)務(wù)調(diào)查，作為一個(gè)工科的男生，對(duì)于財(cái)務(wù)之類的更是一竅不通，有的概念也是聞所未聞，有了互聯(lián)網(wǎng)，適才將死馬當(dāng)作活馬醫(yī)。從網(wǎng)上查找資料，往往顯得雜亂無(wú)章，可用之處甚少！對(duì)于資料的整理和分類顯得相當(dāng)重要！直接影響到有用信息的獲取！另一個(gè)方面我也了解到肯德基進(jìn)軍中國(guó)如此成功的原因和它的企業(yè)管理密不可分，當(dāng)然在財(cái)務(wù)管理自然也是有條不紊。對(duì)于資金的管理方法，資金的流動(dòng)，費(fèi)用的報(bào)銷方式都有所了解。

(8)寇嘉龍：通過(guò)此次調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)，讓我了解到一個(gè)成功企業(yè)的建立和成長(zhǎng)需要經(jīng)得住時(shí)間的考驗(yàn)并且具備很多優(yōu)秀條件，并且深知一個(gè)大企業(yè)長(zhǎng)期奮斗下來(lái)的辛苦和不易。肯德基在中國(guó)的成功，主要是因?yàn)榕﹂_(kāi)發(fā)適合中國(guó)消費(fèi)者口味的產(chǎn)品，得到了國(guó)人的認(rèn)可。于此可見(jiàn)企業(yè)要根據(jù)不同的情況選著不同的經(jīng)營(yíng)理念，才能去的成功。

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肯德基調(diào)查報(bào)告7

一、摘要：

為了了解肯德基的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)，我們?cè)诓叫薪诌M(jìn)行了實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查，市場(chǎng)調(diào)研，結(jié)合網(wǎng)上肯德基的相關(guān)信息，完成此次調(diào)查報(bào)告。并且對(duì)此次的調(diào)查報(bào)告進(jìn)行系統(tǒng)的分析，還用了excel軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提供可以參考的結(jié)論和建議。

二、調(diào)查對(duì)象：

年青人群

三、地點(diǎn) ：

步行街時(shí)間：1月5號(hào)上午

四、調(diào)查的目的：

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解肯德基在中國(guó)采取的經(jīng)營(yíng)策略通過(guò)調(diào)查，了解肯德基在中國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r，通過(guò)調(diào)查，了解肯德基的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

五、調(diào)查內(nèi)容：

對(duì)品牌經(jīng)營(yíng)的調(diào)查：消費(fèi)者對(duì)“快餐”品牌的偏好選擇。

對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查：消費(fèi)者選擇肯德基的原因所在：食品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就餐環(huán)境、食品價(jià)格等。

對(duì)消費(fèi)的構(gòu)成調(diào)查：消費(fèi)者的性別、職業(yè)、收入。

對(duì)肯德基的品牌調(diào)查：消費(fèi)者的認(rèn)可度、滿意度、知名度。 對(duì)影響消費(fèi)者因素調(diào)查：快餐的優(yōu)惠方式、食品的衛(wèi)生認(rèn)可度。 對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為調(diào)查：為什么買？ 怎么買？何時(shí)買？買的量？

對(duì)消費(fèi)者對(duì)肯德基的建議調(diào)查：如降低價(jià)格增加食品組合 實(shí)行會(huì)員制等

六、調(diào)查方式：

1、問(wèn)卷調(diào)查法：?jiǎn)柧碚{(diào)查，按照問(wèn)卷填答者的不同，可分為自填問(wèn)卷調(diào)查和代填式問(wèn)卷調(diào)查。其中，·自填式問(wèn)卷調(diào)查，按照問(wèn)卷傳遞方式的不同，可分為報(bào)刊問(wèn)卷調(diào)查、郵政問(wèn)卷調(diào)查和送發(fā)問(wèn)卷調(diào)查；代填式問(wèn)卷調(diào)查，按照與被調(diào)查者交談方式的不同，可分為訪問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查和電話問(wèn)卷調(diào)查。

問(wèn)卷調(diào)查準(zhǔn)備階段：

1、準(zhǔn)備問(wèn)卷：

1）準(zhǔn)備好調(diào)查的文件，包含問(wèn)卷表 工作流程主要的任務(wù)

2）準(zhǔn)備問(wèn)卷調(diào)查清單，作為調(diào)查的框架

3）為調(diào)查數(shù)據(jù)過(guò)程中不清楚的主要項(xiàng)目做個(gè)備注

2、進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查：

在步行街的聯(lián)華購(gòu)物中心進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，分人群的開(kāi)展調(diào)查工作，選對(duì)調(diào)查對(duì)象主要面向青年人群，做到禮貌的和接受調(diào)查者交流，并適時(shí)的做好記錄。

3、匯總調(diào)查信息：

進(jìn)行信息匯總，把搜集的各種信息進(jìn)行綜合整理，做出一個(gè)調(diào)查描述，并且隨時(shí)進(jìn)行材料補(bǔ)充記錄。

4、核實(shí)調(diào)查問(wèn)卷描述：

根據(jù)問(wèn)卷的反饋情況，認(rèn)真仔細(xì)的檢查問(wèn)卷的總結(jié)描述，并在遺落的地方做出標(biāo)記并分析，將回收到得問(wèn)卷信息進(jìn)行錄入excel并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最后形成完整和精確的工作描述。

2、訪談式：是通過(guò)訪談?wù)吆褪茉L人面對(duì)面地交談來(lái)了解受訪人的心理和行為的心理學(xué)基本研究方法。因研究問(wèn)題的性質(zhì)、目的或?qū)ο蟮牟煌?，訪談法具有不同的形式。根據(jù)訪談進(jìn)程的標(biāo)準(zhǔn)化程度，可將它分為結(jié)構(gòu)型訪談和非結(jié)構(gòu)型訪談。訪談法運(yùn)用較為廣泛，能夠簡(jiǎn)單而敘述地收集多方面的工作分析資料，因而深受人們的青睞。

訪談式的工作的準(zhǔn)備階段：

1）上網(wǎng)查相關(guān)資料準(zhǔn)備文件

2）進(jìn)行任務(wù)分配，并進(jìn)行人員的安排，對(duì)訪談人群進(jìn)行細(xì)

分，并針對(duì)目標(biāo)顧客的不同進(jìn)行問(wèn)題分類準(zhǔn)備。

3）進(jìn)行訪談問(wèn)題總結(jié)，并進(jìn)行分析和記錄。

七、報(bào)告分析：

1、問(wèn)卷式調(diào)查法：

問(wèn)卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn) ：

1） 問(wèn)卷法節(jié)省時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和人力，這是為什么經(jīng)常采用

問(wèn)卷法的原因：

2）問(wèn)卷法調(diào)查結(jié)果容易量化。 問(wèn)卷調(diào)查是一種結(jié)構(gòu)化的調(diào)查，其調(diào)查問(wèn)題的表達(dá)形式、提問(wèn)的順序、答案的方式與方法都是固定的，而且是一種文字交流方式，因此，任何個(gè)人，無(wú)論是研究者，還是調(diào)查員都不可能把主觀偏見(jiàn)代入調(diào)查研究之中。其調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果一般都能被量化出來(lái)。

3） 由于問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果便于統(tǒng)計(jì)處理與分析。 現(xiàn)在有大量的相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析軟件可以幫助我們進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，有些甚至能直接幫助我們?cè)O(shè)計(jì)問(wèn)卷。方便實(shí)施和分析。也方便進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。

4） 現(xiàn)在的電子問(wèn)卷克服了紙質(zhì)問(wèn)卷的一些缺點(diǎn)，方便實(shí)施與調(diào)整。 雖然他不可能取代面對(duì)面的問(wèn)卷調(diào)查，但由于成本更低，更容易及時(shí)調(diào)整問(wèn)卷設(shè)計(jì)上的不足，越來(lái)越多的問(wèn)卷采用電子問(wèn)卷的形式，可以通過(guò)網(wǎng)站，e－mail進(jìn)行發(fā)布與回收。數(shù)據(jù)直接使用數(shù)據(jù)庫(kù)記錄，方便篩選與分析。

5）問(wèn)卷調(diào)查法可以進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)查。 無(wú)論研究者是否

參與了調(diào)查，或者參與的多少，都可以從問(wèn)卷上了解被訪者的基本態(tài)度與行為。這種方式是其他任何方法也不可能做到的，而且問(wèn)卷調(diào)查可以周期的進(jìn)行而不受調(diào)查研究人員變更的影響,可以跟蹤某些問(wèn)題用戶的變化。

問(wèn)卷法的缺點(diǎn)：

1） 面向設(shè)計(jì)的問(wèn)題問(wèn)卷調(diào)查比較難 面向未來(lái)的調(diào)查（為設(shè)計(jì)進(jìn)行的調(diào)查）很多時(shí)候需要了解用戶的意圖、動(dòng)機(jī)和思維過(guò)程。問(wèn)卷調(diào)查這類問(wèn)題往往效果不佳，或者說(shuō)問(wèn)題設(shè)計(jì)比較難。而開(kāi)放式的問(wèn)題，回收質(zhì)量、分析和統(tǒng)計(jì)等工作也會(huì)受影響。

2） 我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不是很豐富，自己總結(jié)有兩條：第一，做問(wèn)卷之前要做許多的其他調(diào)查活動(dòng)，如：訪談、觀察、出聲思考等等。第二、問(wèn)卷調(diào)查過(guò)去和現(xiàn)在的行為方式比較合適，不能指望通過(guò)問(wèn)卷獲得更多。

3） 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)難 調(diào)查問(wèn)卷的主體內(nèi)容設(shè)計(jì)的好壞，將直接影響整個(gè)專項(xiàng)調(diào)查的價(jià)值。問(wèn)題的設(shè)計(jì)需要大量的經(jīng)驗(yàn)，不同的人針對(duì)同一個(gè)問(wèn)題，尤其是面向思維的問(wèn)題，設(shè)計(jì)問(wèn)卷差別可能會(huì)很大，信度和效度控制需要豐富經(jīng)驗(yàn)。

4） 調(diào)查結(jié)果廣而不深。 問(wèn)卷調(diào)查是一種用文字進(jìn)行對(duì)話的方法，如果問(wèn)題太多，被訪者會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒，因此，一般的問(wèn)卷都比較簡(jiǎn)短，也就不可能深入探討某一問(wèn)題及其原因；

5） 問(wèn)卷調(diào)查經(jīng)常采用由用戶自己填答問(wèn)卷的.方式，所以其調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量常常得不到保證。 因?yàn)樵诒辉L者填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)，用戶的調(diào)查過(guò)程我們很難得知，是我們需要調(diào)查的真實(shí)用戶嗎？（經(jīng)常有人冒充用戶參與調(diào)查，目的是為了獲得參與調(diào)查的回報(bào)與獎(jiǎng)勵(lì)） 用戶當(dāng)時(shí)的情緒狀況是怎么樣的？是否有其他人影響用戶的回答？是否是同別人商量進(jìn)行填答？用戶是否是隨意填寫(xiě)問(wèn)卷的？得到的結(jié)果是用戶的真實(shí)情況？研究者 并不知道，所以有人說(shuō)過(guò)：“問(wèn)卷調(diào)查法所得資料的信度與效度問(wèn)題一直是困擾問(wèn)卷法的‘幽靈’”。

6）問(wèn)卷調(diào)查的回收率難以保證。 問(wèn)卷調(diào)查必須保證有

一定的回收率，否則資料的代表性就會(huì)受到影響，回收率受問(wèn)卷長(zhǎng)度，問(wèn)題難易程度，是否涉及隱私，參與調(diào)查獲得回報(bào)多少等因素相關(guān)。

2、訪談式：

談法的優(yōu)點(diǎn)：

非常容易和方便可行，引導(dǎo)深入交談可獲得可靠有效的資料；團(tuán)體訪談，不僅節(jié)省時(shí)間，而且與會(huì)者可放松心情，作較周密的思考后回答問(wèn)題，相互啟發(fā)影響，有利于促進(jìn)問(wèn)題的深入。

訪談法的缺點(diǎn)：

樣本小，需要較多的人力、物力和時(shí)間，應(yīng)用上受到一定限制。另外，無(wú)法控制被試受主試的種種影響（如角色特點(diǎn)，表情態(tài)度，交往方式等）。所以訪談法一般在調(diào)查對(duì)象較少的情況下采用，且常與問(wèn)卷法、測(cè)驗(yàn)等結(jié)合使用。 本次調(diào)查：

1）就本次調(diào)查而言我個(gè)人找了幾個(gè)人做了訪談?wù){(diào)查。

2）我訪談的對(duì)象是年輕人居多，當(dāng)時(shí)開(kāi)始時(shí)也找了幾個(gè)成年男性，但他們對(duì)我的訪談不感興趣，禮貌性的拒絕了。這就是肯德基的目標(biāo)顧客不同的差異。因?yàn)榭系禄闹饕櫩腿簽榍嗄耆恕?/p>

淺談問(wèn)卷分析：

要分析此次的調(diào)查報(bào)告，首先要對(duì)肯德基的目標(biāo)顧客群有所了解，如下數(shù)據(jù)：肯德基主要根據(jù)消費(fèi)者年齡對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了細(xì)分，在肯德基的消費(fèi)人群里，青年人是第一大消費(fèi)群，少年兒童是消費(fèi)從力軍。

少年兒童（18歲以下）占34.1%

青年人群（18---30）占47.8%

中年人(30—55)占16%

老年人（55歲以上）占3.6

針對(duì)此次的調(diào)查內(nèi)容和問(wèn)題，把搜集到得數(shù)據(jù)用excel分析得出如下數(shù)據(jù)表，并針對(duì)表格所得到的信息做了大致的情況分析。

肯德基調(diào)查報(bào)告8

神秘顧客制度最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國(guó)際跨國(guó)公司引進(jìn)國(guó)內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。所謂神秘顧客制度，是指安排隱藏身份的研究人員，以一個(gè)普通消費(fèi)者身份，應(yīng)企業(yè)要求去其門店體驗(yàn)特定的服務(wù)或者消費(fèi)特定的物品，并完整記錄整個(gè)購(gòu)物流程，通過(guò)實(shí)地觀察體驗(yàn)，了解產(chǎn)品在市場(chǎng)上受眾程度以及清潔、服務(wù)、和管理等諸多方面的問(wèn)題，以此來(lái)測(cè)試整個(gè)公司的服務(wù)水品和銷售狀況等的制度體系。遍布全球100多個(gè)國(guó)家的11000多個(gè)連鎖店的“世界烹雞專家”肯德基能夠正常高速的運(yùn)轉(zhuǎn)。正是因?yàn)橛羞@樣一種“神秘顧客制度”在運(yùn)作著。

還記得03年的時(shí)候看過(guò)一篇報(bào)告說(shuō)：上?？系禄邢薰疽馔馐盏娇偛考膩?lái)的鑒定書(shū)，對(duì)其外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次鑒定，而卻都有相應(yīng)的評(píng)分。公司的中方經(jīng)理為之膛目結(jié)舌疑問(wèn)重重。溝通后才知道原來(lái)，原來(lái)是神秘顧客在“作祟”。

而肯德基的'神秘顧客往往是從社會(huì)中招募一些整體素質(zhì)較高但與肯德基無(wú)任何關(guān)系的人員，通過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)或者介紹，使他們了解肯德基的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生清潔等方面的標(biāo)準(zhǔn)以此來(lái)監(jiān)督全球各地分店的具體執(zhí)行情況。

在具體的招募神秘顧客的過(guò)程中，對(duì)于一些VIP客戶餐廳會(huì)發(fā)放一些神秘顧客邀請(qǐng)函，甄別帥選后再經(jīng)由總公司隨機(jī)抽取一定數(shù)量的顧客產(chǎn)生。

由于這些“神秘顧客”事先無(wú)法識(shí)別確認(rèn)，而卻通常是來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤的對(duì)餐廳進(jìn)行考察，這就使得各餐廳經(jīng)理員工感受到某種的壓力，絲毫不敢怠慢工作。

肯德基中的這種“神秘顧客制度”是隨著企業(yè)不斷發(fā)展，為了適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)而誕生的。

神秘顧客一般主要服務(wù)于客戶服務(wù)、職員忠誠(chéng)度和生產(chǎn)知識(shí)、業(yè)務(wù)、安全、產(chǎn)品質(zhì)量、商店環(huán)境、停車便捷程度、商品購(gòu)物等等方面的調(diào)查。

相對(duì)來(lái)說(shuō)國(guó)內(nèi)的神秘顧客行業(yè)起步比較晚，很多的企業(yè)都不知道如何去用神秘顧客制度來(lái)整合自己自己的績(jī)效考核，而()就是在這種形式下充分結(jié)合自己做市場(chǎng)調(diào)查的10年工作經(jīng)驗(yàn)，能為各行業(yè)發(fā)展需要更加快速的培訓(xùn)招募企業(yè)所需要的神秘顧客。

第四篇：肯德基社會(huì)實(shí)踐

暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

相信大家都吃過(guò)肯德基，不過(guò)在肯德基工作過(guò)的人兵不是很多。在暑假快要到來(lái)之時(shí)，我和同學(xué)一起去肯德基面試，想通過(guò)肯德基來(lái)鍛煉一下自己的能力。沒(méi)想到成功了，在征得父母的同意之后，我就準(zhǔn)備自己在肯德基的工作。剛進(jìn)肯德基的第一天，我以為這是一項(xiàng)很容易的工作，服務(wù)員們點(diǎn)點(diǎn)餐，收收盤子，做做清潔?？墒堑任医佑|到這些工作的時(shí)候，才真正知道這一切是多么的不容易啊。俗話說(shuō)：“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功?！蔽覀冎豢吹绞浙y員流暢的點(diǎn)餐速度，卻不知道這一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作她們要付出多少。在肯德基上班首先要記住很多的東西，比如：產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的包裝等等。就算是記住了這些東西還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)槭浙y不是在學(xué)校做考卷,死記硬背不能解決實(shí)際問(wèn)題。培訓(xùn)完后，第一次上柜臺(tái)我收銀完成的疙瘩、生硬，還總是漏掉步驟，不是沒(méi)有建議性銷售，就是沒(méi)有重復(fù)點(diǎn)餐，一次，我為一位顧客購(gòu)買餐點(diǎn)時(shí)又忘了建議性銷售，經(jīng)理在一旁提醒：“你的建議性銷售呢？”一下荒了手腳的我就隨口補(bǔ)充性的向那位顧客建議了一份套餐。結(jié)果人家自然是不要的。

顧客走了以后，經(jīng)理對(duì)我說(shuō)：“顧客已經(jīng)買了這么多東西，你再建議他買套餐，你覺(jué)得會(huì)成功嗎？這樣的建議性銷售不是等于沒(méi)有嗎？像剛剛這種情況你可以建議蛋塔、玉米色拉之類的甜點(diǎn)、配餐。建議性銷售要有效果，不要不經(jīng)大腦胡亂說(shuō)一通?！?/p>

在前臺(tái)有四大點(diǎn)是十分重要的：

１、速度

眾所周知，肯德基是快餐食品，強(qiáng)調(diào)速度是它的一個(gè)重要的特點(diǎn)。作為餐廳的服務(wù)員，位顧客提供最快捷的服務(wù)是從上班第一天起就被反復(fù)強(qiáng)調(diào)的。

在肯德基，這個(gè)“快”字不再是粗略的定性詞語(yǔ)，而被賦予了確定的量化標(biāo)準(zhǔn)——顧客在進(jìn)入2秒鐘內(nèi)要受到招呼；對(duì)每一位顧客的配餐要在1分鐘內(nèi)完成；每位顧客排隊(duì)購(gòu)買餐點(diǎn)的時(shí)間都應(yīng)該在5分鐘以內(nèi)。這些明確的數(shù)字標(biāo)志著一旦穿上制服，站到柜臺(tái)上，一切行動(dòng)都必須是迅捷的，不能有半點(diǎn)拖沓。和其他收銀員站在一個(gè)柜臺(tái)上，別人已經(jīng)接待了三、四個(gè)顧客，而你卻連一筆幾十元的生意都沒(méi)有結(jié)束。這樣的差距是絕對(duì)不能用“新人”來(lái)作為解釋的。所以提升速度是我面臨的第一重要問(wèn)題。速度的增加一方面可以通過(guò)一遍又一遍的收銀來(lái)獲得，但同時(shí)思想上的重視是更為重要的。只有思想高度集中了，全身肌肉都繃緊了，各部位都協(xié)調(diào)合作，才能在高峰時(shí)段跟上其他收銀員節(jié)奏。曾經(jīng)有短時(shí)間里，自認(rèn)為自己的速度已經(jīng)很快了，但是當(dāng)有一次親眼目睹了店長(zhǎng)收銀、配餐的速度后，我才知道真正的迅速是什么標(biāo)準(zhǔn)，連顧客都忍不住稱贊：“肯德基的速度真快??！”

2、挑戰(zhàn)千次

“千次”是在柜臺(tái)上時(shí)常被提起的一個(gè)名詞。所謂“千次”就是一種產(chǎn)品在1000個(gè)顧客中所被購(gòu)買的份數(shù)。由于各種原因，肯德基公司會(huì)在某段時(shí)間里對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的銷售提出一定的要求，各家餐廳對(duì)指標(biāo)的完成情況就通過(guò)“千次”得以體現(xiàn)。例如肯德基總是在不斷推出新的品種，以豐富其產(chǎn)品的種類。在投入大量人力、物力、財(cái)力研

發(fā)、宣傳之后，公司自然希望在“新產(chǎn)品是否被市場(chǎng)接受？消費(fèi)者的喜愛(ài)程度如何？”這些問(wèn)題上能有好的答案。千次就成了回答這些問(wèn)題的重要指標(biāo)。

如何提高千次以達(dá)到公司的預(yù)期？除了電視上播放的廣告、餐廳里懸掛的POP等宣傳手段增加顧客對(duì)新產(chǎn)品的知曉度和購(gòu)買欲之外，收銀員的引導(dǎo)是決定千次的一個(gè)重要因素。

指導(dǎo)我的師傅曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，作為柜臺(tái)的收銀員，你并不只是站在柜臺(tái)上聽(tīng)顧客要買點(diǎn)什么就賣給他什么，而是要引導(dǎo)顧客去買你想要賣掉的東西。

起初聽(tīng)他這么說(shuō)的時(shí)候，心里有點(diǎn)不服氣——哪有這么好的事情！可是后來(lái)的事實(shí)卻不可不讓我心服口服。讓我印象最深的是在一次帶訓(xùn)中，一位年輕的小姐要買兩個(gè)葡式蛋塔，我?guī)煾惦S口說(shuō)了一句：“我們的蛋塔現(xiàn)在是買五送一的，你要不要多帶兩個(gè)？”看似不經(jīng)意的一句話，結(jié)果卻讓我瞪大了眼睛。那位小姐很爽氣的說(shuō)：“那好，就給我一盒吧?！本瓦@樣，師傅把原本兩個(gè)蛋塔——10元錢的生意做成了一盒六個(gè)蛋塔——25元的生意。不但餐廳的銀業(yè)額上去了，要促銷的東西賣出去了，千次也隨著提高了不少。

如果說(shuō)，速度只是一個(gè)熟練的過(guò)程，通過(guò)一百次兩百次的重復(fù)，肯定會(huì)從生疏到熟練。但是建議性銷售則是需要?jiǎng)幽X子的事情。在什么情況下建議什么產(chǎn)品；面對(duì)什么顧客用何種口氣和方法建議都是需要學(xué)習(xí)和摸索的。技巧好的收銀員，想賣掉什么就能賣掉什么，餐廳里有什么產(chǎn)品需要促銷了，即使是平時(shí)點(diǎn)餐率最少的產(chǎn)品，也能被他推銷出去。這些技巧都是書(shū)本上學(xué)不來(lái)的，而是要在實(shí)踐的過(guò)程中自己常識(shí)、總結(jié)出來(lái)的。往往同樣一句話，在不同的時(shí)機(jī)說(shuō)出來(lái)，甚至只是語(yǔ)氣上稍有不同，結(jié)果也會(huì)大相徑庭。

3、遭遇CHAMPS

肯德基全球推廣的“CHAMPS”冠軍計(jì)劃是肯德基取得成功業(yè)績(jī)的主要精髓之一。其內(nèi)容為：CCleanliness保持美觀整潔的餐廳；HHospitality提供真誠(chéng)友善的接待；

AAccuracy確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)MMaintenance維持優(yōu)良的設(shè)備；PP(yáng)roduct Quality堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；

SSpeed 注意快速迅捷的服務(wù)。

每個(gè)月公司都對(duì)餐廳的CHAMPS狀況進(jìn)行打分。因此，檢查人員也被稱為CHAMPS，同時(shí)他還有一個(gè)中文名字——神秘顧客。因?yàn)闄z查人員是以顧客的身份來(lái)餐廳進(jìn)行檢查。員工甚至管理組都不知道他是誰(shuí)，也不知道他什么時(shí)候來(lái)。他會(huì)以顧客的身份來(lái)餐廳買一分餐點(diǎn)，并坐上一段時(shí)間，從而給出餐廳CHAMPS的成績(jī)。

4、注重團(tuán)隊(duì)精神

一家餐廳在運(yùn)營(yíng)期間，柜臺(tái)、總配、大廳、廚房多處區(qū)域都在同時(shí)運(yùn)作。十幾個(gè)員工在一起工作，我們就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，為餐廳的運(yùn)營(yíng)共同出力。所以員工間的相互溝通、相互協(xié)作十分常重要的。在肯德基的柜臺(tái)上很少能看到只有一個(gè)收銀員的情況出現(xiàn)。原因就是我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，任何時(shí)候隊(duì)員之間都會(huì)相互協(xié)作?；ハ鄥f(xié)作的精神，使我們?yōu)樗送瑫r(shí)也為自己提供了更好的工作環(huán)境。

等收銀熟悉后，我又被安排到大廳工作。及時(shí)收拾客人用餐后留下的垃圾，保持大廳的整潔是工作的重點(diǎn)，同時(shí)還必須兼顧廁所的衛(wèi)生。別看廁所只有小小的一塊地方，拖起來(lái)不費(fèi)吹灰之力。但是在用餐高峰，往往前腳我剛拖完，還沒(méi)等地板干掉就有3、4位顧客連著使用，地面有張亂不堪了。在我手忙腳亂之際，只見(jiàn)大廳的阿姨，動(dòng)作馬力，總能在第一時(shí)間里把所有的工作做好。速度之快讓我佩服不已。

有人會(huì)說(shuō)，用餐高峰時(shí)的確辛苦。但是到了低峰就輕松了吧。一開(kāi)始我也是這么想的。我面試的這家餐廳設(shè)在大廠那里，和新街口鬧市區(qū)的生意不能比。過(guò)了吃飯時(shí)間，餐廳生意就會(huì)明顯淡下來(lái)。在低峰時(shí)段，大廳的托盤都收好了、廁所的地面拖干凈了、洗手臺(tái)也幾經(jīng)擦的一塵不染，似乎已經(jīng)沒(méi)有什么事情要做了，但是總不能就垂手站著吧。于是趕忙請(qǐng)教餐廳姐姐——你可以把玻璃擦一下。特別是門上的玻璃，客人進(jìn)出時(shí)手會(huì)碰到玻璃上，玻璃很容易花掉。大廳的地面上有一些散落的食物碎片看到嗎？把地掃一下。地面上的那些腳印也要及時(shí)拖干凈。垃圾要經(jīng)常用導(dǎo)壓棒壓一下。如果壓好以后，垃圾超過(guò)垃圾桶的3/4就要準(zhǔn)備換一個(gè)新的垃圾袋了。收好的托盤要用消毒水擦拭、消毒，然后送到柜臺(tái)上，保證柜臺(tái)托盤的是數(shù)量。盛放吸管的盒子要定期察看，如果吸管數(shù)量不夠要及時(shí)補(bǔ)充。經(jīng)常到餐廳的外圍看看。如果有煙頭、樹(shù)葉、紙屑要及時(shí)清掃，保持餐廳外圍環(huán)境的整潔。人不多的時(shí)候，還可以把外圍的地板拖一下。

原來(lái)還有這么多的事情要做！而我卻以為事情都做好了，甚至有點(diǎn)無(wú)所事事的樣子，真實(shí)臉紅。學(xué)著怎樣發(fā)現(xiàn)事情，積極去做一些看似細(xì)小但卻必須的事情是我學(xué)到的第一課。

短短2個(gè)月的時(shí)間，讓我在肯德基里學(xué)到了很多。從什么都不會(huì)到現(xiàn)在能夠熟練的完成柜臺(tái)上的服務(wù)工作，這個(gè)假期的合作讓我學(xué)到了很多——團(tuán)隊(duì)合作精神、勤勞誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求完美的品質(zhì)、注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣，這些重要的影響今后會(huì)一直伴隨著我，無(wú)論是在哪里的工作崗位工作。在打工實(shí)踐生活中，我也明白了許多：在日常的工作中上級(jí)欺壓、責(zé)備下級(jí)是不可避免的。雖然事實(shí)如此，但這也給我上了寶貴的一課。因?yàn)檫@樣才能在失敗中吸取教訓(xùn)，為以后的成功鋪路。我們要學(xué)會(huì)從那里跌倒就從哪里爬起來(lái)，這才是我所應(yīng)該做的。

除此以外，我還從工作中學(xué)習(xí)到了人際交往和待人處事的技巧。在人與人的交往中，我能看到自身的價(jià)值。人往往是很執(zhí)著的?？墒侨绻阒粏?wèn)耕耘不問(wèn)收獲，那么你一定會(huì)交得到很多朋友。對(duì)待朋友，切不可斤斤計(jì)較，不可強(qiáng)求對(duì)方付出與你對(duì)等的真情，要知道給予比獲得更令人開(kāi)心。不論做是事情，都必須有主動(dòng)性和積極性，對(duì)成功要有信心，要學(xué)會(huì)和周圍的人溝通思想、關(guān)心別人、支持別人

這次的打工實(shí)踐生活是我人生中邁向社會(huì)的重要一步，是值得回憶的?，F(xiàn)在想來(lái)，我收獲還是蠻大的。我所學(xué)到的生活的道理是我在學(xué)校里無(wú)法體會(huì)的，這也算是我的一分財(cái)富吧。回到校園的我已經(jīng)懂得了什么才叫自食其力,什么才叫社會(huì)的殘酷了,在實(shí)踐中更好的鍛煉自己,我堅(jiān)信自己能夠得到更多的進(jìn)步。以往我對(duì)自己的未來(lái)并沒(méi)有什么特別的關(guān)注,可是現(xiàn)在我已經(jīng)對(duì)自己的將來(lái)極度的關(guān)心了,我相信自己會(huì)在不斷的努力下取得更好的進(jìn)步的,只要自己不斷的努力,我堅(jiān)信自己能夠成功。

第五篇：管理學(xué)--肯德基調(diào)查報(bào)告

5.結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，肯德基在一些方面做得仍有不盡人意之處，這些都是肯德基值得深思并努力去改進(jìn)的地方，但其中也不免有些為打壓肯德基的炒作，在此不去深究。但總而言之，在中國(guó)餐飲界中肯德基在企業(yè)責(zé)任方面有許多值得我國(guó)企業(yè)尤其是中小私營(yíng)企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的地方，它也在時(shí)刻推動(dòng)著我國(guó)餐飲業(yè)不斷向前發(fā)展。最后由于筆者自身經(jīng)驗(yàn)尚淺，許多方面不能深入認(rèn)知，在探討企業(yè)責(zé)任時(shí)不免會(huì)有失偏頗之處，還望見(jiàn)諒。

附注：SA8000標(biāo)準(zhǔn)，是1997年10月由美國(guó)經(jīng)濟(jì)優(yōu)先權(quán)委員會(huì)認(rèn)證委員會(huì)（CEPAA）制定的CSR標(biāo)準(zhǔn)，每4年修訂一次，新標(biāo)準(zhǔn)頒布兩年后頒布認(rèn)證指南。SA8000依據(jù)《國(guó)際勞工組織憲章》、《聯(lián)合國(guó)兒童權(quán)利公約》和《世界人權(quán)宣言》等國(guó)際條約制定，SA標(biāo)準(zhǔn)體系所規(guī)定的CSR是企業(yè)在賺取利潤(rùn)的同時(shí)，必須主動(dòng)承擔(dān)對(duì)環(huán)境、社會(huì)和利益相關(guān)者的責(zé)任。它從勞動(dòng)保障、人權(quán)保障和管理系統(tǒng)三個(gè)方面，對(duì)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任提出了一系列最低要求，其中，雇員利益是CSR中最直接和最主要的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。

參考文獻(xiàn) 各類實(shí)事新聞以及網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)。