第一篇：服務(wù)語言藝術(shù)計劃1

中衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)校旅游經(jīng)貿(mào)部

《服務(wù)語言藝術(shù)》教學(xué)計劃（2011級）

（2012-2013學(xué)年度第二學(xué)期）

姓名：杜瑩瑩

一、在國家社會科學(xué)基金課題“以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育教學(xué)理論與實踐”的成果指導(dǎo)下，體現(xiàn)以學(xué)生為中心的現(xiàn)代教育理念，在教學(xué)方法及教學(xué)手段運用方面，充分關(guān)注學(xué)生的興趣和個人的成長需求，激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習意識。在教學(xué)環(huán)節(jié)組織和設(shè)計方面，努力塑造工作崗位的情境和要求，使學(xué)生在掌握專業(yè)知識和技能的同時，形成良好的職業(yè)道德、較強的安全意識以及文明生產(chǎn)習慣，提高他們的就業(yè)能力。

二.教學(xué)目標

通過對《服務(wù)語言藝術(shù)》這門課程的學(xué)習，使酒店、旅游、涉外職業(yè)學(xué)校的學(xué)生和從事該項工作的人員充分認識預(yù)言藝術(shù)在服務(wù)工作中的意義和作用，學(xué)好服務(wù)語言的基本知識，訓(xùn)練和提升服務(wù)工作中語言的表達與技巧，提高語言表達能力，能掌握服務(wù)語言藝術(shù)，為今后做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。

三、情況分析（教材分析、學(xué)情分析）

1.教材分析

《服務(wù)語言藝術(shù)》根據(jù)中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的特點，注重實用性，除了介紹酒店、旅游服務(wù)各種語言藝術(shù)之外，每章還有案例分析，通過讓學(xué)生小組討論、角色訓(xùn)練，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣，使理論知識與實踐經(jīng)驗更緊密結(jié)合，力求通過借鑒他人的經(jīng)驗，增長自己的智慧，學(xué)有所得。

2.學(xué)情分析

教學(xué)對象全部是中職二年級酒店管理班的學(xué)生，通過在一年級相關(guān)專業(yè)課程的學(xué)習，同學(xué)們已經(jīng)為后續(xù)的學(xué)習打下了一定的理論基礎(chǔ)，并形成了相關(guān)的專業(yè)素養(yǎng)。為進一步提高學(xué)生的語言表達能力，提升自身職業(yè)服務(wù)能力，開設(shè)了這門課程，學(xué)生對教學(xué)內(nèi)容很感興趣，希望能有所收獲。

四、具體措施

《服務(wù)語言藝術(shù)》是一門比較抽象的課程，只是對學(xué)生進行生硬的理論教學(xué)，不能達到良好的教學(xué)效果。因此，教學(xué)過程將采用案例分析、專業(yè)角色互換、小組討論的教學(xué)方法進行教授和訓(xùn)練，以提升學(xué)生對服務(wù)語言的整體感知度和服務(wù)語言藝術(shù)的應(yīng)用技巧。

五．教學(xué)進度安排表附

第二篇：服務(wù)語言藝術(shù)A卷

湖北理工學(xué)院2012 － 2013 1

學(xué)(

第三篇：前臺服務(wù)的語言藝術(shù)

前臺服務(wù)的語言藝術(shù)（上）

時間：2004-11-5 21:03:35 作者：admin 點擊： 18

一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，按照程序和標準對服務(wù)員實施培訓(xùn)，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標準化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)。基于這樣的現(xiàn)實情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現(xiàn)實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。

服務(wù)語言標準化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務(wù)。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

（5）服務(wù)不周有道歉聲。

（6）服務(wù)之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。

在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

服務(wù)語言分類及其運用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、親切。

（3）吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

（4）靈活變通。

例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。

（4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當對方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒兀??”這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否

可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。

服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！

筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點：

（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

（3）應(yīng)該把征詢當作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

第四篇：服務(wù)語言藝術(shù)考試卷

《服務(wù)語言藝術(shù)》期末試題

姓名：班級：成績：

一、填空題（每空題1分，共24分）

1.美國著名心理學(xué)家霍爾把人們交往距離劃分為、和等四種距離語言。

3.實施禮貌用語的謙遜有禮準則時，服務(wù)員應(yīng)注

意、、、、。4.是對國內(nèi)客人的一般稱呼。

6.微笑被稱為。

是構(gòu)成道歉語的最基本語式。

在面部表情中，最生動、最復(fù)雜也最具表現(xiàn)力。

9.全國通行的十字文明用語

是：、、、、。10.初次見面應(yīng)說；等候客人應(yīng)說；中途先走應(yīng)說；陪伴朋友應(yīng)說。

二、名詞解釋（每小題4分，共16分）

1.“五個W和一個H”：

2.道德新風：

3.“十不說”：

4.創(chuàng)效功能的“效”指：

三、簡答題（每小題5分，共25分）

1.簡述服務(wù)語言應(yīng)遵循哪些原則？

2.如何正確理解服務(wù)語言藝術(shù)的“看、聽、想、說”？

3.簡述“抱怨”所產(chǎn)生的損失。

4.簡述說好服務(wù)禮貌敬語的前提有哪些？

5.要使服務(wù)語言的主動性與親切性統(tǒng)一，要做到哪18個字？

四、論述題（共15分）

1.客人的投訴會造成企業(yè)哪三個方面成本的提高？

五、案例分析（每小題10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用午餐。當他走出電梯時，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點頭，并用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！碑斂腿俗哌M餐廳后，引臺員講了同樣一句話：“您好，先生！”那位客人吃好中飯，順便到酒店內(nèi)的庭園去走走。當走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生！”這時，這位客人只是敷衍地略微點了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。客人重新走進內(nèi)大門時，不料迎面而來的仍然是那個男服務(wù)員，又是“您好，先生”的聲音傳入耳中，此時這位客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯回房休息，誰知在電梯門口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”

問題：1.為什么案例中的外賓會對服務(wù)員的問候產(chǎn)生厭煩？（10分）

2.在旅游服務(wù)接待中，怎樣才能正確使用好敬語？（10分）

第五篇：服務(wù)語言藝術(shù)期末試題

《服務(wù)語言藝術(shù)》期末試題

姓名：班級：成績：

一、填空題（每空題1分，共24分）

1.美國著名心理學(xué)家霍爾把人們交往距離劃分為、、、等四種距離語言。

是形體語言中使用做多和最重要的。

3.實施禮貌用語的謙遜有禮準則時，服務(wù)員應(yīng)注意、、、6.微笑被稱為。

在面部表情中，最生動、最復(fù)雜也最具表現(xiàn)力。

9.全國通行的十字文明用語是：、10.初次見面應(yīng)說；等候客人應(yīng)說；中途先走應(yīng)說；陪伴朋友應(yīng)說

二、名詞解釋（每小題4分，共16分）1.“五個W和一個H”：

2.道德新風：

3.“十不說”：

4.創(chuàng)效功能的“效”指：

三、簡答題（每小題5分，共25分）1.簡述服務(wù)語言應(yīng)遵循哪些原則？

2.如何正確理解服務(wù)語言藝術(shù)的“看、聽、想、說”？

3.簡述“抱怨”所產(chǎn)生的損失。

4.簡述說好服務(wù)禮貌敬語的前提有哪些？

5.要使服務(wù)語言的主動性與親切性統(tǒng)一，要做到哪18個字？

四、論述題（共15分）

1.客人的投訴會造成企業(yè)哪三個方面成本的提高？

五、案例分析（每小題10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用午餐。當他走出電梯時，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點頭，并用英語說：“您好，先生！”

客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！?/p>

當客人走進餐廳后，引臺員講了同樣一句話：“您好，先生！”

那位客人吃好中飯，順便到酒店內(nèi)的庭園去走走。當走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生！”

這時，這位客人只是敷衍地略微點了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。

客人重新走進內(nèi)大門時，不料迎面而來的仍然是那個男服務(wù)員，又是“您好，先生”的聲音傳入耳中，此時這位客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯回房休息，誰知在電梯門口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”

1.為什么案例中的外賓會對服務(wù)員的問候產(chǎn)生厭煩？（10分）

2.在旅游服務(wù)接待中，怎樣才能正確使用好敬語？（10分）