第一篇：民航服務(wù)語言藝術(shù)

民航服務(wù)用語要求

一、民航服務(wù)人員語言表達的基本原則 1.談吐文雅 2.用詞簡練 3.清楚明確

4.語調(diào)親和、平穩(wěn) 5.語句流暢，合乎規(guī)范 6.語意完整，合乎語法 7.說話方式委婉、熱情 8.說話要用尊稱 9.注意舉止表情

二、與旅客對話的注意事項

1.說話不東張西望，看著對方的“三角區(qū)”，即鼻子和雙眼之間。

2.音量適度，不大聲喧嘩，語驚四座，也不要湊到旅客身邊小聲嘀咕。3.注意必須面向旅客，笑容可掬。

4.要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜），不要倚靠其他物品。5.舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹可親。

6.能用語言講清楚的，盡量不用手勢，若必須用手勢，動作幅度不要太大，更不要用手指人。7.要進退有序，事畢要先退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，不要扭頭就走。8.講話吐字清楚，聲音悅耳。

9.不議論時政，不隨便談?wù)撟诮虇栴}或其他社會敏感問題。10.察言觀色，若對方已流露出倦意，要盡快結(jié)束談話。

11.談話時若遇到急事需要離開或及時處理，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢狻?/p>

12.不要輕易打斷別人談話，自己說話時也不要滔滔不絕，旁若無人，要給旅客發(fā)表意見的機會。

13.與旅客談話要專心傾聽，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或東張西望、似聽非聽、答非所問，或是出現(xiàn)伸懶腰、打哈欠、看手表、玩東西等漫不經(jīng)心的動作。14.稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。15.不能再背后指手畫腳，議論旅客。

16.如果與旅客有不同意見，不要固執(zhí)己見，蔑視旅客，而要保持協(xié)商的口吻與其溝通。17.當(dāng)旅客談話時，不要旁聽，不要隨意插話。如果有事要與其中某位旅客談話，應(yīng)等其把話講完。

18.有事因為自己有事想早點結(jié)束談話，但旅客談興正濃，這是不要貿(mào)然打斷旅客談話，而要抓住客人談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭，自然地結(jié)束談話。

19.如果要和旅客談話，要先打招呼，如恰好遇到旅客和別人談話時，不要湊上去旁聽，如果有急事需要立即與旅客談時，應(yīng)趨前說一聲：“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要告知這位先生”如果旅客點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。如不想要別人知道談話內(nèi)容，可以到一邊去談，不要靠近旅客耳邊竊竊私語，更不能一邊對某位旅客私語，一邊還不時用眼睛張望其他旅客。

20.與旅客談話時，必須集中精力，表情自然大方。尤其運用手勢語時必須注意規(guī)范和適度，避免給人以手舞足蹈的不良感覺。

21.談話時，不要完全正面對著旅客站立，以免互相遮蔽視線，或因上下打量而給旅客一種壓抑感和緊迫感。22.與旅客談話時注意自己的身份，不要忘乎所以，談話內(nèi)容不要涉及個人隱私，即使談?wù)摴ぷ?，也要掌握分寸，不要無休止的一味恭維旅客。

23.與旅客談話時，不要對別人進行人身攻擊，也不要對他人輕易做出評價。24.不要隨便解釋某種現(xiàn)象，輕率下結(jié)論以顯示自己內(nèi)行。

25.當(dāng)旅客對某些話題不感興趣時，應(yīng)選擇恰當(dāng)時機轉(zhuǎn)移話題，不要突然變化話題，使旅客感到莫名其妙。

26.談話時應(yīng)保持情緒平穩(wěn)，語氣語言要有節(jié)制，不要喋喋不休，唾沫四濺。27.不要搶旅客的話頭，或頻繁打斷旅客的話語。

民航服務(wù)人員語言能力的培養(yǎng)

1.勤奮學(xué)習(xí)，加強修養(yǎng) 歷史

文學(xué) 社會 禮儀

行業(yè)知識

其他常識

2.注重聯(lián)系，勤于實踐 3.語言基礎(chǔ)技能訓(xùn)練

民航服務(wù)人員語言表達的基本內(nèi)容 1.贊美與安慰

贊美要真實，發(fā)自內(nèi)心 贊美要具體、深入、細致 贊美要注意看對象 把握時機 注意尺度

贊美的方式 對比性贊美 斷語性贊美 感受性贊美

坦率而真誠的贊美旅客

稱贊衣著，稱贊小孩，稱贊旅客行為

贊美要有實際內(nèi)容，贊美從細節(jié)開始，贊美要注意當(dāng)時環(huán)境。

安慰的方式

注意兩點

一要有同情心，二要從不同角度去調(diào)動對方的積極情緒。

道歉 衷心致歉 禮儀致歉

三 說服與拒絕 說服方法 1.功心法 2.引證法 3.夸大法 4.暗示法 5.反問法 6.褒獎法 7.易位法 拒絕的方法

1.通過暗示來拒絕，語言暗示、動作暗示。2.先肯定對方的要求，再強調(diào)拒絕的理由。3.轉(zhuǎn)換內(nèi)容或者話題，讓對方的要求落空。4.把對方請求的根據(jù)，轉(zhuǎn)為拒絕的理由。

5.拖延答復(fù)，讓對方在不實在的等待中自動放棄請求。

民航服務(wù)人員語言表達技巧

一、迎送旅客時的語言技巧。問候積極主動熱情

問候，聲音清晰，洪亮且柔和

問候要注意任務(wù)、時間及乘機狀況。問候時正確姿勢。

二．服務(wù)中的語言交流要針對旅客實際。三．服務(wù)語言簡練、通俗、親切。四．語言與表情動作相一致。

提高民航服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅 一．別把自己的想法強加于人 二．改正不良的說話方式 1.喜歡挑別人短處 2.感覺自己高人一等 3.只考慮自己 4.愛打斷別人談話 三．給旅客留點余地 四．盡量回避否定用語 將否定用語改為肯定用語 將語氣改為建議語氣

將否定用語轉(zhuǎn)換為溫和的緩解的語言。五．設(shè)法提高聲音表現(xiàn)的效果 六．說錯話及時補過

七．努力使你的談吐更文雅 1.溫和的語言 2.善良的愿望 3.謙恭的態(tài)度 4.規(guī)范的表述

第二篇：服務(wù)語言藝術(shù)考試卷

《服務(wù)語言藝術(shù)》期末試題

姓名：班級：成績：

一、填空題（每空題1分，共24分）

1.美國著名心理學(xué)家霍爾把人們交往距離劃分為、和等四種距離語言。

3.實施禮貌用語的謙遜有禮準(zhǔn)則時，服務(wù)員應(yīng)注

意、、、、。4.是對國內(nèi)客人的一般稱呼。

6.微笑被稱為。

是構(gòu)成道歉語的最基本語式。

在面部表情中，最生動、最復(fù)雜也最具表現(xiàn)力。

9.全國通行的十字文明用語

是：、、、、。10.初次見面應(yīng)說；等候客人應(yīng)說；中途先走應(yīng)說；陪伴朋友應(yīng)說。

二、名詞解釋（每小題4分，共16分）

1.“五個W和一個H”：

2.道德新風(fēng)：

3.“十不說”：

4.創(chuàng)效功能的“效”指：

三、簡答題（每小題5分，共25分）

1.簡述服務(wù)語言應(yīng)遵循哪些原則？

2.如何正確理解服務(wù)語言藝術(shù)的“看、聽、想、說”？

3.簡述“抱怨”所產(chǎn)生的損失。

4.簡述說好服務(wù)禮貌敬語的前提有哪些？

5.要使服務(wù)語言的主動性與親切性統(tǒng)一，要做到哪18個字？

四、論述題（共15分）

1.客人的投訴會造成企業(yè)哪三個方面成本的提高？

五、案例分析（每小題10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點頭，并用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！碑?dāng)客人走進餐廳后，引臺員講了同樣一句話：“您好，先生！”那位客人吃好中飯，順便到酒店內(nèi)的庭園去走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生！”這時，這位客人只是敷衍地略微點了一下頭，已經(jīng)不耐煩了?？腿酥匦伦哌M內(nèi)大門時，不料迎面而來的仍然是那個男服務(wù)員，又是“您好，先生”的聲音傳入耳中，此時這位客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯回房休息，誰知在電梯門口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”

問題：1.為什么案例中的外賓會對服務(wù)員的問候產(chǎn)生厭煩？（10分）

2.在旅游服務(wù)接待中，怎樣才能正確使用好敬語？（10分）

第三篇：服務(wù)語言藝術(shù)A卷

湖北理工學(xué)院2012 － 2013 1

學(xué)(

第四篇：民航服務(wù)英語

Unit 4

flight attendants乘務(wù)員flight number航班號boarding time登記時間departure time起飛時間over-head compartment頭頂上方的行李架cabin客艙air bridge廊橋bassinet嬰兒床window seat靠窗的座位middle seat中間的座位aisle seat靠過道的座位navigation system導(dǎo)航系統(tǒng)electronic devices電子設(shè)備tray table小桌板

Welcome aboard。歡迎登記。May I see your boarding passes？我能看一下您的登機牌嗎?The seat number indicated on the edge of each overhead compartment。座位號碼寫在每個頭頂行李艙的邊部。Let me show you to your seats。我領(lǐng)您去你們的座位。May I help withy our bags？您需要我?guī)椭眯欣顔?？OK。This way，please。好的，這邊請。Sorry to keep you waiting。抱歉讓您久等了。Let me help you put the bags into the overhead compartment。讓我?guī)湍研欣罘诺筋^頂上方的行李艙里吧。You can put your small bag under the seat in front of you。你可以把你的包放到你前面座椅的下面。If you need any help，please press this button，then we’ll come over very soon。如果您需要任何幫助，請按這個按鈕，我們會馬上過來。If you feel cold，you can adjust the air flow by turning this knob to the right or you can ask for blankets。如果您感覺冷，您可以向右調(diào)節(jié)這個旋鈕，也可以向我們要毛毯。After being seated，please fasten your seat belts，especially during taxiing，take-off and landing。坐下后，請扣好安全帶，特別是在飛機滑行、起飛和降落的時候。You just insert the tip into the main buckle，and then pull the strap tight around your waist。只需要把小的一頭插入扣頭，然后圍著腰腹部位拉緊安全帶。This is a no-smoking flight。這是無煙飛機。To avoid interference with the navigation system，please switch off all electronic devices before the plane takes off，such as cell phones，computers，electronic games。為避免干擾航行系統(tǒng)，請在飛機起飛前關(guān)閉所有的電子設(shè)備，比如手機，電腦，電玩等。Please put your tray table and seat back in the upright position during taxiing，landing and when the airplane goes into some turbulence。在飛機滑行、起飛、降落或遇到氣流顛簸時，請收起小桌板，調(diào)直坐椅靠背。Have a good trip。旅途愉快。

Unit5

delayed flights航班延誤cabin客艙reassures安慰、使某人放心purser乘務(wù)長call button呼喚令rolls小圓面包safety reason安全問題the aviation regulations民航規(guī)定located找到off-loaded卸下

Dear passengers，your attention，please。I am the purser of this flight。各位乘客請注意，我是本次航班的乘務(wù)長。I am thirsty and hungry。我又渴又餓。I’m sorry for the delay。我很抱歉航班誤點。The flight is delayed because of a safety reason。本次航班延誤是因為安全問題。This passenger checked his bag but hasn’t shown up。這位乘客托運了行李但是人沒有出現(xiàn)在航班上。Their bags must be located and off-loaded as a precaution before take-off。在航班起飛前我們得找到并卸下他的托運行李。Anything else I can do for you? 您還需要其他幫助嗎？I understand your frustration。我理解您的心情。But according to regulations，we have to ···但是按照規(guī)定，我們得···Airlines are prohibited from keeping passengers on a grounded plane for more than three hours。當(dāng)飛機在地面時，乘客在客艙內(nèi)的滯留時間不得超過3小時。I will bring them to you for your choice。我會拿來能讓您選擇。sit with your seat belt fastened。做好并系好安全帶。switch off all your electronic devices。關(guān)閉所有的電子設(shè)備。put your tray table and seat back in an upright position。收起小桌板，調(diào)直坐椅靠背。Thank you for your cooperation and understanding。對于航班的延誤，我們向您致歉，感謝您的理解于合作。

第五篇：餐飲服務(wù)語言藝術(shù)

餐飲服務(wù)語言藝術(shù)

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務(wù)。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

（5）服務(wù)不周有道歉聲。

（6）服務(wù)之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

服務(wù)語言分類及其運用

1.稱謂語 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；

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（1）恰如其分。

（2）清楚、親切。

（3）吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

（4）靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時空感。問候語不能是撓壬愫茫一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲撓壬星錆茫就強化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！這類語言使用時要注意以下幾點：

（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說撓壬?小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？敁先生/小姐，您有什么吩咐嗎？

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對服務(wù)語言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。

4．拒絕語例句：你好，謝謝您的好意，不過??承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類語言使用時有下列要求：

（1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。

（2）客氣委婉，不簡單拒絕。

5．指示語例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。這類語言使用時有下列要求：

（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。

（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。

（3）應(yīng)該配合手勢。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。

6．答謝語例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的夸獎！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！這類語言的使用，有下列要求：

（1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。

（2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務(wù)人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”

7．提醒道歉語例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請原諒，這是我的錯。提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務(wù)程序，缺少了這一個程序，往往會使服務(wù)出現(xiàn)問題。對這類語言的處理，要求做到以下兩點：

（1）把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個程序。

（2）誠懇主動。正確的做法是先說“對不起，打攪一下！給您??好嗎？”當(dāng)然不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話，但給主賓位的客人或為第一個客人服務(wù)時，一定要采用道歉語。以后依次服務(wù)采用手勢就行了。

8．告別語例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠去時），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！

這類語言的處理，要求做到以下兩點：

（1）聲音響亮有余韻。

（2）配合點頭或鞠躬。總之，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。

9．推銷語例句：先生，來點紅酒還是白酒？小姐，是來只螃蟹還是來點基尾蝦？先生，是上一個魚頭還是兩個魚頭？推銷語是一種藝術(shù)，運用得當(dāng)可以很好地促進客人的消費，這需要餐廳服務(wù)人員長期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點要求則可以通過短期訓(xùn)練，讓服務(wù)人員把握的：

（1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。采用特殊疑問句有很大的風(fēng)險，起碼有50%的可能性遭到客人的否定?！罢垎栃∨笥押赛c雪碧還是可樂？”請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用?！薄跋壬鷣睃c白酒還是啤酒？不過現(xiàn)在也時新喝紅酒?！彼赃x擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。

（2）將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。有些客人點菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點了菜，服務(wù)員簡單地說一句沒有，他們會感到很失望，于是失去消費欲望。如果這時服務(wù)員抓住機會，向客人介紹與之所點菜品相關(guān)的其他菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去就會取得較好的效果。例如，一個客人點要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒有了，服務(wù)員仍然說：“好的！不過今天八寶粥己經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個口味好嗎？”于是客人欣然點了玉米粥。

（3）利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深入細致的介紹。例如，“巴國布衣”的招牌菜之一口水雞，客人不明白問服務(wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說，這是最有川東特色的名菜，并用筆者編的一首順口溜介紹：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁吲d了可能馬上點了這道菜。筆者曾經(jīng)運用順口溜的形式，給不少餐館寫出了點菜指南。服務(wù)員背熟后再靈活用于推銷菜品，既能增加了服務(wù)員的自信心，又給推銷增加了趣味性和可信度。