第一篇：服務(wù)語言藝術(shù)教學(xué)工作計(jì)劃楊子偉

服務(wù)語言藝術(shù)教學(xué)工作計(jì)劃

一、教材分析

全書共有五章，內(nèi)容包括：服務(wù)語言概述、服務(wù)禮貌語言、服務(wù)語言的應(yīng)用、服務(wù)忌語和掌握服務(wù)語言藝術(shù)的途徑。服務(wù)語言藝術(shù)是一門具有很強(qiáng)實(shí)踐性、綜合性的課程，教材內(nèi)容和教學(xué)方法必須與時(shí)俱進(jìn)，跟進(jìn)窗口行業(yè)——服務(wù)業(yè)。本書力圖從旅游服務(wù)業(yè)中探索服務(wù)語言的本質(zhì)和功能，介紹服務(wù)語言的有關(guān)知識(shí)及其運(yùn)用，為培養(yǎng)旅游服務(wù)人才的學(xué)校提供一本較科學(xué)、實(shí)用、簡(jiǎn)明的教材，也是其它服務(wù)行業(yè)借以通用的一本教材。

本教材注重其實(shí)用性，除了介紹旅游服務(wù)各語言藝術(shù)之外，每章還有案例和“案例討論”。通過案例的研究和分析，引發(fā)能超越一般就事論事的思考，從研究分析中得出一些帶有規(guī)律性的結(jié)論，以期學(xué)得更生動(dòng)、深刻、有效。教學(xué)中要根據(jù)實(shí)際情況有針對(duì)性地布置討論提綱或角色訓(xùn)練，以各種生動(dòng)活潑的方式促進(jìn)服務(wù)語言的學(xué)習(xí)。

二、教學(xué)目的為了使從事服務(wù)行業(yè)的學(xué)生和工作人員能夠充分認(rèn)識(shí)語言藝術(shù)在服務(wù)工作中的意義和作用，學(xué)好服務(wù)語言的基本知識(shí)，學(xué)會(huì)在服務(wù)工作中語言的表達(dá)與技巧，提高語言表達(dá)能力，掌握服務(wù)語言藝術(shù)，為今后做好本職工作，提高服務(wù)

質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。

三、教學(xué)重點(diǎn)

1、服務(wù)語言的原則；

2、服務(wù)語言的功能；

3、服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則；

4、服務(wù)語言應(yīng)用的技巧；

5、提高語言交際的心理素質(zhì)。

四、教學(xué)難點(diǎn)

1、服務(wù)禮貌形體語；

2、服務(wù)語言應(yīng)用條件；

3、涉外服務(wù)忌諱語。

五、教學(xué)方法

1、講授法；

2、討論法；

3、演示訓(xùn)練法。

六、學(xué)生情況分析及具體教育措施

我所擔(dān)任的是電子電工2個(gè)班及保安班，這部分學(xué)生都是各個(gè)中學(xué)由于初

一、初二時(shí)成績(jī)較差，到初三時(shí)已被學(xué)校放棄的對(duì)象，所以他們不但基礎(chǔ)薄弱，甚至是紀(jì)律、品德較差的同學(xué)。他們幾乎沒有學(xué)習(xí)習(xí)慣，有的甚至不做作業(yè)、不記筆記。這樣的學(xué)習(xí)環(huán)境往往會(huì)將個(gè)別的來自好的班級(jí)，只因偶爾檢測(cè)失誤而尋入我校想另謀出路的同學(xué)變得懶惰。所以“牽著走”、“學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成教育”、“志向教育”、“成功教育”等多種育人方式就成了這些班級(jí)學(xué)生的主要教育方式，樹立他們的信心，在學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)他們的點(diǎn)滴進(jìn)步和優(yōu)點(diǎn)給予肯定，激勵(lì)他們?cè)俳釉賲?，是讓他們重新樹立信心的最有效方式。其次，放低要求，讓他們重新樹立信心?jiān)持進(jìn)教

室，從寫幾個(gè)字開始，逐步提高。第三是從興趣入手，讓學(xué)生接觸一些新鮮的知識(shí)，盡量尋找一些身邊生動(dòng)的例子，讓學(xué)生看到未來，找到努力的方向。

總之，賞識(shí)教育、發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)，讓學(xué)生樹立信心，找到努力的方向，逐漸養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)會(huì)看書、積累知識(shí)，打扎實(shí)文字功底和理論修養(yǎng)，努力參與社會(huì)實(shí)踐鍛煉自己的社會(huì)角色，是我們服務(wù)語言藝術(shù)的主要措施，也是職業(yè)教育學(xué)校教育教學(xué)的有效途徑，實(shí)事求是，從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，跳出框框本本，放低要求，讓學(xué)生學(xué)有所好，學(xué)有所得是職業(yè)教育的根基。

七、教學(xué)進(jìn)度計(jì)劃（附后）

鳳慶縣職業(yè)教育中心楊子偉

2008年9月10日

服務(wù)語言藝術(shù)教學(xué)進(jìn)度計(jì)劃155、156、157班

第二篇：服務(wù)語言藝術(shù)A卷

湖北理工學(xué)院2012 － 2013 1

學(xué)(

第三篇：前臺(tái)服務(wù)的語言藝術(shù)

前臺(tái)服務(wù)的語言藝術(shù)（上）

時(shí)間：2004-11-5 21:03:35 作者：admin 點(diǎn)擊： 18

一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暡宛^的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實(shí)情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí)，引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。

（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。

（5）服務(wù)不周有道歉聲。

（6）服務(wù)之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

在程序上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

服務(wù)語言分類及其運(yùn)用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、親切。

（3）吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士小姐。

（4）靈活變通。

例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時(shí)空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說：“先生請(qǐng)一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會(huì)好得多。

（4）客人進(jìn)門不能首先說“請(qǐng)問您幾位？”“請(qǐng)問您用餐嗎？”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請(qǐng)隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對(duì)方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？??”這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否

可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。

服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！

筆者還碰到過這樣的案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說：“你們二位請(qǐng)到這邊來！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過來了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。

第四篇：服務(wù)語言藝術(shù)考試卷

《服務(wù)語言藝術(shù)》期末試題

姓名：班級(jí)：成績(jī)：

一、填空題（每空題1分，共24分）

1.美國(guó)著名心理學(xué)家霍爾把人們交往距離劃分為、和等四種距離語言。

3.實(shí)施禮貌用語的謙遜有禮準(zhǔn)則時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注

意、、、、。4.是對(duì)國(guó)內(nèi)客人的一般稱呼。

6.微笑被稱為。

是構(gòu)成道歉語的最基本語式。

在面部表情中，最生動(dòng)、最復(fù)雜也最具表現(xiàn)力。

9.全國(guó)通行的十字文明用語

是：、、、、。10.初次見面應(yīng)說；等候客人應(yīng)說；中途先走應(yīng)說；陪伴朋友應(yīng)說。

二、名詞解釋（每小題4分，共16分）

1.“五個(gè)W和一個(gè)H”：

2.道德新風(fēng)：

3.“十不說”：

4.創(chuàng)效功能的“效”指：

三、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共25分）

1.簡(jiǎn)述服務(wù)語言應(yīng)遵循哪些原則？

2.如何正確理解服務(wù)語言藝術(shù)的“看、聽、想、說”？

3.簡(jiǎn)述“抱怨”所產(chǎn)生的損失。

4.簡(jiǎn)述說好服務(wù)禮貌敬語的前提有哪些？

5.要使服務(wù)語言的主動(dòng)性與親切性統(tǒng)一，要做到哪18個(gè)字？

四、論述題（共15分）

1.客人的投訴會(huì)造成企業(yè)哪三個(gè)方面成本的提高？

五、案例分析（每小題10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時(shí)，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引臺(tái)員講了同樣一句話：“您好，先生！”那位客人吃好中飯，順便到酒店內(nèi)的庭園去走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生！”這時(shí)，這位客人只是敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了?？腿酥匦伦哌M(jìn)內(nèi)大門時(shí)，不料迎面而來的仍然是那個(gè)男服務(wù)員，又是“您好，先生”的聲音傳入耳中，此時(shí)這位客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯回房休息，誰知在電梯門口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時(shí)忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”

問題：1.為什么案例中的外賓會(huì)對(duì)服務(wù)員的問候產(chǎn)生厭煩？（10分）

2.在旅游服務(wù)接待中，怎樣才能正確使用好敬語？（10分）

第五篇：服務(wù)語言藝術(shù)期末試題

《服務(wù)語言藝術(shù)》期末試題

姓名：班級(jí)：成績(jī)：

一、填空題（每空題1分，共24分）

1.美國(guó)著名心理學(xué)家霍爾把人們交往距離劃分為、、、等四種距離語言。

是形體語言中使用做多和最重要的。

3.實(shí)施禮貌用語的謙遜有禮準(zhǔn)則時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意、、、6.微笑被稱為。

在面部表情中，最生動(dòng)、最復(fù)雜也最具表現(xiàn)力。

9.全國(guó)通行的十字文明用語是：、10.初次見面應(yīng)說；等候客人應(yīng)說；中途先走應(yīng)說；陪伴朋友應(yīng)說

二、名詞解釋（每小題4分，共16分）1.“五個(gè)W和一個(gè)H”：

2.道德新風(fēng)：

3.“十不說”：

4.創(chuàng)效功能的“效”指：

三、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共25分）1.簡(jiǎn)述服務(wù)語言應(yīng)遵循哪些原則？

2.如何正確理解服務(wù)語言藝術(shù)的“看、聽、想、說”？

3.簡(jiǎn)述“抱怨”所產(chǎn)生的損失。

4.簡(jiǎn)述說好服務(wù)禮貌敬語的前提有哪些？

5.要使服務(wù)語言的主動(dòng)性與親切性統(tǒng)一，要做到哪18個(gè)字？

四、論述題（共15分）

1.客人的投訴會(huì)造成企業(yè)哪三個(gè)方面成本的提高？

五、案例分析（每小題10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時(shí)，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并用英語說：“您好，先生！”

客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”

當(dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引臺(tái)員講了同樣一句話：“您好，先生！”

那位客人吃好中飯，順便到酒店內(nèi)的庭園去走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生！”

這時(shí)，這位客人只是敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。

客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時(shí)，不料迎面而來的仍然是那個(gè)男服務(wù)員，又是“您好，先生”的聲音傳入耳中，此時(shí)這位客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯回房休息，誰知在電梯門口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時(shí)忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”

1.為什么案例中的外賓會(huì)對(duì)服務(wù)員的問候產(chǎn)生厭煩？（10分）

2.在旅游服務(wù)接待中，怎樣才能正確使用好敬語？（10分）